Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty tân cảng sài gòn

Làm thế nào để các doanh nghiệp hoạt động trong ngành dịch vụ khai thác, vậnhành cảng biển có thể đứng vững và phát triển trong môi trường hội nhập?Chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quy

NGUYỄN THỊ MINH HƯƠNG

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI GÒN

Chuyên nghành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2009

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU……… 5

1. Lý do chọn đề tài……… 5

2. Mục tiêu nghiên cứu……… 6

3. Phạm vi và giới hạn nghiên cứu………7

4. Phương pháp nghiên cứu……… 7

5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu……… 8

6. Bố cục của luận văn……… 9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG………10

1.1 Các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ……… 10

1.1.1 Khái niệm dịch vụ……….10

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ……… 12

1.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ……… 13

1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng………17

1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng………17

1.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng………19

1.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị……… 20

1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ cảng biển……… 20

1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị……… 23

1.4 Giới thiệu về công ty Tân Cảng Sài Gòn……….25

1.4.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty……….25

1.4.1.1 Cơ sở hạ tầng……….25

1.4.1.2 Hoạt động sản xuất kinh doanh……….26

1.4.1.3 Hiệu quả kinh doanh……….27

1.4.2 Ngành nghề kinh doanh……….28

1.4.3 Cơ cấu tổ chức quản lý ……….………….29

1.4.4 Sản lượng - kết quả kinh doanh những năm gần đây………… 31

1.4.4.1 Sản lượng……… 31

1.4.4.2 Kết quả kinh doanh……… 33

1.4.5 Đánh giá chung về công ty Tân Cảng Sài Gòn……… 33

2.2.1 Điểm mạnh……… 33

2.2.2 Điểm yếu………35

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU, XỬ LÝ SỐ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……… 38

2.1 Quy trình nghiên cứu………38

2.1.1 Nghiên cứu định tính……….38

2.1.2 Nghiên cứu định lượng……… 41

2.2 Mẫu nghiên cứu………42

2.3 Phương pháp xử lý số liệu………43

2.4 Kết quả nghiên cứu……… 44

2.4.1 Mô tả mẫu………44

2.4.2 Xây dựng, làm sạch và xử lý số liệu………44

2.4.3 Kết quả kiểm định thang đo……… 45

2.4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha……… 45

2.4.3.2 Nhân tố khám phá EFA………47

2.4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu……… 49

2.4.4.1 Các giả thuyết……… 50

2.4.4.2 Kết quả kiểm định………50

2.4.5 Kết quả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tân Cảng……… 53

2.4.5.1 Đánh giá về các yếu tố liên quan đến năng lực quản lý……53

2.4.5.2 Đánh giá về các yếu tố liên quan đến quá trình phục vụ… 55

2.4.5.3 Đánh giá về các yếu tố liên quan đến nguồn lực………… 59

2.4.5.4 Đánh giá về các yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ… 59

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI GÒN………60

3.1 Mục đích đề xuất giải pháp, kiến nghị……… 60

3.2 Căn cứ đề xuất giải pháp, kiến nghị……… 60

3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty Tân Cảng Sài Gòn……… 61

3.3.1 Giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, khai thác và trong dịch vụ khách hàng………61

3.3.2 Giải pháp về xây dựng thương hiệu, hình ảnh công ty………… 63

3.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực……….64

3.3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn lực……… 65

3.3.5 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ………67

3.4 Kiến nghị……… 68

3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ………68

3.4.2 Kiến nghị với Bộ giao thông vận tải……… 68

3.4.3 Kiến nghị với Tổng cục Hải Quan……….69

KẾT LUẬN………72

TÀI LIỆU THAM KHẢO………74

PHỤ LỤC……… 78

Phụ lục 1: Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ cảng biển Công ty Tân Cảng Sài Gòn……… 78

Phụ lục 2: Bảng cơ sở vật chất, trang thiết bị của công ty Tân Cảng Sài Gòn……… 81

Phụ lục 3: Mô tả mẫu nghiên cứu………84

Phụ lục 4: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha………85Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA……….89Phụ lục 6: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho mô hìnhđiều

chỉnh……….……… 93Phụ lục 7: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính và ANOVA……….96Phụ lục 8: Điểm trung bình của các yếu tố trong mô hình theo đánh giá của khách hàng……… 97Phụ lục 9: Danh sách khách hàng tham gia phỏng vấn……… 100

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Cùng với việc Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thươngmại Thế giới (WTO), các doanh nghiệp hàng hải nước ngoài tăng cường đầu tưvào thị trường hàng hải Việt Nam Những lĩnh vực đầu tư chủ yếu sẽ tập trungvào hoạt động vận tải biển, các dịch vụ hàng hải và hoạt động khai thác, vậnhành cảng biển Với nguyên tắc không phân biệt đối xử, cơ hội dành cho cácnhà đầu tư nước ngoài và doanh nghiệp Việt Nam là ngang bằng, đây vừa là cơhội, vừa là thách thức đối với các doanh nghiệp hàng hải trong nước

Làm thế nào để các doanh nghiệp hoạt động trong ngành dịch vụ khai thác, vậnhành cảng biển có thể đứng vững và phát triển trong môi trường hội nhập?Chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp.Kết quả của một cuộc nghiên cứu cho thấy: nếu tính đến những yếu tố tác động

tới quyết định tiêu dùng của khách hàng thì Chất lượng dịch vụ của một sản

phẩm có sức mạnh gấp năm lần so với đặc điểm, mẫu mã và thậm chí là giá cảcủa sản phẩm Vậy làm thế nào để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của doanhnghiệp mình và vượt qua các đối thủ cạnh tranh?

Là một doanh nghiệp quốc phòng tham gia làm kinh tế, công ty Tân Cảng SàiGòn trong 20 năm qua đã không ngừng nỗ lực phấn đấu để trở thành công tygiữ vị trí số một trong lĩnh vực dịch vụ cảng biển, hiện nay cảng Tân Cảng -Cát Lái là cảng container lớn và hiện đại nhất Việt Nam Tuy nhiên, công tyTân Cảng Sài Gòn cũng đang đứng trước thách thức để giữ vững thương hiệu

và vượt qua đối thủ cạnh tranh

Bên cạnh sự cạnh tranh của các cảng hiện hữu như cảng Sài Gòn, cảng VICT,cảng Bến Nghé,…sự ra đời của hàng loạt các cảng biển mang tầm cỡ quốc tếnhư cảng SP-PSA (liên doanh giữa cảng Sài Gòn và PSA Singapore) nằm ởkhu cảng Cái Mép - Thị Vải thuộc tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, cảng containerTrung tâm Sài Gòn (SPCT) là cảng liên doanh giữa nhà khai thác cảng hàngđầu thế giới Dubai Ports World (DPW) và Công ty Phát triển Công nghiệp TânThuận (IPC) nằm ở khu cảng Hiệp Phước,…tạo sức ép cạnh tranh giữa công tyTân cảng Sài gòn với các doanh nghiệp dịch vụ cảng biển ngày càng gay gắt.

Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng là yêu cầu cấpthiết đối với công ty

Hơn bảy năm công tác tại công ty Tân Cảng Sài Gòn, được chứng kiến sự nỗlực xây dựng và phát triển công ty của toàn thể cán bộ - công nhân viên, tác giảluôn mong muốn công ty Tân Cảng Sài Gòn sẽ đứng vững và phát triển hơnnữa, có đủ năng lực cạnh tranh với các đối thủ mang tầm cỡ quốc tế trong thời

gian tới Chính vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài “Đo lường mức độ

hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Tân Cảng Sài Gòn” nhằm tìm ra những điểm còn yếu kém trong chất lượng dịch vụ, từ

đó đưa ra các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Chỉbằng cách không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty TânCảng Sài Gòn mới có thể giữ vững vị trí của mình Đó cũng chính là hướng điđúng đắn cho các doanh nghiệp nói chung và công ty Tân Cảng Sài Gòn nóiriêng để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày nay

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát mức độ hài lòng của cáckhách hàng về chất lượng dịch vụ cảng biển tại công ty Tân Cảng Sài Gònthông qua mức độ hài lòng của khách hàng Để đạt được mục tiêu cơ bản trên,nghiên cứu sẽ hướng vào vấn đề cụ thể sau:

- Kiểm định các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển.

- Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụcảng biển với mức độ hài lòng của khách hàng

- Đưa ra đề xuất, giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cảngbiển tại công ty Tân Cảng Sài Gòn để tăng mức độ hài lòng của khách hàng

3 Phạm vi nghiên cứu

Về thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 04 năm 2009 đến tháng 9năm 2009 Thời gian khảo sát (phỏng vấn khách hàng) tiến hành từ tháng 6năm 2009 đến tháng 7 năm 2009

Về đối tượng khảo sát: nghiên cứu sẽ được thực hiện thông qua việc khảo sát

270 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Tân Cảng Sài Gòn

4 Phương pháp nghiên cứu

Từ thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển của Thái Văn Vinh & DevinderGrewal (2005) [29], tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu theo hai bướcchính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chínhthức sử dụng phương pháp định lượng

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tínhvới kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia Các phỏng vấn sơ bộ được gửi cho cácchuyên gia trong lĩnh vực cảng biển để lấy ý kiến gồm ba chuyên gia trong đómột chuyên gia ở Đại Học Giao thông vận tải thành phố Hồ Chí Minh, haichuyên gia thuộc Hiệp hội Đại lý và Môi giới Hàng hải Việt Nam (VISABA-Vietnam Ship Agents and Brokers Association) Sau khi tập hợp các ý kiến, tácgiả đã thực hiện việc điều chỉnh một số biến quan sát cho các thành phần đểđưa vào bảng câu hỏi

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu địnhlượng Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các khách hàng của công ty Tân Cảng SàiGòn thông qua bảng câu hỏi chi tiết đã được xây dựng sau quá trình nghiên

cứu định tính được sử dụng để thu thập số liệu Mẫu được chọn theo phươngpháp thuận tiện với kích thước n = 218 Mục đích của bước nghiên cứu này làkiểm định thang đo lường các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty.

Thang đo được đánh giá bằng cách sử dụng phương pháp hệ số tin cậyCronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm

xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0 Cuối cùng phân tích hồi quy và ANOVAđược sử dụng để đánh giá tác động của các thành phần ảnh hưởng tới mức độhài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Tân Cảng Sài Gòn

5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Nghiên cứu giúp công ty Tân Cảng Sài gòn cũng như các doanh nghiệp trongngành có được thang đo lường về sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ cảng biển và thang đo này sẽ được hiệu chỉnh, bổ sung và kiểmđịnh phù hợp với tình hình ở Việt Nam trong các nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu giúp cho Ban lãnh đạo công ty phát hiện được những mặt còn hạnchế trong chính sách chất lượng của mình, từ đó đưa ra các quyết định phù hợp

để nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển trong thời gian tới

Nghiên cứu góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố để đo lường chất lượngdịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận được từ phía các doanh nghiệp cảngbiển

Thời gian qua nhiều nghiên cứu có liên quan đến lĩnh vực cảng biển đã đượcthực hiện trên thế giới Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) [29] thựchiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảng biển tại Úc song do điều kiện kinh tế

xã hội cũng như môi trường tại Úc có nhiều điểm khác biệt với Việt Nam nêncần có nghiên cứu cụ thể tại Việt Nam về lĩnh vực này

Tại Việt Nam cũng đã có nghiên cứu của Phạm Thị Minh Hà về “Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tạithành phố Hồ Chí Minh” [1] Tuy nhiên nghiên cứu này mang tính khái quátcho lĩnh vực dịch vụ cảng biển thương mại trong phạm vi khu vực thành phố

Hồ Chí Minh nên việc vận dụng cụ thể vào công ty Tân Cảng Sài Gòn chưaphù hợp

Vì vậy việc thực hiện nghiên cứu đề tài “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Tân Cảng Sài Gòn” sẽ giúp cho

công ty Tân Cảng Sài Gòn có được công cụ đo lường mức độ hài lòng kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ của mình

6. Bố cục của luận văn

Luận văn gồm ba chương:

- Chương 1: Tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu, xử lý số liệu và kết quả nghiên cứu

- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụtại công ty Tân Cảng Sài Gòn

1.1 Các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Ngày nay ngành dịch vụ được xem như bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nềnkinh tế Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ Theo từ điểntiếng Đức thì dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sảnxuất hàng hóa Từ điển kinh tế thị trường Trung Quốc cho rằng dịch vụ theonghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do nhữngngười bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữuhình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sảnphẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác

Còn theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính dịch vụ là sự phục vụ góp phầnđáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền

sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó Có quan điểm lại cho rằng dịch vụ làmột sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của conngười dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp,

khả năng tổ chức và thương mại (Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịchvụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).

Tác giả tán đồng với ý kiến của các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler

và Armstrong [26] định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành độnghay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình

và không đem lại sự sở hữu nào cả”

Theo kết luận của nhiều nghiên cứu chung trong lĩnh vực marketing và chất

lượng dịch vụ thì dịch vụ có bốn tính chất dưới đây: Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử

dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua Vì vậy, để giảm sựkhông chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch

vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy được Tính không thể tách rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và

tiêu thụ đồng thời cùng một lúc Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bêncung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ làcon người thật hay máy móc Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụđược cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là

một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ Tính hay thay đổi (variability):

thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ,

thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không

thể được cất giữ Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thôngthường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu Khi nhu cầu thay đổithì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụluôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhàhàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm

Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính

chính sau: Thiếu tính chất có thể chuyên chở được, dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi “sản xuất” dịch vụ Thiếu tính đồng nhất, dịch vụ thường được sửa

đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầucủa khách hàng) Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ Điều này cóthể được xem là một vấn đề chất lượng không đồng nhất Cả nhập lượng vàxuất lượng của các quá trình bao gồm trong việc cung cấp dịch vụ thì rất dễbiến đổi, cũng như những mối quan hệ giữa các quá trình này, làm cho khó có

thể duy trì chất lượng đồng nhất Cần nhiều nhân lực, dịch vụ thường bao

gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn là các quá trình được định ramột cách chính xác Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực là rất quan trọng Nhân tốcon người thường là nhân tố chủ yếu đem lại thành công trong ngành dịch vụ

Biến động nhu cầu, rất khó để dự đoán nhu cầu Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…Phải có mặt người mua dịch

vụ, hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi phải có mức độ tương tác cao

giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Như nhiều nghiên cứu đã đề cập, nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đềubắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình Đối với sản phẩm hữu hình,người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá chất lượng của chúng thông qua kiểudáng, màu sắc, tính năng, độ bền…hay cảm nhận bằng các giác quan nhìn, sờ,ngửi, nếm,…Trong khi đó, dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình Khách hàngnhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin vàcảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộchất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Bạn phảithuê phòng ở trong khách sạn mới biết chất lượng phục vụ

của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo Bạn chỉ biết về chất lượngđào tạo hay chất lượng tư vấn của đơn vị đào tạo, tư vấn bên ngoài sau khi họtiến hành hay hoàn tất hợp đồng với bạn và chúng ta không thể đánh giá cụ thểchất lượng của nó trước khi quyết định tiêu dùng Svensson (2002) cho rằngtrong quá trình tiêu dùng chất lượng dịch vụ mới thể hiện qua sự tương tácgiữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.

Theo Zeithaml (1987) [30]: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạngcủa thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và

nhận thức về những thứ ta nhận được Tác giả ủng hộ quan điểm của Lewis và Booms (1983) [19] cho rằng: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên

quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ.Parasuraman (1991) [25] giải thích rằng để biết được sự dự đoán của kháchhàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc pháttriển một hệ thống định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Vàngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả Vìvậy, đánh giá chất lượng dịch vụ là công việc không hề đơn giản

1.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ

Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) [20] cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch

vụ Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh gía chất lượng

dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) [14] cho rằng chất lượng dịch vụ được

đánh gía trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman (1985) [23] chất lượng dịch vụ được đánh gía dựa vào năm khác biệt (gap) Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman (1985) [23]

được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh gíaluôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật

Tổng của 4 khác biệt trên_sai lệch giữa dịch vụ nhận được

và kỳ vọng của khách hàng

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chấtlượng dịch vụ (trình bày ở hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ) Để có thểthực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh gíachất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũngđược khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responseveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)

3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệnnhiệm vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôngtin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4. Tiếp cận (assess) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàngtrong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,địa điểm phục vụ

5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục niềm nở, tôn trọng và thân thiệnvới khách hàng.

6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn

đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắcmắc

7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm chokhách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tămcủa công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với

10. Phương tiện hữu hình (tangbles) thể hiện qua trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiênrất khó khăn trong việc đánh gía và phân tích Năm 1988, Parasuraman

[19] đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần:

4 Năng lực phục vụ

5 Sự cảm thông

phục vụ cho dịch vụ

Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng

Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trìnhbày ở Bảng 1.1

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985, 1988)

1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là đánh gía của khách hàng về một sản phẩm haydịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của khách hàng Mô hìnhnăm thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi (Asubonteng, 1996 [6];Buttle, 1996 [9]; Robinson, 1999 [27]) Dường như rất ít sự nghi ngờ rằngSERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh gía chất lượng

dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó cònđược sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau,

có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh gía chất lượng nào khác

Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiềuquốc gia khác nhau như Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia, Ả Rập,Kuwait…

Kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy: Chất lượng dịch vụ không

ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch vụ, nó thay đổi theo bốicảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau; Độ tin cậy bịhạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánh gía chất lượngdịch vụ; Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòngkhách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng củakhách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua mộtsản phẩm hoặc dịch vụ Bachelet (1995) [8] cho rằng sự hài lòng của kháchhàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinhnghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa sự hài lòng của khách hàng và chấtlượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; sự hài lòng của khách hàng xem như

là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dựbáo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Tác giả đồng tình vớiquan điểm của Zeithaml and Bitner (2000) [31] cho rằng chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượngdịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, sự hài lòng củakhách hàng là khái niệm tổng quát

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các kháiniệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992[11]; Spereng, 1996 [28]) Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việckiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với

sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar,

2000 [18]) Vì thế, một vấn đề đặt ra phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ cácnhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng ứng vớimột lĩnh vực cụ thể

Với lý do như thế, giả thuyết rằng giữa sự hài lòng của khách hàng và cácthành phần (dimensions) của chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến, cụthể:

H 1 Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H 2 Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H 3 Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức độ

hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H 4 Khi mức độ cảm thông được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H5 Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì

mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Với các giả thuyết được trình bày ở trên, mô hình lý thuyết thể hiện mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được trình bày ởHình 1.2

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận củakhách hàng về một dịch vụ Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh gía dựatrên năm thành phần: tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, phương tiện hữu hình

H 5 : Phương tiện hữu

hình

Hình 1.2- Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

1.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị

1.3.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảng biển

Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình SERQUAL của Parasuraman(1988) [24] để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành cảng biển (như

Durvasula and Mehta, 1999 [12]; Mehta and Durvasula, 1998 [21]) TheoBabakus and Boller (1992) [7], cần có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thểcho riêng từng ngành.

Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) [29] dựa vào nghiên cứu định tính,

lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ và thang đo SERQUAL đưa ra thang đo

cụ thể gồm sáu thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển : (1) nguồn lực,

(2) năng lực phục vụ, (3) quá trình phục vụ, (4) năng lực quản lý, (5) hình ảnh và thương hiệu, (6) trách nhiệm xã hội

Nhóm liên quan đến nguồn lực (Resources): tính sẵn sàng của trang thiết bị,

điều kiện trang thiết bị, khả năng theo dõi hàng hóa, cơ sở hạ tầng

Nhóm liên quan đến năng lực phục vụ (outsources): tốc độ thực hiện dịch vụ,

tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng), cung cấp dịch vụ đồngnhất, đảm bảo an toàn cho hàng hóa, độ chính xác của chứng từ, sự đa dạng vàsẵn sàng của dịch vụ

Nhóm liên quan đến quá trình phục vụ (process): thái độ, cung cách phục vụ

của nhân viên, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, kiến thức về yêu cầu

- nhu cầu của khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ kháchhàng

Nhóm liên quan đến năng lực quản lý (Management): ứng dụng công nghệ

thông tin trong khai thác, hiệu quả trong khai thác và quản lý, trình độ quản lý

và khai thác như khả năng xếp dỡ, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, tiếp tụccải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng

Nhóm liên quan đến hình ảnh/uy tín (Image): uy tín, tin cậy của cảng trên thị

trường

Nhóm liên quan đến trách nhiệm xã hội (Responsibility): cách ứng xử, trách

nhiệm đối với an toàn trong khai thác

Bảng 1.2 : Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển

Nguồn lực (Resources) Tính sẵn sàng của trang thiết bị

Điều kiện của trang thiết bị

Bố trí các khu vựcKhả năng theo dõi hàng hóaĐiều kiện vệ sinh bến bãi

Cơ sở hạ tầngNăng lực phục vụ Tốc độ thực hiện dịch vụ

(Outsources) Tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng)

Cung cấp dịch vụ đồng nhấtTình hình an ninh trật tự tại cảngCác thủ tục hải quan đơn giản, nhanh chóng

Độ chính xác của chứng từ

Sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụQuá trình phục vụ Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên

(Process) Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Có kiến thức về yêu cầu, nhu cầu của khách hàngỨng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ kháchhàng

Năng lực quản lý Ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác

(Management) Hiệu quả trong khai thác và quản lý

Trình độ quản lý và khai thác cũng như khả năng xếpdỡ

Thấu hiểu nhu cầu của khách hàngPhản hồi đối với phàn nàn của khách hàngTiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng

Hình ảnh, uy tín (Image) Uy tín, tin cậy của Cảng trên thị trường

Trách nhiệm xã hội Cách ứng xử, trách nhiệm đối với an toàn trong khai

thácĐảm bảo yếu tố môi trường trong khai thác

Nguồn: Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005)

Tuy nhiên do thang đo của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) [29]phát triển và kiểm định ở Úc, môi trường kinh tế và điều kiện phát triển của hệthống cảng biển khác với tình hình tại Việt Nam Vì vậy, nghiên cứu định tínhđược thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh và bổsung các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển cho phù hợp với ViệtNam

1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết.

Dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển tại Úc của Thái VănVinh & Devinder Grewal (2005) [29] thì mô hình lý thuyết nghiên cứu được

mô hình hóa dưới dạng sau (trình bày ở hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đềnghị)

Nghiên cứu sử dụng Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển gồm sáu thànhphần : (1) Nguồn lực, (2) năng lực phục vụ, (3) quá trình phục vụ, (4) năng lựcquản lý, (5) hình ảnh và thương hiệu, (6) trách nhiệm xã hội (Thái Văn Vinh &Devinder Grewal (2005)) Giả thiết trong nghiên cứu này là:

- H : Có mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần của thang đo chất lượng

dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng

H1: Nguồn lực

H 2: Năng lực phục vụ

phục vụ

Sự hài lòng củakhách hàng

H4: Năng lực quản lý

H5:Hình ảnh,

uy tín

nhiệm xã hội

Hình 1.3 : Mô hình nghiên cứu đề nghị

H 1 Khi nguồn lực được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức độ hài

lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H 2 Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H 3 Khi quá trình phục vụ được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H 4 Khi năng lực quản lý được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H5 Khi hình ảnh, uy tín được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H6 Khi trách nhiệm xã hội được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì

mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

1.4 Giới thiệu về công ty Tân Cảng Sài Gòn

1.4.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty

Ngày 15/3/1989, Bộ trưởng Bộ Quốc phòng ra Quyết định số 41/QP thành lậpQuân cảng Sài Gòn thuộc Quân chủng Hải quân, phục vụ cho nhiệm vụ quốcphòng, đồng thời tận dụng công suất nhàn rỗi của cầu tàu, kho, bãi tạo nguồnthu nhằm tu bổ và từng bước nâng cấp cảng đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ tronggiai đoạn mới, thực hiện chủ trương kết hợp kinh tế với quốc phòng Ngày13/7/1993, Công ty Tân cảng Sài Gòn được thành lập theo Quyết định352/TTg của Thủ tướng Chính phủ Đến năm 2006, Tân cảng Sài Gòn chuyểnsang hoạt động theo mô hình công ty mẹ - công ty con

1.4.1.1 Cơ sở hạ tầng

Sau 3 năm tổ chức khai thác tàu hàng rời hiệu quả không cao, đầu năm 1992,Tân Cảng Sài Gòn đã mạnh dạn chuyển sang đầu tư khai thác tàu container tạiTân Cảng Ngày 12/2/1992, tàu SAIGON VENTURE với sức chứa 124 teus làtàu container đầu tiên cập Tân Cảng, đánh dấu bước khởi đầu khai thác cảngcontainer của Tân Cảng Sài Gòn

Nhằm mở rộng và nâng cao hiệu quả khai thác cảng, từ năm 1992 đến 1997,bằng nguồn vốn tự có, Tân Cảng Sài Gòn đã đầu tư hơn 350 tỷ đồng mua 14

xe nâng, 9 cẩu khung MiJack, 26 đầu kéo, 4 tầu kéo, 4 ca nô, 1 cẩu nổi 100tấn, 1 xe đặc chủng, 1 bộ xáng cạp, 3 trạm nguồn, 1 trạm cân từ các nước Mỹ,Đức, Ý, Nhật có năng suất, hiệu suất xếp dỡ cao, lần đầu tiên được sử dụng tạiViệt Nam nên vừa đẩy nhanh tốc độ giải phóng tàu, hàng, vừa nâng cao khảnăng cạnh tranh và vị thế của cảng Tiếp nhận 3.685 lượt tàu (614 lượt

tàu/năm), trong đó có 3.014 lượt tàu container, chiếm 81,8%; sản lượngcontainer qua cảng đạt 1.492.607 teus (248.767 teus/ năm), đạt tốc độ tăngtrưởng trung bình 34,32% năm.

Thực hiện quy hoạch Cụm cảng biển số 5 của Thủ tướng Chính phủ, năm

1995, Tân Cảng Sài Gòn quyết định đầu tư xây dựng mới cảng containerchuyên dụng tại Cát Lái, TP.Hồ Chí Minh Đây là cảng container chuyên dụnglớn và hiện đại nhất Việt Nam, đứng thứ 60 trong 120 cảng container lớn nhấtthế giới, có cầu tàu dài hơn 1.200m, cho phép tiếp nhận tàu có tải trọng đến30.000 DWT, tàu container sức chở 3.000 teus; hệ thống phao và gần 70.000m2 kho bãi hàng; 15 cẩu bờ KE, nhiều trang thiết bị xếp dỡ, vận chuyển đồng

bộ, hiện đại; nhất là chương trình quản lý TOP-X; năng suất giải phóng tàubình quân trên 40 teus/h, khả năng thông qua lên đến 2,5 triệu teus/năm

1.4.1.2 Hoạt động sản xuất kinh doanh

Bên cạnh việc đầu tư mở rộng khai thác Tân Cảng và đầu tư mới cảng Cát Lái,Tân Cảng Sài Gòn đã đầu tư hàng ngàn tỷ đồng xây dựng: ICD Tân Cảng SóngThần, ICD Tân Cảng Long Bình, cảng container nước sâu Tân Cảng CáiMép nhằm mở rộng địa bàn, đa dạng hóa ngành nghề và nâng cao hiệu quảkinh doanh

ICD Tân Cảng Sóng Thần được xây dựng trên diện tích 50 ha tại huyện Thuận

An, tỉnh Bình Dương Tại đây có 115.000 m2 bãi chứa container, 18 kho hàng(140.000 m2) đạt tiêu chuẩn, hệ thống giao thông nội bộ, nhà văn phòng, nhànghỉ, điện nước đồng bộ cho phép triển khai nhiều hoạt động dịch vụ quản lý,giao nhận, đóng gói, xếp dỡ, vận chuyển hàng hóa, kê khai hải quan, kho ngoạiquan…

Cảng container nước sâu Tân Cảng Cái Mép (Bà Rịa-Vũng Tàu) được khởicông xây dựng tháng 1/2006 Đây là cảng container nước sâu đầu tiên trong

hệ thống cảng biển Việt Nam với chiều dài trước bến hơn 900 m, độ sâu 15m,chiều rộng trên 600 m, cách phao số 0 hơn 10 hải lý, cho phép tiếp nhận tàu cótải trọng đến 80.000 tấn, tàu container sức chứa trên 6.000 teus.

ICD Tân Cảng Long Bình được xây dựng trên diện tích 230 ha tại phườngLong Bình, TP Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai Giai đoạn 1 gồm 80 ha, được khởicông xây dựng vào quý 1/2008 gồm hệ thống kho, bãi và các công trình bổ trợ,đưa vào khai thác dịch vụ kho bãi, logistics trong năm 2009 Giai đoạn 2 gồm

150 ha dự kiến sẽ được đầu tư xây dựng thành khu công nghiệp, trung tâmphân phối hàng hóa trong những năm tiếp theo ICD Tân Cảng Long Bình khiđược đầu tư xây dựng hoàn chỉnh và đưa vào khai thác sẽ kết nối cùng cảngCái Mép, Cát Lái, Tân Cảng và ICD Sóng Thần tạo thành hệ thống cung ứngdịch vụ cảng biển khép kín

Ngoài ra, Tân Cảng Sài Gòn còn góp vốn đầu tư khai thác cảng Tân Cảng 128– Hải Phòng, xây dựng cảng quân sự - kinh tế Nam Đồ Sơn, khu du lịch, nhànghỉ ở Phú Quốc… Đây là hướng đầu tư đầy tiềm năng mà Công ty Tân CảngSài Gòn đã và đang từng bước triển khai để thực hiện chức năng phục

vụ nhu cầu quốc phòng, an ninh đồng thời tiếp tục mở rộng quy mô, đa dạnghóa ngành nghề sản xuất kinh doanh

1.4.1.3 Hiệu quả kinh doanh

Với định hướng đúng, đi trước đón đầu, đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại, ứngdụng thành công chương trình Top X vào quản lý, khai thác cảng, đồng bộ, đadạng hóa ngành nghề, đổi mới các quy trình, quy phạm quản lý điều hành, tăngcường công tác tiếp thị nên những năm qua, sản xuất kinh doanh của Tân cảngluôn tăng trưởng nhanh, mạnh và bền vững

Hai mươi năm qua, cảng đã tiếp nhận trên 18.500 lượt tàu kinh tế trong đó có17.000 lượt tàu container (chiếm 91%) Sản lượng hàng hóa qua cảng đạt 150triệu tấn, trung bình hơn 7 triệu tấn/ năm, sản lượng container qua cảng gần

12.000.000 teus Tổng doanh thu đạt trên 11.500 tỷ đồng, bình quân hơn 570 tỷđồng/năm, lợi nhuận khoảng 3.200 tỷ đồng, nộp ngân sách gần 1.200 tỷ Bảotoàn và phát triển vốn (vốn chủ sở hữu của đơn vị năm 1991 gần 15 tỷ đồng,cuối năm 2008 hơn 1.900 tỷ đồng, tăng hơn 120 lần so với năm 1991).

Năm 2008, mặc dù bị ảnh hưởng trực tiếp của suy thoái kinh tế toàn cầu, hànghóa XNK giảm nhưng cảng vẫn duy trì mức tăng trưởng sản lượng đạt 9%,doanh thu tăng 36%, sản lượng container qua cảng đạt 2.018.000 teus, chiếmtrên 60% hàng qua cảng khu vực TP.Hồ Chí Minh và chiếm trên 40% hàng quacảng toàn quốc Thương hiệu Tân Cảng Sài Gòn được khách hàng tin dùng và

đã trở nên quen thuộc, gần gũi với giới quản lý khai thác và người làm dịch vụcảng biển

Ngành nghề Kinh doanh

■ Dịch vụ cảng biển, kho bãi

■ Cảng mở, cảng trung chuyển

■ Xây dựng sửa chữa công trình thủy, công nghiệp, dân dụng

■ Dịch vụ vận tải hàng hóa đường bộ, đường sông, lai dắt tàu biển

■ Dịch vụ nạo vét cứu hộ trên biển, trên sông

■ Dịch vụ logistics và khai thuê hải quan

■ Kinh doanh vận tải đa phương thức quốc tế

■ Dịch vụ ICD, xếp dỡ, kiểm đếm, giao nhận hàng hóa

■ Dịch vụ hàng hải, môi giới hàng hải, đại lý tàu biển và đại lý vận tải

■ Dịch vụ cung ứng vệ sinh và sửa chữa tàu biển

■ Kinh doanh bất động sản

■ Trung tâm thương mại hội chợ triển lãm

■ Sản xuất vật liệu xây dựng

■ Vận tải và đại lý kinh doanh xăng dầu

■ Dịch vụ kỹ thuật cơ khí

1.4.3 Cơ cấu tổ chức quản lý

Công ty Tân Cảng Sài Gòn hoạt động theo mô hình công ty mẹ - công ty con,

có Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát Cơ cấu tổ chức của công ty khá chặt chẽvới Ban Tổng giám đốc gồm 1 tổng giám đốc và 6 phó tổng giám đốc phụtrách các mảng: sản xuất kinh doanh, hành chính nhân sự, đầu tư, xây dựng cơbản, chính trị, quân sự Có 13 phòng nghiệp vụ, 4 xí nghiệp trực thuộc và 9công ty con (cả công ty cổ phần và công ty TNHH) Sơ đồ tổ chức của Công tyTân Cảng Sài Gòn được trình bày ở hình 2.1

Hiện nay công ty có tổng số lao động là 2.987 người, trong đó lao động nữ là

549 người Do công ty Tân Cảng Sài Gòn là một doanh nghiệp quốc phònglàm kinh tế nên cơ cấu cán bộ - công nhân viên trong công ty cũng mang đặcthù của một doanh nghiệp quân đội Cán bộ - công nhân viên trong công tyđược phân chia làm nhiều cấp: Sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp, công nhânviên quốc phòng, hạ sỹ quan (thuộc diện biên chế) và lao động hợp đồng

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

BAN KIỂM SOÁT TỔNG GIÁM ĐỐC

CÁC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC

TRUNG TÂM ĐIỀU CÁC ĐƠN VỊ TRỰC

HÀNH VÀ NGHIỆP VỤ THUỘC CÔNG TY MẸ

XÍ NGHIỆP KHO BÃI TÂN CẢNG

XÍ NGHIỆP KHO BÃI TÂN CẢNG-CÁT LÁI

C.TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN

C.TY TNHH XÂY DỰNG CÔNG TRÌNH TÂN CẢNG

C.TY TNHH ICD TÂN CẢNG SÓNG THẦN

CTY TNHH CẢNG QUỐC TẾ TÂN CẢNG CÁI MÉP

C.TY CỔ PHẦN

C.TY CP ĐẠI LÝ GIAO NHẬN VẬN TẢI & XẾP DỠ TÂN CẢNG

C.TY CP CẢNG CONTAINER TÂN CẢNG CÁI MÉP

C.TY CP ICD TÂN CẢNG LONG BÌNH

C.TY CP DỊCH VỤ

KỸ THUẬT TÂN CẢNG

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty Tân Cảng Sài Gòn

Nguồn: Công ty Tân Cảng Sài Gòn 2009

Bảng 2.4: Bảng cơ cấu lao động của công ty Tân Cảng Sài Gòn

Lao động Số người Ghi chú Lao động thuộc diện biên chế 535

Tổng cộng 2.987 Lao động nữ:

549 người

Nguồn: Công ty Tân Cảng Sài Gòn 2009

1.4.4 Sản lượng, kết quả kinh doanh những năm gần đây

Thị phần về xếp dỡ container của Tân Cảng Sài Gòn không ngừng tăng lên.Trong khi năm 2004 chỉ chiếm 50,5%, năm 2008 là 66,61%, thì đến tháng4/2009, lượng container qua Tân Cảng Sài Gòn đã chiếm đến 76,6% thị phầnxếp dỡ container xuất nhập khẩu các cảng khu vực TP Hồ Chí Minh.

Bảng 2.2: Thị phần xếp dỡ của các cảng khu vực TP Hồ Chí Minh từ

SNP : Công ty Tân Cảng Sài Gòn

VICT : Cảng container quốc tế Việt Nam

GMD : Cảng Gemadept

CSG : Cảng Sài Gòn

CBN : Cảng Bến Nghé

1.4.4.2 Kết quả kinh doanh

Trong năm năm, từ năm 2004 đến năm 2008 doanh thu của công ty luôn đạtmức tăng trưởng cao (bình quân là 35%/năm) Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thuđạt trên 20% Mặc dù năm 2008 là năm nền kinh tế gặp nhiều khó khăn do ảnhhưởng của khủng hoảng kinh tế nhưng công ty vẫn đạt mức doanh thu 2.884 tỷđồng (tăng 38% so với năm 2007), lợi nhuận đạt 617 tỷ đồng và nộp ngân sách

203 tỷ đồng Đây là một kết quả hết sức ấn tượng mà không phải doanh nghiệpnào cũng có thể đạt được

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của công ty Tân Cảng Sài Gòn từ năm

Nguồn: Công ty Tân Cảng Sài Gòn 2009

1.4.5 Đánh giá chung về Công ty Tân Cảng Sài Gòn

Công ty có mối quan hệ tốt với 32 hãng tàu, 20 forwarder lớn tạo nhiều điềukiện thuận lợi cho cảng tiếp nhận lượng lớn hàng hoá xuất nhập khẩu quacảng.

Các cơ sở của Tân Cảng nằm ở các vị trí thuận lợi nên thu hút được lượnghàng hóa thông qua ngày càng cao:

Cảng Cát Lái được nối với Quốc lộ 1, Xa lộ Vành đai trong, Xa lộ Vành đaingoài, Xa lộ HCM – Long Thành – Dầu Giây bằng đường Liên Tỉnh Lộ 25 vớitải trọng H30 trên toàn tuyến Bằng các xa lộ này, hàng hóa được lưu thông từCảng Cát Lái đến các vùng kinh tế trọng điểm của các Tỉnh Bình Dương, ĐồngNai, Long An, Bà Rịa Vũng Tàu và các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long mộtcách dễ dàng và nhanh chóng

ICD Tân Cảng - Sóng thần nằm tại KCN Sóng thần 2 giữa hơn 10 KCN, KCXthuộc TP HCM, Tỉnh Bình Dương và Tỉnh Đồng Nai

ICD Tân Cảng - Long Bình có vị trí tại phường Long Bình, Thành phố BiênHòa, tỉnh Đồng Nai Tiếp giáp các khu công nghiệp Biên Hoà II, Amata, LongBình (Loteco) Khoảng cách đường bộ đến cảng Tân Cảng - Cát Lái: 35km,khoảng cách đường bộ đến cảng Tân Cảng – Cái Mép: 45km

Bến xếp dỡ container Tân Cảng - Nhơn Trạch có vị trí tại huyện Nhơn Trạchtỉnh Đồng Nai

Cảng container Tân Cảng – Cái Mép là cảng nước sâu được xây dựng tại CáiMép – Bà Rịa -Vũng Tàu, nằm trên bờ trái sông Thị Vải; cách ngã 3 sông CáiMép – Thị Vải 5 km; cách phao “0” Vũng Tàu 29,7km ( 18 N.M) Cảng thuộcđịa phận xã Tân Phước – huyện Tân Thành – Bà Rịa Vũng Tàu

Sản lượng thông qua Tân Cảng không ngừng tăng lên, do đó doanh thu và lợinhuận của cảng cũng tăng theo Đây là điều kiện thuận lợi cho cảng tích lũyvốn hiện đại hoá nhanh các thiết bị, đầu tư xây dựng mới cảng biển nước sâuTân Cảng – Cái Mép

1.4.5.2 Điểm yếu

Tân Cảng là doanh nghiệp quốc phòng làm kinh tế nên bên cạnh nhiệm vụ sảnxuất kinh doanh công ty đồng thời duy trì các hoạt động chính trị, quân sự đểđảm bảo nhiệm vụ quốc phòng, vì vậy cũng phần nào ảnh hưởng tới hiệu quảhoạt động kinh doanh

Nguồn nhân lực của công ty được tuyển dụng chủ yếu từ nguồn nội bộ, ưu tiêncon em cán bộ, công nhân viên trong công ty Công ty cũng chưa xây dựngđược các lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nguồn lao động tuyển dụngmới Do đó, trình độ chuyên môn và tính chuyên nghiệp của cán bộ, công nhânviên công ty còn hạn chế so với yêu cầu hiện nay Năng lực quản lý của cán bộcòn yếu, tinh thần thái độ làm việc của nhân viên chưa đạt yêu cầu

Theo đề án quy hoạch phát triển hệ thống cảng biển Việt Nam đến 2030, cáccảng ở Tp.HCM sẽ phát triển chủ yếu ở khu vực Hiệp Phước, huyện Nhà Bè.Các dự án như Cảng container quốc tế Cảng Sài Gòn - SSA; Cảng quốc tế SP-PSA và Cảng quốc tế Cái Mép; Cảng quốc tế Sài Gòn Việt Nam Trong đó, cóCảng Sài Gòn - SSA Marine, Cảng quốc tế Cái Mép, Cảng quốc tế SP – PSA,Cảng quốc tế Sài Gòn Việt Nam có giấy phép đầu tư tại Bà Rịa-Vũng Tàu.Cảng container Trung tâm Sài Gòn ở TPHCM Các dự án này đã đồng loạtkhởi công trong năm 2007 và sẽ đi vào hoạt động trong khoảng những năm2009-2015 Riêng cảng quốc tế SP – PSA đã đi vào hoạt động từ tháng 6 năm

2009 Như vậy trong tương lai không xa Tân Cảng Sài Gòn sẽ có nhiều đối thủcạnh tranh mang tầm cỡ quốc tế và để giữ được vị thế như hiện nay là điềukhông dễ dàng

Hệ thống cảng biển ở thành phố Hồ Chí Minh đang phải đối mặt với nhiềuthách thức quan trọng trong việc vận chuyển hàng hoá xuất nhập khẩu Trong

10 năm qua, việc vận chuyển hàng hoá bằng container tăng khoảng 20%/năm

Hạ tầng cảng biển và trên mặt đất sẽ sử dụng hết công suất và khả năng ách tắc

sẽ gia tăng khi thương mại Việt Nam tiếp tục tăng trưởng Năm 2009, TânCảng đã và đang phải đối mặt với việc liên tỉnh lộ 25B bị ùn tắc giao thôngkéo theo tình trạng kẹt xe nghiêm trọng tại ngã ba Cát Lái và trên xa lộ HàNội Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng tới việc đảm bảo thời gian giao nhậnhàng tại cảng, gây thiệt hại cho khách hàng và cho nền kinh tế

Kết luận cuối chương 1

Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại nóiriêng phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối vớidịch vụ và sự cảm nhận của họ đối với các dịch vụ nhận được Nghiên cứu sửdụng thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại của Thái Văn Vinh &Devinder Grewal (2005) [29]) Đồng thời trong chương này cũng đưa ra môhình lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của thang

đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với sự hài lòng của khách hàng

Qua phần giới thiệu về công ty có thể thấy Tân Cảng Sài Gòn là một trongnhững doanh nghiệp có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ trong lĩnh vực cảng biển.Tuy nhiên công ty cũng đang đứng trước thách thức giữ vững vị thế khi phảicạnh tranh với hàng loạt cảng biển mang tầm cỡ quốc tế trong thời gian tới.Chất lượng nguồn nhân lực và những trở ngại về vấn đề giao thông, cơ sở hạtầng cảng biển,…cũng là những khó khăn mà công ty cần phải tìm mọi cáchkhắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa, tăng mức độ hài lòngkhách hàng từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh Để đo lường mức độ hài lòngkhách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Tân Cảng Sài Gòn tác giả tiến hànhnghiên cứu kết hợp định tính và định lượng để có cơ sở đánh giá chính xác vềvấn đề này Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp, kết quả nghiên cứukiểm định thang đo và các giả thiết về mối quan hệ giữa chất

lượng dịch vụ cảng biển tại công ty Tân Cảng Sài Gòn với mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.

CHƯƠNG 2

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU, XỬ LÝ SỐ LIỆU

VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 2 tác giả trình bày cách thức thiết kế nghiên cứu bao gồm quy trìnhnghiên cứu, cách thức lấy mẫu nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi, thu thập sốliệu và xử lý số liệu Trình bày kết quả nghiên cứu và đưa ra nhận xét

2.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được trình bày ở hình 3.1: Quy trình các bước nghiêncứu

2.1.1 Nghiên cứu định tính

Trước tiên nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính, với kỹ thuật phỏngvấn một số khách hàng lâu năm của Tân Cảng Sài Gòn Các phỏng vấn sơ bộđược gửi cho các khách hàng để lấy ý kiến gồm có 15 khách hàng Đồng thời,

do đây còn là lĩnh vực nghiên cứu khá mới ở Việt Nam nên bên cạnh việcphỏng vấn khách hàng tác giả tiến hành xin ý kiến chuyên gia để kiểm chứng

độ chính xác trong các nhận định Ba chuyên gia bao gồm một chuyên gia ởĐại Học Giao thông vận tải thành phố Hồ Chí Minh và hai chuyên gia thuộcHiệp hội Đại lý và Môi giới Hàng hải Việt Nam (VISABA-Vietnam ShipAgents and Brokers Association) Sau khi tập hợp các ý kiến, tác giả đã thựchiện việc điều chỉnh một số biến quan sát cho các thành phần để đưa vào bảngcâu hỏi Cụ thể:

Về thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển bao gồm 6 thành phần (biến tiềm

ẩn) và 23 biến quan sát tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ tại công ty, đó là :

1. Thành phần nguồn lực bao gồm 5 yếu tố: (1) tính sẵn sàng của trang thiết

bị, (2) điều kiện của trang thiết bị, (3) bố trí các khu vực, (4)cơ sở hạ tầng, (5) khả năng quản lý hàng hóa Như vậy yếu tố “điều kiện vệ sinh bến bãi “ theo

ý kiến của chuyên gia là không phù hợp và loại ra khỏi thành phần nguồn lực 2 Thành phần năng lực phục vụ bao gồm 5 yếu tố: (1) tốc độ thực hiện dịch

vụ, (2) cung cấp dịch vụ đồng nhất, (3) thời gian giao và nhận hàng, (4) độchính xác của chứng từ và (5) sự đa dạng của dịch vụ Trong thành phần nàytheo ý kiến của các chuyên gia hai yếu tố “tình hình an ninh trật tự tại cảng” và

“các thủ tục hải quan đơn giản, nhanh chóng” không phù hợp Yếu tố “tình

hình an ninh trật tự tại cảng” được tách ra và nhập vào thành phần trách nhiệm xã hội Còn yếu tố liên quan đến thủ tục hải quan mang tính khách

quan, nằm ngoài khả năng giải quyết của công ty nên cũng loại ra

3. Thành phần quá trình phục vụ bao gồm 5 yếu tố: (1) giải đáp thỏa đáng đối với

phàn nàn, thắc mắc của khách hàng, (2) thái độ, cung cách phục vụ

của nhân viên, (3) sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, (4) nhân viên cókiến thức về yêu cầu, nhu cầu của khách hàng và (5) cảng ứng dụng công nghệthông tin trong dịch vụ khách hàng Trong thành phần này, theo ý kiến cácchuyên gia bổ sung yếu tố “luôn giải đáp thỏa đáng các phàn nàn, thắc mắc của

khách hàng” thuộc thành phần năng lực quản lý.

4. Thành phần năng lực quản lý bao gồm 4 yếu tố: (1) ứng dụng công nghệ

thông tin trong quản lý, khai thác cảng, (2) trình độ quản lý và khai thác cũngnhư khả năng xếp dỡ, (3) hiệu quả trong khai thác và quản lý và (4) luôn tiếptục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng