Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng - nghiên cứu dịch vụ Thẻ ATM của Ngân hàng BIDV

Đề tài nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng – Nghiên cứu dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng BIDV” được thực hiện nhằm xác định các yếu tố tác đ[r]

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

TÓM TẮT LUẬN VĂN 7 PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠIError! Bookmark not

defined

1.1 Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined.

1.1.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.1.2 Đặc điểm Error! Bookmark not defined 1.1.3 Vai trò Error! Bookmark not defined

1.2 Sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined.

1.2.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined

1.2.3 Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp

dịch vụ Error! Bookmark not defined

1.3 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark not defined

1.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) Error!

Bookmark not defined.

1.3.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)Error! Bookmark

not defined.

1.3.3 Mô hình chỉ số ha i lo ng kha ch ha ng của Mỹ - ACSIError! Bookmark

not defined.

1.3.4 Mô hình chỉ số ha i lo ng của kha ch ha ng cha u Âu - ECSI Error!

Bookmark not defined.

1.4 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDVError! Bookmark not

defined

2.1 Bối ca ̉ nh nghiên cứu Error! Bookmark not defined.

2.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP BIDV Error! Bookmark not defined 2.1.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM của NH BIDVError! Bookmark not

defined.

2.2 Thiết kế nghiên cư ́ u Error! Bookmark not defined.

2.2.1 Nghie n cư u sơ bo ̣ Error! Bookmark not defined 2.2.2 Nghie n cư u chi nh thư c Error! Bookmark not defined

2.3 Xây dư ̣ng thang đo và phiếu khảo sát Error! Bookmark not defined.

2.3.1 Thie t ke thang đo Error! Bookmark not defined 2.3.2 Die ̃n đạt va mã ho a thang đo Error! Bookmark not defined 2.3.3 Xa y dựng phie u khảo sa t Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV Error! Bookmark not defined 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2 Độ tin cậy của thang đo Error! Bookmark not defined 3.3 Phân tích nhân tố khám phá Error! Bookmark not defined.

3.3.1 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Error!

Bookmark not defined.

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thành phần sự hài lòng khách hàng

Error! Bookmark not defined

3.4 Kiểm định mô hình Error! Bookmark not defined.

3.4.1 Phân tích tương quan hệ số tương quan PearsonError! Bookmark

not defined.

3.4.2 Phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined

3.5 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của NH BIDV Error! Bookmark not defined.

3.5.1 Những đie ̉m ha i lo ng cao Error! Bookmark not defined 3.5.2 Những đie ̉m ha i lo ng tha p Error! Bookmark not defined 3.5.3 Nguyên nhân Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 4 ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV Error!

Bookmark not defined

4.1 Định hướng phát triển của NH BIDV đến năm 2020Error! Bookmark not

defined

4.2 Mục tiêu nâng cao s ự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam.Error! Bookmark not

defined

4.3 Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Error!

Bookmark not defined

defined.

4.3.2 Na ng cao hie ̣u quả ca c cha t lượng giao dịch của kha ch ha ng tại ma y

defined.

4.3.3 Pho ng ngư a va xử ly rủi ro trong lĩnh vực thẻError! Bookmark not

defined.

4.3.4 Pha t huy hoạt đo ̣ng xu c tién hõn hợp Error! Bookmark not defined

4.4 Một số kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước Việt NamError! Bookmark not

defined

PHẦN KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

Kí hiệu viết tắt Tên đầy đủ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

2014 - 2016 Error! Bookmark not defined Bảng 2.2 So lượng ma y ATM, POS của nga n ha ng TMCP BIDV Error!

Bookmark not defined.

Bảng 2.3 Doanh so thanh toa n thẻ ghi nợ no ̣i địa của nga n ha ng TMCP BIDV

Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.4 Thang đo ca c tha nh pha n cha t lượng dịch vụ 32

Bảng 2.5 Thang đo ca c tha nh pha n sự ha i lo ng của kha ch ha ng Error!

Bookmark not defined.

Bảng 2.6 Die ̃n đạt va mã ho a ca c thang đo Error! Bookmark not defined Bảng 3.1 Kết quả thu nhập phiếu điều tra Error! Bookmark not defined Bảng 3.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 3.3 Kết quả độ tin cậy của thang đo Error! Bookmark not defined Bảng 3.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2Error! Bookmark not

defined.

Bảng 3.5 Kết quả phân tích EFA thành phần sự hài lòng của khách hàng 49 Bảng 3.6 Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA

50 Bảng 3.7 Kết quả phân tích tương quan Pearson 50

Bảng 3.8 Phân tích Anova trong hồi quy Error! Bookmark not defined Bảng 3.9 Kết quả phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined Bảng 3.10 Kết quả kiểm định giả thuyết Error! Bookmark not defined.

Bảng 3.11 To ̉ng hợp sự ha i lo ng của kha ch ha ng đo i vơ i dịch vụ thẻ ATM của

nga n ha ng TMCP BIDV Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ca c co ̣ng sự Error!

Bookmark not defined.

Hình 1.2 Mô hình chỉ số ha i lo ng của kha ch ha ng Mỹ - ACSIError! Bookmark

not defined.

not defined.

Hình 1.4 Mô hình khung nghiên cứu đề nghị Error! Bookmark not defined Hình 3.1 Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Error!

Bookmark not defined.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đề tài nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng – Nghiên cứu dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng BIDV” được thực hiện nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng (SHL) của khách hàng (KH) và đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ (DV) thẻ ATM của ngân hàng (NH) BIDV Những kết quả thu được từ bài nghiên cứu tạo cơ sở cho tác giả đề xuất được những định hướng và giải pháp phù hợp để nâng cao SHL của KH về DV thẻ ATM của

NH BIDV

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố: “(1) sự tin cậy; (2) độ tiếp cận; (3) phương tiện hữu hình; (4) sự đảm bảo; (5) sự đồng cảm ; (6) sự đáp ứng” Nghiên cứu này được thực hiện trên một mẫu 250 khách hàng đang sử dụng DV thẻ ATM của NH BIDV trên địa bàn thành phố Hà Nội (sau khi đã bỏ đi những phiếu khảo sát không hợp lệ)

Kết quả tính toán hệ số Cronbach Alpha đối với các thang đo (sau khi bỏ đi 1 quan sát SDU4) đều lớn hơn 0,6; cho thấy những thang đo được dùng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, được đưa vào sử dụng phân tích nhân tố khám phá

Sau khi phân tích nhân tố khám phá đã loại thêm 1 biến SDB4 do biến này tải lên ở cả hai nhân tố và các biến quan sát còn lại được rút ra từ 6 nhóm nhân tố giống

6 nhân tố ban đầu

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình đề xuất là hoàn toàn phù hợp Theo kết quả này, cả 6 yếu tố đều có tác động đến SHL của KH và được sắp xếp theo thứ tự giảm dần: (1) sự đáp ứng; (2) sự đồng cảm; (3) phương tiện hữu hình; (4) độ tiếp cận; (5) sự tin cậy; (6) sự đảm bảo

Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho ngân hàng BIDV thấy được những yếu

tố tác động đến SHL của khách hàng, mức độ tác động của từng yếu tố đến SHL của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao SHL của KH đối với

DV thẻ ATM

Bên cạnh những kết quả đạt được, luận văn vẫn không thể tránh khỏi những sai sót nhất định:

của khách hàng mà trên thực tế, còn nhiều yếu tố khác có thể tác động đến nhân tố này

thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên những khách hàng cá nhân, có sử dụng DV thẻ ATM của NH BIDV trên địa bàn thành phố Hà Nội nên chưa mang tính khái quát của mẫu nghiên cứu

thành phố Hà Nội và suy rộng ra toàn bộ thị trường trong nước

Do hạn chế về thời gian, nguồn lực, nêu những nhận xét, đánh giá có đôi khi mang tính chủ quan, có những nội dung chưa đi sâu vào mặt lý luận Những hạn chế trên cũng chính là những gợi mở để cho những nghiên cứu tiếp theo