Luận án Chuyên khoa cấp I: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú và một số yếu tố liên quan tại Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An năm 2018

Luận án đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An năm 2018. Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu. Mời các bạn cùng tham khảo luận án để nắm chi tiết nội dung nghiên cứu.

B  GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Ộ Ụ Ạ B  Y T Ộ Ế

Đ I H C HU Ạ Ọ Ế

TR ƯỜ NG Đ I H C Y ­ D Ạ Ọ ƯỢ C

ĐÁNH GIÁ S  HÀI LÒNG C A B NH NHÂN  Ự Ủ Ệ

N I TRÚ VÀ M T S  Y U T  LIÊN QUAN  Ộ Ộ Ố Ế Ố

T I TRUNG TÂM Y T  HUY N NGHĨA ĐÀN,  Ạ Ế Ệ

T NH NGH  AN NĂM 2018 Ỉ Ệ

LU N ÁN CHUYÊN KHOA C P I Ậ Ấ

HU  ­ 2019 Ế

B  GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Ộ Ụ Ạ B  Y T Ộ Ế

Đ I H C HU Ạ Ọ Ế

TR ƯỜ NG Đ I H C Y ­ D Ạ Ọ ƯỢ C

ĐÁNH GIÁ S  HÀI LÒNG C A B NH NHÂN  Ự Ủ Ệ

N I TRÚ VÀ M T S  Y U T  LIÊN QUAN  Ộ Ộ Ố Ế Ố

T I TRUNG TÂM Y T  HUY N NGHĨA ĐÀN,  Ạ Ế Ệ

HU  ­ 2019 Ế

DANH M C CÁC B NGỤ Ả

Đ T V N Đ Ặ Ấ Ề

D ch v  y t  là m t d ch v  mà m i ngị ụ ế ộ ị ụ ọ ườ ềi đ u c n   m i lúc, m i n i trong su t cầ ở ọ ọ ơ ố ả 

cu c đ i. Đó không ch  là s  đòi h i c a ngộ ờ ỉ ự ỏ ủ ười dân mà còn là m t yêu c u s ng còn vàộ ầ ố  phát tri n c a m i c  s  khám, ch a b nh trong ti n trình phát tri n v i ch  trể ủ ỗ ơ ở ữ ệ ế ể ớ ủ ươ  ng

hướng t i t  ch  tài chính c a các c  s  khám, ch a b nh mà Chính ph  đã đ  ra, là m cớ ự ủ ủ ơ ở ữ ệ ủ ề ụ  tiêu và là đ ng l c cho s  phát tri n đi lên c a m i đ n v  Đ i v i lĩnh v c chăm sóc Yộ ự ự ể ủ ỗ ơ ị ố ớ ự  

t , có th  nói ch t lế ể ấ ượng d ch v  chăm sóc y t  c a m t c  s  khám, ch a b nh phị ụ ế ủ ộ ơ ở ữ ệ ụ thu c vào các y u t , đó là: đ i ngũ th y thu c, nhân viên Y t ; c  s  v t ch t, trang thi tộ ế ố ộ ầ ố ế ơ ở ậ ấ ế  

b  và thái đ  ph c v  ị ộ ụ ụ

Hi n nay, m c dù ch t lệ ặ ấ ượng chăm sóc s c kh e ngứ ỏ ườ ệi b nh t i các B nh vi n đãạ ệ ệ  

được nâng lên so  v i  ớ nh ng năm trữ ước đây,  nh ng  ư v n còn đó nh ng t n t i làm  nhẫ ữ ồ ạ ả  

hưởng đ n ch t lế ấ ượng ph c v  ngụ ụ ườ ệi b nh. Vì v y, không ng ng c i thi n ch t lậ ừ ả ệ ấ ượ  ng

d ch v  Y t  đ  thu ị ụ ế ể hút ngườ ệi b nh là vi c làm thệ ường xuyên c a m i b nh vi n. K tủ ọ ệ ệ ế  

qu  c a s  c i thi n ả ủ ự ả ệ này đượ đánh giá b ng m t s  tiêu chí, trong đó có tiêu chí v  m cc  ằ ộ ố ề ứ  

đ  hài lòng c a ngộ ủ ườ ệi b nh. 

Do đó vi c kh o sát đ nh k  s  hài lòng c a ngệ ả ị ỳ ự ủ ườ ệi b nh là m t trong nh ng bi nộ ữ ệ  pháp đánh giá chính xác m c ứ đ  c i thi n d ch v  Y t    các B nh vi n. B  Y t  độ ả ệ ị ụ ế ở ệ ệ ộ ế ã tri nể  khai xác đ nh và công b  ch  s  hài lòng v  s  ph c v  hành chính; ch  s  hài lòng v  ch tị ố ỉ ố ề ự ụ ụ ỉ ố ề ấ  

lượng Y t  công. Nh m h n ch  nh ng t n t i, b t c p, ế ằ ạ ế ữ ồ ạ ấ ậ m t ộ s  vi ph m đ o đ c ngànhố ạ ạ ứ  

Y đã gây b c xúc trong xã h i, làm  nh hứ ộ ả ưởng đ n danh d , ế ự uy tín và gi m ni m tin c aả ề ủ  

ngườ ệi b nh đ i v i th y thu c…v i b nh vi n. B  Y t  quy đ nh B nh vi n th c hi nố ớ ầ ố ớ ệ ệ ộ ế ị ệ ệ ự ệ  

l y ý ki n thăm dò và đánh giá s  hài lòng c a ngấ ế ự ủ ườ ệ , ngi b nh ười nhà ngườ ệi b nh, nhân viên Y t  m t cách thế ộ ường xuyên, ít nh t là 03 tháng m t l n, làm c  s  cho vi c c i  ti nấ ộ ầ ơ ở ệ ả ế  nâng cao ch t lấ ượng ph c v  ngụ ụ ườ ệi b nh và s  hài lòng c a nhân viên Y t , bên c nh  đóự ủ ế ạ  

b  công c  đo lộ ụ ường s  hài lòng đự ược xây  d ng v i s  lự ớ ố ượng các ch  s  tỉ ố ương thích v iớ  

t ng n i dung và phù h p v i t ng lĩnh v c d ch v  Y t  công l p ừ ộ ợ ớ ừ ự ị ụ ế ậ mà các đ n v  trongơ ị  ngành Y t  hi n đang th c hi n [3], [4].  ế ệ ự ệ

T i Vi t Nam cũng đã ạ ệ có r t nhi u nghiên c u v  s  hài lòng c a ngấ ề ứ ề ự ủ ườ ệi b nh đượ  c

ti n hành theo tiêu chí c a t ng B nh vi n và k t qu  cũng đa d ng, ph  thu c vào cácế ủ ừ ệ ệ ế ả ạ ụ ộ  

y u ế t  đánh giá c a t ng nghiên c u. ố ủ ừ ứ

Trung tâm Y t  Nghĩa Đàn là đ n v  th c hi n đ ng th i hai ch c năng là Khám ch aế ơ ị ự ệ ồ ờ ứ ữ  

b nh và Y h c d  phòng. Hàng năm đ n v  ti p nh n h n 40.000 lệ ọ ự ơ ị ế ậ ơ ượt khám b nh và 6.000ệ  

b nh nhân đi u tr  n i trú. Trung tâm đã tri n khai nhi u ho t đ ng nh m nâng cao ch tệ ề ị ộ ể ề ạ ộ ằ ấ  

lượng cung c p d ch v  nh m đáp  ng t t nh t s  hài lòng c a ngấ ị ụ ằ ứ ố ấ ự ủ ườ ệi b nh. Tuy nhiên 

đ n th i đi m hi n t i v n ch a có nghiên c u nào đánh giá v  s  hài lòng c a ngế ờ ể ệ ạ ẫ ư ứ ề ự ủ ườ  i

b nh t i khám b nh cũng nh  đi u tr  n i trú. Đệ ớ ệ ư ề ị ộ ượ ự ồc s  đ ng ý c a Ban Giám đ c Trungủ ố  tâm, nh m đ a ra nh ng căn c  đ  tham m u Ban Giám đ c Trung tâm Y t  Nghĩa Đànằ ư ữ ứ ể ư ố ế  

v  công tác đ m b o ch t lề ả ả ấ ượng, ti n đ  đ ng th i có k  ho ch c i ti n và nâng cao ch tế ộ ồ ờ ế ạ ả ế ấ  

lượng nh m cung  ng d ch v  Y t  an toàn, ch t lằ ứ ị ụ ế ấ ượng, hi u qu  và mang l i s  hài lòngệ ả ạ ự  cao nh t có th  cho NB phù h p v i tình hình Kinh T  ­ Xã H i trên đ a bàn. Tôi ti n hànhấ ể ợ ớ ế ộ ị ế  nghiên c u đ  tài: “Đánh giá s  hài lòng c a b nh nhân n i trú và m t s  y u t  liên quanứ ề ự ủ ệ ộ ộ ố ế ố  

t i Trung tâm Y t  huy n Nghĩa Đàn, t nh Ngh  An năm 2018” v i ạ ế ệ ỉ ệ ớ m c ụ tiêu như sau:

Theo t  đi n Vi t Nam, hài lòng là s  v a ý vì nh ng yêu c u đòi h i đã đừ ể ệ ự ừ ữ ầ ỏ ược đáp 

ng đ y đ  T  khái ni m trên, đ  đáp  ng nh ng yêu c u c a khách hàng m t cách đ y

đ , th a mãn nh ng nhu c u c a h  là vi c làm không đ n gi n. Ngủ ỏ ữ ầ ủ ọ ệ ơ ả ười cung c p d ch vấ ị ụ 

ph i không ng ng c i ti n, nâng cao ch t lả ừ ả ế ấ ượng d ch v  cũng nh  ch t lị ụ ư ấ ượng hàng hóa để đáp  ng nhu c u c a ngứ ầ ủ ườ ử ụi s  d ng. Hài lòng khách hàng là đánh giá c a khách hàng vủ ề 

m t s n ph m hay d ch v  đã đáp  ng độ ả ẩ ị ụ ứ ược nh ng nhu c u và mong đ i c a h ữ ầ ợ ủ ọ

S  hài lòng c a ngự ủ ườ ệi b nh là: “Đánh giá d a trên s  c m nh n c a  ngự ự ả ậ ủ ười  b nhệ  

đ i v i vi c chăm sóc y t ” Fitzpatrick cho r ng s  hài lòng c a ngố ớ ệ ế ằ ự ủ ườ ệi b nh xu t phát tấ ừ quan đi m t  nhiên trong đó nh n m nh nhi u đ n c m xúc h n là khía c nh h u hình.ể ự ấ ạ ề ế ả ơ ạ ữ  

C m xúc c a ngả ủ ườ ệi b nh được đánh giá là phương pháp nh n bi t s  hài lòng c a h  đ iậ ế ự ủ ọ ố  

v i d ch v  y t  S  hài lòng c a ngớ ị ụ ế ự ủ ườ ệi b nh là s  tích h p gi a vi c c m nh n v  ch tự ợ ữ ệ ả ậ ề ấ  

lượng d ch v  mà h  th c s  đị ụ ọ ự ự ược nh n b i kinh nghi m s n có hay k  v ng c a h  Khiậ ở ệ ẵ ỳ ọ ủ ọ  

nh n đậ ược ch t lấ ượng d ch v   cao h n k  v ng h  s   hài lòng.ị ụ ơ ỳ ọ ọ ẽ

1.2  Đ nh nghĩa d ch vị ị ụ

D ch v  trong ị ụ kinh t  h cế ọ , được hi u là nh ng th  tể ữ ứ ương t  nh  ự ư hàng hóa nh ng làư  phi v t ch t. Có nh ng s n ph m thiên v  s n ph m h u hình và nh ng s n ph m thiênậ ấ ữ ả ẩ ề ả ẩ ữ ữ ả ẩ  

h n v  s n ph m d ch v  Tuy nhiên, đa s  là nh ng s n ph m n m trong kho ng gi aẳ ề ả ẩ ị ụ ố ữ ả ẩ ằ ả ữ  

s n ph m hàng hóa­d ch vu.ả ẩ ị

Các ngành d ch v  có th  k  đ n là:ị ụ ể ể ế

­ Cung c p đi n, nấ ệ ước

­ Xây d ng (không k  s n xu t v t li u xây d ng)ự ể ả ấ ậ ệ ự

­ Thương m iạ

­ Tài chính, ngân hàng, b o hi m, môi gi i ch ng khoán, ả ể ớ ứ

­ Y t , chăm sóc s c kh e, chăm sóc tr  emế ứ ỏ ẻ

­ Giáo d c, th  vi n, b o tàngụ ư ệ ả

­ Các công vi c qu n lý nhà nệ ả ước

Trong đó rõ ràng có ngành Y t , chăm sóc s c khoế ứ ẻ

1.3  Khái ni m v  ch t lệ ề ấ ượng và ch t lấ ượng d ch v  khám, ch a b nhị ụ ữ ệ

1.3.1.1 Ch t l ấ ượ ng 

Có nhi u cách hi u khác nhau v  khái ni m ch t lề ể ề ệ ấ ượng,  nó tùy thu c vào vi c h  đ iộ ệ ọ ạ  

di n cho ai trong h  th ng Y t : t  góc đ  NB hay t  góc đ  NVYT ho c góc đ  Nhà qu nệ ệ ố ế ừ ộ ừ ộ ặ ộ ả  

lý, Theo đó:

Ch t lấ ượng ­ t  góc đ  c a NB hay KH ­ liên quan đ n lo i hình chăm sóc và tính hi uừ ộ ủ ế ạ ệ  

qu  c a nó, có th  chú tr ng h n vào tính ti n ích nh : thái đ  thân thi n, đả ủ ể ọ ơ ệ ư ộ ệ ược đ i x  tônố ử  

tr ng, s  tho i mái, s  s ch s  và s  s n có c a nhi u d ch v  phù h p v i túi ti n. N uọ ự ả ự ạ ẽ ự ẵ ủ ề ị ụ ợ ớ ề ế  

nhìn t  góc đ  NVYT ho c c  s  y t  (CSYT) l i s  quan tâm nhi u h n đ n quy trìnhừ ộ ặ ơ ở ế ạ ẽ ề ơ ế  khoa h c c a chăm sóc y t , kh  năng ch n đoán và đi u tr  m t ca b nh mà ít đ  ý đ n tínhọ ủ ế ả ẩ ề ị ộ ệ ể ế  

ti n l i và càng ít t p trung  vào khía c nh “chăm sóc” [3].ệ ợ ậ ạ

T  góc đ  Nhà qu n lý: h  cho r ng ch t lừ ộ ả ọ ằ ấ ượng là s  ti p c n, hi u l c, tính phùự ế ậ ệ ự  

h p, kh  năng có th  ch p nh n đợ ả ể ấ ậ ược và hi u qu  trong cung  ng DV CSSK. Chi phí làệ ả ứ  

y u ế t  quan tr ng đ i v i nhà qu n lý. Vì v y, khi ph i đ nh nghĩa ch t lố ọ ố ớ ả ậ ả ị ấ ượng là gì, c nầ  

ph i tính     đ n quan đi m khác nhau c a t ng đ i tả ế ể ủ ừ ố ượng. N u d a trên các quy trình,ế ự  nhi m v  và k  v ng v  k t qu  th c hi n thì: “Ch t lệ ụ ỳ ọ ề ế ả ự ệ ấ ượng không có m t cách ng uộ ẫ  nhiên mà là k t qu  c a ý đ nh quy t đoán, n  l c nghiêm túc, hế ả ủ ị ế ỗ ự ướng đi thông minh và sự 

th c thi khéo léo”ự  [3]

1.3.1.2 Khái ni m ch t l ệ ấ ượ ng d ch v  khám, ch a ị ụ ữ  b nh ệ

Ch t lấ ượng là m c đ  mà DVYT cung c p cho cá nhân ho c c ng đ ng có th  làmứ ộ ấ ặ ộ ồ ể  tăng kh  năng đ t đả ạ ược k t qu  v  s c kho  mong đ i và phù h p v i ki n th c vế ả ề ứ ẻ ợ ợ ớ ế ứ ề chuyên môn hi n hành. ệ

Hi n nay, Qu n lý ch t lệ ả ấ ượng BV là xu hướng chung c a các nủ ước trên th  gi i. T iế ớ ạ  

Vi t ệ Nam, BYT đang tri n khai th c hi n b  tiêu chí đánh giá ch t lể ự ệ ộ ấ ượng BV nh m c iằ ả  thi n ch t lệ ấ ượng, cũng nh  h n ch  nh ng r i ro  trong đi u tr  t i các c  s  KCBư ạ ế ữ ủ ề ị ạ ơ ở  [8].1.4  Đánh giá ch t lấ ượng chăm sóc s c kh eứ ỏ

Ngườ ệi b nh hay “khách hàng” theo thu t ng  c a chi n lậ ữ ủ ế ược ti p th  hi n đ i ngàyế ị ệ ạ  càng quan tâm đ n ch t lế ấ ượng d ch v  CSSK, v i 3 lý do là: ngày càng có nhi u phị ụ ớ ề ươ  ngpháp đi u tr  b nh khác nhau; s  lề ị ệ ố ượng ngườ b nh m c  các  b nh  mãn tính i  ệ ắ ệ ngày càng nhi u và t ng chi phí cho CSSK ngày càng tăng. M c dù  ề ổ ặ v y,  ậ h  ệ th ng y t    các qu cố ế ở ố  gia trên th  gi i l i ế ớ ạ ít thay đ i ổ đ  ể đáp  ng v i nh ng nhu  c u v  ch t lứ ớ ữ ầ ề ấ ượng CSSK ngày càng gia tăng c a ngủ ườ ệi b nh

Nhi u nghiên c u v  qu n lý ch t lề ứ ề ả ấ ượng thông qua s  hài lòng c a khách  hàng làự ủ  

đ i tố ượng chính đ  ể đánh giá ch t lấ ượng các d ch v  CSSK đị ụ ược cung c p.  Vì b nh nhânấ ệ  không th  ể đánh giá được ch t lấ ượng chuyên môn do    v  trí ngở ị ười  nh n d ch v , ngậ ị ụ ườ  i

b nh cho r ng đa s  nhân viên y t  có trình đ  chuyên môn nh  nhau. Nh  v y, có nhi uệ ằ ố ế ộ ư ư ậ ề  

phương th c ứ đ  ể đánh giá ch t lấ ượng d ch v  y ị ụ t , ế nh ng ngày nay, s  hài lòng c a ngư ự ủ ườ  i

b nh là m t n i dung quan tr ng c a ch t lệ ộ ộ ọ ủ ấ ượng  b nh vi nệ ệ  [7]

Theo Donabedian có 3 nhóm tiêu chu n ẩ đ  ể đánh giá ch tấ   lượng:

 Nhóm tiêu chu n c u trúc: các tiêu chu n t  ch c, mô hình qu n lý,ẩ ấ ẩ ổ ứ ả  trang thi t b ,ế ị  

c  s  v t ch t cho chăm sóc.ơ ở ậ ấ

 Nhóm tiêu chu n ẩ quy trình: các tiêu chu n th c hành nghẩ ự ề nghi p.ệ

 Nhóm tiêu chu n k t qu : tình tr ng s c kh e c a ng i b nh, nh ng l i ích màẩ ế ả ạ ứ ỏ ủ ườ ệ ữ ợ  

ng i b nh nh n đ c t  d ch v  chăm sóc y t , s  hài lòng c a ng i b nh [19].ườ ệ ậ ượ ừ ị ụ ế ự ủ ườ ệ

1.5  T ng quan v  Quy t đ nh s  6859/QĐ­BYT ngày 18/11/2016 c a B  Y t  vổ ề ế ị ố ủ ộ ế ề 

vi c ban hành n i dung ki m tra, đánh giá ch t lệ ộ ể ấ ượng b nh vi n năm 2016.ệ ệ

Ngày 18/11/2016 B  Y t  ban hành Quy t đ nh s  6859/QĐ­BYT v  vi c Ban hànhộ ế ế ị ố ề ệ  

n i dung ki m tra, đánh giá ch t lộ ể ấ ượng b nh vi n năm 2016. Theo đó vi c đánh giá s  hàiệ ệ ệ ự  lòng c a ngủ ườ ệi b nh n i trú độ ược quy đ nh áp d ng theo M u phi u s  1 – Ph  l c 2 banị ụ ẫ ế ố ụ ụ  hành kèm theo Quy t đ nh  ế ị N i dung các tiêu chí và b  ch  s  đo lộ ộ ỉ ố ường s  hài lòngự  

ngườ ệi b nh: Bao g m 5 nhóm ch  s  v i nh ng tiêu chí c  th  nh  sau:ồ ỉ ố ớ ữ ụ ể ư

a) Nhóm ch  s  v  ti p c n: ỉ ố ề ế ậ

­ Các s  đ , bi n báo ch  d n đơ ồ ể ỉ ẫ ường đ n các khoa, phòng trong b nh vi n rõ ràng,ế ệ ệ  

d  hi u, d  tìm.ễ ể ễ

­ Th i gian vào thăm ngờ ườ ệi b nh được thông báo rõ ràng

­ Các kh i nhà, c u thang, bu ng b nh đố ầ ồ ệ ược đánh s  rõ ràng, d  tìm.ố ễ

­ Các l i đi trong b nh vi n, hành lang b ng ph ng, d  đi.ố ệ ệ ằ ẳ ễ

­ Ngườ ệi b nh h i và g i đỏ ọ ược nhân viên y t  khi c n thi t.ế ầ ế

b) Nhóm ch  s  v  S  minh b ch thông tin và th  t c khám b nh, đi u tr : ỉ ố ề ự ạ ủ ụ ệ ề ị

­ Quy trình, th  t c nh p vi n rõ ràng, công khai, thu n ti n.ủ ụ ậ ệ ậ ệ

­ Được ph  bi n v  n i quy và nh ng thông tin c n thi t khi n m vi n rõ ràng, đ yổ ế ề ộ ữ ầ ế ằ ệ ầ  

­ Được công khai và c p nh t thông tin v  dùng thu c và chi phí đi u tr ậ ậ ề ố ề ị

c) Nhóm ch  s  v  C  s  v t ch t và ph ỉ ố ề ơ ở ậ ấ ươ ng ti n ph c v  ng ệ ụ ụ ườ ệ i b nh:

­ Bu ng b nh n m đi u tr  khang trang, s ch s , có đ y đ  các thi t b  đi u ch nhồ ệ ằ ề ị ạ ẽ ầ ủ ế ị ề ỉ  nhi t đ  phù h p nh  qu t, máy sệ ộ ợ ư ạ ưởi, ho c đi u hòa.ặ ề

­ Giường b nh, ga, g i đ y đ  cho m i ngệ ố ầ ủ ỗ ười m t giộ ường, an toàn, ch c ch n, sắ ắ ử 

d ng t t.ụ ố

­ Nhà v  sinh, nhà t m thu n ti n, s ch s , s  d ng t t.ệ ắ ậ ệ ạ ẽ ử ụ ố

­ Đ c b o đ m an toàn, an ninh, tr t t , phòng ng a tr m c p, yên tâm khi n m vi n.ượ ả ả ậ ự ừ ộ ắ ằ ệ

­ Được cung c p qu n áo đ y đ , s ch s ấ ầ ầ ủ ạ ẽ

­ Được cung c p đ y đ  nấ ầ ủ ước u ng nóng, l nh.ố ạ

­ Được b o đ m s  riêng t  khi n m vi n nh  thay qu n áo, khám b nh, đi v  sinhả ả ự ư ằ ệ ư ầ ệ ệ  

t i giạ ường… có rèm che, vách ngăn ho c n m riêng.ặ ằ

­ Căng ­ tin b nh vi n ph c v  ăn u ng và nhu c u sinh ho t thi t y u đ y đ  vàệ ệ ụ ụ ố ầ ạ ế ế ầ ủ  

ch t lấ ượng

­ Môi trường trong khuôn viên b nh vi n xanh, s ch, đ p.ệ ệ ạ ẹ

d) Nhóm ch  s  v  Thái đ   ng x , năng l c chuyên môn c a nhân viên y t : ỉ ố ề ộ ứ ử ự ủ ế

­ Bác s , đi u dỹ ề ưỡng có l i nói, thái đ , giao ti p đúng m c.ờ ộ ế ự

­ Nhân viên ph c v  (h  lý, b o v , k  toán…) có l i nói, thái đ , giao ti p đúngụ ụ ộ ả ệ ế ờ ộ ế  

m c.ự

­ Được nhân viên y t  tôn tr ng, đ i x  công b ng, quan tâm, giúp đ ế ọ ố ử ằ ỡ

­ Bác s , đi u dỹ ề ưỡng h p tác t t và x  lý công vi c thành th o, k p th i.ợ ố ử ệ ạ ị ờ

­ Được bác s  thăm khám, đ ng viên t i phòng đi u tr ỹ ộ ạ ề ị

­ Đượ ư ấc t  v n ch  đ  ăn, v n đ ng, theo dõi và phòng ng a bi n ch ng.ế ộ ậ ộ ừ ế ứ

­ Nhân viên y t  không có bi u hi n g i ý b i dế ể ệ ợ ồ ưỡng

e) Nhóm ch  s  v  k t qu  cung c p d ch v : ỉ ố ề ế ả ấ ị ụ

­ C p phát thu c và hấ ố ướng d n s  d ng thu c đ y đ , ch t lẫ ử ụ ố ầ ủ ấ ượng

­ Trang thi t b , v t t  y t  đ y đ , hi n đ i, đáp  ng nguy n v ng.ế ị ậ ư ế ầ ủ ệ ạ ứ ệ ọ

­ K t qu  đi u tr  đáp  ng đế ả ề ị ứ ược nguy n v ng.ệ ọ

­ Ông/Bà đánh giá m c đ  tin tứ ộ ưởng v  ch t lề ấ ượng d ch v  y t ị ụ ế

­ Ông/Bà đánh giá m c đ  hài lòng v  giá c  d ch v  y t ứ ộ ề ả ị ụ ế

1.6  M t s  y u t   nh hộ ố ế ố ả ưởng đ n s  hài lòng c a ngế ự ủ ườ ệi b nh

1.6.1. Mô hình ch  s  hài lòng khách hàng các qu c gia Châu Âu:ỉ ố ố

1.6.2. Các y u t  chính  nh hế ố ả ưởng đ n s  hài lòng c a khách hàngế ự ủ

B ng 1.ả  Các y u t  chính  nh hế ố ả ưởng đ n s  hài lòng c a khách hàngế ự ủ

1. Phương ti n h u hình ệ ữ

S  hài lòng c a ngự ủ ườ ệi b nh ph  thu c vào r t nhi u y u t  bao g m: Quy trình đónụ ộ ấ ề ế ố ồ  

ti p, ế k  ỹ năng giao ti p, tinh th n thái đ  ph c v  t t. Khám, chu n đoán và đi u tr , làmế ầ ộ ụ ụ ố ẩ ề ị  xét nghi m và tr  xét nghi m k p  th i, cung c p thu c đ , s  d ng thu c an toàn và h pệ ả ệ ị ờ ấ ố ủ ử ụ ố ợ  

lý. Chăm sóc  t n  tình, hậ ướng d n chu đáo ­ C  s  v t ch t , trang thi t b  hi n đ i, ẫ ơ ở ậ ấ ế ị ệ ạ môi 

trường b nh vi n s ch ­ an toàn. Thu kinh phí đúng ch  đ  chính sách, thanh toán k p th i.ệ ệ ạ ế ộ ị ờ  Phát  tri n  các  d ch  v   khác  t o  đi u  ki n  thu n  l i  nh t  cho  ngể ị ụ ạ ề ệ ậ ợ ấ ười  b nhệ  [9]. 

S  hài lòng c a ngự ủ ườ ệi b nh không ch  ph  thu c vào ch t lỉ ụ ộ ấ ượng d ch v  mà  cònị ụ  

ph  thu c vào s  mong đ i c a h  và có th  b   nh hụ ộ ự ợ ủ ọ ể ị ả ưởng b i nhi u  y u t , vi c tìmở ề ế ố ệ  

hi u nh ng y u t   nh hể ữ ế ố ả ưởng đ n s  hài lòng c a ngế ự ủ ườ ệi b nh là r t quan tr ng cho cácấ ọ  nhà cung c p d ch v  Trên th  gi i t i Vi t Nam có nhi u mô hình khác nhau đ  đánh giáấ ị ụ ế ớ ạ ệ ề ể  

s  hài lòng c a ngự ủ ườ ượi đ c nhi u tác gi  s  d ng dề ả ử ụ ưới đây:

a. Mô hình SERVQUAL

Năm 1988, Parasuraman đã đ a ra mô hình có tên là SERVQUAL dùng đ  đánh giáư ể  

c m nh n c a khách hàng v  ch t lả ậ ủ ề ấ ượng d ch v  v i 5 đ c tính v  ch t lị ụ ớ ặ ề ấ ượng d ch vị ụ sau:

 Phương ti n h u hình (TANGIGLE):ệ ữ

­ M t ti n sáng rõ, b t m t;ặ ề ắ ắ

­ B ng hi u  n tả ệ ấ ượng;

­ Ch  đ  xe đỗ ể ượ ắc s p x p h p lý;ế ợ

­ Trang ph c nhân viên thanh l ch, g n gàng;ụ ị ọ

­ Phòng s ch đ p, thân thi n;ạ ẹ ệ

­ Trang trí n i th t g n g i,  m cúng;ộ ấ ầ ủ ấ

­ D ch v  gi i trí TV, sân ch i tr  em;ị ụ ả ơ ẻ

­ Thông tin s c kh e đứ ỏ ược b o m t hoàn toàn;ả ậ

­ Tin tưởng vào thông tin truy n đ t;ề ạ

­ Tin tưởng vào chính sách dành cho khách hàng thân thu c.ộ

­ Thái đ  tôn tr ng, thân thi n, g n gũi;ộ ọ ệ ầ

­ Nhi t tình h  tr , giúp đ  khách hàng v  th  t c gi y t , hành chánh;ệ ỗ ợ ỡ ề ủ ụ ấ ờ

­ Nh c h n đ u đ n, đúng ngày.ắ ẹ ề ặ

 S  c m thông (EMPATHY):ự ả

­ Ph c v  khách hàng nhi t tình; ụ ụ ệ

­ Quan tâm đ n mong mu n c a khách hàng; ế ố ủ

­ Ch  đ ng quan tâm đ n nh ng khó khăn c a khách hàng (b m thang máy h ,  ủ ộ ế ữ ủ ấ ộ

di chuy n b ng xe lăn,…); ể ằ

­ Xây d ng các ch ự ươ ng trình h  tr  khách hàng h p lý (Membership, Gi m ỗ ợ ợ ả   giá,…).

b. Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF (Crononand Talor. 1992) đ ượ c phát tri n d a trên n n ể ự ề  

t ng c a mô hình SERVPERF nh ng đo l ả ủ ư ườ ng ch t l ấ ượ ng d ch v  th c hi n đ ị ụ ự ệ ượ   c (perfomance­based)   ch   không   ph i   là   kho ng   cách   gi a   ch t   l ư ả ả ữ ấ ượ ng   k   v ng ỳ ọ   (expectation) và ch t l ấ ượ ng c m nh n (perception) B  thang đo SERVPERF  cũng ả ậ ộ  

s  d ng các m c t ử ụ ụ ươ ng t  nh  ph n h i v  c m nh n c a khách hàng trong mô ự ư ả ồ ề ả ậ ủ   hình SERVPERF nh ng b  qua ph n h i v  k  v ng ư ỏ ả ồ ề ỳ ọ

Xung quanh bi n s  này là h  th ng các quan h  nhân qu  xu t phát t ế ố ệ ố ệ ả ấ ừ 

nh ng bi n  s  kh i t o nh  s  mong đ i (expectations) c a khách hàng. Hình  nh ữ ế ố ở ạ ư ự ợ ủ ả   doanh nghi p và s n ph m, ch t l ệ ả ẩ ấ ượ ng c m nh n (perceved quality) và giá tr  c m ả ậ ị ả  

nh n (perceved value) v  s n ph m ho c d ch v  kèm theo đ n các bi n s  k t ậ ề ả ẩ ặ ị ụ ế ế ố ế  

qu  c a s  hài lòng nh  s  trung thành (customer loyalty) hay s  than phi n c a ả ủ ự ư ự ự ề ủ   khách hàng (customer complaints). Mô hình này ra đ i t i Th y Đi n (Swedish ờ ạ ụ ể   Customer Satisfaction Barometer – SCSB) nh m thi t l p ch  s  hài lòng c a khách ằ ế ậ ỉ ố ủ   hàng đ i v i vi c mua và tiêu dùng s n ph m – d ch v  n i đ a. Trong nh ng năm ố ớ ệ ả ẩ ị ụ ộ ị ữ   sau đó, ch  s  này đ ỉ ố ượ c phát tri n và  ng d ng r ng rãi t i các n ể ứ ụ ộ ạ ướ c phát tri n nh ể ư 

M  ­ ACSI, Na Uy – NCSI. Đan M ch – DCSI và các qu c gia EU – ECSI  (1998) ỹ ạ ố   trong các lĩnh v c  khác nhau ự

d. Mô hình FSQ và TSQ

Mô hình FSQ và TSQ: Theo mô hình này, ch t l ấ ượ ng d ch v  đ ị ụ ượ c xem xét  

d a trên hai tiêu chí là ch t l ự ấ ượ ng ch c năng (FSQ: Functional Service Quality) và ứ  

ch t l ấ ượ ng k  thu t (TSQ: Technical Service Quality) và ch t l ỹ ậ ấ ượ ng d ch v  b  tác ị ụ ị  

đ ng m nh m  b i hình  nh đ n v  cung c p d ch v , s n ph m (Corporate Image) ộ ạ ẽ ở ả ơ ị ấ ị ụ ả ẩ   (Gronroos. 1984).

1.6.4. Các y u t  liên quan đ n s  hài lòng c a ng ế ố ế ự ủ ườ i  b nh ệ

1.6.4.1. Kh  năng ti p ả ế  c n ậ

Là kh  năng ng ả ườ ệ i b nh và ng ườ i nhà tìm và hi u đ ể ượ c c u trúc b nh ấ ệ  

vi n qua h  th ng s  d  và h n th ng bi n báo, h ệ ệ ố ơ ồ ệ ố ể ướ ng d n, qua đó ng ẫ ườ   i

b nh có th  t  ti p c n đ ệ ể ự ế ậ ượ c các d ch v  m t cách d  dàng và thu n ị ụ ộ ễ ậ  l i ợ

1.6.4.2. S  minh b ch thông tin và th  t c khám b nh, đi u ự ạ ủ ụ ệ ề  trị

Thông tin là y u t  c n thi t đ  chuy n t i tri th c và yêu c u cũng nh ế ố ầ ế ể ể ả ứ ầ ư 

gi i thi u cho ng ớ ệ ườ i b nh v  các d ch v  c a b nh vi n có th  cung  ng, ệ ề ị ụ ủ ệ ệ ể ứ   thông tin còn th  hi n s  tôn tr ng quy n đ ể ệ ự ọ ề ượ c bi t c a ng ế ủ ườ ệ i b nh vè th ủ 

t c, quy trình khám ch a b nh mà  ụ ữ ệ h   ọ c n ph i h p tác. Thông tin bao g m các ầ ả ợ ồ  

ch  d n, thông tin v  tình tr ng b nh, thông tin s  d ng thu c, thông tin  v  chi ỉ ẫ ề ạ ệ ử ụ ố ề   phí khám ch a b nh. T t c  các thông tin trên  c n đ ữ ệ ấ ả ầ ượ c minh  b ch  v i ng ạ ớ ườ   i

b nh ệ

1.6.4.3. C  s  v t ch t và ph ơ ở ậ ấ ươ ng ti n ph c v  ng ệ ụ ụ ườ i  b nh ệ

Bao g m nhà c a, bu ng b nh s ch s , khang trang; nhà v  sinh thu n ồ ử ồ ệ ạ ẽ ệ ậ  

ti n, s ch s , d  dang s  d ng; gi ệ ạ ẽ ễ ử ụ ườ ng, chăn, màn, g i, n m đ y đ , m i ố ệ ầ ủ ỗ  

ng ườ i m t gi ộ ườ ng; cung c p n ấ ướ c u ng và sinh ho t; b o đ m kín đáo riêng ố ạ ả ẩ  

t  Ngoài ra còn c n đ m b o an ninh, an toàn cho ng ư ầ ả ả ườ i b nh, môi tr ệ ườ   ng khuôn viên xanh­s ch­đ p; b nh vi n có căng­tin cung c p các nhu y u ph m ạ ẹ ệ ệ ấ ế ẩ   cho đ i ờ  s ng ố

1.6.4.4. Thái đ   ng x , năng l c chuyên môn c a nhân viên y ộ ứ ử ự ủ  tế

Bao g m l i nói và c  ch , thái đ  c a đ i ngũ nhân viên y t  t  bác sĩ đ n ồ ờ ử ỉ ộ ủ ộ ế ừ ế  

đi u d ề ưỡ ng, h  lý. Ng ộ ườ ệ i b nh đ ượ c tôn tr ng, đ ọ ượ c giúp đ c v i thái đ  ân ơ ớ ộ  

c n. Ng ầ ườ ệ i b nh đ ượ c gi i thích và đ ng viên v  tình hình b nh t t và không ả ộ ề ệ ậ  

b  vòi vĩnh, g i ý nh n quà hay ti n b i d ị ợ ậ ề ồ ưỡ ng.

1.6.4.5. K t qu  cung c p d ch ế ả ấ ị  vụ

C p phát thu c và h ấ ố ướ ng d n s  d ng thu c đ y đ , ch t l ẫ ử ụ ố ầ ủ ấ ượ ng trang   thi t b , v t t  y t  đ y đ , hi n đ i, đáp  ng nguy n v ng ế ị ậ ư ế ầ ủ ệ ạ ứ ệ ọ

K t qu  đi u tr  đáp  ng đ ế ả ề ị ứ ượ c nguy n v ng; m c đ  tin t ệ ọ ứ ộ ưở ng v  ch t ề ấ  

l ượ ng d ch v  y t ; m c đ  hài lòng v  giá c  d ch v  y t ị ụ ế ứ ộ ề ả ị ụ ế

b nh vi n th ệ ệ ườ ng đ ng nh t hai khái ni m ch t l ồ ấ ệ ấ ượ ng d ch v  c a b nh vi n ị ụ ủ ệ ệ  

và s  thõa mãn nhu c u khám ch a b nh c a nhân dân. Tuy nhiên đ i v i nhà ự ầ ữ ệ ủ ố ớ   nghiên c u thì s  thõa mãn nhu c u c a ng ứ ự ầ ủ ườ ệ i b nh mang ý nghĩa r ng h n r t ộ ơ ấ   nhi u. Ch t l ề ấ ượ ng d ch v  b nh vi n ch  t p trung vào các thành ph n c  th ị ụ ệ ệ ỉ ậ ầ ụ ể 

c a d ch v  khám ch a b nh, trong khi đó, s  thõa mãn c a b nh nhân là m t ủ ị ụ ữ ệ ự ủ ệ ộ   khái ni m t ng quát, nói lên s  hài lòng c a h  khi thõa mãn nhu c u khám ệ ổ ự ủ ọ ầ  

ch a ữ  b nh ệ

Trong nghiên c u này, s  th a mãn c a ng ứ ự ỏ ủ ườ ệ i b nh đ ượ c đo b ng m c đ ằ ứ ộ  hài lòng t ng quát c a ng ổ ủ ườ ệ i b nh đ i v i d ch v  khám ch a b nh ố ớ ị ụ ữ ệ

Chúng tôi s  d ng thang đi m Likert, đ ử ụ ể ượ c nhi u tác gi  khác  a chu ng ề ả ư ộ  

đ  nghiên c u phân chia m c đ  hài lòng c a ng ể ứ ứ ộ ủ ườ ệ i b nh.

Likert là m t thang đi m x p h ng đ ộ ể ế ạ ượ c xây d ng trên cách xác đinh và ự  

l a ch n v n đ   u tiên b ng cách cho đi m v n đ , m c đ  hài lòng càng cao ự ọ ấ ề ư ằ ể ấ ề ứ ộ   thì đi m càng cao ể

Thang Likert g m m t câu h i đóng v i 5 m c đ  l a ch n:ồ ộ ỏ ớ ứ ộ ự ọ

­ M c 1: R t hài lòng, r t t t, r t đ ng ứ ấ ấ ố ấ ồ  ý

­ M c II; Hài lòng, t t, đ ng ứ ố ồ  ý.

­ M c III: Ch p nh n ứ ấ ậ  đ ượ c.

­ M c IV: không hài lòng, không t t, không đ ng ứ ố ồ  ý

­ M c V: R t không hài lòng, không t t, không đ ng ứ ấ ố ồ  ý.

Hai giá tr  hài lòng và không hài lòng còn đ ị ượ c chia ra thành 2 m c  ứ

đ : ộ

+ Hài lòng bao g m: r t hài lòng, hài lòng và ch p nh n đ ồ ấ ấ ậ ượ c

+ Không hài lòng bao g m không hài lòng và r t không hài lòng ố ấ

Đánh giá hài lòng chung m t ng ộ ườ ệ i b nh khi có t ng s  đi m t  31 x ổ ố ể ừ   4=124 tr  lên và không hài lòng khi th p h n 124 đi m ở ấ ơ ể

1.10 Tình hình nghiên c u trên Th  gi i và Vi t nam v  s  hài lòngứ ế ớ ệ ề ự  

c a ngủ ườ ệi b nh n i trúộ

1.10.1.Tình hình nghiên c u trên th  gi iứ ế ớ

 các n c ph ng Tây, vi c làm hài lòng khách hàng là đ  thu hút nhi u

b nh nhân đ n v i b nh vi n h n [16]. Đa s  b nh vi n là b nh vi n t  nhân nênệ ế ớ ệ ệ ơ ố ệ ệ ệ ệ ư  

h  r t xem tr ng v n đ  hài lòng c a b nh nhân [21]. T i nọ ấ ọ ấ ề ủ ệ ạ ước Anh, đ  c i thi nể ả ệ  

s  c nh tranh gi a b nh vi n công và b nh vi n t , h  th ng Y t  qu c gia Anh đãự ạ ữ ệ ệ ệ ệ ư ệ ố ế ố  

th c hi n vi c cung c p các d ch v  th t s  mang tính qu c gia, nh ng d ch vự ệ ệ ấ ị ụ ậ ự ố ữ ị ụ chăm sóc s c kh e   đây không m t ti n k  c  công l n t ,   b nh vi n nào cóứ ỏ ở ấ ề ể ả ẫ ư ở ệ ệ  đông b nh nhâ đ n khám thì nhà nệ ế ướ ẽ ả ềc s  tr  ti n cho b nh vi n đó nhi u h n theoệ ệ ề ơ  

s  b nh nhân.ố ệ

Nghiên c u c a Haya R. Rubin năm 1987 t i M  là m t nghiên c u có qui môứ ủ ạ ỹ ộ ứ  

l n, kh o sát khá chi ti t v  các khâu trong quá trình n m vi n c a b nh nhân.ớ ả ế ề ằ ệ ủ ệ  Nghiên c u này đã đứ ược ti n hành   10 b nh vi n mang các đ c đi m khác nhau vế ở ệ ệ ặ ể ề 

đ a lý, v  quy mô t  ch c. K t qu  nghiên c u cho th y t  l  b nh nhâ tr  l i hàiị ề ổ ứ ế ả ứ ấ ỉ ệ ệ ả ờ  lòng khá cao

Năm 1988   Châu Âu, m t nhóm các nhà nghiên c u đã ti n hành công trìnhở ộ ứ ế  nghiên c u “Xác đ nh m c đ  hài lòng c a khách hàng trong công tác chăm sóc s cứ ị ứ ộ ủ ứ  

kh e ban đ u”   nhi u h  th ng Y t  khác nhau. Nghiên c u này t p trung t i 4 qu cỏ ầ ở ề ệ ố ế ứ ậ ạ ố  gia, ch  y u t p trung vào các thành ph  l n là: Cantebury (Anh), Moscow (Nga),ủ ế ậ ố ớ  Belgrade (Nam T ), Ioannian (Hy L p) trong th i gian 2 năm 1988­1989. N i dungư ạ ờ ộ  nghiên c u xoay quanh v n đ  nh n xét c a b nh nhân v  bác sĩ. V i c  m u 2489ứ ấ ề ậ ủ ệ ề ớ ỡ ẫ  

b nh nhân, k t qu  cho th y t  l  hài lòng c a các đ i tệ ế ả ấ ỉ ệ ủ ố ượng nghiên c u đ i v i sứ ố ớ ự 

ph c v  c a bác sĩ   gia đình t i các thành ph  nói trên là: Cantebury (Anh) 95%,ụ ụ ủ ạ ố  Moscow (Nga) 62%, Belgrade (Nam T ) 85%, Ioannian (Hy L p) 87%.ư ạ

Trong nghiên c u c a tác gi  Cermel.S và Halvey.J năm 1999 trên 198 b nhứ ủ ả ệ  nhân trong b nh vi n công và 198 b nh nhân trong b nh vi n t  K t qu  nghiênệ ệ ệ ệ ệ ư ế ả  

c u cho th y t  l  hài lòng l n lứ ấ ỉ ệ ầ ượt là 87% và 74%

Tác gi  Ny Net cùng v i Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul nghiên c u SHLả ớ ứ  

c a 236 b nh nhân v i các DVYT t i BV c ng đ ng Wangmamyen k t qu  là:ủ ệ ớ ạ ộ ồ ế ả  

Đi m s  trung bình là SHL c a b nh nhân là 4,2 và 23,3% s  b nh nhân đ u r t hàiể ố ủ ệ ố ệ ề ấ  lòng v i các DVYT. S  b nh nhân đã r t hài lòng v i s  s n có c a các ngu n l c Yớ ố ệ ấ ớ ự ẵ ủ ồ ự  

t  (37,3%); môi trế ường v t lý (36,9%), và cách giao ti p c a các nhà cung c p DVậ ế ủ ấ  (30,9%); ch t lấ ượng chăm sóc (24,1%); chi phí Y t  (14,8%), và kh  năng ti p c nế ả ế ậ  (13,9%) [23]

Nghiên c u c a tác gi  Nguy n Bích L u, trên 175 b nh nhân xu t vi n t iứ ủ ả ễ ư ệ ấ ệ ạ  Khoa Ngo i, b nh vi n Banpong, t nh Ratchaburi, Thái Lan cho th y có 51% b nhạ ệ ệ ỉ ấ ệ  nhân r t hài lòng v i nh ng ho t đ ng chăm sóc. Nh ng y u t  liên quan đ n s  hàiấ ớ ữ ạ ộ ữ ế ố ế ự  lòng bao g m: tu i, gi i, th i gian n m vi n, m c đ  đánh giá đi u ki n chăm sóc,ồ ổ ớ ờ ằ ệ ứ ộ ề ệ  trình đ  chuyên môn c a CBYT, m c đ  độ ủ ứ ộ ược cung c p các thông tin Y t  và giáoấ ế  

d c s c kh e [11].ụ ứ ỏ

V i nh ng nghiên c u khác nhau,   các khu v c khác nhau, d a trên nh ng ớ ữ ứ ở ự ự ữ mô hình đánh giá và các b  công c  khác nhau, ph m vi nghiên c u cách ti p c n cácộ ụ ạ ứ ế ậ  

v n đ  liên quan cũng khác nhau t i các BV khác nhau và trên nh ng đ i tấ ề ạ ữ ố ượng khác nhau c a nhi u nủ ề ước khác nhau trên th  gi i ế ớ có th  đ a ra nh ng k t qu  khôngể ư ữ ế ả  

th ng nh t, nh ng đã ph n nào đ a ra đố ấ ư ầ ư ược b c tranh t ng th  giúp các nhà cungứ ổ ể  

c p DVYT có cái nhìn toàn di n h n, quan tâm đ n ch t lấ ệ ơ ế ấ ượng DV mà mình cung 

c p, t  đó góp ph n nâng cao hi u qu  ho t đ ng c a BV.ấ ừ ầ ệ ả ạ ộ ủ

1.10.2.Tình hình nghiên c u t i Vi tứ ạ ệ  Nam

 Vi t Nam cũng đã có r t nhi u nghiên c u đánh giá SHL c a KH nh m đánh

giá và đ a ra các gi i pháp góp ph n nâng cao ch t lư ả ầ ấ ượng DVYT t i các BV. Nghiênạ  

c u c a Nguy n Đ c Thành v  s  hài lòng c a ngứ ủ ễ ứ ề ự ủ ườ ệi b nh n i trú t i các b nhộ ạ ệ  

vi n t nh Hòa Bình năm 2006, trên b nh nhân cho th y y u t  th i  gian  ch  đ i cóệ ỉ ệ ấ ế ố ờ ờ ợ  

đi m trung bình t  3,84 ­ 3,95, khía c nh tể ừ ạ ương tác v i nhân  viên  có đi m trungớ ể  bình hài lòng là 3,47 ­ 3,86. Y u t  c  s  v t ch t, trang thi t b  có đi m trung bìnhế ố ơ ở ậ ấ ế ị ể  

th p nh t t  2,67 ­ 3,61. V  trình đ  h c v n, thu nh p c a ngấ ấ ừ ề ộ ọ ấ ậ ủ ườ ệi b nh càng cao thì 

m c đ  hài lòng càng th p. Trong khi đó, k t qu  nghiên c u không có m i liênứ ộ ấ ế ả ứ ố  quan có ý nghĩa th ng kê gi a tu i, gi i, tình tr ng hôn nhân [13].ố ữ ổ ớ ạ

Nghiên c u c a Lê N  Thanh Uyên, Trứ ủ ữ ương Phi Hùng v  “M c đ  hài lòngề ứ ộ  

c a b nh nhân v  ph c v  Y t  t i b nh vi n B n L c, t nh Long An, năm 2005”.ủ ệ ề ụ ụ ế ạ ệ ệ ế ứ ỉ  

Ch  ra k t qu  nh  sau: 90% b nh nhân hài lòng chung v  toàn b nh vi n;  94,5%ỉ ế ả ư ệ ề ệ ệ  hài lòng khâu khám b nh, theo dõi và đi u tr ; 91,8% hài lòng khâu chăm sóc đi uệ ề ị ề  

dưỡng; 74,5% hài lòng khâu ph c v  ăn u ng; 61,8% hài lòng khâu v  sinh; 60,9%ụ ụ ố ệ  hài lòng khâu phòng l u b nh [14].ư ệ

Năm 2013, tác gi  H  Nh t B ch đã nghiên c u SHL c a 260  b nh nhân n iả ồ ậ ạ ứ ủ ệ ộ  trú đ i v i ch t lố ớ ấ ượng DV KCB c a các BV t i thành ph  Long Xuyên k t qu  đánhủ ạ ố ế ả  

giá các thành ph n ch t lầ ấ ượng DV KCB t i các BV (Năng l c ph c v , tình c m vàạ ự ụ ụ ả  

phương ti n h u hình) đ u   m c trung bình n m trong kho n t  3,23 đ n 3,40 [1]. ệ ữ ề ở ứ ằ ả ừ ếNghiên c u c a tác gi  Nguy n Th  Ly t i H i Dứ ủ ả ễ ị ạ ả ương cho th y ấ đi m trungể  bình các m c ụ v  bác s  đ t cao: Thái đ  c a bác sĩ là 4,07; hề ỹ ạ ộ ủ ướng d n đi u tr  và sẫ ề ị ử 

d ng thu c là 4,13 và gi i thích v  tình tr ng b nh t t là 4,21 [12]. ụ ố ả ề ạ ệ ậ

K t qu  nghiên c u c a tác gi  Trế ả ứ ủ ả ương Th  Bích Ng c nh m “ Đánh giá sị ọ ằ ự hài lòng c a ngủ ườ ệi b nh n i trú v  d ch v  khám ch a b nh t i m t s   khoa  c aộ ề ị ụ ữ ệ ạ ộ ố ủ  

b nh vi n Đa khoa Đ ng Tháp năm 2011” trên 426 ngệ ệ ồ ười b nh, cho th y 50,7%ệ ấ  

ngườ ệi b nh hài lòng v i y u t  th i gian ch  đ i; 31,7% v i y u t  thông tin, 77,0%ớ ế ố ờ ờ ợ ớ ế ố  

v i c  s  v t ch t, 71,1% v i y u t  nhu c u. Có m i liên quan có ý nghĩa th ng kêớ ơ ở ậ ấ ớ ế ố ầ ố ố  

gi a s  hài lòng chung đ i v i d ch v  KCB nh : Thu nh p, ngh  nghi p, tu i vàữ ự ố ớ ị ụ ư ậ ề ệ ổ  khu v c s ng. Nh ng không có m i liên quan có ý nghĩa th ng kê gi a s  hài lòngự ố ư ố ố ữ ự  chung đ i v i d ch v  KCB nh : Gi i, tình tr ng hôn nhân, trình đ  h c v n, nhânố ớ ị ụ ư ớ ạ ộ ọ ấ  

kh u, đ i tẩ ố ượng BHYT

Nghiên c u khác c a Phùng Th  H ng Hà và c ng s  năm 2012 nghiên c u 204ứ ủ ị ồ ộ ự ứ  

b nh nhân t i BV Vi t Nam­ Cu ba Đ ng H i­ Qu ng Bình, k t qu  cho th y có 5/7ệ ạ ệ ồ ớ ả ế ả ấ  

ch  tiêu (đi m trung bình t  3,03 đ n 3,34) cá bi t có 2 ch  tiêu là bác s  khám b nh t nỉ ể ừ ế ệ ỉ ỹ ệ ậ  tình và cung c p đ y đ  thông tin, đi m bình quân là 2,71 và 2,86 [10]. ấ ầ ủ ể

Trong nghiên c u c a Nguy n Th  Minh Phứ ủ ề ị ương năm 2013   100 b nh nhânở ệ  

n i trú t i BV da li u Trung ộ ạ ễ ương k t qu  có 62% B nh nhân n i trú hài lòng v iế ả ệ ộ ớ  

vi c đi u dệ ề ưỡng  v  vi c gi i thi u b n thân m i khi ti p xúc v i ngề ệ ớ ệ ả ỗ ế ớ ườ ệi b nh; 67% 

B nh nhân n i trú hài lòng v i v i ho t đ ng công khai thu c c a đi u dệ ộ ớ ớ ạ ộ ố ủ ề ưỡng, 61% 

b nh nhân hài lòng v i vi c đi u dệ ớ ệ ề ưỡng t  v n ki n th c v  b nh, cách theo dõi vàư ấ ế ứ ề ệ  chăm sóc b nh c a b nh nhân khi ra vi n; m c đ  hài lòng   khu v  thành th  v iệ ủ ệ ệ ứ ộ ở ự ị ớ  các k  năng giao ti p c a đi u dỹ ế ủ ề ưỡng th p h n so v i khu v c nông thôn và mi nấ ơ ớ ự ề  núi [15]

1.11 Đ c đi m Trung tâm Y t  huy n Nghĩa Đànặ ể ế ệ

1.11.1.Thông tin chung

Huy n Nghĩa Đàn là m t huy n mi n núi thu c khu v c Tây B c c a t nhệ ộ ệ ề ộ ự ắ ủ ỉ  Ngh  An, là đ n v  hành chính đệ ơ ị ược thành l p t  tháng 4/2008. V i Dân s  làậ ừ ớ ố  137.873 nhân kh u v i t ng s  h  là 29.708. Trong đó có 9.019 hô/ 42.073 nhân kh uẩ ớ ổ ố ộ ̣ ẩ  

là đ ng bào các dân t c thi u s  chi m 21,4%; Co 1.765 hô/19.790 nhân khâu thuôcồ ộ ể ố ế ́ ̣ ̉ ̣  đông bao công giao chi m 8,9%; Có 21,8% nhân kh u thu c di n đói nghèo. ̀ ̀ ́ ế ẩ ộ ệ

TTYT huy n Nghĩa Đàn đệ ược thành l p theo Quy t đ nh s  504/QĐ­UBNDậ ế ị ố  ngày 02/02/2010 c a  y ban nhân dân t nh Ngh  An. Trung tâm Y t  Nghĩa Đàn làủ Ủ ỉ ệ ế  

đ n v  th c hi n đ ng th i c  hai ch c năng là Y h c d  phòng và Khám ch a b nhơ ị ự ệ ồ ờ ả ứ ọ ự ữ ệ  

v i quy mô 90 Giớ ường b nh K  ho ch (Th c kê 194 Giệ ế ạ ự ường b nh).ệ

H  th ng t  ch c đệ ố ổ ứ ược phân b  g m 10 Khoa và 04 Phòng ch c năng, trongổ ồ ứ  đó:

­ 04 Phòng ch c năng g m: Phòng T  ch c hành chính và Qu n tr ; Phòng Tàiứ ồ ổ ứ ả ị  chính – K  toán; Phòng K  ho ch t ng h p; Phòng Đi u d ng và Ki m soát Nhi mế ế ạ ổ ợ ề ưỡ ể ễ  khu n.ẩ

­ 03 Khoa D  phòng g m: Khoa Ki m soát d ch b nh; Khoa ATVS Th cự ồ ể ị ệ ự  

ph m; Khoa Y t  công c ng.ẩ ế ộ

­ 05 Khoa Lâm sàng g m: Khoa Khám b nh và TTGCSK; Khoa H i s c c pồ ệ ồ ứ ấ  

c u – Nhi; Khoa N i ­ Lây ­ Đông Y và PHCN; Khoa Ngo i – 3 chuyên khoa; Khoaứ ộ ạ  

S n – Ph  khoa.ả ụ

­ Khoa C n lâm sàng và Khoa Dậ ược – trang thi t b  Y t ế ị ế

Theo đó b nh nhân đệ ược đi u tr  n i trú t i 04 Khoa Lâm sàng: Khoa H i s cề ị ộ ạ ồ ứ  

c p c u – Nhi; Khoa N i ­ Lây ­ Đông Y và PHCN; Khoa Ngo i – 3 chuyên khoa;ấ ứ ộ ạ  Khoa S n – Ph  khoa.ả ụ

1.11.2 K t qu  ho t đ ng Khám ch a b nh trong năm 2017ế ả ạ ộ ữ ệ

Trong năm 2017, t ng s  b nh nhân đi u tr  n i trú là 7.235 b nh nhân. K t ổ ố ệ ề ị ộ ệ ế

qu  theo các Khoa c  th  nh  sau:ả ụ ể ư

NBNT trung bình/ngày

S  ngày đi u trố ề ị trung bình

1.11.3 Ch c năng nhi m v  c a Trung tâm Y t  Nghĩa Đànứ ệ ụ ủ ế

Đ i v i b nh vi n h ng h ng III nh  Trung tâm Y t  (TTYT) Nghĩa Đàn cóố ớ ệ ệ ạ ạ ư ế  các ch c năng và nhi m v  sau:ứ ệ ụ

a) C p c u ­ Khám b nh ­ Ch a b nhấ ứ ệ ữ ệ

­ Ti p nh n t t c  các trế ậ ấ ả ường h p ngợ ười b nh t  ngoài vào ho c các b nhệ ừ ặ ệ  

vi n khác chuy n đ n đ  c p c u, khám b nh, ch a b nh n i trú và ngo i trú.ệ ể ế ể ấ ứ ệ ữ ệ ộ ạ

­ T  ch c khám s c kho  và ch ng nh n s c kho  theo quy đ nh c a Nhàổ ứ ứ ẻ ứ ậ ứ ẻ ị ủ  

nước

­ Có trách nhi m gi i quy t toàn b  các b nh t t thông thệ ả ế ộ ệ ậ ường v  n i khoa vàề ộ  các trường h p c p c u v  ngo i khoa.ợ ấ ứ ề ạ

­ T  ch c khám giám đ nh s c kho , giám đ nh pháp y khi h i đ ng giám đ nhổ ứ ị ứ ẻ ị ộ ồ ị  

y khoa t nh, ho c c  quan b o v  pháp lu t tr ng c u.ỉ ặ ơ ả ệ ậ ư ầ

­ T  ch c chuy n ngổ ứ ể ườ ệi b nh lên tuy n khi vế ượt quá kh  năng c a B nh vi n.ả ủ ệ ệ

b) Đào t o cán b  Y tạ ộ ế

­ B nh vi n là c  s  th c hành cho các trệ ệ ơ ở ự ường, l p trung h c Y t ớ ọ ế

­ T  ch c đào t o liên t c cho các thành viên trong B nh vi n và c  s  Y t  tuy nổ ứ ạ ụ ệ ệ ơ ở ế ế  

d i đ  nâng c p trình đ  chuyên môn và k  năng qu n lý chăm sóc s c kho  ban đ u.ướ ể ấ ộ ỹ ả ứ ẻ ầ

c) Nghiên c u khoa h c v  y h cứ ọ ề ọ

­ T  ch c t ng k t đánh giá các đ  tài và chổ ứ ổ ế ề ương trình v  chăm sóc s cề ứ  kho  ban đ uẻ ầ

­ Tham gia các công trình nghiên c u v  Y t  c ng đ ng và d ch t  h c trongứ ề ế ộ ồ ị ễ ọ  công tác chăm sóc s c kh e ban đ u c p B  và c p C  s ứ ỏ ầ ấ ộ ấ ơ ở

­ Nghiên  c u  áp  d ng   y  h c  c  truy n   và  các  phứ ụ ọ ổ ề ương  pháp  ch a  b nhữ ệ  không dùng thu c.ố

d) Ch  đ o tuy n dỉ ạ ế ướ ềi v  chuyên môn, k  thu tỹ ậ

­ L p k  ho ch và ch  đ o tuy n dậ ế ạ ỉ ạ ế ưới (phòng khám đa khoa, Y t  c  s ) th cế ơ ở ự  

hi n các pháp đ  ch n đoán và đi u tr ệ ồ ẩ ề ị

­ T  ch c ch  đ o các xã, phổ ứ ỉ ạ ường th c hi n công tác chăm sóc s c kh e banự ệ ứ ỏ  

đ u và th c hi n các chầ ự ệ ương trình Y t  đ a phế ị ương

g) Qu n lý kinh tả ế

­ Có k  ho ch s  d ng hi u qu  cao ngân sách Nhà n c c p và các ngu n kinh phí.ế ạ ử ụ ệ ả ướ ấ ồ

­ T o thêm ngu n kinh phí t  các d ch v  Y t : Vi n phí, B o hi m Y t , đ uạ ồ ừ ị ụ ế ệ ả ể ế ầ  

t  c a nư ủ ước ngoài và các t  ch c kinh t ổ ứ ế

­ Th c hi n nghiêm ch nh các quy d nh c a Nhà nự ệ ỉ ị ủ ước v  thu, chi ngân sách c aề ủ  

B nh vi n; T ng bệ ệ ừ ước th c hi n h ch toán chi phí khám b nh, ch a b nh.ự ệ ạ ệ ữ ệ

CH ƯƠ NG 2

Đ I T Ố ƯỢ NG VÀ PH ƯƠ NG PHÁP NGHIÊN C U Ứ

2.1  Đ i tố ượng nghiên c uứ

Ngườ ệi b nh n i trú và ngộ ười nhà ngườ ệi b nh đi u tr  n i trú t i Trung tâmề ị ộ ạ  

Y t  huy n Nghĩa Đàn.ế ệ

2.1.1 Tiêu chu n l a ch nẩ ự ọ

­T t c  ngấ ả ườ ệi b nh n i trú t i các Khoa lâm sàng thu c t i Trung tâm Y tộ ạ ộ ạ ế huy n Nghĩa Đàn trong th i gian nghiên c u; Đ i v i ngệ ờ ứ ố ớ ười b nh n ng ho cệ ặ ặ  

b nh Nhi s  kh o sát tr c ti p ngệ ẽ ả ự ế ười nhà ngườ ệi b nh [4], [6]

­Nh ng ng i tr c ti p s  d ng d ch v  ho c ng i thân c a ng i s  d ngữ ườ ự ế ử ụ ị ụ ặ ườ ủ ườ ử ụ  

d ch v , đáp  ng các tiêu chí và đã s  d ng d ch v  t i th i đi m kh o sát.ị ụ ứ ử ụ ị ụ ạ ờ ể ả

­Người tham gia tr  l i ph i bình thả ờ ả ường, không  m c  ắ các b nh v  tâmệ ề  

th n, câm, đi c; tình tr ng s c kh e có th  đáp  ng đầ ế ạ ứ ỏ ể ứ ược vi c tr  l i ph ng v nệ ả ờ ỏ ấ  [6]

2.1.2 Tiêu chu n lo iẩ ạ  trừ

­Ngườ ệi b nh, người nhà ngườ ệi b nh không đ ng ý h p tác ho c không tồ ợ ặ ự 

đi n và không tr  l i ph ngề ả ờ ỏ  v n.ấ

­Đ i tố ượng không đ  năng l c tr  l i câu h i, ngủ ự ả ờ ỏ ườ m c  i   ắ các b nh r iệ ố  

p p

Z n

N = ( a / b) % x n

Trong đó: 

­N: C  m u kh o sátỡ ẫ ả

­a: S  Giố ường b nh K  ho ch c a Khoa trong năm 2017.ệ ế ạ ủ

­b: S  Giố ường b nh K  ho ch c a Trung tâm năm 2017. ệ ế ạ ủ

­Ngày đi u tra s  là nh ng ngày làm vi c trong m i tu n c a tháng (t  th  2ề ẽ ữ ệ ỗ ầ ủ ừ ứ  

đ n th  7, c  2 bu i sáng và chi u, sáng t  7:00 đ n 11:00, chi u t  13:00 đ n 17:00).ế ứ ả ổ ề ừ ế ề ừ ế

­S  lố ượng b nh nhân đệ ược ph ng v n m i ngày: 20 b nh nhân/ ngày, l aỏ ấ ỗ ệ ự  

ch n các b nh nhân có s  ra vi n c a Khoa là s  l  đ  ph ng v n, cho đ n khiọ ệ ố ệ ủ ố ẻ ể ỏ ấ ế  

đ t đạ ượ ỡ ẫc c  m u

­Nh ng b nh nhân đữ ệ ược ch n l a đ  ph ng v n là nh ng b nh nhân đãọ ự ể ỏ ấ ữ ệ  hoàn t t th  t c ra vi n trấ ủ ụ ệ ước khi r i kh i Trung tâm (đã thanh toán). Th i gianờ ỏ ờ  

ph ng v n kho ng 10­15 phút m i b nh nhân.ỏ ấ ả ỗ ệ

­B nh nhân s  đệ ẽ ược Người Ph ng v n gi i thích v  ý nghĩa c a nghiênỏ ấ ả ề ủ  

c u, hứ ướng d n cách tr  l i các câu h i trong b ng thăm dò s  hài lòng. Ngẫ ả ờ ỏ ả ự ườ  i

ph ng v n và hỏ ấ ướng d n ch  có nhi m v  ph ng v n, gi i thích, giúp b nh nhânẫ ỉ ệ ụ ỏ ấ ả ệ  hoàn t t b ng tr  l i câu h i, không đấ ả ả ờ ỏ ược g i ý câu tr  l i đ  k t qu  thu đợ ả ờ ể ế ả ượ  c

đ m b o tính khách quan, chính xác.ả ả

­Người ph ng v n có trách nhi m ki m tra l i b ng tr  l i câu h i c aỏ ấ ệ ể ạ ả ả ờ ỏ ủ  

b nh nhân đã đ y đ  và đ t yêu c u ch a, giúp khách hàng – b nh nhân hoànệ ầ ủ ạ ầ ư ệ  

ch nh. Trong trỉ ường h p có các thông tin ch a hoàn ch nh b  b  sót, có th  bợ ư ỉ ị ỏ ể ổ sung b ng cách đi n tho i tr c ti p cho b nh nhân. ằ ệ ạ ự ế ệ

­Dân t cộ+ Kinh+ Thái+ Thổ+ Khác

­Đ a ch  c  trú: ị ỉ ư (Theo Quy t đ nh s  447/QĐ­UBDT ngày 19 tháng 9 năm ế ị ố  

2013 c a B  tr ủ ộ ưở ng, Ch  nhi m  y ban Dân t c; huy n Nghĩa Đàn đ ủ ệ Ủ ộ ệ ượ   c chia thành 3 khu v c) ự

+ Xã thu c Khu v c 1 ộ ự (8 xã: Th  tr n Nghĩa Đàn, Nghĩa Bình, Nghĩa ị ấ  

Hi u, Nghĩa H ng, Nghĩa Khánh, Nghĩa Phú, Nghĩa S n, Nghĩa Tân) ế ồ ơ

+ Xã thu c Khu v c 2  ộ ự (11 xã: Nghĩa An, Nghĩa H i, Nghĩa H ng, ộ ư   Nghĩa Liên, Nghĩa Long, Nghĩa L c, Nghĩa Minh, Nghĩa Th ng, Nghĩa ộ ắ