Đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế quận bình tân

Vì vậy,triển khai dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân cũng được quan tâm hơn để thực hiện tốt công tác quản lý thuế các doanh nghiệp trên địa bàn quận cũng nhưtạo sự thuận lợi ch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH



PHẠM TẤN DUY

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - THÁNG 5 NĂM 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH



PHẠM TẤN DUY

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã ngành: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HỒNG THẮNG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - THÁNG 5 NĂM 2016

Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi dưới sự hướngdẫn tận tình của giảng viên hướng dẫn Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đềtài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nghiêncứu khoa học nào

Nếu có bất kỳ sai sót, gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trướcHội đồng cũng như kết quả luận văn của mình

TP Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2016

Tác giả

Phạm Tấn Duy

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

LỜI MỞ ĐẦU 1

Lý do chọn đề tài 1

Mục đích nghiên cứu 2

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

Phương pháp nghiên cứu 3

Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 3

Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

1.1 Dịch vụ 6

1.1.1 Định nghĩa 6

1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 6

1.1.1.2 Định nghĩa dịch vụ công 6

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 7

1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ 7

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ công 8

1.2 Tổng quan về dịch vụ NTĐT 9

1.2.1 Khái niệm 9

1.2.2 Lợi ích của NTĐT 11

1.2.3 Điều kiện thực hiện NTĐT 12

1.2.4 Đăng ký và sử dụng dịch vụ NTĐT 12

1.2.4.1 NTĐT qua Cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế 12

1.2.4.2 NTĐT qua các tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN 14

1.2.6 Đơn vị cung cấp và đối tượng được cung cấp dịch vụ NTĐT 15

1.2.6.1 Đơn vị cung cấp dịch vụ NTĐT 15

1.2.6.2 Đối tượng được cung cấp dịch vụ NTĐT 17

1.3 Chất lượng dịch vụ 17

1.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 17

1.3.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ công 20

1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 20

1.4.1 Mô hình SERVQUAL 20

1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến e-SQ 22

1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 25

1.5.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 25

1.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 26

1.6 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến mô hình khai thuế điện tử 27

1.6.1 Các nghiên cứu nước ngoài 27

1.6.2 Các nghiên cứu trong nước 29

1.7 Mô hình nghiên cứu 30

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

2.1 Thiết kế nghiên cứu 33

2.1.1 Quy trình nghiên cứu 33

2.1.2 Nghiên cứu định tính 35

2.1.2.1 Thảo luận nhóm 35

2.1.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 38

2.1.3 Nghiên cứu định lượng 39

2.1.3.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 39

2.1.3.2 Phân tích dữ liệu 40

2.2 Xây dựng các thang đo 40

CHƯƠNG III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45

3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 45

3.2 Kiểm định mô hình 47

3.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thang đo 47

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50

3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 53

3.3.1 Kiểm tra các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 53

3.3.2 Phân tích hồi quy 55

3.3.2.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 56

3.3.2.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 56

3.3.2.3 Kết quả phân tích hồi quy 57

3.4 Phân tích Anova 62

CHƯƠNG IV KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64

4.1 Kết luận 64

4.2 Các đề xuất kiến nghị 66

4.2.1 Đường truyền 66

4.2.2 Ứng dụng 67

4.2.3 Liên hệ 68

4.2.4 Bảo mật 69

4.2.5 Hiệu quả 69

4.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL trong mô hình chất lượng dịch vụ 5

22thành phần của Parasuraman

Bảng 1.2: Thang đo E-S-QUAL và E-RecS-QUAL trong mô hình

24chất lượng dịch vụ trực tuyến e-SQ của Parasuraman

TÊN Trang

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 19

về chính sách thuế và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thuế để tạo điềukiện tốt nhất cho NNT trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế.

Thực hiện chủ trương cải cách hành chính và hiện đại hoá công tác quản lýthuế, Tổng cục Thuế đã triển khai nhiều ứng dụng tin học phục vụ công tác củangành nói chung và hỗ trợ NNT nói riêng Một trong số những ứng dụng tin họcđang được nhiều NNT hưởng ứng tích cực là dịch vụ NTĐT

NTĐT là một bước tiến mới của ngành Thuế sau quá trình triển khai phươngthức kê khai thuế qua mạng nhằm giúp các doanh nghiệp tiết giảm chi phí, côngsức, tăng hiệu quả và giảm rủi ro khi thực hiện các nghĩa vụ thuế Theo đó, NNT sẽtiết kiệm chi phí đi lại, thời gian giao dịch; đơn giản thủ tục giấy tờ khi thực hiệnnghĩa vụ thuế; nộp thuế tại bất cứ địa điểm nào có kết nối Internet, nộp thuế 24/7, kể

cả ngày nghỉ và ngày lễ, được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịchngay khi gửi giấy nộp tiền

Nằm ở cửa ngõ phía Tây của thành phố Hồ Chí Minh, Quận Bình Tân khôngphải là quận trung tâm thành phố nhưng có tốc độ phát triển nhanh về số lượngdoanh nghiệp với nhiều loại hình hoạt động đa dạng, hàng năm có đóng góp lớn chonguồn thu ngân sách quận nhà nói riêng và ngân sách thành phố nói chung Vì vậy,triển khai dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân cũng được quan tâm hơn

để thực hiện tốt công tác quản lý thuế các doanh nghiệp trên địa bàn quận cũng nhưtạo sự thuận lợi cho NNT quan hệ công tác với cơ quan thuế

Ngay từ đầu năm 2014, ngành Thuế đã triển khai đổi mới mạnh mẽ công táccải cách thủ tục hành chính thuế với nhiều giải pháp cụ thể và thiết thực NTĐT làmột trong những giải pháp lớn đòi hỏi sự triển khai đồng bộ trong nội bộ cơ quanthuế cũng như NNT và sự vào cuộc của hệ thống chính trị hướng đến cải thiện môitrường kinh doanh, tạo thuận lợi cho NNT Với quyết tâm phấn đấu trong năm

2016, toàn ngành Thuế triển khai 95% doanh nghiệp thực hiện NTĐT để góp phầnđưa công cuộc cải cách hành chính thuế đi vào thực tiễn cuộc sống hơn là chínhsách về mặt hình thức Điều này đồng nghĩa với việc tất cả các doanh nghiệp trênđịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và Quận Bình Tân nói riêng phải thựchiện NTĐT Vì vậy, việc tìm hiểu và nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chấtlượng dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế là hết sức cần thiết Điều này giúp cơ quanthuế biết được đâu là điểm mạnh, đâu là điểm yếu cần khắc phục để hỗ trợ tối đacho NNT, đồng thời đưa ra những giải pháp thay đổi hay giải pháp sửa đổi, bổ sungcho phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NTĐT, góp phần nâng cao sự hàilòng của NNT đối với cơ quan thuế

Với lý do đó, đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất

lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân” được tiến hành

trên cơ sở khảo sát đánh giá của NNT tại Quận Bình Tân về chất lượng dịch vụNTĐT Thông qua kết quả nghiên cứu, Chi cục Thuế Quận Bình Tân có thể đánhgiá được thực trạng công tác NTĐT của Chi cục Thuế hiện nay, đồng thời nhận địnhnhững yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ NTĐT Từ đó, Ban lãnh đạo Chi cụcThuế có hướng chỉ đạo kịp thời, đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sựhài lòng của NNT đối với dịch vụ NTĐT của cơ quan thuế

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế QuậnBình Tân và sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ được cung cấp Do đó đối tượngkhảo sát là các doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanh trên địa bàn Quận BìnhTân do Chi cục Thuế Quận Bình Tân quản lý thuế trực tiếp

Phạm vi nghiên cứu: Các doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanh sử dụngdịch vụ NTĐT tại Quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2014 đến nay

Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu định tính: thảo luận nhóm và phỏng vấn thử.Trong đó thảo luận nhóm với đại diện lãnh đạo Chi cục Thuế, công chức thuế một số độithuế cùng những nhân viên đang phụ trách công tác kê khai kế toán thuế và phỏng vấnthử một số cá nhân đại diện doanh nghiệp đến liên hệ công tác Mục đích của nghiên cứunày dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình e-SQ

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: phỏng vấn trực diện và phỏng vấnthông qua mạng Internet được sử dụng để thu thập dữ liệu Các bảng câu hỏi khảo sátđược gửi trực tiếp cho NNT khi đến liên hệ làm việc và gửi qua địa chỉ thư điện tử.Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 Thang đo sau khi đượcđánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích

nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ NTĐT của cơ quan thuế như sau:

- Giúp Chi cục Thuế Quận Bình Tân nắm bắt được các yếu tố tác động tới

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của NNT về dịch vụ NTĐT trên địa bàn quận.

- Giúp Chi cục Thuế Quận Bình Tân tập trung tốt hơn trong việc đưa ra cácgiải pháp cải thiện chất lượng NTĐT và phân bổ các nguồn lực nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ tốt hơn

- Làm tài liệu tham khảo để Cục Thuế TP Hồ Chí Minh và các Chi cục Thuếquận, huyện đánh giá chất lượng dịch vụ NTĐT dựa trên mô hình nghiên cứu của đề tàikết hợp với điều kiện đặc trưng của từng cơ quan thuế

Kết cấu của luận văn

Ngoài các phần bổ sung cho quá trình nghiên cứu bao gồm: danh mục viếttắt, bảng biểu, hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo, mục lục, phụ lục thì nội dungcủa luận văn gồm lời mở đầu, nội dung và kết luận Nội dung của bài nghiên cứuđược chia làm 4 chương

Cụ thể, Lời mở đầu giới thiệu về lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu, đốitượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn củanghiên cứu nhằm khái quát đề tài nghiên cứu mà tác giả đưa ra

Chương 1: Hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, tổng quan về dịch vụ NTĐTcủa cơ quan thuế và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NTĐT và sự hài lòng củaNNT Từ những cơ sở lý thuyết này hình thành mô hình nghiên cứu

Chương 2: Giới thiệu phương pháp nghiên cứu để kiểm định mô hình lýthuyết cùng các giả thuyết đề ra bao gồm 2 bước nghiên cứu chính là nghiên cứuđịnh tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính nhằm sàng lọc các biếnđưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, qua đó điều chỉnh và

bổ sung các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu Tiếp theo là nghiên cứu địnhlượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiệnviệc kiểm định thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ NTĐT tác động đến sự hàilòng của NNT thông qua các công cụ phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và

phân tích nhân tố khám phá EFA Chương này tác giả cũng thực hiện kiểm định cácgiả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy bội và đo lường các nhân tố cấuthành nên sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ NTĐT

Chương 4: Kết luận và kiến nghị Cụ thể, chương này sẽ tóm tắt những kếtquả chính của nghiên cứu và trình bày các kiến nghị về chính sách Bên cạnh đó đưa

ra những hạn chế trong bài nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo cho các đề tàinghiên cứu sau đó

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Mục đích của chương này là hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, tổng quan

về dịch vụ NTĐT của cơ quan thuế và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NTĐT

và sự hài lòng của NNT Từ những cơ sở lý thuyết này hình thành mô hình nghiên cứu.

Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào

đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi củakhách hàng (Zeithaml và Britner, 2000)

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nước

can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụcông là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, baogồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án, cho đến những hoạt động

y tế, giáo dục, giao thông công cộng

- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục

vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấpnhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hànghoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tínhkhông thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó địnhlượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không có hình dáng cụthể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩmvật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểmđịnh, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thểtiến hành đánh giá như thế Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới cóthể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất Với lý do là

vô hình nên sẽ gặp khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh

giá chất lượng dịch vụ.

Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiệndịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểmphục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao độngcao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo Lý

do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì màngười tiêu dùng nhận được

Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thànhhai giai đoạn riêng biệt là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thườngđược tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chấtđược sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều khâu trung gian mua bán, rồisau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sảnphẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốthoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Chúng ta

có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch

vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dànhcho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được

sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó, do đó không lập kho để lưu trữ nhưhàng hóa được

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ công

Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ công còn mang nhữngđặc trưng sau:

- Dịch vụ công có tính chất xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộngđồng, đảm bảo công bằng và ổn định xã hội Do vậy, yếu tố kinh tế, lợi nhuận không phải

là điều kiện tiên quyết chi phối dịch vụ công

- Dịch vụ công phục vụ nhu cầu của tất cả các công dân, không phân biệt giaicấp, địa vị xã hội và mang tính quần chúng rộng rãi Dịch vụ công cung ứng loại

“hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứnghoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân thực hiện Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ nàycho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo

sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thịtrường

- Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Cónhững dịch vụ công khi sử dụng không phải trả tiền, có những loại phải trả một phầnhoặc toàn bộ chi phí

Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loạidịch vụ công khác nhau Chẳng hạn, nếu phân theo tính chất của dịch vụ thì có cácloại dịch vụ sau: dịch vụ hành chính, dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích,…hoặc khi căn cứ vào tính chất phục vụ của dịch vụ công, có thể phân ra hai loại dịch

vụ công: (1) Các hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đại đa số haycủa cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần; (2) Các hoạt độngphục vụ nhu cầu có tính hành chính - pháp lý của các tổ chức và công dân

Tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chungthiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nướcđảm nhận hay ủy nhiệm cho các tổ chức, cá nhân khác ngoài nhà nước thực hiệnnhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội

1.2 Tổng quan về dịch vụ NTĐT

1.2.1 Khái niệm

NTĐT là dịch vụ công của cơ quan thuế cho phép NNT nộp thuế vào ngânsách nhà nước trực tiếp trên Cổng thông tin điện tử của cơ quan thuếhttp://nopthue.gdt.gov.vn thay cho hình thức nộp thuế trực tiếp như hiện nay, gópphần đa dạng hóa các kênh thu ngân sách nhà nước.

NTĐT là hình thức giao dịch điện tử giữa NNT (các tổ chức, doanh nghiệp)với cơ quan thuế Hình thức này đã được quy định trong các văn bản quy phạmpháp luật về thuế và cũng là hình thức giao dịch văn minh, hiện đại

Tính đến ngày 28/03/2016, Tổng cục Thuế đã kết nối hệ thống thành côngvới hệ thống các ngân hàng để cung cấp dịch vụ NTĐT, bao gồm:

1 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

5 Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank)

17 Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank)

34 Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam (Shinhan Bank Vietnam)

1.2.2 Lợi ích của NTĐT

NNT có thể thực hiện nộp thuế mọi lúc, mọi nơi (24/7, kể cả ngày nghỉ, ngàylễ) và được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế Thông quahình thức này, NNT sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí thực hiện nghĩa vụ thuế,

có thể theo dõi được tình hình nộp thuế qua tài khoản

Đồng thời, dịch vụ này cũng giúp cơ quan thuế kịp thời cập nhật thông tin vềNNT, giảm thiểu việc điều chỉnh sai sót, tăng cường hiệu quả công tác quản lý thuế,

xử lý thông tin thu nộp thuế nhanh chóng, chính xác

1.2.3 Điều kiện thực hiện NTĐT

Theo quy định, NNT thực hiện NTĐT khi có đủ các điều kiện sau:

 Là tổ chức, doanh nghiệp được cấp mã số thuế hoặc mã số doanh nghiệp

và đang hoạt động sản xuất kinh doanh

 Có chứng thư số do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cấp và đang còn hiệu lực

 Có kết nối Internet và địa chỉ thư điện tử liên lạc ổn định đã đăng ký với

cơ quan thuế

 Đang thực hiện khai thuế điện tử trên Cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế

 Có mở tài khoản tại ngân hàng thương mại đã tích hợp hệ thống với Cổngthông tin điện tử của cơ quan thuế

1.2.4 Đăng ký và sử dụng dịch vụ NTĐT

Hiện nay, NNT có thể thực hiện NTĐT qua hai hình thức sau: (1) NTĐT quaCổng thông tin điện tử của cơ quan thuế và (2) NTĐT qua các tổ chức cung cấpdịch vụ T-VAN

1.2.4.1 NTĐT qua Cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế

Để thực hiện NTĐT qua Cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế, NNT cầnthực hiện các bước công việc sau:

Bước 1: NNT đăng ký sử dụng dịch vụ NTĐT với cơ quan thuế

NNT đăng nhập Cổng thông tin điện tử http://nopthue.gdt.gov.vn của cơquan thuế bằng trình duyệt Internet Explorer phiên bản 7 hoặc 8, chọn mục Đăng

ký, nhập các thông tin đăng ký sử dụng dịch vụ NTĐT qua ngân hàng thương mại(theo mẫu 01/ĐK-NTĐT), ký điện tử và gửi thông tin kê khai đến Cổng thông tinđiện tử của cơ quan thuế bằng user khai thuế điện tử

Kết quả hoàn thành bước 1 là NNT ký điện tử gửi thành công Bản đăng kýNTĐT qua ngân hàng thương mại đến Cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế

Bước 2: NNT đăng ký sử dụng dịch vụ NTĐT với ngân hàng thương mại

NNT tải Bản đăng ký ủy quyền trích nợ tài khoản cho dịch vụ NTĐT vớingân hàng trên Cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế http://nopthue.gdt.gov.vnhoặc tại Cổng thông tin điện tử của các ngân hàng thương mại (theo mẫu Đăng ký

sử dụng dịch vụ NTĐT), điền đầy đủ các thông tin, ký đóng dấu và nộp trực tiếp tạingân hàng thương mại nơi NNT mở tài khoản

Sau khi ngân hàng thương mại xác nhận đăng ký, NNT nhận được thông báohoàn thành đăng ký sử dụng dịch vụ NTĐT qua địa chỉ thư điện tử đã đăng ký kèmvới mật khẩu đăng nhập cho dịch vụ NTĐT

Kết quả hoàn thành bước 2 là NNT nhận được mật khẩu đăng nhập để thựchiện dịch vụ NTĐT từ ngân hàng thương mại qua địa chỉ thư điện tử

Bước 3: NNT thực hiện NTĐT.

NNT truy cập vào địa chỉ http://nopthue.gdt.gov.vn bằng trình duyệt InternetExplorer, thực hiện Đăng nhập vào hệ thống NTĐT bằng mật khẩu đã được ngânhàng thương mại cung cấp qua địa chỉ thư điện tử sau khi đăng ký thành công bước

2, sau đó chọn chức năng Lập giấy nộp tiền, nhập đầy đủ thông tin trên giấy nộptiền điện tử, ký số và gửi đến Cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế

Hệ thống ngân hàng thương mại sẽ tự động nhận, kiểm tra các thông tin trêngiấy nộp tiền của NNT và thực hiện trích nợ tài khoản NNT để chuyển tiền vào

ngân sách nhà nước khi thông tin trên giấy nộp tiền của NNT là hợp lệ và tài khoản

NNT đủ số dư

Ngay sau khi ngân hàng thương mại hoàn thành việc trích nợ tài khoản NNT,

NNT sẽ nhận được thông báo xác nhận hoàn thành giao dịch NTĐT và chứng từ

NTĐT có chữ ký số của ngân hàng thương mại

Website Tổng Cục Thuế NNT

Hình 1.1: Mô hình nộp thuế điện tử

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả) 1.2.4.2 NTĐT qua các tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN

Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp thực hiện khai thuế qua các tổ chức cung

cấp dịch vụ T-VAN muốn NTĐT thì phải sử dụng hệ thống NTĐT của cơ quan thuế

để thực hiện nộp thuế trong khi đó việc khai thuế doanh nghiệp vẫn thực hiện thông

qua hệ thống T-VAN Như vậy, cùng một doanh nghiệp để thực hiện việc kê khai,

nộp thuế thì phải truy cập, sử dụng hai hệ thống khác nhau, điều này gây sự bất tiện

cho doanh nghiệp trong quá trình thực hiện nghĩa vụ thuế đối với nhà nước Do đó,

ngày 18/05/2015 Bộ Tài chính đã ban hành Quyết định số 912/QĐ-BTC về việc

triển khai mở rộng NTĐT cho các tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN Việc các đơn

vị T-VAN cung cấp dịch vụ NTĐT không những tạo điều kiện thuận lợi cho doanh

 T-VAN BKAV (Công ty TNHH An ninh mạng Bkav)

 T-VAN TaxOnline (Công ty Cổ phần TS24)

 T-VAN Thái Sơn (Công ty TNHH Phát triển Công nghệ Thái Sơn)

 T-VAN VDC (Công ty Điện toán và Truyền số liệu VDC)

Để thực hiện NTĐT qua các tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN, NNT cũngthực hiện ba bước công việc như thực hiện NTĐT qua Cổng thông tin điện tử của cơquan thuế Tuy nhiên thay vì truy cập vào hệ thống NTĐT của Tổng cục Thuế thìNNT truy cập vào hệ thống của các đơn vị T-VAN tương ứng, sau đó tiến hành cácthủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ NTĐT

1.2.5 Thời gian NTĐT

NNT thực hiện các giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế qua Cổng thông tinđiện tử của cơ quan thuế hoặc qua các tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN vào 24 giờtrong ngày và 7 ngày trong tuần, bao gồm cả ngày nghỉ (thứ bảy, chủ nhật, ngày lễ,Tết) Ngày NTĐT được tính từ 0 giờ đến 24 giờ cùng ngày

Ngày NTĐT được xác định là ngày NNT trích tiền từ tài khoản của mình vàngân hàng đã chấp nhận thanh toán, được ghi trên Thông báo xác nhận hoàn thànhgiao dịch NTĐT của ngân hàng thương mại; đồng thời được ngân hàng thương mạihoặc Kho bạc Nhà nước xác nhận bằng chữ ký số trên chứng từ NTĐT của NNT.1.2.6 Đơn vị cung cấp và đối tượng được cung cấp dịch vụ NTĐT

1.2.6.1 Đơn vị cung cấp dịch vụ NTĐT

Việc cung cấp dịch vụ NTĐT do cơ quan thuế đảm nhiệm Nhiệm vụ nàyđược quy định rõ trong các văn bản pháp luật quy định về chức năng, nhiệm vụ của

cơ quan thuế các cấp

NTĐT là một trong số các dịch vụ hành chính công mà cơ quan thuế cungcấp cho NNT bên cạnh các dịch vụ đăng ký thuế, tuyên truyền hỗ trợ về thuế, cấpphát ấn chỉ thuế, hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế, xác nhận nghĩa vụ thuế, kê khaithuế qua mạng

Trước đây, khi phát sinh nghĩa vụ thuế, NNT có hai hình thức nộp thuế: (1)NNT đến Kho bạc Nhà nước hay các điểm thu kho bạc lưu động để trực tiếp nộptiền mặt vào ngân sách nhà nước và (2) NNT đến các ngân hàng thương mại nơiNNT mở tài khoản giao dịch để lập Ủy nhiệm chi chuyển khoản số tiền thuế phátsinh vào tài khoản thu ngân sách của Kho bạc Nhà nước Cả hai hình thức này đềumất nhiều thời gian đi lại, chờ đợi đến lượt giao dịch và phụ thuộc hoàn toàn vàothời gian làm việc của quầy giao dịch Không kể đến việc xảy ra những sai sótkhách quan trong quá trình thực hiện nộp thuế như sai thông tin NNT, sai tiểu mụcsắc thuế, sai nội dung nộp thuế, v.v dẫn đến số tiền thuế chưa chuyển đến tài khoảnthu ngân sách của Kho bạc Nhà nước Do đó, NNT có thể phải mất thêm ít nhất mộtbuổi nữa đến cơ quan thuế để tiến hành đối chiếu và điều chỉnh

Từ khi cơ quan thuế triển khai hình thức NTĐT, việc nộp thuế đã tạo nhiềuthuận lợi cho các tổ chức, doanh nghiệp NNT chủ động được thời gian nộp thuế,nộp thuế “mọi lúc mọi nơi”, không phụ thuộc vào thời gian làm việc của quầy giaodịch, tiết kiệm được chi phí đi lại, chi phí giao dịch Bên cạnh đó, hình thức giaodịch này cũng giảm thiểu rủi ro sai sót khi NNT lập giấy nộp tiền vì ứng dụng có hỗtrợ sẵn thông tin của doanh nghiệp, tiểu mục sắc thuế tương ứng với nội dung nộpthuế; đồng thời được ngân hàng thương mại kiểm tra thông tin trên giấy nộp tiềntrước khi thực hiện trích tiền từ tài khoản của NNT chuyển đến tài khoản thu ngânsách của Kho bạc Nhà nước và được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giaodịch ngay lập tức

Không chỉ mang lại tiện ích cho NNT, dịch vụ NTĐT còn mang lại hiệu quảrất cao đối với cơ quan thuế như tăng cường hiệu quả công tác quản lý thuế, xử lýthông tin thu nộp thuế nhanh chóng, chính xác, góp phần đa dạng hóa các kênh thungân sách nhà nước Đồng thời, NTĐT cũng chính là giải pháp giúp giảm tình trạngquá tải, áp lực cho nhân viên thu tiền thuế tại các quầy giao dịch mỗi khi đến thờihạn nộp thuế

1.2.6.2 Đối tượng được cung cấp dịch vụ NTĐT

Đối tượng được cung cấp dịch vụ NTĐT của cơ quan thuế là các tổ chức,doanh nghiệp đang hoạt động theo quy định của Luật Doanh nghiệp trên địa bàn cảnước nói chung và Quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, có đăng ký

sử dụng dịch vụ NTĐT và có nghĩa vụ thuế đối với nhà nước

Tóm lại, NTĐT là một bước tiến mới của ngành Thuế sau quá trình triển khaiphương thức kê khai thuế qua mạng nhằm mang lại sự tiện ích tối đa cho NNT, giúpcác doanh nghiệp tiết giảm chi phí, công sức, tăng hiệu quả và giảm rủi ro khi thựchiện các nghĩa vụ thuế Đây là một tiến bộ quan trọng trong việc thực hiện cải cáchthủ tục thuế nhằm đáp ứng và phục vụ nhu cầu của các tổ chức, doanh nghiệp trongviệc nộp tiền thuế vào ngân sách nhà nước Từ đó góp phần nâng cao ý thức tựnguyện, tự giác nộp thuế đúng quy định, giúp đảm bảo và ổn định nguồn thu ngânsách cho sự phát triển của đất nước

Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng vàlàm thoả mãn nhu cầu của họ (Edvardsson và cộng sự, 1994) Theo Parasuraman vàcộng sự (1985, 1988) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mongđợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Nó bao gồm 5khoảng cách, cụ thể là:

- Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận củanhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi

không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

- Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngạikhách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí

chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho kháchhàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọngtrong tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà kháchhàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượngdịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

- Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận vàchất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985)cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

- Chất lượng là “sự quy định chi tiết” (ý nghĩa bắt nguồn từ khía cạnh kỹ

thuật và văn hóa hợp đồng)

- Chất lượng là “sự phù hợp với mục đích” (hay “sự đáp ứng các mục tiêu

của tổ chức”, bắt nguồn từ khía cạnh hệ thống)

- Chất lượng là “sự đáp ứng những mong đợi của khách hàng” (hay “sự đạt

được những mong đợi của khách hàng”, bắt nguồn từ tâm lý học người tiêu dùng)

- Chất lượng là “sự bao hàm cảm xúc nhiệt tình” - chất lượng là “cái nằm

ngoài tầm ngôn ngữ và con số” (cách tiếp cận của tâm lý xã hội)

Do đó, ông tự tin cho rằng không có định nghĩa thống nhất về chất lượng Vìvậy, chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ công nói riêng càng khóxác định hơn

1.3.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ công

Dựa trên những định nghĩa nêu trên về chất lượng dịch vụ và những đặcđiểm của dịch vụ công, có thể xem chất lượng dịch vụ công là mức độ đáp ứng vàthỏa mãn nhu cầu của các tổ chức và công dân thông qua việc cung ứng các hoạtđộng phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng donhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho khu vực tư nhân thực hiện

Dịch vụ nói chung và dịch vụ công nói riêng có tính vô hình, rất khó để đánhgiá Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau

1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ

Đo lường chất lượng phải được thực hiện có hệ thống thông qua những chỉ

số chất lượng Thông thường, những chỉ số chất lượng bao gồm cả chỉ số địnhlượng lẫn định tính, cả yếu tố khách quan lẫn chủ quan

3 Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệndịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viêntrực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan

cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểmphục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quanđến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làmcho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer) thể hiện quakhả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi củakhách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường

Chính vì vậy Parasuraman và cộng sự (1988) đã nhiều lần kiểm định mô hình này

và đi đến xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụgồm 22 biến thuộc 5 thành phần, đó là: Tin cậy (Reliability), đáp ứng(Resposiveness), năng lực phục vụ (Assurance), đồng cảm (Empathy), phương tiệnhữu hình (Tangibles) gọi là thang đo SERVQUAL (Service Quality) Thang đo nàyđược kết luận là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ

Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL trong mô hình chất lượng dịch vụ 5 thành phần của Parasuraman

Tin cậy thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù

hợp và đúng hạnthể hiện sự sẵn lòng phục vụ của nhân viênĐáp ứng nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách

Phương tiện thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ và các trang thiết bị đểhữu hình

thực hiện dịch vụ

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến e-SQ

Đối với lĩnh vực chất lượng dịch vụ trực tuyến, Zeithaml et al (2000) đã phânloại thành 11 thành phần của chất lượng dịch vụ điện tử e-SQ (Electronic ServiceQuality):

3 Truy cập (Access): khả năng truy cập nhanh tới trang web.

4 Sự linh hoạt (Flexibility): Có nhiều lựa chọn để thanh toán, giao hàng, tìmkiếm và trả hàng

5 Dễ dàng chuyển hướng (Ease of navigation): trang web chứa các chứcnăng giúp khách hàng tìm thấy những gì họ cần mà không khó khăn, có chức năng tìmkiếm tốt, và cho phép khách hàng dễ dàng cơ động và nhanh chóng trở lại và ra

vào thông qua các trang

6 Hiệu quả (Efficiency): trang web rất đơn giản sử dụng và yêu cầu lượng thông tin tối thiểu từ khách hàng

7 Đảm bảo/niềm tin (Assurance/trust): niềm tin khách hàng cảm thấy trongviệc giao dịch với các trang web và là do danh tiếng của trang web và các sản phẩm hoặcdịch vụ mà nó bán, cũng như thông tin rõ ràng và trung thực

8 An ninh/bảo mật (Security/privacy): mức độ tin tưởng của khách hàng rằng trang web này là an toàn và thông tin của họ được bảo mật

9 Kiến thức giá (Price knowledge): mức độ mà khách hàng có thể xác định giá vận chuyển, tổng giá, và giá so sánh trong quá trình mua sắm

10 Tính thẩm mỹ của trang web (Site aesthetics): giao diện của trang web rấtđẹp và dễ nhìn

11 Tùy chọn cá nhân (Customization/personalization): trang web có dễ dàngđược thay đổi theo sở thích, lịch sử, và cách thức mua sắm của khách hàng

Sau đó, Parasuraman et al (2005) cho rằng đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một trang web không chỉ bao gồm những kinh nghiệm trong quá

trình tương tác của với trang web mà còn là khía cạnh dịch vụ tương tác (tức là camkết thực hiện, lợi ích) Như vậy, mô hình e-SQ được xác định bao gồm tất cả cácgiai đoạn của sự tương tác của khách hàng với một trang web: Mức độ mà một trangweb tạo điều kiện để lựa chọn, mua sắm và giao hàng.

Mô hình e-SQ là mô hình dùng để đo lường chất lượng các dịch vụ trựctuyến Nó bao gồm hai thang đo: (1) E-S-QUAL bao gồm 4 thành phần với 22 biếnquan sát, trong đó có Thành phần Hiệu quả, Đáp ứng, Tính sẵn có của hệ thống vàBảo mật và (2) E-RecS-QUAL bao gồm 3 thành phần với 11 biến quan sát, trong đó

có Phản ứng, Bồi thường và Liên hệ (Parasuraman, Zeithaml và Malhotra, 2005)

Bảng 1.2: Thang đo E-S-QUAL và E-RecS-QUAL trong mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến e-SQ của Parasuraman

Hiệu quả Mức độ hữu dụng trang web

Đáp ứng Mức độ cam kết hoàn thành của trang web

về lệnh đặt hàng và khoản mục sẵn cóE-S-QUAL Tính sẵn có Các tính năng kỹ thuật chính xác của trang

Bảo mật Mức độ an toàn của trang web và thông tin

khách hàng được bảo mật

Phản hồi Xử lý hiệu quả các vấn đề phát sinh và phản

hồi thông qua trang web

E-RecS-QUAL Bồi thường Mức độ bồi thường của trang web cho

những vấn đề của khách hàngLiên hệ Hỗ trợ qua điện thoại hay trực tuyến luôn

sẵn sàng

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng nênkhi nghiên cứu ngành dịch vụ nào cũng cần có những thay đổi, điều chỉnh, bổ sungcho phù hợp Do đó việc sử dụng thang đo E-S-QUAL và E-RecS-QUAL trong môhình chất lượng dịch vụ trực tuyến e-SQ cần phải được điều chỉnh cho phù hợp vớitừng loại hình dịch vụ khác nhau trong những thị trường khác nhau Nghiên cứu này

áp dụng mô hình e-SQ trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ NTĐT do Tổng cụcThuế cung cấp tại Việt Nam (cụ thể là Quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh),đòi hỏi nghiên cứu cũng kiểm định mô hình một cách thận trọng vì có một số biếntrong thang đo có thể thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp

1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.5.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sựhài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinhnghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và cộng sự,1996)

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánhgiá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu vàmong đợi của họ

Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từviệc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó (Kotler vàKeller, 2006) Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

 Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhậnkhông thỏa mãn

 Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

 Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

Sự hài lòng của NNT

Khác với khách hàng trong các dịch vụ tư nhân, NNT không được lựa chọnđơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhậncác dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế của mình Dịch vụ nhậnđược xứng đáng với số tiền thuế đã đóng góp vào ngân sách nhà nước sẽ khiến NNTcảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với nơi hoạt động kinh doanh mà tại đó cơ quanthuế đã cung cấp những dịch vụ hành chính công tốt nhất Giữ chân được NNT,giúp họ phát triển chính là đảm bảo được nguồn thu ổn định cho ngân sách nhànước, giúp kinh tế - xã hội tại địa phương phát triển, đồng thời nâng cao ý thức tuânthủ pháp luật về thuế của NNT Vì thế, tác giả đưa ra khái niệm về sự hài lòng củaNNT như sau: “Sự hài lòng của NNT là sự đánh giá của NNT về các dịch vụ hànhchính thuế do cơ quan thuế cung cấp đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”

Nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng NNT, cơquan thuế đang nỗ lực cải cách thủ tục hành chính, không ngừng cung cấp các dịch

vụ hành chính công văn minh, hiện đại, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụcung cấp nhằm đem lại sự hài lòng tối đa cho NNT, coi sự hài lòng của NNT làthước đo đánh giá chất lượng hiệu quả công tác quản lý thuế của cơ quan thuế cáccấp

1.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng làhai khái niệm phân biệt (Zeithaml và Bitner, 2000) Sự hài lòng của khách hàng làmột khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cònnói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ(Zeithaml và Bitner, 2000)

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãncủa khách hàng Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau và

là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988)

Nhiều nghiên cứu thực tiễn đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Song rất ít nghiên cứu tập trung vàoviệc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sựhài lòng khách hàng (Lassar và cộng sự, 2000) Cronin và Taylor (1992) đã kiểmđịnh mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hàilòng của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đềcủa sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là một yếu tốtác động vào sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000).

Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được cácnhà nghiên cứu khẳng định, khi chất lượng dịch vụ càng cao thì khách hàng cànghài lòng với dịch vụ, ngược lại chất lượng dịch vụ càng thấp thì khách hàng sẽ càngthất vọng Vì vậy, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ NTĐT và sự hài lòng củaNNT cũng không nằm ngoài khẳng định nêu trên

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NTĐT và sự hài lòng của NNT

Đối với dịch vụ NTĐT, NNT mong muốn hình thức này đáp ứng nhu cầu của

họ trong việc thực hiện nộp tiền thuế vào ngân sách nhà nước một cách nhanhchóng và chính xác để họ thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình, khôngphải mất nhiều thời gian cho việc nộp thuế, đồng thời hạn chế được những sai sótkhách quan do mình gây ra dẫn đến việc phải mất thời gian liên hệ cơ quan thuếđiều chỉnh Về phía cơ quan thuế, hiểu được nhu cầu và mong muốn của NNT sẽgiúp cơ quan thuế có được những giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt nhiệm vụNTĐT Một khi nhu cầu, mong muốn của mình được đáp ứng, NNT sẽ thấy hàilòng và mức độ tuân thủ pháp luật về việc nộp thuế cũng từ đó được nâng cao Đồngthời, thông qua mức độ hài lòng của NNT, cơ quan thuế sẽ biết được những hạn chếcòn tồn tại trong chức năng quản lý thuế của mình để thực hiện cải cách, hoàn thiệnnhằm phục vụ tốt hơn cho NNT Như vậy, giữa chất lượng dịch vụ NTĐT và sự hàilòng của NNT có mối quan hệ chặt chẽ mật thiết với nhau

1.6 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến mô hình khai thuế điện tử

1.6.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Lai Ming Ling và Choong Kwai Fatt (2008) đã nghiên cứu các yếu tố tácđộng và cản trở đến hành vi khai thuế điện tử trên quan điểm của NNT Qua nghiêncứu cho thấy rằng NNT tuân thủ khai thuế qua mạng chủ yếu là do sự thuận tiện vàtốc độ trong quá trình xử lý nhanh chóng mà nó mang lại, còn về phần trở ngại củakhai thuế qua mạng là do hệ thống máy chủ hay bị treo, không xử lý được gây trởngại và mất lòng tin của NNT vào khai thuế qua mạng

Magiswary Dorasamy và cộng sự (2010) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởngđến hành vi sử dụng hệ thống khai thuế qua mạng tại Malaysia Kết quả nghiên cứu,tác giả cho rằng người nộp thuế có ý định sử dụng hệ thống kê khai điện tử khi họnhận thức được rằng phương pháp nộp thuế qua mạng là thuận tiện hơn và nhậnthức sẵn sàng theo hướng sử dụng công nghệ này khi có niềm tin khai thuế quamạng là một sự cần thiết

Suhani Anuar và Radiah Othman (2010) thực hiện nghiên cứu xác định nhân

tố tác động tới việc sử dụng phần mềm nộp thuế qua mạng thông qua phần mềm Bayaran tại Malaysia Kết quả sau nghiên cứu cho thấy mức độ hữu dụng, yếu tố xãhội và khả năng ứng dụng công nghệ có ảnh hưởng đến nộp thuế qua mạng tạiMalaysia thông qua phần mềm E-Bayran

E-Ching-Wen Chen (2010) đưa ra mô hình đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng được thực hiệntại Đài Loan vào năm 2010 Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ kê khaithuế qua mạng được tác động bởi các yếu tố: Chất lượng hệ thống (bao gồm Đườngtruyền, Tương tác, Dễ sử dụng), Chất lượng thông tin (bao gồm Hiệu quả của thôngtin, Tính chính xác) và Chất lượng phục vụ (Phản hồi, Tin cậy, Đồng cảm)

Michael A Boone (2012) nghiên cứu giải thích những yếu tố tác động đếnviệc chấp hành khai thuế điện tử của người sử dụng ở Mỹ, nghiên cứu dựa trên cơ

sở mô hình TAM (Technology Acceptance Model) để giải thích về mức độ chấpnhận khai thuế qua mạng Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ dễ dàng sử dụng,

khả năng ứng dụng và tiết kiệm chi phí có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNTđối với khai thuế qua mạng Còn xét về sự hài lòng giữa nộp hồ sơ giấy và khai thuếđiện tử thì không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa hai hình thức này.

1.6.2 Các nghiên cứu trong nước

Văn Thúy Hằng (2011) đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch

vụ khai thuế qua mạng - Nghiên cứu tình huống Chi cục Thuế Quận Phú Nhuận chothấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ khai thuế quamạng chịu tác động bởi các yếu tố: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồngcảm và Phương tiện hữu hình

Trần Văn Hanh (2012) đã tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đếnviệc sử dụng hệ thống kê khai thuế qua mạng trong phạm vi Thành phố Hồ ChíMinh Kết quả nghiên cứu cho thấy NNT sử dụng hệ thống kê khai thuế qua mạngchịu ảnh hưởng đáng kể của 3 nhân tố: Mức độ dễ sử dụng, Mức độ hữu dụng vàYếu tố xã hội

Nguyễn Mạnh Hùng (2015) đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sửdụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Kết quảnghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sửdụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng là Sự hỗ trợ doanh nghiệp, Tính đáng tin cậy,

Sự tin tưởng, Tính hiệu quả và Thiết kế Website

Tiêu Thị Hồng Mỹ (2015) đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp vềchất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng iHTKK tại Cục Thuế Tỉnh Kiên Giangqua các yếu tố: Cơ sở vật chất và chất lượng đường truyền, Mức độ an toàn, Nănglực phục vụ, Lợi ích mang lại và Mức tiện dụng

Huỳnh Trọng Tín (2015) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa NNT khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục Thuế Thành phố Hồ ChíMinh Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của NNT chịu tác động bởi 5 yếu tốkhi sử dụng dụng vụ kê khai và nộp thuế qua mạng là Dịch vụ đảm bảo, tin

cậy, Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế, Sử dụng dễ dàng, Tính hiệu quả và Giao diện Website

1.7 Mô hình nghiên cứu

Theo trình bày ở mục 1.4.2 của nghiên cứu này, mô hình e-SQ để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến gồm 7 thành phần: