bài giảng quản trị chất lượng 2019

Hiệu lực của cơ chế quản lý Hệ thống luật pháp Quy định trách nhiệm của nhà sản xuất đảm bảo chất lượng Kiếm soát quá trình SX và bảo Chính sách hỗ trợ, khuyến khích hoạt

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

(3TC)

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ

CHẤT LUỢNG

1.1 Chất lượng sản phẩm

1.1.1 Một số quan điểm về chất lượng

1.1.2 Khái niệm chất lượng

1.1.3.Các đặc điểm của chất lượng

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

1.1.5 Chi phí chất lượng

1.1.1 Các quan điểm về chất lượng

•Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm

•Quan điểm chất lượng dựa trên sản xuất

•Quan điểm chất lượng hướng tới khách hàng

1.1.2 Một số khái niệm về chất lượng

“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.

1.1.3 Các đặc điểm của chất lượng

• Chất lượng có tính chủ quan

• Chất lượng có tính tương đối

• Chất lượng là đòi hỏi khách quan của mọi trình

độ sản xuất và tiêu dùng.

Yếu tố ảnh hưởng chất lượng

Nhu cầu nền kinh tế

Sự phát triển KHCN

Hiệu lực

cơ chế quản lý

Yếu tố văn hóa, truyền thống,

Nhóm yếu

tố 4M

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng

Nhu cầu của nền kinh tế

Nhu cầu thị trường Trình độ phát triển kinh tế Các chính sách kinh tế

Hiệu lực của cơ chế quản lý

Hệ thống luật

pháp

Quy định trách nhiệm của nhà

sản xuất đảm bảo chất lượng

Kiếm soát quá trình SX và bảo

Chính sách hỗ

trợ, khuyến khích hoạt động chất lượng của DN

Yếu tố văn hóa, truyền thống, thói quen

- Tác động của văn hóa, truyền thống, thói quen tác động đến hành

vi mua và tiêu dung của KH, của NTD

- Tác động của văn hóa, truyền thống, thói quen của chủ thể SXKD

Nhóm yếu tố 4M

• Máy móc, thiết bị

phản ánh trình độ chất lượng

• Lựa chọn công

nghệ

• Cải tiến và đổi

mới công nghệ

• Chất lượng NVL quyết

định chất lượng sản phẩm

• Việc lựa chọn và sử

dụng NVL ảnh hưởng đến chất lượng

1.1.5 Chi phí chất lượng

• Khái niệm chi phí chất lượng

• Các loại chi phí chất lượng

• Ý nghĩa của việc đo lường chi phí chất lượng

Khái niệm chi phí chất lượng

Theo ISO 8402-94

“Chi phí liên quan đến chất lượng là chi phí nảy sinh để đảm bảo và tin chắc rằng chất lượng sẽ được thoả mãn cũng như chi phí phát sinh khi chất lượng không thoả mãn các yêu cầu ”.

Phân loại Chi phí chất lượng

phòng ngừa tra, thẩm định Chi phí kiểm Các lãng phí

Phân loại chi phí chất lượng

Phân loại chi phí chất lượng

* Chi phí cần thiết :

+ Chi phí phòng ngừa: Là những chi phí được chủ động

đưa vào kế hoạch SX-KD nhằm ngăn ngừa nguyên nhângây ra sai lỗi, khuyết tật hay không đảm bảo chất lượng

Chú ý: Tổng chi phí phải được tính toán, lập kế hoạch trướcsản xuất - kinh doanh và phải được cân đối với các chi phí khácnhằm nâng cao hiệu quả

Phân loại chi phí chất lượng

+ Chi phí phòng ngừa:

CF đào tạo, tuyên truyền về chất lượng trong tổ chức CF nghiên cứu nhu cầu thị trường và KH

CF xây dựng, soạn thảo yêu cầu chất lượng

CF tìm hiểu và lựa chọn nhà cung ứng

CF thu thập thông tin phản hồi bên trong và bên ngoài

Phân loại chi phí chất lượng

* Chi phí cần thiết

+ Chi phí kiểm tra, thẩm định: Là những chi phí gắn với

việc kiểm tra, thẩm định, đánh giá các yếu tố vật chất vàcác yếu tố thuộc hệ thống quản lý

Chú ý: Đây là chi phí rất cần thiết được lên kế hoạch vàxác định từ trước để duy trì chất lượng, ĐBCL và ổn địnhtrong sản xuất, kinh doanh

Phân loại chi phí chất lượng

Yếu tố vật chất: NVL, thành phẩm, bán thành phẩm,hàng hóa, máy móc, thiết bị, công cụ, dụng cụ,…

Yếu tố thuộc HTQL: Trình độ nhân lực, quy trình,hoạt động, mục tiêu, chính sách, văn bản, tài liệu, hệthống,…

Phân loại chi phí chất lượng

Chi phí hữu hình

• Sản phẩm hư hỏng, khuyết tật, phế phẩm

• Chi phí sửa chữa sản phẩm/khắc phục sai lỗi

• Hàng hóa bị trả lại

• Thu hồi sản phẩm tung ra thị trường

• Nguyên vật liệu thừa trong quá trình sản xuất

• Thất thoát tài sản do quản lý kém

…

Chi phí vô hình

• Khách hàng phàn nàn/không hài lòng về sản

phẩm, dịch vụ

• Giao hàng không đúng hạn

• Nhân viên bỏ việc/đi muộn

• Mâu thuẫn nội bộ

• Quyết định sai

• Tai nạn lao động

• Kém hợp tác

• ….

Tỷ lệ phế phẩm cao

Dung tích kho quá

lớn

Tỷ lệ sai hỏng

tỷ lệ khuyết tật

Tỷ lệ sửa chữa

Tai nạn lao động

Sự vắng mặt của công nhân

vệ sinh kém

Môi trường làm việc tồi

Mâu thuẫn nội bộ

Khiếu nại của khách hàng

Thái độ

làm việc kém

Thua thiệt hợp đồng

Thông tin

kém

Lãng phí nguyên liệu

Chi phí ẩn trong sản xuất- Thuyết tảng băng trôi

Ý nghĩa của việc đo lường chi phí chất lượng?

- Khái niệm chất lượng luôn gắn với kinh tế

- Sản phẩm cạnh tranh: Chất lượng  Chi phí

- COQ được phân loại theo những chuẩn cứ riêng

của tổ chức

- Một số thiệt hại khó định lượng nhưng ý nghĩa rất

lớn

Ý nghĩa đo lường chi phí chất lượng:

+ Xác định hiệu quả kinh tế tổng hợp của tổ chức

+ Thấy sự liên quan giữa chi phí cho chất lượng và hiệu quả kinh

tế chung.

+ Thu hút sự quan tâm của lãnh đạo tới đầu tư cho chất lượng

+ Xác định khu vực có vấn đề để đưa ra quyết định điều chỉnh.

+ Công khai hoá các khoản chi phí để mọi thành viên có ý thức với việc nâng cao chất lượng công việc./.

1.2 Quản trị chất lượng

1.2.1 Khái niệm quản trị chất lượng:

“QTCL là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ

có chất lượng nhằm thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng ”.

Tiêu chuẩn Công nghiệp Nhật Bản (JIS)

“QTCL là việc nghiên cứu – triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng sản phẩm có chất lượng , kinh tế nhất , có ích nhất cho người tiêu dùng và lúc nào cũng thỏa mãn nhu cầu của NTD ”.

Ishikawa

1.2.1 Khái niệm quản trị chất lượng:

“QTCL là việc định hướng và kiểm soát

cả tổ chức về chất lượng”

Theo ISO 9000:2005

1.2.2 Các giai đoạn phát triển của quản trị chất lượng

a Giai đoạn kiểm tra chất lượng sản phẩm

b Giai đoạn kiểm soát chất lượng

c Giai đoạn đảm bảo chất lượng

d Giai đoạn quản trị chất lượng toàn diện

a Giai đoạn kiểm tra chất lượng sản phẩm (1900s – 1920s)

- Khái niệm:

“Kiểm tra chất lượng là việc đo, xem xét, thử nghiệm một hoặc

một vài đặc tính của sản phẩm và so sánh với tiêu chuẩn hay yêu cầu chất lượng đã đặt ra để xác định sự phù hợp”.

Theo iso 8402-1994

a Giai đoạn kiểm tra chất lượng sản phẩm (1900s – 1920s)

- Đối tượng kiểm tra?

==) SP cuối cùng đã được sản xuất ra

- Mục đích kiểm tra?

==) + Phân loại sản phẩm đã sản xuất

+ Phát hiện và loại bỏ những sản phẩm hư hỏng, khuyết tật

- Vị trí của hoạt động kiểm tra?

==) Sau sản xuất

a Giai đoạn kiểm tra chất lượng sản phẩm (1900s – 1920s)

- Nhược điểm?

==) - Có loại trừ được hết sản phẩm hư hỏng, khuyết tật?

- Chi phí kiểm tra nhiều hay ít?

- Có xuất hiện lãng phí?

- Có dễ dàng tìm ra nguyên nhân gây sai lỗi?

- Có kịp thời khắc phục trong những quá trình SX tiếp theo?

Bản chất của kiểm tra là

“khắc phục một sự đã rồi”

b Giai đoạn kiểm soát chất lượng (1930s – 1950s)

- Khái niệm:

“Kiểm soát chất lượng là việc tập trung thực hiện các yêu cầu

chất lượng đã đề ra bằng việc kiểm soát tất cả các yếu tố ảnh hưởng tới quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm”.

b Giai đoạn kiểm soát chất lượng (1930s – 1950s)

- Đối tượng kiểm soát CL?

==) Kiểm soát các yếu tố trong quá trình SX (4M)

- Mục đích kiểm soát CL?

==) + Thực hiện yêu cầu chất lượng đã đề ra

+ Ngăn ngừa nguyên nhân gây sai lỗi

- Vị trí của hoạt động kiểm soát CL?

==) Trong suốt quá trình sản xuất

Bản chất của kiểm soát là

“phòng ngừa”

c Giai đoạn đảm bảo chất lượng (1950s – 1980s)

- Khái niệm:

“Các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong

khuôn khổ một hệ thống chất lượng để đem lại lòng tin thoả đáng rằng các tiêu chuẩn chất lượng hay các yêu cầu về chất lượng của khách hàng sẽ được thoả mãn”.

Theo iso 8402-1994

c Giai đoạn đảm bảo chất lượng (1950s – 1980s)

- Mục đích: Tạo niềm tin cho Khách hàng về chất lượng

Thông qua:

+ Chứng minh cho khách hàng biết về những hoạt động của hệ thống + Cung cấp những bằng chứng, những chứng cứ, văn bản, hồ sơ, tài liệu về hệ thống đảm bảo chất lượng.

+ Cam kết trách nhiệm đảm bảo chất lượng của doanh nghiệp với khách hàng.

Niềm tin

d Giai đoạn quản trị chất lượng toàn diện (1990s – nay)

- Khái niệm:

“TQM – quản trị chất lượng toàn diện là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ vào việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”.

d Giai đoạn quản trị chất lượng toàn diện (1990s – nay)

- Mục tiêu: Cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cải tiến hệ thống và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép giúp cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài.

Cải tiến liên tục để không ngừng

thỏa mãn KH

người tham gia

Tập trung vào quá trình

Quy luật phát triển: “Giai đoạn phát

triển sau luôn được mở rộng hơn, hoàn

thiện hơn và bao trùm các giai đoạn phát

triển trước đó”

1.2.3 Các đặc trưng của quản trị chất lượng

hiện đại

a Chất lượng là hàng đầu

b Định hướng vào khách hàng

c Con người là yếu tố cơ bản của hệ thống

d Đảm bảo thông tin và áp dụng các công cụ thống kê

e Quản lý theo cơ cấu chéo chức năng

1.2.2 Các đặc trưng của quản trị chất lượng

b Định hướng vào khách hàng

- Khách hàng là ai?

- Thế nào là định hướng vào khách hàng?

- Tại sao phải định hướng vào khách hàng?

- Thế nào là định hướng vào khách hàng?

+ Bước 1: Xác định đúng khách hàng của mình là ai

+ Bước 2: Hiểu rõ và xác định nhu cầu, mong muốn cũng như các

yêu cầu cụ thể của khách hàng

+ Bước 3: Thiết kế, hoàn thiện sản phẩm cũng như toàn bộ quá trình

để đáp ứng các yêu cầu mà khách hàng đã đề ra

+ Bước 4: Triển khai sản xuất, cung ứng SP theo thiết kế và không

ngừng cải tiến để đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng

- Tại sao phải định hướng vào khách hàng?

Đáp ứng yêu cầu KH bên ngoài

Không đáp ứng yêu cầu

KH bên ngoài

- Tại sao phải định hướng vào khách hàng ?

c Con người là yếu tố cơ bản của hệ thống

Làm thế nào để huy động mọi

người cùng tham gia ?

Quản lý trên tinh thần nhân văn

Là sự quản lý dựa trên mối quan hệ hiểu biết, tin tưởng, tôn trọng lẫn nhau giữa người quản lý và người bị

d Đảm bảo thông tin và áp dụng các công cụ thống kê

- Vai trò của thông tin trong QTCL?

d Đảm bảo thông tin và áp dụng các công cụ thống kê

- Yêu cầu của thông tin trong QTCL?

==) Chính xác, cụ thể, kịp thời, giúp cho quá trình ra quyết định

- Tổ chức cần làm gì để đảm bảo thông tin trong QTCL?

+ Thiết lập cơ chế để thu thập, quản lý, trao đổi thông tin

+ Phân tích, xử lý và đánh giá hiệu quả thông tin

e Quản lý theo chức năng chéo/cơ cấu chéo chức năng

Bộ phận Mar Bộ phận KD Bộ phận SX Bộ phận KCS Bộ phận KT

Chức năng chất lượng Mar + CL KD + CL SX + CL phụ trách chung KT + CLChức năng chi phí Mar + CF KD + CF SX + CF KCS + CF phụ trách chung

Chức năng nhân

sự Mar + NS KD + NS SX + NS KCS + NS KT + NS

Cơ cấu chéo chức năng

CHƯƠNG 2:

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG TỔ CHỨC

2.1 Hoạch định chất lượng

2.2 Kiểm soát chất lượng

2.3 Đảm bảo chất lượng

2.4 Cải tiến chất lượng

2.1 Hoạch định chất lượng

2.1.1 Khái niệm:

Là một phần của quản trị chất lượng, tập trung vào việc xác lập chính sách, mục tiêu chất lượng , quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các chính sách và mục tiêu chất lượng đã đề ra.

2.1.2 Vai trò của hoạch định chất lượng:

Là hoạt động nền tảng giúp:

+ Định hướng tổ chức tới khách hàng;

+ Xác định rõ ràng mục tiêu, chính sách chất lượng;

+ Thiết kế các quá trình cần thiết;

+ Định rõ nội dung hoạt động;

+ Xác định rõ trách nhiệm quản lý, điều hành;

+ Hạn chế rủi ro kinh doanh

2.1.3 Nội dung của hoạch định chất lượng:

A Xác định chính sách, mục tiêu chất lượng

Chính sách chất lượng: Là ý đồ và định hướng chung của một

tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức

+ Thường được xác lập trong dài hạn

+ Là cơ sở thiết lập các mục tiêu chất lượng

Mục tiêu chất lượng: Là điều định tìm kiếm hay nhằm hướng

tới có liên quan đến chất lượng

+ Mục tiêu đặt ra trong các khoảng thời gian cụ thể

+ Mục tiêu phải cụ thể, có thể đo lường, lượng hóa được

2.1.3 Nội dung của hoạch định chất lượng:

2.1.4 Các bước hoạch định chất lượng:

B1 • Xây dựng mục tiêu chất lượng

2.2 Kiểm soát chất lượng

- Những hoạt động này đã được thiết kế/ hoạch định để theo dõi, đánh giá

các công việc có liên quan đến toàn bộ hệ thống

2.2.2 Bản chất, vai trò của KSCL

- Kiểm soát cái gì?

==) Kiểm soát các quá trình tạo ra sản phẩm thông qua hoạt động kiểm soát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng như (4M+I):

Men - Con người;

Material - Nguyên liệu;

Method - Phương pháp công nghệ;

Machines - Máy móc, thiết bị;

Information - Thông tin

2.2.2 Bản chất, vai trò của KSCL

- Kiểm soát ở đâu? Khi nào?

2.2.3 Nội dung của kiểm soát chất lượng:

KSCL cần xác định rõ các nội dung cơ bản sau:

- Đối tượng và các yếu tố cần kiểm soát;

- Mục tiêu (chỉ tiêu, tiêu chuẩn) kiểm soát;

- Tần xuất (mức độ) kiểm soát;

- Hình thức, phương pháp, kỹ thuật kiểm soát;

- Các công cụ, phương tiện kiểm soát;

- ……

2.2.3 Nội dung của kiểm soát chất lượng:

ĐỐI TƯỢNG KS CHỈ TIÊU KS TẦN XUẤT

KS

MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP

Nhân viên bộ phận… - Giờ làm việc

- Năng suất lao động

- Mức độ hoàn thành công việc được giao

Mức tiêu hao NVL Thành phần NVL sử dụng cho mỗi sản phẩm:

- 250-280gr nguyên liệu X

- 30-32gr nguyên liệu Y

- 5.0-5.2gr nguyên liêu Z

Công suất máy - Vận hành tối thiểu 70% công suất

- Mức độ tiêu hao NVL trung bình không quá 5

KW điện/giờ

Triển khai chương

trình A

- Số lượng KH tham gia đạt ít nhất 1000 KH

- Mức doanh thu tăng 5%

- Tổng Chi phí tổ chức không quá 2 tỷ VNĐ

Nhiệt độ kho hàng Tối thiểu 505 o F, tối đa 515 o F

2.2.4 Quy trình kiểm soát chất lượng

Lựa chọn đối tượng kiểm soát

Điều chỉnh (san bằng sự khác biệt)

Thiết lập các phương pháp đo lường Thiết lập các tiêu chuẩn kiểm soát

Đo lường hiệu năng/ kết quả hiện tại

So sánh với tiêu chuẩn

2.3 Đảm bảo chất lượng

2.3.1 Khái niệm:

“Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện”.

TCVN ISO-9000:2007

2.3.2 Mục đích của Đảm bảo chất lượng:

Tạo lòng tin về chất lượng

- Trong nội bộ tổ chức: Để tạo lòng tin giữa các thành viên

- Đối với bên ngoài: Tạo lòng tin cho khách hàng và các bên

liên quan

==) Cơ sở của lòng tin chính là chất lượng được đáp ứng

2.3.2 Các phương pháp Đảm bảo chất lượng

- Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra

- Đảm bảo chất lượng dựa trên kiểm soát toàn diện quá

trình sản xuất

- Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của SP

2.4 Cải tiến chất lượng

2.4.1 Khái niệm:

“Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm” (Masaaki Imai)

“Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”. (ISO 9000:1994)

2.4.2 Ý nghĩa của hoạt động cải tiến chất lượng

- Tại sao phải cải tiến chất lượng ?

+ Tác động/ sức ép của các yếu tố bên ngoài DN: Khách hàng,đối thủ cạnh tranh, luật pháp, tiến bộ KHCN,…

+ Lợi ích của hoạt động cải tiến chất lượng tới sự gia tăng lợinhuận của DN…