Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh bắc ninh

1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .... Trong bối cảnh Bắc Ninh là tỉnh có diện tích nhỏ nhất cả

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

TRẦN THỊ THU HIỀN

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội - 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

TRẦN THỊ THU HIỀN

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THANH TÂM

Hà Nội – 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh” là công trình nghiên cứu

của riêng tôi Các số liệu, kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực

Tác giả: Trần Thị Thu Hiền

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành nghiên cứu này, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô khoa Tài chính – Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã trang

bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Lê Thanh Tâm, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này

Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các chuyên viên phòng Kế hoạch – Tài chính, Ngân hàng nhà nước chi nhánh Bắc Ninh, cùng bạn

bè, người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Tác giả: Trần Thị Thu Hiền

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iv

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4

1.2 Cơ sở lý luận về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng 6

1.2.1 Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng 6

1.2.2 Mô hình đo lường sự hài lòng SERVQUAL 8

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12

2.1 Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề nghị 12

2.1.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 12

2.1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 13

2.2 Quy trình nghiên cứu 14

2.3 Thiết kế nghiên cứu 15

2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ 15

2.3.2 Nghiên cứu chính thức 16

2.4 Xây dựng thang đo SERVQUAL và mã hóa dữ liệu 21

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH 24

3.1 Tổng quan về tỉnh Bắc Ninh 24

3.2 Hoạt động của các Ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh 28

3.2.1 Kết quả huy động vốn 28

3.2.2 Kết quả cho vay các thành phần kinh tế 30

3.2.3 Công tác thanh toán và dịch vụ thanh toán: 33

3.2.4 Công tác tiền tệ, kho quỹ 35

3.3 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh 36

3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 36

3.3.2 Đánh giá thang đo 41

3.3.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 55

CHƯƠNG 4: KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH 59

4.1 Định hướng của Ngân hàng nhà nước: 59

4.2 Khuyến nghị với các Ngân hàng thương mại 60

4.2.1 Khuyến nghị về năng lực phục vụ 60

4.2.2 Khuyến nghị về phương tiện hữu hình 62

4.2.3 Củng cố sự tin cậy của khách hàng 62

4.2.4 Nâng cao sự đáp ứng của ngân hàng 63

4.2.5 Tăng cường sự cảm thông của khách hàng 64

KẾT LUẬN 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

4 NHCSXH Ngân hàng chính sách xã hội

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 2.1 Thang đo dịch vụ ngân hàng theo mô hình SERVQUAL 22

2 Bảng 2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 23

3 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2013-2015 28

4 Bảng 3.2 Số lượng máy ATM,POS được lắp đặt và số thẻ ATM

được phát hành giai đoạn 2013-2015 33

5 Bảng 3.3 Công tác thu chi tiền mặt từ năm 2013-2015 35

6 Bảng 3.4 Các biến đặc trưng và thang đo chất lượng tốt 41

13 Bảng 3.11 Vị trí quan trọng của các yếu tố 48

14 Bảng 3.12 Phân tích ANOVA (Giả thuyết 1) 49

15 Bảng 3.13 Thang đo lường yếu tố năng lực phục vụ 51

16 Bảng 3.14 Thang đo lường yếu tố phương tiện hữu hình 52

17 Bảng 3.15 Thang đo lường yếu tố sự tin cậy của khách hàng 53

18 Bảng 3.16 Thang đo lường yếu tố sự đáp ứng của ngân hàng 54

19 Bảng 3.17 Thang đo lường yếu tố sự cảm thông của khách hàng 55

20 Bảng 3.18 Thang đo lường sự hài lòng của khách hàng 55

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

1 Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman 9

2 Hình 1.2 Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của mô hình

4 Hình 3.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động qua các năm 2013-2015 29

5 Hình 3.2 Tình hình cho vay nền kinh tế giai đoạn 2013-2015 30

6 Hình 3.3 Dƣ nợ cho vay phân theo loại hình kinh tế từ năm

8 Hình 3.5 Tác động giữa thời gian sử dụng dịch vụ với đánh giá

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

2 Biểu đồ 3.2 Thông tin mẫu về nghề nghiệp 37

3 Biểu đồ 3.3 Thông tin về mức thu nhập trên 1 tháng 38

5 Biểu đồ 3.5 Thông tin về sản phẩm ngân hàng 40

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trước tác động của toàn cầu hóa và xu thế nhất thể hóa thị trường tài chính tiền tệ đang diễn ra nhanh chóng, Việt Nam đang từng bước mở cửa tiến tới hội nhập khu vực và quốc tế Trong xu thế đó, Việt Nam đã kí kết không ít các hiệp định song phương và đa phương liên quan tới hoạt động tài chính ngân hàng Để giành thế chủ động trong tiến trình hội nhập Việt Nam cần xây dựng một hệ thống Ngân hàng đa dạng về hình thức, có uy tín với khách hàng, hoạt động có hiệu quả,

an tòan, nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng đầu tư đáp ứng nhu cầu công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước Các dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển dựa trên một trình độ công nghệ kĩ thuật hiện đại Kể từ khi các Ngân hàng thương mại thực hiện đổi mới tái cơ cấu lại tổ chức và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng cũng

đã bắt đầu đưa ra những sản phẩm dịch vụ hiện đại phù hợp với sự phát triển quốc

tế cũng như đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Trong khi đó, chìa khoá thành công trong kinh doanh chính là việc duy trì số lượng khách hàng ổn định Rất nhiều doanh nghiệp đã mắc phải sai lầm kiểu “thả mồi bắt bóng” khi bỏ qua những khách hàng trung thành để theo đuổi những khách hàng mới trên thị trường Và trong cuộc “rượt đuổi” vô định đó, bạn sẽ khó có cơ hội để chen chân vào thị trường kinh doanh vốn đã chật hẹp với vô vàn đối thủ cạnh tranh của mình.Ý thức sâu sắc được điều này, các Ngân hàng thương mại đang có cuộc cạnh tranh khốc liệt để lôi kéo khách hàng Rõ ràng, dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, Ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ thì Ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong cạnh tranh Kiểm tra lại chất lượng dịch vụ, đo lường sự hài lòng của khách hàng là hoạt động thường xuyên của Ngân hàng nhằm ghi nhận chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi thụ hưởng dịch vụ Vấn đề này quan hệ chặt chẽ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, tiếp đó gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập của Ngân hàng

Trong bối cảnh Bắc Ninh là tỉnh có diện tích nhỏ nhất cả nước, có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển công nghiệp hóa – hiện đại hóa, có các giao dịch Ngân hàng diễn ra sôi động, tôi thấy chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các Ngân hàng trong tỉnh Dưới góc độ của một khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, tôi luôn mong muốn được sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả, an toàn và tiện lợi

Dịch vụ rất khó đo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng đặc trưng của một dịch vụ do khách hàng đánh giá, nhất là dịch vụ ngân hàng là điều cần thiết Việc hiểu biết mong đợi và nhận thức của khác hàng đối với Ngân hàng giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn, thông cảm hơn, phục vụ nhiệt tình hơn đối tượng phục vụ của mình

Mức độ chất lượng của dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng giúp Ngân hàng có cơ hội nhìn lại chính mình

từ góc độ khách hàng Từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn nữa

Đó là lý do tôi chọn “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh” làm đề tài nghiên cứu của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Trên cơ sở đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng,

đề xuất các khuyến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

Để đạt được mục tiêu đó, tác giả đã làm rõ 3 vấn đề như sau:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

- Đánh giá thực trạng tình hình hoạt động của các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

- Đề xuất một số khuyến nghị đối với các Ngân hàng trên địa bàn trong thời gian tới

3 Đối tượng, phạm vi, thời gian nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:

Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

 Phạm vi nghiên cứu:

- Tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh Do các chi nhánh trên địa bàn đang hoạt động theo cơ chế vốn tập trung, các khách hàng doanh nghiệp được chuyển về hội sở để xử lý Vì vậy, khách hàng chủ chốt của các chi nhánh này là cá nhân

- Số lượng khách hàng đã khảo sát: 300 người

- Thời gian nghiên cứu: Năm 2015

- Địa bàn nghiên cứu: Tỉnh Bắc Ninh

4 Câu hỏi nghiên cứu

1 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

là gì? Mô hình nào được lựa chọn để sử dụng trong nghiên cứu? Tại sao?

2 Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh như thế nào?

3 Những giải pháp nào cần được thực thi để tăng cường sự hài lòng đối với dịch vụ NH trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh?

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung của luận văn gồm 4 chương:

 Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

 Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

 Chương 3: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

 Chương 4: Khuyến nghị đối với các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm-dịch vụ mình cung ứng Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp Do đó, để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng, các hãng hàng không trong nước phải không ngừng đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ

để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới

Nguyễn Thị An Bình (2016) trong luận án “Nghiên cứu nhân tố tác động tới lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam” đã xây dựng mô hình nghiên cứu bao gồm nhân tố thuộc nhóm dịch vụ, nhóm nhân tố thị trường ứng dụng một phần SERVQUAL trong đánh giá lòng trung thành Thêm vào đó, nghiên cứu này bao gồm nhân tố không liên quan đến dịch vụ và thị trường là nhân tố trách nhiệm xã hội có ảnh hưởng như thế nào tới lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Luận án đã áp dụng phương pháp nghiên cứu hiện đại, kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với các công cụ phân tích dữ liệu tiên tiến nhằm đảm bảo độ tin cậy trong lĩnh vực nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại các ngân hàng TMCP Việt Nam Nghiên cứu này cũng đo lường được cảm nhận và xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng, chi phí chuyển đổi, giá, trách nhiệm xã hội, lòng trung thành của khách hàng Từ đó đề xuất một số giải pháp giúp các Ngân hàng TMCP Việt Nam nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ, đồng thời khuyến nghị tiếp tục xem xét vai trò của nhân tố giá trong các nghiên cứu

tiếp theo

Trước đó, trong luận văn “ Sử dụng mô hình SERVPERE đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài, Hà Nội” Phạm Thị Ánh Nguyệt (2015) đã sử dụng mô hình SERVPERF đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng

TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Nội Bài, Hà Nội Mô hình nghiên cứu

dựa trên cơ sở kết hợp những nội dung cần thiết của các mô hình chất lượng dịch

vụ, chọn lọc các tiêu chí làm thang đo phù hợp với nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ thẻ ATM trong lĩnh vực ngân hàng Đồng thời, đề xuất tiến hành xem xét mối tương quan cụ thể giữa thời gian, mức độ sử dụng dịch vụ đối với chất lượng dịch

vụ nhằm làm rõ hơn các luận cứ của mô hình SERVPERF Kết hợp việc thực hiện các bước nghiên cứu định tính và định lượng để rút ra những kết quả cần thiết theo mục tiêu nghiên cứu đã đề ra cũng như xác định được đánh giá của đối tượng khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Techcombank – chi nhánh Nội Bài, dựa vào đó

đề tài đã đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của hệ thống Techcombank nói chung và chi nhánh

Techcombank Nội Bài nói riêng

Không chỉ dừng ở nghiên cứu tổng quan về dịch vụ ngân hàng, tác giả Bùi

Xuân Phương (2011) đã phân tích mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành của

khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trong luận văn “Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần” Nghiên cứu tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân, đi sâu tìm hiểu mối quan hệ với khách hàng, dẫn đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng Xác định được những yếu tố xây dựng nên mối quan hệ với khách hàng là một vấn đề cốt lõi, từ đó đưa ra được những chính sách nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu

Do nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, tác giả Đỗ Duy Nhật (2011) đã đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương tỉnh

Bến Tre trong luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Bến Tre” Nghiên cứu đã sử dụng

mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM để nghiên cứu những tác động ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ Qua đó, đề tài cũng làm nổi bật lên ý nghĩa cũng như phương pháp đo lường PSQM

Tóm lại, sau khi tham khảo một số nghiên cứu ứng dụng các mô hình SERVQUAL, SERVPERF, PSQM tác giả nhận thấy các mô hình PSQM và SERVPERE phù hợp với việc đo lường chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL phù hợp đo lường sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh hơn cả Thêm vào đó, các đề tài nghiên cứu đã có thường tập trung làm rõ tại một ngân hàng TMCP hay trên một địa bàn cụ thể Sau khi nghiên cứu, tìm hiểu tác giả nhận thấy khoảng trống nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng nói chung trên địa bàn tình Bắc Ninh là chưa có Vì vậy, tác giả đã mạnh dạn xây dựng đề tài này, kỳ vọng đóng góp những nghiên cứu mới vào chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian tới

1.2 Cơ sở lý luận về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

1.2.1 Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

Đo lường là một quá trình đánh giá định lượng một đại lượng cần đo để có kết quả bằng số so với đơn vị đo Hoặc có thể định nghĩa rằng đo lường là hành động cụ thể thực hiện bằng công cụ đo lường để tìm trị số của một đại lượng chưa biết biểu thị bằng đơn vị đo lường

Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn luận vì quá cụ thể thì đo lường chất lượng dịch vụ và điều không dễ dàng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng là sử dụng các công cụ đo lường, định lượng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch

vụ ngân hàng thông qua việc phân tích, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm giới tính, tuổi, thu nhập

đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó, tác giả đề xuất một số khuyến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới

Đã có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các cách tiếp cận và thang đo khác nhau cho khái niệm này, nhưng cho đến ngày nay vẫn chưa có câu trả lời đầy đủ Sự khó khăn, phức tạp này bắt nguồn từ các đặc tính khác biệt của dịch vụ so sánh sản phẩm hữu hình Quá trình nhận biết, nhận dạng quan điểm khách hàng về chất lượng dich vụ bắt đầu với việc xác định nhu cầu của khách hàng hoặc các yếu tố của chất lượng Tuy một vài yếu

tố chất lượng được khái quát hóa và phổ biến ở nhiều loại hình dịch vụ, nhưng một vài yếu tố chất lượng chỉ áp dụng ở một số loại hình dịch vụ cụ thể Do chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố nên việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của từng loại hình cụ thể

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và được biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (Parasuraman et al)

Parasuraman et al (1985) đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:

(1) Sự hữu hình – Tangibles;

(2) Sự tin cậy – Reliability;

(3) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness;

(4) Năng lực chuyên môn – Competence;

(5) Khả năng tiếp cận – Access;

(6) Ân cần – Courtesy;

(7) Thông tin – Communication;

(8) Tín nhiệm – Credibility;

(9) Tính an toàn – Security;

(10) Thấu hiểu – Understanding the customer

Sau đó, Parasuraman et al (1988) đã tiếp tục khái quát hóa thành 5 yếu tố cụ thể hơn như sau:

(1) Sự tin cậy – Reliability;

(2) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness;

Sự cam kết – Commitment; (4) Sự hữu ích – Functionlity; (5) Sự hoàn hảo – Integrity

Cũng vào năm 1990, C Grönroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: (1) Tính chuyên nghiệp – Professionalism andskills; (2) Phong cách phục vụ ân cần – Attitudes and behaviour; (3) Tính thuận tiện – Accessibility and flexibility; (4) Sự tin cậy – Reliability and trustworthiness; (5) Sự tín nhiệm – Reputation and credibility; (6) Khả năng giải quyết khiếu nại – Recovery

Sureshchandar et al (2001) cũng đưa ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi – Core service; (2) Yếu tố con người – Human element; (3) Yếu tố kỹ thuật – Nonhuman element; (4) Yếu tố hữu hình – Tangibles; (5) Yếu tố cộng đồng – Social responsibility

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ Vì vậy các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây

là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các yếu tố quyết định chất lượng dịch

vụ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

1.2.2 Mô hình đo lường sự hài lòng SERVQUAL

Hiện nay, có rất nhiều mô hình được sử dụng trong đo lường như mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM, mô hình SERVQUAL… Mô hình nào cũng có những ưu điểm nhược điểm nhất định

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) sự hài lòng của khách hàng được xây dựng trên hai yếu tố là sự mong đợi và chất lượng cảm nhận Mô hình này

ít được sử dụng trong các nghiên cứu marketing

Trong mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM Gronroos đo lường chất lượng dịch vụ trên 3 tiêu chí chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

của công ty Đó là kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ, việc nhà cung cấp dịch vụ diễn ra theo cách thức như thế nào, sự cảm nhận về hoạt động của công ty hình thành trong tâm trí khách hàng chủ yếu thông qua truyền thông và kinh nghiệm của khách hàng

Trong mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ được xây dựng trên hai yếu tố là mức độ cảm nhận và giá trị kì vọng Cụ thể, Parasuraman và cộng sự đã xây dựng 1 công cụ đo lường hỗn hợp 5 thành phần theo thang điểm Likert mô hình này đã lượng hóa đc sự hài lòng của khách hàng thông qua các thành phần sự đáp ứng, sự tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm

Trong 3 mô hình thì mô hình Serqual đi sâu vào nhiều tiêu chí nghiên cứu hơn cả và mô hình này đc sử dụng phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing trong nước và ngoài nước

Đó cũng là lý do tác giả lựa chọn mô hình này là mô hình nghiên cứu của mình Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman

(Nguồn: Parasuraman & ctg ,1988)

Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Sự tin cậy

Năng lực phục vụ

Sự đáp ứng

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Chất lượng dịch vụ

Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu

Đến 1988 Parasuraman và các cộng sự hiệu chỉnh lại còn 5 thành phần đây là

mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó

và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh khoảng cách giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi của khách hàng (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception), do vậy mô hình SERVQUAL còn có tên gọi khác là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 1.2: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1988))

Dịch vụ cảm nhận (perceived service)

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng (translation of perceiptions into service quality specifications)

Dịch vụ kỳ vọng (expected service)

Chuyển giao dịch vụ (service delivery)

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng (management perceiptions consumer expectation )

Thông tin đến khách hàng (external communication to customers)

Khoảng cách (4)

Khoảng cách (2)

- Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo

ra sai biệt này

- Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

- Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận

và chất lưng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề nghị

2.1.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu

Theo Parasuraman (1998), sự tranh cãi phát sinh từ việc đánh giá chất lượng

và sự hài lòng đó là đánh giá giữa giao dịch cụ thể với đánh giá chung Trong khi các nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ bắt đầu từ giả định rằng sự hài lòng là sự đánh giá dựa vào một giao dịch cụ thể và chất lượng là sự đánh giá chung được đưa

ra sau một quá trình đánh giá tích lũy thì các nhà nghiên cứu về sự hài lòng lại có quan điểm đối lập

Trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp

mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập hợp nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và nó tạo nên chất lượng dịch vụ

Sau khi cân nhắc lựa chọn giữa các mô hình, tác giả nhận thấy mỗi mô hình

có một chỉ tiêu đo lường riêng, mô hình SERVEFE và PSQM phù hợp đo lường chất lượng dịch vụ còn mô hình SERVQUAL phù hợp với đo lường sự hài lòng hơn

cả Cụ thể, trong mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, các giả thuyết về ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ cảm nhận được nhận định như sau:

H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, khi

độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H2: Sự cảm thông của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, khi sự đồng cảm của khách hàng về dịch vụ ngân hàng tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H3: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, khi tài sản hữu hình của dịch vụ ngân hàng được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H4: Sự đáp ứng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, khi hiệu quả phục vụ của ngân hàng về các dịch vụ ngân hàng được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H5: Năng lực phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, khi sự đảm bảo của ngân hàng về dịch vụ được khách hàng đánh giá tăng thì mức

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

2.1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Qua tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tác giả đề xuất xây dựng mô hình khung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, bài viết này dựa vào mô hình SERVQUAL có hiệu chỉnh phù hợp lĩnh vực nghiên cứu để xây dựng mô hình nhƣ sau:

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu sử dụng

vụ ngân hàng

2.2 Quy trình nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý luận

- Lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ,

- Các mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERF, PSQM

Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo

Nghiên cứu sơ bộ

- Thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia, phỏng vấn sơ bộ khách hàng

- Điều chỉnh thang đo

Nghiên cứu chính thức

- Thiết kế bảng câu hỏi

- Thu thập số liệu, xử lý số liệu

- Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Đƣa ra kết quả nghiên cứu thông qua:

- Phân tích Cronbach Alpha

- Phân tích EFA

- Kiểm định mô hình nghiên cứu

Đề xuất và kiến nghị

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu này được tiến hành theo hai bước chính: (1) Nghiên cứu sơ bộ và (2) Nghiên cứu chính thức

2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ

Mục đích của nghiên cứu sơ bộ dùng để khám phá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng để hiệu chỉnh, bổ sung vào thang

đo SERVQUAL cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ ngân hàng trên địa bàn, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi

2.3.1.1 Quy trình

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện tại Bắc Ninh vào đầu tháng 7/2015 bằng phương pháp định tính để lựa chọn các câu hỏi đưa vào bảng câu hỏi khảo sát, tham khảo

ý kiến về vấn đề nghiên cứu từ phía ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ

Với mục đích điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với lĩnh vực ngân hàng, tác giả đã có buổi tham khảo ý kiến từ các chuyên viên, các lãnh đạo, nhân viên một số ngân hàng đóng tại địa bàn Nội dung trao đổi tập trung vào một

số câu hỏi được chuẩn bị sẵn dựa trên những vấn đề sau:

- Anh/Chị có thể đánh giá khách hàng nhận xét như thế nào đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện nay?

- Ngân hàng có nhận định gì về mong đợi của khách hàng?

- Anh/Chị nhận xét như thế nào về các mô hình chất lượng dịch vụ?

- Anh/Chị cho ý kiến về tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ được đề xuất

- Các thang đo về chất lượng dịch vụ được trình bày có hợp lý chưa?

- Ngân hàng sử dụng tiêu chí nào để đo lường chất lượng dịch vụ của mình?

- Dự đoán nhu cầu của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng trong tương lai Sau khi hiệu chỉnh bảng câu hỏi, tác giả tiến hành phỏng vấn khoảng 20 khách hàng được chọn ngẫu nhiên để kiểm tra độ thích hợp của ngôn từ Qua đó, ghi nhận ý kiến đóng góp của những khách hàng này về chất lượng dịch vụ và mong muốn của họ đối với các sản phẩm dịch vụ

2.3.1.2 Kết quả

Sau khi tiến hành phỏng vấn, 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng được đồng tình và có thể dùng cho nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu chính thức

Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo ý kiến từ phía các chuyên gia của một số ngân hàng và khách hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi

2.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi

Sau khi trải qua bước nghiên cứu sơ bộ, các thang đo đã được xác định gồm

26 thang đo của 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Dựa trên cơ sở này, bảng câu hỏi điều tra được thiết kế (Xem thêm phần phụ lục 1,2)

Bảng câu hỏi dùng để phỏng vấn khách hàng bao gồm 3 phần chính:

Phần I: Phần giới thiệu họ tên, địa chỉ

Phần II: bao gồm 2 phần chính:

- Phần sàng lọc khách hàng với mục đích tìm hiểu xem khách hàng có đang

sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không

- Phần đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Các câu hỏi khảo sát được xây dựng theo mô hình SERVQUAL, bao gồm 26 biến quan sát của 5 nhân tố Khách hàng được phỏng vấn và đưa ra mức độ đồng ý của mình qua 26 phát biểu bằng thang đo Likert 5 mức độ

Phần III: là một số câu hỏi về thông tin về cá nhân của khách hàng, như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập… Có mục đích cho thống kê phân loại sau này

2.3.2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa

từ kết quả nghiên cứu sơ bộ Sau khi hiệu chỉnh, bảng phỏng vấn chính thức đã được đưa ra nhằm khảo sát trực tiếp khách hàng để thu thập dữ liệu khảo sát Đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh Mục tiêu nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu, đây là

bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tương quan của các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết luận cụ thể về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

 Quy trình:

- Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu

- Gửi phiếu điều tra cho khách hàng

- Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời

- Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng

- Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 22

`2.3.2.1 Mẫu nghiên cứu

Kích thước mẫu phụ thuộc thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này

có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Theo Gorsuch (1983), phân tích nhân tố có mẫu ít nhất 200 quan sát, Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu cần ít nhất gấp 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998)

Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định kích cỡ mẫu cho phân tích nhân

tố thường ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến (Trích từ trang 263 theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS, XNB Thống kê 2005) Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì

kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức: n ≥ 8k + 50 = 8 x 26+ 50 = 258

Trong đó: n là số mẫu

k là số biến độc lập của mô hình Ngoài ra, theo quy tắc kinh nghiệm của Nguyễn Đình Thọ (2011) thì số quan sát lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biến, tốt nhất gấp 10 lần Như vậy, với 26 biến quan sát, nghiên cứu cần khảo sát ít nhất 260 mẫu để đạt kích thước mẫu cần cho phân tích EFA Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi, phát phiếu khảo sát trực tiếp đến khách hàng và thu lại ngay sau khi trả lời

Cách thức chọn mẫu:

Do các chi nhánh đang hoạt động theo cơ chế vốn tập trung, các khách hàng doanh nghiệp được chuyển về hội sở để xử lý, các chi nhánh tập trung vào mảng

khách hàng cá nhân Nên đề tài nghiên cứu đã lựa chọn đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân rất quan trọng, giúp Ngân hàng bán chéo được nhiều sản phẩm ngân hàng

Để đảm bảo độ tin cậy của tập dữ liệu và thể hiện được tính đại diện mẫu, tác giả đã lựa chọn một số đối tượng là cán bộ công chức, viên chức công tác tại cơ quan nhà nước như Sở Lao động - Thương binh và Xã hội tỉnh Bắc Ninh, công an tỉnh Bắc Ninh, công nhân các công ty: may Việt Hàn, công ty Sam sung Việt Nam, Công ty cổ phần thuốc lá Ngân Sơn và một số đối tượng đang sinh sống trên địa bàn phường Hạp Lĩnh (Thành phố Bắc Ninh), Thị Trấn Lim (Huyện Tiên Du) Như đã nói ở trên, đối tượng tác giả hướng đến là khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh Họ sinh sống và làm việc ở tại thành phố và các huyện lân cận Số lượng bảng câu hỏi phát ra là 300 phiếu, mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm Có tất cả 300 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng Quá trình thu thập thông tin được thực hiện từ 05/07/2015 đến 15/8/2015

Kết quả : Sau khi quá trình thu thập thông tin được tiến hành, sàng lọc các bảng

hỏi không phù hợp, đã có 286 phiếu trả lời hợp lệ ( chiếm 95,33%) Thông tin nghiên cứu tiến hành nhập liệu vào phần mềm và phân tích dữ liệu khảo sát để kết luận các giả thuyết và mô hình nghiên cứu Kết quả cuối cùng từ SPSS 22 sẽ được

phân tích, giải thích và trình bày thành bản báo cáo nghiên cứu

2.3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

 Phương pháp thống kê mô tả:

- Giá trị trung bình: Mean, Average : bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia cho số quan sát

- Số trung vị (Median, KH: Me): là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã được sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần

- Mode (KH: Mo): là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một dãy số phân phối

- Phương sai : là trung bình giữa bình phương các độ lệch giữa các biến và giá trị trung bình của các biến đó

- Độ lệch chuẩn: là căn bậc hai của phương sai

Sau khi thu thập thông tin qua phiếu điều tra, số liệu sẽ được nhập vào phần mềm SPSS và thống kê mô tả mẫu nghiên cứu bằng phần mềm đó

 Kiểm định Cronbach’s Alpha

Là kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy của việc thiết lập một biến tổng hợp trên cơ sở nhiều biến đơn

Công thức của hệ số Cronbach‟s alpha là:

α = Np/[1 + p(N – 1)]

Trong đó p là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi Ký tự Hy Lạp p trong công thức tượng trưng cho tương quan trung bình giữa tất cả các cặp mục hỏi được kiểm tra

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach‟s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach‟s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

Các biến quan sát cùng đo lường một biến tiềm ẩn phải có tương quan với nhau, vì vậy phương pháp đánh giá tính nhất quán nội tại sử dụng hệ số Cronbach‟s alpha để thể hiện tính đáng tin cậy của thang đo Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, p.350) cho rằng một thang đo có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach‟s alpha biến thiên trong khoảng từ 0,7 đến 0,8 Tuy nhiên, nếu Cronbach‟s alpha ≥ 0,6 là thang

đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy, nhưng không được lớn hơn 0,95 vì bị

vi phạm trùng lặp trong đo lường Những biến có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Nguyễn Đình Thọ (2011) đã trích dẫn từ Nunnally & Bernstein (1994)

Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì Cronbach‟s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được Tính toán Cronbach‟s alpha giúp người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu

Với dữ liệu thu thập được từ bảng câu hỏi, để tiến hành phân tích Cronbach‟s

Alpha trong SPSS, chúng ta vào menu Analyze/ Scale/ Reliability Analysis Sau đó đưa các biến cần phân tích Cronbach‟s Alpha vào hộp thoại Items; số liệu phân tích

Cronbach‟s Alpha sẽ hiện ra trong cửa sổ Output

 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA):

Được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại Phương pháp trích nhân tố được sử dụng là Principal Axis Factoring được sử dụng kèm với phép quay không vuông góc Promax Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích trong việc xác định các tập biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như rất cần thiết trong việc tìm mối quan

hệ giữa các biến với nhau

Mức độ thích hợp của tương quan nội tại giữa các biến quan sát trong các khái niệm nghiên cứu được thể hiện bằng hệ số Kaiser-Myer- Olkin (KMO) đo lường sự thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định Barlett KMO có giá trị thích hợp trong khoảng [0,5;1]

Sự rút trích các nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thực hiện bằng phân tích nhân tố chính với phép quay (Promax) Các thành phần với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing và Anderson, 1998) và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% được xem như những nhân tố đại diện các biến

Cuối cùng, để phân tích nhân tố có ý nghĩa, tất cả các hệ số tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hệ số quy ước 0,5 để các khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội

tụ (Hair & ctg, 2006) Bên cạnh đó, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003) Kỹ thuật phân tích nhân tố (factor analysis)

đã được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm rút gọn và gom các yếu tố thuộc tính

đó lại thành một nhân tố có ý nghĩa hơn, ít hơn về số lượng

Chúng ta có thể chọn các quyền số hay trọng số nhân tố sao cho nhân tố thứ nhất giải thích được phần biến thiên nhiều nhất trong toàn bộ biến thiên Sau đó ta chọn tập hợp các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích được phần lớn biến thiên còn lại, và không có tương quan với nhân tố thứ nhất

Trong SPSS, với dữ liệu đã nhập, chúng ta vào Menu Analyze/ Demension Reduction/ Factor Đối với các biến độc lập, chúng ta đưa vào hộp thoại Variables

và chọn kiểm định KMO, rồi chọn phép xoay Varimax để rút trích và nhóm các

nhân tố

 Kiểm định các giả thuyết của mô hình

- Phân tích hồi quy : Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ) và các biến độc lập (sự hữu hình, sự cảm thông, hiệu quả phục vụ, sự tin cậy) Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô

tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập

2.4 Xây dựng thang đo SERVQUAL và mã hóa dữ liệu

Đối với dịch vụ ngân hàng qua phỏng vấn và khảo sát tác giả điều chỉnh thang đo và nghiên cứu mô hình với 5 thành phần bao gồm 26 biến: (1) Sự tin cậy:

5 biến, (2) Sự cảm thông: 5 biến, (3) Phương tiện hữu hình: 5 biến, (4): Sự đáp ứng:

7 biến, (5) : Năng lực phục vụ: 4 biến

Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1-hoàn toàn không hài lòng; 2-không hài lòng; 3-bình thường; 4-hài lòng; 5-hoàn toàn hài lòng) Ngoài các thang đo trên tác giả còn sử dụng các thang đo định danh, thang đo thứ bậc để nhằm sàng lọc đối tượng phỏng vấn và thu thập các thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn,…

Bảng 2.1: Thang đo dịch vụ ngân hàng theo mô hình SERVQUAL

chính xác TC5 Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để

quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng CT4 Ngân hàng coi trọng lợi ích của khách hàng CT5 Khách hàng đồng ý xếp hàng SDDV vào các ngày cao điểm

PHƯƠNG

TIỆN HỮU

HÌNH

HH1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp HH2 Địa điểm giao dịch thuận tiện HH3 Cơ sở vật chất của ngân hàng được trang bị hiện đại HH4 Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự

HH5 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ

tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng

SỰ ĐÁP

ỨNG

ĐƯ1 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

ĐƯ2 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng ĐƯ3 Ngân hàng có đường dây nóng 24/24

ĐƯ4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời ĐƯ5 Lãi suất áp dụng là phù hợp

ĐƯ6 Hạn mức giao dịch áp dụng là phù hợp ĐƯ7 Biểu phí áp dụng là phù hợp

hàng PV3 Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu hại,

vướng mắc

PV4 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ

 Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, tác giả đã đưa ra 3 tiêu chí :

- Tổng thể chất lượng dịch vụ ngân hàng

- Giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho những người khác

- Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Bảng 2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng

HL1 Anh/ Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng

HL2 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ

ngân hàng đó HL3 Anh/ Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những

người khác

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH

3.1 Tổng quan về tỉnh Bắc Ninh

Bắc Ninh là tỉnh cửa ngõ phía bắc của Thủ đô Hà Nội, có diện tích hơn 800

km2, nằm trong vùng kinh tế động lực - tam giác tăng trưởng Hà Nội- Hải Phòng- Quảng Ninh Hơn nữa, Bắc Ninh còn có hệ thống giao thông thuận lợi: Quốc lộ 1A,

38, đường cao tốc 18; trục đường sắt xuyên Việt đi Lạng Sơn và Trung Quốc; mạng lưới đường thuỷ sông Cầu, sông Đuống, … Cả tỉnh có 15 khu công nghiệp (KCN) tập trung, 1 khu công nghệ thông tin và hơn 30 cụm công nghiệp Đó sẽ là những điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế- xã hội của tỉnh: “Đẩy mạnh công nghiệp hoá- hiện đại hoá, phát triển kinh tế- xã hội với nhịp độ cao, hiệu quả, bền vững, khai thác mọi nguồn lực và khuyến khích mọi thành phần kinh tế trong và ngoài nước, phấn đấu đến năm 2020 Bắc Ninh trở thành một tỉnh công nghiệp”

Kinh tế - xã hội từ năm 2013 trở lại đây có những chuyển biến nhất định: Kinh tế

vĩ mô ổn định hơn, lạm phát được kiềm chế, chỉ số giá tiêu dùng giảm, thanh khoản của

hệ thống ngân hàng được cải thiện, tỷ giá cơ bản ổn định, niềm tin vào giá trị tiền đồng Việt Nam được củng cố Sản xuất công nghiệp có dấu hiệu phục hồi, sản xuất nông nghiệp tiếp tục phát triển ổn định, du lịch, dịch vụ tăng khá Các đề án tái cấu trúc nền kinh tế, thực hiện 3 đột phá chiến lược được chú trọng xây dựng và bước đầu triển khai thực hiện An sinh xã hội và phúc lợi xã hội cơ bản được đảm bảo Quốc phòng, an ninh được tăng cường, chính trị - xã hội ổn định Tuy nhiên tình hình kinh tế thế giới và trong nước vẫn tiếp tục có nhiều diễn biến khó lường, áp lực lạm phát, bất ổn kinh tế vĩ mô còn lớn Thị trường tiền tệ diễn biến phức tạp; nợ xấu ngân hàng ở mức cao, tăng trưởng tín dụng thấp Thị trường bất động sản, thị trường chứng khoán vẫn chưa được cải thiện, thị trường vàng còn nhiều biến động Tăng trưởng GDP và tổng vốn đầu tư xã hội không đạt được kế hoạch đề ra, số doanh nghiệp phải giải thể, ngừng hoặc thu hẹp hoạt động vẫn ở mức cao, việc làm và thu nhập của người lao động khó khăn Trật tự, an toàn xã hội và các tệ nạn xã hội, tội phạm, tham nhũng, tiêu cực còn nhiều phức tạp…

Mặt khác chủ động phối hợp với các cơ quan Báo Bắc Ninh, Đài phát thanh

và Truyền hình tỉnh Bắc Ninh thường xuyên tuyên truyền các cơ chế chính sách, các giải pháp tiền tệ, hoạt động ngân hàng góp phần tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp, hỗ trợ thị trường, quản lý ngoại tệ, vàng theo chỉ đạo của Chính phủ, NHTW và của tỉnh

Ngân hàng Nhà nước điều hành lãi suất theo hướng chủ động, dẫn dắt thị trường, bám sát diễn biến kinh tế vĩ mô và đã 3 lần điều chỉnh giảm lãi suất huy động VND và USD, 3 lần điều chỉnh giảm lãi cho vay VND; Trên địa bàn tỉnh các chi nhánh NHTM, TCTD đã thực hiện nghiêm túc quy định về lãi suất, hiện tại lãi suất tối đa đối với tiền gửi bằng VND có kỳ hạn từ 1 tháng đến dưới 6 tháng là dưới 7%/năm, từ 6 đến 12 tháng từ 7-8% trên 12 tháng từ 7,5-8,5%; Lãi suất cho vay

ngắn hạn bằng VND đối với lĩnh vực, ngành kinh tế ưu tiên (nông nghiệp-nông thôn, xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp ứng dụng công nghệ cao) phổ biến ở mức 7- 9%/năm; Các lĩnh vực khác ngoài 5 đối

tượng ưu tiên phổ biến 9-11,5%/năm Đối với USD lãi suất huy động phổ biến từ 0,25-1,25% /năm, lãi suất cho vay phổ biến 5-7,5%/năm

Đồng thời các Chi nhánh NHTM, TCTD đã miễn, giảm lãi tiền vay theo quy định đối với khách hàng, trong đó có các Doanh nghiệp bị tổn thất về tài sản dẫn đến khó khăn về tài chính Lũy kế đến nay, đã có 698 doanh nghiệp được miễn giảm lãi tiền vay với số tiền là trên 4.400 tỷ đồng và có trên 660 doanh nghiệp được vay ưu đãi lãi suất với số dư nợ trên 3.400 tỷ đồng

Trên cơ sở định hướng điều hành thị trường ngoại hối và tỷ giá linh hoạt kết hợp với chính sách lãi suất NH Nhà nước tỉnh đã tích cực chỉ đạo, đôn đốc sát sao các chi nhánh NH, TCTD trên địa bàn triển khai thực hiện nghiêm túc các quy định của NHNN Việt Nam về chính sách ổn định tỷ giá và thị trường ngoại tệ, đã thu hẹp khoảng cách chênh lệch giữa tỷ giá chính thức và tỷ giá trên thị trường tự do, đây là yếu tố quan trọng trong việc duy trì và củng cố lòng tin của các nhà đầu tư, góp phần tích cực trong việc ổn định lạm phát, thu hút đầu tư nước ngoài, tăng dự trữ ngoại hối Đặc biệt là việc điều chỉnh tỷ giá bình quân liên ngân hàng giữa VND và

USD với mức tăng 1% đã tạo điều kiện tháo gỡ khó khăn đối với doanh nghiệp xuất khẩu… thu hẹp đối tượng vay bằng ngoại tệ, phối hợp chặt chẽ các ngành xử lý vi phạm về hoạt động ngoại hối, nhằm hạn chế tình trạng đô la hóa trong nền kinh tế Mặt khác NHNN thường xuyên triển khai kịp thời các cơ chế, chính sách và theo dõi, chỉ đạo, đôn đốc các NH, TCTD trên địa bàn tăng cường huy động vốn, đảm bảo khả năng thanh toán; triển khai quyết liệt các giải pháp nhằm tháo gỡ khó khăn cho hoạt động sản xuất-kinh doanh, hỗ trợ thị trường, nhất là các doanh nghiệp nhỏ vừa; đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng, đi đôi với nâng cao chất lượng tín dụng, nhằm đạt mục tiêu đề ra đầu năm là tăng trưởng tín dụng chung trên địa bàn tỉnh khoảng 12-14%; tích cực triển khai đồng bộ, có hiệu quả các giải pháp thực hiện Đề

án tái cơ cấu TCTD, xử lý nợ xấu

Bên cạnh đó, NHNN tỉnh đã tích cực tham mưu, đề xuất với UBND tỉnh và theo đề xuất của NHNN, UBND tỉnh đã ban hành nhiều văn bản chỉ đạo các Sở, ngành, các đơn vị có liên quan tăng cường phối hợp với ngành NH triển khai, thực hiện đồng bộ các giải pháp như: Đẩy mạnh thanh toán qua POS; Tăng cường quản

lý ngoại hối; Triển khai thực hiện Đề án tái cơ cấu TCTD; Triển khai Chương trình kết nối Ngân hàng - Doanh nghiệp

Các NH trên địa bàn luôn triển khai thực hiện và chấp hành nghiêm túc chủ trương, điều hành chính sách lãi suất củ a NHNN theo hướng lãi suất giảm dần, phù hợp với diễn biến kinh tế vĩ mô, thị trường tiền tệ và lạm phát, góp phần thực hiện tốt các giải pháp tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp, hỗ trợ thúc đẩy sản xuất, kinh doanh phát triển theo chủ trương của Chính phủ

Những động thái tích cực trong quá trình điều chỉnh giảm lãi suất trong thời gian qua, đã thể hiện nỗ lực của ngành NH trong việc thúc đẩy cho vay, khơi thông dòng vốn, hỗ trợ tháo gỡ khó khăn cho các doanh nghiệp, tăng cường cho vay đối với các dự án mang lại hiệu quả, tạo ra mối liên kết hỗ trợ của cho sản xuất, kinh doanh phát triển; đồng thời qua đó đã giúp các NH, TCTD huy động vốn với cơ cấu

kỳ hạn hợp lý, ổn định kinh doanh, phân bổ vốn hiệu quả hơn cho nền kinh tế, góp phần đảm bảo lợi nhuận và tính an toàn của chính hệ thống các TCTD

Mặc dù thị trường ngoại hối, thị trường vàng có thời điểm có sự biến động xáo trộn, diễn biến phức tạp, nguyên nhân chủ yếu do yếu tố tâm lý trước tình hình Biển Đông, kỳ vọng điều chỉnh tỷ giá , tuy nhiên, nhờ các giải pháp điều hành nhất quán, kết hợp đồng bộ giữa chính sách tỷ giá, lãi suất và các công cụ chính sách tiền tệ, quản lý ngoại hối và hoạt động thông tin, tuyên truyền của NHNN Việt Nam… nên đến nay, thị trường ngoại hối, thị trường vàng và tỷ giá dần lấy lại sự ổn định và lòng tin vào đồng Việt Nam được củng cố, lượng kiều hối gửi về ngày càng tăng, tình trạng “đô la hóa”, “vàng hóa” trong nền kinh tế đã từng bước được đẩy lùi, nhu cầu vàng miếng đã giảm mạnh, dự trữ ngoại hối Nhà nước tăng đáng kể

Trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, NHNN tỉnh đã phối hợp chặt chẽ với các cơ quan, đơn vị chức năng có liên quan thực hiện tốt các biện pháp quản lý ngoại hối và hoạt động kinh doanh vàng trên địa bàn; tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm quy định; Bên cạnh đó, cùng với sự triển khai thực hiện, chấp hành nghiêm túc các quy đi ̣nh về quản lý ngoại hối và hoạt động kinh doanh vàng; tăng cường đầu tư công nghệ hiện đại, xử lý giao dịch thanh toán chuyển tiền;

mở rộng mạng lưới chuyển tiền và chi trả kiều hối, của các NH trên địa bàn để đáp ứng kịp thời, nhanh chóng, thuận tiện nhu cầu ngoại tệ hợp pháp của các tổ chức, cá nhân… Qua đó đã góp phần tạo dựng môi trường kinh doanh ổn định, cạnh tranh lành mạnh, thị trường ngoại hối, thị trường vàng trên địa bàn được duy trì ổn định

3.2 Hoạt động của các Ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

Số tiền

Tỷ trọng (%)

Tốc độ tăng trưởng so với năm

2013 (%)

Số tiền

Tỷ trọng(%)

Tốc độ tăng trưởng

so với năm

2013 (%) Tổng

(Nguồn: Tính toán từ báo cáo kết quả hoạt động của Ngân hàng nhà nước từ 2013-2015)

Nguồn vốn huy động có sự tăng trưởng khá qua các năm: 2014 tăng 28.77%

so với 2013, 2015 tăng 31.9% so với 2014 Trong đó tiền gửi cá nhân 2014 tăng 31.93% so với 2013, 2015 tăng 22.19% so với 2014, tiền gửi tổ chức 2014 tăng 33.38% so với 2013, 2015 tăng 67.95% so với 2014 Tiền gửi khác 2014 tăng 7.55% so với 2013, 2015 giảm 15.05% so với 2014 Có được thành tích tốt như vậy

là do: lạm phát được kiềm chế, các kênh đầu tư như chứng khoán, nhà đất ảm đạm

và đóng băng, hoạt động sản xuất kinh doanh đình trệ, hàng hóa tồn kho nhiều, sức tiêu thụ của nền kinh tế giảm… để bảo toàn vốn và có tích lũy thì kênh gửi tiền vào ngân hàng, nhất là các NH có uy tín lâu năm vẫn là kênh đầu tư an toàn và có hiệu quả hơn cả, bởi vậy nguồn tiền gửi của các tổ chức và dân cư đã tăng trưởng cao,

trong đó chủ yếu là tiền gửi với kì hạn dưới một năm, phản ánh đúng tính chất kinh

tế hiện nay

Các NH, TCTD trên địa bàn tỉnh đã tích cực áp dụng các giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác huy động vốn nhàn rỗi trong các tổ chức, dân cư, thông qua việc kết hợp giữa phương thức huy động vốn truyền thống với các sản phẩm tiện ích, hiện đại như: Homebanking, Mobile banking cùng với việc từng bước đổi mới phong cách, tác phong giao dịch, lề lối làm việc, nên nguồn vốn huy động tăng trưởng khá

và tăng cao hơn mức tăng bình quân của toàn Ngành, qua đó ngày càng thể hiện sự

tin tưởng của nhân dân vào cơ chế chính sách và hoạt động NH Mặt khác luôn đảm bảo được khả năng thanh khoản và đáp ứng nhu cầu vốn cho phát triển sản xuất, kinh doanh của địa phương

*) Phân theo loại hình TCTD

Khối NHTMCP,100% vốn nước ngoài

Khối NHTMNN

Hình 3.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động qua các năm 2013-2015

(Nguồn: Tính toán từ báo cáo kết quả hoạt động của Ngân hàng nhà nước từ 2013-2015)

Tổng nguồn vốn huy động có tốc độ tăng trưởng tốt Nguồn vốn từ khối NHTMNN vẫn chiếm chủ đạo trong cơ cấu nguồn vốn, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng chậm lại (+21,7% so với năm 2013, +11,8% so với năm 2014), cơ cấu trong tổng số nguồn vốn cũng giảm từ 63.8% năm 2013 xuống còn 60.3% năm 2014 và 51% năm

Hệ thống QTD, tổ chức tài chính quy mô nhỏ (TYM) Ngân hàng CSXH

Khối NHTMCP, 100% vốn nước ngoài

Khối NHTMCPNN

2015 Nguồn vốn từ khối NHTMCP và NH 100% vốn nước ngoài tăng nhanh qua các năm (+52,7% so với 2013, + 70,4% so với 2014) cơ cấu trong toàn ngành tăng nhanh , chiếm 27% năm 2013, 2.6% năm 2014 và 42.3% năm 2015), Nguồn vốn huy động từ khối Ngân hàng CSXH và hệ thống quỹ tín dụng, tổ chức tài chính quy

mô nhỏ cũng thay đổi đáng kể tuy nhiên chiếm tỷ trọng chưa đến 10% trong tổng số nguồn vốn huy động

3.2.2 Kết quả cho vay các thành phần kinh tế

a) Dư nợ cho vay phân theo kỳ hạn

Đơn vị: Tỷ đồng

Hình 3.2: Tình hình cho vay nền kinh tế giai đoạn 2013-2015

(Nguồn: Tính toán từ báo cáo kết quả hoạt động của Ngân hàng nhà nước từ 2013-2015)

Các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn đều gia tăng về số lượng và chất lượng Năm 2014 tăng 9,2% so với 2013, 2015 tăng 20.9% so với 2014 Cụ thể dư nợ cho vay ngắn hạn năm 2014 tăng 11% so với 2013, năm 2015 tăng 15.2% dư nợ cho vay trung

và dài hạn năm 2014 tăng 6.3% so với 2013, năm 2015 tăng 30.4% so với 2014

Mặc dù hoạt động sản xuất - kinh doanh còn gặp nhiều khó khăn, do sức mua của thị trường ở mức thấp, hàng tồn kho cao, khả năng hấp thụ vốn tín dụng ngân hàng của doanh nghiệp hạn chế, nhưng ngành NH tỉnh đã nỗ lực và tích cực triển khai quyết liệt các giải pháp về tiền tệ, tín dụng theo chỉ đạo của Chính phủ, NHTW và UBND tỉnh, nên dư nợ tín dụng vẫn có mức tăng trưởng khá, trong đó tăng chủ yếu là cho vay ngắn hạn bằng việt nam đồng, do nguồn vốn huy động trên một năm của các NH là rất hạn chế và phải thực hiện mục tiêu hạn chế tình trạng đô la hóa nền kinh tế; Mặt khác các