Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại trung tâm y tế huyện tân hồng, tỉnh đồng tháp năm 2019

TÓM TẮT LUẬN VĂN Do lượng bệnh đến khám ngoại trú và điều trị nội trú ngày càng giảm so với các năm trước, nhằm mục đích giữ chân và thu hút người bệnh trở lại với dịch vụ chăm sóc sức k

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

HÀ NỘI - 2019

LỜI CẢM ƠN

Sau hai năm nổ lực học tập cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy cô và bạn

bè, nên em đã hoàn thành luận văn với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh

và một số yếu tố ảnh hưởng tại Trung tâm Y tế huyện Tân Hồng – Đồng Tháp năm 2019”

Trước tiên em xin cảm ơn đến Ban giám hiệu cùng quý thầy cô đã giảng dạy

và giúp đỡ em trong quá trình học tập cũng như nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình

Em xin chân thành cảm ơn đến TS Trần Quốc Thắng - Phó viện trưởng Viện sức khỏe cộng đồng, Ths Phùng Thanh Hùng - giảng viên trường Đại học Y tế công cộng đã nhiệt tình giúp đỡ trong học tập cũng như trong quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Trung tâm Y tế huyện Tân Hồng, bạn bè đồng nghiệp, gia đình luôn giúp đỡ và tạo điều kiện cho

em trong suốt thời gian qua

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ……….……… 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU……… ………… ……… 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU……… ……….4

1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM……… ……… 4

1.1 Khái niệm về bệnh viện……….……… 4

1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế và tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng dịch vụ 4

1.3 Các văn bản hướng dẫn đánh giá hài lòng người bệnh tại Việt Nam…… … 10

1.4 Những nghiên cứu về hài lòng người bệnh trên thế giới và Việt Nam… 11

1.4.1 Thực trạng hài lòng người bệnh trên thế giới và Việt Nam…… ….……11

1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh trên thế giới và Việt Nam ……… … 16

1.5 Thông tin chung về Trung tâm Y tế huyện Tân Hồng……… ………….19

1.6 Khung lý thuyết……… ……… ………… 21

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…… ……22

2.1 Thiết kế nghiên cứu ……… …………22

2.2 Đối tượng nghiên cứu……… …… 22

2.3 Địa điểm, thời gian nghiên cứu……… 23

2.4 Mẫu nghiên cứu……… 24

2.5 Phương pháp chọn mẫu……… 25

2.6 Bộ công cụ đo lường……… 25

2.7 Phương pháp thu thập số liệu……… 27

2.8 Phương pháp phân tích số liệu………28

2.8.1 Phương pháp phân tích số liệu định lượng……… 29

2.8.2 Phương pháp phân tích số liệu định tính……… 30

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU….……….31

3.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu……….…….….31

3.2 Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú……….…… 34

3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB……….56

CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN……… 65

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN……….…75

TÀI LIỆU THAM KHẢO ……… 78

Phụ lục 1: Trang thông tin giới thiệu nghiên cứu……… ………85

Phụ lục 2: Phiếu tình nguyện tham gia nghiên cứu……… …….86

Phụ lục 3: Hướng dẫn phỏng vấn sâu người bệnh……… …… 87

Phụ lục 4: Hướng dẫn phỏng vấn sâu nhân viên y tế………89

Phụ lục 5: Hướng dẫn phỏng vấn sâu lãnh đạo TTYT……… 91

Phụ lục 6: Phiếu khảo sát ý kiến hài lòng người bệnh nội trú……… ….93

Phụ lục 7: Bảng biến……… …95

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu ……….…… 32 Bảng 3.2 Đặc điểm điều trị của đối tượng nghiên cứu……….33 Bảng 3.3 Tỉ lệ trả theo lời theo mức lựa chọn về khả năng tiếp cận………… … 35 Bảng 3.4 Điểm trung bình về khả năng tiếp cận……… ……….36 Bảng 3.5 Tỉ lệ trả theo lời theo mức lựa chọn về minh bạch thông tin và thủ tục KCB……….…….38 Bảng 3.6 Điểm trung bình chung về minh bạch thông tin và thủ tục KCB… ……39 Bảng 3.7 Tỉ lệ trả theo lời theo mức lựa chọn về về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB……… 42 Bảng 3.8 Điểm trung bình về về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB… ….43 Bảng 3.9 Tỉ lệ trả theo lời theo mức lựa chọn về năng lực chuyên môn và thái độ giao tiếp ứng xử………45 Bảng 3.10 Điểm trung bình về năng lực chuyên môn và thái độ giao tiếp ứng xử của NVYT ……… 46 Bảng 3.15 Sự hài lòng của người bệnh theo khoa nội trú……….… 54 Bảng 3.11 Tỉ lệ trả theo lời theo mức lựa chọn về kết quả cung ứng dịch vụ …….48 Bảng 3.12 Điểm trung bình về kết quả cung ứng dịch vụ………49 Bảng 3.13 Điểm trung bình hài lòng theo từng khía cạnh và điểm trung bình hài lòng chung……….51 Bảng 3.14 Tỉ lệ đáp ưng dịch vụ y tế so với mong đợi người bệnh……….52 Bảng 3.16 Mối liên quan giữa đặc điểm điều trị của người bệnh với hài lòng chung……….56 Bảng 3.17 Mối liên quan giữa đặc điểm nhân khẩu học với hài lòng chung …….58

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1 Tỉ lệ hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận……… 34 Biểu đồ 3.2 Tỉ lệ hài lòng của người bệnh về minh bạch thông tin và thủ tục KCB37 Biểu đồ 3.3 Tỉ lệ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB……….41 Biểu đồ 3.4 Tỉ lệ hài lòng của người bệnh về năng lực chuyên môn và thái độ giao tiếp ứng xử của NVYT … ……… 44 Biểu đồ 3.5 Tỉ lệ hài lòng của người bệnh về kết quả cung ứng dịch vụ…… 47 Biểu đồ 3.6 Tỉ lệ hài lòng theo từng khía cạnh và hài lòng chung với dịch vụ KCB……… 50 Biểu đồ 3.7 Tỉ lệ người bệnh quay lại hay giới thiệu cho bạn bè người thân…… 53

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Do lượng bệnh đến khám ngoại trú và điều trị nội trú ngày càng giảm so với các năm trước, nhằm mục đích giữ chân và thu hút người bệnh trở lại với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại TTYT huyện Tân Hồng nhóm nghiên cứu tiến hành thực hiện

đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại Trung tâm Y tế huyện Tân Hồng – Đồng Tháp năm 2019” với 2 mục tiêu (1)

Mô tả sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú và (2) Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Tân Hồng năm

2019 Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính Nghiên cứu tiến hành phát vấn trên

345 đối tượng là người bệnh nội trú và phỏng vấn sâu 13 đối tượng là người bệnh

và nhân viên y tế trực tiếp điều trị và chăm sóc người bệnh để làm rỏ hơn một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nghiên cứu tiến hành từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2019 tại TTYT huyện Tân Hồng tỉnh Đồng Tháp Kết quả: Người bệnh hài lòng cao nhất là mục thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT đạt tỉ

lệ 89,4%, kết quả cung ứng dịch vụ như chi phí điều trị phù hợp đạt tỉ lệ 89,3% Người bệnh hài lòng thấp nhất là mục minh bạch thông tin và thủ tục KCB chỉ với 88% Hài lòng chung với 5 yếu tố là 88,9% Sự hài lòng của người bệnh so với khoa điều trị tại 5 khoa lâm sàng cho thấy người bệnh hài lòng cao nhất là khoa Nội tổng hợp đạt 4,63/5 điểm, người bệnh hài lòng thấp nhất là khoa chăm sóc sức khỏe sinh sản với 3,54/5 điểm Trong nghiên cứu cũng tìm thấy một số yếu tố ảnh hưởng chưa tích cực từ nhà cung cấp dịch vụ là cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, nhân lực nhưng yếu tố chủ yếu làm cho lượng bệnh nhân đến khám và điều trị giảm nhiều do thiếu nhân sự phải đóng cửa phòng phẫu thuật và khoa Truyền Nhiễm Khuyến Nghị: Ban Giám đốc TTYT phải nhanh chóng chỉ đạo sửa chữa các khoa phòng có hạ tầng xuống cấp, nhanh chóng đào tạo cán bộ để hoạt động lại phòng phẫu thuật và khoa Truyền Nhiễm nhằm thu hút người bệnh, bố trí thêm đội ngũ nhân viên tiếp đón

nhất là tại khoa khám bệnh và khoa cấp cứu, cần đạo tạo lại nhân viên bảo vệ có tính chuyên nghiệp hơn Đầu tư mua máy móc thiết bị mới hiện đại đáp ứng nhu cầu CSSK của người dân

ĐẶT VẤN ĐỀ

Chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp tại các cơ sở khám chữa bệnh tốt hay chưa tốt là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý y tế, nó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả điều trị của người bệnh tại cơ sở y tế đó Cơ sở y tế có chất lượng tốt sẽ

là địa chỉ lựa chọn ưu tiên cho người bệnh khi có nhu cầu khám chữa bệnh và điều trị Việc đánh giá hài lòng người bệnh là một trong những tiêu chí giúp cải thiện chất lượng bệnh viện ngày càng hoàn thiện hơn chính vì thế mà BYT đưa sự hài lòng người bệnh là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng hàng năm chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở y tế

Tại Việt Nam đã có rất nhiều nghiên cứu về hài lòng người bệnh nội trú và ngoại trú, mức độ hài lòng ở các đơn vị y tế nhì chung không giống nhau Cơ sở hạ tầng hiện nay được xây dựng khá khang trang nhằm phục vụ nhu cầu người bệnh Theo kết quả nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa huyện Krông - Ana, tỉnh Đăk Lăk năm 2017 của Nguyễn Đức Thành và cộng sự điểm hài lòng chung đạt 4,06 điểm, trong đó hài lòng đối với khả năng tiếp cận là 4,09 điểm; hài lòng với minh bạch thông tin và thủ tục KCB là 3,87 điểm, hài lòng với CSVC và phương tiện phục vụ NB là 3,88 điểm, hài lòng với thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT là 4,29 điểm, hài lòng với kết quả cung ứng dịch vụ là 4,1 điểm Qua nghiên cứu tác giả cũng chỉ ra một số yếu tố gây ảnh hưởng từ nhà cung cấp dịch vụ KCB cần cải thiện giúp cho

sự hài lòng người bệnh ngày một nâng cao như: chuẩn hóa quy trình điều trị - chăm sóc, phải cập nhật thông tin thuốc, chi phí điều trị hàng ngày, cơ sở vật chất chưa hoàn thiện như: nhà vệ sinh thiếu, xuống cấp, phòng bệnh chật, xuống cấp [41] Trung tâm Y tế huyện Tân Hồng thuộc địa bàn thị trấn Sa Rài - huyện Tân Hồng của tỉnh Đồng Tháp được sát nhập vào tháng 01 năm 2018 từ 3 đơn vị là Bệnh viện đa khoa huyện Tân Hồng, TTYT huyện Tân Hồng và chi cục dân số huyện Tân Hồng Theo phân tuyến kỹ thuật là bệnh viện tuyến huyện, phân hạng là bệnh viện hạng III thuộc Sở Y tế Đồng Tháp

Theo báo cáo tổng kết của bệnh viện đa khoa huyện Tân Hồng lượng bệnh nội trú trung bình năm 2017 là 182 bệnh/ngày vượt chỉ tiêu kế hoạch hơn 150%

Báo cáo tổng kết hoạt động chuyên môn của TTYT huyện Tân Hồng năm 2018 lượng bệnh trung bình là 142 bệnh/ngày có khi cả bệnh viện dưới 120 bệnh nội trú/ngày giảm mất gần 40% - 50% lượng bệnh nội trú so với năm 2017 [3], [44], [45]

Vậy nguyên nhân nào làm giảm lượng bệnh nội trú với con số đáng lưu ý như vậy? một trong những nguyên nhân cần quan tâm đó là sự hài lòng người bệnh bắt đầu từ khâu tiếp cận khám bệnh, nhập viện, hài lòng trong quá trình nằm viện điều trị và cuối cùng là hài lòng khi thực hiện các thủ tục xuất viện Như vậy có những yếu tố nào gây ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh hay không?

Hàng năm Trung tâm Y tế Tân Hồng cũng tiến hành khảo sát hài lòng người bệnh nội trú theo quy định của Cục KCB, tuy nhiên số lượng người bệnh được đánh giá hài lòng tại Trung tâm không nhiều và nội dung trả lời chưa sát thực tế do nhân viên y tế tại các khoa lấy ý kiến người bệnh đại trà miễn NB nào có số điện thoại và

dễ dãi thì cho đánh giá nhằm đủ điều kiện cấp trên đưa ra nên kết quả chưa thể hiện đúng thực tế của hài lòng người bệnh tại đơn vị Cho đến thời điểm hiện tại Trung tâm chưa có nghiên cứu nào về hài lòng người bệnh nội trú cũng như đi sâu vào phân tích cụ thể tỉ lệ hài lòng khoa nội trú nào là cao nhất, khoa nội trú nào là thấp nhất, chưa tìm hiểu xem có yếu tố nào gây ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh hay không? Để xác định sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các khoa lâm sàng là bao nhiêu? khoa nào có tỉ lệ người bệnh hài lòng cao nhất? khoa nào có tỉ lệ hài lòng người bệnh là thấp nhất? qua đó xác định có yếu tố nào ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh hay không? Nhóm chúng tôi tiến hành thực hiện nghiên cứu đề tài

”Đánh giá sự hài lòng người bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại Trung tâm Y tế huyện Tân Hồng, tỉnh Đồng Tháp, năm 2019”

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Tân Hồng từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2019

2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Tân Hồng từ tháng 3 đến tháng 6năm 2019

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM TRONG NGHIÊN CỨU

1.1 Khái niệm về bệnh viện

Bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt động CSSK và ở một mức

độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh [4]

Trong Quy chế BV đã quy định, BV có 7 nhiệm vụ: “KCB, đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế, quản lý kinh tế BYT cũng phân loại Bệnh viện thành 3 hạng: BV hạng I: là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc BYT, một số BV tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế với trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp BV hạng II: là BV chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, một số BV ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa

cơ bản có trang thiết bị thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho BV hạng III BV hạng III

là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một số BV ngành làm nhiệm

vụ cấp cứu, KCB thông thường, gắn với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để là nhiệm vụ CSSK ban đầu Tùy theo loại BV (đa khoa hay chuyên khoa), hạng BV (I, II, III) mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế BV Tuy nhiên, đều có một mô hình tổ chức thống nhất là: Ban Giám đốc gồm có: Giám đốc điều hành toàn bộ bệnh viện, các Phó Giám đốc được Giám đốc phân công phụ trách các lĩnh vực: Dự phòng, chuyên môn điều trị , chăm sóc điều dưỡng,

tổ chức cán bộ, tài chính, xây dựng BV, các khoa lâm sàng, các khoa cận lâm sàng, các phòng chức năng Giám đốc thành lập các hội đồng tư vấn về khoa học kỹ thuật,

thuốc điều trị, khen thưởng” [4]

1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế và tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng dịch vụ

Hiện nay, chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định có vai trò then chốt để

so sánh giữa dịch vụ này với dịch vụ khác, cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác nhằm tạo dựng những lợi thế trong cạnh tranh NB ngày càng có những đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ từ phía nhà cung cấp Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ

để đáp ứng nhu cầu của người bệnh là một vấn đề nóng đ ang được các nhà quản lý quan tâm Trong BV chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe người bệnh là yếu tố quyết định sự tồn tại của BV, người bệnh sẽ không đến BV nếu như không hài lòng

về chất lượng dịch vụ của BV đó

Chất lượng dịch vụ được hiểu và quan niệm theo nhiều cách khác nhau phụ thuộc vào vị thế của từng người, chất lượng từng gốc độ của NB hay khách hàng liên quan đến loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc có thể chú trọng vào thái độ thân thiện, được tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ, tính sẳn có của DV tương đồng của chi phí [6]

Nếu dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện thì

“chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nổ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thì khéo léo”

Dựa trên các nguyên tác cơ bản của công tác lãnh đạo và quản lý thì “chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ đầu tiên và làm điều đó tốt hơn ở những lần tiếp theo” Chất lượng là thấy khách hàng là trung tâm, vì vậy việc đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng” [65]

Theo ý kiến của hội nghị bàn tròn quốc gia về chất lượng, viện y khoa Massachusetlt, Hoa Kỳ thì ”Chất lượng chăm sóc là mức độ mà nhờ đó các DVYT cho các cá nhân và công chúng làm tăng khả năng có thể đạt được các kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kỹ thuật chuyên môn hiện tại” [45]

Những quan niệm trên cho thấy chất lượng là một quá trình luôn luôn vận động luôn luôn thay đổi và phải lấy khách hàng là trung tâm

Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Khái niệm về sự hài lòng cũng như nhiều khái niệm về tâm lý học khác rất dễ hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm Một định nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận được Sự hài lòng đạt được khi người bệnh nhận thức về chất lượng chăm sóc và dịch vụ mà họ nhận được của hệ thống y tế đã đáp ứng được mong đợi của họ Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh nhận thức của người bệnh về dịch vụ y tế mà họ nhận được Tuy nhiên dịch vụ y tế bao gồm rất nhiều các hoạt động khác nhau và để

đáp ứng mong đợi của khách hàng phải đảm bảo một chất lượng chăm sóc toàn diện Sự hài lòng của khách hàng là một thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, đây là yếu tố quyết định uy tín và là mục tiêu hướng tới của mọi cơ sở y tế Mặc dù một số lĩnh vực sự hài lòng này khác nhau một cách đáng kể và phụ thuộc vào trình

độ học vấn của người trả lời [15]

Theo các chuyên gia Marketing bệnh viện từ các thành tố liên quan đến việc đáp ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho NB đã hình thành nên các tiêu chí để đánh giá sự hài lòng của NB, các thành tố cụ thể là [15]:

• Dịch vụ bệnh viện: Các dịch vụ của bệnh viện có thể chia làm ba nhóm chính: DV cơ bản, DV bao quanh và DV dự phòng

• DV cơ bản của BV là dịch vụ khám chữa bệnh; DV bao quanh là các dịch

vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho NB (chủ yếu là cơ sở vật chất và sự phục vụ); DV dự phòng là sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường Nếu

DV cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại của BV thì DV bao quanh sẽ giúp tăng số lượng

NB, phát triển phong phú DV bao quanh sẽ tạo ra sự độc đáo và khác biệt của DV bệnh viện, tăng lợi thế cho BV giúp thu hút NB [15]

• Giá dịch vụ: Là yếu tố có vai trò quan trọng để dịch vụ có thể tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa chi phí và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ [15]

• Kênh cung cấp DV: Có nhiệm vụ tạo điều kiện để NB tiếp cận và sử dụng

DV của BV một cách thuận tiện và an toàn Kênh cung cấp thể hiện ở vị trí địa lý và quá trình cung cấp DV Vị trí địa lý đóng vai trò quan trọng vì nó liên quan đến việc cung cấp DV trong thời gian dài Quá trình cung cấp DV cần được tổ chức theo cách thuận tiện nhất cho NB trong quá trình tiếp cận và sử dụng DV tại cơ sở y tế [15]

• Hoạt động xúc tiến dịch vụ: Giúp người bệnh và cộng đồng nhận được thông tin và hiểu đầy đủ về DV từ đó tạo ra được nhận thức về dịch vụ của bệnh viện trong cộng đồng [15]

• Yếu tố con người trong hoạt động bệnh viện: Yếu tố này chiếm vị trí quan trọng trong hầu hết các tổ chức trong đó có bệnh viện Con người đóng vai trò điều

khiển nên con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với công việc thì mọi trang thiết bị hiện đại hay cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không mang lại hiệu quả trong cung cấp các dịch vụ có chất lượng Vì vậy, bệnh viện cần xây dựng được sự thống nhất giữa các mục tiêu cá nhân và mục tiêu của tổ chúc, đồng thời giáo dục, đào tạo

và phát triển nhân lực không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn tận tâm với công việc [15]

• Quy trình dịch vụ: BV cần quản lý các quy trình trong khám chữa bệnh để hạn chế các vấn đề không phù hợp về hành vi của mọi bộ phận trong BV Dịch vụ được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận, đồng thời hoặc kế tiếp nhau Chính đặc điểm này làm phát sinh các vấn đề về thái độ DV BV cần đảm bảo quy trình cung cấp, nhân viên y tế đều tuân thủ các quy trình BV cần thiết và hướng dẫn cho NB cùng tham gia vào các quy trình DV, các quy trình đúng và phù hợp tuy chỉ

là các yếu tố nhỏ nhưng lại tác động lớn đến sự hài lòng NB [15]

• Thu hút thực tế: Là những hoạt động bệnh viện nhằm tạo ra thiện cảm cho

NB thông qua các kênh quảng bá hoặc từ truyền miệng qua những người đã từng sử dụng dịch vụ đó NB dễ dàng tiếp cận sử dụng Diện mạo của BV tạo ra hình ảnh tích cực, tạo ra sự khác biệt, làm tăng tính lạc quan cho NB thể hiện qua sự thu hút ban đầu Nếu BV tạo ra một diện mạo ảm đạm, lạnh lùng và gây bi quan thì đa số

NB sẽ không muốn sử dụng DV tại nơi này Hai thành phần tạo nên diện mạo của

BV là trang phục của NVYT và môi trường cảnh quan của BV, trang phục NVYT phải gọn gàng, sạch sẽ, phẳng phiu, khi đề cao văn hóa đồng phục sẽ tác động tích cực đến NB, các yếu tố thuộc môi trường cảnh quan trong BV cũng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận của NB về BV, các khu nhà chờ, hành lang, nhà vệ sinh sạch sẽ và phù hợp với môi trường BV là điều mà mọi NB đều mong đợi từ đó giúp hài lòng NB nâng lên cao” [15]

Dựa trên tiêu chí của viện Picker, WHO và những nghiên cứu về hài lòng người bệnh đã công bố trên y văn thế giới và các tiêu chí đánh giá sự hài lòng cần dựa trên bốn nhân tố sau: “

- Sự hài lòng khi tiếp cận dịch vụ, người bệnh được nhận các dịch vụ chấp nhận được về thời gian như: lịch hẹn, thời gian chờ, giá cả phù hợp, thủ tục thanh

toán nhanh chóng

- Sự hài lòng khi giao tiếp tương tác giữa NB với NVYT: NB được thăm khám, điều trị và chăm sóc, thông tin, tư vấn với thái độ hòa nhã, thân thiện, thể hiện được cảm thông và sẵn sàng giúp đỡ NB

- Sự hài lòng về cơ sở vật chất và trang thiết bị, y dụng cụ mà người bệnh được sử dụng hoặc được thụ hưởng

- Sự hài lòng với kết quả khám và điều trị cho họ giảm hoặc khỏi bệnh” Dựa trên những hướng dẫn cụ thể trong công tác quản lý KCB của BYT, những tiêu chí về việc đáp ứng DV chăm sóc sức khỏe theo quan điểm của Marketing BV và những nghiên cứu về sự hài lòng NB đã được công bố trên y văn thế giới, BYT đưa ra các tiêu chí theo 5 vấn đề sau: “

• Hài lòng về khả năng tiếp cận: NB hài lòng về biển báo, chỉ dẫn rõ ràng, dể nhìn, dể tìm, NB hỏi và gọi được NVYT khi cần thiết

• Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh - điều trị: NB hài lòng về quy trình thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện, được phổ biến nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện, được giải thích về tình trạng bệnh, được tư vấn trước khi yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao, được công khai và cập nhật thông tin dùng thuốc và chi phí điều trị

• Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ: NB hài lòng về buồng bệnh sạch sẽ, có đủ trang thiết bị cần thiết, môi trường xum quanh xanh sạch, đảm bảo an ninh trật tự

• Hài lòng về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT: NB hài lòng về lời nói, thái độ giao tiếp, nhân viên phục vụ, năng lực chuyên môn của bác

Những đo lường về sự hài lòng của người bệnh là một trong những biến đầu ra quan trọng khi muốn đánh giá khả năng tồn tại và phát triển của bệnh viện trong hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiện tại Trên thị trường chăm sóc sức khỏe y tế hiện nay, sự hài lòng của người bệnh cần được đo lường định kỳ đã được BYT quan tâm và bắt buộc thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng [65] Trên thị trường chăm sóc sức khỏe hiện nay, các khái niệm về sự thỏa mãn của người bệnh đã được thay đổi Trong rất nhiều cơ sở y tế công lập và tư nhân, khái niệm "khách hàng" đã dần thay thế cho từ "bệnh nhân hay người bệnh" Khi khái niệm "khách hàng" được sử dụng, điều đó chứng minh các dịch vụ mà các cá nhân

sử dụng Các bệnh viện cũng giống như các cơ sở y tế khác mục tiêu cơ bản của việc cung cấp dịch vụ là phải thỏa mãn tốt nhất khách hàng của mình Vì thế, mục tiêu của hoạt động tiếp thị hướng tới người bệnh phải thỏa mãn được các khách hàng hiện tại và cả khách hàng tiềm năng thông qua sự đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ một cách hiệu quả, đặc biệt khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh khác Cuối cùng sự cạnh tranh giữa các bệnh viện có thể đã tạo ra những áp lực lên việc đạt được thành công trong hoạt động tiếp thị và cung cấp sản phẩm [65]

Nghiên cứu đánh giá chất lượng thường đánh giá một trong ba loại kết quả: kết quả y tế, chi phí, sự hài lòng của khách hàng Đối với yêu cầu cuối cùng, khách hàng được đánh giá không phải tình trạng sức khỏe của mình sau khi được chăm sóc mà đánh giá sự hài lòng của họ về dịch vụ được cung cấp [58]

Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế, cũng như khẳng định các dịch vụ tốt nhất mà người dân đang được Người bệnh ngày càng trở nên thông thái hơn với các hoạt động chăm sóc sức khỏe, sự phát triển đó đã làm cho các nhà cung cấp dịch vụ hiểu ra sự hài lòng của người bệnh là thước đo của chất lượng KCB, đây là yếu tố quyết định đến uy tín và là mục tiêu hướng tới của các cơ sở y tế Mặc

dù một số lĩnh vực của sự hài lòng có thể khác nhau và phụ thuộc vào học vấn của người trả lời [15]

Những đo lường về sự hài lòng của người bệnh là một trong những yếu tố đầu

ra quan trọng khi muốn đánh giá khả năng hoạt động của một cơ sở y tế Sự hài lòng của người bệnh cần được đo lường định kỳ để cải tiến chất lượng liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu của NB

Những đo lường về sự hài lòng của người bệnh thường dựa trên các yếu tố như: hài lòng về cơ sở vật chất - trang thiết bi phục vụ NB, hài lòng với giao tiếp ứng xử của NVYT, hài lòng với kết quả điều trị bệnh, hài lòng với thủ tục hành chính và thanh toán viện phí,

Sự hài lòng đạt được khi người bệnh nhận thức về chất lượng KCB mà họ nhận được từ hệ thống y tế đã đáp ứng được gì so với mong đợi của họ Tuy nhiên, dịch vụ y tế bao gồm rất nhiều các hoạt động khác nhau và để đáp ứng mong đợi của khách hàng thì phải đảm bảo chất lượng chăm sóc toàn diện [15]

1.3 Các văn bản hướng dẫn đánh giá sự hài lòng

Nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cũng như đáp ứng sự hài lòng của người bệnh (SHLNB), ngày 06 tháng 11 năm 2013 BYT đã ra quyết định số 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án ”Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với DVYT công” với mục tiêu chung là tiến hành thường xuyên việc đo lường sự hài lòng của người bệnh trên cơ sở đó khắc phục những bất cập trong cung cấp dịch vụ y tế công góp phần nâng cao chất lượng DVYT công nhằm phát huy vai trò chủ đạo của các cơ sở y tế công lập trong công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe người dân [6]

Ngày 3 tháng 12 năm 2013 BYT ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng

BV theo quyết định 4858/QĐ-BYT sau đó BYT sửa đổi thành quyết định BYT ngày 29 thánh 11 năm 2016 trong 2 quyết định nêu trên BYT chỉ đạo “lấy người bệnh là trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị” Sự hài lòng của NB là một trong 83 tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng BV, bắt buộc các cơ sở y tế phải khảo sát sự hài lòng người bệnh theo quy định và nhập kết quả khảo sát trực tiếpvào phần mềm quản lý chất lượng của BYT [7], [10]

6858/QĐ-Năm 2016 BYT ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện phiên bản 2.0 theo Quyết định 6858/QĐ-BYT ngày 29 tháng 11 năm 2016 Trong bộ tiêu chí

BYT yêu cầu các cơ sở y tế có giường bệnh trên toàn quốc phải tiến hành khảo sát hài lòng (NB nội trú mẫu số 1, hài lòng NB ngoại trú mẫu số 2 và hài lòng của NVYT mẫu số 3), trong bộ khảo sát HLNB nội trú (mẫu số 1) gồm 5 nhóm yếu tố với 31 tiểu mục [11]:

 Nhóm yếu tố khả năng tiếp cận: 05 tiểu mục

 Nhóm yếu tố sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh - điều trị : 05 tiểu mục

 Nhóm yếu tố cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB: 09 tiểu mục

 Nhóm yếu tố Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT : 07 tiểu mục

 Nhóm yếu tố kết quả cung ứng dịch vụ: 05 tiểu mục“

Sự hài lòng kỳ vọng: là mong muốn, hy vọng của NB về chất lượng DV Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi, kỳ vọng về DV và nhận thức cảm nhận thực tế của NB khi sử dụng DV

BYT sử dụng thang đo Likert để sử dụng đo lường mức độ hài lòng của người bệnh thông qua thang điểm từ 1 đến 5, tương ứng với từ rất không hài lòng đến rất hài lòng

1 - Rất không hài lòng hoặc rất kém

2 - Không hài lòng hoặc kém

Để so sánh sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ giữa các khoa điều trị nội trú khác nhau trong cùng một bệnh viện

1.4 Một số nghiên cứu về sự hài lòng người bệnh trên thế giới và ở Việt Nam

1.4.1 Thực trạng hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế trên Thế giới và Việt Nam

Trên thế giới và Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về nhu cầu chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của người bệnh đối với công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện cũng như đi sâu vào tìm hiểu các yếu tố liên quan, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Sự hài lòng ngày càng được nhận biết như một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe Nhân viên y tế cần phải đánh giá hài lòng người bệnh trong thời gian nằm viện để biết rỏ tâm tư nguyện vọng người bệnh từ đó đề ra nhưng giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh ngày một tốt hơn [52] [58]

Một số nghiên cứu về hài lòng của người bệnh trên Thế giới

Nghiên cứu của Wan-I Lee và cộng sự (2010): Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế và sự hài lòng của bệnh nhân tại một trung tâm y tế ở miền Nam Đài Loan, kết quả hài lòng chung về chất lượng dịch vụ là 4,6 điểm, hài lòng

về chất lượng điều trị là 4,1 điểm [68]

Nghiên cứu của Jamer Ndambuki (2013) tại Kenya mức độ hài lòng của NB

và nhận thức về chất lượng DVYT tại đơn vị thận của BV quốc gia Kenyatta - Nairobi, Kenya Nghiên cứu chỉ ra rằng tỉ lệ hài lòng chung của NB là 67,8%, hầu hết NB hài lòng với giải thích, cách xử trí phiền hà NB của điều dưỡng đạt từ trung bình đến rất tốt không có trường hợp nào đánh giá không hài lòng và rất không hài lòng [57]

Nghiên cứu của Anastasios Mekowris và cộng sự (2013) tại 5 BV công ở Cộng hòa Sip (Cyprus), đánh giá hài lòng NB tại 5 BV Công ở Sip Nghiên cứu này khảo sát 324 NB nằm viện trên 3 ngày dùng thang điểm từ 1 đến 5 để tính điểm Nghiên cứu chỉ ra rằng: Tổng số NB hài lòng chung điểm trung bình là 4,20 điểm,

hài lòng về dịch vụ ở BV với điểm TB là 3,84, hài lòng về việc cung cấp thông tin y

tế là thấp nhất với điểm TB là 3,71 điểm [47]

Nghiên cứu của tác giả Woldey ohanes TR, Woldehaimanot TE (2015) sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ nội trú tại bệnh viện chuyên khoa Đại học Jimma, Tây Nam Ethiopia nghiên cứu trên 189 người bệnh với kết quả: tỉ lệ NB hài lòng chung là 61,9%, hài lòng với sự sạch sẽ là 76,7%, hài lòng với thời gian chờ chỉ 14,3%, người bệnh sống ở khu vực nông thôn tỉ lệ hài lòng cao hơn thành thị chiếm 68,8%, người bệnh có học vấn thấp hài lòng cao hơn chiếm 76,9% so với người có học vấn cao [70]

Nghiên cứu của Tsai và cộng sự (2015) "Sự hài lòng của bệnh nhân và chất lượng chăm sóc phẫu thuật tại các bệnh viện Hoa Kỳ" sử dụng phương pháp hồi cứu

dữ liệu khảo sát của nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe từ năm 2010 và 2011

để đánh giá hiệu quả về trải nghiệm của bệnh nhân Trong số 2953 bệnh viện tại Hoa Kỳ thực hiện một trong 6 thủ tục phẩu thuật, kết quả thu được: tỉ lệ hài lòng chung của bệnh nhân là 69,5%, người bệnh có thời gian nằm viện ngắn hơn có mức

độ hài lòng cao nhất, về sự hài lòng của bệnh nhân có quy trình chăm sóc cao hơn

so với các nhóm khác [66]

Nghiên cứu của tác giả Abera RG và Abota BA (2017) nghiên cứu hài lòng người bệnh đối với dịch vụ xét nghiệm lâm sàng tại bệnh viện chuyên khoa Tikur Anbessa, Adidis Ababa, Ethiopia trên 210 người dùng thang điểm Likert để đánh giá thì tỉ lệ hài lòng chung với dịch vụ là 59,7%, hài lòng về đảm bảo bí mật riêng

tư là 83,2%, hài lòng với chi phí là 86,5% Tuy nhiên, người bệnh không hài lòng ở một số khía cạnh với tỉ lệ đáng lưu ý như: cách thứ bố trí phòng xét nghiệm không thuận tiện chiếm 56%, khả năng tiếp cận và nhà vệ sinh phuc vụ người bệnh chỉ đạt 58,4% [48]

Theo nghiên cứu của Meng R và cộng sự (2018) đánh giá sự hài lòng của nhân viên y tế và bệnh nhân đối với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện công ở Vũ Hán, Trung Quốc Một nghiên cứu cắt ngang được thực hiện tại 14

cơ sở y tế với sự tham tổng cộng 696 nhân viên y tế và 668 bệnh nhân Mức độ hài lòng chung của nhân viên y tế là 58,28 % và hài lòng chung của bệnh nhân là

65,82% [61]

Một số nghiên cứu về hài lòng của người bệnh tại Việt Nam

Nghiên cứu của Nguyễn Trí Dũng (2014) đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố liên quan tại khoa khám bệnh BVĐK Đồng Tháp Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang kết hợp phân tích định lượng và định tính trên 420 người bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh Kết quả tỉ lệ NB hài lòng chung với dịch vụ KCB là 76,2%, NB hài lòng với dịch vụ khám và chẩn đoán là 76,9%, NB hài lòng với dịch vụ các bước thanh toán viện phí

là 89,3%, NB hài lòng với dịch vụ trong các bước cấp phát thuốc ngoại trú là 51,9%

[16]

Nghiên cứu của Nông Thị Minh Ngọc (2015) đánh giá sự HLNB và các yếu tố ảnh hưởng tại BV Quốc tế Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên Kết quả nghiên cứu cho thấy tỉ lệ NB hài lòng khá cao, tỉ lệ NB hài lòng với khả năng tiếp cận là 80,1%,

tỉ lệ NB hài lòng giao tiếp tương tác với NVYT là 91,1%, tỉ lệ NB hài lòng giao tiếp tương tác với BS là 81%, tỉ lệ NB hài lòng với cơ sở vật chất và TTB, dụng cụ y tế

là 87,8%, tỉ lệ NB hài lòng với kết quả điều trị là 69,1%, tỉ lệ NB hài lòng chung là 95,2% [31]

Nghiên cứu của Hồ Viết Lệ Duyên (2016) thực trạng và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh nội trú tại bệnh viện đa khoa huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng Nghiên cứu tiến hành trên 422 NB nội trú có thời gian nằm viện từ 2 ngày trở lên với thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp phân tích định lượng

và phân tích định tính Kết quả có 88,2% NB hài lòng với chất lượng KCB tại bệnh viện, hài lòng về CSVC là 58,3%, 52,8% NB đồng ý quay lại khi có nhu cầu KCB, giới thiệu cho người thân hoặc bạn bè là 46,4% [18]

Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei, tỉnh KonTum năm 2016 của Dương Minh Lợt, nghiên cứu mô tả cắt ngang trên 240

NB nội trú tại 5 khoa lâm sàng thuộc TTYT huyện Đăk Glei, “ tỷ lệ hài lòng chung của NB là 89%, trong đó tỷ lệ hài lòng đối với khả năng tiếp cận là 95%; tỷ lệ hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB là 96,67%; tỷ lệ hài lòng với CSVC

và phương tiện phục vụ NB là 90,83%; tỷ lệ hài lòng với thái độ ứng xử và năng lực

chuyên môn của NVYT là 94,58%; tỷ lệ hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ là 95,42%” [29]

Nghiên cứu của Đỗ Ái Khanh (2016) đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện đa khoa khu vực Kim Xuyên, huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang Nghiên cứu mô tả cắt ngang phối hợp giữa nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá sự hài lòng người bệnh, nghiên cứu trên 200 người bệnh nội trú với kết quả: “tỉ lệ người bệnh hài lòng chung với dịch vụ chăm sóc sức khỏe là 54,5%, tỉ lệ hài lòng với thời gian tiếp cận hoạt động khám chữa bệnh đạt tỉ lệ cao nhất 64%, tỉ lệ hài lòng thấp nhất là nhà vệ sinh trong bệnh viện đạt 44,5%” [28]

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Sương (2017) sự hài lòng người bệnh nội trú về dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và một số yếu tố liên quan tại bệnh viện Quận

3, Thành Phố Hồ Chí Minh Đây là nghiên cứu cắt ngang, định lượng kết hợp với định tính, nghiên cứu trên 323 người bệnh nội trú nhằm đo lường mức độ hài lòng của người bệnh nội trú và tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh Kết quả cho thấy tỉ lệ người bệnh hài lòng chung là 46,5%; tỷ lệ hài lòng đối với thủ tục nhập viện và xuất viện là 50,4%; tỷ lệ hài lòng công tác khám chữa bệnh là 79,7%; tỷ lệ hài lòng với công tác giao tiếp 86,6%; tỷ lệ hài lòng với cơ sở vật chất

và trang thiết bị là 71,4%; tỷ lệ hài lòng với công tác phục vụ sinh hoạt cá nhân người bệnh rất thấp chỉ 0,3% [40]

Nghiên cứu Nguyễn Đức Thành và cộng sự (2017) hài lòng người bệnh nội trú

về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa huyện Krong- Ana, tỉnh Đăk Lắk năm 2017 “Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích sử dụng

bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh nội trú của BYT đã chuẩn hóa, kết quả hài lòng chung của NB là 4,06; hài lòng đối với khả năng tiếp cận là 4,09; hài lòng với

sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB là 3,87; hài lòng với CSVC và phương tiện phục vụ NB là 3,88; hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT

là 4,29; tỷ lệ hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ là 4,1 điểm” [41]

Nghiên cứu của tác giả Tạ Quốc Dũng (2017) thực trạng và một số yếu tố

liên quan đến sự hài lòng người bệnh của người bệnh nội trú khoa chi dưới - Bệnh viện Chấn Thương chỉnh hình, TPHCM năm 2017 Nghiên cứu định lượng trên 255 người bệnh nội trú có thời gian nằm viện từ 2 ngày trở lên, nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi của BYT đã chuẩn hóa (mẫu số 1) theo quyết định 6858/QĐ-BYT năm

2016, kết quả nghiên cứu tác giả chia làm 2 nhóm: nhóm tiêu chí kết quả cung ứng dịch vụ tỉ lệ hài lòng của người bệnh là 85,9%, nhóm tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có tỉ lệ hài lòng thấp nhất 69%, đánh giá chung hài lòng với chất lượng cung cứng dịch vụ là 71,8% [17]

“Theo báo cáo của cục quản lý khám chữa bệnh năm 2017 qua khảo sát bằng hình thức điện thoại phỏng vấn trực tiếp gần 3000 người bệnh nội trú sau khi xuất viện ở 29 bệnh viện tuyến tỉnh và huyện thuộc 21 tỉnh, thành trên cả nước Kết quả cho thấy, chỉ số hài lòng người bệnh trung bình đạt 3,98 điểm, hài lòng đối với Khả năng tiếp cận là 4,1 điểm, hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB

là 4,0 điểm; hài lòng với CSVC và phương tiện phục vụ NB là 3,7 điểm, hài lòng với thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT là 4,09 điểm, hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ là 3,91 điểm” [25]

Nghiên cứu Nguyễn Văn Hà (2018) sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận Nghiên cứu

mô tả cắt ngang kết hợp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính, phương pháp thu thập số liệu bao gồm phát vấn trên 280 NB nội trú, phỏng vấn sâu 11 cuộc gồm NVYT và NB Kết quả, tỉ lệ hài lòng chung của NB là 86,9%, sự hài lòng người bệnh gồm 5 cấu phần được đánh giá: sự minh bạch thông tin và thủ tục khám điều trị đạt tỉ lệ cao nhất là 88,79%, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn 88,62%, hài lòng về kết quả cung ứng dịch vụ 87,86%, hài lòng về khả năng tiếp cận là 86,21%, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB có tỉ lệ hài lòng thấp nhất chiếm 86,2% [22]

1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh a/ Yếu tố ảnh hưởng từ người sử dụng dịch vụ

Nghiên cứu của Laith Alrubaiee và Feras Alkaa'ida (2011) tại Kenia đo lường các nhân tố của chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh

nghiên cứu này tác giả chỉ ra mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh liên quan một số yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình độ giáo dục, tình trạng hôn nhân tới sự hài lòng cũng như sự tin tưởng của người bệnh, cụ thể là bệnh nhân nam giới và người trẻ tuổi có xu hướng hài lòng cao hơn đối tượng khác [60].

Nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc (2011) tại BVĐK Đồng Tháp, tỉnh Đồng Tháp Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại một số khoa điều trị nội trú sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang kết hợp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính thực hiện từ tháng 01/2011 đến tháng 06/2011 qua nghiên cứu tác giả chỉ ra rằng có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ KCB với các đặc điểm như: kinh tế gia đình, nghề nghiệp, tuổi và khu vực sinh sống của NB [35]

Nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012) tại Bệnh viện Việt Nam – Cuba Đồng Hới, Quảng Bình Đánh giá sự hài lòng của NB nội trú về chất lượng CSSK đã xác định các yếu tố ảnh hưởng như trình độ học vấn của người bệnh cũng là yếu tố tác động tới điểm TB hài lòng về chất lượng CSSK [21]

Nhằm đáp ứng nhu cầu người bệnh và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tác giả Nguyễn Mạnh Tiến và Đào Mai Luyến (2012) đã tiến hành nghiên cứu mức

độ hài lòng của người bệnh tại BV trường Đại học Tây Nguyên, kết quả nghiên cứu cho thấy người bệnh trên 60 tuổi, người Kinh, người có học vấn dưới trung học cơ

sở hài lòng thấp hơn các đối tượng khác về dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện

[42]

Nghiên cứu của Nguyễn Trí Dũng (2014) đánh giá sự hài lòng của người bệnh

về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố liên quan tại khoa khám bệnh BVĐK Đồng Tháp, tỉnh Đồng Tháp Qua nghiên cứu tác giả cũng chỉ ra mối tương quan có

ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung với dịch vụ và khu vực sống và trình độ học vấn của NB [16]

Nghiên cứu của Hồ Viết Lệ Duyên (2016) thực trạng và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh nội trú tại bệnh viện đa khoa huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng Qua nghiên cứu tác giả cũng xác định được các yếu tố liên quan có ý nghĩa thống kê là tuổi NB, thu nhập của NB, đối tượng KCB (BHYT hay người

bệnh tự chi trả) [18]

Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei, tỉnh KonTum năm 2016 của Dương Minh Lợt Các yếu tố có ý nghĩa thống kê như người bệnh nằm viện lần đầu thì hài lòng thấp hơn người bệnh nằm viện từ 2 lần trở lên, người bệnh thuộc hộ nghèo hài lòng cao hơn người bệnh không thuộc hộ nghèo, người bệnh có trình độ học vấn từ trung học cơ sở trở lên hài lòng thấp hơn người bệnh so với người bệnh cấp 1 và người bệnh không biết chữ [29]

Nghiên cứu của Đào Ngọc Quân (2017) sự hài lòng người bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng của người bệnh là dân tộc thiểu số tại bệnh viện đa khoa tỉnh Gia Lai Qua nghiên cứu tác giả xác định yếu tố ảnh hưởng là trình độ dân trí thấp và chưa tiếp cận với internet nên chưa thể truy cập và đăng ký khám qua website bệnh viện [39]

b/ Yếu tố ảnh hưởng từ nhà cung cấp dịch vụ

- Nhân lực:

Theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Ngọc Lý (2013) khi khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú về công tác chăm sóc điều dưỡng tại khoa Nội tổng hợp bệnh viện đa khoa Tuyên Quang Kết quả cho thấy sự quá tải bệnh nhân làm người bệnh không hài lòng nhất, điều dưỡng trẻ thiếu kinh nghiệm làm việc là nguyên nhân thứ 2 ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh [30]

Theo tác giả Trần Thị Mến (2014) nghiên cứu về thực trạng khám chữa bệnh

và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại bệnh viện đa khoa Đông Hưng, tỉnh Thái Bình cho thấy yếu tố làm hài lòng người bệnh là nhân lực cơ sở vật chất, trang thiết bị tương đối đầy đủ đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh cho bệnh viện hạng II[32]

Nghiên cứu Nguyễn Văn Hà (2018) sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận năm 2018 Qua nghiên cứu tác giả cũng xác định yếu tố nhân lực ảnh hưởng hài lòng của NB nội trú tại bệnh [22]

Quản lý điều hành:

Nghiên cứu của Param Hans Mishra (2014) tại các bệnh viện chuyên khoa

hàng đầu của Ấn Độ trên 2500 NB (nội trú và ngoại trú) nghiên cứu này chỉ ra một

số yếu tố như chất lượng thức ăn, chất lượng vệ sinh môi trường, chất lượng phòng khám và sự giải thích rỏ ràng các quy định trong bệnh viện có ảnh hưởng tích cực

tới sự hài lòng của người bệnh [62]

Theo tác giả Trần Thị Mến (2014) nghiên cứu về thực trạng khám chữa bệnh

và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại bệnh viện đa khoa Đông Hưng, tỉnh Thái Bình cho thấy yếu tố ảnh hưởng làm chưa hài lòng người bệnh gồm: quy trình

khám chữa bệnh rườm rà, bố trí khu khám bệnh chưa liên hoàn [32]

Nghiên cứu của Hồ Viết Lệ Duyên (2016) thực trạng và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh nội trú tại bệnh viện đa khoa huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng qua nghiên cứu tác giả cũng xác định được các yếu tố liên quan: khoa điều trị là yếu tố khá quan trọng vì sự hài lòng của các khoa là không tương đồng nhau [18]

Nghiên cứu Nguyễn Đức Thành và cộng sự (2017) hài lòng người bệnh nội trú

về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa huyện Krong- Anatỉnh Đăk Lắk năm 2017 Tác giả xác định các yếu tố ảnh hưởng HLNB là cần cải thiện trong cung ứng dịch vụ khám chữa bênh gồm: quy trình điều trị - quy trình chăm sóc, phải cập nhật thông tin thuốc - chi phí điều trị thường xuyên cho NB biết [41]

Nghiên cứu của Đào Ngọc Quân (2017) sự hài lòng người bệnh và một số yếu

tố ảnh hưởng của người bệnh là dân tộc thiểu số tại bệnh viện đa khoa tỉnh Gia Lai năm 2017 Nhà nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng như sự quá tải bệnh nhân đã

dẫn đến sự chờ đợi lâu, nhất là chờ đợi làm các cận lâm sàng [39]

Nghiên cứu Nguyễn Văn Hà (2018) sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú

và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận năm 2018 Qua nghiên cứu tác giả cũng xác định các yếu tố quản lý điều hành ảnh hưởng hài lòng của NB nội trú tại bệnh viện [22]

Phối hợp các khoa phòng liên quan

Nghiên cứu Nguyễn Văn Hà (2018) sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú

và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận năm 2018

Qua nghiên cứu tác giả cũng xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh là sự phối hợp giữa các bộ phận trong khoa, trong bệnh viện [22]

Ứng dụng công nghệ thông tin trong khám chữa bệnh

Theo nghiên cứu của Nguyễn Thành Nhơn (2017) thực trạng ứng dụng bệnh

án điện tử tại bệnh viện quận Thủ Đức - TPHCM năm 2017 cho thấy “ứng dụng bệnh án điện tử trong khám chữa bệnh nội trú giúp bệnh viện tăng chất lượng điều trị, giảm sai sót y khoa khi điều trị theo phát đồ có sẳn trong bệnh án điện tử, hệ thống cận lâm sàng được liên kết chặt chẽ, logic giúp công tác trả kết quả nhanh chóng giảm thời gian chờ của NB” [36]

Nghiên cứu của Trần Văn Đức (2018) thực trạng triển khai bệnh án điện tử tại bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM năm 2018 “Kết quả nghiên cứu việc ứng dụng công nghệ thông tin trong khám chữa bệnh giúp hạn chế sai lệch thông tin hành chánh của NB, giảm thời gian chờ của NB, giảm thủ tục hành chánh cho bác sĩ, điều dưỡng” [20]

Tóm lại, đã có nhiều nghiên cứu ở trong và ngoài nước được tiến hành nhằm đánh giá hài lòng người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe Phạm vi nghiên cứu có sự khác nhau, từ việc đánh giá thái độ, giao tiếp, chăm sóc điều dưỡng, đến

đo lường sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất, trang thiết bị và các dịch vụ khác trong bệnh viện Các nghiên cứu này đã đưa ra những kết luận đa dạng, phong phú về mức độ cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh như: yếu

tố xuất phát từ cá nhân người bệnh, từ cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ NB, sự giao tiếp- tương tác với NVYT, thủ tục KCB, chi phí điều trị là những yếu tố chính tác động đến hài lòng người bệnh Kết quả nghiên cứu đã góp phần giúp các nhà quản lý bệnh viện, trung tâm y tế nhận thấy được khuyết điểm từ đó lập kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến hài lòng người bệnh

1.5 Giới thiệu Trung tâm Y tế huyện Tân Hồng

Trung Tâm y tế huyện Tân Hồng có vị trí địa lý thuộc huyện Tân Hồng, tỉnh Đồng Tháp là huyện vùng sâu, phía bắc có biên giới giáp ranh với tỉnh Prayvenh - Cambodia Theo thống kê năm 2018 dân số toàn huyện là 91.000 người gồm các dân tộc: Kinh, Khơ me

Trung Tâm Y tế huyện Tân Hồng được thành lập theo quyết định số SYT quyết định của Sở Y tế Đồng Tháp ngày 15 tháng 01 năm 2018 trên cơ sở hợp nhất 3 đơn vị là: Bệnh viện đa khoa huyện Tân Hồng, TTYT huyện Tân hồng và chi cục dân số huyện Tân Hồng Theo phân tuyến kỹ thuật là bệnh viện tuyến huyện, phân hạng là bệnh viện hạng III trực thuộc Sở Y tế Đồng Tháp

TTYT huyện Tân Hồng hoạt động với 2 chức năng dự phòng và điều trị bệnh, hiện có 280 nhân viên biên chế chính thức, giường kế hoạch là 120 giường, gồm 06 phòng chức năng, 14 khoa và 09 trạm y tế đều đạt chuẩn quốc gia

Cơ cấu tổ chức của TTYT gồm Giám đốc và 3 phó giám đốc, 6 phòng chức năng và 14 khoa:

Bảng nhân sự khối điều trị TTYT huyện Tân Hồng

Tháng 4 năm 2018 TTYT phải tạm đóng cửa phòng phẫu thuật do Trung tâm chưa có BS gây mê theo quy định của BYT

Theo báo cáo hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa Tân Hồng lượng bệnh nội trú năm 2017 là 11376 lượt, báo cáo năm 2018 của TTYT năm

2018 số lượt người bệnh điều trị nội trú trong năm là 10668 lượt Hàng năm TTYT cũng có tiến hành đánh giá chung hài lòng người bệnh tại 6 khoa nội trú theo quy định BYT nhưng chưa phân tích sâu là tỉ lệ hài lòng khoa nào là cao nhất, hài lòng

khoa nào thấp nhất để tìm các nguyên nhân ảnh hưỡng đến hài lòng người bệnh [3], [4]

1.6 KHUNG LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU [69]

1/ Người sử dụng dịch vụ: Những yếu tố nhân khẩu học - xã hội học của NB

gồm: tuổi, giới tính, dân tộc, ngôn ngữ, trình độ học vấn, thu nhập, mức độ lo lắng, tình trạng sức khỏe của NB trước khi nhập viện, số lần nhập viện, có sử dụng BHYT hay không (đối tượng)

2/ Người cung cấp dịch vụ

- Nhân lực:

Đội ngũ Bác sĩ: Thiếu BS, trình độ chuyên môn chưa đồng đều

Đội ngũ điều dưỡng: Thiếu điều dưỡng, trình độ điều dưỡng

- Tài chính: Đây là yếu tố quan trọng và có thể quyết định tất cả các yếu tố

khác gây ảnh hưởng đến hài lòng NB và sử dụng nguồn tài chính như: trong vấn đề xây dựng cơ sở hạ tầng, mua sắm, sửa chữa vật tư và trang thiết bị phục vụ NB

- Quản lý điều hành: TTYT đã triển khai và áp dụng các quy trình và quy

- Công nghệ thông tin (CNTT): máy vi tính và các phần mềm được ứng

dụng trong khám chữa bệnh: Ứng dụng làm thủ tục nhập viện, thủ tục xuất viện, trả kết quả cận lâm sàng, bệnh án điện tử, thu viện phí…

- Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khoa- phòng, trong TTYT:

+ Sự phối hợp giữa BS điều trị và BS trưởng khoa

+ Phòng Quản lý chất lượng, Phòng Kế hoạch, Phòng Điều dưỡng tham mưu với Ban Giám TTYT

+ Phối hợp giữa các khoa- phòng với nhau

• Sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB

• Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB

• Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT

Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu cắt ngang có phân tích kết hợp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính, nghiên cứu định tính thực hiện sau định lượng

2.2 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

2.2.1 Nghiên cứu định lượng

Người bệnh điều trị nội trú và đã hoàn tất các thủ tục xuất viện tại 5 khoa lâm sàng (khoa Nội TH, khoa Ngoại TH, khoa Chăm sóc sức khỏe sinh sản, khoa Nhi, khoa Y học cổ truyền- Phục hồi chức năng) thuộc Trung tâm Y tế huyện Tân Hồng Nghiên cứu định lượng để xác định thực trạng hài lòng NB và một số yếu tố ảnh hưởng đến HLNB

Tiêu chuẩn chọn mẫu:

 Tất cả người bệnh điều trị nội trú và đã hoàn tất các thủ tục xuất viện tại các khoa lâm sàng thuộc Trung tâm Y tế huyện Tân Hồng đồng ý tham gia nghiên cứu

 Người bệnh trên 18 tuổi có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi phỏng vấn

Tiêu chuẩn loại trừ:

o Người bệnh là nhân viên hoặc người nhà của nhân viên TTYT

o Người bệnh đang nằm điều trị chưa có chỉ định ra viện

o Người bệnh xin về hoặc chuyễn tuyến trên

Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính là nhằm làm rỏ thêm các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB, phỏng vấn sâu gồm

- Giám đốc TTYT

- Bác sĩ trưởng khoa, Bác sĩ điều trị, Điều dưỡng trưởng khoa, Điều dưỡng chăm sóc

- Người bệnh điều trị nội trú đã hoàn tất các thủ tục xuất viện tại khoa

đạt tỉ lệ hài lòng cao nhất và khoa có tỉ lệ hài lòng thấp nhất

* Tiêu chuẩn lựa chọn

 Bác sĩ trưởng khoa, BS điều trị, Điều dưỡng trưởng khoa, ĐD chăm sóc đang công tác khối lâm sàng tại TTYT, đồng ý tham gia nghiên cứu

 Người bệnh: Người bệnh điều trị nội trú đã hoàn tất các thủ tục xuất viện chuẩn bị ra về tại 5 khoa lâm sàng thỏa mãn điều kiện nêu trên

Tiêu chuẩn loại trừ: Bác sĩ điều dưỡng không trực tiếp điều trị, chăm sóc

người bệnh

2.3 Thời gian và địa điểm nghiên cứu:

- Thời gian: Từ tháng 03 năm 2019 đến tháng 06 năm 2019

- Địa điểm: Tại 05 khoa lâm sàng: Khoa Nội TH, Khoa Ngoại TH, Khoa Nhi,

Khoa Chăm Sóc sức khỏe sinh sản và khoa YHCT-PHCN thuộc Trung tâm Y tế huyện Tân Hồng

- Địa chỉ: Số 09 - đường Trần Phú – thị trấn Sa Rài – huyện Tân Hồng - tỉnh

n: số cỡ mẫu tối thiểu trong nghiên cứu

Z(1-α/2) : hệ số với độ tin α = 0,05 , vậy Z(1-α/2) = 1,96

P: hài lòng chung của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại khoa chi dưới - bệnh viện Chấn Thương Chỉnh Hình - TPHCM năm 2017 theo nghiên cứu của Tạ Quốc Dũng là 71,8% tương ứng chỉ số (p= 0,718)

gia nghiên cứu nên cở mẫu tăng lên 10% và làm tròn số Như vậy, nhóm nghiên cứu

sẽ lấy 345 mẫu

Phương pháp chọn mẫu

Áp dụng phương pháp chọn mẫu toàn bộ người bệnh nội trú có thời gian nằm viện từ 3 ngày trở lên và có chỉ định ra viện tại 5 khoa lâm sàng (Khoa Nội tổng hợp, Khoa Ngoại tổng hợp, Khoa Chăm sóc sức khỏe sinh sản, Khoa Nhi, Khoa YHCT-PHCN)

Do lượng bệnh nhân ở khoa Nội luôn cao hơn gấp đôi và gấp ba so với 4 khoa còn lại nên cỡ mẫu được phân như sau: Khoa Nội 114 mẫu, Khoa Ngoại tổng hợp, Khoa Chăm sóc sức khỏe sinh sản, Khoa YHCT-PHCN mỗi khoa 58 mẫu, Khoa Nhi là 57 mẫu

Theo quan sát tại khoa Nội trung bình mỗi ngày lượng bệnh ra viện khoảng 3

-8 bệnh nhân, tại 4 khoa còn lại, mỗi ngày ra viện trung bình từ 1 - 4 bệnh nhân, nhóm nghiên cứu sẽ chọn hết số bệnh nhân xuất viện trong ngày đã hoàn tất thủ tục

ra viện và đồng ý tham gia nghiên cứu để phát vấn, mỗi ngày trong tuần từ thứ 2 đến thứ 6 cứ thế cho đến khi đủ cỡ mẫu

Khi người bệnh đã hoàn tất các thủ tục xuất viện các điều tra viên sẽ gặp gỡ người bệnh và mời họ vào phòng truyền thông của khoa để giới thiệu mục đích nghiên cứu, nếu người bệnh đồng ý tham gia thì điều tra viên hướng dẫn NB tự điền vào phiếu phát vấn sau đó thu phiếu lại và kiểm tra thông tin trên phiếu và cảm ơn

Giám đốc TTYT, nhân viên y tế, người bệnh đồng ý cung cấp thông tin chính theo bảng phỏng vấn sâu đã xây dựng sẳn (phụ lục 3, phụ lục 4, phụ lục 5)

2.5 Phương pháp chọn mẫu

Áp dụng phương pháp chọn mẫu có chủ đích Nghiên cứu viên và cộng sự lần lượt tiến hành phỏng vấn sâu 13 đối tượng nêu trên để thu thập số liệu định tính

2.6 Bộ công cụ nghiên cứu

2.6.1 Bộ công cụ nghiên cứu định lượng

Bảng câu hỏi định lượng dựa theo quyết định số 4448/QĐ-BYT hướng dẫn đánh giá sự hài lòng người bệnh theo bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện năm 2016 [6] nghiên cứu viên sẽ chỉnh sửa bảng câu hỏi lại cho phù hợp với thực tế của đơn vị, thêm và bớt một số biến cần khảo sát, đánh giá

Thu nhập của đối tượng dựa trên tiêu chuẩn hộ nghèo của Thủ tướng Chính phủ ban hành kèm theo Quyết định 59/2015/QĐ-TTG như sau:

- Khu vực nông thôn: Có thu nhập bình quân đầu người/tháng từ đủ 700.000 đồng trở xuống

- Khu vực thành thị: Có thu nhập bình quân đầu người/tháng từ đủ 900.000 đồng trở xuống

Trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ

Mức 1: Rất không hài lòng (rất kém tương ứng 1 điểm)

Mức 2: Không hài lòng (kém tương ứng 2 điểm)

Mức 3: Hài lòng trung bình (chấp nhận được, tương ứng 3 điểm)

Mức 4: hài lòng (tốt tương ứng 4 điểm)

Mức 5: Rất hài lòng (rất tốt tương ứng 5 điểm)

Chia làm 2 nhóm chính:

Nhóm chưa hài lòng: mức 1 đến mức 3 (từ 1 điểm đến 3 điểm)

Nhóm hài lòng: từ mức 4 trở lên (từ 4 điểm đến 5 điểm)

Bộ công cụ sự hài lòng gồm 31 tiểu mục, thuộc 5 nhóm yếu tố, tổng cộng là

155 điểm Điểm tính tỉ lệ hài lòng chung và tỉ lệ hài lòng trong từng yếu tố

- Nhóm chưa hài lòng đạt từ 31 đến dưới 124 điểm

- Nhóm hài lòng đạt từ 124 đến 155 điểm

a/ Khả năng NB tiếp cận với dịch vụ: 5 tiểu mục với 25 điểm

- Mức độ hài lòng đạt từ 20 điểm đến 25 điểm

- Mức độ chưa hài lòng đạt từ 05 điểm đến dưới 20 điểm

b/ Minh bạch thông tin và thủ tục KCB, điều trị: 5 tiểu mục với 25 điểm

- Mức độ hài lòng đạt từ 20 điểm đến 25 điểm

- Mức độ chưa hài lòng đạt từ 05 điểm đến dưới 20 điểm

c/ Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: 09 tiểu mục với 45 điểm

- Mức độ hài lòng đạt từ 36 điểm đến 45 điểm

- Mức độ chưa hài lòng đạt từ 09 điểm đến dưới 36 điểm

d/ Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT: 7 tiểu mục với 35 điểm

- Mức độ hài lòng đạt từ 28 điểm đến 35 điểm

- Mức độ chưa hài lòng đạt từ 07 điểm đến dưới 28 điểm

e/ Kết quả cung ứng dịch vụ: 5 tiểu mục với 25 điểm

- Mức độ hài lòng đạt từ 20 điểm đến 25 điểm

- Mức độ chưa hài lòng đạt từ 05 điểm đến dưới 20 điểm

- Người bệnh điều trị nội trú đã hoàn tất các thủ tục xuất viện: sử dụng

bộ câu hỏi bán cấu trúc (phụ lục 3)

2.6.3 Thử nghiệm bộ công cụ

Trước khi tiến hành khảo sát chính thức, nghiên cứu viên tiến hành hướng dẫn tập huấn cho cộng sự nắm rỏ phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú (phụ lục

6), các mức độ hài lòng theo thang điểm, tiến hành thử nghiệm trên 10 bệnh nội trú, sau đó họp rút kinh nghiệm và thống nhất trước khi đưa vào nghiên cứu chính thức Nhóm nghiên cứu tiến cũng tiến hành thử nghiệm bộ câu hỏi phỏng vấn sâu theo

(phụ lục 3), (phụ lục 4) thử nghiệm trên 2 NVYT và 2 NB để chỉnh sửa nội dung

cho phù hợp trước khi tiến hành phỏng vấn chính thức

2.7 Phương pháp thu thập số liệu

2.7.1 Thu thập thông tin định lượng:

Trước khi tiến hành thu thập số liệu thì nghiên cứu viên tổ chức tập huấn cho điều tra viên trước, sau khi đã hiểu và nắm rỏ nội dung bộ câu hỏi, phương pháp thu thập thì thì nghiên cứu viên và điều tra viên tiến hành thu thập số liệu định lượng: hàng tuần từ thứ 2 đến thứ 6 nghiên cứu viên và cộng sự tiến hành thu thập số liệu tại 5 khoa lâm sàng cho đến khi đủ số lượng mẫu đã định, xác định người bệnh đã hoàn tất thủ tục xuất viện và đủ tiêu chí lựa chọn nghiên cứu, sau đó gặp trực tiếp

NB nêu rỏ lý do, mục đích của nghiên cứu và mời họ tham gia trả lời bộ câu hỏi theo mẫu ”khảo sát ý kiến người bệnh nội trú” được xây dựng sẳn (phụ lục 6) Nếu

NB đồng ý tham gia nghiên cứu thì nghiên cứu viên hay cộng sự sẽ phát phiếu và

hướng dẫn NB điền các thông tin vào bộ công cụ (phụ lục 6) Sau khi NB nắm rỏ

cách thức trả lời thì cho họ tự điền và thu lại phiếu sau khi họ đã trả lời đầy đủ thông tin trên phiếu khảo sát Nghiên cứu viên hoặc cộng sự thu lại và kiểm tra tại chổ, nếu phiếu nào điền sai, chưa đầy đủ sẽ nhờ NB làm lại để hoàn chỉnh

2.7.2 Thu thập thông tin định tính

Sau khi thu thập, xử lý và phân tích kết quả nghiên cứu định lượng, xác định khoa có tỉ lệ người bệnh hài lòng cao nhất và khoa có tỉ lệ hài lòng thấp nhất thì nghiên cứu viên tiến hành phỏng vấn sâu các đối tượng nghiên cứu định tính đã nêu trên theo bộ câu hỏi phỏng vấn sâu đã được xây dựng và hoàn chỉnh trước đó (Phụ lục 3, phụ lục 4, phụ lục 5)

Trước tiên nghiên cứu viên xin ý kiến chấp thuận tham gia phỏng vấn sâu của Giám đốc TTYT, NVYT và người bệnh đồng ý tham gia phỏng vấn Khi các đối tượng nêu trên đồng ý phỏng vấn, nghiên cứu viên sẽ mời vào phòng thư viện của TTYT cho họ ký tên vào phiếu đồng ý tham gia phỏng vấn sâu (phụ lục 2) Để tránh

bỏ sót thông tin và thu thập dữ liệu tốt hơn Nghiên cứu viên xin được phép ghi âm kết hợp ghi chép trong quá trình phỏng vấn, cuộc phỏng vấn sẽ ngừng nếu thông tin

đã bão hòa, thời gian trung bình của mỗi cuộc phỏng vấn là 30 phút Mỗi cuộc phỏng vấn có biên bản phỏng vấn riêng và được lưu giữ làm tài liệu thu thập trong nghiên cứu này

2.8.3 Yếu tố ảnh hưởng

Trong nghiên cứu này sẽ tìm hiểu một số yếu tố ảnh hưởng sau:

Nhân khẩu học- xã hội học: Những yếu tố nhân khẩu học của NB gồm: tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, BHYT, thời gian nằm viện

Nhân lực:

• Đội ngũ Bác sĩ

• Đội ngũ điều dưỡng

• Đội ngũ phục vụ khác

Tài chính: Trong vấn đề mua sắm, sửa chữa vật tư và trang thiết bị phục vụ

NB, đầu tư phát triển nhân lực

Quản lý điều hành: Các quy trình và quy định về KCB của BYT và Sở Y tế

Đồng Tháp đề ra

Công nghệ thông tin (CNTT): các phần mềm được ứng dụng trong khám

chữa bệnh nội trú

Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khoa- phòng, trong TTYT:

• Sự phối hợp giữa BS điều trị và BS trưởng khoa

• Phòng Quản lý chất lượng, Phòng Kế hoạch, Phòng Điều dưỡng tham mưu với Ban Giám đốc đưa ra một số giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng NB

• TTYT cũng cần xây dựng quy trình phối hợp giữa các khoa với nhau

2.9 Phương pháp phân tích số liệu

2.9.1 Phương pháp phân tích số liệu định lượng

Nghiên cứu viên làm sạch số liệu thu thập được và nhập liệu bằng phần mềm Epidata 3.1, sau đó phân tích số liệu qua phần mềm SPSS 20.00

Dùng kỹ thuật thống kê mô tả: tỉ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn

để mô tả sự hài lòng Biến đo lường sự hài lòng chung được tính bằng điểm trung