Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng: Sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú và một số yếu tố liên quan tại trung tâm y tế thành phố Thuận An tỉnh Bình Dương năm 2020

Nội dung của luận văn trình bày khái quát về sự hài lòng; thực trạng sự hài lòng người bệnh và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh.

NGUY N TH UYÊN TH O

VÀ M T S Y U T LIÊN QUAN T I TRUNG TÂM Y T

LU NăV NăTH C S Y T CÔNG C NG

Hà N i ậ N mă2020

KHOA: KHOA H C S C KH E

B MÔN: Y T CÔNG C NG

NGUY N TH UYÊN TH O

VÀ M T S Y U T LIÊN QUAN T I TRUNG TÂM Y T

Chuyên ngành: Y T CÔNG C NG

Mã s : 8720701

LU NăV NăTH C S Y T CÔNG C NG

H NG D N KHOA H C: TS.BSăVẪăTH ăKIM ANH

Hà N i ậ N mă2020

tài Lu n v n Th c s chuyên ngành Y t công c ng: “S hài lòng c a

ng i b nh đi u tr ngo i trú và m t s y u t liên quan t i Trung tâm Y t thành ph Thu n An n m 2020” là k t qu c a s c g ng không ng ng c a b n

thân tác gi , c ng nh s giúp đ , đ ng viên khích l c a các th y cô, b n bè đ ng nghi p và ng i thân Qua trang vi t này tác gi xin g i l i c m n t i nh ng

ng i đã giúp đ tôi trong th i gian h c t p - nghiên c u khoa h c v a qua

Tôi xin t lòng kính tr ng và bi t n sâu s c đ i v i TS.BS Võ Th Kim Anh- Ng i h ng d n khoa h c đã tr c ti p t n tình h ng d n và B nh vi n a khoa Nam Anh đã cung c p tài li u thông tin khoa h c c n thi t cho lu n v n này

Tôi c ng xin chân thành c m n Ban giám hi u Tr ng i h c Th ng Long, Phòng Sau i h c, Khoa khoa h c s c kh e, B môn Y t công c ng đã t o

đi u ki n thu n l i cho tôi trong su t quá trình h c t p và th c hi n đ tài nghiên

c u khoa h c này

Tôi xin chân thành c m n Ban Giám đ c Trung tâm Y t thành ph Thu n

An, Tr ng khoa và tòan th nhân viên khoa khám b nh đã t o đi u ki n cho tôi trong su t quá trình thu th p s li u

Cu i cùng tôi xin g i l i c m n sâu s c đ n b n bè, đ ng nghi p, đ n v công tác đã giúp đ tôi trong quá trình th c hi n đ tài

Hà N i, tháng 10 n m 2020

H c viên

Kính g i: Phòng ào t o Sau đ i h c Tr ng i H c Th ng Long

B môn Y t công c ng – Tr ng i h c Th ng Long

H i đ ng ch m lu n v n t t nghi p

Tôi tên là: Nguy n Th Uyên Th o – h c viên l p cao h c YTCC-K7, chuyên ngành Y t công c ng, Tr ng i h c Th ng Long

Tôi xin cam đoan:

- ây là lu n v n do tôi th c hi n d i s h ng d n c a giáo viên TS BS

M C L C

DANH M C CH VI T T T

DANH M C CÁC B NG

T V Nă 1

CH NGă1 T NG QUAN 3

1.1.ăKháiăquátăv ăs ăhƠiălòng 3

1.1.1.ăM tăs ăkháiăni m 3

1.1.2.ă oăl ngăs ăhƠiălòngăc aăng iăb nh 4

1.1.3.ăLiênăquanăgi aăs ăhƠiălòngăc aăng iăb nhăvƠăch tăl ngăd chăv ăyăt 8 1.2.ăTh cătr ngăs ăhƠiălòngăng iăb nhăvƠăm tăs ăy uăt ăliênăquanăđ năs ăhƠiă lòngăng iăb nh 9

1.2.1 Th cătr ngăs ăhƠiălòngăng iăb nh 9

1.2.2.ăCácăkhíaăc nhă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăng iăb nh 18

1.2.3.ăCácăy uăt ăliênăquanăđ năs ăhƠiălòngăc aăng iăb nh 22

1.3.ăGi iăthi uăv ăTrungătơmăYăt ăthƠnhăph ăThu năAn,ăt nhăBìnhăD ng 23

1.4.ăKhungălýăthuy tănghiênăc u 24

CH NGă2 IăT NGăVĨăPH NGăPHÁPăNGHIÊNăC U 25

2.1.ă iăt ng,ăth iăgianăvƠăđ aăđi mănghiênăc u 25

2.1.1.ă iăt ngănghiênăc u 25

2.1.2.ă aăđi mănghiênăc u 25

2.1.3.ăTh iăgianănghiênăc u 25

2.2.ăPh ngăphápănghiênăc u 25

2.2.1.ăThi tăk ănghiênăc u: 25

2.2.2.ăC ăm u: 25

2.2.3.ăK ăthu tăch năm u 26

2.3.ăPh ngăphápăthuăth păs ăli u 26

2.3.1.ăCôngăc ăthuăth păs ăli u: 26

2.3.2.ăCáchăth căthuăth păs ăli u 27

2.3.3.ăQuyătrìnhăthuăth păs ăli uăvƠăs ăđ ănghiênăc u 27

2.3.4.ăS ăđ ănghiênăc u 28

2.4.ăCácăbi năs ăvƠăch ăs ănghiênăc u 28

2.4.1.ăBi năs ăvƠăch ăs ănghiênăc u 28

2.4.2.ăTiêuăchu năvƠăph ngăphápăđánhăgiáăm căđ ăhƠiălòng 35

2.5.ăX ălý vƠăphơnătíchăs ăli u 35

2.5.1.ăTh ngăkêămôăt 35

2.5.2.ăTh ngăkêăphơnătích 35

2.6.ăSaiăs ăvƠăbi năphápăh năch 36

2.6.1.ăSaiăs 36

2.6.2.ăBi năphápăkh căph c 36

2.6.3.ăKi măsoátăsaiăl ch 36

2.7.ă oăđ cănghiênăc u 37

CH NGă3 K T QU NGHIÊN C U 39

3.1.ăThôngătinăchungăc aăng iăb nh 39

3.2.ăS ăhƠiălòngăc aăng iăb nh 40

3.2.1.ăS ăhƠiălòngăđ iăv iăti păc năd chăv 40

3.2.2.ăS ăhƠiălòngăv ăs ăcôngăkhai,ăminhăb ch 41

3.2.3.ăS ăhƠiălòngăv ăquyătrình,ăth ăt căkhámăb nh 42

3.2.4.ăS ăhƠiălòngăv ăth iăgianăch ăđ i 43

3.2.5.ăS ăhƠiălòngăv ăc ăs ăv tăch tăvƠăph ngăti năph căv 44

3.2.6.ăS ăhƠiălòngăv ătháiăđ ă ngăx ăc aănhơnăviên 45

3.2.7.ăS ăhƠiălòngăđ iăv iăk tăqu ăcungăc păd chăv 46

3.2.8.ăS ăhƠiălòngăchung 46

3.3.ăM tăs ăy uăt ăliênăquanăđ năs ăhƠiălòng 47

3.3.1.ăM iăliênăquanăgi aăm tăs ăđ căđi mădơnăs ăv i s ăhƠiălòngăchung 47

3.3.2.ăM iăliênăquanăgi aăm tăs ăđ căđi mădơnăs ăv iăs ăhƠiălòngăv ăkh ăn ngă

ti păc n 49

3.3.3.ăM iăliênăquanăgi aăm tăs ăđ căđi mădơnăs ăv iăs ăhƠiălòngăv ăs ăminhă b chăthôngătin 51

3.3.4.ăM iăliênăquanăgi aăm tăs ăđ căđi mădơnăs ăv iăs ăhƠiălòngăv ăquyătrình,ă th ăt căkhámăb nh 53

3.3.5.ăM iăliênăquanăgi aăm tăs ăđ căđi mădơnăs ăv iăs ăhƠiălòng v ăth iăgiană ch ăđ i 56

3.3.6.ăM iăliênăquanăgi aăm tăs ăđ căđi mădơnăs ăv iăs ăhƠiălòngăv ăc ăs ăv tă ch tăvƠăph ngăti năph căv ăng iăb nh 58

3.3.7.ăM iăliênăquanăgi aăm tăs ăđ căđi mădơnăs ăv iăs ăhƠiălòngăv ătháiăđ ă ngăx ăc aănhơnăviên 60

3.3.8.ăM iăliênăquanăgi aăm tăs ăđ căđi mădơnăs ăv iăs ăhƠiălòngăv ăk tăqu ă cungăc păd chăv 62

3.3.9.ăPhơnătíchăđaăbi năm iăliênăquanăgi aăm tăs ăđ căđi mădơnăs ăv iăs ăhƠiă lòng chung 65

CH NGă4 BÀN LU N 67

4.1.ăCácăđ căđi măv ăxưăh iă- nhơnăkh uăh căc aăđ iăt ngănghiênăc u 67

4.2.ăM căđ ăhƠiălòngăchungăc aăđ iăt ngănghiênăc u 67

4.3.ăM căđ ăhƠiălòngătheoăcácăkhíaăc nhăkhácănhau 68

4.3.1.ăS ăhƠiălòngăv ăth iăgianăch ăđ i 68

4.3.2.ăS ăhƠiălòngăv ătháiăđ ăgiaoăti pă ngăx 70

4.3.3.ăS ăhƠiălòngăv ăk tăqu ăcungăc păd chăv 70

4.3.4.ăS ăhƠiălòngăv ăquyătrìnhăth ăt c 71

4.3.5.ăS ăhƠiălòngăv ăc ăs ăv tăch tăvƠăph ngăti năph căv 72

4.3.6.ăS ăhƠiălòngăv ăs ăcôngăkhaiăminhăb chăthôngătin 73

4.3.7.ăS ăhƠiălòngăv ăkh ăn ngăti păc n 74

4.4.ăCácăy uăt ăliênăquanăđ năs ăhƠiălòng 74

4.4.1.ăS ăhƠiălòngăchungătheoăđ căđi mădơnăs 74

4.4.2.ăS ăhƠiălòngăv ăth iăgianăch ăđ iătheoăđ căđi mădơnăs 76

4.4.3.ăS ăhƠiălòngăv ătháiăđ ăgiaoăti pă ngăx ătheoăđ căđi mădơnăs 77

4.4.4.ăS ăhƠiălòngăv ăk tăqu ăcungăc păd chăv ătheoăđ căđi mădơnăs 78

4.4.5.ăS ăhƠiălòngăv ăquyătrìnhăth ăt cătheoăđ căđi mădơnăs 78

4.4.6.ăS ăhƠiălòngăv ăc ăs ăv tăch t theoăđ căđi mădơnăs 79

4.4.7.ăS ăhƠiălòngăv ăcôngăkhaiăminhăb chătheoăđ căđi mădơnăs 80

4.4.8.ăS ăhƠiălòngăv ăkh ăn ngăti păc nătheoăđ căđi mădơnăs 80

4.5.ăH năch ăc aănghiênăc u 82

K T LU N 83

KHUY N NGH 85 TÀI LI U THAM KH O

PH L C 1

PH ăL Că2

DANH M C CH VI T T T

T ăvi tăt t Ti ngăVi t Ti ngăAnh

BHYT B oăhi măyăt

KQCAH Côngăc ăđánhăgiáăcácă

đ căđi măch tăl ngăchínhădùngăchoăb nhă

DANH M C CÁC B NG

B ng 2.1 B ng bi n s và ch s nghiên c u 28

B ng 3.1 Thông tin chung c aăng i b nh 39

B ng 3.2 S hƠiălòngăđ i v i kh n ngăti p c n d ch v 40

B ng 3.3 S hài lòng v s công khai, minh b ch 41

B ng 3.4 S hài lòng v quy trình, th t c khám b nh 42

B ng 3.5 S hài lòng v th i gian ch đ i 43

B ng 3.6 S hài lòng v c ăs v t ch tăvƠăph ngăti n ph c v 44

B ng 3.7 S hài lòng v tháiăđ ng x c a nhân viên 45

B ng 3.8 S hƠiălòngăđ i v i k t qu cung c p d ch v 46

B ng 3.9 S hài lòng chung 46

B ng 3.10 Ý ki n c aăng i b nh v vi c tái s d ng d ch v 47

B ng 3.11 M i liên quan gi a m t s đ căđi m dân s v i s hài lòng chung 47

B ng 3.12 M i liên quan gi a m t s đ căđi m dân s v i s hài lòng v kh n ngăti p c n 49

B ng 3.13 M i liên quan gi a m t s đ căđi m dân s v i s hài lòng v s minh b ch thông tin 51

B ng 3.14 M i liên quan gi a m t s đ căđi m dân s v i s hài lòng v quy trình, th t c khám b nh 53

B ng 3.15 M i liên quan gi a m t s đ căđi m dân s v i s hài lòng v th i gian ch đ i 56

B ng 3.16 M i liên quan gi a m t s đ căđi m dân s v i s hài lòng v c ăs v t ch t vƠăph ngăti n ph c v ng i b nh 58

B ng 3.17 M i liên quan gi a m t s đ căđi m dân s v i s hài lòng v tháiăđ ng x c a nhân viên 60

B ng 3.18 M i liên quan gi a m t s đ căđi m dân s v i s hài lòng v k t qu cung c p d ch v 62

B ngă3.19.ăPhơnătíchăđaăbi n m i liên quan gi a m t s đ căđi m dân s v i s hài lòng chung 65

T V Nă

S hài lòng c aăng i b nhălƠăth căđoăquanătr ngăđánhăgiáăch tăl ng

d ch v c a m tăc ăs cung c p d ch v nói chung và cung c p d ch v y t nói riêng

Trong b i c nh hi n nay, v i s c nh tranh c a y t ngoài công l p, và chính sách khám ch a b nh b o hi m y t (BHYT) thông tuy n, cácăc ăs cung c p d ch

v y t c n ph i n l c nâng cao ch tăl ng d ch v nh m thu hút ng i b nh

nâng cao ch tăl ng d ch v , c n ph iăđánhăgiáăch tăl ng d ch v , m t trong nh ngăph ngăphápăđánhăgiáăch tăl ngălƠăđo l ng m căđ hài lòng c a khách hàng, phân tích các y u t nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng

Trong nh ngăn măg năđơy,ăth c hi n ch đ o c a B Y t và S Y t t nh BìnhăD ng,ăTrungătơmăYăt thành ph Thu năAnăđưătri n khai nhi u ho tăđ ng

nh măđ i m iăphongăăcách,ătháiăđ ph c v c aănhơnăviênăh ngăđ n s hài lòng

c aăng i b nhăvƠăhƠngăn măđ u t đánhăgiáăch tăl ng b nh vi n theo B tiêu chí do B Y t banăhƠnh,ătrongăđóăcóăđánhăgiáăs hài lòng c aăng i b nh Tuy nhiên, vi căđánhăgiáăđ c th c hi n v i c m u nh vƠăch aăth c s khách quan

Thành ph Thu n An là m t 3 thành ph tr c thu c tnhăBìnhăD ng.ăV i

t căđ phát tri n kinh t nhanh, vi c thu hút nhi u doanh nghi păđ uăt ăvƠăphátătri nătrênăđ a bàn t o ra nhi u thách th c,ăđ i s ng c a nhân dân không ng ng

đ cănơngăcao,ăthayăđ i trong mô hình b nh t t,…ăđòiăh i công tác khám, ch a

b nh ph i có nh ngăđ i m i, c v hình th c và n i dung, c v s l ng và ch t

l ng

Trung tâm Y t thành ph Thu năAnălƠăc ăs y t công l p, tr c thu c S

Y t t nhăBìnhăD ng,ăcóănhi u ch căn ng,ăv a làm công tác khám ch a b nh,

v a làm công tác y t d phòng và dân s - k ho chăhóaăgiaăđình.ăTrongăl nhăv c khám ch a b nh, Trung tâm y t thành ph Thu n An ho tăđ ng theo mô hình

b nh vi n,ălƠăđ năv y t tuy n huy năđ uătiênătrênăđ aăbƠnăđ c công nh n b nh

vi n h ng II, bao g m các khoa khám b nh,ăcácăkhoaăđi u tr n i trú và các khoa

c n lâm sàng Trong nh ngăn măg năđơy,ătrungătơmăđưăcóănh ngăđ ng thái nh m nâng cao ch tăl ng khám ch a b nh t i b nh vi n,ăthayăđ iăphongăcách,ătháiăđ

ph c v c a nhân viên y t h ng t i s hƠiălòngăng i b nhăc ngăđ c chú tr ng

h năthôngăquaăh păth ăgópăý,ăkh oăsátăth mădòăýăki n c a b nh nhân thông qua

cu c h p h iăđ ngăng i b nh…Tuyănhiênăch tăl ng khám ch a b nh v n còn nhi u b t c p khi năng i dân v năch aăhoƠnătoƠnăhƠiălòng M t trong nh ng cách

t iă uănh t nh măđánhăgiáăch tăl ng d ch v ch măsócăyăt lƠăđoăl ng tr c ti p

ý ki năng i b nh

Qua nghiên c u, chúng tôi th y hi n t iăch aăcóănhi u nghiên c u v s hài lòng c aăng i b nhăđi u tr ngo iătrúăđ c th c hi n t i Vi t Nam nói chung và

t iăBìnhăD ngănóiăriêng.ăDoăđóăchúngătôiăth c hi năđ tài: “S hài lòng c a

ng i b nh đi u tr ngo i trú và m t s y u t liên quan t i Trung tâm Y t thành

ph Thu n An n m 2020” nh m ghi nh n th c tr ng v m căđ hài lòng c aăng i

b nh quaăđóăđ xu t các gi i pháp nh m góp ph n nâng cao ch tăl ng cung c p

d ch v khám ch a b nh ngo i trú t i Trung tâm Y t thành ph Thu n An V i câu h i nghiên c u:ăắT l hài lòng c aăng i b nhăđi u tr ngo i trú t i Trung tâm Y t thành ph Thu n An lƠăbaoănhiêu?”.ă tài có 2 m c tiêu sau:

1 ánhăgiá hài lòng c aăng i b nh ngo iătrúăđ n khám t i trung tâm y t thành ph Thu n An t nh BìnhăD ngăn mă2020

2 Phân tích m t s y u t liênăquanăđ n s hài lòng c aăđ iăt ng nghiên

c u

CH NGă1 T NG QUAN

1.1 Khái quát v s hài lòng

1.1.1 M t s khái ni m

1.1.1.1 i u tr ngo i trú

i u tr ngo i trú hay khám ch a b nh ngo i trú là các tr ng h păng i

b nhăđ c khám, ch đ nh c n lâm sàng (n u c n) và c p toa thu c v đi u tr t i nhà, không ph i n m l i b nh vi n

1.1.1.2 S hài lòng c a ng i b nh

Thu t ng ắhƠiălòng”ă(satisfaction)ăcóăngu n g c t thu t ng Latinăắsatis”ăngh aălƠăắđ ”,ăhƠmăýăm t vi căgìăđóăđ c đápă ng đ y đ theo nh ămongăđ i, nhu

c u, ho c k v ng,ăvƠăkhôngăcònăgìăđ phàn nàn [28]

Có nhi uăquanăđi măkhácănhauăđ i v i s hài lòng c aăng i b nh

Hulka, Zyzanski, Cassel và Thompson (1970) [31] đ t n nămóngăđ u tiên cho khái ni m v s hài lòng c a ng i b nh,ătheoăđó,ăs hài lòng c aăng i b nh

đ c th hi n quaătháiăđ c aăng i b nhăđ i v i bácăs và s ch măsócăyăt mà

h nh năđ c

Linder-Pelză(1982)ăđ nhăngh aăs hài lòng c aăng i b nhălƠăđánhăgiáătíchă

c c c aă ng i b nh v các khía c nhă khácă nhauă trongă ch mă sócă s c kh e Fitzpatrick (1997) cho r ng s hài lòng c aăng i b nh là s đánhăgiáăc aăng i

b nh v d ch v mà h nh năđ c,ătrongăđóăbaoăg m c nh n th c và c m xúc [34]

Jenkinson (2002) và Ahmed (2011) ch ra r ng s hài lòng c aăng i b nh

th hi nătháiăđ c a h đ i v i s ch măsócăs c kh e ho c các khía c nh liên quan

đ năch măsócăs c kh e [24]

Theo Mohan và Kumar (2011), s hài lòng c a b nh nhân là s k t h p c a các y u t tơmălý,ăsinhălýăvƠăch măsócăs c kh e khi n b nh nhân c m th y h nh phúc S hài lòng c aăng i b nh là c m xúc, nh n th c phát sinh t đánhăgiáăc a

ng i b nh trong quá trình tr i nghi m các d ch v c a b nh vi n [36]

Theo Ahmad (2011), s hài lòng c a ng i b nh lƠătháiăđ và nh n th c c a

h đ i v i d ch v y t , lƠăđánhăgiáăc a ng i b nh v nhu c uăvƠămongăđ i c a

h đ c th a mãn b iăch măsócăđ c cung c p S hƠiălòngăđ căxácăđ nh b i s

t ngătácăc a hai y u t : k v ng c aăng i b nh và tr i nghi m th c t c a h khi s d ng d ch v ; s hài lòng c aăng i b nh là k t qu so sánh gi a k v ng

và tr i nghi m c aăng i b nh trong quáătrìnhăđi u tr [21]

Bjertnaes (2012) cho bi t s hài lòng chung c aăng i b nhăliênăquanăđ n

tr i nghi m c aăng i b nh trong quá trình s d ng d ch v và m căđ mà k

v ng c a h đ căđápă ng [25]

Theo Al-Abri và Al-Balushi (2014), nhi u tác gi th ng nh t v iăđ nhăngh aă

s hài lòng c aăng i b nh là m căđ t ngăh p gi a k v ng c aăng i b nh v

ch măsócălýăt ng và c m nh n c a h v ch măsócăth c t mà h nh năđ c [24] ơyăc ngălƠăquanăđi m c a B Y t Vi t Nam trong vi c kh o sát s hài lòng c a

ng i b nh [3]

M cădùăch aăcóăs th ng nh t tuy tăđ i v khái ni m ắs hài lòng c aăng i

b nh” vƠăcáchăđoăl ng m căđ hƠiălòngănh ngăt lâu quanătơmăđ n s hài lòng

c aăng i b nh là m t ph n không th thi u c a các h th ng cung c p d ch v

ch măsócăs c kh e S thành công hay th t b i c a b t k b nh vi n nào ch y u

ph thu c vào s hài lòng c a ng i b nh đ i v i các d ch v đ c cung c p [36]

1.1.2 ă oăl ng s hài lòng c aăng i b nh

Thang đo s hài lòng

S hài lòng c aăng i b nh là c m nh n ch quan, ph thu căvƠoămongăđ i

c aăng i b nhănênăkhóăxácăđ nhăvƠăđoăl ng chính xác

Chúng ta không th quan sát tr c ti p s hài lòng, do v yăđ kh o sát s hài lòng c aăng i b nh c n ph i có công c đoăl ng thích h p nh m chuy năđ i

c m nh n ch quan thành các d li uăđ nhăl ngăcóăýăngh a.ăCôngăc ph bi năđ

kh o sát s hài lòng là b câu h iăđ c xây d ng và phát tri n b i các nhà nghiên

c u v s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ăTuyănhiên,ăchoăđ n nay

v năch aăcóăm tăthangăđoănƠoăđ căđánhăgiáălƠăhoƠnăch nh, có th áp d ng th ng

nh t trên th gi i, do s hài lòng c aăng i b nh ph thu c vào nhi u y u t nh ă

lo iăhìnhăch măsócăs c kh e, nhu c uăvƠăcácăđ căđi m xã h i ậ nhâu kh u h c c a

ng i b nh,ăv năhóaăvƠătônăgiáoăc a m i qu c gia [23]

Thang đo c a Hulka

Trong quá kh , v iăýăt ng cho r ng c n ph iăđánhăgiáăs hài lòng hay không hài lòng c aăng i s d ng d ch v y t vƠăxemăđơyănh ălƠăm tătiêuăchíăđ đoăl ng ch tăl ngăch măsócăyăt , Hulka và c ng s (1970)ăđưăđi u ch nh thang đoă"MethodăofăEqualăAppearingăIntervals"ăc a Thurstone, m t thang đoăđ c s

d ng r ngărưiătrongăl nhăv cămarketingăđ đánhăgiáătháiăđ c aăng i b nh v i bácăs ăvƠăs ch măsócăyăt [31].ă năn mă1974,ăZyzanskiăcùngăHulkaăvƠăCasselăđưăđi u ch nhăthangăđoătr căđóăthƠnhăthangăđoăm i v i 42 câu h i,ăđánhăgiáă3ăkhía c nh có nhăh ngăđ n s hài lòng c aăng i b nhălƠ:ăn ngăl c chuyên môn, tháiăđ c a nhân viên y t , chi phí/s ti n l i [46]

Thang đo SERVQUAL

N mă1988,ăParasuramanăvƠăc ng s v i quan ni m ch tăl ng d ch v là s khác bi t gi a k v ng và c m nh n th c t c a khác hàng v d ch v đưăxu t thangăđoăSERVQUALăvƠăsauăđóăđ c các tác gi đi u ch nhăvƠoăn mă1991ăđ đánhăgiáăm căđ hài lòng c a khách hàng [37],[38].ăThangăđoănƠyăđánhăgiáă5ăkhíaă

c nh c a ch tăl ng d ch v ,ăđ c g iătênănh ăsau:ă

(1) Ph ng ti n h u hình: c ăs v t ch t, trang thi t b , ngo i hình, trang

(5) S đ ng c m: th hi n s ch măsócăvƠăquanătơmăriêngăchoăt ng khách

hàng (cá nhân hóa s quan tâm dành cho khách hàng)

ThangăđoăSERVQUALăbanăđ uăđ c s d ng r ngărưiătrongăcácăl nhăv c

d ch v ngoài y t (môi gi i, ngân hàng, b o hi m, truy n thông, s a ch a b o trì…) [38],ănh ngăsauăđóăc ngăđ c nhi u nhà nghiên c uădùngăđ đánhăgiáăs hài lòng c aăng i s d ng d ch v y t [23]

M c dù, Parasuraman và c ng s kh ngăđ nh SERVQUAL là m t công c đoăl ng ch tăl ng d ch v tin c y và chính xác [38], m t s nhà nghiên c u cho

r ngăthangăđoăSERVQUALăcóăm t s h n ch

Akhade và c ng s (2016) th c hi n m t nghiên c u t ng quan v b công

c đ c s d ngăđ đánhăgiáăch tăl ng d ch v y t nhi u qu c gia khác nhau, cho th y nhi u nghiên c uăđưăs d ngăthangăđoăSERVQUALăđ đánhăgiáăch t

l ng d ch v ch măsócăs c kh e,ătuyănhiênăc ngăcóănhƠănghiênăc u cho r ng thangăđoăSERVQUALăcóăđ tin c y th p, không bao g măđ yăđ các khía c nh

c a ch tăl ngăch măsócăs c kh e (ch đánhăgiáăch tăl ng ch căn ng,ăch aăđánhăgiá ch tăl ng k thu t) nên m t s nhà nghiên c uăđưăđi u ch nh, b sung m t

s khía c nhăvƠoăthangăđoăSERVQUALăho c t thi t k thangăđoăriêngă[23]

Thang đo SERVPERF

N mă1992,ăt k t qu nghiên c u th c nghi m, Cronin và Taylor [27] đ

xu tămôăhìnhăSERVPERFăđ đánhăgiáăch tăl ng d ch v , các tác gi cho r ng

v i SERVQUAL, không gây nhàm chán và m t th iăgianăchoăng i tr l i

Thang đo KQCAH

Cho r ngăSERVQUALăđ c phát tri n d a trên các ngành d ch v cóăđi m khá khác bi t so v i d ch v ch măsócăs c kh e, Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones (2001) đưăphátătri năthangăđoăKQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals - Công c đánhăgiáăcácăđ căđi m ch tăl ng chính dùng cho b nh vi n) d a trên khung lý thuy t v ch tăl ng d ch v b nh vi n c a JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organiztions), thangăđoăKQCAHăbaoăg m 8 khía

c nhăđoăl ng ch tăl ng d ch v b nh vi n [41],ăđóălƠ: (1) S tôn tr ng và chu

đáo c a nhân viên (Respect & Caring); (2) S hi u qu và liên t c c a d ch v

(Effectiveness & Continuity; (3) S phù h p c a d ch v (Appropriateness); (4) Thông tin (Information); (5) Hi u qu (Efficiency); (6) Các b a n (Meals); (7)

n t ng đ u tiên (First Impression); (8) S đa d ng c a nhân viên (Staff

Diversity)

Fatima và c ng s (2019), nghiên c u t ng quan tài li u trong th i gian t thángă1/1997ăđ n 12/2016, có 74 nghiên c u th aămưnăcácătiêuăchíăđ căđ aăvƠoăphân tích K t qu cho th y, có nhi uăthangăđoăđ c s d ngăđ đánhăgiáăch t

l ng d ch v y t , tuy nhiên ít có s khác bi t v các khía c nh c tălõiădùngăđ đánhăgiáăch tăl ng d ch v y t ,ătrongăđóăy u t h uăhìnhăđ c s d ng ph bi n

nh tăvƠămôăhìnhăSERVQUALăđ c s d ngănh ălƠămôăhìnhăc ăb n ho călƠmăc ă

s đ thêm các khía c nh m i phù h p v i hoàn c nh th c t [30]

Các thang đo l ng s hài lòng t i Vi t Nam

T i Vi t Nam, hi n nay có nhi u nghiên c u v s hài lòng c aăng i b nh, tuyănhiênăch aăcóăm tăthangăđoăth ng nh t.ăN mă2018,ăNguy n H u Th ng và

c ng s đưăt ng quan các nghiên c u v s hài lòng c aăng i b nhăđ i v i ch t

l ng d ch v y t t i Vi t Namăgiaiăđo n 2000-2015, có 27 nghiên c u th a mãn các tiêu chí l a ch n, k t qu cho th y s l ng các y u t (khía c nh) và các n i

dungăliênăquanăđ c s d ngăđ đánhăgiáăs hài lòng t ng nghiên c u là khác nhau, t p trung vào các khía c nh sau: s ti p c n d ch v , m i quan h gi a nhân viên y t vƠăng i b nhă(tháiăđ , s đ ng c m, s ch măsócătinhăth n,ăt ăv n s c

kh e), các y u t h uăhìnhă(c ăs v t ch t, v sinh), th t c hành chính, quy trình khám ch a b nh, th i gian ch đ i, chi phí khám ch a b nh, các d ch v b tr ,

k t qu ch măsócăs c kh e, ch tăl ng khám ch a b nhănóiăchung…[13]

Tr c th c t này, ngày 15/09/2016, B Y t ban hành Quy tă đ nh s 4939/Q -BYT phê duy t k ho ch tri năkhaiăđ ánăđoăl ng s hài lòng c aăng i dơnăđ i v i d ch v y t công,ăgiaiăđo n 2016-2020 [2],ăđ n tháng 12/2016, B Y

t ban hành b tài li uăh ng d n ph ngăphápăđoăl ng, công c đoăl ng s hài lòng c aă ng i dân v i t ng lo i d ch v y t côngă đ th c hi n th ng nh t trong toàn ngành

Tuyănhiên,ăđ n 28/8/2019 B Y t m i ban hành Quy tăđ nh s 3869/Q BYT ban hành cácăm uăphi uăvƠăh ngăd năkh oăsátăhƠiălòngăng iăb nhăvƠănhơnăviênăyăt [4],ătrongăđóăcóă2ăm uăphi uăriêngăđ ăkh oăsátăýăki năc aăng iăb nhăn iătrúăvƠăngo iătrú.ăC ăhaiăm uăphi uănƠyăđ uăcóă7ăkhíaăc nhănh ănhau,ăbaoăg m:ă a) Kh ăn ngăti păc nă

-b) S ăminhăb chăthôngătinăvƠăth ăt căkhámăb nh,ăđi uătr ă

c)ăC ăs ăv tăch tăvƠăph ngăti năph căv ăng iăb nhă

d)ăTháiăđ ă ngăx ,ăn ngăl căchuyênămônăc aănhơnăviênăyăt ă

e)ăK tăqu ăcungăc păd chăv ă

f)ă ánhăgiáăt l đápă ngătheoămongăđ i

g) Kh n ngătáiăs d ng d ch v

Cácăm căh iătrongăt ngăkhíaăc nhăcóăs ăkhácăbi tăgi aăm uăphi uădƠnhăcho

ng iăb nhăn iătrúăvƠăm uăphi uădƠnhăchoăng iăb nhăngo iătrú

1.1.3 Liên quan gi a s hài lòng c aăng i b nh và ch tăl ng d ch v y t

Ch t l ng d ch v là nhân t tác đ ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách hàng Th c t cho th y ch t l ng d ch v và s hài lòng có quan h ch t ch v i

nhau nh ng v n có s khác bi t nh t đ nh Ch t l ng d ch v là khái ni m khách quan, mang tính l ng giá và nh n th c Trong khi s hài lòng là k t h p c a các thành ph n ch quan, d a vào c m giác và c m xúc Ch t l ng d ch v liên quan

đ n vi c cung c p d ch v , còn s hài lòng ch đánh giá đ c sau khi đư s d ng

d ch v đó [48]

Ch t l ng d ch v là nguyên nhân d n đ n s hài lòng, tuy nhiên, n u c i thi n ch t l ng d ch v nh ng không d a trên nhu c u c a khách hàng thì s không đem l i s hài lòng

S hài lòng ph thu c vào ch tăl ng d ch v , tuy nhiên còn có nhi u y u

t khác (y u t môiătr ng,ăđ căđi m cá nhân, giá c d ch v ) nhăh ngăđ n s hài lòng [20]

S hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v y t ph thu c r t nhi u vào k t qu c a công tác khám, ch a b nh, vào các m i quan h phát sinh trong quá trình khám ch a b nh Vì th ,ăđánhăgiáăs hài lòng c a khách hàng trong

tr ng h p này th c ch tălƠăđánhăgiáăch tăl ng c a d ch v y t , [8]

Nghiên c u c a Tsai, Orav và c ng s (2015) v m i liên quan gi a s hài lòng c a b nh nhân và ch tăl ng ph u thu t t i 2.953 b nh vi n M , cho th y

có m t s liên quan gi a m căđ hài lòng cao c a b nh nhân và hi u qu c a các

Các nghiên c u v s hƠiălòngăth ng nh mă(1)ăđ phát tri n công c phù

h păđoăl ng s hài lòng c aăng i b nh v i các d ch v c th trong b nh vi n; (2)ăxácăđ nh các y u t nhăh ngăđ n s hài lòng c aăng i b nh;ă(3)ăđánhăgiáă

m căđ hài lòng c aăng i b nh và thi t l păc ăs d li uăđ theo dõi s thayăđ i

m c hài lòng c aăng i b nh; (4) giúp các nhà cung c p d ch v xây d ng các k

ho chăhƠnhăđ ng c i ti n ch tăl ng d ch v

Các nghiên c uătrongăvƠăngoƠiăn c cho th y các y u t lƠmăchoăng i

b nh hài lòng ho c không hài lòng r tăthayăđ i tùy theo nghiên c u; các khía c nh

đ cădùngăđ đánhăgiáăs hài lòng và n i dung c a t ng khía c nhăc ngăr t khác nhau tùy nghiên c u

1.2.1.1 Nghiên c u n c ngoài

Ahmad và c ng s (2012) nghiên c u các y u t tiênăđoánăs hài lòng c a

ng i b nh t i m t b nh vi n công l p thu c qu n Dera Ismail Khan (Paskistan) cho bi t s hƠiălòngăđ i v iănhơnăviênă(tháiăđ , k n ngăgiaoăti p, k n ngăchuyênămôn c a nhân viên), hi u bi t c aăng i b nh (tr i nghi m c aăng i b nh l n

nh p vi nătr c, s hi u bi t v quy n c aăng i b nh,ăđ c cung c p thông tin

v tình hình b nh t t), s hài lòng v công tác qu n lý (n i quy b nh vi n, s l ng bácăs ăcóăs n, th i gian ph c v , v trí c aăcácăkhuănhƠ…)ălƠănh ng y u t đóngăgóp quan tr ng vào s hài lòng c aăng i b nh,ătrongăkhiăđóăcácăy u t liên quan

đ năquáătrìnhăđi u tr (s riêngăt ,ăth i gian ch đ i, th iăgianăđ căt ăv n, thu c, xét nghi m,ăch măsócăsauăkhiăxu t vi n) và môiătr ngă(c ăs v t ch t, các d ch

v , v trí b nh vi n) làm gi m s hài lòng Ngoài ra, các tác gi c ngăchoăbi t t i Pakistan, k t qu kh o sát s hài lòng c aăng i b nh t i khu v c này không th

áp d ng cho khu v c khác do y u t v năhóaăvùngămi n r tăkhácănhau,ăc ngănh ăcác phát hi n t nh ng qu c gia phát tri n không d dàng áp d ng các qu c gia đangăphátătri n [21]

Al-Abri và Al-Balushi (2014), t ng quan các nghiên c u xu t b n t n mă1997ăđ nă2012ăđ c vi t b ng ti ng Anh, k t qu cho th y k n ngăgiaoăti p l ch

s , tôn tr ng ng i b nh, gi i thích và cung c p thông tin rõ ràng nhăh ngăđ n

s hài lòng c aăng i b nh nhi uăh năn ngăl c lâm sàng và trang thi t b c a b nh

vi n [24]

Sanjeewa và Senevirathne (2017), nghiên c u s hài lòng c aăng i b nh khám ch a b nh ngo i trú t i b nh vi n Karapitiya (Sri Lanka), cho bi t không có

s k t h păcóăýăngh aăgi a k v ng và s hài lòng, trong s 20,7%ăng i b nh

k v ngăcaoăcóă15,4%ăng i b nh hài lòng cao v i d ch v , và trong s 21,1%

ng i b nh k v ng th păcóă1,9%ăng i b nh có m c hài lòng cao; không có s liên quan gi a các y u t xã h i - nhân kh u h c v i s hƠiălòng;ăđaăs các ý ki n than phi n t p trung vào th i gian ch đ iăđ g păbácăs ăvƠăti p c n nhà thu c kéo dài, thi uăbácăs ăchuyênăkhoaăvƠănhơnăviênăch măsócă[39]

Nghiên c u v s hài lòng c aăng i b nh v iăch măsócăđi uăd ng t i các

b nh vi n Anh qu c, Aiken và c ng s (2018) cho bi tăăng i b nhătinăt ng vào

kh n ngăc aăđi uăd ng, tuy nhiên kém hài lòng vì c m nh n r ngăkhôngăđ đi u

d ngăđ ch măsóc,ăcácătácăgi cho r ng b oăđ măđ s l ngăđi uăd ngăđ làm

gi m sai sót và c i thi n môi tr ng làm vi c là chi năl c h a h năđ t ngăs hài lòng c aăng i b nh [22]

Kraska và c ng s (2018) nghiên c u s liên quan gi aăđ căđi m c a b nh

vi n và s hài lòng c aăng i b nh c, cho bi t c uătrúcăvƠăđ căđi m c a b nh

vi năcóătácăđ ngăđángăk đ n s hài lòng c aăng i b nh, c th nh ng b nh vi n phíaă ôngăn că c có t l hƠiălòngăcaoăh n,ăb nh vi n có s gi ng càng l n thì s hài lòng c aăng i b nh càng gi m, b nh vi năt ănhơnăcóăm căđ ng i

b nh hài lòng th păh năb nh vi n thu c s h uănhƠăn c, s l ng nhân viên trên

m iăgi ng b nh càng cao thì m căđ hài lòng càng cao, ch tăl ng càng t t thì

m căđ hài lòng càng cao [35]

Hussain (2019) b ng cách phân tích nhân t xác nh n và phân tích h i quy các d li u d li u thu th păđ c t i các b nh vi n công l p Southern Punjab (Pakistan) cho th y thi t b y t , s traoăđ i thông tin gi a th y thu căvƠăng i,ăc ă

s h t ng c a b nh vi n là các y u t cóătácăđ ng tích c căđ n s hài lòng c a

b nh nhân [32]

1.2.1.2 K t qu c a m t s nghiên c u trong n c

Trongăn c, các nghiên c u v s hài lòng c aăng i b nhăth ng do các tác gi lƠăng i trong ngành y t th c hi n,ătuyănhiênăc ngăm t s nghiên c u do các tác gi thu c ngành kinh t , xã h i th c hi n

Các tác gi thu c ngành kinh t - xã h iăth ng ng d ngăcácăthangăđoăSERVQUAL, SERVPERF ho c KHCAH, và th ng nghiên c uătheoăh ng xác

đ nhăđ tin c y c aăthangăđoăthôngăquaăki măđ nh Cronbach’săAlpha,ăxácăđ nh các

y u t (nhân t ) quy tăđ nh s hài lòng thông qua phân tích nhân t Các nhân t nhăh ngăđ n s hài lòng và các bi n quan sát trong t ng nhân t th ng không

th ng nh t gi a các nghiên c u

Các tác gi trong ngành y t th ng ch th c hi n th ng kê mô t , cho bi t

đi m trung bình và t l hài lòng c a t ng khía c nh nhăh ngăđ n s hài lòng

Các nghiên c uătrongăn căth ng có c m u nh , th c hi n t i m tăc ăs

y t (tr kh oăsátăn mă2018ăc a B Y t ) nên k t qu nghiên c uăth ng ch có giá tr n i b , ít có kh n ngăngo i suy

Phùng Th H ng Hà và c ng s (2012), ph ng v nă204ăng i b nh đangăvƠăđưăt ngăđi u tr t i b nh vi n Vi t Nam - Cu Ba (Qu ng Bình), nh măđánhăgiáăs hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v y t Nghiên c u s d ngăthangăđoăSERVQUAL v i sáu nhân t c u thành ch tăl ng d ch v y t lƠ:ă(1)ăC ăs v t

ch t - k thu t c a b nh vi n, (2) Quy trình khám ch a b nh,ă(3)ă iăng ăcánăb

y t , (4) Hi u qu công tác khám ch a b nh, (5) Các d ch v b tr và (6) Chi phí khám ch a b nh K t qu phân tích cho th y có 3 nhân t chính nhăh ngăđ n

s hài lòng c aăng i b nh là v năđ đ iăng ăcánăb y t , hi u qu công tác khám

ch a b nh và chi phí ch a b nh [8]

Nguy n M nh Tuy năvƠă ƠoăMaiăLuy n (2013) ph ng v n 167ăng i b nh

n i trú sau khi hoàn thành th t c xu t vi n t i B nh vi năTr ngă i h c Tây Nguyên, v i b câu h i t thi t k d a trên tham kh o t nh ng nghiên c u khác

v i 32 m c h i thu c 5 khía c nh: (1) Th i gian ti p c n d ch v y t , (2) Giao

ti păvƠăt ngătácăv i nhân viên y t (đi uăd ng, k thu t viên), (3) Giao ti p và

t ngătácăv iăbácăs ,ă(4)ăY u t c ăs v t ch t và trang thi t b y t , (5) K t qu khámăvƠăđi u tr K t qu , cho bi t m căđ hài lòng v i th i gian ti p c n d ch v

y t còn th p (67,3%); t l hài lòng v i s giao ti păvƠăt ngătácăv i nhân viên y

t t 89,2%ă(đ i v iăbácăs )ăđ n 92,8%ă(đ i v iăđi uăd ng); t l hài lòng v iăc ă

s v t ch t và trang thi t b ph c v khám ch a b nh c aăng i b nh t 62,9% - 88,0% Nhóm tu i trên 60 tu iăch aăhƠiălòngăv i d ch v ch măsócăs c kh e t i

b nh vi năcaoăh nă3,27ăl n so v i nhóm tu i khác Ng i dân t căKinhăch aăhƠiălòng v i d ch v ch măsócăs c kh eăcaoăh nă9,48ăl n so v iăng i dân t c thi u

s ăNg i b nh có h c v năd i trung h căc ăs ch aăhƠiălòngăv i d ch v ch măsóc s c kh eăcaoăh nă2,30ăl n so v iăng i b nhăcóătrìnhăđ h c v n trên trung

h căc ăs [16]

Lê Th Kim Ngân và Lê Th ThuăTrangă(2014),ăđánhăgiáăm căđ hài lòng

c aă100ăng i b nhăđi u tr n i trú v ch tăl ng d ch v t i B nh vi nă aăkhoaăTrungă ngăC năTh ,ăthôngăquaăph ngăphápăki măđ nh Cronbach’săAlphaăvƠăphân tích nhân t khám phá ghi nh n có b n nhân t v i 18 bi n quan sát liên quanăđ n m căđ hài lòng c aăng i b nh v ch tăl ng d ch v t i b nh vi năđóălƠă(1)ă ápă ng, (2) Ch tăl ngăch măsóc,ă(3)ăCh tăl ngăkhám,ăđi u tr và (4) Y u

t h u hình Nghiên c u còn cho th y có s khác bi tăcóăýăngh aăth ng kê gi a trìnhăđ h c v n và tình tr ng s c kh e khi ra vi n v i m căđ hài lòng v ch t

l ng d ch v thông qua ki măđ nhăChiăbìnhăph ng,ăc th ng i b nh có h c

v n th păhƠiălòngăcaoăh nănh ngăng i b nh có h c v năcao,ăăng i b nh có tình

tr ng s c kh e t t khi ra vi n có m căhƠiălòngăcaoăh nă[10]

Lê Nguy nă oanăKhôiăvƠăc ng s (2014), kh oăsátă200ăng i b nhăđi u tr

t i các b nh vi n tuy n qu n huy n thu c thành ph C năTh ănh măxácăđ nh mô hình m i quan h gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a b nhănhơnăđ i v i

d ch v y t t i các b nh vi n này Nghiên c u s d ngăthangăđoăđánhăgiáăch t

l ng SERVPERF, ki măđ nhăđ tin c y c aăthangăđoăb ng h s Cronbach’să

Alpha, s d ng phân tích nhân t khám phá, mô hình c u trúc tuy n tính trong

vi c ki măđ nh m i quan h gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng c aăng i

b nh, k t qu cho th y ch tăl ng d ch v y t đ căhìnhăthƠnhătrênăc ăs 5 nhân

t v i 19 bi n quan sát: (1) Th i gian khám ch a b nh, (2) Nhân viên khám ch a

b nh, (3) K t qu khám ch a b nh, (4) Chi phí khám ch a b nh, (5) S đ m b o Trongăđó,ă3ănhơnăt nhăh ng m nh nh tăđ n ch tăl ng d ch v y t lƠăắTh i gian khám ch a b nh”,ăắNhơnăviênăkhámăch a b nh”,ăắK t qu khám ch a b nh”.ă

K t qu nghiên c uăc ngăch ra r ng, ch tăl ng d ch v tácăđ ng tr c ti p và cùng chi uăđ n s hài lòng c aăng i b nhăđ i v i d ch v y t c a các b nh vi n tuy n qu n huy n t i Thành ph C năTh ă[9]

Tác gi Nguy nă ìnhăVi t v i nghiên c uăắS hài lòng c a b nh nhân ngo i trú s d ng b o hi m y t t i B nh vi nă KKVăNamăBìnhăThu năvƠoăthángă4ăn mă2014”,ăk t qu cho th y s hài lòng chung c aăng i b nh v i d ch v KCB BHYT

t i khoa khám b nh c a BV là r t cao (97,1%) Nghiên c uăc ngăđưătìmăth y m i liên quan gi a hài lòng chung v ho tăđ ng KCB BHYT v i hài lòng chung v

th i gian ch KCB Nghiên c u tác gi có nhi uăđi măt ngăđ ng v i nghiên c u này v đ iăt ng nghiên c uălƠăng i b nh ngo i trú và đ aăđi m kh o sát là BV tuy n qu n/huy n.ăTuyănhiênăthangăđoăs hài lòng c a hai nghiên c u là khác nhau và nghiên c u c a tác gi ch quanătơmăđ n khía c nhăng i b nh KCB s

d ng BHYT [19]

Nguy năV năChungă(2015)ăkh o sát s hài lòng c aă447ăng i b nh và thân nhơnăng i b nhăđ năkhámăvƠăđi u tr n i trú t i B nh viên Quân Y 110 Nghiên

c u t thi t k thangăđoăs hài lòng c a b nh nhân bao g m 18 ti u m c thu c 4

y u t : (1) Ti p c n d ch v ;ă(2)ăCôngătácăch măsócăc aăđi uăd ngă( D);ă(3)ăCôngătácăđi u tr c aăbácăs ;ăvƠă(4)ăC ăs v t ch t và d ch v c a b nh vi n K t

qu cho bi t ph n l năng i b nhăvƠăng iănhƠăđ n khám ch a b nh t i b nh

vi năQuơnăYă110ăđ uăhƠiălòngăcao,ătrongăđóăcaoănh t là hài lòng v i vi c ti păđónă

c a nhân viên (85,46%); công khai thu că(94,85%)ăvƠăcáchăth măkhámăc aăbácăs ă

(92,84%) T l hài lòng th p côngătácăch măsócăđi uăd ng, ch có 66,44%

ng i b nh hài lòng v i vi c gi iăthíchătr c khi th c hi năch măsóc và 72,03%

ng i b nh hài lòng v i vi c th c hi n quy trình k thu t c aăđi uăd ng.ăNg i

b nhăch aăhƠiălòngăv i s gi i thích tình tr ng b nh t tăvƠăđi u tr c aăbácăs ă(18,35%) và d ch v v sinh trong b nh vi n (17,23%) [5]

Nghiên c uăđánhăgiáăt l hài lòng c aăng i b nh ngo i trú v phòng khám bácăs ăgiaăđìnhăt i phòng khám Nam Anh t nhăBìnhăD ngăn mă2016ăc a tác gi Nguy n Tr n Thu Trâm cho th y t l ng i b nh hài lòng chung v d ch v phòngăkhámăbácăs ăgiaăđìnhălà 88,3% C th v các khía c nh:ăcácăph ngăti n

h a hình là 90%, kh n ngăđápă ng là 88,8%, s đ ng c m là 89%, m căđ tin

c yălƠă88,8%,ăn ngăl c ph c v là 88,3% Nghiên c u d a vào 5 khía c nh c a thangăđoăSERVQUALăvƠăkh o sát theo tiêu chu năđánhăgiáăch tăl ng c a B Y

t ăTuyănhiên,ăđi m h n ch là ch t p trung kh o sát s hƠiălòngătrênăđ iăt ng là

ng i b nh m n tính khám ch a b nh ngo i trú t i phòng khám [15]

Nguy n H u Th ng và c ng s (2018) t ng quan có h th ng các nghiên

c u v s hài lòng c aăng i b nhăđ i v i ch tăl ng b nh vi n t i Vi t Nam giai

đo n 2000-2015, k t qu cho th yăđaăs các tác gi đ u ti n hành nghiên c u c t ngang, m t s k t h p v i nghiên c uăđ nh tính, s d ng b câu h i t đi năđ thu

th p s li u v s hài lòng c aăng i b nh B câu h iăđoăl ng s hài lòng do tác gi t thi t k d a trên m t s y u t nh ăth i gian ch đ i ti p c n d ch v ,

t ngătácăgiaoăti p v i nhân viên y t ,ăt ngătácăgiaoăti p v iăbácăs ,ăk t qu ch măsóc s c kh e nên s khía c nh kh oăsátăthayăđ i t 4ăđ n 7 khía c nh, t ng s

m c h iătrongăthayăđ i t 20ăđ n 44 ti u m c M căđ hài lòng c aăng i b nh

v i ch tăl ng d ch v y t nhìn chung m c trung bình tr lên Tuy nhiên, có s chênh l chăđángăk gi a các nghiên c u, t l hài lòng cao nh t là 91,7% m t khoa khám ch a b nh theo yêu c u và th p nh t là 61,9% (nghiên c u c a Nguy n Công Th nh t i Phòng khám N i - Nhi, khoa Khám b nh, B nh vi năđaăkhoaă ng a,ăHƠăN i [13]) Các nghiên c uăđ u cho th y m căđ hài lòng th p v i y u t

th i gian ch đ i ti p c n, cung c p d ch v Các nghiên c uăđ c th c hi n trên nhi u lo i hình khám ch a b nh khác nhau (phòng khám, trung tâm y t , b nh

vi năchuyênăkhoa,ăđaăkhoa,ăb nh vi n tuy n huy n, tuy n t nh, tuy năTrungă ng)ă

và trên nhi uăđ iăt ngăkhácănhauă(ng i b nh n i trú, ngo iătrú,ăng i nhà b nh nhân) nên k t qu ít có giá tr so sánh [13]

Cao L pă c (2018) kh o sát s hài lòng c aă340ăng i b nh khám ngo i trú t i Trung tâm Y t thành ph Tây Ninh t thángă4ăđ năthángă7ăn mă2018.ăNghiên c u s d ng k thu t ch n m u thu n ti n Nghiên c u s d ng công c thu th p s li u d a vào b câu h i t đi năắKh o sát ý ki năng i b nh khám ngo i trú c a B Y t và câu h i ng n HowRwe K t qu cho th y t l hài lòng chungăt ngăđ i th pălƠă41,2%,ătrongăđóăkhíaăc nhăắK t qu cung c p d ch v ”ă

đ t t l hài lòng cao nh t v i 74,7%; và khía c nhăắTháiăđ ng x ,ăn ngăl c chuyên môn c a nhân viên y t ”ălƠă68,8%.ăT l hài lòng th p nh t khía c nh

ắS minh b ch thông tin và th t c khám b nh,ăđi u tr v i 47,1% Nghiên c u tìm th yăđ c m i liên quan gi a s hài lòng v i s l n khám t i trung tâm Nghiên

c u có nh ngăđi m h n ch là nh ngăng i t ch i tham gia nghiên c u không

th ngăkêăđ đánhăgiáă nhăh ng c a sai l ch ch n l a.ăTuyănhiênăđi m m nh c a nghiên c u là áp d ng nhi u bi n pháp h n ch trong quá trình thu th p d li u, sai l chăthôngătinăđ c ki m soát ch t ch [7]

VõăChíăTh ngă(2018)ăkh o sát s hài lòng c aăng i b nh v ch tăl ng

d ch v khám ch a b nh ngo i trú t i B nh vi n N i và Ngo i thành ph H Chí Minhăn mă2018 v i c m u 360 b nh nhân Nghiên c u s d ng k thu t ch n

m u thu n ti n Nghiên c u s d ng công c thu th p s li u d a trênăthangăđoăSERVPERF K t qu cho th y T l hài lòng chung c a ng i b nh v ch tăl ng

d ch v KCB ngo i trú t i BV ngo i thành và BV n i thành l n l t là: 62,8% và 73,9% T l hài lòng c a ng i b nh v t ng khía c nh c a ch t l ng d ch v KCB ngo i trú t i BV ngo i thành nh ăsau: cácăph ng ti n h u hình (70,0%),

kh n ngăđáp ng (70,6%), s đ ng c m (80,0%), m căđ tin c yă(75,6%),ăn ngă

l c ph c v (63,9%) T l hài lòng c a ng i b nh v t ng khía c nh c a ch t

l ng d ch v KCB ngo i trú t i BV n i thành nh sau: cácăph ng ti n h u hình (76,7%), kh n ngă đáp ng (80,0%), s đ ng c m (88,3%), m că đ tin c y (85,0%),ă n ngă l c ph c v (76,7%) i m m nh c a nghiên c u là áp d ng

ph ngăpháp SERVPERF t pătrungăđánh giá s hài lòng d a trên hai y u t quan

tr ng: nhu c u c a ng i b nh và c m nh n c aăng i b nh.ăDoăđó,ăcóăs khác

bi t v iăph ngăpháp kh o sát s hài lòng ng i b nh th ng quy do B Y t ban hành Chính vì v y, k t qu kh o sát b ngăph ngăpháp SERVPERF s cung c p cái nhìn v s hài lòng c a ng i b nh ngo i trú các khía c nh khác mà kh o sát th ng quy không th hi n,ăđi u này giúp cho nhà qu n tr b nh vi năc ngănh ăcán b y t có cái nhìn t ng quát đ l p k ho ch qu n lý ch t l ng b nh vi n không ch đ m b o các tiêu chí theo ch đ o c a B Y t mà còn phù h p v i nhu

c u và c m nh n c a ng i b nh [14]

B Y t (2018) kh o sát g nă3.000ăng i b nh n iătrúăvƠăng i nhà 29

b nh vi n trong c n c cho th y, ch s hƠiălòngăng i b nhătrungăbìnhăđ t 3,98/5,

t ngă ng v i m căđ hài lòng c aăng i b nh n i trú v i ch tăl ng ph c v khám, ch a b nhăđ t 79,6% so v i k v ng Y u t hài lòng nh t là kh n ngăti p

c n d ch v khám, ch a b nh; y u t kém hài lòng nh tălƠăc ăs v t ch tăvƠăph ngă

ti n ph c v ng i b nh,ătrongăđóăng i b nh hài lòng nh t v i tiêu chí c p phát vƠăh ng d n s d ng thu c và kém hài lòng nh t v i tiêu chí nhà v sinh b nh

vi n.ăNg i b nh s d ng d ch v theo yêu c u ho c có BHYT có m căđ hài lòngăcaoăh nă(tuyănhiênăc ngăcóăng i b nh BHYT than phi n ph i mua thu c ngoài b o hi m).ăNg i b nh n gi i có m căđ hƠiălòngăcaoăh n;ăng i b nh có

đ tu iăcƠngăcaoăcƠngăcóăxuăh ngăhƠiălòngăcaoăh n.ăNg i b nh s ng nông thôn,ăng i b nh nghèo có m căđ hƠiălòngăcaoăh n.ăNg i b nh c a các b nh

vi n tuy n trên và h ng trên có m căđ hƠiălòngăcaoăh n.ă tuy n t nh và tuy n huy n, y u t mƠăng i b nh kém hài lòng nh tălƠăc ăs v t ch tăvƠăph ngăti n

ph c v ng i b nh V i b nh vi n tuy n huy n,ăng i b nh kém hài lòng nh t

v tháiăđ ng x ,ăn ngăl c chuyên môn c a nhân viên y t và k t qu đi u tr khám, ch a b nh Gi a các b nh vi năđ ng tuy n,ăđ ng h ng,ăng i b nh có ph n

h i r t khác nhau v ch tăl ng ph c v và chi phí khám, ch a b nh [3]

1.2.2 Các khía c nh nh h ng đ n s hài lòng c aăng i b nh

Theo Torcson (2005) có hai y u t nhăh ngăđ n s hài lòng c aăng i

b nh: k v ng c aăng i b nhătr c khi s d ng d ch v và c m nh n th c t sau khi s d ng d ch v K v ng c aăng i b nh xu t phát t tr i nghi m trong quá

kh c a chính h ho c c aăng iăkhác,ăc ngănh ăt nhu c u hi n t i và s thích riêng K v ng có th thayăđ i theo th i gian, có th đ căđoăl ng và có th đ c thayăđ i thông qua giáo d c [42]

Tuy nhiên, các y u t góp ph n vào s hài lòng c aăng i b nh r t ph c t p

và không có s đ ng thu n gi a các nhà nghiên c u v các y u t quan tr ng góp

ph n vào s hài lòng c a ng i b nh

Theo Keegan và McGee (2003), s hài lòng c aăng i b nh là m t c u trúc đaăy u t ,ăng i b nh tr i nghi măvƠăđánhăgiáăcácăkhíaăc nh khác nhau c a d ch

v y t , bao g m quá trình và k t qu ch măsóc.ăVìăv y, các tác gi đ xu t khi

kh o sát s hài lòng c aăng i b nh khám ch a b nh ngo i trú c n kh o sát các khía c nh sau: s ti p c n v i d ch v , chi phí, ch tăl ng t ng th ,ătínhănhơnăv n,ă

n ngăl c, cung c păthôngătinăchoăng i b nh, th t căhƠnhăchính,ăc ăs v t ch t, các v năđ v tâm lý xã h i và k t qu ch măsócă[34]

Crow và c ng s (2003) th c hi n nghiên c u t ng quan h th ngă139ăyăv nă

v s hài c aăng i b nhătrongăgiaiăđo n t 1980 ậ 2001, theo các tác gi , y u t quy tăđ nh s hài lòng có th phân thành 2 nhóm: (1) các y u t cá nhân bao g m:

k v ng, tình tr ng s c kh e,ăđ căđi m kinh t - xã h i và nhân kh u h c c aăđ i

t ng tham gia nghiên c u; (2) các y u t thu c v h th ng cung c p d ch v y

t , bao g m lo iăhìnhăch măsócăs c kh eă(ch măsócăs c kh eăbanăđ u,ăđi u tr n i trú hay ngo i trú), m i quan h gi a th y thu căvƠăng i b nh, h th ng t ch c

và cung c p d ch v ch măsócă[28]

Chawani (2009), sau khi phân tích ậ t ng h p k t qu m t s nghiên c u, ghi nh n các y u t nhăh ngăđ n s hƠiălòngănh ăsau [26]:

(1) Các y u t v nhân kh u ậ xã h i c aăng i b nh: tu i, gi i, ch ng t c, ngôn ng ,ăv năhóa,ătrìnhăđ h c v n, m căđ lo l ng, tình tr ng s c kh e, s có

nh p vi nătr căđơyălƠăcácăy u t nhăh ngăđ n k v ng c aăng i b nhătr c, trong và sau khiăđ căch măsóc Tuy nhiên, m căđ nhăh ng c a các y u t v nhân kh u ậ xã h i có th trái chi u nhau tùy theo nghiên c u Ngoài ra, th i gian

n m vi n và lo i BHYT mƠăng i b nh s d ngăc ngăcóă nhăh ngăđ n s hài lòng

(2) B n ch t c aăch măsócăđ c cung c p: th hi n qua vi căch măsócăđ c cáănhơnăhóa,ăng i b nhăđ căthamăgiaăvƠoăquáătrìnhăch măsóc,ăc ngănh ătínhăliên t c c a s ch măsóc

(3) Các y u t thu c v t ch căvƠămôiătr ng: các y u t thu c v t ch c bao g m các chính sách, thông l , th t c, s h tr và k v ng mà t ch c v ch raăđ nâng cao tr i nghi m c a ng i b nh; các y u t thu c v môiătr ng bao

g m s s ch s , th că n,ăti ng n,ăng i b nhăcùngăđi u tr , s tho i mái và th m

m c aăc ăs

(4) Thông tin và truy n thông:ăng i b nh c n thông tin v tình tr ng s c

kh e, b nh t t và s đi u tr , ch măsócădƠnhăchoăh ; truy n thông là s traoăđ i thông tin hai chi u gi aăng i b nh và nhân viên y t ,ăđơyălƠăm t y u t quan

tr ngăđ vi c ch măsócăđ t ch tăl ng t t,ăc ngănh ăc n thi t đ phát tri n m i quan h t t v iănhơnăviên.ăNg i b nh có th hi u sai ho c không th c hi năđ y

đ các yêu c u c a nhân viên y t n u thông tin m t chi u ho c thông tin b ng t

ng chuyên môn, vƠăđơyăcó th là ngu n g c c a s không hài lòng

(5) K n ngăchuyênămônăk thu tăvƠăn ngăl c c aăng i cung c p d ch v :

M t k v ngăc ăb n c aăng i b nhălƠăđ căch măsóc,ăđi u tr b i nhân viên có

k n ngăvƠăn ngăl c, là nh ngăng i thành th o k thu tăđi u tr ,ăch măsóc,ăhi u

rõ t ngăng i b nh và bi tăđi u gì c n ph i làm cho t ngăng i b nh

(6) M i quan h gi a các cá nhân: M i quan h gi aăng i b nhăvƠăđi u

d ng là y u t quy tăđ nh s hài lòng c aăng i b nh M i quan h gi a các cá nhơnăđòiăh i s trung th c,ătinăt ng, tôn tr ng, hi u bi t,ăđ ng c m, thân thi n

và c m giác k t n i,ăxemăng i b nh là m tăconăng i M i quan h này cung c p

m t c m xúc quan tr ngăđ ng i b nh ph n ng tích c c v i k ho chăđi u tr và

cu i cùng có s hài lòng

(7) Tôn tr ng ph m giá và quy năriêngăt :ăng i b nh tin r ng nhân viên s tôn tr ng ph m giá, s riêngăt ăvƠăb o m t thông tin c a h

(8) H tr c măxúcăvƠăđ ng c m:ăliênăquanăđ năcáchăc ăx c a nhân viên y

t bao g m s quan tâm, an i, h tr ,ăchúăýăđ n nhu c u c aăng i b nh,ăđ ng

c m v i nh ngăgìăng i b nhăđangăph i tr iăqua,ăgiúpăng i b nh gi m b t n i

s hãi và lo l ngăliênăquanăđ n vi căđi u tr và s c kh e c a h ăNg i b nhăđánhăgiá cao nh ng nhơnăviênăđ ng c m v i h

Theo Wesso (2014), có 7 y u t có nhăh ng nhi uăđ n s hài lòng c a

ng i b nh, bao g m: (1) s đ ng c m (nhân viên y t quanătơm,ăch măsóc,ăhi u

đ c s lo l ng c aăng i b nh),ă(2)ăng i b nh là trung tâm (nhân viên y t tôn

tr ng, t pătrungăchúăýăđ năng i b nh và xây d ng m i quan h v iăng i b nh), (3)ăn ngăl c c a nhân viên y t (nhân viên y t có ki n th c,ăđángătinăc y và có k

n ngăk thu t t t), (4) s tin c yă(ng i b nh bi tăđ c vi căđi u tr c a h , c m

th y an tâm, an toàn và tin r ngănhơnăviênăquanătơmăđ n h ), (5) th i gian ch đ i

đ c cung c p d ch v ,ă(6)ăc ăs h t ng (bao g măc ăs v t ch t, trang thi t b , môiătr ng s ch s , g n gàng, quy trình cung c p d ch v hi u qu ), (7) b nh t t

đ c gi i quy t nhanh và hi u qu [45]

Quyătrìnhăđónăti p, k n ngăgiaoăti p, tinh th nătháiăđ ph c v t t Khám, chu năđoánăvƠăđi u tr , làm xét nghi m và tr xét nghi m k p th i, cung c p thu c

đ , s d ng thu c an toàn và h pălý.ăCh măsócăt năătình,ăh ng d năchuăđáoă- C ă

s v t ch t, trang thi t b hi năđ i,ămôiătr ng b nh vi n s ch - an toàn Thu kinh

phíăđúngăch đ chính sách, thanh toán k p th i Phát tri n các d ch v khác

t oăăđi u ki n thu n l i nh tăăchoăăng i b nh [6]

Farzianpour và c ng s (2015)ăquaăxemăxétăcácăyăv năthíchăh p ghi nh n

m t s y u t có nhăh ngăđ n s hài lòng c aăng i b nh bao g m: k t qu

đi u tr , gi i tính, nhóm tu i,ătrìnhăđ h c v n, tình tr ng hôn nhân, cách qu n lý

b nh vi n, ti n nghi (v sinh), cách ng x c aănhơnăviênăvƠăbácăs ,ătìnhătr ng BHYT c aăng i b nh, quy trình làm vi c c aăđ năv hành chính và tài chính,

th i gian ch đ i, ch tăl ng th că n.ăTuyănhiên,ăkhôngăcóănghiênăc u nào có th xácăđ nh và mô t đ yăđ các y u t nhăh ngăđ n s hài lòng c aăng i b nh

m t cách chi ti t, và có nh ng k t qu mâu thu n, ví d m t s nghiên c u ghi

nh năđ căđi m nhân kh u h c c aăng i b nh có nhăh ngăđ i v i s hài lòng,

nh ngănh ng nghiên c u khác cho r ng y u t này không nhăh ng [29]

Theo Kamra và c ng s (2016), các y u t nhăh ngăđ n s hài lòng c a

ng i b nh bao g m kh n ngăchiătr , s thu n ti n,ăđápă ng các yêu c u lâm sàng, đ iăng ăđi uăd ngăvƠănhơnăviênăch măsóc,ăcáchă ng x c aăbácăs ,ăth t c hƠnhăchính,ăc ăs v t ch t và ti n nghi Ngoài ra, BHYT vƠăđ căđi m nhân kh u

h c c aăđ iăt ng tham gia nghiên c u (gi iătính,ăn iăc ătrú,ăh c v n, ngh nghi p)

c ngăcó nh h ngăđ n s hài lòng [33]

Theo Vaz (2018), các y u t quy tăđ nh s hài lòng c aăng i b nh bao

g m: kh n ngăti p c n, s giao ti păvƠăch măsócăc aăbácăs ,ăs giao ti p vƠăch măsóc c aăđ iăng ănhơnăviênăh tr , cung c păthôngătinăchoăng i b nh, ki m soát đau,ămôiătr ngă(c ăs v t ch t), cung c p d ch v nh ăđưăh a h n,ăđi u ch nh

d ch v theo yêu c u c a khách hàng [44]

T i Vi t Nam, Nguy n H u Th ng và c ng s (2018) nghiên c u t ng quan

có h th ng 27 nghiên c u v s hài lòng c aăng i b nh t i Vi tăNamăđápă ng tiêu chí l a ch nătrongăgiaiăđo n 2000-2015, k t qu cho th y h u h t các nghiên

c uăđ u ch ra r ng s hài lòng c aăng i b nh ít b tácăđ ng b i các y u t nh ă

gi i,ătrìnhăđ h c v n, tình tr ng hôn nhân, s nhân kh uătrongăgiaăđình ăCácăy u

t cóăýăngh a,ă nhăh ng nhi uăđ n m căđ hài lòng c aăng i b nh bao g m th i gian ch đ i khám b nh,ăt ngătácăvƠăgiao ti p v iăbácăs ,ănhơnăviênăyăt ,ăc ăs

v t ch t/trang thi t b /môiătr ng, k t qu đi u tr /ch măsócăs c kh e [13]

Shah và Hadi (2019) đánhăgiáăcácăy u t nhăh ngăđ n s hài lòng c a

ng i b nh c v 2ăphíaăng i b nh và nhà cung c p d ch v , k t qu cho th y các y u t nhăh ngăđ n s hài lòng c aăng i b nh bao g m:ăn ngăl c c a nhà cung c p d ch v , s t ngătácăgi a nhà cung c p d ch v vƠăng i b nh, cách

ng x c a nhân viên, các ti n íchăđ c cung c p b i b nh vi n, tình tr ng v sinh chungăvƠămôiătr ng c a b nh vi n Nghiên c uănƠyăc ngăkh ngăđ nh ch tăl ng

d ch v cóăvaiătròăquanăđ i v i s hài lòng c aăng i b nh [40]

1.2.3 Các y u t liênăquanăđ n s hài lòng c aăng i b nh

Tu i: Theo nghiên c u c a R Fitzpatrick (1991) cho th yăng i b nh càng

l n tu i thì t l hài lòng v ch tăl ng d ch v càng cao và h cóăxuăh ng khen khi h i v ch tăl ng d ch v t i BV [50] K t lu nănƠyăc ngăt ngăđ ng v i nghiên c u c a Nguy năTr ng Viên (2017) [18]

Gi i: Nghiên c u c a tác gi Alotaibi M (2014) cho th yănamăcóăxuăh ng hƠiălòngăh năn [47] Trong nghiên c u c a tác gi Nguy năV ăThanhăNhưă(2010)ăthì n t l hƠiălòngăcaoăh nănamă[11]

Trìnhăđ h c v n: Nghiên c u c a tác gi Alotaibi M (2014) cho th yăng i

b nhăcóătrìnhăđ h c v n cao có xu h ng hƠiălòngăh năng i b nhăcóătrìnhăđ

h c v n th p [47] Theo tác gi Nguy năV ăThanhăNhưă(2010)ăthìănh ngăng i

b nhăcóătrìnhăđ h c v năd i c p 2 thì có t l hƠiălòngăcaoăh nănh ngăng i

b nhăcóătrìnhăđ h c v n trên c p 2, k t qu nƠyăc ngăt ng đ ng v i k t qu nghiên c u c a tác gi Nguy năKimăOanhăvƠoăn mă2017 [11], [12]

Bên c nh nh ng y u t chính nh tu i, gi iătính,ătrìnhăđ h c v n thì còn nhi u y u t khácăliênăquanăđ n s hài lòng ng i b nh nh ngh nghi p,ăn iă

hi n t i

1.3 Gi i thi u v Trung tâm Y t thành ph Thu n An, t nhăBìnhăD ng

Trung tâm Y t thành ph Thu năAnălƠăc ăs y t công l p, tr c thu c S

Y t t nhăBìnhăD ng,ăcóănhi u ch căn ng,ăv a làm công tác khám ch a b nh,

v a làm công tác y t d phòng và dân s - k ho chăhóaăgiaăđình.ă

Trongăl nhăv c khám ch a b nh, Trung tâm ho tăđ ng theo mô hình b nh

vi n, bao g m các khoa khám b nh,ăcácăkhoaăđi u tr n i trú và các khoa c n lâm sàng

Khu Khám b nh ngo i trú g m có 18 phòng khám, bao g m 07 phòng khám

n i, 02 phòng khám nhi, 02 phòng khám ngo i, 02 phòng khám s n, 01 phòng khám m t, 01 phòng khám Taiăm iăh ng, 01 phòng khám R ngăhƠmăm t, 01 phòng khám Y h c c truy n, 01 phòng khám Ph c h i ch căn ng Biên ch g m

có 08 nhân viên ti păđón,ă18ăbácăs ,ă19ăđi uăd ng

Trungăbìnhătrongăn mă2019,ăm i ngày (t th 2ăđ n th 6), Khu Khám b nh ngo i trú ti păđónăkho ngă800ăng i b nhăđ năkhám,ătrongăđóăcaoănh t vào ngày

th hai và th sáu,ăđ nhăđi m có ngày ti păđónăt 800-900ăng i b nh

1.4 Khung lý thuy t nghiên c u

K tăqu ăcungăc pă

d chăv

cătínhă

n n

CH NGă2 IăT NGăVÀăPH NGăPHỄPăNGHIểNăC U 2.1.ă iăt ng, th iăgianăvƠăđ aăđi m nghiên c u

2.1.1.ă iăt ng nghiên c u

iăt ng nghiên c u:ălƠăng i b nh trên 18 tu iăđ n khám t i Khoa Khám

b nh c a Trung tâm Y t thành ph Thu n An, t nhăBìnhăD ngăn mă2020

Tiêuăchíăđ aăvƠo

Là t t c ng i b nhăđưăkhámăb nh t i khoa Khám b nh c a Trung tâm Y

t thành ph Thu n An, t nhăBìnhăD ngătrongăth i gian nghiên c u

CóăthamăgiaăvƠoăđ yăđ các khâu khám c a quy trình khám b nh (t lúc vào x p hàng l y s th t , ti păđón,ăkhámăb nh,ăđiălƠmăc n lâm sàng và nh n thu c)

ng ý tham gia nghiên c u

Tiêu chí lo i ra

Ng i b nh khôngăthamăgiaăvƠoăđ yăđ các khâu khám c a quy trình khám

b nh

Ng i b nh khám theo yêu c u

2.1.2.ă aăđi m nghiên c u

Khoa Khám b nh c a Trung tâm Y t thành ph Thu n An, t nh Bình



: m căýăngh aăth ng kê, ch n = 0,05

z(1- /2): giá tr tra t b ng phân ph i chu n, v i = 0,05, z(1- /2) = 1,96

b nh có s th t l : b tăđ u t 3,ă5,ă7,ă9,…ăchoăđ n khi ch năđ c t 20ăđ n 25

ng i b nh/bu i cho vào m u nghiên c u Ng i b nhăcóăthamăgiaăvƠoăđ yăđ các khâu khám c a quy trình khám b nh Ti n hành kh oăsátănh ăv y 02 bu i m t ngày (sáng và chi u) hàng tu năchoăđ năkhiăđ m u

2.3.ăPh ngăphápăthuăth p s li u

2.3.1 Công c thu th p s li u:

S d ng phi u kh oăsátăđ c thi t k theo ki u t đi n, khuy t danh, bao

g m các câu h iăđ c xây d ngătrênăc ăs tham kh o b câu h i c a B Y t ban hành kèm theo Quy tăđ nh s 3869/Q -BYT ngày 28/08/2019ăv ăvi căban hành các m u phi uăvƠăh ng d n kh o sát hài lòngăng i b nh và nhân viên y t

Ph n 1: Thông tin v ng i b nhănh ăgi i, tu i,ătrìnhăđ h c v n, ngh nghi p, th BHYT, s l n khám b nh trong 12 tháng qua

Ph nă2:ă ánhăgiáăvi c s d ng d ch v y t t i khoa Khám b nh, g m 7 nhóm

có 28 câu

- Kh n ng ti p c n có 03 câu

- S minh b ch thông tin có 03 câu

- Quyătrình,ăth ăt căkhámăb nhăcóă03ăcơu

- Th iăgianăch ăđ iăcóă05ăcơu

- C ăs v t ch t và ph ngăti năph căv ăng iăb nhăcóă08ăcơu

- Tháiăđ ng x c a nhân viên có 03 câu

- K tăqu ăcungăc păd chăv có 03 câu

2.3.2 Cách th c thu th p s li u

Cácăđ iăt ng nghiên c uăđ c ch n s đ căđi u tra viên gi i thích và

h ng d năđ t đi n vào phi u kh oăsát.ăTr ng h păđ iăt ng nghiên c u không

bi t ch ,ăđi u tra viên s h iăvƠăđi n vào phi u theo ý ki n tr l i c aăđ iăt ng nghiên c u

i u tra viên bao g m nghiên c u viên và 2 c ng s là h c viên cùng khóa Các c ng s s đ c nghiên c uăviênăh ng d n cách thu th păthôngătinăđ vi c thu th păthôngătinăđ c th c hi n theo m t cách th ng nh t

2.3.3 Quy trình thu th p s li uăvƠăs ăđ nghiên c u

B că1:ăSauăkhiăđ iăt ng nghiên c uăđ ng ý tham gia nghiên c u, ph ng

v n viên s ti n hành ph ng v năđ iăt ng nghiên c u theo b câu h i so n s n

B că2:ăNg i nghiên c u tr l i nh ng th c m c c aăđ iăt ng tham gia nghiên c u (n u có) trong quá trình ph ng v n

B că3:ăSauăkhiăđ iăt ng tham gia nghiên c u hoàn thành b câu h i, rà soát l i toàn b b câu h i đ tránh b sót thông tin ph ng v n

B c 4: T ng h p s l ng phi uăđưăti n hành ph ng v n sau m i bu i

ph ng v n

B c 5: C mă năđ iăt ng tham gia nghiên c u

2.3.4.ăS ăđ nghiên c u

Nhómătu i T ăl ăcácănhómătu i Th ăt Ph ngăv n

Gi iătính T ă l ă gi iă tínhănam ậ n ătrongă

nghiênăc u

Nh ăphân

Ph ngă

v n Dơnăt c

T ă l ă dơnă t căKinh và dân

t că khácă trongănghiênăc u

nhădanh

Ph ngă

v n Trìnhăđ ăh căv n T ă l ă gi aă cácănhómăh căv n Bi năth ăb c Ph ngăv n

N

Đ

phân tích, trình

tham gia

L

Bi năs ă Ch ăs lo iăbi nă Phân

Ph ngă

v n

S ăd ngăBHYT

T ă l ă gi aănhómă cóă th ă

không có

Nh ăphân

Ph ngă

v n

S ăl năkhám

T ă l ă gi aă cácănhóm khám 1

l nă vƠă trênă 1ă

l n

Nh ăphân

S ă đ ,ă bi nă báoă ch ă d nă

đ ngă đ nă cácă khoa,ăphòngătrongăb nhăvi nărõă

rƠng,ăd ăhi u,ăd ătìm

vi n,ă hƠnhă langă b ngă

Bi năs ă Ch ăs lo iăbi nă Phân

s

Ph ngă

pháp thu

th p HƠiă lòngă v ă s ă minhă

Quy trình khámă b nhă

đ că niêmă y t rõ ràng, công khai, d ăhi u

T ăl ăhƠiălòngă-

ch aăhƠiălòng phân Nh ă

Ph ngă

v n cănhơnăviênăti păđón,ă

h ngă d nă lƠmă cácă th ă

t căni măn ,ăt nătình

T ăl ăhƠiălòngă-

ch aăhƠiălòng phân Nh ă

Ph ngă

v n Giáăd chăv ăyăt ăniêmăy tă

că ti pă đón,ă h ngă

d nălƠmăcácăth ăt căni măă

b nhăđ năgi n,ăthu năti n T ăl ăhƠiălòngă- ch aăhƠiălòng phân Nh ă

Ph ngă

v n căx păth ăt ăkhiălƠmă

cácăth ăt căđ ngăký,ăn pă T ăl ăhƠiălòngă- ch aăhƠiălòng phân Nh ă

Ph ngă

v n