Bài giảng Quản trị chất lượng: Bài 2 - TS. Đỗ Thị Đông

Bài giảng Quản trị chất lượng - Bài 2: Chất lượng sản phẩm thông tin đến các bạn với những kiến thức sản phẩm và phân loại sản phẩm; chất lượng sản phẩm và tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm; phân loại chất lượng sản phẩm; các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.

BÀI 2 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

TS Đỗ Thị Đông

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

1

TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG

Đang rất mệt mỏi khi vừa đi một quãng đường xa đầy khói bụi từ cơ quan về nhà, Chị Hạnhnhìn thấy chồng hớn hở mang ra một chiếc túi với hai chiếc áo sơ mi khoe anh vừa muađược hàng giảm giá trên phố Chùa Bộc Nhìn hai chiếc áo kẻ sọc loang lổ, chất liệu vải lại

có vẻ bí, nghĩ đến hình ảnh mấy bộ vest của anh toàn họa tiết kẻ, chắc khó có thể kết hợpvới hai chiếc áo này, chị thoáng cảm thấy không hài lòng

1 Trong tình huống, cho biết tại sao chị Hạnh lại cảm thấy không hài lòng vớihai chiếc áo sơ mi mà chồng chị vừa mua?

2 Đối với anh/chị, anh/chị sẽ hài lòng với một chiếc áo sơ mi như thế nào?

MỤC TIÊU

• Sinh viên hiểu rõ sản phẩm là gì và sản phẩm được cấu thành từ những bộ

phận nào

• Sinh viên nắm vững những quan niệm về chất lượng sản phẩm, hiểu và có

thể phân tích được những thuộc tính của chất lượng sản phẩm và đặc điểm

của chất lượng sản phẩm

• Sinh viên hiểu về các loại chất lượng sản phẩm

• Sinh viên nắm vững và có thể phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến

chất lượng sản phẩm

3

NỘI DUNG

Sản phẩm và phân loại sản phẩm

Chất lượng sản phẩm và tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm

Phân loại chất lượng sản phẩm

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

1.1 KHÁI NIỆM SẢN PHẨM

Theo ISO thì sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay các quá trình”

• Sản phẩm được cấu thành từ hai bộ phận là phần cứng và phần mềm

• Phần cứng của sản phẩm bao gồm các thuộc tính vật chất hữu hình

• Phần mềm bao gồm các yếu tố như thông tin, khái niệm, dịch vụ đi kèm, sự cảm nhận nhữngtiện lợi, đáp ứng nhưng nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng

1.2 PHÂN LOẠI SẢN PHẨM

• Căn cứ vào chức năng công dụng của sản phẩm;

• Căn cứ vào đặc điểm công nghệ;

• Căn cứ vào nguồn gốc nguyên liệu sản phẩm;

7

2.2 Khái niệm chất lượng theo ISO

2 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

2.1 Các quan niệm về chất lượng sản phẩm

2.4 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm

2.3 Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm

2.5 Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm và dịch vụ

2.1 CÁC QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

• Quan niệm siêu hình: chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn

hảo nhất của sản phẩm

• Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: chất lượng được phản

ánh bởi công dụng của sản phẩm đó

• Quan niệm của nhà sản xuất: chất lượng là sự đảm bảo

đạt được và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách

hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước

• Quan niệm xuất phát từ người tiêu dùng: chất lượng là sự

phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người

tiêu dùng, hay nói cách khác, chất lượng là sự thỏa mãn

khách hàng

9

2.1 CÁC QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (tiếp theo)

• Quan niệm xuất phát từ giá trị, chất lượng được hiểu là đại

lượng đo bằng mối quan hệ giữa lợi ích thu được từ tiêu

dùng sản phẩm với chi phí bỏ ra để đạt được lợi ích đó

• Quan niệm dựa vào tính cạnh tranh của sản phẩm: chất

lượng là việc tạo ra những thuộc tính của sản phẩm mang

lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại

trên thị trường

• Quan niệm chất lượng tổng hợp: chất lượng là bao gồm

chất lượng của những thuộc tính của sản phẩm, chất lượng

đi kèm, chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó

2.2 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THEO ISO

• ISO là từ viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn

hóa Đây là tổ chức phi chính phủ, được thành lập vào

năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva, Thụy Sĩ Mục

đích của ISO là thúc đẩy sự phát triển của công tác tiêu

chuẩn hoá và các hoạt động có liên quan nhằm tạo thuận

lợi cho việc trao đổi hàng hoá và dịch vụ trên phạm vi

toàn thế giới và phát triển sự hợp tác trong lĩnh vực trí

tuệ, khoa học công nghệ và kinh tế

Chất lượng sản phẩm

Tính năng, tác dụng

Mức độ gây ô nhiễm môi trường

Nhóm các yếu

tố vô hình

2.3 CÁC THUỘC TÍNH CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

2.3 CÁC THUỘC TÍNH CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (tiếp theo)

13

• Tính năng, tác dụng của sản phẩm: là khả năng của sản

phẩm đó có thể thực hiện các chức năng, hoạt động mong

muốn đáp ứng được mục đích sử dụng của sản phẩm

• Tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm: sản phẩm giữ được khả

năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế

trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các

yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo

dưỡng qui định

• Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu,kích thước, sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang

• Độ tin cậy của sản phẩm: thuộc tính sản phẩm liên tục duy trì được khả năng làm việc không

bị hỏng hóc, trục trặc trong một khoảng thời gian nào đó

2.3 CÁC THUỘC TÍNH CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (tiếp theo)

• Độ an toàn của sản phẩm: những chỉ tiêu an toàn

trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn đối với

sức khỏe người tiêu dùng và môi trường

• Tính tiện dụng: tính sẵn có, tính dễ vận chuyển,

bảo quản và dễ sử dụng của sản phẩm

• Tính kinh tế của sản phẩm: chi phí mua và vận hành

sản phẩm

• Những thuộc tính vô hình như:

 Nhãn hiệu sản phẩm, danh tiếng, uy tín của nhà

sản xuất;

 Dịch vụ đi kèm sản phẩm;

 Giá trị đạo đức của sản phẩm;

 …

2.5 TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

• Đối với doanh nghiệp: Chất lượng sản phẩm và dịch vụ luôn

là một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát

triển của mỗi doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm giúp

doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo lập vị

thế trên thị trường

• Đối với người tiêu dùng: chất lượng sản phẩm làm tăng mức

thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng với chi phí tiết kiệm

hơn, chất lượng sản phẩm cũng giúp cho người tiêu dùng

tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm

• Đối với xã hội: nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa

tương đương với tăng năng suất lao động xã hội, tiết kiệm

các nguồn lực cho sản xuất, giảm ô nhiễm môi trường, nâng

cao chất lượng cuộc sống

3 PHÂN LOẠI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

• Căn cứ vào mục tiêu cần đạt được: Chất lượng được chia làm chất lượng thiết kế và chấtlượng tuân thủ thiết kế

• Căn cứ vào quy định hiện có: Chất lượng được chia làm chất lượng chuẩn, chất lượng chophép và chất lượng thực tế

• Căn cứ vào giá trị hướng tới: Chất lượng được chia làm chất lượng “tuyệt hảo” và chấtlượng “tối ưu”

• Căn cứ vào thành phần cấu thành trong sản phẩm: Chất lượng được chia làm chất lượngtổng hợp và chất lượng các thuộc tính

17

Văn hóa xã hội

Cơ chế chính sách

Khoa học công nghệ Thị trường Môi trường tự nhiên

4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

 Văn hóa xã hội

 Môi trường tự nhiên

GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG

1 Trong tình huống, cho biết tại sao chị Hạnh lại cảm thấy không hài lòng với hai chiếc áo

sơ mi mà chồng chị vừa mua?

Trả lời:

• Họa tiết kẻ sọc loang lổ;

• Chất liệu vải bí;

• Không phù hợp khi kết hợp với quần áo vests đã có sẵn

2 Đối với anh/chị, anh/chị sẽ hài lòng với một chiếc áo sơ mi như thế nào?

Trả lời:

Việc khách hàng có cảm thấy hài lòng về một chiếc áo sơ mi nào đó hay không thường docảm nhận của mỗi khách hàng Một số đòi hỏi phổ biến của khách hàng về áo sơ mi mà nếuđược đáp ứng khách hàng sẽ thỏa mãn bao gồm:

• Chất liệu vải tốt;

• Họa tiết đẹp hoặc trơn, màu sắc đẹp, hài hòa, kiểu dáng đẹp,…

• Mặc vừa người, dễ kết hợp với quần, chân váy (đối với nữ), và kết hợp với vests, tiện dụngtrong giặt là,

• Không gây kích ứng da;

CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM 1

Thuộc tính nào dưới đây KHÔNG phải là thuộc tính của chất lượng sản phẩm?

CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM 2

Câu nói nào sau đây KHÔNG đúng về chất lượng sản phẩm?

A Có nhiều quan niệm về chất lượng sản phẩm

B Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp

C Chất lượng sản phẩm có tính tuyệt đối

D Chất lượng sản phẩm vừa có tính chủ quan, vừa có tính khách quan

Trả lời:

• Đáp án đúng là: C Chất lượng sản phẩm có tính tuyệt đối

• Vì cả ba câu nói trên đều đúng về chất lượng sản phẩm nên câu trả lời đúng là câu D

CÂU HỎI ĐÚNG SAI

Cho biết nhận định “Việc đánh giá chất lượng một sản phẩm có chất lượng cao hay thấp luôn phải đặt trong những điều kiện về thời gian và không gian nhất định” là đúng hay sai?

23

CÂU HỎI TỰ LUẬN

Nhân tố thị trường có ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng sản phẩm?

Trả lời:

• Có thể quan sát thấy nhân tố thị trường ảnh hưởng đến chất lượng của một sản phẩm nào đó

từ cả phía cầu của thị trường và phía cung của thị trường

• Từ phía cầu thị trường, nhu cầu của khách hàng có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.Nếu khách hàng có những nhu cầu đơn giản về chất lượng sản phẩm thì sản phẩm dễ đượcđánh giá là có chất lượng cao Nếu khách hàng là khó tính, có nhu cầu phức tạp, cao về sảnphẩm thì sản phẩm dễ bị đánh giá là chất lượng chưa cao Bên cạnh đó, cần phải hiểu rằngnhững đặc điểm cá nhân của khách hàng là nguyên nhân sâu xa

• Từ phía cung thị trường, tình hình cung cấp hàng hóa trên thị trường có ảnh hưởng đến chấtlượng sản phẩm Giả sử doanh nghiệp đang cung cấp một loại sản phẩm nào đó trên thịtrường, nếu các đối thủ cạnh tranh trên thị trường cũng cung cấp các hàng hóa có cùng chứcnăng công dụng mà lại có nhiều điểm tốt hơn như giá rẻ hơn, bền hơn, đẹp hơn… thì sẽ làmcho sản phẩm của doanh nghiệp này bị đánh giá là có chất lượng thấp hơn so với những sản

TÓM LƯỢC CUỐI BÀI

• Có nhiều quan niệm về chất lượng sản phẩm Các quan niệm phổ biến là quan niệmsiêu hình, quan niệm xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm, quan niệm của các nhàsản xuất, quan niệm xuất phát từ người tiêu dùng, quan niệm căn cứ vào giá trị, quanniệm căn cứ vào tính cạnh tranh của sản phẩm, và khái niệm theo Tổ chức quốc tế vềTiêu chuẩn hóa

• Có nhiều yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm Những thuộc tính chung nhất là (1)tính năng, tác dụng của sản phẩm, (2) tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm, (3) các yếu tốthẩm mỹ, (4) độ tin cậy, (5) độ an toàn, (6) tính tiện dụng, (7) tính kinh tế, (8) mức độgây ô nhiễm môi trường; và (9) nhóm các yếu tố vô hình như nhãn hiệu, thương hiệu,

uy tín của nhà sản xuất…

• Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp và là một khái niệm tổng hợp Chấtlượng sản phẩm có tính tương đối, cần được xem xét trong thời gian và không gian xácđịnh Việc nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quan trọng đối với nhà cung cấp,khách hàng và cả cộng đồng

• Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Có thể phân loại các yếu tố nàythành hai nhóm là các yếu tố thuộc nội bộ doanh nghiệp và các yếu tố thuộc môi trườngbên ngoài

25