ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU.PDF

ATM: Automated Teller Machine 3.. CUP: China Union Pay 5.. POS: Point of Sale... Nhân viên công ty XYZ không bao gi t ra 9.. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi 15... - Hài lòng th

L I CAM OAN

n i dung lu n v n là trung th c K t qu nghiên c u trong lu n v n này ch a t ng

đ c ai công b trong b t k công trình nào khác

Tác gi

Nguy n Th Ng c Y n

M C L C

TRANG PH BÌA

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C CÁC CH VI T T T DANH M C HÌNH V , B NG BI U

M U 1

CH NG 1: C S LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 4

1.1 T ng quan v th : 4

1.1.1 Khái ni m v th thanh toán: 4

1.1.2 Các s n ph m th và d ch v th ph bi n hi n nay t i Vi t Nam: 5

1.1.2.1 Th ghi n n i đ a: 5

1.1.2.2 Th ghi n qu c t : 6

1.1.2.3.Th tín d ng qu c t : 6

1.1.2.4 D ch v ch p nh n thanh toán th : 7

1.2 S hài lòng c a khách hàng v d ch v th : 8

1.2.1 D ch v : 8

1.2.1.1 Khái ni m: 8

1.2.1.2 c đi m c b n c a d ch v : 9

1.2.2 D ch v th : 10

1.2.3 Ch t l ng d ch v : 10

1.2.4 Ch t l ng d ch v th : 12

1.2.5.Các mô hình lý thuy t v đánh giá ch t l ng d ch v : 12

1.2.5.1.Mô hình SERVQUAL: 12

1.2.5.2.Mô hình Gronroos: 17

1.2.6.S hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v th : 18

1.2.7.M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng: 20

1.3 Nh ng y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v th t i Vi t Nam: 21

1.4 Mô hình nghiên c u và các gi thuy t: 22

K T LU N CH NG 1 23

CH NG 2: ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V TH T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N Á CHÂU 24

2.1 T ng quan v ho t đ ng kinh doanh th t i ACB: 24

2.1.1.Các s n ph m d ch v th c a ACB: 24

2.1.1.1 Các s n ph m th : 24

2.1.1.2.Các d ch v th : 25

2.1.2 K t qu kinh doanh th t i ACB: 27

2.1.2.1 Ho t đ ng phát hành th t i ACB: 27

2.1.2.2 Ho t đ ng ch p nh n thanh toán th t i ACB: 29

2.1.3 Các r i ro nh h ng đ n d ch v th t i ACB: 32

2.2 Ph ng pháp nghiên c u: 33

2.2.1.Quy trình nghiên c u: 33

2.2.2 Nghiên c u s b : 34

2.2.3 Nghiên c u chính th c: 34

2.2.3.1 Thu th p thông tin: 34

2.2.3.2 K ho ch phân tích d li u: 34

2.2.3.3 B ng câu h i và mã hóa thang đo: 35

2.3 Phân tích nghiên c u và k t qu nghiên c u: 36

2.3.1 Thông tin m u kh o sát: 36

2.3.2 Phân tích thang đo: 37

2.3.2.1 Ki m đ nh Cronbach Alpha đ i v i các thang đo: 37

2.3.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA: 38

2.3.3 Ki m đ nh s phù h p c a mô hình và gi thuy t nghiên c u: 40

2.3.3.1.Phân tích t ng quan: 40

2.3.3.2.Phân tích h i quy: 41

2.3.3.3.Phân tích giá tr trung bình: 43

2.3.3.4.Ki m đ nh gi thi t nghiên c u: 45

K T LU N CH NG 2 46

CH NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V TH T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N Á CHÂU 47

3.1.Th c tr ng và tri n v ng phát tri n d ch v th t i Vi t Nam: 47

3.2 Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v th t i ACB: 49

3.2.1 i v i thành ph n Hi u qu ph c v : 49

3.2.1.1.Nâng cao ch t l ng đ i ng nhân viên: 49

3.2.1.2.Nâng cao ch t l ng h th ng ATM, POS: 53

3.2.1.3 Nâng cao quy trình ti p nh n và ph n h i khi u n i v d ch v th : 53 3.2.2 i v i thành ph n Ph ng ti n h u hình: 54

3.2.3 i v i thành ph n tin c y: 57

3.2.3.1 Nâng cao tính b o m t và phòng ch ng r i ro th : 57

3.2.3.2 Nâng cao tính c nh tranh v chính sách phí d ch v th : 58

3.2.3.3 Phân lo i khách hàng: 58

K T LU N CH NG 3 59

K T LU N 60

TÀI LI U THAM KH O

PH L C

DANH M C CÁC CH VI T T T

2 ATM: Automated Teller Machine

3 CUP: China Union Pay

5 POS: Point of Sale

DANH M C HÌNH NH, B NG BI U Hình nh

Hình 1.1 N m kho ng cách ch t l ng d ch v 13

Hình 1.2 Mô hình c a Gronroos (1984) 18

Hình 1.3 Mô hình c a Dabholkar et al (2000) 20

Hình 1.4 Mô hình lý thuy t c a đ tài 22

Hình 2.1 S l ng th phát hành c a ACB n m 2009 - 2012 28

Hình 2.2 Doanh s th qu c t c a ACB 2009 - 2012 28

Hình 2.3 Doanh s th n i đ a c a ACB 2009 - 2012 29

Hình 2.4 S l ng đ i l ý và s l ng máy ATM c a ACB 30

Hình 2.5 Doanh s th qu c t t i VCNT c a ACB n m 2009 - 2012 31

Hình 2.6 Doanh s th n i đ a t i VCNT c a ACB n m 2009 - 2012 32

Hình 2.7 Quy trình nghiên c u 33

Hình 3.1 Tình hình phát tri n th giai đo n 2007 - 2012 48

Hình 3.2 Tình hình phát tri n h th ng ATM/POS giai đo n 2007-2012 48

B ng bi u: B ng1.1 Thang đo Servqual 15

B ng 2.1 Phân lo i th ng kê 36

B ng 2.2 K t qu ki m đ nh Cronbach Alpha các thang đo 37

B ng 2.3 K t qu phân tích EFA s hài lòng c a khách hàng 40

B ng 2.4 K t qu phân tích t ng quan 41

B ng 2.5 K t qu phân tích h i quy 42

B ng 2.6 K t qu phân tích trung bình 43

M U

1 Lý do ch n đ tài:

S hài lòng c a khách hàng trong quá trình s d ng hàng hóa ho c d ch v là

đ i thì khách hàng là th ng đ , h là nh ng ng i đem l i l i nhu n cho doanh

đ n m c tiêu cu i cùng là l i nhu n, là s phát tri n c a doanh nghi p i v i l nh

h i c a khách hàng r t cao Các s n ph m d ch v ngân hàng cung c p ngày càng

Trong b i c nh m c a h i nh p kinh t sâu và r ng h n trên nhi u l nh v c, theo cam k t c a Vi t Nam khi gia nh p WTO thì l nh v c tài chính ngân hàng có m c

đ c nh tranh ngày càng kh c li t h n c Do đó, vi c gi chân khách hàng c và

đ c t m quan tr ng c a ch t l ng d ch v trong quá trình phát tri n c a ngân

công trong h n 20 n m qua

l i đây, l i nhu n v th chi m m t t tr ng khá cao trong toàn b l i nhu n c a ACB

ra

2 M c tiêu nghiên c u:

khách hàng đ i v i d ch v th ACB

ACB

thông qua b ng câu h i kh o sát

thu t ph ng v n th đ hoàn thi n b ng câu h i

th p, phân tích d li u kh o sát thông qua ph n m m SPSS for Windows 20.0

CH NG 1: C S LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN C U

1.1 T ng quan v th :

1.1.1 Khái ni m v th thanh toán:

các t ch c tài chính phát hành và cung c p cho khách hàng Th c p cho khách hàng s d ng đ thanh toán ti n hàng hoá, d ch v ho c rút ti n m t t các máy rút

Theo quy ch phát hành, thanh toán, s d ng và cung c p d ch v h tr ho t

đ ng th ngân hàng ban hành kèm theo “Quy t đ nh s 20/2007/Q -NHNN” c a

ph m th :

“Th ngân hàng là ph ng ti n do t ch c phát hành th phát hành đ

th c hi n giao d ch th theo các đi u ki n và đi u kho n đ c các bên tho thu n”

- “Ngân hàng thanh toán” (Acquirer): là ngân hàng tr c ti p kí h p đ ng v i

c s ti p nh n và thanh toán các ch ng t giao d ch do c s ch p nh n th

trò phát hành

- “Ngân hàng phát hành th ” (Issuer): là thành viên chính th c c a các t

ch c th qu c t , là ngân hàng cung c p th cho khách hàng Ngân hàng ch u trách nhi m ti p nh n h s xin c p th , x lý và phát hành th , m và qu n

thanh toán ti n mua hàng hoá, d ch v M i khi thanh toán cho các VCNT

ch th ph i xu t trình th đ n i đây ki m tra theo thu nh p và l p biên lai thanh toán

- “ n v ch p nh n th ”: Là t ch c, cá nhân ch p nh n thanh toán hàng

ng d ch v s nh n l i ti n c a ch th thông qua ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán th

chuy n kho n, tra c u thông tin giao d ch th ho c s d ng các d ch v khác

v ch p nh n th là các c s kinh doanh, c a hàng bán l , siêu th , nhà hàng, khách s n hay các qu y giao d ch t i các chi nhánh c a ngân hàng đ giúp

- Rút ti n m t (VN ) t tài kho n cá nhân ti n VN , USD, EUR,

- Ki m tra s d tài kho n và in sao kê các giao d ch g n nh t

- Chuy n kho n trong cùng h th ng và liên ngân hàng

- Thanh toán hoá đ n d ch v :

- D dàng theo dõi và qu n lý hi u qu vi c chi tiêu c a ng i thân thông qua

- Thanh toán qua m ng Internet

trên th gi i

- D dàng theo dõi và qu n lý vi c chi tiêu c a ng i thân thông qua vi c phát hành th ph

- Chuy n kho n trong cùng h th ng và liên ngân hàng

X Thanh toán hàng hoá, d ch v ho c rút ti n t i hàng ch c tri u đi m bán

American Express/JCB/China UnionPay t i các qu c gia trên toàn th gi i

X Thanh toán ti n hàng hóa, d ch v qua Internet

- L p đ t hoàn toàn mi n phí máy ch p nh n th ngay t i các đi m kinh doanh

th c s d ng thi t b

- D ch v khách hàng luôn đ c nâng c p, th c hi n ch m sóc khách hàng theo chu n cam k t

- D ch v “Thanh toán ngay” ph c v khách hàng có nhu c u nh n l i ti n

X T ng doanh s bán hàng s cao h n do:

d ng th thích mua s m nh ng c a hàng có ch p nh n th

• Quan tr ng h n, khách hàng có xu h ng mua s m nhi u h n do không

đ c xem nh m t b ph n c a s n ph m; khó gi v ng các tiêu chu n v ki m

1.2.1.2 c đi m c b n c a d ch v :

• Tính không hi n h u:

giá d ch v khá khó kh n Tuy v y, s n ph m d ch v v n mang n ng tính v t ch t

• Tính không đ ng nh t:

cung c p d ch v không th t o ra đ c d ch v nh nhau trong nh ng th i gian làm

vào c m nh n c a h Trong nh ng th i gian khác nhau, s c m nh n c ng khác nhau, nh ng khách hàng khác nhau c ng có s c m nh n khác nhau S n ph m d ch

v s có giá tr cao khi th a mãn nhu c u riêng bi t c a khách hàng Do v y, trong

đó làm cho d ch v t ng thêm m c đ khác bi t gi a chúng D ch v vô hình đ u

v ph m ch t do d ch v bao quanh và k n ng ngh nghi p khác nhau, đó là c s

đ phân bi t d ch v c a các nhà cung c p

đ ng s n xu t, cung c p d ch v cho chính mình D ch v liên t c và có h th ng

• Tính không t n tr :

D ch v không th t n kho, không c t tr và không th v n chuy n t khu

trong tu n ho c trong tháng

1.2.2 D ch v th :

đ c c p m t chi c th nh a, nh ng ch c n ng chính c a chi c th này l i là các

đ c tính c a lo i s n ph m hàng hóa v a mang tính ch t c a s n ph m d ch v

D ch v th ngân hàng bao g m t t c các d ng c a giao d ch gi a ngân hàng

và khách hàng (cá nhân ho c t ch c) d a trên quá trình x lý và chuy n giao d

li u s hóa nh m cung c p các s n ph m d ch v ngân hàng

đo l ng s hài lòng c a khách hàng v d ch v th c n thi t ph i đo l ng

1.2.3 Ch t l ng d ch v :

Trong n n kinh t hi n nay, các hình th c d ch v ngày càng n r và không

ng ng phát tri n trong th i gian s p t i Do đó, áp l c c nh tranh s ngày càng cao đòi h i các nhà qu n tr , các t ch c ph i chú tâm vào v n đ ch t l ng d ch v và

th ng tr ng Và không ch có v y, các s n ph m t t hi n nay c ng ch a ch c thu

d ch v h u mãi ch m sóc khách hàng t t

m t khái ni m gây nhi u chú ý và tranh cãi trong các tài li u nghiên c u, b i vì, các

mà không h có s th ng nh t nào (Wisniewski, 2001)

và (2) k t qu c a d ch v Gronroos (1984) c ng đ ngh hai thành ph n c a ch t

nhiên, khi nói đ n ch t l ng d ch v , chúng ta không th không đ c p đ n đóng

hàng v tính siêu vi t và s tuy t v i nói chung c a m t th c th Nó là m t d ng

Nh v y, có th khái quát hóa khái ni m ch t l ng d ch v là c m nh n c a khách hàng v kho ng cách gi a s mong đ i v d ch v s đ c cung c p và nh n

th c c a h khi đã s d ng d ch v

1.2.4 Ch t l ng d ch v th :

l i ích t ng thêm mà ngân hàng mang l i cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c và

hài lòng cho khách hàng

1.2.5.Các mô hình lý thuy t v đánh giá ch t l ng d ch v :

1.2.5.1.Mô hình SERVQUAL 2 :

đ a ra mô hình n m kho ng cách và m i thành ph n ch t l ng d ch v Trong 5 kho ng cách này, kho ng cách 5 là kho ng cách m c tiêu c n nghiên c u vì nó xác

Hình 1.1 N m kho ng cách ch t l ng d ch v

Kho ng cách th nh t xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng

i m c b n c a s khác bi t này là do công ty d ch v không hi u đ c h t nh ng

đ c đi m nào t o nên ch t l ng c a d ch v mình c ng nh cách th c chuy n giao

Kho ng cách th hai xu t hi n khi công ty d ch v g p khó kh n trong vi c chuy n

đ i nh n th c c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh ng đ c tính c a ch t

v c u d ch v Có nh ng lúc c u v d ch v quá cao làm cho công ty không đáp

ng k p

Kho ng cách th ba xu t hi n khi nhân viên ph c v không chuy n giao d ch v

Kho ng cách th t : Ph ng ti n qu ng cáo và thông tin c ng tác đ ng vào k v ng

d ch v Kh n ng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng,

nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng

(4) S c m thông (Understanding customer): Th hi n qua kh n ng hi u bi t

ngân hàng

(5) Ph ng ti n h u hình (Tangibles): Th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a

nhân viên ph c v , các trang thi t b h tr cho d ch v …

đó vào kho ng th i gian c th , công ty s th c

hi n

quan tâm chân thành trong gi i quy t v n đ

7 Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn s n

8 Nhân viên công ty XYZ không bao gi t ra

9 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi

15 Công ty XYZ có nh ng nhân viên th hi n s

nh ng quan tâm nhi u nh t c a b n

19 C s v t ch t c a công ty XYZ trông r t h p

(Ngu n: Parasuraman & ctg, 1988)

đ c, nó là k t qu k thu t c a quá trình cung ng

c nh này là cách th c cung ng d ch v

(3) Hình nh doanh nghi p: Hình nh doanh nghi p đ c hi u là c m nh n/ n

đ c hình nh t t trong lòng khách hàng thì h d dàng b qua nh ng thi u sót

x y ra trong quá trình s d ng d ch v Gronroos c ng ch ra r ng hình nh

đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v , giá tr s n ph m và s hài lòng

c a h

Hình 1.2 Mô hình c a Gronroos (1984) 1.2.6.S hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v th :

Có nhi u quan đi m khác nhau đánh giá v m c đ th a mãn c a khách hàng Theo Philip Kotler (1991) thì “ S hài lòng c a khách hàng chính là tr ng thái c m

s n ph m d ch v th c t đem l i so v i nh ng gì ng i đó k v ng” Oliver (1997), Bechelet (1995) cho r ng “S hài lòng là ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng v m t s n ph m, d ch v d a trên nh ng kinh nghi m cá nhân” Còn Kotler

- N u nh n th c c a khách hàng nh h n k v ng thì khách hàng c m nh n không hài lòng

- N u nh n th c b ng k v ng thì khách hàng c m nh n hài lòng

- N u nh n th c l n h n k v ng thì khách hàng c m nh n là th a mãn ho c thích thú

s nhà nghiên c u có th phân lo i s hài lòng c a khách hàng s d ng th thành ba

- Hài lòng tích c c (Demanding customer satisfaction): đây là s hài lòng mang tính tích c c và đ c ph n h i thông qua các nhu c u s d ng th ngày

c m th y hài lòng khi giao d ch H n th , h c ng hy v ng ngân hàng s có

đ kh n ng đáp ng nhu c u ngày càng cao c a mình Chính vì v y, đây là nhóm khách hàng d tr thành khách hàng trung thành c a ngân hàng mi n

là h nh n th y ngân hàng c ng có nhi u c i thi n trong vi c cung c p d ch

v cho h Y u t tích c c còn th hi n ch , chính t nh ng yêu c u không

d ch v th ngày càng tr nên hoàn thi n h n

- Hài lòng n đ nh (Stable customer satisfaction): đ i v i nh ng khách hàng

có s hài lòng n đ nh, h s c m th y tho i mái và hài lòng v i ch t l ng

v c a ngân hàng Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s tin

ngân hàng

- Hài lòng th đ ng (Resigned customer satisfaction): nh ng khách hàng có s

c a mình H c m th y hài lòng không ph i vì ngân hàng th a mãn hoàn toàn nhu c u c a h mà vì h ngh r ng s không th nào yêu c u ngân hàng

c i thi n t t h n n a Vì v y, h s không tích c c đóng góp ý ki n hay t ra

th v i nh ng n l c c i ti n c a ngân hàng

1.2.7.M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng:

đã b c đ u làm cho khách hàng hài lòng

h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng

y

Hình 1.3: Mô hình c a Dabholkar et al(2000)

hành vi

1.3 Nh ng y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v th t i Vi t Nam:

X S an toàn khi s d ng d ch v th : y u t này ch u s chi ph i ph n l n

t công ngh s n xu t th và s ki m tra, giám sát, qu n lý r i ro trong giao d ch

c a các ngân hàng Công ngh s n xu t th mà ch y u là v t li u c u thành các

khách hàng

th , th tín d ng qu c t là th có nhi u ch c n ng nh t v i nhi u d ch v thanh toán th kèm theo và ph m vi s d ng r ng l n nh t

X Bi u phí: có s khác bi t rõ r t v bi u phí gi a các ngân hàng t i Vi t Nam

m i c ph n (Eximbank, Techcombank, ACB, ), cu i cùng là m c phí cao nh t

ngân hàng và các t ch c th qu c t (Visa, MasterCard, )

trình ch m sóc khách hàng: các ngân hàng th ng liên k t v i các đ i tác kinh doanh là nh ng nhà cung c p hàng hóa d ch v , nh ng trung tâm mua s m,

trình mua s m b ng th có chi t kh u gi m giá hàng hóa d ch v , có quà t ng

cao, i u này góp ph n thu hút các khách hàng m i s d ng d ch v th và

gi chân các khác hàng hi n t i

v d ch v th : khách hàng th ng quan tâm đ n nh ng thay đ i v bi u phí và

đ n khách hàng nh ng thay đ i trên đ h tr trong quá trình s d ng M t đi m quan tr ng n a là kh n ng gi i quy t kh c ph c các s c trong giao d ch c a

ngân hàng khi g p s c v d ch v th và kh n ng gi i quy t h tr linh ho t t

khi khách hàng đang n c ngoài

1.4 Mô hình nghiên c u và các gi thuy t:

đ tài nh sau:

Hình 1.4 Mô hình lý thuy t c a đ tài

T mô hình nghiên c u đ ngh , tác gi đ a ra các gi thuy t nghiên c u c a

H2: Khi đ đáp ng đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì m c đ hài lòng

thanh toán, v d ch v th , v s hài lòng c a khách hàng khi s d ng th c a ACB

đo l ng s hài lòng c a khách hàng v d ch v th t i ACB, c n ph i đo l ng

CH NG 2: ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V TH T I NGÂN

HÀNG TH NG M I C PH N Á CHÂU

2.1 T ng quan v ho t đ ng kinh doanh th t i ACB:

2.1.1.Các s n ph m d ch v th c a ACB:

2.1.1.1 Các s n ph m th :

Extra Prepaid, Th Visa Electron

• Không k t n i v i tài kho n Ti n g i thanh toán VN

Th ghi n (Debit card):

Là th thanh toán k t n i tr c ti p v i Tài kho n ti n g i thanh toán VN

S d ng ti n trong Tài kho n ti n g i thanh toán VN

C p th nhanh trong vòng 15 phút

Th ghi n n i đ a (Local Debit card): Th 365 Styles & ACB2Go

• Ch p nh n trên toàn qu c (logo Banknetvn, Smartlink và VNBC)

• Ch u phí gia nh p (Th 365 Styles), hoàn toàn mi n phí (ACB2Go)

nh n th có k t n i v i h th ng thanh toán tr c tuy n c a ACB

Th ghi n qu c t (International Debit card): Visa Debit, MasterCard Debit,

Visa Extra Debit

• Ch p nh n trên toàn th gi i

• Ch u phí th ng niên

• Giao d ch v i h n m c l n (ch áp d ng cho Visa Extra Debit)

Th tín d ng (Credit card): Visa/MC Standard, Visa/MC Gold, Visa

Platinum, Visa Business

• Là ph ng ti n thanh toán ch p nh n toàn c u, s d ng h n m c tín d ng do ACB c p v i 2 hình th c tín d ng: tín ch p và th ch p

• Ch u phí th ng niên

• Chi tiêu tr c, thanh toán l i cho ngân hàng sau Th i gian mi n lãi 45 ngày

• Thanh toán t i thi u 5% s ti n s d ng hàng tháng

• Giao d ch b ng b t k ti n t nào trên th gi i, thanh toán l i b ng VN

• D ch v b o hi m: ACB cung c p cho ch th các d ch v b o hi m bao

• D ch v xác th c giao d ch th tr c tuy n qu c t (3D Secure):

D ch v xác th c giao d ch th tr c tuy n qu c t (v i tên g i chung cho c Visa và MasterCard là d ch v 3D Secure, tên riêng cho Visa là Verified by Visa và

cho ch th khi th c hi n giao d ch thanh toán tr c tuy n t i nh ng website có logo Verified by Visa ho c MasterCard SecureCode thông qua vi c xác th c ch th

Nam giúp ch th qu c t an tâm mua hàng tr c tuy n mà không c n ph i lo l ng

vi c l m d ng tài kho n th

• D ch v qu n lý chi tiêu thông minh (MasterCard in Control):

D ch v này giúp các ch th ACB Mastercard ki m soát vi c chi tiêu cho các

thông s cho th nh sau:

- Ki m soát chi tiêu

- Ki m soát chi tiêu theo lo i hình giao d ch

- Ki m soát chi tiêu theo lãnh th

- Ki m soát chi tiêu theo th i gian

V i d ch v này, ch th có th chi tiêu hi u qu và an toàn h n nh vào vi c

ki m soát ngân sách, th i gian, qu c gia và các lo i hình giao d ch, cho phép t ch i các giao d ch n m ngoài ph m vi thông s đã cài đ t, nh n thông báo ngay l p t c

đ t

• D ch v chuy n ti n liên ngân hàng qua th :

D ch v chuy n ti n liên ngân hàng qua th là d ch v do ACB ph i h p v i Công ty c ph n d ch v th Smartlink (Smartlink) th c hi n nh m gia t ng ti n tích

các ngân hàng khác trong h th ng Smartlink th c hi n giao d ch chuy n ti n t th

giao d ch chuy n ti n trong h th ng

Ngoài vi c rút ti n m t t i h n 11.000 máy ATM và thanh toán hàng hóa t i

ch th ACB có th ti t ki m th i gian, an toàn b o m t, không gi i h n th i gian giao d ch 24/7, th c hi n thanh toán hàng hóa và d ch v tr c tuy n m i lúc m i

Hình 2.1 S l ng th phát hành c a ACB n m 2009 - 2012

(Ngu n: Báo cáo t ng k t ho t đ ng kinh doanh th c a BP MIS – TTT ACB)

qua các n m v i t tr ng 34%, 53% và 34%

Hình 2.2 Doanh s th qu c t c a ACB 2009 – 2012

(Ngu n: Báo cáo t ng k t ho t đ ng kinh doanh th c a BP MIS – TTT ACB)

i v i th n i đ a, 2009 là n m ACB b t đ u phát hành th lo i này Dù ra

đ i sau th qu c t nh ng t c đ t ng c a th n i đ a c ng v t b c h n th qu c t

thanh toán b ng th nên doanh s rút ti n m t r t cao

Hình 2.3 Doanh s th n i đ a c a ACB 2009 – 2012

(Ngu n: Báo cáo t ng k t ho t đ ng kinh doanh th c a BP MIS – TTT ACB)

2.1.2.2 Ho t đ ng ch p nh n thanh toán th t i ACB:

Hình 2.4 S l ng đ i l ý và s l ng máy ATM c a ACB

( Ngu n: Báo cáo t ng k t ho t đ ng kinh doanh th c a BP MIS – TTT ACB)

nh n th c a ACB ây m t rào c n h n ch s phát tri n c a d ch v th r t nhi u

nh n th c a ACB

Hình 2.6 Doanh s th n i đ a t i VCNT c a ACB n m 2009 – 2012

(Ngu n: Báo cáo t ng k t ho t đ ng kinh doanh th c a BP MIS – TTT ACB)

2.1.3 Các r i ro nh h ng đ n d ch v th t i ACB:

X R i ro th gi m o:

hóa b ng t ho c th b làm gi hoàn toàn d a trên các d li u c a th th t Vi c

X R i ro trong môi tr ng không xu t trình th :

X R i ro do ch th làm m t th / th b đánh c p: