Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.. 1 CH

Trang 1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

TRẦN THỊ THU HIỀN

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội - 2016

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 1 of 128

Trang 2

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

TRẦN THỊ THU HIỀN

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THANH TÂM

Hà Nội – 2016

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Đo lường sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh” là công trình nghiên cứu

của riêng tôi Các số liệu, kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực

Tác giả: Trần Thị Thu Hiền

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành nghiên cứu này, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô khoa Tài chính – Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã trang

bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Lê Thanh Tâm, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này

Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các chuyên viên phòng Kế hoạch – Tài chính, Ngân hàng nhà nước chi nhánh Bắc Ninh, cùng bạn

bè, người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Tác giả: Trần Thị Thu Hiền

Trang 5

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iv

MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

VỀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG Error! Bookmark not defined 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined

1.2 Cơ sở lý luận về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân

hàng Error! Bookmark not defined

1.2.1 Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Error!

Bookmark not defined

defined

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề nghịError! Bookmark not defined

2.1.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị Error! Bookmark not defined

2.2 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3 Thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined

2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ Error! Bookmark not defined 2.3.2 Nghiên cứu chính thức Error! Bookmark not defined

2.4 Xây dựng thang đo SERVQUAL và mã hóa dữ liệuError! Bookmark not defined

Trang 6

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINHError! Bookmark not defined

3.1 Tổng quan về tỉnh Bắc Ninh Error! Bookmark not defined 3.2 Hoạt động của các Ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh Error! Bookmark not defined

3.2.1 Kết quả huy động vốn Error! Bookmark not defined 3.2.2 Kết quả cho vay các thành phần kinh tế Error! Bookmark not defined 3.2.3 Công tác thanh toán và dịch vụ thanh toán:Error! Bookmark not defined

3.2.4 Công tác tiền tệ, kho quỹ Error! Bookmark not defined

3.3 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn

tỉnh Bắc Ninh Error! Bookmark not defined

3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.3.2 Đánh giá thang đo Error! Bookmark not defined 3.3.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 4: KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN

TỈNH BẮC NINH Error! Bookmark not defined 4.1 Định hướng của Ngân hàng nhà nước: Error! Bookmark not defined 4.2 Khuyến nghị với các Ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined

4.2.1 Khuyến nghị về năng lực phục vụ Error! Bookmark not defined 4.2.2 Khuyến nghị về phương tiện hữu hình Error! Bookmark not defined 4.2.3 Củng cố sự tin cậy của khách hàng Error! Bookmark not defined 4.2.4 Nâng cao sự đáp ứng của ngân hàng Error! Bookmark not defined 4.2.5 Tăng cường sự cảm thông của khách hàngError! Bookmark not defined

KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined

TÀI LIỆU THAM KHẢO 4 PHỤ LỤC

Trang 7

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 7 of 128.

Trang 8

i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Trang 9

ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 2.1 Thang đo dịch vụ ngân hàng theo mô hình SERVQUAL 22

3 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2013-2015 28

4 Bảng 3.2 Số lượng máy ATM,POS được lắp đặt và số thẻ ATM

5 Bảng 3.3 Công tác thu chi tiền mặt từ năm 2013-2015 35

6 Bảng 3.4 Các biến đặc trưng và thang đo chất lượng tốt 41

10 Bảng 3.8 Kết quả phân tích nhân tố của thang đo sự thỏa mãn của

15 Bảng 3.13 Thang đo lường yếu tố năng lực phục vụ 51

16 Bảng 3.14 Thang đo lường yếu tố phương tiện hữu hình 52

17 Bảng 3.15 Thang đo lường yếu tố sự tin cậy của khách hàng 53

18 Bảng 3.16 Thang đo lường yếu tố sự đáp ứng của ngân hàng 54

19 Bảng 3.17 Thang đo lường yếu tố sự cảm thông của khách hàng 55

20 Bảng 3.18 Thang đo lường sự hài lòng của khách hàng 55

Trang 10

iii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

2 Hình 1.2 Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của mô hình

4 Hình 3.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động qua các năm 2013-2015 29

5 Hình 3.2 Tình hình cho vay nền kinh tế giai đoạn 2013-2015 30

6 Hình 3.3 Dƣ nợ cho vay phân theo loại hình kinh tế từ năm

8 Hình 3.5 Tác động giữa thời gian sử dụng dịch vụ với đánh giá

Trang 11

iv

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

3 Biểu đồ 3.3 Thông tin về mức thu nhập trên 1 tháng 38

Trang 12

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trước tác động của toàn cầu hóa và xu thế nhất thể hóa thị trường tài chính tiền tệ đang diễn ra nhanh chóng, Việt Nam đang từng bước mở cửa tiến tới hội nhập khu vực và quốc tế Trong xu thế đó, Việt Nam đã kí kết không ít các hiệp định song phương và đa phương liên quan tới hoạt động tài chính ngân hàng Để giành thế chủ động trong tiến trình hội nhập Việt Nam cần xây dựng một hệ thống Ngân hàng đa dạng về hình thức, có uy tín với khách hàng, hoạt động có hiệu quả,

an tòan, nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng đầu tư đáp ứng nhu cầu công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước Các dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển dựa trên một trình độ công nghệ kĩ thuật hiện đại Kể từ khi các Ngân hàng thương mại thực hiện đổi mới tái cơ cấu lại tổ chức và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng cũng

đã bắt đầu đưa ra những sản phẩm dịch vụ hiện đại phù hợp với sự phát triển quốc

tế cũng như đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Trong khi đó, chìa khoá thành công trong kinh doanh chính là việc duy trì số lượng khách hàng ổn định Rất nhiều doanh nghiệp đã mắc phải sai lầm kiểu “thả mồi bắt bóng” khi bỏ qua những khách hàng trung thành để theo đuổi những khách hàng mới trên thị trường Và trong cuộc “rượt đuổi” vô định đó, bạn sẽ khó có cơ hội để chen chân vào thị trường kinh doanh vốn đã chật hẹp với vô vàn đối thủ cạnh tranh của mình.Ý thức sâu sắc được điều này, các Ngân hàng thương mại đang có cuộc cạnh tranh khốc liệt để lôi kéo khách hàng Rõ ràng, dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, Ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ thì Ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong cạnh tranh Kiểm tra lại chất lượng dịch vụ, đo lường sự hài lòng của khách hàng là hoạt động thường xuyên của Ngân hàng nhằm ghi nhận chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi thụ hưởng dịch vụ Vấn đề này quan hệ chặt chẽ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, tiếp đó gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập của Ngân hàng

Trang 13

2

Trong bối cảnh Bắc Ninh là tỉnh có diện tích nhỏ nhất cả nước, có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển công nghiệp hóa – hiện đại hóa, có các giao dịch Ngân hàng diễn ra sôi động, tôi thấy chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các Ngân hàng trong tỉnh Dưới góc độ của một khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, tôi luôn mong muốn được sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả, an toàn và tiện lợi

Dịch vụ rất khó đo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng đặc trưng của một dịch vụ do khách hàng đánh giá, nhất là dịch vụ ngân hàng là điều cần thiết Việc hiểu biết mong đợi và nhận thức của khác hàng đối với Ngân hàng giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn, thông cảm hơn, phục vụ nhiệt tình hơn đối tượng phục vụ của mình

Mức độ chất lượng của dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng giúp Ngân hàng có cơ hội nhìn lại chính mình

từ góc độ khách hàng Từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn nữa

Đó là lý do tôi chọn “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh” làm đề tài nghiên cứu của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Trên cơ sở đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng,

đề xuất các khuyến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

Để đạt được mục tiêu đó, tác giả đã làm rõ 3 vấn đề như sau:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

- Đánh giá thực trạng tình hình hoạt động của các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

- Đề xuất một số khuyến nghị đối với các Ngân hàng trên địa bàn trong thời gian tới

3 Đối tượng, phạm vi, thời gian nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:

Trang 14

3

Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

 Phạm vi nghiên cứu:

- Tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh Do các chi nhánh trên địa bàn đang hoạt động theo cơ chế vốn tập trung, các khách hàng doanh nghiệp được chuyển về hội sở để xử lý Vì vậy, khách hàng chủ chốt của các chi nhánh này là cá nhân

- Số lượng khách hàng đã khảo sát: 300 người

- Thời gian nghiên cứu: Năm 2015

- Địa bàn nghiên cứu: Tỉnh Bắc Ninh

4 Câu hỏi nghiên cứu

1 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

là gì? Mô hình nào được lựa chọn để sử dụng trong nghiên cứu? Tại sao?

2 Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh như thế nào?

3 Những giải pháp nào cần được thực thi để tăng cường sự hài lòng đối với dịch vụ NH trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh?

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung của luận văn gồm 4 chương:

 Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

 Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

 Chương 3: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

 Chương 4: Khuyến nghị đối với các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

Trang 15

4

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1 Nguyễn Thị An Bình, 2016 Nghiên cứu nhân tố tác động tới lòng trung thành

của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Luận án tiến sỹ Đại học kinh tế Hồ Chí Minh

2 Chính phủ, 2013 Nghị quyết số 02/NQ-CP ngày 07/1/2013, Thông tư số

11/2013/TT-NHNN ngày 15/5/2013 về cho vay hỗ trợ nhà ở Hà Nội

3 Phan Thị Cúc, 2008 Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà

xuất bản Thống kê

4 Phan Thị Thu Hà, 2004 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB

Thống kê

5 Bùi nguyên Hùng, 2004 Quản lý chất lượng Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê

6 Nguyễn Minh Kiều, 2008 Nghiệp vụ ngân hàng Hà Nội:NXB Thống kê

7 Nguyễn Thành Long, 2006 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Hà Nội:

Nhà xuất bản Thống kê

8 Frederic S.Minshkin, 1994 Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính Hà Nội:

NXB Khoa học kỹ thuật

9 Ngân hàng nhà nước tỉnh Bắc Ninh, 2013-2015 Báo cáo kết quả hoạt động của

Ngân hàng tỉnh Bắc Ninh từ năm 2013-2015 Bắc Ninh

10 Đỗ Duy Nhật, 2011 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ

ATM của ngân hàng TMCP Công Thương tỉnh Bến Tre Luận văn thạc sĩ kinh

tế Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh

11 Phạm Thị Ánh Nguyệt, 2015 Sử dụng mô hình SERVPERF đánh giá sự hài

lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Nội Bài, Hà Nội Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế - Đại học

quốc gia Hà Nội

12 Peter S.Rose, 2004 Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài chính

Trang 16

5

13 Quốc hội, 2010 Luật các tổ chức tín dụng, ban hành ngày 17 tháng 6 năm

2010 Hà Nội

14 Thủ tướng Chính phủ, 2007 Chỉ thị 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 của Thủ

tướng Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương ngân sách Hà Nội

15 Nguyễn Văn Tiến, 2004 Quản trị kinh doanh ngân hàng Hà Nội: NXB Thống kê

16 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê

17 Bùi Xuân Phương,2011 Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành

của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

cổ phần Luận văn thạc sỹ kinh tế Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh

18 Tiếng Anh

19 Al-Hawari, Mohammed, Nicole Hartley, and Tony Ward, 2005 "Measuring banks' automated service quality: a confirmatory factor analysis

approach Marketing Bulletin, Vol 16, No 1, pp 1-19

20 Cronin, J., and Taylor, S., 1992 Measuring Service Quality: A Reexamination

and Extension Journal of Marketing 56(7), pp 55 – 68

21 Curran, Kevin, and David King, 2008 Investigating the human computer interaction problems with automated teller machine navigation menus

Interactive Technology and Smart Education, Vol 5, No 1, pp 59-79

22 Grönroos, C., 2011 A service perspective on business relationships: The value creation, interaction and marketing interface Industrial Marketing Management, 40, pp 240 – 247

23 Katono, Isaac Wasswa, 2011 Student evaluation of e-service quality criteria in

Uganda: the case of automatic teller machines International Journal of

Emerging Markets, Vol 6, No 3, pp 200-216

Định dạng
Số trang	18
Dung lượng	373,26 KB