Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại Khu công nghiệp Hiệp Phước - thành phố Hồ Chí Minh

Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh... Các tiêu chí nƠy tr thƠnh các thông tin ti p th đ n khách hƠng.. Kho ng cách {3} hình thƠnh khi nhơn viên chuy n giao d ch v cho khách hƠng không đúng

Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh

L I C M N

th c hi n hoàn t t lu n v n nƠy, ngoài s n l c c a b n thân tôi còn

đ c s quan tơm, giúp đ c a m i ng i Tôi xin g i l i c m n trơn tr ng

nh t đ n:

TS Nguy n H u Lam ậ Gi ng viên h ng d n đ tài ậ v i ki n th c, kinh nghi m và s nhi t tình c a Th y đƣ giúp tôi hoàn thành lu n v n nƠy

Các Th y, Cô là Gi ng viên Tr ng i h c Kinh t TP.HCM ậ nh ng

ng i đƣ truy n đ t cho tôi nh ng ki n th c qu n tr hi n đ i mang tính ng

d ng cao;

Các tác gi , t p th và cá nhân c a nh ng tài li u tham kh o đƣ giúp tôi có

đ c nh ng ki n th c c n thi t và ti t ki m r t nhi u th i gian trong quá trình th c

hi n lu n v n

Ban qu n lý các khu ch xu t và công nghi p TP.HCM (HEPZA), Công ty

C ph n khu công nghi p Hi p Ph c và các Anh/Ch đ ng nghi p đƣ t n tình giúp

đ , t o đi u ki n thu n l i cho tôi kh o sát th c t , tìm hi u tài li u vƠ đóng góp Ủ

ki n đ tôi hoàn thi n lu n v n nƠy

Nguy n Qu c B o

L I CAM OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s “ ánh giá các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a các doanh nghi p đ i v i ch t l ng d ch v t i khu công nghi p Hi p

Ph c-TP.HCM” lƠ k t qu c a quá trình h c t p và nghiên c u c a b n thân Các

s li u đ c s d ng trong lu n v n nƠy đ c thu th p t th c t , có ngu n g c rõ rƠng, đáng tin c y, đ c x lý trung th c và khách quan

Nguy n Qu c B o

M C L C

PH N M U 6

1 Gi i thi u đ tƠi: 6

2 M c tiêu nghiên c u: 8

3 i t ng vƠ ph m vi nghiên c u 8

4 Ph ng pháp nghiên c u 9

5 K t c u c a đ tƠi: 9

6 Th i gian th c hi n đ tƠi: 10

CH NG 1 C S Lụ THUY T VÀ MÔ HỊNH NGHIÊN C U V S HÀI LÒNG 11 1.1 Khái ni m v d ch v 11

1.2 Ki n th c v s hƠi lòng c a khách hƠng 12

1.2.1 S hƠi lòng 12

1.2.2 Thang đo Servqual c a Parasuraman 14

1.3 Mô hình lỦ thuy t nghiên c u s hƠi lòng 16

1.4 M t s nghiên c u s d ng thang đo servqual vƠ servperf t i vi t nam 19

1.5 Mô hình nghiên c u c a đ tƠi 20

1.6 Các gi thuy t nghiên c u 21

1.7 Tóm t t ch ng 1 22

CH NG 2 T NG QUAN V KHU CÔNG NGHI P 24

HI P PH C ậ TP.HCM 24

2.1 T ng quan v Khu công nghi p Hi p Ph c 24

2.1.1 S hình thƠnh 24

2.1.2 Hi n tr ng b trí, thu hút ngƠnh ngh đ u t .25

2.1.3 Các bi n pháp đáp ng ti n ích cho doanh nghi p 26

2.1.3.1 H th ng h t ng k thu t: 26

2.1.3.2 H th ng đi n l i: 28

2.1.3.3 Vi n Thông: 28

2.1.3.4 Cung c p n c s ch: 28

2.1.3.5 Tr m y t : 29

2.1.3.6 C m c n tin: 29

2.1.3.7 Trung tơm sinh h at công nhơn vƠ c m th d c, th thao: 29

2.1.3.8 Xe buýt: 29

2.1.3.9 C a hƠng thanh niên Co.op Food KCN Hi p Ph c: 30 2.1.3.10 Phòng giao d ch c a VietinBank: Hi n t i Ngơn HƠng Công Th ng Vi t Nam đ t chi nhánh giao d ch t i KCN Hi p Ph c, đi u nƠy t o đi u ki n thu n l i

cho các doanh nghi p vƠ cá nhơn t i KCN, góp ph n đáng k vƠo vi c nơng cao ch t

l ng d ch v t i KCN Hi p Ph c .30

2.2 Tóm t t ch ng 2 30

CH NG 3 PH NG PHÁP NGHIÊN C U 31

3.1 Thi t k nghiên c u 31

3.1.1 Gi i thi u 31

3.1.2 Quy trình nghiên c u 31

3.1.3 Xác đ nh thang đo vƠ thi t k b ng kh o sát 33

3.3 Ph ng pháp phơn tích d li u 36

CH NG 4 K T QU NGHIÊN C U 39

4.1 Gi i thi u 39

4.2 D li u vƠ phơn tích th ng kê mô t 39

4.2.1 c đi m m u kh o sát 39

4.2.2 Phơn theo th i gian ho t đ ng c a doanh nghi p 40

4.2.3 Phơn theo qui mô v n đ u t c a doanh nghi p 40

4.2.4 Phơn theo qui mô lao đ ng c a doanh nghi p 41

4.2.5 Phơn theo lo i hình doanh nghi p 41

4.2.6 Phơn theo ngƠnh ngh ho t đ ng 42

4.2.7 Phân theo v trí trong doanh nghi p c a ng i đ i di n tr l i kh o sát 43

4.3 Ki m đ nh đ tin c y thang đo (Cronbach Alpha) 43

4.4 Phân tích n hơn t khám phá (EFA) 45

4.5 Ki m đ nh mô hình nghiên c u thông qua phơn tích h i qui b i 47

4.5.1 Xem xét ma tr n t ng quan gi a các bi n 47

4.5.2 ánh giá vƠ ki m đ nh đ phù h p c a mô hình 49

4.5.3 ụ ngh a các h s h i qui trong mô hình 50

4.5.4 Tóm t t k t qu h i quy 54

4.6 Ki m đ nh s nh h ng c a đ c đi m cá nhơn đ n s hƠi lòng 55

4.7 Tóm t t ch ng 4 57

K T LU N VÀ G I ụ CHệNH SÁCH 59

1 K t lu n v k t qu nghiên c u 59

2 G i Ủ chính sách 59

2.1 Nhơn t Ph ng ti n h u hình: 59

2.2 Nhơn t M c đ đáp ng vƠ s c m thông: 60

2.3 Nhơn t S đ m b o: 61

3 Gi i h n c a đ tƠi vƠ g i Ủ nghiên c u ti p theo 61

3.1 H th ng thang đo l ng vƠ mô hình nghiên c u 61

3.2 G i Ủ cho nghiên c u ti p theo 62

TÀI LI U THAM KH O 59

Ph l c 1 Phi u kh o sát s b (thang đo 1) 60

Ph l c 2 B ng cơu h i ph ng v n 62

Ph l c 3 Phi u kh o sát chính th c (thang đo 2) 65

Ph l c 4 Ki m đ nh Cronbach alpha 68

Ph l c 5 Phơn tích nhơn t (EFA) 72

Ph l c 6 Phơn tích mô hình h i qui 76

CÁC B NG BI U

B ng 2.1 Th ng kê ngƠnh ngh doanh nghi p đang ho t đ ng 21

B ng 3.1 Thang đo các y u t nh h ng đ n s hƠi lòng c a doanh nghi p 30

B ng 4.1 Mô t d li u theo th i gian ho t đ ng 35

B ng 4.2 Mô t d li u qui mô v n đ u t 37

B ng 4.3 Mô t d li u m u phơn theo qui mô lao đ ng c a doanh nghi p 37

B ng 4.4 Mô t d li u theo lo i hình doanh nghi p 37

B ng 4.5 Mô t d li u theo ngƠnh ngh ho t đ ng 38

B ng 4.6 Mô t d li u theo v trí trong doanh nghi p c a ng i tr l i kh o sát 39

B ng 4.7 K t qu Cronbach Alpha c a thang đo Ph ng ti n h u hình (ch y l n 2) 44

B ng 4.8 K t qu Cronbach Alpha c a thang đo M c đ đáp ng (ch y l n 2) 41

B ng 4.9 Ma tr n nhơn t đƣ xoay trong k t qu EFA 42

B ng 4.10 KMO vƠ ki m đ nh Bartlet 42

B ng 4.11 Ma tr n h s t ng quan gi a các bi n trong mô hình 44

B ng 4.12 Ch tiêu đánh giá đ phù h p c a mô hình 46

B ng 4.13 Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình 46

B ng 4.14 Các thông s th ng kê c a t ng bi n trong mô hình 47

B ng 4.15 Các thƠnh ph n c a các nhơn t nh h ng đ n s hƠi lòng 49

B ng 4.16 S nh h ng th i gian ho t đ ng c a doanh nghi p đ n s hƠi lòng 51

DANH M C CÁC HỊNH V , S

Hình 1.1 Mô hình s hƠi lòng 8

Hình 1.2 Mô hình ch t l ng d ch v 9

Hình 1.3 Mô hình lỦ thuy t nghiên c u s hƠi lòng c a khách hƠng 14

Hình 1.4: Mô hình nghiên c u đ xu t 16

Hình 2.1 S đ khu công nghi p Hi p Ph c 20

Hình 3.1 Quy trình nghiên c u 28 Hình 4.1 Mô hình sau ki m đ nh Error! Bookmark not defined

PH N M U

1 Gi i thi u đ tƠi:

Mô hình KCN lƠ mô hình kinh t m i t i Vi t Nam, đ c hình thƠnh vƠ phát tri n g n li n v i công cu c đ i m i đ c kh i x ng t i h i i bi u toƠn qu c đ ng c ng s n Vi t Nam l n th VI (n m 1986) vƠ b t đ u phát tri n

m nh vƠo nh ng n m đ u c a th p niên cu i th k XX, b t đ u t s ra đ i c a KCX Tơn Thu n vƠo n m 1991, đ n nay đƣ lan t a nhanh chóng thƠnh m t l c

l ng kinh t m nh c a đ t n c Thu hút đ u t trong vƠ ngoƠi n c, đa d ng hóa các ngu n l c c bi t chú tr ng thu hút đ u t n c ngoƠi, góp ph n quan

tr ng trong vi c chuy n d ch c c u kinh t theo h ng công nghi p hóa, hi n

đ i hóa, đa d ng hóa ngƠnh ngh , nơng cao trình đ công ngh , kh n ng c nh tranh vƠ m r ng quan h h p tác qu c t , b o v môi tr ng sinh thái Tính

đ n cu i tháng 09 n m 2010, c n c đƣ có 254 KCN đ c thƠnh l p v i t ng

di n tích đ t t nhiên g n 69 nghìn ha, trong đó di n tích đ t công nghi p có th cho thuê đ t trên 45 nghìn ha ƣ có 171 KCN đƣ đi vƠo ho t đ ng vƠ 83 KCN đang trong giai đo n đ n bù gi i phóng m t b ng vƠ xơy d ng c b n V n đ u

t th c hi n c a các doanh nghi p có v n đ u t n c ngoƠi trong KCN đ t g n

17 t USD, chi m 33% t ng v n đ u t đ ng kỦ; v n th c hi n c a các doanh nghi p trong n c trong KCN đ t g n 130 nghìn t đ ng, chi m 43% t ng v n

đ u t đ ng kỦ Gi i quy t vi c lƠm cho g n 1,5 tri u lao đ ng tr c ti p vƠ kho ng 1,7 tri u lao đ ng gián ti p (S li u c a B K ho ch vƠ u t )

Trong quá trình h i nh p vƠ phát tri n, ThƠnh ph H Chí Minh luôn th

hi n vai trò quan tr ng lƠ m t trung tơm phát tri n kinh t , tƠi chính, th ng

m i, d ch v c a c n c v i h th ng c ng bi n, sơn bay vƠ giao thông n i k t các vùng kinh t tr ng đi m phía Nam vƠ c n c V i l i th này, mô hình

KCX-KCN đƣ đ c hình thƠnh đ u tiên Vi t Nam đ t p trung thu hút v n

đ u t trong n c vƠ n c ngoƠi, thúc đ y phát tri n công nghi p, gi i quy t

vi c lƠm, m ra th tr ng xu t kh u Sau h n 17 n m hình thƠnh vƠ phát tri n,

hi n nay thƠnh ph H Chí Minh có 3 khu ch xu t vƠ 12 khu công nghi p v i

t ng di n tích đ t công nghi p th ng ph m lƠ 2.354 ha, thu hút đ c 1.156 d

án đ u t , trong đó có 472 d án đ u t n c ngoƠi, kim ng ch xu t kh u tính

đ n nay lƠ 16 t USD H u h t các khu ch xu t, khu công nghi p c a thƠnh ph

có t l đ t cho thuê khá cao, đ t kho ng 60 ậ 100% di n tích Các khu ch

xu t, khu công nghi p hi n h u đ u đ c b trí vƠo các khu v c đ t s n xu t nông nghi p kém hi u qu nh ng thu n l i v v n t i hƠng hóa nh g n c ng (Tơn Thu n, Cát Lái, Hi p Ph c), g n sơn bay qu c t (Tơn Bình, Tơn Th i

Hi p) vƠ d c theo các tuy n xa l vƠnh đai (Tơn T o, V nh L c, Lê Minh Xuơn), qu c l (Tơy B c C Chi, Tơn Phú Trung) Kho ng cách t các khu ch

xu t, khu công nghi p đ n trung tơm thƠnh ph lƠ 4 ậ 32 km V quy ho ch t ng

th , Th t ng Chính Ph đƣ có Quy t đ nh s 1736/Q -TTg ngày 02/12/2008

đi u ch nh, b sung quy ho ch phát tri n các khu ch xu t, khu công nghi p t i thƠnh ph H Chí Minh đ n n m 2015 vƠ đ nh h ng đ n n m 2020.Theo quy

ho ch, thƠnh ph H Chí Minh s có 22 khu ch xu t, khu công nghi p v i t ng

di n tích kho ng 7.042 ha, trong đó đƣ khai thác 4.000 ha, còn l i phát tri n trong t ng lai lƠ h n 3.000 ha Hi n nay, đ nh h ng phát tri n khu ch xu t,

khu công nghi p c a thƠnh ph là chú tr ng thu hút các nhƠ đ u t vƠo các l nh

v c k thu t cao, công ngh tiên ti n, đ c bi t lƠ các ngƠnh c khí, đi n ậ đi n

t vƠ hóa ch t

Bên c nh s thƠnh công c a m t s KCN, ph n l n các KCN khác trên

đ a bƠn TP.HCM c ng nh trên c n c v n còn g p r t nhi u khó kh n, h n

ch Th hi n qua kh n ng thu hút đ u t , hi u qu l p đ y c a các KCN Tính

đ n tháng 6 n m 2010, t l l p đ y KCN trên c n c ch chi m 62% Vi c nghiên c u v nh ng v n đ liên quan đ n hi u qu ho t đ ng c a các KCN đang đ c các đ a ph ng, các ngƠnh, các c p quan tơm t m v mô c p qu c gia ho c c p t nh c ng đƣ có r t nhi u công trình nghiên c u v thu hút đ u t

n c ngoƠi hi u qu , đ c bi t lƠ nghiên c u thu hút đ u t vƠo các KCN i

t ng trong các nghiên c u th ng lƠ các chính sách u đƣi thu hút đ u t , các tác đ ng c a đ u t n c ngoƠi đ n môi tr ng t nhiên, môi tr ng kinh t -

xƣ h i,ầTuy nhiên cho đ n nay vi c đ t các doanh nghi p lƠm trung tơm cho

đ i t ng nghiên c u đ xem các doanh nghi p mong mu n gì các KCN, các

đ a bƠn có KCN h u nh ch a đ c quan tơm

Trên c s đó, đ tƠi “ ánh giá các y u t nh h ng đ n s hƠi lòng

c a các doanh nghi p đ i v i ch t l ng d ch v t i KCN Hi p Ph

c-TP.HCM” nghiên c u m c đ hƠi lòng c a các doanh nghi p đang ho t đ ng

trong KCN Hi p Ph c nh m tìm ra nh ng y u t th c s có tác đ ng đ n s hƠi lòng c a các doanh nghi p trong KCN Qua nghiên c u nƠy, đ tƠi h ng

đ n vi c đ a ra nh ng k t qu d a trên nh ng lu n c khoa h c nh m cung c p

nh ng thông tin h u ích cho các c p qu n lỦ Góp ph n cho s phát tri n KCN

Hi p Ph c nói riêng vƠ các KCN khác t i TP.HCM nói chung

i t ng nghiên c u c a đ tƠi lƠ các doanh nghi p đƣ đi vƠo ho t đ ng

t i KCN Hi p Ph c trên đ a bƠn TP.HCM Các kh o sát c a nghiên c u đ c

th c hi n t i KCN Hi p Ph c trên đ a bƠn TP.HCM;

4 Ph ng pháp nghiên c u

Nghiên c u đ c ti n hƠnh thông qua 2 giai đo n:

- Giai đo n 1, nghiên c u đ nh tính: nh m xơy d ng vƠ phát tri n h

th ng khái ni m, thang đo l ng vƠ các bi n nghiên c u t đó ti n hƠnh xơy

d ng b ng cơu h i đi u tra kh o sát

- Giai đo n 2, nghiên c u đ nh l ng: ti n hƠnh kh o sát thu th p thông

tin, phơn tích d li u, c l ng vƠ ki m đ nh các mô hình nghiên c u thông qua các k thu t: th ng kê mô t , ki m đ nh thang đo (Cronbach Alpha), phơn tích nhơn t khám phá (EFA), c l ng vƠ ki m đ nh mô hình h i quy b i vƠ các phơn tích khác v i s h tr c a ph n m m SPSS for Window 16.0

5 K t c u c a đ tƠi:

- Ph n m đ u: gi i thi u t ng quan v v n đ nghiên c u vƠ Ủ ngh a

th c ti n c a đ tài, m c tiêu nghiên c u, cơu h i nghiên c u, đ i t ng, ph m

vi nghiên c u vƠ ph ng pháp nghiên c u

- Ch ng 1: C s lý thuy t vƠ mô hình nghiên c u v s hƠi lòng

Trình bƠy h th ng hoá các c s lỦ thuy t, mô hình lỦ thuy t vƠ các k t

qu c a nh ng nghiên c u tr c đó có liên quan đ n v n đ nghiên c u c a đ tƠi Mô hình nghiên c u c a đ tƠi, xác đ nh thang đo l ng nghiên c u đánh giá s hƠi lòng c a các doanh nghi p trong KCN trên c s nghiên c u vƠ phát tri n các gi thuy t nghiên c u ban đ u

- Ch ng 2: T ng quan v các khu công nghi p TP.HCM

Trình bƠy ngu n g c vƠ s hình thƠnh KCN, các lo i hình KCN hi n nay trên th gi i vƠ khái ni m v KCN Vi t Nam S hình thƠnh c a KCN Hi p

Ph c vƠ các đ c đi m v d ch v c a KCN Hi p Ph c

- Ch ng 3: Ph ng pháp nghiên c u

Trình bƠy các ph ng pháp nghiên c u đ c ng d ng trong đ tƠi, mô t

ph ng th c thu th p d li u, xác đ nh ph ng pháp ch n m u đi u tra, c m u

đi u tra, vƠ các k thu t phơn tích d li u

- Ch ng 4: K t qu nghiên c u

Trình bƠy các k t qu nghiên c u đ t đ c đ gi i quy t, tr l i các cơu

h i c a nghiên c u, m c tiêu nghiên c u vƠ cu i cùng lƠ ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u đƣ đ t ra

CH NG 1 C S Lụ THUY T VÀ MÔ HỊNH NGHIểN

- Tính không th tách r i (inseparability): đ c thù c a d ch v lƠ đ c

s n xu t vƠ tiêu th đ ng th i cùng m t lúc N u m t ng i nƠo đó thuê d ch v thì bên cung c p d ch v s lƠ m t ph n c a d ch v , cho dù bên cung c p d ch

v lƠ con ng i hay máy móc B i vì khách hƠng c ng s có m t lúc d ch v

đ c cung c p nên s t ng tác gi a bên cung c p d ch v vƠ khách hƠng lƠ

m t đ c tính đ c bi t c a th tr ng d ch v

- Tính hay thay đ i (variability): th hi n đ c đi m ch t l ng d ch v

ph thu c vƠo ng i cung c p d ch v , th i gian, đ a đi m vƠ cách th c d ch v

các công ty d ch v luôn ph i tìm cách đ lƠm cung vƠ c u phù h p nhau, ch ng

h n nh các nhƠ hƠng thuê thêm nhơn viên bán th i gian đ ph c v vƠo các gi cao đi m NgoƠi các tính ch t trên, d ch v còn có th đ c mô t v i các thu c

tính chính sau:

+ Thi u tính ch t có th chuyên ch đ c: d ch v ph i đ c tiêu th t i

n i “s n xu t” d ch v

+ Thi u tính đ ng nh t: d ch v th ng đ c s a đ i đ phù h p cho m i khách hƠng hay m i tình hu ng m i (lƠm theo yêu c u c a khách hƠng) Vi c

s n xu t hƠng lo t r t khó đ i v i d ch v i u nƠy có th đ c xem lƠ m t v n

đ ch t l ng không đ ng nh t C nh p l ng vƠ xu t l ng c a các quá trình bao g m trong vi c cung c p d ch v thì r t d bi n đ i, c ng nh nh ng m i quan h gi a các quá trình nƠy, lƠm cho khó có th duy trì ch t l ng đ ng nh t

+ C n nhi u nhơn l c: d ch v th ng bao g m đáng k các ho t đ ng

c a con ng i, h n lƠ các quá trình đ c đ nh ra m t cách chính xác Vì v y,

qu n tr ngu n nhơn l c lƠ r t quan tr ng Nhơn t con ng i th ng lƠ nhơn t

ch y u đem l i thƠnh công trong ngƠnh d ch v

+ Bi n đ ng nhu c u: r t khó đ d đoán nhu c u Nhu c u có th thay

đ i theo mùa, th i gian trong ngƠy, chu k kinh doanhầ

+ Ph i có m t ng i mua d ch v : h u h t vi c cung c p d ch v đ u đòi

h i ph i có m c đ t ng tác cao gi a khách hƠng vƠ ng i cung c p d ch v

1.2 Ki n th c v s hƠi lòng c a khách hƠng

1 2.1 S hƠi lòng

S hƠi lòng lƠ c m giác vui thích ho c th t v ng c a m t ng i b t ngu n

t s so sánh c m nh n v i mong đ i v m t s n ph m (Kotler, 2000, d n theo

Lin, 2003)

Hình 1.1: Mô hình s hƠi lòng

S hƠi lòng c a khách hƠng đ c đ nh ngh a nh lƠ k t qu c a s đánh giá c m tính vƠ nh n th c, đó vƠi tiêu chu n đ c so sánh v i s th c hi n

c m nh n đ c N u c m nh n v s th c hi n m t d ch v th p h n mong đ i, khách hƠng không hƠi lòng S phán đoán hƠi lòng có liên quan đ n t t c kinh nghi m v s n ph m, quá trình bán hƠng vƠ d ch v h u mƣi c a doanh nghi p HƠi lòng lƠ hƠm s c a mong đ i, c m nh n cùng v i kho ng cách gi a c m

nh n vƠ mong đ i (Lin, 2003)

Quan h gi a s hƠi lòng vƠ ch t l ng d ch v : S hƠi lòng c a khách

hàng vƠ ch t l ng d ch v lƠ hai khái ni m phơn bi t nh ng có quan h g n bó

v i nhau Ch t l ng d ch v lƠ khái ni m mang tính khách quan, nh n th c, đánh giá trong khi hƠi lòng lƠ s k t h p c a các thƠnh ph n mang tính ch t ch quan, d a vƠo c m xúc, xúc c m (Shemwell et al., 1998, d n theo Thongmasak,

2001)

Quan h gi a ch t l ng d ch v vƠ hƠi lòng c a khách hƠng v n còn nhi u Ủ ki n khác nhau, s hƠi lòng lƠ ti n t c a ch t l ng d ch v hay ng c

l i Nh ng nhƠ nghiên c u Parasuraman, Zeitheml, Bitner, Bolton vƠ Drew ng

h quan đi m s hƠi lòng d n t i ch t l ng d ch v , coi ch t l ng d ch v nh

lƠ s l ng giá t ng quát dƠi h n, trong khi s hƠi lòng lƠ s đánh giá chuyên

bi t qua giao d ch Các nhƠ nghiên c u khác nh Cronin, Taylor, Spreng,

Mackoy vƠ Oliver khuy n cáo r ng ch t l ng d ch v lƠ ti n t c a s hƠi lòng

c a khách hƠng (Thomasak, 2001) Corin vƠ Taylor (1992) đ a ra k t qu nghiên c u khuy n cáo lƠ ch t l ng d ch v lƠ ti n t c a s hƠi lòng c a

HÀI LÒNG MONG I

CH T L NG

C M NH N

KHO NG CÁCH

khách hƠng vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng có s nh h ng có Ủ ngh a đ n khuynh h ng mua hƠng

1.2.2 Thang đo Servqual c a Parasuraman

Parasuraman (et al, 1985:1988, d n theo Nguy n ình Th & ctg, 2003)

đ c xem lƠ nh ng ng i đ u tiên nghiên c u ch t l ng d ch v m t cách c

th vƠ chi ti t trong l nh v c ti p th v i vi c đ a ra mô hình 5 kho ng cách trong ch t l ng d ch v Mô hình Servqual c a Parasuraman trong nghiên c u

ch t l ng d ch v đ c trình bƠy hình 1.2 d i đơy:

Hình 1.2 Mô hình ch t l ng d ch v (Parasuraman et al (1985, theo Nguy n ình Th & ctg, 2003)

Kho ng cách {1} lƠ sai bi t gi a k v ng c a khách hƠng vƠ c m nh n

c a nhƠ cung c p d ch v v k v ng đó S di n d ch k v ng c a khách hƠng

khi không hi u th u đáo các đ c tr ng ch t l ng d ch v , đ c tr ng khách hƠng

Kho ng cách {2} đ c t o ra khi nhƠ cung c p g p các khó kh n, tr ng i khách quan l n ch quan khi chuy n các k v ng đ c c m nh n sang các tiêu chí ch t l ng c th vƠ chuy n giao chúng đúng nh k v ng Các tiêu chí nƠy

tr thƠnh các thông tin ti p th đ n khách hƠng

Kho ng cách {3} hình thƠnh khi nhơn viên chuy n giao d ch v cho khách hƠng không đúng các tiêu chí đƣ đ nh Vai trò nhơn viên giao d ch tr c

Kho ng cách {5} hình thƠnh t s khác bi t gi a ch t l ng c m nh n vƠ

ch t l ng k v ng khi khách hƠng tiêu th d ch v Parasuraman (et al, 1985,

d n theo Nguy n ình Th & ctg, 2003) cho r ng ch t l ng d ch v chính lƠ kho ng cách th n m Kho ng cách nƠy l i ph thu c vƠo 4 kho ng cách tr c

D a vƠo mô hình nƠy, Parasuraman vƠ các c ng s đƣ gi i thi u thang đo SERVQUAL g m 10 thƠnh ph n: (1) Ph ng ti n h u hình; (2) Tin c y; (3)

áp ng; (4) N ng l ng ph c v ; (5) Ti p c n; (6) Ân c n; (7) Thông tin; (8) Tín nhi m; (9) An toƠn; (10) Th u hi u Thang đo nƠy bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v , tuy nhiên thang đo cho th y có s ph c t p trong đo

l ng, không đ t giá tr phơn bi t trong m t s tr ng h p Do đó, các nhà nghiên c u nƠy đ a ra thang đo SERVQUAL g m 5 thƠnh ph n v i 20 bi n quan sát, c th các thƠnh ph n nh sau:

1 Ph ng ti n h u hình (Tangibles): s th hi n bên ngoƠi c a c s v t

ch t, thi t b , nhơn viên vƠ v t li u, công c thông tin

2 Tin c y (Reliability): kh n ng th c hi n d ch v phù h p vƠ chính xác

v i nh ng gì đƣ cam k t, h a h n

3 áp ng (Responsiveness): m c đ mong mu n vƠ s n sƠng ph c v khách hƠng m t cách k p th i

4 N ng l c ph c v (Assurance): ki n th c, chuyên môn vƠ phong cách l ch

lãm c a nhơn viên ph c v ; kh n ng lƠm cho khách hƠng tin t ng

5 C m thông (Empathy): th hi n s ơn c n, quan tơm đ n t ng cá nhơn

khách hàng

1.3 Mô hình lý thuy t nghiên c u s hƠi lòng

Mô hình SERVQUAL bao g m 3 ph n Hai ph n đ u tiên g m 2 b v i

22 m c h i th hi n 5 thƠnh ph n hình thƠnh ch t l ng: b cơu h i th nh t dùng đ xác đ nh mong đ i c a khách hƠng đ i v i d ch v , b cơu h i th hai dùng đ xác đ nh c m nh n c a khách hƠng đ i v i d ch v đ c nhƠ cung ng

th c hi n Khách hƠng đ c yêu c u cho đi m mong đ i vƠ c m nh n c a h theo thang đi m Likert t 1 (hoƠn toƠn không đ ng y) đ n 7 (hoƠn toƠn đ ng Ủ) Kho ng cách gi a mong đ i vƠ c m nh n đ c tính b ng hi u s gi a c m nh n

vƠ mong đ i i m d ng ch ra d ch v đ c th c hi n t t h n nh ng gì khách hƠng mong đ i, đi m ơm ch ra d ch v có ch t l ng kém Ph n th ba đo

l ng m c đ quan tr ng c a 5 y u t hình thƠnh ch t l ng đ i v i khách hƠng Mô hình SERVQUAL đ c g i lƠ mô hình phi kh ng đ nh

(disconfirmation model)

N m thƠnh ph n c a thang đo SERVQUAL lƠ:

(1) Ph ng ti n h u hình (Tangibles): s th hi n bên ngoƠi c a c s v t

ch t, thi t b , nhơn s vƠ công c truy n thông

(2) Tin c y (Reliability): kh n ng th c hi n d ch v m t cách đáng tin

(5) C m thông (Empathy): Th hi n s ơn c n, quan tơm đ n t ng cá

nhân khách hàng

tin c y c a các thƠnh ph n đo l ng b ng h s Cronbach Alpha trong nghiên c u c a PZB (parasuraman, Zeithhaml vƠ Berry) các ngƠnh đi n tho i

b o hi m, ngơn hƠng M đ t r t cao, t 0.83 - 0.93 S k t h p gi a 5 thƠnh

ph n nƠy v i đánh giá ch t l ng t ng quát khá ch t ch vƠ có Ủ ngh a th ng kê

(PZB, 1991)

Khi áp d ng vƠo nghiên c u th c t các ngƠnh d ch v , s l ng các nhơn

t c u thƠnh ch t l ng d ch v rút ra đ c có th ít ho c nhi u h n 5 thƠnh

ph n k trên S khác nhau đó có th lƠ do s t ng đ ng gi a các thƠnh ph n

ho c s khác nhau trong đánh giá c a khách hƠng qua các m c h i trong m t thƠnh ph n đ i v i m t công ty cung c p d ch v (PZB, 1991) Nh ng nhơn t

c a ch t l ng d ch v có th thay đ i tùy thu c vƠo ngƠnh hay lƣnh v c nghiên

c u (Bakabus vƠ Boller, 1992; Cronin vƠ Taylor, 1992; d n theo Bùi Nguyên

Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005)

T khi đ c đ a ra, SERVQUAL ch ng t r t h u ích cho vi c đánh giá

ch t l ng d ch v PZB (1991) cho r ng, m c đ t ng quát, c u trúc 5 thƠnh

ph n c a servqual có th ph c v nh lƠ khung khái ni m có Ủ ngh a đ tóm t t

nh ng tiêu chu n mƠ khách hƠng dùng đ đánh giá ch t l ng c a d ch v ; đ ng

th i, các ông c ng đ a ra ch d n lƠ (1) SERVQUAL nên đ c dùng m t cách toƠn b , (2) có th b sung vƠo SERVQUAL nh ng m c h i chuyên bi t cho ngƠnh d ch v nh ng ph i t ng t v i các m c h i c a SERVQUAL vƠ s p

x p vƠo m t trong nh ng thƠnh ph n c a SERVQUAL, (3) SERVQUAL có th

b sung m t cách hi u qu b ng nh ng nghiên c u đ nh tính ho c đ nh l ng đ

v ch ra nguyên nhơn các kho ng cách đ c nh n ra b i SERVQUAL

Có nhi u phê bình, cơu h i v khái ni m, giá tr vƠ kh n ng ti p c n c a thang đo SERVQUAL T vi c đánh giá SERVQUAL, Cronin vƠ Taylor đ a ra thang đo SERVPERF vƠo n m 1992 (Thongmasak, 2001) SERVPERF xác

đ nh ch t l ng d ch v b ng cách ch đo l ng ch t l ng d ch v c m nh n (thay vì c mong đ i vƠ c m nh n nh SERVQUAL) Các nhƠ nghiên c u sau

đó đƣ nghiên c u 4 mô hình ch t l ng d ch v đ đánh giá tính hi u qu c a SERVQUAL vƠ SERVPERF, đó lƠ:

(1) SERVQUAL: Ch t l ng d ch v = c m nh n ậ mong đ i

(2) SERVQUAL có tr ng s : ch t l ng d ch v = tr ng s *(c m nh n ậ mong đ i)

Do xu t x t thang đo SERVQUAL, các thƠnh ph n vƠ bi n quan sát

c a thang đo SERVPERF c ng gi ng nh SERVQUAL Mô hình SERVPERF

đ c g i lƠ mô hình c m nh n (perception model) C hai mô hình phi kh ng

đ nh vƠ mô hình c m nh n đ u đ c nh ng nghiên c u sau đó ng h vƠ phát tri n thêm cho phù h p v i các lo i hình d ch v Tuy nhiên, mô hình SERVPERF đ n gi n vƠ d th c hi n h n

Hình 1.3 Mô hình lý thuy t nghiên c u s hƠi lòng c a khách hƠng

1.4 M t s nghiên c u s d ng thang đo servqual vƠ servperf t i vi t nam

Thang đo SERVPERF đ c s d ng nghiên c u ch t l ng c a d ch v trong m t s l nh v c nh vui ch i gi i trí, đƠo t o, nông nghi p vƠ s trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i d ch v thông tin di đ ng

Nguy n ình Th vƠ nhóm Gi ng viên khoa QTKD, H Kinh t TP HCM (2003) đƣ s d ng mô hình SERVQUAL nghiên c u ch t l ng d ch vu

gi i trí ngoƠi tr i t i TP.HCM K t qu nghiên c u cho th y đ t o s th a mƣn

c a khách hƠng thì ph ng ti n h u hình vƠ m c đ đáp ng lƠ hai y u t u

tiên

Nguy n ThƠnh Long (2006) đƣ s d ng mô hình SERVPERF nghiên c u

ch t l ng đƠo t o c a i h c An Giang K t qu nghiên c u cho th y 5 thƠnh

ph n nguyên th y c a thang đo SERVPERF đƣ đ c x p l i thƠnh 5 thƠnh

ph n: gi ng viên, nhơn viên, c s v t ch t (ph ng ti n h u hình), tin c y, c m thông K t qu phơn tích h i qui có R2 = 0.532; c 5 thƠnh ph n nƠy đ u quan h

v i s hƠi lòng c a sinh viên Có khác bi t v hƠi lòng gi a sinh viên khác khoa

vƠ sinh viên các n m h c

inh Phi H (2009) đƣ s d ng mô hình SERVPERF nghiên c u đánh giá m c đ hƠi lòng c a khách hƠng ng d ng cho h th ng ngơn hƠng th ng

m i K t qu nghiên c u ng d ng hai chi nhánh c a m t ngơn hƠng th ng

m i t i thƠnh ph H Chí Minh cho k t qu 5 thƠnh ph n nguyên th y c a thang

đo SERVPERF đƣ đ c rút g n thƠnh 2 nhơn t : s đ m b o ậ đáp ng vƠ

ph ng ti n h u hình Nhơn t s đ m b o ậ đáp ng bao g m 8 bi n quan sát: rút ti n thu n l i; th i gian giao d ch nhanh; giao d ch viên có thái đ s n sƠng

ph c v t t; giao d ch viên nhi t tình, thơn thi n; nhơn viên quan tơm đ n khách hƠng; nhơn viên có thái đ t o ni m tin cho khách hƠng; an toƠn khi th c hi n giao d ch vƠ gi đúng h n v i khách hƠng Nhơn t Ph ng ti n h u hình g m 2

bi n quan sát: c s v t ch t, trang thi t b hi n đ i vƠ trang ph c nhơn viên thanh l ch

Tác gi Nguy n Th NhƠn (2006), Khoa Qu n Tr Kinh doanh, Tr ng

i h c Kinh t TP HCM, s d ng thang đo SERVQUAL đƣ đi u ch nh đ

" ánh giá ch t l ng d ch v hƠnh chính công trên đ a bƠn TP.H Chí Minh

g m Qu n 3, 11, Tơn Bình vƠ Bình Th nh" v i c m u n = 200 m u B ng cơu

h i có 23 bi n quan sát thu c 5 thƠnh ph n đo l ng ch t l ng d ch v vƠ 2

bi n liên quan đ n đo l ng s hƠi lòng c a ng i dơn

1.5 Mô hình nghiên c u c a đ tƠi

Mô hình SERVPERF đ c áp d ng trong nhi u l nh v c nghiên c u s hƠi lòng c a khách hƠng nh trong đƠo t o, ngơn hƠng, tiêu dùng,ầnó có nhi u

Ủ ngh a trong lỦ thuy t vƠ th c ti n Vì v y, đ đo l ng s hƠi lòng c a khách hƠng theo m c tiêu đ ra, nghiên c u nƠy s d ng thang đo SERVPERF đ đo

l ng khái ni m s hƠi lng

Các nghiên c u tr c đơy c ng cho th y các đ c đi m c a đ i t ng kh o sát c ng nh h ng đ n k t qu đánh giá s hƠi lòng T c s lỦ thuy t, mô

hình lỦ thuy t nghiên c u s hƠi lòng vƠ nh ng nghiên c u tr c đơy có liên

quan, có th t ng h p vƠ đ xu t mô hình nghiên c u khái ni m các y u t tác

đ ng đ n s hƠi lòng c a doanh nghi p KCN đ c s đ hoá nh hình 1.4 sau:

1.6 Các gi thuy t nghiên c u

Các gi thuy t v m i quan h gi a các thƠnh ph n ch t l ng d ch v

nh h ng đ n s hƠi lòng c a các doanh nghi p trong khu công nghi p Hi p

Ph c, bao g m:

Gi thuy t 1 (H1): Có quan h đ ng bi n gi a Ph ng ti n h u hình

trong KCN Hi p Ph c v i m c đ hài lòng c a các doanh nghi p;

Gi thuy t 2 (H2): Có quan h đ ng bi n gi a tin c y c a các d ch

v trong KCN Hi p Ph c v i m c đ hài lòng c a các doanh nghi p;

H5 H4 H3

Gi thuy t 3 (H3): Có quan h đ ng bi n gi a M c đ đáp ng c a các

d ch v trong KCN Hi p Ph c v i m c đ hài lòng c a các doanh nghi p;

Gi thuy t 4 (H4): Có quan h đ ng bi n gi a S đ m b o c a nhơn

viên trong KCN Hi p Ph c v i m c đ hài lòng c a các doanh nghi p;

Gi thuy t 5 (H5): Có quan h đ ng bi n gi a S c m thông c a nhơn

viên trong KCN Hi p Ph c v i m c đ hài lòng c a các doanh nghi p

Riêng đ c đi m c a doanh nghi p nh th i gian ho t đ ng, quy mô v n

đ u t , lo i hình doanh nghi p, ầtác gi mu n kh o sát xem các đ c đi m này

có nh h ng nh th nƠo đ n s hƠi lòng c a các doanh nghi p đ i v i ch t

l ng d ch v t i KCN Hi p Ph c

1.7 Tóm t t ch ng 1

Khái ni m v ngƠnh d ch v c a các nhƠ nghiên c u marketing hi n đ i

nh Kotler vƠ Armstrong cho th y KCN có th đ c xem lƠ s n ph m c a ngƠnh d ch v v i các tính ch t: tính vô hình (intanggibity); tính không th tách

r i (inseparability); tính hay thay đ i (variability) vƠ tính d b phá v (perishability) Cùng v i các thu c tính nh : thi u tính ch t có th chuyên ch

đ c; thi u tính đ ng nh t; c n nhi u nhơn l c; bi n đ ng nhu c u vƠ ph i có

m t ng i mua d ch v

Ch t l ng d ch v lƠ ti n t c a s hƠi lòng c a khách hƠng vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng có nh h ng có Ủ ngh a đ n khuynh h ng mua hƠng

(Cornin và Taylor 1992)

nghiên c u m t cách c th , chi ti t ch t l ng d ch v trong l nh v c

ti p th , Parasuraman đ a ra mô hình 5 kho ng cách trong ch t l ng d ch v ,

s d ng thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL g m 5 thƠnh ph n: ph ng ti n h u hình, đ tin

c y, m c đ đáp ng, s đ m b o vƠ s c m thông đ c đánh giá theo thang

đi m Likert Qua quá trình nghiên c u đánh giá SERVQUAL, Cornin vƠ Taylor (1992) đ ngh thang đo SERVPERF c ng g m 5 thƠnh ph n ch y u nh c a

SERVQUAL nh ng ch đo l ng ch t l ng d ch v c m nh n (thay vì c mong đ i vƠ c m nh n nh SERVQUAL) Mô hình SERVPERF đ n gi n vƠ d

th c hi n h n

Mô hình SERVPERF đ c áp d ng trong nhi u l nh v c nghiên c u s hƠi lòng c a khách hƠng nh trong đƠo t o, ngơn hƠng, tiêu dùng,ầNó có nhi u

Ủ ngh a trong lỦ thuy t vƠ th c ti n

T c s lỦ thuy t vƠ các nghiên c u tr c đơy tác gi đƣ xơy d ng đ c

mô hình nghiên c u c a đ tƠi vƠ các thang đo l ng các y u t nh h ng s hƠi lòng c a doanh nghi p bao g m 5 nhơn t :

T đó các gi thuy t nghiên c u ban đ u đ c đ t ra đ ki m đ nh s nh

h ng c a các nhơn t nƠy đ n s hƠi lòng c a doanh nghi p trong KCN Hi p

Ph c

CH NG 2 T NG QUAN V KHU CÔNG NGHI P

đ c chia thƠnh 3 giai đo n tri n khai th c hi n nh sau:

+ Giai đo n 1: t ng di n tích lƠ 311,4 ha, di n tích đ t th ng ph m đƣ cho thuê lƠ 207,571 ha (t l l p đ y lƠ 93,44%) [1]

+ Giai đo n 2: t ng di n tích lƠ 597 ha, hi n nay đang trong giai đo n hoƠn t t các th t c đ u t

+ Giai đo n 3: t ng di n tích d ki n lƠ 1.100 ha, ch a tri n khai

KCN Hi p Ph c giai đo n 1 n m phía cu i huy n NhƠ Bè, d c sông SoƠi R p Khu đ t thu c hai xƣ Long Th i vƠ xƣ Hi p Ph c, huy n NhƠ Bè, thƠnh ph H Chí Minh Có các gi i h n nh sau:

 Phía ông: giáp sông SoƠi R p

 Phía Tơy: giáp đ t dơn c vƠ đ t d ki n Quy ho ch phát tri n KCN

Hi p Ph c giai đo n 3, cách H ng l 39 (nay lƠ đ ng Nguy n V n

T o) t 0.5 km ÷ 2km

 Phía Nam: giáp r ch Tr i C a L n vƠ đ t d ki n Quy ho ch KCN Hi p

Ph c giai đo n 2

 Phía B c giáp xƣ Nh n c, Phú Xuơn vƠ cách m ng Chu i 2km

N m 1996, KCN Hi p Ph c l p báo cáo đánh giá tác đ ng môi tr ng cho toƠn b di n tích 2000 ha vƠ đ c B Khoa h c, Công ngh vƠ Môi tr ng phê duy t t i Quy t đ nh s 1653/Q -MTg ngƠy 06/8/1996 Qua nhi u n m th c

hi n công tác đ n bù, gi i t a, san l p m t b ng vƠ tri n khai th c hi n h th ng

c s h t ng, n m 2002 Công ty C ph n Thu c da HƠo D ng chính th c xơy

d ng NhƠ máy vƠ n m 2003 tr thƠnh doanh nghi p đ u tiên đi vƠo ho t đ ng trong KCN Hi p Ph c ậ giai đo n 1

Ngu n: website c a KCN Hi p Ph c

Hình 2.1 S đ khu công nghi p Hi p Ph c

KCN Hi p Ph c giai đo n 1 v i di n tích 332 ha, lƠ m t KCN đa ngƠnh, bao g m c nh ng ngƠnh ngh có nguy c gơy ô nhi m môi tr ng nghiêm

tr ng đ c di d i t n i thƠnh nh thu c da, d t nhu m, hóa ch t, thu c b o v

th c v t, xi m , ầ Tính đ n tháng 12/2011, đƣ có 200 d án thuê đ t trong KCN Hi p Ph c Trong s 200 d án đ u t , có 190 d án đƣ đi vƠo ho t

đ ng

2.1 2 Hi n tr ng b trí, thu hút ngƠnh ngh đ u t

Qua h n 10 n m hình thƠnh vƠ phát tri n, KCN Hi p Ph c ậ giai đo n 1

đƣ thu hút đ c 200 d án đ u t Trong đó, có 190 d án đ u t đƣ đi vƠo ho t

đ ng LƠ m t KCN đ c hình thƠnh trong giai đo n th c hi n quy t li t ch

tr ng di d i các nhƠ máy ô nhi m trong n i đô thƠnh ph , KCN Hi p Ph c

ti p nh n khá nhi u ngƠnh ngh mang tính ch t ô nhi m v n c th i, khí th i

v i quy mô l n Th ng kê s b các ngƠnh ngh đang ho t đ ng đ i v i 186 doanh nghi p đang ho t đ ng trong KCN Hi p ph c ậ giai đo n 1 t i B ng 2.1

B ng 2.1 Th ng kê ngƠnh ngh doanh nghi p đang ho t đ ng

hoƠn thi n đ ph c v các nhƠ đ u t Các h ng m c chính bao g m:

+ H th ng đ ng giao thông, các bi n báo vƠ phơn lu ng giao thông;

+ H th ng thu gom n c th i t ba khu A, B, C v tr m XLNT t p trung

c a KCN;

+ Tr m x lỦ n c th i t p trung công su t 3.000 m3/ ngƠy đêm (đang chu n b nơng công su t lên 6.000 m3/ngƠy đêm) vƠ h n đ nh di n tích

4.455m2; dung tích 9.000 m3;

+ H th ng cơy xanh trong KCNầ

- Công tác duy tu b o d ng v sinh đ ng xá đ c th c hi n nhanh chóng, k p th i, giúp duy trì giao thông n i khu luôn đ c đ m b o thông su t

vƠ s ch s

- Hi n t i, t t c các công trình h t ng k thu t c a KCN Hi p Ph c ậ Giai đ an 1 đƣ vƠ đang phát huy hi u qu t t

- NgoƠi ra, h th ng giao thông k t n i c ng đ m b o thông su t, g m:

ạ ng 2,2 km n i li n t c u BƠ Chiêm vƠo khu A ậ KCN đang đ c

ch đ u t lƠ Công ty Phát tri n công nghi p Tơn Thu n hòan thi n, d ki n đ a vƠo s d ng vƠo cu i n m 2010;

+ H th ng giao thông đ ng th y:

ạ Lu ng SoƠi T p hi n đang trong quá trình chu n b n o vét xu ng đ

sâu -9,5m, sau đó lƠ ậ 12m đ ti p nh n tƠu t 40.000 đ n 50.000 t n l u thông;

ạ C ng SPCT đƣ chính th c đi vƠo h at đ ng vƠo tháng 01/2010 giúp cho quá trình l u thông hƠng hóa đƣ nhanh chóng, t o môi tr ng kinh doanh

h p d n cho các nhƠ đ u t t i KCN Hi p Ph c

2.1 3.2 H th ng đi n l i:

- i n đ c cung c p n đ nh t NhƠ máy đi n Hi p Ph c Hi p Ph c

lƠ m t trong s ít các KCN ậ KCX trong c n c có ngu n đi n đ c cung c p

n đ nh, ch t l ng t NhƠ máy đi n Hi p Ph c

- V giá đi n: Sau khi nhƠ máy đi n Hi p Ph c ti p nh n ngu n khí ga

t PVGAS, giá đi n bán cho các doanh nghi p trong KCN đƣ đ c áp d ng theo đúng giá quy đ nh c a NhƠ n c t tháng 12/2009

- Hi n nay, Công ty i n l c Hi p Ph c đang đ ngh không đ c quy n cung c p đi n cho KCN Hi p Ph c (lỦ do: chi phí s n xu t quá l n d n đ n l trong h at đ ng) Công ty C ph n KCN Hi p Ph c đang lƠm vi c v i T ng Công ty i n l c ThƠnh ph H Chí Minh vƠ Công ty i n L c Hi p Ph c đ

có gi i pháp cung c p đi n n đ nh cho các doanh nghi p đ u t vƠo KCN Hi p

Ph c

2.1 3.3 Vi n Thông:

- Công ty đi n th ai ông TP cung c p tr c ti p m ng l i Vi n thông cho các doanh nghi p

- H th ng vi n thông đang t ng b c đ c ng m hóa

- HIPC đƣ lƠm vi c tr c ti p v i Công ty i n th ai ông TP đ nơng cao ch t l ng ph sóng c a 2 m ng Vinaphone vƠ Mobiphone t i KCN Hi p

Ph c n nay, m ng Vinaphone đƣ hòan t t xơy d ng 1 tr m BTS trong KCN; m ng Mobifone đang trong giai đ an l p đ t thi t b cho 4 tr m BTS trong ph m vi Giai đ an 1 ậ KCN Hi p Ph c

2.1 3.4 Cung c p n c s ch:

- Tháng 06/2010, d án c p n c BOO ậ Th c đƣ c p n c v KCN

Hi p Ph c Hi n nay l ng n c t SAWACO có th c p cho KCN Hi p

Ph c đƣ l n h n nhi u so v i nhu c u c a t t c các nhƠ máy trong KCN vƠ khu v c dơn c lơn c n

- HIPC đƣ th c hi n đúng v i cam k t v i NhƠ đ u t , cung c p đúng giá theo quy đ nh c a UBND TP:

+ Doanh nghi p đƣ đi vƠo ho t đ ng : 6.700 đ ng/m3

- Tr m đƣ đ c trang b y t c n thi t vƠ 01 xe c u th ng đ ph c v

vi c s c p c u ban đ u vƠ chuy n vi n khi c n thi t;

2.1 3.6 C m c n tin:

Công ty Hi p Tơn hi n đang qu n lỦ 01 c n tin, ph c v n u ng t i ch

vƠ cung c p su t n công nghi p cho các doanh nghi p trong KCN

2.1 3.7 Trung tơm sinh h at công nhơn vƠ c m th d c, th thao:

- TTSHCN đƣ ho t đ ng đ c 01 n m (khánh thƠnh tháng 10/2009) v i các h at đ ng thi t th c, đa d ng, hi u qu ph c v công nhơn trong KCN nh :

t ch c ti c c i, các phiên ch vui bán hƠng cho công nhơn; các l h i có s tham gia c a các doanh nghi p trong KCN; các đ t sinh h at tr ng đi m nhơn các ngƠy l t t; ph i h p v i các đ n v có ch c n ng t ch c d y ng ai ng , vi tính cho công nhơn vƠ ng i dơn trong khu v c,ầ

- C m th d c th thao đƣ đ c đ u t v 03 sơn bóng đá mini, nhƠ t p

th hình đƣ đi vƠo h at đ ng t tháng 04/2010 S p t i s đ u t ti p 01 sơn tennis, h c nh quan vƠ cơu cá gi i trí

2.1.3.8 Xe buýt:

- KCN Hi p Ph c đƣ n l c lƠm vi c v i Trung tơm v n t i vƠ đi u hƠnh

xe buỦt công c ng đ đ a tuy n xe buỦt có h tr giá s 35 ch y n i khu ( t

c ng khu A đ n cu i khu C) đi vƠo h at đ ng, ph c v vi c đi l i c a công nhơn

t tháng 3/2010

- Tuy nhiên sau 6 tháng tri n khai, s l ng hƠnh khách không nhi u

(trung bình 1 ng i/chuy n m c tr giá trung bình 20.000 đ/hành khách)

nên tuy n xe buỦt n i khu đƣ ph i t m ng ng h at đ ng k t ngƠy 15/09/2010 cho đ n khi có đ đi u ki n tái l p

- Hi n t i, KCN Hi p Ph c đang ph i h p v i Công ty xe khách SƠi Gòn tri n khai gi i thi u d ch v thuê chuy n đ a đón công nhơn có tr giá t i

t t c các nhƠ đ u t có nhu c u trong KCN

2.1 3.9 C a hƠng thanh niên Co.op Food KCN Hi p Ph c:

- Th c hi n ch tr ng c a ng vƠ NhƠ n c v ch m lo cho công nhơn,

c a hƠnh thanh niên Co.op Food KCN Hi p Ph c đƣ đ c khai tr ng

ngày 3/10/2010;

- S ra đ i c a CO.OP KCN Hi p Ph c lƠ n l c l n c a SƠi Gòn Co.op, Coop Mart Nam SƠi Gòn vƠ KCN Hi p Ph c nh m ph c v nhu c u thi t th c c a công nhơn vƠ ng i dơn trên đ a bƠn

2.1.3.10 P hòng giao d ch c a VietinBank: Hi n t i Ngân Hàng Công

Th ng Vi t Nam đ t chi nhánh giao d ch t i KCN Hi p Ph c, đi u nƠy t o

đi u ki n thu n l i cho các doanh nghi p vƠ cá nhơn t i KCN, góp ph n đáng k vƠo vi c nơng cao ch t l ng d ch v t i KCN Hi p Ph c

d li u

3.1.2 Quy trình nghiên c u

Quy trình nghiên c u xu t phát t m c tiêu nghiên c u, các cơu h i nghiên c u D a trên c s lỦ thuy t, mô hình nghiên c u lỦ thuy t vƠ nh ng nghiên c u tr c đó đ xác đ nh các thang đo l ng nh h ng đ n s hƠi lòng

c a doanh nghi p, t đó các gi thuy t nghiên c u ban đ u đ c hình thƠnh Các thang đo đ c sƠng l c vƠ ti n hƠnh kh o sát th đ ki m tra m c đ phù

h p trong t ng m c h i vƠ ph n nh phù h p v i th c tr ng c a KCN đ ti n hƠnh hoƠn ch nh b ng thu th p thông tin Quá trình thu th p thông tin đ c th c

hi n b ng ph ng pháp g i b ng thu th p thông tin đ n các doanh nghi p đƣ đi vƠo ho t đ ng trong KCN D li u tr c khi đ c đ a vƠo phơn tích đ c mƣ hóa, ki m tra vƠ lƠm s ch d li u

Các k thu t phơn tích đ c th c hi n b ng các công c phơn tích th ng

kê mô t , ki m đ nh thang đo (Cronbach Alpha), phơn tích nhơn t khám phá (EFA) vƠ phơn tích h i quy Sau khi phơn tích nhơn t (EFA), các nhơn t đ c rút g n t r t nhi u bi n quan sát thu th p đ c ban đ u Sau đó ti n hƠnh đi u

ch nh thang đo vƠ t đó nh ng gi thuy t nghiên c u ban đ u s đ c đi u

ch nh Phơn tích h i quy đ c th c hi n nh m ki m đ nh m i quan h gi a s hƠi lòng chung c a doanh nghi p v i các nhơn t theo mô mô hình nghiên c u

đƣ đi u ch nh B c ti p theo lƠ xác đ nh t m quan tr ng c a các nhơn t nh

h ng đ n s hƠi lòng chung c a doanh nghi p Quy trình nghiên c u đ c th

i u ch nh thang đo, b ng cơu h i

Hình thành

gi thuy t nghiên c u ban đ u

- Tính toán cronbach alpha

3.1.3 Xác đ nh thang đo vƠ thi t k b ng kh o sát

H th ng thang đo ban đ u đƣ đ c xác đ nh trên c s lỦ thuy t vƠ mô hình nghiên c u, phi u thu th p thông tin đ c s b xơy d ng (Ph l c 1) Thang đo SERVPERF đ c s d ng đ đo l ng v các s n ph m d ch v nói

chung, tuy nhiên do đ c thù c a t ng s n ph m d ch v , b i c nh nghiên c u, nên ch c ch n có nh ng y u t ch a phù h p v i th c t Vì v y, thang đo nƠy

c n đ c đi u ch nh cho phù h p h n v i th c t Vi c đi u ch nh thang đo

đ c th c hi n b ng ph ng pháp chuyên gia B c nƠy nh m khám phá, đi u

ch nh vƠ b sung các bi n quan sát dùng đ đo l ng các khái ni m nghiên c u Nghiên c u nƠy đ c th c hi n v i s tham gia th o lu n vƠ kh o sát th c a các chuyên gia g m: Ban Giám đ c có kinh nghi m trong các doanh nghi p

thu c các l nh v c, tr ng/phó phòng các doanh nghi p vƠ giám sát/tr ng b

ph n t i các doanh nghi p trong KCN Hi p Ph c

B ng cơu h i dùng cho nghiên c u đ nh tính c n c vƠo đ c thù c a d ch

v vƠ theo 5 y u t c a thang đo SERVPERF, tác gi s d ng b ng cơu h i m

đ thu th p Ủ ki n c a ng i đ c ph ng v n (ph l c 2) Các ki n đ c ghi

nh n, t ng h p vƠ lƠ c s cho hi u ch nh thang đo Sau đó ti n hƠnh hoƠn

ch nh b ng thu th p thông tin dùng cho kh o sát chính th c B ng thu th p

thông tin chính th c (thang đo 2-ph l c 3) đ c hi u ch nh t b ng thông tin s

b (thang đo 1-ph l c 1)

Nh n th c vƠ đánh giá c a ng i đ i di n doanh nghi p tr l i kh o sát s

đ c ghi nh n d a trên thang đo Likert 5 đi m, t ng ng:

B ng 3.1 sau đơy li t kê nh ng thƠnh ph n (bi n quan sát) đ c dùng đ xác đ nh các y u t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a doanh nghi p trong KCN đƣ

đ c đi u ch nh thông qua nghiên c u đ nh tính (trên c s thang đo ban đ u

đ c xác l p ph l c 1)

B ng 3.1: Thang đo các y u t nh h ng đ n s hƠi lòng

c a doanh nghi p đ i v i ch t l ng d ch v trong KCN Hi p Ph c

3 H th ng thông tin liên l c thu n ti n hh3

13 KCN Hi p Ph c luôn h ng d n rõ rƠng, nh t quán vƠ

14 Chúng tôi luôn nh n k t qu tr l i đúng h n đ i v i các th

M C ÁP NG

15 Chúng tôi luôn nh n đ c s s n sƠng h tr t phòng d ch

v khách hƠng c a công ty KCN Hi p Ph c DU1

16 Th t c hƠnh chính đ c cung c p t KCN Hi p Ph c đ n

17 Th t c xu t kh u, nh p kh u c a H i quan KCN Hi p

Ph c đ n gi n, nhanh chóng vƠ thu n ti n DU3

18 Tình hình An ninh, tr t t trong KCN Hi p Ph c r t t t DU4

20 Trình đ lao đ ng đáp ng nhu c u c a chúng tôi DU6

21 D ch v tƠi chính ngơn hƠng đáp ng t t DU7

Doanh nghi p c a chúng tôi không m t nhi u th i gian vƠ

nhơn l c đ ti p các đoƠn thanh tra, ki m tra c a các c quan

ch c n ng

DB2

25 Doanh nghi p c a chúng tôi không ph i chi nh ng kho n chi

phí không chính th c khi ho t đ ng trong KCN Hi p Ph c DB3

S C M THÔNG

26 Các khó kh n, v ng m c c a doanh nghi p chúng tôi đ c

KCN Hi p Ph c l ng nghe vƠ chia s CT1

27 KCN Hi p Ph c quan tơm gi i quy t các yêu c u c a

33 KCN Hi p Ph c lƠ đi m đ n lỦ t ng cho các nhƠ đ u t HL3

34 Chúng tôi s đ u t lơu dƠi t i KCN Hi p Ph c HL4

3.2 Ph ng pháp ch n m u kh o sát vƠ k t qu kh o sát

Vi c thu th p d li u đ c ti n hƠnh khi b ng cơu h i đ c hoƠn t t

Tr c h t, đ i t ng đ c kh o sát lƠ các doanh nghi p đóng trên đ a bƠn KCN

Hi p Ph c VƠ đ thu th p d li u cho phơn tích, tác gi s d ng k thu t

ph ng v n tr c ti p b ng b ng cơu h i kh o sát Ph ng pháp ch n m u thu n

ti n, phơn tích nhơn t khám phá EFA vƠ phơn tích h i qui b i lƠ ph ng pháp

ch y u trong nghiên c u nƠy Do v y đ ti n hƠnh phơn tích nhơn t khám phá EFA t t, s m u nghiên c u c n đ t ít nh t lƠ 5 m u t ng ng v i m t bi n quan sát (Hair, 1998) Mô hình nghiên c u c a đ tƠi có 34 bi n quan sát, vì th

kích th c m u c n thi t đ ki m đ nh mô hình lƠ n= 34* 5 = 170 đ t đ c kích th c m u đ ra, 190 b ng cơu h i đ c g i đi ph ng v n

T ng th nghiên c u c a đ tƠi lƠ 190 doanh nghi p đƣ đi vƠo ho t đ ng

trên đ a bƠn, t ng s m u g i đi lƠ 190 m u, thu v đ c 190 m u (t l thu h i

lƠ 100% t ng th nghiên c u)

Qua ki m tra, sƠng l c có 4 m u kh o sát không đ y đ thông tin K t

qu , đ a vƠo phơn tích 186 m u

3.3 Ph ng pháp phơn tích d li u

Các d li u sau khi thu th p s đ c lƠm s ch vƠ x lỦ thông qua ph n

m m SPSS 16.0 Các ph ng pháp phơn tích đ c s d ng trong nghiên c u

- L p b ng t n s : đ mô t m u thu th p theo th i gian ho t đ ng c a

doanh nghi p, lo i hình doanh nghi p, ngƠnh ngh kinh doanh, quy mô v n đ u

t , quy mô lao đ ng, v trí công tác

- Tính toán Cronbach alpha: H s Cronbach alpha lƠ m t phép ki m

đ nh th ng kê v m c đ ch t ch mƠ các m c h i trong thang đo t ng quan

v i nhau Vì v y, v i ph ng pháp nƠy, ng i phơn tích có th lo i b các bi n không phù h p vƠ h n ch các bi n rác trong quá trình nghiên c u vƠ đánh giá

đ tin c y c a thang đo thông qua h s Cronbach alpha Nh ng bi n có h s

t ng quan bi n t ng (item-total correlation) nh h n 0.3 s b lo i

Theo qui c, m t t p h p các m c h i dùng đ đo l ng đ c đánh giá

t t ph i có h s Cronbach alpha l n h n ho c b ng 0.8 Thang đo có Cronbach alpha t 0.7 đ n 0.8 lƠ s d ng đ c M c dù v y, thang đo có h s Cronbach alpha t 0.6 tr lên v n có th s d ng trong tr ng h p khái ni m đang nghiên

c u lƠ khái ni m m i (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)

- P hơn tích nhơn t khám phá (EFA): Phơn tích nhơn t khám phá

(EFA) lƠ k thu t đ c s d ng ch y u đ thu nh vƠ tóm t t d li u sau khi đƣ đánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h h s Cronbach alpha vƠ lo i đi các

bi n không đ m b o đ tin c y Ph ng pháp nƠy phát huy tính h u ích trong