ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của DOANH NGHIỆP đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ PHỤC vụ, hỗ TRỢ tại cục THUẾ THỪA THIÊN HUẾ

TÓM T ẮT LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU Nghiên cứu của tác giả dựa vào nền tảng kế thừa có chọn lọc Mô hình CLDV và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman & cộng sự 1985, 1988, các Mô hình nghiên c

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi với sự giúp

đỡ của giáo viên hướng dẫn Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và khách quan do chính tác giả thu thập và phân tích, chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào khác

Thành ph ố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014

Học viên cao học

Lê Văn Dũng

L ỜI CẢM ƠN

Tác giả xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau Đại học, các

thầy cô khoa Tài chính - Ngân hàng, khoa Thuế - Hải quan Trường Đại học Tài Marketing Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành

chính-luận văn này Đặc biệt tác giả xin trân trọng cảm ơn giáo viên hướng dẫn - TS Nguyễn

Ngọc Ảnh đã nhiệt tình ủng hộ và hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này

Tác giả xin trân trọng cám ơn tập thể Lãnh đạo, cán bộ công chức Phòng tuyên truyền hỗ trợ và các chuyên gia của Cục thuế tỉnh Thừa Thiên Huế; cảm ơn sự nhiệt tình

của những doanh nghiệp đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thu

thập thông tin khảo sát điều tra phục vụ trong công tác nghiên cứu

Xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã giúp đỡ, chia sẻ khó khăn và động viên tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn !

ii

M ỤC LỤC

Trang

Trang phụ bìa

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục chữ viết tắt vii

Danh mục các bảng viii

Danh mục các hình, sơ đồ x

Tóm tắt luận văn nghiên cứu xi

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN VÀ NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 4

1.7 BỐ CỤC NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 6

2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 6

2.1.1 Khái niệm về các loại dịch vụ 6

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 6

2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ công 8

2.1.1.3 Dịch vụ phục vụ, tuyên truyền hỗ trợ NNT của cơ quan thuế 9

2.1.2 Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ 12

2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ: 12

2.1.2.2 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ 13

2.1.2.3 Thang đo (phương pháp đánh giá) chất lượng dịch vụ 14

2.1.2.4 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan HCNN 16

2.1.3 Lý thuyết về sự hài lòng đối với CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế 18

ệm về sự hài lòng 18

2.1.3.2 Mục đích của việc đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp 20

2.1.3.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ phục vụ, hỗ trợ về thuế 22

2.2 TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 25

2.2.1 Các mô hình nghiên cứu kinh điển về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 25

2.2.2 Các mô hình nghiên cứu trong nước liên quan 30

2.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết: 34

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 37

3.1.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 37

3.1.1.2 Nghiên cứu chính thức 38

3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 39

3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG 40

3.4 PHƯƠNG PHÁP VÀ THỦ TỤC PHÂN TÍCH 41

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44

4.1 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ, HỖ TRỢ ĐỐI VỚI DN TẠI CỤC THUẾ TT HUẾ 44

4.1.1 Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ đối với DN 44

4.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng công tác phục vụ, hỗ trợ DN 45

4.1.3 Kết quả hoạt động phục vụ, TTHT về thuế trong thời gian qua 47

4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KIỂM ĐỊNH 50

4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 50

4.2.1.1 Theo giới tính 50

4.2.1.2 Theo độ tuổi 51

4.2.1.3 Theo trình độ học vấn 51

4.2.1.4 Theo chức vụ: 52

4.2.1.5 Theo thời gian làm việc 53

4.2.1.6 Theo loại hình doanh nghiệp 54

4.2.1.7 Theo thời gian hoạt động của doanh nghiệp 55

4.2.1.8 Theo ngành nghề kinh doanh chính của doanh nghiệp 55

iv

4.2.1.9 Theo quy mô vốn của doanh nghiệp 56

4.2.2 Kiểm định đánh giá độ tin cậy thang đo 57

4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số CronbachP ’ P s Alpha 57

4.2.2.2 Đánh giá thang đó bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 63

4.2.3 Điều chỉnh mô hình và giả thiết nghiên cứu 66

4.3 MÔ HÌNH HỒI QUY 68

4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 68

4.3.2 Phân tích hồi quy 69

4.3.2.1 Đánh giá ý nghĩa toàn diện của mô hình 69

4.3.2.2 Đánh giá các giả thuyết của mô hình 71

4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA DN CÓ KHÁC NHAU GIỮA CÁC ĐỐI TƯỢNG 72

4.4.1 Giới tính 72

4.4.2 Độ tuổi 73

4.4.3 Trình dộ học vấn 73

4.4.4 Chức vụ 74

4.4.5 Thời gian làm việc 75

4.4.6 Loại hình hoạt động của DN 75

4.4.7 Thời gian hoạt động của DN 76

4.4.8 Ngành nghề kinh doanh chính của DN 77

4.4.9 Quy mô vốn của DN 78

4.5 PHÂN TÍCH SO SÁNH Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ GIỮA CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA (THEO NHÓM DNV&N và DN LỚN) ĐỐI VỚI CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU 78

4.5.1 Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về Sự đáp ứng của Cục Thuế 79

4.5.2 Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về Điều kiện phục vụ và đón tiếp của Cục Thuế 82

4.5 3 Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về Độ tin cậy của Cục Thuế 83 4.5.4 Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về TTHC thuế

4.5.5 Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về Sự phục vụ

của nhân viên thuế 90

4.5.6 Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về Sự cảm thông của nhân viên thuế 93

4.5.7 Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về Tiếp cận dịch vụ của Cục Thuế 95

4.6 THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU 97

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 102

5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 102

5.2 ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 103

5.2.1 Về Sự đáp ứng 103

5.2.2 Về Độ tin cậy 105

5.2.3 Về Điều kiện phục vụ và đón tiếp 106

5.2.4 Về Sự phục vụ của công chức thuế 108

5.2.5 Về Thủ tục hành chính 109

5.2.6 Về Sự cảm thông 111

5.2.7 Về tiếp cận dịch vụ 112

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 113

DANH M ỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 115

PH Ụ LỤC 118

vi

Chất lượng dịch vụ Công nghiệp hóa CQHC

Cơ quan thuế

Cơ quan nhà nước Doanh nghiệp Doanh nghiệp vừa và nhỏ Doanh nghiệp lớn

Doanh nghiệp tư nhân Đối tượng nộp thuế Exploration Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

DANH M ỤC CÁC BẢNG

U

Bảng 4.1: Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính 50

Bảng 4.2: Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi 51

Bảng 4.3: Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn 52

Bảng 4.4: Cơ cấu đối tượng điều tra theo chức vụ 52

Bảng 4.5: Cơ cấu đối tượng điều tra theo thời gian làm việc 53

Bảng 4.6: Cơ cấu đối tượng điều tra theo loại hình DN 54

Bảng 4.7: Cơ cấu đối tượng điều tra theo thời gian hoạt động của DN 55

Bảng 4.8: Cơ cấu đối tượng điều tra theo ngành nghề kinh doanh chính của DN 55

Bảng 4.9: Cơ cấu đối tượng điều tra theo quy mô vốn của DN 56

Bảng 4.10: Thang đo độ tin cậy của cục thuế 58

Bảng 4.11: Thang đo sự đáp ứng của cục thuế 59

Bảng 4.12: Thang đo sự phục vụ của nhân viên thuế 60

Bảng 4.13: Thang đo sự cảm thông của nhân viên thuế 60

Bảng 4.14: Thang đo điều kiện phục vụ và đón tiếp của cục thuế 61

Bảng 4.15: Thang đo thủ tục hành chính thuế 62

Bảng 4.16: Thang đo tiếp cận dịch vụ thuế 63

Bảng 4.17: Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra 64

Bảng 4.18: Thứ tự danh sách các nhân tố CLDV sau khi hiệu chỉnh 67

Bảng 4.19: Ma trận tương quan giữa các biến 68

Bảng 4.20: Bảng kết quả phân tích ANOVA 69

Bảng 4.21: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình 70

Bảng 4.22: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 70

Bảng 4.23: Bảng ANOVA theo giới tính 73

Bảng 4.24: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo độ tuổi 73

Bảng 4.25: Bảng ANOVA theo độ tuổi 73

Bảng 4.26: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo trình độ học vấn 74

Bảng 4.27: Bảng ANOVA theo trình độ học vấn 74

Bảng 4.28: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo chức vụ 74

viii

Bảng 4.29: Bảng ANOVA theo chức vụ 74

Bảng 4.30: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo thời gian làm việc 75

Bảng 4.31: Bảng ANOVA theo thời gian làm việc 75

Bảng 4.32: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo loại hình hoạt động 76

của DN 76

Bảng 4.33: Bảng ANOVA theo loại hình hoạt động của DN 76

Bảng 4.34: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo thời gian (số năm) hoạt động của DN 76

Bảng 4.35: Bảng ANOVA theo thời gian (số năm) hoạt động của DN 77

Bảng 4.36: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo ngành nghề kinh doanh chính của DN 77

Bảng 4.37: Bảng ANOVA theo ngành nghề kinh doanh chính của DN 77

Bảng 4.38: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo quy mô vốn của DN 78

Bảng 4.39: Bảng ANOVA theo quy mô vốn của doanh nghiệp 78

DANH M ỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ

U

Hình 2.1: Chất lượng dịch vụ, thông số dịch vụ và hài lòng khách hàng 23

Hình 2.2: Quan h ệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 24

Hình 2.3: Mô hình s ự hài lòng của Teboul 26

Hình 2.4: Mô hình s ự hài lòng của Kano 26

Hình 2.5 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự thỏa mãn của khách hàng 27

Hình 2.6: Mô hình 5 kho ảng cách CLDV 28

Hình 2.7: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 30

Hình 2.8 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính 31

Hình 2.9: Mô hình đánh giá sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ ở phòng TTHT C ục Thuế tỉnh Bến Tre 32

Hình 2.10: Mô hình nghiên c ứu sự hài lòng của khách hàng DN đối với dịch vụ hành chính thuế tại văn phòng Cục Thuế tỉnh KonTum 33

Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu CLDV hành chính đối với DN 34

Hình 2.12: Mô hình lý thuy ết nghiên cứu đề xuất 34

Hình 4.1: Mô hình nghiên c ứu hiệu chỉnh 67

Sơ đồ 2.1: Hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công 16

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 40

x

TÓM T ẮT LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu của tác giả dựa vào nền tảng kế thừa có chọn lọc Mô hình CLDV và

sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988), các Mô hình nghiên

cứu có liên quan về khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV; về

dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức…Tác giả đã xây dựng, trong đó chú

trọng đưa 2 thành phần “Tiếp cận dịch vụ” và “Thủ tục hành chính” vào mô hình, bởi

hiện nay 2 thành phần này rất quan trọng đối với một cơ quan HCNN nói chung và đặc

biệt đối với công tác CCHC trong toàn CQT các cấp từ Trung ương xuống cơ sở

Nghiên cứu muốn tìm hiểu các yếu tố cấu thành nên CLDV và sự hài lòng của

DN, đưa ra những nội dung giải pháp giúp Cục Thuế cải thiện CLDV nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của DN Mẫu nghiên cứu được thu thập từ những DN trên địa bàn tỉnh

Thừa Thiên Huế thuộc diện Cục Thuế trực tiếp quản lý

Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: Nghiên cứu sơ bộ và chính thức Nghiên cứu sơ bộ (định tính) được tiến hành thông qua việc phỏng vấn lấy ý kiến góp ý

DN và tham khảo ý kiến của các chuyên gia có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực thuế, TTHT và tư vấn thuế làm cơ sở cho việc góp ý điều chỉnh bảng hỏi mà tác giả đưa

ra Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) được tiến hành được tiến hành thông qua việc phát phiếu điều tra khảo sát DN theo bảng hỏi hoàn chỉnh, dữ liệu thu được sẽ được kiểm tra tính hợp lý và tiếp theo là mã hóa bảng hỏi để thuận tiện trong việc nhập

dữ liệu, phân tích, xử lý Số lượng mẫu thu thập và chính thức đưa vào phân tích dữ liệu

gồm 453 mẫu thông qua phần mềm SPSS phiên bản 11.5

Kết quả nghiên cứu đánh giá thống kê mô tả được mẫu nghiên cứu; đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số CronbachP

’

P

s Alpha; kết quả đánh giá độ tin cậy cho

thấy tất cả đều có thang đo lường tốt, các câu trả lời của các đối tượng điều tra khi khảo sát đều cho ta kết quả tin cậy và các biến trong 7 nhân tố: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) sự phục vụ của công chức, (4) Sự cảm thông, (5) Điều kiện phục vụ và đón

tiếp, (6) Thủ tục hành chính thuế, (7) Tiếp cận dịch vụ của Cục Thuế là phù hợp và liên quan chặt chẽ với nhau

Tiếp theo là phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) Kết

quả các thang đo sau khi phân tích nhân tố nói chung đều đạt độ tin cậy, từ 7 nhân tố

sát trong từng nhân tố, tuy nhiên về trật tự các nhân tố được thiết lập thay đổi lại vị trí

so với ban đầu như sau: (1) Sự đáp ứng; (2) Điều kiện phục vụ và đón tiếp; (3) Sự tin

cậy; (4) Thủ tục hành chính; (5) Sự phục vụ; (6) Sự cảm thông; (7) Tiếp cận dịch vụ 7 nhân tố được tiếp tục đưa vào để phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết

Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết của mô hình toàn diện có ý nghĩa thống kê đã khẳng định: mức độ hài lòng của DN được kiểm định thông qua 7 nhân tố và kết quả kiểm định giả thuyết đối với từng biến riêng biệt thì cả 7 nhân tố đều

có ý nghĩa về mặt thống kê đối với mô hình đo lường mức độ hài lòng của DN Trong

đó tầm quan trọng của từng nhân tố tác động lên sự hài lòng của DN theo thứ tự sau:

ảnh hưởng cao nhất là “Sự đáp ứng”; thứ nhì là “Sự tin cậy”; thứ ba là “Điều kiện phục

v ụ và đón tiếp”; thứ tư là “ Sự phục vụ của công chức”; thứ năm là “Thủ tục hành chính”; th ứ sáu là “Sự cảm thông”; thứ bảy là “Tiếp cận dịch vụ” Ngoài 7 nhân tố chính

khi phân tích ta thấy “nhóm DNV&N và DN lớn” có tác động đến sự hài lòng về CLDV

phục vụ, hỗ trợ về thuế tại Cục Thuế và trong đó nhóm DN lớn đánh giá sự hài lòng về CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế tại Cục Thuế cao hơn DNV&N

Kiểm định T-test và phân tích ANOVA cho kết quả sự hài lòng của các nhóm

DN về CLDV về thuế tại Cục Thuế TT Huế ta thấy có sự khác nhau giữa các đối tượng

khảo sát có chức vụ khác nhau và giữa các DN có mức vốn khác nhau

Phân tích so sánh ý kiến đánh giá giữa các đối tượng điều tra theo nhóm DN (DNV&N và DN lớn) đối với các nhân tố Kết quả trong 75 biến quan sát của 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của DN, thì có 50 biến được các nhóm DN đánh giá ở mức độ tương đối tốt đến khá tốt (3,10-3,89), có nghĩa về cơ bản DN tương đối hài lòng về CLDV về thuế tại Cục Thuế; còn 25 biến quan sát được các nhóm DN đánh giá ở mức

độ chưa tốt, điều này DN chưa hài lòng với CLDV của Cục Thuế

Hạn chế nghiên cứu đề tài là chỉ thực hiện được trên một bộ phận DN nộp thuế

tại Cục Thuế nên tính đại diện sẽ không cao Nếu suy rộng kết quả nghiên cứu để đánh giá cho các địa phương khác là không đủ tin cậy Tuy nhiên kết quả nghiên cứu cũng góp phần nhất định cho các cơ sở lý thuyết về CLDV và gợi mở hướng nghiên cứu mới

xii

CHƯƠNG 1

Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan HCNN là một trong các nhiệm vụ quan trọng trong Chương trình tổng thể CCHC Nhà nước giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ tại Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011

Việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan HCNN thông qua các dịch vụ hành chính công vừa là cái đích cần hướng đến đồng thời cũng vừa là thước đo nhằm đánh giá khách quan hiệu quả hoạt động, chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan HCNN Thông qua đó, các cơ quan HCNN nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức

Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 xác định mục tiêu cụ

thể về cải cách QLT: “Hiện đại hóa toàn diện công tác QLT, TTHC theo định hướng

chu ẩn mực quốc tế; nâng cao hiệu quả, hiệu lực bộ máy tổ chức, đội ngũ cán bộ; kiện toàn, hoàn thi ện cơ sở vật chất, trang thiết bị; tăng cường công tác TTHT và cung cấp

d ịch vụ cho NNT; ……, phấn đấu đưa Việt Nam thuộc nhóm các nước hàng đầu khu

v ực Đông Nam Á trong xếp hạng mức độ thuận lợi về thuế vào năm 2020” [14] Chính

vì vậy, công tác phục vụ, hỗ trợ DN được xem là một trong những nội dung quan trọng trong chiến lược cải cách và hiện đại hóa ngành thuế

Trong những năm qua, công tác quản lý và cải cách TTHC trong lĩnh vực thuế

đã được đổi mới, có bước tiến dài, đạt được nhiều kết quả và ngày càng được hoàn thiện theo hướng hiện đại, phù hợp với chuẩn mực, thông lệ quốc tế, đáp ứng yêu cầu

về hội nhập, tạo điều kiện thuận lợi cho SXKD của DN, góp phần vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Tuy nhiên, công tác quản lý và cải cách TTHC thuế còn nhiều hạn chế, tồn tại như: QLT chưa đáp ứng mục tiêu, yêu cầu đề ra và đòi hỏi

của người dân, DN; quy trình thủ tục quản lý ở một số khâu còn phức tạp, thời gian (số

giờ) làm thủ tục thuế còn cao; cải cách TTHC còn chậm; sự phối hợp giữa các cơ quan đơn vị trong QLT còn chưa tốt, tinh thần trách nhiệm phục vụ nhân dân, DN của một

số cán bộ thuế chưa cao

Hiện nay, trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, hình thành nhiều lĩnh vực hoạt động SXKD, các chế độ, chính sách của nước ta có nhiều thay đổi nhằm phù hợp với

thực tiễn Chính sách thuế không nằm ngoài xu thế chung đó, chính sách thuế có nhiều

bổ sung, thay đổi cho phù hợp với tình hình kinh tế đất nước; vì vậy công tác phục vụ,

hỗ trợ DN giữ vai trò cầu nối, làm nhiệm vụ cung cấp thông tin về chính sách thuế đến

DN Công tác này giúp cho cộng đồng xã hội nói chung và DN nói riêng có hiểu biết,

nhận thức đúng đắn về chính sách thuế để tuân thủ chấp hành tốt nghĩa vụ thuế với Nhà nước Thông qua công tác này sẽ giảm thiểu được nhiều thời gian và chi phí cho

DN, giải đáp, hướng dẫn được những vướng mắc về chính sách giúp DN kịp thời thực

hiện đúng chính sách chế độ, tránh được những sai phạm không cần thiết; về phía CQT cũng giảm được nhiều chi phí quản lý, qua đó tập trung nhân lực phục vụ công tác thanh tra, kiểm tra nhằm tăng cường chất lượng và hiệu quả công tác quản lý thu

Để có cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm phục vụ tốt đối với DN, yếu tố quan

trọng mà Cục Thuế quan tâm xem xét đó là CLDV khi cung cấp cho DN, nghiên cứu các mong muốn của DN, tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng Hàng loạt câu

hỏi được đề cập đến là: DN cảm nhận như thế nào về CLDV phục vụ, hỗ trợ? Những

yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của Cục Thuế? Yếu tố nào DN quan tâm nhiều nhất? DN cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được chưa?

Từ năm 2010 đến nay, tuy có một số đề tài nghiên cứu về chất lượng TTHT NNT, về chất lượng hành chính thuế tại một số Cục Thuế Nhưng phải khẳng định

rằng từ trước đến nay, tại tỉnh Thừa Thiên Huế chưa có một nghiên cứu đánh giá cụ

thể nào về sự hài lòng của DN đối với CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế Vì vậy, chưa đánh giá chính xác được các mong muốn của DN, những nhân tố tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của DN

Với lý do đó, bản thân tác giã chọn đề tài nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng

c ủa Doanh nghiệp đối với CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế tại Cục Thuế Thừa Thiên

Hu ế” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học của mình

Mục tiêu chính: Là xác định các yếu tố về CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế tại

Cục thuế Thừa Thiên Huế tác động đến sự hài lòng của DN, từ đó đề ra những kiến nghị, giải pháp hữu ích nhằm nâng cao sự hài lòng của DN

2

Mục tiêu cụ thể: Để giải quyết các câu hỏi trên, mục tiêu gồm các vấn đề sau:

- Xác định các yếu tố tác động và mức độ tác động ảnh hưởng đối với các thành

phần CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế đến sự hài lòng của DN

- Xác định và xây dựng thang đo các nhân tố tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN đối với CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế tại Cục Thuế TT Huế

- Xây dựng mô hình và kiểm định các giã thiết nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố về CLDV đến sự hài lòng

của DN So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với CLDV giữa các đối tượng khác nhau về giới tính, chức vụ, loại hình DN, quy mô DN…

- Đưa ra một số giải pháp nâng cao CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế nhằm đáp ứng nhu cầu DN trong thời gian tới

Để đạt được mục tiêu phân tích trên, đề tài tập trung nghiên cứu các câu hỏi:

- Những yếu tố nào của CLDV tác động đến sự hài lòng của DN? Mức độ tác động cụ thể của từng yếu tố đến sự hài lòng của DN như thế nào?

- Cơ sở nào để đưa ra ý kiến, giải pháp để nâng cao việc cung cấp CLDV phục

vụ, hỗ trợ về thuế nhằm thỏa mãn, đáp ứng sự hài lòng của DN?

- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu đánh giá đo lường sự hài lòng của DN khi

sử dụng các dịch vụ phục vụ, hỗ trợ về thuế tại Cục Thuế TT Huế

- Phạm vi nghiên cứu: Chủ yếu là các DN trên địa bàn tỉnh TT Huế đã và đang thường xuyên sử dụng dịch vụ do Cục Thuế cung cấp, chỉ chọn khảo sát đối với những

DN do Cục thuế quản lý (DN do Chi cục thuế quản lý không thuộc đối tượng khảo sát)

Dịch vụ về thuế được cung cấp cho DN ngoài bộ phận “một cửa” thuộc Phòng TTHT còn được cung cấp từ các Phòng chức năng khác Các dịch vụ này được quy định trong nhiệm vụ, chức năng của tổ chức máy cấp Cục Thuế

Thời gian khảo sát: được tiến hành từ tháng 15/7/2014 đến 15/8/2014 Phiếu

khảo sát gửi đến DN thông qua các buổi đối thoại DN, giới thiệu tập huấn chính sách thuế mới, qua bộ phận “một cửa” khi DN đến giao dịch nộp tờ khai thuế, gửi qua đường văn thư, trực tiếp phỏng vấn DN

1.5 PH ƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, trong đó có sự phối hợp

với phương pháp nghiên cứu định tính

+ Nghiên c ứu định tính (nghiên cứu sơ bộ): Tham khảo ý kiến một số chuyên gia

và lãnh đạo Cục Thuế, lãnh đạo các phòng chức năng (Thanh tra, kiểm tra, Quản lý nợ,

Kê khai-Kế toán thuế, TTHT, Quản lý ấn chỉ…) và cán bộ có kinh nghiệm chuyên làm công tác hỗ trợ về thuế; lấy ý kiến một số DN tại Hội nghị đối thoại, tập huấn DN hoặc đến làm các thủ tục hoặc đến nhờ cơ quan thuế tư vấn về các khía cạnh mà họ cần đến khi nói đến sự thỏa mãn, hài lòng đối với CLDV Mục đích là để xây dựng và hoàn thiện bảng khảo sát, có nghĩa là nhằm để điều chỉnh và bổ sung thang đo CLDV

+ Nghiên c ứu định lượng (nghiên cứu chính thức):

* Thu thập dữ liệu sơ cấp (được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát),

kiểm định thang đo (bằng sử dụng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA và cuối cùng là kiểm định mối quan hệ

giữa CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế với sự hài lòng của DN thông qua phân tích hồi quy để kiểm định các giã thiết nghiên cứu (kiểm tra mô hình nghiên cứu đề xuất)

* Điều chỉnh mô hình nghiên cứu Kết luận mô hình thực tế

Tất cả quá trình phân tích nghiên cứu định lượng được xử lý dữ liệu khảo sát

bằng phần mềm SPSS 11.5

- Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của DN một cách đầy đủ và chính xác hơn Thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp Lãnh đạo Cục Thuế có một đánh giá tổng quan về sự hài lòng của DN đối CLDV do Cục Thuế cung

cấp, đánh giá được thực trạng công tác phục vụ, hỗ trợ đối với DN; nhận định những

yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ Qua đó, có hướng chỉ đạo và đưa ra

những giải pháp nhằm nâng cao CLDV phục vụ, hỗ trợ cho DN tốt hơn, nâng cao sự hài lòng của DN đối với CQT và từ đó nâng cao được ý thức tuân thủ, chấp hành tốt nghĩa vụ thuế của DN, giúp cho công tác QLT tại Cục Thuế đạt hiệu quả, chuyên nghiệp hơn

- Từ kết quả nghiên cứu giúp mọi người có cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của

DN đối với CLDV tại Cục Thuế như thế nào Nghiên cứu để giúp so sánh được sự đánh giá và mức độ hài lòng của từng đối tượng và giữa các nhóm DN khác nhau

4

- Kết quả nghiên cứu giúp đưa ra mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh đánh giá sự hài lòng của DN đối với CLDV do Cục Thuế cung cấp Mô hình nghiên cứu của đề tài này làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn về đánh giá sự hài lòng của NNT đối với CLDV

phục vụ, hỗ trợ về thuế tại tất cả các Chi cục Thuế trong ngành thuế tỉnh TT Huế

- Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của DN, Cục Thuế

sẽ nắm bắt, hiểu rõ hơn về nhu cầu của DN cũng như CLDV mà Cục Thuế đang cung

cấp Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả

hoạt động phục vụ, hỗ trợ của Cục thuế trong cảm nhận của DN

- Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của DN đối với các dịch vụ của Cục Thuế, tác giã sẽ đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của DN, thông qua các giải pháp nâng cao CLDV về thuế nhằm góp phần tạo môi trường kinh doanh bình đẳng,

giảm bớt các chi phí và tạo điều kiện cho DN yên tâm tập trung SXKD, thực hiện tốt trách nhiệm và nghĩa vụ thuế đối với nhà nước, góp phần tăng thu ngân sách tại địa phương…

Ngoài các phần lời cam đoan, mục lục, tài liệu tham khảo, danh mục bảng

biểu…kết cấu luận văn gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan lý luận và mô hình nghiên cứu đề xuất

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2

(Christopher Lovelock ) [31, 3]

Theo từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu

c ầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [18,256]

Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia: Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu

là “những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên

về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa

số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ”.[1]

Theo quan niệm của Valarie A Zeihaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ

là nh ững hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ

và tháo g ỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Dịch vụ có thể được định nghĩa rõ ràng hơn là, "Dịch vụ là bao gồm tất cả các

ho ạt động kinh tế mà đầu ra không phải là một sản phẩm vật chất hay có hình dạng cấu trúc, thường được tiêu thụ đồng thời với quá trình sản xuất, và mang lại giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự thuận tiện, giải trí, kịp thời, thoải mái , hoặc sức khỏe) chủ

y ếu là các mối quan tâm có tính chất vô hình của người mua trực tiếp.” [39, 4]

Ngày nay, dịch vụ phát triển rất đa dạng và có vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế xã hội Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc nhằm đáp ứng một

nhu cầu nào đó của người khác hay cộng đồng chẳng hạn như: vận chuyển, sửa chữa,

bảo dưỡng các thiết bị máy móc, công trình….Theo C Mác, dịch vụ cũng là hàng hóa,

6

nên nó vừa có giá trị sử dụng, vừa có giá trị trao đổi Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là toàn

bộ những hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu các yếu tố “đầu vào” và giải quyết các yếu

tố “đầu ra” của sản xuất cũng như đời sống con người Hoạt động dịch vụ phát triển đến trình độ cao thì có mặt tất cả các lĩnh vực và có tác động rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế-xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung Dịch vụ với quan niệm đó, không chỉ bao gồm những lĩnh vực truyền thống như: vận tài, thương mại, ngân hàng, bưu điện, bảo hiểm, truyền thông liên lạc, du lịch

mà còn có những lĩnh vực rất mới, như: xử lý chất thải, bảo vệ môi trường, tiếp đón,

dịch vụ văn hóa, dịch vụ hành chính, tư vấn pháp luật, tư vấn tình cảm và ngay cả dịch

vụ tháp tùng riêng Như vậy, có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những

ho ạt động lao động tạo ra các hàng hóa không tồn tại dưới dạng vật thể nhằm thỏa mãn k ịp thời, thuận lợi, hiệu quả hơn các nhu cầu của sản xuất và đời sống con người

[5,261-262]

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tê quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lãnh vực này từ đầu thập niên 1980 (ví dụ, của Gronroos 1984) Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình Theo triết lý của Nhật bản thì chất lượng là "không có lỗi - làm đúng ngay từ đầu" Đối với sản phẩm hữu hình thì người tiêu dùng có thể đánh giá khá dễ dàng về chất lượng vì họ có thể căn cứ vào hình dáng thiết kế của sản phẩm, màu sắc của bao bì, vv Hay nói các khách, họ có thể sờ, ngửi, nhìn, ngắm, hoặc nếm sản phẩm trước khi mua Tuy nhiên đối với dịch vụ, là những sản phẩm vô hình nên việc đánh giá chất lượng của chúng là khó khăn hơn nhiều Điều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ bao gồm 5 đặc trưng cơ bản là:

- Tính vô hình (Intangability): Dịch vụ không có hình thái vật lý cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm, hoặc kiểm định trước khi mua

về mặt thời gian, không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu

- Tính không tách rời (inseparablity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ

không thể tách rời nhau Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ

là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng

hiện đồng thời, phải có sự cùng tương tác giữa các bên

thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng

Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần

đây Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, tuy nhiên có thể hiểu “Dịch vụ

công là ho ạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các CQNN th ực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước” [6]

Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công

cộng Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ

bản của công dân và phục vụ hoạt động QLNN, nên về cơ bản dịch vụ này do CQNN các cấp thực hiện Còn dịch vụ công cộng là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu của công dân (cá nhân, tổ chức) nên có thể do các CQNN thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước thực hiện Trong đề tài này, tác giã chỉ đề cập loại

Dịch vụ hành chính công

Theo Ông Đỗ Quang Trung, nguyên Bộ trưởng Bộ nội vụ “Dịch vụ công là

nh ững hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân Đây là hoạt động không vụ

l ợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của nhà nước” [21]

8

Theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý HCNN ngạch chuyên viên của Học viện hành chính quốc gia, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau [17, 124]:

- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can

thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụ công

là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao

gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng

- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ

trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp

nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

D ịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:

vụ cơ bản của các tổ chức và công dân;

- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc ủy nhiệm việc cung ứng Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường;

hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân;

- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

Theo Điều 20, Luật QLT số 78/2006/QH11 có quy định “Tổ chức kinh doanh

d ịch vụ thủ tục về thuế là DN kinh doanh dịch vụ có điều kiện được thành lập và hoạt động theo quy định của Luật DN, thực hiện các thủ tục về thuế theo thỏa thuận với NNT” [9]

Theo Thông tư số 117/2012/TT-BTC ngày 19/7/2012 của Bộ Tài chính hướng

dẫn hành nghề dịch vụ làm thủ tục về thuế “Dịch vụ làm thủ tục về thuế là hoạt động

c ủa đại lý thuế thực hiện các thủ tục đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế, quyết toán thu ế, lập hồ sơ đề nghị miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế và các TTHC thuế khác thay

NNT theo quy định của Luật QLT và hợp đồng dịch vụ đã ký kết” và “Đại lý thuế là

DN đáp ứng đủ điều kiện để kinh doanh dịch vụ làm thủ tục về thuế theo quy định tại

Lu ật QLT và các quy định khác của pháp luật có liên quan” [19]

Hoặc dịch vụ thuế là: “sản phẩm do nhà nước hoặc tổ chức, cá nhân cung cấp

cho NNT trong quá trình ch ấp hành pháp luật thuế của NNT” [20, 16] Theo khái

niệm này, dịch vụ thuế là những hoạt động liên quan đến toàn bộ hoạt động của DN,

cá nhân trong quá trình chấp hành pháp luật thuế, thực hiện nghĩa vụ với NSNN:

Tuy nhiên, hiện nay quan điểm đại đa số NNT vẫn xem dịch vụ thuế là dịch vụ

hỗ trợ NNT của CQT, đây là dịch vụ công do CQT cung cấp miễn phí để hỗ trợ NNT trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế Dịch vụ công ngành thuế cũng như các loại hàng hoá công khác, không có tính cạnh tranh, không có tính loại trừ Theo quan điểm trên,

dịch vụ hỗ trợ NNT bao gồm công tác tuyên truyền, giáo dục pháp luật thuế cho tất cả các NNT cũng như các tầng lớp dân cư; đồng thời giải đáp các vướng mắc về thủ tục, chính sách thuế để NNT thực hiện đúng luật Chủ thể cung cấp các dịch vụ này là CQT, đối tượng nhận dịch vụ là NNT và công chúng có quan tâm Những người tiêu dùng

dịch vụ này không phải trả phí

Cũng có cách hiểu dịch vụ thuế được hiểu là dịch vụ làm thủ tục về thuế và tư vấn thuế, theo quan điểm này, làm thủ tục về thuế là thay mặt khách hàng xử lý các vấn đề

về đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế, quyết toán thuế, khiếu nại về thuế, lập hồ sơ đề nghị miễn, giảm thuế, hoàn thuế trong khi tư vấn thuế là cung cấp những ”lời khuyên” cho khách hàng về làm sao để tối ưu trách nhiệm thuế của những hoạt động trong tương lai

Quan điểm khác cho rằng dịch vụ hỗ trợ NNT chính là dịch vụ tư vấn trong lĩnh

vực thuế và kế toán nhằm giúp cho các NNT trong quá trình chấp hành pháp luật thuế

của Nhà nước Với quan điểm này, phạm vi của dịch vụ hỗ trợ NNT rộng hơn nhiều,

nó không chỉ giới hạn trong lĩnh vực thuế mà ở cả lĩnh vực tài chính kế toán

Như vậy, mỗi quan điểm trên đề cập đến một khía cạnh và có những điểm không thống nhất, có khá nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ thuế, nhìn chung các quan điểm trên đều đúng theo nghĩa chung về dịch vụ thuế, ở đây tác giã chỉ nghiên

cứu đề cập về quan điểm dịch vụ phục vụ, hỗ trợ NNT của CQT

10

Dựa vào những căn cứ trên, để vừa phù hợp với thực tế trong công tác QLT và

chức năng nhiệm vụ quy định đối với công tác dịch vụ TTHT của ngành thuế, theo

quan điểm của tác giã thì dịch vụ phục vụ, hỗ trợ NNT là: “Loại dịch vụ công do CQT

cung c ấp miễn phí để hỗ trợ NNT trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế; là hoạt động

nh ằm phổ biến, truyền bá những tư tưởng, quan điểm, nội dung cơ bản của chính sách thu ế đến NNT và cộng đồng dân cư; là hoạt động nhằm giúp NNT giải quyết các vướng mắc, khó khăn trong việc thực hiện các quy định của luật thuế nhằm nâng cao

nh ận thức chung của xã hội về pháp luật thuế và nâng cao ý thức tự giác tuân thủ pháp lu ật về thuế cũng như hiệu quả QLT; qua đó giúp ngành thuế thu được các kho ản thuế kịp thời, hiệu quả” Theo khái niệm này, dịch vụ phục vụ, hỗ trợ về thuế

của CQT là những hoạt động liên quan đến toàn bộ hoạt động của NNT trong quá trình

chấp hành pháp luật thuế Đó là những sản phẩm do CQT cung cấp cho NNT

Theo Khoản 1, Điều 2, Chương I, Luật QLT số 78/2006/QH11 quy định về NNT gồm: (1)Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp thuế theo quy định của pháp luật về thuế; (2) Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp các khoản thu khác thuộc NSNN (sau đây

gọi chung là thuế) do cơ quan QLT quản lý thu theo quy định của pháp luật; (3) Tổ

chức, cá nhân khấu trừ thuế; tổ chức, cá nhân làm thủ tục về thuế thay cho NNT Như

vậy, Đối tượng chủ yếu của dịch vụ hỗ trợ NNT là các tổ chức, cá nhân có nghĩa vụ thuế với Nhà nước

- Phân lo ại NNT để phục vụ và hỗ trợ về thuế một cách phù hợp, đạt hiệu

*Theo ý th ức chấp hành pháp luật thuế: có thể phân chia NNT ra làm 2 loại: Đối

tượng thường xuyên chấp hành tốt pháp luật thuế và đối tượng vi phạm pháp luật thuế (do không nắm vững chính sách hoặc đối tượng vi phạm pháp luật thuế do cố tình)

* Theo lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh: Mỗi lĩnh vực hoạt động thường

có các đặc điểm SXKD khác nhau dẫn đến việc xác định các căn cứ tính thuế cũng khác nhau nên cần có các hướng dẫn, trợ giúp theo từng lĩnh vực cụ thể

*Theo th ời gian hoạt động: DN mới thành lập; DN đã hoạt động nhiều năm

*Phân lo ại theo hình thức sở hữu: DNNN DN có vốn ĐTNN DNNQD…

2.1.2 Ch ất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ

Chất lượng là một vấn đề quá quan trọng đến mức nó được coi là một khái niệm

thực sự có ý nghĩa trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta Nó được coi là một vũ khí chiến lược của tổ chức Nhu cầu bức thiết của việc phát triển các tổ chức dịch vụ và nâng cấp dịch vụ của họ đòi hỏi phải đo lường CLDV Điều này có ích cho việc kiểm tra sự tiến bộ về chất lượng và cung cấp cơ sở cho việc cải thiện chất lượng Trong quá trình lịch sử, sự thay đổi về kinh tế đã kéo theo sự thay đổi quan niệm về "chất lượng" Thuật ngữ “Chất lượng” xuất phát từ tiếng Latin " Qualitas” để chỉ bản chất của một người hoặc của một sự vật Trong quá khứ Chất lượng có nghĩa là sự chính xác và hoàn hảo (Al- Dararkah, 2002) Crosby (1981) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với các thông số kỹ thuật cố định và định nghĩa này này giống với định nghĩa của Karim (1996) xác định chất lượng là sự tuân thủ các đặc tính của sản phẩm để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng bên ngoài Ngoài ra, chất lượng sản phẩm thì khác với CLDV

bởi vì sản phẩm thì hữu hình, còn dịch vụ thì vô hình [32, 60-61]

CLDV là một khái niệm được nhiều ý kiến trao đổi bàn luận và tranh cãi khác nhau của các nhà nghiên cứu vì sự không đồng nhất trong cả định nghĩa và đo lường nó, CLDV được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu CLDV là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện CLDV Theo Lewis & Mitchell (1990) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ

mà m ột dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” [7] Theo

Kotler (Fandy Tjiptono, 2003: 61) giải thích rằng “chất lượng nên bắt đầu từ nhu cầu

c ủa khách hàng và kết thúc ở nhận thức của khách hàng”; điều này có nghĩa là sự cảm

nhận chất lượng được cung cấp là tốt thì không căn cứ vào nhà cung cấp dịch vụ, mà

dựa vào quan điểm hay sự cảm nhận của khách hàng; sự cảm nhận về CLDV của khách hàng là một sự đánh giá toàn diện lợi ích dịch vụ mang lại Theo Lehtinen & Lehtinen

(1982) cho là “CLDV ph ải được đánh giá trên hai khía cạnh (1) quá trình cung cấp

d ịch vụ, và (2) kết quả của dịch vụ” Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần

của CLDV, đó là “(1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được, và

(2) ch ất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào” [15, 22]

12

Việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao gắn liền với sự thành công của các tổ chức nhằm mục đích tạo ra sự khác biệt với các tổ chức khác, trong một môi trường cạnh tranh toàn cầu (Roest và Pieters, 1997) Ngược lại với các sản phẩm vật chất mà chất lượng của chúng có thể đo lường được một cách khách quan thông qua các chỉ số, chẳng hạn như độ bền, độ lệch chuẩn và số lượng hàng hóa bị lỗi (Crosby, 1979; Garvin, 1983), CLDV là một biến trừu tượng và không xác định, do tính phi vật chất, không đồng nhất, và không thể phân chia của nó (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988; Silvestro 1998) Do không có các tiêu chí khách quan để đánh giá, cách tiếp cận thích hợp nhất để đánh giá CLDV của một tổ chức là đo lường chất lượng theo cảm nhận của khách hàng.[35, 75]

“Chất lượng được cảm nhận" là một sự đánh giá chung của khách hàng về sự xuất sắc hoặc nổi trội của một dịch vụ (Zeithaml, 1988; Zeithaml và cộng sự, 1996.) CLDV được mô tả như là một thái độ liên quan đến, nhưng không đồng nghĩa với sự hài lòng, nó bắt nguồn từ việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận về dịch vụ được cung cấp (Bolton và Drew, 1991a; Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988) [35,75-76]

Một khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu hay đề cập nhất trong các nghiên

cứu của mình về CLDV là: CLDV được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch

v ụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988).[13, 8]

Từ một số quan điểm của các nhà nghiên cứu trên, ta thấy có quan điểm cho

rằng CLDV là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, một số khác lại cho rằng CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Như vậy, CLDV được định nghĩa như là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được

Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất lượng nhận biết được kém

thỏa mãn, khách hàng không hài lòng

- Có ba m ức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ: (1) CLDV tốt: Dịch vụ

cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách hàng đối với DV; (2) CLDV thoả mãn:

Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng; (3) CLDV tồi: Dịch vụ

cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ

- K ỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn: (1) Thông

tin truyền miệng; (2) Nhu cầu cá nhân; (3) Kinh nghiệm đã trải qua; (4) Quảng cáo, khuyếch trương Trong đó nguồn thứ 4 là tầm kiểm soát của đơn vị cung cấp dịch vụ

- 5 ch ỉ tiêu để đánh giá CLDV bao gồm: (1) Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là

khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác Thực hiện dịch

vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng (2) Tinh th ần trách

cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng Khả năng phục hồi nhanh chóng có

thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng (3) S ự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ

một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực

sự quan tâm và có giữ bí mật cho họ (4) S ự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu

đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng (6) Tính h ữu hình: Là sự hiện diện của điều kiện

làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin

- CLDV ch ịu tác động của các yếu tố: Khách hàng; trình độ, năng lực, kỹ năng,

và thái độ làm việc của cán bộ và công nhân phục vụ; cơ sở vật chất; chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ; môi trường hoạt động dịch vụ

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing

dịch vụ dùng để đánh giá CLDV (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng

các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường CLDV dựa trên sự

cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, CLDV cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình 10 thành phần, đó là: (1) Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên (2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong

muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng (3)

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ

Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp

14

thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng (4) Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện

dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng (5) Lịch

sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách

hàng của nhân viên (6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp,

thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc (7) Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho

khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với

khách hàng (8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên (10)

Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.[1]

Mô hình 10 thành phần của CLDV nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình CLDV này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều

lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là CLDV bao gồm 5 thành phần cơ bản,

đó là: (1) Tin c ậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên (2) Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong

muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng (4) Đồng cảm (empathy) thể hiện qua sự

quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng (5) Phương tiện hữu hình

(tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết

bị phục vụ cho dịch vụ [22,10]

Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo 5 thành phần của CLDV, gọi là thang đo SERVQUAL (Service Quality) bao gồm 22 biến Thang đo này

đã được các tác giả này kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang

đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21

biến quan sát

Mô hình 5 thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh

mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định thang đo SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị

và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên,

mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng nên khi nghiên cứu ngành dịch vụ nào cũng cần có những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp [2, 58]

phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công

của bất kỳ một cơ quan HCNN nào cũng có thể được khái quát theo Sơ đồ 2.1:

Theo sơ đồ 2.1, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các

yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về QLNN) Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

Sơ đồ 2.1: Hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công

(Ngu ồn: PGS.TS Nguyễn Hữu Hải, ThS Lê Văn Hòa)

Đầu ra

(V ăn bản, giấy tờ hành chính)

K ết quả của đầu ra/ tác động

16

- Tiêu chí v ề mục tiêu hoạt động của cơ quan HCNN: Mỗi cơ quan đều có

những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của QLNN theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan HCNN khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

+ Tiêu chí ph ản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của CQHC Yếu tố đầu

vào góp phần tạo nên CLDV hành chính, thông qua năng lực HCNN như:

* Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân

* Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ công chức trong

giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tuỵ phục vụ) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá CLDV hành chính

* Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi

của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng

+ Tiêu chí v ề giải quyết công việc cho người dân Yêu cầu đối với quá trình

này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong

phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng…

+ Tiêu chí ph ản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính Là kết quả giải quyết các

yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan HCNN Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở

ba tiêu chí sau: (1) kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không (2) khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu (3) những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không Tiêu chí đánh giá

kết quả của đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí: (1) có đạt được mục tiêu của quản lý hay

không (2) kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai

Sử dụng 2 cách đánh giá CLDV hành chính công sau đây: (1) tiến hành đo lường CLDV hành chính công theo các tiêu chí trên (áp dụng đối với các tiêu chí có

thể định lượng được) và so sánh nó với tiêu chuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng) (2) xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học như phiếu điều tra hoặc

phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận

đó tạo nên các yếu tố quan trọng để đạt được các mục tiêu tài chính, chẳng hạn sự gia tăng về lợi nhuận, thị phần, và tỉ suất sinh lời trên vốn đầu tư (Hackl và Westlund 2000; Bolton và Drew, 1994; Cronin và Taylor, 1992) Việc nhận thức được thực tế sự hài lòng của khách hàng là nguồn gốc quan trọng nhất cho sự phát triển lợi thế cạnh tranh bền vững đã có tác động mang tính quyết định đến sự hình thành các hoạt động

và chính sách ưu tiên của các tổ chức, cả trong khu vực tư nhân và công cộng (Woodruff, 1997) Mặc dù đã có một sự thống nhất tương đối về sự khác biệt giữa sự hài lòng của khách hàng và CLDV, tuy nhiên, sự kích hoạt và định nghĩa về sự khác biệt đó vẫn còn tương đối không rõ ràng (Jones và Suh, 2000; Babin và Griffin, 1998).[35,76]

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm cơ bản trong tiếp thị và việc theo đuổi mục tiêu quan trọng cho các DN (Leavitt, 1983; Webster, 1994) Sự cần thiết phải đạt được sự hài lòng của khách hàng đã được nhấn mạnh bởi Piercy, người này cho

rằng sự hài lòng của khách hàng phụ phụ thuộc vào sự nhiệt tâm của tất cả các nổ lực

của các tổ chức, kể cả khu vực công cộng và tư nhân, và nếu điều đó chưa xẩy ra, thì

nó nên phải xẩy ra” (Piercy, 1995) Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là

kết quả đạt được khi các tính năng của dịch vụ hoặc sản phẩm đáp ứng được nhu cầu

của khách hàng và khi công ty đáp ứng được hoặc đáp ứng vượt mức mong đợi của khách hàng trong suốt vòng đời của một sản phẩm hoặc dịch vụ (Juran, 1991) Sự hài

18

lòng được xác định từ quan điểm của khách hàng, vì vậy tất cả các dự án nhằm cải thiện sự hài lòng phải bắt đầu từ việc xác định mong muốn và nhu cầu của khách hàng (Oliver, 1981) Theo Vavra, sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí hàng đầu để xác định chất lượng thực tế phục vụ khách hàng (Vavra, 1997) [34,3]

Định nghĩa của Smith (1969) cho rằng sự hài lòng đối với dịch vụ là cảm xúc

mà một cá nhân có đối với dịch vụ Theo Kotler (2003) sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về

chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó Kotler & Keller (2006) cho rằng sự

thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh

nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba

cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm

nhận không thỏa mãn; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú [2, 12]

Lý thuyết về sự thỏa mãn CLDV của Parasuraman và các tác giả, 1985: Theo lý thuyết này, sự thỏa mãn CLDV được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi

và ch ất lượng cảm nhận Nếu chất lượng cảm nhận tốt hơn chất lượng mong đợi thì

khách hàng sẽ rất hài lòng; nếu chất lượng cảm nhận bằng chất lượng mong đợi thì khách hàng chấp nhận; nếu chất lượng cảm nhận thấp hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ bất mãn Theo Oliver ( 1997,13) hay sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý: Sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn Theo Anderson et al., 1994; Cronin & Tailor,

1992, sự thỏa mãn được định nghĩa là kết quả của CLDV Trong mối quan hệ nhân

quả, nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của CLDV [13,14-15]

Đặc thù trong lĩnh vực dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng được coi là một

biến phức tạp và đa hợp bao gồm rất nhiều yếu tố đa dạng (Veloutsou, 2005) Các nhà nghiên cứu ngày nay nhận ra bản chất đa chiều của sự hài lòng của khách hàng và

kiểm tra nó trên các cấp độ khác nhau của một tổ chức, bởi vì họ cho rằng sự hài lòng chung là kết quả của một số trãi nghiệm hoặc giao dịch giữa khách hàng và những người cung cấp dịch vụ [35,76]

Thông điệp là rất rõ ràng – khách hàng hài lòng sẽ giúp cải thiện hoạt động kinh doanh và nếu khách hàng không hài lòng hoạt động kinh doanh sẽ suy giảm (Anderson

& Zemke, 1988; Leland & Bailey, 1995) Sự hài lòng của khách hàng là một tài sản và

cần được theo dõi và quản lý giống như bất kỳ tài sản vật chất nào khác Vì vậy, các

DN mong muốn phát triển thịnh vượng sẽ nhận ra tầm quan trọng của quan điểm này,

kết hợp các hoạt động chức năng một cách phù hợp (Mc Coll – Kennedy & Schneider, 2000) Điều này đúng cho cả hai hình thức tổ chức: định hướng dịch vụ và định hướng

sản phẩm (Sureshchander, Rajendran, & Kamalanabhan, 2001) [33, 234]

- S ự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ thuế

Hiện nay, trong tiến trình CCHC về thuế, đặc biệt trong lĩnh vực chấp hành nghĩa vụ nộp thuế, sự hài lòng đối với CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế cũng là một trong những yếu tố tác động sẽ ảnh hưởng đến mức độ tuân thủ về thuế của DN

Trong lĩnh vực thuế, sự hài lòng đối với CLDV cung cấp cũng là một trong

những tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ tuân thủ của NNT Trong một nghiên cứu xuyên

quốc gia (gồm 45 quốc gia trên toàn thế giới) do Richardson tiến hành (2006), ông ta

nhận thấy rằng sự hài lòng đối với sự công bằng của luật thuế có mối quan hệ nghịch chiều rõ rệt đối với việc trốn thuế Kết quả cho thấy rằng NNT sẽ ít có hành vi trốn thuế nếu họ tin rằng hệ thống thuế là công bằng Phát hiện này giống với kết quả của Belkaoui (2004), ông này cũng nhận thấy rằng sự hài lòng về tính hiệu quả của pháp

luật có mối quan hệ thuận chiều với mức độ tuân thủ, nghĩa là NNT tuân thủ luật thuế tích cực hơn nếu họ hài lòng với tính hiệu quả của nó [36, 2]

Những nghiên cứu trong thời gian gần đây của một số tác giã về đánh giá sự hài lòng của NNT đối với các CLDV tại một số Cục Thuế (Phan Tấn Phát, 2010; Nguyễn

Thị Thanh Xuân, 2011; Lê Minh Nhựt, 2011; Đỗ Văn Cường, 2012; Nguyễn Tấn Hưng, 2012) cho thấy sự hài lòng của NNT bị ảnh hưởng bởi thái độ phục vụ của nhân viên, từ việc cung cấp minh bạch công khai thông tin về thuế, hướng dẫn các thủ tục thuế; trong phong cách và văn hóa ứng xử; về năng lực chuyên môn và khả năng nhiệt tình phục vụ của cán bộ thuế…

Trong lộ trình cải cách, hàng loạt thay đổi lớn được thực hiện liên quan đến tổ chức bộ máy, quy trình nghiệp vụ và nhân sự của CQT, nhằm tạo điều kiện cho DN thực hiện cơ chế tự khai - tự nộp Đây được coi là nhân tố mở đường cho quá trình cải cách

20

DN được coi là trung tâm của quá trình quản lý, còn CQT chuyển từ vai trò “người quản lý” sang “người đồng hành” với vai trò cung cấp các dịch vụ công (TTHT DN) Thay đổi này không những thể hiện được sự dân chủ mà còn phát huy được tính chủ động và trách nhiệm của DN; sự phát triển mạnh dịch vụ hỗ trợ DN, lấy mục tiêu phục vụ làm nền tảng căn bản để xây dựng một hệ thống QLT công bằng và hiệu quả Hàng loạt các hoạt động nhằm tạo thuận lợi cho DN thực hiện nghĩa vụ của mình như cung cấp thông tin, tài liệu

để họ thực hiện tốt pháp luật thuế; tiếp nhận và giải đáp các vướng mắc của DN về chính sách pháp luật thuế; giúp DN giám sát các bộ phận trong CQT giải quyết yêu cầu, TTHC thuế theo đúng pháp luật, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của DN; những cải cách trong quy trình, thủ tục kê khai, thu nộp thuế được đơn giản hóa nhằm tạo thuận lợi tối đa cho DN, giúp cho DN giảm được các chi phí không ần thiết, giảm thiểu thời gian giao dịch và giảm phiền hà cho DN để DN có thời gian tập trung vào SXKD Việc quy định rõ nghĩa vụ, trách nhiệm và quyền hạn của DN cũng như CQT cũng là một trong những yêu cầu quan trọng nhằm bảo đảm tính minh bạch, phục vụ hỗ trợ tốt hơn cho DN Đó là những nội dung mà ngành Thuế đã đề ra nhằm thực hiện tốt chiến lược CCHC thuế Kết quả từ

những nội dung nêu trên đạt hiệu quả như thế nào không phải dựa trên số lượng công việc được giải quyết nhiều hay ít hoặc do đánh giá chủ quan của CQT mà phải dựa trên kết

quả thực hiện các công việc và sự hài lòng của DN Bởi trách nhiệm chủ động trong hoạt động SXKD thuộc về DN, DN không còn thụ động như trước đây trong mối quan hệ với CQT Việc hoàn thành nhiệm vụ thu NSNN bây giờ hoàn toàn phụ thuộc nhiều vào kết

quả hoạt động SXKD của DN, tính tự giác, tự nguyện trong tuân thủ pháp luật thuế của

DN Do vậy, CQT phải thay đổi cả tư duy lẫn hành động: phải xem DN là “khách hàng”,

là “người bạn đồng hành” quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ, tổ chức, sắp xếp và phân bổ lại các nguồn lực nhằm cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho DN Dịch

vụ nhận được xứng đáng với số tiền thuế đã đóng góp sẽ khiến DN cảm thấy hài lòng và

gắn bó hơn với việc kinh doanh, cũng như việc chấp hành pháp luật về thuế; hơn nữa, cung cấp dịch vụ kịp thời cũng có thể trực tiếp ảnh hưởng đến quá trình SXKD của DN CLDV phục vụ, hỗ trợ tốt về thuế giúp DN phát triển chính là đảm bảo động viên khuyến khích được nguồn thu ổn định cho NSNN, đồng thời là nền tảng góp phần tăng trưởng kinh tế - xã hội tại địa phương Mặt khác, hỗ trợ tốt chính sách thuế sẽ giúp cho DN nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật thuế, góp phần lành mạnh môi trường hoạt động kinh doanh

và cạnh tranh bình đẳng…Thông qua việc nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của DN,

CQT xác định được những hạn chế còn tồn tại trong đơn vị mình để từ đó có những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao CLDV phục vụ và hỗ trợ đối với DN

Xuất phát từ tầm quan trọng của việc đáp ứng sự hài lòng DN, vì vậy CQT cần

phải nghiên cứu đánh giá, đo lường sự hài lòng của DN Đo lường sự hài lòng của DN được xem như là hệ thống phản hồi đáng tin cậy nhất mang tính khách quan, họ có thể đánh giá công bằng góp phần đề xuất và thông tin phản hồi để cải thiện dịch vụ

+ Trong một bài nghiên cứu về dịch vụ điện thoại di động từ góc nhìn của khách hàng, AA Deoskar (2011) có nêu mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và CLDV như sau: [31,16-17]

CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai thuật ngữ có mối liên hệ chặt chẽ CLDV có thể được đánh giá theo hai cách: 1) Nó có đáp ứng được tiêu chuẩn hay không? 2) Nó có làm cho khách hàng hài lòng hay không? Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào tính chất của CLDV, nếu CLDV của nhà cung cấp là tốt thì sự hài lòng của khách hàng sẽ cao hơn Theo như định nghĩa của Parasuraman , Zeithaml & Berry thì CLDV phụ thuộc vào cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng Vì vậy, như được thể hiện trong hình 2.1, để đo lường CLDV, nhà cung cấp dịch vụ, với kỳ vọng

và cảm nhận của khách hàng, cần phải hiểu rõ các thông số về CLDV Điều này sẽ giúp có được CLDV cao hơn và nhờ đó mức độ hài lòng của khách hàng sẽ cao hơn

Sự mong đợi của các khách hàng khác nhau đối với các thông số về CLDV sẽ khác nhau Sự khác nhau trong việc cảm nhận đó có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng được định nghĩa là sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đòi hỏi các nhu cầu đó phải được hiểu rõ VOC

"Tiếng nói của khách hàng" là một trong những cách để hiểu nhu cầu của khách hàng cũng như để đo lường CLDV "Tiếng nói của khách hàng" là thuật ngữ dùng để mô tả các nhu cầu hoặc đòi hỏi của khách hàng được nói ra và không nói ra

22

Hình 2.1: Ch ất lượng dịch vụ, thông số dịch vụ và hài lòng khách hàng

(Ngu ồn Parasuraman , Zeithaml & Berry )

+ Trong một đề tài nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong các dịch vụ vận chuyển ven biển tại Hy Lạp, Emmanuel GAVALAS đã đưa ra những nghiên cứu của nhiều tác giả trước về quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và CLDV

Nhiều tác giả này đồng ý rằng CLDV và sự hài lòng của khách hàng khác nhau

về khái niệm nhưng có cấu trúc quan hệ chặt chẽ (Panasuraman và cộng sự, 1994; Dabholkar năm 1995; Shemwell và cộng sự, 1998) Nghiên cứu đáng kể đã tập trung vào các mức độ CLDV như là các yếu tố quyết định chủ yếu đối với sự hài lòng của khách hàng (Panasuraman và cộng sự, 1998; Brown và cộng sự, 1993; Zeithaml và

cộng sự, 1996) CLDV đã được mô tả như một hình thức thái độ-một sự đánh giá tổng

thể dài hạn, và hai cấu trúc (CLDV và thái độ ) được xem là tương tự nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988; Zeithaml, 1988; Bitner và cộng sự, 1990; Bolton và Drew, 1991a, b; Cronin và Taylor năm 1992; Bitner và Hubert, 1994) Shemwell cho

rằng trong thế giới cạnh tranh khốc liệt ngày nay, chìa khóa để có được lợi thế cạnh tranh bền vững là cung cấp dịch vụ có chất lượng cao, và kết quả là đạt được sự hài lòng của khách hàng (Shemwell và cộng sự, 1998) Allport (1935) định nghĩa thái độ

như "một khuynh hướng đã biết phản ứng với một đối tượng một cách nhất quán tán

thành ho ặc không tán thành" Vì vậy nếu căn cứ vào chất lượng tổng thể của dịch vụ

để đánh giá chung về dịch vụ thì các cảm nhận về chất lượng dịch vụ sẽ ở nhiều mức

độ khác nhau trong một tổ chức, chẳng hạn như về giá trị cốt lõi của dịch vụ, về môi trường xung quanh, về tương tác với người cung cấp dịch vụ, v.v.(Bitner và Hubert,

-Độ tin cậy của

của KH

khách hàng

1994) Sự hài lòng chung đối với một tổ chức cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào sự trãi nghiệm của khách hàng với tổ chức đó Tương tự như vậy, đối với CLDV, sự hài lòng

của khách hàng có thể ở nhiều cấp độ khác nhau trong một tổ chức, chẳng hạn như sự hài lòng với người phục vụ, với hiện vật của dịch vụ, hay với toàn bộ tổ chức (Sureshchanda và đồng nghiệp, 2002) Các tài liệu nghiên cứu về CLDV đã xác định nhiều mô hình bởi các nhà nghiên cứu khác nhau trên toàn thế giới Tuy nhiên, công

cụ SERVQUAL (Parasuraman và đồng nghiệp, 1988) dùng để đo lường CLDV theo năm yếu tố với thang đo 22 - mục, bao gồm độ tin cậy, sự phản ứng nhanh, sự đảm

bảo, sự đồng cảm, và vật chất hữu hình, tạo nền tảng cho tất cả các yếu tố khác được hình thành (Sureshchanda và đồng nghiệp, 2002).[34,4]

+ Trong nghiên cứu mối quan hệ giữa hai yếu tố này Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng CLDV là tiền đề của sự hài lòng khách hàng [8,12]

(Ngu ồn: Spreng và Mackoy, 1996)

- M ối quan hệ giữa sự hài lòng của DN và CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế

Trước đây, khi các chính sách, quy định về thuế ít được CQT tuyên truyền, phổ

biến, hướng dẫn; mặc khác DN cũng ít tiếp xúc với chính sách thuế, nên họ rất chủ quan, do vậy DN thường mắc nhiều sai phạm về thuế, bị truy thu và xử phạt về thuế; nhiều DN do thiếu hiểu biết nên không tránh khỏi tình trạng một vài bộ phận của CQT, cán bộ công chức thuế lợi dụng gây khó khăn, làm phiền hà cho DN, thực hiện chưa đúng quy trình nghiệp vụ và thời gian giải quyết TTHC; hiện tượng sách nhiễu, thái độ

thờ ơ đôi lúc vẫn còn xảy ra trong quá trình giải quyết công việc điều này có ảnh

Ch ất lượng Mong đợi

Ch ất lượng

C ảm nhận

Chất lượng Mong đợi

Nhu c ầu được đáp ứng

Nhu cầu ko được áp ứng

Ch ất lượng

D ịch vụ

S ự hài lòng

24

hưởng đến thời gian của DN và tác động xấu đến mối quan hệ giữa CQT và DN Vì

thế, DN thường không mấy thiện cảm với CQT, với cán bộ thuế; từ đó, tâm lý quan hệ

với cán bộ thuế là sợ bị nhũng nhiễu, gây khó khăn, việc “sợ thuế”, nợ thuế, trốn thuế

nảy sinh khiến thất thoát nhiều nguồn thu thuế của NSNN, áp lực trong công việc quản lý; công tác thanh tra, kiểm tra đặt nặng lên CQT

Cùng với quá trình hội nhập, đổi mới và phát triển kinh tế xã hội của đất nước, ngành Thuế đã và đang nổ lực thực hiện công cuộc cải cách, hiện đại hóa công tác quản

lý Từ khi chuyển sang cơ chế DN tự kê khai, tự nộp thuế, vấn đề nâng cao trình độ nhận

thức hiểu biết về thuế, ý thức tuân thủ pháp luật về thuế của DN luôn được quan tâm chú

trọng Vấn đề này đòi hỏi CQT, cán bộ thuế thay đổi phương pháp, cách thức quản lý theo hướng quản lý rủi ro tuân thủ, trong đó nội dung tăng cường hoạt động phục vụ, TTHT về thuế của CQT đối với DN nhằm thực hiện tốt nghĩa vụ thuế cần phải được đẩy

mạnh, mở rộng và nâng cao CLDV phục vụ NNT nói chung và DN nói riêng rất cần sự

tư vấn, hỗ trợ về chính sách, thủ tục cũng như giải đáp các vướng mắc, kháo gỡ những khó khăn về thuế một cách kịp thời, cụ thể, rõ ràng , đúng pháp luật để giúp DN thực

hiện tốt vai trò trách nhiệm về quyền và nghĩa vụ thuế của mình, ít tốn kém thời gian giao dịch với CQT về thủ tục thuế hoặc tránh được những vi phạm do thiếu hiểu biết về pháp luật thuế gây ra Tất cả mọi nỗ lực là để DN thấu hiểu, hiểu được nhu cầu, mong

muốn của DN, thấy được vấn đề, sẽ giúp DN thoải mái chấp hành tốt nghĩa vụ nộp thuế,

về phía CQT có được những giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt nhiệm vụ TTHT về thuế

nhằm khuyến khích nuôi dưỡng nguồn thu cũng như khuyến khích DN đầu tư có hiệu

quả Do đó, một khi nhu cầu, mong muốn của DN được đáp ứng DN sẽ thấy hài lòng thì hành vi và mức độ chấp hành pháp luật thuế sẽ được nâng lên Làm tốt công tác dịch vụ

phục vụ, TTHT về thuế tác động rất lớn đến hiệu quả QLT, tác động đến môi trường SXKD và đầu tư của DN Thông qua đánh giá sựu hài lòng của DN đối với dịch vụ do CQT cung cấp, CQT mới biết được những hạn chế, tồn tại để thực hiện điều chỉnh, uốn

nắn, cải cách, dần dần hoàn thiện nhằm phục vụ, hỗ trợ tốt hơn cho DN, hướng tới các giá trị “Minh bạch – Chuyên nghiệp – Liêm chính - Đổi mới” Như vậy, CLDV phục vụ,

hỗ trợ DN và sự hài lòng của DN luôn có mối quan hệ mật thiết với nhau

- Mô hình c ủa Teboul: [13]

Ngu ồn: James Teboul, Managing Quality Dymanmics (Englewood Cliffs,

N.J.:Prentice Hall, 1991)

Cho ta thể hiện một bức tranh đơn giản về sự thỏa mãn của khách hàng Tác giả

thể hiện sự hài lòng ở phần giao nhau giữa khả năng DN và nhu cầu của khách hàng

Phần giao nhau càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng Trong mô hình này, khách hàng cảm nhận có 3 mức độ hài lòng khác nhau: (1)Nếu kết quả kém hơn so với

kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng (2) Nếu kết quả tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng (3) Nếu kết quả vượt sự mong đợi thì khách hàng sẽ thích thú

Tuy nhiên mô hình trên chỉ định nghĩa cho ta hiểu được sự thỏa mãn của khách hàng nói chung khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của DN mà chưa nêu được các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ nhân quả giữa chúng

- Mô hình Kano [13]: Mô hình này đã phân loại thuộc tính sản phẩm dựa trên

sự nhận biết của khách hàng và tác động của sự nhận biết này đến mức độ hài lòng khách hàng

Hình 2.4: Mô hình s ự hài lòng của Kano

Khả năng doanh nghiệp Nhu cầu khách hàng được đáp ứng

Đặc tính hấp dẫn

26