Báo cáo thực tập quy trình chăm sóc khách hàng

Để có cái nhìn cụ thể hơn thì em đã lựa chọn đề tài “Tìm hiểu quy trình Chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất đường biển tại Công ty TNHH Yusen Logistics Việt Nam” giúp em hiểu rõ hơn các

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM

KHOA KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH LOGISTICS

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

TÌM HIỂU QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CHO LÔ HÀNG XUẤT ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH YUSEN LOGISTICS (VIỆT NAM)

HẢI PHÒNG - 2020

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO

LÔ HÀNG XUẤT ĐƯỜNG BIỂN 1

1.1 Tổng quan về dịch vụ logistics 1

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ logistics 1

1.1.2 Phân loại dịch vụ logistics 1

1.2 Người kinh doanh dịch vụ logistics 2

1.2.1 Điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics 2

1.2.2 Quyền và nghĩa vụ của thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics 2

1.3 Đặc điểm về vận chuyển hàng hóa container bằng đường biển 3

1.3.1 Khái niệm container 3

1.3.2 Vận chuyển hàng hóa đường biển bằng container 3

1.4 Chăm sóc khách hàng 4

1.4.1 Khái niệm 4

1.4.2 Mục tiêu 4

1.4.3 Tiêu chuẩn quy trình chăm sóc khách hàng 5

1.4.4 Quy trình chung chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất đường biển 6

1.5 Các chứng từ liên quan 6

1.5.1 Hợp đồng ngoại thương 6

1.5.2 Hóa đơn thương mại 6

1.5.3 Bản kê khai hàng hóa 7

1.5.4 Tờ khai hải quan 7

1.5.5 Vận đơn đường biển 7

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO LÔ HÀNG XUẤT KHẨU ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH YUSEN LOGISTICS VIỆT NAM 9

2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Yusen Logistics Việt Nam 9

2.1.1 Thông tin về Công ty 9

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 9

2.1.3 Chức năng 10

2.1.4 Ngành nghề kinh doanh 10

2.1.5 Sản phẩm dịch vụ 10

2.1.6 Cơ cấu tổ chức và quản lý 11

2.1.6.1 Sơ đồ tổ chức 11

2.1.6.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận 12

2.1.7 Cơ sở vật chất của Trung tâm tiếp vận Yusen Logistics Hải Phòng 15

2.2 Thực trạng quy trình Chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất khẩu đường biển tại Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam) 16

2.2.1 Quy trình chung chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất khẩu đường biển tại Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam) 16

2.2.2 Quy trình cụ thể chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất đường biển tại Công ty TNHH Yusen Logistics Việt Nam 17

2.2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất đi Tokyo Nhật của khách hàng Công ty TNHH HT Solar Việt Nam 23

2.3 Các vấn đề phát sinh khi trong quy trình chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Yusen Logistics Việt Nam 26

2.3.1 Việc bỏ lỡ mail 26

2.3.2 Không chủ động trong việc nhắc nhở cho các bên liên quan 28

CHƯƠNG 3 NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO LÔ HÀNG XUẤT ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH YUSEN LOGISTICS VIỆT NAM 30

3.1 Định hướng phát triển Công ty 30

3.2 Đánh giá và nhận xét 31

3.2.1 Điểm mạnh của Công ty 31

3.2.2 Hạn chế của Công ty 32

3.3 Đề xuất biện pháp 32

KẾT LUẬN 35

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

LCL Less than Container Loading

Hàng lẻ CFS Container Freight Station

Kho khai thác hàng lẻ

Đại lý giao nhận PIC Person in Charge

Người chịu trách nhiệm

Chăm sóc khách hàng

Bộ phận hải quan ETD Estimated Time of Departure

Thời gian khởi hành dự kiến

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Số

1.1

Sơ đồ quy trình chung chăm sóc khách hàng cho

2.1

Sơ đồ bộ máy điều hành quản lý công ty

2.2

Sơ đồ quy trình chung chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất

khẩu đường biển tại Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam) 15

MỞ ĐẦU

Trong giai đoạn hiện nay, lĩnh vực kinh tế ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của các quốc gia trên thế giới Việt Nam ta đang trong giai đoạn đầu của nền kinh tế thị trường có sự điều tiết và quản lý của nhà nước, cũng đang từng bước khẳng định mình trong khu vực và bạn bè quốc tế Nhà nước

đã và đang thực hiện mở rông quan hệ kinh tế, giao lưu buôn bán với nước ngoài, tạo điều kiện để chúng ta có thể hòa mình vào xu hướng phát triển chung của toàn thế giới

Ngay từ khi mở rộng quan hệ kinh tế, giao lưu thương mại với nước ngoài thì hoạt động xuất nhập của các doanh nghiệp đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của đất nước Hiện nay, chúng ta có thể thấy miếng bánh thị trường Logistics đang ở trong tay chủ yếu là các doanh nghiệp nước ngoài Tuy vậy, nhìn vào cách vận hành của các doanh nghiệp Logistics nước ngoài tại Việt Nam sẽ giúp chúng ta có thể học hỏi được nhiều bài học có ích để có thể giúp doanh nghiệp Việt vươn lên trên chính sân nhà của mình

Để có cái nhìn cụ thể hơn thì em đã lựa chọn đề tài “Tìm hiểu quy trình Chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất đường biển tại Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam)” giúp em hiểu rõ hơn cách xử lý các vấn đề để cho một lô hàng xuất đi một cách trọn vẹn, mang đến cho khách hàng một chất lượng dịch

vụ tốt nhất của một Công ty Logistics Nhật tại Viêt Nam

Đồ án thực tập tốt nghiệp bao gồm 3 phần:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất đường biển Chương này trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ logistics, đặc điểm về vận chuyển hàng hóa container bằng đường biển, chăm sóc khách hàng và các chứng

từ liên quan

Chương 2: Thực trạng quy trình Chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất khẩu đường biển tại Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam) Chương này

giới thiệu về Công ty, quy trình chi tiết kèm phân tích lô hàng cụ thể cùng các vấn

đề phát sinh trong quy trình

Chương 3: Nhận xét, đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam) Chương 3 đi vào phân tích điểm mạnh, hạn chế và đề xuất giải pháp

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của trường Đại học Hàng Hải, đặc biệt là các thầy cô khoa Kinh tế, chuyên ngành Logistics của trường đã tạo điều kiện và hướng dẫn tận tình trong quá trình em thực tập để có nhiều thời gian trải nghiệm thực tế Và em cũng xin chân thành cám ơn giảng viên TS Phạm Thị Yến và các nhân viên trực tiếp hướng dẫn tại Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam) đã cho em những lời khuyên bổ ích, động viên khích lệ, tạo điều kiện thuận lợi để em học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn

Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các thầy, cô bỏ qua Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp thầy, cô để em học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới

Em xin chân thành cảm ơn

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CHO LÔ HÀNG XUẤT ĐƯỜNG BIỂN

1.1 Tổng quan về dịch vụ logistics

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ logistics

Theo điều 233 Luật thương mại 2005 quy định:

“Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao Dịch vụ logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc.”

1.1.2 Phân loại dịch vụ logistics

Theo điều 3 Nghị định 163/2017/NĐ-CP nêu rõ Dịch vụ logistics bao gồm:

“Dịch vụ logistics được cung cấp bao gồm:

1 Dịch vụ xếp dỡ container, trừ dịch vụ cung cấp tại các sân bay

2 Dịch vụ kho bãi container thuộc dịch vụ hỗ trợ vận tải biển

3 Dịch vụ kho bãi thuộc dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải

4 Dịch vụ chuyển phát

5 Dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa

6 Dịch vụ đại lý làm thủ tục hải quan (bao gồm cả dịch vụ thông quan)

7 Dịch vụ khác, bao gồm các hoạt động sau: Kiểm tra vận đơn, dịch vụ môi giới vận tải hàng hóa, kiểm định hàng hóa, dịch vụ lấy mẫu và xác định trọng lượng; dịch vụ nhận và chấp nhận hàng; dịch vụ chuẩn bị chứng từ vận tải

8 Dịch vụ hỗ trợ bán buôn, hỗ trợ bán lẻ bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho, thu gom, tập hợp, phân loại hàng hóa và giao hàng

9 Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải biển

10 Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường thủy nội địa

11 Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường sắt

12 Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường bộ

13 Dịch vụ vận tải hàng không

14 Dịch vụ vận tải đa phương thức

15 Dịch vụ phân tích và kiểm định kỹ thuật

16 Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác

17 Các dịch vụ khác do thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics và khách hàng thỏa thuận phù hợp với nguyên tắc cơ bản của Luật thương mại.”

1.2 Người kinh doanh dịch vụ logistics

1.2.1 Điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics

Điều 4, Nghị định 163/2017/NĐ-CP quy định về Kinh doanh dịch vụ Logstics thì điều kiện kinh doanh dịch vụ Logistics như sau:

1 “Thương nhân kinh doanh các dịch vụ cụ thể phải đáp ứng các điều kiện đầu

tư, kinh doanh theo quy định của pháp luật đối với dịch vụ đó.”

2 “Thương nhân tiến hành một phần hoặc toàn bộ hoạt động kinh doanh logistics bằng phương tiện điện tử có kết nối mạng Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác, ngoài việc phải đáp ứng theo quy định của pháp luật đối với các dịch vụ cụ thể còn phải tuân thủ các quy định về thương mại điện tử.”

3 Điều kiện đối với nhà đầu tư nước ngoài kinh doanh dịch vụ logistics:

Ngoài việc đáp ứng các điều kiện đã được quy định như trên, nhà đầu tư nước ngoài thuộc nước, vùng lãnh thổ là thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới được cung cấp dịch vụ logistics theo các điều kiện đã được quy định trong khoản 3 Điều 4 của Nghị định 163/2017/NĐ-CP

1.2.2 Quyền và nghĩa vụ của thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics

Theo điều 233 Luật thương mại 2005:

“1 Trừ trường hợp có thỏa thuận khác, thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics có các quyền và nghĩa vụ sau đây:

+ Được hưởng thù lao dịch vụ và các chi phí hợp lý khác;

+ Trong quá trình thực hiện hợp đồng, nếu có lý do chính đáng vì lợi ích của khách hàng thì thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics có thể thực hiện khác với chỉ dẫn của khách hàng, nhưng phải thông báo ngay cho khách hàng;

+ Khi xảy ra trường hợp có thể dẫn đến việc không thực hiện được một phần hoặc toàn bộ những chỉ dẫn của khách hàng thì phải thông báo ngay cho khách hàng

để xin chỉ dẫn;

+ Trường hợp không có thoả thuận về thời hạn cụ thể thực hiện nghĩa vụ với khách hàng thì phải thực hiện các nghĩa vụ của mình trong thời hạn hợp lý

2 Khi thực hiện việc vận chuyển hàng hóa, thương nhân kinh doanh dịch vụ

logistics phải tuân thủ các quy định của pháp luật và tập quán vận tải.”

1.3 Đặc điểm về vận chuyển hàng hóa container bằng đường biển

1.3.1 Khái niệm container

Container là một cấu kiện rỗng bằng kim loại, bên trong có thể chứa nhiều loại hàng hóa khác nhau và sử dụng được nhiều lần

Theo ISO, Container là một dụng cụ vận tải có đặc điểm: Có hình dáng cố định, bền chắc, để được sử dụng nhiều lần; Có cấu tạo đặc biệt để thuận tiện cho việc chuyên chở bằng một hoặc nhiều phương tiện vận tải, hàng hóa không phải xếp dỡ ở cảng dọc đường; Có thiết bị riêng để thuận tiện cho việc xếp dỡ và thay đổi từ công cụ vận tải này sang công cụ vận tải khác; Có cấu tạo đặc biệt để thuận tiện cho việc xếp hàng vào và dỡ hàng ra; Có dung tích không ít hơn 1m³

Kích thước sơ bộ của 3 loại phổ biến nhất:

- Container 20'DC: dài 6m, rộng 2,4m, cao 2,6m

- Container 40'DC: dài 12m, rộng 2,4m, cao 2,6m

- Container 40'HC: dài 12m, rộng 2,4m, cao 2,9m

1.3.2 Vận chuyển hàng hóa đường biển bằng container

Vận chuyển hàng hóa đường biển bằng container có 2 hình thức vận chuyển, đó là vận chuyển nguyên container FCL (Full Container Load) và vận chuyển hàng lẻ container LCL ( Less than Container Load )

FCL là chữ viết tắt của cụm từ “Full Container Load” được sử dụng trong ngành công nghiệp vận tải biển quốc tế cho xuất khẩu và nhập khẩu hàng hóa vận tải đường biển FCL là xếp hàng nguyên container, người gửi hàng và người nhận hàng chịu trách nhiệm đóng gói hàng và dỡ hàng khỏi container Khi người gửi hàng có khối lượng hàng đồng nhất đủ để chứa đầy một container hoặc nhiều container, người ta thuê một hoặc nhiều container để gửi hàng

Theo giáo trình “Giao nhận vận tải quốc tế” của Tiến sĩ Dương Văn Bạo, trang 203 có định nghĩa:

“LCL (Less Container Load) gọi là container chung chủ nghĩa là nhiều chủ hàng khác nhau gửi hàng vào cùng một container Theo cách này, người giao nhận, hành động như là người chuyên chở, gom những lô hàng lẻ, những lô hàng

có trọng lượng và dung tích nhỏ hơn sức chứa của một container, và tiến hành sắp xếp, phân loại, kết hợp những hàng hóa cùng loại, cùng địa điểm đích với nhau

để đóng chung vào một container để tổ chức vận chuyển đưa hàng tới địa điểm đích theo yêu cầu của người gửi hàng và ngược lại Những chủ hàng có khối lượng hàng ít, thường nhỏ hơn sức chứa của một container, thường gửi hàng theo cách này.”

1.4 Chăm sóc khách hàng

1.4.1 Khái niệm

Chăm sóc khách hàng là toàn bộ công việc diễn ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt quá mong đợi đó Để làm tốt công việc này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe tâm tư của khách, tìm hiểu nguyên nhân cũng như mục đích cuối cùng, từ đó đưa ra giải pháp hiệu quả nhất, phù hợp với tính chất của công ty

Giữa một chuỗi các doanh nghiệp cùng cung cấp dịch vụ Logistics với chất lượng, giá thành và kiểu dáng tương tự, chăm sóc khách hàng lúc này đóng vai trò quyết định, biết cách giải quyết vấn đề kịp thời, giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất, nâng cao đánh giá của khách hàng với các dịch vụ của Công ty

1.4.2 Mục tiêu

- Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành:

Chăm sóc khách hàng sẽ giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại bởi theo quan niệm của các doanh nghiệp hiện nay thì việc giữ chân một khách hàng cũ dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới

- Thu hút khách hàng tiềm năng:

Khi nhân viên chăm sóc một khách hàng tốt, khiến họ cảm thấy hài lòng cả

về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thì cũng chính là cách gia tăng độ uy tín của doanh nghiệp và thúc đẩy số lượng khách hàng tiềm năng theo cấp số nhân

- Giảm chi phí kinh doanh:

Doanh nghiệp khi thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng thì hiển nhiên

sẽ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh một cách đáng kể Đó là các khoản chi phí

để tìm kiếm khách hàng mới thông qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới Đồng thời, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp hạn chế được các chi phí về mặt thời gian, công sức, tiền bạc trong quá trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc khách hàng

1.4.3 Tiêu chuẩn quy trình chăm sóc khách hàng

- Khách hàng là thượng đế: Trong môi trường dịch vụ, khách hàng là nhân

tố quan trọng nhất Dù gặp phải khách hàng khó tính, người làm dịch vụ cần giảm bớt cái tôi, biết nói xin lỗi ngay cả khi không phải trực tiếp do mình gây nên

- Thấu hiểu tâm lý khách hàng: Mỗi khách hàng sẽ có tiêu chuẩn riêng cho từng loại sản phẩm, dịch vụ Nếu nhân viên tìm hiểu tâm lý của họ, sẽ có cách thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty mình

- Sẵn sàng lắng nghe và đáp trả nhanh chóng: Chỉ khi nhân viên sẵn sàng lắng nghe và tiếp nhận đầy đủ thông tin, mới hiểu được khách hàng đang gặp phải vấn đề gì và đáp ứng đúng yêu cầu Dù khách hàng liên hệ bằng hình thức nào (điện thoại, email, fax, mạng xã hội hay trực tiếp…) thì nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần nhiệt tình lắng nghe và trả lời

- Có trách nhiệm: Kết quả hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng xuất phát từ hai chiều, nếu muốn khách tin tưởng sử dụng sản phẩm của mình thì chính

nhân viên phải quan tâm đến họ Hãy phát huy kỹ năng chăm sóc khách hàng một cách có trách nhiệm nhất, từ đó xây dựng lòng tin nơi khách hàng

- Linh hoạt trong tương tác: Việc duy trì liên lạc giữa doanh nghiệp và khách hàng khiến họ cảm thấy được quan tâm nhiều hơn và khi có nhu cầu sử dụng dịch

vụ, họ sẽ nhớ ngay tới thương hiệu doanh nghiệp của mình

1.4.4 Quy trình chung chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất đường biển

Hình 1.1 Sơ đồ quy trình chung chăm sóc khách hàng

cho lô hàng xuất khẩu đường biển

1.5 Các chứng từ liên quan

1.5.1 Hợp đồng ngoại thương

Hợp đồng ngoại thương là sự thỏa thuận của bên mua và bên bán giữa hai nước khác nhau, trong đó quy định bên bán phải cung cấp hàng hóa và chuyển giao các chứng từ có liên quan đến hàng hóa và quyền sở hữu đối với hàng hóa cho bên mua và bên mua phải thanh toán tiền hàng

1.5.2 Hóa đơn thương mại

Theo giáo trình “Logistics toàn cầu” của bộ môn Logistics - Đại học Hàng hải Việt Nam trang 130:

Nhận yêu cầu vận chuyển và chứng từ liên quan từ khách hàng

Kiểm tra và cập nhật thông tin lô hàng vận chuyển vào bảng tổng hợp

hàng ngày

Kiểm tra và xác nhận với khách hàng về thanh toán

Lưu lại chứng từ và các chi phí phát sinh của lô hàng

Gửi tài liệu và bàn giao yêu cầu kế hoạch cho các bộ phận liên quan

Phối hợp cùng các bộ phận khai báo hải quan, đội vận tải để

theo dõi cho đến khi kế hoạch hoàn thành theo lịch trình

“Hóa đơn thương mại là hóa đơn mà người xuất khẩu gửi cho người nhập khẩu, trong đó ghi một cách chi tiết về các hàng hóa được mua và số tiền phải trả Trong thương mại quốc tế, một hóa đơn thương mại phải thật chi tiết, và bao gồm tất cả thông tin thích hợp.”

Hóa đơn thương mại có ý nghĩa quan trọng trong xuất nhập khẩu hàng hóa

Nó là chứng từ không thể thiếu trong vấn đề giao hàng, một chứng từ quan trọng

để xác lập việc thanh toán với đối tác và là căn cứ quan trọng để xác định giá trị hải quan của hàng hóa để tính thuế nhập khẩu

1.5.3 Bản kê khai hàng hóa

Theo giáo trình Logistics toàn cầu” của bộ môn Logistics - Đại học Hàng hải Việt Nam trang 130:

“Bản kê khai hàng hóa là danh sách chi tiết về các thứ trong một lô hàng Bản kê khai hàng hóa thường đi kèm với lô hàng Nó là một chứng từ chi tiết do người xuất khẩu cung cấp, chỉ ra có bao nhiêu container trong lô hàng, và hàng hóa nào được đóng trong mỗi một container.”

1.5.4 Tờ khai hải quan

Tờ khai hải quan là một văn bản do chủ hàng, chủ phương tiện khai báo xuất trình cho cơ quan hải quan trước khi hàng hoặc phương tiện đi qua lãnh thổ quốc gia Thông lệ quốc tế cũng như pháp luật Việt Nam có quy định, việc khai báo hải quan là bắt buộc, nếu không trung thực sẽ bị xử lí theo luật pháp hiện hành

1.5.5 Vận đơn đường biển

Theo quy tắc Hamburg Điều 1 khoản 7, vận đơn được định nghĩa như sau:

“Vận đơn là một loại chứng từ mà nó là bằng chứng cho một hợp đồng vận chuyển hàng hóa bằng đường biển, chịu trách nhiệm hoặc chất hàng lên tàu bởi người chuyên chở, và theo đó người chuyên chở giao hàng cho người nào xuất trình được vận đơn.”

Thông thường, chức năng của vận đơn bao gồm:

- Vận đơn là bằng chứng xác nhận hợp đồng vận tải đã được ký kết và chỉ

rõ nội dung của hợp đồng đó Với chức năng này, nó xác định mối quan hệ pháp

lý giữa người vận tải và chủ hàng, mà trong đó, đặc biệt là quan hệ pháp lý giữa người vận tải và người nhận hàng

- Là biên lai của người vận tải đã nhận hàng để chuyên chở Người vận tải chỉ giao hàng cho người nào xuất trình trước tiên vận đơn đường biển hợp lệ mà

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO LÔ HÀNG XUẤT KHẨU ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH YUSEN LOGISTICS VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Yusen Logistics Việt Nam

2.1.1 Thông tin về Công ty

- Tên chính thức: Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam)

- Địa chỉ trụ sở: P805 tòa nhà HITC, 239 đường Xuân Thuỷ, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy - Hà Nội

- Mã số ĐTNT: 0101936701 - Ngày cấp: 10/05/2006

- Điện thoại / Fax: 7684641 / 7684642

- Ngày bắt đầu HĐ: 5/1/2006 12:00:00 AM

- Giám đốc: Makoto Minoda

(Nguồn Hồ sơ Công ty từ bộ phận Nhân sự )

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam) là đơn vị liên doanh giữa Tập đoàn NYK của Nhật Bản và Tổng Công ty Đại lý Hàng Hải Việt Nam (VOSA) hoạt động trong lãnh vực cung ứng dịch Logistics

Sau hơn 14 năm hoạt động tại Việt Nam, Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam) đã trở thành là một trong các doanh nghiệp Nhật Bản kinh doanh dịch

vụ logistics và vận tải có quy mô lớn nhất tại thị trường Việt Nam Tổng diện tích kho của công ty khoảng 90.000 m2 trên cả nước, được sử dụng làm cơ sở phục vụ nhiều dịch vụ logistics như kho bãi, giao nhận trọn gói theo hợp đồng, giao nhận

và vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển và đường hàng không chất lượng cao Công ty đã tạo việc làm cho gần 2.000 lao động và đang hoạt động kinh doanh hiệu quả tại Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phòng và Đà Nẵng và đóng góp vào sự phát triển của hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics và vận tải tại Việt Nam và sự phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam nói chung

2.1.3 Chức năng

Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam) là một thành viên thuộc Tập đoàn Yusen Logistics (Nhật Bản) Công ty chuyên cung cấp các dịch vụ logistics như tiếp vận đường biển và đường không, kho bãi, phân phối, vận chuyển Thừa hưởng bí quyết, kinh nghiệm từ công ty mẹ cũng như với nỗ lực không ngừng, Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam) đã mang lại các giải pháp logistics toàn diện cho doanh nghiệp với chất lượng, an toàn bảo đảm Ngoài trụ sở chính

ở Hà Nội, Công ty cũng đã lập nên mạng lưới kinh doanh trên toàn quốc

2.1.4 Ngành nghề kinh doanh

Yusen Logistics Việt Nam cung cấp các giải pháp chuỗi cung ứng hoàn chỉnh sử dụng cơ sở hạ tầng chất lượng cao, cơ sở kho hiện đại và hệ thống công nghệ thông tin đã được chứng minh để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng

Yusen Logistics Việt Nam vận hành một mạng lưới rộng khắp các cơ sở kho từ Bắc đến Nam Việt Nam cam kết cam kết chất lượng Năm "S" nội bộ (An toàn, Tiết kiệm, Vệ sinh, Tiêu chuẩn và Hài lòng), duy trì các tiêu chuẩn cao nhất trong mọi khía cạnh kinh doanh, luôn luôn đổi mới để tạo lợi thế cho khách hàng

Công ty cá nhân hóa các giải pháp cung cấp tối ưu hóa chuỗi cung ứng, lập

kế hoạch và thực hiện vận chuyển, và lập kế hoạch và quản lý hàng tồn kho

 Giao nhận vận tải đường biển

 Quản lý hàng hóa xuất xứ

 Hạm đội hiện đại

 Hơn 120 xe tải thuộc sở hữu

 Chuyên dụng và đa người dùng

 Nhà máy hậu cần, chạy sữa, phân phối địa phương

 Pallet, LCL và giao hàng số lượng lớn

Bộ máy điều hành quản lý của công ty gồm có:

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy điều hành quản lý công ty

(Nguồn Phòng nhân sự Yusen)

GENERAL DIRECTOR

DEPUTY GENERAL DIRECTOR BRANCH MANAGER

AIR FREIGHT DEPT

OCEAN FREIGHT DEPT

SALES DEVELOPMENT DEPT

SALES DEPT

SALES DOM DEPT

2.1.6.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận

Bộ phận Kế toán – Tài chính

Về tài chính

- Lập kế hoạch ngân quỹ, lưu chuyển tiền tệ

- Lập kế hoạch tính lợi nhuận ước tính năm sau khi kết thúc năm tài chính theo yêu cầu của Ban giám đốc

- Lập báo cáo tài chính quý, năm theo yêu cầu của Ban giám đốc và Công ty

mẹ

- Theo dõi các yêu cầu ký quỹ của hãng hàng không

- Theo dõi các khoản vay nợ trong nước và nước ngoài (nếu có)

- Quản lý các nguồn tài chính, tiền mặt, tài khoản tại văn phòng chính và các chi nhánh

- Lưu trữ chứng từ sổ sách tài chính

Về kế toán

- Thanh toán nội bộ và bên ngoài

- Lập báo cáo thuế hàng tháng, quý, năm

- Hướng dẫn thực thi các qui định và chuẩn mực về kế toán cho các bộ phận

- Ghi chép, phản ánh kịp thời và đầy đủ các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong

sổ sách kế toán

- Theo dõi quản lý tài sản cố định theo ghi nhận của kế toán

- Theo dõi và quản lý công nợ tồn đọng, nợ khó đòi

- Tuyển dụng và đào tạo nhân viên

- Quản lý, lưu trữ hồ sơ, dữ liệu về nhân viên

- Xin giấy phép lao động, visa, thẻ cư trú cho người nước ngoài làm việc

- Tổ chức đánh giá nhân viên hàng năm

- Tính công, lập bảng lương

- Báo cáo thuế thu nhập cá nhân của nhân viên Công ty

- Báo cáo bảo hiểm y tế, Bảo hiểm xã hội của nhân viên Công ty

- Quản lý công văn đến

- Quản lý con dấu Công ty

Bộ phận Bán hàng

- Giữ gìn đồng thời phát triển bán dịch vụ mới cho khách hàng hiện tại

- Phát triển khách hàng mới

- Hỗ trợ các bộ phận CS trong việc liên hệ khách hàng và giải quyết các vấn

đề gặp phải trong quá trình làm việc

- Hỗ trợ bộ phận kế toán trong việc thanh toán quá hạn của khách hàng mà mình phụ trách

- Cung cấp báo cáo và điều tra thị trường

- Tham vấn cho Ban giám đốc về chính sách bán hàng

Bộ phận Chăm sóc khách hàng ( AFF, OFF Department )

- Thực hiện nghiệp vụ của chăm sóc khách hàng của Công ty cho khách hàng

- Xử lý các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng

- Liên lạc với các đại lý nước ngoài để xử lý công việc liên quan

- Lựa chọn và thiết lập mối quan hệ tốt nhà cung ứng phù hợp

- Cung cấp dữ liệu chính xác trong hệ thống phần mềm

- Lưu trữ hồ sơ các lô hàng

- Hỗ trợ bộ phận bán hàng trong việc cung cấp thông tin về giá, lịch trình, nhà cung ứng, các thông tin xử lý hàng…

- Tham vấn cho Ban giám đốc về vấn đề dịch vụ khách hàng cho hiệu quả

Bộ phận hiện trường hàng không (Air export Terminal Section)

- Tiếp cận và xử lý hàng air xuất khẩu tại kho

- Theo dõi, báo cáo các lô hàng có vấn đề

- Giải quyết rắc rối phát sinh cho các lô hàng tại kho

- Làm báo cáo hàng xuất hàng ngày

- Cập nhật thông tin về hiện trường cho Ban giám đốc và bộ phận liên quan

Bộ phận Operation Administration Department

- Quản lý và kiểm soát hợp đồng đại lý nước ngoài

- Tham vấn cho Ban giám đốc về chính sách quản lý hoạt động kinh doanh sao cho có hiệu quả nhất

- Theo dõi, kiểm soát và duy trì việc thực hiện các qui trình ISO 9001- 2008

- Quản lý các hợp đồng bảo hiểm trách nhiệm của người chuyên chở

- Theo dõi và quản lý việc đánh giá các nhà cung cấp tại Việt Nam

- Lập kế hoạch huấn luyện nhân viên để tăng cường kỹ năng

Bộ phận Sales Domestics

Bán hàng nước ngoài:

- Tìm kiếm và lựa chọn nhà cung cấp có kinh nghiệm, có năng lực cạnh tranh

- Tìm hiểu về các phương thức và qui trình bán hàng ngoài nước

Bán hàng nội địa:

- Duy trì các khách hàng hiện tại, phát triển kinh doanh về chất lượng

- Kiểm soát về giá cho khách hàng logistics

- Phát tiển thêm nhiều khách hàng logistics

Kiểm soát chi phí và việc thanh toán:

- Kiểm soát giá mua về vận tải bằng xe tải và khai quan từ nhà cung cấp

- Nhập các chi phí vào hệ thống, hỗ trợ bộ phận thu tiền khách hàng

- Giải thích cho khách hàng về các khoản chi phí phát sinh bất thường

- Tư vấn về các quy định xuất – nhập khẩu:

- Tư vấn cho các đại lý nước ngoài về các quy định liên quan đến logistics

- Tham vấn cho Ban giám đốc về chính sách sales logistics cho hiệu quả nhất

- Tư vấn cho khách hàng trong nước về các quy định về dịch vụ logistics

2.1.7 Cơ sở vật chất của Trung tâm tiếp vận Yusen Logistics Hải Phòng

Trung tâm Tiếp vận Yusen Logistics Hải Phòng có vốn đầu tư 21 triệu USD, được xây dựng tại lô CN3.3C, thuộc Khu công nghiệp Đình Vũ (Hải Phòng), với tổng diện tích 100.000 m2 Trong đó:

Kho ngoại quan 2.280 m2

Kho thông thường 2.400 m2

Xe nâng đối trọng 10 chiếc

Xe nâng tay 12 chiếc

Xe nâng container 2 chiếc

Công suất bãi đậu xe 110 đầu kéo

Rơ – mooc 84 chiếc

2.2 Thực trạng quy trình Chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất khẩu đường biển tại Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam)

2.2.1 Quy trình chung chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất khẩu đường biển tại Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam)

Hình 2.2 Sơ đồ quy trình chung chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất khẩu

đường biển tại Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam)

1 Nhận yêu cầu đặt chỗ từ khách hàng, kiểm tra về lịch tàu

2 Tiến hành đặt chỗ với bộ phận chuyên book tàu

3 Gửi xác nhận đặt chỗ và kế hoạch đóng hàng dự kiến gửi cho đội vận

tải tiến hành chọn container và bố trí xe

9 CS gửi bản nháp vận đơn nhà cho khách hàng kiểm tra và nếu không có gì thay đổi thì gửi bản chính thức vận đơn nhà sau khi nhận được từ NVOCC

4 Gửi số container và số chì cho khách hàng và CC

5 Theo dõi quá trình CC truyền tờ khai

8 CS nhận SI, VGM từ khách hàng

6 CS chuyển tờ khai, mã vạch và cơ sở hạ tầng cho đội vận tải

7 Gửi kế hoạch đóng hàng chính thức cho đội vận tải và báo cho khách

hàng giờ chính xác xe có mặt để kho khách hàng bố trí

10 Theo dõi các chi phí phát sinh

11 In chứng từ thanh toán và vận chuyển cho bộ phận billing

2.2.2 Quy trình cụ thể chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất đường biển tại Công ty TNHH Yusen Logistics Việt Nam

Bước 1 Nhận yêu cầu đặt chỗ với hãng tàu (booking request) từ khách hàng, kiểm tra với bộ phận đặt chỗ về lịch tàu Sau khi khách hàng chốt thông tin về lịch tàu, CS gửi thông tin đặt chỗ cho bộ phận đặt chỗ với hãng tàu

Nhận yêu cầu đặt chỗ với hãng tàu kèm ngày đóng hàng dự kiến từ khách hàng:

Vessel Name and Voyage (Tên tàu và số chuyến đi lựa chọn nếu khách hàng đã có tàu muốn book)

Cảng xếp hàng ( Port of Loading )

Cảng dỡ hàng ( Port Of Discharge )

Container type ( Loại container)

Comodity ( Mô tả chi tiết hàng hóa )

Tonnage ( Trọng tải hàng)

Payment place: Nơi trả cước – (Prepaid/Collect): Cước trả trước hay trả sau Stuffing Area (Shipper’s Premises / Port Area): Nơi nhận hàng có thể là tại kho nhà cung cấp trong TH hãng tàu nhận vận chuyển nội địa cho khách hàng)

Stufffing date: Ngày hàng đi dự kiến

Adress details: Địa chỉ cụ thể

Who will peform on carriagea: Bên làm thủ tục vận chuyển hàng nội địa nước nhập khẩu

 Cần mail báo lại khách hàng nếu lịch tàu không có sẵn để nhận xác nhận từ khách hàng xem có muốn thay đổi gì không

- Thông thường khách hàng sẽ gửi yêu cầu đặt chỗ trước ngày đóng hàng là

hai ngày để đội vận tải có thời gian đi lấy vỏ container

Bước 2 Tiến hành đặt chỗ với bộ phận đặt chỗ hãng tàu

- Nếu tỷ giá bán hết hiệu lực thì cứ đặt chỗ trước với bộ phận đặt chỗ hãng tàu, đợi có gia hạn cho tỷ giá bán thì mới trả xác nhận yêu cầu đặt chỗ cho khách hàng

 Tỷ giá mua (Buying rate): là tỷ giá ngân hàng dùng để mua ngoại tệ của khách hàng hay tỷ giá khách hàng bán ngoại tệ cho ngân hàng

 Tỷ giá bán (Selling rate): là tỷ giá ngân hàng dùng để bán ngoại tệ cho khách hàng hay là tỷ giá khách hàng mua ngoại tệ của ngân hàng

- Có đầy đủ thông tin tỷ giá mua, tỷ giá bán, hợp đồng thì tiến hành đặt chỗ

Trường hợp khác: Nhận trực tiếp từ khách hàng (Khách hàng tự đặt chỗ hoặc thông qua một Công ty dịch vụ Logistics khác đặt chỗ)

- Hai containers thì kiểm tra ngày đóng hàng cụ thể (ngày nào đóng bao nhiêu container)

- Nếu đặt chỗ quá sớm so với ngày đóng hàng thì kiểm tra lại lần nữa với khách hàng về ngày đóng hàng cụ thể

- Nếu đặt chỗ quá sát so với ngày đóng hàng thì kiểm tra với khách hàng để

có ngày đóng hàng phù hợp

- Nếu đặt chỗ quá sát giờ cuttime thì mail báo lại với khách hàng xin gia hạn cuttime Bên Yusen cũng sẽ cố gắng nhưng nếu xảy ra vấn đề gì thì không chịu trách nhiệm

 Closing time (cuttime) là thời hạn cuối cùng mà người giao hàng phải thanh

lý container cho cảng để cảng bốc xếp container lên tàu

Lưu ý:

- Đặt chỗ với hãng tàu WANHAI, nhận xác nhận đặt chỗ (nhân viên kiểm ra lại nếu không phải SITC Đình Vũ thì xin báo khách gửi lại bản sửa (Booking Revise) bãi lấy vỏ cho mình

- Đặt chỗ với hãng tàu COSCO: Ngày đóng hàng sớm 8 ngày so với thời gian khởi hành dự kiến (ETD) thì báo khách hàng muốn đóng hàng sớm gửi mình mail hãng tàu xác nhận lấy vỏ sớm

- Đặt chỗ với hãng tàu MSK: Kiểm tra ngày lấy vỏ tàu (Release Date) trên Booking, ngày đóng hàng sớm hơn ngày lấy vỏ tàu thì báo khách hàng xin hãng tàu lấy vỏ sớm và gửi lại bản sửa (Booking Revise) sửa ngày lấy vỏ tàu

- Hãng tàu khác: Gửi xác nhận đặt chỗ cho bên vận tải, nếu họ có yêu cầu xin chuyển bãi lấy vỏ thì báo lại khách hàng và xin chuyển bãi

Bước 3 Gửi xác nhận đặt chỗ của hãng tàu (Booking Confirmation) và

kế hoạch đóng hàng dự kiến gửi cho đội vận tải tiến hành chọn container và

bố trí xe

- Gửi Booking cho đội vận tải để đi đổi lệnh chọn vỏ

- Một số hãng tàu đổi lệnh qua mail thì bên vận tải thường nhờ CS gửi mail

đổi lệnh hộ

- Chọn vỏ xong thì đội vận tải gửi mình số container và số chì kèm ảnh

container và chì qua mail

Lưu ý:

- Trong quá trình chọn vỏ có thể trên Booking là container 40DC nhưng bãi hết vỏ 40DC, chỉ có 40HC hoặc ngược lại Đội vận tải sẽ hỏi có thể thay thế được không, CS kiểm tra lại với khách hàng Khách hàng đồng ý thì báo lại cho bên

vận tải

- Một số hãng tàu đổi lệnh qua mail: MSK, CMA, Hapag-Lloyd, Hyundai…

- Xuống thẳng bãi trên Booking để chọn: ONE, EMC, SITC, OOCL…

- Một số hãng tàu lên hãng tàu đổi lệnh: COSCO, YANGMING…

Bước 4 Gửi số container và số chì cho khách hàng và CC

- Nhận ảnh container từ đội vận tải qua ứng dụng nhắn tin Zalo, kiểm tra lại

số container lần nữa rồi gửi lại cho khách hàng để làm xác nhận khối lượng container chứa hàng

- Một số hãng tàu quyết định lái xe vào gắp cont mới được cấp chì (HMM, EMC, SITC, WHL) thì gửi trước cho khách số container, chì sẽ gửi sau

- Khi nhận được số container và số chì từ đội vận tải và chứng từ (Hóa đơn, Bản kê khai hàng hóa…) từ khách hàng thì nhập bảng theo dõi

Lưu ý:

- Khi gửi số container và số chì phải sẹc rõ loại cont 40HC, 40DC, 20DC Nếu khách hàng đã ghi số hóa đơn (invoice) thì phải sẹc thêm (số container/số

chì/loại container/số hóa đơn/số xe)

Bước 5 Theo dõi quá trình CC truyền tờ khai

Nhận kết quả phân luồng của tờ khai thì nhập bảng số tờ khai và phân luồng

Bước 6 CS chuyển tờ khai, mã vạch và cơ sở hạ tầng cho đội vận tải Bước 7 Gửi kế hoạch đóng hàng chính thức cho đội vận tải và báo cho khách hàng giờ chính xác xe có mặt để kho khách hàng bố trí

- Một ngày trước ngày đóng hàng: Khách hàng sẽ gửi bản kế hoạch đóng hàng chính thức thường vào lúc 16h (thứ hai đến thứ sáu) và trước 11h thứ bảy

- Sau khi gửi kế hoạch đóng hàng cuối ngày cho bên vận tải, CS sẽ yêu cầu gửi lại bảng thông tin xe trước 8h ngày đóng hàng

- Khi có bản kế hoạch cụ thể giờ đóng hàng, đội vận tải điều xe đi gắp container và chở về kho khách hàng Trong quá trình nếu xe xảy ra vấn đề gì đều phải thông báo cho CS nắm rõ tình hình

- Thời gian có hàng thực tế thường xuyên khác so với dự kiến nên có thể gọi điện kiểm tra lại với người chịu trách nhiệm ở từng kho và điều chỉnh kế hoạch hợp lý tránh việc xe chờ quá lâu

Lưu ý:

Kiểm tra khách hàng đóng hàng hàng ngày

- Vào đầu mỗi ngày, CS kiểm tra kế hoạch đóng hàng Đặc biệt sát sao các Booking có cuttime trong ngày hoặc sáng ngày hôm sau Nếu Booking có cuttime vào chiều ngày đóng hàng hoặc sau ngày đóng hàng một ngày, vẫn còn container chưa đóng nhưng không thấy trong kế hoạch đóng hàng hàng ngày, cần gọi điện kiểm tra lại với khách hàng xem có hủy không, cập nhật lại kế hoạch cho CC

- Đối với các container lên muộn so với kế hoạch, cần kiểm tra lại tiến độ container với đội vận tải: Lý do container đến muộn, thời điểm container đến so với dự kiến, có hoãn có hủy hay không, báo lại cho CC

- Trong quá trình đóng hàng sẽ phát sinh những container đóng ghép mà không có kế hoạch từ trước, nhận kế hoạch từ khách hàng rồi báo lại cho đội vận tải

- Luôn nhắc đội vận tải cho container lên đúng giờ theo đúng yêu cầu của nhà máy và của các kho Nếu container lên muộn yêu cầu đội vận tải báo sớm và phải kiểm tra lại với đội vận tải lý do lên muộn và thời gian dự kiến lên để báo lại nhà máy

- Theo dõi và kiểm tra các lô có cuttime vào chiều ngày D (Ngày đóng hàng)

và sáng ngày D+1: Các tờ khai đủ chưa, đã thông quan chưa

Bước 8 CS nhận SI, VGM từ khách hàng gửi cho bộ phận đặt chỗ để

bộ phận này gửi cho hãng tàu

 SI (Shipping Instruction) là chứng từ do người gửi hàng lập để thông báo cho hãng tàu những thông tin cơ bản nhất liên quan đến lô hàng Đây là căn cứ để người chuyên chở nhận bảo quản và lập vận đơn cho người gửi hàng (Theo giáo trình “Giao nhận vận tải quốc tế” của Tiến sĩ Dương Văn Bạo, trang 128 có định nghĩa)

 VGM (Verified Gross Mass) là quy định trong công ước SOLAS yêu cầu toàn bộ chủ hàng (shipper) phải thực hiện việc xác định khối lượng container chứa hàng, quy định này sẽ có hiệu lực vào ngày 1 tháng 7 năm 2016

Bước 9 CS gửi bản nháp vận đơn nhà (draft House Bill) cho khách hàng kiểm tra sau đó nếu không thay đổi gì thì gửi vận đơn nhà chính thức (final Bill) sau khi nhận được từ bộ phận NVOCC

Theo giáo trình “Logistics toàn cầu” của bộ môn Logistics - Đại học Hàng hải Việt Nam trang 156:

“Vận đơn đường biển do nhà vận tải đường biển (công ty tàu thủy) thường gọi là Master Bill of Lading (Vận đơn chủ) Vận đơn đường biển do Non-Vossel-Operating-Common Carrier (người chuyên chở không tàu) cấp, thì được gọi là

House Bill of Lading (Vận đơn nhà)”

Bước 10 Theo dõi các chi phí phát sinh

- Về vận tải trong quá trình đóng hàng sẽ phát sinh đóng ghép hoặc lưu ca xe

 Ghi lên booking container nào đóng ghép hay phát sinh lưu ca xe

 Đối chiếu lại thông tin với bên vận tải, xác nhận chi phí phát sinh

Bước 11 In chứng từ thanh toán và vận chuyển cho bộ phận billing

- Nhập bảng tổng hợp (thanh toán) thông tin cần thiết của tất cả lô hàng

- Khi CC gửi tờ khai hải quan kèm mã vạch và cơ sở hạ tầng cho đội vận tải thì CS sẽ in tờ khai hải quan In một trang đầu tiên của tờ khai (điền số container vào phần quản lý nội bộ để tiện theo dõi)

- Sau khi kết thúc lô hàng, CS tổng hợp đầy đủ tờ khai của lô đó, sắp xếp tờ khai theo đúng thứ tự ghi trong bảng tổng hợp, tờ khai đầu tiên sẽ ghi số container, chi phí phát sinh, ghi rõ Yusen hay khách hàng

- Cuối ngày tổng hợp thông tin của tất cả các lô đã mở tờ khai trong ngày vào bảng tổng hợp

- Đúng hoặc sau ngày ETD 1 ngày, CS liên hệ khách hàng để xin vận đơn đường biển (Bill of Lading) của lô hàng Những lô đặt chỗ qua Yusen thì có thể xin luôn vận đơn đường biển (Bill of Lading) từ lúc khách hàng xác nhận bản nháp vận đơn nhà (draft House Bill)

- Sắp xếp chứng từ theo thứ tự: tờ khai, vận đơn đường biển, các mail xác nhận chi phí phát sinh Gim và gửi cho bộ phận billing, đồng thời ghi vào bảng tổng hợp thông tin ngày tháng gửi chứng từ gốc đi Lưu vận đơn đường biển vào

ổ chung cho từng tháng và đổi tên tệp chính là số trên vận đơn đường biển

- Khi một lô hoàn tất (tàu đã chạy, có vận đơn, lấy được xác nhận các chi phí phát sinh nếu có), lưu tất cả chứng từ lô hàng vào tệp chung theo từng tháng

- Lưu tên tệp lưu trữ theo số Booking

- Lưu Booking, hóa đơn thương mại, bản kê khai hàng hóa, tờ khai hải quan,

vận đơn đường biển và xác nhận các chi phí phát sinh của lô hàng

2.2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất đi Tokyo Nhật của khách hàng Công ty TNHH HT Solar Việt Nam

Bước 1 Nhận yêu cầu đặt chỗ từ khách hàng, kiểm tra với bộ phận đặt chỗ với hãng tàu về lịch tàu Sau khi khách hàng chốt thông tin về lịch tàu, CS gửi yêu cầu đặt chỗ cho bộ phận đặt chỗ

Khách hàng gửi yêu cầu đặt chỗ:

- 1 container 20feet và 1 cont 40feet

- Cảng xếp hàng : HAIPHONG

- Cảng dỡ hàng : TOKYO, TOKYO

- ETD: 22/01/2020

- Ngày dự kiến đóng hàng: 17/01/2020

Bước 2 Tiến hành book với bộ phận đặt chỗ

Bước 3 Gửi xác nhận đặt chỗ và kế hoạch đóng hàng dự kiến gửi cho đội vận tải tiến hành chọn container và bố trí xe

Trả Booking:

- Booking No: HANA01841500

- Port of Loading : HAIPHONG

- Port of Discharging : TOKYO, TOKYO

- ETD: 22/01/2020

- Empty Pick up CY : MVG 2 DEPOT

- Address : Km 3 Dinh Vu road Dong Hai 2 ward Hai An distric Haiphong city Vietnam

STT Type Container Seal

1 20’ GCXU2286107 VN552696A

2 40’ TCNU4279270 VN552619A

Bước 5 Theo dõi quá trình CC truyền tờ khai

Bước 6 CS chuyển tờ khai, mã vạch và cơ sở hạ tầng cho đội vận tải

Thành tiền (đồng)

1 Container 20’ hàng khô đồng/cont 250.000 1 250.000

2 Container 40’ hàng khô đồng/cont 500.000 1 500.000

Bước 7 Gửi kế hoạch đóng hàng chính thức cho đội vận tải và báo cho khách hàng giờ chính xác xe có mặt để kho khách hàng bố trí

Các thông tin trong hướng dẫn gửi hàng:

Shipper: HT SOLAR VIETNAM LIMITED COMPANY

F3 Lot, Factory F3-1, F3-2, Trangdue Industrial Park, Anduong District, a part of Dinh Vu- Cat Hai Economic Zone, Haiphong city, Vietnam

Tel: 02252.299.826/828/836

Consignee: DSJ Holdings Inc

9F Shiba Koen Plaza Bldg 3-6-9 Shiba, Minato-ku Tokyo 105-0014,Japan Contact: Mr Yokoi, Tel: 81-3-6722-0973, Fax: 81-3-6722-0974

Notify Party: TAKATORI LOGISTICS CORPORATION

2-3-31, Shibaura, Minato-Ku, Tokyo, Japan 108-0023 Contact: Mr Shimojo, Tel:03-5476-4091, Fax: 03-3452-2576 Cargo ready: 17/1

Payment term: EXW Container/

Seal No

Size/

Type

Description of goods / HS code Pallets

Gross Weight Kgs

Measurement Cbm GCXU2286107/

VN552696A

MODULEBYD250P6C-30-7-JCM

Khối lượng sử dụng lớn nhất (kgs)

Số Bill of Lading: HAN0186409

Số Master Bill: ONEYHANA01841500

Bước 10 Theo dõi các chi phí phát sinh Bước 11 In chứng từ thanh toán và vận chuyển cho billing