Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình kỹ thuật số do công ty SCTV cung cấp tại địa bàn thành phố hồ chí minh

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề: “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-TÔN THẤT NGHIÊM

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH KỸ THUẬT SỐ DO CÔNG TY SCTV CUNG CẤP TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-TÔN THẤT NGHIÊM

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH KỸ THUẬT SỐ DO CÔNG TY SCTV CUNG CẤP TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2016

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS LÊ QUANG HÙNG

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 30 tháng 01 năm 2016

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận Văn

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP HCM, ngày 04 tháng 01 năm 2016

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: TÔN THẤT NGHIÊM Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: ngày 15 tháng 1 năm 1974 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820048

I- Tên đề tài:

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ

thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Nhiệm vụ của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại

địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất, kiến nghị nâng cao sự hài lòng của

khách hàng

Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: tổng quan về đề tài, cơ sở lý

thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và kết luận kiến nghị Đề tài đã

tìm ra mô hình, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ truyền hình Kỹ thuật số của Công ty SCTV và qua kết quả phân tích cũng đã cho

ra được phương trình hồi quy

Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu

tất cả khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh và chưa phát hiện hết các nhân tố tác

động đến sư hài lòng của khách hàng

III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 20 tháng 8 năm 2015

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 04 tháng 01 năm 2016

V- Cán bộ hướng dẫn: TS LÊ QUANG HÙNG

TS Lê Quang Hùng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề: “Đo lường mức độ hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu

nào của người khác Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túccác quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩmnghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụngtrong luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nộidung khác trong luận văn của mình

TP Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 01 năm 2016

Học viên thực hiện luận văn

Tôn Thất Nghiêm

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy TS Lê Quang Hùng,

Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh,thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Tổng Giám đốc Công ty TNHH truyền hìnhcáp SaigonTourist (SCTV); Ban Giám đốc và các nhân viên Chi nhánh Quận 4 -Công ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist

Xin chân thành cảm ơn các giảng viên Trường Đại học Công nghệ Thànhphố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn

Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôihoàn thành luận văn

Học viên

Tôn Thất Nghiêm

TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố

Hồ Chí Minh” được thực hiện trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, mạnh mẽ giữa các nhà cung cấp và nhu cầu giải trí của người dân càng cao Đối

tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch

vụ truyền hình kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố HồChí Minh Luận văn bao gồm ba vấn đề chính:

Thứ nhất, đề tài nghiên cứu ứng dụng lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988), mô hình hiệu chỉnh

SERVPERF và mô hình giá cả Từ phần cơ sở lý thuyết, tác giả đưa ra mô hìnhnghiên cứu phù hợp với đề tài

Thứ hai, thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi khảo sát 370 khách hàng theo phân bố đều trên khắp các quận, huyện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí

Minh Xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS 20.0: phân tích các nhân

tố khám phá, phân tích mức độ phù hợp của các nhân tố và mô hình Kết quả nghiêncứu cho thấy các yếu tố như chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá cả và hìnhảnh doanh nghiệp tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng

Thứ ba, từ kết quả nghiên cứu đưa ra, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng

cao chất lượng, mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất Cụ thể một số giải pháp như

sau: Đối với chất lượng dịch vụ: Nâng cao chất lượng đường truyền, nâng cao chất lượng nội dung và hình thức Đối với chất lượng phục vụ: Cải tiến, thay thế các quy trình, nội

dung hướng dẫn; Nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng; Tăng cường công tác hậu mãi,

hỗ trợ giải quyết sự cố; Phát triển nguồn nhân lực Điều chỉnh chính sách giá cước hợp lý: chia nhỏ các gói kênh theo nhu cầu của khách hàng, tính giá theo tính chất của từng khu vực, Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp: Tăng cường các hoạt động truyền thông, quảng

cáo, khuyến mãi; Sáp nhập các chi nhánh để quản lý tập trung

The study report "Measuring the satisfaction level of customers using the service Digital TV SCTV provided by the Company in geographical Ho Chi Minh City” is done in the condition of market that there is a cutthroat and strong competition among providers and recreation demands in citizens is more increasing.

Audience research is the topic of customer satisfaction has been using televisionservice Digital SCTV provided by the Company in geographical Ho Chi Minh City.This thesis focus on three main issues:

First, this thesis is studied basing on the theory application of service quality,

SERVQUAL service quality model of Parasuraman (1988), SERVPERF serviceperformance model and price model From theoretical basis, the author provided thestudy model suitable to the thesis

Second, the research data is collected by the questionnaire surveyed from 370

customers as evenly distributed across the districts of Ho Chi Minh City Collectingdata is handled by software SPSS 20.0: analysing the explosing factors, suitability

of factors and models Research result showed that factors such as service quality,service quality, price and corporation image impacting on customer‘s satisfaction

Third, from the results provided, the author gave some solutions to improve the quality, and bring the highest satisfaction to customers Some of the

solutions are as follows: Refer to service quality: to improve quality of transmission lines, quality of contents and forms Refer to service quality: To innovate, change

processes, guidance; upgrade software of customer management; enhance the after

sales services, support for resolution; developing human resource Adjusting rate policy reasonably: to spit the channel packages according to the needs of customers, the price is applied basing on the nature of each region, Improving corporation image: to strengthen tele-communication activities, advertisement, promotion; to

mergere branches for centralized management

MỤC LỤC.

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT xiii

MỤC LỤC xiv

BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT xix

DANH MỤC BẢNG BIỂU xx

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xxiii

PHỤ LỤC xxiv

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 Mở đầu – lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Phương pháp luận 3

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu 4

1.5.1 Giới thiệu tổng quan 4

1.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 6

1.5.3 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu 6

1.5.3.1 Tài liệu nghiên cứu nước ngoài 6

1.5.3.2 Tài liệu nghiên cứu trong nước 7

1.6 Kết cấu của đề tài 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞLÝ THUYẾT 9

2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist 9

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 9

2.1.2 Địa vị pháp lý và lĩnh vực kinh doanh 10

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 11

2.1.4 Địa bàn hoạt động 11

2.1.5 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2012-2014 12

2.2 Các khái niệm 13

2.2.1 Khách hàng 13

2.2.2 Dịch vụ 13

2.2.3 Chất lượng dịch vụ 15

2.3 Sự hài lòng của khách hàng 18

2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20

2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 20

2.5.1 Mô hình 4P 21

2.5.2 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 21

2.5.3 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 22

2.5.4 Mô hình SERVQUAL 23

2.5.5 Mô hình SERVPERF 25

2.6 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 26

2.6.1 Mô hình nghiên cứu 26

2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 27

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

3.1 Giới thiệu 29

3.2 Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu 29

3.2.1 Quy trình nghiên cứu 29

3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ (định tính) 30

3.2.3 Nghiên cứu chính thức (định lượng) 30

3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo 30

3.3.1 Thang đo chất lượng nội dung 31

3.3.2 Thang đo uy tín và tin cậy 32

3.3.3 Thang đo về giá cước dịch vụ 32

3.3.4 Thang đo về chất lượng dịch vụ 33

3.3.5 Thang đo về phong cách phục vụ 33

3.3.6 Thang đo về chương trình hậu mãi 34

3.3.7 Thang đo về cảm nhận của khách hàng 35

3.4 Nghiên cứu chính thức 35

3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 35

3.4.2 Phương pháp điều tra mẫu 35

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

4.1 Giới thiệu 37

4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 37

4.2.1 Theo nơi khảo sát 37

4.2.2 Theo đặc điểm giới tính 38

4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 38

4.3.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ 38

4.3.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lượng nội dung 39

4.3.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố giá cước dịch vụ 40

4.3.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hậu mãi 41

4.3.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố phong cách phục vụ 42

4.3.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố uy tín và tin cậy 43

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 44

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 11 ( Lần cuối) 47

4.5 Phân tích hồi quy đa biến 51

4.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 51

4.5.2 Phân tích mô hình 52

4.5.2.1 Mô hình 52

4.5.2.2 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy 52

4.5.3 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 56

4.5.3.1 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 56

4.5.3.2 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 57

4.5.3.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 57

4.5.4 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 58

4.6 Đánh giá các nhân tố tác động sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ

Chí Minh thông qua các đại lượng thống kê mô tả 60

4.6.1 Nhân tố uy tín và tin cậy 60

4.6.2 Nhân tố giá cước dịch vụ 61

4.6.3 Nhân tố phong cách phục vụ 62

4.6.4 Nhân tố chất lượng dịch vụ 63

4.6.5 Nhân tố chất lượng nội dung 64

4.6.6 Nhân tố hậu mãi 65

4.7 Phân tích sự hài lòng của khách hàng theo các biến đặc trưng của khách hàng 65

4.7.1 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng nam và nữ 65

4.7.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng theo độ tuổi 67

4.7.3 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng theo học vấn 68

4.7.4 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng theo nghề nghiệp 70

4.7.5 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng theo thời gian sử dụng 72

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 75

5.1 Kết quả của nghiên cứu 75

5.1.1 Nhân tố giá cước dịch vụ 75

5.1.2 Nhân tố phong cách phục vụ 75

5.1.3 Nhân tố uy tín và tin cậy 76

5.1.4 Nhân tố hậu mãi 76

5.1.5 Nhân tố chất lượng dịch vụ 76

5.1.6 Nhân tố chất lượng nội dung 77

5.2 Kết quả ứng dụng của nghiên cứu 77

5.2.1 Giá cước dịch vụ 78

5.2.2 Phong cách phục vụ 79

5.2.3 Uy tín và tin cậy 80

5.2.4 Hậu mãi 80

5.2.5 Chất lượng dịch vụ 81

5.2.6 Chất lượng nội dung 82

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 82

BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

: Service Performance: Service Quality: Statistical Package for the Social Sciences: Thành phố Hồ Chí Minh

: vô tuyến truyền hình (tivi): dịch vụ truyền hình kỹ thuật số: High Definition television (truyền hình HD): Chất lượng nội dung

: uy tín và tin cậy: dịch vụ

: giá cước dịch vụ: chất lượng dịch vụ: phong cách phục vụ: sự hài lòng

: hậu mãi: tập đoàn Viễn thông Quân đội: Truyền hình cáp Việt Nam: tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam: Công ty cổ phần Viễn thông

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 12

7 Bảng 3.7 Thang đo về cảm nhận của khách hàng 35

9 Bảng 4.2 Thống kê mẫu theo đặc điểm giới tính 38

10 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lượng 38

13 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hậu mãi 41

14 Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố phong cách 42

18 Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất 46

19 Bảng 4.12 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 47

11

20 Bảng 4.13 Bảng phương sai trích lần 11 (lần cuối) 48

21 Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 11 (lần cuối) 49

STT BẢNG TÊN TRANG

22 Bảng 4.15 Tóm tắt các biến hình thành các nhân tố 50

24 Bảng 4.17 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy 56

tuyến tính đa biến

25 Bảng 4.18 Thông số thống kê trong mô hình hồi quy 57

STT BẢNG TÊN TRANG

43 Bảng 4.36 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 71

các nhóm khách hàng theo nghề nghiệp

44 Bảng 4.37 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận 72

giữa các nhóm thời gian sử dụng dịch vụ

45 Bảng 4.38 Kiểm định Anova có sự khác nhau về mức độ cảm 73

nhận giữa các nhóm thời gian sử dụng dịch vụ

46 Bảng 4.39 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 73

các nhóm khách hàng theo thời gian sử dụng dịchvụ

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

1 Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn 17

theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)*

2 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 22

5 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài 29

lòng của khách hàng

6 Hình 4.1 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi 53

quy

7 Hình 4.2 Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa 54

8 Hình 4.3 Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa 54

9 Hình 4.4 Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan 59

trọng trong các nhân tố

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: thảo luận và nghiên cứu định tính xây dựng thang đo lường về mức độ hàilòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình kỹ thuật số do công ty SCTV cungcấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn

Phụ lục 3: Kiểm định thang đo

Phụ lục 4: Phân tích nhân tố

Phụ lục 5: Phân tích hồi quy bội

Phụ lục 6: Kiểm định giá trị trung bình

Phụ lục 7: Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo: giới tính, độ tuổi, học vấn,nghề nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ

Phụ lục 8: Thống kê khách hàng theo nơi khảo sát, nguồn thông tin và lý do chọn sửdụng dịch vụ kỹ thuật số

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Mở đầu – lý do chọn đề tài:

Nền kinh tế Việt Nam đã chính thức hội nhập đầy đủ vào nền kinh tế thếgiới sau khi Việt Nam trở thành thành viên của tổ chức kinh tế thế giới WTO Sựcạnh tranh đã và sẽ diễn ra ngày càng gay gắt hơn ngay tại chính thị trường ViệtNam Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp nhà nước hoặc các doanh nghiệp do nhànước nắm quyền chi phối phải có những bước đi đúng đắn nhằm từng bước nângcao năng lực cạnh tranh, giữ vững thị trường trong nước và tiến tới phát triển ranước ngoài Muốn vậy, các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ mộtcách đúng đắn và phù hợp năng lực cũng như bối cảnh kinh tế chung Mặt khác, bốicảnh nền kinh tế hiện nay ngày càng sôi động, cạnh tranh diễn ra gay gắt và quyếtliệt hơn, xuất hiện nhiều nhân tố bất ổn, không chắc chắn và khó lường trước Dovậy, cơ hội cũng như rủi ro kinh doanh có thể nhanh chóng đến và nhanh chóng điđối với bất kỳ doanh nghiệp nào Các doanh nghiệp Việt Nam không còn nằm trongkhuôn khổ của những kế hoạch cứng nhắc mà chịu tác động chi phối bởi các quyluật của kinh tế thị trường Thực tế kinh doanh trong cơ chế thị trường cho thấy môitrường kinh doanh luôn luôn biến đổi Sự phát triển ngày càng phức tạp hơn của môitrường kinh doanh đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn nâng cao năng lực để ứng phóvới những thay đổi của môi trường kinh doanh

Việt Nam đang trên đà phát triển, kinh tế tăng trưởng nên đời sống của ngườidân ngày càng được cải thiện, nhu cầu về vật chất lẫn tinh thần ngày càng tăng, đặc biệt

là nhu cầu về thông tin, văn hóa và giải trí Để kịp thời đáp ứng những nhu cầu đó, loạihình dịch vụ Truyền hình trả tiền đã liên tục phát triển tại Việt Nam trong thời gian quavới sự ra đời của nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ như: Công ty TNHH Truyền hình cápSaigonTourist (SCTV) , Truyền hình cáp Việt Nam (VTVcab) , tập đoàn Viễn thôngQuân đội (Viettel), tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), công ty cổ phầnViễn thông (FPT)…với nhiều kênh chương trình chuyên biệt, công nghệ truyền dẫnmới và những phương thức kinh doanh hiệu quả

Truyền hình trả tiền ở Việt Nam đang được cung cấp theo các hình thức nhưsau: Truyền hình kỹ thuật số Vệ tinh, Truyền hình kỹ thuật số mặt đất, truyền hình Cáp

và Truyền hình Tương tác qua Internet… Rõ ràng, khi nhu cầu và thu nhập của ngườidân ngày càng tăng thì chất lượng nội dung và hình ảnh của truyền hình là yếu

tố quyết định Truyền hình trả tiền là dịch vụ truyền hình mà người xem – khán giả

sẽ trả một khoản phí cho các nhà cung cấp dịch vụ để được xem các kênh truyềnhình mà họ lựa chọn Trên thế giới, truyền hình trả tiền xuất hiện lần đầu tiên vàonăm 1982 tại Zurich, Thụy Sỹ Năm 1986, truyền hình trả tiền có mặt tại Đức Cuốinăm 1987, tại Mỹ có 30% số hộ gia đình sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền

Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist (SCTV) là doanh nghiệpNhà nước đầu tiên tại Việt Nam được Thủ tướng Chính phủ cho phép nghiên cứu,ứng dụng, thiết kế, đầu tư, thi công khai thác mạng truyền hình cáp hữu tuyến haichiều (HFC), băng thông rộng, sử dụng đa dịch vụ Công ty SCTV đang dẫn đầu thịtrường Truyền hình trả tiền với thị phần tăng từ 22% năm 2011 lên 32% năm 2012

và đạt 40% năm 2013…

Tuy là đơn vị dẫn đầu, có thị phần lớn, có mạng lưới ở hầu hết các tỉnhthành trong toàn quốc nhưng do hoạt động trong cơ chế thị trường, Công ty SCTVcũng không tránh khỏi sự cạnh tranh quyết liệt của các đơn vị cùng ngành nghề, lĩnhvực khác như Vietel, VTVCab, truyền hình An Viên, truyền hình kỹ thuật số K+…

Do đó, rất cần có những công trình nghiên cứu đi sâu vào việc làm thế nào để tìm racác nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ doCông ty SCTV cung cấp

Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” sẽ góp phần giữ vững thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển doanh nghiệp của Công ty SCTV ở hiện tại và trong tương lai.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau:

- Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của của khách hàng sửdụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thànhphố Hồ Chí Minh

- Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng củakhách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tạiđịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm môhình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

- Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

- Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thànhphố Hồ Chí Minh

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụngdịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố

Hồ Chí Minh

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: phạm vi nghiên cứu đề tài này chỉ giới hạn tại các Quận

nội thành thuộc Thành phố Hồ Chí Minh

Công ty SCTV giai đoạn 2012-2014 kết hợp tác giả đi khảo sát thực tế từ khách hàng

đã và đang sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số để thu thập dữ liệu sơ cấp từ ngày

Luận văn sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích, điều tra xã hội học,

mô hình hóa trên nguyên tắc gắn lý luận với thực tiễn

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp phân tích tài liệu: Thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhauqua các bài báo, các đề tài nghiên cứu của các nhà khoa học giáo dục trong và ngoàinước, cùng các tài liệu khác có liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó xây dựng môhình lý thuyết và công cụ đo lường sử dụng cho bước nghiên cứu thực tiễn

- Nhóm phương pháp điều tra khảo sát:

+ Phương pháp thảo luận: Phương pháp này được thực hiện với một sốchuyên gia, khách hàng truyền thống nhằm thu thập thêm thông tin và kiểm tra tínhxác thực của bảng hỏi

+ Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi được xây dựng dựa trên

cơ sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích vàkiểm định các giả thuyết nghiên cứu

+ Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên: Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất với kích thước mẫu là 370 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ

- Phương pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0

- Qui trình phân tích dữ liệu:

+ Thống kê mô tả

+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.+ Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu để đưa vào các thủ tục phân tích đa biến

+ Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đã cung cấp

+ Kiểm định Levene để xác định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với dịch vụ theo các nhóm đối tượng

+ Kiểm định các giả thuyết theo mô hình nghiên cứu của đề tài

1.5 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu:

1.5.1 Giới thiệu tổng quan:

Dịch vụ: Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động

trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loạihình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau Đã

có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ cầntham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tựnhư hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ

là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sứckhoẻ và mang lại lợi nhuận

Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp,

phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Do tính phức tạp đó nênhiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theohướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi

cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trongthực tế Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đốitượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềmẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu

số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấphơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mongđợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chấtlượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinhnghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêucầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được

ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyênmôn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sựmong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) chorằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng vàlàm thoả mãn nhu cầu của họ

Sự hài lòng khách hàng:

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhậngiữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg,1996) Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàngđược xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu vàmong ước của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòngcủa khách hàng

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mongđợi của người đó

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chính là khi doanhnghiệp cung cấp dịch vụ đã đáp ứng được mong muốn của họ Khi đề cập đến khíacạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với

nhà cung cấp dịch vụ là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng

và khả năng đáp ứng thực tế của đơn vị mình Mặt khác, sự hài lòng của khách hàng

là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là khôngchính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

1.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua.Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đượcthực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là haikhái niệm được phân biệt

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độthỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiềunhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng(Parasuraman,1985, 1988) Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đãkiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sựthỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ làtiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòngcủa họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đếncác thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượngdịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của kháchhàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hếtcác nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.5.3 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu:

1.5.3.1 Tài liệu nghiên cứu nước ngoài:

- Claudia Mast (2004), Truyền thông đại chúng - Những kiến thức cơ bản, Trần Hậu Thái biên dịch, NXB Thông tấn, Hà Nội

- Kent Wertime, Ian Fenwick (2009), Tiếp thị số: Hướng dẫn thiết yếu cho truyền thông mới và digital marketing, Tín Việt biên dịch, NXB Tri Thức, Hà Nội

- Christopher Vollmer, Geoffrey Precourt (2010), Tương lai của quảng cáo

và tiếp thị: Thế giới luôn luôn cập nhật quảng cáo, tiếp thị và truyền thông trong kỷnguyên phục vụ khách hàng, Hải Lý biên dịch, NXB Thời đại, Hà Nội

1.5.3.2 Tài liệu nghiên cứu trong nước:

Đây cũng là chủ đề được quan tâm của các nhà hoạch định chính sách, nhàhoạt động thực tiễn và nhiều tác giả nghiên cứu trong nước Vì vậy, các công trìnhnghiên cứu về chủ đề này rất đa dạng và phong phú như:

- Đề tài nghiên cứu của Lê Ngọc Hạnh (2010): “Đánh giá chất lượng dịch

vụ truyền hình cáp VCTV thông qua ý kiến khách hàng trên địa bàn thành phố LongXuyên.” Chuyên đề Semina – Trường Đại học An Giang

- Đề tài nghiên cứu của Trương Đình Quốc Bảo (2012): “Đánh giá mức độhài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của Sông Thu trênđịa bàn thành phố Đà Nẵng” Luận văn Thạc sĩ – Đại học Đà Nẵng

- Đề tài nghiên cứu của Bùi Chí Trung (2012): “Nghiên cứu xu hướng pháttriển của truyền hình từ góc độ kinh tế học truyền thông.” Luận án tiến sĩ – Trườngđại học KHXH & NV

- Đề tài nghiên cứu của Nguyễn Thế Bùi (2014): “Nghiên cứu phương pháp

đo đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình có độ phân giải cao (HDTV)” Luận vănThạc sĩ – Học viện công nghệ BCVT

Tóm lại cũng còn rất nhiều các tác giả có các công trình nghiên cứu về sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ truyền hình Nhưng

thực sự là chưa có đề tài nào nghiên cứu đến việc “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”.

Là nhân viên đang công tác tại Công ty SCTV, tác giả rất quan tâm đến việcphải nâng cao sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ truyền hình

Kỹ thuật số do Công ty cung cấp và việc tìm ra giải pháp cho việc này là điều rấtcần thiết

1.6 Kết cấu của đề tài

Chương 1: Tổng quan về đề tài: Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết: Trình bày cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số

do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu,

quy trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, EFA,Regression…

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân

tích, kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị: Tóm tắt những kết quả

chính của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞLÝ THUYẾT

2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty Truyền hình cáp Saigontourist (SCTV) thành lập ngày 27/08/1992

là liên doanh giữa Đài truyền hình Việt Nam (VTV) và Tổng công ty Du lịch SàiGòn (Saigontourist) Đến 08/01/2011 được chuyển đổi thành Công ty TNHHTruyền hình cáp Saigontourist (SCTV Co.,Ltd) theo quyết định số 55/QĐ-UBNDcủa Chủ Tịch UBND Thành phố Hồ Chí Minh

SCTV là doanh nghiệp nhà nước đầu tiên tại Việt Nam được Thủ tướngChính Phủ cho phép nghiên cứu, ứng dụng, thiết kế, đầu tư và thi công khai thácmạng Truyền hình cáp hữu tuyến hai chiều (HFC), băng thông rộng, sử dụng đadịch vụ

Gần 20 năm xây dựng và phát triển, SCTV tự hào là mạng Truyền hình cápđứng đầu Việt Nam với lượng phủ sóng rộng khắp toàn quốc và cũng là đơn vị đầutiên đem đến cho người dân cả nước nhu cầu hưởng thụ văn hoá mới mẻ và vănminh: Dịch vụ truyền hình trả tiền với sự lựa chọn cao cấp

Đến nay, SCTV đã sản xuất và hợp tác đầu tư sản xuất được trên 30 chuyênkênh đặc sắc, đa dạng cùng với việc trao đổi bản quyền các kênh nổi tiếng quốc tế,đáp ứng đầy đủ nhu cầu thông tin, giải trí của đông đảo khán giả mọi lứa tuổi, mọingành nghề

Từ năm 2005, SCTV cũng là công ty đầu tiên của Việt Nam nghiên cứu,ứng dụng và triển khai thành công dịch vụ truy cập Internet băng thông rộng quamạng Truyền hình cáp với thương hiệu SCTVnet Hiện Công ty đang từng bướcnghiên cứu để thực hiện các dịch vụ giá trị gia tăng khác trên đường truyền Internet

và Truyền hình cáp để đáp ứng tối đa nhu cầu giải trí, học tập, thông tin, trao đổi dữliệu khách hàng

Qua kết quả khảo sát của TNS (Taylor Nelson Sofres), các kênh chươngtrình của SCTV hiện nằm trong top có rating cao nhất nước

Không ngừng nổ lực để giữ vững vị trí là công ty Truyền hình cáp hàng đầuViệt Nam và cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho mọi người dân là mục tiêu của mỗithành viên trong gia đình SCTV đều thấu hiểu Là một công ty kinh doanh dịch vụ,mọi hoạt động của SCTV được ví như “làm dâu trăm họ”, nhưng SCTV luôn coi đó

là bổn phận và sự hài lòng của khách hàng chính là sự khích lệ tinh thần lớn lao củaSCTV.

Với gần 2.000 cán bộ quản lý, thạc sỹ, kỹ sư, cử nhân, kỹ thuật viên nhiềukinh nghiệm, được đào tạo chính quy, SCTV luôn nổ lực hết mình nhằm đảm nhận

sứ mệnh kinh doanh: Cung cấp dịch vụ văn hoá, giải trí chất lượng cao, mang tínhnhân văn, nhân bản đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mọi tầng lớp nhân dân

Sứ mệnh kinh doanh: Cung cấp dịch vụ văn hoá, giải trí chất lượng cao, mangtính nhân văn, nhân bản đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mọi tầng lớp nhân dân

2.1.2 Địa vị pháp lý và lĩnh vực kinh doanh

Ngày 21/11/1991, Thủ tướng Võ Văn Kiệt chỉ thị Bộ Văn hoá - Thông tin,UBND TP Hồ Chí Minh nghiên cứu, tìm kiếm kiếm giải pháp để thu thập, tổnghợp, khai thác nhiều nguồn, kênh thông tin trong, ngoài nước cần thiết, quan trọngnhằm giúp Đảng, Chính phủ hoạch định chiến lược, sách lược, thực hiện tốt chỉ đạo,điều hành và đáp ứng nhu cầu thông tin, vui chơi, giải trí cho người nước ngoài vànhân dân trong cả nước; dưới sự chỉ đạo trên, ngày 28/7/1992, UBND TP Hồ ChíMinh ra Quyết định thành lập Công ty Truyền hình cáp Saigontourist (SCTV) trên

cơ sở liên doanh giữa Đài Truyền hình Việt Nam (VTV) và Tổng Công ty Du lịchSài Gòn (Saigontourist), đây là doanh nghiệp Nhà nước đầu tiên tại Việt Nam đượcThủ tướng Chính phủ cho phép triển khai hạ tầng mạng cáp (HFC) hai chiều cungcấp đa dịch vụ, trong đó có dịch vụ Truyền hình cáp

Để đảm bảo hoạt động theo đúng quy định của Luật Doanh nghiệp, được sựchấp thuận của Phó Thủ tướng Nguyễn Sinh Hùng đến ngày ngày 08/01/2011, SCTVchính thức chuyển đổi thành Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist (SCTVCo., Ltd) do hai thành viên nhà nước góp vốn 50/50 (%) là VTV và Saigontourist

SCTV hiện có trên 60 đơn vị trực thuộc trên khắp cả nước với hệ thống mạngtruyền hình trả tiền công nghệ hiện đại nhất và là đơn vị đầu tiên làm truyền hình đượcChính Phủ, Bộ Thông Tin truyền thông cấp giấy phép thiết lập mạng truyền thông vàviễn thông toàn quốc, hiện nay SCTV đã triển khai thành công mạng truyền hình trảtiền trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh và trên 50 tỉnh Thành trên cả nước với sốlượng khách hàng trên 1,8 triệu thuê bao Truyền hình cáp Trên 200 ngàn thuê baoSCTVnet và trên 520 ngàn khách hàng kỹ thuật số, số lượng các kênh truyền hình

đang cung cấp là 240 kênh truyền hình (trong đó có 133 kênh truyền hình Kỹ thuậtsố) SCTV tự đầu tư sản xuất khoảng 30 kênh.

Công ty SCTV là đơn vị đầu tiên được cấp giấy phép thiết lập mạng truyềnhình và viễn thông toàn quốc

Công ty SCTV cung cấp dịch vụ Truyền hình cáp, dịch vụ Internet, sản xuấtchương trình, quảng cáo, các dịch vụ giá trị gia tăng khác trên mạng cáp, dịch vụviễn thông trên cả nước, kinh doanh thiết bị phát thanh truyền hình chuyên dụng,v.v… và nhiều ngành, nghề kinh doanh khác

Ngày 08/01/2010, SCTV chính thức chuyển đổi thành Công ty TNHHTruyền hình cáp Saigontourist (SCTV Co., Ltd) do hai thành viên nhà nước góp vốn50/50 (%) là VTV và Saigontourist

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Đứng đầu trong bộ máy quản lý điều hành của công ty SCTV là Hội đồngThành viên SCTV, sau đó đến Ban Tổng giám đốc với 1 Tổng giám đốc, Phó tổnggiám đốc kinh doanh, Phó tổng giám đốc thường trực, Phó tổng giám đốc kỹ thuật,Giám Đốc tài chính phụ trách chung Giúp việc cho Ban Tổng giám đốc gồm 2 trợlý: trợ lý kỹ thuật và trợ lý kinh doanh Công ty SCTV có các khối phòng ban chứcnăng và trung tâm, chi nhánh trực thuộc là: trên 20 phòng ban và 60 trung tâm, chinhánh, trực thuộc và liên kết

2.1.4 Địa bàn hoạt động

Khi mới thành lập công ty đã phát sóng trên hệ MMDS tại TP Hồ Chí Minh.Đến năm 1998 công ty bắt đầu nghiên cứu và triển khai mạng cáp HFC trên địa bànThành phố Hổ Chí Minh, đến năm 2005 công ty triển khai thêm mạng cáp HFC ra cácđịa bàn chung quanh như: Vũng Tàu, Tây Ninh, Long An Mốc đánh dấu công ty pháttriển mạnh là từ năm 2008 đến nay Công ty SCTV đã triển khai mạng cáp trên toànquốc và đến nay đã đạt được SCTV đã đầu tư triển khai mở rộng mạng cáp đến

41 Tỉnh/Thành trong toàn quốc trong đó 05 Thành phố trực thuộc Trung ương như:

Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Cần Thơ, Hải Phòng và một số Tỉnh/Thành lớn như:Quảng Ninh, Hải Dương, Bắc Ninh, Gia Lai, Vũng tàu, Bình Dương, Đồng Nai,Tiền Giang, An Giang, Kiên Giang

2.1.5 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2012 – 2014

Giai đoạn 2012-2014, công ty duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu khá cao

và ổn định (bình quân 57.80%/năm) Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận và tổng tài sảntrong giai đoạn này khá ổn định và luôn giữ ở mức rất cao Năm 2012 là năm đạt kếtquả hoạt động rất cao (doanh thu tăng 100%, LN trước thuế tăng 137.85%) Trongcác năm 2013, 2014 mặc dù các tỷ lệ này giảm xuống nhưng nhìn chung giá trị tuyệtđối mà SCTV đạt được là rất cao và đặc biệt SCTV luôn quản lý chi phí hiệu quả đểduy trì biên lợi nhuận ổn định quanh mức 29%.(xem bảng 2.1)

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014

9 Chi phí quản lý doanh nghiệp 78.782 117.357 162.217 148,96 138,22

10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 289.277 405.019 533.032 140,01 131,61

11 Thu nhập khác 477 107 3.638 22,53 3.380,52

12 Chi phí khác 99 37 212 37,79 565,24

13 Lợi nhuận khác 378 70 3.426 18,52 4.892,30

14 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 289.656 405.089 536.459 139,85 132,43

15 Chi phí thuế TNDN hiện hành 72.466 101.321 72.680 139,82 71,73

16 Lợi nhuận sau thuế TNDN 217.189 303.767 463.778 139,86 152,68

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh công ty SCTV 2012-2014

2.2 Các khái niệm

2.2.1 Khách hàng

Khách hàng là những người mua sản phẩm hàng hoá và dịch vụ nhằm thoảmãn nhu cầu của cá nhân và gia đình Khách hàng có thể là bất kỳ ai, dù họ ở bất kỳđâu, làm việc thế nào, thanh toán ra sao

Khách hàng (theo quan điểm marketing) là tập hợp các cá nhân hay tổ chức

có mong muốn mua một sản phẩm nào đó để nhận được những lợi ích thoả mãn mộtnhu cầu, một ước muốn cụ thể và có khả năng (tài chính, thời gian, ) để tham giagiao dịch này

Khách hàng được phân thành hai loại:

Một là, khách hàng nội bộ: chính là những người đang làm việc trong công ty,những người cần phải hoàn thành nhiệm vụ của mình để có những sẩn phẩm phục vụcho chính nhu cầu của họ và cộng đồng Họ không phải là khách hàng truyền thống,nhưng việc quan tâm, chăm sóc và đối xử họ như khách hàng bên ngoài sẽ tạo ra mộtbước tiến quan trọng về một dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn thiện hơn

Hai là, khách hàng bên ngoài: là những người mua sản phẩm hàng hoá vàdịch vụ của công ty theo cách trực tiếp, qua điện thoại hoặc qua mạng điện tử.Khách hàng bên ngoài được hiểu theo cách truyền thống là nếu không có họ thì sẽkhông có bán hàng, không có kinh doanh Khách hàng bên ngoài có thể là cá nhân,doanh nghiệp, người làm kinh doanh (nhà cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnhtranh, ), cơ quan nhà nước và các tổ chức từ thiện

2.2.2 Dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổiđược gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạtđộng và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau Đã có nhiềukhái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiêncứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhữngnhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự nhưhàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự

cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sứckhoẻ và mang lại lợi nhuận.

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cáchthức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làmthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mởrộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi íchcung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền

sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vậtchất”

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữangười cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đápứng nhu cầu khách hàng”

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độkhác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhucầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm

cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xãhội

 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hànghoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tínhkhông thể cất giữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó địnhlượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

- Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấyđược, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khingười ta mua chúng Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người,trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy

Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiệndịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểmphục vụ Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàntoàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.

- Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thànhhai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thườngđược tạo ra và sử dụng đồng thời Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sửdụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hànhtrong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tínhkhông lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khinhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn

2.2.3 Chất lượng dịch vụ

Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất củanhững năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xácđịnh như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ là một phạmtrù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội

Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng,

có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theocác cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu,nhiệm vụ nhất định trong thực tế Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩachất lượng dịch vụ như sau:

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đốitượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềmẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu

số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấphơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mongđợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chấtlượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinhnghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêucầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được

ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyênmôn và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tranh”

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sựmong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) chorằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng vàlàm thoả mãn nhu cầu của họ Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và NguyễnThúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chấtlượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chấtlượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm củanhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựavào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al,2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhậnthức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ông được xem là những người đầu tiênnghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị vớiviệc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận củanhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khikhông hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo rasai biệt này

Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngạikhách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chíchất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trởthành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho kháchhàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quantrọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà kháchhàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận vàchất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫntheo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảngcách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)*

Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏcác khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ (Hình 2.1)

Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệmchất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xuthế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay Theo quan điểm đóchất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩmdịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì đượcxem là có chất lượng kém.

- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầuluôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian vàđiều kiện sử dụng

- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quyđịnh, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong

và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

2.3 Sự hài lòng của khách hàng

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lýthuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và đượcdùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụhay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác độngđộc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảmnhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòngcủa khách hàng là quá trình như sau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳvọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thểmang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả

mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ vànhững gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳvọng của khách hàng là:

- Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng

- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng

- Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sửdụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

Theo Kano (Kano, 1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.

- Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đápứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếungược lại khách hàng sẽ không hài lòng

- Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mongmuốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứngđược nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính

- Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuynhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽtăng lên

Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinhdoanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này.Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng đượcxem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mongước của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng củakhách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảmnhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng

và ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch

vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mongđợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

chức, doanh nghiệp Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trìđược thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợpnhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996).

2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ

đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiềunghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thựchiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai kháiniệm được phân biệt

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quannày và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của kháchhàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn

và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏamãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khácnhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988)

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòngcủa họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đếncác thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ làcái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mốiquan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiêncứu về sự hài lòng của khách hàng

2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Một trong những khó khăn của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ là đolường chất lượng của dịch vụ Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình được đolường bằng những thông số, đặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như đã phân tích

ở những phần trên, được xác định bởi khách hàng Khách hàng đánh giá chất lượngdịch vụ thông qua cảm nhận chủ quan của họ đối với quá trình thực hiện dịch vụ

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩmdịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Vì vậy, đo lườngchất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhậnthực tế của khách hàng về dịch vụ Các nghiên cứu về phương pháp đo lường vàđánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến nhữngđặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ.

Hiện nay một số biện pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận dụngcác phương pháp phân tích thống kê đã được các nhà nghiên cứu sử dụng trong cáclĩnh vực khác nhau:

2.5.1 Mô hình 4 P

- Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp

- Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ kháchhàng

- Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ

-Biện pháp giải quyết (Problems): khả năng đối phó, xử lý những tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ

2.5.2 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos(1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:

- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chấtlượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứngdịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹthuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì màkhách hàng nhận được

- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cungứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãngtrong quá trình giao dịch mua bán

- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhậnđánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này vớinhững mong đợi về dịch vụ của họ