Từ những cơ sở lý thuyết này, tại chương 2, tác giả sẽ chỉ ra rõ hơn về đặc điểm liên quan tới CRM của những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tuyển dụng trực tuyến, vận dụng và đư[r]
Trang 1TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn
ra ngày càng gay gắt, làm như thế nào để có thể tăng doanh thu là câu hỏi quan trọng với bất kỳ công ty nào mong muốn được tồn tại và phát triển Bản chất của việc tăng doanh thu đó chính là tăng số lượng khách hàng Do vậy quản trị quan hệ khách hàng luôn là một công tác quan trọng nhằm gia tăng thêm khách hàng mới và giữ chân những khách hàng hiện tại
Trong thời gian học tập chương trình cao học Marketing tại trường ĐH Kinh tế Quốc dân, từ những kiến thức cơ bản như quy luật cung – cầu, quy luật chi phí cơ hội đến những vấn đề chuyên môn sâu về marketing như chiến lược thị trường, phân tích và lựa chọn khách hàng, phát triển các chiến lược và chính sách marketing cụ thể… tác giả muốn so sánh và tìm hiểu ứng dụng chúng vào hoạt động thực tế trên thương trường Một trong những chủ đề mà tác giả muốn nghiên cứu sâu sắc hơn, đó chính là Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM - Customer Relationship Management), đây là chủ đề gần đây được giới nghiên cứu và doanh nghiệp quan tâm với nhiều ý kiến khác nhau, tác giả mong muốn qua chuyên đề tài này, đưa
ra quan điểm của mình về quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt đối với khách hàng tổ chức
Mặt khác, khi công tác tại Công ty cổ phần Navigos group Việt Nam- chi nhánh
Hà Nội, cụ thể tại bộ phận website tuyển dụng trực tuyến VietnamWorks, tác giả nhận thấy việc cạnh tranh giữa các website trực tuyến về tuyển dụng trên thị trường hiện nay đang rất mạnh mẽ Nếu không có các hành động thiết thực để giữ chân được chính khách hàng của mình: các nhà tuyển dụng và ứng viên thì việc họ chuyển đổi sang một nhà cung cấp dịch vụ khác là một vấn đề rất khó kiểm soát, đồng thời cũng khó có thể thu hút được lượng khách hàng mới
Chính vì vậy việc nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CP Navigos Group Việt Nam- chi nhánh Hà Nội, bộ phận website tuyển dụng VietnamWorks trong thời gian này là hết sức có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn Kết quả nghiên cứu đề tài sẽ góp phần thúc đẩy hoạt động quan hệ khách hàng của VietnamWorks - một lĩnh vực then chốt để VietnamWorks.com có thể giữ vị trí số 1 về tuyển dụng trực tuyến tại Việt Nam
Phương pháp nghiên cứu thực hiện trong luận văn được thực hiện dựa trên cơ sở
Trang 2lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng tham khảo tại sách, báo, internet và cơ sở thực tiễn là quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị công tác; bao gồm 2 phương pháp chính Thứ nhất đó là phương pháp thu thập dữ liệu: điều tra bảng hỏi trên khách hàng qua thư điện tử sau đó được tổng hợp bằng Excel Thứ hai đó là phương pháp xử lý dữ liệu: dữ liệu được làm sạch và đưa vào phần mềm SPSS để xử lý, sau đó tiến hành so sánh, lập bảng biểu thống kê để đưa ra kết quả
Kết cấu của luận văn được tác giả thực hiện theo 3 chương:
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH
NGHIỆP
Tại chương này, tác giả đã tham khảo và tổng hợp lại những lý thuyết cơ bản về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng Tác giả đã làm rõ được bản chất của quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược và hoạt động xây dựng, duy trì, phát triển quan hệ lâu dài
và cùng có lợi với khách hàng Nội dung của Quản trị quan hệ khách hàng được tác giả tham khảo và sử dụng tại đề tài được tối giản hóa nhất và có thể áp dụng đối với nhiều loại hình doanh nghiệp khác nhau, đặc biệt rất phù hợp với những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ như Vietnamworks, đi theo lộ tình của mối quan hệ gồm Xây dựng, Duy trì và Phát triển Bên cạnh đó, khi thực hiện quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp cũng cần phải chú ý tới các yếu tố tác động tới CRM như các yếu tố về chiến lược CRM, năng lực doanh nghiệp, văn hóa công ty, môi trường kinh doanh, đối thủ cạnh tranh…để có những chiến lược điều chỉnh phù hợp cho từng giai đoạn Từ những cơ sở lý thuyết này, tại chương 2, tác giả sẽ chỉ ra rõ hơn về đặc điểm liên quan tới CRM của những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tuyển dụng trực tuyến, vận dụng và đưa vào phân tích thực trạng của VietnamWorks.com trong công tác quản trị quan hệ khách hàng đi theo các nội dung: Xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ của khách hàng, chỉ ra những điểm đã làm được và chưa làm được để có những giải pháp phù hợp taị chương 3
CHƯƠNG 2
Trang 3THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NAVIGOS GROUP VIỆT NAM
- CHI NHÁNH HÀ NỘI
Trong chương này, tác giả đã đưa ra những đánh giá về quản trị quan hệ khách hàng từ phía doanh nghiệp và những kết quả có được từ khảo sát thực tế khách hàng Qua phân tích từ hai nguồn này có thể tổng kết một số điểm như:
+ Theo góc nhìn từ phía doanh nghiệp, VietnamWorks đã làm tốt được ở một số điểm như việc đã phân chia đối tượng khách hàng để chăm sóc theo dõi, đã có những chiến lược khác biệt cho phân đoạn khách hàng quan trọng để thiết lập mối quan hệ trong dài hạn VietnamWorks cũng đã có một hệ thống quản trị cơ sở dữ liệu khá tốt, phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng cũng như việc kết xuất dữ liệu bất kỳ lúc nào Đối với công tác chăm sóc khách hàng, VietnamWorks cũng đã ý thức được tầm quan trọng của
nó, việc đào tạo và có các quy chuẩn đối với đội ngũ nhân viên tư vấn là một minh chứng cho việc này Phát triển mối quan hệ với khách hàng cũng là vấn đề VietnamWorks đưa vào hành động quan trọng của cả quá trình quản trị quan hệ khách hàng như việc mở rộng mạng lưới từ chính nguồn khách hàng hiện tại cũng như có quy trình thống nhất trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng Tuy nhiên từ phía nhận định chủ quan, VietnamWorks cũng nhận thấy một số điểm chưa làm tốt như việc tiếp cận và mang thêm quyền lợi khác biệt cho các khách hàng mới còn khó khăn, việc làm việc liên quan tới nhiều phòng ban cũng sẽ cản trở tới việc cung cấp hay giải quyết khiếu nại của khách hàng Các chiến dịch thu thập chỉ số thiện cảm của khách hàng cũng chưa được khách quan dẫn tới việc đánh giá và báo cáo cũng có thể sẽ gặp những sai sót về số liệu và ảnh hưởng tới các chiến lược CRM trong thời gian sau
+ Theo góc nhìn từ khách hàng và phân tích từ khảo sát, những báo cáo và bảng số liệu cho thấy VietnamWorks đã thực hiện khá tốt ở các khâu như xây dựng mối quan hệ với khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng, sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên
tư vấn, việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng, đặc biệt là chỉ số thiện cảm của khách hàng đã có khảo sát rất tốt Tuy nhiên có một số hạn chế có thể thấy được từ khảo sát này như việc quản trị các báo cáo thống kê chưa tốt, khách hàng không nhận được các
Trang 4báo cáo sử dụng dịch vụ thường xuyên Việc nhận được ưu đãi khác biệt với các chính sách chung cũng chưa được triển khai thường xuyên Ngoài ra, với một số yếu tố nhỏ trong các mục lớn như việc giải quyết khiếu nại tại mục số lượng hồ sơ và chất lượng hồ
sơ vẫn còn những điểm còn tồn tại, có những khách hàng trả lời họ không bao giờ nhận thấy sự thay đổi về chất lượng hồ sơ khi có khiếu nại với VietnamWorks Với chỉ số thiện cảm của khách hàng NPS cũng còn những trường hợp cho số điểm khá thấp, điều này sẽ ảnh hưởng đến 2 vấn đề là sự hài lòng của khách hàng hiện tại và không mở rộng thêm được mạng lưới của khách hàng từ chính khách hàng này
Với việc đưa ra những điểm chưa làm được thông qua khảo sát khách hàng, tác giả
sẽ xây dựng những giải pháp tại chương 3 cho từng vấn đề cụ thể ở từng nội dung CRM khác nhau để có thể khắc phục những điểm còn hạn chế đó để tăng cường quản trị quan
hệ khách hàng tại VietnamWorks
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NAVIGOS GROUP VIỆT
NAM- CHI NHÁNH HÀ NỘI
Trong chương này, tác giả đã đưa ra những giải pháp cụ thể cho các vấn đề được đưa ra tại chương 2 Các giải pháp được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết tại chương
1 và dựa trên thực trạng phân tích tại chương 2, đi theo các nội dung chính gồm Xây dựng, Duy trì và Phát triển khách hàng Đối với mỗi hạn chế về công tác Quản trị quan hệ khách hàng của VietnamWorks, tác giả đều có những giải pháp riêng, xây dựng các quy trình chuẩn, mô hình mẫu cũng như cách thức thực hiện sao cho đạt hiệu quả cao nhất Với nội dung Xây dựng mối quan hệ với khách hàng gồm những giải pháp về quản trị báo cáo thống kê, cách tiếp cận khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại Với nội dung Duy trì mối quan hệ khách hàng gồm giải pháp về công tác chăm sóc khách hàng và quản trị sản phẩm dịch vụ Với nội dung Phát triển mối quan hệ với khách hàng gồm các giải pháp về xây dựng quy trình xử lý khiếu nại, nâng cao chất lượng chỉ số thiện cảm và phát triển khách hàng mới từ khách hàng có sẵn Những giải pháp này được xây dựng dựa trên chính những quan sát của tác giả khi công tác tại
Trang 5VietnamWorks, đồng thời có tham khảo thêm tại những tổ chức đã thực hiện tốt các công tác về Quản trị quan hệ khách hàng
Sau khi thực hiện luận văn, tác giả đã nhận thấy được công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty về tuyển dụng trực tuyến là vô cùng quan trọng Đặc biệt là đối với các công ty mong muốn phát triển mạnh hơn nữa và xây dựng hình ảnh tốt đẹp trên thị trường và trong tâm lý khách hàng Cùng hoạt động trong khối ngành tuyển dụng trực tuyến, VietnamWorks đã ý thức được tầm quan trọng của công tác quản trị quan hệ khách hàng, nhìn nhận được điểm hạn chế của mình và từng bước khắc phục những hạn chế đó Tuy nhiên, do chưa có sự đánh giá, phân tích một cách tổng thể, khắc phục hạn chế chỉ mang tính chất nhất thời, đơn lẻ và không tuân theo quy trình cụ thể cho nên công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VietnamWorks vẫn còn nhiều hạn chế Chính vì vậy việc nghiên cứu chi tiết, toàn vẹn và đề ra giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VietnamWorks là vấn đề cấp thiết hiện nay
Bên cạnh những kết quả đáng được ghi nhận thì công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VietnamWorks cũng còn nhiều hạn chế, chưa thực sự thỏa mãn được nhu cầu khách hàng hiện tại, công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng còn nhiều vướng mắc, cơ chế quản lý chưa thật sự hiệu quả Trong luận văn, tác giả đã nêu lên và phân tích chi tiết thực trạng đó tại VietnamWorks đi sâu tìm hiểu nguyên nhân những thành công đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại Để từ đó có cơ sở đưa ra giải pháp toàn diện nhằm khắc phục những hạn chế hiện tại, phát triển tốt hơn nữa công tác quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian tới Để công tác này được hoàn thiện và phát huy hiệu quả thực sự thì không chỉ cần sự cố gắng của 1 phòng ban tiếp xúc trực tiếp khách hàng như phòng môi giới và phòng dịch vụ chứng khoán mà nó cần sự quan tâm lớn của ban lãnh đạo, sự chỉ đạo và phối hợp toàn diện giữa các phòng ban trong công ty Chỉ có như vậy công tác quản trị quan hệ khách hàng mới đảm bảo hoạt động đạt hiệu quả cao nhất