Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang

16 1.3.2ăM iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng.. 24 1.5.1ăCh tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăs ăd ngăth ăATM .... 63 2.2.̀.1ăẫhợnătíchănhợnăt ăcác

TIểNăGIANGă

LU NăV NăTH CăS

MÃ NGÀNH: 60 34 01 02

Giáoăviênăh ngăd n:ăTS.ăLêăT năNghiêm

H căviênăth căhi n:ăNguy năNh tăTr ng Mƣăs ăsinhăviên: 0131245041

Khóaăh c:ă2014 ậ 2016

V nhăLong, tháng 11 n mă2015

L IăCAMă OAN

Tôiăxinăcamăđoanăr ng, s li u và k t qu nghiên c u trong khóa lu n này là

trung th căvƠăch aăh đ c s d ngăđ b o v m t h c v nƠo.ăTôiăxinăcamăđoană

r ng, m i s giúpăđ cho vi c th c hi n khóa lu nănƠyăđƣăđ c c mă năvƠăcácăthôngă

tin trích d n trong khóa lu năđ uăđ c ch rõ ngu n g c

ng th iătôiăxinăcamăđoanăr ng trong quá trình th c hi năđ tài này t iăđ a

ph ngăTôi luôn ch păhƠnhăđúngăm iăquyăđ nh c aăđ aăph ngăn iăth c hi năđ tài

Khi Tôi thành l p phi u ph ng v năthìăđ c s h tr nhi t tình t khách hàng trên

đ a bàn t nh Ti n Giang nên s li u Tôi thu th păc ngăkháăchínhăxácăsoăv i tình hình

th c t hi n nay

Qua th i gian nghiên c uăđƣăgiúpăTôi nh n ra r t nhi u bài h c kinh nghi m

cho b năthơnătrongăl nhăv c kinh doanh th ATM t i Sacombank Ti n Giang

Ti n Giang, ngày 11 tháng 11 n mă2015ă

Nguy n Nh tăTr ng

L I C Mă N

th c hi năđ tài nghiên c u nƠy,ătr c tiên Tôi xin chân thành c mă năt t

c Quý Th yăCôăPhòngăSauă i h c khoa Qu n Tr KinhăDoanhăTr ngă i h c

C u Long cùng toàn th Quý Th y Cô c aăTr ngă i h c C u Long nói chung và

Quý Th y Cô tr c ti p gi ng d yăTôiănóiăriêngăđƣăgiúpăđ , cung c p nhi u ki n th c

quý báu giúp Tôi hoàn thành các môn h c c aăch ngătrìnhăvƠănghiênăc u khóa

lu n này

tài này hoàn thành còn có s nhi tătìnhăgiúpăđ c a nhi uăng i Tôi xin

chân thành g i l iăcámă năđ n:

TS Lê T năNghiêm,ăng iăđƣăt nătìnhăh ng d năvƠăgiúpăđ Tôi trong su t

quá trình nghiên c uăđ tƠiăđ Tôi hoàn thành lu năv năt t nghi p c a mình

Xin c mă năs nhi tătìnhăgiúpăđ c a t t c th yăcôăKhoaăsauăđ i h c Qu n

tr kinh doanh ậ Tr ngă i h c C uăLongăđƣăt oăđi u ki n cho Tôi r t nhi u v

th iăgianăc ngănh ăv đi u ki năđ h c t p, Tôi c m nh n r ng t t c th y cô r t

nhi tătìnhăh ng d n giúp Tôi và t p th l p cao h c Qu n tr kinh doanh khóa 1

h c t păđ t k t qu cao

C mă năgiaăđình,ăng i thân, b năbèăđƣăđ ng viên và h tr Tôi trong su t

th i gian c a khóa h c Nh t là c mă năt t c các anh ch em trong l p cao h c

Qu n tr kinh doanh khóa 1 c aătr ngă i h c C u Long Bên c nh thành công hômănayăc ngănh s n l c, ph năđ u c a b n than, quy t tâm h tămìnhăđ tham

gia su t khóa h c M c dù trong th i gian h c t p g p nhi u áp l c t phíaăc ăquan,ă

đ ng nghi păvƠălƣnhăđ o không mu n cho tôi tham d khóa h cănƠyănh ngăb n thân

luôn c g ng h t s c, t s p x p th i gian c aăc ăquanăvƠăth i gian h c th t logic

không làm nhăh ng l n nhau, t s t v nălênăc a b n thân và s giúpăđ quý

báo t nhƠătr ng, quý th y cô, b năbè,ăgiaăđình,ăng iăthơnăđ n th i gian này Tôi đƣănh năđ c k t qu nh ăngƠyăhômănay.ăTôiăluônăghiănh nh ng côngă năquỦăbáoă

c a t t c m iăng i, dù sau này Tôi c ngăv nào Tôi v n nh đ n nh ng công năvôăcùngăquỦăbáoăđƣăgiúpăđ Tôi hoàn thành khóa h c

Xin kính chúc Quý Th yăCô,ăgiaăđình,ăng i thân, b n bè l i chúc s c kh e,

h nh phúc và thành công trong cu c s ng

M C L C

L IăCAMă OAN i

L IăC Mă N ii

M CăL C i

DANHăM CăCỄCăB NG vi

DANHăM CăCỄCăHỊNHăV ,ă ăTH viii

DANHăM CăCỄCăKụăHI U,ăCỄCăCH ăVI TăT T ix

TịMăT T x

PH NăM ă U 1

1.ăLụăDOăCH Nă ăTẨI 1

2 M CăTIểUăNGHIểNăC U 2

2.1ăM cătiêuăt ngăquát 2

2.2ăM cătiêuăc ăth 2

3.ă IăT NGăNGHIểNăC U 2

4.ăPH MăVIăNGHIểNăC U 2

5.ăụăNGH AăKHOAăH CăVẨăTH CăTI NăC Aă ăTẨI 3

6.ăC UăTRỎCăC AăLU NăV N 3

PH NăN IăDUNG 4

Ch ngă1:ăC ăS ăLụăLU NăVẨăPH NGăPHỄPăNGHIểNăC U 4

1.1ăT NGăQUANăV ăTH ăTHANHăTOỄN 4

1.1.1ăKháiăni măth ăthanhătoán 4

1.1.2ăPhơnălo iăth 4

1.1.2.1ăẫhợnăệo iătheoăcôngăngh ăs năxu t 4

1.1.2.2ăẫhợnăệo iătheoăch ăth ăphátăhànhăth 5

1.1.2.̀ăẫhợnăệo iătheoătínhăch tăthanhătoánăc aăth 5

1.1.2.́ăẫhợnăệo iătheoăệụnhăth 7

1.1.3ăL iăíchăc aăvi căs ăd ngăth 8

1.1.̀.1ăL iăíchăđ iăv iăcácăbênăthamăgia 8

1.1.̀.2ăL iăíchăđ iăv iănhàăn căvàătoànăxụăh i 9

1.1.4ăTh ăATMăc aăsacombank 10

1.2ăD CHăV ăVẨăCH TăL NGăD CHăV 11

1.2.1ăD chăv 11

1.2.1.1ăKháiăni măv ăd chăv 11

1.2.1.2ă căđi măc aăs năph măd chăv 11

1.2.2ăCh tăl ngăd chăv 12

1.2.2.1ă nhăngh a 12

1.2.2.2ăLo iăKho ngăcáchătrongăd chăv 13

1.3ăS ăHẨIăLọNGăC AăKHỄCHăHẨNG 16

1.3.1ăKháiăni m 16

1.3.2ăM iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 17

1.3.3ăMôăhìnhăSERVQUALăc aăParasuramană(1988) 18

1.4ăL CăKH OăTẨIăLI U 20

1.5ăXÂYăD NGăMỌăHỊNHăNGHIểNăC U 24

1.5.1ăCh tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăs ăd ngăth ăATM 24

1.5.2ăM ngăl iăho tăđ ngămáyăATMăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 25

1.5.3ăGiáăc ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkhách hàng 25

1.5.4ăMôăhìnhănghiênăc uăđ ăxu t 25

1.6ăKHUNGăNGHIểNăC U 28

1.7ăPH NGăPHỄPăNGHIểNăC U 29

1.7.1ăNghiênăc uăs ăb 29

1.7.2ăPh ngăphápăth ngăkêămôăt 30

1.7.3ăKi măđ nhăCronbach’săAlpha 31

1.7.4ăPh ngăphápăphơnătíchănhơnăt ă(EFA) 32

1.7.5 Phân tíchăh iăquiătuy nătính 34

1.7.6ăKi măđ nhăAnova 35

1.7.7ă ánhăgiáăm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 35

1.8ăXÂYăD NGăTHANGă O 36

1.8.1ăThangăđoăch tăl ngăd chăv ăc mănh n 36

1.8.2ăThangăđoăc mănh n giáăc 38

1.8.3ăThangăđoăm ngăl i 38

1.8.4ăThangăđoăs ăhƠiălòng 39

1.8.5ăCácăn iădungăc năphơnătích 39

1.9ăTHI TăK ăB NGăCÂUăH I 39

TịMăT TăCH NGă1 40

CH NGă 2:ă TH Că TR NGă KINHă DOANHă TH ă T Iă SACOMBANKă TI Nă GIANGă VẨă CỄCă Y Uă T ă NHă H NGă Nă M Că ă HẨIă LọNGă C Aă KHÁCH HÀNG 41

2.1ăTH CăTR NG 41

2.1.1ăGi iăthi uăSacombankăTi năGiang 41

2.1.2.ăCh căn ngăvƠănhi măv 42

2.1.3ăS năph măth ăATM,ăl păđ tămáyăATMăvƠăPOS 43

2.1.̀.1ăS năph măth ăATM 43

2.1.̀.2ăL păđ tămáyăATMăvàămáyăẫOS 46

2.1.4ăTìnhăhìnhăthuănh p 48

2.1.5ăTìnhăhìnhăr iăro 49

2.1.6ăNh năđ nhăv ăth cătr ngăphátătri năd chăv ăth ăATMăSacombankăTi năGiangă soăv iăđ iăth 50

2.1.7ăKhóăkh n 52

2.2ă CỄCă Y Uă T ă NHă H NGă Nă M Că ă HẨIă LọNGă C Aă KHỄCH HẨNGăS ăD NGăD CHăV ăTH ăATMăT IăSACOMBANKăTI NăGIANG 52

2.2.1ăThôngătinăv ăm u 52

2.2.2ă ánhăgiáăthangăđoăb ngăh ăs ătinăc y Cronbach’săAlpha 59

2.2.3ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFA 63

2.2.̀.1ăẫhợnătíchănhợnăt ăcácăthànhăph năthangăđoăch tăệ ngăd chăv ătácăđ ngă đ năs ăhàiăệòng 63

2.2.̀.2ăẫhợnătíchănhợnăt ăđ iăv iăs ăhàiăệòng 65

2.2.̀.̀ăẢi ăthuy tănghiênăc u 66

2.2.4ăPhơnătíchăh iăquyăđaăbi nătuy nătínhăchoămôăhình 67

2.2.5ăKi măđ nhăm tăs ăgi ăthuy tăkhác 72

2.2.5.1ăM tăs ăgi ăthuy t 72

2.2.5.2ăKi măđ nhăcácăgi ăthuy t 73

TịMăT TăCH NGă2 78

CH NGă3:ăKHUY NăNGH ăHẨMăụăQU NăTR ăNH MăNÂNGăCAOăM Că ă HẨIă LọNGă C Aă KHỄCHă HẨNGă S ă D NGă TH ă ATMă SACOMBANKă TI NăGIANG 79

3.1ăM TăS ăKHUY NăNGH ă IăV IăK TăQU ăPHÂNăTệCHăS ăLI U 79

3.1.1ă iăv iăkh ăn ngăđápă ngă(KNDU) 79

3.1.2ă iăv iăGiáăc ă(GC) 81

3.1.3ă iăv iăy uăt ăPh ngăti năh uăhìnhă(PTHH) 82

3.1.4ă iăv iăy uăt ăN ngăl căph căv ă(NLPV) 83

3.2ă KHUY Nă NGH ă CHOă NH NGă KHịă KH Nă T ă TH Că TR NGă KINHă DOANHăTH ăC AăSACOMBANKăTI NăGIANG 83

3.2.1ăKhuy năngh ăchoăkhóăkh năth ănh t 84

3.2.2ăKhuy năngh ăchoăkhóăkh năth ăhai 85

TịMăT TăCH NGă3 86

PH NăK TăLU N 87

K TăLU N 87

KI NăNGH 89

NH NGăH NăCH ăVẨăH NGăNGHIểNăC UăTI PăTHEO 90TẨIăLI UăTHAMăKH O

IăBẨIăBỄO,ăNGHIểMăC U,ăGIỄOăTRỊNH

IIăV NăB NG,ăWEBSITE

IIIăTẨIăLI UăTI NGăANH

PH ăL CăB NGăCÂUăH I

PH ăL Că1

1.1ăS ăl ngămáyăATM

1.2ăS ăl ngămáyăPOSăc aăSacombankăTi năGiang

5.1ăK tăqu ăphơnătíchăt năsu tăbi năgi iătính

5.2ăK tăqu ăphơnătíchăt năsu tăbi nă ătu i

5.3ăK tăqu ăphơnătíchăt năsu tăbi năTửnhătr ngăhônănhợn

5.4ăK tăqu ăphơnătíchăt năsu tăbi năngh ănghi p

5.5ăK tăqu ăphơnătíchăt năsu tăbi năTrửnhăđ ăh căv n

5.6ăK tăqu ăphơnătíchăt năsu tăbi năThuănh pătrungăbửnhăhàngătháng

5.7ăK tăqu ăphơnătíchăt năsu tăbi năTh iăgianăs aăd ngăth ăATM

5.8ăK tăqu ăphơnătíchăt năsu tăbi năTh iăgianăgiaoăd ch

5.9ăK tăqu ăphơnătíchăt năsu tăbi năt năsu tăth căhi năgiaoăd ch

5.10ăK tăqu ăphơnătíchăt năsu tăbi năv ătríăđ tămáyăATM

5.11ăK tăqu ăphơnătíchăt năsu tăcóăthíchăs ăd ngăth ăATMăkhông

5.12ăPhơnătíchăm căđíchăs ăd ngăth

5.13ăL aăch năNH

PH ăL C 6

6.1ăKi măđ nhăCronbach’săAlphaăchoănhơnăt ă ăTINăC Y

6.2.ăKi măđ nhăCronbach’săAlphaăchoănhơnăt ăN NẢăL Căẫả CăV

6.2.1ăKi măđ nhăCronbach’săAlphaăcho nhơnăt ăN NẢăL Căẫả CăV l nă1

6.2.2ăKi măđ nhăCronbach’săAlphaăchoănhơnăt ăN NẢăL Căẫả CăV l nă2

6.3ăKi măđ nhăCronbach’săAlphaăchoănhơnăt ăKả ăN NẢă Áẫă NẢ

6.4ăKi măđ nhăCronbach’săAlphaăchoănhơnăt ăẫả NẢăTI Năả UăảÌNả

6.5.ăKi măđ nhăCronbach’săAlphaăchoănhơnăt ăS ăC MăTảÔNẢ

6.5.1ăKi măđ nhăCronbach’săAlphaăchoănhơnăt ăS ăC MăTảÔNẢ l n 1 6.5.2ăKi măđ nhăCronbach’săAlphaăchoănhơnăt ăS ăC MăTảÔNẢ l nă2 6.6ăKi măđ nhăCronbach’săAlphaăchoănhơnăt ăẢiáăc

6.7ăKi măđ nhăCronbach’săAlphaăchoănhơnăt ăM ngăệ i

6.8ăKi măđ nhăCronbach’săAlphaăchoănhơnăt ăS ăhàiăệòng

PH ăL Că7

7.1ăK tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăl n

7.1.1 B ngăKMOăandăBartlett'săTest

7.1.2ăTotalăVarianceăExplainedă(Ph ngăsaiătrích)

7.1.3ăB ngămaătr năxoayănhơnăt

7.2.ăPhơnătíchănhơnăt ăl nă2

7.2.1ăB ngăKMOăandăBartlett'săTest

7.2.2ăăTotalăVarianceăExplainedă(Ph ngăsaiătrích)

7.2.3ăB ngămaătr năxoayănhơnăt

7.3 Phân tích nhơnăt ăs ăhƠiălòng

DANH M C CÁC B NG

B ngă1.1ăCác nhơnăt ă nhăh ngăđ năm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăs ăd ngă

d chăv ăth ăATMăt iăSacombankăTi năGiang 26

B ngă1.2ăThangăđoăch tăl ngăd chăv 36

B ngă1.3ăThangăđoăgiáăc 38

B ngă1.4ăThangăđoăm ngăl i 38

B ngă1.5ăThangăđoăs ăhƠiălòng 39

B ngă2.1ăS ăl ngăth ăATMăđƣăphátăhƠnh 43

B ngă2.2ăS ăl ngămáyăATMăvƠămáyăPOSăđƣăl păđ t 46

B ngă2.3ăPhơnăb ăs ăl ngămáyăATMăvƠăPOSătrênăđ aăbƠnăTi năGiangăn mă2014 48 B ngă2.4ăThuănh păt ăho tăđ ngăkinhădoanhăth ăt iăSacombankăTi năGiang 48

B ngă 2.5ă B ngă soă sánhă s ă l ngă máyă ATMă vƠă POSă c aă Sacombankă vƠă cácă TCTD khác 51

B ngă2.6:ăT năsu tăgi iătính 52

B ngă2.7:ăT năsu tăgi iătính 53

B ngă2.8:ăT năsu tătìnhătr ngăhônănhơn 53

B ngă2.9:ăT năsu tăngh ănghi p 54

B ngă2.10:ăT năsu tăTrìnhăđ ăh căv n 55

B ngă2.11:ăT năsu tăthuănh pătrungăbìnhăhƠngătháng 55

B ngă2.12:ăT năsu tăTh iăgianăs ăd ngăth ăATM 56

B ngă2.13:ăT năsu tăTh iăgianăgiaoăd ch 56

B ngă2.14:ăT năsu tăth căhi năgiaoăd ch 57

B ngă2.15:ăT năsu tăv ătríăđ tămáyăATM 57

B ngă2.16:ăT năsu tăcóăthíchăs ăd ngăth ăATMăkhông 57

B ngă2.17:ăK tăqu ăCronbach’ăAlphaănhơnăt ăs ătinăc y 59

B ngă2.18:ăK tăqu ăCronbach’ăAlphaănhơnăt ăn ngăl căph căv 59

B ngă2.19:ăK tăqu ăCronbach’ăAlphaănhơnăt ăKh ăn ngăđápă ng 60

B ngă2.20:ăK tăqu ăCronbach’ăAlphaănhơnăt ăPh ngăti năh uăhình 60

B ngă2.21:ăK tăqu ăCronbach’ăAlphaănhơnăt ăS ăc măthông 61

B ngă2.22:ăK tăqu ăCronbach’ăAlphaănhơnăt ăGiáăc 61

B ngă2.24:ăK tăqu ăCronbach’ăAlphaănhơnăt ăS ăhƠiălòng 62

B ngă2.25ăk tăqu ăsauăkhiăphơnătíchăCroabach’săAphal 63

B ngă2.26ăK tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăEFA 64

B ngă2.29ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăgi ăthuy tăG1 73

B ngă2.30ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăgi ăthuy tăG2 74

B ngă2.31ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăgi ăthuy tăG3 74

B ngă2.32ăK tăqu ki măđ nhăAnovaăchoăgi ăthuy tăG4 74

B ngă2.33ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăgi ăthuy tăG5 75

B ngă2.34ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăgi ăthuy tăG6 75

B ngă2.35ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăgi ăthuy tăG7 75

B ngă2.36ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăgi ăthuy tăG8 76

B ngă2.37ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăgi ăthuy tăG9 76

B ngă2.38ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăgi ăthuy tăG10 76

B ngă2.39ăK tăqu ăđoăl ngăm căđ ăhƠiălòngăkháchăhƠng 77

B ngă3.1ăK tăqu ăđoăl ngăkh ăn ngăđápă ng 79

B ngă3.2ăK tăqu ăđoăl ngăgiáăc 81

B ngă3.3ăK tăqu ăđoăl ngăph ngăti năh uăhình 82

B ngă3.4ăK tăqu ăđoăl ngăn ngăl căph căv 83

2.1 S l ng th ATMăđƣăphátăhƠnh 45 2.2 S l ngămáyăATMăvƠămáyăPOSăđƣăl păđ t 48 2.3 Thu nh p t ho tăđ ng kinh doanh th t i Sacombank Ti n Giang 50 2.4 B ng so sánh s l ng máy ATM và POS c a Sacombank và các

2.6 Mô hình nghiên c u sau khi phân tích h i qui 73

TÓM T T

Thông qua vi c hi u ch nh thang đo SERVQUAL c a Parasuraman (1988)

và các nghiên c uătr c có liên quan, đ nghiên c u m i quan h gi a các nhân t

đo l ng ch t l ng d ch v th ATM v i s hài lòng (SHL) c a khách hàng thông

qua vi c đ xu t mô hình đo l ng ch t l ng d ch v th ATM c a ngân hàng v i

7 nhân t , 35 bi n quan sát V i k t qu nghiên c u th c nghi m t i Sacombank

Ti n Giang, nghiên c uăđƣăth c hi n ki m đ nh và hi u ch nh mô hình nghiên c u

thông qua: H s tin c yăCronbach’săAlpha,ăph ng pháp phân tích nhân t khám

phá (Exploratory Factor Analysis - EFA); Phân tích h iă quiă đaă bi n, ki mă đ nh

Anova, v i m u kh o sát có kích th c n=212 khách hàng s d ng th ATM c a Sacombank Ti n Giang theo ph ng pháp thu n ti n đ xây d ng thang đo thông

qua ph n m m phân tích d li u SPSS 20.0

K t qu c a nghiên c u này cho th y SHL c a khách hàng s d ng d ch v

th ATM t i Sacombank Ti n Giang trong mô hình hi u ch nh ch u nh h ng b i 4 nhân t v i th t và t m quan tr ng nh sau: 1- Giá c ; 2- ẫh ngăti n h u hình;

PH N M U

1 LÝ DO CH Nă TÀI

Vi t Nam gia nh p WTOă c ngă nh ă s phát tri n nhanh chóng c a công ngh

thông tin, cùng v i s phát tri n m nh m c a n n kinh t toàn c u, kh iăl ng

giao d ch qua các ngân hàng (NH) c ngăđangăt ngălênăm t cách nhanh chóng v s

l ngăvƠăđaăd ng v tính ch tăđƣăđ t ra cho ngành NH nhi u thách th c trong v năđ

c nhătranhăđ t n t i và phát tri n Vì v y, áp l c ph c v khách hàng nhanh g n,

v a nh m ti t gi m chi phí, nhân l c v aălƠmăt ngăm căđ hài lòng là v năđ c p

thi tăđ t ra cho các t ch cătƠiăchính,ădoăđóăvi c phát tri n d ch v NH đi n t trong đóăcóăd ch v th ATM g nănh ălƠăm t xu th t t y u mà các NH c n ph i th c hi n

n u mu n t n t i

Hi n nay, nhi u NH đƣăphátătri n d ch v th ATM m t cách m nh m , m t hình

th c s d ng d ch v NH m iă đ y ti mă n ng.ă Vi c phát tri n d ch v th ATM

không ch đemăl i l i ích cho chính NH mƠăcònăđemăl i l i ích cho toàn b n n kinh

t Bên c nh vi c ch yăđuaătrongăvi c cung c p d ch v NH, các NHTM Vi t Nam

c ngătìmăcáchăđ cung c p d ch v saoăchoăđ t ch tăl ng và hài lòngăđ c nhu c u

c a khách hàng m t cách t t nh t T nh ng th c t đó,ăvi căđánhăgiáăch tăl ng

d ch v , nghiên c u m căđ hài lòng c a khách hàng v ch tăl ng d ch v là vi c

làm r tăcóăỦăngh aănh m nâng cao ch tăl ng d ch v trong th i gian t i

Cùng v i xu th trên trong th i gian qua, NH TMCPă SƠiă Gònă Th ngă Tínă(Sacombank)ăđƣăkhôngăng ng nghiên c u, c i ti n các s n ph m d ch v trongăđóă

có d ch v th ATMăđ đápă ng t tăh nănhuăc u giao d ch c a khách hàng V i v

th là m t trong nh ng NH TMCP t ănhơnăhƠngăđ u t i Vi t Nam, các s n ph m th

c aăSacombankăcóătínhăn ngăv t tr i và ti n l i, t oăđ c s hài lòng cho khách

hàng khi s d ng Tuy nhiên, t t c các NH trênăđ a bàn t nh Ti năGiangăđ u có

d ch v th ATM làm cho s c nh tranh trên th tr ng tr nên vô cùng gay g t Vì

v y, vi căđánhăgiáăchínhăxácăch tăl ng d ch v th ATM c a NH là h t s c c n

thi tăquaăđóănơngăcaoăh năn a kh n ngăđápă ng nhu c u ngày càng cao c a khách

hàng

Xu t phát t s c n thi t ph i nghiên c u v năđ trên, Tôi ch năđ tƠiăắ ánh giá

m c đ hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th ATM t i Sacombank Ti n

Giang” đ lƠmăđ tài nghiên c u c a mình

2 M C TIÊU NGHIÊN C U

2.1 M c tiêu t ng quát

M c tiêu t ng quát c aăđ tài nghiên c u là đánhăgiá m căđ hài lòng c a khách

hàng t đó đ xu t m t s khuy n ngh hàm ý qu n tr nh m nâng cao m căđ hài

lòng c a khách hàng s d ng d ch v th ATM t i Sacombank Ti n Giang

2.2 M c tiêu c th

đ tăđ c m c tiêu t ngăquátătrên,ăđ tài có các m c tiêu c th sau:

- ánhăgiáăth c tr ng kinh doanh th ATM c a Sacombank Ti n Giang trong

th i gian qua

- Xácăđ nh vƠăđánhăgiáăcác y u t nhăh ngăđ n m căđ hài lòng c a khách

hàng v ch tăl ng d ch v th ATM c a Sacombank Ti n Giang

- Khuy n ngh hàm ý qu n tr nh m nâng cao m căđ hài lòng c a khách hàng

s d ng d ch v th ATM c a Sacombank Ti n Giang

tài ch y u nghiên c u v m căđ hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i d ch v th

ATM c a Sacombank Ti năGiangănênăđ iăt ng nghiên c u là các khách hàng s

d ng th ATM c a Sacombank Ti n Giang

4 PH M VI NGHIÊN C U

- Ph măviăkhôngăgian:ă tƠiăđ c th c hi n t i Sacombank Ti n Giang

- Ph m vi cho phép: Nghiên c uăđ c th c hi n trong kho ng th i gian t đ u

n mă2010 đ n h tăn mă2014

5 Ý NGH AăKHOAăH C VÀ TH C TI N C Aă TÀI

d ch v th ATM t i Sacombank Ti n GiangẰăđ c th c hi n thông qua b ng câu

h i (m u)ă đi u tra tr c ti pă cácă kháchă hƠngă đƣă s d ng d ch v th ATM c a

Sacombank Ti năGiang.ăDùngăcácăph ngăphápăphơnătíchăđ nhăl ng t đóătìmăraă

nh ng nhân t chính nhăh ngăđ n m căđ hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i d ch

v th ATM c a Sacombank Ti n Giang

cái nhìn toàn di năh năv các y u t nhăh ngăđ n m căđ hài lòng c a khách

hàng khi s d ng d ch v th ATM,ătìmăraăđi m m nhăvƠăđi m y u c a d ch v này,

t k t qu đóătácăgi đ aăraăm t s khuy n ngh hàm ý qu n tr nh m nâng cao ch t

l ng d ch v th c a Sacombank Ti n Giang, h ngăđ n m c tiêu làm hài lòng kháchăhƠng,ăgiúpăchoăSacombankăt ngăthêmăkháchăhƠng

6 C U TRÚC C A LU NăV N

Ngoài ph n m đ u và k t lu n, ph n n i dung c a lu năv năđ c k t c u g m ba

ch ngănh ăsau:

Ch ngă1:ăC ăs lý lu n và ph ngăphápănghiênăc u

Ch ngă2: Th c tr ng kinh doanh Th t i Sacombank Ti n Giang và các y u t

nhăh ngăđ n m căđ hài lòng c a khách hàng

Ch ngă 3: Khuy n ngh hàm ý qu n tr nh m nâng cao m căđ hài lòng c a

khách hàng s d ng d ch v th ATM t i Sacombank Ti n Giang

PH N N I DUNG

1.1 T NG QUAN V TH THANH TOÁN

1.1.1 Khái ni m th thanh toán

- Th thanh toán là m tăph ngăti n thanh toán ti n hàng hóa, d ch v mà

không dùng ti n m t ho c có th đ cădùngăđ rút ti n m t t i các NH đ i lý hay

các máy rút ti n t đ ng ATM (vi t t t t Automatic Teller Machine) [7]

- Th thanh toán là m t lo i th giao dchătƠiăchínhăđ c phát hành b i NH, cácăđ nh ch tài chính hay các công ty [7]

- Th thanh toán là m tă ph ngă ti n thanh toán không dùng ti n m t mà

ng i ch th có th s d ngăđ rút ti n m t ho c thanh toán ti n hàng hóa, d ch v

t iăcácăđi m ch p nh n thanh toán [7]

- Th thanh toán là m tăph ngăth c ghi s nh ng s ti n c n thanh toán thôngăquaămáyăđ c th ph i h p v i h th ng n i m ng vi tính k t n i trung tâm

phát hành th v iă cácă đi m thanh toán Nh v y, cu c thanh toán tr nên nhanh

chóng, thu n l iăvƠăkháăanătoƠnăchoăcácăđ iăt ng tham gia [7]

Nhìn chung th thanh toán là m t ph ngăth căthanhătoánămƠăng i s h u

th có th dùngăđ thanh toán ti n, hàng hóa, d ch v hay rút ti n t đ ng, thông qua máyăđ c th đ c l păđ t cácăc ăs ch p nh n thanh toán th (c a hàng, khách

s n,ăsơnăbay,ầ),ă các máy rút ti n t đ ng l păđ t n iăcôngăc ng

1.1.2 Phân lo i th

1.1.2.1 Phân lo i theo công ngh s n xu t

- Th kh c ch n i (embossing card): lo i th đ c làm d a trên k thu t

kh c ch n i các thông tin c n thi t Hi nănay,ăng i ta không s d ng n a vì k

thu t s n xu tăthôăs ,ăd b làm gi

- Th b ngăt (magneticăstripeăcard):ăđ c s n xu t d a trên k thu tăth ătínă

v iăhaiăb ngăch a thông tin m t sau c a th Lo iănƠyăđ c s d ng ph bi n trongăvòngă20ăn mănay,ănh ngăđƣăb c l m t s nh căđi m:

+ Kh n ngăb l i d ng cao do thông tin ghi trong th không t mƣăhóaăđ c,

ng i ta có th đ c th d dàng b ng thi t b đ c g n v i máy vi tính

+ Th t ch mang thông tin c đ nh, khu v c ch a tin h p, không áp d ng

đ c các k thu tămƣăđ m b o an toàn

Do nh ngănh căđi m trên, th b ngăt nh ngăn măg năđơyăđƣăb l y c p

- Th do NH phát hành (bank card): lo i th giúp khách hàng s d ng linh

ho t tài kho n c a mình t i NH, ho c s d ng m t s ti n do NH c p tín d ng.ă ơyă

là lo i th đ c s d ng r ng rãi nh t hi n nay, có th l uăhƠnhătoƠnăc u

- Th do các t ch c phi NH phát hành (non-bank card): th du l ch và gi i trí c a các t pă đoƠnă kinhă doanhă l nă phátă hƠnhă nh ă Dinnersă Club,ă American Expressầăho căđ c phát hành b iăcácăcôngătyăx ngăd u, các c a hi u l n

1.1.2.3 Phân lo i theo tính ch t thanh toán c a th

- Th tín d ng (credit card): là lo i th đ c s d ng ph bi n nh t S d ng

th nƠy,ăng i ch th đ c phép s d ng m t h n m c tín d ng không ph i tr lãi

đ mua s m hàng hóa, d ch v t i nh ngăc ăs kinh doanh, c a hàng, khách s n, sân bay,ầăTh tín d ngăđ căxemănh ăth thanhătoánăvìăchúngăth ngăđ c phát hành

b i các NH,ăn iăquyăđ nh m t h n m c tín d ng nh tăđ nh cho t ng ch th hay nói

cách khác ch th ch đ c chi tiêu trong h n m căđƣăcho.ăN u ch th tr h t ti n

n vào cu i tháng cho NH thì h không ph i tr lãi cho s ti năđƣăs d ng trong

tháng Còn n u ch th không thanh toán h tăđ c n thì s ph i tr lãi trên s ti n

còn n theo m t m c lãi su tăđ nhătr c Lãi su tănƠyăđ căxácăđ nh tùy theo t ng

NH phát hành th [7]

- Th ghi n (debit card): là lo i th có quan h tr c ti p và g n li n v i tài kho n ti n g i Khi mua hàng hóa, d ch v , giá tr nh ng giao d ch s đ c kh u tr

ngay l p t c vào tài kho n c a ch th thông qua thi t b đi n t đ t t i c a hàng,

khách s nầăđ ng th i chuy n ngân ngay vào tài kho n c a c a hàng, khách s năđó.ă

Th ghi n cònăđ c s d ngăđ rút ti n m t t i máy rút ti n t đ ng

Thôngăth ng, th ghi n không có h n m c tín d ng vì nó ph thu c vào s

d ăhi n h u trên tài kho n c a ch th Ch th ch chi tiêu trong ph m vi s ti n

mình có trong tài kho n Th ghi n th ngăđ c c p cho khách hàng có s d ătƠiă

kho n ti n g i Tuy nhiên, tùy theo th a thu n gi a ch th và NH phát hành, n u

s d ătrênătƠiăkho n c a ch th khôngăđ thanh toán, NH s c p cho ch th m t

m c th u chi Lúc này, th ghi n đƣăgiúpăchoăcáănhơn,ădoanhănghi păđ c c p m t

kho n tín d ng ng n h n mà không c n làm nhi u th t c [7]

Có hai lo i th ghi n c ăb n:

+ Th ghi n on-line: giá tr nh ng giao d chăđ c kh u tr ngay l p t c vào

tài kho n c a ch th

+ Th ghi n off-line: giá tr nh ng giao d ch s đ c kh u tr vào tài kho n

c a ch th sauăđóăvƠiăngƠy

- Th rút ti n m t (cash card): lo i th đ cădùngăđ rút ti n m t t i các máy

rút ti n t đ ng (ATM) ho c NH Ch căn ngăchuyênăbi t c a th ch dùngăđ rút

ti n, ch th ph i ký qu ti n g i vào tài kho n NH ho c ch th đ c c p tín d ng

th u chi m i s d ngăđ c S ti n rút ra m i l n s đ c tr d n vào s ti n ký

qu

Có hai lo i th rút ti n m t:

+ Lo i 1: ch dùngăđ rút ti n t i các máy rút ti n t đ ng c a NH phát hành

+ Lo iă2:ăđ c s d ngăđ rút ti n không ch NH phát hƠnhămƠăcònăđ c

s d ngăđ rút ti n các NH cùng tham gia t ch c thanh toán v i NH phát hành

th

1.1.2.4 Phân lo i theo lãnh th

- Th trongăn c (domestic card): th đ c s d ng trong ph m vi qu c gia,

giao d ch b ngăđ ng b n t c aăn căđó.ăCôngăd ng c aănóănh ănh ng lo i th trên

nh ngăho tăđ ngăđ năgi năh năb i m t t ch c hay do m t NH đi u hành t vi c t

ch căphátăhƠnhăđ n x lý trung gian, thanh toán NH phát hành th cho khách hàng

c aămìnhăvƠăth ngăl ng v i nh ngăđ năv cung ng d ch v ch p nh n thanh toán

th bán hàng cho khách hàng dùng lo i th này H s g i gi yăđòiăti năđ n NH, có

ch ký xác nh n c a ch th NH s ghi vào tài kho n c aăđ năv sau khi tr chi t

kh u Th trongăn c có th dùngăđ rút ti n m t Nói chung, nó có công d ngănh ă

m i lo i th

Lo i th nƠyăth ngăcóănh căđi m là NH ph i thu hút m t s l ng khá l n

nh ngăđ năv ch p nh n th vƠăng i s d ng th N u s l ng này ít thì vi c kinh

doanh tr nên không hi u qu , m t khác vi c s d ng th b gi i h n trong ph m vi

m t qu c gia [7]

- Th qu c t (international card): là lo i th đ c ch p nh n trên toàn c u,

s d ng các ngo i t m nhăđ thanhătoán.ăNóăđ c khách du l chă aăchu ng vì an

toàn, ti n l i, quy trình ho tăđ ng ph c t păh n,ăvi c ki m soát tín d ng và các yêu

c u th t c thanh toán r c r iăh n.ăNóăđ c h tr và qu n lý trên toàn c u b i

nh ng t ch c tài chính l nănh ăMasterăCard,ăVisaầăho c nh ngăcôngătyăđi u hành

nh ăAmericanăExpress,ăDinnersăClubầăho tăđ ng trong m t h th ng th ng nh t,

đ ng b

Hi n nay, h u h t các NH th ng áp d ng song song hai h th ng th tín

d ngătrongăn c b ngăđ ng b n t và s d ng n c ngoài b ngăđ ngăđô-la M

d i nh ngăth ngăhi u n i ti ngănh :ăVisa,ăJCB,ăMasterầăDoăv y,ădùătrongăn c

hayă n c ngoài các lo i th ngƠyă cƠngă mangă đ n ti n ích cho khách hàng và là

ngu n l i nhu n quan tr ng c a NH [7]

1.1.3 L i ích c a vi c s d ng th

1.1.3.1 L i ích đ i v i các bên tham gia

Vi c s d ng th mang l i nhi u l iăíchăchoăcácăđ iăt ngăcóăliênăquanănh ă

ch th , NH phát hành, NH thanhătoán,ăc ăs ch p nh n th :

- i v iăng i s d ng th : Th là m tăph ngăti n chi tr hi năđ i, có th

s d ngăđ thanh toán hàng hóa, d ch v ho c rút ti n m t r t thu n ti n S d ng

th thanhătoánăanătoƠnăh nănhi u so v i các hình th căthanhătoánăkhácănh ăti n m t, sécầă N u m t th ,ă ng i khác khó s d ngă đ c Do th đ c ch p nh n trên

ph m vi toàn th gi i nên nó r t ti nă choă ng iă điă duă l ch hay công tác n c ngoƠi.ă ng th i thanh toán b ng th cònăgiúpăchoăng i ch th có th s d ng

đ c ngu n tín d ng do NH phát hành cung c p,ăc ngănh ăt o thêm v v năminh,ă

l ch s , sang tr ng cho khách hàng khi thanh toán [7]

- i v iăc ăs ch p nh n th : Vi c ch p nh n thanh toán b ng th t ngăthêmă

s sang tr ng và uy tín c aăc ăs ch p nh n th ,ăđ ng th i tránh hi năt ng dùng

ti n gi hay b m t ti n m t khi s d ng các d ch v c aăc ăs Doanh thu c aăc ăs

c ngăt ngăthêmădoăđaăd ngăhóaăcácăph ngăth căthanhătoán,ăthuăhútăđ c các ch

th trongăvƠăngoƠiăn c,ăt ngăkh n ngăc nh tranhăđ i v i nh ngăđ năv không ch p

nh n thanh toán th Ngoài ra t ch c ch p nh n th cònă đ c các NH đ aă vƠoă

ch ngătrìnhăqu ng cáo khuy n mãi v iăđôngăđ oăl ng khách hàng c a NH [7]

- i v i NH phát hành: Vi c phát hành th cho phép NH đ aăraăcácăd ch v

m iăchoăkháchăhƠng.ă ơyălƠăph ngăti n t iă uăđ h p d n khách hàng m iăvƠăt ngă

thêm thu nh p cho NH t các phí phát hành th M tăkhác,ăđơyălƠăm t lo i tín d ng

tiêu dùng hi năđ i, góp ph năđaăd ng hóa hình th c kinh doanh c a NH, m r ng

ho tăđ ng c a NH trên ph m vi toàn c u.ă c bi t, vi c khách hàng s d ng th

luôn duy trì s d ătrênătƠiăkho n s là ph n quan tr ng trong vi căt ngăngu n v n huyăđ ng c a NH [7]

- i v i NH thanhătoán:ă căh ng hoa h ng thanh toán, l phí khi làm

đ i lý thanh toán cho NH phát hành Vì nh làm trung gian thanh toán th nên NH

này gi đ c khách hàng (v n là nh ng nhà buôn bán l )ăđ h không chuy n ho t

đ ng qua các NH khác [7]

1.1.3.2 L i ích đ i v i nhà n c và toàn xã h i

Vi c thanh toán b ng th làm gi m nhu c u gi vƠăl uăthôngăti n m t, d n

đ n gi m chi phí v n chuy n, phát hành ti n,ăchiăphíăđóngăgói,ăki măđ m, b o qu n,

phòng m tămátầ.ăVi c s d ng th gi i quy tăđ c tình tr ng b t ti n mà n u dùng

ti n m tăth ng g pănh :ăm t v sinh, không an toàn, không thu n l iầăV i hình

th c ký qu (m t d ngăhuyăđ ng v n), NH có th thuăhútăđ c ngu n v n nhàn r i

r t l n trong xã h iăđ kinh doanh, t oăc ăh iăđ uăt ăs n xu t,ăthúcăđ y kinh t phát

tri n.ăKhiăđó,ăv i m t n n kinh t phi ti n m t, vi c qu n lý ti n t t tăh n,ăhi u qu

h năvƠăkh n ngăđi u hành chính sách ti n t năđ nhăh n.ăTh thanh toán còn góp

ph năthúcăđ y ho tăđ ng kinh doanh phát tri nănhanhăh nănh khuy n khích tiêu

dùng cá nhân c a t ng l pădơnăc ăcóăthuănh p năđ nh [7]

S d ng th thanh toán là ng d ng công ngh trong thanh toán và giao ti p

m i T l s d ng công ngh cao trong thanh toán luôn t l thu n v i s phát tri n kinh t vƠăv năhóa.ăVi c m r ng thanh toán th s đ y nhanh quá trình phát tri n

kinh t đ tăn c Bên c nh nh ng l i ích v kinh t nh ădoanhăthu,ăl i nhu n, th

thanh toán còn ti t ki m nhi uăchiăphíănh :ăină n, ki măđ m,ăl uăchuy n, d tr và

chi phí phát sinh khi kh iăl ng ti n m t kh ng l l uăthôngătrongăxƣăh i.ăụăngh aă

quan tr ng v m t chính tr xã h i là NH xác l p ni m tin c aăng i dân, c a doanh

nghi pătrongăn căvƠăn căngoƠiăđ i v i h th ng thanh toán NH,ăthayăđ i t p quán

s d ng ti n m t, ti năđ n m t xã h i không dùng ti n m t trong thanh toán Nhà

n c có th ki măsoátăđ c các giao d ch c a ng i dân và c n n kinh t , ngõ h u

t o ti năđ cho vi cătínhătoánăl ng cung ng ti n t vƠăđi u hành chính sách ti n t

có hi u qu h n [7]

Nh ngăđ i v i Vi t Nam nói chung và khu v c tây nam b nói riêng và

c th là t i t nh Ti n Giang thìăđ iăđa s ng iătiêuădùngăch aăphơnăbi tăđ c các

lo i th , khi s d ng th ATMăng i tiêu dùng ch bi t th ATM giúp h gi ti n,

Th thanh toán là lo i th đ c k t n i v i tài kho n ti n g i thanh toán c a

khách hàng Khi m th , khách hàng ch giao dchăđ c d a trên s d ăđangăcóătrênă

tài kho n ti n g i thanh toán Th thanh toán g m có 2 nhóm th chính là th thanh toán n iăđ a v i 6 lo i th (ch s d ngăđ c trên lãnh th Vi t Nam) và th thanh

toán qu c t v i 6 lo i th (s d ngăđ c t i các máy ATM và POS có liên k t v i

các t ch c th l n trên th gi i) (xem Ph l c 4)

- Nhóm th tín d ng

Th tín d ng là lo i th mƠătheoăđóăkhiăs d ng, khách hàng s đ c NH c p

m t h n m c tín d ng và khách hàng s dùngăđ rút ti n m t/thanh toán ti n hàng,

v i s ti n t iăđaăb ng h n m căđ c c p.ă ơyălƠăhình th căắtiêuădùngătr c chi tr sauẰ.ă nh k m i tháng NH s thông báo cho ch th s ti n mà ch th đƣăs

d ng, ch th ph i thanh toán cho NH t i thi u b ng ti n lãi phát sinh và m t ph n

v n g c theo t l mà NH đƣăthôngăbáoătr c Hi n nay Sacombankăđangătri n khai

t ng c ng 16 lo i th tín d ng (xem Ph l c 3)

- Nhóm th tr tr c

Th tr tr c là lo i th thanhătoánănh ngăkhôngăk t n i v i tài kho n ti n g i

thanh toán c a ch th t i NH Mu n s d ng th , khách hàng ph i n p ti nătr c

vào th và ch s d ng t iăđaătrênăs ti năđƣăn p vào Th tr tr c c a Sacombank

hi n có 13 lo i (xem Ph l c 2)

1.2 D CH V VÀ CH TăL NG D CH V

1.2.1 D ch v

1.2.1.1 Khái ni m v d ch v

- Theoăngh aăr ng: D ch v c ngăđ c xem là m t ngành kinh t trong n n

kinh t qu c dân, theo cách hi u này thì s n ph m c aăngƠnhănƠyăđ c tính b ng

t ng s n ph m qu c dân hay s n ph m qu c n i tr điăcácăs n ph m c a các ngành

s n xu t ra v t ch tănh ănôngănghi p, công nghi p [6]

- Theoăngh aăh p: d ch v là nh ng ho tăđ ng h tr cho quá trình kinh doanh

bao g m các h tr trong và sau khi bán, là ph m m m c a s n ph m đ c cung

ng cho khách hàng [6]

Choăđ n nay thì hai khái ni m trên cho ta hi u và phân bi tăđ căđơuălƠăngƠnhă

d ch v T khái ni m, tác gi đƣănh năđ nh d ch v th ATM c a NH Sacombank

c ngălƠăm t d ch v h tr và kèm theo cho các s n ph m khác c a NH Bên c nh đóăd ch v th ATMăc ngăgópăph n quan tr ng trong vi c phát tri n, tìm ki m th

tr ng, và gi chân khách hàng cho NH

1.2.1.2 c đi m c a s n ph m d ch v

D ch v có th nóiălƠăắm t lo iăhƠngăhóaăkháăđ c bi tẰ,ăcóăs đ cătínhănh ă

sau:

- Tính vô hình (intangible): D ch v nó không mang m t hình hài nh tăđ nh

vì th chúng ta không th s móăđ nănóăđ c, không th nƠoăcơnăđo,ăđongăđ m

đ c d ch v m t cách c th nh ăcácăs n ph măkhácăđ c T đó,ăch có th đoă

l ng d ch v khiăkháchăhƠngăđƣăs d ng qua d ch v đó [6]

- TínhăỆhôngăđ ng nh t (heterogeneous): Tính ch t này mu n nh tăđ n m t

s khôngăđ ng b v d ch v ,ăkhôngăđ ng b đơyăcóăngh aălƠ khôngăđ ng b v

ch tăl ng,ăkhôngăđ ng b v ph ngăphápăcungăc p, th iăgian,ăđ aăđi m,ầăKhi

mu năđánhăgiáăch tăl ng d ch v chúng ta nên d a vào nhi u y u t liênăquanăđ n

d ch v c th t i th iăđi m c th [6]

- Tính không th tách r i (inseparable): D ch v không th đ c cung c p

hàng lo t, t pătrungănh ăs n xu t hàng hoá Do v y, nhà cung c p khó ki m tra ch t

l ng theo m t tiêu chu n th ng nh t M t khác, s c m nh n c a khách hàng v

ch tăl ng d ch v l i ch uătácăđ ng m nh b i k n ng,ătháiăđ c aăng i cung c p

d ch v S c kho , s nhi t tình c a nhân viên cung c p d ch v vào bu i sáng và

bu i chi u có th khác nhau Do v y, khó có th đ tă đ c s đ ngă đ u v ch t

l ng d ch v ngay trong m t ngày D ch v càng nhi uăng i ph c v thì càng khó

đ m b oătínhăđ ngăđ u v ch tăl ng.ă kh c ph cănh căđi m này, doanh nghi p

có th th c hi năc ăgi i hoá, t đ ng hoá trong khâu cung c p d ch v ,ăđ ng th i có

chính sách qu n lý nhân s đ căthùăđ i v i các nhân viên cung c p d ch v Tuy

nhiên, vi c ti p xúc v i nhân viên cung c p d ch v l ch s , ni m n c ngălƠăm t

y u t h p d n khách hàng M t khác, không ph i b t k d ch v nƠoăc ngăcóăth t

đ ng hoá quá trình cung c păđ c [6]

- Tính không th c t tr (unstored): D ch v ch t n t i vào th i gian mà nó

đ c cung c p Do v y, d ch v không th s n xu t hàng lo tăđ c t vào kho d tr ,

khi có nhu c u th tr ngăthìăđemăraăbán [6]

Cácăđ căđi m trên giúp chúng ta có th phân bi t gi a các s n ph m d ch v

Lewis & Mitchell và Dotchin & Oakland, ch tăl ng d ch v liênăquanăđ n

kh n ngăd ch v đóăđápă ng nhu c u ho c k v ng c a khách hàng

Armand Feigenbaum, ắCh tă l ng là quy tă đ nh c a khách hàng d a trên

kinh nghi m th c t đ i v i s n ph m ho c d ch v ,ăđ căđoăl ng d a trên nh ng

yêu c u c a khách hàng - nh ng yêu c u này có th đ c nêu ra ho c không nêu ra,

đ c ý th c ho căđ năgi n ch là c m nh n, hoàn toàn ch quan ho c mang tính

chuyên môn - vƠăluônăđ i di n cho m cătiêuăđ ng trong m t th tr ng c nhătranhẰ

American Society for Quality (ASQ), ắCh tăl ng th hi n s v t tr i c a

hàng hóa và d ch v ,ăđ c bi tăđ tăđ n m căđ mƠăng i ta có th th a mãn m i nhu

c u vƠălƠmăhƠiălòngăkháchăhƠngẰ

ắCh tăl ng d ch v đ căxácăđ nh b i s khác bi t gi a s mongăđ i c a

khách hàng v d ch v vƠăđánhăgiáăc a h v d ch v mà h nh năđ cẰ [24]

Parasuraman n mă1985 đ aăraămôăhìnhăn măkho ngăcáchăvƠăn măthƠnhăph n

ch tă l ng d ch v , g i t t là SERVQUAL, SERVQUAL đ c ghép t 2 ch ắSERVICEẰ và ắQUALITYẰ vƠăđ c nhi u nhà nghiên c uăđánhăgiáălƠăkháătoƠnă

di nă(Svensson,ă2002).ăSauăđó,ăServqualăti p t căđ c hoàn thi n thông qua vi c t p

trung vào khái ni m v ắS c m nh n ch tăl ngẰăc aăng i tiêu dùng vì s c m

nh n ch tăl ng c a khách hàng là vi căđánhăgiáăcóătínhăkháchăquanănh t v ch t

l ng c a d ch v [23]

Nh ăv y ch tăl ng d ch v th c a NH lƠănóiăđ n kh n ngăđápă ngăđ c

nhu c u, làm th a m n nhu c u c a khách hàng s d ng th , làm cho l iăíchăt ngă

thêm mà NH mang l i cho khách hàng nh m thi t l p,ăc ngănh ăgi chơnăvƠăt ngăthêmăl ng khách hàng cho NH

1.2.2.2 Lo i Kho ng cách trong d ch v

Theo Parasuraman và c ng s n mă1985 cho r ng:ăắCh tăệ ng d ch v là

kho ng cách gi a s mongăđ i (k v ng) c a khách hàng và nh n th c (c m nh n)

c a h Ệhiăđụăs d ng qua d ch v Ằ.ăVƠămôăhìnhăch tăl ng d ch v c aăôngăđ c

xây d ng d a trên phân tích các kho ng cách

•ăKho ng cách 1 (GAP 1): Kho ng cách gi a nh n th c c a công ty v k

v ng c a khách hàng v i k v ng c a khách hàng

•ăKho ng cách 2 (GAP 2): Kho ng cách gi a nh n th c c a công ty v k

v ng c a khách hàng v i các tiêu chu n ch tăl ng d ch v

•ăKho ng cách 3 (GAP 3): Kho ng cách gi a tiêu chu n d ch v v i d ch v

Hình 1.1 Mô hình 5 kho ng cách GAP ch tăl ng d ch v c a Parasuraman [23]

Theo mô hình trên thì kho ng cách v s k v ng c a khách hàng và s c m

nh n c a khách hàng v ch tăl ng d ch v đóă(kho ng cách 5) b ng 4 kho ng cách

còn l i.ăNh ăv y kho ng cách 5 = kho ng cách 1 + kho ng cách 2 + kho ng cách 3

+ kho ng cách 4

Kinhănghi m trongăquáăkh

Nh năth căc aănhƠă

qu nălỦăv ăk ăv ngă

c aăkháchăhƠngă

Angur và c ng s 1999, đƣăkh ngăđ nhăSERVQUALălƠăthangăđoăt t nh t v

ch tăl ng d ch v trong NH bán l t iăcácăn căđangăphátătri n.ă óăc ngălƠălỦădo,ă

tác gi dùngăthangăđoăc aăParasuramanăđ th c hi n vi c nghiên c u c a mình Các

thành ph n c aăthangăđoăSERVQUAL

- Ph ngăti n h u hình (tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a

nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

- ng c m (empathy): th hi n qua s quanătơmăch măsócăđ n t ng cá nhân

- ápă ng (responsiveness): th hi n qua s mong mu n và s n sàng c a

nhân viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng

Trong th i bu i kinh t hi n nay, s c nhătranhăđƣăgây g t, khóc li t, gi a các

t ch c v iănhau.ăTrongăđóăy u t góp ph n th ng l i trong vi c c nh tranh gi a các

t ch c v iănhauăđóălƠăch tăl ng d ch v c aăanhănh ăth nào Ch tăl ng d ch v

c ngăt o nên s khác bi t và phân ra khu v c gi a các t ch c v i nhau Tóm l i có

đ c ch tăl ng d ch v t t s t o ra l i th c nh tranh cho t ch c mình

c aăkháchăhƠngăđ i v i nhà cung c p d ch v trênăc ăs so sánh s khác bi t gi a

nh ng gì h nh năđ c so v iămongăđ iătr căđóă[20]

C ngătrênăquanăđi m này, Kotler 2000 cho r ng SHL đ căxácăđ nhătrênăc ă

s so sánh gi a k t qu nh năđ c t d ch v vƠămongăđ i c aăkháchăhƠngăđ c

xem xét d a trên ba m căđ sauăđơy:ă

- M c không hài lòng: Khi m căđ c m nh n c a khách hàng nh h nămongăđ i

- M c hài lòng: Khi m căđ c m nh n c a khách hàng b ngămongăđ i

- M c rợt hài lòng: Khi m căđ c m nh n c a khách hàng l năh nămongăđ i

1.3.2 M i quan h gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

T tr căđ n nay có r t nhi u nghiên c uăđƣănghiênăc u v m i quan h gi a

ch tăl ng d ch v và SHL c a khách hàng, theo [16] ch tăl ng d ch v là nhân t tácăđ ng m nh nh tăđ n SHL c a khách hàng Nh ng d ch v có ch tăl ng t t s lƠmăchoăkháchăhƠngăhƠiălòngăcaoăh n

T đó,ăn u doanh nghi p mu n nâng cao SHL c a khách hàng v d ch v

c a mình, thì doanh nghi p ph i nâng cao ch tăl ng d ch v c a h tr c Nói cách

khác, ch tăl ng d ch v và SHL c a khách hàng có m i quan h ch t ch v i nhau Trongăđó,ăch tăl ng d ch v lƠăcáiăcóătr c và s quy tăđ nhăđ n SHL c a khách

1.3.3 Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman (1988)

L y ý t ng lý thuy t trong mô hình c a Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đƣ xây d ng m t công c đo l ng h n h p, g i là SERVQUAL, dùng đ đo

l ng ch t l ng d ch v c m nh n, b thang đo SERVQUAL ch a 22 c p c a các

kho n m c đo theo thang đi m Likert đ đo l ng riêng bi t nh ng k v ng và c m

nh n th c t c a khách hàng v ch t l ng d ch v C th : Ch t l ng d ch v =

M c đ c m nh n ậ Giá tr k v ng ơy là m t trong nh ng mô hình đ c s d ng

khá ph bi n đ đánh giá ch t l ng d ch v trong nhi uăl nhăv c khác nhau Mô

hình SERVQUAL g m 10 thành ph n: (1) Ph ng ti n h u hình; (2) Tin c y; (3)

áp ng; (4) N ng l c ph c v ; (5) Ti p c n; (6) Ân c n; (7) Thông tin; (8) Tín

nhi m; (9) An toàn; (10) Th u hi u

n 1988 Parasuraman và các c ng s hi u ch nh l i còn 5 thành ph n đơy là

mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v ph bi n và đ c áp d ng nhi u nh t trong

các nghiên c u marketing Theo Parasuraman, ch t l ng d ch v không th xác

đ nh chung chung mà ph thu c vào c m nh n c a khách hàng đ i v i d ch v đó

và s c m nh n này đ c xem xét trên nhi u y u t

Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman [23]

MôăhìnhăSERVQUALăđ c xây d ng d aătrênăquanăđi m ch tăl ng d ch v

c m nh n là s so sánh gi a các giá tr k v ng/mongăđ i (expectations) và các giá

tr khách hàng c m nh năđ că(perception)ă đ c nghiên c uăthôngăquaăthangăđoă

g m 22 bi n quan sát c aăn mătiêuăchí:

S tin c y (reliability)

S tin c y nói lên kh n ngăcungă ng d ch v chínhăxác,ăđúngăgi và uy tín

i uănƠyăđòiăh i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng các cam k t

c ngănh ăgi l i h a v iăkháchăhƠng.ăTrongăl nhăv c NH,ătiêuăchíănƠyăth ng đ c đoăl ng b iăthangăđoăsauăđơy: (i) NH th c hi n d ch v đúngăngayăt l năđ u (ii)

NH cung c p d ch v t i th iăđi m mà h đƣăh a (iii) NH th c hi n dich v chính

xác, không có sai sót (iiii) Nhân viên NH luôn s n sàng ph c v khách hàng (v)

NH luônăcóăNVăt ăv n t iăbƠnăh ng d năđ giúpăđ khách hàng (vi) NH g i b ng saoăkêăđ uăđ n và k p th i

Hi u qu ph c v (responsiveness)

ơyălƠătiêuăchíăđoăl ng kh n ngăgi i quy t v năđ nhanh chóng, x lý hi u

qu các khi u n i, s năsƠngăgiúpăđ kháchăhƠngăvƠăđápă ng các yêu c u c a khách

hàng Nói cách khác hi u qu ph c v là s ph n h i t phía nhà cung c p d ch v

đ i v i nh ng gì mà khách hàng mong mu n c th nh : (i) Nhân viên NH s n sàng giúpăđ khách hàng NH cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i (ii) NH phúcăđápă

tích c c các yêu c u c a khách hàng (iii) NHăcóăđ ng dây nóng ph c v khách

hàng 24/24 (iiii) NH luôn c g ng gi i quy t khóăkh năchoăkháchăhƠng

S h u hình (tangibles)

S h u hình chính là hình nh bên ngoài c aăcácăc ăs v t ch t, thi t b , máy

móc, phong thái c aăđ iăng ănhơnăviên,ătƠiăli u,ăsáchăh ng d n và h th ng thông

tin liên l c c a NH Nói m t cách t ng quát t t c nh ng gì mà khách hàng nhìn

th y tr c ti păđ c b ng m tăvƠăcácăgiácăquanăthìăđ u có th tácăđ ngăđ n y u t

này: (i) NH cóăc ăs v t ch tăđ yăđ (ii) NH có trang thi t b và máy móc hi năđ i

(iii) Nhân viên NH trông r t chuyên nghi păvƠă năm căđ p (iiii) NH s p x p các

qu y giao d ch, các b ng bi u và k tài li u r t khoa h c và ti n l i cho khách hàng

S đ m b o (assurance)

ơyălƠăy u t t o nên s tín nhi m,ătinăt ngăchoăkháchăhƠngăđ c c m nh n

thông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên môn gi i, phong thái l ch thi p và kh n ngăgiaoăti p t t, nh đó,ăkháchăhƠngăc m th y an tâm m i khi s

d ng d ch v c a NH: (i) Nhân viên NH ph c v khách hàng l ch thi p, nhã nh n (ii) Ch ng t giao d ch rõ ràng và d hi u (iii) Nhân viên luôn cung c p các thông tin d ch v c n thi t cho khách hàng (iiii) Nhân viên NH tr l i chính xác và rõ ràng các th c m c c a khách hàng

S c m thông (empathy)

S c m thông chính là s quanătơm,ăch măsócăkháchăhƠngăơnăc n, dành cho

khách hàng s đ i x chuăđáoăt t nh t có th (providing individual attention) giúp

cho khách hàng c m th yămìnhălƠăắth ngăkháchẰăc a NH vƠăluônăđ căđónăti p

n ng h u m i lúc, m iăn i.ăY u t conăng i là ph n c t lõi t o nên s thành công

này và s quan tâm c a NH đ i v i khách hàng càng nhi u thì s c m thông s càng

t ng: (i) NhơnăviênăNHăchúăỦăđ n nhu c u c a t ng khách hàng (ii) Khách hàng

không ph i x păhƠngălơuăđ đ c ph c v (iii) NH cóăđ aăđi m giao d ch thu n ti n

cho khách hàng (iiii) NH có h th ng ATM hi năđ i và d s d ng (iiiii) Nhân viênăNHăluônăđ i x ân c n v i khách hàng

- LêăThanhăD ngă(2009), ắ ánhăgiáăm căđ ăhàiăệòngăc aăỆháchăhàngăv ăd chă

v ăth ăATMăc aăNgợnăhàngăTMCẫă ôngăÁăchiănhánhăC năTh Ằ ătƠiăt pătrungă

nghiênăc uăxácăđ nhăcác đ cătínhăkháchăhƠng,ănh năth căc aăh ăđ iăv iăd chăv ăth ăATM,ăcácăy uăt ătácăđ ng,ăvƠăxuăh ngănhuăc uăs ăd ngăd chăv ăth ăATM.ăThôngăquaăk tăqu ăkh oăsátă110ăkháchăhƠngătrênăđ aăbƠnăThƠnhăph ăC năTh Trong đ ătƠi,ămôăhìnhănghiênăc uăđ căth căhi năd aătrên n măy uăt ă(s ătinăc y,ăs ăđápă ng,ăngăl căph căv ,ăs ăđ ngăc m,ăy uăt ăh uăhình)ăđ căđánhăgiáăb ngămôăhìnhăch tă

l ngă d chă v ă c aă Parasuramană 1988.ă Ph ngă v nă tr că ti pă b ngă b ngă cơuă h i.ă

Thông tin thu đ cădùngăcácăk ăthu t:ăt năs ,ămean,ăSig.Fầtrong SPSS đ ăx ălỦ.ăSauă khiă x ă lỦ,ă cóă k tă qu ă sau:ă C mă nh nă c aă kháchă hƠngă khiă s ă d ngă d chă v ,ă

nh ngănguyênănhơnă nhăh ngăđ năvi căs ăd ngăd chăv ,ăcácăđánhăgiáăc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ng,ăcácătiêuăchíăth aămƣnăkháchăhƠngăkhiăs ăd ngăd chăv ,ầă că

đi mănhơnăkh uăcóă nhăh ngănh th ănƠoăđ năc mănh năvƠăxuăh ngăc aăkháchăhƠng.ăT ăk tăqu ătrênăđ ătƠiănghiênăc uăđ ăxu tăm tăs ăgi iăphápăđ ănơngăcaoăm că

đ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăkhiăs ăd ngăd chăv ăth ăATM

- TháiăThanhăHƠă,ăTr ngă iăh căkinhăt ,ăđ iăh c hu ă“ ánhăgiáăs ăhàiă

ệòngăc aăỆháchăhàngăđ iăv iăd chăv ăvi năthôngădiăđ ngăt iăth aăthiênă- hu ”:ă ánhă

giáăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăs ăd ngăd chăv ăvi năthôngădiăđ ngălƠăm tăch ăđ ăquanătr ngăđ iăv iănhƠăcungăc păd chăv ănh măt oănênăs ătrungăthƠnhăc a khách hƠngăkhiăs ăd ngăd chăv ,ăđ căbi tăquanătr ngăđ iăv iăbaănhƠăcungăc păd chăv ăhƠngă

đ uătrênăth ătr ngăn cătaăhi nănayănh ăVinaPhone,ăMobiFone,ăViettel.ăB ngăvi că

đi uătraăthôngăquaăb ngăcơuăh iătrênă140ăkháchăhƠngăcóăthuêăbaoătr ăsauăc aăbaănhƠă

cungăc pănóiătrên,ăk tăqu ănghiênăc uăchoăth yăcácăkháchăhƠngăkhôngăhƠiălòngă ă

h uă h tă cácă thu că tínhă c uă thƠnhă nênă ch tă l ngă d chă v ă vi nă thông.ă S ă d ngă

ph ngăphápăphơnătíchănhơnăt ,ăki măđ nhăc păm u,ăvƠăph ngăphápăphơnătíchăh iăquyătheoăb c,ăk tăqu ănghiênăc uăchoăth yănhơnăt ăcóă nhăh ngăl nănh tăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđóăchínhălƠăch tăl ngăd chăv ăCácănhơnăt ăkháchănh ătínhă

đ năgi năc aăth ăt căvƠăh păđ ngăthuêăs ăd ngăd chăv ,ăcácăti năíchăgiaăt ng,ăvƠăđ că

bi tălƠăgiáăc ăd chăv ăcóă nhăh ngăkhôngănhi uăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng

- Tr n H ng H i (2014),“Nghiênăc u các nhân t nhăh ng đ n s hài

lòng c a khách hàng s d ng d ch v th ATM c a NH TMCP Ngo iăth ngăchiă nhánhăV nhăLong” tài s d ngăph ngăphápănghiênăc uăđ nh tính vƠăđ nhăl ng

đƣăxemăxétăcácăbi năliênăquanăđ n s hài lòng khách hàng D li uăđ c thu th p quaăhaiăb c: th o lu n nhóm (n=5) ph ng v n th (n=30) và ph ng v n tr c ti p

(n=779) khách hàng t iăV nhăLong.ăCácăthangăđoăl ng v các thành ph nătácăđ ng

đ n s hƠiălòngăđ c xây d ngătrênăc ăs lý thuy t và phát tri n cho phù h p qua

th o lu n nhóm và phân tích nhân t EFA,ăCFA,ăSEMăđ c s d ngăđ ki măđ nh

gi thuy t nghiên c u, ki măđ nh s nhăh ng c a các thành ph nătácăđ ngăđ n s

hài lòng khách hàng K t qu phân tích cho th y, các y u t c u thành nên s hài lòng khách hàng trong vi c s d ng d ch v th ATM c aăVietcombankăV nhăLongă

g m: (1) Giá c , (2) M ngăl i, (3) s đ ng c m,ă(4)ă tin c y B n thành ph n

nƠyăđóngăgópătíchăc c vào s hài lòng kháchăhƠng,ăđ c ki măđ nhăvƠăđápă ng các

yêu c u v giá tr,ăđ tin c y và s phù h p c a mô hình v i d li u th tr ng

Ngoài ra, b n thành ph nănƠyăcóătácăđ ngăd ngăđ n SHL khách hàng thông qua

phân tích c u trúc tuy n tính SEM T k t qu nghiên c u tác gi đƣăđ xu t m t s

gi i pháp v b n y u t trênăđ giúp Vietcombank Vinh Long làm hài lòng khách hƠngăh năv d ch v ATM c a mình

- Ca H ng Ng c M (2010),ă“ ánhăgiáăm căđ hài lòng c a khách hàng v d ch

v th ATM c aăNảăTMCẫăCôngăth ngăchiănhánhăB năTre” Lu năv năc n c vào

nh ng s li u v s l ng th phát hành, doanh thu t th c ng nh tình hình

ho t đ ng trong d ch v th ATM trong 3 n m (2007 - 2009) c a VietinBank,

ti n hành phân tích, đánh giá chung v th c tr ng kinh doanh d ch v th ATM

c a NH Ph ng v n tr c ti p đ l y ý ki n khách hàng, s d ng SPSS đ phân tích

và x lý s li u nh m đánh giá m c đ th a mãn c a khách hàng v d ch v

th ATM c a VietinBank B n Tre Trên c s đó, s đánh giá đ c nh ng k t

qu đ t đ c, c ng nh tìm ra nh ng t n t i và nh ng khó kh n c a d ch v th

ATM trong th i gian qua xu t nh ng gi i pháp ch y u nh m nâng cao hi u

qu s d ng th và thu hút khách hàng s d ng th ATM E-Partner c a NH Lu n

v năx lý s li u b ng ph ng pháp phân tích, so sánh s li u t ng đ i, s li u

tuy t đ i qua 3 n m 2007 ậ 2009, nh m nêu b t th c tr ng s d ng th ATM t i

NH TMCP Công th ng Vi t Nam - Chi nhánh B n Tre S d ng ph ng pháp

phân tích t n s và phân tích b ng chéo, th ng kê mô t đ phân tích m c đ hài

lòng c a khách hàng v d ch v th ATM và th y đ c m i quan h gi a các

y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng S d ng ma tr n SWOT đ đ ra

gi i pháp nh m hoàn thi n và nâng cao ch t l ng d ch v th ATM, th a mãn

nhu c u ngày càng cao c a khách hàng

- H ng Th M ẫh ngă(2009),ă“ ánhăgiáăm căđ th a mãn c aăỆháchăhàngăđ i

v i các s n ph m d ch v c a NH phát tri nănhàăđ ng b ng sông C uăLong” Xu t

phát t s phân tích nh ng y u kém hi n h u c a NH vƠătìmăraăđ c nguyên nhân

c a chúng, Lu năv năđƣăđ aăraănh ngăgiaiăphapăphuăh păv iăđiêuăkiênăth cătiênăcuaă

NH hiênănayănh : gi i pháp v nâng cao ch tăl ng d ch v , gi i pháp v phát tri n

th tr ng và s n ph m m i, gi i pháp v tài chính, gi i pháp v ngu n nhân l c,

gi i pháp v h th ng công ngh và gi i pháp v marketing Bên c nhăđó,ăLu năv năcònăđ aăraă2ămôăhìnhăh iăquyăđ đánhăgiáăm căđ th a mãn c aăkháchăhƠngăđ i v i

2 lo i d ch v tiêu bi u nh t c a NH là d ch v g i ti n và d ch v cho vay K t qu

ki măđ nh cho th y,ăđ i v i d ch v g i ti n có 5 y u t có nhăh ngăđ n m căđ

th a mãn c a khách hàng là th i gian hoàn thành giao d ch, m căđ hài lòng v thái

đ ph c v c a nhân viên, lãi su t g i ti n, m căđ hài lòng v uy tín c a NH và

chính sách khuy n mãi Còn đ i v i d ch v cho vay, 6 y u t có nhăh ngăđ n

m căđ th a mãn c a khách hàng là th i gian hoàn thành giao d ch, m căđ hài

lòng v tháiăđ ph c v c a nhân viên, lãi su t cho vay, m căđ thu n ti n c aăđ a

đi m, m căđ hài lòng v uy tín c a NH và chính sách khuy n mãi

- Nguy n Duy Thanh, 2014, ắNghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch

v v n chuy n hành khách n i đ a c a hãng hàng không Jetstar Pacific AirlinesẰ,ă

i H că ƠăN ng: K t qu nghiên c u đƣ xác đ nh có 4 nhân t nh h ng đ n s

hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v v n chuy n hành khách n i đ a c a hãng

hàng không Jetstar Pacific Airlines là: N ng l c ph c v và s đ ng c m, H u hình,

Giá c và S tin c y Nhân t ắS tin c yẰălƠănhơnăt tác đ ng nhi u nh t đ n s hài

lòng c a khách hàng đ i v i d ch v v n chuy n hành khách n i đ a c a Jetstar

Pacific Airlines v i h s Beta = 0.364 Nhân t này g m có 5 bi n quan sát Nhân

t ắGiáăc ẰălƠănhơnăt nh h ng m nh th hai đ n s hài lòng c a khách hàng đ i

t i d ch v c a Jetstar Pacific Airlines v i h s Beta = 0.326 Nhân t này g m có

5 bi n quan sát Nhân t ắN ng l c ph c v và s đ ng c mẰălƠănhơnăt th 3 nh

h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v c a Jetstar Pacific Airlines

v i h s Beta = 0.148 Nhân t này g m có 7 bi n quan sát Nhân t cu i cùng nh

h ng đ n s hài lòng c a khách hàng là nhân t ắH uă hìnhẰă v i h s Beta =

0.128 Nhân t H u hình g m có 8 bi n quan sát

1.5 XÂY D NG MÔ HÌNH NGHIÊN C U

1.5.1 Ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng s d ng th ATM

Trênăc ăs mô hình SERQUAL, Tác gi đƣăti n hành nghiên c uăđ nh tính

các thành ph n trong mô hình ch tăl ng d ch v và SHL c a khách hàng s d ng

th ATM, các gi thuy t v nhăh ng c a các y u t ch tăl ng d ch v c m nh n

đ căđ t ra theo mô hình nghiên c u c a Parasuraman g m 5 thành ph nănh ăsau:

H1: S tin c y có nh r t l n v i SHL c a khách hàng, Ệhiăđ tin c y c a Ệháchăhàngăđ i v i th ATMăthửăđ hài long c aăỆháchăhàngăt ngăvàăng c l i

H2: S đ ng c m c a khách hàng là y u t không kém ph n quan tr ng và nhăh ng không nh v i SHL c a khách hàng, khi s đ ng c m c a khách hàng v

th ATMăt ngăthửăm căđ hài lòng c a khách hàng s t ngăvàăng c l i

ả̀:ăẫh ngăti n h u hình nhăh ng tr c ti păđángăỆ v i SHL c a khách

hàng, khi tài s n h u hình c a th ATMăđ căỆháchăhàngăđánhăgiáăt ngăthửăm c đ

hài lòng c a khách hàng s t ngăvàăng c l i

H4: Hi u qu ph c v nhăh ng tr c ti păđángăỆ c a khách hàng, khi hi u

qu ph c v c a NH v th ATMăđ căỆháchăhàngăđánhăgiáăt ng thì m căđ hài

lòng c a khách hàng s t ngăvàăng c l i

H5: S đ m b o nhăh ng tr c ti păđángăỆ v i SHL c a khách hàng, khi

s đ m b o c a NH v th ATMăđ căỆháchăhàngăđánhăgiáăt ngăthửăm căđ hài

lòng c a khách hàng s t ngăvàăng c l i

1.5.2 M n găl i ho tăđ ng máy ATM và s hài lòng c a khách hàng

Th c t m ngăl i ho tăđ ng c aămáyăATMăc ngă nhăh ng r t l năđ năđ

hài lòng c a khách hàng Không ai hài lòng v th ATM mà m ngăl i máy ATM

ít, vì khi c n giao d ch ph i ch yăđiătìmămáyăATM.ă i u này s nhăh ng r t l n

đ năđ hài lòng c a khách hàng Trênăđ a bàn t nh Ti n Giang thì m ngăl i b trí

máy ATM c a NH ch aăđ ngăđi u gi a các huy n trong t nh T th c t đóătácăgi

nh n th yănênăđ aăy u t m ngăl i ho tăđ ng máy ATM vào mô hình

H6: M ngăệ i ho tăđ ng máy ATM nhăh ng tr c ti păđángăỆ v i SHL

c a khách hàng, khi m ngăệ i ho tăđ ng máy ATM c a NH t ngăệênăthửăs t ngăđ

hài lòng c a khách hàng v th ATMăt ngăệênăvàăng c l i

1.5.3 Giá c và s hài lòng c a khách hàng

ng b ng sông C u Long, khách hàng có m tăđ c tính, khi có m t d ch

v m iăraăđ iăthìăđi uăđ u tiên khách hàng quan tâm là giá c nh ăth nƠo.ăVƠăđ i

v i d ch v th ATMăc ngăkhôngăngo i l Trong nghiên c u này, giá c chính là lãi

su t ti n g i, lãi su t vay và phí d ch v khi so sánh v i các NH khác, có th hi u lãi

su t ti n g i chính là lãi su t ti t ki m, lãi su t c a tài kho n thanh toán không k

h n, lãi su t vay có th là vay kinh doanh, vay b tăđ ng s n, vay mua xe ô tô, vay tiêuădùngầăvƠăphíăd ch v chính là phí chuy n ti n, phí in sao kê, phí phát hành th ,

phí cung c p d ch v NH tr c tuy n Gi thuy t k ti păđ căđ t ra:

H7: Giá c d ch v c m nh n có nhăh ng tr c ti păđángăỆ đ n SHL c a

khách hàng, khi c m nh n giá c d ch v c a NH đ i v i th ATMăđ c khách hàng

th a mãn cao hay th p thì SHL c aăỆháchăhàngăt ngăho c gi măt ngă ng

gi đ xu t mô hình g m 7 nhân t nhăh ngăđ n m căđ hài lòng c a khách hàng

s d ng th ATM c a Sacombank Ti n Giang

Hình 1.4 Mô hình nghiên c uăđ xu t

Mô hình nghiên c u cho th y có 7 y u t đ c l p nhăh ngăđ n m căđ hài

lòng c a khách hàng s d ng th ATM c a Sacombank Ti n Giang: Giá c ,ă tin

c y,ăN ngăl c ph c v , Kh n ngăđápă ng,ăPh ngăti n h u hình, S c m thông,

M ngăl i và 1 y u t ph thu c m c đ hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v

th ATM đ căđoăl ng thông qua 5 bi n quan sát:

B ng 1.1 Các nhân t nh h ngăđ n m căđ hài lòng c a khách hàng s d ng

d ch v th ATM t i Sacombank Ti n Giang

Q6DTC4 Hóaăđ n,ăch ng t giao d chăđ yăđ , chính xác

Q6DTC5 Th ATM Sacombankărútăđ cănhiêuăNgơnăhƠng

N NGăL C Q6NLPV1 Nhân viên Sacombank s n sƠngăgiúpăđ kháchăhƠng

NHÂN T TÊN BI N DI N GI I

PH C V Q6NLPV2 ATM ho tăđ ng liên t c 24/24 gi / 7 ngày

Q6NLPV3 Th i gian th c hi n giao d ch nhanh chóng Q6NLPV4 H n m c giao d ch h pălỦ,ăđáp ngăđ c nhu c u KH

Q6NLPV5 Gi i quy t k p th i nh ng ph n ánh c a khách hàng

KH N NG

ỄPă NG

Q6KNDU1 Tính liên k t gi aăcácăNgơnăhangătôt

Q6KNDU2 Có nhi u lo i hình d ch v phong phú Q6KNDU3 aăd ng các lo i th

Q6KNDU4 ápă ng t t nhu c u khách hàng

Q6KNDU5 Liên k t v i nhi uăđ i tác (Công ty, C a hàng , ầ)

PH NGă

TI N

H U HÌNH

Q6PTHH1 MáyăATMăc aăSacombankăhi năđ i, dêăs ădung

Q6PTHH2 Phòng máy có màu s căđ cătr ng,ăd nh n bi t

Q6PTHH3 Th ATM có m uămƣăđaăd ng,ăđ p m t

Q6PTHH4 Camera quan sát, thi t b ch ng tr m, ch ngăsaoăl uătôt

Q6PTHH5 Nhơnăviênă năm c l ch s , g năgƠng,ăt măt t

S C M

THÔNG

Q6SCT1 Sacombankăcóăquanătơmăđ i v i khách hàng v ch tăl ng

d ch v th Q6SCT2 KHăđôngăyăxêpăhangăs ădungătheăvaoăngayăcaoăđiêm

Q6SCT3 Nhân viên hi u rõ nhu c u khách hàng Q6SCT4 Nhơnăviênăcóăquanătơmăđ n khách hàng