ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF

Tôi xin chân thành cám n TS... 59 5.3 Khám phá s khác bi t trong đánh giá s hài lòng gi a các nhóm khách hàng khác nhau... Tuy nhiên, thang đo.

TP H Chí Minh – N m 2013

TP H Chí Minh – N m 2013

L I C M N

Tr c tiên, tôi xin chân thành g i l i c m n đ n Quý Th y Cô trong Khoa

Th ng M i- Du L ch-Marketing nói riêng c ng nh Quý Th y Cô c a Tr ng i

H c Kinh T Tp.H Chí Minh nói chung đã trang b cho tôi nhi u ki n th c quý báu trong th i gian h c t p t i tr ng

Tôi xin chân thành cám n TS Hoàng Th Ph ng Th o, ng i h ng d n khoa h c c a lu n v n, đã t n tình h ng d n tôi th c hi n lu n v n này

Tôi xin chân thành c m n các khách hàng đã tham gia vào bu i ph ng v n tay đôi và tr l i b ng câu h i kh o sát đ tôi có đ c k t qu s li u cho vi c nghiên c u

Sau cùng, tôi xin cám n nh ng anh, ch , ng i b n đ ng nghi p t i Ngân hàng TMCP ông Á đã cung c p thông tin, s li u, t v n và h tr h t mình cho tôi trong su t quá trình h c t p và hoàn thành lu n v n này

Thành ph H Chí Minh, n m 2013 Tác gi : Nguy n Th Loan  

M C L C

Trang ph bìa

L i c m n

L i cam đoan

M c l c

Danh m c các b ng, bi u

Danh m c các hình v , đ th

Danh m c ph l c

CH NG 1: T NG QUAN TÀI NGHIÊN C U 1 

1.1 C s hình thành đ tài   1 

1.2 M c tiêu nghiên c u   2 

1.3 i t ng, ph m vi và ph ng pháp nghiên c u   3 

1.4 Các nghiên c u có liên quan đ n đ tài   4 

1.5 Ý ngh a th c ti n và tính m i c a đ tài   5 

1.6 C u trúc c a lu n v n   6 

CH NG 2: D CH V INTERNET BANKING T I NGÂN HÀNG ÔNG Á 8 

2.1 Gi i thi u s l c v Ngân hàng TMCP ông Á   8 

2.1.1 Gi i thi u chung   8 

2.1.2 T m nhìn, s m nh, giá tr c t lõi   9 

2.1.3 Các kênh giao d ch   9 

2.1.4 Công ngh    9 

2.2 D ch v internet banking t i ngân hàng TMCP ông Á   10 

2.2.1 Gi i thi u chung   10 

2.2.2 L ch s phát tri n d ch v internet banking t i ngân hàng ông Á   11 

2.2.3 Các d ch v trên internet banking t i ngân hàng ông Á   14 

2.2.4 K t qu ho t đ ng d ch v internet banking t i ngân hàng ông Á.   15 

2.2.5 Gi i th ng đ t đ c cho d ch v Internet banking t i ông Á   18 

2.3 Tóm t t ch ng 2   19 

CH NG 3: C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 20 

3.1  Ngân hàng đi n t và d ch v ngân hàng đi n t    20 

3.1.1 Các khái ni m   20 

3.1.2 Các hình thái phát tri n c a ngân hàng đi n t    20 

3.1.3 Các lo i hình d ch v ngân hàng đi n t    22 

3.1.4 Ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t    23 

3.1.5 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng   24 

3.2  Các mô hình v đo l ng ch t l ng d ch v    25 

3.2.1 Thang đo SERQUAL   25 

3.2.2 Bi n th SERVPERF   28 

3.2.3 Thang đo E-SERQUAL (Zeithaml và c ng s , 2005)   28 

3.3  Mô hình nghiên c u đ ngh    34 

3.4  Tóm t t ch ng 3   37 

CH NG 4: THI T K NGHIÊN C U 38 

4.1 Thi t k quy trình nghiên c u   38 

4.2 Ph ng pháp nghiên c u   39 

4.2.1 Nghiên c u đ nh tính   39 

4.2.2 Nghiên c u đ nh l ng   42 

CH NG 5: K T QU NGHIÊN C U 49 

5.1 Thông tin m u   49 

5.2 Ki m đ nh thang đo các nhân t    52 

5.2.1 Ki m đ nh Cronbach Alpha   52 

5.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA)   55 

5.2.3 Phân tích t ng quan và h i quy tuy n tính b i   59 

5.3 Khám phá s khác bi t trong đánh giá s hài lòng gi a các nhóm khách hàng khác nhau.   65 

5.4 ánh giá ch t l ng d ch v Internet banking t i ngân hàng ông Á   70 

5.4 Tóm t t ch ng 5   72 

CH NG 6: K T LU N VÀ KI N NGH 73 

6.1 K t lu n   73 

6.2 Ki n ngh đ i v i ngân hàng ông Á   74 

6.2.1 Nhóm ki n ngh giúp gia t ng tính b o m t   75 

6.2.2 Nhóm ki n ngh giúp gia t ng s ph n ng   76 

6.2.3 Nhóm ki n ngh giúp gia t ng đ tin c y   77 

6.2.4 Nhóm ki n ngh giúp gia t ng tính hi u qu    79 

6.2.5 Nhóm ki n ngh giúp t ng c ng s liên l c   80 

6.2.6 Nhóm ki n ngh liên quan đ n khám phá s khác bi t v đ tu i và m c đ s d ng Internet.   81 

6.3 H n ch c a đ tài và h ng nghiên c u ti p theo   82  Danh m c tài li u tham kh o

Ph l c

DANH M C CÁC B NG, BI U

B ng 2.1: Danh sách 3 websites ngân hàng tr c tuy n đ c khách hàng vi ng th m

nhi u nh t cho th tr ng cá nhân 19 

B ng 3.1: Các thành ph n và bi n c a thang đo SERVQUAL 27 

B ng 3.2: Các thành ph n và bi n c a Thang đo E-SERVQUAL 32 

B ng 5.1: c đi m thông tin cá nhân c a m u kh o sát 49 

B ng 5.2: H s Cronbach Alpha c a các thành ph n thang đo theo mô hình ban đ u 54 

B ng 5.3: K t qu phân tích EFA cho các bi n đ c l p 57 

B ng 5.4: K t qu phân tích EFA cho bi n ph thu c 58 

B ng 5.5: Ma tr n t ng quan gi a các nhân t 59 

B ng 5.6a: K t qu phân tích h i quy 61 

B ng 5.6b: K t qu phân tích h i quy 61 

B ng 5.6c: K t qu phân tích h i quy 61 

B ng 5.7: ánh giá các gi thuy t 64 

B ng 5.8: K t qu ki m đ nh Levene và Anova cho các thu c tính 66 

B ng 5.9a: K t qu phân tích Post Hoc Test cho đ tu i 67 

B ng 5.9b: K t qu phân tích Post Hoc Test cho đ tu i 67 

B ng 5.10: Giá tr trung bình c a bi n hài lòng theo đ tu i 68 

B ng 5.11: K t qu phân tích Post Hoc Test cho m c đ s d ng Internet 69 

B ng 5.12 Giá tr trung bình c a bi n hài lòng theo m c đ s d ng Internet 69 

B ng 5.13: Giá tr trung bình và đ l ch chu n c a các thành ph n thang đo 70 

B ng 5.14: Giá tr trung bình và đ l ch chu n c a t t c các bi n 71 

DANH M C CÁC HÌNH V , TH

Hình 2 1 S l ng khách hàng s d ng d ch v internet banking t i DAB 15 

Hình 2 2 Doanh s giao d ch trung bình hàng tháng n m 2008-2013 17 

Hình 2 3 Phí thu t d ch v Internet banking t i DAB 17 

Hình 3.1 Mô hình nghiên c u đ ngh 36 

Hình 4.1 Quy trình nghiên c u 38 

Hình 5.1: T l m u theo đ tu i 50 

Hình 5.2: T l m u theo m c đ s d ng Internet 51 

Hình 5.3: Th ng kê tình hình s s ng các d ch v trên Internet banking t i ngân hàng ông Á 52 

Hình 5.4: Mô hình nghiên c u hi u ch nh sau phân tích Cronbach Alpha và EFA 58  Hình 5.5: K t qu h i quy các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v Internet banking tai ngân hàng ông Á 65 

DANH M C PH L C

PH L C 01 B NG CÂU H I PH NG V N TAY ÔI 1 

PH L C 02 B NG CÂU H I KH O SÁT 3 

PH L C 03 B NG MÃ HÓA CÁC BI N 7 

PH L C 04 MÔ T M U NGHIÊN C U 9 

PH L C 05 MÔ T TH NG KÊ BI N NH L NG 12 

PH L C 06 K T QU PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA 13 

PH L C 07 K T QU PHÂN TÍCH NHÂN T EFA 17 

PH L C 08 MA TR N H S T NG QUAN 20 

PH L C 09 K T QU PHÂN TÍCH H I QUY 21 

PH L C 10 K T QU PHÂN TÍCH ANOVA CHO TU I 24 

PH L C 11 K T QU PHÂN TÍCH ANOVA CHO GI I TÍNH, THU NH P TRÌNH VÀ TÌNH TR NG HÔN NHÂN 26 

PH L C 12 K T QU PHÂN TÍCH ANOVA CHO M C S D NG INTERNET 28 

PH L C 13 DANH SÁCH ÁP VIÊN THAM GIA PH NG V N TAY ÔI 29 

PH L C 14 DANH SÁCH ÁP VIÊN THAM GIA KH O SÁT CHÍNH TH C 30 

CH NG 1: T NG QUAN TÀI NGHIÊN C U

1.1 C s hình thành đ tài

Sau quá trình chuy n mình h th ng ngân hàng Vi t Nam đã có nh ng b c phát tri n đáng k c v quy mô v n, nhân s l n các gói s n ph m phuc v khách hàng và tr thành h th ng tài chính ti n t huy t m ch c a n n kinh t Vi t Nam Tuy nhiên cùng v i s phát tri n có chu k c a n n kinh t th gi i, h th ng ngân hàng Vi t Nam c ng đang lâm vào giai đo n khó kh n và nhi u th thách T l n

x u t ng cao, tình hình c nh tranh gây g t do l ng khách hàng doanh nghi p b phá s n hàng lo t, l ng giao d ch thanh toán qu c t c ng gi m m nh do giao d ch toàn c u b gi m và tâm lý lo ng i v s an toàn h th ng ngân hàng c a khách hàng

c ng t ng cao Tr c s c ép to l n đó, ngân hàng nào mu n v t qua khó kh n và

t n t i đ c b t bu c ph i t rà soát, đánh giá l i chính mình Trong s các y u t

c n đánh giá thì ch t l ng d ch v c a các s n ph m mà ngân hàng cung c p là quan tr ng b t nh t b i vì t đánh giá ch t l ng d ch v s n ph m, ngân hàng m i

có th đ a ra các gi i pháp phù h p cho t ng gói s n ph m d ch v và do đó t o l i

th giúp ngân hàng đ ng v ng trong tình hình c nh tranh gây g t và nhi u áp l c

nh hi n nay

Ngân hàng ông Á c ng g n mình v i s phát tri n c a h th ng ngân hàng

Vi t Nam và hi n nay c ng không n m ngoài tình hình khó kh n chung c a các ngân hàng Nh n th y s c n thi t ph i chuy n mình, ban lãnh đ o ngân hàng ông

Á đã ch đ o ti n hành rà soát và đánh giá toàn b các ho t đ ng c ng nh các s n

ph m d ch v c a ngân hàng B n thân là m t nhân viên v i quá trình công tác nhi u n m t i Ngân hàng ông Á, v i mong mu n có nh ng đánh giá thi t th c giúp ban T ng giám đ c đ a ra các gi i pháp v d ch v ngân hàng hi n đ i, tác gi

đã ch n đ tài “ o l ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Internet banking t i ngân hàng ông Á” làm lu n v n t t nghi p c a mình

S d d ch v Internet banking đ c tác gi ch n l a đ đánh giá trong s các

s n ph m d ch v c a ngân hàng b i vì: Th nh t Internet banking tuy là d ch v

ngân hàng m i, ra đ i sau các d ch v truy n th ng nh tín d ng, k toán, thanh toán,… nh ng theo xu th phát tri n toàn c u hóa hi n nay, v i u th v s nhanh chóng, ti t ki m th i gian và giúp khách hàng qu n lý ngu n tài chính m i lúc m i

n i s là d ch v phát tri n m nh trong t ng lai

Th hai Internet banking t i ngân hàng ông Á c ng nh h u h t các ngân hàng Vi t Nam còn s khai và còn kho ng cách xa so v i các ngân hàng trên th

v c a ngân hàng đ t ng l i th c nh tranh V i hai n m li n (2009, 2010) đ t

đ c các gi i th ng website th ng m i đi n t mô hình B2C đ c a thích nh t

do S Công th ng TP.HCM và V n phòng phía Nam Hi p h i Th ng m i i n

t Vi t Nam ph i h p t ch c là m t minh ch ng cho s u tiên phát tri n d ch v

internet banking c a ngân hàng ông Á

1.2 M c tiêu nghiên c u

tài “ o l ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Internet banking

t i ngân hàng ông Á” đ c ti n hành nh m các m c tiêu chính sau:

 Xác đ nh các thành ph n tác đ ng đ n ch t l ng d ch v Internet banking

t i ngân hàng ông Á theo mô hình ch t l ng d ch v đi n t SERVQUAL (Zeithaml và c ng s , 2005)

E- o l ng m c đ tác đ ng c a các thành ph n ch t l ng d ch v lên s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v Internet banking t i ngân hàng ông Á

 Khám phá kh n ng t n t i s khác bi t trong đánh giá s hài lòng gi a các nhóm khách hàng khác nhau

 xu t các gi i pháp giúp ngân hàng ông Á c i thi n ch t l ng d ch v

Internet banking và t ng s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v

1.3 i t ng, ph m vi và ph ng pháp nghiên c u

i t ng nghiên c u c a đ tài là s hài lòng c a khách hàng khi s dung

d ch v Internet banking t i ngân hàng ông Á

Ph m vi nghiên c u: Nghiên c u đ c th c hi n đ i v i khách hàng cá nhân

s d ng d ch v Internet banking t i ngân hàng ông Á

Ph ng pháp nghiên c u: Nghiên c u đ c ti n hành thông qua hai b c: nghiên c u s b s d ng ph ng pháp đ nh tính và nghiên c u chính th c s d ng

ph ng pháp đ nh l ng

Nghiên c u s b đ c th c hi n b ng ph ng pháp chuyên gia và th o lu n tay đôi Chuyên gia đ c ch n đ tham kh o ý ki n là các anh/ch Giám đ c, Phó giám đ c các phòng ban t i ngân hàng ông Á, nh ng ng i có r t nhi u kinh nghi m trong vi c đánh giá ch t l ng c a các d ch v dành cho khách hàng cá nhân M i khách hàng th ng xuyên s d ng d ch v internet banking t i Ngân hàng ông Á đ c ch n l a đ th o lu n tay đôi M c đích c a vi c th o lu n này

là đ đi u ch nh và b sung thang đo t đó b ng câu h i kh o sát chính th c đ c hình thành

Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp đ nh l ng v i vi c thu th p thông tin thông qua b ng câu h i kh o sát đ c g i tr c ti p ho c qua mail

đ n các đáp viên thông qua các chi nhánh c a ngân hàng ông Á i t ng kh o sát là khách hàng cá nhân s d ng d ch v Internet banking c a ngân hàng ông Á trong vòng 6 tháng qua M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n phi xác su t Thang đo đ c s d ng là thang đo Likert v i 5 m c đ đánh giá v i 1 đi m là hoàn toàn không đ ng ý đ n 5 đi m là hoàn toàn đ ng ý

Thông tin sau khi thu th p đ c x lý b ng ph n m m SPSS 16.0 Thang đo

đ c đánh giá b ng ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA và h s tin c y Cronbach-alpha, sau đó phân tích h i quy b i đ c s d ng đ ki m đ nh mô hình nghiên c u Ti p theo phân tích h s t ng quan và h i qui đ c s d ng đ ki m

đ nh mô hình lý thuy t và các gi thuy t Ki m đ nh ANOVA đ c dùng đ khám

phá s khác bi t trong đánh giá ch t l ng d ch v Internet banking và s hài lòng

c a các nhóm khách hàng khác nhau

1.4 Các nghiên c u có liên quan đ n đ tài

Trong nh ng n m g n đây, có khá nhi u nghiên c u v d ch v ngân hàng đi n

t nói chung và d ch v internet banking nói riêng, tiêu bi u ph i k đ n đó là:

 Nguy n Th Ph ng Trâm, ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t : so sánh

gi a mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman và mô hình ch t l ng k thu t/ch t l ng ch c n ng c a Gronroos, Lu n v n th c s kinh t , 2008

 H Di m Thu n, đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t đ i v i khách hàng cá nhân t i NH TMCP Công Th ng Vi t Nam – Chi nhánh à

N ng, Báo cáo h i ngh sinh viên nghiên c u khoa h c l n th 8 t i i h c

à N ng, 2012

Hai nghiên c u trên đ u s d ng hai mô hình SERQUAL (Parasuraman và

c ng s , 1988) và mô hình ch t l ng k thu t/ch t l ng ch c n ng c a Gronroos (1983) đ đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t Hai mô hình này đ c đánh giá là thang đo t t đ đo l ng ch t l ng d ch v tuy n th ng trong nhi u

l nh v c khác nhau, tuy nhiên n u mang áp d ng nguyên b n vào d ch v tr c tuy n thì s không phù h p vì d ch v tr c tuy n th hi n quy trình chuy n giao d ch v hoàn toàn khác v i d ch v truy n th ng kh c ph c thi u sót này, thang đo E-SERVQUAL (Zeithaml và c ng s , 2002, 2005) đã ra đ i, thang đo này là m t công c dùng đ đo l ng ch t l ng d ch v cho l nh v c th ng m i đi n t và bán hàng tr c tuy n Cùng v i s ra đ i c a thang đo E-SERQUAL, nhi u nghiên

c u đã ng d ng đ đo l ng ch t l ng d ch v tr c tuy n, đ c bi t là d ch v ngân hàng đi n t , tiêu bi u có các nghiên c u:

 Yee và c ng s , Measuring service quality in internet banking : The case in Hongkong, Journal of International Consumer Marketing, vol 17(4) 2005

 Hà Nam Khánh Giao và Ph m Th Ng c Tú, đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i Vi t Nam, T p chí Ngân hàng s 16, tháng 8/2010

Hai nghiên c u v a đ c nêu trên đánh giá khá toàn di n v ch t l ng d ch

v internet banking ph m vi qu c gia Nghiên c u c a Giao và Tú (2010) th hi n

vi c ng d ng mô hình E-SERVQUAL vào đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng

đi n t t i tình hình đ c thù c a Vi t Nam Nghiên c u này làm n n t ng cho các nghiên c u ti p theo và r t có ý ngh a giúp cho các nhà qu n tr ngân hàng t i Vi t Nam nh n di n và c i thi n ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t c a mình Tuy nhiên nghiên c u c a Giao và Tú (2010) ch m i d ng l i vi c đánh giá chung v

ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n t i Vi t Nam và ch a đi vào đánh giá ch t

l ng d ch v ngân hàng đi n t t i m t ngân hàng c th

1.5 Ý ngh a th c ti n và tính m i c a đ tài

Nh đã đ c p trên, các nghiên c u v ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t nói chung và internet banking c ng khá nhi u tuy nhiên ch a có m t nghiên c u nào ng d ng mô hình E-SERQUAL (Zeithaml và c ng s , 2005) đ đánh giá ch t

l ng c a m t ngân hàng c th t i Vi t Nam Do v y s ra đ i c a đ tài “ o

l ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Internet banking t i ngân hàng ông Á” là m t nghiên c u c n thi t giúp b sung v m t lý thuy t cho các nghiên

c u tr c ng th i nghiên c u c ng có th là tài li u tham kh o cho các nghiên

c u ti p theo v ch t l ng d ch v internet banking theo các h ng sâu h n

Bên c nh tính m i v m t lý thuy t, đ tài nghiên c u này c ng giúp mang l i

m t s ý ngh a v m t th c ti n cho các nhà qu n tr ngân hàng, đ c bi t là ngân hàng ông Á Nghiên c u s giúp ngân hàng ông Á phát h a đ c m t b c tranh

v th c tr ng ch t l ng d ch v internet banking hi n h u c a mình, các đi u đã làm đ c, các y u t còn t n t i t đó các gi i pháp đ xu t s giúp các nhà qu n tr ngân hàng ông Á c i thi n và nâng cao h n n a ch t l ng d ch v Internet banking đ i v i khách hàng cá nhân, làm t ng s th a mãn cho khách hàng s d ng

d ch v nh m m c đích cu i cùng gi chân khách hàng c , thu hút thêm khách hàng

m i, t ng doanh thu và l i nhu n

1.6 C u trúc c a lu n v n

tài nghiên c u đ c chia thành 6 ch ng v i các n i dung c a t ng ch ng

nh sau:

Ch ng này là s m đ u c a đ tài v i vi c gi i thi u c s hình thành đ tài,

m c tiêu nghiên c u, đ i t ng và ph m vi nghiên c u, các ph ng pháp nghiên

c u, ý ngh a th c ti n và tính m i c a đ tài, c u trúc c a đ tài đ ng i đ c có th hình dung m t cách khái quát v n i dung đ tài s đ c trình bày

i t ng nghiên c u c a đ tài là s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v internet banking t i Ngân hàng ông Á, do v y đ tài dành m t ch ng đ gi i thi u khái quát v Ngân hàng ông Á và d ch v internet banking c a ngân hàng

C s lý thuy t là n n t ng quan tr ng c a đ tài nghiên c u Trong ch ng trình bày v c s lý thuy t tác gi t p trung vào các lý thuy t liên quan m t thi t

đ n đ tài, đó là các khái ni m v d ch v đi n t và đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t , gi i thi u thang đo E-SERQUAL (Zeithaml và c ng s , 2005),

t n n t ng thang đo này tác gi xây d ng mô hình nghiên c u đ ngh đ đo l ng

s th a mãn c a khách hàng đ i khi s d ng d ch v internet banking t i ngân hàng

D a vào các ph ng pháp đánh giá k t qu nêu ch ng 4, ch ng 5 s ng

d ng vào đánh giá các s li u thu th p đ c sau khi x lý b ng ph n m m SPSS

S li u sau khi phân tích s đ c trình bày theo s thu n ti n đ phân tích và đ a ra

các k t lu n

K t qu v i các con s bi t nói ch ng 5 s ph n nh th c tr ng d ch v internet banking c a ngân hàng ông Á T đó, các đ xu t và ki n ngh đ c đ a

ra nh m t ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Internet banking c a ngân hàng K t qu c ng c n ph i đ c đánh giá so v i m c tiêu đ t ra ban đ u

CH NG 2: D CH V INTERNET BANKING T I NGÂN HÀNG

ÔNG Á

Ch ng 2 s trình bày gi i thi u t ng quan v ngân hàng ông Á và th c

tr ng d ch v Internet banking t i ngân hàng: quá trình phát tri n, các d ch v đã

đ c tri n khai, k t qu ho t đ ng và nh ng gi i th ng đ t đ c

2.1.1 Gi i thi u chung

Ngân hàng TMCP ông Á- m t trong nh ng ngân hàng th ng m i hàng đ u

Vi t Nam - đ c thành l p vào n m 1992, trong b i c nh kinh t Vi t Nam còn nhi u khó kh n n nay, ngân hàng ông Á đã có h n 20 n m phát tri n và t ng

tr ng b n v ng, g t hái nhi u thành công và gi “Tr n ch tín, v n ni m tin” v i hàng tri u khách hàng

n cu i n m 2012, v n đi u l c a Ngân hàng ông Á đã đ t m c 5.000 t

đ ng, t ng tài s n là 69.278 t đ ng, m ng l i phân ph i r ng kh p v i 240 chi nhánh, phòng giao d ch, trung tâm giao d ch 24h trên toàn qu c Ngân hàng ông Á đang ph c v trên 6 tri u khách hàng cá nhân và doanh nghi p thông qua hai l nh

v c kinh doanh ch đ o: d ch v tài chính cá nhân và d ch v cho doanh nghi p v a

và nh t ng b c nâng cao ch t l ng d ch v , Ngân hàng ông Á c ng không

ng ng phát tri n ngu n nhân l c trình đ cao, v ng tay ngh , gi i nghi p v lên đ n 4.728 ng i trên kh p c n c Ngân hàng ông Á c ng là t ch c d n đ u th

tr ng v phát tri n d ch v th v i h th ng 1.500 máy ATM, 1.500 máy POS, và

đã h p tác v i nh ng t ch c qu c t hàng đ u đ phát hành nh ng th ng hi u th

n i ti ng t i Vi t Nam nh Visa, Master,… đáp ng nhu c u đa d ng c a các khách hàng Bên c nh đó, Ngân hàng ông Á đi đ u trong công ngh thông tin, phát tri n kênh giao d ch hi n đ i qua b n ph ng th c giao d ch: SMS Banking, Intetnet Banking, Mobile Banking và Phone Banking Ho t đ ng c a các quy trình nghi p

v chính đ c chu n hoá theo tiêu chu n ISO 9001:2000

V i vi c h p tác và h tr c a đ i tác t v n Boston Consulting Goup (BCG)

trong chi n l c đ i m i và phát tri n giai đo n 2012 – 2015 và t m nhìn 2020, Ngân hàng ông Á tin r ng, v i n l c c i ti n và đ i m i m i m t nh m gia t ng

s hài lòng c a khách hàng, t trong t duy đ n s n ph m d ch v trên n n t ng

v ng ch c đ c k th a h n 20 n m, Ngân hàng ông Á s s m tr thành Ngân hàng bán l hàng đ u Vi t Nam đ ng th i tr thành T p đoàn tài chính qu c t đ c khách hàng m n yêu, tín nhi m và gi i thi u

2.1.2 T m nhìn, s m nh, giá tr c t lõi

 T m nhìn: T p đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đ u Vi t Nam – V n ra

qu c t , đ c khách hàng m n yêu, tín nhi m và gi i thi u

 S m nh: B ng trách nhi m, ni m đam mê và trí tu , chúng ta cùng nhau

ki n t o nên nh ng đi u ki n h p tác h p d n khách hàng, đ i tác, c đông,

hi n nay ngân hàng ông Á đã tri n khai thành công 3 kênh giao d ch chính:

 Ngân hàng ông Á truy n th ng v i h th ng 240 đi m giao d ch bao g m chi nhánh, phòng giao d ch, trung tâm giao d ch 24h, qu ti t ki m trên 50

t nh thành trong c n c

 Ngân hàng ông Á T đ ng v i m t h th ng h n 1.500 máy ATM

 Ngân Hàng ông Á i n T - DongA eBanking v i 4 ph ng th c SMS

Banking, Mobile Banking, Phone Banking và Internet Banking

2.1.4 Công ngh

T n m 2003, Ngân hàng ông Á đã kh i đ ng d án hi n đ i hoá công ngh

và chính th c đ a vào áp d ng ph n m m qu n lý m i (Core-banking) trên toàn h

th ng t tháng 6/2006 Ph n m m này do t p đoàn uy tín t i n I-Flex cung c p

V i vi c thành công trong đ u t công ngh và hoàn ch nh c s h t ng, Ngân hàng ông Á cung c p nhi u d ch v m i, đáp ng đ c nhu c u c a nhi u đ i

t ng khách hàng cá nhân và c doanh nghi p c bi t, Ngân hàng ông Á có kh

n ng m r ng ph c v tr c tuy n trên toàn h th ng chi nhánh, qua ngân hàng t

đ ng và ngân hàng đi n t m i lúc, m i n i

2.2 D ch v internet banking t i ngân hàng TMCP ông Á

2.2.1 Gi i thi u chung

Bên c nh kênh giao d ch truy n th ng t i h th ng chi nhánh, phòng giao d ch

và kênh giao d ch t đ ng v i máy ATM/POS, Ngân hàng ông Á còn phát tri n kênh giao d ch đi n t ng d ng công ngh hi n đ i, Ngân Hàng ông Á i n T

- DongA eBanking giúp khách hàng d dàng th c hi n các giao d ch tài chính – ngân hàng qua các ph ng ti n đi n t nh máy tính n i m ng internet, đi n tho i

di đ ng, đi n tho i bàn v i các u đi m v t tr i: (1) Ti t ki m th i gian đi l i, giao

d ch nhanh chóng, thu n ti n (2) Giúp khách hàng làm ch ngu n tài chính m i lúc,

 Mobile Banking: Giao d ch qua ng d ng DongA Mobile Banking đ c cài vào

ph n l n khách hàng s d ng Internet banking áp d ng cho m i khách hàng có tài

kho n t i ngân hàng ông Á và có đ ng ký s d ng d ch v Internet Banking hi n

t i c a ngân hàng ông Á đã tri n khai các gi i pháp b o m t nh : s d ng bàn phím o đ đ ng nh p (tránh b hacker l y c p m t mã), s d ng ch ng ch SSL Certificate with Extended Validation cung c p b i hãng Verisign và xác th c giao

d ch tài chính b ng mã khách hàng ho c mã Internet Banking và mã xác th c ng u nhiên g i qua SMS (OPT) ho c Th xác th c, đây là các gi i pháp an toàn cho d ch

v ngân hàng tr c tuy n hi n nay

2.2.2 L ch s phát tri n d ch v internet banking t i ngân hàng ông Á

N m 2005:

Ngân hàng ông Á (DAB) chính th c tri n khai d ch v internet banking vào ngày 15/08/2005 Khi m i tri n khai thì d ch v internet banking c a DAB ch có tính n ng tra c u thông tin cho phép khách hàng tra c u s d tài kho n, tra c u

l ch s giao d ch, in sao kê tài kho n

N m 2006:

V i s thu n ti n trong vi c truy v n tài kho n và thông tin ngân hàng ch

đ ng và nhanh chóng, d ch v internet banking c a DAB đã thu hút m t l ng l n khách hàng đ ng ký s d ng n cu i n m 2006 s l ng khách hàng đ ng ký s

d ng d ch v đ t kho ng 11.000 ch tài kho n

N m 2007:

N m 2007 là n m d ch v internet banking c a DAB đ a vào nhi u tính n ng

ti n ích cho khách hàng

 u n m 2007 d ch v internet banking c a DAB đã cung c p thêm tính

n ng chuy n kho n trong n i b h th ng DAB

 Tháng 2/2007 đánh d u b c tri n khai d ch v thanh toán tr c tuy n c a DAB khi liên k t v i các website bán hàng online đ u tiên nh www.golmart.com.vn, www.123mua.com.vn

 Ngày 08/06/2007, internet banking c a DAB đã t ng h n m c lên t 10 tri u

đ ng/ngày lên m c 500 tri u đ ng/ngày và áp d ng ph ng th c xác th c 1 l n

b ng tin nh n đ ng th i áp d ng bàn phím o đ đ ng nh p nh m tránh tình tr ng

b đánh c p m t mã b i các ch ng trình theo dõi bàn phím

 Ngày 26/10/2007, DAB là ngân hàng đ u tiên áp d ng SSL Certificate cung

c p b i hãng VeriSign cho d ch v internet banking c a DAB đ mã hóa toàn b d

li u truy c p theo chu n AES-256 bit, chu n mã hóa an toàn nh t trên Internet

N m 2009:

N m 2009 internet banking c a DAB đã thêm vào các ti n ích m i và đ ng

th i c ng ti p t c liên k t thanh toán v i nhi u đ i tác do v y đã mang l i s thu n

ti n cho khách hàng khi s d ng C th đ u n m 2009 DAB cho phép khách hàng

t đi u ch nh h n m c chuy n ti n trên Internet banking, trong n m này DAB ti p

t c tri n khai d ch v n p VnTopup cho Mobiphone, tri n khai d ch v thanh toán hóa đ n ti n n c, đi n, h c phí ( H M ) và d ch v t đ ng thanh toán khi đ n

h n cho khách hàng, ph i h p v i VietPay th c hi n d ch v thanh toán tr c tuy n

t i website www.vinaprepaid.vn

N m 2010:

N m 2010 internet banking c a DAB đã m r ng thanh toán v i các đ i tác

m i và liên k t thanh toán v i các trang web m i đ c bi t các hãng hàng không

 Ngày 14/01/2010, DAB chính th c áp d ng gi i pháp nh p mã an toàn (captcha) t i màn hình đ ng nh p internet banking trong tr ng h p c n thi t nh m

b o v t i đa quy n l i c a khách hàng, c ng nh đ m b o an ninh giao d ch trên internet banking thay cho gi i pháp đ ng nh p l i sau 15 phút

 Ngày 20/01/2010 DAB tri n khai ng d ng DongA Mobile Internet Banking

ây là ng d ng h tr khách hàng s d ng d ch v internet banking c a DAB

b ng chính chi c đi n tho i di đ ng

 Trong n m 2010 DAB đã tri n khai thành công d ch v thanh toán tr c tuy n cho các hãng hàng không nh Vietnam Airlines, Air Mekong, Jestar Airline đ giúp khách hàng mua vé máy bay trên m ng và thanh toán tr c tuy n

 Ti p t c tri n khai d ch v VnTopup cho Beeline, d ch v n p ti n đi n t cho onepay.vn, n p ti n đi n t cho ví VnMart c a VNPAY…

N m 2011:

N m 2011 DAB c ng ti p t c tìm ki m thêm nhi u đ i tác liên k t đ m r ng danh sách công ty ch p nh n d ch v c a DAB, m t đi m n i b t c a n m này là DAB đã cho cho ra giao di n website m i v i nhi u ti n ích thay cho phiên b n c

đ c s d ng t n m 2005

 Ngày 05/01/2011 website internet banking phiên b n m i chính th c đ c s

d ng, giao di n m i m i đ c đánh giá th t s thân thi n v i khách hàng v i nhi u

u đi m v t tr i h n nh : có tính th m m cao, s p x p khoa h c, t c đ truy c p nhanh h n, có h ng d n s d ng d ch v

 Ti p t c liên k t v i các đ i tác v d ch v n p ti n đi n t và thanh toán tr c tuy n: Nencer, VTC Intecom, WOOW, Công ty thanh toán tr c tuy n Mùa Xuân…

và tri n khai thanh toán h c phí cho sinh viên đ i h c Công nghi p

N m 2012 đ n nay

T n m 2012 đ n nay ngân hàng ông Á ti p t c ph i h p và liên k t v i nhi u đ i tác thanh toán nh m m r ng h n n a s đi m ch p nh n thanh toán tr c tuy n cho khách hàng, giai đo n này ông Á c ng ti p t c tri n khai các ch ng trình khuy n mãi, u đãi giành cho các khách hàng s d ng d ch vu Internet banking Tháng 2 n m 2013 DAB đã tri n khai ch ng trình u đãi tr i nghi m 2

tháng mi n phí cùng d ch v ngân hàng ông Á đi n t , ch ng trình này áp d ng cho khách hàng đ ng ký s d ng d ch v l n đ u trong n m 2013 nh m thu hút thêm m t l ng khách hàng m i s d ng d ch v

2.2.3 Các d ch v trên internet banking t i ngân hàng ông Á

Tính đ n th i đi m hi n nay internet banking c a ngân hàng ông Á có th

cung c p các d ch v nh sau cho các khách hàng cá nhân:

chuy n kho n gi a các Tài kho n trong n i b ngân hàng, h n m c chuy n kho n tùy theo m c khách hàng đ ng ký và có th lên đ n 500 tri u

đ ng/ngày

các website bán hàng qua m ng, danh sách các website ch p nh n thanh toán ngày m t đ c b sung bao g m r t nhi u l nh v c nh mua hàng online,

mua vé máy bay, mua vé xem phim, thanh toán các khóa h c online,…

tho i c đ nh, đi n tho i di đ ng, Internet, h c phí, …cho các hóa đ n c a

ch tài kho n ho c c a ng i khác

đi n tho i di đ ng, đi n tho i tr tr c…

tài kho n Game (B c, …), i n tho i di đ ng (VnTopup), Vcash,Ví đi n t

(MobiVi’, VnMart) …

kho n, thông tin khuy n mãi, h ng d n s d ng,…

 Thông báo phát sinh giao d ch qua SMS: Là d ch v nh n tin nh n thông

báo s ti n trong tài kho n khi có s bi n đ ng t ng/ gi m

hàng có th ch đ ng đ ng ký d ch v Thanh toán t đ ng ho c thay đ i h n

m c chuy n kho n/ thanh toán c a tài kho n Th tr c tuy n trên Internet

Banking

2.2.4 K t qu ho t đ ng d ch v internet banking t i ngân hàng ông Á

Nh đã trình bày ph n tr c nhìn chung Internet banking c a ngân hàng ông Á đã cung c p khá nhi u d ch v ti n ích cho khách hàng ông Á c ng t ng

c ng h p tác, liên k t v i r t nhi u website đ m r ng đ i t ng ch p nh n thanh toán cho khách hàng Tính đ n th i đi m 31/08/2013 s l ng website bán hàng liên k t thanh toán tr c tuy n qua DongA Internet banking đã lên đ n 101 website

Nh nh ng n l c này mà s l ng khách hàng s d ng Internet banking qua các

n m không ng ng đ c t ng lên, t s l ng khách hàng ban đ u ch a đ y 200 ngàn ng i n m 2008 đã t ng lên h n 1 tri u khách hàng

(Ngu n: Tài li u n i b ngân hàng ông Á, 2008-2013) [6]

T n m 2008 đ n n m 2010 s l ng khách hàng đ ng ký s d ng d ch v

t ng đ u qua các n m v i 2009 t ng 46.7% so v i n m 2008, n m 2010 t ng 50.3% so v i n m 2009 c bi t n m 2011 s l ng khách hàng s d ng t ng v t

t g n 450 ngàn ng i n m 2010 lên đ n g n 850 ngàn n m 2011 (t ng h n 80%) Trong th i gian này th ng m i đi n t tr nên ph bi n, s ra đ i c a hàng lo t website bán hàng online, các ngân hàng t ng c ng qu ng bá d ch v Internet banking c a mình, chính vì v y s l ng khách hàng s d ng Internet banking c ng

t ng, theo m t cu c kh o sát c a comScore, Inc – m t trong nh ng công ty hàng đ u chuyên v đánh giá các d ch v th gi i s - vào tháng 4/2011 khi so sánh s l ng khách hàng s d ng Internet banking t i th i đi m tháng 1/2011 so v i tháng 1/2010 thì s l ng ng i s d ng Internet banking t i Vi t Nam t ng lên đ n 35% [13]

ng th i trong th i gian này ngân hàng ông Á c ng đã k t h p bán chéo s n

ph m, t c là Internet banking s đ c m i khách hàng s d ng khi khách hàng th c

hi n các giao d ch khác t i ngân hàng Nh v y s l ng khách hàng s d ng Internet banking t i ông Á t ng v t Giai đo n t n m 2011 đ n 2012 s l ng

https://ebanking.dongabank.com liên t c đ c bình ch n là website đ c yêu thích nh t theo mô hình B2C trong nhi u n m li n Sáu tháng đ u n m 2013 s l ng khách hàng c ng ti p t c gia t ng do ngân hàng ông Á đã tri n khai ch ng trình tr i nghi m mi n phí 2 tháng s d ng, ch ng trình này thu hút đ c m t l ng l n khách hàng đ ng ký s d ng d ch v

Trong giai đo n t 2008 đ n 2012 cùng v i vi c t ng lên c a s ng i s d ng, doanh s giao d ch trung bình hàng tháng trên Internet banking qua các n m c ng t ng lên T m c ban đ u n m 2008 kho ng 214 t đ ng/tháng sau đó ti p t c t ng v i t c

đ trung bình h n 30%/n m, trong đó t n m 2010 đ n 2011 t ng 27,3% (t 322 t

đ ng/tháng lên 410 t đ ng/tháng) và t ng m nh nh t là giai đo n 2011 đ n 2012 v i

h n 40% (t 410 t ng lên 589 t đ ng/tháng)

Hình 2 2 Doanh s giao d ch trung bình hàng tháng n m 2008-2013

(Ngu n: Tài li u n i b ngân hàng ông Á, n m 2008-2013) [6]

Nh s gia t ng m nh m c a s l ng khách hàng đ ng ký s d ng d ch v và doanh s giao d ch nên ngu n phí thu t ho t đ ng Internet banking qua các n m c ng không ng ng đ c t ng lên, đóng góp m t ph n quan tr ng vào ngu n thu chung v

d ch v cho ngân hàng ông Á

Hình 2 3 Phí thu t d ch v Internet banking t i DAB

(Ngu n: Tài li u n i b ngân hàng ông Á, 2008-2013) [6]

2008 2009 2010 2011 2012 6 tháng 2013 0

100 200 300 400 500 600 700

2.2.5 Gi i th ng đ t đ c cho d ch v Internet banking t i ông Á

Trong quá trình ho t đ ng t n m 2008 đ n nay, d ch v Internet banking đã

nh n đ c nhi u gi i th ng giá tr : Nhi u n m li n (t 2009 đ n 2013) đ t Gi i

th ng công ngh thông tin - Truy n thông TP HCM giành cho n v ng d ng Công ngh Thông tin - Truy n thông tiêu bi u; hai n m li n (2009, 2010) website

https://ebanking.dongabank.com.vn đ c bình ch n là website th ng m i đi n t mô hình B2C đ c a thích nh t và Gi i th ng d ch v th ng m i đi n t đ c yêu thính dành cho Ví i n t , C ng thanh toán, gi i th ng này do S Công th ng TP.HCM và V n phòng phía Nam Hi p h i Th ng m i i n t Vi t Nam ph i h p t

ch c Nh ng gi i th ng này là minh ch ng cho s n l c không ng ng c a t p th nhân viên và Ban lãnh đ o ngân hàng ông Á nh m đáp ng t t nh t nhu c u cho khách hàng s d ng Internet banking

Và m t ghi nh n c ng đáng t hào cho ông Á khi comScore., Inc công b website c a ông Á thu c top 3 trong s các website ngân hàng tr c tuy n t i Vi t Nam đ c khách hàng vi ng th m nhi u nh t cho th tr ng cá nhân, sau website c a Vietcombank và ngân hàng Á Châu K t qu này c a comScore Inc đ c công b

d a trên m t cu c kh o sát đ i v i các đ i t ng khách hàng cá nhân trên 15 tu i s

d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n t i nhà và n i làm vi c t i khu v c ông Nam Á

B ng 2.1: Danh sách 3 websites ngân hàng tr c tuy n đ c khách hàng vi ng

Qu c gia Ngân hàng tr c tuy n

Malaysia Maybank Group Cimbclicks.com.my Pbebank.com

Hong Kong HSBC Bochk.com Standard Chartered

PLC

Vietnam Vietcombank.com.vn Acb.com.vn Dongabank.com.vn

Singapore DBS.com.sg United Overseas Bank

Group

Citigroup

Indonesia Bankmandiri.co.id BNI.co.id Citigroup

Philippines Bpiexpressonline.com Citigroup HSBC

(Ngu n comsCore Inc, 2011 [13])

Nhìn chung Internet banking c a ngân hàng ông Á đã đ t đ c m t s thành

qu ban đ u đáng khích l , tuy v y đây v n ch a ph i là d ch v đ c đông đ o khách hàng tín nhi m và s d ng do s l ng khách hàng s d ng v n còn r t ít ch

h n 1 tri u khách hàng, trong khi ông Á có kho n 6 tri u khách hàng và doanh s giao d ch trung bình hàng tháng c ng khá khiêm t n Do v y ph n ti p theo chúng

ta s ti n hành tìm hi u khách hàng đánh giá th c t v ch t l ng d ch v Internet banking nh th nào, các thành ph n nào là các y u t t o nên ch t l ng d ch v và

s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v , và đi u gì ông Á đã làm đ c và

đi u gì c n ph i c i thi n

CH NG 3: C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U

Ch ng c s lý thuy t s trình bày đ nh ngh a cho các khái ni m dùng trong nghiên c u, các lý thuy t v ch t l ng d ch v và m i quan h gi a ch t l ng

d ch v và s hài lòng, t ng h p các thang đo th ng dùng đ đánh giá ch t l ng

d ch v và gi i thi u thang đo dùng đ đánh giá ch t l ng d ch v Internet banking

t i ngân hàng ông Á (E-SERVQUAL)

3.1.1 Các khái ni m

Th ng m i đi n t là m t khái ni m dùng đ ch quá trình mua và bán m t

s n ph m (h u hình) ho c d ch v (vô hình) thông qua m t m ng đi n t (electronic network), ph ng ti n trung gian (medium) ph bi n nh t c a th ng m i đi n t là Internet (Tr n Hoàng Ngân & Ngô Minh H i,2008) [10]

Theo đ nh ngh a trên, th ng mai đi n t th hi n m t quy trình bán hàng hoàn toàn khác so v i bán hàng truy n th ng: đó là s v ng m t c a nhân t con ng i

mà thay vào đó là m t thi t b có k t n i internet

Ngân hàng đi n t là m t d ng đ c bi t c a th ng mai đi n t , theo Hu nh

Th Nh Trân (2007) “Ngân hàng đi n t bao g m t t c các d ng c a giao d ch

gi a ngân hàng và khách hàng (cá nhân ho c t ch c) d a trên quá trình x lý và

chuy n giao d li u s hoá nh m cung c p s n ph m d ch v ngân hàng”

C ng nh các hình thái phát tri n c a th ng m i đi n t , ngân hàng đi n t t lúc s khai cho đ n nay đã tr i qua các hình th c phát tri n sau:

Website qu ng cáo (Brochure-Ware): là hình thái đ n gi n nh t c a ngân hàng đi n t H u h t các ngân hàng khi m i b t đ u xây d ng ngân hàng đi n t là

th c hi n theo mô hình này Vi c đ u tiên chính là xây d ng m t website ch a

nh ng thông tin v ngân hàng, v s n ph m lên trên m ng nh m qu ng cáo, gi i thi u, ch d n, liên l c…, th c ch t đây ch là m t kênh qu ng cáo m i ngoài

nh ng kênh thông tin truy n th ng nh báo chí, truy n hình… m i giao d ch c a

ngân hàng v n th c hi n qua h th ng phân ph i truy n th ng, đó là các chi nhánh

ngân hàng

Th ng m i đi n t (E-commerce): Trong hình thái th ng m i đi n t , ngân

hàng s d ng Internet nh m t kênh phân ph i m i cho nh ng d ch v truy n th ng

nh xem thông tin tài kho n, nh n thông tin giao d ch ch ng khoán… Internet đây

ch đóng vai trò nh m t d ch v c ng thêm vào đ t o s thu n l i thêm cho khách hàng H u h t các ngân hàng v a và nh đang hình thái này

Qu n lý đi n t (E-business): Trong hình thái này, các x lý c b n c a ngân

hàng c phía khách hàng (front-end) và phía ng i qu n lý (back-end) đ u đ c tích h p v i Internet và các kênh phân ph i khác Giai đo n này đ c phân bi t b i

s gia t ng v s n ph m và ch c n ng c a ngân hàng v i s phân bi t s n ph m theo nhu c u và quan h c a khách hàng đ i v i ngân hàng H n th n a, s ph i

h p, chia s d li u gi a h i s ngân hàng và các kênh phân ph i nh chi nhánh,

m ng Internet, m ng không dây… giúp cho vi c x lý theo yêu c u và ph c v khách hàng đ c nhanh chóng và chính xác h n Internet và khoa h c công ngh đã

t ng s liên k t, chia s thông tin v i ngân hàng, đ i tác, khách hàng, c quan qu n lý… M t vài ngân hàng tiên ti n trên th gi i đã xây d ng đ c mô hình này và

h ng t i xây d ng đ c m t ngân hàng đi n t hoàn ch nh

Ngân hàng đi n t (E-bank): chính là mô hình lý t ng c a m t ngân hàng

tr c tuy n trong n n kinh t đi n t , m t s thay đ i hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách qu n lý Nh ng ngân hàng này s t n d ng s c m nh th c s

c a m ng toàn c u nh m cung c p toàn b các gi i pháp tài chính cho khách hàng

v i ch t l ng t t nh t T nh ng b c ban đ u là cung c p các s n ph m và d ch

v hi n h u thông qua nhi u kênh riêng bi t, ngân hàng có th s d ng nhi u kênh liên l c này nh m cung c p các gi i pháp khác nhau cho t ng đ i t ng khách hàng

chuyên bi t

3.1.3 Các lo i hình d ch v ngân hàng đi n t

D ch v ngân hàng đi n t đ c gi i thích nh là kh n ng c a m t khách hàng có th truy c p t xa vào m t ngân hàng nh m: thu th p thông tin, th c hi n các giao d ch thanh toán, tài chính d a trên các kho n l u ký t i ngân hàng đó, đ ng

D ch v ngân hàng t i nhà đ c xây d ng trên m t trong hai n n t ng: h th ng các

ph n m m ng d ng (Software Base) và n n t ng công ngh web (Web Base), thông qua h th ng máy ch , m ng Internet và máy tính con c a khách hàng, thông tin tài chính s đ c thi t l p, mã hoá, trao đ i và xác nh n gi a ngân hàng và

khách hàng

D ch v ngân hàng t đ ng qua đi n tho i (Phone-banking)

Phone-banking là h th ng t đ ng tr l i ho t đ ng 24/24, khách hàng nh n vào các phím trên bàn phím đi n tho i theo mã do ngân hàng quy đ nh tr c, đ yêu

c u h th ng tr l i thông tin c n thi t

C ng nh PC-banking, d ch v ngân hàng đ c cung c p qua m t h th ng máy ch và ph n m m qu n lý đ t t i ngân hàng, liên k t v i khách hàng thông qua

t ng đài c a d ch v Thông qua các phím ch c n ng đ c đ nh ngh a tr c, khách hàng s đ c ph c v m t cách t đ ng ho c thông qua nhân viên t ng đài

D ch v ngân hàng qua TD (Mobile-banking)

Cùng v i s phát tri n c a m ng thông tin di đ ng, d ch v ngân hàng t i Vi t Nam c ng đã nhanh chóng ng d ng nh ng công ngh m i này Mobile - banking

là m t kênh phân ph i s n ph m d ch v ngân hàng qua h th ng m ng đi n tho i di

đ ng V nguyên t c, đây chính là quy trình thông tin đ c mã hoá, b o m t và trao

đ i gi a trung tâm x lý c a ngân hàng và thi t b di đ ng c a khách hàng ( TD , Pocket PC, Palm…)

Internet banking

Internet banking c ng là m t trong nh ng kênh phân ph i các s n ph m d ch

v c a ngân hàng, mang ngân hàng đ n nhà, v n phòng, tr ng h c, đ n b t k n i đâu và b t c lúc nào V i máy tính k t n i Internet, b n s đ c cung c p và đ c

h ng d n các s n ph m, các d ch v c a ngân hàng Tùy vào t ng giai đo n tri n khai mà m i ngân hàng s cung c p các d ch v trên internet banking khác nhau:

truy c u thông tin, in sao kê, chuy n kho n, thanh toán tr c tuy n,…

Kiosk ngân hàng

Là s phát tri n c a d ch v ngân hàng h ng t i vi c ph c v khách hàng v i

ch t l ng cao nh t và thu n ti n nh t Trên đ ng ph s đ t các tr m làm vi c v i

đ ng k t n i Internet t c đ cao Khi khách hàng c n th c hi n giao d ch ho c yêu

c u d ch v , h ch c n truy c p, cung c p s ch ng nh n cá nhân và m t kh u đ s

d ng d ch v c a h th ng ngân hàng ph c v mình ây c ng là m t h ng phát tri n đáng l u tâm cho các nhà lãnh đ o các ngân hàng th ng m i Vi t Nam

Ch t l ng d ch v đ c đ nh ngh a b ng nhi u cách khác nhau tùy thu c vào

đ i t ng nghiên c u và môi tr ng nghiên c u Ch t l ng d ch v là m c đ mà

m t d ch v đáp ng đ c nhu c u và s mong đ i c a khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho r ng ch t l ng d ch v là d ch v đáp ng đ c s mong đ i c a khách hàng và làm tho mãn nhu c u c a h Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), ch t l ng d ch v là kho ng cách gi a s mong

đ i c a khách hàng và nh n th c c a h khi đã s d ng qua d ch v

Ch t l ng d ch v đi n t (theo Zeithaml và c ng s , 2005) là m c đ c a

m t trang web có kh n ng t o đi u ki n cho vi c mua s m, đ t hàng và giao hàng

m t cách thu n l i và hi u qu tài s d ng đ nh ngh a này cho vi c đánh giá

ch t l ng d ch v internet banking t i ngân hàng ông Á, đó là kh n ng mà trang website https://ebanking.dongabank.com.vn t o đi u ki n thu n l i và hi u qu cho khách hàng trong vi c th c hi n các d ch v ngân hàng tr c tuy n Ch t l ng d ch

v internet banking t i ngân hàng ông Á mà đ tài kh o sát ch xem xét khía

c nh m c đ c m nh n/nh n th c c a khách hàng ch không tính đ n y u t v s mong đ i B i vì theo Cox và Dale (2001), vi c đánh giá s mong đ i c a khách hàng cho các d ch v trên Internet là r t khó do thi u v ng s hi u bi t c a khách hàng v m t website chu n, h u h t ng i s d ng web đ u b t c trong vi c n l c

đ a ra m t tiêu chu n mong đ i cho website mà h t ng tác (Li và c ng s , 2003;

Yang và c ng s , 2004)

S hài lòng c a khách hàng và ch t l ng d ch v là hai khái ki m phân bi t

nh ng có m i quan h v i nhau Ch t l ng d ch v là khái ni m khách quan, mang tính l ng giác và nh n th c Trong khi đó, s hài lòng là k t h p c a thành ph n

ch quan, d a vào c m giác và c m xúc c a cá nhân tr i nghi m Hay theo Oliver (1997) [21] cho r ng hài lòng là ph n ng c a ng i tiêu dùng khi đ c đáp ng mong mu n, là ph n ng c a khách hàng v s khác bi t gi a mong mu n và m c

đ c m nh n sau khi s d ng s n ph m/d ch v (Tse và Wilton, 1988) Tr c khi s

d ng d ch v , khách hàng đã hình thành m t k v ng s ph i đ c ph c v nh th Khi k v ng và nh ng gì đ c cung c p không gi ng nhau, t c là ch t l ng không đáp ng mong đ i khách hàng s c m th y không hài lòng

M t s nhà nghiên c u nh Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985, 1988, 1994), Bitner, Bolton (2000) ng h quan đi m s hài lòng c a khách hàng d n đ n ch t

l ng d ch v Trong khi đó, Cronin & Taylor (1992), Spreng & Mackoy (1996) [24]

và Oliver (1997) [21] cho r ng CLDV là nguyên nhân d n đ n s th a mãn Lý do

là ch t l ng liên quan đ n vi c cung c p d ch v , còn s th a mãn ch đánh giá

đ c sau khi đã s d ng d ch v đó N u ch t l ng đ c c i thi n nh ng không

d a trên nhu c u c a khách hàng thì s không bao gi khách hàng th a mãn v i

d ch v đó Do v y, khi s d ng d ch v , n u khách hàng c m nh n đ c d ch v có

ch t l ng cao, thì h s th a mãn v i d ch v đó Ng c l i, n u khách hàng c m

nh n d ch v có ch t l ng th p, thì vi c không hài lòng s xu t hi n

tài này xem xét m i t ng quan gi a ch t l ng d ch v internet banking

và s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v internet banking t i ngân hàng ông Á ngh a là n u khách hàng đánh giá ch t l ng d ch v Internet banking c a ông Á t t h s hài lòng và ng c l i

3.2.1 Thang đo SERQUAL

SERQUAL là công c đo l ng ch t l ng d ch v kinh đi n đ c Parasuraman công b n m 1985[22] Servqual đo l ng ch t l ng d ch v d a trên

s c m nh n b i chính các khách hàng s d ng d ch v Cho đ n nay, Servqual

đ c các h c gi và nhà qu n lý doanh nghi p kh ng đ nh là thang đo có đ tin c y cao và có giá tr Servqual đ c áp d ng r ng rãi trong nhi u ngành, l nh v c d ch

v khác nhau nh nhà hàng, khách s n, du l ch, vui ch i gi i trí, b o hi m, ngân hàng,… và bao g m 10 thành ph n c b n:

1 Tin c y (Reliability): nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng

th i h n ngay l n đ u tiên

2 áp ng (Responsiveness): nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p các d ch v cho khách hàng

3 N ng l c ph c v (Competence): Nói lên trình đ chuyên môn đ th c hi n

d ch v Kh n ng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông tin liên quan

c n thi t cho vi c ph c v khách hàng

4 Ti p c n (Access): liên quan đ n vi c t o m i đi u ki n d dàng cho khách hàng trong vi c ti p c n v i d ch v nh rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng,

đ a đi m ph c v và gi m c a thu n l i cho khách hàng

5 L ch s (Courtesy): nói lên tính cách ph c v ni m n , tôn tr ng và thân thi n v i khách hàng c a nhân viên

6 Thông tin (Communication): liên quan đ n vi c giao ti p, thông đ t cho khách hàng b ng ngôn ng mà h (khách hàng) hi u bi t d dàng và l ng nghe v

nh ng v n đ liên quan đ n h nh gi i thích d ch v , chi phí, gi i quy t khi u n i

th c m c

7 Tín nhi m (Credibility): nói lên kh n ng t o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào công ty Kh n ng này th hi n qua tên tu i và ti ng t m

c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng

8 An toàn (Security): liên quan đ n kh n ng b o đ m s an toàn cho khách hàng, th hi n qua s an toàn v v t ch t, tài chính, c ng nh b o m t thông tin

9 Hi u bi t khách hàng (Understanding customer): th hi n qua kh n ng hi u

bi t và n m b t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i c a khách hàng, quan tâm đ n cá nhân h và nh n d ng đ c khách hàng th ng xuyên

10 Ph ng ti n h u hình (Tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b h tr cho d ch v

M i thành ph n đ đo l ng CLDV có u đi m là bao quát h t các khía c nh Tuy nhiên mô hình này h i ph c t p và khó đo l ng nên mô hình Servqual đã

đ c các tác gi nghiên c u và rút g n ch còn 05 thành ph n c b n và bao g m 22

bi n vào n m 1988[23], các thành ph n và bi n đ c mô t nh sau:

B ng 3.1: Các thành ph n và bi n c a thang đo SERVQUAL

11 T o c m giác an toàn khi giao d ch

12 Nhân viên luôn l ch s , nhã nh n

13 Nhân viên có ki n th c, k n ng

Thành ph n đ ng c m – Empathy

14 Dành s quan tâm, chú ý đ c bi t cho khách hàng

15 Gi làm vi c thu n ti n

16 Nhân viên th hi n s c n tr ng trong giao d ch v i khách hàng

17 t l i ích c a khách hàng là u tiên, tâm ni m trong hành đ ng

3.2.2 Bi n th SERVPERF

Theo mô hình SERVQUAL, ch t l ng d ch v đ c đánh giá d a vào s khác bi t v m c đ c m nh n khi s d ng d ch v và s mong đ i v ch t l ng

d ch v Parasuraman và c ng s kh ng đ nh r ng SERVQUAL là m t d ng c

đo l ng ch t l ng d ch v tin c y và chính xác và thang đo này đã đ c s

d ng r ng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999) Tuy nhiên SERVQUAL c ng v p

ph i m t s ch trích bao g m s m h trong đ nh ngh a v s mong đ i, tính ng

d ng c a nó trong m t s ngành công nghi p v n còn ch a rõ ràng (Teas 1993), s

c n thi t ph i đo l ng s mong đ i (Croinin and Tayer 1992, 1994) và s ph c t p

c a các thành ph n trong thang đo SERVQUAL (Carman 1990)[20]

Cronin và Taylor (1992) [16] v i mô hình SERVPERF, cho r ng m c đ c m

nh n c a khách hàng đ i v i s th c hi n d ch v c a doanh nghi p ph n ánh t t

nh t ch t l ng d ch v Theo mô hình SERVPERF thì ch t l ng d ch v ch d a trên m c đ c m nh n v k t qu d ch v K t lu n này đã đ c đ ng tình b i các tác gi khác nh Lee và c ng s (2000), Brady và c ng s (2002) B thang đo SERVPERF c ng s d ng 22 bi n quan sát t ng t nh ph n h i v c m nh n c a khách hàng trong mô hình SERQUAL, tuy nhiên b qua ph n h i v s mong đ i

SERVQUAL đ c nh n bi t và s d ng khá r ng rãi, và nó đ c xem xét đ

áp d ng vào nhi u ngành công nghi p khác nhau bao g m c công nghi p ngân hàng (Yavas, Bilgin and Shemuell, 1997) Tuy nhiên các thành ph n c a ch t l ng

d ch v truy n th ng không th áp d ng m t cách tr c ti p vào Internet banking, b i

vì internet banking th hi n m t quy trình chuy n giao d ch v riêng bi t và khác

v i d ch v truy n th ng (Noel và c ng s , 2005)[20] Các nghiên c u tr c đây đã

s d ng nhi u tiêu chí khác nhau đ đo l ng ch t l ng d ch v đi n t Ví d , trong nghiên c u v c a hàng thu c trên Internet, Yang và c ng s (2001) đã đo

l ng nh n th c c a khách hàng v ch t l ng d ch v đi n t s d ng 6 thành

ph n thang đo: tính d s d ng, n i dung các danh m c trên website, s chính xác

c a các danh m c, ph n h i k p th i, tính th m m và b o m t Tuy nhiên, thang đo

này không có tính ng d ng v m t th c nghi p Lociacono và c ng s (2000) đã thi t l p m t thang đo g i là WEBQUAL v i 12 thành ph n: s phù h p c a thông tin v i thao tác, t ng tác, tin c y, th i gian ph n h i, thi t k , tr c giác, th hi n

s ng đ ng, sáng t o, có tính h th ng, thông tin liên t c, ti n trình kinh doanh và s thay th Tuy v y, ph ng pháp ti p c n này thiên v thi t k giao di n c a web h n

là đo l ng ch t l ng d ch v (Zeithaml và c ng s , 2002) [26]

D a trên các khái ni m v c ch t l ng d ch v và lý thuy t v bán l , Wolfinbarger và Gilly (2003) đã phát tri n m t thang đo v i 14 bi n quan sát đ c

g i là ETAILQ g m 4 thành ph n: Thi t k website (liên quan đ n y u t thi t k

c ng nh s cá nhân hóa và l a ch n s n ph m, tin c y/đáp ng (liên quan đ n y u

t miêu t s n ph m, giao hàng đúng th i gian và đ t hàng chính xác), b o m t/an toàn (liên qua đ n s an toàn và tin c y c a wesite) và d ch v khách hàng (k t h p

c a chú tr ng gi i quy t v n đ , có nhân s s n sàng giúp đ và tr l i th c m c

m t cách nhanh chóng Zeithaml và c ng s đã cho r ng Wolfinbarger và Gilly đã

t o ra m t thang đo đ đánh giá ch t l ng d ch v bán l tr c tuy n tuy t v i và quy trình nghiên c u c ng khá toàn di n, tuy v y k t q a nghiên c u l i có m t vài câu h i c n ph i xem xét M c dù hai thành ph n- b o m t/an toàn và tin c y/đáp

ng t ra có ý ngh a r t l n và đ c mô t r t chi ti t trong các bi n, hai thành ph n còn l i thì ít nh t quán và r i r c Ví d nh thi t k web đi theo h ng đ sâu c a thông tin, m c đ cá nhân hóa, vi c l a ch n và t c đ hoàn thành giao d ch Nhân

t đ c g i là d ch v khách hàng g m các bi n liên quan đ n s s n lòng tr l i các nhu c u khách hàng c a công ty, s quan tâm c a công ty trong vi c gi i quy t

v n đ , s nhanh chóng c a vi c ph n h i các th c m c c a khách hàng Theo Zeithaml và c ng s nh ng nhân t này cùng v i các bi n đ đánh giá ch t l ng

d ch v c a website, c n ph i đ c ki m ch ng sâu h n (Zeithaml và c ng s , 2005)

Zeithaml và c ng s (2002) [26] đã chi ti t m t nhóm g m n m tiêu chu n liên quan đ n nh n th c c a khách hàng v ch t l ng d ch v đi n t : s s n sàng c a thông tin và n i dung, d s d ng ho c có th s d ng đ c, b o m t/an toàn, hình

nh và tin c y/đáp ng M t s nghiên c u đã s d ng tiêu chu n này c lý thuy t

và th c nghi m (Zeithaml và c ng s , 2005)

Tr c đó nghiên c u Zeithaml và c ng s (2000) đã nh n ra đ c đi m c a hàng ch c website và phân lo i chúng thành 11 thành ph n đ đo l ng ch t l ng

d ch v : Tin c y, ph n ng, truy c p, linh ho t, d dàng s d ng, hi u qu , đ m

b o/tin c y, an toàn/b o m t, nh n bi t giá, tính th m m c a website và tính tùy

bi n/cá nhân hóa Nh ng thành ph n này là nh ng đóng góp ban đ u cho vi c hình thành nên các bi n c a thang đo E-SERVQUAL

T các nghiên c u nên trên, nh n th y s c n thi t ph i phát tri n thang đo

m i, Zeithaml và c ng s đã phát tri n thang đo đ nghiên c u làm th nào khách hàng đánh giá đ c ch t l ng d ch v đi n t đ c g i là E-SERVQUAL đ c hoàn thi n vào n m 2005[27]

Quy trình khám phá ra mô hình m i này đ c th c hi n thông qua m t ti n trình nghiên c u hoàn ch nh và nghiêm túc g m 6 b c B c m t t ng h p các lý thuy t hi n h u và các nghiên c u đ nh tính toàn di n đ hình thành nên ý ngh a và

ph m vi c a ch t l ng d ch v đi n t B c hai khám phá ra thang đo s b g m

121 bi n v i 11 thành ph n đ đo l ng ch t l ng d ch v đi n t sau đó hi u

ch nh thông qua ph ng v n nhóm (focus group) B c ba hi u ch nh thang đo thông qua m t cu c kh o sát ng i dùng internet, t ng s 549 câu h i hoàn ch nh đ c thu v B c b n phát tri n thang đo hoàn ch nh thông qua m t quy trình r t ch t

ch : nghiên c u h s cronbach alpha và s liên quan gi a các bi n v i các thành

ph n đ lo i bi n không phù h p; phân tích nhân t khám phá đ hi u ch nh các thành ph n thang đo; t đây thang đo ch t l ng d ch v đi n t chính/c t lõi (E-S-QUAL)v i 22 bi n và 4 thành ph n và thang đo ph (E-RecS-QUAL) v i 11 bi n 3 thành ph n đ c hình thành B c n m tác gi ti n hành phân tích CFA và ki m nghi m s phù h p c a thang đo chính th c B c 6 s d ng thang đo chính th c