Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tuyên Truyền Hỗ Trợ

II- Nhiệm vụ và nội dung: Thực hiện đề tài thạc sĩ : “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình”, nghiên

-

LÊ THỊ NGỌC TUYỀN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ

-

LÊ THỊ NGỌC TUYỀN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ

QUẬN TÂN BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 4/2017

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh ngày 26 tháng 4 năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn sau khi luận văn đã sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH-ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên : LÊ THỊ NGỌC TUYỀN Giới tính : nữ

Ngày,tháng,năm sinh: 01/05/1977 Nơi sinh : TP.Hồ Chí Minh Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

I- Tên đề tài:

Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Thực hiện đề tài thạc sĩ : “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình”, nghiên cứu bằng hai phương pháp định tính và định lượng Từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền- hỗ trợ người nộp thuế đối với dịch

vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế của Chi cục thuế Quận Tân Bình

III- Ngày giao nhiệm vụ : 20/09/2016

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 26/04/2017

V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Lê Thị Ngọc Tuyền

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn Qúy Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tham gia học tập tại trường

Xin chân thành cảm ơn Phó Giáo sư-Tiến Sĩ Phan Đình Nguyên, Thầy đã bổ sung cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp tôi hoàn thành luận văn này

Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế Quận Tân Bình đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các Anh, Chị đồng nghiệp, người thân và các bạn học lớp Quản trị kinh doanh 15SQT12 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn

Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Qúy Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh-Hutech, Phó giáo sư-Tiến sĩ Phan Đình Nguyên, Ban lãnh đạo cùng các anh chị em đồng nghiệp Chi cục thuế Quận Tân Bình và toàn thể các bạn học viên lớp 15SQT12

Lê Thị Ngọc Tuyền

TÓM TẮT

Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình

Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman; mô hình nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) với nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang” Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của nhóm, tác giả đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình gồm 6 thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2 Độ tin cậy; 3.Đáp ứng; 4.Năng lực phục vụ; 5.Sự đồng cảm; 6.Tính minh bạch

Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu 307 mẫu nghiên cứu hợp lệ và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, ANOVA Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình gồm 6 thành phần : 1.Đáp ứng; 2.Độ tin cậy; 3.Sự cảm thông; 4.Năng lực phục vụ; 5.Cơ sở vật chất; 6.Tính minh bạch

Từ kết quả nghiên cứu bài viết đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận Tân Bình

ABSTRACT

This research aims at determination elements which affect taxpayer’s gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at Tax Department Tân Bình District

In theory research about estimating service quality criterions along with the selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project about citizen’s excutive service and organisation of Dang Thanh Son, Le Kim Long and Do Van Cuong (2013) author, the model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance Kien Giang Tax Deparment Combining with researching and consulting group’s opions, the author recommends that the model of taxpayer’s estimating gratification about the propaganda and assistance service at Tax Department Tân Bình District should include 6 parts: 1 Material base 2 Confidence 3 Satisfaction 4 Serving style 5 Sympathy 6 Luminousness

Due to the first recommended model, the author starts researching over 350 examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA The result shows that the taxpayer’s gratification about the quality of the propaganda and assistance service at Tax Department Tân Bình District should include 6 parts:

1 Satisfaction 2 Confidence 3 Sympathy 4 Serving style 5 Material base 6 Luminousness

Results of the research give some administrativve implication to improve and raise the quality of taxpayer’s propaganda and assistance at Tax Department Tân Bình District

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU ix

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do CHỌN đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 4

1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu 5

1.5 Ý nghĩa thỰc tiỄn cỦa nghiên cỨu 5

1.6 Kết cấu của đề tài 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7

2.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT 7

2.1.1 Lý thuyết về dịch vụ 7

2.1.2 Lý thuyết về dịch vụ công 8

2.1.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 9

2.1.4 Lý thuyết về dịch vụ tuyên truyền – hỗ trợ của ngành thuế 11

2.2 Lý thuyết về sự hài lòng của người nộp thuế 13

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng của NNT 14

2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 16

2.4.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới 16

2.4.2 Một số nghiên cứu trong nước liên quan 19

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 21

2.5.1 Mô hình nghiên cứu 21

2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 23

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 24

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25

3.1.1 Nghiên cứu định tính 25

3.1.2 Nghiên cứu định lượng 29

3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 31

3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu và xây dựng phương trình hồi quy cho mô hình32 3.3.1 Phân tích thống kê mô tả 32

3.3.2 Phân tích hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha) 32

3.3.3 Phân tích yếu tố khám phá EFA 32

3.3.4 Phân tích hệ số tương quan 33

3.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 33

3.3.6 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 34

3.3.7 Xây dựng phương tình hồi quy 34

Tóm tắt Chương 3 36

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37

4.1 Kết quả nghiên cứu 37

4.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 37

4.1.2 Thống kê mô tả 39

4.1.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 40

4.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45

4.1.5 Phân tích hệ số tương quan 48

4.1.6 Phân tích hồi quy bội 50

4.2 ThẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53

4.3 Thực trạng về công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình 62

4.3.1 Thực trạng hoạt động của Chi cục Thuế quận Tân Bình 62

4.3.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình 63

4.4 NHỮNG MẶT TỒN TẠI HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTHT 66

4.4.1 Những mặt tồn tại của chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT 66

4.4.2 Nguyên nhân tồn tại chủ yếu về chất lượng dịch vụ TTHT 68

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GỢI Ý CHÍNH SÁCH 71

5.1 Kết luận nghiên cứu 71

5.2 Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT Tại Chi cục Thuế Quận Tân Bình 71

5.2.1 Đáp ứng 72

5.2.2 Cơ sở vật chất 76

5.2.4 Sự đồng cảm 78

5.2.5 Năng lực phục vụ 79

5.2.6 Tính minh bạch 80

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO

SERVQUAL : Service Quality (chất lượng dịch

vụ) SXKD : Sản xuất kinh doanh

DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU

Hình 2.1 Mô hình chất lượng/kỹ thuật 16

Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17

Hình 2.3 Mô hình Servqual 19

Hình 3.1: Mô hình đề xuất nghiên cứu 23

Bảng 3.1: Mã hóa các biến quan sát trong các thang đo 27

Bảng 3.2: Tóm tắt quy trình thực hiện nghiên cứu 31

Bảng 4.1: Tình hình thu ngân sách giai đoạn 2014-2016 62

Bảng 4.1: Thống kê loại hình doanh nghiệp 38

Bảng 4.2: Hình thức liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế 38

Bảng 4.3.: Nơi thường liên hệ khi gặp vướng mắc về thuế 39

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ TTHT lần 1 41

Bảng 4.6: Kết quả Cronbach’s alpha thành phần Cơ sở vật chất lần 2 42

Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s alpha thành phần Năng lực phục vụ lần 2 43

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha mức độ hài lòng về Chất lượng dịch vụ TTHT 44

Bảng 4.9: KMO and Bartlett’s Test 45

Bảng 4.10: Total Variance Explained 45

Bảng 4.11: Ma trận xoay các yếu tố 46

Bảng 4.12: Kết quả EFA thang đo Chất lượng dịch vụ TTHT 47

Bảng 4.13: Bảng giá trị Phương sai trích 48

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định tương quan tuyến tính 49

Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy 50

Bảng 4.13: Ước lượng hồi quy riêng 51

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định cặp giả thuyết 52

Bảng 4.15: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Cơ sở vật chất 54

Bảng 4.16: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tính minh bạch 55

Bảng 4.17: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Năng lực phục vụ 57

Bảng 4.18: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đáp ứng 58

Bảng 4.19: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tin cậy 59

Bảng 4.20: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đồng cảm 60

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra việc tuân thủ pháp luật thuế vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế Từ khi chuyển sang cơ chế tự khai tự nộp, vai trò của công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế ngày càng được chú trọng

Quận Tân Bình là quận nội thành nằm ở Tây Bắc của thành phố Hồ Chí Minh, có hai cửa ngõ giao thông quan trọng của cả nước gồm Cụm cảng hàng không sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất và cửa ngõ quốc lộ 22 về hướng Tây Ninh đi Campuchia Quận Tân Bình với số lượng doanh nghiệp, hộ kinh doanh khá lớn, nhiều loại hình doanh nghiệp hoạt động đa dạng Là đơn vị trực thuộc Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh, Chi cục thuế Tân Bình có số thuế thu nộp vào ngân sách nhà nước hàng năm khá lớn, số thu năm sau cao hơn năm trước Vì thế, công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi Cục Thuế Quận Tân Bình rất được quan tâm, chú trọng với nhiều hình thức phong phú, vừa đáp ứng yêu cầu quản lý thuế trong tình hình mới, đồng thời luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ thuế đối với nhà nước, thực hiện tốt phương châm “Cơ quan thuế là người bạn đồng hành cùng với Người nộp thuế”

Giai đoạn thời gian từ năm 2007 cho đến năm 2010 thực hiện Quyết định 1629/QĐ-BTC ngày 19/05/2005 của Bộ trưởng Bộ Tài chính về việc ban hành kế hoạch cải cách và hiện đại hoá hệ thống thuế giai đoạn 2005– 2010 và mười chương trình thực hiện, trong đó có chương trình cải cách và hiện đại hoá công tác tuyên truyền- hỗ trợ tổ chức, cá nhân, người nộp thuế, xây dựng thực hiện đầy đủ các hình thức và nội dung tuyên truyền- hỗ trợ phù hợp với nhu cầu của người nộp thuế theo

nguyên tắc cơ quan thuế coi người nộp thuế là khách hàng, luôn được đánh giá sự

hài lòng và tin tưởng ở chất lượng phục vụ

Từ đầu tháng 07/2007, các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế (trong

đó có bộ phận Tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế) được tập trung ở một khu vực thông thoáng hơn và thực hiện theo cơ chế “Một cửa” Do đó, việc hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế sẽ do các công chức làm công tác tuyên truyền tại bộ phận “Một cửa” thực hiện với nhiều nội dung, hình thức tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá

cụ thể, chưa thực hiện tốt phương pháp và tiến hành các cuộc điều tra khảo sát để thu thập nhu cầu, đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với hiệu quả, chất lượng giải quyết các yêu cầu, thủ tục hành chính thuế tốt nhất cho người nộp thuế theo “cơ chế một cửa” Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của Chi cục thuế Quận Tân Bình? Người nộp thuế cảm thấy hài lòng với

dịch vụ mang lại chưa? Với lý do đó, đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người

nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình” được tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ về thuế tại Chi cục thuế Quận Tân Bình Thông qua kết quả nghiên cứu, Lãnh đạo Chi cục thuế có thể đánh giá được thực trạng công tác tuyên truyền-hỗ trợ về thuế của đơn vị hiện nay, nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ Qua đó, lãnh đạo Chi cục thuế cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những hàm ý quản trị thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với cơ quan thuế,

để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại Chi cục thuế đạt hiệu quả hơn

Thời gian qua ngành thuế nói chung và từng cơ quan thuế địa phương nói riêng

đã bắt đầu áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế trên các phương tiện đài truyền thanh, truyền hình bằng các câu chuyện truyền thanh, chuyên mục thuế nhà nước, thông qua các buổi đối thoại trực tiếp hay tư vấn, hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại

hay hỗ trợ tư vấn trực tiếp tại văn phòng cơ quan thuế, hỗ trợ qua hộp thư điện tử, hỗ trợ bằng việc gửi thông báo cho người nôp thuế bằng tin nhắn SMS, thư điện tử email, thực hiện chủ trương “một cửa” của thành phố trong việc cung cấp nhóm dịch vụ liên quan đến hành chính thực hiện dịch vụ “phát trả kết quả hồ sơ hành chính tận nhà,…

từ đó giúp người nộp thuế được thuận lợi trong việc tìm hiểu chính sách, pháp luật, dễ dàng hơn trong việc kê khai, nộp thuế, đồng thời sẽ giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí cho người nộp thuế, giúp người nộp thuế cảm thấy gần gũi hơn với các cơ quan công quyền

Chi cục thuế Quận Tân Bình hiện đang quản lý và cung cấp dịch vụ cho trên 15.000 tổ chức, doanh nghiệp đang kê khai nộp thuế và hơn 16.000 hộ, cá nhân kinh doanh trên địa bàn Quận Tân Bình, do đó nhu cầu của người nộp thuế về dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ về chính sách thuế rất lớn Hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được Lãnh đạo Chi cục thuế Quận Tân Bình quan tâm và triển khai thực hiện

từ nhiều năm qua Tuy nhiên, hiện nay cũng còn một số trường hợp người nộp thuế vi phạm về việc khai thuế chưa đúng quy định, bị tính phạt khi nộp thuế chậm do chưa nắm bắt kịp thời các thay đổi về chính sách thuế dẫn đến kê khai sai

Mặc dù lãnh đạo Chi cục thuế rất quan tâm đến công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế, luôn mong muốn dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại đơn

vị được thực hiện một cách tốt nhất đồng thời đáp ứng được hầu hết yêu cầu hỗ trợ của người nộp thuế trên địa bàn Quận Tân Bình, nhưng hiệu quả đối với hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ từ trước đến nay tại đơn vị vẫn chưa có nghiên cứu nào được tiến hành nhằm xác định mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ được cung cấp tại Chi cục thuế Quận Tân Bình

Đến thời điểm hiện nay, trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về đề tài chất

lượng dịch vụ công và đặc biệt là dịch vụ công tại cơ quan thuế như “Factors

Creating Customer Satisfaction at Foreign Investment Tax Offices in Indonesia”

của Anang Rohmawan (2004); “Measuring Customer Satisfaction and Service

Quality in the Greek Tax Administration System” của Maroudas T., Aggelopoulos

St và Menexes G (2009); …; tại Việt Nam cũng đã có nghiên cứu về đề tài chất

lượng dịch vụ công như “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính

công của công dân và tổ chức” của tác giả Lê Dân (2011); “Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng Tuyên truyền hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến Tre” tác giả Phan Tấn Phát (2010) và một số nghiên cứu khác Các nghiên cứu đều cho thấy rằng việc đáp ứng được nhu cầu của người nộp thuế đối với dịch vụ truyên truyền hỗ trợ của cơ quan thuế là rất quan trọng Đây là bộ phận hàng ngày tiếp xúc trực tiếp tham gia giải quyết, hướng dẫn những vấn đề phát sinh trong quá trình

người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ thuế của mình Việc tạo được sự hài lòng đối với người nộp thuế góp phần mang lại hiệu quả thu thuế cao cho việc thu Ngân sách nhà nước

Vì vậy, để đưa dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ đến với tất cả người nộp thuế trên địa bàn Quận Tân Bình cũng như tạo được lòng tin cho người nộp thuế đối với dịch vụ này thì việc đầu tiên phải đánh giá được mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế từ đó có các hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện hơn dịch vụ này

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Mục tiêu chính của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình từ đó

đề xuất các giải pháp nhằm làm tăng sự hài lòng của người nộp thuế tới Chi cục Thuế

Mục tiêu cụ thể của đề tài bao gồm

(1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ truyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình;

(2) Đánh giá sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ truyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình; (3) Gợi ý một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ truyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của người nộp thuế đối với

dịch vụ truyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình Đề tài sẽ tập trung thăm dò ý kiến của các đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp và các cá nhân kinh doanh trên địa bàn quận Tân Bình

- Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế được cung cấp bởi

bộ phận hướng dẫn trực tiếp tại bàn tại bộ phận “một cửa”, bộ phận hướng dẫn thuộc Đội Tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình và qua các buổi tập huấn, tuyên truyền và hỗ trợ giải đáp chính sách thuế do bộ phận tuyên truyền hỗ trợ tổ chức theo kế hoạch hằng năm

Thời gian khảo sát: được tiến hành từ tháng 9/2016 đến 10/2016 Phiếu khảo sát gửi đến DN thông qua các buổi đối thoại DN, qua bộ phận “một cửa” khi DN đến giao dịch tại Chi cục thuế

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách tham khảo ý kiến một số chuyên gia và lãnh đạo Chi cục Thuế, lãnh đạo các các bộ phận chức năng (kiểm tra, Quản lý nợ, Kê khai – Kế toán thuế, Tuyên truyền hỗ trợ, Quản lý

ấn chỉ, …) và cán bộ có kinh nghiệm chuyên làm công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế; lấy ý kiến một số doanh nghiệp đến tư vấn tại bộ phận tuyên truyền hỗ trợ doanh nghiệp về các khía cạnh mà họ quan tâm và cần thiết khi nói đến sự thỏa mãn, sự hài lòng đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ nhằm mục đích là xây dựng và hoàn thiện bảng khảo sát

Tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng bằng việc thu thập dữ liệu thông qua phát phiếu điều tra khảo sát người nộp thuế Sau khi hoàn thiện thu thập và tổng hợp số liệu, tác giả thực hiện các bước kiểm định, phân tích để đánh giá và điều chỉnh mô hình nghiên cứu Tất cả các bước phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 22.0

1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU

Trong xu hướng cải cách thủ tục hành chính nói chung và lĩnh vực thuế nói riêng, các cơ quan thuế đang từng ngày tìm cách đơn giản hoá, gọn nhẹ hóa các thủ

tục hành chính thuế với mục đích đáp ứng được yêu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ đồng thời đưa ra những đánh giá mang tính chất khách quan về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế Tân Bình Từ đó, giúp cơ quan thuế có cái nhìn toàn diện về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ, những khó khăn trong công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, giúp cán bộ thuế biết rõ những vấn đề mà doanh nghiệp thường gặp phải cần được hỗ trợ từ cơ quan thuế Đồng thời đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế hiện nay

1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Chương 1 : Tổng quan về đề tài: giới thiệu tổng quan về nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết: trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu,

những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu, quy

trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, EFA, Regression,…

Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân tích, kết quả

nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo: Tóm tắt những kết quả

chính của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NNT

Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi dịch vụ có đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình: dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng

Tính không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn

từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của người cung cấp dịch vụ Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng

Tính không thể tách rời: dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng

thời Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua, bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán

như hàng hóa khác Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng

Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác

2.1.2 Lý thuyết về dịch vụ công

Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007 của Chính Phủ,

dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp

luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được uỷ quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng duy nhất cung ứng các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được

uỷ quyền thực hiện cung ứng Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước

Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch … Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước

Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:

- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa

vụ cơ bản của các tổ chức và công dân;

- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc

ủy nhiệm việc cung ứng Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường

- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân

- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại dịch vụ công khác nhau

Căn cứ theo tính chất của dịch vụ thì có các loại dịch vụ sau:

2.1.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Chất lượng là một vấn đề hết sức quan trọng đến mức nó được coi là một khái

niệm thực sự có ý nghĩa trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta Nó được coi là

một vũ khí chiến lược của tổ chức Nhu cầu bức thiết của việc phát triển các tổ

chức dịch vụ và nâng cấp dịch vụ của họ đòi hỏi phải đo lường chất lượng dịch vụ Điều này có ích cho việc kiểm tra sự tiến bộ về chất lượng và cung cấp cơ sở cho

việc cải thiện chất lượng Trong quá trình lịch sử, sự thay đổi về kinh tế đã kéo theo

sự thay đổi quan niệm về "chất lượng" Thuật ngữ “Chất lượng” xuất phát từ tiếng Latinh " Qualitas” để chỉ bản chất của một người hoặc của một sự vật Trong quá

khứ Chất lượng có nghĩa là sự chính xác và hoàn hảo (Al- Dararkah, 2002) Crosby (1981) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với các thông số kỹ thuật cố định và định nghĩa này giống với định nghĩa của Karim (1996) xác định chất lượng

là sự tuân thủ các đặc tính của sản phẩm để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng bên ngoài Ngoài ra, chất lượng sản phẩm thì khác với chất lượng dịch vụ bởi vì sản phẩm thì hữu hình, còn dịch vụ thì vô hình

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm được nhiều ý kiến trao đổi bàn luận và tranh cãi khác nhau của các nhà nghiên cứu vì sự không đồng nhất trong cả định nghĩa và đo lường nó, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu CLDV là

cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện CLDV Theo Lewis & Mitchell (1990) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu

cầu và sự mong đợi của khách hàng” Theo Kotler (Fandy Tjiptono, 2003: 61) giải

thích rằng “c hất lượng nên bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc ở nhận thức của khách hàng”; điều này có nghĩa là sự cảm nhận chất lượng được cung cấp

là tốt thì không căn cứ vào nhà cung cấp dịch vụ, mà dựa vào quan điểm hay sự cảm

nhận của khách hàng; sự cảm nhận về CLDV của khách hàng là một sự đánh giá toàn diện lợi ích dịch vụ mang lại Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là

“CLDV ph ải được đánh giá trên hai khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ, và (2) kết quả của dịch vụ” Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của

CLDV, đó là “(1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được, và

(2) c hất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào”

Việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao gắn liền với sự thành công của các

tổ chức nhằm mục đích tạo ra sự khác biệt với các tổ chức khác, trong một môi

trường cạnh tranh toàn cầu (Roest và Pieters, 1997) Ngược lại với các sản phẩm vật chất mà chất lượng của chúng có thể đo lường được một cách khách quan thông qua các chỉ số, chẳng hạn như độ bền, độ lệch chuẩn và số lượng hàng hóa bị lỗi (Crosby, 1979; Garvin, 1983), CLDV là một biến trừu tượng và không xác định, do tính phi vật chất, không đồng nhất, và không thể phân chia của nó (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988; Silvestro 1998) Do không có các tiêu chí khách quan để

đánh giá, cách tiếp cận thích hợp nhất để đánh giá CLDV của một tổ chức là đo

lường chất lượng theo cảm nhận của khách hàng

“Chất lượng được cảm nhận" là một sự đánh giá chung của khách hàng về sự xuất sắc hoặc nổi trội của một dịch vụ (Zeithaml, 1988; Zeithaml và cộng

sự, 1996.) CLDV được mô tả như là một thái độ liên quan đến, nhưng không đồng nghĩa với sự hài lòng, nó bắt nguồn từ việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng

và sự cảm nhận về dịch vụ được cung cấp (Bolton và Drew, 1991a; Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988)

Một khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu hay đề cập nhất trong các nghiên cứu của mình về CLDV là: CLDV được xem như khoảng cách giữa mong

đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988)

Từ một số quan điểm của các nhà nghiên cứu trên, ta thấy có quan điểm cho rằng CLDV là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, một số khác lại cho rằng CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Như vậy, CLDV được định nghĩa như là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch

vụ nhận biết được Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất

lượng nhận biết được kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng

2.1.4 Lý thuyết về dịch vụ tuyên truyền – hỗ trợ của ngành thuế

Tuyên truyền pháp luật thuế là hoạt động nhằm phổ biến nội dung cơ bản, thay đổi của chính sách thuế đến người nộp thuế nhằm nâng cao nhận thức chung

về pháp luật thuế và nâng cao ý thức tự giác tuân thủ pháp luật về thuế cũng như hiệu quả quản lý

Hỗ trợ là hoạt động nhằm giúp người nộp thuế giải quyết các vướng mắc, khó khăn trong việc thực hiện các quy định của luật thuế, qua đó giúp cho người nộp thuế hiểu và tuân thủ các luật thuế tốt hơn, đồng thời giúp cho ngành thuế thu được các khoản thuế kịp thời, hiệu quả

+ Những hình thức tuyên truyền cụ thể:

- Tuyên truyền qua hệ thống tuyên giáo: tuyên truyền qua nội dung sinh hoạt các chi bộ Đảng, tập huấn cho các báo cáo viên, giao ban với các cơ quan thông tấn báo chí,

- Tuyên truyền qua Trang thông tin điện tử: thực hiện tuyên truyền các chủ trương, chính sách về thuế, công tác quản lý thuế và các hoạt động của ngành thuế

- Tuyên truyền qua các phương tiện thông tin đại chúng, truyền thông

- Tuyên truyền qua tờ rơi, tờ gấp, áp phích, ấn phẩm, băng rôn

- Tuyên truyền qua hội nghị tập huấn, đối thoại với người nộp thuế

- Tuyên truyền qua các hình thức khác : qua website ngành thuế, niêm yết công khai tại Bộ phận một cửa cơ quan Thuế

+ Những hình thức hỗ trợ người nộp thuế, cụ thể:

- Tổ chức tập huấn cho NNT

- Tổ chức hội nghị đối thoại với NNT

- Hỗ trợ người nộp thuế bằng cách trả lời văn bản; giải đáp qua điện thoại;

hỗ trợ trực tiếp tại trụ sở cơ quan thuế; hộp thư điện tử email, hỗ trợ bằng việc gửi thông báo cho người nộp thuế bằng tin nhắn SMS, hỗ trợ người nộp thuế qua trang thông tin điện tử ngành thuế, giải đáp thắc mắc thông qua website

- Điều tra, khảo sát nhu cầu để hỗ trợ của NNT

- Nội dung hỗ trợ chủ yếu là : kê khai thuế, quyết toán thuế, hoàn thuế, miễn giảm thuế, kê khai qua mạng, nộp thuế điện tử, hoàn thuế điện tử,

Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế là một trong những loại dịch vụ hành chính công Theo Tổng cục thuế (2015) thì dịch vụ tuyên truyền pháp luật thuế

là hoạt động nhằm phổ biến, truyền bá những tư tưởng, quan điểm, nội dung cơ bản của chính sách thuế đến người nộp thuế và cộng đồng dân cư nhằm nâng cao nhận thức chung của xã hội về pháp luật thuế và nâng cao ý thức tự giác tuân thủ pháp luật về thuế cũng như hiệu quả quản lý

2.2 LÝ TH UYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ Theo Kotler (2003) sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn

từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó Kotler & Keller (2010) cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

Trong lĩnh vực thuế, sự hài lòng đối với chất lượng phục vụ công do cơ quan thuế cung cấp cũng chính là một trong những tiêu chí có ảnh hưởng đến mức độ tuân thủ và chấp hành thuế của NNT

Theo Belkaoui (2004) thì cho rằng sự hài lòng về hiệu quả của pháp luật có mối quan hệ dương với mức độ tuân thủ, trong đó cho thấy rằng NNT sẽ sẵn sàng thực hiện theo pháp luật về thuế nếu họ hài lòng với hiệu quả của nó

Theo Richardson (2006) thì sự hài lòng đối với sự công bằng của luật thuế có mối quan hệ âm với trốn thuế Nó cho thấy rằng NNT sẽ ít có hành vi trốn thuế nếu

họ tin rằng hệ thống thuế công bằng

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ nhưng chung quy lại chúng ta có thể nhận định sự hài lòng là phản ứng tình cảm tích cực đối với dịch vụ

Khách hàng là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụ, khách hàng có vai trò rất quan trọng trong hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ Người nộp thuế vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan thuế Vậy trong nền dịch vụ hành chính thuế người nộp thuế là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, người nộp thuế thường không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch

vụ về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình Do đó, sự hài lòng của người nộp thuế trước đây dường như không mấy được quan tâm Ngày nay, nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng người nộp thuế, các cơ quan thuế chủ động từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại

sự thỏa mãn cho người nộp thuế Vì thế, theo ý kiến của tác giả có thể khái niệm về

sự hài lòng của người nộp thuế như sau: “Sự hài lòng của người nộp thuế là cảm nhận của người nộp thuế về kết quả dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp đối với các yêu cầu người nộp thuế đề ra” Trong cơ chế người nộp thuế tự tính, tự khai, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của người nộp thuế phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế, có như thế mới góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế

2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN

HỖ TRỢ VỀ THUẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NNT

- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng NNT là đồng nhất Tuy nhiên có nhiều nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của NNT là hai khái niệm khác nhau Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng và tạo nên sự trung thành của khách hàng

Hệ quả là doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng, đến lượt nó, sẽ tác động trở lại doanh nghiệp có điều kiện cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng Quan niệm khác của Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là thái độ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Nhưng rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch

vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000)

- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ TTHT và sự hài lòng của NNT

Vậy thì chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế và sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ được cơ quan thuế cung cấp có mối quan

hệ gì hay không? Trước đây khi các chính sách, quy định về thuế ít được phổ biến, hướng dẫn, người nộp thuế thường mắc sai phạm về thủ tục thuế và chính sách thuế,

bị xử phạt và thậm chí gặp phiền hà, nhũng nhiễu từ phía công chức thuế Thế nên, người nộp thuế thường không mấy thiện cảm với cơ quan thuế, với công chức thuế;

từ đó, tâm lý “sợ thuế”, nợ thuế, trốn thuế nảy sinh khiến ngân sách nhà nước bị thất thu, áp lực công việc quản lý, kiểm tra đè nặng lên cơ quan thuế Từ khi chuyển sang cơ chế “tự khai, tự nộp”, vấn đề nâng cao trình độ hiểu biết về thuế, ý thức chấp hành pháp luật về thuế của người nộp thuế được đặt lên hàng đầu Điều đó có nghĩa là hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ về thuế của cơ quan thuế cần phải được đẩy mạnh, mở rộng và nâng cao chất lượng, người nộp thuế cần gì và mong đợi gì từ phía cơ quan thuế trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế của mình? Theo Paul R Niven, khách hàng của những tổ chức thuộc khu vực công quan tâm đến sự hiệu quả, nghĩa là họ đánh giá cao một giao dịch có thể được hoàn thành một cách dễ dàng và chính xác ngay lần đầu Đối với người nộp thuế cơ bản là họ cần được biết đầy đủ các quy định, thủ tục, chính sách về thuế cũng như mọi thông tin liên quan đến thuế; cần sự tư vấn, hỗ trợ các vướng mắc về thuế một cách kịp thời và rõ ràng

để thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình Nắm bắt kịp thời nhu cầu, mong muốn của người nộp thuế sẽ giúp cơ quan thuế có những giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt nhiệm vụ tuyên truyền-hỗ trợ về thuế và khi nhu cầu, mong muốn của mình được đáp ứng, người nộp thuế sẽ thấy hài lòng và mức độ tuân thủ pháp luật thuế cũng từ đó được nâng cao Thông qua mức độ hài lòng của người nộp thuế, cơ quan thuế sẽ biết được những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại trong chính sách thuế và trong hoạt động quản lý thuế của mình để thực hiện cải cách, hoàn thiện chúng nhằm phục vụ tốt hơn cho người nộp thuế Đó chính là kết quả tốt nhất mà cơ quan thuế mong muốn khi cung cấp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ cho người nộp thuế Như vậy, chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế và sự hài

lòng của người nộp thuế có mối quan hệ mật thiết với nhau Tuy nhiên, cơ quan thuế không nên chỉ tập trung cho một hoạt động cụ thể nào mà cần phải xây dựng lòng tin, mối quan hệ lâu dài với người nộp thuế để người nộp thuế thấy được cơ quan thuế ngoài nhiệm vụ thu ngân sách còn là người bạn đồng hành của mình trong quá trình kinh doanh

2.4 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

2.4.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới

2.4.1.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

thì chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Theo đó, để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Hình 2.1 Mô hình chất lượng/kỹ thuật

Chất lượng dịch

vụ cảm nhận

Các hoạt động marketing truyền

thống (quảng cáo, xúc tiến bán và

các yếu tố bên ngoài như truyền

thống tư tưởng và truyền miệng

• Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà

khách hàng nhận được từ dịch vụ

• Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào

khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

• Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất

lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố

khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR

2.4.1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng

sự (1985)

Trong mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

(1985) thì cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng)

của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Hình 2.2 : Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin với khách hàng

• Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện Các nhà nghiên cứu này định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang đo bao gồm 10 thành phần và được gọi tắt là thang đo SERVQUAL Thang

đo SERVQUAL là công cụ chủ yếu dùng để đo lường chất lượng dịch vụ, 10 thành phần cơ bản của thang đo là: (1)Tin cậy (reliability), (2)Đáp ứng (Responsiveness), (3)Năng lực phục vụ (Competence), (4)Tiếp cận (access), (5)Lịch sự (Courtesy), (6)Thông tin (Communication), (7)Tín nhiệm (Credibility), (8)An toàn (Security), (9)Hiểu biết khách hàng (Understanding customer), (10)Phương tiện hữu hình (Tangibles)

2.4.1.3 Mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988)

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình Servqual, dùng để đánh

giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục

vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)

Hình 2.3 Mô hình Servqual

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

2.4.2 Một số nghiên cứu trong nước liên quan

Hiện nay có nhiều nghiên cứu đề cập đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ nói riêng Nước ta đã có một số nghiên cứu liên quan đến việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ở nhiều lĩnh vực khác nhau cụ thể:

- Phan Tấn Phát (2010) đã thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng Tuyên truyền-hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến Tre Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng Tuyên truyền-hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến Tre Tác giả nghiên cứu khám phá đưa ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế, đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 6 nhân tố: (1) cơ sở vật chất; (2) độ tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự cảm thông; và (6) tính minh bạch Sau khi đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy

Phương tiện hữu hình

Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy để kiểm định Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn 3 nhân tố: (1) năng lực phục vụ; (2) tin cậy - đáp ứng; và (3) cơ sở vật chất có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế Mô hình này tương đối phù hợp cho việc đo lường chất lượng dịch vụ công, tuy nhiên nghiên cứu này chỉ tập trung đối tượng khách hàng là người nộp thuế tại tỉnh Bến Tre, nó cần có sự kiểm chứng ở các vùng miền khác nhau

- Lê Dân (2011), Mô hình đã đề xuất phương án đánh giá sự hài lòng về dịch

vụ hành chính công của công dân và tổ chức Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng thủ tục hành chính trong những năm gần đây và đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố: (1) cán bộ công chức; (2) cơ sở vật chất; (3) công khai công vụ; (4) thủ tục quy trình làm việc; (5) thời gian làm việc; (6) phí, lệ phí; và (7) cơ chế giám sát, góp ý Tuy nhiên, mô hình này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được kiểm chứng thực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc đề xuất phương án, mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công nên có thể lựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức

- Đinh Phi Hổ (2011) đã thực hiện nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước

về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ tiến hành thảo luận và khảo sát thử với các chuyên gia đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đề xuất mô hình ứng dụng cho dịch vụ hỗ trợ đối với các doanh nghiệp có vốn đầu tư ban đầu của đề tài gồm có 5 nhân tố: (1) Sự tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm và (5) Phương tiện vật chất của cơ quan thuế Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện có 7 nhân tố đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng với các biến đặc trưng của nhân tố được sắp xếp lại khác với mô hình lý thuyết ban đầu như: (1) Đảm bảo; (2) Đáp ứng; (3) Hỗ trợ; (4) Phương tiện hữu hình; (5) Tiện lợi; (6) Tin cậy; và (7) Cảm thông có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp

- Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường,(2013) với nghiên cứu

“Đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế tỉnh Kiên Giang” Nghiên cứu này đã ứng dụng thang đo của Parasuraman để đo lường mức độ hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch

vụ công cộng, kế thừa phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman gồm 7 thành phần: Cơ sở vật chất; Tính minh bạch; Năng lực phục vụ; Đáp ứng; Tin cậy; Sự công bằng, Dân chủ; Sự cảm thông Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành khảo sát trên 350 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, ANOVA Kết quả nghiên cứu cho thấy mức

độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm 7 thành phần: 1 Cảm thông, công bằng; 2 Tin cậy; 3 Đáp ứng; 4 Tính minh bạch; 5 Năng lực phục vụ; 6 Cơ sở vật chất; 7 Công khai công

vụ Từ kết quả nghiên cứu, bài viết đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ cho NNT

Đối với các nghiên cứu tác giả đã đọc qua nhìn chung các nghiên cứu đều đưa ra một mô hình đánh giá mức độ hài lòng đối với bất kỳ chất lượng dịch vụ nào cũng gồm các nhân tố như cơ sở vật chất, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, mức độ tin cậy Tuy nhiên tác giả nhận thấy đối với chất lượng dịch vụ công về mặt lý thuyết hay thực tế không thể thiếu yếu tố công khai và minh bạch Chính vì vậy việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình cần thực hiện nhằm tìm thấy những cơ sở mang tính khoa học giúp đưa ra những đề xuất để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người nộp thuế tốt hơn

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

2.5.1 Mô hình nghiên cứu

Qua nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman và cộng sự (1988) Bên cạnh đó dịch vụ công trong

lĩnh vực thuế được thực hiên trên cơ sở thực thi các văn bản pháp luật của Nhà nước, quy trình nghiệp vụ và thông qua việc tham khảo ý kiến các chuyên gia làm việc trong lĩnh vực tuyên truyền hỗ trợ thuế vì vậy ngoài năm nhân tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tác giả chọn thêm nhân tố

“tính minh bạch” dựa trên mô hình nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long

và Đỗ Văn Cường, (2013) vào mô hình cho phù hợp với thực tế Tác giả đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình cụ thể như sau:

- Cơ sở vật chất: bao gồm nhà cửa, các trang thiết bị, công cụ thông tin và các

phương tiện kỹ thuật khác

- Tính minh bạch: là việc công khai những thông tin quy định về bộ thủ tục

hành chính, tiến trình giải quyết công việc của Chi cục thuế Quận Tân Bình để người nộp thuế đối chiếu khi được Chi cục thuế giải quyết công việc

- Năng lực phục vụ: thể hiện tính sẵn sàng của công chức thuế như: có kiến

thức chuyên môn, có phong cách làm việc lịch sự chu đáo, giải quyết các thủ tục hành chính nhanh chóng

- Sự đáp ứng: là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của công chức thuế

như: tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, đáp ứng các yêu cầu của người nộp thuế nhanh chóng, tiếp đón tận tình, sẵn lòng hỗ trợ người nộp thuế

- Độ tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì

đã cam kết với người nộp thuế như: giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo được sự an tâm cho người nộp thuế

- Sự đồng cảm: là sự thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết

cho người nộp thuế như: tạo điều kiện tốt nhất cho người nộp thuế, có những lời

khuyên tốt khi người nộp thuế cần tư vấn, quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của người nộp thuế

Hình 2.5 : Mô hình đề xuất nghiên cứu

Nguồn: tác giả đề xuất

2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu

Các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra từ mô hình nghiên cứu trên bao gồm:

- Giả thuyết H1: Mức độ đánh giá Cở sở vật chất nơi phục vụ và đón tiếp của

cơ quan thuế càng tốt thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của người nộp thuế và ngược lại;

- Giả thuyết H2: Mức độ đánh giá Tính minh bạch trong việc công khai, giải quyết thủ tục hành chính của người nộp thuế càng thuận tiện thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của người nộp thuế và ngược lại

- Giả thuyết H3: Mức độ đánh giá Năng lực phục vụ của công chức thuế càng cao thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của người nộp thuế và ngược lại;

- Giả thuyết H4: Mức độ đánh giá Sự đáp ứng của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ

về thuế của cơ quan thuế càng cao thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của người nộp thuế và ngược lại;

- Giả thuyết H5: Mức độ đánh giá Độ tin cậy của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ

về thuế của cơ quan thuế càng cao thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của người nộp thuế và ngược lại;

- Giả thuyết H6: Mức độ đánh giá Sự đồng cảm của công chức thuế và cơ quan thuế đối với khó khăn, vướng mắc của người nộp thuế càng cao thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của người nộp thuế và ngược lại;

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương này tác giả khái quát một số lý luận về một số vấn đề về dịch vụ, dịch

vụ công, dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế; chất lượng dịch vụ; lý thuyết về sự hài lòng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ TTHT và sự hài lòng của NNT và tham khảo một số nghiên cứu thế giới cũng như trong nước về chất lượng dịch vụ; sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ về thuế Trên cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu

trước có liên quan, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng

của doanh nghiệp đối với CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế Tân Bình;

từ đó sẽ là tiền đề để xây dựng mô hình nghiên cứu và đưa ra phương pháp nghiên

cứu Chương 3

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1.1 Nghiên cứu định tính

3.1.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Mục đích của nghiên cứu định tính dùng để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của DN đối với chất lượng dịch vụ TTHT để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp tại Chi cục Thuế Quận Tân Bình, qua đó xây dựng các thang

đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm chuyên đề với các chuyên gia trong ngành thuế như đại diện lãnh đạo chi cục, Đội trưởng và Đội phó Đội Tổng hợp

Nghiệp vụ dự toán và Quản lý thuế thu nhập cá nhân, Tuyên truyền hỗ trợ, Đội

Kê khai kế toán thuế và tin học và một số Đội kiểm tra thuế cùng các cán bộ thuế đang trực tiếp làm công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT được mời phỏng vấn để lấy ý kiến về các biến quan sát của thang đo nháp Đồng thời, khoảng 20 NNT đến liên hệ công tác trực tiếp tại trụ sở chi cục cũng được mời tham gia đóng góp ý

kiến để điều chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với dịch vụ hành chính thuế và đảm bảo tính khách quan, đầy đủ của thang đo Kết quả của nghiên cứu này là xây dựng một bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)

Nghiên cứu được tiến hành như sau:

Bước đầu tiên tác giả thảo luận với các chuyên gia bằng một số câu hỏi mở

có tính chất khám phá để xem họ phát hiện các yếu tố nào và theo những khía cạnh nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của DN đối với chất lượng dịch vụ TTHT tại Chi cục Thuế Quận Tân Bình Sau đó, tác giả giới thiệu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTHT này, được tác giả đề xuất trong chương 2 để các thành viên thảo luận và nêu chính kiến Cuối cùng, tác giả tổng hợp các ý kiến đã được 2/3 số thành viên tán thành

Bước tiếp theo tác giả phỏng vấn trực tiếp nhóm người gồm 20 đáp viên là tổ chức; hộ, cá nhân kinh doanh nhằm hiệu chỉnh thang đo sao cho phù hợp, cụ thể là

khám phá các biến quan sát mới để thêm vào mô hình, loại bỏ những biến quan sát chưa phù hợp trong thang đo, kiểm tra ngôn ngữ trình bày, khả năng hiểu các phát biểu trong thang đo Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh thang đo

3.1.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Qua thảo luận, hơn 2/3 nhân viên quản lý được mời thảo luận đều thống nhất cho rằng 6 thành phần (yếu tố) dự kiến trong mô hình là: yếu tố cơ sở vật chất, yếu tố tính minh bạch, yếu tố năng lực phục vụ, yếu tố đáp ứng, yếu tố độ tin cậy, yếu

tố sự cảm thông đều được giữ nguyên, không thay đổi

Qua phỏng vấn thử nhóm các DN thường xuyên giao dịch với CQT, tác giả nhận thấy khả năng hiểu các yếu tố trong thang đo là khá chính xác Các yếu tố được tác giả giả định có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTHT tại Chi cục Thuế Quận Tân Bình được các đáp viên đánh giá là đầy đủ và không có yếu tố nào bị loại khỏi thang đo

3.1.1.3 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu

Dựa vào kết quả thảo luận nhóm, tác giả đã giữ nguyên các thành phần cấu thành yếu tố mức độ hài lòng đến chất lượng dịch vụ TTHT tại Chi cục Thuế Quận Tân Bình, đồng thời phát triển thành thang đo nháp Thang đo nháp được tác giả phát triển dựa trên cơ sở kết quả phỏng vấn thử (20 DN, hộ kinh doanh) và được phát triển dưới hình thức thang đo Likert 5 bậc (1 là rất không hài lòng đến 5 là rất hài lòng ) như sau:

 Cơ sở vật chất (CSVC): được đo bằng 5 biến quan sát, mã hóa từ CSVC1 đến CSVC5

 Tính minh bạch (MB): được đo bằng 6 biến quan sát, mã hóa từ MB1 đến MB6

 Năng lực phục vụ (NLPV): được đo bằng 5 biến quan sát, mã hóa từ NLPV1 đến NLPV5

 Yếu tố độ tin cậy (TC): được đo bằng 5 biến quan sát, mã hóa từ TC1 đến TC5