Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) của Công ty TNHH Trường Đạt

L c kh o tƠi li u Hi nănay,ăcóăr tănhi uătácăgi ăvi tăv ăs ăhàiălòngăđ iăv iăs năph m,ăd chăv .ăTrênăth ăgi i:ăTheoăTerrence Levesque và Gordon H.G McDougall 1996ăs ăhàiălòngă c aăkháchă

V nh Long, tháng 9 n m 2016

L I CAM OAN

Tôiăxinăcamăđoan l năv năth căs ăắ ánhăgiáăm căđ ăhàiălòngăc aăkháchăhàngă

đ iăv iăd chăv ăphânăph iăs năph măGasă(LPG)ăc aăCôngătyăTNHHăTr ngă tẰălàădoăb năthânăt ănghiênăc uăvàăth căhi nătheoăs ăh ngăd năkhoaăh căc aăPGS.TSăQuanăMinhăNh t

Cácăthôngătin,ăs ăli uăvàăk tăqu ătrongălu năv nălàăhoànătoànătrungăth c

V nhăLong,ăngàyă ăthángă07ăn mă2016ă

Ng i cam đoan

Tr n H u Tu n

căbi t,ătôiăxinăchânăthànhăc mă năPhóăGiáoăS ă- Ti năS QuanăMinhăNh t,ă

ng iăđưăt nătìnhăh ngăd năvàăgiúpăđ ătôiătrongăr tănhi uăm tăđ ătôiăhoànăthànhă

đ călu năv năth căs c aămình

ăhoànăthànhălu năv nănày,ăbênăc nhăs ăn l căc aăb năthân.ăTôiăxinăc mănăđ năBanălưnhăđ oăCôngăTyăTNHHăTr ngă tăđưăt oăđi uăki năthu năl iăchoătôiă

h căt pănghiênăc uăvàăhoànăthànhăđ ătàiănghiênăc uăc aămình

Sau cùng tôi xin kính chúc Bană giámă hi u, Quýă Th yă Côă Khoaă Qu nă Tr ă

Kinh Doanh vàăQuýăth yăcôătr căti păgi ngăd yăd iădàoăs căkh e,ăluônăthànhăcôngătrongăcôngăvi c.ă căbi t,ătôiăxinăkínhăchúcăTh yăQuanăMinhăNh tăs căkh e,ăthànhă

đ tăvàăngàyăm tăti năxaăh năn aătrongăl nhăv cănghiênăc uăkhoaăh căc aămìnhăvàă

g tăháiăđ cănhi uăthànhăcôngăm i

Lu năv nănàyăch căch năkhôngătránhăkh iănh ngăthi uăsót,ăr tămongănh nă

đ cănh ngăýăki năđóngăgópăc aăQuýăth yăcô.ă

Trânătr ngăkínhăchào!ă

H c viên th c hi n

Tr n H u Tu n

TÓM T T

Trong n n kinh t hi n nay, m t doanh nghi p mu năđ tăđ c hi u qu kinh

doanh cao nh t thì ph iăchúăýăđ n s hài lòng c a khách hàng

V iă đ tài nghiên c u:ă ắ ÁNHă GIÁă M Că HÀI LÒNG C A KHÁCH

HẨNGă I V I D CH V PHÂN PH I S N PH M GAS (LPG) C A CÔNG TY

TNHHăTR NGă TẰăđ c th c hi n trong b i c nh c nh tranh gay g t và m nh

m gi a các công ty cung c păGasătrênăđ a bàn t nhăV nhăLong tàiăđ c th c hi n

t iăCôngăTyăTNHHăTr ngă t S li uăđ c thu th p thông qua vi c phát phi uăđi u

trakh o sát tr c ti p 160 khách hàng

tài nghiên c u bao g m b n v năđ c t lõi:

- Th nh t,ăđ tài nghiên c u s d ng lý thuy t ch tăl ng s n ph m, d ch v ,

mô hình ch tăl ng d ch v SERVQUAL c a Parasuraman, 1988 T mô hình ch t

l ng d ch v SERVQUAL tác gi đưăđi u ch nh mô hình cho phù h p v iăđánhăgiáă

m căđ hài lòng c aăkháchăhàngăđ i v i d ch v phân ph i s n ph m Gas c a Công TyăTNHHăTr ngă t

- Th hai, qua nghiên c uăđ nh tính t nh ng câu h i v i khách hàng và lãnh

đ o công tyăđưăxácăđ nhăđ c 7 nhân t tácăđ ngăđ n s hài lòng c aăkháchăhàng,ăđóă

là: tiêu chu n c a s n ph m, chính sách c a công ty, s thu n ti n, phong cách ph c

v c a nhân viên, tính c nh tranh v giá, s tin c y, hình nh c a công ty

- Th ba, ph ngăphápăx lý s li u:ăPh ngăphápăsoăsánh,ăph ngăphápăphână

tích h s tin c yăCronbachăAlpha,ăph ngăphápăphânătíchănhânăt khám phá (EFA),

ph ngăphápăki măđ nh Anova, ki măđ nh Independent-samples T-test Qua phân tích

d li uăđưăchoăth y ch còn 4 nhân t tácăđ ng chính th căđ n s hài lòng c a khách hàngăđ i v i d ch v phân ph i s n ph m Gas c a công tyăTNHHăTr ngă t

- Th t , t th c tr ng ho tăđ ng c a công tyăđưăđ căphânătích,ăđ tàiăđưăđ aă

ra ki n ngh nh m kh c ph c tình tr ng hi n t i c aăCôngăTyăTNHHăTr ngă t

of Vinh Long This research project was conducted in the Company Limited Truong Dat Data was collected through survey forms directly surveyed 160 customers

Research topics include four core issues:

- First, research projects using the theory of product quality, service, service quality model SERVQUAL of Parasuraman, 1988 From quality of service model SERVQUAL authors model adjusted accordingly to assess the level of customer satisfaction for product distribution services Gas of the Company Limited Truong Dat - Second, through qualitative research questions from the customers and the

management’săcompany has identified seven factors that affect customer satisfaction,

namely: product standards, policies companies, facilities, the service style of the staff, competitive pricing, reliability, image’săcompany

- Third, Method of data processing, method of comparison, method of

analyzing confidence coefficient Cronbach Alpha, method of exploration factor

analyzing (EFA), method of verifying Anova, verifying Independent-samples T-test Through the analysis of data showed that only 4 official impact factor to customer satisfaction for product distribution services Gas of the Company Limited Truong Dat

- Fourth, the operation situation of the company has been analyzed, the topic came up with recommendations to overcome the current state of the Company Limited Truong Dat

M C L C

CH NG1:T NG QUAN NGHIÊN C U 1

1 1 B i c nh c a v n đ nghiên c u 1

1 2 LỦ do chon đ tƠi 1

1 3 M c tiêu nghiên c u c a đ tài 2

1.3.1 M c tiêu t ng quát 2

1.3.2 M c tiêu c th 3

1 4 T m quan tr ng c a v n đ nghiên c u 3

1.5 Ph m vi nghiên c u 3

1.6 i t ng 3

1.7 L c kh o tƠi li u 4

1.8 K t c u lu n v n 5

CH NG 2: C S Lụ THUY T VÀ PH NG PHÁP NGHIÊN C U 6

2.1 C s lỦ thuy t 6

2.1.1 T ng quan v ngành gas (LPẢ) 6

2.1.1.1.Khái ni m 6

2.1.1.2.Phân lo i LPG 8

2.1.2 Khái ni m s n ph m 8

2.1.3 Ch t ệ ng s n ph m 8

2.1.4 Khái ni m v ch t ệ ng d ch v 9

2.1.5 M i quan h gi a s hài ệòng và ch t ệ ng d ch v 12

2.1.6 Mô hình nghiên c u ch t ệ ng s n ph m phợn ph i và thang đo 13

2.1.6.1 Mô hình FSQ và TSQ 13

2.1.6.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 16

2.1.6.3 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor,1992) 18

2.1.6.4 Tìm hi u v giá 19

2.1.7 Tìm hi u s hài ệòng c a Ệhách hàng 20

2.1.7.1 Khái ni m s hài lòng 20

2.1.7.2 Các nhân t quy t đ nh s hài lòng 20

2.2 Ph ng pháp nghiên c u 22

2.2.1 Ph ng pháp nghiên c u 22

2.2.1.1 Nghiên c u đ nh tính 22

2.2.1.2 Nghiên c u đ nh l ng 23

2.2.2 Mô hình nghiên c u 23

2.2.3 Thang đo mô hình 25

2.2.4 Ậuy trình nghiên c u 29

2.2.5 Ph ng pháp thu th p s ệi u 29

2.2.5.1 Thu th p s li u s c p 29

2.2.5.2 Thu th p s li u th c p 30

2.2.6 Ph ng pháp x ệý s ệi u 30

CH NG 3: TH C TR NG HO T NG KINH DOANH T I CÔNG TY 33

3.1 Quá trình phát tri n c a ngƠnh 33

3.2 L ch s hình thƠnh vƠ phát tri n c a công ty TNHH Tr ng t 36

3.2.1 L ch s hình thành c a Công ty TẩHH Tr ng t 36

3.2.2 Ậuá trình phát tri n c a công ty 37

3.2.3 M t s s n ph m c a công ty 37

3.2.4 M c tiêu ho t đ ng c a Công ty TẩHH Tr ng t 38

3.2.5 S đ c c u t ch c Công ty TẩHH Tr ng t 38

3.2.6 Các nhà cung c p LPẢ 38

3.2.7 Các khách hàng c a Công ty TẩHH Tr ng t 39

3.2.8 Tình hình đ i th c nh tranh 39

3.3 Phơn tích tình hình ho t đ ng kinh doanh 41

CH NG 4: PHÂN TệCH CÁC NHÂN T NH H NG N M C HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V PHÂN PH I S N PH M GAS (LPG) C A CỌNG TY TNHH TR NG T 44

4.1 Th ng kê mô t d li u m u 44

4.2 Phân tích thang đo 46

4.2.1 Phợn tích đ tin c y (Cronbach’s Aệpha) 46

4.2.2 Phợn tích nhợn t ( EFA) 52

4.2.2.1 Phân tích các nhân t nh h ng 53

4.2.2.2 Phân tích nhân t hài lòng 58

4.2.3 Phân tích h i quy đa bi n 60

4.2.4 Phân tích One - Way ANOVA 63

C H NG 5: XU T HÀM ụ QU N TR NH M NÂNG CAO M C HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V PHÂN PH I S N PH M GAS (LPG) 65

5.1 HƠm Ủ qu n tr 67

5.2 Ki n ngh th c hi n 68

K T LU N 70

TÀI LI U THAM KH O 72

DANH M C CÁC T VI T T T

1 ANOVA : Phânătíchăph ngăsaiă(Analysisăofăvariance)

2 LPG : Khíăhóaăl ng

3 PTT : U ăbanăd u khíăqu căgiaăTháiăLan

4 TNHH : Tráchănhi năh uăh n

5 EFA : Phânătíchănhânăt (Exploratary factor analysis)

6 FSG : Mô hìnhăch tăl ngăch căn ngă(Functionalăserviceăquality)

7 FTSQ : Môăhìnhăch tăl ngăch căn ng,ăk ăthu tăvàăhìnhă nhăDoanh nghi pă

(Functional technical service quality)

8 SERVQUAL : Môăhìnhăch tăl ngăd chăv

9 SERVPERF : Môăhìnhăch tăl ngăd chăv ăth căhi n

10 VIF : Variance inflation factor

DANH M C B NG

2.1 Ch ătiêuăch tăl ngăc aăLPG 7 2.2 Thangăđoăchoămôăhìnhănghiênăc u 26 3.1 K tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanhăgiaiăđo nă2013ă- 2015 41 4.1 Th ngăkêămôăt ăm uăv ăGi iătính 44 4.2 Th ngăkêămôăt ăm uăv ăkháchăhàngăDânăd ng 45 4.3 Th ngăkêămôăt ăm uăv ăS ăd ngăs năph măkhácătr căđó 45 4.4 Th ngăkêămôăt ăm uăv ăTh iăgianăs ăd ng 46 4.5 Cronbach’săAlphaăc aăthangăđoănhânăt ăTIÊUăCHU N 47 4.6 Cronbach’săAlphaăc aăthangăđoănhânăt ăCHệNHăSÁCH 47 4.7 Cronbach’săAlphaăc aăthangăđoănhânăt ăăS ăTHU NăTI N 48 4.8 Cronbach’săAlphaăc aăthangăđoănhânăt PH C V 49 4.9 Cronbach’săAlphaăc aăthangăđoănhânăt ăGIÁ 49 4.10 Cronbach’săAlphaăc aăthangăđoănhânăt S TIN C Y 50 4.11 Cronbach’săAlphaăc aăthangăđoănhânăt ăHÌNHă NH 51 4.12 Cronbach’săAlphaăc aăthangăđoănhânăt ăS ăHẨIăLÒNG 51 4.13 B ngăt ngăh păk tăqu ăsauăkhiăphânătíchăCroabach’săAphal 52 4.14 Các ch tiêu ki măđ nh nhân t nhăh ng 53

4.23 Cácăch ătiêuăki măđ nhănhânăt ăhàiălòng 58 4.24 B ngăh ăs ăt iăvàătr ngăs ăc aănhânăt ăS ăhàiălòng 59

CH NG 1: T NG QUAN NGHIÊN C U 1.1 B i c nh c a v n đ nghiên c u

Ngàyănay,ăs năph măkhíăd uăm ăhóaăl ngăđ căcoiălàănhiênăli uăs chăph căv ăchoăs năxu tăvàătiêuădùngăb iăvìăkhiăđ tăcháyăkhôngăôănhi mămôiătr ng.ăVìăv y,ătrongă

s n xu tăc ngănh ătrongătiêuădùngăkhíăd uăm ăhóaăl ngăngàyăcàngăđ căs ăd ngăr ngărưiăh n.ăM tăs ngànhătr căđâyăs ăd ngăd uăDiezenălàmănhiênăli uăđ tăthìădoăápăl că

c aăcácăc quanăqu nălýămôiătr ngăđưăph iăchuy năsangăs ăd ngăkhíăd uăm ăhóaăl ng.ăDoăxuăh ngăs d ngăkhíăd uăm ăhóaăl ng,ăth ătr ngăkhíăd uăm ăhóaăl ngăcóăti mă

n ngăt ngătr ngăhàngăn mă20%,ăv iăm căl i nhu năthuăđ căr tăh păd n.ăChínhăvìă

v y,ămôiătr ngăkinhădoanhăkhíăd uăm ăhóaăl ngătrong nh ngăn măg năđâyădi năbi nă

ph căt p.ăM tăs ăcôngătyăn căngoàiăc ng tham giaăvàoăth ătr ngănàyăkhi năápăl că

c nhătranhăngàyăcàngăgayăg t.ăCácăCông tyălâuăn măđangăc ăg ngăm ăr ngăth ăph n,ăcácă côngă tyă m iă raă đ iă c ă g ngă giành gi tă th ă ph nă choă mìnhă vàă Côngă tyă TNHHă

Tr ngă tăc ngăkhôngătránhăkh iăch uăápăl căchungăđó

Công ty TNHHăTr ngă tăv iăm cătiêuăho tăđ ngăch ă y uăv ăd chăv ăkinhădoanhăbánăs ph iăch uăápăl căc nhătranhăt ăcácăđ iăth ăhi nănayăc ngănh ăcácăđ iăth ă

ti m n ng.ăTrongămôiătr ngănàyăCôngătyăcóăr tănhi uăc ăh iăc ngănh ănhi uăthách

th căs ăt năt iăvàăphátătri năc aăCôngăty.ă ăm ăr ngăth ăph năt iăkhuăv c cácăt nhălână

c năt nhăV nhăLong Côngătyăc năph iăm ăr ngăcácăđ iăt ngăkháchăhàng,ăđaăd ngăhóaă

khách hàngăh n th ăn a màăc ngăc năhi uăthêmăkháchăhàngăhàiălòngănh ngăgìă ăs nă

ph măc a Côngăty.ăNh ngăchoăđ n nay, Công ty c năcóăs ăkh oăsát đ yăđ ăv ăs ăhàiă

lòng c aăkháchăhàngăđ iăv iăs năph măc aăcôngăty.ă

ăphátătri năkinhădoanhăb năv ng vàăm ăr ngăth ăph năc aăCôngătyăph iăcóă

m tăcu căkh oăsátăc ăth ăvàăchiăti tăh n v ăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngănh măt nă

d ngăvàăkhaiăthácăt tăc ăcácăl iăth ăc a s năph măhi nănayăvàăkh căph căđi măch aăhàiălòngăt ăđóăgi măthi uăr iăroăvà đ nhăh ngăchoăCôngătyăđ tăđ căm cătiêuăphátătri năđưăđ ra

1.2 LỦ do ch n đ tƠi

V iăs ăbi năđ iăc aăn năkinhăt ătrongăh năhaiăth păk ăquaăđưăbu căcácăCôngătyăđangăho tăđ ngăkinhădoanhătrênăth ătr ngătrongăn căvàăqu căt ăph iăđánhăgiáăl iăvàărútăraănh ngăbàiăh căkinhănghi măchoăriêngămình,ăt ăđóăcácăCôngătyănh năraăr ngăhàiă

lòngăkháchăhàngălàăm tăv ăkhíăchi năl căquy tăđ nhăđemăl iăchoăcácăCôngătyăth ăph năvàăl iănhu năt ngăthêm.ăM tăkháchăhàngăr tăhàiălòngăthìăkh ăn ngăg pănhi uăl năcóăth ă

tr ăthànhăkháchăhàngătrungăthànhăvàăti păt cămuaăs năph măho căgi iăthi uăs năph mă

c aăCôngăty.ăChínhăvìăth ,ăcácăCôngătyăngàyănayăr tăquanătâmăđ năs ăhàiălòngăc aă

khách hàng.Cácăcôngătyămu năt năt iăvàăphátătri nătr căs ăc nhătranhăkh căli tătrênă

th ătr ngălàăm tăđi uăkhóăkh n,ăđòiăh iăcôngătyăph iăcóăngu năv nătàiăchínhăv ngă

m nhăvàăcóăcácăbi năphápăti păc năth ătr ngăm tăcáchăch ăđ ngăvàăs năsàngăđ iăphóă

v iăm iănguyăc ,ăđeăd aăt ăphíaăth ătr ng.ă ălàmăđ căđi uănàyăcôngătyăph iăth că

hi năkinhădoanhătheoăh ngăth ătr ng,ătheoăm cătiêuă"hài lòng th a mãn nhu c u c a

khách hàng" Vìăv y,ăph iăápăd ngăMarketingăvàoăho tăđ ngăs năxu tăkinhădoanh m tăcáchăxuyênăsu t,ătrongăđóăvi căxâyăd ngăvàăhoànăthi năm tăchínhăsáchăMarketingă - Mixăv iănh ngăchi năl căvàăbi năphápăc ăth ăs ălàăcôngăc ăc nhătranhăs căbénăvàăhi uă

qu ăc aăcôngătyătrênăth ătr ng.ă

Vi căs ăd ngăGasăđưătr ănênăr tăph ăbi năđ iăv i m iăng iănh tălàă ăthànhăth ,ă

th ăxưănh ngăđ năn mă2013ăgiáăGasătrênăth ătr ngăliênăt căcóănh ngăbi năđ ngădoă nhă

h ngăc aăs ăt ngăgiáăGasătrênăth ăgi i,ăGasăl uăngàyăcàngănhi u,ăđ iăth ăngàyăcàngă

c nhătranhăquy tăli t,ầăNh năth căđ căt măv ăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăđ iăv iă

s năph măkhíăd uăm ăhóaăl ngăđ iăv iăl nhăv căho tăđ ngăc aăCôngătyănóiăchungăvàăCôngătyăTNHHăTr ngă tănóiăriêng,ănh măgiúpăcôngătyăcóăth ăgi ăv ngăv ăth ,ăuyătínă

c aămìnhătrênăth ătr ng,ăđóălàălýădoăemăch năđ ătài:ă“ ánh giá m c đ hài ệòng c a

khách hàng đ i v i d ch v phợn ph i s n ph m Gas (LPG) t i Công Ty TNHH

Tr ng t”

1.3 M c tiêu nghiên c u c a đ tƠi

C năc ăvàoătìnhăhìnhăho tăđ ng phátătri năc aăCôngătyăTNHHăTr ngă tăt iăhuy năLongăH ,ăt nhăV nhăLong,ăđ ătàiănghiênăc uăđ căth căhi năv iăcácăm cătiêuă

sau:

1 3.1 M c tiêu t ng quát

Ki năngh ăm tăs ăhàmăýăqu nătr ănângăcaoăm căđ ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăđ iă

v i d chăv ăphânăph iăs năph măGasă(LPG)ăc aăcôngăty.ă

1 3.2 M c tiêu c th

- Phânătíchăth cătr ng kinh doanh t iăcôngătyătrongănh ngăn măg năđâyănh măđánhăgiáăhi uăho tăđ ngăc aăcôngăty.ă

- Ki măđ nhăs ăkhácăbi tătheoăđ căđi măcáănhân

- ánhăgiáăm căđ ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăđ iăv iăd chăv ăphânăph iăs năph măGasă(LPG)ăc aăcôngăty.ăă

- Ki năngh m tăs ăhàmăýăqu nătr nâng cao m căđ hàiălòngăc aăkháchăhàngă

đ iăv i d chăv ăphânăph iăs năph măGasă(LPG)ăc aăcông ty

1 4 T m quan tr ng c a v n đ nghiên c u

Trongăph măviăc aăđ ătài,ăk tăqu ănghiênăc uăs ăcóăýăngh aăth căti năđ iăv iăBanălưnhăđ oăqu nălýă CôngătyăTNHHăTr ngă tăvàăng iăs ăd ngăs năph măc aă

Công ty

Bană lưnhă đ o:ă Nhìnă nh nă l iă th că tr ngă vàă ti mă n ngă phátă tri nă m ă r ngă th ă

tr ngăc aăCôngătyătrongăt ngălai.ă ánhăgiáăđúngăm căt măquanătr ngăc aăvi cămangă

l iăs ăhàiălòngăc aăkháchăđ iăv iăs năph măphânăph i,ăt ăđóănângăcaoăch tăl ngăph că

v ăvàăt oăuyătínăđ iăv iăkháchăhàng.ă

Cácăt ngăđ iălýăt oăm iăquanăh ăg năk tăh năv iăcôngăty,ăcácăđ iălýăcungăc păGas,ănh măh năch ăt iăđaăr iăroăvàăthi tăh iătrongăquáătrìnhăgiaoăd chăchoăb năthân và

cho công ty

- i t ng nghiên c u: M căđ ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăđ iăv iăd chăv ăphână

ph iăs năph măGasă(LPG)ăc aăCôngăTyăTNHHăTr ngă t

- i t ng Ệh o sát: Nh ngăkháchăhàngăs ăd ngăd chăv ăphânăph iăs năph mă

Gasăc a công ty

1.7 L c kh o tƠi li u

Hi nănay,ăcóăr tănhi uătácăgi ăvi tăv ăs ăhàiălòngăđ iăv iăs năph m,ăd chăv ăTrênăth ăgi i:ăTheoăTerrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996)ăs ăhàiălòngă

c aăkháchăhàngăchínhălàătr ngătháiăho căc mănh năc aăkháchăhàngăđ iăv iănhàăcungă

c păd chăv ăsauăkhiăs ăd ngăd chăv ăđó.ă

C ăth ăh n:ă

Theo Kotler và Keller (2006)ăchoăr ngăs ăhàiălòngăđ căxácăđ nhătrênăc ăs ăsoăsánhăk tăqu ănh năđ căt ăd chăv ăvàămongăđ iăc aăkháchăhàngăđ căxemăxétătrênăbaă

m căđ ăsauăđây:ăN uăk tăqu ăđ tăđ căítăh nămongăđ iăthìăkháchăhàngăs ăc măth yăkhôngă hàiă lòng,ă n uă k tă qu ă nh nă đ că gi ngă nh ă mongă đ iă thìă kháchă hàngă s ă hàiălòng,ăn uăk tăqu ănh năđ cănhi uăh nămongăđ iăthìăkháchăhàngăs ăr tăhài lòng và thíchăthúăv iăd chăv ăđó.ă

T iăVi tăNamăcóăm tăs ătácăgi ănghiênăc uăv ăm căđ ăhàiălòngăc aăs năph măhàngăhóa,ăd chăv ănh :ă

Theo tácăgi ăPhan Th ăMinh Hà (2008)ănghiênăc uăv ăắm iăquanăh ăgi aăch tă

l ngăd chăv ăc ngăbi năvàăs ăth aămưn,ăhài lòngăc aăkháchăhàngăt iăTPHCMẰ.ăTheoă

k tăqu ănghiênăc uănàyăcóăb ngăch ngăchoăth yăch tăl ngăd chăv ăc ngăbi năth ngă

m iăt iăkhuăv căthànhăph ăHCMăbaoăg măbaăthànhăph năđóălà:

(1) N ngăl căqu nălý,ăph căv ăđ căđoăl ngăb ngă13ăbi năquanăsát,

(2) Quá trìnhăph căv đ căđoăl ngăb ngă6ăbi năquanăsát,

(3) Ngu năl c đoăl ngăb ngă5ăbi năquanăsát

Tuyănhiênăch ăcóă2ăthànhăph nălàăn ngăl căqu nălý,ăph căv ăvàăngu năl călàăcóăquanăh ătuy nătính,ăcóăýăngh aăgi iăthíchăs ă hàiălòng,ăth aă mưnăc aăkháchăhàng.ăụă

ngh aă c aă k tă qu ă nàyă làă tuyă ch tă l ngă d chă v ă đ că đánhă giáă b iă 3ă thànhă ph n,ă

nh ngăhi năt iă ăth ătr ngăthànhăph ăHCMăthìăvi căth aămưnănhuăc uăc aăkháchăhàngă

ch ăy uăd aăvàoăn ngăl căqu nălý,ăph căv ăvàăngu năl c.ă

Theo H ngă Sang (2010)ă nghiênă c uă v ă ắS ă hàiă lòngă c aă kháchă hàngă doanhănghi păđ iăv iăs năph măd chăv ăc aăngânăhàngăTechcombankăt iăkhuăv căTPHCMẰătácăgi ăxemăxétăy uăt ăthenăch tătácăđ ngăđ năs ăhàiălòngăkháchăhàngălàăch tăl ngă

d chăv ă(7ănhânăt :ăTiêuăchu năs năph măd chăv ,ăChínhăsáchăs n ph măd chăv ,ăS ă

thu năti n,ăS ăh uăhình,ăPhongăcáchăph căv ,ăDanhăm căcungăc p,ăS ătinăc y),ăk ăđ nălàăy uăt ăGiáăc ,ăvàăsauăcùngălàăhìnhă nhăc aăcôngăty.ă

Tácăgi ăTr năTh ăH ngă(2012),ăắNghiênăc uăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăđ iă

v iăs năph măc aăcôngătyăTNHHăKhíăhóaăl ngăVi tăNamăt iăkhuăv căTPăHCMẰ.ă ătàiănghiênăc uăch ăraă7ănhânăt ătácăđ ngăđ năs ăhàiălòng:ă1ălàăchínhăsáchăcôngăty,ă2ălàătiêuăchu năs năph m,ă3ălàăs ăthu năti n,ă4ălàăphongăcáchăph căv ăc aănhânăviên,ă5ălàăs ătinăc y,ă6ălàătínhăc nhătranhăv ăgiáăvàă7ălàăhìnhă nhăc aădoanhănghi p.ăQuaăphânătíchă

d ăli uăch ăcònăl iă5ănhómănhânăt ătácăđ ngăchínhăth căđ năs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngă

đ iăv iăs năph m.ăT ăđóătácăgi ăđ ăxu tăm tăvàiăki năngh ănh măkh căph cătìnhătr ngă

hi năt i.ă

1.8 K t c u lu n v n

Ch ngă1:ăT ngăquanănghiênăc uă

Ch ngă2:ăC ăs ălýăthuy tăvàăph ngăphápănghiênăc uă

Ch ngă3:ăTh cătr ng ho tăđ ngăkinhădoanhăc aăcôngătyă

Ch ngă4:ăPhânătíchăcácănhânăt ă nhăh ngăđ năm căđ ăhàiălòngă c aăkháchăhàngăđ iăv iăd chăv ăphânăph iăs năph măGasă(LPG)ăc aăCôngăTyăTNHHăTr ngă t

Ch ngă5:ă ăxu tăhàmăýăqu nătr ănh mănângăcaoăm căđ ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăđ iăv iăd chăv ăphânăph iăs năph măGasă(LPG)ă

Khíăhoáăl ngă(LiquefiedăPetroleumăGasăậ LPG)ătrongăth căt ălàăcácănhómăkhíăg că

Hydrocarbon C3 và C4 nh ăpropane,ăbutane,ăpropylene,ăbutyleneăvàăcácăđ ngăphânăc aăcácăh păch tăC4.ăNh ngăthànhăph nănày cóăth ăhóaăl ngăd iăápăsu tătungăbình.ăLPGăkhôngămàu,ăkh iăl ngăriêngă ăth ăl ngăb ngăkho ngă1/2ăkh iăl ngăriêngăc aăn c.ă

Cácăđ cătínhăk ăthu tăc aăs năph m:ăThànhăph năh iăLPGăn ngăh năkhôngăkhí:ă

h iăbutaneăn ngăkho ngăg pă2ăvàăh iăpropaneăn ngăkho ngăg pă1,5ăl năkhôngăkhí.ăDoă

v y,ăkhiăròăr ăraăngoàiăh iănàyăcóăth ăbayălàălàătrênăm tăđ tăvàăđiăvàoăcácăđ ngă ngăthoátăn c,ăt ăl iă ăcácăđi măth pănh tăc aăkhôngăgianăxungăquanhăvàăcóăth ăb tăcháyăăđi măcáchăxaăngu năròăr ăTrongăkhôngăkhíăt nh,ăh iăLPGăs ăkhuy chătánăr tăch m.ăKhiăh iăLPGăđ cătr năv iăkhôngăkhíăcóăth ăt oăthànhăh năh păn ;ăGi iăh năn ă ănhi tă

đ ăvàăápăsu tămôiătr ngăn mătrongăkho ngă2%ăt iă10%ăth ătích.ăNgoàiăgi iăh nănày,ă

h năh păv iăb tăk ăt ăl ănàoăc ngăquáănghèoă(loưng)ăho căquá giàuă(đ măđ c)ăđ ăcóă

th ăcháyăn ăTuyănhiênăh năh păquáăgiàuăcóăth ătr ănênănguyăhi măkhiăb ălàmăloưngăđiă

b ngăkhôngăkhí.ăC năchúăýăr ngăt iăápăsu tăl năh năápăsu tăkhíăquy n,ăgi iăh nătrênă

c aătínhăn ăt ngălên.ăM tăl ngănh ăLPGăl ngăkhiăròăr ăraăkhôngăkhíăcóăth ăsinhăraăh nă

h păh i/khôngăkhíăr tăl nă(x păx ă270ăl năth ătích)ăvàădoăv yăgâyăraănguyăhi măđángă

k ăDùngămáyădòăGasădetectorăđ ăki mătraăn ngăđ ăLPGătrongăkhôngăkhí.ăH iăLPGăcóătínhăgâyămêănh ăvàăcóăth ăgâyăraăng tăth ăn uă ăn ngăđ ăđ ăl n.ăLPGăđ căt oămùiă

tr căkhiăđ căphânăph iăb ngăcáchăphaăm tăch tăt oămùiănh ăethylămertcaptanăho cădimethyllăsulphide,ăcóăth ăng iăth yă ăn ngăđ ăh iăLPGătrongăkhôngăkhíăth păkho ngă1/5ăgi iăh năn ăd iă(t căb ngăkho ngă0.4%ăvol.ăh iăLPGătrongăkhôngăkhí).ăS ărò r ăLPGăcóăth ăđ căphátăhi năb ngăm t.ăKhiăLPGăl ngăbayăh iăph iăl yănhi tă ăxungăquanhăt oăthànhăm tăl păgi ngănh ăs ngămùădoăng ngăt ăh iăn cătrongăkhôngăkhí.ă

Hi uă ngănàyăcóăth ăđ căphátăhi năb ngăl păcóăth ăgâyăraăắb ngăl nhẰăn ngăkhiăti păxúcăv iăda.ăC năph iămangăcácătrangăb ăb oăh ănh ăbaoătayăvàăkínhăb oăh ăn uăph iălàmăvi cătrongăđi uăki năcóăth ăti păxúcătr căti p.ăM tăbìnhăch aăLPGădùăđưăắh tẰăv nă

cóăth ăch aăh iăLPGă ăápăsu tăt ă3- 4ăatăvàăv nălàăm tăv tăcóăkh ăn ngăgâyănguyăhi m.ăTrongătr ngăh pănàyăápăsu tăbênătrongăbìnhăGasăl năh năápăsu tăkhíăquy năvàăn uă

m tăvanăb ăròăr ăho căđ căm ,ăkhôngăkhíăcóăth ăthâmănh păvàoăbìnhăt oăraăh năh păn ăvàălàmăt ngănguyăc ăn ăho căng căl i,ăLPGăcóăth ăthoátăraăngoàiăkhôngăkhí,ătuy tăt iă

đi măròăkhíăvà doăv yăvi căphátăhi năròăLPGăd ădàngăh n.ăDoătínhăd ăbayăh i,ăvàăgi mănhi tăđ ănhanhănênăLPG,ăđ căbi tă ăd ngăl ng

1 Ápăsu tăh iăbưoăhòa 37,8 0C Psi 80-120 ASTM D-1267

2 ă nămònăláăđ ng S ă1 ASTM D-1838

3 C năsauăkhiăhóaăh i %Vol 0,05 Max ASTM D- 2158

4 Nhi tăđ ăhóaăh iă95%ăth ătích 0

C 2,2 Max ASTM D- 1837

5 Hàmă l ngă l uă hu nhă tr că

khiăb ămùiă ă15,60C

6 Pentanăvàăcácăch tăn ng %vol 2,0 Max ASTM D -2163

8 Nhi tătr ăcao Kcal/Kg 12,248

9 Nhi tătr ăth p Kcal/Kg 11,243

* Các đ c tính k thu t c a s n ph m

- Cácăđ cătínhăk ăthu tăc aăPropană

+ăÁpăsu tăh i:ă13,8ăbară ă37,7oCă(ă200PSIGă ă100oF)

+ăHàmăl ngăEtan:ăt iăđaălàă2%ăth ătích

+ăHàmăl ngăButan:ăt iăđaălàă2%ăth ătích

+ăHàmăl ngăPropan:ăt iăđaălàă96%ăth ătích

- Cácăđ cătínhăk ăthu tăc aăButan

+ăÁpăsu tăh i:ă4,83ăbară ă37,7oCă(70PSIGă ă100oF)

+ăHàmăl ngăPropan:ăt iăđaălàă2%ăth ătích

+ Hàmăl ngăButan:ăt iăđaălàă96%ăth ătích

+ăPentanăPlusă(C5+):ăt iăđaălàă2%ăth ătích

2.1.1.2 Phợn ệo i LPẢ

Theoăs ăli uăc aănh ngănhàăkinhădoanhăLPG,ănhuăc uăvàăm căđíchătiêuăth ăLPGă

Vi tăNamăc ăb năchiaăthànhăhaiănhómăsau:

- Dânăd ng:ălàăcácăh ăgiaăđình s ăd ngăLPGălàmănhiênăli u,ăch tăđ tătrongăsinhă

ho tătheoăhìnhăth căs ăd ngăbìnhăgasă12ăkg;ă12,5ăkg

- Cácăh ătiêuăth ăcôngănghi p:ălàăcácănhàămáyăs ăd ngăLPGălàmănguyênăli u,ănhiênăli uăđ uăvàoăđ ăph căv ăs năxu tănh ăcácănhàămáyăs năxu tăg m,ăs ,ăth yătinh,

g chămen, ăvàăcácăđ năv ăs ăd ngăLPGălàmănhiênăli uăđ ăch ăbi năth căph m,ănôngă

s n,ăth yăs n, ăđâyăc ngălàăm tăngu nătiêuăthuăLPGăquanătr ngă ăVi tăNamă(Bình:ă39ă

kg; 45 kg; 50 kg)

2.1.2 Khái ni m s n ph m

TheoăC.Mác:ăS năph mălàăk tăqu ăc aăquáătrìnhălaoăđ ngădùngăđ ăph căv ăchoă

vi călàmăth aămưnănhuăc uăc aăconăng i.ăTrongăn năkinhăt ăth ătr ng,ăng iătaăquană

ni măs năph mălàăb tăc ăcáiăgìăđóăcóăth ăđápă ngănhuăc uăth ătr ngăvàăđemăl iăl iănhu n

TheoăTCVNă5814:ăS năph mălàă"K tăqu ăc aăcácăho tăđ ngăho căcácăquáătrình"ă(Qu nălýăch tăl ngăvàăđ măb oăch tăl ng- Thu tăng ăvàăđ nhăngh aă- TCVN 6814-

1994)

Cóănhi uăcáchăphânălo iăs năph mătheoănh ngăquanăđi măkhácănhau.ăM tătrongăcáchăphânălo iăph ăbi nălàăng iătaăchiaăs năph măthànhăhai nhómăl n:

- Nhómăs năph măthu năv tăch t:ălàănh ngăv tăph mămangăđ cătínhălýăhóaănh tăđ nh

- Nhómăs năph măphiăv tăph m:ăđóălàăcácăd chăv ăD chăv ălàă"K tăqu ăt oăraădoăcácăho tăđ ngăti păxúcăgi aăng iăcungă ngăvàăkháchăhàngăvàăcácăho tăđ ngăn iăb ă

c aăng iăcungă ngăđ ăđápă ngănhuăc uăc aăkháchăhàng" (Qu nălýăch tăl ngăvàăđ mă

b oăch tăl ngă- Thu tăng ăvàăđ nhăngh a- TCVN 5814- 1994)

s năph mătr cătiênătaăph iălàmărõăkháiăni mă"Ch tăl ng",ăcóăr tănhi uăquanăđi măkhácănhauăv ăch tăl ngădoăcácănhàănghiênăc uăti păc năd iănh ngăgócăđ ăkhácănhau

Theoăt ăch căki mătraăch tăl ngăChâuăÂuă(EOQC)ăthìă"ăCh tăl ngălàăm căphùăh păc aăs năph măđ iăv iăyêuăc uăc aăng iătiêuădùng"

Theoătiêuăchu năc aăAustraliaă(AS1057ăậ 1985)ăthìă"Ch tăl ngălàăs ăphùăh pă

v iăm căđích"

T ăt ăch căhóaătiêuăchu năhóaăqu căt ăISOăđưăraăđ nhăngh aăISOă9000- 1994

(TCVN 5814- 1994) thì các cu cătranhăcưiăl ngăxu ngăvàănhi uăn căch p nh năđ nhăngh aănày:ă"ăCh tăl ngălàăm tăt păh păcácătínhăch tăvàăđ cătr ngăc aăs năph măt oăraăchoănóăkh ăn ngăth aămưnănhuăc uăđưăđ cănêuăraăho căcònăti mă n"

Quaăcácăđ nhăngh aătrênătaăcóăth ănêuăraă03ăđi măc ăb năv ăch tăl ngăs năph măhàngăhóaăsauăđây:

- Ch tăl ngăs năph mălàăm tăt păh păcácăch ătiêu,ăcácăđ cătr ngăth ăhi nătínhă

n ngăk ăthu tănóiălênătínhăh uăíchăc aăs năph m

- Ch tăl ngăs năph măph iăđ căg năli năv iăđi uăki năc ăth ăc aănhuăc u,ăc aă

th ătr ngăv ăcácăm tăkinhăt ,ăk ăthu t,ăxưăh iăvàăphongăt c

- Ch tăl ngăs năph măph iăđ căs ăd ngătrongătiêuădùngăvàăc năxemăxétăs nă

ph măth aămưnăt iăm cănàoăc aăng iătiêuădùng

2.1.4 Khái ni m v ch t l ng d ch v

D chăv ălàăm tăkháiăni măph ăbi nătrongămarketingăvàăkinhădoanh.ăLàăm tăắS nă

ph măđ tăbi tẰăcóănhi uăđ cătínhăkhácăv iăcácălo iăhìnhăhàngăhóaăkhácănh ătínhăvôăhình,ătínhăkhôngăđ ngănh t,ătínhăkhôngăth ătáchăr iăvàătínhăkhôngăth ăc tătr ăChínhăvìă

v y,ăchoăđ nănayăv năch aăcóăđ nhăngh aăhoànăch nhăv ăd chăv ăTheoăV.A.ZeithamlăvàăM.J.Bitneră(ă2000)ăthìăắăD chăv ălàănh ngăhànhăvi,ăquáătrìnhăvàăcáchăth căth căhi nă

m tăcôngăvi cănàoăđóănh măt oăraăgiáătr ăs ăd ngăchoăkháchăhàngănh măth aămưnănhuă

c uăvàămongăđ iăc aăkháchăhàngẰ

D chăv ăngàyăcàngăđóngăvaiătròăquanătr ngătrongăn năkinhăt ăqu cădân.ăCh tă

l ngăd chăv ălàăm tătrongăy uăt ăquy tăđ nhătínhăhi uăqu ăc aăd chăv ăc ngănh ăvi căă

t oăraăgiáătr ăđóngăgópăchoăn năkinhăt ăqu căgia

Ch tăl ngăd chăv ăđ căđánhăgiáăvàoăv năhóa,ăl nhăv c,ăngànhăngh nênăcóăr tănhi uăđ nhăngh aăkhácănhau.ăTùyăthu căvàoăđ iăt ngănghiênăc u,ămôiătr ngănghiênă

c uămàăvi cătìmăhi uăch tăl ngăd chăv ălàăc ăs ăchoăvi căth căhi năcácăbi năphápă

nh măc iăthi nănângăcaoăch tăl ngăd chăv ăc aăm tăcôngăty.ăTrongăl chăs ăphátătri nănhi uănhàăcungăc păd chăv ăđưătìmăth yăs ăkhácăbi tăc aăchínhămìnhăv iăcácăđ iăth ăvàăduyă trìă kháchă hàngă c aă mìnhă thôngă quaă vi că th că hi nă ch tă l ngă tuy tă h o.ă Ch tă

l ngăd chăv ăđưătr ăthànhăm tăcôngăc ăMarketingăchínhăđ ăphânăbi tăv i cácăđ iăth ă

c nhătranhăvàăthúcăđ yălòngătrungăthànhăc aăkháchăhàng.ăKháchăhàngăch ăcóăth ăđánhăgiáăđ căch tăl ngăd chăv ăsauăkhiăđưăs ăd ng.ăChínhăvìăv y,ăcácăđ nhăngh aăv ăch tă

l ngăd chăv ăth ngămangătínhăch ăquan,ăch ăy uăd aăvàoătháiăđ ,ăc mănh năvàăkh ă

n ngăhi uăbi tăc aăng iăs ăd ngăd chăv ăD iăđâyălàăm tăs ăkháiăni măv ăch tăl ngă

d chăv ăđ cănhi uăso năgi ăs ăd ng:ă

Ch tăl ngăd chăv ălàăm tăs ăđoăl ngăm căđ ăd chăv ăđ căđ aăđ năkháchăhàngăt ngăx ngăv iămongăđ iăc aăkháchăhàngăt tăđ năđâu.ăVi căt oăraăm tăd chăv ă

ch tăl ngăngh aălàăđápă ngămongăđ iăc aăkháchăhàngăm tăcáchăđ ngănh tă(L uăV nă

Nghiêm, 2008, trang 163)

Gronroosă(1984)ăxemăxétăch tăl ngăd chăv ăđ căđánhăgiáătrênăhaiăkhíaăc nh,ăđóălàăch tăl ngăk ăthu tă(nóiăđ nănh ngăgìăđ căph căv ) vàăch tăl ngăch căn ngă

(chúngăđ căph căv ănh ăth ănào).ăTrongănghiênăc uăn mă1998,ăôngămôăt ăch tăl ngă

d chă v ă nh nă th yă đ că làă s ă khácă bi tă gi aă ch tă l ngă d chă v ă mongă đ iă vàă ch tă

l ngăd chăv ănh năđ c

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,ă1988)ă(tríchăt ăNguy nă ìnhăTh ăvàăctg.ă2007)ăthìăchoăr ng:ăắăCh tăl ngăd chăv ălàăkho ngăcáchămongăđ iăv ăs năph măd chă

v ăc aăkháchăhàngăvàănh năth c,ăc mănh năc aăh ăkhiăs ăd ngăquaăs năph măd chăv ăđóẰ.ăÔngăgi iăthíchăr ngăđ ăbi tăđ căs ăd ăđoánăc aăkháchăhàngăthìăt tănh tălàănh nă

d ngăvàăth uăhi uănh ngămongăđ iăc aăh ăVi căphátătri năm tăh ăth ngăxácăđ nhăđ că

nh ngă mongă đ iă c aă kháchă hàngă làă c nă thi t,ă sauă đóă m iă t oă m tă chi nă l că ch tă

l ngăd chăv ăhi uăqu ă âyăcóăth ăxemălàăm tăkháiăni măt ngăquátănh t,ăbaoăhàmăđ yă

đ ăýăngh aăc aăd chăv ăkhiăxemăxétăch tăl ngăd chăv ăđ ngătrênăquanăđi măkháchă

hàng, xem khách hàng là trung tâm

Tuyă cóă nhi uă đ că đi mă khácă nhau,ă nh ngă xétă m tă cáchă t ngă th ,ă ch tă l ngă

d chăv ăbaoăg m nh ngăđ căđi măsauăđây:

- Tínhăv tătr i:

iăv iăkháchăhàng,ăd chăv ăcóăch tăl ngălàăd chăv ăth ăhi năđ cătínhăv tă

tr iăắ uăvi tẰăc aămìnhăsoăv iănh ngăs năph măkhác.ăChínhătínhă uăvi tănàyălàmăchoă

ch tăl ngăd chăv ătr ăthànhăth ăm nhăc nhătranhăc aăcácănhàăcungăc păd chăv ăS ăđánhăgiáăv ătínhăv tătr iăc aăch tăl ngăd chăv ăch uă nhăh ngăr tăl năb iăs ăc mă

nh năt ăphíaăng iăs ăd ngăd chăv ăQuanăh ănàyăcóăýăngh aăr tăl năđ iăv iăvi căđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăt ăphíaăkháchăhàngătrongăcácăho tăđ ngăMarketingăvàănghiên

c uăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng

- Tínhăđ cătr ngăc aăs năph m:

Ch tăl ngăd chăv ălàăt ngăth ănh ngăm tăc tălõiănh tăvàătinhătúyănh tăk tătinhătrongăs năph măd chăv ăt oănênătínhăđ cătr ngăc aăs năph măd chăv ăVìăv y,ăd chăv ăhayăs năph măcóăch tăl ngăcaoăs ăhàmăch aănhi uăắđ cătr ngăv tătr iẰăh năsoăv iă

d chăv ăc păth p.ăS ăphânăbi tănàyăg năli năv iăvi căxácăđ nhăcácăthu cătínhăv tătr iă

h uăhìnhăhayăvôăhìnhăc aăs năph măd chăv ăChínhănh ănh ngăđ cătr ngănàyămàăkháchăhàngăcóăth ănh năbi tăch t l ngăd chăv ăc aăCôngăTy khácăv i cácăđ iăth ăc nh tranh Tuyănhiên,ătrongăth căt ăr tăkhóăxácăđ nhăcácăđ cătr ngăc tălõiăc aăd chăv ăm tăcáchă

đ yăđ ăvàăchínhăxác.ăVìăv y,ăcácăđ cătr ngănàyăkhôngăcóăgiáătr ătuy tăđ iămàăch ămangătínhăt ngăđ iăgiúpăchoăvi cănh năbi tăch tăl ngăd chăv ătrongătr ngăh păc ăth ăd ădàngăh n

- Tínhăcungă ng:ă

Ch tăl ngăd chăv ăg năli năv iăquáătrìnhăth căhi n,ăchuy năgiaoăd chăv ăđ nă

khách hàng.ăDoăđó,ăvi căchuy năkhaiăd chăv ,ăphongătháiăph căv ăvàăcáchăcungă ngă

d chăv ăs ăquy tăđ nhăch tăl ngăd chăv ăt tăhayăx u.ă âyălàăy uăt ăbênătrongăph ăthu căvàoăbi uăhi năc aănhàăcungăc păd chăv ăChínhăvìăth ,ăđ ănângăcaoăch tăl ngă

d chăv ,ănhàăcungăc păd chăv ătr căh tăc năph iăbi tăc iăthi năy uăt ăn iăt iănàyăđ ă

t oăthànhăth m nhălâuădàiăc aăchínhămìnhătrongăho tăđ ngăcungăc păd chăv ăchoă

khách hàng

- Tínhăth aăm nănhuăc u:

D chăv ăđ căt oăraănh măđápă ngănhuăc uăkháchăhàng.ăDoăđó,ăch tăl ngăd chă

v ănh tăthi t,ăph iăth aămưnănhuăc uăkháchăhàngăvàăl yăyêuăc uăc aăkháchăhàng làm

c năc ăđ ăc iăthi năch tăl ngăd chăv ăN uăkháchăhàngăc măth yăd chăv ăkhôngăđápă

ngăđ cănhuăc uăc aămìnhăthìăh ăs ăkhôngăhàiălòngăv ăch tăl ngăd chăv ămàăh ănh nă

đ c.ăTrongămôiătr ngăkinhădoanhăhi năđ iăthìăđ căđi mănàyăcàngătr ănênăquanătr ng

h năbaoăgi ăh tăvìăcácănhàăcungăc păd chăv ăph iăluônăh ngăđ nănhuăc uăc aăkháchăhàngăvàăc ăg năh tăs cămìnhăđ ăđápă ngăcácănhuăc uăđó.ăS ălàăvôăíchăvàăkhôngăcóăch tă

l ngăn uăcungăc păcácăd chăv ămàăkháchăhàngăđánhăgiáălàăkhôngăcóăgiáătr ă

Xét trên ph ngădi năph căv ăkháchăhàng,ăắtínhăth aămưnănhuăc uẰăđưăbaoăg mă

c ăýăngh aăc aăắtínhă ngăd ngẰ.ăS ăd ănh ăv yălàăvìăch tăl ngăd chăv ăb tăđ uăt khi côngătyăn măb tănhuăc uăc aăkháchăhàngăđ năkhiătri năkhaiăd chăv ănh ngăchínhătrongăquáătrìnhăth căhi năcungăc păd chăv ămàăkháchăhàngăs ăc măth yăhàiălòngăkhôngăvàăt ăđóăc mănh năch tăl ngăd chăv ăt tăhayăx u.ăN uătínhăcungă ngămangăy uăt ăn iăt iăthìătínhăth aămưnănhuăc uăl iăb ăchiăph iăb iătácăđ ngăbênăngoàiănhi uăh n

v iănh ngăgìămàăh ămongăđ iăs ănh năđ c

Nóiăcáchăkhác,ătínhăgiáătr ăc aăch tăl ngăd chăv ăc ngăb ăchiăph iănhi u b iă

y uăt ăbênăngoàiă(kháchăhàng)ăh nălàăn iăt iă(côngăty).ăCh tăl ngăd chăv ăcaoălàăd chă

v ăt oăraăcácăgiáătr ăkhôngăch ăđápă ngănhuăc uăkháchăhàngămàăcònăv tăh năh năcácămongămu năc aăkháchăhàngăvàălàmăchoăCôngătyăn iăb căh năđ iăth ăc nhătranh.ăDoăđó,ătínhăt oăraăgiáătr ălàăđ căđi măc ăb năvàălàăn năt ngăchoăvi căxâyăd ngăvàăphátătri nă

ch tăl ngăd chăv ăc aăCôngăty

2.1.5 M i quan h gi a s hƠi lòng vƠ ch t l ng d ch v

M tăs ătácăgi ăchoăr ngăgi aăch tăl ngăd chăv ăvàăhàiălòngăkháchăhàngăcóăs ătrùngăkh păvìăth ăhaiăkháiăni mănàyăcóăth ăs ăd ngăthayăth ăchoănhau.ăM tăs ănghiênă

c uăkhácăchoăr ngăgi aăhàiălòngăkháchăhàngăvàăch tăl ngăd chăv ălàăhaiăkháiăni măkhácănhau;ăHàiălòngăkháchăhàngăxemănh ălàăk tăqu ,ăch tăl ngăd chăv ăxemănh ălàă

nguyên nhân;ăHàiălòngăcóătínhăch tăd ăbáoămongăđ i,ăch tăl ngăd chăv ălàăm tăchu nălýăt ngătheoăZeithamlăandăBitneră(2000),ăch tăl ngăd chăv ăvàăhàiălòngăkháchăhàngă

làă haiă kháiă ni mă khácă nhau,ă trongă khiă ch tă l ngă d chă v ă ch ă t pă trungă c ă th ă vàoă

nh ngăthànhăph năc aăd chăv ,ăhàiălòngăkháchăhàngălàăkháiăni măt ngăquát.ăHi năv nă

ch aăcóăđ căs ăth ngănh tăgi aăcácănhàănghiênăc uăv ăcácăkháiăni m,ănh ngăđaăs ăcácănhàănghiênăc uăchoăr ngăgi aăch tăl ngăd chăv ăvàăhàiălòngăkháchăhàngăcóăm iăliênăh ăv iănhau.ăTuyănhiênăcóăr tăíchănghiênăc uăt pătrungăvàoăvi căki mătraăm căđ ă

gi iăthíchăc aăcácăthànhăph năc aăch tăl ngăd chăv ăđ iăv iăs ăhàiălòngăkháchăhàng

Trongăl nhăv căd chăv ,ăkháiăni măắch tăl ngăd chăv Ằăvàăắs ăhàiălòngăcóăs ăkhácănhauăc ăb năd aătrênăvi căphânătíchănhânăqu ăCh tăl ngăd chăv ăđ căxemănh ălàăti năt ăc aăs ăhàiălòng,ăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăquy tăđ nhăb iăs ăc mănh năc aăkháchăhàngăv ăch tăl ng.ăTheoăCroninăvàăTayloră1992,ăs ăhàiălòngălàăk tăqu ăch tă

l ngăd chăv ,ăch tăl ngăd chăv ăt tăs ăt oăraăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng,ăkíchăthíchăýă

đ nhăquayătr ăl iăvàăkhuy năkhíchăcácăgi iăthi u.ăS ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăgiaăt ngă

l iănhu n,ăth ăph năvàăl iăt căđ uăt ăCácăCôngătyăcóăch tăl ngăd chăv ăt tăs ăc iăthi nă

th ăph năvàăl iănhu năc aăh ă(Oh và Parks, 1997)

Cóănhi uă nhânăt ă tácă đ ngăđ nă s ăhàiălòngă c aăkháchăhàngănh :ă Ch tăl ngă

d chăv ,ăgiáăc ăc aăd chăv ,ăhìnhă nhăc aăCôngăty.ăTrongăđó,ăch tăl ngăd chăv ălàănhânăt ătácăđ ngănhi uăđ năs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng.ăN uănhàăcungăc păd chăv ăđemă

đ năchoăkháchăhàngănh ngăs năph măcóăch tăl ngăth aămưnănhuăc uăc aăh ăthìăCôngătyăđóăđưăb căđ uălàmăchoăkháchăhàngăhàiălòng.ăDoăđó,ămu nănângăcaoăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng,ănhàăcungăc păd chăv ăph iănângăcaoăch tăl ngăd chăv ăNóiăcáchăkhác,ă

ch tăl ngăd chăv ăvàăs ăhàiălòngăcóăm iăquanăh ăt ngăh ăch tăv iănhau,ătrongăđóă

ch tăl ngăd chăv làăcáiăt oăraătr c,ăquy tăđ nhăđ năs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng.ăM iăquanăh ănhânăqu ăgi aăhaiăy uăt ănàyălàăv năđ ăthenăch tătrongăh uăh tăcácănghiênăc uă

s ăhàiălòngăc aăkháchăhàng

2.1.6 Mô hình nghiên c u ch t l ng s n ph m phơn ph i vƠ thang đo

2.1.6.1 Mô hình FSQ và TSQ

TheoăGronroos,ăch tăl ngăd chăv ăđ căxemăxétăd aătrênăhaiătiêuăchíălàăch tă

l ngă ch că n ngă (FSQ:ă Functională Serviceă Quality)ă vàă ch tă l ngă k ă thu tă (TSQ:ăTechnicalăServiceăQuality)ăvàăch tăl ngăd chăv ăc ngăb ătácăđ ngăm nhăm ăb iăhìnhănhăDoanhănghi pă(Corporateăimage).ăNh ăv y,ăGronroosăđưăđ aăraăbaănhânăt ă nhă

h ngăđ năch tăl ngăd chăv ălàăch tăl ngăch căn ng,ăch tăl ngăk ăthu tăvàăhìnhănhădoanhănghi pă(g iăt tălàămôăhìnhăFTSQ)

Hình 2.1 Mô hình ch t l ng d ch v c a Gronroos (1984)

* Ch t l ng k thu t

Ch tăl ngăk ăthu tăchoăth yăCông tyăcungăc păs năph măgì,ăcóăs ădungătrangăthi tăb ăhi năđ iăvà ápăd ngăquyătrìnhăcôngăngh ătiênăti năkhông?ăcóănhânăviênăph căv ăchuyênă nghi păkhông?ăNóiăcáchă khác,ăch tă l ngăk ă thu tălàă k tă qu ăc aăquáătrình

t ngătácăgi aăCôngăty v i kháchăhàngămàă ăđóăCôngăty cungăc păd chăv ăvàăkháchăhàngăti pănh năd chăv ăđó.ăCóă5ătiêuăchíăđ ăđánhăgiáănhânăt ănày:

- Kh ăn ngăgi iăquy tăv n đ

- K ăn ngăchuyênămôn

- Trìnhăđ ătácănghi p

- Trangăthi tăb ăhi năđ i

- H ăth ngăl uătr ăthôngătin

* Các thang đo ch t l ng k thu t

- Nhân viên Công tyăcóăkh ăn ngăraăquy tăđ nhănhanh chóng

- Nhân viên Công ty gi iăquy tăth aăđángăcácăkhi uăn i c aăkháchăhàng

- Nhân viên Công tyăcóătrìnhăđ ăchuyênămônăgi i

- Nhân viên Công tyăth căhi năd chăv ăchínhăxácăvàăk păth i

- Côngătyăb oăm tăthôngătinăkháchăhàng

- Côngătyăr tăchúătâmăđ nănhuăc uăc aăkháchăhàng

- Côngătyăcóăh ăth ngăthôngătinăliênăl căd ădàng

- Côngă tyă cóă thôngă tină v ă tìnhă hìnhă Gas gi ,ă Gas kémă ch tă l ngă vàă nh ngăthôngătinăquyăđ nhăkinhădoanhăgasăđ năv iăcácăđ iălý,ăng iătiêuădùngăm tăcáchănhanhă

chóng

* Ch t l ng ch c n ng

Ch tă l ngă ch că n ngă th ă hi nă quáă trìnhă th că hi nă s nă ph mă phână ph iă c aă

Công ty,ăph năánhăvi căs năph măđ căcungăc pănh ăth ănào.ăTrongăt ngăquanăgi aăhaiăkhíaăc nhăch tăl ngăk ătrênăthìăch tăl ngăch căn ngăđóngăvaiătròăquanătr ngăh nă

đ căth ăhi năthôngăquaă07ă(b y)ătiêuăchíăsau:ă

- S ăthu năti nătrongăgiaoăd ch

- Hànhăviă ngăx

- Tháiăđ ăph căv

- Côngătácăt ăch căc aăCôngăty

- Ti păxúcăkháchăhàng

- Phongătháiăph căv

- Tinhăth năt tăc ăvìăkháchăhàng

Cácăthangăđoăch tăl ngăch căn ng:ă

- Côngătyăcóăđ aăđi măgiaoăd chăthu năti năchoăkháchăhàng.ă

- Th iăgianăph căv ăc aăCôngătyăh pălýăvàăthu năti n.ă

- NhânăviênăCôngătyăr tăs năsàngăph căv ăkháchăhàng

- NhânăviênăCôngătyăgiúpăđ ăkháchăhàngăr tăt nătình

- NhânăviênăCôngătyăr t l chăthi păvàăânăc năv iăkháchăhàng

- Côngătyăluônăl ngăngheăýăki năđóngăgópăc aăkháchăhàng

- Lưnhăđ oăvàănhânăviênăCôngătyăluônăg năbóăvàăđoànăk tăv iănhau

- Côngătyăluônăquanătâmăđ năquy năl iănhânăviênăvàăcóăch ăđ ăđưiăng ăh pălý

- Công ty luôn t ăch căti căc mă năkháchăhàngăvàoăcu iăhàngăn măđ ăghiănh nă

s ăđóngăgópăc aăkháchăhàngăđ iăv iăCôngăty.ă

- NhânăviênăCôngătyăluônă năm căl chăthi p

- Côngătyăluônăxemăquy năl iăc aăkháchăhàngălàătrênăh t

- Côngătyăcóăchínhăsáchălinhăho tăvìăyêuăc uăc aăkháchăhàng

- Côngătyăluônăth căhi năđúngăđ nănh ngăgìăcamăk tăv iăkháchăhàng.ă

* Hình nh Công ty

Hìnhă nhăCông tyăđ căhi uălàăc mănh năhayă năt ngăchungăc aăkháchăhàngă

v ăCông ty,ătheoăđó,ăn uăCông tyăt oăđ căhìnhă nhăt tătrongălòngăkháchăhàngăthìăh ă

d ădàngăb ăquaănh ngăthi uăsótăx yăraătrongăquáătrìnhăphânăph i s năph m Gronroos

c ngăch ăraăr ngăhìnhă nhăCôngătyălàătàiăs n vôăgiáăc aăCôngătyăvàăcóătácăđ ngătíchăc că

đ năđánhăgiáăc aăkháchăhàngăv ăch tăl ng,ăgiáătr ăs năph măvàăs ăhàiălòngăc aăh ă

H năth ăhìnhă nhăCôngătyăc ngăgiúpăchoăkháchăhàngătinăt ngăh năvàoăCôngătyăvàătr ăthànhăkháchăhàngătrungăthànhăc aăCôngăty (Andreassen và Lindestand, 1998)

Nh ăv y,ăhìnhă nhăCôngătyăcóătácăđ ngăđ năvàăch uă nhăh ngăb iăch tăl ngăs nă

ph măvàăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng.ăC ngăc năl uăýăr ng,ănh ngăkháchăhàngăth ngăxuyênăs ăd ngăd chăv ăc aăCôngătyăs ăcóăc mănh năđúngăđ năh năv ăhìnhă nhăc aăCôngătyăsoăv iănh ngăkháchăhàngăkhác

Hìnhă nhăCông tyăgiúpăchoăm iăquanăh ăgi aăkháchăhàngăvàăCông tyăt tăđ p và

b năv ngăh n.ăNgoàiăra,ăkháchăhàngăđánhăgiáăhìnhă nh Công tyăt tăhayăx uăthôngăqua

c mănh năc aăh ăđ iăv iăCông ty và so sánhăhìnhă nhăCông tyăv iăcácăđ iăth ăkhác.ăTuyănhiên,ăm căđ ă nhăh ngănhi uăhayăítăph ăthu căvàoăt ngăCông tyăc ăth

2.1.6.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

âyălàămôăhìnhănghiênăc uăch tăl ngăd chăv ăph ăbi năvàăkhôngăch ăđ căápă

d ngă nhi uă trongă nghiênă c uă Marketingă màă cònă s ă d ngă r ngă rưiă ă nhi uă l nhă v căkhác.ăTheoăParasuraman,ăch tăl ngăd chăv ăkhôngăth ăxácăđ nhăchungăchungămàăph ăthu căvàoăc mănh năc aăkháchăhàngăđ iăv iăd chăv ăđó.ăVàăs ăc mănh nănàyăđ căxemăxétătrênănhi uăy uăt ăMôăhìnhăSERQUALăđ căxâyăd ngăd aătrênăquanăđi mă

ch tăl ngăd chăv ăc mănh nălàăs ăsóăsánhăgi aăcácăgiáătr ăk ăv ngăho cămongăđ iăvàă

cácăgiáătr ăkháchăhàngăc mănh năđ c

SERQUALăxemăxétăhaiăkhíaăc nhăch ăy uăc aăch tăl ngăd chăv ălàăk tăqu ă

d chăv ăvàăcungăc păd chăv ătheoănghiênăc uăthôngăquaă22ăthangăđoăc aă05ătiêuăchí:ăS ătinăc y,ăkh ăn ngăđápă ng,ăs ăh uăhình,ăs ăđ măb oăvàăs ăthôngăc m

- Tiêu chí 1: S ătinăc y.ă

S ătinăc yănóiălênăkh ăn ngăcungă ngăs năph măchínhăxác,ăđúngăgi ăvàăuyătín.ă

i uănàyăđòiăh iăs ănh tăquánătrongăvi căth căhi năs năph măvàătônătr ngăcácăcamăk tă

c ngănh ăgi ăl iăh aăv iăkháchăhàng.ăTrongăl nhăv cănày,ătiêuăchíănàyăth ngăđ căđoă

l ng b iăcácăthangăđoăsauăđây:ă

+ăCôngătyăth căhi năd chăv ăđúngăngayăt ăl năđ u

+ăCôngătyăb oăm tăthôngătinăkháchăhàng

- Tiêuăchíă2:ăKh ăn ngăđápă ng

âyălàătiêuăchíăđoăl ngăkh ăn ngăgi iăquy tăv năđ ănhanhăch ng,ăx ălý hi uă

qu ăcácăkhi uăn i,ăs năsàngăgiúpăđ ăkháchăhàngăvàăđápă ngăcácă yêuăc uăc aăkháchăhàng.ăNóiăcáchăkhácăhi uăqu ăph căv ălàăs ăph năh iăt ăphíaănhàăcungăc păd chăv ăđ iă

v iănh ngăgìămàăkháchăhàngămongămu năc ăth ănh :

+ăNhânăviênăCôngătyăs năsàngăgiúpăđ ăkháchăhàng

+ăCôngătyăcungăc păs năph mănhanhăchóng,ăk păth i

+ăCôngătyătíchăc cătr ăl iăcácăyêuăc uăc aăkháchăhàng

+ăCôngătyăluônăc ăg ngăh ătr ăchoăkháchăhàngăđ ăcóăgiáăt tănh tăc nhătranhătrênă

th ătr ng

- Tiêuăchíă3:ăS ăh uăhình

S ăh uăhìnhăchínhălàăhìnhă nhăbênăngoàiăc aăcácăc ăs ăv tăch t,ăthi tăb ,ămáyămóc,ăphongătháiăc aăđ iăng ănhânăviên,ăsáchăh ngăd năvàăh ăth ngăthôngătinăliênăl c.ăNóiăm tăcáchăt ngăquátăt tăc ănh ngăgìămàăkháchăhàngănhìnăth yătr căti păđ căb ngă

m tăvàăcácăgiácăquanăthìăđi uăcóăth ătácăđôngăđ năy uăt ănày

+ăCôngătyăcóăc ăs ăv tăch tăđ yăđ

+ăNhânăviênăCôngătyătrôngăr tăchuyênănghi păvàă năm căl chăs

- Tiêuăchíă4:ăS ăđ măb o

âyălàăy uăt ăt oănênăs ătínănhi m,ătinăt ngăchoăkháchăhàngăđ căc mănh nă

thông qua s ăph căv ăchuyênănghi p,ăki năth căchuyênămônăgi i,ăphongătháiăl chăthi păvàăkh ăn ngăgiaoăti păt t,ănh ăđó,ăkháchăhàngăc măth yăanătâmăm iăkhiăs ăd ngăd chă

v ăc aăCôngăty

+ăNhânăviênăCôngătyăph căv ăkháchăhàngăl chăthi p,ănhưănh n.ă

+ăCh ngăt ăgiaoăd chărõăràngăvàăd ăhi u

+ăNhânăviênăCôngătyăluônăcungăc păcácăthôngătinăv ăs năph măc năthi tăchoă

khách hàng

+ăNhânăviênăCôngătyătr ăl iăchínhăxácăvàărõăràngăcácăth căm căc aăkháchăhàng

- Tiêuăchíă5:ăS ăc măthông

S ăc măthôngăchínhălàăs ăquanătâm,ăch mă sócăkháchăhàngă ânăc n, dành cho

khách hàng s ăđ iăx ăchuăđáoăt tănh tăcóăth ăgiúpăchoăkháchăhàngăc măth yămìnhălàă

"Th ngăkhách"ăc aăCôngătyăvàăluônăđ căđoánăti păn ngăh uăm iălúcăm iăn i.ăY uă

t ăconăng iălàăph năc tălõiăt oănênăs ăthànhăcôngănàyăvàăs quanătâmăc aăCôngătyăđ iă

v iăkháchăhàngăcàngănhi uăthìăs ăc măthôngăs ăcàngăt ng:

+ăNhânăviênăCôngătyăchúăýăđ nănhuăc uăc aăt ngăkháchăhàng

+ăCôngătyăcóăđ aăđi măgiaoăd chăthu năti năchoăkháchăhàng

+ăNhânăviênăCôngătyăluônăđ iăx ăânăc năv iăkháchăhàng

Hình 2.2: Mô hình Servqual 2.1.6.3 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERFă đ că phátă tri nă d aă trênă n nă t ngă c aă môă hìnhăSERVQUALănh ngăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ătrênăc ăs ăđánhăgiáăch tăl ngăd chă

v th căhi năđ căch ăkhôngăph iălàăkho ngăcáchăgi aăch tăl ngăk ăv ngăvàăch tă

l ngăc mănh n

Cùngăv iăs ăc nhătranhăngàyăcàngăm nhăm ăc aăth ătr ngăvàăcácăthayăđ iătrongă

nh năđ nhăc aăkháchăhàngăv ăs năph m,ăcácănhàănghiênăc uăđưăxácăđ nhăr ngăgiáăc ăvàăs ăhàiălòngăkháchăhàngăcóăm iăquanăh ăsâuăs căv iănhau.ăDoăđó,ăn uăkhôngăxétăđ nănhânăt ănàyăthìăvi cănghiênăc uăv ăs ăhàiălòngăkháchăhàngăs ăthi uătínhăchínhăxác

*Ậuan h gi a ệ ng giá c , giá tr và giá c c m nh n

Khiămuaăs năph măkháchăhàngăph iătr ăm tăchiăphíănàoăđóăđ ăđ iăl iăgiáătr ăs ă

d ngămàămìnhăc n.ăNh ăv y,ăchiăphíăđóăđ căg iălàăgiáăc ăđánhăđ iăđ ăcóăđ căgiáătr mongămu năt ăs năph m.ăN uăđemăl ngăhóaăgiáăc ătrongăt ngăquanăgiáătr ăcó đ căthìăkháchăhàngăs ăcóăc mănh năv ătínhăc nhătranhăc aăgiáăc ălàăth aăđángăhayăkhông.Ch ăkhiănàoăkháchăhàngăc mănh năch tăl ngăc aăs năph măcóăđ cănhi uăh năsoăv iăchiăphíăs ă

d ngăthìăgiáăc ăđ căxemălàăc nhătranhăvàăkháchăhàngăs ăhàiălòng.ăNg căl i, khách hàng

s ăt ăraăkhôngăhàiălòngăvìăc măth yămìnhăph iătr ănhi uăh năsoăv iănh ngăgìănh năđ căvàăgiáăc ătrongătr ngăh pănàyăs ătácăđ ngătiêuăc căđ năs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng

âyălàăm iăquanăh ăgi aăl ngăgiáăc ,ăgiáătr ăvàăgiáăc ăc mănh n.ăTuyăănhiên, chínhăgiáăc ăc mănh năm iălàănhânăt ătácăđ ngăđ năs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng.ăCóăth

l ngăgiáăc ăb ăraănhi uăh năsoăv iăgiáătr ănh năđ cănh ngăkháchăhàngăc mănh nănh ă

th ălàăh pălýăthìăh ăv năph iăhàiălòngăvàăng căl i.ăTrongănghiênăc uăv ăm iăquan h ă

gi aăgiáăc ăc mănh năvàăs ăh iălòngăkháchăhàng,ăVarkiăvàăColgateă(2001)ăc ngăch ngăminhăr ngăhaiăy uăt ănàyătácăđ ngăquaăl iăl nănhauătùyăvàoăđ ănh yăc măc aăkháchăhàngăđ iăv iăgiáăc ngănh ăm iăquanăh ăgi aăng iăs ăd ngăd chăv ăv iănhàăcungăc pă

d chăv ăNgoàiăra,ăđ ăđánhăgiáătácăđ ngăc aănhânăt ăgiáăc ăđ năs ăhàiălòngăkháchăhàng,ăchúngătaăc năxemăxétăđ yăđ ăh năc ă3ăkhíaăc nhăsau:

-Giáăsoăv iăch tăl ng

-Giáăsoăv iăcácăđ iăth ăc nhătranh

-Giáăsoăv iămongăđ iăc aăkháchăhàng

Vìăv y,ăkhiăxemăxétătác đ ngăc aăgiáăđ năs ăhàiălòngăkháchăhàngăchúngătaăc nă

nh năth căm tăcáchăđ yăđ ăh năgiáă ăđâyăbaoăg măchiăphíăb ăraăvàăchiăphíăc ăh iăđ ăcóă

đ căs năph măd chăv ăc ngănh ăt ngăquanăc aăgiáăđ nănh ngăkhíaăc nhăđưăđ ăc pă ătrên.ăTrongăph măviăbàiăvi tănày,ăy uăt ăgiáăc ăđ căxemăxétăchínhălàătínhăc nhătranhă

c aăgiáăđ căc mănh n.ăN uăkháchăhàngăc mănh nătínhăc nhătranhăc aăgiáăc ăcàngăcaoăthìăh ăs ăcàngăhàiălòngăvàăng căl i

2.1.7 Tìm hi u s hƠi lòng c a khách hƠng

2.1.7.1 Khái ni m v s hài ệòng

Hi nănayăcóănhi uăquanăđi măkhácănhauăv ăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng.ăTheoă

(Oliver, 1997),ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăđ căxemănh ăs ăsoăsánhăgi aămongăđ iătr că

và sau khiămuaăm tăs năph măho căd chăv ăBacheletă(1995)ăchoăr ngăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngănh ăm tăph nă ngămangătínhăc măxúcăc aăkháchăhàngăđápăl iăv iăkinhănghi măc aăh ăv iăm tăs năph măhayăm tăd chăv

S ăhàiălòngăc aăkháchăhàngătùyăthu căvàoăhi uăqu ăhayăl iăíchăc aăs năph mă

d chăv ămangăl iăsoăv iănh ngăgìămàăh ăk ăv ng.ăKháchăhàngăcóăth ăk ăv ngănh ngă

c păđ ăhàiălòngăkhácănhau.ăN uăhi uăqu ăs năph măd chăv ămangăl iăth păh năsoăv iă

k ăv ng,ăkháchăhàngăs ăb tămưn.ăN uăhi uăqu ăs năph măd chăv ăt ngăđ ngăv iăk ă

v ng,ăkháchăhàngăs ăhàiălòng.ăN uăhi uăqu ăs năph măd chăv ămangăl iăcaoăh năc ăk ă

v ng,ăkháchăhàngăs ăh tăs căhàiălòngăvàăvuiăm ng

Doăl ngăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăch ăcóăýăngh aătrongăb iăc nhăc nhătranh.ăDoăđó,ăcácăcôngătyăph iăbi tătìmăhi uăn ngăsu tălàmăv aălòngăkháchăhàngăc aămìnhăl năcácăđ iă

th ăc nhătranh.ă iăv iănh ngăcôngătyăđ nhăh ngătheoăkháchăhàng,ăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăv aălàăm cătiêu,ăv aălàăy uăt ăchínhătrongăs ăthànhăcôngăc aăcôngăty

g măch tăl ngăs năph m,ătínhăc nhătranhăv ăgiáăvàăhìnhă nhăCôngătyăv iăcácăthangăđoă

c ăth ăsau:

* Tiêuăchu năs năph m

- Côngătyăcóăth ăt căgiaoăd chăđ năgi n

- S năph măcôngătyăluônăcóăm uăthíchăh p

- S năph măcôngătyăluônăđúngătr ngăl ng

* Chính sách công ty

- Côngătyăluônăt ăch căti căhayăg iăquàăc mă năkháchăhàngăvàoăcácăngàyăl

- Côngătyăcóăkhuăv căchuyênăph căv ăchoăkháchăhàngă uătiên

- Côngătyăcóăchínhăsáchăkhuy nămưiăchoăcácăkháchăhàngăcóădoanhăs ăgiaoăd chăl n

*ăS ăthu năti n

- Côngătyăphânăph i cho các khách hàng trongăvàăngoàiăt nhăr ngăkh p

- Côngătyăcóăđ aăđi măgiaoăd chăthu năti năchoăkháchăhàng

- Côngătyăcóăh ăth ngătruyăc păthôngătinăd ăs ăd ng

*ăPhongăcáchăph căv ăc aănhânăviên

- Nhânăviênăcôngătyăđápă ngăk păth iăkhiăkháchăhàngăcóănhuăc u

- Nhânăviênăcôngătyăgi iăquy tăth aăđángăcácăkhi uăn iăc aăkhách hàng

- Nhân viênăcôngătyăr tăl chăs ăvàăânăc năv iăkháchăhàng

*ăTínhăc nhătranhăv ăgiá

- S năph măcôngătyăcóăgiáăh pălý

- Côngătyăápăd ngăm căchi tăkh uăchoăcácăđ iălý

- Côngătyăcóăch ngătrìnhăt ăv năc pănh tăthôngătinăgiáăc ăth ătr ng

*ăS ătinăc y

- Côngătyăth căhi năd chăv ăđúngăngayăt ăl năđ u

- Côngătyăb oăm tăthôngătinăkháchăhàng

- Côngătyăluônăb oăv ăquy năl iăchoăkháchăhàng

*ăHìnhă nhăcôngăty

- Côngătyăluônăgi ăch ătínăđ iăv iăkháchăhàng

- Côngătyăluônăđiăđ uătrongăcácăc iăti n vàăho tăđ ngăxưăh i

- Côngătyăcóăcácăho tăđ ngămarketingăhi uăqu ăvàă năt ng

ăth căhi năđánhăgiá v ăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng,ătácăgi đưăk tăh păs ăd ngă

ph ngăphápănghiênăc uănh ănghiên c u đ nh tính, nghiên c u đ nh l ng

Trênăc ăs ătìmăhi uălýăthuy tăvàăcácănghiênăc uăđi năhìnhăv ăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăcùngăv iăcácăthangăđoăchiăti tăđ căthi tăl p.ăNgoàiăra,ăcácăchínhăsáchăho tăđ ngăc aăcôngăty,ăcácăm iăt ngăquanăgi aăđ ătàiănghiênăc uăvàăcácănhânăt ăkhácăc ngăđ căxemăxétăm tăcáchăkháchăquan,ăđ ngăb ăđ ăk tăqu ănghiênăc uăđ tăđ căchínhăxácăvàăth căti n.ă

C ngăc năph iănóiăthêmăr ng,ăđ ătàiănghiênăc uăắ ánh giá m c đ hài lòng c a khách

hàng đ i v i d ch v phân ph i s n ph m Gas (LPG) c a Công Ty TNHH Tr ng tẰălàăm tănghiênăc uăđi uătraătrongăđóănh ngăph nă h iăc aăkháchăhàngăthuăth păt ă

phi uăđi uătraălàăngu năthôngătinăquanătr ngănh tăđ cădùngătrongăquáătrìnhănghiênăc u.ăiăv iănghiênăc uăđi uătra,ăcácăd ăli uăthuăth păs ămangătínhăkháchăquanăh n,ădoăh năch ă

đ căcácăýăki năch ăquanăc aăng iăvi t.ăT quá trìnhăphânătíchăvàăx ălýăs li uăs ăđ aăraă

k tăqu ăcóăđ ătinăc yăvàăt ngăquanăcao,ăcóăth ăđ căápăd ngăchoănh ngănghiênăc uăsauăđóă

v iăs ăl ngăm uăl năh n

2.2.1.1 ẩghiên c u đ nh tính

âyălàăb cănghiênăc uăs ăb ăđ ăsàngăl căl iăcácăbi năđ aăvàoămôăhình nghiên

c u,ăki mătraăcácăthangăđoăs ăd ng.ăThangăđoăđ căxâyăd ngăd aătrênăc ăs ălýăthuy tăv ă

ch tăl ngăd chăv ,ălýăthuy tăv ăthangăđoăch tăl ngăd chăv ăđưăcó,ăc ăth ălàăthangăđoă

SERVQUAL (Parasuraman & cùng tácăgi ,ă1998)ăvàălýăthuy tăv ăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng.ăTuyănhiên,ădoăđ căthùăc aăt ngăngànhăd chăv ăvàădoăs ăkhácănhauăv ăn iădungănghiênăc u,ănên thang đoănàyăc năcóăs ăđi uăch nhătrongăquáătrìnhănghiênăc uăđ nhătínhăđ ăthangăđoăphùăh păv iăđi uăki năth căt ăh n

Nghiênăc uăđ nhătínhăs ăd ngăk ăthu tăth oălu nănhómăthôngăquaăh iăýăki năc aălưnhăđ oăcôngătyăv ăv năđ ănghiênăc u.ăQuaăđóăđ ăphátăhi năvàăkhámăpháănh ngăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngă ăcôngătyăTNHHăTr ngă t.ăT ăk tăqu ănghiênă

c uăs ăb ăk tăh păv iălýăthuy tăthangăđoăSERVQUALăti năhànhăxâyăd ngănênăthangăđoă

đ aăvàoămôăhìnhănghiênăc uăvàăthi tăl păb ngăcâu h i

uătiên,ătácăgi ăchu năb ăm tăs ăcâuăh iăđ ăth oălu n,ătraoăđ iăv iălưnhăđ oăc aăCôngătyăv iăn iădungăt pătrungăv ăv năđ ănghiênăc u:

- Lưnhăđ oăCôngătyăđánhăgiáănh ăth ănàoăv ăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăv ăd chăv ăphânăph iăs năph măc aăcôngăty

- Lưnhăđ oăcôngătyăcóăýăki năgìăv ăcácătiêuăchíăđoăl ngăch tăl ngăs năph m

- Lưnhăđ oăcôngătyăcóănh năđ nhăgìăv ăcácăk ăv ngăc aăkháchăhàngătrongăt ngălai

- Choăbi tăcácăthangăđoăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăđưăđ cătrìnhăbàyăcóăh pălýăch a

- Lưnhăđ oăcôngătyăs ăd ngăcácăthangăđoănàoăđ ăđoăl ngăm căđ ăhàiălòngăc aă

khách hàng

- Lưnhăđ oăcôngătyălàmăth ănàoăđ ămangăl iăs ăhàiălòngăcaoănh tăchoăkháchăhàng

V ăphíaăkháchăhàng,ătácăgi ăch năng uănhiênă15ăkháchăhàngăth ngăxuyênăs ăd ngăcácăd chăv ăphânăph iăs năph măGasăc aăcôngăty Nghiênăc uăs ăb ădùngăđ ăđi uăch nhăvàă

b ăsungăcácăbi năquanăsátădùngăđoăl ngăkháiăni mănghiênăc u

Sauăđóăti năhànhăth oălu n v iăthànhăph năthamăgiaăg măcóăLưnhăđ oăcôngătyăvàă

m tăs ănhânăviênăc aăcácăb ăph nănh :ăMarketing,ăphòngăkinhădoanh

Sauăkhiăti năhànhănghiênăc uăđ nhătính,ă21ăthangăđo,ă7ănhânăt ăc aămôăhìnhănghiênă

c uăv ăs ăhàiălòngăkháchăhàngă ătrênăđ căđ ngătìnhăvà cóăth ădùngăchoănghiênăc uăti pătheo.ăT ăb cănghiênăc uăđ nhătính, taăcóăc ăs ăđ ăl păb ngăcâuăh iăkh oăsátăvàăti păt că

đ aăvàoănghiênăc uăđ nhăl ng

hình Servqual (Parasuraman,ă1988),ăăvàăăđ cătr ngăc aăngành khí hóaăl ngăvàătìnhăhìnhă

th căt ăc aăCôngătyăTNHHăTr ngă tătácăgi ăxinăđ aăraă7ănhânăt ăd ăki n.ăQuaăth oă

lu n,ătraoăđ iăv iăcácăchuyênăgiaăngànhăGasăthìă7ănhânăt ătrênăđ uăphùăh păđ ăđ aăvàoămôăhìnhănghiênăc uăc aăđ ătài.ăMôăhìnhănghiênăc uăđ ăxu tănh ăsau:

Hình 2.3: Mô hình nghiên c u nhơn t tác đ ng đ n s hƠi lòng khách hƠng

Nh ăv y mô hình nghiên c uăđ căđ tăraăsauăđóăv i nh ng gi thuy t sau:

T1: Tiêuăchu năs năph mă nhăh ngăđ năs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăđ iăv iăd chă

v ăphânăph iăs năph m Gasăt iăcôngătyăTNHHăTr ngă t.ă

T2: Chínhăsáchă nhăh ngăđ năs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăđ iăv iăd chăv ăphână

ph iăs năph măGasăt iăcôngătyăTNHHăTr ngă t.ă

T3: S ăthu năti nă nhăh ngăđ năs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăđ iăv iăd chăv ăphână

ph iăs năph măGasăt iăcôngătyăTNHHăTr ngă t.ă

T4:ăCáchăph căv nhăh ngăđ năs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăđ iăv iăd chăv ăphână

ph iăs năph măGasăt iăcôngătyăTNHHăTr ngă t.ă

T5: Giáă nhăh ngăđ năs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăđ iăv iăd chăv ăphânăph iăs nă

ph măGasăt iăcôngătyăTNHHăTr ngă t.ă

M C HÀI LÒNG

T6: S ătinăc yă nhăh ngăđ năs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăđ iăv iăd chăv ăphână

ph iăs năph măGasăt iăcôngătyăTNHHăTr ngă t.ă

T7:ăHìnhă nhăcôngătyă nhăh ngăđ năs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăđ iăv iăd chăv ăphânăph iăs năph măGasăt iăcôngătyăTNHHăTr ngă t

2.2.3 Thang đo cho mô hình

M tătrongănh ngăhìnhăth căđoăl ngăđ căs ăd ngăph ăbi nănh tătrongănghiênăc uă

đ nhăl ngălàăthangăđoădoăRennisăLikertă(1932)ăgi iăthi u.ăÔngăđưăđ aăraălo iăthangăđoă5ă

m căđ ăph ăbi năt ă1-5ăđ ătìmăhi uăm căđ ăđánhăgiáăc aăng iătr ăl i.ăThôngăth ng,ăchúngătaăs ăs ăd ngăcácăthangăđoăđaăkhíaăc nhăvàăc ăthangăđoăđ năkhíaăc nhătrongăquáătrìnhăthi tăl păthangăđoăvàăl păb ngăcâuăh i

Cóăt tăc ă160ăb ngăcâuăh iăg iătr căti păchoăcácăđ iălýăvàăăkháchăhàngăphânăph i

s năph măgasăc aăcôngăty,ăđ căphátăraătrongăvòngă9ăngàyăc aăthángă6ăn mă2016,ăquaăx ălýăch ăcònă151ăb ngăcâuăh iăh păl ăđ ăđ aăvàoăphânătíchăph năm măSPSS.ă

TheoăHoàngăTr ngăvàăChuăNguy năM ngăNg că(2008)ăthìătínhăđ iădi năc aăs ă

l ngăm uăđ căl aăch n nghiênăc uăs ăthíchăh păn uăs ăquanăsátă(c ăm u)ăítănh tăph iă

b ngă4ăhayă5ăl năs ăbi năquanăsát.ăMôăhìnhănghiênăc uătrongălu năv năbaoăg mă7nhânăt ă

v iă21 bi năquanăsát.ăDoăđó,ăs ăl ngăm uăc năthi tălàăt ăă105 đ năv ătr ălên.ăS ăl ngă

m uădùngătrongănghiênăc uălàă151ăđ năv ănênătínhăđ iădi năc aăm uăđ căđ măb oăchoă

vi căth căhi nănghiênăc u

Nh ăv y,ăsauăkhiăthuăth păđ căs ăli uăm uăthíchăh p,ătácăgi ăs ăd ngăcôngăc ăSPSSă16.0ăđ ăphânătíchăd ăli uăv iăcácăthangăđoăđ cămưăhóaănh ătrongăb ngăsauăvàăk tă

qu ăchiăti tăs ăđ cătrìnhăbàyă ăb ngă2.2ăd iăđây:

Ghi chú: 1- R tăkhôngăđ ngăýă

2- Khôngăđ ngăýă

3- Trungăl pă

4- ngăýă

5- R tăđ ngăýă

B ng 2.2: Thang đo cho mô hình nghiên c u

STT Mã

hóa Ch tiêu

R t không

4 CS01 Côngătyăluônăt ăch căti că

hayă g iă quàă c mă nă

khách hàng vào các ngày

l

5 CS02 Côngă tyă cóă khuă v că

chuyênă ph că v ă choăkháchăhàngă uătiên

6 CS03 Công ty có chính sách

khuy nă mưiă choă cácăkháchă hàngă cóă doanhă s ăgiaoăd chăl n

III S THU N TI N

7 TT01 Côngă tyă phână ph iă choă

các khách hàng trong và

ngoàiăt nhăr ngăkh p

8 TT02 Côngătyăcóăđ aăđi măgiaoă

d chăthu năti năchoăkháchă

hàng

9 TT03 Côngătyăcóăh ăth ngătruyă

c păthôngătinăd ăs ăd ng

IV PH C V

STT Mã

hóa Ch tiêu

R t không

10 PV01 Nhână viênă côngă tyă đápă

ngă k pă th iă khiă kháchă

hàng có nhuăc u

11 PV02 Nhână viênă côngă tyă gi iă

quy tăth aăđángăcácăkhi uă

n iăc aăkháchăhàng

12 PV03 Nhânăviênăcôngătyăr tăl chă

s ă vàă ână c nă v iă kháchă

hàng

V G GIÁ

13 G01 S năph măcôngătyăcóăgiáă

h pălý

14 G02 Công ty không tính thêm

b tăc ăph ăthuănào

15 G03 Côngă tyă cóă ch ngă trìnhă

t ăv năc pănh tăv ătruy năthôngăgiáăc ăth ătr ng

VI S TIN C Y

16 STC01 Côngătyăth căhi năd chăv ă

đúngăngayăt ăl năđ u

17 STC02 Côngă tyă b oă m tă thôngă

20 HA02 Côngătyăluônăđiăđ uătrongă

cácăc iăti năvàăho tăđ ngăxưăh i