Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long

Phân tích nhân t khám phá EFA..... tính, ph ng pháp ANOVA.

L I CAM OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n “ ánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i

v i d ch v Internet Banking t i ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thônVi t Nam – chi nhánh V nh Long ” là k t qu c a quá trình h c t p và nghiên c u c a

b n thân theo s h ng d n c a TS Lê T n Ph c Các thông tin và s li u trình bày trong lu n v n có ngu n g c rõ ràng, đ c x lý trung th c và khách quan

Tác gi

ng Ng c Thanh V

C ng xin g i cám n chân thành đ n Ban Giám c Agribank chi nhánh

V nh Long đã t n tình h ng d n và cung c p cho tôi nh ng s li u c n thi t

đ tôi hoàn thành bài nghiên c u c a mình

Cu i cùng tôi xin g i l i cám n đ n gia đình, b n bè, nh ng ng i đã luôn bên tôi, đ ng viên và khuy n khích tôi trong quá trình th c hi n đ tài nghiên c u c a mình

Mang thít, ngày 26 tháng 07 n m 2016

Ng i nghiên c u

ng Ng c Thanh V

M C L C

CH NG 1- GI I THI U 1

1.1 Tính c p thi t c a đ tài 1

1.2 M c tiêu nghiên c u 2

1.2.1 M c tiêu t ng quát: 2

1.2.2 M c tiêu c th : 2

1.3 Câu h i nghiên c u và gi thuy t nghiên c u 3

1.3.1 Câu h i nghiên c u: 3

1.3.2 Gi thuy t nghiên c u: 3

1.4 i t ng và ph m vi nghiên c u 3

1.4.1 i t ng nghiên c u 3

1.4.2 Ph m vi nghiên c u 3

1.5 Ph ng pháp phân tích d li u và ph ng pháp nghiên c u 4

1.5.1 Ph ng pháp thu th p s li u 4

1.5.2 Ph ng pháp phân tích s li u 4

1.6 Ý ngh a khoa h c và th c ti n c a đ tài 4

1.7 L c kh o tài li u 5

1.7.1 Các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v ngân hàng: 5

1.7.2 Các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng đi n t c a ngân hàng 6

1.7.3 Các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking c a ngân hàng 7

1.7.4 ánh giá tài li u tham kh o 8

1.8 C u trúc c a lu n v n 12

CH NG 2- C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 13

2.1 C s lý thuy t 13

2.1.1 Khái ni m v ch t l ng d ch v : 13

2.1.2 Khái ni m giá c d ch v c m nh n 14

2.1.3 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng 14

2.1.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 14

2.1.5 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL 15

2.1.6 Mô hình SERVPERF c a Cronin và Taylor (1992 19

2.1.7 Mô hình nghiên c u lu n v n 19

2.1.8 Các gi thuy t c a mô hình nghiên c u 20

2.2 Ph ng pháp nghiên c u 21

2.2.1 Quy trình nghiên c u 21

2.2.2 Nghiên c u đ nh tính 22

2.2.3 Nghiên c u đ nh l ng 26

2.2.3.1 C m u 27

2.2.3.2 Thi t k b ng câu h i: 27

TÓM T T CH NG 2 30

CH NG 3 - TH C TR NG HO T NG CUNG C P D CH V INTERNET BANKING C A AGRIBANK CHI NHÁNH V NH LONG 31

3.1 Gi i thi u s l t v ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn Vi t Nam chi nhánh V nh Long: 31

3.1.1 Gi i thi u t ng quan v ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn Vi t Nam 31

3.1.2 S l c v ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn Vi t Nam chi nhánh V nh Long 32

3.1.2.1 L ch s hình thành và phát tri n 32

3.1.2.2 S đ t ch c: 32

3.1.2.3 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a Agribank chi nhánh V nh Long 33

3.2 Th c tr ng ho t đ ng cung c p d ch v Internet Banking c a ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thônVi t Nam chi nhánh V nh Long 35

3.2.1 Vài nét v d ch v Internet Banking c a ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thônVi t Nam: 35

3.2.2 Th c tr ng ho t đ ng v d ch v Internet Banking c a ngân hàng nông

nghi p và phát tri n nông thôn Vi t Nam chi chánh V nh Long 38

3.2.2.1 S l ng khách hàng s d ng d ch v Internet Banking 38

3.2.2.2 Doanh s chuy n ti n s d ng Internet Banking 39

3.3 Nh ng thu n l i và khó kh n c a Agribank trong vi c phát tri n d ch v Internet Banking 39

3.3.1 Thu n l i: 39

3.3.2 Khó kh n 40

TÓM T T CH NG 3 41

CH NG 4 - K T QU NGHIÊN C U 42

4.1 Thông tin v m u nghiên c u 42

4.2 ánh giá s b các thang đo: 43

4.2.1 Ki m đ nh Cronbach’s Alpha (xem ph l c 4) 43

4.2.2 Phân tích nhân t khám phá ( EFA) 47

4.3 Phân tích h i quy tuy n tính 54

4.3.1 Ki m đ nh h s t ng quan 54

4.3.2 Xây d ng mô hình h i quy 55

4.3.3 Ki m đ nh s khác bi t v m c đ hài lòng c a các nhóm khách hàng có đ c đi m khác nhau: 59

4.3.4 Th ng kê mô t m c đ hài lòng chung 62

4.4 Th o lu n k t qu nghiên c u 62

K T LU N CH NG 4 65

CH NG 5 – K T LU N VÀ XU T HÀM Ý QU N TR 66

5.1 nh h ng phát tri n d ch v ngân hàng đi n t c a Agribank đ n n m 2020 66

5.2 xu t m t s hàm ý qu n tr 68

5.2.1 Hàm ý qu n tr liên quan đ n S hi u qu : 68

5.2.2 Hàm ý qu n tr liên quan đ n S tin c y: 70

5.2.3 Hàm ý qu n tr liên quan đ n Ph ng ti n h u hình 71

5.2.4 Hàm ý qu n tr liên quan đ s đ ng c m: 72

5.2.5 Hàm ý qu n tr liên quan đ n giá d ch v : 73

5.3 Ki n ngh đ i v i Chính ph và Ngân hàng Nhà n c 73

5.3.1 Nâng cao ki n th c v công ngh thông tin và ngân hàng đi n t 73

5.3.2 Hoàn thi n h th ng v n b n pháp lu t 74

5.3.3 Phát tri n c s h t ng công ngh thông tin 75

5.3.4 Phát tri n th ng m i đi n t 75

5.4 H n ch c a đ tài 76

T NG K T CH NG 5 77

TÀI LI U THAM KH O 78

DANH M C CÁC T VI T T T

NHNo&PTNT VN: ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn

Vi t Nam = NHNo = Agribank ATM : Máy rút ti n t đ ng (Automatic Tellers Machine) NHPH : ngân hàng phát hành

IPCAS : D án hi n đ i hóa thanh toán và k toán ngân hàng

WB : Ngân hàng Th gi i (World Bank)

2-1 M i quan h gi a mô hình g c và mô hình hi u ch nh 18

3-2 Doanh s chuy n ti n s d ng d ch v Internet Banking

CH NG 1- GI I THI U

1.1 Tính c p thi t c a đ tài

Hi n nay xu h ng toàn c u hoá, h i nh p kinh t th gi i và khu v c đang

di n ra m nh m , cùng v i s phát tri n c a khoa h c công ngh và s m c a c a

th tr ng, trong l nh v c ngân hàng đã di n ra s c nh tranh quy t li t gi a các ngân hàng nhà n c, ngân hàng th ng m i c ph n và chi nhánh ngân hàng n c ngoài cung c p d ch v trên th tr ng ngân hàng Vi t Nam

Trong môi tr ng c nh tranh khóc li t đó, khách hàng là nhân t quy t đ nh

đ n s t n t i c a ngân hàng Ngân hàng nào dành đ c m i quan tâm và s trung thành c a khách hàng thì ngân hàng đó s th ng l i và phát tri n Chi n l c kinh doanh h ng đ n khách hàng đang d n d n tr thành m t chi n l c kinh doanh có

t m quan tr ng b c nh t Ph i h p cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng m i, gi chân khách hàng hi n t i đang tr thành m t công c kinh doanh h u hi u v i chi phí không cao nh ng mang l i hi u qu kinh doanh cao Làm th nào đ đem đ n cho khách hàng s hài lòng t t nh t luôn là v n đ mà các ngân hàng ph i c g ng th c hi n v i t t c kh n ng c a mình

H n n a, s hài lòng c a khách hàng s giúp ích cho vi c t o d ng khách hàng trung thành v n r t c n thi t đ duy trì nh ng ho t đ ng th ng xuyên c a ngân hàng Tuy nhiên, trong s c nh tranh, viêc t o d ng khách hàng trung thành

c ng ch a đ m b o l ng khách hàng đó s t n t i lâu dài cùng v i ngân hàng Quan h v i khách hàng nh m t “th c th s ng” do v y ngân hàng c n ph i quan tâm, ch m sóc “th c th s ng” này m t cách th ng xuyên i u này có ngh a ngân hàng c n ph i ch đ ng h n n a trong vi c duy trì và phát tri n h n n a m i quan

h này

Song song đó, s phát tri n m t cách nhanh chóng và ph bi n c a internet đã đem đ n c h i cho các công ty trong nhi u ngành, nhi u l nh v c kinh doanh khác nhau N m b t c h i th tr ng trong nh ng n m g n đây nhi u ngân hàng th ng

m i Vi t Nam đã tri n khai nhanh chóng d ch v Internet Banking

Thông qua internet, nh ng gi i h n v không gian và th i gian trong vi c cung

ng d ch v ngân hàng ph n nào đ c phá v , qua đó ngân hàng có th làm hài lòng, th a mãn nh ng nhu c u c a khách hàng b ng nhi u ti n ích m i, nhanh chóng, ch t l ng cao, ti n l i và ti t ki m

D ch v Internet Banking v i đ c đi m d s d ng, ti t ki m đ c th i gian,

vì th l ng khách hàng ti m n ng s d ng d ch v đang ngày càng t ng, và đang

tr thành m t trong nh ng đ nh h ng kinh doanh c a nhi u ngân hàng th ng m i

Vi t Nam hi n nay

Do v y nghiên c u m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i các d ch v ngân hàng là m t công vi c quan tr ng đ ngân hàng có th ph c v khách hàng t t h n

và làm cho khách hàng luôn th a mãn khi s d ng các d ch v và s n ph m c a

mình tài “ ánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Internet

Banking” đ c th c hi n không ngoài m c đích trên, tác gi hy v ng nh n đ c

nhi u ý ki n đóng góp đ v n đ nghiên c u đ c hoàn thi n h n

1.2 M c tiêu nghiên c u

1.2.1 M c tiêu t ng quát:

M c tiêu nghiên c u chung c a đ tài là ch t l ng d ch v Internet

Banking t i Agribank chi nhánh V nh Long

1.3 Câu h i nghiên c u và gi thuy t nghiên c u

xu t nh ng ki n ngh gi i pháp ch y u đ nâng cao m c đ hài lòng

c a khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking t i Agribank chi nhánh V nh Long?

1.3.2 Gi thuy t nghiên c u:

Th c tr ng v d ch v Internet Banking t i Agribank chi nhánh V nh Long trong th i gian qua có nhi u h n ch , còn nhi u ý ki n ph n ánh c a khách hàng v

d ch v Internet Banking t i Agribank chi nhánh V nh Long

Khi s d ng d ch v Internet Banking ch a có y u t nào nh h ng đ n

m c đ hài lòng

Hi n nay chi nhánh ch a có gi i pháp hi u qu đ nâng cao m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking t i Agribank chi nhánh V nh Long

+ tài đ c nghiên c u t i Agribank chi nhánh V nh Long

+ S li u nghiên c u trong đ tài đ c thu th p trên đ a bàn t nh V nh Long

- Ph m vi v th i gian:

+ tài đ c nghiên c u t tháng 02 đ n tháng 08 n m 2016

1.5 Ph ng pháp phân tích d li u và ph ng pháp nghiên c u

1.5.1 Ph ng pháp thu th p s li u

i v i d li u th c p: D li u th c p đ c tác gi thu th p t các ngu n

nh sách báo, giáo trình, Internet, các báo cáo c a ngân hàng và tham kh o các tài

li u có liên quan đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng

mô hình Lo i b các bi n không đ m b o đ tin c y trong mô hình

Ti n hành phân tích nhân t khám phá ( EFA), trong đó ki m đ nh KMO và Bartlett dùng đ ki m tra m i quan h t ng quan gi a các bi n trong t ng thang

đo Phân tích nhân t khám phá ( EFA) đ gom các bi n có quan h v i nhau thành các nhóm Phân tích m i quan h : s d ng ph ng pháp t ng quan và h i quy tuy n tính đ xác đ nh m i quan h gi a các y u t tác đ ng đ n m c đ hài lòng

c a khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking

D a vào k t qu phân tích đ đ ra nh ng chính sách h p lý nh m nâng cao

m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking t i Agribank chi nhánh V nh Long

1.6 Ý ngh a khoa h c và th c ti n c a đ tài

- H th ng hóa và b sung phát tri n lý thuy t v các y u t nh h ng đ n

m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking c a Agribank

- Phát tri n thang đo các y u t nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking c a Agribank

- Giúp các nhà nghiên c u, nhà qu n lý có cái nhìn đ y đ và toàn di n v các

y u t nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking c a Agribank chi nhánh V nh Long, đ t c s cho vi c ho ch đ nh các chi n l c thu hút khách hàng và nâng cao ch t l ng d ch v này

d ng s n ph m và còn gi i thi u s n ph m đó cho ng i mà h quen bi t

Tác gi Liêu Hùng Khang (2013) đã th c hi n nghiên c u “ ánh giá s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i ch t l ng d ch v Internet Banking t i Eximbank trên đ a bàn Thành Ph H Chí Minh” Nghiên c u đ c th c hi n v i mong mu n Eximbank có th nh n bi t đ c các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng

c a khách hàng, t đó t p trung h n t t h n trong vi c c i thi n ch t l ng d ch v Internet Banking ây c ng là c h i đ nâng cao hình nh Eximbank, giúp Eximbank d dàng đua nh ng s n ph m khác ra th tr ng Mô hình nghiên c u c a Liêu Hùng Khang s d ng theo mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL g m 5 thành ph n: S tin c y, S ph n h i t khách hàng, s đ m b o, s thông c m,

ph ng ti n h u hình K t qu x lý s li u v i kích th c m u ph ng v n là 307 quan sát Cho th y s hài lòng c a khách hàng ch u s nh h ng c a 3 nhân t : s tin c y, ph ng ti n h u hình, s đ m b o trong đó nhân t s tin c y có tác đ ng

m nh nh t đ n s hài lòng, k đ n là nhân t ph ng ti n h u hình, cu i cùng là hân t s đ m b o

Tác gi Nguy n Th Bích Th ng (2013) đã nghiên c u “ Nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i ngân hàng

th ng m i c ph n Á Châu” Trên c s đánh giá th c tr ng s hài lòng c a khách

hàng đ i v i ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i ngân hàng TMCP Á Châu, qua đó phân tích nh ng m t khách hàng hài lòng và ch a hài lòng v ch t l ng

d ch v , t đó đ ra các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v

ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i ngân hàng Mô hình nghiên c u v n d ng

mô hình SERVQUAL c a parasuraman g m 6 thành ph n: S hi u qu , s tin c y,

s b o m t, n ng l c ph c v , s ph n ng, s liên h K t qu x lý s li u v i kích th c m u ph ng v n là 191 quan sát cho th y s hài lòng c a khách hàng ch u

k th ng vi t nam” Nghiên c u s d ng thang đo SERVQUAL g m 5 thành

ph n c b n và tác gi đ a thêm thành ph n An toàn trong mô hình Nh v y mô hình g m 6 thành ph n: tin c y, đáp ng, n ng l c ph c v , đ ng c m, ph ng tiên

h u hình và an toàn K t qu x lý s li u v i kích th c m u ph ng v n là: 230 quan sát Trong đó nhân t đáp ng có tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng, k ti n

là n ng l c ph c v , an toàn, ph ng ti n h u hình, cu i cùng là nhân t tin c y Tác gi Nguy n Th Thùy Dung (2014) đã nghiên c u “ ánh giá s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i d ch v ngân hàng đi n t t i ngân hàng

th ng m i c ph n công th ng Vi t Nam khi v c Thành Ph H Chí Minh” v i nghiên c u này cho th y các nhân t nào quan tr ng quy t đ nh tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng đi n t i u này s giúp cho các nhà qu n tr ngân hàng th y đ c s đánh giá c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng cung c p T đó s đ a ra nh ng gi i pháp thíc h p nâng cao ch t l ng d ch

v đ ng th i nâng cao hi u qu ho t đ ng c a ngân hàng Mô hình nghiên c u d a vào thang đo SERVQUAL c a parasuraman k t h p v i mô hình th c nghi m tám

nhân t c a Dr Ala’Eddin Mohd Khalaf Ahmad (2011) đ xu t 7 nhân t tác đ ng

đ n s hài lòng c a khách hàng: Kh n ng đáp ng, tin c y, đ ng c m, ph ng ti n

h u hình& n ng l c ph c v , thu n ti n, b o m t& an toàn, phí/giá c K t qu x

lý s li u v i kích th c m u ph ng v n là 364 quan sát Trong đó nhân t : kh

n ng đáp ng có tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng, k đ n b o m t& an toàn,đ ng c m, ph ng ti n h u hình& n ng l c ph c v , thu n ti n, tin c y và th p

nh t là phí/giá c

1.7.3 Các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking c a ngân hàng

Tác gi inh Th Thúy Th o (2013) đã nghiên c u “ Nâng cao s hài lòng

c a khách hàng s d ng d ch v Internet Banking t i ngân hàng th ng m i c ph n

i D ng“ V i đ tài này giúp cho các nhà nghiên c u, nhà qu n lý c a ngân hàng th ng m i c i D ng có cái nhìn đ y đ và toàn di n v các y u t nh

h ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v Internet banking t i Oceanbank, đ t c s cho vi c ho ch đ nh các chi n l c thu hút khách hàng và nâng cao ch t l ng d ch v này Mô hình nghiên c u trong đ tài này là mô hình

n m kho ng cách c a Parasuraman v i thang đo SERVQUAL tác gi đ xu t 7 nhân t nh h ng đ n m c đ hài lòng đó là: s tin c y, s đáp ng, n ng l c ph c

v , s đ ng c m, ph ng ti n h u hình, giá d ch v , hình nh ngân hàng.K t qu nghiên c u v i kích th c m u ph ng v n là 221 quan sát K t qu các nhân t nh

h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v Internet banking t i Oceabank là 6 nhân t : s tin c y, s đáp ng, n ng l c ph c v , s đ ng c m,

ph ng ti n h u hình và giá d ch v Trong đó giá d ch v có tác đông5 m nh nh t

đ n s hài lòng c a khách hàng v s đ ng c m có tác đ ng y u nh t

Tác gi Giang M S y (2013) v i đ tài nghiên c u “ ánh giá s hài lòng

c a khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking c a ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn” tài đã đ a ra nh ng th c tr ng và đánh giá s hài lòng c a khách hàng, tìm ra nh ng gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v Internet Banking cho ngân hàng TMCP Sài Gòn Mô hình nghiên c u c a đ tài là s d ng mô hình

ph ng ti n h u hình, s tin c y, c m nh n giá c Trong đó c m nh n giá c có tác

đ ng m nh nh t đ n s hài lòng, ti p theo là s tin c y, s ch m sóc, cu i cùng là

ph ng ti n h u hình

1.7.4 ánh giá tài li u tham kh o

Qua các tài li u tham kh o, tác gi nh n th y vi c đo l ng m c đ hài lòng

c a khách hàng mang l i m t ý ngh a thi t th c và quan tr ng, nh m giúp doanh

nghi p xem xét đi u ch nh chi n l c kinh doanh phù h p đ đ t đ c hi u qu

kinh doanh t t nh t và mang l i s hài lòng cho khách hàng

Các mô hình nghiên c u s d ng ch y u là mô hình ch t l ng d ch v

SERVQUAL c a Parasuraman và các c ng s g m 5 nhân nhân t thành ph n c

b n c a d ch v , cùng v i các nhân t nh h ng đ n s hài lòng mà m i tác gi

thêm vào khác nhau tùy theo n i d ng mà tác gi c n nghiên c u

Ph ng pháp phân tích s liêu mà các tác gi trên dùng là :S d ng ph ng

pháp phân tích mô t : ph ng pháp th ng kê t n s , giá tr trung bình đ mô t các

thu c tính c a nhóm kh o sát nh : gi i tính, đ tu i, trình đ h c v n, thu nh p…

ánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha đ ki m tra đ tin

c y c a tham s c l ng trong t ng nhóm y u t trong mô hình Lo i b các bi n

không đ m b o đ tin c y trong mô hình Ti n hành phân tích nhân t khám phá (

EFA), trong đó ki m đ nh KMO và Bartlett dùng đ ki m tra m i quan h t ng

quan gi a các bi n trong t ng thang đo Phân tích nhân t khám phá ( EFA) đ gom

các bi n có quan h v i nhau thành các nhóm Phân tích m i qua h : s d ng

ph ng pháp t ng quan và h i quy tuy n tính đ xác đ nh m i quan h gi a các

y u t tác đ ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng

t EFA, phân tích h i quy tuy n tính,

ph ng pháp ANOVA

Thành ph n s tin c y tác đ ng

m nh nh t đ n ch t l ng d ch

v Internet Banking t i Eximbank trên đ a bàn Thành

Ph H Chí Minh D a vào các nhân t nh h ng đ n s hài lòng tác gi đ xu t m t s gi i pháp nâng cao ch t l ng Internet Banking t i Eximbank

tài đ a ra cái nhìn t ng quát v

s phát tri n d ch v Internet Banking c a các ngân hàng th ng

m i, tìm ra các nhân t nh h ng

đ n s hài lòng c a khách hàng đ i

v i ch t l ng d ch v Internet Banking

Ph ng pháp th ng

kê mô t , ki m đ nh Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t EFA, phân tích h i quy tuy n tính,

ph ng pháp ANOVA

t EFA, ki m đ nh mô hình thông qua phân tích Pearson, phân tích h i quy tuy n

K t qu nghiên c u cho th y

y u t s tin c y nh h ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách hàng, k đó là s ph n

ng, n ng l c ph c v , s hi u

qu , cu i cùng là s liên h

tài đã khám phá ra các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng

đi n t t i NHTM c ph n Á Châu

Ph ng pháp th ng

kê mô t , ki m đ nh Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t EFA, phân tích h i quy tuy n tính,

ph ng pháp

tính, ph ng pháp ANOVA

t EFA, phân tích h i quy tuy n tính,

ph ng pháp ANOVA

t EFA, phân tích h i quy tuy n tính,

ph ng pháp ANOVA

K t qu nghiên c u cho th y có

7 nhân t tác đ ng s hài lòng khách hàng Trong đó, nhân t đáp ng tác đ ng nhi u nh t

tài đã làm rõ b n ch t c a d ch

v ngân hàng đi n t và tính t t

y u ph i phát tri n d ch v ngân hàng đi n t tong th i gian hi n nay Qua đ tài c ng cho th y khách hàng cá nhân đang s d ng

d ch v ngân hàng đi n t t i Vietinbank ch a th t s hài lòng

đ i v i d ch v c ngân hàng

Ph ng pháp th ng

kê mô t , ki m đ nh Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t EFA, phân tích h i quy tuy n tính,

ph ng pháp ANOVA

K t qu nghiên c u cho th y,

mô hình các y u t nh h ng

đ n s hài lòng c a khách hàng

tài cho ta th y đ c n l c trong vi c phát tri n d ch v Internet Banking c a Oceanbank

Ph ng pháp th ng

kê mô t , ki m đ nh Cronbach’s Alpha,

t i ngân hàng TMCP i

D ng

t EFA, phân tích h i quy tuy n tính,

ph ng pháp ANOVA

s d ng d ch v Internet Banking c a Oceanbank g m 6 nhân t : s tin c y, s đáp ng,

n ng l c ph c v , s đ ng c m,

ph ng ti n h u hình, giá d ch

v Trong đó giá d ch v có

t m quan trong nh t, k đ n s tin c y, ph ng ti n h u hình,

ph ng pháp ANOVA

t EFA, phân tích h i quy tuy n tính,

ph ng pháp ANOVA

K t qu nghiên c u cho th y có

4 nhân t tác đ ng s hài lòng khách hàng Trong đó, nhân t

c m nh n giá c có tác đ ng

m nh nh t , ti p theo là nhân t

s ch m sóc, s tin c y, cu i cùng là nhân t ph ng ti n

h u hình có tác đ ng y u nh t

đ i v i s hài lòng c a khách hàng

Nhìn chung, nghiên c u đã đ t

đ c m c tiêu đ ra, xác đ nh đ c các nhân t tác đ ng đ s hài lòng

v Internet Banking c a mình

Ph ng pháp th ng

kê mô t , ki m đ nh Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t EFA, phân tích h i quy tuy n tính,

ph ng pháp ANOVA

CH NG 2- C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U

2.1 C s lý thuy t

2.1.1 Khái ni m v ch t l ng d ch v :

T nh ng n m 1930, ch t l ng trong l nh v c s n xu t đ c xác đ nh nh

m t trong các y u t c nh tranh, còn ch t l ng d ch v m i phát tri n trong vài

th p k g n đây Vì th , đ đ nh ngh a, đánh giá c ng nh qu n lý ch t l ng trong

l nh v c d ch v đ u xu t phát t l nh v c s n xu t

góc đ khách hàng, nhu c u c a khách hàng là không ng ng thay đ i, do

đó doanh nghi p ph i cung c p các s n ph m, d ch v có ch t l ng đ đáp ng nhu c u và v t s k v ng c a h

Theo đ nh ngh a c a T ch c qu c t v tiêu chu n hóa ISO, ch t l ng là

kh n ng t p h p các đ c tính c a m t s n ph m, h th ng hay quá trình đ đáp ng các yêu c u c a khách hàng và các bên có liên quan Nh v y, theo đ nh ngh a trên thì ta th y n u m t s n ph m vì m t lý do nào đó mà không đ c khách hàng ch p

nh n thì ph i b coi là có ch t l ng kém, cho dù trình đ công ngh ch t o ra s n

ph m đó r t hi n đ i

Vi c đo l ng ch t l ng c a s n ph m h u hình thì không có v n đ gì, còn đo l ng đánh giá ch t l ng c a d ch v là v n đ l n, đ n ngày nay v n ch a

có câu tr l i đ y đ Nguyên nhân c a s khó kh n và ph c t p này là do đ c tính

c a d ch v là: tính vô hình, tính không đ ng nh t và tính không th chia tách (Parasuraman và c ng s , 1985, trang 42)

Ch t l ng d ch v đ c Lewis và Booms (1983, d n theo Parasuraman và

c ng s , 1985, trang 42) đ nh ngh a nh sau: ch t l ng d ch v là m t s đo l ng

m c đ d ch v đ c đ a đ n khách hàng t ng x ng v i mong đ i c a khách hàng

t t đ n đâu Vi c t o ra m t d ch v ch t l ng ngh a là đáp ng mong đ i c a khách hàng m t cách đ ng nh t

Do đó, c m nh n v ch t l ng d ch v chính là s so sánh gi a s mong

đ i c a khách hàng và bi u hi n th c s c a d ch v

2.1.2 Khái ni m giá c d ch v c m nh n

Theo Zeithaml (1988), giá c đ c xem nh nh n th c c a ng i tiêu dùng

v vi c t b hay hy sinh m t cái gì đó đ đ c s h u s n ph m ho c m t d ch v Còn Zeithaml và Bitner (2000, d n theo H Minh Sánh, 2009) cho r ng m t trong

nh ng thông tin (qu ng cáo) ra bên ngoài v d ch v là giá c c a d ch v , giá c

c a d ch v có th nh h ng r t l n vào nh n th c v ch t l ng d ch v , m c đ

th a mãn và giá tr Theo Fornell (1996, d n theo H Minh Sánh, 2009), y u t đ u tiên xác đ nh s th a mãn c a khách hàng là ch t l ng c m nh n, y u t th hai là giá c c m nh n S n ph m d ch v có tính vô hình nên th ng r t khó đ đánh giá

tr c khi mua, giá c th ng đ c xem nh công c thay th mà nó nh h ng vào

s th a mãn v d ch v mà ng i tiêu dùng s d ng

2.1.3 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng

Có nhi u quan đi m khác nhau v m c đ hài lòng c a khách hàng (Oliver, 1997) M t khó kh n trong vi c xem xét nguyên nhân và k t qu c a s th a mãn khách hàng là thi u v ng m t s nh t trí cái gì c u thành s hài lòng (Caruana, 2000) M c đ hài lòng c a khách hàng đ c xem nh s so sánh gi a mong đ i

tr c và sau khi mua m t s n ph m ho c d ch v Theo Bachelet

(1995), m c đ hài lòng c a khách hàng nh m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng đáp l i v i kinh nghi m c a h v i m t s n ph m hay m t d ch v

2.1.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

M t s tác gi cho r ng gi a ch t l ng d ch v và m c đ hài lòng c a khách hàng có s trùng kh p, vì th hai khái ni m này có th s d ng thay th cho nhau M t s nghiên c u khác cho r ng gi a m c đ th a mãn khách hàng và ch t

l ng d ch v là hai khái ni m khác nhau; m c đ hài lòng khách hàng xem nh là

k t qu , còn ch t l ng d ch v đ c xem là nguyên nhân; m c đ hài lòng có tính

ch t d báo mong đ i, ch t l ng d ch v là m t chu n lý t ng Hi n v n ch a có

đ c s th ng nh t gi a các nhà nghiên c u v các khái ni m, nh ng đa s các nhà nghiên c u cho r ng gi a ch t l ng d ch v và m c đ hài lòng khách hàng có m i liên h v i nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) Tuy nhiên có r t ít

nghiên c u t p trung vào vi c ki m tra m c đ gi i thích c a các thành ph n c a

ch t l ng d ch v đ i v i m c đ hài lòng c a khách hàng đ c bi t trong t ng ngành d ch v c th (Lasser và c ng s , 2000) Vì th , m t v n đ đ t ra là c n

ph i nghiên c u thêm v m i quan h các nhân t ch t l ng d ch v v i m c đ hài lòng c a khách hàng ng v i m t l nh v c c th

2.1.5 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL

Trong các nhà nghiên c u v khái ni m ch t l ng d ch v , Parasuraman và các c ng s (1985, 1988, 1991) đã khám phá ra khái ni m này sau khi s d ng nhi u nghiên c u có ch t l ng và s l ng theo sau các k t qu nghiên c u t ng quát đ c th a nh n K t qu này đã phát tri n m t công c đo l ng nguyên g c

g m 22 bi n quan sát (SERVQUAL), đ c s d ng r ng rãi nhi u nh t trong vi c

đo l ng ch t l ng d ch v Thang đo này cung c p cho các nhà nghiên c u v

kh n ng đo l ng kho ng cách gi a s th c thi d ch v và s mong đ i c a khách hàng (kho ng cách 5), bao g m 5 thành ph n Nh v y, khái ni m ch t l ng d ch

v trong lý thuy t d ch v là ch t l ng c m nh n đ c c a khách hàng Hình 1-1 trình bày mô hình 5 kho ng cách dùng đ đánh giá ch t l ng d ch v

( Ngu n: Parasuraman và công s (1985) )

Hình 2-1: Mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v c a Parasuraman

S k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v có đ chênh l ch m t kho ng cách so v i s c m nh n c a h v ch t l ng d ch v đó Theo mô hình trên thì kho ng cách v s k v ng c a khách hàng và s c m nh n c a khách hàng

Chuy n giao d ch

v

Chuy n đ i c m nh n c a doanh nghi p thành tiêu chí ch t l ng

Kho ng cách 4

c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v

Kho ng cách 2: là kho ng cách chênh l ch gi a nh n th c c a công ty đ i

v i nh ng k v ng c a khách hàng và nh ng đ c tính c a ch t l ng d ch v c a công ty

Kho ng cách 3: là kho ng cách chênh l ch gi a các đ c tính c a ch t l ng

d ch v và d ch v đ c chuy n giao

Kho ng cách 4: là kho ng cách chênh l ch gi a d ch v đ c chuy n giao

và thông tin đ n khách hàng v d ch v

Ngoài ra s k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v còn có ba y u t tác đ ng ngo i sinh, đó là s ti p nh n thông tin t nhi u ngu n nh truy n mi ng, nhu c u cá nhân và kinh nghi m t quá kh c a khách hàng đó

Mô hình n m kho ng cách là mô hình mang tính t ng quát, mang tính ch t

lý thuy t v ch t l ng d ch v có th th c hành đ c, Parasuraman và các

c ng s đã c g ng xây d ng thang đo dùng đ đánh giá ch t l ng trong l nh v c

d ch v , theo đó b t k d ch v nào ch t l ng c ng đ c khách hàng c m nh n d a trên 10 thành ph n, g m có: (1) Tin c y, (2) áp ng, (3) N ng l c ph c v , (4)

Ti p c n, (5) L ch s , (6) Thông tin, (7) Tín nhi m, (8) An toàn, (9) Hi u bi t khách hàng, (10) Ph ng ti n h u hình

Mô hình này có u đi m bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v , tuy nhiên t t c m i thành ph n c a thang đo SERVQUAL quá ph c t p gây nên khó

kh n trong vi c đánh giá và phân tích Theo Parasuraman và các c ng s (1988), đánh giá ch t l ng d ch v theo c m nh n c a khách hàng xu t phát t vi c so sánh cái mà khách hàng c m th y doanh nghi p nên cung c p (t c là s mong đ i

c a h ) và s nh n th c c a khách hàng v thành qu do doanh nghi p cung c p các

d ch v cho h Vì v y, Parasuraman và các c ng s (1988) đã hi u ch nh l i và hình thành mô hình m i g m n m thành ph n c b n

M i quan h gi a mô hình g c và mô hình hi u ch nh đ c th hi n b ng2-1

B ng 2-1: M i quan h gi a mô hình g c và mô hình hi u ch nh

(3) áp ng: th hi n s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v

cung c p d ch v m t cách k p th i, đúng lúc, nhanh chóng đáp ng s mong mu n

c a khách hàng

(4) N ng l c ph c v : th hi n trình đ chuyên môn, phong cách ph c v ,

tính chuyên nghi p, t o lòng tin, phong cách ph c v l ch s , ni m n c a nhân viên ph c v

(5) ng c m: th hi n s quan tâm, ch m sóc, đ n t ng cá nhân khách

hàng

2.1.6 Mô hình SERVPERF c a Cronin và Taylor (1992

Trên c s mô hình SERVQUAL c a Parasuraman, Cronin và Taylor (1992)

đã kh c ph c và cho ra đ i mô hình SERVPERF, m t bi n th c a SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì ch t l ng d ch v = m c đ c m nh n K t lu n này

đã đ c s đ ng tình b i các nghiên c u c a Lê và ctg (2000), Brady và ctg (2002)

B thang đo SERVPERF g m 5 thành ph n:

Tin c y (reliability): th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i h n ngay t l n đ u tiên

áp ng ( Perponsiverness): th hi n qua s mong mu n, s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng

N ng l c ph c v (assurance): th hi n qua trình đ chuyên môn và cung cách ph c v l ch s , ni m n v i khách hàng

S c m thông (empathy): th hi n s quan tâm, ch m sóc đ n t ng cá nhân khách hàng

Ph ng ti n h u hình (tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên, các trang thi t b ph c v cho d ch v

2.1.7 Mô hình nghiên c u lu n v n

V i m c đích xác đ nh các nhân t nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking t i Agribank chi nhánh V nh Long Trên c s lý thuy t v ch t l ng d ch v , giá c c m nh n, s hài lòng và l c

kh o k t qu c a các nguyên c u tr c nh : Liêu Hùng Khang ( 2013), Nguy n

Th Bích Th ng( 2013), V Xuân Tr ng( 2013), inh Th Thúy Th o( 2013), Giang M S y( 2013) và Nguy n Th Thùy Dung( 2014) Ngoài ra tác gi còn

d a trên cách ti p c n theo lý thuy t c a Parasuraman, Zeithaml & Bitner ( 2000), Luk and layton(2002) Mô hình nghiên c u đ c tác gi đ xu t nh sau:

- Bi n ph thu c c a mô hình là bi n m c đ hài lòng c a khách hàng

2.1.8 Các gi thuy t c a mô hình nghiên c u

Thông qua mô hình nghiên c u đ xu t, đ tài hình thành các gi thuy t v

m i quan h gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c ( M c đ hài lòng c a khách hàng) nh sau:

S tin c y (ký hi u: STC)

Phát bi u gi thuy t H 1 : Khi s tin c y đ c khách hàng đánh giá

t ng/gi m thì m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking c a

Agribank chi nhánh V nh Long t ng/gi m

Gi i tính

tu i Trình đ h c v n Thu nh p

c a Agribank chi nhánh V nh Long t ng/gi m

S đ ng c m (ký hi u: SDC)

Phát bi u gi thuy t H 3: Khi s đ ng c m đ c khách hàng đánh giá

t ng/gi m thì m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking c a Agribank chi nhánh V nh Long t ng/gi m

N ng l c ph c v (ký hi u: NLPV)

Phát bi u gi thuy t H 4: Khi n ng l c ph c v đ c khách hàng đánh giá

t ng/gi m thì m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking c a Agribank chi nhánh V nh Long t ng/gi m

S đáp ng (ký hi u: SDU)

Phát bi u gi thuy t H 5 : Khi s đáp ng đ c khách hàng đánh giá

t ng/gi m thì m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking c a Agribank chi nhánh V nh Long t ng/gi m

Giá d ch v (ký hi u: GDV)

Phát bi u gi thuy t H 6: Khi giá c đ c khách hàng hài lòng cao hay th p thì m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking c a Agribank chi nhánh V nh Long t ng/gi m

2.2 Ph ng pháp nghiên c u

2.2.1 Quy trình nghiên c u

Quy trình nghiên c u đ c th hi n đ c th hi n chi ti t trong hình 3.1,

hai ph ng pháp nghiên c u chính trong quy trình này g m có: (1) nghiên c u đ nh tính đ khám phá và phát tri n thang đo, (2) nghiên c u đ nh l ng đ ki m nghi m thang đo và k t lu n v các gi thuy t đã đ t ra

Thang đo nháp

2 i u ch nh

i u ch nh Thang đo chính th c Nghiên c u đ nh l ng n=350

Ki m đ nh thang do b ng h s Cronbach Alpha

Phân tích nhân t khám phá

Phân tích h i quy tuy n tính

Ki m đ nh các gi thuy t và phân tích k t qu x lý s li u

Vi t báo cáo nghiên c u

Lo i b các y u t

có h s Cronbach Alpha th p

- Kh ng đ nh các y u t nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng

s d ng d ch v Internet Banking và các bi n quan sát đo l ng các khía c nh ph n ánh y u t này theo mô hình lý thuy t các y u t nh h ng đ n m c đ hài lòng

c a khách hàng khi s d ng d ch v Internet Banking c a Agribank đ c tác gi đ

xu t trong m c 2.2.6, trên c s đó hi u ch nh, b sung các y u t nh h ng đ n

m c đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v Internet Banking c a Agribank và phát tri n thang đo các y u t này

Các thành viên tham gia th o lu n chia thành 2 nhóm Nhóm 1 g m

10 ng i là giao d ch viên ho c chuyên viên quan h khách hàng( ng i tr c ti p bán s n ph m Internet Banking) có ít nh t 3 n m kinh nghi m t i v trí hi n t i Nhóm 2 g m 10 khách hàng hi n đang s d ng s n ph m d ch v c a các ngân hàng trên đ a bàn t nh V nh Long đã có s hi u bi t v Internet Banking

Ph ng pháp th o lu n là d i s đi u khi n c a tác gi , các thành viên bày t quan đi m c a mình theo các n i dung c a dàn bài th o lu n do tác gi biên so n( ph l c 1), các thành viên khác đ a ra quan đi m ph n bi n l i ý ki n

c a thành viên tr c đó, cho đ n không còn quan đi m c a ai, các thành viên cho

2.2.2.2 K t qu nghiên c u đ nh tính:

 K t qu th o lu n nhóm t p trung:

Các thành viên c a 2 nhóm th o lu n đ u th ng nh t:

Kh ng đ nh các y u t nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v Internet Banking c a Agribank và các khía c nh ph n ánh ( đo

l ng) c a chúng đ c tác gi đ xu t ( m c 2.2.6) là nh ng y u t chính d n đ n

m c đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v Internet Banking c a Agribank

Nh v y, v i k t qu này, mô hình lý thuy t các y u t nh h ng đ n

m c đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v Internet Banking c a Agribank và các gi thuy t nghiên c u đ c đ xu t trong ch ng 2 ( m c 2.2.6)

đ c gi nguyên đ ki m đ nh trong nghiên c u đ nh l ng

 K t qu phát tri n thang đo:

Thang đo nháp đ c phát tri n d a vào mô hình các y u t nh h ng

đ n m c đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v Internet Banking c a Agribank và các khía c nh ph n ánh ( đo l ng) c a chúng đ c tác gi đ xu t trong ch ng 2 ( m c 2.2.6) K t qu là thang do nháp các y u t nh h ng đ n

m c đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v Internet Banking c a Agribank đ c phát tri n d i hình th c thang đo likert n m b c t 1 đ n 5 v i s càng l n là càng đ ng ý: (1) hoàn toàn không đ ng ý, (2) không đ ng ý, (3) bình

- PTHH1: Agribank có tr s giao d ch khang trang t o s tin t ng cho Anh/Ch

- SDC2: Agribank luôn tôn tr ng quy n l i c a khách hàng

- SDC3: Chính sách ch m sóc khách hàng c a Agribank r t chu đáo

- SDC4: Agribank th ng xuyên xây d ng các chính sách u đãi cho khách hàng

-SDC5: D ch v Internet Banking c a Agribank giao d ch 24 gi trong ngày và 07 ngày trong tu n( d ch v 24/7)

N ng l c ph c v : ký hi u NLPV, g m 4 bi n quan sát t NLPV1

đ n NLPV4

- NLPV1: Nhân viên Agribank luôn l ch s , ân c n v i Anh/Ch

- NLPV2: Nhân viên Agribank t o đ c s tin t ng v i Anh/Ch

-NLPV3: Anh/Ch c m th y an toàn khi giao d ch v i Agribank

-NLPV4: Nhân viên Agribank đ ki n th c đ tr l i các câu h i c a Anh/Ch

S đáp ng: ký hi u SDU, g m 4 bi n quan sát t SDU1 đ n SDU4

- SDU1: Giao d ch trên Internet Banking c a Agribank đ c th c hi n nhanh chóng ngay khi nh n l nh

- SDU2: Các s c v giao d ch trên Internet Banking đ c kh c ph c

m t cách nhanh chóng

- SDU3: Nhân viên c a Agribank s n sàng giúp đ Anh/Ch khi có yêu

c u

- SDU4: Nh ng th c m c v Internet Banking c a Anh/Ch đ c ph n

Nghiên c u đ nh l ng đ c th c hi n thông qua các giai đo n : thi t k

m u nghiên c u; thi t k b ng câu h i; thu th p thông tin m u kh o sát các khách hàng trên đ a bàn t nh V nh Long s d ng d ch v Internet Banking c a Agribank; phân tích d li u b ng ph n m m SPSS, nh m kh ng đ nh các y u t c ng nh các giá tr và đô tin c y c a thang đo các y u t nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v Internet Banking c a Agribank; ki m d nh đ phù

h p c a mô hình nghiên c u cùng các gi thuy t nghiên c u đ c thi t k và đ

xu t trong nghiên c u đ nh tính; cu i cùng là ki m đ nh có hay không s khác bi t

v s đánh giá c a khách hàng đ i v i các y u t nh h ng đ n m c đ hài lòng

c a khách hàng v d ch v Internet Banking mà Agribank cung c p

2.2.3.1 C m u

M u nghiên c u đ c l a ch n theo ph ng pháp l y m u thu n ti n

V c m u nghiên c u, t ng h p t các nhà nghiên c u và l y ki n chuyên gia thì

c m u t i u là bao nhiêu ph thu c vào k v ng v đ tin c y, ph ng pháp phân tích d li u, ph ng pháp c l ng đ c s d ng trong nghiên c u, các tham s

c n c l ng và quy lu t phân ph i c a t p các l a ch n c a khách hàng đ c

ph ng v n

C m u đ c s d ng ph ng pháp phân tích nhân t khám phá (EFA), Hair & ctg ( 1988) cho r ng, c m u t i thi u ph i là 50, t t h n là 100 và t

l quan sát/bi n đo l ng là 5/1, ngh a là c m i bi n đo l ng c n t i thi u 5 quan sát

Nghiên c u này s d ng ph ng pháp phân tích nhân t khám phá (EFA) và phân tích h i quy đa bi n, mô hình nghiên c u có 25 bi n đo l ng Vì

th tính theo quy t c 5 m u/bi n đo l ng thì c m u t i thi u là 125 Tuy nhiên v nguyên t c m u càng l n càng t t nên tác gi quy t đ nh ph ng v n 350 khách hàng

2.2.3.2 Thi t k b ng câu h i:

B ng câu h i đ c thi t k trên c s thanh đo nháp đ c phát tri n t

k t qu nghiên c u đ nh tính ( m c 2.3.2.2) và b sung ph n thông tin các nhân khách hàng đ c ph ng v n B ng câu h i này đ c s d ng đ ph ng v n th 20 khách hàng hi n đang s d ng d ch v Internet Banking và bi t rõ v d ch v Internet Banking nh m đánh giá m c đ hoàn ch nh c a câu h i v m t hình th c và

kh n ng cung c p thông tin c a khách hàng, trên c s hi u ch nh thành b ng câu

h i đ c s d ng đ ph ng v n chính th c ( ph l c 2)

2.2.3.3 Thu th p thông tin m u nghiên c u

Thông tin m u nghiên c u đ c thu th p b ng k thu t ph ng d i hình

th c: Ph ng v n tr c ti p đ i t ng là các khách hàng s d ng d ch v Internet Banking c a Agribank trên đ a bàn t nh V nh Long t tháng 01/06/2016 đ n

bi n có h s t ng quan bi n t ng ( item total correlation) nh h n 0.3 s b lo i b

và tiêu chu n đ ch n thang đo khi nó có đ tin c y alpha t 0.6 tr lên

 Phân tích nhân t khám phá ( EFA):

Phân tích nhân t đ c s d ng ch y u đ thu nh và tóm t t các d

li u Trong nghiên c u có th thu th p đ c m t l ng bi n khá l n và h u h t các

bi n này có liên h v i nhau và s l ng c a chúng ph i đ c gi m b t xu ng đ m

m t s l ng mà chúng ta có th s d ng đ c Trong quá trình phân tích nhân t (EFA), ta phân tích ch n l c m t vài y u t có nh h ng l n nh t đ n s quan tâm

c a khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking Các nhân t chung có th di n t