Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá nghiên cứu điển hình tại thành phố hồ chí minh

Và một trong những tiêu chí để khách hàng chọn doanh nghiệp TĐG cho các loại hình tài sản của mình là sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ TĐG của những doanh nghiệp kinh doanh lĩnh

……….  …………

HUỲNH HỒNG ĐỨC

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ:

NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – THÁNG 12 NĂM 2016

……….  …………

HUỲNH HỒNG ĐỨC

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ:

NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn tập thể quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh đã tạo mọi điều kiện về chuyên môn và tài liệu để tôi hoàn thành luận văn, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn tới người hướng dẫn luận văn của tôi PGS.TS Nguyễn Ngọc Vinh đã hỗ trợ chuyên môn và quan tâm động viên tôi hoàn thành luận văn

TP Hồ Chí Minh

12/2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ thẩm định giá - Nghiên cứu điển hình tại Thành phố Hồ Chí Minh” là công

trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, tài liệu tham khảo và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Huỳnh Hồng Đức

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1

1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1

1.1.2 Cơ sở nghiên cứu 3

1.1.2.1 Dịch vụ thẩm định giá 3

1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẩm định giá 4

1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ thẩm định giá 6

1.1.2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến luận án 6

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 8

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 8

1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN 9

1.5 CẤU TRÚC CÁC CHƯƠNG TRONG LUẬN VĂN 9

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 9

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10

2.1 CƠ SỞ LÍ THUYẾT 10

2.1.1 Chất lượng dịch vụ 10

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 10

2.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 11

2.1.1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 12

2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng 12

2.1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 13

2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 14

2.2.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14

2.2.1.1 Mô hình Gronroos 14

2.2.1.2 Mô hình những yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và đồng tác giả 15

2.2.1.3 Kết hợp Mô hình Gronroos và SERVQUAL 16

2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 17

2.3 CƠ SỞ LÍ THUYẾT HÌNH THÀNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 18

2.3.1.1 Tính hữu hình 18

2.3.1.2 Độ tin cậy 18

2.3.1.3 Sự đáp ứng 18

2.3.1.4 Sự đảm bảo 19

2.3.1.5 Sự thấu hiểu 19

2.3.1.6 Năng lực 19

2.3.1.7 Giá trị tri thức 20

2.3.1.8 Sự hài lòng 20

2.4 MÔ HÌNH LÍ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 21

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 22

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 23

3.1.2 Qui trình nghiên cứu 23

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 24

3.2.1 Mục đích 24

3.2.2 Cách thực hiện 24

3.2.3 Thiết kế thang đo 26

3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO CHO ĐỀ TÀI 26

3.3.1 Thang đo tính hữu hình 26

3.3.2 Thang đo Độ tin cậy 26

3.3.3 Thang đo Sự đáp ứng 27

3.3.4 Thang đo Sự đảm bảo 27

3.3.5 Thang đo Cảm thông 27

3.3.6 Thang đo Năng lực 28

3.3.7 Thang đo Giá trị tri thức 28

3.3.8 Thang đo Sự hài lòng 28

3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 30

3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 30

3.5.1 Phương thức lấy mẫu 30

3.5.2 Cỡ mẫu 30

3.5.3 Xử lý và phân tích dữ liệu 31

3.5.3.1 Phân tích thống kê mô tả 31

3.5.3.2 Kiểm định và đánh giá thang đo 31

3.5.3.3 Phân tích hồi quy đa biến 32

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34

4.1 MÔ TẢ MẪU 34

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp 34

4.1.2 Mô tả thông tin mẫu 34

4.1.2.1 Thông tin nhu cầu sử dụng dịch vụ 34

4.1.2.2 Các thông tin về người được phỏng vấn và tiếp cận thông tin dịch vụ 35

4.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 36

4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 36

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38

4.2.2.1 Biện luận kết quả phân tích EFA: 40

4.2.2.2 Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố: 40

4.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 40

4.3.1 Phân tích tương quan 40

4.3.2 Phân tích hồi quy đa biến 42

4.3.3 Phân tích các nhân tố có ảnh hưởng 44

4.3.4 Kiểm định các giả thuyết 47

4.3.5 Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến 48

TÓM TẮT CHƯƠNG 4: 49

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 50

5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 50

5.1.1 Tóm tắt kết quả 50

5.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu 50

5.1.3 Một số kiến nghị đối với các doanh nghiệp về lĩnh vực DVTĐG 50

5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO 53

PHỤ LỤC 58

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 22

Bảng 4.1: Mô tả mẫu 36

Bảng 4.2: Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc 36

Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập 38

Bảng 4.4: Những tương quan của các yếu tố 41

Bảng 4.5: Mô hình hồi quy đa biến 42

Bảng 4.6: Phân tích phương sai Anova 43

Bảng 4.7: Hệ số hồi quy 44

DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Tính liên kết bốn đ c điểm của dịch vụ 11

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 15

Hình 2.3: Mô hình những yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ dịch vụ 15

Hình 2.4: Kết hợp Mô hình Gronroos và SERVQUAL 17

Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ American 17

Hình 2.6: Mô hình giả thuyết nghiên cứu 21

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ASEAN Asia – Pacific Economic Co-oporation Cộng đồng các nước

Đông Nam Á) BĐS Bất động sản

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu

Dịch vụ thầm định giá (DVTĐG) tồn tại khách quan trong đời sống kinh tế - xã hội DVTĐG đóng vai trò quan trọng cung cấp thông tin ra quyết định của các tổ chức

và các cá nhân có liên quan đến các hoạt động kinh doanh, giao dịch thương mại trong nền kinh tế thị trường Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế nhu cầu hợp tác liên doanh, liên kết kinh tế giữa các doanh nghiệp trong nước với các doanh nghiệp nước ngoài đang trở nên ngày càng phát triển và hình thức hợp tác cũng ngày càng phức tạp

Vì vậy, việc xác định đúng đắn giá trị của các nguồn lực, cũng như xác định giá trị từng loại hình tài sản của cá nhân, doanh nghiệp và nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng phục vụ trong việc quản lý, sử dụng tài sản mang lại hiệu quả

Xuất phát từ yêu cầu khách quan, lĩnh vực Thẩm định giá TĐG) đang trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng Và một trong những tiêu chí để khách hàng chọn doanh nghiệp TĐG cho các loại hình tài sản của mình là sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ TĐG của những doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực này Chính vì vậy, Nhà nước đã hình thành các tổ chức trung gian tài chính có đủ điều kiện theo quy định của pháp luật để tham gia cung cấp DVTĐG nhằm xác định đúng đắn giá trị thị trường của tài sản phục vụ cho việc trao đổi, giao dịch về tài sản, hàng hóa trên thị trường Đây là chính sách phù hợp có ý nghĩa hết sức cần thiết góp phần tạo nên môi trường kinh doanh minh bạch, lành mạnh, ngăn ngừa các hành vi tham nhũng, lãng phí qua giá

Ở Việt Nam, khi nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, các nguồn lực đầu vào của doanh nghiệp cũng như của nhà nước như vốn, tài nguyên, lao động và đ c biệt là đất đai đã trở thành hàng hóa tham gia vào quá trình quá trình sản xuất thúc đẩy phát triển kinh tế thì nhu cầu TĐG tài sản của nền kinh tế đã xuất hiện nhanh chóng và được xã hội thừa nhận Tuy nhiên, sự ra đời dịch vụ TĐG ở Việt Nam còn non trẻ nhưng Việt Nam đã nhanh chóng được công nhận là thành viên chính thức của Hiêp hội TĐG ASEAN vào năm 1997 và tham gia Ủy ban tiêu chuẩn TĐG quốc tế với tư cách là Hội viên thông tấn từ ngày 01/06/1998 và đến tháng 11/2009 đã trở thành

thành viên chính thức của Hội đồng tiêu chuẩn TĐG quốc tế - International Valuation Standards Council IVSC) Đến nay, hoạt động TĐG ở Việt Nam đang được mở rộng, các doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực DVTĐG tăng cả về số lượng và nguồn nhân lực thẩm định viên về giá đủ điều kiện hành nghề TĐG trên toàn quốc cũng gia tăng đáng

kể

Trong khi đó các doanh nghiệp cung cấp DVTĐG ở Việt Nam còn non trẻ phải đối diện với áp lực cạnh tranh, đ c biệt cạnh tranh về chất lượng dịch vụ với các nước trong khu vực ASEAN và trên thế giới đã phát triển mạnh ở mức độ cao, sâu rộng và lâu đời như tại Mỹ ngành TĐG đã có gần 80 năm), tại New Zealand hơn 100 năm, tại Canada, và Malaysia hơn 60 năm, tại Thái Lan hơn 40 năm… Thực tế cho thấy hoạt động TĐG tại nước ta chưa đáp ứng được các nhu cầu đòi hỏi của nền kinh tế; khung pháp lý chưa đồng bộ, còn chồng chéo; hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu về TĐG chưa được xây dựng chuẩn mực, còn nghèo nàn, manh mún, thiếu tính thống nhất; Chất lượng dịch vụ TĐG còn hạn chế Từ đó cho thấy rằng các doanh nghiệp cung cấp DVTĐG Việt Nam nói chung và đ t biệt là các doanh nghiệp tại TP Hồ Chí Minh nói riêng cần một mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVTĐG, điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng góp phần định hướng chiến lược nâng cao chất lượng DVTĐG góp phần hỗ trợ phát triển nền kinh tế quốc dân

Xuất phát từ thực tế nêu trên và sự cần thiết những định hướng nâng cao chất lượng DVTĐG cũng như mong muốn thõa mãn sự hài lòng của khách hàng về cung

cấp DVTĐG tại TP Hồ Chí Minh, tác giả chọn đề tài “Đo lường sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ TĐG - nghiên cứu điển hình tại Thành phố Hồ Chí Minh”

để làm luận văn nghiên cứu, việc chọn lựa này là hết sức cần thiết giúp cho các doanh nghiệp đóng có chức năng TĐG trên địa bàn TP Hồ Chí Minh hiểu rõ hơn về nhận thức của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và nắm bắt mức độ quan trọng trong việc nâng cao chất lượng DVTĐG, nâng cao sự hài lòng của khách hàng để tạo uy tín, hình ảnh các doanh nghiệp trong thời kỳ hội nhập cạnh tranh

1.1.2 Cơ sở nghiên cứu

1.1.2.1 Dịch vụ thẩm định giá

Theo Luật Giá 2012) DVTĐG là một loại hình của dịch vụ đ c biệt có tính chuyên nghiệp cần thiết đối với sự vận hành của nền kinh tế thị trường DVTĐG là

việc xác định giá cả các loại tài sản do các nhà chuyên môn được đào tạo có kiến thức,

có kinh nghiệm và có tính trung thực trong nghề nghiệp Nhà cung cấp DVTĐG là để chỉ những cá nhân hay tổ chức cung cấp các thông tin về giá trị tài sản tài sản được TĐG) cho những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu để phục vụ cho các mục đích khác nhau DVTĐG phải được thực hiện một cách độc lập và khách quan, kết quả của nó là phản ánh đúng đắn giá trị của tài sản theo mục đích đã được xác định trước mà không

bị ràng buộc bởi bất cứ bên thứ ba nào Tài sản để TĐG được hiểu ở đây bao gồm tài sản hữu hình và tài sản vô hình, ta có thể định nghĩa DVTĐG như sau: DVTĐG là một loại hình dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp về lĩnh vực TĐG, mang tính độc lập, khách quan nhằm xác định giá trị của tài sản phục vụ cho các mục đích khác nhau, đồng thời

chịu trách nhiệm về kết quả của DVTĐG Khái niệm DVTĐG ở trên cho thấy bản chất nội hàm của DVTĐG bao gồm các vấn đề sau:

(1) DVTĐG cung cấp thông tin về giá trị tài sản trên cơ sở hợp đồng TĐG, trong đó quy định rõ trách nhiệm và quyền lợi của người cung ứng và người sử dụng dịch vụ

(2) Đối tượng cung cấp DVTĐG là cá nhân, tổ chức có chuyên môn, phải đạt những tiêu chuẩn cụ thể do pháp luật quy định về TĐG Các cá nhân cung ứng DV phải có điều kiện về học vấn và nhất thiết phải đạt trong kỳ thi về thẩm định viên Đối với các tổ chức, thông thường pháp luật quy định phải có một số lượng tối thiểu nhất định các thẩm định viên mới được cung ứng DVTĐG Ở các nước đã có DVTĐG phát triển, DVTĐG thường được chia làm hai khu vực, khu vực DVTĐG công và DVTĐG

tư Trong đó, DVTĐG công chuyên cung cấp DVTĐG cho các tài sản của Nhà nước

và DVTĐG tư chuyên cung cấp DVTĐG cho các tài sản của tư nhân và cho Nhà nước nếu có yêu cầu

(3) Đối tượng sử dụng dịch vụ là cá nhân, hộ gia đình, và các tổ chức Các đối tượng này sử dụng DVTĐG cho rất nhiều mục đích khác nhau Đối tượng sử dụng

DVTĐG không chỉ giới hạn ở người yêu cầu được cung ứng DVTĐG mà còn là các bên thứ ba có liên quan Tuy nhiên, tất cả các bên đều chỉ sử dụng DVTĐG với các mục đích đã được xác định trước giới hạn trong kết quả của DVTĐG chứng thư TĐG)

(4) DVTĐG luôn đòi hỏi kiến thức và kinh nghiệm của người cung cấp dịch vụ, thực hiện cung ứng DVTĐG một cách khách quan, độc lập với khách hàng để cung cấp những thông tin cần thiết về giá trị tài sản với những mục đích đã được xác định trước Nhà cung ứng DVTĐG cũng đồng thời chịu trách nhiệm trước khách hàng và trước pháp luật về giá trị tài sản mình đã đưa ra Là dịch vụ mang tính độc lập, nhà cung ứng DVTĐG không được có bất cứ ràng buộc nào về hành chính ho c tài chính với người sử dụng dịch vụ để làm sai lệch kết quả DV

(5) DVTĐG là một dịch vụ đ c biệt và bị tác động bởi quy luật giá trị và quan

hệ cung cầu của thị trường DVTĐG xuất phát từ nhu cầu tất yếu khách quan của nền kinh tế thị trường, góp phần làm rõ ràng minh bạch các loại tài sản, góp phần phát triển kinh tế đất nước

(1) Tính vô hình: DVTĐG không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, tồn kho,

thử nghiệm ho c kiểm định trước khi sử dụng dịch vụ

(2) Tính không đồng nhất: DDTĐG được cung cấp cho khách hàng thường do

thẩm định viên thực hiện, cùng với một tài sản nhưng với các thẩm định viên khác nhau thì giá trị tài sản đó có thể có một kết quả không giống nhau Sự khác nhau về giá trị này thông thường là “có thể chấp nhận được” đối với người sử dụng Theo tiêu chuẩn TĐG của Việt Nam, sự chênh lệch giá trị giữa hai thẩm định viên đối với cùng một tài sản là BĐS trong có thể nằm trong khoảng 10%,

(3) Tính không đồng thời: Khác với các dịch vụ thông thường, quá trình sản

xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời nhưng ở DVTĐG thì không như vậy, quá trình sản

xuất và tiêu thụ tách rời nhau Nhà cung cấp DVTĐG cần phải xác định rõ mục đích thẩm định của khách hàng, trên cơ sở đó sẽ tiến hành hoạt động TĐG một cách độc lập sau đó sẽ cung cấp sản phẩm là chứng thư TĐG cho khách hàng

(4) DVTĐG là một dịch vụ chuyên môn đòi hỏi kiến thức và kinh nghiệm cao:

Đối tượng của DVTĐG là các loại tài sản, có thể là tài sản hữu hình và tài sản

vô hình Thông thường, giá trị của các tài sản này bị chi phối bởi qui luật giá trị và quy luật cung cầu Do đó, giá trị các tài sản này có thể thay đổi theo thời gian ho c theo chu kỳ, vấn đề là nhà cung ứng DVTĐG phải xác định được giá trị tương đối của tài sản tại thời điểm thẩm định Vì vậy, đ c điểm của DVTĐG là người cung cấp dịch vụ phải có chuyên môn và kinh nghiệm Yêu cầu này đòi hỏi tất cả các thẩm định viên đều phải có một số năm kinh nghiệm thực tế thẩm định nhất định trước khi được xem xét dự tuyển trong kỳ thi thẩm định viên hàng năm Người cung cấp DVTĐG cũng phải kết hợp kinh nghiệm và óc phán đoán của mình để cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nhà cung cấp cần phải thuyết phục và chứng minh được với không những khách hàng của mình mà có thể là với bên thứ ba sử dụng kết quả của dịch vụ về sự đúng đắn

của kết quả của DVTĐG đã được cung cấp

(5) DVTĐG là một dịch vụ mang tính khách quan, độc lập và tính trách nhiệm cao: Khách quan và độc lập vì kết quả của DVTĐG có liên quan đến việc mục

đích sử dụng của khách hàng Trong TĐG, cùng với một tài sản nhưng với các mục đích thẩm định khác nhau thì giá trị tài sản cũng có thể khác nhau, chưa kể đến việc với các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau thì giá trị tài sản có thể chênh lệch nhau Do vậy, việc cung cấp DVTĐG một cách không khách quan và độc lập có thể làm sai lệch giá trị của tài sản; Kết quả của DVTĐG là một mức giá trị của tài sản đồng thời được

sử dụng cho một mục đích cho nhiều bên khác nhau, vì vậy kết quả mà nhà cung cấp DVTĐG đưa ra phải được đảm bảo Theo đó, nhà cung cấp dịch vụ thẩm đinh giá vừa đồng thời phải chịu trách nhiệm của mình về giá trị của tài sản đã cung cấp trước khách hàng yêu cầu TĐG, vừa phải chịu trách nhiệm pháp lý về kết quả dịch vụ trước pháp luật

1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ thẩm định giá

Chất lượng của DVTĐG phụ thuộc khá nhiều vào sự kỳ vọng của khách hàng Chất lượng của DVTĐG không thể chỉ thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng mà còn tùy vào mục đích sử dụng kết quả của DVTĐG, mỗi khách hàng đều có một sự kỳ vọng riêng về giá trị tài sản được thẩm định Kết quả của DVTĐG mang tính độc lập, khách quan nên sự kỳ vọng này có thể giống ho c khác kết quả thẩm định được cung cấp Điều này cũng đồng nghĩa với việc chất lượng DVTĐG cũng sẽ bị sự ảnh hưởng nếu khách hàng không có cái nhìn khách quan về kết quả của DVTĐG; Thị trường là nhân tố quyết định đối với chất lượng của DVTĐG, thị trường của các doanh nghiệp DVTĐG là khách hàng Khách hàng của doanh nghiệp có thể là cá nhân, tổ chức pháp nhân, ho c các tổ chức Nhà nước Họ là những khách hàng hiện tại cũng là những khách hàng trong tương lai Thông thường khách hàng có thể chi phối hoạt động các doanh nghiệp, và cũng có những trường hợp khách hàng lại bị lệ thuộc vào khả năng cung cấp của doanh nghiệp Chất lượng DVTĐG có những đ c tính riêng biệt và cho đến nay chưa có định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất Có một số nội hàm ngữ nghĩa thường được dùng trong chất lượng DVTĐG là:

+ Chất lượng DVTĐG là mức độ đạt được các mục đích bên trong của hệ thống TĐG nhầm nâng cao khả năng tính xác thực của thông tin về giả cả đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

+ Chất lượng DVTĐG TĐG bao gồm cả việc ứng dụng các kỹ thuật tính toán thẩm định, vận dụng các chính sách pháp lý phù hợp nhằm tối đa hóa tính chính xác thông tin mang loại lợi ích cho các chủ thể liên quan

Như ta đã biết, định nghĩa về chất lượng DVTĐG ở trên đều có sự linh hoạt trong việc xác định chất lượng DVTĐG tùy vào mục đích và điều kiện hiện tại của các doanh nghiệp TĐG đều đề cập đến kỳ vọng của khách hàng về tính xác thực thông tin giá cả, tính đến hiệu quả chi phí của DVTĐG và hiệu quả thanh toán

1.1.2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến luận án

Các nghiên cứu trong nước: Ở Trong nước có nhiều công trình nghiên cứu về

TĐG điển hình như Ngô Thị Phương Thảo (2011) nghiên cứu về vấn đề TĐG bất động sản thế chấp trong hoạt động cho vay của các Ngân hàng thương mại thương mại Việt

Nam Nghiên cứu này tập trung chuyên sâu về nghiệp vụ TĐG, nhưng mới chỉ dừng lại ở phương pháp và quy trình tổ chức TĐG BĐS thế chấp, nội dung đề tài chưa đề cập đến TĐG như một loại hình dịch vụ cần phải có chiến lược nâng cao chất lượng DVTĐG; nghiên cứu của Bộ Tài chính 2010) nêu lên sự cần thiết của sự phát triển nghề TĐG, tuy nhiên, nghiên cứu chưa đề cập đến các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng DVTĐG và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này; Nguyễn Minh Hoàng (2008) tập trung xem xét đến các khái niệm cơ bản, các nguyên tắc TĐG trong nền kinh tế thị trường, các phương pháp TĐG tài sản là bất động sản và thẩm định doanh nghiệp, Nghiên cứu này chỉ tập trung vào những kỹ thuật phân tích thẩm định; Nguyễn Minh Điện 2010) nghiên cứu khá chi tiết các vấn đề chung về TĐG tài sản như đối tượng TĐG, các phương pháp TĐG, quy trình TĐG Nghiên cứu này cũng phân tích chi tiết các đ c tính và cách thức thẩm định các loại tài sản như bất động sản, máy móc thiết bị và TĐG doanh nghiệp, nghiên cứu này mang lại một cái nhìn tổng quát về TĐG tài sản và doanh nghiệp, tuy nhiên nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở hoạt động TĐG, chưa đề cập phân tích chất lượng DVTĐG và thỏa mãn nhu cầu khách hàng về DVTĐG; Vũ Trí Dũng & đtg 2009) nghiên cứu về thương hiệu và TĐG tài sản thương hiệu ở Việt Nam, nghiên cứu chưa tập trung đến hành vi nhận thức của khách hàng về chất lượng DVTĐG

Các nghiên cứu ở nước ngoài: có những nghiên cứu điển hình chẳng hạn như

David and Wayner (2008) đề cập đến thị trường bất động sản, giá trị thị trường của bất động sản, các yếu tố tác động đến giá trị thị trường của bất động sản, và thẩm định bất động sản thương mại Nghiên cứu này mang lại một bức tranh tổng quan về giá trị thị trường của tài sản là bất động sản, một yếu tố quan trọng trong hoạt động TĐG, tuy nhiên nghiên cứu chưa đề cập đến DVTĐG và các yếu tố cấu thành chất lượng DVTĐG; Mark và cộng sự (2014) nghiên cứu về bất động sản, thị trường bất động sản, và các phương pháp TĐG bất động sản; James H.Boykin 2001) nghiên cứu chuyên sâu về cách điều chỉnh, đánh giá giá trị khi tài sản thẩm định là bất động sản

Qua phạm vi những tài liệu tiếp cận được, tác giả nhận thấy rằng do góc độ và thời điểm nghiên cứu khác nhau, mục đích, phương pháp tiếp cận khác nhau nên có thể nói các công trình nghiên cứu trên chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu

về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVTĐG ở Việt Nam nói chung và tại TP Hồ Chí Minh nói riêng được đề cập trong nghiên cứu này M c dù không tìm thấy các nghiên cứu có liên quan về việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá Tuy nhiên, khảo lược một số nghiên cứu về đánh giá dành cho các lĩnh vực khác như: quản lý khách sạn, dịch vụ công…., các thông tin

và tư liệu trên sẽ là nguồn tài liệu tham khảo cho việc nghiên cứu tổng hợp về chất lượng dịch vụ DVTĐG, góp phần hoàn thiện định hướng nâng cao chất lượng DVTĐG tại TP Hồ Chí Minh

Tổng hợp những phân tích trên đây là cơ sở đề tác giả hình thành ý tưởng nghiên cứu về đề tài liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

DVTTĐG tại TP Hồ Chí Minh

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Từ câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu đ t ra là:

1.2.1 Mục tiêu chung:

Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVTĐG tại TP Hồ Chí Minh

nhằm gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ

1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tƣợng nghiên cứu: Những yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng đã và đang sử dụng DVTĐG tại TP Hồ Chí Minh

Đối tƣợng khảo sát: khách hàng đã và đang sử dụng DVTĐG Đối tượng này

được chọn do thấu hiểu về DVTDG và chịu sự ảnh hưởng từ các chính sách liên quan đến những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVTĐG

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực hiện tại TP Hồ Chí Minh với những nội

dung được xem xét là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng DVTĐG Thời gian thực hiện nghiên cứu bắt đầu từ tháng 4/2016 kết thúc vào tháng 7/2016

1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN

Kết quả nghiên cứu có thể giúp các doanh nghiệp có chức năng TĐG trên địa bàn TP Hồ Chí Minh có những kế hoạch nâng cao chất lượng DVTĐG, đồng thời có những khắc phục thiếu sót phù hợp với những yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của họ

1.5 CẤU TRÖC CÁC CHƯƠNG TRONG LUẬN VĂN

Chương 1 – Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2 – Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu:

Chương 3 – Thiết kế nghiên cứu:

Chương 4 – Kết quả nghiên cứu:

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

Dịch vụ là một lĩnh vực rất phong phú, đa dạng và phát triển không ngừng theo

sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia Xu hướng phát triển kinh tế thế giới thì ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng cao trong tổng sản phẩm quốc nội so với ngành công nghiệp và nông nghiệp, và đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Dịch vụ được xem là ngành góp phần đẩy nhanh tăng trưởng kinh tế của quốc gia Dịch vụ là một yếu tố không thể tách rời quá trình sản xuất hàng hóa, làm tăng giá trị và tăng khả năng cạnh tranh của hàng hóa Theo Zeithaml and bitner 2000) dịch vụ là những hành

vi, quá trình và việc thực hiện nhằm mục đích tạo giá trị cho khách hàng, thõa mãn nhu cầu của khách hàng

Dịch vụ có các tính chất đ c điểm như sau (xem hình 1):

+ Tính vô hình

+ Tính không đồng nhất

+ Tính không thể tách rời

+ Tính không thể lưu trữ

Phân loại dịch vụ được chia theo ba phương pháp:

+ Mức độ phán đoán trong giao tiếp

+ Tỷ trọng vốn trong lao động

+ Dựa vào giao tiếp

Đ c điểm của DVTĐG là cần phải đảm bảo chính xác, linh hoạt, theo yêu cầu của khách hàng cao

H nh 2.1: Tính liên kết bốn đặc điểm của dịch vụ

Nguồn: Zeithaml and bitner (2000)

2.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về các yếu tố của dịch

vụ như chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật lý và chất lượng kết quả (Brady and Cronin, 2001) Những yếu tố này lần lượt được đánh giá dựa trên kích thước chất lượng dịch vụ của lĩnh vực cụ thể Lewis and Booms (1983) là những người tiên phong xác định chất lượng dịch vụ như là một biện pháp tốt với cấp độ chuyển giao dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng Parasuraman & đtg 1988) xem chất lượng dịch vụ là một thái độ tổng thể về ưu điểm dịch vụ, m c dù bản chất chính xác của thái độ này vẫn còn mơ hồ Một số người cho rằng chất lượng dịch vụ bắt nguồn từ một sự so sánh của những hiệu suất so với kỳ vọng Parasuraman & đtg (1988), trong khi những người khác so sánh hiệu suất với các tiêu chuẩn lý tưởng hay

từ nhận thức về hiệu suất (Cronin and Taylor, 1992) chất lượng dịch vụ cũng được định nghĩa là sự khác biệt giữa chất lượng kỹ thuật (những gì được giao) và chất lượng chức năng làm thế nào nó được giao) và như chất lượng quy trình đánh giá trong dịch vụ) và chất lượng đầu ra đánh giá sau dịch vụ) (Gronroos, 1983; Lehtinen, 1983)

Vô hình

Không thể tách

Không thể

dự trữ

Không đồng nhất DỊCH VỤ

Ghobadian & đtg 1994) lập luận rằng chất lượng trong kinh doanh dịch vụ là thước đo mức độ mà các dịch vụ giao hàng đáp ứng "kỳ vọng” của các khách hàng Bản chất của hầu hết các dịch vụ là khách hàng có m t trong quá trình giao hàng, có nghĩa là sự nhận thức về chất lượng bị ảnh hưởng không chỉ bởi kết quả dịch vụ mà còn bởi quá trình dịch vụ Chất lượng cảm nhận nằm trong một chuỗi liên tục, chất lượng không thể chấp nhận nằm ở cuối của sự liên tục này, trong khi chất lượng lý tưởng nằm ở đầu kia (Al-alak, 2009) Từ xem xét đề cập ở trên, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa chiều, có ý nghĩa khác nhau đối với những nhận thức ở những lĩnh vực khác nhau Hơn nữa, việc xác định chất lượng là một nhiệm vụ khó khăn do tính chất chung của nó M c dù tiêu chuẩn nội hàm các định nghĩa về chất lượng có thể được thiết lập, các tiêu chuẩn khác nhau do từ hiện tượng đến hiện tượng,

từ các nền văn hóa, và qua thời gian khác nhau Jayasundara & đtg., 2009)

2.1.1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được cấu thành từ hai loại: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Gronroos, 1984; Parasuraman & đtg, 1985)

2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng theo Al-alak 2009) đề cập đến là những người mua hàng được thõa mãn thích đáng khi họ sẳn sàng mua hàng Hiểu đầy đủ sự hài lòng là kết quả về khả năng dự đoán mua hàng trong thực tế và kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng với phần thưởng mong đợi từ thương hiệu nhằm để đáp ứng các động cơ của khách hàng Loudon & đtg, 1993) Oliver 1997) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng đáp ứng hoàn toàn cho khách hàng Nó như là chức năng của sản phẩm ho c dịch vụ, cung cấp một mức độ hài lòng của hoạt động tiêu dùng liên quan Zeithaml và Bitner (2003) (dịch từ định nghĩa của Olivers) sự hài lòng có nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ rằng sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Các tài liệu về sự hài lòng cho thấy kỳ vọng là yếu tố quyết định trực tiếp nhất của sự hài lòng, tiếp theo là hiệu quả nhận thức (Kim, 2005) Lý thuyết giá trị xem xét nội dung liên quan đến sự hài lòng cho rằng sự hài lòng như một phản ứng cảm xúc kích hoạt bởi một quá trình nhận thức (Parker and Mathews, 2001) Tuy nhiên, Swan and Combs (1976) là những người đầu tiên chỉ ra rằng sự hài lòng liên

quan đến hiệu quả kỳ vọng, trong khi không hài lòng xảy ra khi thực hiện giảm xuống dưới mức mong đợi Do đó, sự hài lòng của khách hàng một khái niệm trừu tượng và khá mơ hồ Biểu hiện khác nhau của sự hài lòng phụ thuộc vào những người khác nhau và những sản phẩm khác nhau Munteanu & đtg, 2010) Sự hài lòng còn phụ thuộc vào một số biến đổi tâm lý và thể chất và có tương quan với hành vi nhất định Trong số các biến đổi tâm lý, niềm tin cá nhân, thái độ và đánh giá có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Ajzen and Fishbein, 1980)

2.1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ

Xem xét tài liệu cho thấy nhiều nghiên cứu đã thực nghiệm điều tra các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng điển hình hình nghiên cứu của Cho & đtg, 2004; Cronin & Taylor, 1992; Kotler, 2003; Murray & Howat, 2002; Patterson & Spreng, 1997; Theodorakis & đtg, 2001; Tian-Cole & đtg, 2002; Zeithaml & Binter, 1996; Zeithaml & đtg, 2006) Một số nghiên cứu thừa nhận rộng rãi rằng chất lượng dịch vụ là nguồn gốc của sự hài lòng của khách hàng (Anderson & đtg, 1994; Cronin & Taylor, 1992; Zeithaml & đtg, 2006.) Sự hài lòng được xem như

là một yếu tố dự báo đáng tin cậy về ý định trở lại mua hàng của khách hàng (Bitner, 1990; Cho & đtg, 2004; Cronin & đtg, 2000; Patterson & Spreng, 1997; Tian-Cole & đtg, 2002; Yoo & đtg; 2003) Những người tiêu dùng hài lòng ít tham phiền hơn và có nhiều khả năng quay lại mua hàng Ngược lại, khách hàng không hài lòng có xu hướng

ít cam kết và chắc chắn không trung thành với dịch vụ và nhà cung cấp của nó (Cho & đtg, 2004; Cronin & đtg, 2000; Kelly & Turley, 2001; Tian-Cole & đtg, 2002)

Ngoài ra, những khách hàng trung thành ho c những người có những trải nghiệm tích cực với các dịch vụ có nhiều khả năng trở nên ổn định của sự hài lòng khách hàng Kim and Lough, 2007; Tsitskariet & đtg, 2006) Sự phong phú của sản xuất dịch vụ và vận chuyển có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng do đó dẫn đến khách hàng có ý định trở lại sử dụng dịch vụ (Al-alak, 2010) Trong thực tế chứng minh rằng nhận thức tích cực cả hai sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ tác động đến ý định mua hàng của khách hàng Cronin & Taylor, 1992; Cronin & đtg, 2000; Patterson & Spreng, 1997; Rust & Oliver, 1994; Tian- Cole & đtg, 2002)

Nghiên cứu nhận thức về sự khách biệt về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng DVTĐG sẽ giúp các doanh nghiệp TĐG hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định đến chất lượng DVTĐG và các nhân tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng lựa chọn DVTĐG

2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.2.1 Một số mô h nh đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Định hướng mô hình nghiên cứu trong cứu bối cảnh khoa học xã hội là công việc hết sức quan trọng chúng hình thành từ những lí thuyết ho c mô hình của các nhà nghiên cứu với những ý tưởng đề xuất về mối tương quan giữa các đối tượng nghiên cứu, đảm bảo các đối tượng là một tổ hợp tin cậy được hiểu và giải thích dựa trên các quy định nghiên cứu được tiến hành trong một phạm vi cụ thể với những phương pháp nghiên cứu áp dụng khác nhau và các kết quả nghiên cứu được giải thích (Tashakkori

& Teddlie, 2010) Trong nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ bao gồm những yếu

tố cấu thành chất lượng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, đây là khái niệm đa hướng nên có rất nhiều nghiên cứu bồi đắp cho mồ hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nhiều nhà nghiên cứu triển khai trong bối cảnh xã hội và lĩnh vực khác nhau, vì vậy có nhiều mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ được hình thành Dưới đây là một số mô hình tiêu biểu về chất lượng dịch vụ

2.2.1.1 Mô hình Gronroos

Grönroos 1984) đề xuất một mô hình chất lượng dịch vụ hai khía cạnh đó là: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến khía cạnh cốt lõi ho c kết quả của các dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng đề cập đến quá trình ho c cách thức dịch vụ đó có được chuyển giao (xem hình 2) Xem xét tài liệu cho thấy sự hài lòng dịch vụ là một chức năng của cả hai kỹ thuật và hiệu quả chức năng Grönroos, 1985)

H nh 2.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos

Nguồn: Grönroos (1984)

2.2.1.2 Mô hình những yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và đồng tác giả

Với mô hình của Grönroos (1984) với sự kết hợp cả hai khía cạnh chất lượng

kỹ thuật và chức năng còn khoảng trống lý thuyết chưa thể xác định đầy đủ nhận thức của khác hàng về chất lượng dịch vụ Parasuraman & đtg 1985) đã bồi đắp thêm nghiên cứu về kỳ vọng và cảm nhận chất lượng (xem hình 3)

H nh 2.3: Mô h nh những yếu tố quyết định về chất lƣợng dịch vụ dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & đtg 1988)

Kỳ vọng Dịch vụ

Cảm nhận Dịch vụ

Hình ảnh

Chất lượng

kỹ thuật

Chất lượng chức năng

Cảm nhận chất lượng dịch vụ

Cảm nhận Dịch vụ

Nhu cầu

cá nhân

Kinh nghiệm đã qua

Cảm nhận chất lượng dịch vụ

Trước đó, Parasuraman & đtg 1985) đã chỉ ra 5 khoảng trống về về chất lượng dịch vụ:

(1) Sự khác biệt giữa những mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng của khách hàng

(2) Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng của khách hàng và chuyển đổi cảm nhận thành những tiêu chất lượng dịch vụ

(3) Sự khác biệt giữa những tiêu chí chất lượng dịch vụ và dịch vụ được chuyển giao

(4) Sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và truyền thông dịch vụ đến khách hàng

(5) Sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng với chất lượng họ cảm nhận về dịch vụ

Tuy nhiên, 5 khoảng trống về chất lượng dịch vụ cần được nghiên cứu đo lường bồi đắp bằng những thang đo các thành phần chính của chất lượng dịch vụ Khắc phục điều này, Parasuraman & đtg 1988) đề xuất năm thành phần của chất lượng dịch vụ như sau:

(1) Tính hữu hình: thể hiện qua những biểu hiện bên ngoài

(2) Độ tin cậy: thể hiện qua năng lực thực hiện dịch vụ được kỳ vọng

(3) Sự đáp ứng: thể hiện qua sẳng lòng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(4) Sự đảm bảo: thể hiện qua tính chính xác về chuyên môn, quy trình, kiến thức

(5) Sự thấu hiểu: thể hiện qua sự quan tâm đến từng khách hàng

2.2.1.3 Kết hợp Mô hình Gronroos và SERVQUAL

Gi-Du Kang and Jeffrey James 2004) đã kết hợp Mô hình Gronroos (1984) và SERVQUAL của Parasuraman 1988) để đề xuất một mô hình chất lượng dịch vụ với

ba khía cạnh xem hình 4): (1) Chất lượng chức năng; (2) Chất lượng kỹ thuật và (3)

Hình ảnh của doanh nghiệp

H nh 2.4: Kết hợp Mô h nh Gronroos và SERVQUAL Nguồn: Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004)

2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Đo lường sự hài lòng có nhiều mô hình nghiên cứu khác nhau, ở Mỹ đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng theo mô hình American Customer Satisfaction Index – ACSI, với các nhân tố tác động theo các mối quan hệ nhân quả cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi expectations) của khách hàng, chất lượng cảm nhận perceived quality) và giá trị cảm nhận perceived quality) về sản phẩm ho c dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng customer complaints)

(xem hình 2.5)

H nh 2.5: Mô h nh chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American

Customer Satisfaction Index – ACSI)

Nguồn: American Customer Satisfaction Index-ACSI, Fornell & đtg (1996)

Chất lượng chức năng

Cảm nhận Dịch vụ

Sự hài lòng

Hình ảnh Cảm thông

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

hàng (SI)

Sự than phiền

(Complai nt)

2.3 CƠ SỞ LÍ THUYẾT HÌNH THÀNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.3.1.1 Tính hữu hình

Tính hữu hình được đề cập thể hiện qua phương diện bên ngoài, tính hữu hình

có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ Parasuraman & đtg , 1988, Gi-Du Kang and Jeffrey James, 2004, Andaleeb & đtg, 2007 ) Theo Gronroos (1983) và Lehtinen (1983 chất lượng dịch vụ cũng được định nghĩa là sự khác biệt giữa chất lượng kỹ thuật (những gì được giao) và chất lượng chức năng làm thế nào nó được giao) và như chất lượng quy trình đánh giá trong dịch vụ) và chất lượng đầu ra đánh giá sau dịch vụ) Trong lĩnh vực TĐG tính hữu hình chính là toàn bộ những gì liên quan đến hoạt động cung cấp DVTĐG mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan đều tác động đến những yếu tố này, có thể dẫn chứng chẳng hạn quy trình TĐG, các công thức áp dụng tính toán TĐG được gửi đến khách hàng, tác phong phục vụ đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp yếu tố hữu hình DVTĐG góp phần đem lại chất lượng DVTĐG tốt hơn cho khách hàng Ở đây, giả thuyết được đ t ra là:

H1: có mối quan hệ dương giữa tính hữu hình của dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.3.1.2 Độ tin cậy

Trong mô hình kết hợp Gronroos và SERVQUAL độ tin cậy nói lên khả năng

cung ứng dịch vụ chính xác, nó như là chức năng của sản phẩm ho c dịch vụ, cung cấp một mức độ hài lòng, đáp ứng hoàn toàn cho khách hàng của hoạt động tiêu dùng

liên quan (Oliver, 1997; Gi-Du Kang and Jeffrey James, 2004) Người sử dụng dịch

vụ có suy nghĩ, nhận thức về lợi ích liên quan đến dịch vụ Nếu khách hàng cảm nhận DVTĐG mang lại đáng tin cậy, chính xác thông tin và thông tin đúng quy định của luật pháp thì họ sẽ hài lòng sử dụng dịch vụ và sẽ sẵn sàng tiếp tiếp tục sử dụng dịch vụ

H2: có mối quan hệ dương giữa độ tin cậy của dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.3.1.3 Sự đáp ứng

Zeithaml và Bitner (2003) cho rằng sự hài lòng có nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ rằng sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Yếu tố này cũng được xây dựng dựa trên Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & đtg 1988) và đ c điểm của loại hình DVTĐG Đề cập đến sự đáp ứng một cách có chất lượng của DVTĐG đó là việc khách hàng tin rằng

doanh nghiệp TĐG có khả năng giải quyết nhanh chóng, xử lý hiệu quả những vấn đề phát sinh trong hoạt dộng cung cấp DVTĐG cho khách hàng Giả thiết sau đây được nêu ra:

H3: Có mối quan hệ dương giữa sự đáp ứng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.3.1.4 Sự đảm bảo

Sự đảm bảo dịch vụ là làm cho dịch vụ chắc chắn được thực hiện (Gronroos,

1984, 1985), đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm và sự tin tưởng cho khách hàng lựa chọn dịch vụ Yếu tố này được xây dựng dựa trên mô hình Parasuraman về chất lượng dịch vụ Ở đây, trong lĩnh vực TĐG khách hàng được cảm nhận DVTĐG thông qua tính chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn sâu và tác phong làm việc khoa học của đội ngũ thẩm định viên của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Sự đảm bảo của nhà cung cấp dịch vụ càng chắc chắn thì khách hàng càng có nhiều khả năng lựa chọn dịch vụ của mình Vì vậy xây dựng khảo sát tác động của nhận thức của khách hàng đến sự đảm bảo cung cấp DVTĐG có ý nghĩa hết sức quan trọng của doanh nghiệp TĐG nhằm phát hiện những hạn chế trong cung cấp dịch vụ

H4: Có mối quan hệ dương giữa sự đảm bảo dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.3.1.5 Sự thấu hiểu

Sự thấu hiểu thể hiện qua sự lắng nghe từ khách hàng, quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, giúp cho khách hàng cảm thấy sự thoải mái và vui vẻ khi sử dụng dịch vụ, yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên thàng công này (Van Iwaarden

& đtg, 2003) Thấu hiểu khách hàng, nhận biết và hiểu rỏ một cách toàn diện khách hàng và nhu cầu của khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng góp phần vào

sự thành bại của doanh nghiệp TĐG

H5: Có mối quan hệ dương giữa sự thấu hiểu khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

2.3.1.6 Năng lực

Thể hiện không chỉ ở kiến thức, kinh nghiệm, nguồn nhân lực mà còn khả năng đáp ứng đúng, phù hợp nhu cầu của khách hàng Năng lực và khả năng quyết định đến chất lượng và giá trị dịch vụ Cung của thị trường có khả năng đáp ứng được cầu hay

không là tùy thuộc vào năng lực và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp cung ứng Một khi cung đáp ứng cầu thì thị trường dịch vụ sẽ có nhiều cơ hội tăng trưởng Người tiêu dùng sẽ sử dụng dịch vụ khi họ tin tưởng vào khả năng và năng lực của nhà cung ứng Dựa vào cơ sở này, giả thuyết được xây dựng là:

H6: Có mối quan hệ dương giữa năng lực doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng

2.3.1.7 Giá trị thông tin

Giá trị thông tin là lợi ích từ khả năng cung cấp khơi dậy sự tò mò, cung cấp tính mới lạ hay thỏa mãn mong muốn hiểu biết Stafford,1994).Tính mới lạ thường là nguyên nhân chính làm cho khách hàng hài lòng về dịch vụ của nhà cung cấp Một số

lý do chính thực tế cho thấy tính mới lạ nhìn tổng thể được xem là tích cực, tạo ra sự tò

mò và quan tâm đối với sản phẩm và dịch vụ mới Phượng, 2011) Trong trường hợp DVTĐG việc tạo ra tính mới lạ chính là hàm lượng giá trị tri thức của thông tin cung cấp cho khách hàng Vì đây là lĩnh vực có hàm lượng chất xám cao nên giá trị thông tin là yếu tố cần thiết, không thể thiếu trong quá trình cung cấp dịch vụ Từ những phân tích trên đây, giả thuyết nghiên cứu được hình thành:

H7: Có mối quan hệ dương giữa giá trị thông tin và sự hài lòng của khách hàng

2.3.1.8 Sự hài lòng

Sự hài lòng theo Al-alak 2009) đề cập đến là những người mua hàng được thõa mãn thích đáng khi họ sẳn sàng mua hàng Swan and Combs (1976) là những người đầu tiên chỉ ra rằng sự hài lòng liên quan đến hiệu quả kỳ vọng Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ACSI), thì giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận, trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao ho c ngược lại Do

đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Một yếu tố quan trọng nữa cần

xem xét đó là yếu tố “quay trở lại” để “ tiếp tục” sử dụng dịch vụ của khách hàng khi

họ hài lòng với dịch vụ của nhà cung cấp, sự hài lòng được xem như là một yếu tố dự báo đáng tin cậy về ý định trở lại mua hàng của khách hàng Bitner, 1990; Cho & đtg, 2004; Cronin & đtg, 2000; Patterson & Spreng, 1997; Tian-Cole & đtg, 2002; Yoo & đtg; 2003).Trong những năm gần đây, nhiều doanh nghiệp TĐG vận dụng sự hiểu biết

về sự hài lòng của khách hàng đã hướng chất lượng DVTĐG đến đạt mức thõa mãn tối

đa cho khách hàng bởi vì đôi khi chỉ thỏa mãn không thôi thì khách hàng rất dễ dàng chuyển sang lựa chọn thương hiệu khác Đối với khách hàng được thõa mãn vượt qua

sự kỳ vọng sẽ tạo nên một sự cam kết đối với DVTĐG Chính vì vậy, chất lượng DVTĐG tạo nên lòng trung thành đối với thương hiệu mà mình đã chọn Giả thuyết hai biến nội sinh sự hài lòng của khách hàng sau đây được xem xét:

(1) Hài lòng với chất lượng dịch vụ TĐG

(2) Tiếp tục sử dụng dịch vụ TĐG và giới thiệu thêm khách hàng mới

2.4 MÔ HÌNH LÍ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước, tác giả đề xuất các giả thuyết nghiên cứu cho đề tài có thêm 02 yếu tố là Năng lực và giá trị thông tin do: DVTĐG là ngành có điều kiện yêu cầu doanh nghiệp phải có năng lực lỏi (ít nhất phải có 3 thẩm định viện về giá do Bộ Tài chính tổ chức thi và cấp phép), đáp ứng nhu cầu xã hội doanh nghiệp phải có chuyên môn sâu nhiều ngành nghề và am hiểu pháp luật, thực hiện dịch vụ nhanh và chính xác đòi hỏi phải có nguồn dữ liệu dồi giàu, khi cần truy

xuất và phân tích cho phù hợp, mô hình như sau (xem hình 6):

H nh 2.6: Mô h nh giả thuyết nghiên cứu

Nguồn: Đề xuất của tác giả

H7 H6 H5 H4 H3

H1 H2

Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu có bảng sau:

Bảng 2.1: Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu

Số

1 H1: có mối quan hệ dương giữa tính hữu hình của dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2 H2: có mối quan hệ dương giữa độ tin cậy của dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

3 H3: Có mối quan hệ dương giữa sự đáp ứng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

4 H4: Có mối quan hệ dương giữa sự đảm bảo dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

5 H5: Có mối quan hệ dương giữa sự cảm thông khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

6 H6: Có mối quan hệ dương giữa năng lực doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng

8 H7: Có mối quan hệ dương giữa giá trị thông tin và sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Kết quả tổng hợp các giả thuyết

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã làm rõ cơ sở lí thuyết nền tảng bao gồm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng Nội dung chương 2 còn trình bày chi tiết cơ sở lí thuyết hình thành mô hình nghiên cứu và đề xuất được mô hình giả thuyết nghiên cứu, kết quả chương 2 làm tiền đề cho triển khai thiết kết nghiên cứu trong chương 3

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Giới thiệu

Chương 2 đã trình bày và giới thiệu về các khái niệm và mô hình nghiên cứu Chương này sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng, hiệu chỉnh đánh giá các thang đo khái niệm nghiên cứu và kiểm định giả thuyết đề ra Từ thang đo

sơ bộ sau khi phỏng vấn định tính và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn định lượng

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này kết hợp cả hai nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: 1) nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp định tính bằng cách thảo luận tay đôi, số lượng phỏng vấn là 10 người; 2) nghiên cứu chính thức nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phiếu trao đổi ý kiến trực tiếp ho c qua email đến đối tượng khảo sát

3.1.2 Qui tr nh nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết, Cơ sở lý thuyết

hình thành mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu và thang đo

sơ bộ

Nghiên cứu định tính

Bảng câu hỏi hoàn chỉnh

Nghiên cứu định lượng

Kiểm tra thang đo bằng kỹ thuật

Cronbach Alpha và EFA

Kiểm định giả thuyết và hiệu

chỉnh mô hình Kết quả và thảo luận

Viết báo cáo

Nghiên cứu định lượng

Kiểm định giả thuyết và hiệu

chỉnh mô hình

- Loại bỏ các biến quan sát

có hệ số Factor loading nhỏ

- Kiểm tra độ tin cậy và giá trị

- Kiểm tra nhân tố tích

- Kiểm tra phương sai trích

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

3.2.1 Mục đích

Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá, trong đó thông tin được thu thập ở dạng định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và diễn dịch Giai đoạn nghiên cứu định tính nhằm mục tiêu:

 Đánh giá sự phù hợp các thang đo sau khi hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho bộ thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng DVTĐG

 Kiểm tra cách sử dụng từ ngữ trong từng câu hỏi của từng biến quan sát nhằm đảm bảo rằng phần đông đối tượng phỏng vấn hiểu đúng và rõ nghĩa

 Kiểm tra sơ bộ mối tương quan của các giả thuyết đưa ra trong mô hình nghiên cứu

 Kết quả của nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng Các thang đo được thừa kế từ các nghiên cứu trước, tuy nhiên, các sản phẩm, dịch vụ khác nhau cũng như thị trường ở các quốc gia khác nhau sẽ có những đ c điểm khác nhau

Trong nghiên cứu này, nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu 10 nhà quản lý, 4 nhà quản lý là khách hàng thường xuyên sử dụng DVTĐG người Số còn lại là các khách hàng sử dụng DVTĐG được phỏng vấn thông qua dàn bài lập sẵn kèm bảng thang đo sơ bộ nhằm khám phá ra các yếu tố mới ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như điều chỉnh, bổ sung các thang đo

Kết quả của nghiên cứu sơ bộ sẽ giúp cho tác giả hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với DVTĐG, đồng thời có thể hiệu chỉnh và bổ sung một số thang

đo cho phù hợp, loại bỏ các thang đo không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, đ c tính của dịch vụ và thị trường TĐG

 Đối tượng khách hàng là người trực tiếp phối hợp thực thi DVTĐG:

Đ c điểm chung của các đối tượng này là đang làm việc ở các doanh nghiệp thường xuyên có những dự án lớn về TĐG, hiểu sâu về TĐG, trực tiếp làm công tác chuyên môn nên hiểu biết quá trình cung cấp DVTĐG dễ dàng xác định được nhu cầu, mong muốn khách hàng đối với dịch vụ Tác giả sẽ g p trực tiếp 2 nhóm đối tượng trên để phỏng vấn dựa trên dàn bài lập sẵn, quá trình phỏng vấn sẽ diễn ra độc lập và theo từng nhóm Trước tiên, tác giả sẽ phỏng vấn câu hỏi chung về yếu tố cần khảo sát đối với cả 2 nhóm đối tượng, câu hỏi này sẽ góp phần nhận biết, suy nghĩ, nhận thức của từng nhóm đối tượng cần nghiên cứu về DVTĐG: Đối với yếu tố Giá trị tri thức sẽ là câu hỏi anh/chị có nghĩ rằng khách hàng sử dụng dịch vụ TĐG sẽ g p những giá trị tri thức gì mới khi sử dụng dịch vụ không, lý do vì sao; đối với yếu tố Giá trị cảm nhận sẽ là câu hỏi anh/chị có nghĩ rằng khác hàng DVTĐG sẽ nhận thức được lợi ích đem lại của dịch vụ hay không, lý do vì sao… Sau đó, sẽ đi cụ thể vào những biến quan sát của các yếu tố cần khảo sát Qua 2 bước trên, sẽ giúp tác giả nhận biết được suy nghĩ, nhận thức, những đánh giá của 2 nhóm đối tượng nghiên cứu và những thông tin cần biết về DVTĐG

 Kỹ thuật thảo luận tay đôi dựa trên dàn bài đã lập sẵn về tất cả các yếu tố có liên quan trong mô hình Nội dung trình tự tiến hành cụ thể như sau: 1) Giới thiệu cho khách hàng biết sơ lược về đề tài nghiên cứu; (2) Giới thiệu cho khách hàng biết sơ lược về DVTĐG như làm thế nào để khách hàng có thể nắm được quy trình và hiểu được thông tin nội dung của DVTĐG, các giá trị lợi ích của DVTĐG là gì, cách thức tiến hành và công thức tính toán DVTĐG sẽ mang lại lợi ích như thế nào cho khách hàng… 3) các tiêu chí khách hàng quan tâm về DVTĐG … (4) Gợi ý cho khách hàng nêu ra các tiêu chí mà khách hàng muốn khi chọn sử dụng dịch vụ DVTĐG; 5) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVTĐG; (6) Đo lường các nhân tố trong mô hình bằng bảng câu hỏi của thang đo sơ bộ so với hoàn cảnh thực tế tại TP Hồ Chí Minh đã phù hợp chưa; (7) Kết quả của các cuộc phỏng vấn sơ bộ là nhằm chỉnh sửa, bổ sung thang đo cho phù hợp hơn với mục tiêu nghiên cứu, dịch vụ

và thị trường hiện tại Sau khi có kết quả phỏng vấn sơ bộ sẽ tiến hành thiết lập thang

đo cho đề tài

3.2.3 Thiết kế thang đo

Thang đo dùng để đo lường các yếu tố trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman & đtg 1985, 1988), Mô hình Gronroos và nội hàm khái niệm của Fornell & đtg 1996) Đồng thời, thang đo của đề tài cũng sẽ dựa trên thang đo và các phát biểu của các nghiên cứu đã nêu ở chương trước, trong đó chú trọng nghiên cứu Cho & đtg 2004), Cronin & Taylor 1992), Kotler (2003) Thang đo các khái niệm được dịch từ thang đo gốc bằng Tiếng Anh, thông qua sự hiệu chỉnh ở giai đoạn nghiên cứu định tính để phù hợp với thang đo trong lĩnh vực TĐG tại Việt Nam

3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO CHO

ĐỀ TÀI

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, các đối tượng được mời phỏng vấn đều hiểu được nội dung của các phát biểu dùng để đo lường từng khái niệm trong mô hình nghiên cứu Đồng thời, họ cũng điều chỉnh một số nội dung các phát biểu cho phù hợp,

dễ hiểu hơn Sau khi thang đo được hiệu chỉnh, những người được phỏng vấn cho rằng các phát biểu này đã thể hiện đúng và đầy đủ những suy nghĩ của họ Dựa trên kết quả của nghiên cứu định tính, tác giả hiệu chỉnh, bổ sung và xây dựng thang đo hoàn chỉnh cho các thành phần trong mô hình nghiên cứu này như sau:

3.3.1 Thang đo tính hữu h nh

Thang đo Tính hữu hình, ký hiệu: HH Ba quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ HH1đến HH3 Ba biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg

(1988) Kết quả thang đo Tính hữu hình gồm các biến quan sát sau:

- Cảm thấy trang thiết, các công cụ, công thức tính toán phục vụ cho Thẩm định giá hiện đại : HH1

- Cảm thấy nơi làm việc khang trang: HH2

- Cảm thấy trang phục nhân viên lịch sự: HH3

3.3.2 Thang đo Độ tin cậy

Thang đo Độ tin cậy, ký hiệu: TC Ba quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ TC1 đến TC3 Các biến quan sát của thang đo này được đo lường

bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg 1988) Kết quả thang đo Độ tin cậy gồm các biến quan sát sau:

- Cảm thấy tin tưởng vào kết quả của Thẩm định: TC1

- Cảm thấy chất lượng thẩm định như công bố cam kết: TC2

- Cảm thấy tin tưởng vào Thẩm định viên: TC3

3.3.3 Thang đo Sự đáp ứng

Thang đo Sự đáp ứng, ký hiệu: ĐU Bốn quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ ĐU1 đến ĐU4 Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg (1988) Kết quả thang đo Độ tin cậy gồm các biến quan sát sau:

- Cảm thấy đáp ứng DVTĐG nhanh chóng: ĐU1

- Cảm thấy quy trình thẩm định nhanh chóng: ĐU2

- Cảm thấy đáp ứng các thắc mắc thông suốt: ĐU3

- Cảm thấy luôn có tư vấn theo dõi hỗ trợ xử lý tình huống khó: ĐU4

3.3.4 Thang đo Sự đảm bảo

Thang đo Sự đảm bảo ký hiệu: ĐB Ba quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ ĐB1 đến ĐB3 Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg (1988) Kết quả thang đo Độ tin cậy gồm các biến quan sát sau:

- Cảm thấy an tâm lựa chọn DVTĐG: ĐB1

- Cảm thấy được quan tâm, sẳn sàng tư vấn, giúp đỡ: ĐB2

- Cảm thấy thời gian cam kết cung cấp chứng thư thẩm định chính xác: ĐB3

3.3.5 Thang đo Cảm thông

Thang đo Sự cảm thông ký hiệu: CT Ba quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ CT1 đến CT3 Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg (1988) và Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004) Kết quả thang đo Độ tin cậy gồm các biến quan sát sau:

- Cảm thấy phản hồi ngay thông tin yêu cầu khiếu nại: CT1

- Cảm thấy được phục vụ xử lý mọi lúc mọi nơi theo yêu cầu: CT2

- Cảm thấy được lắng nghe yêu cầu giúp đỡ chu đáo: CT3

3.3.6 Thang đo Năng lực

Thang đo Năng lực ký hiệu: NL Hai quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ NL1 đến NL2 Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg 1988) Kết quả thang đo Độ tin cậy gồm các biến quan sát sau:

- Cảm thấy đội ngũ nhân viên có kỹ năng và kiến thức: NL1

- Cảm thấy Thẩm định viên có kiến thức chuyên sâu đáp ứng nhu cầu: NL2 3.3.7 Thang đo Giá trị thông tin

Giá trị thông tin được, ký hiệu là: TT Hai biến quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ TT1 đến TT2 Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức điểm và dựa vào thang đo của Stafford (1994) Kết quả thang đo Giá trị thông tin gồm các biến quan sát sau:

- Cảm thấy sử dụng DVTĐG giúp hiểu được kỹ thuật tính toán mới: TT1

- Cảm thấy sử dụng DVTĐG giúp thỏa mãn giá trị thông tin: TT2

3.3.8 Thang đo Sự hài lòng

Thang đo sự hài lòng ký hiệu là: HL Hai biến nội sinh được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ HL1 đến HL2 Các biến nội sinh của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức điểm và dựa vào thang đo của(Bitner, 1990; Cho

& đtg, 2004; Cronin & đtg, 2000; Patterson & Spreng, 1997; Tian-Cole & đtg, 2002; Yoo & đtg; 2003) Kết quả thang đo Giá trị thông tin gồm các biến quan sát sau:

- Hài lòng với chất lượng dịch vụ TĐG

- Tiếp tục sử dụng dịch vụ TĐG và giới thiệu thêm khách hàng mới

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, mô hình nghiên cứu “sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVTĐG tại thành phố Hồ Chí Minh” vẫn sử dụng 7 khái niệm thành phần chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng Các biến quan sát

sử dụng cho khái niệm đo lường cảm nhận của khách hàng đối với DVTĐG được đo bằng thang đo Likert 5 điểm với các mức độ như sau: 1) Hoàn toàn không đồng ý, 2) Không đồng ý, 3) phân vân, 4) Đồng ý và 5) Hoàn toàn đồng ý Sau khi tiến hành phỏng vấn, hiệu chỉnh và bổ sung từ thang đo sơ bộ, kết quả có 20 biến quan sát và hai biến nội sinh được dùng để đo lường cho tám khái niệm trong mô hình nghiên cứu

STT Biến quan sát Mã hóa Tính hữu h nh

1 Cảm thấy trang thiết bị phục vụ cho Thẩm định hiện đại HH1

Độ tin cậy

4 Cảm thấy tin tưởng vào kết quả của Thẩm định TC1

5 Cảm thấy chất lượng thẩm định như công bố cam kết TC2

Sự đáp ứng

10 Cảm thấy luôn có tư vấn theo dõi hỗ trợ xử lý tình huống khó ĐU4

Sự đảm bảo

12 Cảm thấy được quan tâm, sẳn sàng tư vấn, giúp đỡ ĐB2

13 Cảm thấy thời gian cam kết cung cấp chứng thư thẩm định chính xác ĐB3

Cảm thông

14 Cảm thấy phản hồi ngay thông tin yêu cầu khiếu nại CT1

15 Cảm thấy được phục vụ xử lý mọi lúc mọi nơi theo yêu cầu CT2

16 Cảm thấy được lắng nghe yêu cầu giúp đỡ chu đáo CT3

Năng lực

17 Cảm thấy đội ngũ nhân viên có kỹ năng và kiến thức NL1

18 Cảm thấy Thẩm định viên có kiến thức chuyên sâu đáp ứng nhu cầu NL2

Giá trị thông tin

19 Cảm thấy sử dụng DVTĐG giúp hiểu được kỹ thuật tính toán mới TT1

20 Cảm thấy sử dụng DVTĐG giúp thỏa mãn giá trị thông tin TT2

Hài lòng khách hàng

22 Tiếp tục sử dụng dịch vụ TĐG và giới thiệu thêm khách hàng mới HL2

3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI

Sau khi hoàn tất việc hiệu chỉnh và xây dựng các thang đo phù hợp với việc khảo sát các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVTĐG, tác giả tiến hành 22 thiết kế bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho việc thu thập dữ liệu Bảng câu hỏi chính thức được sử dụng trong nghiên cứu định lượng gồm

3 phần:

 Thông tin các phát biểu về DVTĐG: ghi nhận mức độ đồng ý về các biến

quan sát và biến nội sinh đo lường cho các khái niệm trong mô hình Đây cũng là thành phần chính của bảng câu hỏi giúp khảo sát mức độ cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố như: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Cảm thông, Năng lực, Giá trị thông tin, Hài lòng khách hàng Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 22 biến liên quan được đưa vào khảo sát Để đo lường các biến này, tác giả đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ “1 –Hoàn toàn không đồng ý” đến “5 –Hoàn toàn đồng ý”

 Thông tin nhân khẩu học: ghi nhận các thông tin liên quan đến đối tượng

nghiên cứu, bao gồm: độ tuổi, giới tính của người được phỏng vấn, nghề nghiệp hiện nay, thu nhập,… Đây là phần câu hỏi phục vụ cho việc mô tả nhóm khách hàng Các thông tin này nhằm ghi nhận thông tin về các nhóm khách hàng hài lòng về chất lượng DVTĐG nên các câu hỏi được đưa và dưới dạng câu hỏi đóng để tăng khả năng hồi đáp của người trả lời Bảng câu hỏi được thiết kế để dùng cho việc phỏng vấn trực tiếp trả lời trên giấy ho c có thể trả lời qua email bằng cách click vào các ô trả lời đã được thiết kế sẵn, giúp việc trả lời của khách hàng được nhanh chóng và thuận tiện hơn

3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

3.5.1 Phương thức lấy mẫu

Trong nghiên cứu này, phương pháp lấy mẫu được chọn là lấy mẫu thuận tiện,

dữ liệu được thu thập thông qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp và trả lời qua email

3.5.2 Cỡ mẫu

Việc lựa chọn cở mẫu để phân tích nhân tố EFA) theo nguyên tắc cỡ mẫu tối thiểu là N ≥ 5*x với x là tổng số biến quan sát) Hair & đtg, 1998) Nghiên cứu này,