Báo cáo thực tập tốt nghiệp Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng tuy không phải là đề tài mới, nhưng trong từng giai đoạn cụ thể chính sách chăm sóc khách hàng phản ánh thái độ làm việc và cung cách phục vụ của công ty đối với khác

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh tại công ty trong 3 năm 15

Bảng2.2: Trang thiết bị của công ty 17

Bảng 2.3: nguồn nhân lực 18

Bảng 2.4: danh mục các công trình 19

Bảng 2.5: Bảng giá thành công trình 21

Bảng 3.1: Chương trình bồi dưỡng nhân viên 29

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: quy trình chăm sóc khách hàng 6

Hình 1.2: mô hình CRM 10

Hình 2.6: Kênh phân phối trực tiếp 21

Hình 2.7: qui trình chăm sóc khách hàng 22

LỜI NÓI ĐẦU

Có thể nói trong giai đoạn bùng nổ hiện nay nhu cầu trao đổi thông tin đa chiềurất lớn, việc trao đổi mua bán hàng hóa giữa các chủ thể kinh tế muốn có hiệu quả thìviệc tiếp xúc giữa nhà kinh doanh với khách hàng cần được xem trọng và chiếm vị thếquan trọng trong nền kinh tế hiện nay Để thực hiện được vai trò quan trọng đó công

ty cần đề ra những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý Doanh nghiệp phải xácđịnh khách hàng là người trực tiếp trả lương cho họ và quyết định sự tồn tại của công

ty Từ đó đề ra chiến thuật hợp lý với công ty mình

Chăm sóc khách hàng tuy không phải là đề tài mới, nhưng trong từng giai đoạn

cụ thể chính sách chăm sóc khách hàng phản ánh thái độ làm việc và cung cách phục

vụ của công ty đối với khách hàng

Chăm sóc khách hàng không chỉ tập trung vào các khách hàng tiềm năng, kháchhàng hiện tại mà còn phải thu hút khách hàng hiện tại để tăng thị phần Xuất phát từthực tế đó em đã chọn đề tài “ Chăm sóc khách hàng “ tại công ty để làm báo cáo thựctập Bài báo cáo của em gồm 3 phần :

+ Phần 1: Cơ sở lý luận về hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

+ Phần 2: Tình hình hoạt động kinh doanh và công tác chăm sóc khách hàng tạicông ty Đăng Khoa Quảng Nam

+ Phần 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty ĐăngKhoa Quảng Nam

Trong thời gian thực tập có hạn, kiến thức còn hạn chế nên báo cáo thực tập của

em không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong sự đóng góp của thầy cô và cán bộphòng tài chính kế - toán để báo cáo thực tập của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng:

1.1.1 Khái niệm về khách hàng:

Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa dịch vụ nào đócủa doanh nghiệp mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua

Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp

Họ có thể là các nhà đầu tư cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanhnghiệp Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng

ta hay không

Khách hàng bao gồm những đối tượng sau:

-Người sử dụng: các cá nhân hay tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm hay dịch vụcủa doanh nghiệp

-Người mua: thu thập thông tin, lựa chọn, ra quyết định trả tiền

-Người hưởng thụ: các cá nhân tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩmhay dịch vụ

1.1.2 Phân loại khách hàng:

- Khách hàng hiện tại: Là mọi cá nhân, tổ chức hiện đang sử dụng sản phẩm, dịch

vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đây là đối tượng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp, phải chú trọng đến khách hàng này, phải quan tâmđến nhu cầu của họ vì họ có thể mang lại rất nhiều nguồn lợi cho doanh nghiệp nhưquảng cáo về chất lượng sản phẩm cũng như quy cách phục vụ của doanh nghiệp, gópphần tăng uy tín cho doanh nghiệp và quan trọng là họ muốn gắng bó lâu dài

- Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng mà hiện tại chưa sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp và tương lai có thể là khách hàng của doanh nghiệp Lượngkhách hàng tiềm năng là rất lớn nhưng đòi hỏi công tác nghiên cứu thị trường phải thậttốt để tìm hiểu rõ nhu cầu của họ là gì để có thể đưa ra sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhucầu đó

- Khách hàng bên trong: là những người, những bộ phận trong đơn vị được chămsóc bởi những gì chúng ta làm

- Khách hàng bên ngoài: là những cá nhân, cơ quan sử dụng cuối cùng sản phẩmhay dịch vụ của ta

Một công ty cũng có thể phân loại khách hàng của nó theo cách khác Nhóm đầutiên bao gồm các khách hàng sinh lời nhất, là những người đáng được chú ý hiện naynhất Nhóm thứ hai là nhóm có các khách hàng có khả năng tăng trưởng nhất, nhữngngười đáng được chú ý lâu dài nhất Nhóm thứ ba là nhóm khách hàng dễ bị tổnthương nhất, những người yêu cầu can thiệp sớm để ngăn ngừa họ bỏ đi

1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp:

Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khicạnh tranh ngày càng phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò rất quan trọng đốivới mỗi doanh nghiệp.

Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm hay dịch vụ là người đem lạilợi nhuận cho doanh nghiệp Doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóadịch vụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh đểdành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng

Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển củadoanh nghiệp

Khách hàng còn đóng vai trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng làngười tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc

1.2 Khái quát về chăm sóc khách hàng:

1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng:

- Chăm sóc khách hàng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trựctiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện trên mọi khía cạnhcủa sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng

- Chăm sóc khách hàng là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của nhânviên bán hàng

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm đểthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách

mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàngmình đang có

Trong công tác chăm sóc khách hàng có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làmthỏa mãn khách hàng đó là các yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người.Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyếtmarketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là bộ phận cấu thành của sản phẩm cungcấp cho khách hàng

1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng:

- Duy trì và phát triển dịch vụ

- Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng tốt nhất

- Làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họmong muốn

- Tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài, thể hiện tính chuyên nghiệp của côngty

- Khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp

- Tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ củadoanh nghiệp

- Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng:

Adam Smit đã nói “ chăm sóc khách hàng là chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất vàngười tiêu dùng” chúng ta đang sống trong một nền kinh tế thị trường tự do cạnhtranh, không còn sự bao bọc, trợ cấp như trong thời kỳ bao cấp, để tồn tại và phát triểnđược mỗi doanh nghiệp đều phải đặt ra kế hoạch và chiến lược phát triển riêng chodoanh nghiệp mình Trong chiến lược phát triển của mình doanh nghiệp nào cũng phảiđặt công tác marketing lên hàng đầu và chăm sóc khách hàng luôn được coi là vấn đềquan trọng nhất trong công tác này.

Hoạt động chăm sóc khách hàng đem lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp:

-Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, duy trì được khách hàng hiện tại và tạo

ra khách hàng trung thành, phát triển quan hệ với khách hàng,

-Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì và tạodựng hình ảnh

-Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiệnnay

-Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong hoạt động bán hàngcủa một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán hàng của côngty

1.2.4 Nguyên tắc cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng

1.2.4.1 Bán những thứ khách hàng cần.

Doanh nghiệp cần xác định cụ thể sẽ áp dụng những hoạt động nào với mức độnào Việc xây dựng một trang web về chăm sóc khách hàng , giúp khách hàng có thểđặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán…qua mạng hay việc tổ chức hội nghị kháchhàng nửa năm một lần, mặc dù về lý thuyết thì rất có ích, tuy nhiên có thực sự hiệuquả hay không đối với một doanh nghiệp nhỏ lượng khách hàng ít Cần khẳng định lầnnữa rằng, quyết định nội dung và mức độ tiến hành các hoạt động trên cần xuất phát từcác đặc điểm sản xuất kinh doanh và khả năng của doanh nghiệp

Thông thường, doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóckhách hàng theo các yếu tố sau:

-Nhu cầu của khách hàng

-Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh

-Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

Điều cơ bản là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí bỏra

1.2.4.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng

Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như sựphân đoạn thị trường trong Marketing Có thể phân chia khách hàng thành nhiều nhómkhác nhau dựa trên sự khác biệt về nhu cầu, hành vi, tính một lượng khách hàng ổnđịnh và tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới Đối với những khách hàngquen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại hay quảng cáo, giới thiệu sản phẩm

dịch vụ mới, chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi mail tới thông báo tới khách hàng vìkhách hàng đã biết rõ các thông tin về doanh nghiệp Làm cho khách hàng hài lòngngay từ lần đầu như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí về thời gian và tiềnbạc… Tuy nhiên, căn cứ để phân chia quan trọng mà các doanh nghiệp thường sửdụng là doanh thu (lợi nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại.

Dựa trên tiêu chí này, khách hàng được chia thành:

1.2.4.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng.

Có thể thấy rằng các hoạt động mang lại sự thuận tiện xuất hiên đều đặn trong cả

ba giai đoạn của quá trình mua hàng: trước, trong và sau khi mua hàng nhằm giúpkhách hàng dễ dàng tiếp cận đi đến quyết định mua và sau đó là thuận tiện trong việc

sử dụng sản phẩm dịch vụ Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác thường tậptrung ở giai đoạn sau khi mua hàng Doanh nghiệp tiến hành các hoạt động này vớimục đích là thể hiện sự coi trọng của doanh nghiệp đối với khách hàng, qua đó nângcao mức độ hài lòng của khách hàng, tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp vớikhách hàng

1.3 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng:

1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng:

Hình 1.1: quy trình chăm sóc khách hàng

- Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: nhân viên marketing sẽ tiến hành các hoạt động tiếpthị nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu bằng các công cụ marketing Các đối tượngkhách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc

Trong quá trình chăm sóc nhân viên xác thực xem khách hàng này có mang lại

cơ hội cho công ty hay không

- Khi xác định có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu vàcập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi lại từ phảnhồi của khách hàng nếu có

- Khách hàng tiềm năng: các nhân viên bán hàng tiếp tục chăm sóc khách hàngđầu mối Trong quá trình chăm sóc nhân viên bán hàn xác thực xem khách hàng đầumối này có mang lại cơ hội bán hàng hay không

- Cơ hội bán hàng: khi xác thực có cơ hội bán hàng từ khách hàng đầu mối,người bán hàng tiến hành các bước:

•Lưu hồ sơ khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng

•Tạo một cơ hội bán hàng trên hệ thống: có thể tạo ra một hoặc nhiều cơ hội bánhàng khác nhau theo cùng một khách hàng Các nhân viên bán hàng sẽ tiến hành chămsóc các cơ hội bán hàng bằng các hoạt động bán hàng

- Hoạt động bán hàng: các hoạt động bán hàng trên hệ thống bao gồm

•Phiếu tiếp cận khách hàng, tổng hợp thông tin sản phẩm, chính sách bán hàng

•Dự án sản xuất: tổ chức sản xuất theo hợp đồng với khách hàng

- Bàn giao sản phẩm dịch vụ: sau khi sản xuất xong, sản phẩm sẽ được bàn giaocho khách hàng, bàn giao sản phẩm xong thì hợp đồng với khách hàng sẽ được cậpnhật tình trạng bàn giao sản phẩm

- Chăm sóc khách hàng: các hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp bởi hệthống

•Gọi điện hỏi thăm

•Viết mail hỏi thăm

•Email chúc mừng sinh nhật tự động

•SMS chúc mừng sinh nhật tự động

•Hỗ trợ trích lọc danh sách khách hàng theo loại

- Vụ việc/ phản ánh/ lỗi sản phẩm: ghi nhận vụ việc, sản phẩm, lỗi

Các chức năng cung cấp trên hệ thống:

•Case: ghi nhận vụ việc, phản ánh

•Bug: ghi nhận sản phẩm lỗi

- Báo cáo thống kê: hệ thống sẽ cung cấp các biểu mẫu báo cáo, thống kê dựatrên các số liệu đã nhập vào chương trình

•Thống kê khách hàng

•Thống kê nhân viên

•Thống kê bán hàng, doanh số

1.3.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng

1.3.2.1: Văn hóa chăm sóc khách hàng:

-Nếu sự thỏa mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn Vậy phảibắt đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm bảo quá trình hoạt động kinh doanhcủa công ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn

-Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng cử các nhà quản lý cấpcao trong việc tạo dựng một văn hóa chăm sóc khách hàng Nhà quản lý phải làm thếnào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm sóckhách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc kháchhàng Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốtđẹp cho công ty Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên tham gia sảnxuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh…, xem khách hàng là một trong những nguồnlực thúc đẩy sự phát triển của công ty Kết quả sẽ là khả quan khi công ty thành côngtrong việc tạo dựng văn hóa khách hàng

- Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất

-Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia

-Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm

-Những người hiểu rõ vai trò quan trọng của thái độ trong việc chăm sóc kháchhàng sẽ là người nổi trội và là tác nhân giúp cho doanh nghiệp trở nên khác biệt vớicác đối thủ cạnh tranh

-Thực tế cho thấy rất nhiều người công ty khi tuyển dụng nhân sự đều đánh giácao thái độ và tinh thần sẵn sàng phục vụ của nhân viên hơn là kỹ năng hoặc kiến thứcchuyên ngành Đó là bởi vì họ có thể trau dồi thêm về kỹ năng thông qua việc học tập

và rèn luyện; trong khi thái độ lại đến từ tính cách bên trong con người bạn

-Thái độ là yếu tố quan trọng nhất, nhưng thái độ không phải là yếu tố tất cả Sauđây là ba kỹ năng giúp bạn trở thành người chăm sóc khách hàng thành công:

Ngôn ngữ tích cực

Kỹ năng lắng nghe

Xác nhận sự hài lòng.

1.3.2.2: Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng

- Đối diện với một nền kinh tế đang có nhiều thay đổi, phát triển ở mức thấp,những đối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với sự thặng dư công suất trong nhiều lĩnhvực, tất cả những yếu tố đó làm thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng Khách hàngtrở nên khắt khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của doanhnghiệp này hay doanh nghiệp khác Điều đó đặt các doanh nghiệp trước những tháchthức vô cùng phức tạp để có thể giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút các kháchhàng mới

Nếu không hiểu được tâm lý khách hàng thì bạn sẽ không thể làm nghề chăm sóckhách hàng được Bạn phải biết được rằng mỗi khách hàng sẽ có những suy nghĩ vàyêu cầu khách nhau, nhưng tất cả họ đều có chung một mong muốn khi tìm đến bạn đó

là được phục vụ tốt nhất Vì vậy, hãy hiểu được tâm lý chung này sau đó dần dần tìmhiểu những mong muốn riêng của họ, khi đó bạn sẽ dễ dàng tư vấn và thuyết phục họtin vào sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc công ty bạn

1.3.2.3: Nhân tố thời gian phục vụ:

-Đối với chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian là một trong những kỹ năngbạn cần phải có Bạn không thể dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này mà quênmất khách hàng khách cũng đang cần bạn phục vụ, vì vậy hãy biết điều phối thời gianhợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều được phục vụ, đừng để họ đến tìmbạn, chờ đợi bạn xong ra về trong thất vọng, khi đó họ sẽ không muốn quay lại tìm bạnthêm lần nào nữa

1.3.2.4: Nhân tố lực lượng bán hàng:

Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng Đại diện bánhàng là người thay mặt doanh nghiệp quan hệ với các khách hàng và thu thập cácthông tin cần thiết về khách hàng Hiệu quả kinh doanh tùy thuộc rất nhiều vào việcdoanh nghiệp tổ chức lực lượng bán hàng của mình như thế nào Thiết kế lực lượngbán hàng bao gồm: Xây dựng mục tiêu, chiến lược, cấu trúc, qui mô và các chính sáchkhuyến khích lực lượng bán hàng

Các đại diện bán hàng thực hiện một trong các nhiệm vụ sau đây:

- Thăm dò, tức là tìm kiếm và gây dựng quan hệ để có những khách hàng mới

- Cung cấp thông tincho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ

- Bán hàng, là tiếp xúc, giới thiệu, giải đáp thắc mắc, hoàn tất vụ giao dịch

- Thực hiện dịch vụ cho khách hàng như tư vấn, hỗ trợ kỷ thuật, thỏa thuận vềviệc tài trợ, đảm bảo giao hàng nhanh chóng

- Thu thập thông tin về khách hàng

- Phân bổ sản phẩm cho khách hàng trong những lúc khan hiếm

Các doanh nghiệp phải cạnh tranh với nhau để dành được đơn đặt hàng củakhách hàng Họ phải bố trí lực lượng bán hàng của mình theo một ý đồ chiến lược saocho có thể tiếp xúc đúng khách hàng, đúng lúc và đúng cách Các đại diện bán hàng cóthể làm việc với từng khách hàng, nhóm khách hàng, hay qua hội thảo và hội nghịkhách hàng để giao tiếp với các khách hàng tổ chức (người cung ứng, người mua).

1.4: Quản lý để làm thỏa mãn khách hàng:

Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường nội dung cáchoạt động chăm sóc khách hàng mà các công ty ngày nay đưa ra cũng ngày càngphong phú và đa dạng thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ ràng vàchính xác Một cách tương đối ta có thể phân chia chúng theo các yếu tố làm thỏa mãnkhách hàng Cụ thể gồm:

- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện

- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người

- Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác

•Các hoạt động mang lại sự thuận tiện như chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơibán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, giao hàng đếtận nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều hình thứcthanh toán, bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay cần tư vấn24/24h, xây dựng một trang web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàngthanh toán, thay đổi đặt hàng ngay tại nhà… tất cả hoạt động này đều tạo diều kiện chokhách hàng dễ dàng đế với sản phẩm với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán vàtiêu dùng sản phẩm

•Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người thể hiện qua kỹ năng, trình độ,thái độ, hành vi của các nhân viên Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng, đặctính, cách sử dụng…của sản phẩm, thao tác thuần phục khi cung cấp dịch vụ, thái độniềm nở thân thiện khi tiếp xúc tất cả các hoạt động đó của nhân viên đều tác độngtích cực tới khách hàng chúng lám cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượngsản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng Điều đó sẽ khiến họ hài lòng

•Ngoài ra, chăm sóc khách hàng còn bao gồm rất nhiều hoạt động khác Chẳnghạn tặng quà , hỏi thăm nhân những diệp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theođịnh kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử…Các hoạt động này nhằmtăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ đượcdoanh nghiệp quan tâm mọi nơi mọi lúc

1.5: Các mô hình chăm sóc khách hàng

1.5.1: Mô hình CRM

Hình 1.2: mô hình CRM

Tiếp thị

• Quản trị chiến dịch tiếp thị: các công cụ giúp lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch

và đánh giá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo Công cụ này còn giúp xác định cácphân khúc thị trường, chọn các mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước và đa kênh vềthông tin quảng bá, theo vết các phản hồi và phân tích kết quả thu được

• E-marketing: là những ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu trong

các hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp và các giao tiếp khác trênWeb Công cụ này có thể gồm các phân hệ thực hiện việc quảng cáo trên Internet, thựchiện các chiến dịch phát phiếu giảm giá và những việc tương tự

• Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác: các công cụ giúp lập kế hoạch tiếp thị,

nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, giúp làm việc trong nhóm và quản lý các tàisản liên quan đến tiếp thị

Bán hàng

• Tự động hóa lực lượng bán hàng: cung cấp cho nhân viên bán hàng các thông

tin liên quan đến khách hàng và các công cụ trợ giúp việc bán hàng và tăng hiệu suất

sử dụng thời gian của nhân viên bán hàng Công cụ này có thể gồm các phân hệ quảntrị các liên hệ và đối tượng tiềm năng, phân hệ tạo các bản chào hàng, phân hệ thựchiện việc bán hàng, theo vết hành vi của khách hàng, phân tích hiệu suất làm việc củanhân viên bán hàng và phân hệ dự đoán doanh số

• Trung tâm trả lời khách hàng (call center): cung cấp các phân hệ quản lý việc

hỗ trợ các khách hàng hiện có cũng như cung cấp thông tin sản phẩm,dịch vụ chokhách hàng tiềm năng Công cụ này thông thường gắn liền với hệ thống mạng điệnthoại hoặc các hệ thống trao đổi đa kênh Công cụ cũng có thể có thêm các phân hệđào tạo trực tuyến (từ xa) cho đội ngũ bán hàng, phân hệ tạo các bản trình diễn trênPower Point, hoặc tự sinh ra các thư chào hàng

• Quản trị dây chuyền cung (demand-chain): các công cụ giúp mở rộng dây

chuyền cung cấp (supply chain) đến tận khách hàng, bao gồm các phân hệ quản lý về

thông tin sản phẩm, tạo các catalog trực tuyến, dự đoán yêu cầu và tối ưu hóa việc làmgiá;

• Quản trị quan hệ với các đại lý/đối tác: gồm các phân hệ quản trị mạng lưới đối

tác, quản lý việc phân chia thị trường cho đại lý, quản lý hoa hồng cho đại lý và dựđoán doanh số

Dịch vụ khách hàng

• Quản trị dịch vụ hỗ trợ: các công cụ này sẽ được đưa vào các trung tâm trả lời

hoặc các trung tâm hỗ trợ qua Internet Công cụ này có thể gồm những phân hệ: quảntrị trao đổi khách hàng, trợ giúp liên lạc đa kênh web-email, theo vết cuộc gọi, chophép khách hàng tự phục vụ (tự tìm kiếm các hỗ trợ cho sản phẩm/dịch vụ trên mạngextranet của công ty)

• Đường dây nóng: các phương tiện và phần mềm cho phép khách hàng có thể

gọi điện trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24/7 (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần) Công

cụ này cũng thường bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp khách hàng tự tìm câu trả lờicho một số câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm/dịch vụ họ đang sử dụng

• Quản trị các dịch vụ tại chỗ: các công cụ cho phép quản lý các trợ giúp tại hiện

trường (địa điểm của khách hàng) như quản lý về hậu cần, xếp hàng các yêu cầu từkhách hàng và đặt lịch cho đội hỗ trợ, quản lý kho vật tư liên quan đến dịch vụ chokhách hàng…

1.5.2 Các yếu tố thành công của CRM

- Có các đối tác nội bộ vũng mạnh xung quanh chiến lược CRM

- Nhân viên thuộc mọi cấp và mọi lĩnh vực sẽ thu thập thông tin chính xác về hệthống CRM

- Các công cụ CRM thân thiện với khách hàng và nhân viên

- Chỉ báo cáo dữ liệu bạn sử dụng, và sử dụng dữ liệu bạn báo cáo

- Đừng dùng công nghệ cao khi công nghệ thấp còn hiệu quả

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐĂNG KHOA

QUẢNG NAM 2.1 Khái quát chung về công ty Đăng Khoa Quảng Nam

2.1.1Giới thiệu chung về công ty

 Tên đơn vị : CÔNG TY CỔ PHẦN ĐĂNG KHOA QUẢNG NAM

 Trụ sở chính: Khu Trung An, Thị Trấn Ái Nghĩa, Đại Lộc, Quảng Nam

 Quyết định thành lập theo giấy phép đăng ký doanh nghiệp lần thứ 01 mã số:

4000865840 ngày 26 tháng 4 năm 2012 của Sở Kế hoạch và Đầu Tư Quảng Nam

2.1.2: Lịch sử ra đời và phát triển công ty:

Công ty CP Đăng Khoa Quảng Nam được thành lập theo giấy chứng nhận đăng kýdoanh nghiệp mã số: 4000865480 ngày 26/4/2012 của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh QuảngNam với các ngành nghề kinh doanh chính như sau:Xây dựng công trình kỹ thuật dândụng, thi công sửa chữa các công trình điện, đường dây và TBA có cấp điện áp đến35kV, xây dựng công trình dân dụng, giao thông, thủy lợi, thủy điện, viễn thông, hạtầng kỹ thuật, đèn tín hiệu giao thông, công trình điện chiếu sáng công cộng

Công ty CP Đăng Khoa Quảng Nam là một doanh nghiệp trẻ năng động, sángtạo với đội ngũ cán bộ, công nhân viên có trình độ chuyên môn cao, dày dạn kinhnghiệm trong mọi lĩnh vực đặc biệt là các lĩnh vực chuyên ngành điện và bưu chínhviễn thông

2.1.3: Chức năng, nhiệm vụ của công ty:

2.1.3.1: Chức năng:

- Xây dựng, lắp đặt các công trình điện, đường dây và trạm biến áp đến 110KV,các công trình điện công nghiệp, chiếu sáng đô thị, nội thất

-Kinh doanh dịch vụ vật liệu xây dựng, vật liệu điện

-Tư vấn đầu tư khảo sát thiết kế công trình điện, đường dây và trạm điện 35KV-Kinh doanh vật tư, thiết bị điện

Tạo luật sự quản lý và sử dụng có hiệu quả nguồn kinh doanh.

Mở rộng hợp tác với các đối tác, tăng cường thêm các lĩnh vực kinh doanh trongngành xây dựng

Xây dựng đội ngũ cán bộ và công nhân có tay nghề cao

Tạo uy tín cho khách hàng đặc biệt là các đơn vị khách hàng chủ chốt

Xây dựng mục tiêu và phát triển công ty ngày càng phát triển tạo chỗ đứng trênthị trường trong và ngoài nước

2.1.4: Cơ cấu tổ chức công ty:

BỘ PHẬN VẬT TƯ

ĐỘI XÂY LẮP 2

BỘ PHẬN GIÁM SÁT

thông, thủy lợi, thủy điện, viễn thông, hạ tầng kỹ thuật, đèn tín hiệu giao thông, côngtrình điện chiếu sáng công cộng.

- Sửa chữa thiết bị điện

- Lắp đặt hệ thống cấp, thoát nước, lò sưởi và điều hòa không khí

- Chuẩn bị mặt bằng: sang lấp mặt bằng

- Trồng hoa, cây cảnh

- Bán buôn hoa và cây

- Bán buôn máy móc, thiết bị phụ tùng và máy khác: Mua bán vật tư, thiết bịđiện

- Buôn bán vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng

3 Doanh thu thuần về bán hàng và

- Trong đó: chi phí lãi vay 23

8 Chi phí quản lý kinh doanh 24 138 079 170 952 124 596 1 219 066 907

9 Lợi nhuận thuần từ hoạt động sản

xuất kinh doanh