Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại chi cục thuế huyện hóc môn

Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman; mô

-

PHẠM THỊ NGỌC YẾN

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN

HÓC MÔN

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10/2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HÓC MÔN

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LƯU THANH TÂM

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10/2016

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 18 tháng 09 năm 2016

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: PHẠM THỊ NGỌC YẾN Giới tính: nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 31/20/2986 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:

I- Tên đề tài:

Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ

tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Thực hiện đề tài thạc sĩ “Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối

với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn” ,

nghiên cứu bằng 2 phương pháp định tính và định lượng Từ đó đưa ra các hàm ý

quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế đối

với dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế của Chi cục Thuế huyện Hóc Môn

III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 23 tháng 1 năm 2016

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 08 tháng 10 năm 2016

V- Cán bộ hướng dẫn: TS.LƯU THANH TÂM

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Phạm Thị Ngọc Yến

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh những người đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tôi tham gia học tập tại trường

Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm, người đã bổ sung cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp tôi hoàn thành luận văn này

Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Hóc Môn đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạn học lớp Quản trị kinh doanh-14SQT21 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn

Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Hutech; Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm; Ban lãnh đạo cùng các anh chị đồng nghiệp Chi cục Thuế huyện Hóc Môn và toàn thể anh, chị học viên lớp 14SQT21

Phạm Thị Ngọc Yến

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn

Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman; mô hình từ phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức của tác giả Lê Dân; mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre của tác giả Phan Tấn Phát; mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế của tác giả Đinh Phi Hổ; mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế Quận 7 của tác giả Nguyễn Xuân Trang Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của nhóm, tác giả đề xuất mô hình đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn gồm 6 thành phần: 1.Đáp ứng; 2.Độ tin cậy; 3.Tính công khai; 4.Phong cách phục vụ; 5.Cơ sở vật chất; 6.Tính minh bạch

Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 350 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, ANOVA Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn gồm 6 thành phần: 1.Đáp ứng; 2.Độ tin cậy; 3.Tính công khai; 4.Phong cách phục vụ; 5.Cơ sở vật chất; 6.Tính minh bạch

Từ kết quả nghiên cứu bài viết đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn

ABSTRACT

This research aims at determination elements which affect taxpayer’s gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at Tax Department Hoc Mon District

In theory research about estimating service quality criterions along with the selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project about citizen’s excutive service and organisation of Le Dan author, the model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance Ben Tre Tax Deparment of Phan Tan Phat author The model researches elements that affect the gratification of enteprises which have foreing direct investment with taxpayer’s assistance service of Dinh Phi Ho author; the model of taxpayer’s estimating gratification about the propaganda and assistance service at Tax Department District 7 of Nguyen Xuan Trang author Combining with researching and consulting group’s opions, the author recommends that the model of taxpayer’s estimating gratification about the propaganda and assistance service at Tax Department Hoc Mon District should include 6 parts: 1 Material base 2 Confidence 3 Public properties 4 Serving style 5 Sympathy 6 Luminousness

Due to the first recommended model, the author starts researching over 350 examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA The result shows that the taxpayer’s gratification about the quality of the propaganda and assistance service at Tax Department Hoc Mon District should include 6 parts:

1 Satisfaction 2 Confidence 3 Public properties 4 Serving style 5 Material base

6 Luminousness

Results of the research give some administrativve implication to improve and raise the quality of taxpayer’s propaganda and assistance at Tax Department Hoc Mon District

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN I

LỜI CẢM ƠN II

TÓM TẮT LUẬN VĂN III

ABSTRACT IV

MỤC LỤC V

DANH MỤC BẢNG BIỂU VIII

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH IX

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Tính cấp thiết của đề tài 2

1.3 Mục tiêu của đề tài 3

1.4 Nội dung nghiên cứu 3

1.5 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3

1.6 Phương pháp nghiên cứu 4

1.7 Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐƯỢC ĐỀ XUẤT 5

2.1 Giới thiệu 5

2.1.1 Một số dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế 5

2.1.2 Quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế 7

2.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế 9

2.2 Khái niệm về các loại dịch vụ 12

2.2.1 Khái niệm dịch vụ 12

2.2.2 Khái niệm về dịch vụ công và tài chính công 13

2.2.3 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế 16

2.3 Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ 16

2.3.1 Chất lượng dịch vụ 16

2.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 18

2.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công 18

2.4 Sự hài lòng 21

2.5 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế 23

2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 24

2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ 26

2.8 Tổng quan về tình hình nghiên cứu 27

2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

3.1 Thiết kế nghiên cứu 34

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 34

3.1.2 Kích thước mẫu 34

3.2 Quy trình nghiên cứu 35

3.3 Phương pháp và thủ tục phân tích 39

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42

4.1 Giới thiệu 42

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .42

4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất 42

4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính công khai 43

4.2.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phong cách phục vụ 44

4.2.4 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng 44

4.2.5 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy 45

4.2.6 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch 45

4.2.6 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng 45

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46

4.4 Phân tích hồi quy đa biến 51

4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 51

4.4.2 Phân tích mô hình 52

4.4.3 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy 54

4.4.4 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế 57

4.5 Phân tích sự hài lòng theo các biến đặc trưng của người nộp thuế 60

4.5.1 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự hài lòng giữa 6 nhóm người nộp thuế theo loại hình doanh nghiệp .61

4.5.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự hài

lòng giữa 3 nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh .61

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63

5.1 Đề xuất đối với cơ quan cung cấp dịch vụ: 63

5.1.1 Phong cách phục vụ 64

5.1.2 Đáp ứng 65

5.1.3 Độ tin cậy 66

5.1.4 Tính công khai 67

5.1.5 Tính minh bạch 68

5.1.6 Cơ sở vật chất 69

5.2 Đối với sự hài lòng 70

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 71

KẾT LUẬN 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

DANH MỤC BẢNG BIỂU

2 Bảng 4.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật

5 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng 41

6 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy 42

7 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự cảm

10 Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 5 46

11 Bảng 4.10 Tóm tắt các biến hình thành các nhân tố mới 47

12 Bảng 4.11 Thông số thống kê trong mô hình hồi qui 49

13 Bảng 4.12 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến

tính đa biến

50

16 Bảng 4.15 Kết quả kiểm định các giả thuyết 54

17 Bảng 4.16 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của

người nộp thuế giữa 5 nhóm người nộp thuế về trình

độ học vấn

57

18 Bảng 4.17 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của

người nộp thuế giữa 6 nhóm người nộp thuế về loại hình doanh nghiệp

58

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

1 Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985,

dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)

4 Hình 2.4 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối

với chất lượng dịch vụ của phòng thông tin tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre

27

5 Hình 2.5 Mô hình đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp

đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn

29

7 Hình 4.1 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi

qui

52

8 Hình 4.2 Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa 52

9 Hình 4.3 Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa 53

10 Hình 4.4 Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan

trọng trong các nhân tố

56

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

Do đó, việc hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế sẽ do các công chức làm công tác tuyên truyền tại bộ phận “Một cửa” thực hiện Ngoài ra, Chi cục cũng mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ tuyên truyền viên bên cạnh việc bố trí thêm đội trưởng các đội thuế trực kèm để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các công chức trẻ Không những thế, nội dung và hình thức tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá cụ thể Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của Chi cục Thuế huyện Hóc Môn? Người nộp thuế cảm thấy hài lòng với dịch

vụ nhận được chưa? Với lý do đó, đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của

doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn” được tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá sự

hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn Thông qua kết quả nghiên cứu, Lãnh đạo Chi cục có thể đánh giá được thực trạng công tác tuyên truyền-hỗ trợ về thuế của đơn vị, nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ Qua đó, lãnh đạo Chi cục cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những hàm ý quản trị thay đổi phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại Chi cục đạt hiệu quả hơn

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Thời gian qua ngành thuế nói chung và từng cơ quan thuế địa phương nói riêng

đã bắt đầu áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế trên các phương tiện đài truyền thanh, truyền hình bằng các câu chuyện truyền thanh, chuyên mục thuế nhà nước; thông qua các buổi đối thoại trực tiếp hay tư vấn, hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại hay hỗ trợ, tư vấn trực tiếp tại văn phòng cơ quan thuế từ đó giúp người nộp thuế được thuận lợi trong việc tìm hiểu chính sách, pháp luật, dễ dàng hơn trong việc kê khai, nộp thuế, đồng thời sẽ giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí cho người nộp thuế, giúp người nộp thuế cảm thấy gần gũi hơn với các cơ quan công quyền

Chi cục Thuế huyện Hóc Môn hiện đang quản lý và cung cấp dịch vụ cho trên 4.500 doanh nghiệp và hơn 11.000 hộ, cá nhân kinh doanh trên địa bàn Huyện Hóc Môn do đó nhu cầu của người nộp thuế về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ về chính sách thuế rất lớn Hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được Chi cục Thuế huyện Hóc Môn thực hiện từ nhiều năm tuy nhiên hiện nay cũng còn trường hợp người nộp thuế phàn nàn khi vi phạm về việc khai thuế chưa đúng quy định, bị tính phạt khi nộp thuế chậm do chưa nắm bắt kịp thời các thay đổi về chính sách thuế

Mặc dù lãnh đạo Chi cục thuế rất quan tâm đến công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế, luôn mong muốn dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại đơn

vị được thực hiện một cách tốt nhất đồng thời đáp ứng được hầu hết yêu cầu hỗ trợ của người nộp thuế trên địa bàn huyện Hóc Môn nhưng hiệu quả đối với hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ trước đó đã được nghiên cứu trên phạm vi Chi cục Thuế Quận 7 bởi tác giả Nguyễn Xuân Trang năm 2015 nhằm xác định mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ được cung cấp tại Chi cục Thuế Quận 7 Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đây tác giả đã phát triển thêm yếu tố kiểm soát tham nhũng đồng thời loại bỏ yếu tố sự cảm thông để nghiên cứu trên phạm

vi Chi cục Thuế huyện Hóc Môn Để đưa dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ đến với tất cả người nộp thuế trên địa bàn huyện Hóc Môn cũng như tạo được lòng tin cho người nộp thuế đối với dịch vụ này thì việc đầu tiên phải đánh giá được mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế từ đó có các hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện hơn dịch vụ này

1.3 Mục tiêu của đề tài

- Mục tiêu chính của luận văn là đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ này

Mục tiêu cụ thể như sau:

- Xây dựng mô hình nghiên cứu và các thang đo đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn

- So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn giữa các đối tượng khác nhau về loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh…

- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn

1.4 Nội dung nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau:

- Khái quát công công tác tuyên truyền-hỗ trợ của Chi cục Thuế huyện Hóc Môn

- Khảo sát các các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn, từ đó tìm ra nhân tố làm người nộp thuế hài lòng

- Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề ra những hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện “Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn”

1.5 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu bắt đầu từ tháng 1/2016 đến tháng 7/2016

Đối tượng nghiên cứu là các doanh nghiệp trên địa bàn huyện Hóc Môn thuộc Chi cục Thuế huyện Hóc Môn quản lý

Phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu là các doanh nghiệp đã thực hiện các thủ tục và những quy định về chính sách thuế tại bộ phận “Một cửa” của Chi cục thuế cụ thể: mua hóa đơn, khai thuế, miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, quyết toán thuế, trả lời các câu hỏi qua điện thoại hoặc bằng văn bản từ người nộp thuế

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Nội dung 1: Nghiên cứu và tổng hợp các tài liệu sự hài lòng của người nộp

thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn

Nội dung 2: Tổ chức khảo sát phát phiếu điều tra, thu thập dữ liệu sơ cấp từ

nguồn người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn phục vụ cho việc phân tích thực trạng, nhận xét và đánh giá

Nội dung 3: Sử dụng phương pháp thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy

luận logic, phương pháp so sánh đối chiếu, … để nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn

Nội dung 4: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê và phân tích dữ liệu Nội dung 5: Đề xuất một số hàm ý quản trị và nâng cao sự hài lòng của

người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn

1.7 Kết cấu của đề tài

Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài: Giới thiệu tổng quan về nghiên

cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu được đề xuất: Trình

bày cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên

cứu, qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, EFA, Regression…

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân

tích, kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị: Tóm tắt những

kết quả chính của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hướng nghiên cứu

tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

ĐƯỢC ĐỀ XUẤT

2.1 Giới thiệu

Thuế là một khoản nộp bắt buộc mà các thể nhân và pháp nhân có nghĩa

vụ phải thực hiện đối với nhà nước, phát sinh trên cơ sở các văn bản pháp luật do Nhà nước ban hành, không mang tính chất đối giá và hoàn trả trực tiếp cho đối tượng nộp thuế Nhà nước sử dụng chức năng của thuế nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược chung của đất nước do đó không chỉ công chức thuế phải nắm rõ pháp luật về thuế để quản lý, giám sát, kiểm tra việc chấp hành pháp luật thuế của người nộp thuế mà bản thân người nộp thuế cũng phải am hiểu về thuế để thực thi đúng quyền lợi và nghĩa vụ của mình Vì vậy trong cơ chế tự khai-tự nộp hiện nay cơ quan thuế nói chung rất chú trọng đến công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế Hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn được giao đội Tuyên truyền-hỗ trợ phụ trách chính theo phân công chức năng nhiệm vụ tại Quyết định 504/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục thuế Hoạt động dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được thực hiện trực tiếp tại bộ phận “Một cửa” của Chi cục thuế với nhiều hình thức hỗ trợ phong phú Từ việc lập kế hoạch tuyên truyền, tổ chức triển khai kế hoạch tuyên truyền, hướng dẫn người nộp thuế trực tiếp tại bàn, qua điện thoại, email… do đội Tuyên truyền-hỗ trợ thực hiện với tư cách là bộ phận chịu trách nhiệm Bên cạnh đội Tuyên truyền-hỗ trợ là bộ phận chủ lực thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế và để giảm áp lực và giảm tải cho bộ phận này Lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Hóc Môn đã chỉ đạo các đội chuyên môn khác trong Chi cục cũng thực hiện dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ một số nghiệp vụ liên quan đến công tác chuyên môn khi người nộp thuế yêu cầu

2.1.1 Một số dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế

Tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế là một trong những chức năng quản lý thuế chủ yếu, có vai trò quan trọng trong việc thay đổi phương thức quản lý và hiện đại hóa công tác thuế Trong điều kiện yêu cầu công việc ngày càng cao, biên chế và nguồn lực có hạn, cần có cách nghĩ mới, cách làm sáng tạo để đa dạng hơn các hình thức tuyên truyền và nâng cao hiệu quả hỗ trợ người nộp thuế Tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn sử dụng các hình thức tuyên truyền-hỗ trợ như sau:

- Hình thức tuyên truyền, tập huấn: được áp dụng khi cần phổ biến các Luật thuế mới, chính sách thuế mới đến tất cả người nộp thuế do Chi cục Thuế huyện Hóc Môn quản lý Áp dụng hình thức tuyên truyền này chủ yếu cho người nộp thuế

là doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể, đơn vị hành chính sự nghiệp, ban ngành đoàn thể Ngoài ra Chi cục thuế còn tổ chức tập huấn về đăng ký thuế mã số thuế

cá nhân cho cá nhân người lao động tại trụ sở doanh nghiệp

- Đối thoại theo chuyên đề: mỗi năm Chi cục thuế đều xây dựng kế hoạch gặp gỡ đối thoại với doanh nghiệp trên địa bàn theo từng chuyên đề hoặc từng nhóm ngành nghề kinh doanh kịp thời nắm bắt khó khăn vướng mắc của doanh nghiệp cũng như tóm lược các điểm chính của chính sách thuế mới giúp người nộp thuế nắm bắt nhanh các chính sách mới và giúp người nộp thuế nhanh chóng nắm bắt các nội dung mới thay đổi điều chỉnh

- Phát tờ bướm hướng dẫn: Chi cục thuế tóm lược một số thông tin chủ yếu về thời hạn nộp hồ sơ khai thuế, phương pháp tính thuế, phương pháp khai thuế, quản lý và sử dụng hóa đơn, đăng ký mã số thuế cho người phụ thuộc, đăng

ký mã số thuế cho người lao động, hướng dẫn khai thuế qua mạng, nộp thuế điện

tử, thủ tục giải thể để hướng dẫn cho người nộp thuế mới kinh doanh hoặc người nộp thuế mới chuyển địa điểm kinh doanh về huyện Hóc Môn

- Niêm yết tại bản tin thuế tại Chi cục thuế: những chính sách thuế mới đều được Chi cục thuế dán công khai tại bản tin thuế được treo tại bộ phận “Một cửa” thuận lợi cho việc tìm hiểu cập nhật thông tin của người nộp thuế

- Hướng dẫn, giải đáp trực tiếp tại cơ quan thuế, qua điện thoại, văn bản: khi gặp vướng mắc về chính sách thuế người nộp thuế thường liên hệ trực tiếp với

bộ phận “Một cửa” để được hỗ trợ hướng dẫn Đối với các vướng mắc đơn giản, chính sách thuế đã quy định rõ ràng và không cần kèm theo hồ sơ cụ thể thì việc hướng dẫn, hỗ trợ qua điện thoại rất hiệu quả không phải mất thời gian đi lại của người nộp thuế Nếu những vướng mắc về chính sách thuế nhưng chưa được Luật

và các văn bản dưới Luật quy định rõ ràng cụ thể người nộp thuế thường chọn hình thức gửi văn bản để cơ quan thuế hướng dẫn bằng văn bản đó là cách người nộp thuế cảm thấy an tâm nhất vì nó là cơ sở pháp lý đảm bảo nhất khi người nộp thuế thực hiện

2.1.2 Quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế

Khi chuyển sang cơ chế tự khai-tự nộp để giảm thiểu các vi phạm của người nộp thuế, ngành thuế nói chung và Chi cục Thuế huyện Hóc Môn nói riêng xác định tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế khi thực hiện chính sách thuế là vấn

đề cấp bách Chi cục Thuế huyện Hóc Môn mạnh dạn, sáng tạo là một trong các đơn vị đi đầu trong việc thành lập bộ phận “Một cửa” để hỗ trợ người nộp thuế thực thi pháp luật thuế, việc làm này được sự đồng tình của đa số người nộp thuế trên địa bàn huyện Hóc Môn

Tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế là một trong các nhiệm vụ trọng tâm góp phần hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách hàng năm của đơn vị Vì vậy công tác tuyên truyền-hỗ trợ được Chi cục Thuế huyện Hóc Môn quan tâm và thực hiện với quyết tâm cao, lãnh đạo Chi cục thuế quán triệt thực hiện một cách triệt để, nghiêm túc, chấp hành kỷ luật, kỷ cương hành chính tạo sự chuyển biến tích cực trong nhận thức của công chức Chi cục Thuế huyện Hóc Môn và người nộp thuế đối với công tác này Hàng năm Chi cục thuế căn cứ vào tình hình thực tế tại đơn

vị xây dựng kế hoạch thực hiện công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế với những nội dung cụ thể có tính khả thi cao, rà soát, kiến nghị sửa đổi, bổ sung và công khai minh bạch các quy trình thủ tục thuế không còn phù hợp cũng như hoàn thiện quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại bộ phận

“Một cửa”, hạn chế chậm trễ trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người nộp thuế

Luôn chú trọng công tác tuyên truyền và phổ biến kịp thời các chính sách thuế mới đến người nộp thuế, phối hợp tổ chức tuyên truyền sâu, rộng các chính sách thuế để người nộp thuế nắm bắt kịp thời giảm áp lực cho công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế Thường xuyên rà soát công khai thủ tục hành chính thuế theo quy định giúp giảm thiểu số lần đi lại, tiết kiệm chi phí và thời gian của người nộp thuế

Công tác tuyên truyền-hỗ trợ chính sách pháp luật thuế cho người nộp thuế

là một trong những chức năng rất quan trọng đối với việc quản lý thuế của ngành thuế Vì vậy, trong những năm qua, Chi cục Thuế huyện Hóc Môn luôn quan tâm đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế nhằm từng bước nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật của người nộp thuế, góp phần đưa chính sách pháp luật thuế vào cuộc sống, từng bước giảm dần các sai sót và vi

phạm trong quá trình thực hiện chính sách thuế của người nộp thuế; quan hệ giữa

cơ quan thuế, công chức thuế và người nộp thuế ngày càng cải thiện hơn, cơ quan thuế luôn là người bạn đồng hành với người nộp thuế trong việc thực thi các chính sách, pháp luật thuế

Nhằm tăng cường năng lực quản lý thuế, từng bước nâng cao nhận thức và tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế của người nộp thuế, tiết kiệm chi phí chấp hành chính sách thuế của người dân và cơ quan thuế, Chi cục Thuế huyện Hóc Môn cam kết cung cấp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tốt nhất cho người nộp thuế với mục tiêu chất lượng đề ra như sau:

- 100% hồ sơ được thụ lý đúng quy trình, hướng dẫn đúng chính sách thuế

- Trên 95% hồ sơ được thực hiện đúng hạn

- Mức độ hài lòng của doanh nghiệp trên 90%

- Tiến hành đánh giá nội bộ ít nhất mỗi quý một lần

Để đạt được mục tiêu như trên thì yêu cầu và trách nhiệm của từng công chức được đặt ra như sau:

- Công chức tham gia quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ được tuyển dụng, bổ nhiệm theo đúng quy định về quản lý nguồn lực nhằm đảm bảo những người trực tiếp tác nghiệp liên quan đến phạm vi áp dụng có đầy đủ năng lực cần thiết để phục vụ tốt các yêu cầu của người nộp thuế và đúng yêu cầu của pháp luật

- Đội trưởng các bộ phận có liên quan, tự kiểm soát các quá trình cung cấp dịch vụ, báo cáo định kỳ tình hình triển khai thực hiện cũng như các nhu cầu cải tiến, các vấn đề phát sinh đến Chi cục trưởng để chỉ đạo kịp thời nhằm không ngừng nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, phục vụ tốt người nộp thuế

- Chi cục trưởng chỉ đạo việc triển khai xây dựng, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế, đảm bảo phục vụ kịp thời, đúng thời gian quy định các yêu cầu của của người nộp thuế nhằm nâng cao sự thỏa mãn của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ do Chi cục thuế mang lại

- Quá trình thực hiện hướng dẫn trực tiếp tại bàn, qua điện thoại và bằng văn bản tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn được thực hiện, theo dõi và giám sát

thông qua các phiếu kiểm soát công việc Việc kiểm tra, theo dõi, đôn đốc quá trình thực hiện công tác hỗ trợ người nộp thuế sẽ do lãnh đạo đội thực hiện để đảm bảo tính hợp lệ trước khi trình lãnh đạo cao nhất ký duyệt và ban hành Đối với kết quả trả lời bằng văn bản cần có bằng chứng của khâu “kiểm tra” là “chữ ký nháy” (ký tắt) của phụ trách đội khi trình lãnh đạo Chi cục ký duyệt ban hành Định kỳ,

bộ phận thực hiện tổng hợp, đánh giá kết quả thực hiện so với mục tiêu đề ra và theo kế hoạch, Chi cục tiến hành tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ nhằm xác định

và đảm bảo rằng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được thực hiện và duy trì đúng theo yêu cầu Không những vậy, hệ thống còn đặt ra yêu cầu phải giám sát

và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Chính vì thế, để đáp ứng một cách kịp thời những yêu cầu, mong đợi của người nộp thuế, giải đáp thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của người nộp thuế, Chi cục đã thiết lập các kênh trao đổi trực tiếp

và gián tiếp với người nộp thuế: hình thức trực tiếp được thực hiện thông qua các hoạt động hỗ trợ, tiếp xúc, giải đáp thắc mắc tại Chi cục; hình thức gián tiếp được thực hiện thông qua việc phát phiếu thăm dò ý kiến tại nơi tiếp xúc; cung cấp dịch

vụ, hoặc theo định kỳ, để người nộp thuế có thể đánh giá về sự thỏa mãn của mình

về chất lượng dịch vụ khi nhận được dịch vụ từ Chi cục Thuế huyện Hóc Môn Ngoài ra, thông qua hình thức này, người nộp thuế có thể bày tỏ nguyện vọng, tâm

tư, tình cảm, ý chí của mình nhằm đóng góp tích cực vào việc cải tiến chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại đơn vị

2.1.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế

Nhận thức được tầm quan trọng của công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế, đầu tháng 3 năm 2009, Chi cục đã tập trung đưa vào vận hành dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế Qua từng thời kỳ công tác này đã được đẩy mạnh và đạt được nhiều kết quả tốt Hãy cùng điểm qua một số kết quả chính của công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế từ năm 2009 đến năm 2014 như sau:

- Năm 2009, Chi cục Thuế huyện Hóc Môn tổ chức đối thoại trực tiếp gần 2.500 doanh nghiệp kinh doanh trên địa bàn huyện Hóc Môn và do Chi cục Thuế huyện Hóc Môn quản lý để nắm bắt tình hình kinh doanh thực tế cũng như chia sẽ những khó khăn cùng với doanh nghiệp vượt qua ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế của khu vực Bên cạnh đó Chi cục thuế còn tổ chức tuyên truyền chính sách thuế không theo diện rộng mà tổ chức thành các buổi tọa đàm theo chủ đề như: giảm,

giãn thuế cho các ngành dịch vụ du lịch, khách sạn, nhà hàng hoặc giảm, giãn thuế cho một số mặt hàng đối với ngành thương mại, sản xuất hoặc chuyên đề về thuế đối với hoạt động bất động sản, hoạt động kinh doanh giao nhận vận tải hoặc thuế thu nhập cá nhân đối với hộ kinh doanh Cụ thể như sau:

+ Tổ chức 4 buổi tập huấn về các Luật thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế thu nhập cá nhân và các chính sách giảm, giãn thuế cho 2.487 doanh nghiệp; 4 buổi đối thoại với doanh nghiệp, hộ cá thể về các chính sách giảm, giãn và hoàn thuế; 2 hội nghị về việc chấp hành quy định bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ phải xuất hóa đơn theo quy định và 2 hội nghị về chính sách thuế đối với bất động sản và vận tải quốc tế cho các doanh nghiệp

+ Hỗ trợ giải đáp, trả lời chính sách thuế bằng văn bản cho 261 trường hợp, trả lời trực tiếp 1.478 lượt, trả lời qua điện thoại 1.987 lượt

- Năm 2010, Chi cục Thuế đã tổ chức 4 buổi tập huấn cho hơn 2.200 doanh nghiệp về quyết toán thuế thu nhập doanh nghiệp và quyết toán thuế thu nhập cá nhân, về triển khai thực hiện Nghị định 51/2010/NĐ-CP của Chính phủ và chủ trương thực hiện kê khai thuế qua mạng Kết hợp với Ủy ban nhân dân Huyện Hóc Môn tổ chức tập huấn cho các đơn vị hành chính sự nghiệp trên địa bàn Huyện Hóc Môn về kê khai quyết toán thuế thu nhập cá nhân Từ ngày 24/5/2010 đến 30/5/2010, cùng với Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh, Chi cục thuế đã tổ chức thực hiện Tuần lễ “Lắng nghe ý kiến người nộp thuế” với gần 500 doanh nghiệp tham dự 2 buổi hội nghị đối thoại và 520 trường hợp đến liên hệ để được giải đáp vướng mắc về thuế trực tiếp tại tuần lễ từ 24/5/2010 đến 30/5/2010 trụ sở Chi cục thuế, hầu hết các nội dung vướng mắc liên quan đến chính sách hướng dẫn các khoản thu về đất, hầu hết các nội dung vướng mắc đều được Chi cục thuế giải đáp ngay tại chỗ Đối với hoạt động hỗ trợ thường xuyên trong năm, kết quả là trả lời chính sách thuế bằng văn bản cho 179 lượt văn bản, trả lời trực tiếp tại bàn cho 1.564 lượt người nộp thuế và trả lời qua điện thoại 1.173 lượt người nộp thuế

- Năm 2011 Chi cục đã tổ chức 4 buổi đối thoại doanh nghiệp theo chủ đề doanh nghiệp có số thuế đóng góp vào ngân sách tích cực với hơn 900 doanh nghiệp tham dự, hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế cho 1.190 lượt người nộp thuế, trả lời 1.383 cuộc điện thoại hướng dẫn, hỗ trợ vướng mắc về thuế và 189 văn bản gửi đến của người nộp thuế

- Năm 2012 Chi cục đã tổ chức 2 buổi đối thoại doanh nghiệp theo chủ đề doanh nghiệp kinh doanh ngành nghề khách sạn, nhà hàng với hơn 500 doanh nghiệp tham dự Tổ chức 2 buổi hướng dẫn chính sách thuế mới cho người nộp thuế với hơn 400 lượt doanh nghiệp chưa được Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh tập huấn tham dự Tổ chức 13 buổi tuyên truyền luật thuế Sử dụng đất phi nông nghiệp cho tất cả hộ dân trên địa bàn huyện Hóc Môn Hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế cho 1.241 lượt người nộp thuế, trả lời 1.512 cuộc điện thoại hướng dẫn, hỗ trợ vướng mắc về thuế và 89 văn bản gửi đến của người nộp thuế

- Năm 2013 Chi cục đã tổ chức 2 buổi đối thoại doanh nghiệp với các doanh nghiệp khó khăn trong việc nộp ngân sách để cùng doanh nghiệp tháo gỡ khó khăn và hỗ trợ doanh nghiệp trong khuôn khổ pháp luật cho phép, với sự tham

dự của gần 200 doanh nghiệp Tổ chức 3 buổi hướng dẫn thông mới hướng dẫn về Luật quản lý thuế và thông tư về thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp

và thuế thu nhập cá nhân cho hơn 500 doanh nghiệp chưa được Cục thuế thành phố

Hồ Chí Minh tập huấn và gần 800 hộ kinh doanh cá thể Hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế cho 3.007 lượt người nộp thuế, trả lời 2.876 cuộc điện thoại hướng dẫn,

hỗ trợ vướng mắc về thuế và 103 văn bản gửi đến của người nộp thuế (năm 2010

số lượt hỗ trợ người nộp thuế tăng đột biến so với năm 2012 là do Luật quản lý thuế quy định lại kỳ kê khai nộp thuế theo tháng quý)

- Năm 2014 Chi cục đã tổ chức 4 buổi tập huấn chính sách thuế với sự tham dự của 1.248 doanh nghiệp Ngoài ra Chi cục còn phối hợp với Ngân hàng BIDV tổ chức 2 buổi gặp gỡ doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể giới thiệu về dịch vụ nộp thuế điện tử với sự tham gia của 452 doanh nghiệp và 200 hộ kinh doanh cá thể phát sinh số nộp ngân sách lớn, thường xuyên Hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế cho 1.574 lượt người nộp thuế, trả lời 1.651 cuộc điện thoại hướng dẫn,

hỗ trợ vướng mắc về thuế và 103 văn bản gửi đến của người nộp thuế (số lượt hỗ trợ người nộp thuế quý 4/2014 tăng so với 3 quý đầu năm do từ ngày 01/10/2014 Luật quản lý thuế quy định lại mức doanh thu làm căn cứ kê khai thuế)

Tuy nhiên bên những mặc đã làm được như trên dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ vẫn còn những mặc còn hạn chế: hiện nay cũng còn trường hợp người nộp thuế phàn nàn khi vi phạm về việc khai thuế chưa đúng quy định, bị tính phạt khi nộp thuế chậm do chưa nắm bắt kịp thời các thay đổi về chính sách thuế Thời gian qua,

ngành thuế các cấp có nhiều cố gắng trong việc giải quyết hồ sơ, thủ tục hành chính của người nộp thuế Tuy nhiên, vẫn còn một số phản ánh, kiến nghị về những phiền hà, khó khăn trong việc thực hiện thủ tục hồ sơ thuế tại cơ quan thuế như: Thái độ giao tiếp của một số cán bộ, công chức chưa thân thiện, đùn đẩy trách nhiệm trong giải quyết công việc, yêu cầu bổ túc hồ sơ nhiều lần, nhất là việc một

số cán bộ, công chức có biểu hiệu nhũng nhiễu, cố tình tạo “khó, dễ” trong việc thụ

lý, giải quyết hồ sơ để vòi vĩnh hoặc bắt tay với một số đối tượng môi giới (“cò”)

để trục lợi, gây bức xúc cho doanh nghiệp, làm ảnh hưởng nguồn thu gây thất thu cho ngân sách Nhà nước tại địa phương Chính điều này làm cho người nộp thuế ngày càng có "khoảng cách" và ngại tiếp xúc với công chức Nguyên do là công chức tuyên truyền-hỗ trợ chưa thực hiện đúng những quy định trong việc giải quyết thủ tục hành chính Bên cạnh đó, nhiều nhân viên của cơ quan, đơn vị không thực hiện nghiêm quy định như việc đeo thẻ khi thực hiện nhiệm vụ, giờ giấc làm việc, thái độ giao tiếp với đồng nghiệp, với người nộp thuế

Tóm lại, hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế là một công tác trọng tâm trong các mục tiêu cải cách hệ thống thuế Cung cấp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế với chất lượng cao và tạo sự hài lòng cho người nộp thuế là mục tiêu Chi cục Thuế huyện Hóc Môn đang hướng đến

2.2 Khái niệm về các loại dịch vụ

2.2.1 Khái niệm dịch vụ

Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ Theo quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo

gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật bởi dịch vụ có đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình: dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không

nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng

Tính không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt

nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của người cung cấp dịch vụ Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng

Tính không thể tách rời: dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng

thời Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua, bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem

bán như hàng hóa khác Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ

sẽ không quan trọng

Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác

2.2.2 Khái niệm về dịch vụ công và tài chính công

2.2.2.1 Khái niệm dịch vụ công

Theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước, Học viện Hành chính quốc gia-chuyên đề 17: quản lý tài chính công, dịch vụ công và công sản, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau:

- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa , dịch vụ mà nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hi ệu quả và công bằng Theo đó, dịch

vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách , pháp luật, tòa án, cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng

- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục

vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức , công dân mà Chính phủ can thiẹ ̂p vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:

- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu , các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân;

- Do nhà nước chịu trách nhiẹ ̂m trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng

hoặc ủy nhiệm việc cung ứng Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tu ̛ nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường

- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp , đáp ứng nhu cầu , quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân

- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiẹ ̂u quả trong cung ứng dịch

2.2.2.2 Khái niệm tài chính công:

Tài chính công là một khái niệm hiện đại bắt đầu được sử dụng trong đời sống kinh tế của một quốc gia từ những năm đầu thế kỷ 20 Sự thay đổi có tính bước ngoặt về định nghĩa tài chính công diễn ra vào những năm 30 của thế kỷ 20 gắn liền với mối quan hệ về thiếu hụt ngân sách Nhà nước và tron các mối liên quan với các bộ phẩn cấu thành tài chính công Sự phát triển lý luận kinh tế học ở các nước phát triển và thực hiện các mục tiêu của chính sách kinh tế dẫn đến đánh giá lại một số nguyên tắc được áp dụng trong lĩnh vực tài chính công như: sự phối hợp các công cụ của chính sách tiền tệ và chính sách tài khóa, các vấn đề về thâm hụt hoặc bội thu ngân sách Nhà nước, làm sao ổn định kinh tế vĩ mô thông qua hoạt động của tài chính công, vận dụng ngân sách chu kỳ và ngân sách cơ cấu như

thế nào… Ở Việt Nam, khái niệm tài chính công xuất hiện trong thời kỳ đổi mới kinh tế từ năm 1989 cho đến nay và gắn liền với quá trình đổi mới quản lý tài chính vĩ mô, đổi mới hoạt động của khu vực công

Để xác định khái niệm tài chính công cần phải điểm qua các quan điểm của các nhà kinh tế về tài chính công và cac khái niệm có liên quan Các nhà kinh

tế bằng các quan điểm tiếp cận với những phương pháp khác nhau và ngay từ vấn

đề tiếp cận với khái niệm tài chính công, các nhà kinh tế đã đề cập đến hai lĩnh vực đan xen nhau là tài chính công và khu vực công

Trên cơ sở phân tích và xem xét các quan điểm khác nhau về tài chính công, có thể rút ra khái niệm về tài chính công như sau: Tài chính công là các hoạt động thu chi bằng tiền của Nhà nước; phản ánh hệ thống quan hệ kinh tế dưới hình thức giá trị trong quá trình hình thành và sử dụng các quỹ tiền tệ Nhà nước nhằm phục vụ việc thực hiện các chức năng vốn có không nhằm mục tiêu thu lợi nhuận của Nhà nước đối với xã hội

Tài chính công có các chức năng sau: tài chính vốn có hai chức năng là phân phối và giám đốc Là một bộ phận của tái chính nói chung Tài chính công cũng có những chức năng khách quan như vậy Tuy nhiên, do tính đặc thù của nó

là luôn gắn liền với Nhà nước nên còn biểu lộ ba chức năng khách quan sau:

- Chức năng phân bổ nguồn lực cùa tài chính công là khả năng khách quan cùa tài chính công mà nhờ vào đó các nguồn lực thuộc quyền chi phối cảu các chủ thể công được tổ chức, sắp xếp, phân phối một cách có tính toán, cân nhắc theo những tỷ lệ hợp lý nhằm nâng cao tín hiệu quả kinh tế - xã hội của việc sử dụng các nguồn tài lực đó đảm bảo cho nền kinh tế phát triển vững chắc và ổn định theo các tỷ lệ cân đối đã định của chiến lược và kế hoạch phát triển kinh tế xã hội

- Chức năng tái phân phối thu nhập của tài chính công là khả năng khách quan của tài chính công mà nhờ vào đó tài chính công được sử dụng vào việc phân phối và phân phối lại các nguồn tài chính trong xã hội nhằm thực hiện mục tiêu công bằng xã hội trong phân phối và hưởng thụ kết quả của sản xuất xã hội

- Chức năng điều chỉnh và kiểm soát của tài chính công là khả năng khách quan của tài chính công để có thể thực hiện việc điều chỉnh lại quá trình phân phối các nguồn lực tài chính và xem xét lại tính đúng đắn, tính hợp lý của các quá trình phân phối đó trong mọi lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế quốc dân

2.2.3 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế

Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế là một trong những loại dịch

vụ hành chính công Theo Tổng cục thuế (2015) thì dịch vụ tuyên truyền pháp luật thuế là hoạt động nhằm phổ biến, truyền bá những tư tưởng, quan điểm, nội dung

cơ bản của chính sách thuế đến người nộp thuế và cộng đồng dân cư nhằm nâng cao nhận thức chung của xã hội về pháp luật thuế và nâng cao ý thức tự giác tuân thủ pháp luật về thuế cũng như hiệu quả quản lý

Hỗ trợ là hoạt động nhằm giúp người nộp thuế giải quyết các vướng mắc, khó khăn trong việc thực hiện các quy định của luật thuế, qua đó giúp cho người nộp thuế hiểu và tuân thủ các luật thuế tốt hơn, đồng thời giúp cho ngành thuế thu được các khoản thuế kịp thời, hiệu quả Có nhiều hình thức để cơ quan thuế

hỗ trợ người nộp thuế, song các hình thức hỗ trợ cơ bản thường được thực hiện hiện nay ở các cơ quan thuế là: hỗ trợ người nộp thuế bằng văn bản; hỗ trợ người nộp thuế qua điện thoại; hỗ trợ trực tiếp cho người nộp thuế tại trụ sở cơ quan thuế; hỗ trợ người nộp thuế tại cơ sở kinh doanh của người nộp thuế; hỗ trợ người nộp thuế qua công tác tổ chức tập huấn; hỗ trợ người nộp thuế thông qua hội nghị, hội thảo; hỗ trợ người nộp thuế qua trang thông tin điện tử ngành thuế; hỗ trợ người nộp thuế qua email

để có những nhận định về chất lượng dịch vụ mình nhận được Chẳng hạn cùng một loại dịch vụ được cung cấp nhưng đối với khách hàng A thì tốt nhưng khách hàng B thì cho là chưa tốt, hoặc cùng một người được cung cấp cùng một loại dịch

vụ nhưng hôm nay thì khách hàng cho là tốt nhưng ngày hôm sau cũng nhận được sản phẩm dịch vụ như thế nhưng do tâm trạng không tốt nên cho rằng chất

lượng dịch vụ là xấu Xuất phát từ ý nghĩa đó Parasuraman et al (1985: 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Hình 2.1 : Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn

theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)

Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách (5)

Dịch vụ kỳ vọng

Thông tin đến khách hàng Dịch vụ cảm nhận

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lƣợng Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và

chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

2.3.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mô hình giới thiệu thang đo chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2 Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

3 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

4 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn

và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

2.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ công

Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng

là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm

thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước) Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

Về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: mỗi cơ quan

đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân

Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính:

yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.v.v Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức

trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

- Các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Nếu trong bộ hồ sơ giải quyết công việc gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ

gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình

Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân: tiêu chí này phản ánh về

hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công

việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng v.v

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không

- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin

về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử

- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính công: đầu ra của dịch vụ

chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:

- Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra:

-Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không, tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào

-Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai Nếu người dân phải mất nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loại giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân)

Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công việc không hề đơn giản Theo chúng tôi, có thể sử dụng phương pháp đo lường mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công thông qua phương pháp điều tra xã hội học như phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2015)

2.4 Sự hài lòng

Khách hàng là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụ, khách hàng có vai trò rất quan trọng trong hoạt đọ ̂ng cung cấp hàng hóa , dịch vụ Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng chính là chìa khóa thành công đối với bất cứ tổ chức nào

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ Theo từ điển Webster’s Dictionary, sự hài lòng đối với dịch vụ là trạng thái tình cảm, phản ứng, thái độ của một người đối với dịch vụ

Định nghĩa của Smith (1969) cho rằng sự hài lòng đối với dịch vụ là cảm xúc mà một cá nhân có đối với dịch vụ

Theo Kotler (2003) sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó Kotler & Keller (2010) cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ nhưng chung quy lại chúng ta có thể nhận định sự hài lòng là phản ứng tình cảm tích cực đối với dịch vụ

Người nộp thuế vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan thuế Vậy trong nền dịch vụ hành chính thuế người nộp thuế là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, người nộp thuế thường không đu ̛ợc lựa chọn đo ̛n vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi t heo sự phân công quản lý , họ chỉ có thể nhạ ̂n các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình Do đó, sự hài lòng của người nộp thuế trước đây dường như không mấy được quan tâm Ngày nay, nhận thức đu ̛ợc ý nghĩa và tầm quan trọng của viẹ ̂c làm hài lòng người nộp thuế, các cơ quan thuế chủ động từng bước nâng cao chất lu ̛ợng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự thỏa mãn cho người nộp thuế Vì thế, theo ý kiến của tác giả có thể khái niệm về sự hài lòng của người nộp thuế như sau: “Sự hài lòng của người nộp thuế là cảm nhận của người nộp thuế về kết quả dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp đối với các yêu cầu người nộp thuế đề ra” Trong cơ chế người nộp thuế tự tính, tự khai, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiẹ ̂m trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luạ ̂t của người nộp thuế phải đi đôi với viẹ ̂c nâng

cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của co ̛ quan thuế, có như thế mới góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế

2.5 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế

Nhiệm vụ của ngành thuế được giao là ngoài việc thu đúng, thu đủ và kịp thời các khoản thu vào ngân sách nhà nước ngành thuế còn phải kiểm soát được các hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, bình đẳng cho tất cả người nộp thuế Để thực hiện được nhiệm vụ trên cần có sự phối hợp giữa cơ quan thuế và người nộp thuế, kết quả thực hiện nhiệm vụ thu ngân sách thể hiện qua sự hài lòng của người nộp thuế Hiện nay quyền chủ động trong hoạt động sản xuất kinh doanh đã được trao cho người nộp thuế thông qua việc người nộp thuế tự khai, tự tính, tự nộp thuế kể cả việc tự in hóa đơn để sử dụng cho quá trình kinh doanh, vì vậy người nộp thuế không còn thụ động trong mối quan hệ với cơ quan thuế mà còn tác động trở lại đối với hoạt động của cơ quan thuế Việc hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách của cơ quan thuế phụ thuộc vào tính tự giác, tự nguyện của người nộp thuế trong việc thực thi pháp luật thuế Điều này buộc cơ quan thuế phải thay đổi tư duy, cơ quan thuế phải xem người nộp thuế là khách hàng, là đối tác quan trọng để xây dựng mục tiêu và nhiệm vụ trọng tâm khi thực hiện nhiệm vụ được giao của cơ quan thuế từ đó chú trọng hơn trong việc cung cấp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tốt nhất cho người nộp thuế Khi dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp tương xứng với số tiền người nộp thuế bỏ ra để nộp vào ngân sách

sẽ khiến người nộp thuế cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với nơi kinh doanh đã cung cấp những dịch vụ hành chính công tốt nhất Để ổn định nguồn thu ngân sách

cơ quan thuế phải có kế hoạch giữ chân được người nộp thuế, giúp người nộp thuế

ổn định và phát triển kinh doanh, đó cũng là trong những cách giúp người nộp thuế nâng cao ý thức chấp hành pháp luật thuế Khi người nộp thuế hài lòng với chất lượng dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp người nộp thuế không chỉ tích cực đóng góp xây dựng hệ thống thuế ngày càng hiện đại, hiệu quả mà còn sẵn sàng đấu tranh, tố giác những hành vi vi phạm pháp luật về thuế, công chức thuế lợi dụng chức vụ gây nhũng nhiễu, phiền hà, quan liêu, tham nhũng, giúp làm trong sạch bộ máy cơ quan thuế Thông qua mức độ hài lòng của doanh nghiệp cơ quan thuế xác định được các nội dung còn yếu kém của đơn vị từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp để cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan thuế

2.6 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên có nhiều nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng và tạo nên sự trung thành của khách hàng Hệ quả là doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng, đến lượt nó, sẽ tác động trở lại doanh nghiệp có điều kiện cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng Quan niệm khác của Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là thái độ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Nhưng rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000)

Hình 2.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Vậy thì chất lu ̛ợng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế và sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ được cơ quan thuế cung cấp có mối quan hệ gì hay không? Trước đây khi các chính sách , quy định về thuế ít đu ̛ợc phổ biến, hướng dẫn , người nộp thuế thường mắc sai phạm về thủ tục thuế và chính sách thuế, bị xử phạt và thạ ̂m chí gặp phiền hà , nhũng nhiễu từ phía công chức thuế Thế nên, người nộp thuế thường không mấy thiẹ ̂n cảm với co ̛ quan thuế, với công chức thuế ; từ đó , tâm lý “sợ thuế” , nợ thuế , trốn thuế nảy sinh khiến ngân sách nhà nước bị thất thu, áp lực công viẹ ̂c quản lý , kiểm tra đè nạ ̆ng lên cơ quan thuế Từ khi chuyển sang co ̛ chế “tự khai , tự nộp”, vấn đề nâng cao trình đ ộ hiểu biết về thuế , ý thức chấp hành pháp luạ ̂t về thuế của người nộp thuế đu ̛ợc đặt lên hàng đầu Điều đó có nghĩa là hoạt đọ ̂ng tuyên truyền-hỗ trợ về thuế của co ̛ quan thuế cần phải được đẩy mạnh, mở rộng và nâng cao chất lượng, người nộp thuế cần

gì và mong đợi gì từ phía co ̛ quan thuế trong viẹ ̂c thực hiẹ ̂n nghĩa vụ thuế của mình? Theo Paul R Niven, khách hàng của những tổ chức thuọ ̂c khu vực công quan tâm đến sự hiệu quả, nghĩa là họ đánh giá cao một giao dịch có thể được hoàn thành một cách dễ dàng và chính xác ngay lần đầu Đối với người nộp thuế cơ bản

là họ cần được biết đầy đủ các quy định , thủ tục, chính sách về thuế; cần hỗ trợ các vướng mắc về thuế một cách kịp thời và rõ ràng để thực hiẹ ̂n tốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình Nắm bắt kịp thời nhu cầu, mong muốn của người nộp thuế sẽ giúp cơ quan thuế có những giải pháp hiẹ ̂u quả để thực hiẹ ̂n tốt nhiệm vụ tuyên truyền-

hỗ trợ về thuế và khi nhu cầu , mong muốn của mình đu ̛ợc đáp ứng , người nộp thuế sẽ thấy hài lòng và mức đ ộ tuân thủ pháp luật thuế cũng từ đó đu ̛ợc nâng cao Thông qua mức đ ộ hài lòng của người nộp thuế, cơ quan thuế sẽ biết đu ̛ợc những khuyết điểm , hạn chế đang còn tồn tại trong chính sách thuế và trong hoạt đọ ̂ng quản lý thuế của mìn h để thực hiện cải cách , hoàn thiện chúng nhằm phục vụ tốt hơn cho người nộp thuế Đó chính là kết quả tốt nhất mà cơ quan thuế mong muốn khi cung cấp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ cho người nộp thuế Như vậy, chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế và sự hài lòng của người nộp thuế có mối quan hệ mật thiết với nhau Tuy nhiên, cơ quan thuế không nên chỉ t ập trung cho một hoạt đ ộng cụ thể nào mà cần phải xây dựng lòng tin , mối quan hệ lâu dài với người nộp thuế để người nộp thuế thấy được cơ quan thuế ngoài nhiệm vụ thu ngân sách còn là người bạn đồng hành của mình trong quá trình kinh doanh

2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ

Tuyên truyền-hỗ trợ về thuế là hoạt động tiếp nhận, trao đổi thông tin lẫn nhau giữa cơ quan thuế và người nộp thuế, vì vậy sự hài lòng của người nộp thuế

và chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế chịu sự tác động của một

số nhân tố chủ quan và khách quan như :

- Đầu tiên là sự tác động bởi các văn bản và chính sách thuế: văn bản hướng dẫn về thuế càng quy định rõ ràng, cụ thể bao nhiêu thì việc tuyên truyền hướng dẫn của cơ quan thuế càng thuận lợi dễ dàng bấy nhiêu Văn bản dưới Luật quá nhiều ngay cả công chức ngành thuế cũng khó nhớ hết nếu không được tập hợp và hệ thống lại do đó cũng gây khó khăn cho người nộp thuế khi cập nhật thông tin về các văn bản này

- Sự hiểu biết về chuyên môn nghiệp vụ thuế, khả năng nắm bắt tâm lý người nộp thuế, kỹ năng truyền đạt, giao tiếp, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế cũng là yếu tố cần thiết, đây là nhân tố quyết định về khả năng hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ

- Trình độ hiểu biết của người nộp thuế cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của người nộp thuế Người nộp thuế cần có trình độ nhất định về mặt kế toán, luật quản lý thuế để

có thể hiểu và tiếp nhận được các thông tin hướng dẫn từ cơ quan thuế cũng như phản hồi chính xác các thông tin vướng mắc về chính sách thuế tại đơn vị mình đến cơ quan thuế để được hỗ trợ kịp thời và đúng nội dung đơn vị đang vướng mắc

- Sự yêu ghét, tình cảm, thái độ, sự tôn trọng người đối diện và khả năng hợp tác giữa người nộp thuế và công chức thuế làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ sẽ khiến sự tiếp nhận hay đánh giá thông tin cả hai phía thiếu sự rõ ràng, đầy đủ và khách quan

- Điều kiện vật chất, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế chưa tốt cũng làm phiền lòng người nộp thuế khi sử dụng dịch

vụ tuyên truyền-hỗ trợ từ cơ quan thuế do đó cũng ảnh hưởng đến cảm nhận về sự hài lòng của người nộp thuế

Nhìn chung hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế là hoạt động cần

sự hợp tác, hỗ trợ giữa cơ quan thuế và người nộp thuế Hỗ trợ, hợp tác để cùng nhau phát triển và cùng nhau xây dựng hệ thống chính sách thuế ngày càng hoàn thiện

2.8 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Hiện nay có nhiều nghiên cứu đề cập đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ nói riêng Nước ta đã có một số nghiên cứu liên quan đến việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ở nhiều lĩnh vực khác nhau cụ thể:

Lê Dân (2011) đã đề xuất phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng thủ tục hành chính trong những năm gần đây tác giả đã đề xuất mô hình

đo lường mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố: (1) cán bộ công chức; (2) cơ sở vật chất; (3) công khai công vụ; (4) thủ tục quy trình làm việc; (5) thời gian làm việc; (6) phí, lệ phí; và (7) cơ chế giám sát, góp ý Tuy nhiên, mô hình này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được kiểm chứng thực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc đề xuất phương án,

mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu độ hài lòng đối với các loại dịch

vụ hành chính công nên có thể lựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức

Hình 2.3: Mô hình đo lường mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công

Cơ sở vật chất

Công khai công vụ Cán bộ, công chức

Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công

Cơ chế giám sát,

Thủ tục, quy trình làm việc

Phí, lệ phí