Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị big c huế

Để có thể giành được lợi thế cạnh tranh hơn so với các đối thủ khác, không chỉ nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà mình cung cấp mà còn quan tâm đầu tư vào mảng dịch vụ chăm sóc

PH ẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do ch ọn đề tài

Trong quan điểm marketing hiện đại, khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh mà mọi doanh nghiệp luôn hướng tới Khách hàng là người quyết định đến sự thành công hay thất bại trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nhất là trong xu thế hội nhập kinh tế như hiện nay thì khách hàng ngày chiếm vị trí quan trọng cho mọi doanh nghiệp Nếu không quan tâm đến cảm nhận của khách hàng thì mọi nổ lực của doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ không đạt được kết quả như mong muốn, thậm chí có thể đi đến phá sản doanh nghiệp

Hiện nay, Việt Nam thực hiện chính sách mở cửa nền kinh tế, điều này sẽ thu hút nhiều nhà đầu tư Việc có nhiều nhà đầu tư vào thị trường bán lẻ cung khai thác thị trường sẽ làm cho tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn Đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải có một chiến lược kinh doanh phù hợp để có thể có được

lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh Để có thể tạo được sự thành công hơn

so với đối thủ cạnh tranh, các doanh nghiệp cần phải nhận ra được nhu cầu của khách hàng và đáp ứng nhu cầu đó Nhu cầu mua sắm cho các hoạt động trong đời sống là

một điều tất yếu Việc khách hàng đi mua sắm ở các trung tâm thương mại, siêu thị không còn là một điều mới lạ gì cả Khách hàng không chỉ quan tâm đến sản phẩm, giá

cả mà còn có thế có được cảm giác thoải mái khi đi mua sắm Chính vì vậy, việc lựa

chọn siêu thị là một lẽ tự nhiên Do đó, dịch vụ khách hàng là một trong những vấn đề

mà các doanh nghiệp cần phải quan tâm Việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng tốt sẽ góp phần làm gia tăng giá trị thương hiệu trong tâm trí khách hàng hoặc ngược lại

Tăng cường hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng không những giúp doanh nghiệp tránh mất đi khách hàng trung thành của mình mà có thể thu hút thêm khách hàng mới từ đối thủ cạnh tranh, nâng cao uy tín của doanh nghiệp Có thể nói, dịch vụ khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng, vấn đề sống còn quyết định sự tồn

tại và phát triển của doanh nghiệp Việc khách hàng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ mà

họ mua phụ thuộc rất lớn vào dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp Khi khách hàng

tế Hu

ế

càng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ và cả cung cách phục vụ thì sẽ mang khách hàng

hết lần này đến lần khác đến với doanh nghiệp Chính vì vậy, việc nghiên cứu một cách có hệ thống các vấn đề về dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu cho doanh nghiệp

Sau khi Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới, đây là cơ hội rất

lớn cho các doanh nghiệp tiếp xúc, học hỏi với thị trường bên ngoài, gia tăng mối quan

hệ bạn hàng với các đối tác Tuy nhiên, đây cũng là thách thức cho các doanh nghiệp trong thị trường bán lẻ hiện có vì Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường bán lẻ tiềm năng Do đó, sẽ thu hút nhiều nhà đầu tư bên ngoài nhảy vào thị trường này làm cho tình hình cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn Để có thể giành được

lợi thế cạnh tranh hơn so với các đối thủ khác, không chỉ nâng cao chất lượng của sản

phẩm dịch vụ mà mình cung cấp mà còn quan tâm đầu tư vào mảng dịch vụ chăm sóc khách hàng, bởi khách hàng không chỉ quan tâm đến sản phẩm, giá cả, chất lượng mẫu

mã hàng hóa mà còn quan tâm đến các yếu tố vô hình khác như tính tiện lợi, khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng và các yếu tố vô hình khác

Siêu thị Big C huế mặc dù gia nhập muộn hơn so với các đối thủ khác nhưng

nhờ vào lợi thế từ công ty mẹ là tập đoàn siêu thị Big C Việt Nam nên có được những

lợi thế đáng kể so với các đối thủ khác Tuy nhiên, đây cũng là một thị trường có khá nhiều đối thủ cạnh tranh như Coopmart, Thuận Thành và nhiều chợ truyền thống trên địa bàn thành phố Huế Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một vấn đề hàng đầu mà ban lãnh đạo doanh nghiệp cần phải quan tâm

Để đánh giá đúng thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C

Huế, từ đó chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu so với các đối thủ cạnh tranh Trên cơ

sở đó đề ra giải pháp khả thi nhằm hoàn thiên dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế Chính vì vậy, tôi xin được chọn đề tài: “ Đánh giá sự hài lòng của khách

hàng v ề dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế”

2 M ục tiêu nghiên cứu

Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế, từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cho siêu thị Big C Huế trong thời gian tới

 Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

tại siêu thị Big C Huế trong thời gian tới

Câu h ỏi nghiên cứu:

 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C bao gồm những dịch vụ nào?

 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài này tập trung nghiên cứu về mặt lý luận và thực

tiễn công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế

Đối tượng điều tra: Khách hàng đi tham quan và mua sắm tại siêu thị Big C Huế

3.1 Ph ạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Đề tài này tập trung thực hiện Siêu thị Big C Huế, khu quy

hoạch Bà Triệu

Phạm vi thời gian: Thu thập các số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động của Big C

Huế trong 3 năm và các số liệu điều tra sơ cấp trong quá trình thực tập từ 2/2014 đến 5/2014

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 P hương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

tế Hu

ế

Các tài liệu thứ cấp về siêu thị Big C Huế được thu thập qua các báo cáo, thống

kê của các cơ quan nhà nước, đề tài nghiên cứu, các báo, tạp chí chuyên ngành về các

nội dung có liên quan đến đề tài nghiên cứu Ngoài ra, nguồn dữ liệu thứ cấp được cung cấp qua trang web và ban lãnh đạo doanh nghiệp như cơ cấu tổ chức, số lượng nhân viên, chức năng nhiệm vụ của các trưởng bộ phận, kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Tiến hành phỏng vấn chuyên sâu các nhân viên trong siêu thị về các vấn đề đặt

ra cho doanh nghiệp thông qua các câu hỏi phỏng vấn Đồng thời, tiến hành đi khảo sát

thực tế tại hệ thống siêu thị, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thu thập các thông tin

của khách hàng có liên quan đến các vấn đề về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trên cơ sở các thông tin thu thập được qua các câu hỏi định tính, phát hiện ra các vấn đề đối với siêu thị Sau đó, tiến hành nghiên cứu bảng câu hỏi điều tra phỏng

vấn để thu thập các thông tin định lượng cần thiết Việc xây dựng, điều tra và phân tích các nguồn thông tin sơ cấp này có vai trò quan trọng trong phân tích dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị qua đánh giá của khách hàng

4.2 Phương pháp chọn mẫu

Vì khách hàng đến tham quan, mua sắm tại Siêu thị Big C rất dạng và cũng không có danh sách khách hàng cụ thể nên với đề tài này sẽ được chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên

Cỡ mẫu nghiên cứu được tính theo công thức sau đây:

n = z

2 p(1-p)

e 2 Trong đó:

n: là cỡ mẫu z: sai số chuẩn gắn với độ tin cậy được chọn Độ tin cậy 95% nên z = 1,96 p: tỷ lệ phần trăm ước lượng của tổng thể

q = 1 – p e: sai số mẫu có thể chấp nhận được Ở đây tôi đã chọn sai số e = 8%

tế Hu

ế

Với tổng thể mẫu là tại siêu thị rất lớn Việc xác định tổng thể mẫu rất khó khăn Chính vì vậy, chọn p=50% nhằm làm cho cỡ mẫu được chọn mang tính đại diện cao cho tổng thể mẫu Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:

Vậy kết quả mẫu tối thiểu cần tiến hành điều tra là 150 khách hàng Tuy nhiên,

để đảm bảo những cho kết quả điều tra tốt nhất, đề tài này sẽ thực hiện điều tra 160

khách hàng

Việc tiến hành điều tra khách hàng dự kiến sẽ thực hiện trong vòng 5 ngày, tức

mỗi ngày sẽ điều tra khoảng 32 khách hàng Theo những đề tài nghiên cứu trước, trung bình mỗi ngày tại siêu thị Big C Huế có khoảng 1300 khách đến thăm quan, mua

sắm Mỗi ngày điều tra 32 khách hàng, nên bước nhảy của đề tài nghiên cứu là 41 Với bước nhảy k=41 có nghĩa là, cứ 41 khách hàng đi vào siêu thị thì sẽ tiến hành phỏng

vấn một khách hàng Tuy nhiên, trong quá trình điều tra sẽ gặp trường hợp điều tra khách hàng trùng lặp nên trong trường hợp này sẽ tiến hành lựa chọn khách hàng tiếp theo để điều tra Công việc điều tra sẽ kết thúc khi điều tra đầy đủ tất cả 160 khách hàng Tuy nhiên, qua quá trình điều tra 160 khách hàng thì có 10 phiếu khảo sát khách hàng không hợp lệ nên số bản hỏi được xử lý là 150

4.3 Phương pháp xử lý số liệu

4.3.1 Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp

Phương pháp so sánh: Sử dụng phương pháp này để so sánh giữa các lý thuyết,

đề tài về dịch vụ chăm sóc khách hàng, thương hiệu… để từ đó thống nhất về các vấn

đề nghiên cứu làm cơ sở cho hoạt động nghiên cứu

Phương pháp tổng hợp dữ liệu: Các nguồn số liệu thứ cấp sau khi đã được thu

thập sẽ được tiến hành tổng hợp để đi đến những kết luận về thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế

4.3.2 Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp

tế Hu

ế

Sau khi tiến hành điều tra phỏng vấn, từ những dữ liệu thu thập được trong quá trình phỏng vấn sẽ tiến hành tổng hợp, phân loại chuẩn bị cho quá trình phân tích và

xử lý số liệu

Sau quá trình thu thập dữ liệu, các nguồn số liệu sẽ được xử lý qua phần mềm SPSS và sử dụng kiểm định One Sample T-test để đánh giá sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ chăm sóc khách hàng Từ đó có thể rút ra những nhận xét, những kết luận

có liên quan đến đề tài nghiên cứu

5 K ết cấu của đề tài

Đề tài nghiên cứu gồm ba phần:

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Phân tích và đánh giá về thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế trong thời gian tới

PH ẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 CƠ SỞ KHOA HỌC

1.1.1 Khách hàng

1.1.1.1 Khách hàng là gì?

Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời khách hàng là một trong

những nhân tố chi phối, quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp trên

thị trường, là một trong những lực lượng, yếu tố quan trọng nhất mang tính chi phối quyết định tới các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Để có thể tồn tại, duy trì và phát triển trên thị trường thì các doanh nghiệp cần phải tiến hành phát hiện

ra những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó tiến hành sản xuất các sản

phẩm, cung cấp dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu đó Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đó chính là mục đích mà các doanh nghiệp tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh và cũng là yếu tố sống còn quyết định đến doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp

tiến hành sản xuất sản phẩm nhưng những sản phẩm đó không đúng với nhu cầu của khách hàng, không thỏa mãn nhu cầu của họ thì thất bại là điều không thể tránh khỏi Chính vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều luôn mong muốn giữ chân các khách hàng

cũ và tìm cách thu hút thêm các khách hàng mới từ thị trường, từ các đối thủ cạnh tranh qua các hình thức khác nhau Trong môi trường kinh doanh hiện nay, khi mà môi trường khoa học công nghệ đang ngày càng phát triển đưa ra những ứng dụng vào hoạt động sản xuất kinh doanh, thì hàng hóa ngày càng được sản xuất ra nhiều hơn với năng suất cao hơn, chất lượng tốt hơn và mẫu mà đẹp hơn chính vì vậy tình hình cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày càng gay gắt và khốc liệt hơn Do đó, việc

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng không chỉ là cung cấp sản phẩm mà còn qua các

hoạt động chăm sóc khách hàng được các doanh nghiệp ngày càng quan tâm hơn Chính nhờ hoạt động này giúp cho các doanh nghiệp có thể tiêu thụ nhiều sản phẩm hơn so với đối thủ cạnh tranh, không những thế nó còn giúp cho doanh nghiệp có thể khai thác được những thông tin từ phía khách hàng giúp doanh nghiệp có thể nắm bắt

tế Hu

ế

được những thông tin quý giá về tình hình trên thị trường từ đó gia tăng năng lực

cạnh tranh, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Vậy câu hỏi đặt ra cho các doanh nghiệp là “ khách hàng là gì và họ là ai?”

Khách hàng không nhất thiết là những người mua hàng của chúng ta Họ có thể

là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý, và cả những người làm việc trong doanh nghiệp Các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay

dịch vụ nào

Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc

dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua

1.1.1.2 Phân lo ại khách hàng

Phân loại khách hàng là việc tiến hành sắp xếp các nhóm khách hàng khác nhau theo các tiêu chí nào đó là cơ sở cho việc điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng Khách hàng được phân thành 2 loại đó là khách hàng bên trong và bên ngoài

Khách hàng bên ngoài: Họ là những người trực tiếp trả tiền, người quyết định mua, người sử dụng, người được hưởng quyền lợi từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ Như vậy có thể nói khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau :

- Người sử dụng : Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp

- Người mua : Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền

- Người thụ hưởng : Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi ( hoặc bị ảnh hưởng bởi ) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

Khách hàng bên trong: Trong một doanh nghiệp luôn có các bộ phận trực

tiếp phục vụ cho khách hàng - họ được gọi là nhân viên tuyến đầu, tuy nhiên bên

cạnh các nhân viên tuyến đầu có thể có rất nhiều bộ phận không tiếp xúc với khách hàng nhưng lại đóng vai trò rất quan trọng trong việc hình thành sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Đó là những người phải báo cáo, chỉ thị cho cấp dưới hay những đồng nghiệp cần sự hợp tác Họ được coi là khách hàng nội bộ của doanh nghiệp

Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài, nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể

tế Hu

ế

phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng Doanh nghiệp thì có khách hàng bên ngoài, các phòng ban thì có khách hàng bên trong Tuy nhiên, bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào

cũng cần ưu tiên phục vụ khách hàng bên ngoài hơn, và nếu bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các khách hàng bên trong của mình để

họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn

Ngoài ra, đối với các doanh nghiệp muốn thành công trong kinh doanh thì

việc phân tích các loại nhu cầu của khách hàng là rất cần thiết để từ đó đi tới các quyết định kinh doanh hữu hiệu Những nhu cầu của con người được chia ra làm ba

loại là nhu cầu tự nhiên, nhu cầu cụ thể và nhu cầu có khả năng thanh toán

Nhu cầu tự nhiên chính là những nhu cầu cơ bản nhất của con người, bao

gồm nhu cầu về vật chất (như thức ăn, quần áo, sưởi ấm và sự an toàn), nhu cầu xã

hội (quan hệ, tình cảm…), nhu cầu cá nhân về kiến thức, địa vị và sự tự khẳng định mình Hoạt động của các nhà quản trị marketing sẽ góp phần phát hiện ra những nhu cầu tự nhiên mới chứ hoàn toàn không sáng tạo ra nó Nhưng nếu chỉ dừng lại ở

việc phát hiện ra nhu cầu tự nhiên của con người, và sản xuất ra loại sản phẩm thuộc danh mục hàng hoá thoả mãn nhu cầu đó, thì việc kinh doanh sẽ kém hiệu quả và dễ

nhận lấy sự đào thải của cuộc cạnh tranh gay gắt trên thị trường Các doanh nghiệp cần phải luôn cố gắng khám phá hoặc phát triển các sản phẩm dịch vụ để thoả mãn những nhu cầu cơ bản của con người, song không thể chỉ dừng ở nhu cầu tự nhiên mà cần hướng tới một khía cạnh tiếp theo của nhu cầu thị trường, đó là những nhu cầu cụ thể

Các nhu cầu tự nhiên trong những môi trường văn hoá xã hội, và với kinh nghiệm sống cá nhân khác nhau sẽ được chuyển hoá thành các "nhu cầu cụ thể", đó

là những mong muốn của con người Hay nói khác đi, mong muốn là nhu cầu tự nhiên của con người có dạng đặc thù, đòi hỏi được đáp ứng bằng một hình thức đặc thù phù hợp với trình độ văn hoá và tính cách cá nhân của con người

Tuy nhiên, phát hiện ra nhu cầu tự nhiên thường dễ dàng, khám phá ra mong

muốn về từng khía cạnh của nhu cầu là công việc khó khăn hơn, đòi hỏi phải nghiên

tế Hu

ế

cứu tỉ mỉ và kỹ lưỡng hơn Hơn nữa, nhu cầu tự nhiên và mong muốn của con người

là vô hạn, và đôi khi mong muốn của con người tồn tại dưới dạng tiềm ẩn mà chính

họ cũng không nhận thức được Khi một người muốn mua một sản phẩm hoặc dịch

vụ và họ có khả năng để mua thì lúc đó họ có nhu cầu có khả năng thanh toán Do

đó nhu cầu có khả năng thanh toán chính là "nhu cầu cụ thể" khi có khả năng chi trả

Như vậy, đối với các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh, chừng nào họ

thực sự hiểu được các loại nhu cầu của con người, hiểu rõ từng đối tượng khách hàng cần mua loại sản phẩm dịch vụ gì, với những đặc trưng chủ yếu nào và giá cả bao nhiêu, thì hoạt động sản xuất kinh doanh của họ mới thực sự có hiệu quả và đem lại nhiều lợi nhuận Nhưng để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng, doanh nghiệp ngoài việc phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu từng đối tượng khách hàng với các phương diện của nhu cầu còn cần phải có các hoạt động marketing hữu hiệu, mà trong giai đoạn hiện nay khi cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hạ giá thành còn phải quan tâm đến các hoạt động chăm sóc khách hàng

1.1.1.3 Vai trò c ủa khách hàng đối với doanh nghiệp

Trong tình hình cạnh tranh như hiện nay, khi mà hàng hóa trên thị trường được cung cấp bởi nhiều nhà cung ứng khác nhau, vì vậy khách hàng có thể có nhiều cơ hội

lựa chọn hàng hóa để đáp ứng nhu cầu của mình Chính điều này sẽ làm gia tăng tình hình cạnh tranh giữa các nhà cung cấp ngày càng cao hơn

Trong cơ chế thị trường, việc quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà cung cấp hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn của khách hàng Việc nhà cung cấp ảnh hưởng

tới thị trường đã không còn, khách hàng không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

mà họ cung cấp thì họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp khác Đây chính là quy

luật tất yếu trong nền kinh tế thị trường Trong thực tiễn kinh doanh, việc thu hút thêm một khách hàng mới sẽ khó khăn hơn so với việc giữ chân một khách hàng cũ Việc đánh mất đi khách hàng không chỉ làm giảm đi doanh thu cho doanh nghiệp mà nó sẽ còn gây ảnh hưởng tới thương hiệu, uy tín của doanh nghiệp Đồng thời, khi khách hàng không hài lòng họ sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua của những người khác Điều này sẽ không tốt đối với tình hình kinh

tế Hu

ế

doanh của doanh nghiệp Khi đó, khách hàng sẽ tìm kiếm nhà cung cấp khác

để có thể sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn là điều tất yếu

1.1.1.4 Quá trình ch ọn mua của khách hàng

Để chọn mua một sản phẩm nào đó, khách hàng thường trải qua 5 bước cơ bản dưới đây

• Nhận biết nhu cầu:

Bước khởi đầu của quá trình chọn mua là nhận biết về một nhu cầu nào đó cần được thỏa mãn của ngưới tiêu dùng Nhận biết nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì

đó giữa trạng thái hiện tại với trạng thái mong muốn

Nhu cầu của người tiêu dùng có thể phát sinh do các yếu tố bên trong hoặc do các yếu tố bên ngoài hoặc cả hai Khi nhu cầu của người tiêu dùng trở nên cấp thiết thì

họ hành động để thỏa mãn nhu cầu đó

Nhiệm vụ của các nhà marketing là phát hiện được các nhu cầu đang phát sinh

của người tiêu dùng và cái gì tạo ra những nhu cầu đó và họ phải làm gì để thỏa mãn

những nhu cầu đó của người tiêu dùng

• Tìm kiếm thông tin

Khi sự thôi thúc của nhu cầu trở nên mạnh mẽ thì người tiêu dùng sẽ hành động

để thỏa mãn những nhu cầu đó Người tiêu dùng sẽ tìm kiếm các nguồn thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của mình Việc tìm kiếm thông tin cao hay thấp phụ thuộc vào mức độ cấp thiết của nhu cầu, những thông tin mà người tiêu dùng có được về những sản phẩm đó

Khi tìm kiếm các nguồn thông tin, người tiêu dùng thường sử dụng các nguồn thông tin sau đây:

o Nguồn thông tin cá nhân như gia đình, bạn bè, người thân, đồng nghiệp…

o Nguồn thông tin thương mại như các thông tin quảng cáo, khuyến mãi, hội

chợ triển lãm, thương hiệu…

o Nguồn thông tin đại chúng như: các phương tiện truyền thông hoặc các nguồn tin đồn…

o Kinh nghiệm: có thể thông qua khảo sát trực tiếp, dùng thử sản phẩm…

tế Hu

ế

Mức độ ảnh hưởng của các nguồn tin nói trên phụ thuộc vào vào loại sản phẩm

và đặc tính của từng khách hàng

Kết quả của việc thu thập các thông tin là người tiêu dùng có được danh mục các sản phẩm cần mua hay bộ sưu tập đầy đủ các thương hiệu

• Đánh giá các phương án thay thế

Khi có đầy đủ thông tin về các danh mục cần mua, người tiêu dùng sẽ tiến hành đánh giá các thương hiệu sản phẩm có khả năng thay thế để tiến hành chọn mua sản

phẩm phù hợp với nhu cầu của họ Những cách thức mà người tiêu dùng thường sử

dụng để đánh giá các phương án là:

o Người tiêu dùng thường coi sản phẩm là tập hợp các thuộc tính phản ánh lợi ích sản phẩm mà họ mong đợi Các thuộc tính của sản phẩm được người tiêu dùng quan tâm là đặc tính kỹ thuật, lý hóa, đặc tính sử dụng, đặc tính về tâm lý, giá cả…

o Người tiêu dùng thường có xu hướng phân loại về mức độ quan trọng của các thuộc tính Thuộc tính quan trọng nhất là thuộc tính đáp ứng những nhu cầu mà người tiêu dùng mong đợi ở sản phẩm trong việc thỏa mãn nhu cầu của họ

o Người tiêu dùng có xu hướng xây dựng niềm tin của mình gắn với thương

hiệu Họ đồng nhất niềm tin của mình về sản phẩm với hình ảnh thương hiệu Khuynh hướng này tạo lợi thế cạnh tranh cho các thương hiệu nổi tiếng Niềm tin của người tiêu dùng có thể tạo dựng, thay đổi bằng các nổ lực marketing nếu những nổ lực đó đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của khách hàng

o Người tiêu dùng thường có xu hướng gán cho mỗi thuộc tính sản phẩm một

chức năng hữu ích Các nhà kinh tế học gọi là độ hữu dụng hay giá trị sử dụng Nhưng người tiêu dùng thường không chọn giá trị sử dụng đơn lẻ mà họ thường chọn những

sản phẩm hoặc thương hiệu mang lại cho họ tổng giá trị thỏa mãn cao nhất với những chi phí mà họ bỏ ra để mua sắm và sử dụng sản phẩm đó

• Quyết định mua

Khi người tiêu dùng đánh giá xong các phương án mua sản phẩm, họ sẽ tiến hành mua sản phẩm đó Những sản phẩm có cơ hội chọn lựa cao nhất là những sản

phẩm đáp ứng được những nhu cầu tốt nhất của họ Tuy nhiên, ý định mua vẫn chưa

thể trở thành hành động mua bởi vì người tiêu dùng vẫn còn gặp phải những rào cản

tế Hu

ế

trong quá trình mua Những yếu tố rào cản này có thể là những thái độ của các nhóm tham khảo như thái độ của bạn bè, người thân… hoặc do chính từ điều kiện ngoại

cảnh như sự sẵn có của sản phẩm, các điều kiện liên quan đến giao dịch, thanh toán,

dịch vụ sau khi bán…

• Đánh giá sau khi mua

Khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng sau khi mua sẽ có ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp theo của khách hàng Sự hài lòng hoặc bất mãn sẽ là nguyên nhân quan trọng hình thành thái độ và hành vi mua tiếp theo khi nhu cầu xuất hiện và truyền

bá thông tin cho người khác

Khi khách hàng không hài lòng họ sẽ hoàn trả lại sản phẩm hoặc tìm cách làm

giảm sự khó chịu mà sản phẩm mang lại Thậm chí họ có thể tẩy chay hoặc tuyên truyền xấu về doanh nghiệp, sản phẩm Qua đó thấy được mức độ quan trọng của quá trình sau khi mua của khách hàng

1.1.2 Chăm sóc khách hàng

1.1.2.1 Khái ni ệm chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự

chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc

với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Chăm sóc khách hàng được hiểu là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp

cần phải làm để đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để

giữ chân khách hàng hiện tại

Chăm sóc khách hàng là chỉ là một khâu trong hoạt động marketing, nhiều người

nhầm tưởng rằng Marketing với việc chăm sóc khách hàng là để tiêu thụ sản phẩm

Hằng ngày, mọi người đều có thể gặp các hoạt động như phát tờ rơi, quảng cáo trên tivi, báo chí, tạp chí, gửi các phiều điều tra qua bưu điện, email, hay thậm chí là ở trường học,

tế Hu

ế

nơi làm việc… những hoạt động này có thể có mặt ở khắp nơi ngay cả lúc đi trên đường

Do đó, rất nhiều người cho rằng, Marketing là bán hàng, là tiêu thụ hàng hóa Từ đó cho

thấy chăm sóc khách hàng là một bộ phận của tập hợp các giải pháp Marketing cần thiết

nhằm kết hợp chúng lại để tác động mạnh nhất đến thị trường

Với sự phát triển của nền kinh tế, các nhà quản trị nhận ra rằng việc kết hợp

giữa các hoạt động Marketing với chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho khách hàng hiểu

rõ hơn về sản phẩm, doanh nghiệp từ đó việc tiêu thụ hàng hóa sẽ dễ dàng hơn, tăng doanh thu và chiếm được thị phần lớn Tuy nhiên, nên nhớ rằng chất lượng sản phẩm,

mẫu mã, công dụng, tính năng của sản phẩm phải đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Nếu sản phẩm không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì cho dù doanh nghiệp có nổ lực bao nhiêu đi chăng nữa thì khách hàng vẫn không sử dụng sản

phẩm là điều tất yếu

Với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, khách hàng có thể tiếp nhận thông tin qua nhiều hình thức khác nhau, chính vì vậy các hoạt động Marketing ngày càng phong phú, hoàn thiện hơn Tuy nhiên, khách hàng vẫn là nhân vật trung tâm của doanh nghiệp

Mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải hướng đến khách hàng Doanh nghiệp cần

phải xem xét sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng chứ không nên thổi phồng

về chất lượng của sản phẩm lên thông qua các hoạt động Marketing Doanh nghiệp

cần tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường một cách kỹ lưỡng, khoa học, họ

phải bán cái mà thị trường - người tiêu dùng cần chứ không phải cái mà mình có

như trước đây Ngoài ra, hiện tại khách hàng không chỉ quan tâm đến sản

phẩm mà còn quan tâm đến các dịch vụ kèm theo Chính vì vậy, các doanh nghiệp ngày càng cần quan tâm nhiều hơn đến các hoạt động chăm sóc khách hàng

để thoả mãn được nhiều nhất các mong muốn của họ, đặc biệt đối với các loại hình dịch vụ do đặc tính vô hình

1.1.2.2 M ối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và Marketing

Marketing là hoạt động của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn các nhu cầu của khách hàng Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì Marketing bao

gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường, phát hiện nhu cầu, thiết kế sản

phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung), định giá, xây

tế Hu

ế

dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến Chăm sóc khách hàng là

một hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó Theo tình hình hiện nay, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về giá và chất lượng sản

phẩm mà còn cạnh tranh về các dịch vụ chăm sóc khách hàng Để có thể giành được

vị thế cạnh tranh trên thị trường thì các doanh nghiệp cần phải đáp ứng tốt nhu cầu

của khách hàng

Trên thực tế, công tác chăm sóc khách hàng còn được các doanh nghiệp

thực hiện ở các khâu như phân phối, bán hàng trực tiếp, khuyến mãi… Việc xây

dựng hệ thống kênh phân phối rộng rãi giúp cho khách hàng có thể tiếp cận được

với sản phẩm của doanh nghiệp một cách dễ dàng để đáp ứng nhu cầu Ở trong quá trình bán hàng, các nhân viên bán hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để

Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược của doanh nghiệp để

tiếp cận, thu hút khách hàng hiện tại và tương lai cả bằng lý trí và tình cảm, tạo cơ

sở cho việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, từ đó tạo điều kiện giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và thu hút được khách hàng tiềm năng Cùng với việc nâng cao chất lượng về sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và sự thoả mãn cao hơn

so với sự kỳ vọng của họ trước khi tiêu dùng sản phẩm Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và tạo được sự trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm của doanh nghiệp Từ đó, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được áp

lực cạnh tranh từ các đối thủ khi đã có những khách hàng trung thành với doanh nghiệp Ngoài ra, khi doanh nghiệp có những sản phẩm mới trên thị trường thì doanh nghiệp có thể tận dụng những khách hàng trung thành này để quảng bá cho sản phẩm của mình Cách thức này mang lại hiệu quả cao nhưng lại không tốn kém về chi phí marketing Đối tượng của các hoạt động chăm sóc khách hàng là các khách hàng hiện tại, tuy nhiên

tế Hu

ế

nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng thì sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể thực

hiện các chiến lược quảng bá về thương hiệu được một cách dễ dàng hơn thông qua

những khách hàng trung thành này Khi khách hàng trung thành đã bị thuyết phục về sản

phẩm mới của doanh nghiệp thì họ sẽ giới thiệu về sản phẩm đó cho các khách hàng tiếp theo là người thân, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp của họ… Từ đó, hình ảnh của doanh nghiệp sẽ được cũng cố trong tâm trí của khách hàng

Tuy nhiên, sẽ thật là thảm hại cho doanh nghiệp nếu khách hàng trung thành không hài lòng về những sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra Nó sẽ trở thành con dao hai lưỡi bóp chết doanh nghiệp Khi sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung

cấp không thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp sẽ có thể chẳng thu hút được thêm khách hàng mới mà ngược lại còn đánh mất đi những khách hàng hiện tại Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải chú ý đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ bởi đây vẫn là

những yếu tố cơ bản, yếu tố cốt lõi để đánh giá chất lượng của một sản phẩm

1.1.2.3.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng sản phẩm

Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ gây dựng được lòng tin của khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm được nhiều khách hàng tiềm năng, khích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản

phẩm, khuếch trương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận

1.1.2.3.3 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Nếu thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp giảm bớt chi phí kinh doanh một cách đáng kể Thứ nhất là chi phí tìm kiếm khách hàng Một doanh nghiệp

để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Với

sự phát triển kinh tế, môi trường khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, khách hàng

có khả năng tiếp cận được nguồn thông tin ngày càng dễ dàng hơn Chính vì vậy mà các doanh nghiệp đầu tư cho các hoạt động marketing để tiêu thụ sản phẩm như các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng Tuy nhiên, trên thực tiễn kinh doanh các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới cao hơn rất nhiều lần so với chi phí để duy trì một khách

tế Hu

ế

hàng hiện có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu sẽ giúp doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng Khi khách hàng không vừa ý với doanh nghiệp, họ có thể phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại hay thậm chí là hoàn trả sản phẩm và tuyên truyền không tốt về hình ảnh của doanh nghiệp Khi đó, doanh nghiệp phải tốn kém cả thời gian và tiền bạc để tìm hiểu nguyên nhân, giải thích hay bồi thường cho khách hàng

Và cái quan trọng nhất là niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp Chính vì vậy, một khi làm tốt công tác chăm sóc khách hàng ngay từ đầu thì sẽ hạn chế được các khoản chi phí không đáng có này

1.1.2.3.4 Tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Ngày nay, khi môi trường khoa học công nghệ càng phát triển, thì việc nghiên cứu

để chế tạo ra các sản phẩm mới với các mẫu mã, chất lượng sản phẩm ngày càng được nâng cao là điều dễ hiểu Do đó, sản phẩm của các doanh nghiệp trên thị trường có khả năng thay thế nhau đáp ứng nhu cầu của khách hàng với giá cả tương đương nhau Đó là

cơ hội rất lớn cho người tiêu dùng trong việc lựa chọn sản phẩm đáp ứng nhu cầu của mình Chính vì vậy, để tạo được sự khác biệt cho thương hiệu của doanh nghiệp thì sự

cạnh tranh về sản phẩm sẽ trở nên khó khăn hơn Trong quá khứ, để giành được lợi thế thì các doanh nghiệp sẽ sử dụng giá cả để cạnh tranh Tuy nhiên, trong tình hình hiện nay

sử dụng giá cả để cạnh tranh sẽ không những không giành được lợi thế mà nó còn làm

giảm đi doanh thu của doanh nghiệp Nếu các doanh nghiệp đều sử dụng giá cả để cạnh tranh lâu dài thì sẽ dẫn đến tình trạng cạnh tranh khốc liệt và có thể sẽ phá sản Thậm chí khi giảm giá sản phẩm nó có thể mang lại hiệu ứng ngược bởi lẽ người tiêu dùng luôn có quan niệm “tiền nào của nấy”, sẽ nghi ngờ về chất lượng sản phẩm Do đó, ngoài việc sử

dụng sản phẩm để tạo lợi thế cạnh tranh, các doanh nghiệp sử dụng công cụ chăm sóc khách hàng để làm vũ khí giành cạnh tranh trên thị trường

1.1.2.4 Các giai đoạn trong chăm sóc khách hàng

Nhu cầu mỗi khách hàng là khác nhau và nhu cầu này lại thay đổi theo từng giai đoạn nên công tác nghiên cứu thị trường cần phải được thực hiện liên tục và chia làm

1.1.2.4.1 Giai đoạn trước khi bán hàng

Giai đoạn trước khi bán hàng: công tác nghiên cứu thị trường có nhiệm vụ tìm kiếm, phát hiện ra các nhu cầu của khách hàng và tìm hiểu về những thông tin khách hàng cần biết

1.1.2.4.2 Giai đoạn trong khi bán hàng

Giai đoạn trong bán hàng: ở đây cần xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi nhận được sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

1.1.2.4.3 Giai đoạn sau khi bán hàng

Giai đoạn sau bán hàng: sau khi mua hàng xong, khách hàng rất muốn được doanh nghiệp cung cấp thêm thông tin về các sản phẩm, dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng hoặc những sửa chữa cần thiết đối với sản phẩm, dịch vụ mình đang sử dụng Công tác nghiên cứu thị trường trong giai đoạn này có nhiệm vụ tìm xem khách hàng còn nhu cầu nào chưa thỏa mãn nữa hay không và họ mong muốn gì trong những lần sau đến với doanh nghiệp

Như vậy, cùng với phân đoạn thị trường, nghiên cứu thị trường tạo ra một cơ sở vững chắc cho việc thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Đây là hai nguyên tắc cơ bản nhất, quan trọng nhất để bắt đầu một công tác chăm sóc khách hàng hoàn hảo

1.1.2.5 Các quyết định về chăm sóc khách hàng

1.1.2.5.1 Quy ết định về nội dung chăm sóc khách hàng

Muốn chăm sóc khách hàng tốt, điều kiện tiên quyết là phải nắm bắt được nhu

cầu của khách hàng: khách hàng cần những gì, yêu cầu được phục vụ của họ ra sao và

họ mong muốn những gì… Từ đó có những quyết định đúng đắn về nội dung chăm sóc khách hàng Một cách đơn giản đó là việc trả lời câu hỏi: chúng ta sẽ cung cấp cho khách hàng cái gì? Tư tưởng chủ đạo của nội dung chăm sóc khách hàng là “chỉ bán

những thứ khách hàng cần” Đây vừa là một quy tắc, vừa là một chiến lược trong nội dung công tác chăm sóc khách hàng Để thực hiện quyết định này cần tiến hành nghiên

cứu nhu cầu của khách hàng để xác định chính xác nội dung dịch vụ mà các đoạn thị trường khác nhau mong muốn được cung cấp Bám chặt vào nhu cầu khách hàng doanh nghiệp sẽ có những nội dung chăm sóc khách hàng hợp lý

tế Hu

ế

1.1.2.5.2 Quy ết định về mức độ chăm sóc khách hàng

Dựa vào khả năng nội tại và nhu cầu khách hàng doanh nghiệp đưa ra những quyết định về mức độ chăm sóc khách hàng một cách hợp lý, khoa học Tức trả lời câu hỏi:

“Khối lượng chăm sóc khách hàng như thế nào? Chất lượng chăm sóc ở mức bao nhiêu?”

Doanh nghiệp không chỉ có một loại hình chăm sóc khách hàng giống nhau cho

mọi loại đối tượng Điều đó gây ra sự lãng phí không cần thiết làm cho những khách hàng khó tính sự không hài lòng Dựa trên công tác phân đoạn thị trường, cùng với

việc chọn những đoạn thị trường mục tiêu thích hợp, doanh nghiệp có các mức độ chăm sóc khách hàng khác nhau.Việc lựa chọn mức độ chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào việc đối thủ cạnh tranh sử dụng chiến lược chăm sóc khách hàng ở mức độ nào Nếu đối thủ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ở mức độ cao thì ít nhất mình

phải có chiến lược chăm sóc khách hàng bằng hoặc tốt hơn Công tác nghiên cứu thị trường sẽ giúp doanh nghiệp có một cái nhìn tổng quan về vò trí của mình trên thị trường, bổ sung những điểm còn khiếm khuyết và nhận ra những mức độ mình cần

phải cung cấp

1.1.2.5.3 Quy ết định về hình thức chăm sóc khách hàng

Khi đã có các quyết định về nội dung chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp tiến hành đi đến các quyết định về hình thức chăm sóc khách hàng “thực hiện chăm sóc khách hàng như thế nào?”

Có 3 hình thức chăm sóc khách hàng:

Doanh nghiệp tự tổ chức lấy mạng lưới chăm sóc khách hàng: Hình thức này chỉ nên áp dụng với doanh nghiệp có quy mô sản xuất nhỏ, số lượng lao động không quá nhiều Trong đó, doanh nghiệp tự huy động nhân lực, vật lực để tổ chức nên một bộ

phận chăm sóc khách hàng và đảm nhiệm mọi hoạt động liên quan đến khách hàng Bộ

phận này sẽ thực hiện việc xây dựng cơ sở dữ liệu, nghiên cứu nhu cầu, giải quyết các

vấn đề khách hàng thắc mắc…Ưu điểm của hình thức này là tiết kiệm được chi phí kinh doanh, trực tiếp lắng nghe các vấn đề của khách hàng mà không phải qua trung gian, tránh được những thông tin sai lệch trên thị trường Tuy nhiên với hình thức này,

nếu áp dụng rộng rãi trên thị trường lớn sẽ tốn rất nhiều chi phí và đòi hỏi tập trung nhân lực cao Mặt khác khi áp dụng duy nhất hình thức trên, doanh nghiệp khó làm

tế Hu

ế

thỏa mãn tất cả số lượng khách hàng rộng lớn của mình và việc mở rộng thị trường sẽ khó khăn hơn

Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng:

Để phục vụ hết tất cả các khách hàng đồng thời tập trung nguồn lực vào công việc khác, doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng thay cho mình Hình thức này có ưu điểm là doanh nghiệp không phải tổ chức một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng sử dụng lao động trong doanh nghiệp mà dùng số lao động này vào việc khác thích hợp hơn đẩy mạnh năng suất lao động Nhược điểm của hình thức này là chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra rất cao Mặt khác, do không trực tiếp làm công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể không phát hiện ra các nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời, như vậy sẽ bị thua thiệt trong cạnh tranh

Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng: Với một doanh nghiệp, nhà phân phối là một thành phần rất quan trọng,

vừa là đối tác kinh doanh, vừa là một khách hàng lớn Không như trước đây người ta quan niệm trung gian chỉ gây tốn chi phí và mất thời gian, thực tế các trung gian trong kênh phân phối có vai trò quan trọng giúp cho cả bên bán và bên mua Nhờ mối quan

hệ tiếp xúc, kinh nghiệm, chuyên môn hóa…các trung gian phân phối mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích Đó là:

- Làm giảm chi phí phân phối cho nhà sản xuất: nếu các nhà sản xuất tự tổ chức

lấy mạng lưới phân phối thì họ phải chịu chi phí lớn do không chuyên môn hóa, quy

mô nhỏ bé

- Tăng phạm vi tiếp cận với khách hàng cho doanh nghiệp trong khi giảm đầu mối tiếp xúc cho doanh nghiệp và cho khách hàng

- Chia sẽ rủi ro với nhà sản xuất

- Giúp cho cung cầu gặp nhau

- Tăng khả năng cạnh tranh cho các nhà sản xuất

Hình thức này mang lại lợi ích không chỉ cho doanh nghiệp mà còn cho cả các nhà phân phối Phía doanh nghiệp có thể yên tâm về chất lượng chăm sóc khách hàng

từ nhà phân phối vì điều này ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của họ, đồng thời giảm được chi phí kinh doanh Về phía nhà phân phối, thực hiện công tác chăm sóc khách

tế Hu

ế

hàng làm tăng khả năng cạnh tranh, gây dựng được uy tín lôi kéo khách hàng nhiều hơn Mỗi hình thức đều có ưu nhược điểm riêng Trong từng trường hợp cụ thể, doanh nghiệp cần phân tích đầy đủ ưu nhược điểm của chúng để lựa chọn hình thức phù hợp Trên thực tế ba hình thức này được áp dụng đan xen nhau, vừa làm tăng hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng, vừa tiết kiệm được chi phí một cách hợp lý

1.1.2.5.4 Quy ết định về phương thức tổ chức chăm sóc khách hàng

Bước cuối cùng của giai đoạn chuẩn bị trước khi thực hiện một chiến lược chăm sóc khách hàng là quyết định về phương thức tổ chức chăm sóc khách hàng Một cách

tổng quát, có tất cả các phương thức sau:

Chăm sóc tập trung trực tiếp: Hình thức chăm sóc khách hàng này được thực

hiện tại các trung tâm dịch vụ khách hàng vừa nghiên cứu nhu cầu khách hàng vừa để đáp ứng nhu cầu khách hàng Các trung tâm này có thể được tổ chức ở một số ít địa điểm thuận tiện cho khách hàng và cung cấp các dịch vụ đòi hỏi cần có các phương

tiện hoặc các chuyên gia chăm sóc khách hàng Đối tượng của trung tâm chăm sóc khách hàng là các khách hàng thông thường Khách hàng phải đến tận nơi để nhận được các dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc trực tiếp, phân tán: Hình thức chăm sóc này được thực hiện tại tất cả các điểm bán hàng, nơi tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng thông thường, ví dụ như

tại các văn phòng đại diện, các đại lý phân phối, các chi nhánh của doanh nghiệp…

Một khách hàng khi mua sản phẩm, dịch vụ ở bất cứ nơi nào cũng được chăm sóc một cách đầy đủ Các dịch vụ chăm sóc tại đây do các nhân viên bán hàng thực hiện Họ

vừa đóng vai trò người bán hàng, vừa là người chăm sóc khách hàng Khách hàng cũng phải đến tận nơi để được chăm sóc Đây là phương thức chiếm lĩnh, mở rộng thị trường bằng chăm sóc khách hàng Để thực hiện được phương thức này, doanh nghiệp

phải tổ chức cơ chế hoạt động của mình một cách đồng bộ từ trên xuống dưới, liên kết

chặt chẽ với các nhà phân phối, các đại lý, chi nhánh để đảm bảo công tác chăm sóc khách hàng được tiến hành nghiêm chỉnh

Chăm sóc gián tiếp, tập trung và phân tán: Hình thức chăm sóc khách hàng gián

tiếp được thực hiện thông qua các phương tiện thông tin hiện đại như:

tế Hu

ế

- Qua trang web của công ty khách hàng có thể trao đổi thông tin cần thiết liên quan đến hàng hóa, dịch vụ để quyết định mua

- Qua các trung tâm xử lý khiếu nại để khách hàng tiếp cận các dịch vụ chăm sóc Số điện thoại gọi đến trung tâm này thường miễn phí.Hình thức chăm sóc khách hàng này có tầm tiếp cận rộng rãi, chi phí thấp và tiện lợi cho khách hàng Tuy nhiên,

nội dung chăm sóc chỉ là trao đổi thông tin

Chăm sóc trực tiếp, phân tán (đối với khách hàng lớn):

Hình thức chăm sóc này được thực hiện tại cơ quan, doanh nghiệp là các khách hàng lớn Đội quân chăm sóc khách hàng này là đội quân có trình độ chuyên nghiệp cao

Dựa trên nghiên cứu, phân tích hành vi mua của khách hàng mà doanh nghiệp

sử dụng các công cụ của bộ máy chăm sóc khách hàng tại đơn vị ở từng giai đoạn cho phù hợp:

- Giai đoạn trước khi mua hàng: tiến hành điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường, từ đó tiến hành phân tích, so sánh với các kết quả nghiên cứu thị trường trước

đó (nếu có) và dự báo nhu cầu thị trường làm cơ sở cho việc lập dự án đầu tư, quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, thư quảng cáo, các tổng đài miễn phí đáp ứng các thông tin khách hàng cần tìm hiểu Đồng thời xây dựng cơ sở dữ liệu, quản lý dữ

liệu về khách hàng để lôi kéo nhiều khách hàng hơn

- Giai đoạn mua hàng: tăng cường tập trung vào tổ chức nhân viên tiếp xúc trực

tiếp với khách hàng, cơ sở vật chất…

- Giai đoạn sau khi mua hàng: tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ, giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ, gửi thư cảm ơn, gửi danh mục sản phẩm mới cho khách hàng, tiến hành nhiều dịch vụ hậu mãi…

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN

Đề tài : “Dịch vụ khách hàng trong xây dựng thương hiệu tại siêu thị Coop-Mart Thành Phố Hồ Chí Minh” của nhóm sinh viên trường đại học kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh tham gia dự thi “nhà kinh tế trẻ” năm 2009 Với đề tài này, nhóm tác giả đã đưa ra các dịch vụ trong chăm sóc khách hàng bao gồm: Dịch vụ giữ xe, dịch vụ thanh toán, Thái độ của nhân viên, Bán hàng qua mạng và các dịch vụ khác Tuy nhiên đề tài này

vẫn chưa khái quát đầy đủ các yêu tố ảnh hưởng đên sự hài lòng của khách hàng về dịch

tế Hu

ế

vụ chăm sóc khách hàng Ngoài ra, chỉ sử dụng thống kê mô tả có bao nhiêu khách hàng không hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng Chứ chưa khái quát được đầy đủ các nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng

Đề tài: “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh công ty cổ phần thương mại quốc tế và dịch vụ đại siêu thị Big C Hải Phòng tại Đà Nẵng đến năm 2010”

của tác giả Nguyễn Thị Kim Hương, trường đại học Duy Tân thực hiện năm 2009 Với

đề tài này, tác giả đã nghiên cứu sự hài lòng của cả khách hàng bên trong lẫn bên ngoài siêu thị Tuy nhiên, đề tài chỉ thống kê có bao nhiêu khách hàng đồng ý hay không đồng

ý về các dịch vụ tại siêu thị mà không hề đưa ra một nguyên nhân nào để giải thích tại sao có sự đồng ý hay không đồng ý đó

Với đề tài “Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Mobifone

thừa thiên Huế” của tác giả Nguyễn Thị Nhã Trúc thực hiện năm 2011 Đưa ra mô hình chăm sóc khách hàng bao gồm 3 yếu tố :

• Các yếu tố mang lại sự thuận tiện cho khách hàng:

+ Hình thức đăng ký chuyển thuê bao trả sau

+ Hình thức thanh toán cước

+ Công tác giải quyết khiếu nại, giải đáp thắc mắc

+ Vị trí trung tâm chăm sóc

• Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người: liên quan đến thái độ của giao dịch viên và điện thoại viên

• Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác: các hoạt động chăm sóc khách hàng khác mà chi nhánh đã thực hiện như tặng quà sinh nhật và các ngày trọng đại khác của khách hàng…

Luận văn của tác giả Cao Thùy Nhung (2010), “Đánh giá hoạt động chăm sóc

khách hàng của xí nghiệp TOYOTA Đà Nẵng”, lại đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng theo quy trình bán hàng: Giai đoạn trước khi bán, giai doạn giao dịch và liên lạc sau bán hàng Luận văn này đã nêu lên dược những đặc điểm, phân tích kỹ về quá trình chăm sóc khách hàng của xí nghiệp TOYOTA

tế Hu

ế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

2.1 Gi ới thiệu tổng quan về siêu thị Big C

2.1.1 Gi ới thiệu về Big C Việt Nam

Hệ thống siêu thị Big C Việt Nam là chi nhánh của Tập đoàn Casino (Pháp), kinh doanh bán lẻ dưới hình thức trung tâm thương mại bao gồm đại siêu thị và hành lang thương mại Casino là một trong những nhà phân phối lớn hàng đầu Châu Âu với hơn 200.000 nhân viên làm việc tại trên 11.000 điểm bán lẻ ở Việt Nam, Thái Lan, Argentina, Uraguay, Brazil, Colombia, Pháp, Madagascar và Mauritius

Hệ thống siêu thị Big C hiện nay có 17 cửa hàng trên toàn quốc và hiện nay đang sử dụng gần 4000 lao động, kinh doanh trên 50000 mặt hàng, trong đó 95% hàng hóa sản xuất tại Việt Nam Ngoài hoạt động kinh doanh bán lẻ, Big C còn xuất khẩu trên 1000 container hàng hóa mỗi năm với kim ngạch trên 13 triệu USD sang hệ thống các cửa hàng tập đoàn Casino tại Châu Âu và Nam Mỹ

Siêu thị Big C là một trong những nhà bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam với 7 siêu thị tại Miền Bắc, 3 siêu thị tại Miền Trung và 7 siêu thị tại Miền Nam Hầu hết hàng hóa bán tại Big C đều là hàng Việt Nam

Siêu thị Big C cũng hợp tác với các nhà cung cấp địa phương đẩy mạnh việc phát triển nhãn hàng riêng bao gồm “Wow! Giá hấp dẫn”, “Big C” và “Bakery by Big C”

• Hoạt động xuất khẩu của siêu thị Big C Việt Nam

Siêu thị Big C có bộ phận xuất khẩu đặt tại tỉnh Đồng Nai, đảm trách việc thu mua và xuất khẩu hàng hóa nội địa sang thị trường nước ngoài, đặc biệt là các nhà bán

lẻ thuộc tập đoàn Casino

• Thành tích

Siêu thị Big C Việt Nam nhận được nhiều giải thưởng và chứng nhận uy tín:

- Top 3 thương hiệu hàng đầu Việt Nam 2010

- Giải thưởng Rồng Vàng 2010

- Thương hiệu Việt yêu thích nhất 2010

- Top 40 Saigon Times 2009

- Chứng chỉ HACCP…

• Hệ thống siêu thị Big C tại Việt Nam

Tính đến 2014, hệ thống siêu thị Big C có 27 đại siêu thị tại Việt Nam:

• Hà Nội:

o Siêu thị Big C Thăng Long

o Siêu thị Big C The Garden

o Siêu thị Big C Megamall Long Biên

o Siêu thị Big C Mê Linh

• Thành ph ố Hồ Chí Minh:

o Siêu thị Big C An Lạc

o Siêu thị Big C Hoàng Văn Thụ

o Siêu thị Big C Miền Đông

o Siêu thị Big C Huế

o Siêu thị Big C Hải Dương

o Siêu thị Big C Vinh

o Siêu thị Big C Vĩnh Phúc

o Siêu thị Big C Nam Định

o Siêu thị Big C Việt Trì

o Siêu thị Big C Ninh Bình

o Siêu thị Big C Hạ Long

o Siêu thị Big C Đồng Nai

o Siêu thị Big C Thanh Hóa

o Siêu thị Big C Dĩ An

o Siêu thị Big C Bình Dương

o Siêu thị Big C Cần Thơ

2.1.2 Gi ới thiệu về siêu thị Big C Huế

2.1.2.1 L ịch sử hình thành và phát triển của siêu thị Big C Huế

Big C Huế được xây dựng tại Khu Quy Hoạch Bà Triệu – Hùng Vương, Phường Phú Hội từ năm 2008 và chính thức khai trương vào ngày 13/7/2009 Big C Huế được

bố trí tại 5 tầng tại khu thương mại của Trung tâm Thương mại - Văn phòng Phong Phú (Phong Phú Plaza) Tầng hầm là khu vực để ô tô và xe máy với diện tích gần 2.000 m2 Tầng 1 với diện tích 3.600 m2 là khu vực gian hàng cho thuê với các thương hiệu lớn trong nước và quốc tế như: PNJ, Revlon, Takasima, AgTex 28, John Henry, Converse, Nino Maxx, Blue Exchange, Baby land, ACB Bank…Tầng 2 và

tầng 3 là siêu thị tự chọn (4.800 m2), kinh doanh 40.000 mặt hàng thực phẩm và phi

thực phẩm, trong đó 95% là hàng Việt Nam Tầng 4 với diện tích khoảng 3.000 m2 dành cho khu vực văn phòng, ăn uống, nhà hàng, nhà sách, khu vui chơi trẻ em Ngoài

ra, Big C Huế còn có khu ẩm thực và trò chơi giả trí tại tầng 4 với quy mô lớn với các đặc sản địa phương cùng nhiều món ăn của các vùng miền trên cả nước và thế giới

tế Hu

ế

2.1.2.3 Ch ức năng nhiệm vụ của các vị trí

Giám đốc Siêu thị

- Tổ chức và giám sát công việc của các cá nhân và tập thể

- Có thể tham gia vào công việc của từng người

- Tổ chức các cuộc họp báo cáo thông tin thường kỳ với các cộng sự cũng như các cuộc họp với công đoàn

- Thống kê, tổ chức các hoạt động đào tạo nhân viên Giám đốc có thể tự tổ

chức đào tạo trong trường hợp cần thiết

- Kiểm tra, giám sát hoạt động của các tổ chức dịch vụ liên quan

- Tìm kiếm những tiềm lực mới

- Đẩy mạnh các hoạt động nhằm thúc đẩy kinh doanh thương mại của siêu thị

- Thực hiện các mục tiêu đã định sẵn hàng năm trong các lĩnh vực:

• Doanh thu

• Lợi nhuận gộp

• Chi phí nhân sự

• Chi phí kinh doanh

• Quản lý tối ưu hàng cung ứng

• Giảm bớt các thất thoát hàng hoá ngoài dự tính

• Thực hiện nghiêm túc các thủ tục hành chính và kế toán

* Trưởng Bộ phận Nhân Sự

- Quản lý hồ sơ nhân viên

- Tuyển dụng nhân viên

- Theo dõi những thăng tiến của nhân viên (vị trí, thâm niên, lương thưởng )

- Kiểm tra những số liệu nhân sự trong phần mềm nhân sự và phần mềm tính lương

- Quản lý những số liệu tính toán liên quan đến lương

- Quản lý trả lương chế độ bảo hiểm cho nhân viên

* Trưởng Bộ phận Trang Trí

- Trình lên giám đốc các kiểu trang trí phù hợp với các sự kiện của cửa hàng

- Đảm bảo việc sử dụng và mua các trang thiết bị trang trí

ế hoạch và điều hành công việc trang trí

tế Hu

ế

* Trưởng Bộ phận An Ninh

- Phổ biến, áp dụng các quy định về an ninh đối với các cửa hàng

- Đảm bảo cơ cấu tổ chức cho các nhân viên an ninh

- Thông báo cho chính quyền địa phương về tất cả các chính sách an ninh của

cửa hàng

- Nhanh chóng báo cáo các vụ việc có liên quan lên cấp trên

- Thường xuyên kiểm tra các lối thoát hiểm

- Đảm bảo an ninh trật tự cho hành lang thương mại, bãi đỗ xe, hoặc các khu

vực thuộc khuôn viên của siêu thị

* Trưởng Bộ phận Kỹ thuật

- Phụ trách kỹ thuật có nhiệm vụ bảo trì, sữa chữa các mạng lưới kỹ thuật

- Giám sát chung các công việc :

* Trưởng Bộ phận Khu Ẩm thực và Hành lang Thương mại

- Kiểm tra sự hoạt động của Khu vực Ẩm thực

- Tập hợp lịch làm việc tuần tiếp theo của các bộ phận, chuyển Ban Giám đốc

- Tập hợp các công văn giấy tờ, thông tin… từ các bộ phận chuyển Ban Giám đốc

- Tham gia tổ chức kiểm kê định kỳ: lập lịch, lên danh sách, bố trí bộ phận tăng cường, thông báo đến các nhân viên có liên quan trong siêu thị

- Quản lý công tác nhận hàng

- Chịu trách nhiệm kiểm soát hàng tồn kho của Siêu thị

- Lên kế hoạch kiểm kê định kỳ và báo cáo kết quả kiểm kê cho Ban Giám Đốc

* Trưởng Bộ phận Nhận hàng

- Phụ trách các nghiệp vụ và công việc hành chính liên quan đến nhận, trả hàng

- Chịu trách nhiệm bảo quản chất lượng hàng dự trữ trong kho

- Có nhiệm vụ bảo trì, vệ sinh khuôn viên kho bãi

* Trưởng Bộ phận Thu ngân

- Khích lệ đội ngũ nhân viên : trợ lý trưởng bộ phận thu ngân, thu ngân, nhân viên thu ngân trưởng và bộ phân tiếp đón khách

- Tham gia tuyển dụng và đào tạo các nhân viên thu ngân mới

- Kiểm soát hiệu quả làm việc của các nhân viên thu ngân và điều chỉnh các công việc khi cần thiết

- Thực hiện kế hoạch thu ngân nhưng cũng phải đảm bảo lượng lưu thông cần thiết và hiệu suất tối ưu ở quầy tính tiền

- Tổ chức và kiểm soát việc nộp tiền của quầy về quỹ

- Thực hiện các bước tính toán khác nhau để tìm kiếm các lỗi có thể về thu ngân và về quỹ

- Quản lý quỹ tiền lẻ và đảm bảo mối quan hệ với ngân hàng

- Tổ chức, chuẩn bị, theo dõi các đợt chuyển nộp tiền vào ngân hàng

- Quản lý vật tư của bộ phận thu ngân

- Quản lý những bất thường về kỹ thuật (vào sổ các doanh thu, phân bố tiền thu….)

- Đảm bảo việc lưu giữ các số liệu trên máy vi tính

* Trưởng Bộ phận Bán hàng

- Khích lệ tinh thần của các trưởng quầy, nhân viên thương mại hoặc nhân viên bán hàng

- Tổ chức, giám sát công việc của từng cá nhân và của cả đội

- Tham gia vào các công việc khác nhau của từng quầy

- Thống kê, tổ chức các hoạt động đào tạo nhân viên (Người này có thể tự tổ

chức đào tạo trong trường hợp cần thiết)

tế Hu

ế

- Giám sát việc thực hiện và tuân thủ các quy tắc làm việc của công ty

- Lập kế hoạch buôn bán thương mại theo chỉ đạo của Giám đốc siêu thị

- Lập kế hoạch sắp xếp, trưng bày hàng hoá theo sự chỉ đạo của trung tâm thu mua để sử dụng tối đa diện tích quầy

- Đảm bảo an toàn vệ sinh và nguồn gốc xuất xứ của các nguồn hàng bán ra

- Giám sát việc chấp hành nghiêm chỉnh các điều luật thương mại

- Phân tích các đặc trưng cơ bản của cửa hàng để đề xuất với Giám đốc các xu hướng thương mại thích hợp

- Quản lý chặt chẽ hàng cung ứng của bộ phận

- Đưa ra những biện pháp nhằm chống thất thoát hàng hoá ngoài dự tính

- Chấp hành các thủ tục hành chính và kế toán

* Trưởng Quầy Thương mại

- Tổ chức và giám sát công việc của từng nhân viên và của cả quầy

- Khuyến khích tổ chức các cuộc họp thông tin thường kỳ và các buổi thảo luận trao đổi ý kiến với các đồng nghiệp

- Thống kê, tổ chức các hoạt động đào tạo nhân viên Người này có thể tự tổ

chức đào tạo trường hợp cần thiết

- Dò tìm những tiềm lực mới

- Giám sát việc thực thi các chủ trương và tôn trọng tinh thần hoạt động của tổng công ty

- Thực thi kế hoạch buôn bán thương mại theo sự chỉ đạo của trưởng bộ phận bán hàng

- Cung cấp thêm hàng hoá cho quầy ngay khi ước lượng được mặt hàng thiếu hụt

- Giám sát việc áp dụng các chủ trương của bộ phận nghiên cứu thị trường và bộ

phận trưng bày sản phẩm

- Nâng giá trị các sản phẩm bằng cách trưng bày hàng hoá hợp lý tại các quầy

- Đảm bảo nguồn gốc rõ ràng của sản phẩm bày bán

- Giám sát việc thực thi nghiêm chỉnh các quy định thương mại của pháp luật

- Niêm yết giá bán sản phẩm

- Niêm yết bảng ghi chú bắt buộc đối với sản phẩm

- Đối chiếu các ghi chú trên sản phẩm và các tính chất của sản phẩm bày bán

- Lập và kiểm tra nhịp độ sản xuất

tế Hu

ế

* K ế toán trưởng

- Điều hành hoạt động của bộ phận kế toán

- Đảm bảo việc tuân thủ các quy trình và gửi đầy đủ các báo cáo theo quy định cho các cơ quan quản lý

- Làm việc với các ngân hàng, cơ quan thuế

- Kiểm soát và phân tích các số liệu bán hàng và báo cáo cho Giám đốc Tài chính

2.1.2.4 Tình hình ho ạt động kinh doanh của siêu thị Big C trong những năm qua

Bảng 2.1 : Tình hình lao động tại siêu thị Big C Huế

Ch ỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 1.Phân theo gi ới tính

2.Phân theo trình độ lao động

Đại học và cao đẳng 56 57 60 Trung cấp 130 137 140 Lao động phổ thông 94 91 88

(Ngu ồn: Siêu thị Big C Huế)

Tính đến tháng 4/2014, Siêu thị Big C Huế có tổng cộng 288 nhân viên hoạt động trong nhiều bộ phận và gian hàng khác nhau Trong đó, số lượng nhân viên nam là

60 người và số lượng nhân viên nữ là 228 nhân viên Số nhân viên nữ tại siêu thị gấp

gần 4 lần so với số lượng nhân viên nam Điều này khá hợp lý vì những công viêc tại siêu thị chủ yếu là các công việc liên quan đến bán hàng, thu ngân, chăm sóc khách hàng…, những công việc phù hợp với nhân viên nữ Những nhân viên nam thường đảm

nhận các công việc như liên lạc, kỹ thuật hay an ninh trong siêu thị Qua bảng trên cho

thấy, số lượng nhân viên tại siêu thị Big C Huế ít thay đổi qua các năm Điều đó cho

thấy được sự ổn định trong quá trình hoạt động kinh doanh của siêu thị trên địa bàn

Bên cạnh đó, với môi trường bán hàng linh hoạt và năng động đòi hỏi đội ngũ nhân viên trẻ, có kiến thức và có tâm huyết Do vậy độ tuổi của các nhân viên siêu thị

Các nhân viên trong siêu thị Big C Huế có trình độ Đại học là 60 người và thường đảm nhận các vị trí quan trọng trong siêu thị như trưởng quầy, trưởng bộ phận

và các vị trí quan trọng khác Nhân viên có trình độ trung cấp và lao động phổ thông chiếm tỉ lệ cao khoảng 79.16% Kết quả trên cho thấy Big C Huế đã chú tâm đến công tác tuyển dụng của siêu thị, quan tâm đến năng lực và trình độ của nhân viên nhằm đảm

bảo cho công việc và chuyên môn trong quá trình bán hàng và phục vụ khách hàng

Đa số lao động của Siêu thị Big C Huế có hộ khẩu thường trú tại Tỉnh Thừa Thiên Huế Hàng tháng, công ty tổ chức đào tạo nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng bán hàng cho các nhân viên Siêu thị còn thường xuyên tổ chức khám sức khỏe định

kỳ cho người lao động 6 tháng/1 lần Công ty cũng đã thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với người lao động theo yêu cầu của pháp luật

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm

(Nguồn: Siêu thị Big C Huế) Sau hơn 5 năm tồn tại, siêu thị Big C Huế đến nay đã đạt được những thành công nhất định trong hoạt động kinh doanh của mình Kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy doanh số bán hàng đều tăng rõ rệt qua các năm Tổng lợi nhuận năm 2012 tăng 22,15% so với năm 2011; lợi nhuận năm 2013 tăng 18.92% so với năm 2012 Đây

là một tín hiệu rất khả quan đối với siêu thị Big C Điều này cho thấy một sự nỗ lực rất

lớn của ban quản lý siêu thị và các nhân viên trong việc lên kế hoạch, đầu tư vào các chiến lược bán hàng và lôi kéo khách hàng bằng những chương trình khuyến mãi và

ưu đãi của siêu thị khiến cho lợi nhuận không ngừng gia tăng qua các năm

tế Hu

ế

2.2 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Hu ế

2.2.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra

 Đặc điểm mẫu theo giới tính

B ảng 2.3 : Đặc điểm mẫu theo giới tính

dụng trong gia đình thường do phụ nữ đảm nhận Do đó, ban lãnh đạo siêu thị Big C

cần phải nhận thấy được vai trò và tầm quan trọng của khách hàng nữ trong việc đi mua sắm tại siêu thị để có các kế hoạch, chiến lược phù hợp tiếp cận với nhóm khách hàng này Tuy nhiên, khách hàng là nam giới cũng rất quan trọng đối với sự phát triển

của siêu thị Qua kết quả điều tra nghiên cứu cho thấy, tỉ lệ khách hàng giữa nam giới chiếm một phần rất lớn khoảng 37.33% Chính vì vậy, siêu thị Big C cũng cần có các chính sách quan tâm đến nhóm khách hàng này

 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi

B ảng 2.4: Đặc điểm mẫu về độ tuổi

Theo như mẫu điều tra, ta có thể thấy rằng độ tuổi của người đi siêu thị tập trung nhiều ở những người trẻ tuổi và trung niên Trên 55 tuổi và dưới 18 tuổi rất ít Hai nhóm khách hàng này chiếm tỉ lệ khoảng 1.3% Tại siêu thị Big C có các gian hàng ăn uống, trò chơi, nhà sách và các hoạt động giải trí khác ở tầng 4… nên thu hút

rất nhiều khách hàng thanh niên và trung niên Khách hàng đi siêu thị ngoài việc mua

sắm mà còn đi tham quan vui chơi, giải trí nên nhóm khách hàng là thanh niên và trung niên chiếm tỉ lệ cao hơn hẳn Theo thống kê thì dưới 18 tuổi có 1 khách hàng, chiếm tỷ lệ 0,7%, còn từ 18 tới 25 tuổi có 61 khách hàng, chiếm 40,7% Ở độ tuổi 26-

40 tuổi có 53 khách hàng chiếm tỉ lệ khoảng 35.3% và có 34 khách hàng nằm trong độ

tuổi từ 41-55 chiếm khoảng 22.7% Có thể thấy rằng, đại bộ phận khách hàng đến với siêu thị Big C Huế là những người đã đến tuổi trưởng thành, và có thể phần lớn đã có gia đình, có công việc, có thu nhập ổn định Đây là nhóm khách hàng mục tiêu của siêu thị nên những đánh giá, nhận xét của họ rất là quan trọng trong việc hoạch định chính sách phát triển của doanh nghiệp

 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp

B ảng 2.5 : Đặc điểm mẫu về nghề nghiệp

Học sinh, sinh viên 47 31,3%

Công nhân viên 40 26,7%

Cán bộ, công chức 30 20%

Kinh doanh, buôn bán 10 6,7%

Nhân viên văn phòng 22 14,7%

tế Hu

ế

thị Big C Huế gồm nhiều đối tượng khác nhau Vì vậy, siêu thị Big C Cần có các chính sách hợp lý đối với từng đối tượng để tạo được khách hàng từ những nhóm này

 Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng tháng

Theo kết quả điều tra, số khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu đồng là 37 khách hàng chiếm khoảng 24.7% Ở mức thu nhập này hầu hết đều là những học sinh, sinh viên những người mà thu nhập còn phụ thuộc vào gia đình họ Số khách hàng có thu

nhập từ 2-4 triệu là 43 khách hàng chiếm khoảng 28.7%, số khách hàng có thu nhập từ

4 đến 6 triệu là 49 khách hàng chiếm khoảng 28.7%, số khách hàng có thu nhập trên 6 triệu là 18 khách hàng chiếm khoảng 12%

B ảng 2.6 : Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng tháng Thu nhập hàng tháng Số lượng Tỷ lệ (%)

<2 triệu 37 24,7 2-4 triệu 43 28,7 4-6 triệu 49 32,7

>6 triệu 18 12

(Ngu ồn xử lý spss)

 T ần suất đi siêu thị

Đa số những người được phỏng vấn khi được hỏi về số lần đi siêu thị trung bình trong 1 tháng thì đều cho thấy khách hàng vẫn thường hay đi mua sắm tại siêu thị Big

C Tần suất đi mua sắm tại siêu thị Big C như sau: Số khách hàng đi hằng ngày là 10 khách hàng chiếm 6.7%; số khách hàng 1 lần/ tuần là 68 khách hàng chiếm 45.3%; số khách đi 2 lần/ tháng là 54 khách hàng chiếm 36%; 1 lần/ tháng là 18 khách hàng chiếm 12% Có thể thấy, ở Big C có những thế mạnh đã thu hút được khách hàng Và khi khách hàng đến với siêu thị, thì đó đã là một thành công trong chiến lược kinh doanh của siêu thị, bởi trong bối cảnh cạnh tranh, việc thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp của mình là điều kiện tiên quyết đầu tiên mà siêu thị cần làm để tạo nền tảng cho việc thực hiện các chiến lược tiếp theo nhằm giữ chân khách hàng

tế Hu

ế

Bảng 2.7: Tần suất đi siêu thị Tần suất đi siêu thị Tần số Tỉ lệ %

1 %

Đi mua s ắm

Đi chơi Vừa đi mua sắm, vừa đi chơi Khác

(Ngu ồn xử lý spss)

Hình 1: M ục đích đi siêu thị

Qua đồ thị cho thấy, hầu như mọi người đều đồng ý với ý kiến là họ đi siêu thị không chỉ để mua sắm sản phẩm phục vụ cho nhu cầu của bản thân và gia đình, mà họ còn đi siêu thị với những mục đích khác Chính vì vậy, sự hài lòng của khách hàng về quá trình mua sắm, thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị sẽ đưa khách hàng từ lần này đến lần khác Đó cũng là một khía cạnh của việc tiến tới giữ chân khách hàng và

tạo ra nhóm khách hàng trung thành cho doanh nghiệp

 Đi siêu thị cùng với ai

Khách hàng đi siêu thị một mình hay cũng với bạn bè người thân chiếm tỉ lệ tương đương nhau Qua đó cho thấy, ngoài việc khách hàng quyết định cho hành vi mua sắm của mình thì ảnh hưởng của các nhóm tham khảo như bạn bè, người thân

tế Hu

ế

cũng chiếm một vị trí quan trọng Vì thế, siêu thị Big C cần phải nhận thấy được vai trò của nhóm tham khảo này để có các chiến lược phù hợp Ngoài ra, siêu thị cần phải

tận dụng nhóm tham khảo này khi đi siêu thị để biến họ thành khách hàng của chính doanh nghiệp Đây là cách thức tốt nhất để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới mà không phải tốn chi phí nhưng hiệu quả cao

2.2.2 Ki ểm định độ tin cậy của thang đo

Thang đo lường về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C được đánh giá đủ tiêu chuẩn đo lường thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan gữa các biến (Theo Bob E.Hays, 1983)

Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach‘s Alpha được đưa ra như sau:

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)

lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào

những bước phân tích xử lý tiếp theo Cụ thể là:

 Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao

tế Hu

ế

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới

B ảng 2.8 Hệ số Cronbach’s Alpha

Thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha Đánh giá

Trước khi mua 0.748 Sử dụng được

Trong khi mua 0.735 Sử dụng được

Sau khi mua 0.693 Có thế sử dụng được

(Ngu ồn xử lý spss)

2.2.3 Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.2.3.1 Các d ịch vụ trước khi mua

B ảng 2.9: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ trước khi mua Tiêu chí (1) (2) (3) (4) (5) GTTB

Sơ đồ chỉ dẫn tại cổng chính rõ ràng 2.7 4 56 31.3 6 3.35

Nhân viên siêu thị hướng dẫn tận tình, lịch

sự tại cửa ra vào 0 22 56 21.3 0.7 3.01 Bãi giữ xe thuận tiện khi mua sắm 0 0 13.3 85.3 1.3 3.88

Dịch vụ giữ xe an toàn 0 0.7 4 86.7 8.7 4.03

Giá dịch vụ giữa xe là hợp lý 4.7 26.7 29.3 38 1.3 3.05

Dịch vụ giữ đồ an toàn, tiện lợi 0 2.7 14 76.7 6.7 3.87

Hệ thống thang máy hoạt động liên tục tạo ra

sự thuận tiện cho khách hàng khi đi mua sắm 0.7 2 5.3 64.7 27.3 4.16

Vị trí thang cuốn hợp lý cho việc di chuyển 0.7 4 6 62.7 26.7 4.11

(Nguồn xử lý spss) Ghi chú: Đơn vị tính %

(1): R ất không đồng ý; (2) : Không đồng ý; (3): Trung lập; (4): Đồng ý; (5): Rất đồng

Qua kết quả điều tra khách hàng cho thấy, đối với nhóm dịch vụ trước khi mua hàng hầu hết khách hàng đều đánh giá khá tốt về nhóm dịch vụ này, cụ thể như sau:

Đối với nhận định “ Sơ đồ chỉ dẫn của siêu thị tại cổng chính rõ ràng”, với nhận định này giá trị trung bình mà khách hàng đánh giá là 3.35, tức là nằm trong khoảng trung lập đến đồng ý Cụ thể như sau, số khách hàng rất không đồng ý và không đồng

ý là 10/150 khách hàng chiếm tỉ lệ khoảng 6.7%; số khách hàng trung lập là 84/150 khách hàng chiếm khoảng 56%; số khách hàng đồng ý và rất đồng ý là 56/150 khách hàng chiếm khoảng 37.3% Số khách hàng thật sự hài lòng chỉ chiếm khoảng 37% qua

đó cho thấy khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng với hệ thống bảng chỉ dẫn Một số khách hàng vẫn không hài lòng với các sơ đồ chỉ dẫn Tỉ lệ khách hàng không có ý

kiến chiếm đến 56%, đây là một tỷ lệ quá lớn Qua đó cho thấy, hệ thống các bảng chỉ

dẫn chưa làm khách hàng chú ý đến nhiều, nhiều lúc khách hàng không nhìn thấy rõ các bảng chỉ dẫn hoặc các bảng chỉ dẫn nằm ở những vị trí không hợp lý

Nhân viên tại các cửa ra vào của siêu thị có vai trò rất quan trọng để thu hút khách hàng trung thành, những nhân viên ở đây sẽ hướng dẫn khách hàng một cách cụ

thể để khách hàng có thể đi đến vị trí mua sắm một cách dễ dàng nhất Ngoài ra, khách hàng cũng cảm thấy siêu thị chào đón họ một cách nhiệt tình Đó là cái nhìn thiện cảm đầu tiên mà khách hàng nhận được khi mua sắm tại siêu thị Với kết quả điều tra khảo sát như sau: Số khách hàng không đồng ý là 33/150 khách hàng chiếm khoảng 22%

Có 84/150 khách hàng chọn ý kiến trung lập chiếm khoảng 56%, số khách hàng đồng

ý và rất đồng ý là 33 khách hàng chiếm khoảng 22% Do đó, mức điểm trung bình

nhận được chỉ là 3.01/5 Mức điểm này chỉ nằm ở mức độ trung lập tức là khách hàng không hề có ý kiến gì Qua đó cho thấy khách hàng vẫn chưa hài lòng với các nhân viên tại đây Theo một số ý kiến đánh giá của khách hàng thì các nhân viên tại đây vẫn

thờ ơ với khách hàng, không quan tâm đến khách hàng Sự xuất hiện của khách hàng hay không thì đội ngũ nhân viên này dường như không quan tâm

Đối với nhóm dịch vụ giữ xe: Dịch vụ giữ xe sẽ là một yếu tố mang lại sự thuận