Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh Vĩnh Long

5 Không th hoƠn tr non-returnable.. 8 Tính cá nhơn personal... Còn theo Gronroos 1984 c ng CLDV lƠ do khách hƠng quy t đ nh.

L I CAM OAN

Tôi xin cam đoan r ng, s li u vƠ k t qu nghiên c u khóa lu n nƠy lƠ trung

th c vƠ ch a t ng đ c công b d i b t k hình th c nƠo

Lu n v n nƠy lƠ công trình nghiên c u c a riêng tôi

V nh Long, ngày 19 tháng 07 n m 2016

Ng i th c hi n

Ph m Th Hi n

L I C M N

Tôi xin chơn thƠnh c m n gia đình vƠ v tôi, các đ ng nghi p, b n bè luôn bên

c nh c v đ ng viên tôi trong su t th i gian tôi h c t p

Tôi xin trơn tr ng cám n Ban giám hi u, quỦ th y cô Khoa Qu n tr kinh doanh, Phòng Qu n lỦ khoa h c, Sau đ i h c vƠ H p tác qu c t vƠ các phòng ban, b môn có liên quan c a Tr ng i h c C u Long đƣ t o đi u ki n thu n l i cho tôi h c

t p vƠ nghiên c u

Tôi xin bƠy t lòng bi t n sơu s c t i TSKH Tr n Tr ng Khuê đƣ tr c ti p

h ng d n, giúp đ tôi trong quá trình nghiên c u vƠ hoƠn thƠnh lu n v n nƠy

Tôi xin cám n Ban lƣnh đ o C c Thu vƠ ngƠnh thu t nh V nh Long đƣ t o

đi u ki n thu n l i cho tôi trong su t quá trình th c hi n đ tƠi nghiên c u n y

B n thơn không ng ng c g ng n l c ph n đ u nh ng do ki n th c vƠ th i gian có h n nên lu n v n nƠy không th tránh kh i nh ng thi u sót nh t đ nh, kính mong các th y, cô vƠ b n bè góp Ủ đ lu n v n nƠy hoƠn thi n h n

TịM T T

tƠi s d ng ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng đ xác đ nh các nhơn t

nh h ng đ n s hƠi lòng c a các doanh nghi p đ i v i ch t l ng ph c v c a ngƠnh thu S d ng d li u thu đ c t kh o sát 254 ng i n p thu lƠ doanh nghi p trên đ a bƠn t nh V nh Long S d ng ph ng pháp ch n m u phi xác su t,

c th lƠ ph ng pháp ch n m u thu n ti n b ng cách ph ng v n qua th tín

Ph ng pháp th ng kê mô t đ c s d ng đ đánh giá th c tr ng v ch t l ng

đ c đo l ng b ng mô hình h i quy tuy n tính đa bi n

K t qu phơn tích cho th y có 5 nhơn t nh h ng đ n s hƠi lòng c a doanh nghi p đ i v i ch t l ng ph c v c a ngƠnh thu V nh Long g m: Ti p c n thông tin; S ph c v c a công ch c ngƠnh thu ; Công tác thanh tra, ki m tra c a c quan thu ; K t qu gi i quy t công vi c c a ngƠnh thu t nh; Th i gian gi i quy t

th t c hƠnh chính thu

M C L C

Trang

L I CAM OAN i

L I C M N ii

TịM T T iii

M C L C iv

M C L C B NG BI U vii

M C L C HỊNH NH viii

DANH M C CÁC CH VI T T T ix

CH NG 1 T NG QUAN V TÀI NGHIểN C U 1

1.1 L i m đ u 1

1.2 M c tiêu nghiên c u 3

1.2.1 M c tiêu chung 3

1.2.2 M c tiêu c th 3

1.3 i t ng vƠ ph m vi nghiên c u 3

1.3.1 i t ng nghiên c u 3

1.3.2 Ph m vi nghiên c u 3

1.4 Ph ng pháp nghiên c u 4

1.5 ụ ngh a khoa h c vƠ th c ti n đ tƠi 5

1.6 L c kh o tƠi li u 5

1.7 C u trúc đ tƠi 7

CH NG 2 C S Lụ LU N 8

2.1 T ng quan v d ch v vƠ ch t l ng d ch v 8

2.1.1 T ng quan v d ch v 8

2.1.2 T ng quan v ch t l ng d ch v 10

2.2 T ng quan v d ch v công vƠ ch t l ng d ch v công 11

2.2.1 T ng quan v d ch v công 11

2.2.2 T ng quan v ch t l ng d ch v công 13

2.3 T ng quan v s hƠi lòng 14

2.4 M i quan h gi a s hƠi lòng vƠ ch t l ng d ch v 15

2.5 Thu vƠ T ch c b máy qu n lỦ nhƠ n c v thu 16

2.5.1 Khái ni m v thu , đ c đi m c a thu 16

2.5.2 Ch c n ng vƠ vai trò c a thu 17

2.5.3 Phơn lo i thu vƠ nguyên t c đánh thu 18

2.5.4 Thu thu nh p doanh nghi p 20

CH NG 3PH NG PHÁP NGHIể N C U VÀ MÔ HỊNH NGHIểNC U 24

3.1 Ph ng pháp nghiên c u 24

3.1.1 Ph ng pháp thu th p s li u 25

3.1.2 Ph ng pháp phơn tích 25

3.2 Mô hình kho ng cách, thang đo vƠ đ xu t mô hình nghiên c u 28

3.2.1 Mô hình kho ng cách vƠ thang đo SERVPERF 28

3.2.2 Mô hình nghiên c u 32

3.2.2.1 Mô hình lỦ thuy t 32

3.2.2.2 Mô hình nghiên c u đ xu t 33

3.3 T ng quan d ch v hƠnh chính thu c a ngƠnh thu V nh Long 35

3.3.1 C c u t ch c b máy 35

3.3.2 Ch c n ng, nhi m v vƠ quy n h n c a C quan thu 38

3.3.3 M t s d ch v hƠnh chính công c a ngƠnh thu V nh Long 40

3.3.4 Tình hình th c hi n nhi m v công tác thu c a ngƠnh thu V nh Long; 46

3.3.5 nh h ng th c hi n CC TTHC thu , H H th c hi n công tác qu n lỦ thu 50

CH NG 4K T QU NGHIểN C U 53

4.1 Phơn tích th ng kê mô t 53

4.1.1 S l ng m u 53

4.1.2 Th ng kê mô t đ i t ng kh o sát 53

4.2 Phơn tích đ tin c y c a thang đo (Crobach s Alpha) 60

4.2.1 Thang đo ch t l ng ph c v 60

4.2.2 Thang đo m c đ hƠi lòng 64

4.3 Phơn tích nhơn t khám phá EFA 65

4.3.1 Phơn tích nhơn t khám phá EFA cho thang đo ch t l ng ph c v 65

4.3.2 Phơn tích nhơn t khám phá EFA cho thang đo m c đ hƠi lòng 71

4.4 Phơn tích h i quy 71

4.4.1 Ki m đ nh h s t ng quan Pearson 72

4.4.2 Xơy d ng mô hình h i quy 73

4.4.3 ụ ngh a c a các bi n trong ph ng trình h i quy 78

4.4 K t qu ki m đ nh các gi thuy t c a mô hình h i quy 80

4.5 Phơn tích Anova 81

CH NG 5HÀM ụ QU N TR 83

5.1 HƠm Ủ qu n tr nơng cao s hƠi lòng c a doanh nghi p 83

5.1.1 HƠm Ủ qu n tr v ti p c n thông tin 83

5.1.2 HƠm Ủ qu n tr v s ph c v c a công ch c ngƠnh thu 84

5.1.4 HƠm Ủ qu n tr v gi i quy t công vi c c a ngƠnh thu t nh 86

5.1.5 HƠm Ủ qu n tr v th i gian gi i quy t TTHC thu 86

5.2 Ki n ngh 86

5.2.1 Ki n ngh C c Thu V nh Long 87

5.2.2 Ki n ngh v i T ng c c Thu 87

5.2.3 Ki n ngh v i B TƠi chính 89

K T LU N 90

TÀI LI U THAM KH O 92

PH L C 95

M C L C B NG BI U

B ng 3.4: Mô hình đánh giá s hƠi lòng 34

B ng 3.4 So sánh k t qu s thu c a ngƠnh thu V nh Long qua các n m 46

B ng 4.1: Th ng kê m u theo lo i hình DN 53

B ng 4.2: Th ng kê m u theo ngƠnh ngh kinh doanh 54

B ng 4.3: Th ng kê m u theo ngu n v n đ ng kỦ kinh doanh 55

B ng 4.4: Th ng kê m u v n i DN s liên h khi g p khó kh n 56

B ng 4.5: Th ng kê m u v s l n DN liên h trung bình 01 tháng 56

B ng 4.6: Th ng kê m u v hình th c DN liên h t v n, h tr 57

B ng 4.7: Th ng kê k t qu đánh giá CLPV ngƠnh thu vƠ m c đ hƠi lòng 59

B ng 4.8: H s Cronbach s Alpha c a thang đo CLPV ngƠnh thu l n 1 60

B ng 4.9: H s Cronbach s Alpha c a thang đo CLPV ngƠnh thu l n 2 62

B ng 4.10: H s Cronbach s Alpha c a thang đo m c đ hƠi lòng l n 1 64

B ng 4.11: H s Cronbach s Alpha c a thang đo m c đ hƠi lòng l n 2 65

B ng 4.12: K t qu EFA c a thang đo ch t l ng ph c v ngƠnh thu l n 1 65

B ng 4.13: K t qu EFA c a thang đo ch t l ng ph c v ngƠnh thu l n 2 67

B ng 4.14: K t qu EFA c a thang đo m c đ hƠi lòng 71

B ng 4.15: B ng ma tr n t ng quan gi a các bi n 72

B ng 4.16: K t qu phơn tích h i quy l n 1 74

B ng 4.17: K t qu h i quy l n 2 74

B ng 4.18: ánh giá đ phù h p c a mô hình 75

B ng 4.19: Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình 75

B ng 4.20: B ng t ng quan h ng Spearman 77

B ng 4.21: B ng Test of Homogeneity of Variances 81

M C L C HỊNH NH

S đ 2.1 S đ mô hình hƠi lòng 15

S đ 3.1 S đ khung nghiên c u 24

S đ 3.2 S đ mô hình các kho ng cách trong ch t l ng d ch v 30

Hình 3.3: Mô hình đánh giá ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng 32

Hình 3.4: Mô hình th a mƣn khách hƠng theo ch c n ng vƠ quan h 33

Hình 3.5: Mô hình nhơn qu gi a s c m nh n ch t l ng c a khách hƠng v i s th a mƣn c a khách hƠng 33

S đ 3.6 S đ t ch c b máy c p C c Thu 35

S đ 3.7 S đ t ch c b máy c p CCT 38

Hình 4.1: Th ng kê m u theo lo i hình DN 54

Hình 4.2: Th ng kê m u theo ngƠnh ngh kinh doanh 54

Hình 4.3: Th ng kê m u theo ngu n v n đ ng kỦ kinh doanh 55

Hình 4.4: Th ng kê m u v n i DN s liên h khi g p khó kh n 56

Hình 4.5: Th ng kê m u v s l n DN liên h trung bình 01 tháng 57

Hình 4.6: Th ng kê m u v hình th c DN liên h t v n, h tr 57

Hình 4.7: Mô hình nghiên c u đi u ch nh (sau khi phơn tích EFA) 70

Hình 4.8: th phơn ph i ph n d 76

Hình 4.9: th phơn tán 76

CH NG 1

Trong ch ng nƠy trình bƠy đ t v n đ nghiên c u, tính c p thi t c a nghiên

c u, m c tiêu nghiên c u, đ i t ng vƠ ph m vi nghiên c u, các gi thuy t nghiên

c u vƠ cơu h i nghiên c u, Ủ ngh a khoa h c vƠ th c ti n c a nghiên c u, k t c u

c a đ tƠi nh m cung c p nh ng v n đ t ng quan v đ tƠi nghiên c u

1.1 L i m đ u

Thu lƠ b ph n quan tr ng nh t c a NSNN (Ngơn sách nhƠ n c), góp ph n

to l n vƠo s nghi p xơy d ng vƠ b o v đ t n c M t h th ng thu có hi u l c vƠ

hi u qu lƠ m c tiêu quan tr ng c a m i qu c gia i u nƠy không ch ph thu c vƠo nh ng chính sách thu h p lỦ mƠ còn ph thu c r t l n vƠo ho t đ ng qu n lỦ thu thu c a nhƠ n c Jenkin, G.P đƣ c nh báo nh ng s c i cách thu đ y tham

v ng s th t b i b i m t n n qu n lỦ thu thu không hi u l c vƠ hi u qu [24] Vì

v y, qu n lỦ thu thu đang lƠ m t v n đ đ c xƣ h i quan tơm

Th c hi n theo Quy t đ nh s 732/2011/Q -TTg ngƠy 17/5/2011 v vi c phê duy t chi n l c c i cách h th ng thu giai đo n 2011-2020 [3] vƠ Ngh quy t s 19/2014/NQ-CP ngƠy 18/3/2014 v vi c nh ng nhi m v , gi i pháp ch y u c i thi n môi tr ng kinh doanh, nơng cao n ng l c c nh tranh qu c gia [4], Vi t Nam

ti n hƠnh đ i m i vƠ đƣ có nhi u n l c c i cách trong vi c xơy d ng vƠ th c thi chính sách thu nh m t o m i đi u ki n thu n l i cho doanh nghi p (DN) Nh ng

n m g n đơy, khi n n kinh t Vi t Nam b t đ u h i nh p sơu r ng h n so v i th

gi i, ngƠnh thu đƣ t p trung s a đ i nhi u s c thu , ban hƠnh các v n b n h ng

d n,…nh m c i thi n môi tr ng kinh doanh (KD), nơng cao n ng l c c nh tranh

qu c gia vƠ t ng c ng công tác qu n lỦ vƠ c i cách th t c hƠnh chính (TTHC) trong l nh v c thu

Trong m i quan h ng i n p thu (NNT) tr thƠnh ắkhách hàng”, công nhơn viên ch c thu tr thƠnh lƠ ắng i ph c v ”, h tr t o đi u ki n cho NNT có nhi u

thu n l i đ phát tri n s n xu t KD, th c hi n t t quy n vƠ ngh a v c a mình đ i

v i nhƠ n c Qu n lỦ thu trong th i k h i nh p không ch đ n thu n đ m b o cho nhu c u chi tiêu b máy nhƠ n c vƠ đ u t phát tri n kinh t xƣ h i mƠ còn lƠ

m t d ch v hƠnh chính công ph c v cho các t ch c, cá nhơn s n xu t kinh doanh Tuy nhiên, trong th c t quan đi m nƠy v n ch a đ c th a nh n r ng rƣi

trong c ng đ ng DN Khái ni m ắng i đ c ph c v ”, ắb n đ ng hành” v i c

quan thu (CQT) d ng nh c ng ch d ng l i kh u hi u tuyên truy n Nhi u l nh

v c qu n lỦ, TTHC thu v n còn t n t i khá ph bi n xu h ng c quan hƠnh chính giƠnh thu n l i cho mình, đ y khó kh n cho cá nhơn, t ch c vƠ DN, gơy nhi u phi n hƠ, ph c t p, khó kh n cho cá nhơn, t ch c vƠ DN, lƠm l c h i đ u t vƠ

c n tr s c s n xu t c a các thƠnh ph n kinh t trong xƣ h i

Chi n l c c i cách h th ng thu giai đo n 2011-2020 do Th t ng Chính

ph ban hƠnh đƣ xác đ nh m c tiêu c th v c i cách chính sách thu , c i cách theo

h ng phù h p v i th ch kinh t th tr ng, t o đi u ki n cho NNT nói chung,

c ng nh các DN nói riêng Chi n l c c ng đ t ra yêu c u xơy d ng ngƠnh thu

Vi t Nam hi n đ i, hi u l c, hi u qu trên n n t ng th ch chính sách thu minh

b ch, quy trình TTHC thu đ n gi n, khoa h c phù h p v i thông l qu c t , ngu n nhơn l c có ch t l ng, liêm chính, ng d ng công ngh thông tin hi n đ i

2015 rút ng n th i gian các DN ph i tiêu t n đ hoƠn thƠnh th t c n p thu , đ t

m c trung bình c a nhóm ASEAN-6, đ n 2020 đ t m c tiêu lƠ m t trong b n n c

đ ng đ u khu v c ông Nam Á v m c đ thu n l i v thu

Th i gian qua ngƠnh thu c n c nói chung vƠ ngƠnh thu t nh V nh Long nói riêng đƣ n l c th c hi n chi n l c trên c bi t đƣ th c hi n nhi u gi i pháp đ nơng cao hi u qu công tác c i cách hƠnh chính, ph c v t t h n cho NNT đ t

đ c m c tiêu quan tr ng nƠy ngoƠi n l c c a c quan thu , s h tr c a các c quan qu n lỦ nhƠ n c liên quan, thì s tham gia đóng góp Ủ ki n c a NNT lƠ m t yêu c u có tính ch t quy t đ nh đ n hi u qu ph c v c a ngƠnh thu

Xu t phát t yêu c u trên, tác gi ch n đ tƠi ắ ánh giá m Ế đ hài lòng Ế a

doanh nghi p đ i v i ch t l ng ph c v c a ngành thu t nh V nh Long”, v i

mong mu n góp ph n vƠo th c hi n chi n l c công cu c c i cách hƠnh chính thu

c a c n c nói chung vƠ ngƠnh thu V nh Long nói riêng

1.2 M c tiêu nghiên c u

1.2.1 M c tiêu chung

Xác đ nh các nhơn t nh h ng đ n m c đ hƠi lòng c a doanh nghi p đ i

v i ch t l ng ph c v c a ngƠnh thu t nh V nh Long; T đó, đ ra các hƠm Ủ

qu n tr nh m nơng cao ch t l ng ph c v DN c a ngƠnh thu V nh Long

- Ph m vi không gian: Do h n ch v quy mô, th i gian vƠ ngu n l c th c

hi n, tác gi nghiên c u ch t p trung nhóm doanh nghi p đang ho t đ ng đ c

th c hi n t i C c Thu V nh Long vƠ các CCT huy n, th xƣ vƠ thƠnh ph mang tính đ i di n, không nghiên c u riêng l t ng l nh v c thu hay t ng s c thu c th

vƠ các h kinh doanh cá th

- Ph m vi th i gian:

+ tƠi đ c th c hi n t tháng 02/2016 đ n tháng 08/2016;

+ S li u trong đ tƠi đ c l y t C c Thu , CCT, Internet, các trang t p chí

vƠ m t s trang báo đi n t t n m 2010 đ n n m 2015

CáẾ gi thuy t nghiên Ế u:

- Th i gian đƣ qua ch t l ng ph c v c a ngƠnh thu V nh Long còn t n t i nhi u h n ch , y u kém, m t b ph n nh còn gơy phi n hƠ, sách nhi u cho DN kinh doanh trên đ a bƠn

- Ch t l ng ph c v c a ngƠnh thu lƠm cho DN hƠi lòng (ho c không hƠi lòng) t nh ng y u t c b n nƠo?

- G i Ủ các hƠm Ủ qu n tr giúp cho nhƠ qu n tr nhƠ lƣnh đ o nh th nƠo đ

ch t l ng ph c v c a ngƠnh thu ngƠy cƠng t t h n ?

1.4 Ph ng pháp nghiên c u

tƠi nghiên c u đ c th c hi n thông qua s k t h p ph ng pháp đ nh tính vƠ ph ng pháp đ nh l ng

- Ph ng pháp đ nh tính: v i k thu t th o lu n, trao đ i v i chuyên gia,

cán b ngƠnh thu , ph ng v n các khách hƠng (nhóm DN) đang ho t đ ng đ c

th c hi n t i C c Thu V nh Long vƠ các CCT huy n, th xƣ vƠ thƠnh ph đ ti n hƠnh xơy d ng mô hình nghiên c u vƠ đi u ch nh b ng cơu h i kh o sát tr c khi

ti n hƠnh kh o sát chính th c

- Ph ng pháp đ nh l ng : d a trên k t qu kh o sát b ng phi u kh o sát

thông tin c a khách hƠng Ti n hƠnh đánh giá đ tin v y c a thang đo vƠ giá tr

thang đo (h s tin c y Cronbach s Alpha) vƠ ph ng pháp phơn tích nhơn t khám phá EFA Cu i cùng đánh giá m c đ hƠi lòng c adoanh nghi p thông qua ph ng pháp h i qui tuy n tính b i, ki m đ nh các gi thuy t c a mô hình h i quy K thu t tính toán đ c x lỦ b ng ph n m m SPSS

1.5 ụ ngh a khoa h c vƠ th c ti n đ tƠi

- tƠi lu n v n hoƠn thƠnh góp ph n c ng c thêm c s lỦ thuy t v vi c đánh giá m c đ hƠi lòng

- tƠi giúp cho ngƠnh thu V nh Long nh n ra đ c nh ng y u t tích c c

c n phát huy, nh ng y u t còn h n ch c n kh c ph c nh m nơng cao ch t l ng

ph c v c a ngƠnh thu đáp ng m c đ hƠi lòng c a DN, đ ng th i giúp cho tác

gi kinh nghi m v n d ng lỦ thuy t đ c ti p thu trong nhƠ tr ng vƠo th c ti n

- K t qu c a đ tƠi có th lƠm tƠi li u tham kh o nghiên c u cho c quan thu vƠ nh ng ng i quan tơm đ n n i dung lu n v n

1.6 L c kh o tƠi li u

Khi th c hi n vƠ hoƠn thƠnh đ tƠi, tôi đƣ tham kh o m t s lu n v n đƣ công

b có liên quan đ n n i dung nghiên c u c a đ tƠi

tƠi: ắNghiên c u s hài lòng c a khách hàng Doanh nghi p đ i v i d ch

v hành chính thu t i V n phòng C c Thu t nh Kon Tum”, Lê Minh Nh t, Lu n

’

qua đó đƣ đánh giá đ c m c đ hƠi lòng c a khách hƠng DN đ i v i d ch v hƠnh chính thu t i V n phòng C c Thu t nh Kon Tum Tuy nhiên, nghiên c u v n còn

h n ch nh kh n ng gi i thích c a các bi n đ c l p đ i v i các bi n ph thu c trong mô hình h i quy b i ch a cao (R2

= 0,631) [22]

tƠi: ắ ánh giá s hài lòng c a DN đ i v i CLDV ph c v , h tr v thu

t i C c Thu Th a Thiên ảu ”, Lê V n D ng, Lu n v n th c s Kinh t , i h c TƠi

chính- Marketing, 2014 Tác gi th c hi n đánh giá th ng kê mô t m u nghiên c u

phơn tích theo các thu c tính nh : Gi i tính, đ tu i, ch c v , trình đ , lo i hình DN, quy mô v n DN, ngƠnh ngh , th i gian ho t đ ng…Ti p đ n lƠ đánh giá đ tin c y

c a thang đo thông qua h s Cronbach Alpha; k t qu đánh giá đ tin c y cho th y

t t c đ u có thang đo l ng t t, các cơu tr l i c a các đ i t ng đi u tra khi kh o sát đ u cho ta k t qu tin c y vƠ các bi n trong 7 nhơn t đ xu t c a tác gi lƠ phù

h p vƠ liên quan ch t ch v i nhau

K t qu các thang đo sau khi phơn tích nhơn t nói chung đ u đ t đ tin c y, t

7 nhơn t ban đ u, sau khi phơn tích nhơn t EFA v n gi nguyên 7 nhơn t đó vƠ các

bi n quan sát trong t ng nhơn t , tuy nhiên v tr t t các nhơn t đ c thi t l p thay

đ i l i v trí so v i ban đ u nh sau: (1) S đáp ng; (2) i u ki n ph c v vƠ đón

ti p; (3) S tin c y; (4) TTHC; (5) S ph c v ; (6) S c m thông; (7) Ti p c n d ch

v 7 nhơn t đ c ti p t c đ a vƠo đ phơn tích h i quy ki m đ nh gi thuy t K t

qu trong 75 bi n quan sát c a 7 nhơn t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a DN, thì có 50

bi n đ c các nhóm DN đánh giá m c đ t ng đ i t t đ n khá t t (3,10-3,89), có ngh a v c b n DN t ng đ i hƠi lòng v CLDV ph c v , h tr v thu t i C c Thu ; Tuy nhiên, còn 25 bi n quan sát đ c các nhóm DN đánh giá m c đ ch a

t t, đi u nƠy DN ch a hƠi lòng v i CLDV c a C c Thu Vì v y, đ kh c ph c đ c

nh ng đi m còn h n ch , thì ph i c n có nh ng gi i pháp đ nơng cao CLDV v thu

t i C c Thu Th a Thiên Hu nh m đáp ng s hƠi lòng cho DN.[20]

tƠi: ắ ánh giá s hài lòng c a các DN v i CLDV h tr thu t i CCT

Qu n Th c, Tp ả Chí Minh”, Nguy n Th H ng, Lu n v n th c s kinh t , i

h c Kinh t TP.HCM, 2011 Qua phơn tích nhơn t khám phá (EFA) cho th y: khác

v i mô hình đ xu t, có 4 nhơn t đ c khám phá có nh h ng đ n s hƠi lòng c a

DN, đó lƠ: 1/ S tin c y đ i v i c quan thu ; 2/ áp ng yêu c u c a DN; 3/ S

đ m b o c a c quan thu ; 4/.Ph ng ti n v t ch t c a c quan thu Cu i cùng, k t

qu các phơn tích cho bi t r ng có 3 nhơn t v i 25 bi n quan sát có tác đ ng đ n s hƠi lòng c a các DN theo th t m c đ quan tr ng c a các nhơn t nh sau: 1/ S tin c y c a các DN đ i v i CCT Qu n Th đ c, Tp.H Chí Minh; 2/.S áp ng

v i DN; 3/ S đ m b o c a c quan thu ; [21]

K t qu thu đ c t các lu n v n trên đƣ giúp cho tôi tham kh o vƠ k th a

m t cách có ch n l c; tuy nhiên, ch a có công trình nghiên c u nƠo đ c p đ n đánh giá m c đ hƠi lòng c a doanh nghi p đ i v i ch t l ng ph c v c a ngƠnh thu t nh V nh Long

1.7 C u trúc đ tƠi

N i dung c a đ tƠi nghiên c u ắ ánh giá m c đ hƠi lòng c a doanh nghi p

đ i v i ch t l ng ph c v c a ngƠnh thu t nh V nh Long” đ c trình bƠy trong 5

đ tƠi ng th i ti n hƠnh phơn tích t ng quan các công trình nghiên c u liên quan

đ n đ tƠi

C H NG 2

C S Lụ LU N

Ch ng nƠy t p trung trình bƠy t ng quan v các khái ni m v d ch v vƠ

ch t l ng d ch v , các đ tƠi vƠ mô hình nghiên c u tr c đơy đ lƠm c s xơy

d ng, đ xu t mô hình nghiên c u ch ng sau c a đ tƠi

t t c b n h tƠn l i đúng lúc nó đ c s n xu t ra" Cơu ắCông vi c c a t t c b n

h tƠn l i đúng lúc nó đ c s n xu t ra” t đ nh ngh a nƠy, ta có th nh n

th y r ng Adam Smith có l mu n nh n m nh đ n khía c nh "không t n tr

đ c" c a s n ph m d ch v , t c lƠ đ c s n xu t vƠ tiêu th đ ng th i

C Mác cho r ng : "D ch v lƠ con đ c a n n kinh t s n xu t hƠng hóa, khi mƠ kinh t hƠng hóa phát tri n m nh, đòi h i m t s l u thông thông su t, trôi ch y, liên

t c đ tho mƣn nhu c n ngƠy cƠng cao đó c a con ng i thì d ch v ngƠy cƠng phát tri n" Nh v y, v i đ nh ngh a trên, C Mác đƣ ch ra ngu n g c ra đ i vƠ s phát tri n

c a d ch v , kinh t hƠng hóa cƠng phát tri n thì d ch v cƠng phát tri n m nh

Theo Zeithaml vƠ Britner (2000): ắD ch v lƠ nh ng hƠnh vi, quá trình, cách

th c th c hi n m t công vi c nƠo đó nh m t o ra giá tr s d ng cho khách hƠng, lƠm th a mƣn nhu c u vƠ mong đ i c a khách hƠng”[27] T quan đi m nƠy cho ta th y đ c Ủ ngh a vƠ m c đích s xu t hi n c a d ch v , d ch v ra đ i đ t o

ra giá tr cho khách hƠng

Theo Kotler vƠ Armstrong (2004): ắD ch v lƠ nh ng ho t đ ng hay l i ích

mƠ doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hƠng nh m thi t l p, c ng c

vƠ m r ng nh ng quan h vƠ h p tác lơu dƠi v i khách hƠng” V i quan ni m nƠy cho ta th y m c đích c a d ch v n a lƠ t o quan h lơu dƠi v i khách hƠng

Theo ISO 8402 ắD ch v lƠ k t qu t o ra do các ho t đ ng ti p xúc gi a

ng i cung ng vƠ khách hƠng vƠ các ho t đ ng n i b c a ng i cung ng đ đáp

ng nhu c u c a khách hƠng”

Gronrooss (1990) cho r ng ắD ch v lƠ m t ho t đ ng ho c chu i các ho t

đ ng ít nhi u có tính ch t vô hình trong đó di n ra s t ng tác gi a khách hƠng vƠ các nhơn viên ti p xúc v i khách hƠng, các ngu n l c v t ch t, hƠng hóa hay h

th ng cung c p d ch v - n i gi i quy t các v n đ c a khách hƠng.”

Quinn vƠ ctg (1987) cho r ng d ch v bao g m t t c các ho t đ ng kinh t

t o ra s n ph m không mang tính v t ch t, đ c s n xu t vƠ tiêu dùng đ ng th i vƠ mang l i nh ng giá tr gia t ng d i các hình th c (nh s ti n l i, s thích thú, s

k p th i, s ti n nghi vƠ s lƠnh m nh) mƠ các l i ích vô hình nƠy v b n ch t dƠnh cho khách hƠng đ u tiên

*Tóm l i: D ch v lƠ nh ng ho t đ ng t o ra s n ph m vô hình, s n ph m

nƠy không t n tr đ c vì quá trình s n xu t vƠ tiêu th x y ra ng th i, d ch v

lƠ m t trong nh ng quá trình ho t đ ng đ gi i quy t các m i quan h gi a ng i cung c p các s n ph m v i khách hƠng nh m th a mƣn nhu c u c a khách hƠng mong đ i c ng nh t o ra giá tr s d ng mong mu n cho khách hƠng

Vi c quan ni m theo ngh a r ng h p khác nhau v d ch v , m t m t tùy thu c vƠo trình đ phát tri n kinh t c a m i qu c gia trong m t th i k l ch s c th ; m t khác, còn tùy thu c vƠo ph ng pháp lu n kinh t c a t ng qu c gia Nh ng quan ni m khác nhau s có nh h ng khác nhau đ n CLDV, đ n quy mô, t c đ phát tri n c ng nh t c đ t ng tr ng vƠ phát tri n kinh t c a m i qu c gia

2.1.1.2 M t s đ Ế đi m Ế a ế Ếh v :

Theo các nhƠ nghiên c u (d n theo Thongmasak 2001) thì d ch v khó đ nh ngh a, mô t vƠ đo l ng so v i s n ph m h u hình lƠ do các đ c tính sau:

(1) Vô hình (intangibility) D ch v lƠ vô hình nó khác v i s n ph m ch t o

lƠ h u hình S n ph m d ch v thu n túy lƠ s th c hi n, khách hƠng không th nhìn

th y, c m nh n ho c ti p xúc n m, ng i, nghe, tr c khi mua nó

(2) Không đ ng nh t (heterogeneity) D ch v r t khó th c hi n m t cách đ ng

nh t vƠ chính xác theo theo th i gian mƠ th ng hay thay đ i tùy theo th i gian th c

hi n, tùy theo nhƠ cung c p vƠ tùy theo khách hƠng… c tính n y c a d ch v lƠm cho tiêu chu n hóa CLDV không gi ng nh lƠ đ i v i các s n ph m ch t o

(3) Không th tách r i (inseparability) Trong ngƠnh d ch v , cung ng d ch

v th ng đ c th c hi n cùng lúc v i tiêu th Do đó, nhƠ cung c p khó che d u

l i hay nh ng khi m khuy t c a d ch v vì nó không có kho ng cách th i gian t

s n xu t đ n tiêu th nh s n ph m h u hình

(4) D h ng (perishability) Khác v i s n ph m ch t o, d ch v không th

t n tr đ tiêu th sau đó i u n y lƠm cho khó ki m tra ch t l ng tr c khi cung

c p cho ng i tiêu dùng Do v y, nhƠ cung c p d ch v ch có m t cách duy nh t lƠ cung c p đúng ngay t l n đ u vƠ m i lúc đƣ cam k t

(5) Không th hoƠn tr (non-returnable) D ch v không th hoƠn tr , trong nhi u ngƠnh d ch v , khách hƠng có th đ c hoƠn tr l i ti n n u không hƠi lòng

v i d ch v c a nhƠ cung ng

(6) Không ch c ch n trong đáp ng nhu c u (Needs-match uncertainty).Các thu c tính c a d ch v kém ch c ch n h n lƠ s n ph m h u hình i u n y d n t i

d ch v khó đáp ng nhu c u h n so v i s n ph m h u hình

(7) Quan h cá nhơn (interpersonal) D ch v có khuynh h ng b nh h ng

b i quan h qua l i gi a ng i v i ng i, h n lƠ s n ph m h u hình vì d ch v do con ng i th c hi n

(8) Tính cá nhơn (personal) Khách hƠng th ng đánh giá cung c p d ch v

Ch t l ng d ch v có nhi u cách đ nh ngh a khác nhau tùy thu c vƠo đ i

t ng nghiên c u vƠ môi tr ng nghiên c u vƠ vi c tìm hi u CLDV lƠ c s cho

vi c th c hi n các bi n pháp c i thi n CLDV c a DN Vì v y, vi c đ nh ngh a CLDV không ch quan tr ng trong vi c xơy d ng m c tiêu phát tri n mƠ còn đ nh

h ng cho DN phát huy đ c th m nh c a mình m t cách t t nh t Theo Lehtnen

vƠ Lehtinen (1982) cho r ng CLDV ph i đ c đánh giá trên 2 khía c nh (1) quá trình cung c p d ch v vƠ (2) k t qu c a d ch v Còn theo Gronroos (1984) c ng

CLDV lƠ do khách hƠng quy t đ nh Nh v y, ch t l ng lƠ ph m trù mang tính ch quan, tu thu c vƠo nhu c u, mong đ i c a khách hƠng

c m nh n ph thu c nhi u vƠo y u t ngo i vi: Môi tr ng, ph ng ti n thi t b ,

ph c v , thái đ c a nhơn viên ph c v

2.2 T ng quan v d ch v công vƠ ch t l ng d ch v công

2.2.1 T ng quan v ế Ếh v Ếông

Dch v công lƠ vi t t t t ti ng Anh lƠ ắPublic service” có quan h ch t ch

v i ph p trù hƠng hóa công c ng Theo Ủ ngh a kinh t h c, hƠng hóa công c ng có

m t s đ c tính c b n nh : 1 LƠ lo i hƠng hóa mƠ khi đƣ đ c t o ra thì khó có th

lo i tr ai ra kh i vi c s d ng nó; 2.Vi c tiêu dùng c a ng i nƠy không lƠm gi m

l ng tiêu dùng c a ng i khác; 3.VƠ không th v t b đ c, t c lƠ ngay khi không

đ c tiêu dùng thì hƠng hóa công c ng v n t n t i Nói m t cách gi n đ n, thì

nh ng hƠng hóa nƠo th a mƣn c ba đ c tính trên đ c g i lƠ hƠng hóa công c ng thu n túy, vƠ nh ng hƠng hóa nƠo không th a mƣn c ba đ c tính trên đ c g i lƠ hƠng hóa công c ng không thu n túy

Có nhi u khái ni m v d ch v công; theo ông Quang Trung B tr ng B

N i v thì ắD ch v công lƠ nh ng ho t đ ng ph c v nhu c u thi t y u c a nhơn dơn ơy lƠ ho t đ ng không v l i, không vì m c đích kinh doanh vƠ ho t đ ng theo các tiêu chí, quy đ nh c a nhƠ n c” [19] Theo Lê Chi Mai, H c vi n HƠnh chính qu c gia cho r ng: ắD ch v công lƠ ho t đ ng c a các c quan nhƠ n c trong vi c th c thi ch c n ng qu n lỦ hƠnh chính nhƠ n c vƠ b o đ m cung ng các hƠng hóa công c ng ph c v nhu c u (l i ích) chung thi t y u c a xƣ h i” [17] Theo i u 39 Lu t s 76/2015/QH13 ngƠy 19/6/2015 v Lu t T ch c Chính ph

2015 có ghi: ắB , c quan ngang b là c quan c a Chính ph , th c hi n ch c n ng

qu n lý nhà n c đ i v i ngành ho c l nh v c công tác trong ph m vi c n c; qu n lý nhà n c các d ch v công thu c ngành, l nh v c … theo quy đ nh pháp lu t” [2] Hi n

nay, khái ni m c ng nh n i dung c a thu t ng d ch v công n c ta v n còn nhi u

Ủ ki n khác nhau Có nhi u v n b n quy ph m pháp lu t đƣ quy đ nh v n đ d ch v công trong ch c n ng, nhi m v c a các c quan trong b máy hƠnh chính nhƠ n c

D ch v công đ c hi u theo ngh a r ng vƠ ngh a h p, nh sau:

- Theo ngh a r ng, d ch v công lƠ nh ng hƠng hóa, d ch v mƠ nhƠ n c can

thi p vƠo vi c cung c p nh m m c tiêu hi u qu vƠ công b ng Theo đó, d ch v công lƠ t t c nh ng ho t đ ng nh m th c hi n các ch c n ng v n có c a Chính

ph , bao g m các ho t đ ng t ban hƠnh chính sách, pháp lu t, tòa án, cho đ n

nh ng ho t đ ng y t , giáo d c, giao thông công c ng

- Theo ngh a h p, d ch v công đ c hi u lƠ nh ng hƠng hóa, d ch v ph c v

tr c ti p nhu c u c a các t ch c, công dơn mƠ Chính ph can thi p vƠo vi c cung

c p nh m m c tiêu hi u qu vƠ công b ng

- Th ba, lƠ các ho t đ ng có tính ch t ph c v tr c ti p, đáp ng nhu c u, quy n l i hay ngh a v c th vƠ tr c ti p c a các t ch c vƠ công dơn

- Th t , m c tiêu nh m b o đ m tính công b ng vƠ tính hi u qu trong cung

ng d ch v

Nh v y, d ch v công lƠ ho t đ ng c a các c quan nhƠ n c trong vi c th c thi ch c n ng qu n lỦ hƠnh chính nhƠ n c vƠ b o đ m cung ng các hƠng hóa công

c ng ph c v nhu c u (l i ích) chung thi t y u c a xƣ h i D ch v công lƠ nh ng

ho t đ ng ph c v tr c ti p các l i ích chung thi t y u, các quy n vƠ ngh a v c

b n c a các t ch c vƠ công dơn do nhƠ n c đ m nh n hay y nhi m cho các c s ngoƠi nhƠ n c th c hi n nh m đ m b o tr t t vƠ công b ng xƣ h i

v Nh ng c ng có các nhƠ lỦ thuy t khác cho r ng thu t ng "Ch t l ng" ph i đ c

đ nh ngh a xa h n: ch t l ng ph i th a mƣn đ c mong đ i c a khách hƠng, c a nhơn viên ph c v vƠ c a c ng i ch công ty phơn ph i d ch v (Edvardsson, et al., 1994) [23]

Theo tiêu chu n ISO 9001:2008 [9] thì CLDV công đ c th hi n các y u

t c b n sau đơy:

+ i u ki n v t ch t (nhƠ c a, ph ng ti n lƠm vi c): đ n v ph i đ m b o

m c đ c n thi t đ ph c v cho ng i dơn

+ S cam k t: m b o th c hi n nh ng gì đƣ cam k t v i nhơn dơn

+ S s n sƠng: áp ng k p th i yêu c u chính đáng c a dơn

+ Cách ng x : Công ch c ph i có thái đ vui v , nhƣ nh n, đúng m c, t o

đ c ni m tin cho ng i dơn

+ S thông c m: LƠ s hi u bi t l n nhau trong quá trình ti p xúc, gi i quy t công vi c cho nhơn dơn

Trong các y u t nêu trên, ngoƠi y u t đi u ki n v t ch t ra, các y u t còn

l i đ u liên quan đ n con ng i (công ch c) Do v y công ch c trong d ch v hƠnh chính công đ c coi lƠ y u t hƠng đ u, có tính quy t đ nh ch t l ng ph c v d ch

v hƠnh chính Mu n v y, cán b công ch c ph i bi t: l ng nghe, nh n n i, có ki n

th c vƠ k n ng gi i quy t công vi c, di n đ t rõ rƠng, thái đ thơn thi n, thông

c m, linh ho t vƠ tôn tr ng ng i dơn,…Tóm l i, CLDV công s đ t hi u qu cao khi các công ch c đ t tiêu chu n ch c danh vƠ đ m b o các y u t k thu t, trong

đó công ngh thông tin góp ph n r t quan tr ng

2.3 T ng quan v s hƠi lòng

Theo Philip Kotler, s th a mƣn ậ hƠi lòng c a khách hƠng (Customer satisfaction) lƠ m c đ tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh

k t qu thu đ c t vi c tiêu dùng s n ph m/d ch v v i nh ng k v ng c a chính

h [26] M c đ hƠi lòng ph thu c s khác bi t gi a k t qu nh n đ c vƠ s k

v ng, n u k t qu th c t th p h n s k v ng thì khách hƠng không hƠi lòng, n u

k t qu th c t t ng x ng v i s k v ng thì khách hƠng s hƠi lòng, n u k t qu

th c t cao h n s k v ng thì khách hƠng r t hƠi lòng S k v ng c a khách hƠng

đ c hình thƠnh t kinh nghi m mua s m, t b n bè, đ ng nghi p vƠ t nh ng thông tin c a ng i bán vƠ đ i th c nh tranh nơng cao s th a mƣn c a khách hƠng, DN c n có nh ng kho n đ u t thêm vƠ ít ra c ng lƠ đ u t thêm nh ng

ch ng trình marketing

Có r t nhi u đ nh ngh a v s hƠi lòng c a khách hƠng Theo Oliver (1999) vƠ Zineldin (2000) thì s hƠi lòng c a khách hƠng lƠ s ph n h i tình c m/toƠn b c m

nh n c a khách hƠng đ i v i nhƠ cung c p d ch v trên c s so sánh s khác bi t

gi a nh ng gì h nh n đu c so v i mong đ i tr c đó Nói m t cách đ n gi n, s hƠi lòng c a khách hƠng chính lƠ tr ng thái/c m nh n c a khách hƠng đ i v i nhƠ cung c p d ch v sau khi đƣ s d ng d ch v đó (Levesque vƠ McDougall, 1996) Hay theo Kotler (2003) s hƠi lòng lƠ m c đ c a tr ng thái c m giác c a con ng i

b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t s n ph m hay d ch v v i nh ng k

v ng c a ng i đó Trong khi đó, Oliva vƠ c ng s (1995) thì l i cho r ng s hƠi lòng c a khách hƠng lƠ m t nhi m v c a DN th hi n qua m i quan h gi a nh ng

giá tr c a s n ph m, d ch v đó so v i nh ng mong đ i tr c đó c a khách hƠng v chúng VƠ c ng d a trên nh ng nghiên c u, Churchill vƠ Peter (1993) đƣ đ a ra k t

lu n s hƠi lòng còn lƠ m t tr ng thái trong đó nh ng gì khách hƠng c n, mu n vƠ mong đ i s n ph m vƠ gói d ch v đ c th a mƣn hay v t quá s th a mƣn, k t

qu lƠ có s mua hƠng l p l i, lòng trung thƠnh vƠ giá tr c a l i truy n mi ng m t cách thích thú

S hƠi lòng c a khách hƠng đ c đ nh ngh a nh lƠ k t q a c a s c m nh n

vƠ nh n th c, đó vƠi tiêu chu n đ c so sánh v i s th c hi n c m nh n đ c

N u c m nh n v s th c hi n m t d ch v th p h n mong đ i, khách hƠng không hƠi lòng Ng c l i, n u c m nh n v t quá mong đ i, khách hƠng s hƠi lòng S phán đoán hƠi lòng có liên quan đ n t t c kinh nghi m v s n ph m, quá trình bán hƠng vƠ d ch v h u mƣi c a DN (Lin, 2003) HƠi lòng lƠ hƠm s c a mong đ i,

c m nh n cùng v i kho ng cách gi a c m nh n vƠ mong đ i (Oliver, 1980, d n theo King, 2000)

S đ 2.1 S đ mô hình hài lòng

Do đó, khách hƠng có vai trò r t quan tr ng trong ho t đ ng cung c p hƠng hóa, d ch v S hƠi lòng hay th a mƣn c a khách hƠng ch c ch n lƠ chìa khóa thƠnh công đ i v i b t c t ch c nƠo

2.4 M i quan h gi a s hƠi lòng vƠ ch t l ng d ch v

S hƠi lòng c a khách hƠng vƠ CLDV lƠ hai khái ni m phơn bi t nh ng có quan h g n g i v i nhau CLDV lƠ khái ni m mang tính khách quan, nh n th c, đánh giá, trong khi hƠi lòng lƠ s k t h p c a các thƠnh ph n mang tính ch quan,

d a vƠo c m giác, xúc c m (Shemwell et al., 1998, d n theo Thongmasak)

Quan h gi a CLDV vƠ hƠi lòng c a khách hƠng v n còn có nhi u Ủ ki n khác nhau, s hƠi lòng lƠ ti n t (Antecedent) c a CLDV hay ng c l i Nh ng nhƠ nghiên c u Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton vƠ Drew ng h quan đi m s hƠi lòng d n t i CLDV, coi CLDV nh lƠ s l ng giá t ng quát dƠi h n, trong khi

s hƠi lòng lƠ s đánh giá chuyên bi t qua giao d ch Các nhƠ nghiên c u khác nh Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy vƠ Oliver khuy n cáo r ng CLDV lƠ ti n t c a s hƠi lòng c a khách hƠng (Thongmasak, 2001) Cronin vƠ Taylor (1992) đ a ra k t

qu nghiên c u khuy n cáo lƠ CLDV lƠ ti n t c a s hƠi lòng c a khách hƠng vƠ

s hƠi lòng c a khách hƠng có nh h ng có Ủ ngh a đ n khuynh h ng mua hƠng

Tóm l i, có th nói r ng ch t l ng ph c v c a c quan thu lƠ thƠnh ph n c

b n nh h ng đ n s hƠi lòng c a đ i t ng n p thu Trong lo i d ch v đ c bi t nƠy, nó lƠ đi u ki n c n đ t o nên s th a mƣn c a đ i t ng n p thu Nh ng ngoƠi thƠnh ph n CLDV, s th a mƣn c ng còn b chi ph i b i nhi u y u t khác nh : các

y u t cá nhơn, c ng nh các tình hu ng c th trong quá trình cung ng d ch v vƠ

đ c bi t d ch v nƠy hi n nay lƠ m t trong nh ng d ch v công, ch y u lƠ ph c v đ nơng cao uy tín c a c quan thu c a m t đ a ph ng, m t qu c gia (so v i đ a

ph ng khác, qu c gia khác thông qua s đánh giá c a đ i t ng n p thu )

2.5 Thu vƠ T ch c b máy qu n lỦ nhƠ n c v thu

2.5.1 Khái ni m v thu , đ c đi m c a thu

+ Khái ni m

Cho đ n nay v n ch a có s th ng nh t tuy t đ i v khái ni m thu Theo các góc đ khác thì có đ nh ngh a v thu khác nhau

D i góc đ kinh t h c: Thu lƠ m t bi n pháp đ c bi t, theo đó, nhƠ n c

s d ng quy n l c c a mình đ chuy n m t ph n ngu n l c t khu v c t sang khu

v c công nh m th c hi n các ch c n ng kinh t ậ xƣ h i c a nhƠ n c

Theo nhƠ kinh t h c Gaston Jeze: Thu lƠ m t kho n trích n p b ng ti n, có tính ch t xác đ nh, không hoƠn tr tr c ti p do các công dơn đóng góp cho nhƠ n c

thông qua con đ ng quy n l c nh m bù đ p nh ng chi tiêu c a NhƠ N c

D i góc đ phơn ph i thu nh p: Thu lƠ hình th c phơn ph i vƠ phơn ph i

l i t ng s n ph m xƣ h i vƠ thu nh p qu c dơn nh m hình thƠnh các quỦ ti n t t p

trung c a nhƠ n c đ đáp ng các nhu c u chi tiêu cho vi c th c hi n các ch c

n ng, nhi m v c a nhƠ n c

D i góc đ ng i n p thu : Thu lƠ kho n đóng góp b t bu c mƠ m i t

ch c, cá nhơn ph i có ngh a v đóng góp cho nhƠ n c theo lu t đ nh đ đáp ng nhu c u chi tiêu cho vi c th c hi n các ch c n ng , nhi m v c a nhƠ n c

Tóm l i có th nêu lên khái ni m t ng quát v thu lƠ: Thu lƠ m t kho n đóng góp b t bu c t các th nhơn vƠ pháp nhơn cho nhƠ n c theo m c đ vƠ th i

h n đ c pháp lu t quy đ nh nh m s d ng cho m c đích công c ng

+ Ế đi m Ế a thu

Thu là kho n thu n p b t bu c i v i ng i n p thu thì bu c ph i th c

hi n ngh a v n p thu v i nhƠ n c i v i c quan thu thu bu c ph i th c hi n

vi c thu thu đ i v i m i t ch c cá nhơn có ngh a v lƠ nh nhau mƠ không đ c

có s u tiên v i b t kì ng i n p thu nƠo

Thu g n v i quy n l c nhà n c thu phát huy vai trò c a mình đ i v i

xƣ h i thì nhƠ n c đƣ pháp lu t hóa thu thƠnh h th ng pháp lu t, t đó bu c m i

cá nhơn ph i tuơn th

Thu không mang tính đ i giá, không hoàn tr tr c ti p Khi n p thu ng i

n p s không đ c nh n l i m t s ti n t ng đ ng v i kho n thu đƣ n p mƠ thu

đ c hoƠn tr gián ti p cho ng i n p thu thông qua vi c cung c p các d ch v công c ng c a nhƠ n c

2.5.2 Ch c n ng vƠ vai trò c a thu

Pháp lu t thu có ch c n ng đi u ch nh các quan h xƣ h i M c đích ch

y u vƠ quan tr ng nh t cu s đi u ch nh quan h pháp lu t thu - n p thu lƠ nh m

t o l p q y NSNN

- Pháp lu t thu là công c đi u ti t v mô c a nhà n c đ i v i n n kinh t

và đ i s ng xã h i

NgoƠi vi c huy đ ng ngu n thu cho ngơn sách NhƠ n c, pháp lu t thu còn

có vai trò quan tr ng trong vi c đi u ti t v mô đ i v i n n kinh t Thông qua các quy đ nh c a pháp lu t thu v các lo i thu , ph m vi đ i t ng n p thu , thu su t,

mi n gi m thu NhƠ n c ch đ ng phát huy vai trò đi u ti t đ i v i n n kinh t

- Pháp lu t thu là công c góp ph n đ m b o s bình đ ng gi a các thành

ph n kinh t và công b ng xã h i

H th ng pháp lu t thu m i đ c áp d ng th ng nh t chung cho các ngƠnh ngh , các thƠnh ph n kinh t , các t ng l p dơn c nh m đ m b o s bình đ ng vƠ công b ng xƣ h i v quy n l i vƠ ngh a v đ i v i m i th nhơn vƠ pháp nhơn

2.5.3 Phơn lo i thu vƠ nguyên t c đánh thu

2.5.3.1 Phân lo i thu

Phơn lo i thu lƠ vi c s p x p các s c thu trong h th ng thu thƠnh nh ng nhóm khác nhau theo nh ng tiêu th c nh t đ nh Có nhi u tiêu th c phơn lo i khác nhau, m i tiêu th c phơn lo i có nhi u lo i thu khác nhau:

+ Phân lo i theo đ i t ng Ếh u thu

C n c vƠo đ i t ng ch u thu có th chia thu thƠnh ba lo i sau:

- Thu thu nh p

Thu thu nh p bao g m các s c thu có đ i t ng ch u thu lƠ thu nh p nh n

đ c, thu nh p nƠy đ c hình thƠnh t nhi u ngu n khác nhau: thu nh p t lao

đ ng d i d ng ti n l ng, ti n công, thu nh p t ho t đ ng s n xu t kinh doanh

- Thu tài s n

Thu tƠi s n lƠ các lo i thu có đ i tu ng ch u thu lƠ giá tr tƠi s n Bao

g m, thu b t đ ng s n lƠ thu tƠi s n đánh trên giá tr c a tƠi s n c đ nh, thu

đ ng s n lƠ thu đánh trên tƠi s n chính

+ Phân lo i theo ph ng th Ế đánh thu

Theo ph ng th c đánh thu thì thu g m 2 lo i sau:

- Thu tr c thu

Thu tr c thu lƠ nh ng lo i thu mƠ ng i n p thu chính lƠ ng i ch u thu

nh : thu thu nh p cá nhơn, thu thu nh p doanh nghi p, thu nhƠ đ t…

- Thu gián thu

Thu gián thu lƠ lo i thu không tr c ti p đánh vƠo thu nh p vƠ tƠi s n c a

ng i n p thu mƠ đánh m t cách gián ti p thông qua giá c hƠng hóa vƠ d ch v Bao g m: Thu giá tr gia t ng, thu tiêu th đ c bi t, thu xu t kh u vƠ nh p kh u

+ Phân lo i theo m i quan h đ i v i kh n ng n p thu

C n c vƠo kh n ng n p thu có th chia thu thƠnh 2 lo i:

- Thu th c: lƠ lo i thu không d a vƠo kh n ng c a ng i n p thu Thu

th c bao g m: Thu đ t nông nghi p, thu đ t phi nông nghi p, thu tƠi s n

+ Phân lo i theo ph m vi th m quy n v thu

Theo tiêu th c nƠy thì thu có th đ c chia thƠnh hai lo i:

- Thu trung ng: các hình th c thu do các c quan đ i di n chính quy n

nhƠ n c trung ng ban hƠnh

- Thu đ a ph ng: Th c hi n các hình th c thu do trung ng ban hƠnh vƠ

m t s hình th c thu do chính quy n đ a ph ng ban hƠnh đ c trung ng phơn c p

2.5.3.2 Nguyên t Ế đánh thu

- m b o công b ng: m i cá nhơn, t ch c n p thu tùy thu c vƠ hoƠn c nh

m c thu nh p s ph i n p m c thu khác nhau theo quy đ nh

- Cơn b ng l i ích gi a nhƠ n c vƠ ng i n p thu : M i đ i t ng n p thu

m c dù không nh n lo i hoƠn toƠn l i ích v cho chính mình, nh ng s đ m b o l i ích v các v n đ xƣ h i, ch t l ng cu c s ng, an ninh qu c phòng

- m b o rõ rƠng, hi u qu : vi c n p thu ph i có thông báo c th v m c thu , th i h n n p vƠ gi y t rõ rƠng

- M i đ i t ng ch u thu không ph i ch u m t lo i thu nhi u l n: khi đƣ

n p thu v i lo i thu nƠy thì s không ph i n p thu v i cùng lo i thu đó n a

2.5.4 Thu thu nh p doanh nghi p

+ Thu thu nh p ếoanh nghi p lƠ lo i thu tr c thu, thu trên k t qu ho t

đ ng s n xu t, KD cu i cùng c a DN, nó đánh vƠo l i nhu n c a các DN

i t ng n p thu TNDN lƠ t t c các t ch c, cá nhơn s n xu t, kinh doanh hƠng hóa, d ch v có thu nh p đ u ph i n p thu TNDN C n c tính thu TNDN lƠ thu nh p ch u thu trong k tính thu vƠ thu su t thu TNDN Thu nh p

ch u thu trong k bao g m thu nh p t ho t đ ng s n xu t, kinh doanh hƠng hóa,

d ch v vƠ thu nh p khác

+ Ế đi m Ế a thu thu nh p ếoanh nghi p:

Th nh t, thu thu nh p doanh nghi p có đ c đi m là đ i t ng n p thu theo lu t quy đ nh đ ng nh t v i đ i t ng ch u thu

Ng i n p thu theo lu t c ng lƠ ng i ch u thu cu i cùng trong m t chu kì

s n xu t kinh doanh Nói m t cách khác, thu thu nh p doanh nghi p lƠm cho kh

n ng vƠ c h i chuy n d ch gánh n ng thu cho ng i khác tr nên khó kh n h n

Th hai, vi c chuy n giao thu nh p d i hình th c thu thu nh p doanh nghi p không mang tính ch t hoàn tr tr c ti p

c đi m nƠy, m t m t th hi n tính pháp lỦ cao c a thu thu nh p doanh nghi p, m t khác ph n ánh s chuy n giao thu nh p nƠy không mang tính tùy ti n

mƠ d a trên nh ng c s pháp lu t nh t đ nh vƠ đƣ đ c xác đ nh tr c

+ Vai trò Ế a thu thu nh p ếoanh nghi p:

Thu thu nh p doanh nghi p là công c quan tr ng đ nhà n c th c hi n

ch c n ng tái phân ph i thu nh p, đ m b o công b ng xã h i

NhƠ n c s d ng thu thu nh p doanh nghi p lƠm công c đi u ti t thu nh p

c a các ch th có thu nh p cao, đ m b o yêu c u đóng góp c a các ch th kinh doanh vƠo ngơn sách NhƠ n c đ c công b ng, h p lỦ

Thu thu nh p doanh nghi p là ngu n thu quan tr ng c a NSNN

Thu thu nh p doanh nghi p lƠ công c quan tr ng đ góp ph n khuy n khích, thúc đ y s n xu t, kinh doanh phát tri n theo chi u h ng k ho ch, chi n

l c, phát tri n toƠn di n c a nhƠ n c

Thu thu nh p doanh nghi p còn lƠ m t trong nh ng công c quan tr ng c a NhƠ n c trong vi c th c hi n ch ng n ng đi u ti t các ho t đ ng kinh t ậ xƣ h i trong t ng th i k phát tri n kinh t nh t đ nh

2.5.5 T ch c b máy qu n lỦ nhƠ n c v thu

2.5.5.1 T Ếh Ế b máy qu n lý nhà n Ế v thu

T ch c b máy qu n lỦ thu thu nhƠ n c đ c t ch c th ng nh t t trung

ng đ n c s , cùng th c hi n nhi m v t ch c th c hi n các Lu t thu trong c n c

H th ng thu thu nhƠ n c th c hi n ch c n ng qu n lỦ th ng nh t trong c

n c v công tác thu thu vƠ các kho n thu khác c a ngơn sách NhƠ n c đ i v i

t t c các thƠnh ph n kinh t ; không m t t ch c hay cá nhơn nƠo đ c đ ng ra t

ch c thu thu n u không đ c s y quy n c a c quan thu

Các nghi p v thu thu vƠ các kho n thu khác đ i v i các đ i t ng n p thu

đ c ch đ o vƠ t ch c th c hi n th ng nh t trong toƠn ngƠnh thu nh m đ m b o

ch p hƠnh nghiêm ch nh pháp lu t thu vƠ các ch đ thu khác

C quan thu các c p đ c t ch c theo m t mô hình th ng nh t Vi c qu n lỦ biên ch , cán b , kinh phí chi tiêu, th c hi n các chính sách đ i v i cán b c ng nh tiêu chu n nghi p v c a cán b thu đ c th c hi n th ng nh t trong toƠn ngƠnh thu

C quan thu đ a ph ng ch u s lƣnh đ o song trùng c a B tr ng B TƠi chính vƠ Ch t ch y ban nhơn dơn t nh

Các c quan thu t trung ng đ n đ a ph ng n m trong h th ng các c quan NhƠ n c, có t cách pháp nhơn

2.5.5.2 Nhi m v và quy n h n Ế a ẾáẾ Ế quan thu

+ T ng c c Thu

T ng c c Thu lƠ c quan cao nh t trong h th ng thu thu nhƠ n c cùng

v i T ng c c H i quan

T ng c c Thu có nhi m v t v n so n th o các v n b n pháp lu t v thu

vƠ các v n b n h ng d n thi hƠnh các Lu t thu Xơy d ng vƠ đi u hƠnh k ho ch thu trong c n c vƠ t ng đ a ph ng; t ch c ph bi n, h ng d n ch đ o nghi p

v th c hi n các Lu t thu trong c n c; nghiên c u hoƠn thi n c c u b máy

qu n lỦ NhƠ n c v thu vƠ s d ng cán b ; t ch c công tác thanh tra, ki m tra qúa trình ch p hƠnh các Lu t thu đ vi c th c hi n các Lu t thu đ t đ c k t q a cao; gi i quy t các khi u n i, t cáo v thu

+ Các C c Thu đ a ph ng

C c thu lƠ t ch c tr c thu c T ng c c Thu đ c t ch c t i t t c các

t nh, thƠnh ph , đ c khu tr c thu c Trung ng C c u b máy c a C c Thu bao

g m m t s phòng ch c n ng vƠ m t s phòng nghi p v , phòng thu thu đ c t

ch c theo đ i t ng thu thu

C c Thu có nhi m v , quy n h n ch y u sau:

Ph bi n, h ng d n, ch đ o vƠ t ch c thi hƠnh các Lu t thu ; xơy d ng vƠ

ch đ o th c hi n k ho ch thu trong toƠn đ a bƠn vƠ t ng Chi c c Thu tr c thu c;

h ng d n ki m tra các Chi c c th c hi n các nghi p v qu n lỦ, gi i quy t các khi u n i v thu ; tr c ti p th c hi n vi c thu thu vƠ thu khác đ i v i các đ i t ng thu c trách nhi m qu n lỦ trên đ a bƠn

+ Các Chi c c Thu

Chi c c Thu lƠ t ch c tr c thu c C c Thu , đ c t ch c t i t t c các

qu n, huy n C c u b máy Chi c c Thu g m các t chuyên môn, nghi p v vƠ các đ i tr c ti p qu n lỦ vi c thu thu

Chi c c Thu có nhi m vu, quy n h n sau:

Xơy d ng vƠ t ch c th c hi n k ho ch thu chi ti t đ i v i t ng Lu t thu phát sinh trên đ a bƠn huy n; t ch c th c hi n các nghi p v qu n lỦ các đ i t ng

n p thu ; đôn đ c, ki m tra các đ i t ng n p thu trong vi c ch p hƠnh Lu t thu

T ng c quan thu th c hi n đ y đ nhi m v c a mình s t o nên s ph i

h p đ ng b trong vi c th c hi n m c tiêu hoƠn thƠnh k ho ch thu c a NhƠ n c

Nh ng đ th c hi n nhi m v đ c giao, pháp lu t thu có quy đ nh cho cán b lƣnh đ o vƠ cán b thu thu có m t s quy n h n nh t đ nh

K T LU N CH NG 2

Tác gi trình bƠy c s lỦ thuy t v d ch v , đ c đi m c a d ch v vƠ ch t

l ng d ch v ng th i phơn tích t ng quan d ch v công vƠ ch t l ng d ch v

công; trình bƠy khái ni m v s hƠi lòng vƠ m i quan h gi a s hƠi lòng vƠ ch t

l ng d ch v

Trong ch ng nƠy c ng trình bƠy t ng quan v thu vƠ nh ng v n đ liên quan đ n thu nh : c đi m vƠ vai trò c a thu , ch c n ng vƠ vai trò c a thu , phơn lo i thu vƠ nguyên t c đánh thu , thu thu nh p doanh nghi p vƠ t ch c b máy qu n lỦ nhƠ n c v thu

C H NG 3

N i dung ch ng 3 trình bƠy các ph ng pháp nghiên c u, các mô hình kho ng cách vƠ thang đo, đ xu t mô hình nghiên c u c a đ tƠi ng th i, ch ng nƠy c ng nêu s l c m t s d ch v mƠ ngƠnh thu V nh Long đang th c hi n

l ng Giai đo n nghiên c u đ nh l ng s ti n hƠnh thu th p d li u qua ph ng v n

th tín v i b ng cơu h i, sau đó vi c phơn tích d li u s đ c th c hi n K t qu phơn tích s lƠ c s đ đ a ra nh ng ki n ngh c i ti n Khung nghiên c u đ c thi t l p nh sau:

S đ 3.1 S đ khung nghiên Ế u

3.1.1 Ph ng pháp thu th p s li u

- S li u th c p: thông qua các ngu n tƠi li u có th thu th p đ c t báo

cáo c a c quan qu n lỦ thu (C c Thu , CCT), các v n b n pháp lu t thu , các tƠi

li u, trang website c a ngƠnh thu , UBND t nh V nh Long, các bƠi báo, t p chí chuyên đ v thu , DN đang ho t đ ng

- S li u s Ế p:

+ Nghiên c u đ nh tính: thông qua hình th c ph ng v n chi ti t m t s DN

đi n hình trên đ a bƠn t nh V nh Long, trên c s đó đi u ch nh các thang do cho phù h p v i b i c nh nghiên c u

+ Nghiên c u đ nh l ng: Thu th p Ủ ki n DN v m c đ hƠi lòng c a h đ i

v i ch t l ng ph c v c a ngƠnh thu vi c ch n m u mang tính đ i di n cho

t ng th , đ i t ng DN đ c ch n ph ng v n theo nguyên t c ch n m u ng u nhiên

V n phòng C c Thu vƠ các CCT

- Thang đo Likert

Thang đo nhi u ch báo, hay thang đo Likert lƠ hình th c đo l ng đ c s

d ng ph bi n nh t trong nghiên c u kinh t - xƣ h i Thang đo Likert có 5 ho c 7

c p đ Trong nghiên c u nƠy, tác gi s d ng thang đo Likert v i 5 c p đ :

1 HoƠn toƠn không đ ng Ủ

tƠi áp d ng thang đo CLDV SERVPERF, lƠ thang đo đa h ng v i 5 thƠnh

ph n c b n vƠ 42 bi n quan sát đ đánh giá ch t l ng ph c v c a ngƠnh thu ; h

s Cronbach Alpha đ c s d ng đ ki m tra đ tin c y c a thang đo; xác đ nh l i các thƠnh ph n trong thang đo b ng phơn tích nhơn t khám phá Trên c s các y u

t m i đ c rút ra t phơn tích nhơn t đ c đ a vƠo ph ng trình h i quy đa bi n

đ nghiên c u m c đ nh h ng c a các y u t ch t l ng ph c v ngƠnh thu đ n

s hƠi lòng c a DN

C th :

* Ph ng pháp th ng kê mô t :

- Giá tr trung bình: Mean, Average: b ng t ng t t c các giá tr bi n quan sát chia cho s quan sát

- l ch chu n ( ): lƠ c n b c hai c a ph ng sai

* Phân tíẾh h s tin Ế y CronbaẾh Alpha:

Ph ng pháp nƠy giúp tác gi ki m đ nh l i thang đo cho t ng nhơn t , đ ng

th i s lo i đi các bi n rác Nh m m c đích lƠm t ng đ tin c y c a b s li u, t đó lƠm c s đ phơn tích nhơn t

H s Cronbach s: lƠ m t phép ki m đ nh th ng kê v m c đ ch t ch mƠ các

m c h i trong thang đo t ng quan v i nhau Nhi u nhƠ nghiên c u đ ng Ủ r ng khi Cronbach s Alpha t 0,8 tr lên đ n g n 1 thì thang đo l ng lƠ t t, t 0,7 đ n g n

0,8 lƠ s d ng đ c C ng có nhƠ nghiên c u đ ngh r ng h s Alpha t 0,6 tr lên lƠ có th s d ng đ c trong tr ng h p khái ni m đang nghiên c u lƠ m i ho c

m i đ i v i ng i tr l i trong b i c nh nghiên c u

H s t ng quan bi n - t ng (Item-total correlation): lƠ h s t ng quan c a

m t bi n v i đi m trung bình c a các bi n trong cùng m t thang đo Do đó, h s nƠy cƠng cao, s t ng quan c a bi n nƠy v i các bi n khác trong nhóm cƠng cao

Nh ng bi n có h s t ng quan bi n - t ng nh h n 0,3 đ c coi lƠ bi n rác vƠ s

c ng quan tơm đ n ch s KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) đ xem xét s thích h p

c a mô hình phơn tích nhơn t vƠ t ng ph ng sai trích cho th y kh n ng gi i thích

c a các nhơn t thay cho các bi n ban đ u N u ch s KMO n m trong kho ng 0,5

đ n 1 thì ta s d ng phơn tích nhơn t lƠ thích h p v i d li u nghiên c u vƠ thang

đo ch đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích l n h n 50% xác đ nh s nhơn

t có r t nhi u ph ng pháp đ s d ng, trong nghiên c u nƠy tác gi l a ch n

ph ng pháp thông d ng nh t lƠ s d ng h s Eigenvalue (Determination based on eigen value): Ch có nh ng nhơn t nƠo có Eigenvalue l n h n 1 m i đ c gi l i trong mô hình phơn tích Nh c đi m c a ph ng pháp nƠy lƠ khi quy mô m u l n (trên 200), có nhi u kh n ng s có nhi u nhơn t th a mƣn m c Ủ ngh a th ng kê

m c dù trong th c t có nhi u nhơn t ch gi i thích đ c m t ph n nh toƠn b

bi n thiên Ti p theo ta ti n hƠnh xoay nhơn t theo ph ng pháp trích Principal Axis Factoring v i phép xoay Promax (Oblique) s ph n ánh c u trúc d li u chính xác h n ph ng pháp trích Principal Compontents v i phép xoay Varimax (Orthogonal) (Gerbing & Anderson, 1988) Trong ph ng pháp phơn tích nhơn t

đ c quan tơm nh t lƠ h s t i nhơn t Factor loading Theo Hair & ctg (1998), factor loading lƠ ch tiêu đ m b o m c Ủ ngh a thi t th c c a EFA, factor loading

>0,3 đ c xem lƠ đ t đ c m c t i thi u vƠ c m u nên ch n ít nh t lƠ 350, Factor loading >0,4 đ c xem lƠ quan tr ng, n u c m u kho ng 100 thì factor loading

>0,5 đ c xem lƠ có Ủ ngh a th c ti n

V i s m u 254 nên tác gi ch n h s t i nhơn t Factor loading >0,5 Tr ng

h p có m t bi n quan sát thu c hai nhóm nhơn t thì tác gi xét kho ng cách gi a hai s t i ph i l n h n 0,3 vƠ bi n quan sát s thu c v nhơn t có h s t i l n

* Ph ng pháp phân tíẾh h i quy đa bi n

Phơn tích h i quy lƠ s nghiên c u m c đ nh h ng c a m t hay nhi u bi n

s (Bi n gi i thích hay bi n đ c l p: Independent variables) đ n m t bi n s (Bi n

k t qu hay bi n ph thu c: Dependent variable) nh m d báo bi n k t qu d a vƠo các giá tr đ c bi t tr c c a các bi n gi i thích

tƠi s d ng ph ng pháp phơn tích h i quy đa bi n đ c l ng m c đ

nh h ng c a các y u t ch t l ng ph c v khách hƠng c a ngƠnh thu (Bi n gi i thích) đ n m c đ hƠi lòng c a DN (Bi n k t qu ) Ph ng trình h i quy có d ng:

* Phân tíẾh One Way Anova

Phơn tích ph ng sai m t y u t (còn g i lƠ oneway anova) dùng đ ki m đ nh gi thuy t trung bình b ng nhau c a các nhóm m u v i kh n ng ph m sai l m ch lƠ 5%

Ki m đ nh Levene test

Ho: ắPh ng sai b ng nhau”

Sig < 0,05: bác b Ho

Sig >=0,05: ch p nh n Ho -> đ đi u ki n đ phơn tích ti p anova

Ki m đ nh One Way ANOVA test

Ho: ắTrung bình b ng nhau”

Sig >0,05: bác b Ho -> ch a đ đi u ki n đ kh ng đ nh có s khác bi t… Sig <=0,05: ch p nh n Ho -> đ đi u ki n đ kh ng đ nh có s khác bi t… Khi có s khác bi t thì có th phơn tích sơu h n đ tìm ra s khác bi t nh

th nƠo gi a các nhóm quan sát

3.2 M ô hình kho ng cách, thang đo vƠ đ xu t mô hình nghiên c u 3.2.1 Mô hình kho ng cách vƠ thang đo SERVPERF

3.2.1.1 Mô hình ẾáẾ kho ng ẾáẾh trong khái ni m CLDV

Parasuraman, Zeithaml vƠ Berry (1998) đ a ra mô hình 5 kho ng cách trong khái ni m CLDV [25] Sau đó Curry (1999, d n theo Arash Shahin), Luk vƠ Layton (2002, d n theo Arash Shahin) b sung thêm kho ng cách 6 vƠ kho ng cách 7 (S

đ 3.2) Có 3 kho ng cách quan tr ng lƠ: kho ng cách 1, kho ng cách 5 vƠ kho ng cách 6 vì chúng có quan h tr c ti p v i khách hƠng

Kho ng cách 1: Khác bi t gi a mong đ i c a khách hƠng vƠ nh n th c c a

nhƠ qu n lỦ: ó lƠ do thi u đ nh h ng nghiên c u marketing, thông tin không đ y

đ vƠ quá nhi u t ng n c qu n lỦ

Kho ng cách 2: Khác bi t gi a nh n th c c a nhƠ qu n lỦ vƠ các tiêu chí c a

d ch v : đó lƠ do th c hi n không đ y đ v CLDV, tiêu chu n hoá các công vi c vƠ không xác đ nh rõ các m c tiêu

Kho ng cách 3: Khác bi t gi a tiêu chí d ch v vƠ phơn ph i d ch v : ó lƠ do

phơn công nhi m v không rõ rƠng vƠ mơu thu n ho c thi u phù h p gi a công vi c

vƠ công nhơn, công vi c vƠ công ngh ; h th ng ki m tra giám sát không thích h p; thi u ho t đ ng ph i h p nhóm

Kho ng cách 4: Khác bi t gi a phơn ph i d ch v vƠ thông tin đ n v i khách

hƠng: ó lƠ do thông tin theo chi u ngang không đ y đ vƠ khuynh h ng h a h n quá đáng c a nhƠ cung c p

Kho ng cách 5: Khác bi t gi a mong đ i c a khách hƠng vƠ c m nh n v d ch

v nh n đ c ó lƠ do nh ng nh h ng đ c t o ra t phía khách hƠng vƠ kho ng cách trong đáp ng c a nhƠ cung c p d ch v Trong tr ng h p nƠy, mong đ i c a khách hƠng b nh h ng b i nhu c u cá nhơn, các khuy n cáo truy n mi ng vƠ kinh nghi m quá kh

Kho ng cách 6: S khác bi t gi a mong đ i c a khách hƠng vƠ nh n th c c a

nhơn viên cung c p d ch v : ó lƠ do nh n th c v mong đ i c a khách hƠng c a

ng i tr c ti p cung c p d ch v khác nhau

Kho ng cách 7: Khác bi t gi a nh n th c c a nhơn viên cung c p d ch v vƠ

nh n th c c a nhƠ qu n lỦ: ó lƠ do nh n th c c a nhơn viên cung c p d ch v vƠ nhƠ qu n lỦ v mong đ i c a khách hƠng khác nhau

Mô hình các kho ng cách trong khái ni m CLDV lƠ m t trong nh ng đóng góp đ c ti p nh n nhi u nh t vƠ có giá tr t t nh t vƠo các tƠi li u nghiên c u v

d ch v (Brown vƠ Bond, 1995; d n theo Arsah Shahin) Mô hình nƠy nh n d ng 7 kho ng cách liên quan đ n nh n th c v phía qu n lỦ v CLDV, vƠ các nhi m v

k t h p v i khơu phơn ph i d ch v cho khách hƠng Sáu kho ng cách 1, 2, 3, 4, 6

vƠ 7 đ c nhìn nh n nh lƠ ch c n ng c a phơn ph i d ch v , trong khi kho ng cách 5 liên quan t i khách hƠng nên nó đ c coi lƠ th c đo th t s v CLDV T

đó, hình thƠnh ph ng pháp lu n c a thang đo SERVQUAL vƠ SERVPERF

S đ 3.2 S đ mô hình ẾáẾ kho ng ẾáẾh trong Ếh t l ng ế Ếh v

3.2.1.2 Thang đo SEậVPEậF

Thang đo SERVPERF lƠ m t bi n th c a thang đo SERVQUAL, do Cronin

& Taylor (1992, d n theo Thongsamak, 2001) đ xu t v i th t c đo đ n gi n h n,

d th c hi n h n so thang đo SERVQUAL Parasuraman, Zeithalm vƠ Berry (1985:1988, d n theo Nguy n ình Th et al., 2003) đƣ gi i thi u thang đo đa

h ng n i ti ng SERVQUAL đ đo l ng CLDV Thang đo nƠy g m 5 thƠnh ph n: (1) Ph ng ti n h u hình (Tangibles) S th hi n bên ngoƠi c a c s v t ch t,

thi t b , nhơn s vƠ công c truy n thông

(2) Tin c y (Reliability) Kh n ng th c hi n d ch v m t cách đáng tin c y vƠ

chính xác

(3) áp ng (Responsiveness) S n lòng giúp đ khách hƠng vƠ cung c p d ch v

k p th i

(4) m b o (Assurance) Ki n th c chuyên môn vƠ s l ch lƣm c a nhơn viên,

kh n ng lƠm cho khách hƠng tin t ng

(5) C m thông (Empathy) Th hi n s ơn c n, quan tơm đ n t ng cá nhơn khách hƠng

Trên th c t , đo l ng SERVQUAL bao g m 3 ph n Hai ph n đ u tiên g m 2

b v i 22 m c h i th hi n 5 thƠnh ph n hình thƠnh ch t l ng: b cơu h i th nh t dùng đ xác đ nh mong đ i c a khách hƠng đ i v i d ch v , b cơu h i th hai dùng

đ xác đ nh c m nh n c a khách hƠng đ i v i d ch v đ c nhƠ cung ng th c hi n Khách hƠng đ c yêu c u cho đi m mong đ i vƠ c m nh n c a h theo thang đi m Likert t 1 (hoƠn toƠn không đ ng Ủ) đ n 7 (hoƠn toƠn đ ng Ủ)

Sau nhi u nghiên c u ki m đ nh c ng nh ng d ng, SERVQUAL đ c th a

nh n nh lƠ m t thang đo có giá tr Mô hình SERVQUAL đ c g i lƠ mô hình phi

kh ng đ nh (disconfirmation model) Tuy v y, th t c đo l ng SERVQUAL khá dƠi dòng Do v y đƣ xu t hi n m t bi n th c a SERVQUAL lƠ SERVPERF

Thang đo SERVPERF đ c Cronin vƠ Taylor đ a ra vƠo n m 1992 (Thongmasak, 2001) SERVPERF xác đ nh CLDV b ng cách ch đo l ng CLDV

c m nh n (thay vì c mong đ i vƠ c m nh n nh SERVQUAL) Các nhƠ nghiên c u sau đó đƣ nghiên c u 4 mô hình CLDV đ đánh giá tính hi u qu c a SERVQUAL

vƠ SERVPERF, đó lƠ:

(1) SERVQUAL: CLDV = C m nh n - mong đ i

(2) SERVQUAL có tr ng s : CLDV = tr ng s *(c m nh n - mong đ i)

(3) SERVPEF: CLDV = c m nh n

(4) SERVPERF có tr ng s : ch t l ng = tr ng s * c m nh n

K t lu n t nghiên c u nƠy lƠ SERVPERF không có tr ng s đo l ng c m

nh n d ch v đ c th c hi n t t h n các thang đo khác v CLDV (Robinson, 1999; Franceschini, 1998; Lee et al., 2000; d n theo Thongmasak)

Do xu t x t thang đo SERVQUAL, các thƠnh ph n vƠ bi n quan sát c a thang đo SERVPERF c ng gi ng nh SERVQUAL Mô hình SERVPERF đ c g i

lƠ mô hình c m nh n (perception model) C hai mô hình phi kh ng đ nh vƠ mô hình c m nh n đ u đ c nh ng nghiên c u sau đó ng h vƠ phát tri n thêm cho phù h p v i các lo i hình d ch v Tuy nhiên, mô hình SERVPERF đ n gi n vƠ d