Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá nghiên cứu điển hình tại thành phố hồ chí minh

Hồ Chí Minh, tác giả chọn đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TĐG - nghiên cứu điển hình tại Thành phố Hồ Chí Minh” để làm luận văn nghiên cứu, việc chọn lựa này

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn tập thể quý Thầy, Cô trường Đại họcKinh tế TP Hồ Chí Minh đã tạo mọi điều kiện về chuyên môn và tài liệu để tôi hoànthành luận văn, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn tới người hướng dẫn luận văn của tôiPGS.TS Nguyễn Ngọc Vinh đã hỗ trợ chuyên môn và quan tâm động viên tôi hoànthành luận văn

TP Hồ Chí Minh

12/2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá - Nghiên cứu điển hình tại Thành phố Hồ Chí Minh” là công

trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, tài liệu tham khảo và kết quả nêu trong luậnvăn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Huỳnh Hồng Đức

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1

1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1

1.1.2 Cơ sở nghiên cứu 3

1.1.2.1 Dịch vụ thẩm định giá 3

1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẩm định giá 4

1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ thẩm định giá 6

1.1.2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến luận án 6

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 8

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 8

1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN 9

1.5 CẤU TRÚC CÁC CHƯƠNG TRONG LUẬN VĂN 9

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 9

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10

2.1 CƠ SỞ LÍ THUYẾT 10

2.1.1 Chất lượng dịch vụ 10

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 10

2.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 11

2.1.1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 12

2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng 12

2.1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 13

2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 14

2.2.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.2.1.1 Mô hình Gronroos .

2.2.1.2 Mô hình những yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và đồng tác giả .

2.2.1.3 Kết hợp Mô hình Gronroos và SERVQUAL .

2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

2.3 CƠ SỞ LÍ THUYẾT HÌNH THÀNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.3.1.1 Tính hữu hình .

2.3.1.2 Độ tin cậy .

2.3.1.3 Sự đáp ứng .

2.3.1.4 Sự đảm bảo .

2.3.1.5 Sự thấu hiểu .

2.3.1.6 Năng lực .

2.3.1.7 Giá trị tri thức .

2.3.1.8 Sự hài lòng .

2.4 MÔ HÌNH LÍ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu

3.1.2 Qui trình nghiên cứu

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

3.2.1 Mục đích

3.2.2 Cách thực hiện

3.2.3 Thiết kế thang đo

3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO CHO ĐỀ TÀI

3.3.1 Thang đo tính hữu hình

3.3.2 Thang đo Độ tin cậy

3.3.3 Thang đo Sự đáp ứng

3.3.4 Thang đo Sự đảm bảo 27

3.3.5 Thang đo Cảm thông 27

3.3.6 Thang đo Năng lực 28

3.3.7 Thang đo Giá trị tri thức 28

3.3.8 Thang đo Sự hài lòng 28

3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 30

3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 30

3.5.1 Phương thức lấy mẫu 30

3.5.2 Cỡ mẫu 30

3.5.3 Xử lý và phân tích dữ liệu 31

3.5.3.1 Phân tích thống kê mô tả 31

3.5.3.2 Kiểm định và đánh giá thang đo 31

3.5.3.3 Phân tích hồi quy đa biến 32

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34

4.1 MÔ TẢ MẪU 34

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp 34

4.1.2 Mô tả thông tin mẫu 34

4.1.2.1 Thông tin nhu cầu sử dụng dịch vụ 34

4.1.2.2 Các thông tin về người được phỏng vấn và tiếp cận thông tin dịch vụ 35

4.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 36

4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 36

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38

4.2.2.1 Biện luận kết quả phân tích EFA: 40

4.2.2.2 Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố: 40

4.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 40

4.3.1 Phân tích tương quan 40

4.3.2 Phân tích hồi quy đa biến 42

4.3.3 Phân tích các nhân tố có ảnh hưởng 44

4.3.4 Kiểm định các giả thuyết 47

4.3.5 Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến 48

TÓM TẮT CHƯƠNG 4: 49

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 50

5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 50

5.1.1 Tóm tắt kết quả 50

5.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu 50

5.1.3 Một số kiến nghị đối với các doanh nghiệp về lĩnh vực DVTĐG 50

5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO 53

PHỤ LỤC 58

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 22

Bảng 4.1: Mô tả mẫu 36

Bảng 4.2: Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc 36

Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập 38

Bảng 4.4: Những tương quan của các yếu tố 41

Bảng 4.5: Mô hình hồi quy đa biến 42

Bảng 4.6: Phân tích phương sai Anova 43

Bảng 4.7: Hệ số hồi quy 44

DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Tính liên kết bốn đ c điểm của dịch vụ 11

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 15

Hình 2.3: Mô hình những yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ dịch vụ 15

Hình 2.4: Kết hợp Mô hình Gronroos và SERVQUAL 17

Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ American 17

Hình 2.6: Mô hình giả thuyết nghiên cứu 21

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu

Dịch vụ thầm định giá (DVTĐG) tồn tại khách quan trong đời sống kinh tế - xãhội DVTĐG đóng vai trò quan trọng cung cấp thông tin ra quyết định của các tổ chức

và các cá nhân có liên quan đến các hoạt động kinh doanh, giao dịch thương mại trongnền kinh tế thị trường Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế nhu cầu hợp tác liêndoanh, liên kết kinh tế giữa các doanh nghiệp trong nước với các doanh nghiệp nướcngoài đang trở nên ngày càng phát triển và hình thức hợp tác cũng ngày càng phức tạp

Vì vậy, việc xác định đúng đắn giá trị của các nguồn lực, cũng như xác định giá trịtừng loại hình tài sản của cá nhân, doanh nghiệp và nhà nước có ý nghĩa rất quan trọngphục vụ trong việc quản lý, sử dụng tài sản mang lại hiệu quả

Xuất phát từ yêu cầu khách quan, lĩnh vực Thẩm định giá TĐG) đang trở thànhmột lĩnh vực đầy tiềm năng Và một trong những tiêu chí để khách hàng chọn doanhnghiệp TĐG cho các loại hình tài sản của mình là sự hài lòng của họ về chất lượngdịch vụ TĐG của những doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực này Chính vì vậy, Nhànước đã hình thành các tổ chức trung gian tài chính có đủ điều kiện theo quy định củapháp luật để tham gia cung cấp DVTĐG nhằm xác định đúng đắn giá trị thị trường củatài sản phục vụ cho việc trao đổi, giao dịch về tài sản, hàng hóa trên thị trường Đây làchính sách phù hợp có ý nghĩa hết sức cần thiết góp phần tạo nên môi trường kinhdoanh minh bạch, lành mạnh, ngăn ngừa các hành vi tham nhũng, lãng phí qua giá

Ở Việt Nam, khi nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, các nguồn lực đầuvào của doanh nghiệp cũng như của nhà nước như vốn, tài nguyên, lao động và đ cbiệt là đất đai đã trở thành hàng hóa tham gia vào quá trình quá trình sản xuất thúc đẩyphát triển kinh tế thì nhu cầu TĐG tài sản của nền kinh tế đã xuất hiện nhanh chóng vàđược xã hội thừa nhận Tuy nhiên, sự ra đời dịch vụ TĐG ở Việt Nam còn non trẻnhưng Việt Nam đã nhanh chóng được công nhận là thành viên chính thức của Hiêphội TĐG ASEAN vào năm 1997 và tham gia Ủy ban tiêu chuẩn TĐG quốc tế với tưcách là Hội viên thông tấn từ ngày 01/06/1998 và đến tháng 11/2009 đã trở thành

thành viên chính thức của Hội đồng tiêu chuẩn TĐG quốc tế - International ValuationStandards Council IVSC) Đến nay, hoạt động TĐG ở Việt Nam đang được mở rộng,các doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực DVTĐG tăng cả về số lượng và nguồn nhân lựcthẩm định viên về giá đủ điều kiện hành nghề TĐG trên toàn quốc cũng gia tăng đángkể

Trong khi đó các doanh nghiệp cung cấp DVTĐG ở Việt Nam còn non trẻ phảiđối diện với áp lực cạnh tranh, đ c biệt cạnh tranh về chất lượng dịch vụ với các nướctrong khu vực ASEAN và trên thế giới đã phát triển mạnh ở mức độ cao, sâu rộng vàlâu đời như tại Mỹ ngành TĐG đã có gần 80 năm), tại New Zealand hơn 100 năm, tạiCanada, và Malaysia hơn 60 năm, tại Thái Lan hơn 40 năm… Thực tế cho thấy hoạtđộng TĐG tại nước ta chưa đáp ứng được các nhu cầu đòi hỏi của nền kinh tế; khungpháp lý chưa đồng bộ, còn chồng chéo; hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu về TĐG chưađược xây dựng chuẩn mực, còn nghèo nàn, manh mún, thiếu tính thống nhất; Chấtlượng dịch vụ TĐG còn hạn chế Từ đó cho thấy rằng các doanh nghiệp cung cấpDVTĐG Việt Nam nói chung và đ t biệt là các doanh nghiệp tại TP Hồ Chí Minh nóiriêng cần một mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVTĐG,điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng góp phần định hướng chiến lược nâng cao chấtlượng DVTĐG góp phần hỗ trợ phát triển nền kinh tế quốc dân

Xuất phát từ thực tế nêu trên và sự cần thiết những định hướng nâng cao chấtlượng DVTĐG cũng như mong muốn thõa mãn sự hài lòng của khách hàng về cung

cấp DVTĐG tại TP Hồ Chí Minh, tác giả chọn đề tài “Đo lường sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ TĐG - nghiên cứu điển hình tại Thành phố Hồ Chí Minh”

để làm luận văn nghiên cứu, việc chọn lựa này là hết sức cần thiết giúp cho các doanhnghiệp đóng có chức năng TĐG trên địa bàn TP Hồ Chí Minh hiểu rõ hơn về nhậnthức của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và nắm bắt mức độ quan trọng trongviệc nâng cao chất lượng DVTĐG, nâng cao sự hài lòng của khách hàng để tạo uy tín,hình ảnh các doanh nghiệp trong thời kỳ hội nhập cạnh tranh

1.1.2 Cơ sở nghiên cứu

1.1.2.1 Dịch vụ thẩm định giá

Theo Luật Giá 2012) DVTĐG là một loại hình của dịch vụ đ c biệt có tính

chuyên nghiệp cần thiết đối với sự vận hành của nền kinh tế thị trường DVTĐG là

việc xác định giá cả các loại tài sản do các nhà chuyên môn được đào tạo có kiến thức,

có kinh nghiệm và có tính trung thực trong nghề nghiệp Nhà cung cấp DVTĐG là đểchỉ những cá nhân hay tổ chức cung cấp các thông tin về giá trị tài sản tài sản đượcTĐG) cho những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu để phục vụ cho các mục đích khácnhau DVTĐG phải được thực hiện một cách độc lập và khách quan, kết quả của nó làphản ánh đúng đắn giá trị của tài sản theo mục đích đã được xác định trước mà không

bị ràng buộc bởi bất cứ bên thứ ba nào Tài sản để TĐG được hiểu ở đây bao gồm tàisản hữu hình và tài sản vô hình, ta có thể định nghĩa DVTĐG như sau: DVTĐG là mộtloại hình dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp về lĩnh vực TĐG, mang tính độc lập, kháchquan nhằm xác định giá trị của tài sản phục vụ cho các mục đích khác nhau, đồng thờichịu trách nhiệm về kết quả của DVTĐG Khái niệm DVTĐG ở trên cho thấy bản chấtnội hàm của DVTĐG bao gồm các vấn đề sau:

(1) DVTĐG cung cấp thông tin về giá trị tài sản trên cơ sở hợp đồng TĐG,trong đó quy định rõ trách nhiệm và quyền lợi của người cung ứng và người sử dụngdịch vụ

(2) Đối tượng cung cấp DVTĐG là cá nhân, tổ chức có chuyên môn, phải đạtnhững tiêu chuẩn cụ thể do pháp luật quy định về TĐG Các cá nhân cung ứng DVphải có điều kiện về học vấn và nhất thiết phải đạt trong kỳ thi về thẩm định viên Đốivới các tổ chức, thông thường pháp luật quy định phải có một số lượng tối thiểu nhấtđịnh các thẩm định viên mới được cung ứng DVTĐG Ở các nước đã có DVTĐG pháttriển, DVTĐG thường được chia làm hai khu vực, khu vực DVTĐG công và DVTĐG

tư Trong đó, DVTĐG công chuyên cung cấp DVTĐG cho các tài sản của Nhà nước

và DVTĐG tư chuyên cung cấp DVTĐG cho các tài sản của tư nhân và cho Nhà nướcnếu có yêu cầu

(3) Đối tượng sử dụng dịch vụ là cá nhân, hộ gia đình, và các tổ chức Các đốitượng này sử dụng DVTĐG cho rất nhiều mục đích khác nhau Đối tượng sử dụng

DVTĐG không chỉ giới hạn ở người yêu cầu được cung ứng DVTĐG mà còn là cácbên thứ ba có liên quan Tuy nhiên, tất cả các bên đều chỉ sử dụng DVTĐG với cácmục đích đã được xác định trước giới hạn trong kết quả của DVTĐG chứng thư TĐG)

(4) DVTĐG luôn đòi hỏi kiến thức và kinh nghiệm của người cung cấp dịch vụ,thực hiện cung ứng DVTĐG một cách khách quan, độc lập với khách hàng để cungcấp những thông tin cần thiết về giá trị tài sản với những mục đích đã được xác địnhtrước Nhà cung ứng DVTĐG cũng đồng thời chịu trách nhiệm trước khách hàng vàtrước pháp luật về giá trị tài sản mình đã đưa ra Là dịch vụ mang tính độc lập, nhàcung ứng DVTĐG không được có bất cứ ràng buộc nào về hành chính ho c tài chínhvới người sử dụng dịch vụ để làm sai lệch kết quả DV

(5) DVTĐG là một dịch vụ đ c biệt và bị tác động bởi quy luật giá trị và quan

hệ cung cầu của thị trường DVTĐG xuất phát từ nhu cầu tất yếu khách quan của nềnkinh tế thị trường, góp phần làm rõ ràng minh bạch các loại tài sản, góp phần phát triểnkinh tế đất nước

(1) Tính vô hình: DVTĐG không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, tồn kho,

thử nghiệm ho c kiểm định trước khi sử dụng dịch vụ

(2) Tính không đồng nhất: DDTĐG được cung cấp cho khách hàng thường do

thẩm định viên thực hiện, cùng với một tài sản nhưng với các thẩm định viên khácnhau thì giá trị tài sản đó có thể có một kết quả không giống nhau Sự khác nhau về giátrị này thông thường là “có thể chấp nhận được” đối với người sử dụng Theo tiêuchuẩn TĐG của Việt Nam, sự chênh lệch giá trị giữa hai thẩm định viên đối với cùngmột tài sản là BĐS trong có thể nằm trong khoảng 10%,

(3) Tính không đồng thời: Khác với các dịch vụ thông thường, quá trình sản

xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời nhưng ở DVTĐG thì không như vậy, quá trình sản

xuất và tiêu thụ tách rời nhau Nhà cung cấp DVTĐG cần phải xác định rõ mục đíchthẩm định của khách hàng, trên cơ sở đó sẽ tiến hành hoạt động TĐG một cách độc lậpsau đó sẽ cung cấp sản phẩm là chứng thư TĐG cho khách hàng

(4) DVTĐG là một dịch vụ chuyên môn đòi hỏi kiến thức và kinh nghiệm cao:

Đối tượng của DVTĐG là các loại tài sản, có thể là tài sản hữu hình và tài sản

vô hình Thông thường, giá trị của các tài sản này bị chi phối bởi qui luật giá trị và quyluật cung cầu Do đó, giá trị các tài sản này có thể thay đổi theo thời gian ho c theo chu

kỳ, vấn đề là nhà cung ứng DVTĐG phải xác định được giá trị tương đối của tài sản tạithời điểm thẩm định Vì vậy, đ c điểm của DVTĐG là người cung cấp dịch vụ phải cóchuyên môn và kinh nghiệm Yêu cầu này đòi hỏi tất cả các thẩm định viên đều phải

có một số năm kinh nghiệm thực tế thẩm định nhất định trước khi được xem xét dựtuyển trong kỳ thi thẩm định viên hàng năm Người cung cấp DVTĐG cũng phải kếthợp kinh nghiệm và óc phán đoán của mình để cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nhàcung cấp cần phải thuyết phục và chứng minh được với không những khách hàng củamình mà có thể là với bên thứ ba sử dụng kết quả của dịch vụ về sự đúng đắn của kếtquả của DVTĐG đã được cung cấp

(5) DVTĐG là một dịch vụ mang tính khách quan, độc lập và tính trách nhiệm cao: Khách quan và độc lập vì kết quả của DVTĐG có liên quan đến việc mục

đích sử dụng của khách hàng Trong TĐG, cùng với một tài sản nhưng với các mụcđích thẩm định khác nhau thì giá trị tài sản cũng có thể khác nhau, chưa kể đến việcvới các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau thì giá trị tài sản có thể chênh lệch nhau Dovậy, việc cung cấp DVTĐG một cách không khách quan và độc lập có thể làm sai lệchgiá trị của tài sản; Kết quả của DVTĐG là một mức giá trị của tài sản đồng thời được

sử dụng cho một mục đích cho nhiều bên khác nhau, vì vậy kết quả mà nhà cung cấpDVTĐG đưa ra phải được đảm bảo Theo đó, nhà cung cấp dịch vụ thẩm đinh giá vừađồng thời phải chịu trách nhiệm của mình về giá trị của tài sản đã cung cấp trướckhách hàng yêu cầu TĐG, vừa phải chịu trách nhiệm pháp lý về kết quả dịch vụ trướcpháp luật

1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ thẩm định giá

Chất lượng của DVTĐG phụ thuộc khá nhiều vào sự kỳ vọng của khách hàng.Chất lượng của DVTĐG không thể chỉ thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng màcòn tùy vào mục đích sử dụng kết quả của DVTĐG, mỗi khách hàng đều có một sự kỳvọng riêng về giá trị tài sản được thẩm định Kết quả của DVTĐG mang tính độc lập,khách quan nên sự kỳ vọng này có thể giống ho c khác kết quả thẩm định được cungcấp Điều này cũng đồng nghĩa với việc chất lượng DVTĐG cũng sẽ bị sự ảnh hưởngnếu khách hàng không có cái nhìn khách quan về kết quả của DVTĐG; Thị trường lànhân tố quyết định đối với chất lượng của DVTĐG, thị trường của các doanh nghiệpDVTĐG là khách hàng Khách hàng của doanh nghiệp có thể là cá nhân, tổ chức phápnhân, ho c các tổ chức Nhà nước Họ là những khách hàng hiện tại cũng là nhữngkhách hàng trong tương lai Thông thường khách hàng có thể chi phối hoạt động cácdoanh nghiệp, và cũng có những trường hợp khách hàng lại bị lệ thuộc vào khả năngcung cấp của doanh nghiệp Chất lượng DVTĐG có những đ c tính riêng biệt và chođến nay chưa có định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất Có một số nộihàm ngữ nghĩa thường được dùng trong chất lượng DVTĐG là:

+ Chất lượng DVTĐG là mức độ đạt được các mục đích bên trong của hệ thốngTĐG nhầm nâng cao khả năng tính xác thực của thông tin về giả cả đáp ứng kỳ vọngcủa khách hàng

+ Chất lượng DVTĐG TĐG bao gồm cả việc ứng dụng các kỹ thuật tính toánthẩm định, vận dụng các chính sách pháp lý phù hợp nhằm tối đa hóa tính chính xácthông tin mang loại lợi ích cho các chủ thể liên quan

Như ta đã biết, định nghĩa về chất lượng DVTĐG ở trên đều có sự linh hoạttrong việc xác định chất lượng DVTĐG tùy vào mục đích và điều kiện hiện tại của cácdoanh nghiệp TĐG đều đề cập đến kỳ vọng của khách hàng về tính xác thực thông tingiá cả, tính đến hiệu quả chi phí của DVTĐG và hiệu quả thanh toán

1.1.2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến luận án

Các nghiên cứu trong nước: Ở Trong nước có nhiều công trình nghiên cứu về

TĐG điển hình như Ngô Thị Phương Thảo (2011) nghiên cứu về vấn đề TĐG bất độngsản thế chấp trong hoạt động cho vay của các Ngân hàng thương mại thương mại Việt

Nam Nghiên cứu này tập trung chuyên sâu về nghiệp vụ TĐG, nhưng mới chỉ dừnglại ở phương pháp và quy trình tổ chức TĐG BĐS thế chấp, nội dung đề tài chưa đềcập đến TĐG như một loại hình dịch vụ cần phải có chiến lược nâng cao chất lượngDVTĐG; nghiên cứu của Bộ Tài chính 2010) nêu lên sự cần thiết của sự phát triểnnghề TĐG, tuy nhiên, nghiên cứu chưa đề cập đến các tiêu chí ảnh hưởng đến chấtlượng DVTĐG và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này; Nguyễn MinhHoàng (2008) tập trung xem xét đến các khái niệm cơ bản, các nguyên tắc TĐG trongnền kinh tế thị trường, các phương pháp TĐG tài sản là bất động sản và thẩm địnhdoanh nghiệp, Nghiên cứu này chỉ tập trung vào những kỹ thuật phân tích thẩm định;Nguyễn Minh Điện 2010) nghiên cứu khá chi tiết các vấn đề chung về TĐG tài sảnnhư đối tượng TĐG, các phương pháp TĐG, quy trình TĐG Nghiên cứu này cũngphân tích chi tiết các đ c tính và cách thức thẩm định các loại tài sản như bất động sản,máy móc thiết bị và TĐG doanh nghiệp, nghiên cứu này mang lại một cái nhìn tổngquát về TĐG tài sản và doanh nghiệp, tuy nhiên nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở hoạtđộng TĐG, chưa đề cập phân tích chất lượng DVTĐG và thỏa mãn nhu cầu kháchhàng về DVTĐG; Vũ Trí Dũng & đtg 2009) nghiên cứu về thương hiệu và TĐG tàisản thương hiệu ở Việt Nam, nghiên cứu chưa tập trung đến hành vi nhận thức củakhách hàng về chất lượng DVTĐG

Các nghiên cứu ở nước ngoài: có những nghiên cứu điển hình chẳng hạn như

David and Wayner (2008) đề cập đến thị trường bất động sản, giá trị thị trường của bấtđộng sản, các yếu tố tác động đến giá trị thị trường của bất động sản, và thẩm định bấtđộng sản thương mại Nghiên cứu này mang lại một bức tranh tổng quan về giá trị thịtrường của tài sản là bất động sản, một yếu tố quan trọng trong hoạt động TĐG, tuynhiên nghiên cứu chưa đề cập đến DVTĐG và các yếu tố cấu thành chất lượngDVTĐG; Mark và cộng sự (2014) nghiên cứu về bất động sản, thị trường bất độngsản, và các phương pháp TĐG bất động sản; James H.Boykin 2001) nghiên cứuchuyên sâu về cách điều chỉnh, đánh giá giá trị khi tài sản thẩm định là bất động sản

Qua phạm vi những tài liệu tiếp cận được, tác giả nhận thấy rằng do góc độ vàthời điểm nghiên cứu khác nhau, mục đích, phương pháp tiếp cận khác nhau nên có thểnói các công trình nghiên cứu trên chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu

về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVTĐG ở Việt Nam nóichung và tại TP Hồ Chí Minh nói riêng được đề cập trong nghiên cứu này M c dùkhông tìm thấy các nghiên cứu có liên quan về việc đo lường sự hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ thẩm định giá Tuy nhiên, khảo lược một số nghiên cứu về đánhgiá dành cho các lĩnh vực khác như: quản lý khách sạn, dịch vụ công…., các thông tin

và tư liệu trên sẽ là nguồn tài liệu tham khảo cho việc nghiên cứu tổng hợp về chấtlượng dịch vụ DVTĐG, góp phần hoàn thiện định hướng nâng cao chất lượng DVTĐGtại TP Hồ Chí Minh

Tổng hợp những phân tích trên đây là cơ sở đề tác giả hình thành ý tưởngnghiên cứu về đề tài liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngDVTTĐG tại TP Hồ Chí Minh

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Từ câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu đ t ra là:

1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tƣợng nghiên cứu: Những yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng đã và đang sử dụng DVTĐG tại TP Hồ Chí Minh

Đối tƣợng khảo sát: khách hàng đã và đang sử dụng DVTĐG Đối tượng này

được chọn do thấu hiểu về DVTDG và chịu sự ảnh hưởng từ các chính sách liên quanđến những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVTĐG

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực hiện tại TP Hồ Chí Minh với những nội

dung được xem xét là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng DVTĐG Thờigian thực hiện nghiên cứu bắt đầu từ tháng 4/2016 kết thúc vào tháng 7/2016

1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN

Kết quả nghiên cứu có thể giúp các doanh nghiệp có chức năng TĐG trên địabàn TP Hồ Chí Minh có những kế hoạch nâng cao chất lượng DVTĐG, đồng thời cónhững khắc phục thiếu sót phù hợp với những yêu cầu của khách hàng về chất lượngdịch vụ để nâng cao sự hài lòng của họ

1.5 CẤU TRÖC CÁC CHƯƠNG TRONG LUẬN VĂN

Chương 1 – Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương

2 – Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu:

Chương 3 – Thiết kế nghiên cứu:

Chương 4 – Kết quả nghiên cứu:

Dịch vụ là một lĩnh vực rất phong phú, đa dạng và phát triển không ngừng theo

sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia Xu hướng phát triển kinh tế thế giới thìngành dịch vụ chiếm tỷ trọng cao trong tổng sản phẩm quốc nội so với ngành côngnghiệp và nông nghiệp, và đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Dịch vụ đượcxem là ngành góp phần đẩy nhanh tăng trưởng kinh tế của quốc gia Dịch vụ là mộtyếu tố không thể tách rời quá trình sản xuất hàng hóa, làm tăng giá trị và tăng khảnăng cạnh tranh của hàng hóa Theo Zeithaml and bitner 2000) dịch vụ là những hành

vi, quá trình và việc thực hiện nhằm mục đích tạo giá trị cho khách hàng, thõa mãnnhu cầu của khách hàng

Dịch vụ có các tính chất đ c điểm như sau (xem hình 1):

+ Dựa vào giao tiếp

Đ c điểm của DVTĐG là cần phải đảm bảo chính xác, linh hoạt, theo yêu cầu của khách hàng cao

Vô hình

Không thể

dự trữ

H nh 2.1: Tính liên kết bốn đặc điểm của dịch vụ

Nguồn: Zeithaml and bitner (2000)

2.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về các yếu tố của dịch

vụ như chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật lý và chất lượng kết quả(Brady and Cronin, 2001) Những yếu tố này lần lượt được đánh giá dựa trên kíchthước chất lượng dịch vụ của lĩnh vực cụ thể Lewis and Booms (1983) là những ngườitiên phong xác định chất lượng dịch vụ như là một biện pháp tốt với cấp độ chuyểngiao dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng Parasuraman & đtg 1988) xemchất lượng dịch vụ là một thái độ tổng thể về ưu điểm dịch vụ, m c dù bản chất chínhxác của thái độ này vẫn còn mơ hồ Một số người cho rằng chất lượng dịch vụ bắtnguồn từ một sự so sánh của những hiệu suất so với kỳ vọng Parasuraman & đtg(1988), trong khi những người khác so sánh hiệu suất với các tiêu chuẩn lý tưởng hay

từ nhận thức về hiệu suất (Cronin and Taylor, 1992) chất lượng dịch vụ cũng đượcđịnh nghĩa là sự khác biệt giữa chất lượng kỹ thuật (những gì được giao) và chất lượngchức năng làm thế nào nó được giao) và như chất lượng quy trình đánh giá trong dịchvụ) và chất lượng đầu ra đánh giá sau dịch vụ) (Gronroos, 1983; Lehtinen, 1983)

Ghobadian & đtg 1994) lập luận rằng chất lượng trong kinh doanh dịch vụ làthước đo mức độ mà các dịch vụ giao hàng đáp ứng "kỳ vọng” của các khách hàng.Bản chất của hầu hết các dịch vụ là khách hàng có m t trong quá trình giao hàng, cónghĩa là sự nhận thức về chất lượng bị ảnh hưởng không chỉ bởi kết quả dịch vụ màcòn bởi quá trình dịch vụ Chất lượng cảm nhận nằm trong một chuỗi liên tục, chấtlượng không thể chấp nhận nằm ở cuối của sự liên tục này, trong khi chất lượng lýtưởng nằm ở đầu kia (Al-alak, 2009) Từ xem xét đề cập ở trên, ta có thể hiểu chấtlượng dịch vụ là một khái niệm đa chiều, có ý nghĩa khác nhau đối với những nhậnthức ở những lĩnh vực khác nhau Hơn nữa, việc xác định chất lượng là một nhiệm vụkhó khăn do tính chất chung của nó M c dù tiêu chuẩn nội hàm các định nghĩa về chấtlượng có thể được thiết lập, các tiêu chuẩn khác nhau do từ hiện tượng đến hiện tượng,

từ các nền văn hóa, và qua thời gian khác nhau Jayasundara & đtg., 2009)

2.1.1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được cấu thành từ hai loại: chất lượng kỹ thuật và chấtlượng chức năng Gronroos, 1984; Parasuraman & đtg, 1985)

2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng theo Al-alak 2009) đề cập đến là những người mua hàng được thõamãn thích đáng khi họ sẳn sàng mua hàng Hiểu đầy đủ sự hài lòng là kết quả về khảnăng dự đoán mua hàng trong thực tế và kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng vớiphần thưởng mong đợi từ thương hiệu nhằm để đáp ứng các động cơ của khách hàngLoudon & đtg, 1993) Oliver 1997) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng đáp ứnghoàn toàn cho khách hàng Nó như là chức năng của sản phẩm ho c dịch vụ, cung cấpmột mức độ hài lòng của hoạt động tiêu dùng liên quan Zeithaml và Bitner (2003)(dịch từ định nghĩa của Olivers) sự hài lòng có nghĩa là sự đánh giá của khách hàng vềmột sản phẩm hay dịch vụ rằng sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu vàmong đợi của họ Các tài liệu về sự hài lòng cho thấy kỳ vọng là yếu tố quyết định trựctiếp nhất của sự hài lòng, tiếp theo là hiệu quả nhận thức (Kim, 2005) Lý thuyết giá trịxem xét nội dung liên quan đến sự hài lòng cho rằng sự hài lòng như một phản ứngcảm xúc kích hoạt bởi một quá trình nhận thức (Parker and Mathews, 2001) Tuynhiên, Swan and Combs (1976) là những người đầu tiên chỉ ra rằng sự hài lòng liên

quan đến hiệu quả kỳ vọng, trong khi không hài lòng xảy ra khi thực hiện giảm xuốngdưới mức mong đợi Do đó, sự hài lòng của khách hàng một khái niệm trừu tượng vàkhá mơ hồ Biểu hiện khác nhau của sự hài lòng phụ thuộc vào những người khác nhau

và những sản phẩm khác nhau Munteanu & đtg, 2010) Sự hài lòng còn phụ thuộc vàomột số biến đổi tâm lý và thể chất và có tương quan với hành vi nhất định Trong sốcác biến đổi tâm lý, niềm tin cá nhân, thái độ và đánh giá có thể ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng (Ajzen and Fishbein, 1980)

2.1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ

Xem xét tài liệu cho thấy nhiều nghiên cứu đã thực nghiệm điều tra các mốiquan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng điển hình hình nghiêncứu của Cho & đtg, 2004; Cronin & Taylor, 1992; Kotler, 2003; Murray & Howat,2002; Patterson & Spreng, 1997; Theodorakis & đtg, 2001; Tian-Cole & đtg, 2002;Zeithaml & Binter, 1996; Zeithaml & đtg, 2006) Một số nghiên cứu thừa nhận rộngrãi rằng chất lượng dịch vụ là nguồn gốc của sự hài lòng của khách hàng (Anderson &đtg, 1994; Cronin & Taylor, 1992; Zeithaml & đtg, 2006.) Sự hài lòng được xem như

là một yếu tố dự báo đáng tin cậy về ý định trở lại mua hàng của khách hàng (Bitner,1990; Cho & đtg, 2004; Cronin & đtg, 2000; Patterson & Spreng, 1997; Tian-Cole &đtg, 2002; Yoo & đtg; 2003) Những người tiêu dùng hài lòng ít tham phiền hơn và cónhiều khả năng quay lại mua hàng Ngược lại, khách hàng không hài lòng có xu hướng

ít cam kết và chắc chắn không trung thành với dịch vụ và nhà cung cấp của nó (Cho &đtg, 2004; Cronin & đtg, 2000; Kelly & Turley, 2001; Tian-Cole & đtg, 2002)

Ngoài ra, những khách hàng trung thành ho c những người có những trảinghiệm tích cực với các dịch vụ có nhiều khả năng trở nên ổn định của sự hài lòngkhách hàng Kim and Lough, 2007; Tsitskariet & đtg, 2006) Sự phong phú của sảnxuất dịch vụ và vận chuyển có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng do đó dẫn đếnkhách hàng có ý định trở lại sử dụng dịch vụ (Al-alak, 2010) Trong thực tế chứngminh rằng nhận thức tích cực cả hai sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụtác động đến ý định mua hàng của khách hàng Cronin & Taylor, 1992; Cronin & đtg,2000; Patterson & Spreng, 1997; Rust & Oliver, 1994; Tian- Cole & đtg, 2002)

Nghiên cứu nhận thức về sự khách biệt về sự hài lòng của khách hàng và chấtlượng DVTĐG sẽ giúp các doanh nghiệp TĐG hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việcxác định các nhân tố quyết định đến chất lượng DVTĐG và các nhân tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng lựa chọn DVTĐG

2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.2.1 Một số mô h nh đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Định hướng mô hình nghiên cứu trong cứu bối cảnh khoa học xã hội là côngviệc hết sức quan trọng chúng hình thành từ những lí thuyết ho c mô hình của các nhànghiên cứu với những ý tưởng đề xuất về mối tương quan giữa các đối tượng nghiêncứu, đảm bảo các đối tượng là một tổ hợp tin cậy được hiểu và giải thích dựa trên cácquy định nghiên cứu được tiến hành trong một phạm vi cụ thể với những phương phápnghiên cứu áp dụng khác nhau và các kết quả nghiên cứu được giải thích (Tashakkori

& Teddlie, 2010) Trong nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ bao gồm những yếu

tố cấu thành chất lượng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụngdịch vụ, đây là khái niệm đa hướng nên có rất nhiều nghiên cứu bồi đắp cho mồ hìnhchất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nhiều nhà nghiên cứu triểnkhai trong bối cảnh xã hội và lĩnh vực khác nhau, vì vậy có nhiều mô hình đánh giá vềchất lượng dịch vụ được hình thành Dưới đây là một số mô hình tiêu biểu về chấtlượng dịch vụ

2.2.1.1 Mô hình Gronroos

Grönroos 1984) đề xuất một mô hình chất lượng dịch vụ hai khía cạnh đó là:Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến khíacạnh cốt lõi ho c kết quả của các dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng đề cập đếnquá trình ho c cách thức dịch vụ đó có được chuyển giao (xem hình 2) Xem xét tàiliệu cho thấy sự hài lòng dịch vụ là một chức năng của cả hai kỹ thuật và hiệu quảchức năng Grönroos, 1985)

Kỳ vọngDịch vụ

H nh 2.3: Mô h nh những yếu tố quyết định về chất lƣợng dịch vụ dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & đtg 1988)

(1) Tính hữu hình: thể hiện qua những biểu hiện bên ngoài.

(2) Độ tin cậy: thể hiện qua năng lực thực hiện dịch vụ được kỳ vọng

(3) Sự đáp ứng: thể hiện qua sẳng lòng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ cho kháchhàng

(4) Sự đảm bảo: thể hiện qua tính chính xác về chuyên môn, quy trình, kiếnthức

(5) Sự thấu hiểu: thể hiện qua sự quan tâm đến từng khách hàng

2.2.1.3 Kết hợp Mô hình Gronroos và SERVQUAL

Gi-Du Kang and Jeffrey James 2004) đã kết hợp Mô hình Gronroos (1984) vàSERVQUAL của Parasuraman 1988) để đề xuất một mô hình chất lượng dịch vụ với

ba khía cạnh xem hình 4): (1) Chất lượng chức năng; (2) Chất lượng kỹ thuật và (3)

Hình ảnh của doanh nghiệp

Hữu hìnhTin cậyCảm thôngĐảm bảoĐáp ứng

H nh 2.4: Kết hợp Mô h nh Gronroos và SERVQUAL

Nguồn: Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004)

2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Đo lường sự hài lòng có nhiều mô hình nghiên cứu khác nhau, ở Mỹ đo lường

chỉ số hài lòng của khách hàng theo mô hình American Customer Satisfaction Index

– ACSI, với các nhân tố tác động theo các mối quan hệ nhân quả cause and effect)

xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi expectations) của khách hàng,

chất lượng cảm nhận perceived quality) và giá trị cảm nhận perceived quality) về sản

phẩm ho c dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung

thành customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng customer complaints)

H nh 2.5: Mô h nh chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Nguồn: American Customer Satisfaction Index-ACSI,

Fornell & đtg (1996)

2.3 CƠ SỞ LÍ THUYẾT HÌNH THÀNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.3.1.1 Tính hữu hình

Tính hữu hình được đề cập thể hiện qua phương diện bên ngoài, tính hữu hình

có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ Parasuraman & đtg , 1988, Gi-DuKang and Jeffrey James, 2004, Andaleeb & đtg, 2007 ) Theo Gronroos (1983) vàLehtinen (1983 chất lượng dịch vụ cũng được định nghĩa là sự khác biệt giữa chấtlượng kỹ thuật (những gì được giao) và chất lượng chức năng làm thế nào nó đượcgiao) và như chất lượng quy trình đánh giá trong dịch vụ) và chất lượng đầu ra đánhgiá sau dịch vụ) Trong lĩnh vực TĐG tính hữu hình chính là toàn bộ những gì liênquan đến hoạt động cung cấp DVTĐG mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằngmắt và các giác quan đều tác động đến những yếu tố này, có thể dẫn chứng chẳng hạnquy trình TĐG, các công thức áp dụng tính toán TĐG được gửi đến khách hàng, tácphong phục vụ đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp yếu tố hữu hình DVTĐG góp phầnđem lại chất lượng DVTĐG tốt hơn cho khách hàng Ở đây, giả thuyết được đ t ra là:

H1: có mối quan hệ dương giữa tính hữu hình của dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng

2.3.1.2 Độ tin cậy

Trong mô hình kết hợp Gronroos và SERVQUAL độ tin cậy nói lên khả năng cung

ứng dịch vụ chính xác, nó như là chức năng của sản phẩm ho c dịch vụ, cung cấp một mức

độ hài lòng, đáp ứng hoàn toàn cho khách hàng của hoạt động tiêu dùng liên quan (Oliver,1997; Gi-Du Kang and Jeffrey James, 2004) Người sử dụng dịch vụ có suy nghĩ, nhậnthức về lợi ích liên quan đến dịch vụ Nếu khách hàng cảm nhận DVTĐG mang lại đángtin cậy, chính xác thông tin và thông tin đúng quy định của luật pháp thì họ sẽ hài lòng sửdụng dịch vụ và sẽ sẵn sàng tiếp tiếp tục sử dụng dịch vụ

H2: có mối quan hệ dương giữa độ tin cậy của dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng

2.3.1.3 Sự đáp ứng

Zeithaml và Bitner (2003) cho rằng sự hài lòng có nghĩa là sự đánh giá củakhách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ rằng sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng đượcnhu cầu và mong đợi của họ Yếu tố này cũng được xây dựng dựa trên Mô hình chấtlượng dịch vụ Parasuraman & đtg 1988) và đ c điểm của loại hình DVTĐG Đề cậpđến sự đáp ứng một cách có chất lượng của DVTĐG đó là việc khách hàng tin rằng

doanh nghiệp TĐG có khả năng giải quyết nhanh chóng, xử lý hiệu quả những vấn đềphát sinh trong hoạt dộng cung cấp DVTĐG cho khách hàng Giả thiết sau đây đượcnêu ra:

H3: Có mối quan hệ dương giữa sự đáp ứng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng

2.3.1.4 Sự đảm bảo

Sự đảm bảo dịch vụ là làm cho dịch vụ chắc chắn được thực hiện (Gronroos,

1984, 1985), đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm và sự tin tưởng cho khách hàng lựachọn dịch vụ Yếu tố này được xây dựng dựa trên mô hình Parasuraman về chất lượngdịch vụ Ở đây, trong lĩnh vực TĐG khách hàng được cảm nhận DVTĐG thông quatính chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn sâu và tác phong làm việc khoa học của độingũ thẩm định viên của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Sự đảm bảo của nhà cungcấp dịch vụ càng chắc chắn thì khách hàng càng có nhiều khả năng lựa chọn dịch vụcủa mình Vì vậy xây dựng khảo sát tác động của nhận thức của khách hàng đến sựđảm bảo cung cấp DVTĐG có ý nghĩa hết sức quan trọng của doanh nghiệp TĐGnhằm phát hiện những hạn chế trong cung cấp dịch vụ

H4: Có mối quan hệ dương giữa sự đảm bảo dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng

2.3.1.5 Sự thấu hiểu

Sự thấu hiểu thể hiện qua sự lắng nghe từ khách hàng, quan tâm, chăm sóckhách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể của doanhnghiệp cung cấp dịch vụ, giúp cho khách hàng cảm thấy sự thoải mái và vui vẻ khi sửdụng dịch vụ, yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên thàng công này (Van Iwaarden

& đtg, 2003) Thấu hiểu khách hàng, nhận biết và hiểu rỏ một cách toàn diện kháchhàng và nhu cầu của khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng góp phần vào

sự thành bại của doanh nghiệp TĐG

H5: Có mối quan hệ dương giữa sự thấu hiểu khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

2.3.1.6 Năng lực

Thể hiện không chỉ ở kiến thức, kinh nghiệm, nguồn nhân lực mà còn khả năngđáp ứng đúng, phù hợp nhu cầu của khách hàng Năng lực và khả năng quyết định đếnchất lượng và giá trị dịch vụ Cung của thị trường có khả năng đáp ứng được cầu hay

không là tùy thuộc vào năng lực và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp cung ứng Mộtkhi cung đáp ứng cầu thì thị trường dịch vụ sẽ có nhiều cơ hội tăng trưởng Người tiêudùng sẽ sử dụng dịch vụ khi họ tin tưởng vào khả năng và năng lực của nhà cung ứng.Dựa vào cơ sở này, giả thuyết được xây dựng là:

H6: Có mối quan hệ dương giữa năng lực doanh nghiệp và sự hài lòng củakhách hàng

2.3.1.7 Giá trị thông tin

Giá trị thông tin là lợi ích từ khả năng cung cấp khơi dậy sự tò mò, cung cấptính mới lạ hay thỏa mãn mong muốn hiểu biết Stafford,1994).Tính mới lạ thường lànguyên nhân chính làm cho khách hàng hài lòng về dịch vụ của nhà cung cấp Một số

lý do chính thực tế cho thấy tính mới lạ nhìn tổng thể được xem là tích cực, tạo ra sự tò

mò và quan tâm đối với sản phẩm và dịch vụ mới Phượng, 2011) Trong trường hợpDVTĐG việc tạo ra tính mới lạ chính là hàm lượng giá trị tri thức của thông tin cungcấp cho khách hàng Vì đây là lĩnh vực có hàm lượng chất xám cao nên giá trị thôngtin là yếu tố cần thiết, không thể thiếu trong quá trình cung cấp dịch vụ Từ nhữngphân tích trên đây, giả thuyết nghiên cứu được hình thành:

H7: Có mối quan hệ dương giữa giá trị thông tin và sự hài lòng của khách hàng

2.3.1.8 Sự hài lòng

Sự hài lòng theo Al-alak 2009) đề cập đến là những người mua hàng được thõamãn thích đáng khi họ sẳn sàng mua hàng Swan and Combs (1976) là những ngườiđầu tiên chỉ ra rằng sự hài lòng liên quan đến hiệu quả kỳ vọng Mô hình chỉ số hàilòng của Mỹ ACSI), thì giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sựmong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếpđến chất lượng cảm nhận, trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn vềchất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao ho c ngược lại Do

đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảmbảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Một yếu tố quan trọng nữa cần

xem xét đó là yếu tố “quay trở lại” để “ tiếp tục” sử dụng dịch vụ của khách hàng khi

họ hài lòng với dịch vụ của nhà cung cấp, sự hài lòng được xem như là một yếu tố dựbáo đáng tin cậy về ý định trở lại mua hàng của khách hàng Bitner, 1990; Cho & đtg,2004; Cronin & đtg, 2000; Patterson & Spreng, 1997; Tian-Cole & đtg, 2002; Yoo &đtg; 2003).Trong những năm gần đây, nhiều doanh nghiệp TĐG vận dụng sự hiểu biết

về sự hài lòng của khách hàng đã hướng chất lượng DVTĐG đến đạt mức thõa mãn tối

(1) Hài lòng với chất lượng dịch vụ TĐG

(2) Tiếp tục sử dụng dịch vụ TĐG và giới thiệu thêm khách hàng mới

2.4 MÔ HÌNH LÍ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước, tác giả đề xuất các giả thuyếtnghiên cứu cho đề tài có thêm 02 yếu tố là Năng lực và giá trị thông tin do: DVTĐG làngành có điều kiện yêu cầu doanh nghiệp phải có năng lực lỏi (ít nhất phải có 3 thẩmđịnh viện về giá do Bộ Tài chính tổ chức thi và cấp phép), đáp ứng nhu cầu xã hộidoanh nghiệp phải có chuyên môn sâu nhiều ngành nghề và am hiểu pháp luật, thựchiện dịch vụ nhanh và chính xác đòi hỏi phải có nguồn dữ liệu dồi giàu, khi cần truy

xuất và phân tích cho phù hợp, mô hình như sau (xem hình 6):

Giá trị thông tin

Sự hài

lòng

H nh 2.6: Mô h nh giả thuyết nghiên cứu

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu có bảng sau:

Bảng 2.1: Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu

Số

Giả thiết

TT

1 H1: có mối quan hệ dương giữa tính hữu hình của dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2 H2: có mối quan hệ dương giữa độ tin cậy của dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

3 H3: Có mối quan hệ dương giữa sự đáp ứng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

4 H4: Có mối quan hệ dương giữa sự đảm bảo dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.H5: Có mối quan hệ dương giữa sự cảm thông khách hàng và sự hài lòng của khách5

hàng

H6: Có mối quan hệ dương giữa năng lực doanh nghiệp và sự hài lòng của khách6

hàng

8 H7: Có mối quan hệ dương giữa giá trị thông tin và sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Kết quả tổng hợp các giả thuyết

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã làm rõ cơ sở lí thuyết nền tảng bao gồm chất lượng dịch vụ, sự hàilòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng Nội dung chương 2 còn trình bày chitiết cơ sở lí thuyết hình thành mô hình nghiên cứu và đề xuất được mô hình giả thuyếtnghiên cứu, kết quả chương 2 làm tiền đề cho triển khai thiết kết nghiên cứu trongchương 3

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này kết hợp cả hai nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng,nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: 1) nghiên cứu sơ bộ dùng phương phápđịnh tính bằng cách thảo luận tay đôi, số lượng phỏng vấn là 10 người; 2) nghiên cứuchính thức nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phiếu trao đổi ý kiến trực tiếp ho c quaemail đến đối tượng khảo sát

3.1.2 Qui tr nh nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết, Cơ sở lý thuyết

hình thành mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu và thang đo

sơ bộ

Nghiên cứu định tính

Bảng câu hỏi hoàn chỉnh

Nghiên cứu địịnh llượng.

Kiểm tra thang đo bằng kỹ thuật

Cronbach Alpha và EFA

Kiểm định giả thuyết và hiệu

chỉỉnh mô hìình.

Kết quả và thảo luận

- Loại bỏ các biến quan sát có

hệ số Factor loading nhỏ

- Kiểm tra độ tin cậy và giá trị

- Kiểm tra nhân tố tích

- Kiểm tra phương sai trích

Viết báo cáo

 Đánh giá sự phù hợp các thang đo sau khi hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho bộ thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng DVTĐG.

 Kiểm tra cách sử dụng từ ngữ trong từng câu hỏi của từng biến quan sát nhằm đảm bảo rằng phần đông đối tượng phỏng vấn hiểu đúng và rõ nghĩa

 Kiểm tra sơ bộ mối tương quan của các giả thuyết đưa ra trong mô hình nghiên cứu

 Kết quả của nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi chonghiên cứu định lượng Các thang đo được thừa kế từ các nghiên cứu trước, tuy nhiên,các sản phẩm, dịch vụ khác nhau cũng như thị trường ở các quốc gia khác nhau sẽ cónhững đ c điểm khác nhau

Trong nghiên cứu này, nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuậtphỏng vấn sâu 10 nhà quản lý, 4 nhà quản lý là khách hàng thường xuyên sử dụngDVTĐG người Số còn lại là các khách hàng sử dụng DVTĐG được phỏng vấn thôngqua dàn bài lập sẵn kèm bảng thang đo sơ bộ nhằm khám phá ra các yếu tố mới ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như điều chỉnh, bổ sung các thang đo

Kết quả của nghiên cứu sơ bộ sẽ giúp cho tác giả hiểu được cảm nhận củakhách hàng đối với DVTĐG, đồng thời có thể hiệu chỉnh và bổ sung một số thang

đo cho phù hợp, loại bỏ các thang đo không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, đ c tính của dịch vụ và thị trường TĐG

 Đối tượng khách hàng là người trực tiếp phối hợp thực thi DVTĐG:

Đ c điểm chung của các đối tượng này là đang làm việc ở các doanh nghiệpthường xuyên có những dự án lớn về TĐG, hiểu sâu về TĐG, trực tiếp làm công tácchuyên môn nên hiểu biết quá trình cung cấp DVTĐG dễ dàng xác định được nhu cầu,mong muốn khách hàng đối với dịch vụ Tác giả sẽ g p trực tiếp 2 nhóm đối tượng trên

để phỏng vấn dựa trên dàn bài lập sẵn, quá trình phỏng vấn sẽ diễn ra độc lập và theotừng nhóm Trước tiên, tác giả sẽ phỏng vấn câu hỏi chung về yếu tố cần khảo sát đốivới cả 2 nhóm đối tượng, câu hỏi này sẽ góp phần nhận biết, suy nghĩ, nhận thức củatừng nhóm đối tượng cần nghiên cứu về DVTĐG: Đối với yếu tố Giá trị tri thức sẽ làcâu hỏi anh/chị có nghĩ rằng khách hàng sử dụng dịch vụ TĐG sẽ g p những giá trị trithức gì mới khi sử dụng dịch vụ không, lý do vì sao; đối với yếu tố Giá trị cảm nhận sẽ

là câu hỏi anh/chị có nghĩ rằng khác hàng DVTĐG sẽ nhận thức được lợi ích đem lạicủa dịch vụ hay không, lý do vì sao… Sau đó, sẽ đi cụ thể vào những biến quan sát củacác yếu tố cần khảo sát Qua 2 bước trên, sẽ giúp tác giả nhận biết được suy nghĩ, nhậnthức, những đánh giá của 2 nhóm đối tượng nghiên cứu và những thông tin cần biết vềDVTĐG



Kỹ thuật thảo luận tay đôi dựa trên dàn bài đã lập sẵn về tất cả các yếu tố cóliên quan trong mô hình Nội dung trình tự tiến hành cụ thể như sau: 1) Giới thiệu chokhách hàng biết sơ lược về đề tài nghiên cứu; (2) Giới thiệu cho khách hàng biết sơlược về DVTĐG như làm thế nào để khách hàng có thể nắm được quy trình và hiểuđược thông tin nội dung của DVTĐG, các giá trị lợi ích của DVTĐG là gì, cách thứctiến hành và công thức tính toán DVTĐG sẽ mang lại lợi ích như thế nào cho kháchhàng… 3) các tiêu chí khách hàng quan tâm về DVTĐG … (4) Gợi ý cho khách hàngnêu ra các tiêu chí mà khách hàng muốn khi chọn sử dụng dịch vụ DVTĐG; 5) Cácyếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVTĐG; (6) Đo lường cácnhân tố trong mô hình bằng bảng câu hỏi của thang đo sơ bộ so với hoàn cảnh thực tếtại TP Hồ Chí Minh đã phù hợp chưa; (7) Kết quả của các cuộc phỏng vấn sơ bộ lànhằm chỉnh sửa, bổ sung thang đo cho phù hợp hơn với mục tiêu nghiên cứu, dịch vụ

và thị trường hiện tại Sau khi có kết quả phỏng vấn sơ bộ sẽ tiến hành thiết lập thang

đo cho đề tài

3.2.3 Thiết kế thang đo

Thang đo dùng để đo lường các yếu tố trong nghiên cứu này được xây dựng dựatrên thang đo SERVQUAL của Parasuraman & đtg 1985, 1988), Mô hình Gronroos vànội hàm khái niệm của Fornell & đtg 1996) Đồng thời, thang đo của đề tài cũng sẽdựa trên thang đo và các phát biểu của các nghiên cứu đã nêu ở chương trước, trong đóchú trọng nghiên cứu Cho & đtg 2004), Cronin & Taylor 1992), Kotler (2003) Thang đo các khái niệm được dịch từ thang đo gốc bằng Tiếng Anh, thông qua sự hiệuchỉnh ở giai đoạn nghiên cứu định tính để phù hợp với thang đo trong lĩnh vực TĐGtại Việt Nam

3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO CHO

ĐỀ TÀI

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, các đối tượng được mời phỏng vấn đềuhiểu được nội dung của các phát biểu dùng để đo lường từng khái niệm trong mô hìnhnghiên cứu Đồng thời, họ cũng điều chỉnh một số nội dung các phát biểu cho phù hợp,

dễ hiểu hơn Sau khi thang đo được hiệu chỉnh, những người được phỏng vấn cho rằngcác phát biểu này đã thể hiện đúng và đầy đủ những suy nghĩ của họ Dựa trên kết quảcủa nghiên cứu định tính, tác giả hiệu chỉnh, bổ sung và xây dựng thang đo hoàn chỉnhcho các thành phần trong mô hình nghiên cứu này như sau:

3.3.1 Thang đo tính hữu h nh

Thang đo Tính hữu hình, ký hiệu: HH Ba quan sát được sử dụng để đo lườngkhái niệm này, ký hiệu từ HH1đến HH3 Ba biến quan sát của thang đo này được đolường bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg(1988) Kết quả thang đo Tính hữu hình gồm các biến quan sát sau:

- Cảm thấy trang thiết, các công cụ, công thức tính toán phục vụ cho Thẩm địnhgiá hiện đại : HH1

- Cảm thấy nơi làm việc khang trang: HH2

- Cảm thấy trang phục nhân viên lịch sự: HH3

3.3.2 Thang đo Độ tin cậy

Thang đo Độ tin cậy, ký hiệu: TC Ba quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ TC1 đến TC3 Các biến quan sát của thang đo này được đo lường

bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg 1988).Kết quả thang đo Độ tin cậy gồm các biến quan sát sau:

- Cảm thấy tin tưởng vào kết quả của Thẩm định: TC1

- Cảm thấy chất lượng thẩm định như công bố cam kết: TC2

- Cảm thấy tin tưởng vào Thẩm định viên: TC3

3.3.3 Thang đo Sự đáp ứng

Thang đo Sự đáp ứng, ký hiệu: ĐU Bốn quan sát được sử dụng để đo lườngkhái niệm này, ký hiệu từ ĐU1 đến ĐU4 Các biến quan sát của thang đo này được đolường bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg(1988) Kết quả thang đo Độ tin cậy gồm các biến quan sát sau:

- Cảm thấy đáp ứng DVTĐG nhanh chóng: ĐU1

- Cảm thấy quy trình thẩm định nhanh chóng: ĐU2

- Cảm thấy đáp ứng các thắc mắc thông suốt: ĐU3

- Cảm thấy luôn có tư vấn theo dõi hỗ trợ xử lý tình huống khó: ĐU4

3.3.4 Thang đo Sự đảm bảo

Thang đo Sự đảm bảo ký hiệu: ĐB Ba quan sát được sử dụng để đo lường kháiniệm này, ký hiệu từ ĐB1 đến ĐB3 Các biến quan sát của thang đo này được đo lườngbằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg (1988).Kết quả thang đo Độ tin cậy gồm các biến quan sát sau:

- Cảm thấy an tâm lựa chọn DVTĐG: ĐB1

- Cảm thấy được quan tâm, sẳn sàng tư vấn, giúp đỡ: ĐB2

- Cảm thấy thời gian cam kết cung cấp chứng thư thẩm định chính xác: ĐB3

3.3.5 Thang đo Cảm thông

Thang đo Sự cảm thông ký hiệu: CT Ba quan sát được sử dụng để đo lườngkhái niệm này, ký hiệu từ CT1 đến CT3 Các biến quan sát của thang đo này được đolường bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg(1988) và Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004) Kết quả thang đo Độ tin cậy gồm cácbiến quan sát sau:

- Cảm thấy phản hồi ngay thông tin yêu cầu khiếu nại: CT1

- Cảm thấy được phục vụ xử lý mọi lúc mọi nơi theo yêu cầu: CT2

- Cảm thấy được lắng nghe yêu cầu giúp đỡ chu đáo: CT3

3.3.6 Thang đo Năng lực

Thang đo Năng lực ký hiệu: NL Hai quan sát được sử dụng để đo lường kháiniệm này, ký hiệu từ NL1 đến NL2 Các biến quan sát của thang đo này được đo lườngbằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg 1988).Kết quả thang đo Độ tin cậy gồm các biến quan sát sau:

- Cảm thấy đội ngũ nhân viên có kỹ năng và kiến thức: NL1

- Cảm thấy Thẩm định viên có kiến thức chuyên sâu đáp ứng nhu cầu: NL2

3.3.7 Thang đo Giá trị thông tin

Giá trị thông tin được, ký hiệu là: TT Hai biến quan sát được sử dụng để đolường khái niệm này, ký hiệu từ TT1 đến TT2 Các biến quan sát của thang đo nàyđược đo lường bằng thang đo khoảng năm mức điểm và dựa vào thang đo của Stafford(1994) Kết quả thang đo Giá trị thông tin gồm các biến quan sát sau:

- Cảm thấy sử dụng DVTĐG giúp hiểu được kỹ thuật tính toán mới: TT1

- Cảm thấy sử dụng DVTĐG giúp thỏa mãn giá trị thông tin: TT2

3.3.8 Thang đo Sự hài lòng

Thang đo sự hài lòng ký hiệu là: HL Hai biến nội sinh được sử dụng để đo lườngkhái niệm này, ký hiệu từ HL1 đến HL2 Các biến nội sinh của thang đo này được đolường bằng thang đo khoảng năm mức điểm và dựa vào thang đo của(Bitner, 1990; Cho

& đtg, 2004; Cronin & đtg, 2000; Patterson & Spreng, 1997; Tian-Cole & đtg, 2002; Yoo & đtg; 2003) Kết quả thang đo Giá trị thông tin gồm các biến quan sát sau:

- Hài lòng với chất lượng dịch vụ TĐG

- Tiếp tục sử dụng dịch vụ TĐG và giới thiệu thêm khách hàng mới

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, mô hình nghiên cứu “sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng DVTĐG tại thành phố Hồ Chí Minh” vẫn sử dụng 7khái niệm thành phần chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng Các biến quan sát

sử dụng cho khái niệm đo lường cảm nhận của khách hàng đối với DVTĐG được đobằng thang đo Likert 5 điểm với các mức độ như sau: 1) Hoàn toàn không đồng ý, 2)Không đồng ý, 3) phân vân, 4) Đồng ý và 5) Hoàn toàn đồng ý Sau khi tiến hànhphỏng vấn, hiệu chỉnh và bổ sung từ thang đo sơ bộ, kết quả có 20 biến quan sát và haibiến nội sinh được dùng để đo lường cho tám khái niệm trong mô hình nghiên cứu

Tính hữu h nh

Độ tin cậy

Sự đáp ứng

Sự đảm bảo

Cảm thông

Năng lực

Giá trị thông tin

Hài lòng khách hàng