Do đó việc khảo sát định kỳ sự hài lòng của người bệnh là một trong những biện phápđánh giá chính xác mức độ cải thiện dịch vụ Y tế ở các Bệnh viện.. Bộ Y tế quy định Bệnh viện thực hiện
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y - DƯỢC
NGUYỄN VĂN HÒA
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN NGHĨA ĐÀN,
TỈNH NGHỆ AN NĂM 2018
LUẬN ÁN CHUYÊN KHOA CẤP I
HUẾ - 2019
Trang 2BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y - DƯỢC
NGUYỄN VĂN HÒA
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN NGHĨA ĐÀN,
TỈNH NGHỆ AN NĂM 2018
LUẬN ÁN CHUYÊN KHOA CẤP I Chuyên ngành: Y TẾ CÔNG CỘNG
Mã số:
Người hướng dẫn khoa học:
ThS.GVC Nguyễn Văn Hòa
HUẾ - 2019
Trang 3MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ 1
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3
1.1.Một số khái niệm về sự hài lòng 3
1.2.Định nghĩa dịch vụ 4
1.3.Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 5
1.4.Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe 5
1.5.Tổng quan về Quyết định số 6859/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 của Bộ Y tế về việc ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016 6
1.6.Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 8
1.7.Tình hình nghiên cứu trên Thế giới và Việt nam về sự hài lòng của người bệnh nội trú 13
1.8.Khung lý thuyết trong nghiên cứu 17
1.9.Đặc điểm Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn 18
CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21
2.1.Đối tượng nghiên cứu 21
2.2.Địa điểm và thời gian nghiên cứu 21
2.3.Phương pháp nghiên cứu 21
2.4.Nội dung nghiên cứu 23
2.5.Thu thập số liệu 29
2.6.Phương pháp phân tích số liệu 30
2.7.Đạo đức trong nghiên cứu 31
2.8.Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục 31
CHƯƠNG 3 DỰ KIẾN KẾT QUẢ 32
3.1.Đặc điểm đối tượng nghiên cứu: 32
3.2.Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại TTYT huyện Nghĩa Đàn 34
3.3.Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú 38
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 4DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT
BHYT
BV
Bảo hiểm y tếBệnh viện
Trang 5DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 9
Bảng 1.2 Bảng thang điểm Likert đánh giá độ hài lòng của khách hàng 13
Bảng 3.1 Tỷ lệ NBNT khảo sát theo khoa và số lần nhập viện _32
Bảng 3.2 Tỷ lệ NBNT khảo sát theo nhóm tuổi và giới tính _32
Bảng 3.3 Tỷ lệ NBNT khảo sát theo trình độ học vấn và dân tộc 33
Bảng 3.4 Tỷ lệ NBNT khảo sát theo thẻ bảo hiểm Y tế và nghề nghiệp 33
Bảng 3.5 Sự hài lòng người bệnh về Khả năng tiếp cận _34
Bảng 3.6 SHL NB về sự minh bạch thông tin và thủ tục KB, điều trị 34
Bảng 3.7 Sự hài lòng người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ_35
Bảng 3.8 Sự hài lòng người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên Y tế _36
Bảng 3.9 Sự hài lòng người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ _36
Bảng 3.10 Sự hài lòng theo các phần từ A – E theo các Khoa và toàn đơn vị 37
Bảng 3.11 Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự thì ông/ bà có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không? _37
Bảng 3.12 Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và giới tính 38
Bảng 3.13 Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và dân tộc _38
Bảng 3.14 Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú _38
Bảng 3.15 Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú _39
Bảng 3.16 Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú _39
Bảng 3.17 Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú _40
Trang 6ĐẶT VẤN ĐỀ
Dịch vụ y tế là một dịch vụ mà mọi người đều cần ở mọi lúc, mọi nơi trong suốt cả cuộcđời Đó không chỉ là sự đòi hỏi của người dân mà còn là một yêu cầu sống còn và phát triểncủa mỗi cơ sở khám, chữa bệnh trong tiến trình phát triển với chủ trương hướng tới tự chủ tàichính của các cơ sở khám, chữa bệnh mà Chính phủ đã đề ra, là mục tiêu và là động lực cho
sự phát triển đi lên của mỗi đơn vị Đối với lĩnh vực chăm sóc Y tế, có thể nói chất lượngdịch vụ chăm sóc y tế của một cơ sở khám, chữa bệnh phụ thuộc vào các yếu tố, đó là: độingũ thầy thuốc, nhân viên Y tế; cơ sở vật chất, trang thiết bị và thái độ phục vụ
Hiện nay, mặc dù chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh tại các Bệnh viện đã đượcnâng lên so với những năm trước đây, nhưng vẫn còn đó những tồn tại làm ảnh hưởng đếnchất lượng phục vụ người bệnh Vì vậy, không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Y tế để thuhút người bệnh là việc làm thường xuyên của mọi bệnh viện Kết quả của sự cải thiện nàyđược đánh giá bằng một số tiêu chí, trong đó có tiêu chí về mức độ hài lòng của người bệnh
Do đó việc khảo sát định kỳ sự hài lòng của người bệnh là một trong những biện phápđánh giá chính xác mức độ cải thiện dịch vụ Y tế ở các Bệnh viện Bộ Y tế đã triển khai xácđịnh và công bố chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính; chỉ số hài lòng về chất lượng Y tếcông Nhằm hạn chế những tồn tại, bất cập, một số vi phạm đạo đức ngành Y đã gây bức xúctrong xã hội, làm ảnh hưởng đến danh dự, uy tín và giảm niềm tin của người bệnh đối vớithầy thuốc…với bệnh viện Bộ Y tế quy định Bệnh viện thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánhgiá sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên Y tế một cách thườngxuyên, ít nhất là 03 tháng một lần, làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụngười bệnh và sự hài lòng của nhân viên Y tế, bên cạnh đó bộ công cụ đo lường sự hài lòngđược xây dựng với số lượng các chỉ số tương thích với từng nội dung và phù hợp với từnglĩnh vực dịch vụ Y tế công lập mà các đơn vị trong ngành Y tế hiện đang thực hiện [3], [4]
Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh được tiếnhành theo tiêu chí của từng Bệnh viện và kết quả cũng đa dạng, phụ thuộc vào các yếu tốđánh giá của từng nghiên cứu
Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn là đơn vị thực hiện đồng thời hai chức năng là Khám chữabệnh và Y học dự phòng Hàng năm đơn vị tiếp nhận hơn 40.000 lượt khám bệnh và 6.000bệnh nhân điều trị nội trú Trung tâm đã triển khai nhiều hoạt động nhằm nâng cao chấtlượng cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất sự hài lòng của người bệnh Tuy nhiên đếnthời điểm hiện tại vẫn chưa có nghiên cứu nào đánh giá về sự hài lòng của người bệnh tới
Trang 7khám bệnh cũng như điều trị nội trú Được sự đồng ý của Ban Giám đốc Trung tâm, nhằmđưa ra những căn cứ để tham mưu Ban Giám đốc Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn về công tác đảmbảo chất lượng, tiến độ đồng thời có kế hoạch cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứngdịch vụ Y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và mang lại sự hài lòng cao nhất có thể cho NBphù hợp với tình hình Kinh Tế - Xã Hội trên địa bàn Tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánhgiá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú và một số yếu tố liên quan tại Trung tâm Y tế huyệnNghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An năm 2018” với mục tiêu như sau:
1 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An năm 2018.
2 Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu.
Trang 8CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm về sự hài lòng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, trong đó: Nhiều nhànghiên cứu cho rằng SHL là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tếnhận được: Theo Fornell (1995) SHL hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩanhư là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọngtrước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó Hoyer vàMacInnis (2001) cho rằng SHL có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ,phấn khích, vui sướng Theo Hansemark và Albinsson (2004), “SHL của khách hàng là mộtthái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp DV, hoặc một cảm xúc phản ứngvới sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với
sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” [17] Theo Zeithaml & Bitner(2000), SHL của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một DV đãđáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Kotler (2000), định nghĩa: “SHL như là một cảmgiác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận đượccủa sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” [22]
Theo từ điển Việt Nam, hài lòng là sự vừa ý vì những yêu cầu đòi hỏi đã được đáp ứngđầy đủ Từ khái niệm trên, để đáp ứng những yêu cầu của khách hàng một cách đầy đủ, thỏamãn những nhu cầu của họ là việc làm không đơn giản Người cung cấp dịch vụ phải khôngngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng hàng hóa để đáp ứng nhucầu của người sử dụng Hài lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩmhay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của họ
Sự hài lòng của người bệnh là: “Đánh giá dựa trên sự cảm nhận của người bệnh đốivới việc chăm sóc y tế” Fitzpatrick cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ quanđiểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình Cảm xúccủa người bệnh được đánh giá là phương pháp nhận biết sự hài lòng của họ đối với dịch vụ y
tế Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà
họ thực sự được nhận bởi kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ Khi nhận được chất lượngdịch vụ cao hơn kỳ vọng họ sẽ hài lòng
1.2 Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phivật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về
Trang 9sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩmhàng hóa-dịch vu.
Các ngành dịch vụ có thể kể đến là:
- Cung cấp điện, nước
- Xây dựng (không kể sản xuất vật liệu xây dựng)
- Thương mại
- Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán,
- Y tế, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc trẻ em
- Giáo dục, thư viện, bảo tàng
- Du lịch, khách sạn, cho thuê nhà
- Thông tin, bưu chính, internet
- Giao thông, vận tải
- Cung cấp năng lượng (không kể khai thác và sản xuất)
- Các công việc quản lý nhà nước
Trong đó rõ ràng có ngành Y tế, chăm sóc sức khoẻ
1.3 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
1.3.1.1 Chất lượng
Có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm chất lượng, nó tùy thuộc vào việc họ đại diệncho ai trong hệ thống Y tế: từ góc độ NB hay từ góc độ NVYT hoặc góc độ Nhà quản lý, Theođó:
Chất lượng - từ góc độ của NB hay KH - liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệuquả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như: thái độ thân thiện, được đối xử tôntrọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền Nếu nhìn từgóc độ NVYT hoặc cơ sở y tế (CSYT) lại sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học củachăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng
ít tập trung vào khía cạnh “chăm sóc” [3]
Trang 10Từ góc độ Nhà quản lý: họ cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp,khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng DV CSSK Chi phí là yếu tốquan trọng đối với nhà quản lý Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là gì, cần phải tínhđến quan điểm khác nhau của từng đối tượng Nếu dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳvọng về kết quả thực hiện thì: “Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của
ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo” [3]
1.3.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
Chất lượng là mức độ mà DVYT cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng có thể làm tăngkhả năng đạt được kết quả về sức khoẻ mong đợi và phù hợp với kiến thức về chuyên mônhiện hành
Hiện nay, Quản lý chất lượng BV là xu hướng chung của các nước trên thế giới TạiViệt Nam, BYT đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV nhằm cải thiệnchất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các cơ sở KCB [8]
1.4 Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe
Người bệnh hay “khách hàng” theo thuật ngữ của chiến lược tiếp thị hiện đại ngày càngquan tâm đến chất lượng dịch vụ CSSK, với 3 lý do là: ngày càng có nhiều phương pháp điềutrị bệnh khác nhau; số lượng người bệnh mắc các bệnh mãn tính ngày càng nhiều và tổngchi phí cho CSSK ngày càng tăng Mặc dù vậy, hệ thống y tế ở các quốc gia trên thế giới lại
ít thay đổi để đáp ứng với những nhu cầu về chất lượng CSSK ngày càng gia tăng của ngườibệnh
Nhiều nghiên cứu về quản lý chất lượng thông qua sự hài lòng của khách hàng là đốitượng chính để đánh giá chất lượng các dịch vụ CSSK được cung cấp Vì bệnh nhân khôngthể đánh giá được chất lượng chuyên môn do ở vị trí người nhận dịch vụ, người bệnh chorằng đa số nhân viên y tế có trình độ chuyên môn như nhau Như vậy, có nhiều phương thức
để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, nhưng ngày nay, sự hài lòng của người bệnh là một nộidung quan trọng của chất lượng bệnh viện [7]
Theo Donabedian có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng:
Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình quản lý, trang thiết bị, cơ
sở vật chất cho chăm sóc
Nhóm tiêu chuẩn quy trình: các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp
Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tình trạng sức khỏe của người bệnh, những lợi ích mà ngườibệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc y tế, sự hài lòng của người bệnh [19]
Trang 111.5. Tổng quan về Quyết định số 6859/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 của Bộ Y tế về việc ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016.
Ngày 18/11/2016 Bộ Y tế ban hành Quyết định số 6859/QĐ-BYT về việc Ban hành nộidung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016 Theo đó việc đánh giá sự hài lòngcủa người bệnh nội trú được quy định áp dụng theo Mẫu phiếu số 1 – Phụ lục 2 ban hành
kèm theo Quyết định Nội dung các tiêu chí và bộ chỉ số đo lường sự hài lòng người bệnh:
Bao gồm 5 nhóm chỉ số với những tiêu chí cụ thể như sau:
a) Nhóm chỉ số về tiếp cận:
- Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễhiểu, dễ tìm
- Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng
- Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm
- Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi
- Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết
b) Nhóm chỉ số về Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị:
- Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện
- Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ
- Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng,đầy đủ
- Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõràng, đầy đủ
- Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị
c) Nhóm chỉ số về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh:
- Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt
độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa
- Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụngtốt
- Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt
- Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện
- Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ
- Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh
- Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tạigiường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng
Trang 12- Căng - tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chấtlượng.
- Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp
d) Nhóm chỉ số về Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế:
- Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
- Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
- Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ
- Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời
- Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị
- Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng
- Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng
e) Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ:
- Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng
- Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng
- Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng
- Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế
- Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế
1.6 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
1.6.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu:
Trang 131.6.2 Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Bảng 1.1 Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
1 Phương tiện hữu hình
( Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1991)
1.6.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân trong Y tế
Sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố bao gồm: Quy trình đón tiếp,
kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt Khám, chuẩn đoán và điều trị, làm xétnghiệm và trả xét nghiệm kịp thời, cung cấp thuốc đủ, sử dụng thuốc an toàn và hợp lý.Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo - Cơ sở vật chất , trang thiết bị hiện đại, môi trườngbệnh viện sạch - an toàn Thu kinh phí đúng chế độ chính sách, thanh toán kịp thời Pháttriển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người bệnh [9]
Sự hài lòng của người bệnh không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn phụthuộc vào sự mong đợi của họ và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, việc tìm hiểu nhữngyếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch
vụ Trên thế giới tại Việt Nam có nhiều mô hình khác nhau để đánh giá sự hài lòng của ngườiđược nhiều tác giả sử dụng dưới đây:
Trang 14- Dịch vụ giải trí TV, sân chơi trẻ em;
- Không có mùi bệnh viện;
- Trang thiết bị hiện đại, đồng bộ, đầy đủ, khác biệt với các PK khác;
- Thời gian làm việc hợp lý;
- Hình ảnh LOGO được nhận diện ở nhiều nơi
Độ tin cậy (RELIABILITY):
- Phí khám hợp lý;
- Phí xét nghiệm hợp lý;
- Phí chẩn đoán hình ảnh hợp lý;
- Hóa đơn chính xác;
- Thông tin sức khỏe được bảo mật hoàn toàn;
- Tin tưởng vào thông tin truyền đạt;
- Tin tưởng vào chính sách dành cho khách hàng thân thuộc
Mức độ đáp ứng (RESPONSIVENESS):
- Đặt hẹn đơn giản, dễ dàng;
- Khám đúng giờ hẹn;
- Thời gian tư vấn và khám bệnh hợp lý;
- Tư vấn rõ ràng, nhiệt tình, sâu sát;
- Qui trình khám bệnh rõ ràng, công bằng, hợp lý;
- Thái độ tôn trọng, thân thiện, gần gũi;
- Nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng về thủ tục giấy tờ, hành chánh;
- Đa dạng về hình thức thanh toán
Sự đảm bảo (ASSURANCE):
- Nhân viên lễ tân, thư ký y khoa có kiến thức tư vấn khách hàng;
- Bác sĩ tư vấn bệnh lý cho khách hàng rõ ràng;
- Nhân viên phòng khám tạo thái độ yên tâm cho khách hàng;
- An toàn khi tiêm chích, lấy máu;
- An toàn khi thực hiện thủ thuật;
Trang 15- Chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng (bấm thang máy hộ, di chuyển bằng xe lăn,…);
- Xây dựng các chương trình hỗ trợ khách hàng hợp lý (Membership, Giảm giá,…).
b Mô hình SERVPERF
Mô hình SERVPERF (Crononand Talor 1992) được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVPERF nhưng đo lường chất lượng dịch vụ thực hiện được (perfomance-based) chư không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng các mục tương tự như phản hồi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVPERF nhưng bỏ qua phản hồi về kỳ vọng.
Xung quanh biến số này là hệ thống các quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng Hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceved quality) và giá trị cảm nhận (perceved value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints) Mô hình này ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer – SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm – dịch vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na
Uy – NCSI Đan Mạch – DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998) trong các lĩnh vực khác nhau.
d Mô hình FSQ và TSQ
Mô hình FSQ và TSQ: Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất
Trang 16lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh đơn vị cung cấp dịch vụ, sản phẩm (Corporate Image) (Gronroos 1984).
1.6.4 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
1.6.4.1 Khả năng tiếp cận
Là khả năng người bệnh và người nhà tìm và hiểu được cấu trúc bệnh viện qua hệ thống sơ dồ và hện thống biển báo, hướng dẫn, qua đó người bệnh có thể
tự tiếp cận được các dịch vụ một cách dễ dàng và thuận lợi.
1.6.4.2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Thông tin là yếu tố cần thiết để chuyển tải tri thức và yêu cầu cũng như giới thiệu cho người bệnh về các dịch vụ của bệnh viện có thể cung ứng, thông tin còn thể hiện sự tôn trọng quyền được biết của người bệnh vè thủ tục, quy trình khám chữa bệnh mà họ cần phải hợp tác Thông tin bao gồm các chỉ dẫn, thông tin về tình trạng bệnh, thông tin sử dụng thuốc, thông tin về chi phí khám chữa bệnh Tất cả các thông tin trên cần được minh bạch với người bệnh.
1.6.4.3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Bao gồm nhà cửa, buồng bệnh sạch sẽ, khang trang; nhà vệ sinh thuận tiện, sạch sẽ, dễ dang sử dụng; giường, chăn, màn, gối, nệm đầy đủ, mỗi người một giường; cung cấp nước uống và sinh hoạt; bảo đẩm kín đáo riêng tư Ngoài ra còn cần đảm bảo an ninh, an toàn cho người bệnh, môi trường khuôn viên xanh-sạch- đẹp; bệnh viện có căng-tin cung cấp các nhu yếu phẩm cho đời sống.
1.6.4.4 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Bao gồm lời nói và cử chỉ, thái độ của đội ngũ nhân viên y tế từ bác sĩ đến điều dưỡng, hộ lý Người bệnh được tôn trọng, được giúp đơc với thái độ ân cần Người bệnh được giải thích và động viên về tình hình bệnh tật và không bị vòi vĩnh, gợi ý nhận quà hay tiền bồi dưỡng.
1.6.4.5 Kết quả cung cấp dịch vụ
Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng.
Trang 17Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng; mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế; mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế.
1.7 Đánh giá chung
Là tỷ lệ người hài lòng chung về dịch vụ của bệnh viện, tỷ lệ này tính bằng phần trăm.
1.8 Khả năng quay trở lại
Là khả năng bệnh nhân có lựa chọn dịch vụ bệnh viện lần sau hay không.
1.9 Thang điểm đánh giá sự hài lòng của người bệnh theo Bộ Y tế [30]
Khi đo lường sự thỏa mãn, sự hài lòng của bệnh nhân, những nhà quản lý bệnh viện thường đồng nhất hai khái niệm chất lượng dịch vụ của bệnh viện và sự thõa mãn nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân Tuy nhiên đối với nhà nghiên cứu thì sự thõa mãn nhu cầu của người bệnh mang ý nghĩa rộng hơn rất nhiều Chất lượng dịch vụ bệnh viện chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ khám chữa bệnh, trong khi đó, sự thõa mãn của bệnh nhân là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi thõa mãn nhu cầu khám chữa bệnh.
Trong nghiên cứu này, sự thỏa mãn của người bệnh được đo bằng mức độ hài lòng tổng quát của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh.
Chúng tôi sử dụng thang điểm Likert, được nhiều tác giả khác ưa chuộng để nghiên cứu phân chia mức độ hài lòng của người bệnh.
Likert là một thang điểm xếp hạng được xây dựng trên cách xác đinh và lựa chọn vấn đề ưu tiên bằng cách cho điểm vấn đề, mức độ hài lòng càng cao thì điểm càng cao.
Thang Likert gồm một câu hỏi đóng với 5 mức độ lựa chọn:
- Mức 1: Rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý
- Mức II; Hài lòng, tốt, đồng ý.
- Mức III: Chấp nhận được.
Trang 18- Mức IV: không hài lòng, không tốt, không đồng ý
- Mức V: Rất không hài lòng, không tốt, không đồng ý.
Hai giá trị hài lòng và không hài lòng còn được chia ra thành 2 mức độ: + Hài lòng bao gồm: rất hài lòng, hài lòng và chấp nhận được
+ Không hài lòng bao gốm không hài lòng và rất không hài lòng
Đánh giá hài lòng chung một người bệnh khi có tổng số điểm từ 31 x 4=124 trở lên và không hài lòng khi thấp hơn 124 điểm.
1.10. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới và Việt nam về sự hài lòng của người bệnh nội trú
1.10.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Ở các nước phương Tây, việc làm hài lòng khách hàng là để thu hút nhiều bệnhnhân đến với bệnh viện hơn [16] Đa số bệnh viện là bệnh viện tư nhân nên họ rất xemtrọng vấn đề hài lòng của bệnh nhân [21] Tại nước Anh, để cải thiện sự cạnh tranhgiữa bệnh viện công và bệnh viện tư, hệ thống Y tế quốc gia Anh đã thực hiện việccung cấp các dịch vụ thật sự mang tính quốc gia, những dịch vụ chăm sóc sức khỏe ởđây không mất tiền kể cả công lẫn tư, ở bệnh viện nào có đông bệnh nhâ đến khám thìnhà nước sẽ trả tiền cho bệnh viện đó nhiều hơn theo số bệnh nhân
Nghiên cứu của Haya R Rubin năm 1987 tại Mỹ là một nghiên cứu có qui môlớn, khảo sát khá chi tiết về các khâu trong quá trình nằm viện của bệnh nhân Nghiêncứu này đã được tiến hành ở 10 bệnh viện mang các đặc điểm khác nhau về địa lý, vềquy mô tổ chức Kết quả nghiên cứu cho thấy tỉ lệ bệnh nhâ trả lời hài lòng khá cao.Năm 1988 ở Châu Âu, một nhóm các nhà nghiên cứu đã tiến hành công trìnhnghiên cứu “Xác định mức độ hài lòng của khách hàng trong công tác chăm sóc sứckhỏe ban đầu” ở nhiều hệ thống Y tế khác nhau Nghiên cứu này tập trung tại 4 quốc gia,chủ yếu tập trung vào các thành phố lớn là: Cantebury (Anh), Moscow (Nga), Belgrade(Nam Tư), Ioannian (Hy Lạp) trong thời gian 2 năm 1988-1989 Nội dung nghiên cứu
Trang 19xoay quanh vấn đề nhận xét của bệnh nhân về bác sĩ Với cỡ mẫu 2489 bệnh nhân, kếtquả cho thấy tỉ lệ hài lòng của các đối tượng nghiên cứu đối với sự phục vụ của bác sĩgia đình tại các thành phố nói trên là: Cantebury (Anh) 95%, Moscow (Nga) 62%,Belgrade (Nam Tư) 85%, Ioannian (Hy Lạp) 87%.
Trong nghiên cứu của tác giả Cermel.S và Halvey.J năm 1999 trên 198 bệnh nhântrong bệnh viện công và 198 bệnh nhân trong bệnh viện tư Kết quả nghiên cứu chothấy tỉ lệ hài lòng lần lượt là 87% và 74%
Tác giả Ny Net cùng với Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul nghiên cứu SHLcủa 236 bệnh nhân với các DVYT tại BV cộng đồng Wangmamyen kết quả là: Điểm
số trung bình là SHL của bệnh nhân là 4,2 và 23,3% số bệnh nhân đều rất hài lòng vớicác DVYT Số bệnh nhân đã rất hài lòng với sự sẵn có của các nguồn lực Y tế (37,3%);môi trường vật lý (36,9%), và cách giao tiếp của các nhà cung cấp DV (30,9%); chấtlượng chăm sóc (24,1%); chi phí Y tế (14,8%), và khả năng tiếp cận (13,9%) [23].Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Bích Lưu, trên 175 bệnh nhân xuất viện tại KhoaNgoại, bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan cho thấy có 51% bệnh nhân rấthài lòng với những hoạt động chăm sóc Những yếu tố liên quan đến sự hài lòng baogồm: tuổi, giới, thời gian nằm viện, mức độ đánh giá điều kiện chăm sóc, trình độchuyên môn của CBYT, mức độ được cung cấp các thông tin Y tế và giáo dục sứckhỏe [11]
Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, dựa trên những môhình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn
đề liên quan cũng khác nhau tại các BV khác nhau và trên những đối tượng khác nhaucủa nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất,nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp DVYT có cáinhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng DV mà mình cung cấp, từ đó góp phầnnâng cao hiệu quả hoạt động của BV
1.10.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
Trang 20Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá SHL của KH nhằm đánhgiá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng DVYT tại các BV Nghiêncứu của Nguyễn Đức Thành về sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các bệnh việntỉnh Hòa Bình năm 2006, trên bệnh nhân cho thấy yếu tố thời gian chờ đợi có điểmtrung bình từ 3,84 - 3,95, khía cạnh tương tác với nhân viên có điểm trung bình hàilòng là 3,47 - 3,86 Yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị có điểm trung bình thấp nhất từ2,67 - 3,61 Về trình độ học vấn, thu nhập của người bệnh càng cao thì mức độ hài lòngcàng thấp Trong khi đó, kết quả nghiên cứu không có mối liên quan có ý nghĩa thống
kê giữa tuổi, giới, tình trạng hôn nhân [13]
Nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên, Trương Phi Hùng về “Mức độ hài lòng củabệnh nhân về phục vụ Y tế tại bệnh viện Bến Lức, tỉnh Long An, năm 2005” Chỉ rakết quả như sau: 90% bệnh nhân hài lòng chung về toàn bệnh viện; 94,5% hài lòngkhâu khám bệnh, theo dõi và điều trị; 91,8% hài lòng khâu chăm sóc điều dưỡng;74,5% hài lòng khâu phục vụ ăn uống; 61,8% hài lòng khâu vệ sinh; 60,9% hài lòngkhâu phòng lưu bệnh [14]
Năm 2013, tác giả Hồ Nhật Bạch đã nghiên cứu SHL của 260 bệnh nhân nội trúđối với chất lượng DV KCB của các BV tại thành phố Long Xuyên kết quả đánh giácác thành phần chất lượng DV KCB tại các BV (Năng lực phục vụ, tình cảm vàphương tiện hữu hình) đều ở mức trung bình nằm trong khoản từ 3,23 đến 3,40 [1] Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Ly tại Hải Dương cho thấy điểm trung bìnhcác mục về bác sỹ đạt cao: Thái độ của bác sĩ là 4,07; hướng dẫn điều trị và sử dụngthuốc là 4,13 và giải thích về tình trạng bệnh tật là 4,21 [12]
Kết quả nghiên cứu của tác giả Trương Thị Bích Ngọc nhằm “ Đánh giá sự hàilòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại một số khoa của bệnh viện
Đa khoa Đồng Tháp năm 2011” trên 426 người bệnh, cho thấy 50,7% người bệnh hàilòng với yếu tố thời gian chờ đợi; 31,7% với yếu tố thông tin, 77,0% với cơ sở vật chất,71,1% với yếu tố nhu cầu Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòngchung đối với dịch vụ KCB như: Thu nhập, nghề nghiệp, tuổi và khu vực sống Nhưng
Trang 21không có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụKCB như: Giới, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, nhân khẩu, đối tượng BHYT.Nghiên cứu khác của Phùng Thị Hồng Hà và cộng sự năm 2012 nghiên cứu 204bệnh nhân tại BV Việt Nam- Cu ba Đồng Hới- Quảng Bình, kết quả cho thấy có 5/7 chỉtiêu (điểm trung bình từ 3,03 đến 3,34) cá biệt có 2 chỉ tiêu là bác sỹ khám bệnh tận tình vàcung cấp đầy đủ thông tin, điểm bình quân là 2,71 và 2,86 [10]
Trong nghiên cứu của Nguyền Thị Minh Phương năm 2013 ở 100 bệnh nhân nộitrú tại BV da liễu Trung ương kết quả có 62% Bệnh nhân nội trú hài lòng với việc điềudưỡng về việc giới thiệu bản thân mỗi khi tiếp xúc với người bệnh; 67% Bệnh nhânnội trú hài lòng với với hoạt động công khai thuốc của điều dưỡng, 61% bệnh nhân hàilòng với việc điều dưỡng tư vấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi và chăm sóc bệnh củabệnh nhân khi ra viện; mức độ hài lòng ở khu vự thành thị với các kỹ năng giao tiếpcủa điều dưỡng thấp hơn so với khu vực nông thôn và miền núi [15]
1.11. Đặc điểm Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn
1.11.1 Thông tin chung
Huyện Nghĩa Đàn là một huyện miền núi thuộc khu vực Tây Bắc của tỉnh Nghệ
An, là đơn vị hành chính được thành lập từ tháng 4/2008 Với Dân số là 137.873 nhânkhẩu với tổng số hộ là 29.708 Trong đó có 9.019 hộ/ 42.073 nhân khẩu là đồng bàocác dân tộc thiểu số chiếm 21,4%; Có 1.765 hộ/19.790 nhân khẩu thuộc đồng bào cônggiáo chiếm 8,9%; Có 21,8% nhân khẩu thuộc diện đói nghèo
TTYT huyện Nghĩa Đàn được thành lập theo Quyết định số 504/QĐ-UBND ngày02/02/2010 của Ủy ban nhân dân tỉnh Nghệ An Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn là đơn vịthực hiện đồng thời cả hai chức năng là Y học dự phòng và Khám chữa bệnh với quy
mô 90 Giường bệnh Kế hoạch (Thực kê 194 Giường bệnh)
Hệ thống tổ chức được phân bổ gồm 10 Khoa và 04 Phòng chức năng, trong đó:
- 04 Phòng chức năng gồm: Phòng Tổ chức hành chính và Quản trị; Phòng Tài chính– Kế toán; Phòng Kế hoạch tổng hợp; Phòng Điều dưỡng và Kiểm soát Nhiễm khuẩn
- 03 Khoa Dự phòng gồm: Khoa Kiểm soát dịch bệnh; Khoa ATVS Thực phẩm;Khoa Y tế công cộng
Trang 22- 05 Khoa Lâm sàng gồm: Khoa Khám bệnh và TTGCSK; Khoa Hồi sức cấp cứu– Nhi; Khoa Nội - Lây - Đông Y và PHCN; Khoa Ngoại – 3 chuyên khoa; Khoa Sản –Phụ khoa.
- Khoa Cận lâm sàng và Khoa Dược – trang thiết bị Y tế
Theo đó bệnh nhân được điều trị nội trú tại 04 Khoa Lâm sàng: Khoa Hồi sức cấpcứu – Nhi; Khoa Nội - Lây - Đông Y và PHCN; Khoa Ngoại – 3 chuyên khoa; KhoaSản – Phụ khoa
1.11.2 Kết quả hoạt động Khám chữa bệnh trong năm 2017
Trong năm 2017, tổng số bệnh nhân điều trị nội trú là 7.235 bệnh nhân Kết quả theo các Khoa cụ thể như sau:
Tên Khoa
Số Giường bệnh chỉ tiêu
Người bệnh vào điều trị nội trú
Người
có thẻ BHYT
Khoa Nội - Lây - Đông Y
Khoa Ngoại – 3 Chuyên
Khoa Sản – Phụ khoa 12 961 912 123% 3,2 5,6Khoa Hồi sức cấp cứu –
1.11.3 Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn
Đối với bệnh viện hạng hạng III như Trung tâm Y tế (TTYT) Nghĩa Đàn có cácchức năng và nhiệm vụ sau:
a) Cấp cứu - Khám bệnh - Chữa bệnh
Trang 23- Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc các bệnh việnkhác chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú.
- Tổ chức khám sức khoẻ và chứng nhận sức khoẻ theo quy định của Nhà nước
- Có trách nhiệm giải quyết toàn bộ các bệnh tật thông thường về nội khoa và cáctrường hợp cấp cứu về ngoại khoa
- Tổ chức khám giám định sức khoẻ, giám định pháp y khi hội đồng giám định ykhoa tỉnh, hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu
- Tổ chức chuyển người bệnh lên tuyến khi vượt quá khả năng của Bệnh viện
b) Đào tạo cán bộ Y tế
- Bệnh viện là cơ sở thực hành cho các trường, lớp trung học Y tế
- Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong Bệnh viện và cơ sở Y tế tuyếndưới để nâng cấp trình độ chuyên môn và kỹ năng quản lý chăm sóc sức khoẻ ban đầu
c) Nghiên cứu khoa học về y học
- Tổ chức tổng kết đánh giá các đề tài và chương trình về chăm sóc sức khoẻban đầu
- Tham gia các công trình nghiên cứu về Y tế cộng đồng và dịch tễ học trongcông tác chăm sóc sức khỏe ban đầu cấp Bộ và cấp Cơ sở
- Nghiên cứu áp dụng y học cổ truyền và các phương pháp chữa bệnh khôngdùng thuốc
d) Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật
- Lập kế hoạch và chỉ đạo tuyến dưới (phòng khám đa khoa, Y tế cơ sở) thực hiệncác pháp đồ chẩn đoán và điều trị
- Tổ chức chỉ đạo các xã, phường thực hiện công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu
và thực hiện các chương trình Y tế địa phương
Trang 24f) Hợp tác quốc tế
Tham gia các chương trình hợp tác với các tổ chức và cá nhân ở ngoài nước theoquy định của Nhà nước
g) Quản lý kinh tế
- Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp và các nguồn kinh phí
- Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ Y tế: Viện phí, Bảo hiểm Y tế, đầu tưcủa nước ngoài và các tổ chức kinh tế
- Thực hiện nghiêm chỉnh các quy dịnh của Nhà nước về thu, chi ngân sách củaBệnh viện; Từng bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh
Trang 25CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU2.1 Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh nội trú và người nhà người bệnh điều trị nội trú tại Trung tâm Y tếhuyện Nghĩa Đàn
2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn
- Tất cả người bệnh nội trú tại các Khoa lâm sàng thuộc tại Trung tâm Y tếhuyện Nghĩa Đàn trong thời gian nghiên cứu; Đối với người bệnh nặng hoặc bệnhNhi sẽ khảo sát trực tiếp người nhà người bệnh [4], [6]
- Những người trực tiếp sử dụng dịch vụ hoặc người thân của người sử dụng dịch
vụ, đáp ứng các tiêu chí và đã sử dụng dịch vụ tại thời điểm khảo sát
- Người tham gia trả lời phải bình thường, không mắc các bệnh về tâm thần,câm, điếc; tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc trả lời phỏng vấn [6]
2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ
- Người bệnh, người nhà người bệnh không đồng ý hợp tác hoặc không tự điền
và không trả lời phỏng vấn
- Đối tượng không đủ năng lực trả lời câu hỏi, người mắc các bệnh rối loạntâm thần, câm, điếc [4]
2.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu
2.2.1 Địa điểm nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An
2.2.2 Thời gian nghiên cứu
Từ ngày 01/03/2018 đến ngày 30/12/2018
2.3 Phương pháp nghiên cứu
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang.
2.3.2 Cỡ mẫu
Áp dụng công thức tính cỡ mẫu ngẫu nhiên, cỡ mẫu được tính theo ước lượngmột tỷ lệ:
Trang 262 2 / ( 1 )
e
p p
Thay vào công thức, cỡ mẫu là: n = 384
Mẫu thực tế cần khảo sát là 400 bệnh nhân
2.3.3 Qui trình chọn mẫu
Toàn bộ người bệnh nội trú ra viện tại Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn trongthời gian nghiên cứu, đảm bảo tiêu chuẩn lựa chọn Số lượng mẫu khảo sát tại từngKhoa lâm sàng được tính theo công thức:
N = ( a / b) % x n
Trong đó:
-N: Cỡ mẫu khảo sát
-a: Số Giường bệnh Kế hoạch của Khoa trong năm 2017
-b: Số Giường bệnh Kế hoạch của Trung tâm năm 2017
Trang 27- Những bệnh nhân được chọn lựa để phỏng vấn là những bệnh nhân đã hoàntất thủ tục ra viện trước khi rời khỏi Trung tâm (đã thanh toán) Thời gian phỏngvấn khoảng 10-15 phút mỗi bệnh nhân.
- Bệnh nhân sẽ được Người Phỏng vấn giải thích về ý nghĩa của nghiên cứu,hướng dẫn cách trả lời các câu hỏi trong bảng thăm dò sự hài lòng Người phỏngvấn và hướng dẫn chỉ có nhiệm vụ phỏng vấn, giải thích, giúp bệnh nhân hoàn tấtbảng trả lời câu hỏi, không được gợi ý câu trả lời để kết quả thu được đảm bảo tínhkhách quan, chính xác
- Người phỏng vấn có trách nhiệm kiểm tra lại bảng trả lời câu hỏi của bệnhnhân đã đầy đủ và đạt yêu cầu chưa, giúp khách hàng – bệnh nhân hoàn chỉnh.Trong trường hợp có các thông tin chưa hoàn chỉnh bị bỏ sót, có thể bổ sung bằngcách điện thoại trực tiếp cho bệnh nhân
2.4 Nội dung nghiên cứu
2.4.1 Đặc điểm chung của đối tượng đến điều trị nội trú tại Trung tâm Y
Trang 28- Địa chỉ cư trú: (Theo Quyết định số 447/QĐ-UBDT ngày 19 tháng 9 năm
2013 của Bộ trưởng, Chủ nhiệm Ủy ban Dân tộc; huyện Nghĩa Đàn được chia thành 3 khu vực)
+ Xã thuộc Khu vực 1 (8 xã: Thị trấn Nghĩa Đàn, Nghĩa Bình, Nghĩa
Hiếu, Nghĩa Hồng, Nghĩa Khánh, Nghĩa Phú, Nghĩa Sơn, Nghĩa Tân)
+ Xã thuộc Khu vực 2 (11 xã: Nghĩa An, Nghĩa Hội, Nghĩa Hưng, Nghĩa
Liên, Nghĩa Long, Nghĩa Lộc, Nghĩa Minh, Nghĩa Thắng, Nghĩa Thịnh, Nghĩa Trung, Nghĩa Yên)
+ Xã thuộc Khu vực 3 (6 xã: Nghĩa Đức, Nghĩa Lạc, Nghĩa Lâm, Nghĩa
Lợi, Nghĩa Mai, Nghĩa Thọ)
+ Ngoài huyện: những người không có địa chỉ thường trú tại huyệnNghĩa Đàn