ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG.PDF

Chuyên Ngành :TÀI CHÍNH -NGÂN HÀNG... Cho thuê tài chính; 4... o Phân lo i theo ch th phát hành, có hai lo i th : Th do Ngân hàng phát hành Bank card và th do T ch c phi ngân hàng phát h

Chuyên Ngành :TÀI CHÍNH -NGÂN HÀNG

D NG” là k t qu h c t p và nghiên c u c a tôi Các s li u, các k t qu nêu trong

L I C M N

đ y trách nhi m c a ng i th y h ng d n Tôi r t kính tr ng và chân thành c m n

đ n th y PGS.TS Tr n Huy Hoàng

M C L C

L i cam đoan i

L i c m n ii

M c l c iii

Danh m c ch vi t t t vii

Danh m c hình v viii

Danh m c b ng bi u ix

L i m đ u x

CH NG 1: T NG QUAN V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V NGÂN HÀNG T I NGÂN HÀNG TH NG M I 1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng 01

1.1.1 nh ngh a d ch v và tính ch t d ch v .01

1.1.1.1 nh ngh a d ch v 01

1.1.1.2 Tính ch t d ch v 02

1.1.2 Khái ni m d ch v ngân hàng và các lo i d ch v ngân hàng 02

1.1.2.1 Khái ni m d ch v ngân hàng 02

1.1.2.2 Các lo i d ch v ngân hàng 05

1.1.2.2.1 D ch v ngân hàng truy n th ng .05

1.1.2.2.2 D ch v ngân hàng hi n đ i 09

1.1.3 Khái ni m v ch t l ng d ch v .12

1.1.4 Khái ni m v s hài khách hàng và các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng .13

1.1.4.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng 13

1.1.4.2 Các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng 14

1.1.4.2.1 Nhân t ch t l ng d ch v nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng 14

1.1.4.2.2 Nhân t giá c c a d ch v nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng 18

1.1.4.2.3 Nhân t kho ng cách trong c m nh n ch t l ng d ch v nh h ng đ n

s hài lòng c a khách hàng 18

1.2 M t s công trình nghiên c u tr c v s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng 22

1.2.1 Terence Levesque và Gordon H.G.McDougall (1996) 22

1.2.2 G.S Sureschandar; Chandrasekharan Rajendran; R.N Anantharaman (2002) 22

1.2.3 Antreas Athanassopoulos (2001) 24

1.2.4 LianxiZhou (2002) 25

1.3 Bài h c kinh nghi m v s hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng 26

1.3.1 Bài h c kinh nghi m v s hài lòng c a khách hàng c a các ngân hàng th ng m i t i Vi t Nam 26

1.3.1.1 Ngân hàng Á Châu 26

1.3.1.2 Ngân hàng ANZ 26

1.3.1.3 Ngân hàng HSBC châu Âu 27

1.3.2 Bài h c kinh nghi m cho các ngân hàng th ng m i t i Bình D ng 28

1.4 Mô hình nghiên c u cho đ tài 29

1.4.1 Mô hình nghiên c u đ xu t 29

1.4.2 Các gi thuy t ban đ u 30

1.4.3 Thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng 30

CH NG 2: TH C TR NG V D CH V NGÂN HÀNG C A CÁC NGÂN HÀNG TH NG M I TRÊN A BÀN T NH BÌNH D NG 2.1 i u ki n phát tri n h th ng ngân hàng th ng m i t i t nh Bình D ng 34

2.2 Th c tr ng v d ch v ngân hàng t i ngân hàng th ng m i t i t nh Bình D ng 36

2.2.1 D ch v huy đ ng v n 36

2.2.2 D ch v c p tín d ng 39

2.2.3 D ch v th .41

2.2.4 D ch v thanh toán 43

2.2.5 D ch v ngân hàng đi n t .48

2 3 ánh giá giá th c tr ng d ch v ngân hàng trên đ a bàn t nh Bình D ng thông qua nh ng thành t u đ t đ c, nh ng h n ch và nguyên nhân nh ng h n ch đó trong th i gian qua 48

2.3.1 Nh ng thành t u đ t đ c 48

2.3.2 Nh ng h n ch và nguyên nhân 50

CH NG 3: PHÂN TÍCH S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V NGÂN HÀNG QUA MÔ HÌNH CH T L NG D CH V SERVQUAL C A PARASURAMAN 3.1 Ph ng pháp nghiên c u 55

3.1.1 Quy trình nghiên c u 56

3.1.2 Nghiên c u s b - Hi u ch nh thang đo 57

3.1.2.1 Quy trình nghiên c u s b .57

3.1.2.2 K t qu nghiên c u s b .57

3.1.3 Nghiên c u chính th c 60

3.1.3.1 Xây d ng b ng câu h i 60

3.1.3.2 Ph ng pháp ch n m u 61

3.1.3.3 K t qu thông tin m u 62

3.2 K t qu nghiên c u 65

3.2.1 Phân tích mô t .65

3.2.2 Phân tích thang đo 68

3.2.2.1 ánh giá thang đo b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha 68

3.2.2.2 ánh giá thang đo b ng phân tích nhân t khám phá (EFA) 70

3.2.2.3 i u ch nh mô hình nghiên c u 74

3.3 Ki m đ nh mô hình 75

3.3.1 Phân tích t ng quan ( h s Pearson) 75

3.3.2 Phân tích h i quy .76

3.3.3 Ki m đ nh các gi thuy t mô hình 79

3.3.4 Gi i thích k t qu h i quy 80

CH NG 4: GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V NGÂN HÀNG TH NG M I TRÊN A BÀN T NH BÌNH D NG 4.1 Gi i pháp nâng cao s h u hình c a ngân hàng 84

4.2 Gi i pháp nâng cao n ng l c và thái đ ph c v c a nhân viên 84

4.3 Gi i pháp nâng cao tính c nh tranh c a s n ph m 87

4.4 Gi i pháp nâng cao s tin c y c a ngân hàng 87

4.5 Gi i pháp hoàn thi n và đa d ng hóa các d ch v ngân hàng 88

4.5.1 D ch v huy đ ng v n 88

4.5.2 D ch v c p tín d ng 89

4.5.3 D ch v th .89

K T LU N 92 TÀI LI U THAM KH O

PH L C 1: Phi u thu th p ý ki n khách hàng

PH L C 2: K t qu th ng kê mô t

PH L C 3: K t qu phân tích h s Cronbach’s Alpha và Phân tích nhân t (EFA)

PH L C 4: K t qu phân tích h i quy

DANH M C CÁC KÝ HI U, T NG VI T T T

Ký hi u Di n gi i

DANH M C HÌNH V

Hình 1.1 Mô hình nghiên c u Zeithaml and Bitner,1999 16

Hình 1.2 Mô hình 5 kho ng cách trong c m nh n ch t l ng d ch v .18

Hình 1.3 Mô hình Antreas Athanassopoulos (2001) 24

Hình 1.4 Mô hình nghiên c u ban đ u 30

Hình 2.1 Bi u đ huy đ ng v n giai đo n 2007 – 2012 37

Hình 2.2 Bi u đ c c u d n giai đo n 2007 – 2012 41

Hình 3.1 Quy trình nghiên c u 55

Hình 3.2 Mô hình đi u ch nh sau nghiên c u s b 58

Hình 3.3 Thông tin m u v các ngân hàng kh o sát 62

Hình 3.4 Thông tin m u v kênh thông tin bi t đ n ngân hàng 63

Hình 35 Thông tin v th i gian s d ng d ch v c a khách hàng 63

Hình 3.6 Thông tin v tu i c a khách hàng 64

Hình 3.7 Thông tin m u v m c thu nh p c a khách hàng 64

Hình 3.8 Mô hình nghiên c u sau đi u ch nh 74

Hình 3.9 Mô hình các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng 80

DANH M C BI U B NG

B ng 2.1 T c đ t ng tr ng huy đ ng v n toàn h th ng ngân hàng 36

B ng 2.2 C c u huy đ ng v n giai đo n 2007 – 2012 38

B ng 2.3 C c u c p tín d ng c a các ngân hàng t i Bình D ng 39

B ng 2.4 C c u ho t đ ng tín dung giai đo n 2007 – 2012 40

B ng 2.5 S t ng tr ng s l ng th c a 5 NHTM có th ph n l n nh t 42

B ng 2.6 B ng th hi n kh i l ng thanh toán không dùng ti n m t qua h th ng ngân hàng trên đ a bàn t nh Bình D ng 44

B ng 2.7 T ng h p s li u ho t đ ng ngo i h i trên đ a bàn t nh Bình D ng 45

B ng 3.1 Các b c nghiên c u 55

B ng 3.2 Thang đo kh o sát chính th c 59

B ng 3.3 Th ng kê mô t Thang đo ch t l ng d ch v .68

B ng 3.4 K t qu phân tích h s Cronbach’s Alpha 69

B ng 3.5 K t qu phân tích nhân t .72

B ng 3.6 K t qu phân tích Cronbach’s alpha thang đo đ c tính s n ph m 72

B ng 3.7 K t qu phân tích Cronbach’s Alpha thang đo s thu n ti n 73

B ng 3.8 Thang đo sau khi ki m đ nh 73

B ng 3.9 K t qu phân tích h s Pearson 76

B ng 3.10 K t qu phân tích h i quy 76

B ng 3.11 K t qu phân tích h i quy sau khu b nhân t “s thu n ti n” 78

B ng 3.12 K t qu ki m đ nh gi thuy t 79

PH N M U

1 V n đ nghiên c u

Ti n trình h i nh p vào n n kinh t khu v c và th gi i là m t c h i r t l n

đ các ngân hàng phát tri n và qu ng bá các hình nh c a mình, nh ng nó c ng ti m n

nh ng nguy c c nh tranh gay g t

B t k m t ngân hàng nào mu n thành công thì ph i d a vào khách hàng

hàng ch h p tác v i b n khi h c m th y hài lòng v i ngân hàng b n S hài lòng c a

ph n quan tr ng

s ng còn trong c nh tranh c a các ngân hàng Nh ng th c t c ng cho th y r ng d ch

đ i v i d ch v ngân hàng th ng m i trên đ a bàn t nh Bình D ng” làm đ tài

cho khách hàng

2 M c tiêu nghiên c u và ý ngh a đ tài

¬ M c tiêu nghiên c u:

- Xác đ nh các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng

hàng

khách hàng t t h n

¬ Ý ngh a c a đ tài

- K t qu nghiên c u cho th y s hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng

- Là c s d li u cho nh ng nghiên c u ti p theo v các d ch v c a ngân hàng

- Nghiên c u s b : T c s lý thuy t xây d ng các thang đo s b Sau đó s

d ng k thu t ph ng v n th , th o lu n nhóm và tham kh o ý ki n chuyên gia

hàng trên đ a bàn t nh Bình D ng Thông tin thu th p đ c s đ c s lý b ng ph n

Ch ng 3: Phân tích s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng qua

Ch ng 4: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân

Có r t nhi u đ nh ngh a khác nhau v d ch v C th nh sau:

Theo nghiên c u c a Gronroos (1990) đ nh ngh a r ng “D ch v là m t ho t

đ ng ho c là m t chu i ho t đ ng có tính ch t vô hình và trong đó di n ra s t ng tác gi a khách hàng và các nhân viên ti p xúc v i khách hàng, các ngu n l c v t

ch t, hàng hóa hay h th ng gi i quy t nh ng v n đ c a khách hàng”

Theo nghiên c u c a A Zeithaml và Mary J Bitner (1999) “D ch v là nh ng hành vi, quá trình và cách th c th c hi n m t công vi c nào đó nh m t o ra giá tr

s d ng và đ ng th i làm th a mãn nhu c u và mong đ i c a khách hàng”

Tóm l i, h u h t các nghiên c u đ u xem d ch v bao g m t t c nh ng ho t

đ ng kinh t t o ra s n ph m không mang tính v t ch t đ c s n xu t và tiêu th

đ ng th i và mang l i nh ng giá tr gia t ng vô hình D ch v là m t quá trình bao

g m các ho t đ ng phía tr c và các ho t đ ng phía sau n i mà khách hàng và nhà cung c p d ch v t ng tác v i nhau nh m làm hài lòng nhu c u c a khách hàng

c ng nh t o ra giá tr gia t ng cho khách hàng

1.1.1.2 Tính ch t d ch v

Theo Kotler và Amstrong (2004), d ch v có các đ c tính sau:

̇ Tính không th tách r i (Inseparability): M t d ch v không th tách thành hai giai đo n: Giai đo n t o thành và giai đo n s d ng d ch v S t o thành

và s d ng c a h u h t các d ch v s x y ra đ ng th i v i nhau Do đó khách hàng là m t thành viên trong quá trình d ch v

̇ Tính không đ ng nh t (Variability): Tính không đ ng nh t đây mu n nói

đ n s khác nhau c a các m c đ th c hi n d ch v Có ngh a là d ch v có

th đ c x p h ng t r t kém cho đ n r t hoàn h o Tính không đ ng nh t liên quan đ n s bi n thiên cao trong vi c th c hi n d ch v

̇ Tính vô hình (Intangibility): Tính vô hình c a d ch v chính là tính ch t không th s mó hay c m n m d ch v , không có hình d ng c th nh m t

s n ph m Nh ng kinh nghi m v d ch v khách hàng th ng bao g m m t chu i các ho t đ ng M i ho t đ ng đ i di n cho m t vài t ng tác gi a t

nh t c a nó

1.1.2 Khái ni m d ch v ngân hàng và các lo i d ch v ngân hàng

1.1.2.1 Khái ni m d ch v ngân hàng

Cho đ n nay, có khá nhi u quan đi m khác nhau v d ch v ngân hàng Theo

cu n “Nghi p v Ngân hàng hi n đ i” c a tác gi Nguy n Minh Ki u, h u h t các

ho t đ ng nghi p v c a ngân hàng th ng m i đ u g i là d ch v ngân hàng C

th h n, d ch v ngân hàng đ c hi u là các nghi p v ngân hàng v v n, ti n t , thanh toán… mà ngân hàng cung c p cho khách hàng nh m đáp ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, sinh ho t cu c s ng, c t tr tài s n… c a h , nh đó ngân hàng thu chênh l ch lãi su t, t giá hay thu phí

Nói đ n d ch v ngân hàng ng i ta th ng g n nó v i hai đ c đi m: th

47/2010/QH12 không nh c đ n d ch v ngân hàng, mà ch nh c đ n các ho t đ ng

c a Ngân hàng th ng m i đó là: 1 Nh n ti n g i không k h n, ti n g i có k h n,

ti n g i ti t ki m và các lo i ti n g i khác; 2 Phát hành ch ng ch ti n g i, k phi u, tín phi u, trái phi u đ huy đ ng v n trong n c và n c ngoài; 3 C p tín

d ng d i các hình th c; 4 M tài kho n thanh toán cho khách hàng; 5 Cung ng các ph ng ti n thanh toán; 6 Cung ng các d ch v thanh toán

D ch v ngân hàng là lo i hình d ch v xu t hi n s m nh t trong các lo i hình d ch v tài chính Theo cách đ nh ngh a c a T ch c Th ng m i th gi i (WTO) đ a ra trong Ph l c v d ch v tài chính c a Hi p đ nh chung v th ng

m i d ch v (GATS) thì: M t d ch v tài chính là b t k d ch v nào có tính ch t tài chính đ c m t nhà cung c p d ch v tài chính cung c p D ch v tài chính bao g m

d ch v b o hi m và d ch v liên quan t i b o hi m, m i d ch v ngân hàng và các

d ch v tài chính khác (Ngo i tr b o hi m) i u đó có ngh a d ch v ngân hàng là

m t b ph n c u thành d ch v tài chính và trong b ng phân ngành d ch v c a WTO nó đ c chia thành 12 phân ngành c th sau: 1 Nh n ti n g i và các kho n

ti n g i t công chúng; 2 Cho vay d i m i hình th c bao g m: cho vay tiêu dùng,

th ch p, bao thanh toán và các kho n tài tr cho các giao d ch th ng m i khác; 3 Cho thuê tài chính; 4 T t c các kho n thanh toán và chuy n ti n, bao g m th tín

d ng, th ghi n , th thanh toán, séc du l ch và h i phi u ngân hàng; 5 B o lãnh và cam k t thanh toán; 6 T doanh ho c kinh doanh trên tài kho n c a khách hàng, k

c trên th tr ng t p trung, th tr ng OTC ho c các th tr ng khác; 7 Phát hành các lo i ch ng khoán, bao g m c vi c b o lãnh phát hành và đ i lý phát hành (c phát hành công khai và không công khai) và cung ng các d ch v liên quan đ n

ho t đ ng phát hành; 8 Môi gi i ti n t ; 9 Qu n lý tài s n g m qu n lý ti n m t,

qu n lý danh m c, t t c các hình th c qu n lý đ u t t p th , qu n lý qu h u trí,

d ch v y thác, l u ký và tín thác; 10 D ch v thanh toán và thanh toán bù tr đ i

v i các tài s n tài chính, bao g m ch ng khoán, các s n ph m phái sinh và các công

c có th chuy n nh ng khác; 11 Cung c p và trao đ i các thông tin tài chính, x

lý d li u tài chính và ph n m m có liên quan c a các nhà cung ng d ch v tài

chính khác; 12 D ch v t v n, môi gi i và các d ch v tài chính h tr khác liên quan đ n t t c các ho t đ ng nói trên, bao g m c vi c tham chi u và phân tích tín

d ng, nghiên c u, t v n đ u t và đ u t theo danh m c, t v n đ i v i các ho t

đ ng mua l i và tái c c u doanh nghi p c ng nh xây d ng chi n l c

Ngoài ra, d ch v ngân hàng c n đ c hi u theo hai ph m vi r ng và h p Theo ngh a r ng, d ch v ngân hàng là toàn b ho t đ ng ti n t , tín d ng, thanh toán, ngo i h i… c a h th ng ngân hàng v i doanh nghi p và công chúng Quan

ni m theo ngh a r ng này đ c s d ng đ xem xét l nh v c d ch v ngân hàng trong c c u kinh t c a m t qu c gia Theo ngh a h p, d ch v ngân hàng ch bao

g m nh ng ho t đ ng ngoài ch c n ng truy n th ng (nh huy đ ng v n và cho vay) Quan ni m này ch nên dùng đ nghiên c u s phát tri n các d ch v ngân hàng m i và c c u các d ch v ngân hàng m i trong ho t đ ng c a ngân hàng Tóm l i, có th hi u khái quát v d ch v ngân hàng nh sau: “D ch v ngân hàng bao g m t t c các d ch v đ c ngân hàng cung c p cho khách hàng”

- S n xu t và phân ph i s n ph m di n ra đ ng th i: chu k m t s n ph m

th ng đ c chia làm hai giai đo n, đó là t o ra s n ph m và tiêu dùng s n

ph m Riêng đ i v i hàng hóa và các s n ph m d ch v tài chính, chúng t o

ra ngay khi khách hàng có nhu c u và th ng đ c bán tr c khi chúng đ c

t o ra

- D ch v ngân hàng do nhi u y u t c u thành: M t s n ph m d ch v tài chính là s k t h p b i nhi u y u t k c bên trong l n bên ngoài t ch c

cung c p Y u t bên trong đó chính là nhân l c, t ch c b máy x lý và phân ph i s n ph m, công ngh … còn y u t bên ngoài đó là ng i mua và

th ch môi tr ng Ngoài ra, nhi u y u t c u thành còn th hi u đó là s tham gia c a các NHTM, đ nh ch tài chính phi ngân hàng trong quá trình cung ng s n ph m

- Tính không n đ nh v ch t l ng: đi u này hoàn toàn tùy thu c vào th i

đi m cung c p d ch v ngân hàng và nhân viên ph c v

- Tính d b sao chép: d ch v ngân hàng v tính ch t và hình th c r t d b sao chép do s n ph m ch là m t kinh nghi m hay là m t quá trình Do v y,

đ nâng cao kh n ng thu hút khách hàng, các NHTM th ng ph i th ng xuyên nghiên c u đ t o tính đ c đáo riêng cho d ch v mà ngân hàng mình cung c p

- S l ng và s đa d ng hóa các d ch v ngân hàng ng v i s phát tri n kinh t xã h i và đ c bi t là s phát tri n c a khoa h c k thu t

- Tính trách nhi m liên đ i và dòng thông tin hai chi u gi a ngân hàng và khách hàng

- Tính liên k t gi a các ngân hàng trong cung c p d ch v

- Tính r i ro

1.1.2.2 Các lo i d ch v ngân hàng

1.1.2.2.1 D ch v ngân hàng truy n th ng

D ch v NH truy n th ng là nh ng d ch v đã đ c NHTM cung c p lâu

n m, có quá trình hình thành và phát tri n lâu dài và khách hàng đã quen thu c v i

nó

¬ D ch v huy đ ng v n

D ch v huy đ ng v n là m t nghi p v truy n th ng, tuy không mang

l i l i nhu n tr c ti p cho ngân hàng nh ng d ch v này có ý ngh a quan tr ng đ i

v i NHTM ây là m t nghi p v tài s n n góp ph n hình thành nên ngu n v n

ho t đ ng c a các NHTM

Trong d ch v này, NHTM đ c s d ng các công c và bi n pháp mà pháp lu t cho phép đ huy đ ng các ngu n v n nhàn r i trong xã h i làm ngu n v n tín d ng cho vay đáp ng nhu c u c a n n kinh t Ho t đ ng huy đ ng v n c a NHTM bao g m:

o Nh n ti n g i: Nh n ti n g i là hình th c huy đ ng v n ch y u

c a các NHTM, bao g m ti n g i thanh toán, ti n g i có k h n, ti n g i ti t ki m không k h n, ti t ki m có k h n

o Phát hành ch ng ch ti n g i, trái phi u và các gi y t có giá khác

i v i nhóm khách hàng doanh nghi p, ngu n v n huy đ ng ch y u t ngu n ti n g i thanh toán t m th i ch a s d ng và ti n g i ký qu đ m b o thanh toán c a các doanh nghi p t i ngân hàng Ngu n v n này th ng xuyên bi n đ ng

nh ng giá v n r do áp d ng m c lãi su t không k h n

i v i nhóm khách hàng cá nhân, chi phí cao do đ a bàn huy đ ng dàn tr i, khách hàng cá nhân th ng l a ch n lo i hình s n ph m ti n g i có k h n v i m c đích tích l y C n c vào các đi u ki n v kinh t xã h i, m t b ng lãi su t t i đ a bàn, nhu c u c a ngân hàng mà t ng ngân hàng s có nh ng đ xu t lãi su t huy

đ ng phù h p Do đó, giá v n huy đ ng cao và không đ ng nh t gi a các đ a bàn

Có th nói nghi p v huy đ ng v n góp ph n gi i quy t đ u vào c a ngân hàng Trong đó, huy đ ng v n t khách hàng cá nhân đ c bi t là s n ph m huy đ ng

v n có k h n chi m t tr ng l n trong ho t đ ng huy đ ng v n c a NH

¬ D ch v c p tín d ng

Theo Lu t các T ch c Tín d ng n m 2010 s 47/2010/QH12 do

Qu c h i ban hành thì c p tín d ng là vi c th a thu n đ t ch c, cá nhân s d ng

m t kho n ti n ho c cam k t cho phép s d ng m t kho n ti n theo nguyên t c có hoàn tr b ng nghi p v cho vay, chi t kh u, cho thuê tài chính, bao thanh toán, b o lãnh ngân hàng và các nghi p v c p tín d ng khác

D ch v c p tín d ng là ho t đ ng c u thành nên tài s n có và có ý ngh a quan tr ng đ i v i kh n ng t n t i và phát tri n c a m i ngân hàng

NHTM đ c c p tín d ng cho doanh nghi p, cá nhân và h gia đình các kho n vay ng n h n, trung h n và dài h n, d i hình th c cho vay s n xu t kinh doanh, cho vay c m c s ti t ki m, cho vay tiêu dùng, cho vay b t đ ng s n, cho vay du h c, chi t kh u, tái chi t kh u, các d ch v b o lãnh, cho thuê tài chính và các hình th c khác theo quy đ nh c a pháp lu t

Các kho n vay c a đ i t ng khách hàng là các doanh nghi p l n

th ng là nh ng món vay t ng đ i l n nh ng t ng s l ng món vay không nhi u

Ng c l i, các kho n vay c a đ i t ng khách hàng là cá nhân và DNVVN th ng

là nh ng món vay t ng đ i nh nh ng t ng s l ng món vay l i nhi u Do đó, chi phí qu n lý ngân hàng b ra cho các món vay này th ng s cao h n các lo i hình cho vay khác, tuy nhiên đó là m t th tr ng l n và đ y ti m n ng Chính vì

v y mà các NHTM hi n nay đang r t t p trung vào phát tri n các d ch v tín d ng

nh m t ng th ph n c ng nh gia t ng l i nhu n ngân hàng

¬ D ch v thanh toán

ây là d ch v quan tr ng và có tính đ c thù c a NHTM, nh d ch v này

mà các giao d ch thanh toán c a toàn b n n kinh t đ c th c hi n thông su t và thu n l i, đ ng th i, qua ho t đ ng này mà góp ph n làm gi m l ng ti n m t l u hành trong n n kinh t

Ngân hàng th c hi n các giao d ch thanh toán c a khách hàng b ng cách trích ti n t tài kho n c a ng i chuy n sang tài kho n c a ng i th h ng thông qua nghi p v k toán c a ngân hàng Các ph ng ti n thanh toán thông d ng bao

g m: Thanh toán b ng y nhi m thu, y nhi m chi, b ng séc, b ng th thanh toán…

Vi c các NHTM cung ng d ch v thanh toán mang l i l i ích cho các

ch th trong n n kinh t thông qua vi c tr giúp thanh toán không dùng ti n m t, thanh toán v t ph m vi lãnh th c a m t qu c gia, góp ph n c i thi n đáng k hi u

qu c a quá trình thanh toán, làm cho các giao d ch kinh doanh c a khách hàng tr nên d dàng, thu n ti n, nhanh chóng và đ m b o tính an toàn cho c ng i tr ti n

và ng i nh n ti n ng th i, thông qua nghi p v này đã t o đi u ki n cho

NHTM huy đ ng đ c v n t khách hàng và h ng đ c m t kho n phí nh t đ nh, góp ph n làm t ng kho n thu phí d ch v c a ngân hàng

Là m t d ch v ngân hàng đa ti n ích ra đ i trên n n t ng công ngh m i

Th đ c xem là m t ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t, đ c phát hành

b i các ngân hàng, các đ nh ch tài chính mà ng i ch th có th s d ng đ thanh toán ti n hàng hóa, d ch v , chuy n kho n, v n tin s d ho c rút ti n m t và vô s

ti n ích khác t i các ngân hàng, các phòng giao d ch ngân hàng, các c s ch p nh n thanh toán th ho c các máy rút ti n t đ ng (ATM)

Hi n nay trên th gi i c ng nh t i Vi t Nam, có r t nhi u lo i th khác nhau, v i nh ng đ c đi m c ng nh công d ng r t đa d ng và phong phú

T đó, th có th phân lo i theo m t s tiêu chí sau:

o Phân lo i theo công ngh s n xu t, có ba lo i th : Th kh c ch n i,

th b ng t (Magnetic stripe) và th thông minh hay còn g i là Smart card

o Phân lo i theo ch th phát hành, có hai lo i th : Th do Ngân hàng phát hành (Bank card) và th do T ch c phi ngân hàng phát hành

o Phân lo i theo h n m c tín d ng, có hai lo i th : Th vàng (Gold card) và th chu n (Standard card)

o Phân lo i theo ph m vi s d ng, có hai lo i th : Th n i đ a (th ATM) do các ngân hàng trong n c phát hành, ch s d ng trong ph m vi lãnh th

Vi t Nam và th qu c t đ c l u hành trên toàn th gi i và r t ph bi n t i các

n c phát tri n

Ngày nay hai lo i th Visa và Master đ c s d ng ph bi n và chi m l nh hoàn toàn th tr ng th NH trên th gi i v s l ng phát hành và doanh s thanh toán

Phân lo i theo tính ch t thanh toán c a th , có hai lo i th : Th tín d ng (Credit card) và th ghi n (Debit card)

o Th tín d ng: Là th đ c s d ng đ thanh toán ti n hàng hóa,

d ch v ho c rút ti n v i tính n ng n i b t là nhà phát hành th cho ng i tiêu dùng

m n ti n đ tr cho ng i bán hàng, r i tr l i sau Th tín d ng cho phép ng i tiêu dùng có th "xoay vòng" món n v i chi phí là ti n lãi

o Th ghi n : Là th đ c s d ng đ thanh toán ti n hàng hóa, d ch

v ho c rút ti n m t v i s ti n s d ng là s d có trên tài kho n cá nhân

Vi c phát hành và thanh toán th c a các NHTM góp ph n quan

tr ng cho NHTM trong công tác huy đ ng v n, t ng thu d ch v và có th t p trung

v n ti n g i vào ngân hàng, gi m thi u r i ro, ch ng tham nh ng, tr n thu …

Phát tri n d ch v th c ng là m t bi n pháp đ t ng v th c a m t ngân hàng trên th tr ng Ngoài vi c xây d ng đ c m t hình nh thân thi n v i t ng khách hàng cá nhân, qu ng bá th ng hi u c a các NHTM, vi c tri n khai thành công d ch v th c ng kh ng đ nh s tiên ti n v công ngh c a m t ngân hàng Các

s n ph m d ch v th có tính chu n hóa, qu c t hóa cao là nh ng s n ph m d ch v

th c s có kh n ng c nh tranh qu c t trong quá trình h i nh p kinh t th gi i và khu v c Chính vì v y, d ch v th đã và đang đ c các ngân hàng ho t đ ng t i

Vi t Nam nhìn nh n nh là m t l i th c nh tranh h t s c quan tr ng trong cu c đua

nh m t i kh i th tr ng d ch v NH

¬ D ch v ngân hàng đi n t

V i d ch v ngân hàng đi n t , khách hàng có kh n ng truy nh p t xa

nh m: v n tin tài kho n, th c hi n các giao d ch thanh toán, yêu c u g i ti t ki m

ho c các yêu c u khác liên quan đ n tài kho n c a mình thông qua vi c k t n i

m ng máy tính c a mình v i ngân hàng qu n lý tài kho n

N u coi ngân hàng c ng nh m t thành ph n c a n n kinh t đi n t , m t khái ni m t ng quát nh t v ngân hàng đi n t có th đ c di n đ t nh sau: “Ngân hàng đi n t là ngân hàng mà t t c các giao d ch gi a ngân hàng và khách hàng (Cá nhân và t ch c) d a trên quá trình x lý và chuy n giao d li u s hóa nh m cung c p s n ph m d ch v ngân hàng”

Hi n nay, ngân hàng đi n t t n t i d i hai hình th c: Hình th c ngân hàng tr c tuy n, ch t n t i d a trên môi tr ng m ng internet, cung c p d ch v 100% thông qua môi tr ng m ng; và mô hình k t h p gi a h th ng NHTM truy n

th ng và đi n t hóa các d ch v truy n th ng, t c là phân ph i nh ng s n ph m

d ch v c trên nh ng kênh phân ph i m i Ngân hàng đi n t t i Vi t Nam ch y u phát tri n theo mô hình này v i m t s lo i hình d ch v đ c tr ng nh :

o Call center: Là d ch v cung c p s đi n tho i c đ nh c a trung tâm cho khách hàng m tài kho n t i b t k chi nhánh nào Khách hàng có th g i

đ n s đi n tho i này đ đ c cung c p thông tin và gi i đáp th c m c liên quan đ n tài kho n c a mình và nh ng thông tin khác

o Phone banking: Là d ch v giúp khách hàng có th m i lúc - m i

n i dùng đi n tho i c đ nh, di đ ng đ u có th nghe đ c các thông tin v s n

ph m d ch v ngân hàng, thông tin tài kho n cá nhân qua h th ng tr l i t đ ng

b ng đi n tho i Khách hàng ch c n ph ng ti n đ n gi n là đi n tho i k t n i vào

h th ng Phone banking đ nghe các thông tin v ngân hàng theo yêu c u m i n i trong ph m vi c n c và qu c t

o Mobile banking: Là hình th c thanh toán tr c tuy n qua m ng đi n tho i di đ ng, ph ng th c này nh m giúp khách hàng có th th c hi n các l nh thanh toán các món ti n có giá tr nh và c p nh t đ c các thông tin liên quan đ n

tài kho n, t giá, lãi su t, chính sách khuy n m i… mà không c n ph i tr c ti p đ n ngân hàng

o Home banking: Khách hàng giao d ch v i ngân hàng qua m ng n i

b do ngân hàng xây d ng riêng Các giao d ch đ c ti n hành t i nhà thông qua h

th ng máy tính n i v i máy tính c a ngân hàng trên c s s đi n tho i đã đ c

đ ng ký tr c v i ngân hàng Thông qua d ch v này, khách hàng có th th c hi n các giao d ch chuy n ti n, xem sao kê tài kho n, v n tin t giá, lãi su t…

o Intetnet banking: Là d ch v có ti n ích t ng t nh d ch v Home banking, ch khác ch là khách hàng có th s d ng d ch v này thông qua m ng internet thông d ng, do đó r t thu n ti n cho khách hàng Tuy nhiên, đ phát tri n

d ch v này m t cách an toàn thì đòi h i h th ng ngân hàng ph i có m t h th ng

b o m t đ m nh đ có th đ i phó v i r i ro trên ph m vi toàn c u Do đó, hi n nay, có m t s ngân hàng cung c p d ch v Internet banking nh ng ch m i m c cho phép truy c p v thông tin tài kho n, ch a th c hi n đ c các giao d ch chuy n

ti n v i các tài kho n khác ho c thanh toán qua tài kho n

1.1.3 Khái ni m v ch t l ng d ch v

Ch t l ng d ch v là vô hình, khách hàng nh n đ c s n ph m này thông qua các ho t đ ng giao ti p, nh n thông tin và c m nh n Khách hàng ch có th đánh giá đ c ch t l ng d ch v sau khi đã mua và s d ng d ch v

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988): “Ch t l ng d ch v là c m

nh n c a khách hàng v m t d ch v cùng lo i x ng v i k v ng tr c đó c a h ,

k v ng trong ch t l ng d ch v là nh ng mong mu n c a khách hàng mà nhà cung c p ph i th c hi n Ch t l ng d ch v đ c xem nh kho ng cách gi a mong

đ n đâu Vi c t o ra m t ch t l ng d ch v ngh a là đáp ng mong đ i c a khách hàng m t cách t t nh t”

Nghiên c u c a Parasuraman, Zeithaml & Berry (1991) đ a ra nh ng nh n xét d i đây v ch t l ng d ch v

Tóm l i, ch t l ng d ch v có nhi u đ nh ngh a khác nhau tùy thu c vào

đ i t ng nghiên c u, môi tr ng nghiên c u và vi c tìm hi u ch t l ng d ch v là

c s cho vi c th c hi n bi n pháp c i thi n ch t l ng d ch v c a doanh nghi p

Vì v y, vi c đánh giá ch t l ng d ch v không ch quan tr ng trong vi c xây d ng

m c tiêu phát tri n mà còn đ nh h ng cho doanh nghi p phát huy đ c th m nh

m t cách t t nh t

1.1.4 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng và các nhân t nh h ng s

hài lòng khách hàng

1.1.4.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng

S hài lòng c a khách hàng (customer Satisfaction – CS) là m t n i dung

ch y u trong ho t đ ng kinh doanh Có r t nhi u ch đ , sách báo khoa h c đã xu t

b n v đ tài này, đ nh ngh a nh sau:

nh ngh a ng n: “S hài lòng l toàn b thái đ c a khách hàng đ i v i nhà cung c p d ch v ” (Levesque and Mc Dougall, 1996, P.14)

Chi ti t h n, “S hài lòng là m t ph n ng tâm lý đ i v i s khác nhau gi a

nh ng gì khách hàng d đoán và nh ng gì h nh n đ c, khi xem xét k t qu th c

hi n c a nhu c u, m c đích hay mong mu n”, Oliver (1999)

Nói chung, “S hài lòng c a khách hàng là m t n i dung liên quan đ n c m giác h nh phúc, thích thú khi k t qu nh n đ c t nh ng đi u h hy v ng hay mong đ i t m t s n ph m hay d ch v ” (WTO, 1985)

Vì v y, s hài lòng hay không hài lòng liên quan tr c ti p đ n:

¬ C m xúc đ i v i nhà cung c p d ch v

¬ S mong đ i đ i v i n ng l c ho t đ ng c a nhà cung c p d ch v

¬ Ý đ nh ti p t c m i quan h hay ch n l a nhà cung c p l n sau

Có th tóm t t các k t qu trên b ng đ nh ngh a s hài lòng nh sau: “S hài lòng là

m c đ tr ng thái c m giác c a m t ng i b t đ u t vi c so sánh k t qu thu đ c

t s n ph m/d ch v v i nh ng k v ng c a ng i đó” S hài lòng có 3 c p đ :

o N u m c đ nh n đ c < k v ng thì khách hàng c m th y không hài lòng

o N u m c đ nh n đ c = k v ng thì khách hàng c m th y hài lòng

o N u m c đ nh n đ c > k v ng thì khách hàng c m th y thích thú

1.1.4.2 Các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng

1.1.4.2.1 Nhân t ch t l ng d ch v nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng

Ch t l ng d ch v đ c đ nh ngh a b ng nhi u cách khác nhau tùy thu c vào đ i t ng nghiên c u, nh ng nhìn chung ch t l ng d ch v là nh ng gì mà khách hàng c m nh n đ c Ch t l ng d ch v đ c xác đ nh d a vào nh n th c hay c m nh n c a khách hàng liên quan đ n nhu c u các nhân Vi c tìm hi u ch t

l ng d ch v là c s cho vi c th c hi n các bi n pháp nh m c i thi n ch t l ng

d ch v c a ngân hàng đ làm hài lòng khách hàng Vì v y, ch t l ng d ch v không ch quan tr ng trong vi c xây d ng m c tiêu phát tri n mà còn đ nh h ng cho ngân hàng phát huy đ c th m nh m t cách t t nh t Ch t l ng d ch v có

th đ c hi u thông qua các đ c đi m sau:

- Tính v t tr i: i v i khách hàng, d ch v có ch t l ng là d ch v th

hi n đ c tính v t tr i u vi t so v i nh ng s n ph m khác Chính tính u vi t này làm cho ch t l ng tr thành th m nh c nh tranh c a các ngân hàng S đánh giá

v tính v t tr i c a ch t l ng d ch v ch u nh h ng r t l n b i s c m nh n t phía ng i s d ng d ch v Quan h này có ý ngh a r t l n đ i v i vi c đánh giá

ch t l ng d ch v t phía khách hàng trong các ho t đ ng marketing và nghiên c u

s hài lòng c a khách hàng

- Tính đ c tr ng c a s n ph m: Ch t l ng d ch v là t ng th nh ng m t c t lõi nh t và tinh túy nh t k t tinh trong s n ph m d ch v t o nên tính đ c tr ng c a

s n ph m d ch v Vì v y, d ch v hay s n ph m có ch t l ng cao s hàm ch a nhi u đ c tr ng v t tr i h n so v i d ch v c p th p S phân bi t này g n li n v i

vi c xác đ nh các thu c tính v t tr i h u hình hay vô hình c a s n ph m d ch v Chính nh nh ng đ c tr ng này mà khách hàng có th nh n bi t ch t l ng d ch v

c a ngân hàng khác v i đ i các đ i th c nh tranh Tuy nhiên, trong th c t r t khó xác đ nh các đ c tr ng c t lõi c a d ch v m t cách đ y đ và chính xác Vì v y, các đ c tr ng này không có giá tr tuy t đ i mà ch mang tính t ng đ i giúp cho

vi c nh n bi t ch t l ng d ch v trong tr ng h p c th d dàng

- Tính cung ng: Ch t l ng d ch v g n li n v i qu trình th c hi n, chuy n giao d ch v đ n khách hàng Do đó, vi c tri n khai d ch v , phong thái ph c v và cung ng d ch v s quy t đ nh ch t l ng d ch v t t hay không t t ây là y u t bên trong ph thu c vào s bi u hi n c a ngân hàng Chính vì th , đ nâng cao ch t

l ng d ch v , ngân hàng tr c tiên c n ph i bi t c i thi n y u t n i t i đ t o thành th m nh lâu dài trong ho t đ ng cung c p d ch v cho khách hàng

- Tính th a mãn nhu c u: D ch v đ c t o ra nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng Do đó, ch t l ng d ch v nh t thi t ph i th a mãn nhu c u khách hàng

và l y yêu c u c a khách hàng làm c n c đ c i thi n ch t l ng d ch v N u khách hàng c m th y d ch v không đáp ng đ c nhu c u thì khách hàng s không hài lòng v i ch t l ng d ch v nh n đ c Trong môi tr ng kinh doanh hi n đ i thì đ c đi m này càng tr nên quan tr ng h n bao gi h t vì các nhà cung c p d ch

v ph i luôn h ng t i nhu c u c a khách hàng và c g ng h t mình đ đáp ng các nhu c u đó S là vô ích và không có ch t l ng n u cung c p d ch v mà khách hàng đánh giá là không giá tr

Xét trên ph ng di n ph c v khách hàng, tính th a mãn nhu c u đã bao

g m ý ngh a c a tính cung ng S d nh v y là vì ch t l ng d ch v b t đ u t

khi ngân hàng n m b t nhu c u c a khách hàng đ n khi tri n khai d ch v nh ng chính trong quá trình th c hi n cung ng d ch v mà khách hàng s c m th y hài lòng không và t đó c m nh n ch t l ng d ch v t t hay x u

- Tính t o giá tr : Rõ ràng ch t l ng d ch v g n li n v i các giá tr đ c t o

nh m ph c v khách hàng D ch v không s n sinh ra giá tr thì đ c xem là d ch

v không có ch t l ng Vì v y, vi c xem xét ch t l ng d ch v hay c th h n là các giá tr đem l i cho khách hàng ph thu c vào đánh giá c a khách hàng ch không ph i c a ngân hàng Thông th ng, khách hàng đón nh n nh ng giá tr d ch

v mang l i và so sánh chúng v i nh ng gì mong đ i s nh n đ c Nói cách khác, tính giá tr c a ch t l ng d ch v c ng b chi ph i b i nhi u y u t bên ngoài c a khách hàng h n là n i t i c a ngân hàng Ch t l ng d ch v cao là d ch v t o ra các giá tr không ch đáp ng nhu c u c a khách hàng mà còn v t qua mong mu n

c a khách hàng và làm cho ngân hàng n i b t h n đ i th c nh tranh khác Do đó, tính t o ra giá tr là đ c đi m c b n và là n n t ng cho vi c xây d ng và phát tri n

v và s hài lòng c a khách hàng có m i quan h t ng h ch t ch v i nhau, trong

đó ch t l ng d ch v là cái t o ra tr c,quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng

M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là ch đ đ c các nhà nghiên c u đ a ra bàn lu n liên t c trong các th p niên qua Nhi u nghiên

c u v s hài lòng c a khách hàng trong các ngành d ch v đã đ c th c hi n (ví

d : Fornell 1992) và nhìn chung đ u k t lu n r ng ch t l ng d ch v và s hài lòng

là hai khái ni m phân bi t

Th c s trong l nh v c d ch v , hai khái ni m “ch t l ng d ch v ” và “s hài lòng c a khách hàng” có s khác nhau c b n d a trên vi c phân tích nh ng quan h nhân qu gi a chúng (Parasuraman, 1991)

Oliver (1999) ch t l ng d ch v nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng Ngh a là, ch t l ng d ch v đ c xác đ nh b i nhi u nhân t khác nhau và

ch t l ng d ch v là m t ph n nhân t quy t đ nh s th a mãn c a khách hàng

Theo Zeithalm và Bitner (1999) thì s hài lòng c a khách hàng b tác đ ng

b i nhi u y u t nh : ch t l ng s n ph m, ch t l ng d ch v , giá c , y u t tình

hu ng, y u t cá nhân

Nh v y, s hài lòng c a khách hàng nhìn chung là m t khái ni m r ng l n

h n khái ni m ch t l ng d ch v V i cách nhìn này ta có th xem ch t l ng d ch

v nh là m t y u t tác đ ng vào s hài lòng c a khách hàng

1.1.4.2.2 Nhân t giá c c a d ch v nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng

Giá c là m t hình th c bi u hi n b ng ti n c a giá tr hàng hóa và d ch v Giá đ c xác đ nh d a trên giá tr s d ng và c m nh n c a khách hàng v s n

ph m, d ch v s d ng Khách hàng không nh t thi t ph i mua s n ph m, d ch v

có ch t l ng cao nh t mà mua nh ng s n ph m, d ch v đem l i s hài lòng nhi u

nh t Chính vì v y, nh ng nhân t nh c m nh n c a khách hàng v giá và chi phí không nh h ng đ n ch t l ng d ch v nh ng s tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng

Theo Zeithaml and Bitner (1999) giá nh h ng đ n s ch p nh n c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v , s hài lòng c a khách hàng và các giá tr d ch v

i u này có th gi i thích b ng hai cách u tiên, theo lý thuy t khách hàng xem

d ch v v i giá cao, khách hàng s c m th y không th a mãn và vì v y, có tác đ ng

x u đ n s hài lòng V y làm th nào đánh đánh giá m c giá có th ch p nh n hay không? Câu tr l i ph thu c gi a ch t l ng k v ng và giá k v ng

Hình 1.1: Mô hình nghiên c u Zeithaml and Bitner,1999

Giá nh n đ c

Nói m t cách khác ng n g n, giá nh h ng đ n s hài lòng khách hàng do s tính toán c a h gi a cái h nh n đ c (L i ích) và cái h ph i tr (Chi phí) Nói chung giá có th xác đ nh d dàng b ng ti n nh ng khó kh n trong vi c tính toán chi phí c h i đ có đ c d ch v Khi khách hàng c m th y h ph i tr nhi u h n

h nh n, h s th y không th a mãn và vì v y giá là tác đ ng ng c chi u lên s hài lòng c a khách hàng tính toán nh h ng c a giá, Maythew and Winer so sánh

3 nhân t :

¬ Giá và l i ích nh n đ c

¬ Giá và mong đ i

¬ Giá gi a các nhà cung c p

Có s đ ng ý r ng các khách hàng không c n mua ch t l ng d ch v giá cao

nh t nh ng h nên mua các d ch v cung c p s hài lòng nhi u h n Các nhân t

nh s c nh tranh v giá và phí nh h ng đ n s hài lòng trong khi không th t s tác đ ng đ n s k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v nh n th c (Cronin and Taylor, 1992)

1.1.4.2.3 Nhân t kho ng cách trong c m nh n ch t l ng d ch v nh h ng

đ n s hài lòng c a khách hàng

Trong quá trình cung c p d ch v , gi a nhà cung c p (Ngân hàng) và khách hàng luôn t n t i nh ng kho ng cách Các kho ng cách này bi n đ i ph thu c vào hai nhân t chính là khách hàng và nhà cung c p (Ngân hàng) Bên c nh đó là

nh ng y u t môi tr ng xung quanh tác đ ng, nh h ng đ n khách hàng và nhà cung c p (Ngân hàng) Kho ng cách càng l n th hi n kh n ng ngân hàng đáp ng

m c đ hài lòng c a khách hàng càng th p Chính vì v y, qu n tr ch t l ng d ch

v v th c ch t chính là qu n tr “Các kho ng cách ch t l ng d ch v ” Thu h p các kho ng cách này là m c tiêu h ng t i c a nhà cung c p nh m làm hài lòng khách hàng nhi u h n

Hình 1.2: Mô hình 5 kho ng cách trong c m nh n ch t l ng d ch v

(Ngu n: Parasuraman, 1991)

Kho ng cách 1: Xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng

v ch t l ng d ch v s nh n đ c và nh n th c c a nhà cung c p v nh ng k

v ng này c a khách hàng i v i m t ngân hàng, kho ng cách 1 th ng xu t hi n

do ngân hàng không hi u đ c h t nh ng đ c đi m nào t o nên ch t l ng d ch v

c a mình và đánh giá ch a sát nhu c u c a khách hàng thu h p kho ng cách này, ngân hàng c n tìm hi u, nghiên c u k nhu c u th tr ng, th hi u c a khách hàng, c a nhóm khách hàng ti m n ng mà ngân hàng nh m đ n ng th i, ph i

D ch v chuy n giao

Kho ng cách 4

Chuy n đ i c m nh n

c a công ty thành tiêu chí ch t l ng  

nh ng đ c tính c a ch t l ng d ch v Nh v y, trong ngân hàng kho ng cách th hai ph thu c ch y u vào n ng l c thi t k s n ph m c a ngân hàng

Kho ng cách 3: Xu t hi n khi nhân viên d ch v không chuy n giao d ch v

cho khách hàng theo nh ng tiêu chí đã đ c xác đ nh Kho ng cách này ph thu c nhi u vào ch t l ng đ i ng nhân viên tr c ti p cung c p s n ph m d ch v Cho

dù s n ph m có đ c thi t k đúng ý t ng, nhi u ti n ích, có kh n ng đáp ng nhu c u c a khách hàng nh ng n u t i khâu cung c p, thái đ và trình đ chuyên môn c a nhân viên không đ m b o, không đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng, khi n khách hàng c m th y phi n toái thì nh ng n l c c g ng c a ngân hàng trong tìm hi u nhu c u th tr ng, thi t k s n ph m,… c ng không còn ý ngh a

h n ch kho ng cách 3, gi i pháp c b n là nâng cao trình đ chuyên môn cho đ i ng nhân viên tr c ti p cung c p d ch v i v i ngân hàng, nhân viên ngân hàng c n hi u và n m v ng các s n ph m c ng nh các ti n ích s n ph m đ hình thành n ng l c t v n, thuy t ph c khách hàng Bên c nh đó c ng r t c n đ c trang b nh ng k n ng m m ph c v cung c p d ch v , nh k n ng giao ti p, k

n ng thuy t ph c, k n ng đàm phán, k n ng bán hàng,…

Kho ng cách 4: ây là kho ng cách gi a ch t l ng d ch v th c t và s

k v ng c a khách hàng d i tác đ ng c a thông tin tuyên truy n bên ngoài nh

qu ng cáo, ti p th ,… ó là nh ng h a h n đ c phóng đ i không chính xác, v t quá kh n ng th c hi n c a nhà cung c p d ch v i u này r t d làm m t lòng tin

c a khách hàng n u nhà cung c p d ch v th c hi n qu ng cáo, tuyên truy n quá s

gì khách hàng ch mong Nh v y, ch t l ng d ch v đ c đánh giá cao hay th p

ph thu c vào s c m nh n v d ch v th c t c a khách hàng nh th nào trong b i

c nh khách hàng mong đ i gì t nhà cung c p d ch v

Thang đo SERVQUAL

Mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v SERVQUAL ph bi n và đ c áp

d ng nhi u nh t trong các nghiên c u th tr ng Theo nghiên c u c a Parasuraman, ch t l ng d ch v không th đ c đánh giá chung chung mà ph thu c vào s c m nh n c a khách hàng đ i v i d ch v t c là ph i xem xét c m

nh n đó trên nhi u y u t Mô hình SERVQUAL đ c xây d ng d a trên quan

đi m ch t l ng d ch v c m nh n là s so sánh gi a các giá tr k v ng và các giá

tr khách hàng c m nh n đ c

Thang đo SERVQUAL ban đâu g m 10 nhân t c a ch t l ng d ch v :

1 Access (Kh n ng ti p c n d dàng liên h Ví d : khách hàng liên h

b ng đi n tho i, đ ng dây không b b n và không ph i ch đ i lâu, gi hành chính thu n l i cho khách hàng, đ a đi m cung c p d ch v thu n

ti n)

2 Communication (Ch t l ng truy n thông: thông tin, ch d n, gi i thích cho khách hàng b ng ngôn ng mà h có th hi u đ c và mình c ng nghe đ c h , ngh a là doanh nghi p ph i đi u ch nh ngôn ng cho phù

h p v i t ng đ i t ng khách hàng – ngôn ng ph c t p h n đ i v i khách hàng có h c v n cao và ngôn ng đ n gi n d hi u cho khách hàng bình dân)

3 Competence (Ki n th c và k n ng chuyên môn: bao g m ki n th c và

k n ng c a nhân viên giao ti p khách hàng, ki n th c và k n ng h tr cung c p d ch v )

4 Courtesy (Thái đ ph c v : s l phép, tôn tr ng, quan tâm và thân thi n

c a nhân viên giao ti p)

5 Credibility (T o đ c s thi n c m v i khách hàng: t o đ c s tin

t ng, th t thà cho khách hàng)

6 Reliability (S tin cây: ch t l ng d ch v luôn luôn đúng nh tuyên b )

7 Responsiveness (Hi u qu ph c v )

8 Securuty (S an toàn)

9 Tangibles (Tính h u hình: đ c hi u nh là c s v t ch t, nhân l c t o nên d ch v đó nh nhân viên, thi t b , công c , gi y báo ho c hóa đ n

s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng) đ c trình bày d i đây là

c s đ tham kh o cho vi c xác đ nh c th thang đo ch t l ng d ch v trong l nh

v c ngân hàng

1.2 M t s công trình nghiên c u tr c v s hài lòng c a khách hàng đ i v i

d ch v ngân hàng

1.2.1 Terence Levesque và Gordon H.G.McDougall (1996)

Nghiên c u c a Terence Levesque và Gordon H.G.McDougall (1996) kh o sát vai trò c a ch t l ng d ch v , đ c tính d ch v , các v n đ d ch v và các nhân t tình hu ng lên s hài lòng c a khách hàng và khuynh h ng trong t ng lai v i các tình hu ng tài chính c a h Khách hàng hài lòng và ti p t c s d ng d ch v là m t

v n đ đ i v i các ngân hàng bán l và xác đ nh các y u t chính c a s hài lòng khách hàng và khuynh h ng t ng lai trong l nh v c ngân hàng bán l

c bi t h tìm th y các v n đ d ch v và kh n ng khôi ph c d ch v c a ngân hàng có nh h ng chính lên s hài lòng c a khách hàng và khuynh h ng chuy n nhà cung c p T p h p đ ngh là các nhân t nh h ng lên s hài lòng c a khách hàng g m:

- Ch t l ng d ch v (Ch t l ng c t lõi và quan h ) (Service quality – core and relaitional quality và các đ c tính h u hình)

- Các đ c tính d ch v (N ng l c c nh tranh và s thu n ti n) (Service features- competitiveness and convenience)

- S th a mãn và khuynh h ng t ng lai

Nghiên c u th c hi n trong l nh v c ngân hàng bán l , ví d : các khách hàng s

d ng s n ph m đ c bi t (Nh vay n hay th ch p tài s n) có th t p trung vào các

đ c tính d ch v nh lãi su t c nh tranh nhi u h n là các khách hàng không s d ng các s n ph m này Vì v y, m c đ quan tâm đ c tính d ch v ph thu c vào các đ c

¬ 5 nhân t khách hàng theo cách nhìn nh n c a khách hàng

(1) D ch v c t lõi hay s n ph m, n i dung d ch v (Core service or service product + the content of a service)

(2) Thành ph n con ng i trong vi c cung c p d ch v nh tin c y, đáp ng,

đ m b o, thông c m và khôi ph c d ch v (Reliability, ressponslveness, assurnce, empathy and service recovery)

(3) Tính h th ng trong cung c p d ch v nh quá trình, th t c, h th ng và

k thu t th c hi n d ch v (Processes, procedures, systems and techonology that make a service seamless)

(4) S h u hình c a d ch v nh thi t b , hình th c c a nhân viên, môi

tr ng không gian cung c p d ch v (The equipment, signage, appearance

of employees and the man made phusical environment surrounding the service, which is commenly known as the “sericesape”)

(5) Trách nhiêm xã h i là hành vi đ o đ c c a nhà cung c p d ch v (The ethical behaviour of the service provider)

¬ ánh giá s hài lòng c a khách hàng

Các tác gi ch ra r ng s hài lòng c a khách hàng không th đ c dánh giá

ch b ng cách h i c m giác c a khách hàng đ i v i nhà cung c p d ch v S hài lòng c a khách hàng gi ng nh ch t l ng d ch v v b n ch t là đa nhân t Các tác gi tranh lu n là s hài lòng c a khách hàng nên ho t đ ng cùng v i 5 nhân t

và 41 m c nh ch t l ng d ch v

Ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là các c u trúc khác nhau Theo phân tích thông tin thu th p t khách hàng t các ngân hàng khác nhau n Sureshechandar và các c ng s cho th y ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là hai c u trúc khác nhau mà khách hàng có th phân bi t Theo các nghiên c u tr c c a khách hàng v nhi u l n t ng tác và kinh nghi m v i các t

ch c d ch v , ch t l ng d ch v ph n ánh b i s nh n th c giá tr hay b i kinh nghi m c a ng i khác Ch t l ng d ch v h p d n h n s hài lòng c a khách hàng và tác đ ng b i các bi n nh qu ng cáo và các hình th c thông tin khác Các nhà cung c p d ch v vì v y ph i xem xét ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng m t cách phân bi t Các nhà qu n lý không nên đ n gi n là c i thi n s hài lòng c a khách hàng mà còn tìm cách c i thi n nh n th c đ i v i toàn b ch t

l ng d ch v

c u v các tác đ ng này

H đã cung c p mô hình th hi n các tác đ ng tr c ti p c a s hài lòng c a khách hàng và các hành vi t ng ng c a khách hàng H n th n a các tác gi c ng

ch ra r ng khi s hài lòng c a khách hàng cao, h s quy t đ nh l i v i nhà cung

c p d ch v , n u không h s có khuynh h ng chuy n nhà cung c p Bên c nh đó

s hài lòng c a khách hàng c ng tác đ ng đ n ho t đ ng truy n mi ng

M t v n đ khác v các nhân t c a s hài lòng c a khách hàng, nghiên c u

đã xác nh n các nhân t s hài lòng c a khách hàng không ch là các đ c đi m ngành mà còn là đ c đi m qu c gia V ph ng di n này, theo tác gi nh n ra đ c

6 nhân t c a s th a mãn khách hàng (N ng l c nhân viên, s tin c y, s đ i m i

1.2.4 LianxiZhou (2002)

Nghiên c u này phân tích SERVQUAL đo ch t l ng d ch v và s th a mãn khách hàng trong ngân hàng bán l t i Trung Qu c ( 2002) Nghiên c u đã ki m tra các nhân t c a thang đo ch t l ng d ch v c ng nh các gi thuy t v s hài lòng

c a khách hàng và khuynh h ng hành vi đ i v i d ch v ngân hàng l c đ a Trung Qu c

K t qu nghiên c u:

- SERVQUAL là m t công c đo ch t l ng d ch v d a trên s khác bi t

gi a mong đ i c a khách hàng v ch t l ng d ch v mà h nh n đ c và m c đ

ch p nh n d ch v SERVPERF ng c l i là m t công c đo ch t l ng d ch v ch

d a trên ho t đ ng SERVPERF xem ho t đ ng là m t ch s t ng t trung bình các nhân t c a ch t l ng d ch v Zhou đã tìm th y liên h gi a các nhân t c a SERVPERF v i toàn b s hài lòng c a khách hàng và các khuynh h ng hành vi

i u quan tr ng c a phân tích nhân t Thông qua nghiên c u trong d ch v qu c

t , tác gi cho th y phân tích nhân t cung c p giá tr chu n đoán nhi u h n là ch s

t ng khi nó hi u s hài lòng c a khách hàng và khuynh h ng hành vi

- Nghiên c u c a ông cho th y các nhân t c a SERVPERF là ti n đ c a

s hài lòng c a khách hàng Tác gi c ng tìm th y có s bi n thiên khác nhau v tác

đ ng c a các nhân t lên s hài lòng và s hài lòng đó d n đ n các khuynh h ng hành vi khác nhau

- Nghiên c u c a Zhou đã th c hi n t i trung tâm tài chính l n, có nh

h ng đ n kinh t c a Trung Qu c trong th i đi m Trung Qu c gia nh p WTO v i yêu c u m c a th tr ng đem l i thách th c yêu c u s đ i m i nhi u m t c a các ngân hàng Trung Qu c đ c nh tranh v i các ngân hàng và t ch c tài chính n c ngoài i u này h ng các nhà qu n lý ph i quan tâm h n đ n nhu c u và s hài lòng c a khách hàng r t gi ng v i hoàn c nh kh o sát c a đ tài nghiên c u trong

th i đi m này

1.3 Bài h c kinh nghi m v s hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng 1.3.1 Bài h c kinh nghi m v s hài lòng c a khách hàng c a các ngân hàng

nh có vào nh ng chính sách ch m sóc khách hàng, luôn coi khách hàng là trung tâm C th khách hàng luôn đ c nh n quà m c dù giá tr không l n nh ng nó l i mang l i ý ngh a và đ l i d u n trong lòng khách hàng, đó là nh ng món quà đ c

g i đ n vào nh ng ngày sinh nh t, k ni m ngày c i, ngày tân gia,… c a khách hàng Ngoài ra đ khách hàng luôn tìm đ n ngân hàng Á Châu khi có nhu c u vay tiêu dùng , ngân hàng đã đ n gi n th t c vay b ng cách n p đ n tr c tuy n, gi i quy t kho n vay nhanh chóng

Ngân hàng Á Châu luôn qu ng bá, gi i thi u hình nh ngân hàng thông qua các kênh q ng cáo nh truy n hình, đài phát thanh, các ho t đ ng mang tính xã h i

Ngoài ra ngân hàng Á Châu luôn đào t o l c l ng nhân viên chuyên nghi p

và xây d ng v n hóa ngân hàng Á Châu tr thành m t y u t tinh th n g n k t toàn

h th ng Cán b th ng xuyên đ c đào t o chuyên môn nghi p v t i trung tâm đào t o riêng c a ngân hàng

là m t ch s đ đánh giá kh n ng làm vi c c a nhân viên ANZ đã phát tri n đ i

ng t v n khách hàng vay v n chuyên nghi p cùng v i th t c đ n gi n, ANZ đã