Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của cơ quan Chi cục thuế Thị xã Bình Minh

DANHăM CăT ăVI TăT T... 5 Không th hoàn tr non-returnable.. 8 Tính cá nhân personal... "công ngh hành chính" tiên ti n... Công khai quy trình, 5... Quy trình hình thƠnh thang đo đ c trìn

NG I TH NG

NGUY NăMINHăTHU N

C AăC ăQUANăCHIăC CăTHU ăTH ăXẩă

BÌNH MINH

LU NăV NăT TăNGHI PăCAOăH C NgƠnh:ăQu n tr ăkinhădoanh Mƣăs ăngành: 60340102

Tháng 12 - 2015

TR NG I NGO I TH NG

NGUY NăMINHăTHU N MSHV: 0131245037

C AăC ăQUANăCHIăC CăTHU ăTH ăXẩă

BÌNH MINH

LU NăV NăT TăNGHI PăCAOăH C NgƠnh:ăQu nătr ăkinhădoanh Mƣăs ăngành: 60340102

PGS.ăTS.ăLểăNGUY Nă OANăKHỌI

Tháng 12 - 2015

Xác nh n h c viên đƣăch nh s a theo góp ý c a

H iăđ ng b o v lu năv năth căs ăngƠnhăQu n tr kinh doanh khoá 1 (l p 0131245A)

L IăCAMă OAN

Tôi xin cam k t lu n v n này đ c hoàn thành d a trên các k t qu nghiên

c u c a tôi và các k t qu c a nghiên c u này ch a đ c công b trong b t c m t công trình khoa h c nào khác

V nh Long, ngày 12 tháng 12 n m 2015

Ng i th căhi n

Nguy năMinhăThu n

L IăC MăT

Tôi xin chơn thƠnh cám n quỦ th y cô Khoa Qu n tr kinh doanh Tr ng

i h c C u Long đƣ truy n đ t ki n th c b ích cho tôi trong 2 n m h c v a qua Tôi g i l i cám n sơu s c đ n PGS.TS Lê Nguy n oan Khôi đƣ h ng d n tôi trong su t quá trình lƠm lu n v n nƠy

Tôi xin cám n Ban lƣnh đ o Chi c c Thu Bình Minh, Cuc thu t nh V nh Long đƣ t o đi u ki n cho tôi thu th p s li u đ hoƠn thi n lu n v n

Tuy đƣ r t c g ng nh ng do ki n th c vƠ th i gian có h n nên lu n v n nƠy không th tránh kh i nh ng sai sót nh t đ nh kính mong các th y, cô góp Ủ đ lu n

v n nƠy hoƠn thi n h n

TịMăT T

tƠi s d ng ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng đ xác đ nh các nhơn t

nh h ng đ n s hƠi lòng c a các doanh nghi p đ i v i ch t l ng ph c v c a Chi c c Thu th xƣ Bình Minh S d ng d li u thu đ c t kh o sát 146 ng i

n p thu là doanh nghi p trên đ a bƠn th xƣ Bình Minh S d ng ph ng pháp ch n

m u phi xác su t, c th lƠ ph ng pháp ch n m u thu n ti n b ng cách ph ng v n qua th tín Ph ng pháp th ng kê mô t đ c s d ng đ đánh giá th c tr ng v

ch t l ng ph c v c a Chi c c Thu Th xƣ Bình Minh T các lỦ thuy t v s hƠi lòng và k t qu phơn tích đ nh tính thang đo các nhơn t nh h ng đ n s hƠi lòng

c a doanh nghi p đ i v i ch t l ng ph c v c a c quan Chi c c Thu th xƣ Bình Minh đ c hình thƠnh S li u đ c x lỦ b ng ph n m m th ng kê SPSS, ki m

đ nh thang đo b ng h s Cronbach Alpha, mô hình phơn tích nhơn t khám phá (EFA) vƠ đánh giá m c đ tác đ ng c a các nhơn t đ n s hƠi lòng c a doanh nghi p đ i v i ch t l ng ph c v c a c quan Chi c c Thu th xƣ Bình Minh

đ c đo l ng b ng mô hình h i quy tuy n tính đa bi n K t qu phơn tích cho th y

có 3 nhơn t nh h ng đ n s hƠi lòng c a doanh nghi p đ i v i ch t l ng ph c v

c a c quan Chi c c Thu th xƣ Bình minh g m: S đáp ng vƠ n ng l c ph c v ,

đ tin c y vƠ thái đ ng x c a cán b

M CăL C

Trang

Ch ngă1:ăGI IăTHI Uă ăTĨI 1

1.1 T V N 1

1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U 2

1.2.1 M c tiêu chung 2

1.2.2 M c tiêu c th 2

1.3 CÂU H I NGHIÊN C U 3

1.4 N I DUNG, I T NG VĨ PH M VI NGHIÊN C U 3

1.5 ụ NGH A C A TĨI 3

1.6 C U TRỎC C A TĨI 4

Ch ngă2:ăT NGăQUANăTĨIăLI UăNGHIểNăC U 5

2.1 PH NG PHÁP LU N 5

2.1.1 M t s lỦ lu n v d ch v 5

2.1.2 M t s lỦ lu n v ch t l ng d ch v 6

2.1.3 M t s lỦ lu n v d ch v hƠnh chính công vƠ ch t l ng d ch v hƠnh chính công 8 2.1.4 C s lỦ lu n v s hƠi lòng 12

2.1.5 M i quan h gi a ch t l ng d ch v vƠ s hƠi long 13

2.2 M T S MÔ HỊNH ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V 13

2.2.1 Mô hình các kho ng cách trong khái ni m ch t l ng d ch v 13

2.2.2 Thang đo SERVPERF 16

2.2.3 Mô hình nghiên c u 18

2.3 T NG QUAN V L NH V C NGHIÊN C U 20

Ch ngă3:ăPH NGăPHỄPăNGHIểNăC U 22

3.1 MÔ HỊNH NGHIÊN C U 22

3.1.1 Mô hình nghiên c u đ xu t các nhơn t nh h ng đ n m c đ hƠi lòng c a doanh nghi p đ i v i ch t l ng ph c v c a c quan Chi c c Thu th xƣ Binh Minh 22 3.1.2 Các gi thuy t c a mô hình nghiên c u đ xu t 23

3.1.3 Hình thƠnh thang đo 24

3.2 PH NG PHÁP THU TH P S LI U 25

3.2.1 Ph ng pháp thu th p s li u th c p 25

3.2.2 Ph ng pháp thu th p s li u th c p 25

3.2.3 M u nghiên c u 25

3.3 PH NG PHÁP PHÂN TệCH S LI U 26

3.3.1 Ph ng pháp phơn tích cho t ng m c tiêu 26

3.3.2 Các ph ng pháp đ c s d ng c th 27

3.4 KHUNG NGHIÊN C U 30

Ch ngă4:ăK TăQU ăVĨăTH OăLU N 31

4.1 T NG QUAN H TH NG C QUAN CHI C C THU 31

4.1.1 C c u t ch c b máy 31

4.1.2 Ch c n ng, nhi m v vƠ quy n h n c a c quan thu 32

4.2 M T S D CH V HĨNH CHệNH THU 34

4.2.1 B ph n th nh t 35

4.2.2 B ph n th hai 40

4.3 TH C TR NG V CH T L NG PH C V C A C QUAN THU 41

4.3.1 Th c tr ng v đi u ki n c s v t ch t ph c v c a c quan thu 42

4.3.2 Th c tr ng v ch t l ng ngu n nhơn l c 43

4.3.3 Ch t l ng ph c v c a ngƠnh thu thông qua công tác c i cách hƠnh chính 46

4.4 NH H NG TH C HI N C I CÁCH HĨNH CHệNH, HI N I HOÁ CÔNG TÁC QU N Lụ THU 51

4.4.1 nh h ng th c hi n c i cách hƠnh chính, hi n đ i hoá công tác qu n lỦ thu c a h th ng thu Vi t nam 51

4.4.2 nh h ng th c hi n c i cách hƠnh chính, hi n đ i hoá công tác qu n lỦ thu c a NgƠnh thu t nh V nh Long nói chung vƠ Chi c c thu th xƣ Bình Minh nói riêng 55

4.5 MÔ T M U I U TRA 57

4.5.1 Theo lo i hình doanh nghi p 57

4.5.2 Theo ngành ngh kinh doanh 58

4.5.3 Theo v n đi u l 58

4.5.4 Theo trình đ ng i qu n lý doanh nghi p 59

4.6 PHÂN TệCH M C HĨI LọNG C A DOANH NGHI P I V I CH T L NG PH C V C A CHI C C THU TH Xẩ BỊNH MINH 60

4.6.1 Thang đo c a mô hình nghiên c u 60

4.6.2 Ki m đ nh đ tin c y c a thang đo 63

4.6.3 K t qu phơn tích nhơn t khám phá 65

4.6.4 K t qu phơn tích h i qui đa bi n 71

4.6.5 HƠm Ủ gi i pháp nơng cao ch t l ng ph c v c a c quan Chi c c Thu th xã Bình Minh 75

Ch ngă5:ăK TăLU NăVĨăKI NăNGH 78

5.1 K T LU N 78

5.2 KI N NGH 79

5.2.1 i v i T ng c c Thu 79

5.2.2 i v i C c thu t nh V nh Long 79

5.3 H N CH VĨ H NG NGHIÊN C U TI P THEO 80

TĨIăLI UăTHAMăKH O 81

PH ăL C 85

DANHăM CăB NG

Trang

B ng 3.1: C n c ch n bi n trong mô hình nghiên c u đ xu t 22

B ng 4.1: Các bi n thu c nhơn t i u ki n v t ch t 60

B ng 4.2: Các bi n thu c nhơn t tin c y 61

B ng 4.3: Các bi n thu c nhơn t S đáp ng 61

B ng 4.4: Các bi n thu c nhơn t N ng l c ph c v 62

B ng 4.5: Các bi n thu c nhơn t Thái đ ng x 62

B ng 4.6: K t qu ki m đ nh Cronbach Alpha đ i v i các nhơn t thu c bi n đ c l p 63

B ng 4.7: K t qu ki m đ nh Cronbach Alpha đ i v i bi n ph thu c 65

B ng 4.8: Ki m đ nh s phù h p c a mô hình nhơn t khám phá 65

B ng 4.9: K t qu phơn tích nhơn t khám phá 66

B ng 4.10: Nhóm các nhơn t m i đ c rút ra 69

B ng 4.11: K t qu mô hình h i quy đa bi n 73

DANHăM CăHỊNH

Trang

Hình 2.1: Mô hình s hƠi lòng 12

Hình 2.2: S đ mô hình các kho ng cách trong ch t l ng d ch v 15

Hình 2.3: Mô hình đánh giá ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng 18

Hình 2.4: Mô hình th a mƣn khách hƠng theo ch c n ng vƠ quan h 19

Hình 2.5: Mô hình nhơn qu gi a s c m nh n ch t l ng c a khách hƠng v i s th a mƣn c a khách hƠng 19

Hình 3.1: Mô hình nghiên c u đ xu t 23

Hình 3.2: Quy trình hình thƠnh thang đo 25

Hình 3.3: Khung nghiên c u c a đ tƠi 30

Hình 4.1: Mô hình t ch c Chi c c Thu th xƣ Bình minh 32

Hình 4.2: Lo i hình doanh nghi p 58

Hình 4.3: NgƠnh ngh kinh doanh 58

Hình 4.4: Quy mô doanh nghi p 59

Hình 4.5: Trình đ nhƠ qu n lỦ doanh nghi p 59

Hình 4.6: Mô hình nghiên c u hi u ch nh 71

DANHăM CăT ăVI TăT T

Ch ngă1

GI IăTHI U ăTĨI 1.1ă TăV Nă

H i nh p kinh t qu c t t o ra nh ng c h i to l n cho công cu c công nghi p hóa, hi n đ i hóa đ t n c, nh ng c ng mang đ n nh ng thách th c không nh đ i

v i m t n c đang phát tri n trình đ th p nh n c ta hi n nay t n d ng c

h i vƠ đ gi m thi u nh ng thách th c, NhƠ n c ph i s d ng có hi u qu nh ng công c qu n lỦ kinh t v mô, trong đó thu lƠ m t công c h t s c quan tr ng

Qu n lỦ thu trong th i k h i nh p không ch đ n thu n đ m b o cho nhu c u chi tiêu b máy nhƠ n c vƠ đ u t phát tri n kinh t xƣ h i mƠ còn lƠ m t d ch v hƠnh chính công ph c v cho các t ch c, cá nhơn s n xu t kinh doanh Trong m i quan

h nƠy, ng i n p thu (NNT) tr thƠnh “khách hƠng”, c quan thu lƠ “ng i ph c

v ”, h tr t o đi u ki n cho NNT có nhi u thu n l i đ phát tri n s n xu t kinh doanh, th c hi n t t quy n vƠ ngh a v c a mình đ i v i NhƠ n c

Th c hi n chi n l c c i cách h th ng thu giai đo n 2011 - 2020 theo Quy t

đ nh s 732/Q -TTg ngƠy 17/5/2011 c a Th t ng Chính ph lƠ: M c tiêu đ n

n m 2015 tr thƠnh m t trong n m n c đ ng đ u khu v c ông Nam Á v m c đ thu n l i v thu , 70% s NNT hƠi lòng v i d ch v mƠ c quan thu cung c p; đ n

n m 2020 tr thƠnh m t trong b n n c đ ng đ u khu v c ông Nam Á v m c đ thu n l i v thu , 80% s NNT hƠi lòng v i d ch v mƠ c quan thu cung c p S hƠi lòng c a NNT đƣ tr thƠnh th c đo đánh giá ch t l ng hi u qu công tác qu n

lỦ thu Trong nh ng n m qua công tác c i cách h th ng thu đƣ đ t đ c nhi u k t

qu quan tr ng trong vi c hoƠn thi n h th ng chính sách thu , đ n gi n hóa th t c hành chính (TTHC) thu , gi m t ng su t khai thu , hi n đ a hóa công tác qu n lỦ thu , khai thu , n p thu Tuy nhiên theo báo cáo môi tr ng kinh doanh n m 2015

do Ngơn hƠng th gi i công b g n đơy, Vi t Nam gi m 2 b c so v i n m 2014(x p

h ng th 173/189) x p v trí th 11/11 qu c gia trong khu v c ông Nam Á v

m c đ thu n l i v thu v i th i gian 872 gi trong m t n m, cách xa so v i m c tiêu chi n l c đƣ đ ra

đ t đ c m c tiêu c a chi n l c ngoƠi n l c c a c quan thu , s h tr

c a các c quan qu n lỦ nhƠ n c liên quan, thì s tham gia đóng góp Ủ ki n c a NNT lƠ m t yêu c u có tính ch t quy t đ nh đ n hi u qu ph c v c a ngƠnh thu Tuy nhiên, hi n nay công tác rƠ soát vƠ l y Ủ ki n đóng góp c a ng i dơn vƠ doanh nghi p Th xƣ Bình Minh ch y u th c hi n qua trang website c a ngành thu đ a ph ng ho c thông qua các bu i đ i tho i tr c ti p gi a c quan thu vƠ doanh nghi p đ nh k Các gi i pháp nƠy ch a phù h p v i tính ch t, qui mô vƠ đ c

đi m tơm lỦ c a doanh nghi p v a vƠ nh chi m đ i đa s trên đ a bƠn Th xƣ Bình Minh vƠ c ng ch a có công trình nghiên c u nƠo mang tính khoa h c đ nh

l ng c th T đó, đ t ra yêu c u c n ph i ti n hƠnh đánh giá khách quan, chính xác s hƠi lòng c a NNT đ i v i chính sách thu , công tác qu n lỦ thu , v i s ph c

v c a c quan thu Thông qua đó, nh ng t n t i s đ c phát hi n, đó lƠ c s quan tr ng đ ngƠnh thu đ i m i, tìm ra các gi i pháp nh m nơng cao ch t l ng công tác qu n lỦ thu , ch t l ng ph c v c a ngƠnh thu

Xu t phát t yêu c u trên, tác gi ch n đ tƠi “ ánhăgiáăm căđ ăhƠiălòngăc aă doanhănghi păđ iăv iăch tăl ngăph căv ăc aăc ăquanăChiăc căthu ăTh ăxƣăBìnhă Minh”, v i mong mu n góp ph n vƠo công cu c c i cách hƠnh chính thu c a T nh

V nh long, c a NgƠnh thu nói chung vƠ c a Chi c c Thu (CCT) Bình Minh nói riêng t đó có nh ng gi i pháp, đ xu t phù h p t o thu n l i h n cho doanh nghi p c ng nh hi u qu công tác qu n lỦ thu trên đ a bƠn

1.2ăM CăTIểUăNGHIểNăC U

1.2.1ăM cătiêuăchung

ánh giá m c đ hƠi lòng c a doanh nghi p đ i v i ch t l ng ph c v c a CCT Th xƣ Bình Minh hi n nay; t đó đ xu t các gi i pháp nơng cao ch t l ng

ph c v công trong qu n lỦ thu , góp ph n xơy d ng n n hƠnh chính trong s ch

v ng m nh, t o đi u ki n cho doanh nghi p phát tri n

1.2.2 M cătiêuăc ăth

- Phơn tích th c tr ng v ch t l ng ph c v c a CCT Th xƣ Bình Minh

- Phơn tích các nhơn t nh h ng đ n s hƠi lòng c a doanh nghi p đ i v i

- Nh ng y u t nƠo lƠm nh h ng đ n m c đ hƠi lòng c a doanh nghi p?

- nơng cao ch t l ng ph c v c a c quan thu , ph c v t t h n cho doanh nghi p thì c n có nh ng gi i pháp nƠo?

1.4ăN IăDUNG,ă IăT NGăVĨăPH MăVIăNGHIểNăC U

N i dung: Phơn tích th c tr ng v ch t l ng ph c v c a c quan thu , xác

đ nh các y u t nh h ng đ n s hƠi lòng vƠ đ ra các gi i pháp đ nơng cao m c

đ hƠi lòng c a doanh nghi p

i t ng: tƠi nghiên c u m c đ hƠi lòng c a doanh nghi p đ i v i ch t

l ng ph c v c a c quan CCT Th xƣ Th xƣ Bình Minh nói chung, không nghiên

c u riêng l t ng l nh v c thu c th

Ph m vi nghiên c u:

+ V không gian: tƠi thu th p s li u t các doanh nghi p đang ho t đ ng

s n xu t kinh doanh có phát sinh giao d ch v i c quan CCT trên đ a bƠn Th xƣ Bình Minh

+ V th i gian: Nghiên c u đ c th c hi n trong kho ng th i gian t tháng 01/2015 đ n tháng 12/2015

1.5 ụăNGH AăC Aă ăTĨI

LƠm tƠi li u tham kh o cho h c viên khóa sau

1 6ăC UăTRỎCăC Aă ăTĨI

tƠi: “ ánh giá m c đ hƠi lòng c a doanh nghi p đ i v i ch t l ng ph c

v c a Chi c c thu th xƣ Bình Minh” bao g m 5 ch ng, c th nh sau:

Ch ng 1 - Gi i thi u Gi i thi u lỦ do th c hi n đ tƠi, m c tiêu nghiên c u,

đ i t ng vƠ ph m vi nghiên c u, k t qu mong đ i

Ch ng 2 - T ng quan tƠi li u nghiên c u Trình bƠy c s lỦ lu n v d ch v ,

d ch v hƠnh chính công, ch t l ng d ch v , m i quan h gi a ch t l ng d ch v

vƠ s hƠi lòng; các mô hình đánh giá ch t l ng d ch v đƣ đ c nghiên c u tr c đơy; trình bƠy t ng quan v m t s nghiên c u tr c đơy v hƠi lòng đ i v i ch t

l ng d ch v lƠm c s cho vi c đ xu t mô hình nghiên c u c a đ tƠi

Ch ng 3 - Ph ng pháp nghiên c u Trình bày mô hình nghiên c u đ xu t,

c s hình thƠnh thang đo, ph ng pháp thu th p s li u, các ph ng pháp phơn tích s li u đ c s d ng đ phơn tích các nhơn t nh h ng đ n m c đ hƠi lòng

c a doanh nghi p đ i v i ch t l ng ph c v c a c quan Chi c c Thu th xƣ Binh Minh Cu i cùng lƠ trình bƠy khung nghiên c u c a đ tƠi

Ch ng 4 - K t qu vƠ th o lu n Gi i thi u t ng quan h th ng c quan CCT th xƣ Bình Minh, m t s d ch v hành chính c a ngành thu , trình bày th c

tr ng v ch t l ng ph c v , đ nh h ng th c hi n c i cách hành chính, hi n

đ i hóa công tác qu n lý thu c a c n c nói chung c a t nh V nh Long và

c a CCT Th xƣ Bình Minh nói riêng trong th i gian t i Bên c nh đó, trình bày các k t qu nghiên c u s hƠi lòng c a doanh nghi p đ i v i ch t l ng ph c v c a CCT th xƣ Bình Minh qua phơn tích nhơn t , phơn tích h i qui đa bi n nh m xác

đ nh nh ng y u t nh h ng tích c c đ n s hƠi lòng c a DN đ t p trung đ u t

vƠ ng c l i T đó đ tƠi đ xu t m t s hƠm Ủ gi i pháp đ nơng cao ch t l ng

ph c v c a CCT th xƣ Bình Minh

Ch ng 5 - K t lu n vƠ ki n ngh Thông qua k t qu nghiên c u, tác gi k t

lu n vƠ đ xu t nh ng ki n ngh đ i v i c quan thu , đ ng th i nêu nh ng h n ch

c a nghiên c u nh m có h ng t t h n cho nh ng nghiên c u ti p theo

Ch ngă2

T NGăQUANăTĨIăLI UăNGHIểNăC U

Ch ng 2 nƠy đƣ trình bƠy các c s lỦ thuy t v d ch v , ch t l ng d ch v

vƠ ch t l ng d ch v hƠnh chính công; c s lỦ thuy t v s hƠi lòng c ng đ c trình bƠy Bên c nh đó lƠ m t s mô hình đánh giá ch t l ng d ch v Cu i cùng,

ch ng nƠy trình bƠy t ng quan v m t s nghiên c u tr c đơy v hƠi lòng đ i v i

ch t l ng d ch v lƠm c s cho vi c đ xu t mô hình nghiên c u

- Khái ni m d ch v :

D ch v trong kinh t h c là m t lo i s n ph m kinh t , không ph i là v t

ph m mà là Công vi c c a con ng i d i hình thái lao đ ng th l c, ki n th c

và k n ng chuyên nghi p, kh n ng t ch c và th ng m i (T đi n kinh t - kinh doanh Anh- Vi t)

i v i chuyên gia Marketing Philip Kotler, d ch v là m i bi n pháp hay

l i ích mà m t bên có th cung c p cho bên kia và ch y u là không s th y

đ c và không d n đ n s chi m đo t m t cái gì đó Vi c th c hi n d ch v

có th có vƠ c ng có th không liên quan đ n hàng hoá d i d ng v t ch t c a

nó

- M t s đ c đi m c a d ch v :

Theo các nhà nghiên c u thì d ch v khó đ nh ngh a, mô t và đo l ng so

v i s n ph m h u hình là do các đ c tính sau (Ghobadian, Speller&Jones, 1993; Groth&Dye, 1999; Zeithamlet al, 1999; d n theo Thongmasak 2001): (1) Vô hình (intangibility) Khác v i s n ph m ch t o là h u hình, d ch

v là vô hình S n ph m d ch v thu n túy là s th c hi n Khách hàng không

th nhìn th y, n m, ng i, nghe, c m nh n ho c ti p xúc tr c khi mua nó

(2) Không đ ng nh t (heterogeneity) D ch v r t khó th c hi n m t cách

đ ng nh t và chính xác theo theo th i gian mà th ng hay thay đ i tùy theo nhà cung c p, tùy theo khách hàng, tùy theo th i gian th c hi n c tính này

c a d ch v lƠm cho khó tiêu chu n hóa ch t l ng d ch v gi ng nh là đ i

v i s n ph m ch t o

(3) Không th tách r i (inseparability) Trong ngành d ch v , cung ng

th ng đ c th c hi n cùng lúc v i tiêu th Do đó, nhà cung c p khó che

d u l i hay nh ng khi m khuy t c a d ch v vì nó không có kho ng cách th i gian t s n xu t t i tiêu th nh s n ph m h u hình

(4) D h ng (perishability) Khác v i s n ph m ch t o, d ch v không th

t n tr đ tiêu th sau đó i u này làm cho khó ki m tra ch t l ng tr c khi cung c p cho ng i tiêu dùng Do v y, nhà cung c p d ch v ch có m t cách duy nh t là cung c p đúng ngay t l n đ u và m i lúc

(5) Không th hoàn tr (non-returnable) D ch v không th hoàn tr l i

Trong nhi u ngành d ch v , khách hàng có th đ c tr l i ti n n u không hài lòng v i d ch v cung ng

(6) Không ch c ch n trong đáp ng nhu c u (Needs-match uncertainty)

Các thu c tính c a d ch v kém ch c ch n h n là s n ph m h u hình i u này

d n t i d ch v khó đáp ng nhu c u h n là s n ph m h u hình

(7) Quan h cá nhân (interpersonal) D ch v có khuynh h ng b nh

h ng b i quan h qua l i gi a con ng i h n s n ph m h u hình vì d ch v do con ng i th c hi n

(8) Tính cá nhân (personal) Khách hàng th ng đánh giá d ch v d a vào

c m nh n cá nhân c a mình

(9) Tâm lý (Psychic) Khi m t chuy n bay b tr , khách hàng th ng b c

b i Tuy nhiên, n u nhân viên sân bay r t thân thi n và giúp ích, h có khuynh h ng v n vui lòng v i d ch v này

v i nhu c u c a khách hàng ho c mong đ i c a khách hàng (Lewis & Mitchell,1990; Dotchin & Oakland, 1994; Asuboteng et al, 1996; Wisniewski

& Donnelly, 1996 d n theo Arash Shahin )

Nh v y, ch t l ng d ch v có th đ nh ngh a nh là s khác bi t gi a mong đ i c a khách hàng và d ch v nh n bi t đ c N u mong đ i c a khách hàng l n h n s th c hi n, thì ch t l ng nh n bi t đ c kém th a mãn, khách hàng không hài lòng

b t là khách hƠng ch có th đánh giá đ c toàn b ch t l ng c a nh ng d ch

v sau khi đƣ “mua” vƠ “s d ng” chúng

Trong th i gian dài, nhi u nhà nghiên c u đƣ c g ng đ nh ngh a và đo

l ng ch t l ng d ch v Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là ch t l ng

d ch v ph i đ c đánh giá trên hai khía c nh, (1) quá trình cung c p d ch v

và (2) k t qu c a d ch v

Gronroos (1984) c ng đ ngh hai l nh v c c a ch t l ng d ch v , đó là (1) ch t l ng k thu t và (2) ch t l ng ch c n ng Ch t l ng k thu t liên quan đ n nh ng gì đ c ph c v và ch t l ng ch c n ng nói lên chúng đ c

hay s d ng d ch v hành chính có liên quan (nói chung là nhân dân)

- D ch v hành chính công: n c ta, d ch v công c ng có lúc còn

đ c g i là d ch v công mà Ph m Quang Lê trong sách “D ch v công và xã

h i hoá d ch v công- M t s v n đ lỦ lu n và th c ti n” (Chu v n Thành

ch biên Nhà xu t b n Chính tr qu c gia Hà N i n m 2004) đ nh ngh a là:

“nh ng ho t đ ng c a các t ch c nhà n c ho c c a các doanh nghi p, t

ch c xã h i, t nhân đ c Nhà n c u quy n đ th c hi n nhi m v do pháp

lu t quy đ nh, ph c v tr c ti p nh ng nhu c u thi t y u c a c ng đ ng, công

dân; theo nguyên t c không v l i; đ m b o s công b ng và n đ nh xã h i”, và

cho r ng d ch v công bao g m d ch v s nghi p công (ho c phúc l i công

c ng), d ch v công ích và d ch v hành chính công, đ ng th i nh n m nh

là không đ c l n l n v i ho t đ ng công v (civil services) là ho t đ ng hàng

ngày c a b máy công quy n

Hi n nay, khái ni m c ng nh n i hàm c a thu t ng d ch v công n c

ta v n còn nhi u ý ki n khác nhau Tuy nhiên, nhi u v n b n quy ph m pháp

lu t đƣ quy đ nh v n đ d ch v công trong ch c n ng, nhi m v c a các c quan trong b máy hành chính nhà n c, nh Lu t T ch c Chính ph 2001,

i u 8 ghi các nhi m v c a Chính ph , m c 4 vi t: “Th ng nh t qu n lý vi c

xây d ng, phát tri n kinh t qu c dân, phát tri n v n hoá, giáo d c, y t , khoa

h c và công ngh , các d ch v công”; ho c i u 22 vi t: “B , c quan ngang b

là c quan c a Chính ph , th c hi n ch c n ng qu n lý nhà n c đ i v i ngành

ho c l nh v c công tác trong ph m vi c n c; qu n lý nhà n c các d ch v công thu c ngành, l nh v c”

Ngh đ nh 86/2002/N -CP quy đ nh ch c n ng, nhi m v , t ch c b

máy c a b , c quan ngang b quy đ nh t i i u 9 v qu n lý nhà n c các t

ch c th c hi n d ch v công thu c ngành l nh v c

Nh v y có th kh ng đ nh, d ch v công là m t ho t đ ng thu c ph m

vi ch c n ng, nhi m v c a b máy hành chính nhà n c Nói chung, m c dù có

nhi u cách ti p c n khái ni m, thu t ng d ch v công d i các góc đ khác nhau, nh ng v c b n đ u th ng nh t t ng đ i các đ c đi m sau c a

l ng, thanh tra, ki m tra, giám sát vi c th c hi n,

+ Không nh m m c tiêu l i nhu n;

+ i t ng th h ng d ch v công không tr c ti p tr ti n (đƣ tr qua hình th c thu ), tuy nhiên có nh ng tr ng h p ph i tr l phí theo quy đ nh ch t

Xu t phát t c s nh n th c nh trên, c n c vào đi u ki n th c t c a Vi t Nam, chúng ta có th t m chia d ch v công n c ta hi n nay thành các lo i sau:

Th nh t, nh ng d ch v s nghi p công (có ng i g i là ho t đ ng s

nghi p công), ph c v nh ng nhu c u thi t y u cho xã h i, quy n và l i ích công dân NhƠ n c tr c ti p (thông qua) các t ch c, đ n v s nghi p c a Nhà

n c ho c u quy n cho các t ch c ngoài Nhà n c th c hi n, c th nh

ch m sóc s c kho , giáo d c, đào t o, v n hoá, th d c th thao, khoa h c,

b o hi m an sinh xã h i, phòng cháy ch a cháy, bão l t, thiên tai, d ch v t

v n, h tr pháp lý cho ng i nghèo,

Th hai, nh ng ho t đ ng mang tính d ch v công ích, đây là các ho t đ ng

có m t ph n mang tính ch t kinh t , hàng hoá nh cung c p đi n, c p n c

s ch, giao thông công c ng đô th , vi n thông, v sinh môi tr ng, xây d ng

k t c u h t ng, v n t i công c ng, khuy n nông, khuy n ng ,

Bên c nh đó, hi n nay còn có lo i th ba c a d ch v công, đó là d ch v hành chính công Lo i này liên quan đ n ho t đ ng th c thi pháp lu t c a các

c quan nhà n c, c th nh các ho t đ ng th m đ nh h s , ký phê duy t,

t ch c cho đ ng ký, c p gi y ch ng nh n đ ng ký kinh doanh, c p gi y ch ng

nh n quy n s d ng đ t, c p phép khai thác khoáng s n, tr t t an toàn xã

h i, thu , h i quan, ch ng th c,

M c dù có s phân đ nh thành bao nhiêu lo i d ch v công đi ch ng n a thì v n đ u có m t đi m chung c b n đó là Nhà n c là ng i có trách nhi m đ n cùng tr c xã h i, công dân đ i v i ch t l ng, c ng nh quy đ nh khung giá c (phí, l phí) cung c p các lo i hình c a d ch v công

Nh v y, t s phân tích chi ti t các lo i hình d ch v công nói trên thì l nh

v c nghiên c u c a đ tài thu c lo i hình th 3: d ch v hành chính công, liên quan đ n ho t đ ng th c thi pháp lu t c a các c quan nhà n c

- Ch t l ng d ch v hành chính công:

qu n lý m t n n kinh t theo xu h ng h i nh p, b máy hành chính, các c quan hành chính nhà n c c n ph i đ i m i ph ng th c ho t đ ng theo

"công ngh hành chính" tiên ti n Vi c tìm ra nh ng gi i pháp kh thi đ áp

d ng r ng rãi qu n lý ch t l ng d ch v hành chính công cho các c quan

qu n lý hành chính nhà n c là vi c làm thi t th c góp ph n hi n đ i hóa n n hành chính, góp ph n nâng cao hi u qu , hi u l c c a chính quy n các c p,

đ ng th i t ng b c cung c p d ch v công c a các c quan hành chính cho

ng i dân Hi n nay đ qu n lý vƠ đo l ng ch t l ng d ch v hành chính công, h th ng tiêu chu n ch t l ng ISO- 9000 đ c áp d ng

Tiêu chu n ch t l ng ISO-9000 không ch đ c dùng đ qu n lý ch t

l ng quá trình s n xu t s n ph m cân đo đong đ m đ c b ng các đ i l ng hóa - lý (v t ch t, v t th ), mà còn đ c dùng đ qu n lý ch t l ng s n ph m

c a c quan hành chính nhà n c (s n ph m phi v t th ) Nó xây d ng và

th c hi n m t h th ng qu n lý ch t l ng trong m t t ch c hành chính, d a trên các nguyên t c qu n lỦ ch t l ng c b n, nh m t o ra m t ph ng pháp làm vi c khoa h c, mang tính h th ng, đ m b o ch t l ng d ch v cung c p,

th a mãn các yêu c u c a khách hàng, các yêu c u pháp lu t và nh ng yêu c u riêng c a t ch c đó Vi c áp d ng này nâng cao tính ch t ph c v g n bó nhà

còn l i đ u liên quan đ n con ng i Do v y con ng i (hay công ch c) trong

d ch v hƠnh chính đ c coi là y u t hàng đ u, có tính quy t đ nh ch t l ng

d ch v hành chính Mu n v y, công ch c ph i bi t: bi t l ng nghe, có ki n th c

và k n ng gi i quy t công vi c, bi t nh n n i và ki m ch , di n đ t rõ ràng, thái đ thân thi n, k p th i và linh ho t i u t i k đ i v i công ch c là s th , lãnh đ m, máy móc, nôn nóng, thi u t nh , thi u tôn tr ng khách hàng

Tóm l i, d ch v hành chính s đ t hi u qu cao khi: Công ch c đ t tiêu chu n ch c danh và đ m b o các y u t k thu t, trong đó công ngh thông tin góp ph n r t quan tr ng

S hài lòng là c m giác vui thích ho c th t v ng c a m t ng i b t ngu n

t s so sánh c m nh n v i mong đ i v m t s n ph m (Kotler, 2000, d n theo Lin, 2003)

S hài lòng c a khách hàng đ c đ nh ngh a nh là k t q a c a s c m

nh n vƠ nh n th c, đó vài tiêu chu n đ c so sánh v i s th c hi n c m

nh n đ c N u c m nh n v s th c hi n m t d ch v th p h n mong đ i, khách hàng không hài lòng Ng c l i, n u c m nh n v t quá mong đ i, khách hàng s hài lòng S phán đoán hài lòng có liên quan đ n t t c kinh nghi m v s n ph m, quá trình bán hàng và d ch v h u mãi c a doanh

nghi p (Lin, 2003) Hài lòng là hàm s c a mong đ i, c m nh n cùng v i kho ng cách gi a c m nh n và mong đ i (Oliver, 1980, d n theo King, 2000)

Ngu n: King, 2000

2.1.5ăM iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòng

S hƠi lòng c a khách hƠng vƠ ch t l ng d ch v lƠ hai khái ni m phơn bi t

nh ng có quan h thơn thi t v i nhau Ch t l ng d ch v lƠ khái ni m mang tính khách quan, nh n th c, đánh giá, trong khi hƠi lòng lƠ s k t h p c a các thƠnh

ph n mang tính ch quan, d a vƠo c m giác, xúc c m (Shemwell et al, 1998, d n theo Thongmasak)

Quan h gi a ch t l ng d ch v vƠ hƠi lòng c a khách hƠng v n còn có nhi u

ý ki n khác nhau, s hƠi lòng lƠ ti n t c a ch t l ng d ch v hay ng c l i

Nh ng nhƠ nghiên c u Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton vƠ Drew ng h quan đi m s hƠi lòng d n t i ch t l ng d ch v , coi ch t l ng d ch v nh lƠ s

l ng giá t ng quát dƠi h n, trong khi s hƠi lòng lƠ s đánh giá chuyên bi t qua giao d ch Các nhƠ nghiên c u khác nh Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy vƠ Oliver khuy n cáo r ng ch t l ng d ch v lƠ ti n t c a s hƠi lòng c a khách hƠng (Thongmasak, 2001) Cronin và Taylor (1992) đ a ra k t qu nghiên c u khuy n cáo lƠ ch t l ng d ch v lƠ ti n t c a s hƠi lòng c a khách hƠng vƠ s hƠi lòng

c a khách hƠng có nh h ng có Ủ ngh a đ n khuynh h ng mua hƠng

2.2 M T S MÔ HÌNH ỄNH GIÁ CH T L NG D CH V

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đ a ra mô hình 5 kho ng các trong khái ni m ch t l ng d ch v Sau đó Curry (1999, d n theo Arash Shahin), Luk và Layton (2002) (d n theo Arash Shahin) b sung thêm kho ng cách 6 và kho ng cách 7 (Hình 2.2) Có 3 kho ng cách quan tr ng là: kho ng cách 1, kho ng cách 5 và kho ng cách 6 vì chúng có quan h tr c ti p v i khách hàng

chu n hoá các công vi c và không xác đ nh rõ các m c tiêu

Kho ng cách 3: Khác bi t gi a tiêu chí d ch v và phân ph i d ch v : ó

là do phân công nhi m v không rõ ràng và mâu thu n ho c thi u phù h p gi a công vi c và công nhân, công vi c và công ngh ; h th ng ki m tra giám sát không thích h p; thi u ho t đ ng ph i h p nhóm

Kho ng cách 4: Khác bi t gi a phân ph i d ch v và thông tin đ n v i

khách hàng: đó là do thông tin theo chi u ngang không đ y đ và khuynh

h ng h a h n quá đáng c a nhà cung c p

Kho ng cách 5: Khác bi t gi a mong đ i c a khách hàng và c m nh n v

d ch v nh n đ c ó là do nh ng nh h ng đ c t o ra t phía khách hàng và kho ng cách trong đáp ng c a nhà cung c p d ch v Trong tr ng h p này, mong đ i c a khách hàng b nh h ng b i nhu c u cá nhân, các khuy n cáo truy n mi ng và kinh nghi m quá kh

Kho ng cách 6: S khác bi t gi a mong đ i c a khách hàng và nh n th c

c a nhơn viên cung c p d ch v : ó là do nh n th c v mong đ i c a khách hàng c a ng i tr c ti p cung c p d ch v khác nhau

Kho ng cách 7: Khác bi t gi a nh n th c c a nhân viên cung c p d ch

v và nh n th c c a nhà qu n lý: ó là do nh n th c c a nhân viên cung c p

d ch v và nhà qu n lý v mong đ i c a khách hàng khác nhau Mô hình các kho ng cách trong khái ni m ch t l ng d ch v là m t trong nh ng đóng góp đ c ti p nh n nhi u nh t và có giá tr t t nh t vào các tài li u nghiên

c u v d ch v (Brown và Bond, 1995; d n theo Arsah Shahin) Mô hình này

nh n d ng 7 kho ng cách liên quan đ n nh n th c v phía qu n lý v ch t

l ng d ch v , và các nhi m v k t h p v i khâu phân ph i d ch v cho khác hàng Sáu kho ng cách 1, 2, 3, 4, 6 và 7 đ c nhìn nh n nh là ch c n ng c a phân ph i d ch v , trong khi kho ng cách 5 liên quan t i khách hàng và nên

nó đ c coi là th c đo th t s v ch t l ng d ch v T đó, hình thành

ph ng pháp lu n c a thang đo SERVQUAL và SERVPERF

Nhu c u cá nhân

D ch v mong đ i

D ch v c m nh n Khách hàng

Nhà cung

ng

KC1

Cung ng d ch v KC4 (Bao g m tr c và

Ngu n: Luk và Layton, 2002

Mô hình 5 kho ng cách c a Parasuraman và các c ng s viên đ c Curry và Luk và Layton b sung kho ng cách 6 và kho ng cách 7 Ba

kho ng cách quan tr ng là: kho ng cách 1, kho ng cách 5 và kho ng cách 6 vì chúng có quan h tr c ti p v i khách hàng (Parasuraman et al., 1985; Curry, 1999; Luk và Layton, 2002, d n theo Arash Shahin)

Thang đo SERVPERF là m t bi n th c a thang đo SERVQUAL, do Cronin & Taylor (1992, d n theo Thongsamak, 2001) đ xu t v i th t c đo đ n

gi n h n, d th c hi n h n so thang đo SERVQUAL Parasuraman, Zeithalm và Berry (1985:1988, d n theo Nguy n ình Th et al., 2003) đƣ

gi i thi u thang đo đa h ng n i ti ng SERVQUAL đ đo l ng ch t l ng

d ch v Thang đo này g m 5 thành ph n:

(1) Ph ng ti n h u hình (Tangibles) S th hi n bên ngoài c a c s v t

ch t, thi t b , nhân s và công c truy n thông

(2) Tin c y ( Reliability ) Kh n ng th c hi n d ch v m t cách đáng tin

c y và chính xác

(3) áp ng (Responsiveness) S n lòng giúp đ khách hàng và cung c p

d ch v k p th i

(4) m b o (Assurance) Ki n th c chuyên môn và s l ch lãm c a nhân

viên, kh n ng làm cho khách hàng tin t ng

(5) C m thông (Empathy) Th hi n s ân c n, quan tâm đ n t ng cá nhân

c a h theo thang đi m Liker t 1 (hoàn toàn không đ ng ý) đ n 7 (hoàn toàn

đ ng ý) Kho ng cách gi a mong đ i và c m nh n đ c tính b ng hi u s gi a

c m nh n và mong đ i i m d ng ch ra d ch v đ c th c hi n t t h n

nh ng gì khách hàng mong đ i, đi m âm ch ra d ch v có ch t l ng kém

Ph n th ba đo l ng m c đ quan tr ng c a 5 y u t hình thành ch t l ng đ i

v i khách hàng Sau nhi u nghiên c u ki m đ nh c ng nh ng d ng, SERVQUAL đ c th a nh n nh là m t thang đo có giá tr Mô hình SERVQUAL đ c g i là mô hình phi kh ng đ nh (disconfirmation model) Tuy

v y, v n còn nhi u tranh lu n v thang đo này, nh t là v tính t ng quát và hi u

l c đo l ng ch t l ng M t đi u n a là th t c đo l ng SERVQUAL khá dài dòng Do v y đƣ xu t hi n m t bi n th c a SERVQUAL là SERVPERF (service performance) Thang đo SERVPERF đ c Cronin và Taylor đ a

ra vào n m 1992 (Thongmasak, 2001) SERVPERF xác đ nh ch t l ng

d ch v b ng cách ch đo l ng ch t l ng d ch v c m nh n (thay vì c mong đ i và c m nh n nh SERVQUAL) Các nhà nghiên c u sau đó đƣ nghiên c u 4 mô hình ch t l ng d ch v đ đánh giá tính hi u qu c a SERVQUAL và SERVPERF, đó là:

ng h và phát tri n thêm cho phù h p v i các lo i hình d ch v Tuy nhiên,

mô hình SERVPERF đ n gi n và d th c hi n h n Khi áp d ng vào nghiên c u

th c t các ngành d ch v , s l ng các nhân t c u thành ch t l ng d ch v rút ra đ c có th ít ho c nhi u h n 5 thƠnh ph n k trên S khác nhau đó có

th là do s t ng đ ng gi a các thành ph n ho c s khác nhau trong đánh giá c a khách hàng qua các m c h i trong m t thƠnh ph n đ i v i m t công ty cung c p d ch v (PZB, 1991) Nh ng nhân t c a ch t l ng d ch v có th thay đ i tùy thu c vào ngành hay lãnh v c nghiên c u (Bakabus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992; d n theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005)

(2) Mô hình th a mƣn khách hƠng theo ch c n ng vƠ quan h (Parasuraman, 1994)

Theo mô hình nƠy Parasuraman vƠ c ng s (1994) cho r ng s th a mƣn c a khách hƠng ph thu c vƠo các đ c tính s n ph m d ch v (giá c , ch t l ng s n

ph m, ch t l ng ph c v ) vƠ m i quan h ( d ch v liên h vƠ ch t l ng liên h )

Mô hình nƠy c ng bao quát đ c r t t t các khía c nh c a d ch v , tuy nhiên c ng

r t ph c t p trong quá trình phơn tích vƠ đo l ng

Ngu n: Parasuraman, 1994

(3) Mô hình nhơn qu gi a s c m nh n ch t l ng c a khách hƠng v i s

th a mƣn c a khách hƠng (Zeithaml & Bitner, 2000) Hình 2.5

2.3 T NGăQUANăV ăL NHăV CăNGHIểNăC U

tƠi nghiên c u v đánh giá m c đ hƠi lòng c a doanh nghi p đ i v i ch t

l ng ph c v c a c quan thu n nay, có r t nhi u tác gi trong vƠ ngoƠi n c nghiên c u v v n đ nƠy Nh ng trong ph m vi nghiên c u c a đ tƠi, tác gi ch

li t kê m t s nghiên c u có liên quan đ n ch đ nghiên c u mƠ đƣ đ c th c hi n

nh sau:

Nguy n Hu nh Thái Tơm (2009) ánh giá s th a mƣn c a khách hƠng đ i

v i ch t l ng khám ch a b nh ph s n t i Trung tơm Y t TP Nha Trang Lu n

v n th c s Tác gi đ a ra k t lu n có 5 y u t tác đ ng đ n s th a mƣn c a b nh nhơn đó lƠ: 1 Thái đ nhi t tình c m thông, 2 Tin c y, 3 m b o, 4 Ph ng ti n

h u hình, 5 Chi phí khám ch a b nh

Chu Duy Th nh (2009) Ch t l ng d ch v c m nh n tác đ ng đ n s th a mƣn c a khách hƠng đ i v i d ch v khám ch a b nh t i B nh vi n đa khoa t nh Khánh Hòa Lu n v n th c s K t qu phơn tích đ a ra k t lu n có 5 y u t tác

đ ng đ n s th a mƣn c a b nh nhơn đó lƠ: 1 Thái đ nhi t tình c m thông, 2 Tin

c y, 3 m b o, 4 Ph ng ti n h u hình, 5 Chi phí khám ch a b nh

Phan T n Phát (2010) Mô hình nghiên c u v s hƠi lòng c a NNT v ch t

l ng d ch v Phòng Tuyên truy n h tr C c Thu t nh B n Tre Lu n v n th c

s K t qu nghiên c u đ nh tính cho th y có 06 nhơn t : 1 C s v t ch t h u hình, 2 tin c y, 3 áp ng, 4.N ng l c ph c v , 5.S c m thông vƠ 6 Tính minh b ch công khai; có th tác đ ng đ n m c đ hƠi lòng c a NNT Sau khi phơn tích còn l i 03 nhơn t tác đ ng lƠ: 1.N ng l c ph c v , 2.Tin c y, 3.C s v t ch t

h u hình

L ng Th Thùy D ng (2012) o l ng s th a mƣn c a khách hƠng đ i

v i d ch v y t t i Phòng khám đa khoa Tín c, thƠnh ph Nha Trang Lu n v n

th c s K t qu nghiên c u đ a ra k t lu n có 7 thƠnh ph n nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng:1 Chi phí đi u tr , 2 N ng l c ph c v , 3 ng c m, 4

Ph ng ti n h u hình, 5 Th i gian ch đ i, 6 Tin c y, 7 áp ng

V n C ng (2012) ánh giá m c đ hƠi lòng c a NNT đ i v i ch t l ng

d ch v tuyên truy n h tr t i c c thu t nh Kiên Giang Lu n v n th c s K t qu nghiên c u cho th y m c đ hƠi lòng c a NNT đ i v i ch t l ng d ch v tuyên truy n h tr t i C c Thu t nh Kiên Giang g m 7 thƠnh ph n: 1 C m thông, 2 Tin c y, 3 áp ng, 4 Công khai quy trình, 5 N ng l c ph c v , 6 C s v t ch t,

7 Công khai công v

Nguy n Qu c Nghi (2011) ƣ th c hi n nghiên c u Các nhơn t nh h ng

đ n m c đ hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i các v n phòng công ch ng thƠnh ph

C n Th M c đích nghiên c u, xác đ nh các nhơn t nh h ng đ n m c đ hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i V n phòng Công ch ng thƠnh ph C n Th Ph ng pháp đ c s d ng lƠ thang đo servqual c a Parasuraman g m 5 nhơn t K t qu nghiên c u cho th y, có 2 nhơn t chính nh h ng đ n m c đ hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i các phòng công ch ng lƠ Tin t ng vƠ áp ng, Ph ng ti n h u hình Trong đó, ph ng ti n h u hình lƠ quan tr ng nh t

Tr nh Th Minh H i (2011) ã th c hi n Nghiên c u s hƠi lòng c a khách hƠng s d ng d ch v công ch ng t i thƠnh ph Ơ N ng M c tiêu nghiên c u lƠ xác đ nh các nhơn t , xơy d ng thang đo l ng hóa các nhơn t c u thƠnh s hƠi lòng khách hƠng vƠ xơy d ng mô hình hƠi lòng khách hƠng công ch ng; đánh giá

m c đ nh h ng c a các nhơn t đ n s hƠi lòng khách hƠng; ki n ngh m t s

gi i pháp liên quan đ n vi c nơng cao m c đ hƠi lòng khách hƠng Nghiên c u

đ c th c hi n thông qua 2 b c: (1) nghiên c u khám phá s d ng ph ng pháp

đ nh tính, (2) nghiên c u chính th c s d ng ph ng pháp đ nh l ng Thông tin thu th p đ c x lỦ b ng ph n m m SPSS 16.0 vƠ AMOS 16.0 Thang đo sau khi

đ c đánh giá b ng ph ng pháp phơn tích nhơn t kh ng đ nh (CFA) vƠ phơn tích

mô hình c u trúc (SEM) đ ki m đ nh mô hình nghiên c u K t qu cho th y các

y u t c u thƠnh vƠ s hƠi lòng v d ch v công ch ng g m: Ch t l ng k thu t vƠ

ch t l ng ch c n ng (đ m b o, đáp ng, c m thông, h u hình, tin c y)

Ch ngă3

PH NGăPHỄPăNGHIểNăC U

Ch ng nƠy trình bày mô hình nghiên c u đ xu t, c s hình thƠnh thang đo,

ph ng pháp thu th p s li u, các ph ng pháp phơn tích s li u đ c s d ng đ phơn tích các nhơn t nh h ng đ n m c đ hƠi lòng c a doanh nghi p đ i v i ch t

l ng ph c v c a c quan Chi c c Thu th xƣ Binh Minh Cu i cùng lƠ trình bƠy khung nghiên c u c a đ tƠi

3.1ăMỌăHỊNHăNGHIểNăC U

lòngăc aădoanhănghi păđ iăv iăch tăl ngăph căv ăc aăc ăquanăChiăc căThu ă

th ăxƣăBinh Minh

V i m c đích xác đ nh đ c các nhơn t nh h ng đ n m c đ hƠi lòng c a NNT đ i v i ch t l ng ph c v c a CCT th xƣ Bình Minh Trên c s các lỦ thuy t v ch t l ng d ch v , ch t l ng d ch v công, s hƠi lòng vƠ l c kh o k t

qu c a các nghiên c u tr c nh : Nguy n Hu nh Thái Tơm (2009), Chu Duy

Th nh (2009), Phan T n Phát (2010), L ng Th Thùy D ng (2012), V n

C ng (2012), Nguy n Qu c Nghi (2011) và Tr nh Th Minh H i (2011) Ngoài ra tác gi còn d a trên cách ti p c n theo m t s lỦ thuy t c a Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1994, 1998, 2000), Luk và Layton (2002), Zeithaml & Bitner (2000) Mô hình nghiên c u đ c đ xu t nh sau:

5 Thái đ ng x TDUX +

Mô hình đánh giá m c đ hƠi lòng c a NNT đ i v i ch t l ng ph c v c a CCT th xƣ Bình minh đ c đ xu t nh sau:

Trong đó, S hƠi lòng lƠ bi n ph thu c ch u s tác đ ng c a 5 bi n đ c l p

lƠ 5 thƠnh ph n c a Ch t l ng ph c v

Thông qua mô hình nghiên c u đƣ đ xu t, đ tƠi hình thƠnh các gi thuy t v

m i quan h gi các bi n đ c l p vƠ bi n ph thu c (M c đ hƠi lòng c a doanh nghi p) nh sau:

- H1: i u ki n v t ch t có t ng quan cùng chi u v i m c đ hƠi lòng c a doanh nghi p

- H2: tin c y có t ng quan cùng chi u v i m c đ hƠi lòng c a doanh nghi p

- H3: S đáp ng có t ng quan cùng chi u v i m c đ hƠi lòng c a doanh nghi p

- H4: N ng l c ph c v có t ng quan cùng chi u v i m c đ hƠi lòng c a doanh nghi p

- H5: Thái đ ng x có t ng quan cùng chi u v i m c đ hƠi lòng c a

doanh nghi p

i u ki n v t

ch t tin c y

S đáp ng

N ng l c ph c

v Thái đ ng x

M c đ hài lòng c a doanh nghi p

3.1 3ăHìnhăthƠnhăthangăđo

Quá trình hình thƠnh thang đo tr i qua 2 giai đo n:

- (1) Nghiên c u đ nh tính, c n c vƠo c s lỦ thuy t v hƠi lòng công vi c và

k t qu c a các tƠi li u l c kh o v các y u t nh h ng đ n s hƠi lòng công

vi c K t qu c a nghiên c u nƠy thang đo nháp 1 đ c hình thƠnh, chúng đ c

đi u ch nh b sung cho phù h p v i đ i t ng nghiên c u doanh nghi p n p thu trên đ a bƠn th xƣ Bình Minh d a vƠo nghiên c u đ nh tính (ph ng v n chuyên sơu)

đ i v i 5 doanh nghi p Thang đo nháp 1 đ c đi u ch nh vƠ nó đ c g i là thang

đo nháp 2

- (2) Nghiên c u đ nh l ng, thang đo nháp 2 đ c đánh giá thông qua nghiên

c u s b đ nh l ng v i m t m u g m 30 doanh nghi p n p thu trên đ a bƠn th

xƣ Bình Minh Các thang đo nƠy đ c đi u ch nh thông qua: (1) ki m đ nh b ng h

s tin c y Cronbach alpha vƠ (2) ph ng pháp phơn tích nhơn t khám phá (EFA) Các bi n quan sát có h s t ng quan bi n ậ t ng (item ậ total correlation) nh h n 0,3 s b lo i b Sau đó, các bi n quan sát có h s t i nhơn t (factor loading) nh

h n 0,4 s ti p t c b lo i b (Th vƠ Trang, 2007) Các bi n còn l i (thang đo hoƠn

ch nh) s đ c đ a vƠo b ng cơu h i dùng cho nghiên c u chính th c Quy trình hình thƠnh thang đo đ c trình bƠy trong hình 3.2 nh sau:

Ki m đ nh Cronbach alpha

3.2 PH NGăPHỄPăTHUăTH PăS ăLI U

S li u th c p đ c thu th p t các báo cáo c a c quan qu n lỦ thu (C c thu t nh V nh Long, CCT Th xƣ Bình Minh), các v n b n pháp lu t thu , các tƠi

li u, trang Website c a NgƠnh thu , các t p chí chuyên đ v thu , doanh nghi p

đ c công b

i t ng thu th p s li u s c p lƠ các doanh nghi p đang ho t đ ng s n

xu t kinh doanh có giao d ch v i c quan thu trên đ a bƠn qu n lỦ

Do tính ch t nh y c m c a l nh v c nghiên c u nên đ có th thu đ c các câu tr l i mang tính khách quan, giai đo n nghiên c u đ nh l ng s ti n hành thu th p d li u qua ph ng v n th tín v i b ng câu h i, sau đó d li u đ c làm s ch, mã hóa và x lý b ng ph n m m SPSS Thông th ng t l ph ng v n qua th tín t l h i âm không cao, nên tác gi g i đi ph ng v n 250 phi u/yêu c u là 110 quan sát đ đ m b o thu v đ s m u c n thi t K t qu

t ng s thu v là 146 quan sát đ t yêu c u chi m 58,4% t ng s phi u phát ra Trong đó, 95 quan sát có đ c t ph ng vƠ 51 quan sát có đ c t xã

di n các nhơn t nh h ng đ n s hài lòng c a doanh nghi p đ i v i ch t l ng

ph c v c a CCT th xƣ Bình Minh Th (2011) cho r ng kích th c m u t i thi u dùng cho phơn tích nhơn t khám phá (EFA) ph i lƠ 50, t t h n là 100 vƠ t l s quan sát/bi n đo l ng lƠ 5/1, ngh a lƠ c m i bi n đo l ng c n t i thi u 5 quan sát, t t nh t lƠ 10/1 tr lên.Do có 22 bi n đo l ng nên kích th c m u s d ng cho

ph ng pháp nƠy t i thi u ph i lƠ 110 quan sát Ph ng pháp phơn tích h i quy tuy n tính đa bi n đ c s d ng đ xem xét m c đ tác đ ng c a các nhơn t rút ra

đ c t phơn tích nhơn t khám phá đ n s hài lòng c a doanh nghi p đ i v i ch t

l ng ph c v c a CCT th xƣ Bình Minh Th (2011) cho r ng phơn tích nhơn t luôn đòi h i kích th c m u l n h n ph ng pháp phơn tích h i quy tuy n tính đa

bi n cho nênkích th c m u t i thi u 110 quan sát c a phơn tích nhơn t khám phá

có th s d ng cho ph ng pháp phơn tích h i tuy n tính đa bi n Theo đó, đ đ m

b o đ s quan sát có tính đ i di n cho nghiên c u nên c m u đ tƠi nghiên c u nƠy đ c ch n lƠ 110 quan sát

3.3 PH NGăPHỄPăPHÂNăTệCHăS ăLI U

i v i m c tiêu 1: đ th c hi n m c tiêu này, đ tài áp d ng ph ng

pháp nghiên c u gián ti p đ phân tích đánh giá th c tr ng ch t l ng ph c v

c a c quan thu , d a vào 2 ngu n d li u ch y u: ngu n d li u bên trong và ngu n d li u bên ngoài nh các báo cáo, các bài vi t trên các t p chí, các

nghi p, th o lu n v i các chuyên viên chuyên trách công tác c i cách hành

S d ng ph ng pháp th ng kê mô t v i các ch tiêu:

- Giá tr trung bình: Mean, Average : b ng t ng t t c các giá tr bi n quan sát chia cho s quan sát

- S trung v (Median, KH: Me) : là giá tr c a bi n đ ng gi a c a m t dãy s đƣ đ c s p theo th t t ng ho c gi m d n S trung v chia dãy s làm hai ph n, m i ph n có s quan sát b ng nhau

- Mode (KH: Mo) : là giá tr có t n s xu t hi n cao nh t trong t ng s hay trong m t dãy s phân ph i

- Ph ng sai (2) : là trung bình gi a bình ph ng các đ l ch gi a các

bi n và giá tr trung bình c a các bi n đó

- l ch chu n () : là c n b c hai c a ph ng sai

i v i m c tiêu 2: ph ng pháp ph ng v n qua b ng câu h i đ c th c

hi n đ thu th p s li u t các doanh nghi p trên đ a bàn nghiên c u S li u thu th p đ c x lý và phân tích b ng các ph ng pháp th ng kê mô t , phân tích Cronbach alpha, phân tích nhân t , phân tích h i quy đa bi n nh m tìm ra

nh ng y u t chính nh h ng đ n s hài lòng và m c đ hài lòng c a doanh nghi p đ i v i ch t l ng ph c v c a c quan thu

tài áp d ng thang đo ch t l ng d ch v SERVPERF, là thang đo đa

h ng v i 5 thành ph n c b n cùng các bi n quan sát đ đánh giá ch t l ng

ph c v c a c quan thu ; h s Cronbach Alpha đ c s d ng đ ki m tra đ tin c y c a thang đo; xác đ nh l i các thành ph n trong thang đo b ng phân tích nhân t khám phá Trên c s các y u t m i đ c rút ra t phân tích nhân t đ c đ a vào ph ng trình h i quy đa bi n đ nghiên c u m c đ nh

h ng c a các y u t ch t l ng ph c v ngành thu đ n s hài lòng c a doanh nghi p

3.3.2ăCácăph ngăphápăđ căs ăd ngăc th

+ Ki măđ nh h s tin c y Cronbach Alpha

H s Cronbach alpha đ c s d ng đ lo i các bi n rác tr c Các bi n

có h s t ng quan bi n t ng (item total correlation) nh h n 0.3 s b lo i

b và tiêu chu n đ ch n thang đo khi nó có đ tin c y alpha t 0.6 tr lên

Phân tích nhân t đ c s d ng ch y u đ thu nh và tóm t t các d

li u Trong nghiên c u có th thu th p đ c m t l ng bi n khá l n và h u h t các bi n này có liên h v i nhau và s l ng c a chúng ph i đ c gi m b t

xu ng đ n m t s l ng mà chúng ta có th s d ng đ c Trong quá trình

phân tích nhân t (EFA), ta phân tích ch n l c m t vài y u t có nh h ng l n

nh t đ n s quan tâm c a doanh nghi p v ch t l ng ph c v c a ngành thu Các nhân t chung có th đ c di n t nh nh ng k t h p tuy n tính c a các

Sau khi rút đ c các nhân t và l u l i thành các bi n m i, các bi n này

s đ c thay cho t p h p bi n g c đ đ a vào phân tích h i quy

+ Ph ng pháp phân tích h i quy tuy nătính đa bi n

Phân tích h i quy là s nghiên c u m c đ nh h ng c a m t hay nhi u

bi n s (bi n gi i thích hay bi n đ c l p: independent variables) đ n m t bi n

s (bi n k t qu hay bi n ph thu c: dependent variable) nh m d báo bi n k t

qu d a vào các giá tr đ c bi t tr c c a các bi n gi i thích

tài s d ng ph ng pháp phân tích h i quy đa bi n đ c l ng m c đ

nh h ng c a các y u t ch t l ng ph c v hành c a ngành thu (bi n đ c l p)