NGUYEN THI PHUONG BANG

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO VỊ THẾ CẠNH TRA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH

THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO VỊ THẾ CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ CÁP QUANG VIETTEL TẠI

CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG BĂNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 7/2010

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO VỊ THẾ CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ CÁP QUANG VIETTEL TẠI CHI NHÁNH TP.HCM ” Do NGUYỄN THỊ PHƯƠNG BĂNG, sinh viên khóa 32, ngành quản trị kinh doanh, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày:

ĐỖ MINH HOÀNG Người hướng dẫn,

Ngày tháng năm

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo

Ngày tháng năm Ngày tháng năm

LỜI CẢM ƠN

Khoảng thời gian học đại học là khoảng thời gian đẹp của đời sinh viên chúng tôi Tôi có thể học tập và hoàn thành đề tài đến ngày hôm nay là nhờ sự giúp đỡ của rất nhiều người, những người luôn quan tâm và yêu thương tôi

Đầu tiên, con hết lòng biết ơn đến cha mẹ đã sinh thành, dạy dỗ, và nuôi nấng tôi nên người Ông bà và những người thân đã không ngừng hỗ trợ, động viên tôi hoàn thành chương trình đại học và tiếp tục chương trình sau đại học

Trong quá trình làm đề tài, tôi đã được sự hướng dẫn, giúp đỡ của nhà trường

và nhiều thầy cô Tôi xin gửi lời cảm ơn đến cô Đỗ Minh Hoàng, người đã hướng dẫn tôi hoàn thành tốt đề tài này

Khi đến Trung Tâm Viettel Quận 10 thực tập, tôi được sự chỉ dẫn của các anh chị trong công ty, đó là một sự may mắn đối với tôi Tôi rất biết ơn anh Hà Thanh Bình đã nhiệt tình giúp đỡ tôi về mặt số liệu và kinh nghiệm thực tế đối với một sinh viên đang chập chững vào đời như tôi

Đặc biệt người luôn bên cạnh giúp đỡ tôi, chia sẻ những kinh nghiệm , những lo

âu cũng như những băn khoăn về đề tài là Đoàn Minh Quang Trong tâm thâm tôi rất mang ơn sự nhiệt tình, không ngại khó khăn để giúp tôi đạt hiệu quả trong công việc

Cuộc sống không thể thiếu những người bạn Bạn bè là những người đã ủng hộ tôi làm đúng, chỉ ra những sai sót của tôi cũng như luôn quan tâm đến vui buồn trong cuộc sống Chính những người bạn là động lực giúp tôi vượt qua sóng gió cuộc đời

Một lần nữa, xin ngàn lần cảm ơn đến tất cả mọi người Tôi tự hứa với lòng sẽ thành công và không phụ lòng kỳ vọng của mọi người Chúc tất cả mọi người luôn đạt được điều mình mong muốn và mãi mãi nhớ tới tôi

NỘI DUNG TÓM TẮT

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG BĂNG Tháng 6 năm 2010 “Thực Trạng Và Một

Số Giải Pháp Nâng Cao Vị Thế Cạnh Tranh Của DịCH Vụ Cáp Quang Viettel Tại Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh”

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG BĂNG June 2010 “Reality And Some Solutions

To Raise Competitive Position of Viettel Fiber Service In Ho Chi Minh City Branch”

Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các nhà đầu tư nước ngoài ồ ạt vào nước ta,

cơ hội kinh doanh và hợp tác với nước ngoài ngày càng mở rộng Bên cạnh đó, Việt Nam phóng thành công vệ tinh Vinasat vào ngày 19/4/2008 đã tạo thêm nhiều điều kiện tốt cho các hoạt động kinh doanh DịCH Vụ viễn thông

Internet là một lĩnh vực kinh doanh mới mang nhiều tiềm năng đó là phục vụ khai thác các thông tin và cung cấp dịch vụ Internet Và internet sẽ trở thành thông dụng trên toàn thế giới và thị trường cung cấp dịch vụ Inetrnet và dịch vụ viễn thông

sẽ trở thành một trong những ngành hàng đầu mạng lại lợi nhuận cao nhất Nhìn thấy được tầm quan trọng đó, Viettel cung cấp DịCH Vụ truy cập internet công nghệ cáp quang FTTH Đây là một trong những DịCH Vụ mới phát triển trong một năm trở lại đây

Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác BH Đặc biệt đề tài nghiên cứu về lợi thế cạnh tranh của Viettel so với các đối thủ để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh

Kết quả nghiên cứu cho thấy Viettel đã có những bước phát triển trong lĩnh vực kinh doanh internet công nghệ cáp quang Nhờ nguồn vốn mạnh, đội ngũ nhân viên năng động và có kinh nghiệm thông qua đào tạo, chính sách phù hợp, sức mạnh thương hiệu… đã tạo cho Viettel một ưu thế cạnh tranh so với đối thủ Tuy nhiên, Viettel cũng còn những mặt hạn chế mà bất cứ một tập đoàn DN nhà nước nào cũng gặp phải là căn bệnh quan liêu, lợi ích cá nhân vẫn chưa được gắn liền với lợi ích tập thể, mức lương căn bản vẫn chưa hấp dẫn nhân viên…

1.2.1.Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3.Phạm vi nghiên cứu 3

1.3.2.Đối tượng nghiên cứu 3

2.2.1.Quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn Viettel 7

2.2.2.Tình hình phát triển: 8

2.2.3.Mô hình tổ chức, các hoạt động KD và mục tiêu của Viettel 9

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14

3.1 Nội dung nghiên cứu: 14

3.1.1.Dịch vụ và sự thỏa mãn của KH đối với dịch vụ: 14

3.1.2.Khái niệm internet và đường truyền internet 15

3.2.1.Phương pháp thu thập dữ liệu 25

3.2.2.Phương pháp phân tích số liệu 26

3.2.3.Phương pháp lấy mẫu 26

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 27

4.1 Kết quả hoạt động KD của Viettel HCM trong lĩnh vực FTTH 27

4.1.1 Kết quả hoạt động KD của Viettel HCM trong lĩnh vực FTTH 27

4.1.2 Hiệu quả hoạt động KD của Viettel HCM trong lĩnh vực FTTH 29

4.4 So sánh dịch vụ FTTH của Viettel với các đối thủ cạnh tranh 33

4.4.1 Sơ lược về dịch vụ FTTH của Viettel với 2 đối thủ cạnh tranh chính 33

4.4.2 So sánh dịch vụ FTTH của Viettel với các đối thủ cạnh tranh 35

4.5 Kết quả khảo sát sự hài lòng của KH đối với dịch vụ 43

4.6.2 Điểm yếu 46

4.6.4 Thách thức 47 4.7 Một số giải pháp nâng cao vị thế cạnh tranh 50

4.7.1 Nâng cao chất lượng đường truyền 50

4.7.2 Giảm giá cước các gói dịch vụ cũng như giá thiết bị 50

4.7.2 Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực 50

4.7.3 Tăng cường hoạt động đánh giá và kiểm soát quá trình thực hiện HĐ và triển

khai dịch vụ 51

4.7.4 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và đưa ra những giải pháp chính

sách cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của KH 51

CHƯƠNG 5 53 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53

5.1 Kết luận 53

5.1.1 Đánh giá chung về hiệu quả của dịch vụ FTTH của Viettel 53

5.2 Kiến nghị 55

5.2.2 Đối với nhà nước 55

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bảng 4.7 So Sánh DịCH Vụ FTTH Của Viettel Với Các Đối Thủ Cạnh Tranh 35

Bảng 4.9 So Sánh Giữa Gói Cước Cũ Và Gói Cước Mới 36

Bảng 4.10 So Sánh Giữa Các Gói Cước Của Viettel Và FPT 37

Bảng 4.11 So Sánh Giữa Các Gói Cước Của Viettel Và VNPT 38

Bảng 4.12 Nâng Cấp Băng Thông 6 Gói Cước 40

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 3.1 Mô Hình Chỉ Số Quốc Gia Về Sự Hài Lòng KH 15

Hình 3.2 Quy trình BH qua điện thoại 22

Hinh 4.1 Biểu Đồ DT Các Gói Cước Của DịCH Vụ FTTH 27

Hình 4.2 Biểu Đồ Tỷ Lệ LN Của Từng Gói Cước 29

Hình 4.4 Biểu Đồ Cơ Cấu Nhân Sự Theo Giới Tính 41

Hình 4.6 Biểu Đồ Tỷ Lệ KH Sử Dụng DịCH Vụ internet Qua ADSL, FTTH, Leased

Line 43 Hình 4.7 Biểu Đồ Thị Phần Internet ở TP.HCM Năm 2009 44

Hình 4.8 Biểu Đồ Thị Phần FTTH ở TP.HCM năm 2009 45

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1 Chiến lược sản phẩm và giá cước của 6 gói DịCH Vụ

Phụ lục 2 Phiếu khảo sát ý kiến KH về DịCH Vụ internet

sử dụng Internet băng rộng của quốc gia, tỷ lệ GDP trên đầu người sẽ tăng tương ứng

khoảng 10%

Internet là một hệ thống mạng toàn cầu nhằm kết nối hệ thống máy tính, server trên thế giới lại với nhau, tạo thành một hệ thống mạng máy tính, nơi người ta có thể trao đổi, tương tác thông tin qua lại với nhau trên phạm vi toàn thế giới Nhu cầu làm việc với máy tính đòi hỏi cần phải có băng thông lớn hơn cho các ứng dụng như truyền files dữ liệu, chat, emails Chuẩn ADSL là chuẩn tương đối thành công trong việc kết nối mạng Internet băng rộng, tuy nhiên, nhu cầu của xã hội về truyền tín hiệu Video, chat IP, video conference, IPTV, truyền files dung lượng lớn, VPN, ngày càng tăng với tốc độ cao Lúc này đòi hỏi về băng thông cao hơn Và cáp quang ra đời để thay thế cho cáp đồng (ADSL)

Viettel đã cho ra đời FTTH để phục vụ cho nhu cầu ngày càng tăng cao của con người Đây là công nghệ mới hiện nay trong lĩnh vực internet mang tính đột phá cao Dịch vụ truy nhập Internet siêu tốc độ dựa trên công nghệ cáp quang FTTH Với dịch

vụ này, các nhu cầu về truyền tải dữ liệu, truy nhập tốc độ cao với băng thông rộng được đáp ứng một cách hoàn hảo nhất, với CP hợp lý nhất Đặc biệt, dịch vụ FTTH của Viettel luôn hướng tới KH DN (vừa và nhỏ) là những KH thân thiết và mang lại

DT cao cho tập đoàn Đây là công nghệ tiên tiến hiện nay và đang được các quốc gia

trên thế giới tin dùng, như Hàn Quốc, Nhật Bản, Hoa Kỳ,

Song song với việc xây dựng các trạm BTS để phục vụ cho việc cung cấp DịCH

Vụ cáp quang FTTH , Viettel cũng có khá nhiều đối thủ cạnh tranh cùng ngành: FPT, VNPT, SPT Viettel làm sao để mở rộng thị trường, nâng cao vị thế cạnh tranh? Làm sao để KH luôn hài lòng và tin tưởng sử dụng dịch vụ của mình?

Được sự chấp nhận của Khoa kinh tế trường Đại học Nông Lâm và cô Đỗ Minh Hoàng cùng với sự hợp tác, giúp đỡ của các anh chị nhân viên của Viettel tại TT Quận

10, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO VỊ THẾ CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ CÁP QUANG VIETTEL TẠI

CHI NHÁNH TP.HCM ”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

a) Mục tiêu chung

Nghiên cứu về thực trạng hoạt động KD và hoạt động KD tại chi nhánh Viettel

HCM

Nghiên cứu về lợi thế cạnh tranh của Viettel so với các đối thủ cùng ngành

Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của Viettel trong lĩnh vực internet băng rộng FTTH

Khảo sát mức độ hài lòng của KH DN đối với dịch vụ FTTH của Viettel

Phân tích ma trận SWOT giúp DN góp phần đánh giá, kiểm tra và điều chỉnh chiến lược hợp lý, sử dụng các điểm mạnh để né tránh các rủi ro, tận dụng các cơ hội

để khắc phục những điểm yếu

Đề ra một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của dịch vụ FTTH của Viettel

1.2.2 Ý nghĩa của đề tài

Bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ nào ra đời thì sự hài lòng của KH đối với sản phẩm hay dịch vụ đó là vấn đề quan trọng hàng đầu đối với các nhà quản trị, nhà KD

Đề tài đã phân tích được thực trạng công tác BH, tình hình sử dụng dịch vụ FTTH của

KH, phân tích những lợi thế cạnh tranh của dịch vụ FTTH của Viettel, xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với dịch vụ, đồng thời xác định đươc

vị trí của mình trong lòng KH so với những đối thủ cạnh tranh trong ngành Từ đó, tôi mong rằng đề tài sẽ là tài liệu tham khảo có giá trị cho các nhà quản trị Viettel nhằm

cải tiến dịch vụ ngày càng phù hợp hơn với nhu cầu ngày càng cao của KH

Không những đề tài là tài liệu tham khảo cho các nhà quản trị Viettel mà còn là tài liệu tham khảo cho chính tôi sau này trong công việc của mình Là một KH trung

thành của Viettel, tôi mong muốn dịch vụ internet ngày càng tốt hơn

1.3 Phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Phạm vi nội dung : gồm hai phần chính

Nghiên cứu sơ lược về tình hình hoạt động của Tổng công ty Viettel trong lĩnh vực internet, và chú trọng vào dịch vụ cáp quang FTTH Phân tích về tình hình hoạt động của chi nhánh TP.HCM đồng thời phân tích những lợi thế cạnh tranh của Viettel

của chi nhánh HCM so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành

Phân tích sự hài lòng của KH đối với dịch vụ cáp quang (FTTH) của Viettel, và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của Viettel chi nhánh HCM

so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành

1.3.2 Đối tượng nghiên cứu

Tình hình hoạt động của dịch vụ internet Viettel, dịch vụ cáp quang Viettel tại

Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại TT Viettel Số 592, đường 3/2, Quận 10, TP.HCM, và một số KHDN của Viettel đang sử dụng dịch vụ internet của Viettel trên địa bàn TP

1.4 Cấu trúc luận văn

Cấu trúc của luận văn gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu tổng quát về lý do chọn đề tài về thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của dịch vụ cáp quang Viettel tại chi nhánh TP.HCM Trình bày những mục tiêu mà đề tài sẽ nghiên cứu , những giới hạn của đề tài, phạm vi nghiên cứu của đề tài, đồng thời cũng nói lên được ý nghĩa thực tiễn của

đề tài và cấu trúc của luận văn

Chương 2: Khái quát về Tập đoàn Viettel, về lịch sử hình thành và phát triển Tổng quát về Viettel chi nhánh TP.HCM Tổng quan về dịch vụ internet của Viettel, dịch vụ ADSL và FTTH Trình bày các chức năng, nhiệm vụ của tập đoàn Viettel, cũng như của chi nhánh TP.HCM

Chương 3: Chương này nêu lên những khái niệm, định nghĩa, có liên quan đến vấn đề mà đề tài nghiên cứu, bao gồm: dịch vụ, các loại hình dịch vụ, dịch vụ internet, đường truyền internet, dịch vụ ADSL và dịch vụ cáp quang, sự hài lòng của KH đối với dịch vụ Đồng thời trình bày các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong quá trình thực hiện khóa luận

Chương 4: Trình bày những kết quả nghiên cứu và thảo luận mà tác giả đã thu thập trong quá trình điều tra, nghiên cứu để đạt được mục tiêu nghiên cứu ban đầu Đây là chương quan trọng thể hiện sự dày công nghiên cứu của tác giả trong quá trình

đi thực tế

Chương 5: Từ những vấn đề đã phân tích, rút ra những kết luận chung nhất về vấn đề đã phân tích và đưa ra một số kiến nghị nhằm góp phần giải quyết vấn đề, làm cho các giải pháp khả thi

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

(ADSL 2+) tương đương một bản nhạc có thể download về trong vòng một giây

Để đáp ứng kịp thời nhu cầu của người sử dụng, các ứng dụng trên mạng ngày càng gia tăng, đặc biệt là các ứng dụng về Multimedia với các dữ liệu Voice, video, game online… nên băng thông của các dịch vụ ADSL, ADSL 2+ nhanh chóng chật

hẹp do những hạn chế của việc truyền tín hiệu qua sợi cáp đồng

Và FTTH xuất hiện đã làm thay đổi tất cả những hạn chế mà sợi cáp đồng không thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người sử dụng Năm 2007, dịch vụ FTTH được đánh giá là năm thành công rực rỡ với sự tăng trưởng mạnh mẽ về số

khoảng 6 triệu thuê bao Theo báo cáo mới nhất của Heavy Reading (một tổ chức Phi chính phủ chuyên về nghiên cứu thị trường và phân tích xu hướng công nghệ cung cấp cho các Carrier, Operator, ISP…), số hộ gia đình sử dụng kết nối băng rộng FTTH trên toàn thế giới sẽ tăng trưởng hàng năm trên 30% và đến năm 2012 sẽ đạt khoảng 89 triệu thuê bao

FTTH đang được cung cấp ở nhiều nước gồm Đan Mạch, Pháp, Nhật Bản, Hàn Quốc, Thụy Điển, Mỹ và vùng lãnh thổ Hồng Kông, Đài Loan Hiện công nghệ FTTH

có khoảng 20 triệu kết nối toàn cầu, trong đó châu Á được đánh giá là thị trường có nhiều tiềm năng Trong bối cảnh trên, việc VieTTel chính thức cung cấp dịch vụ FTTH là phù hợp với xu hướng phát triển, tâm lý tiêu dùng và nâng cao tính năng ứng dụng của dịch vụ truy nhập Internet Internet đã khiến công nghệ cáp quang thật sự bùng nổ ”Cáp quang là cơ sở của Internet và Wifi” Nói cách khác,cáp quang đã “khai

sáng “ mạng thông tin toàn cầu

2.1.2 Ở Việt Nam

Nhu cầu sử dụng Internet của người dân Việt Nam tăng mạnh trong những năm gần đây Thị trường viễn thông tại Việt Nam tăng trưởng nhanh thứ 2 trên thế giới Với sự xuất hiện của các đại gia như Viettel và khá nhiều đối thủ cạnh tranh cùng ngành như FPT, VNPT, SPT Thị trường viễn thông Việt Nam có nhiều bước tiến vượt bậc và có nhiều tiềm năng để phát triển dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ internet băng rộng nói riêng Hiện nay, dịch vụ internet không những chỉ có ở khu vực đông dân cư như các TP mà nó đã đi đến tận các khu vực nông thôn để phục vụ cho mọi nhu cầu của con người, từ học tập, làm việc, trao đổi, tìm kiếm thông tin đến giải trí, chơi games online… Điển hình là năm 2000 chỉ có khoảng 200.000 người dân trong nước truy cập mạng thông tin toàn cầu Theo thống kê của TT Internet Việt Nam tính đến cuối tháng 4/2010 Việt Nam có hơn 23,9 triệu người dùng internet, chiếm 27,9% tổng dân số Dự đoán những năm tiếp theo con số này sẽ tăng lên đáng kể và ngành công nghiệp điện tử viễn thông sẽ là một trong những yếu tố chính thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Việt Nam

Đối tượng sử dụng dịch vụ là KH DN, các tổ chức, các phòng game, các địa điểm truy cập internet… Một đường truyền tốc độ cao và ổn định là rất cần thiết cho việc trao đổi thông tin, liên lạc Dịch vụ FTTH càng ngày càng được nhiều KH ưa

chuộng vì các tính năng vượt trội của nó so với dịch vụ ADSL Vì vậy, Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng cho dịch vụ internet phát triển mà đặc biệt là dịch vụ cáp

quang (FTTH)

2.2 Tổng quan về Tập đoàn Viettel

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn Viettel

Ngày 1/6/1989, công ty Ðiện tử thiết bị thông tin(Sigelco), tiền thân của Tổng

Công ty Viễn thông Quân đội (VieTTel) được thành lập

Từ năm 1989 – 1994,VieTTel đã xây dựng tuyến vi ba băng rộng lớn nhất (140

Mbps); xây dựng tháp anten cao nhất Việt Nam lúc bấy giờ (85m)

Ngày 14/07/1995, Bộ Quốc phòng ra Quyết định số 615/QĐ-QP về việc đổi tên Công ty Điện tử và Thiết bị Thông tin thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội, trở

thành nhà khai thác Viễn thông thứ hai tại Việt Nam

Năm 1999, hoàn thành đường trục cáp quang Bắc – Nam với dung lượng 2.5Mbps có công nghệ cao nhất Việt Nam với việc áp dụng thành công sáng kiến thu –

phát trên một sợi quang

Năm 2000, DN đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ thoại sử dụng công nghệ

IP (VoIP) trên toàn quốc

Năm 2001,Viettel cung cấp dịch vụ VoIP quốc tế

Năm 2002, Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet

Năm 2003, Viettel đã tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động KD trên thị trường với chất lượng phục vụ ngày càng cao.Thiết lập cổng vệ tinh quốc tế Ngày 28/10/2003, Bộ Quốc phòng có Quyết định số 262/QĐ-BQP đổi tên Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội thành Công ty Viễn thông Quân

đội (tên giao dịch quốc tế là VIETTEL CORPORATION, tên viết tắt là VIETTEL )

Năm 2004, cung cấp dịch vụ điện thoại di động Cổng cáp quang quốc tế Công

ty Viễn thông Quân đội vinh dự được Nhà nước trao tặng Huân chương lao động hạng

Nhất và chính thức cung cấp dịch vụ di động trên toàn quốc

Năm 2005, thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội ngày 02/3/2005 và Bộ Quốc Phòng có quyết định số

45/2005/BQP ngày 06/4/2005 về việc thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội

Năm 2006, Viettel đầu tư cung cấp dịch vụ viễn thông quốc tế (đầu tư sang Lào

và Campuchia)

Năm 2007, doanh thu đạt 1 tỷ USD Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành một Tập đoàn Viễn thông, Viettel Telecom (thuộc Tổng Công ty Viễn thông quân đội Viettel) được thành lập KD đa dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông trên

cơ sở sát nhập các Công ty: Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di

động Viettel

Năm 2008, doanh thu 2 tỷ USD Viettel nằm trong 100 thương hiệu viễn thông

lớn nhất thế giới Ngoài ra Viettel đứng số 1 ở Campuchia về hạ tầng viễn thông

Năm 2009, trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành một Tập đoàn Viễn thông, Viettel Telecom (thuộc Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel) được thành lập KD đa dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông Từ ngày 19/5/2009, Viettel chính thức triển khai cung cấp dịch vụ truy nhập Internet FTTH (Fiber To The Home) – Cáp

quang siêu tốc độ

Ngày 12/10/2010, Viettel trở thành tập đoàn kinh tế nhà nước

2.2.2 Tình hình phát triển:

a) Tình hình phát triển của tập đoàn Viettel

Ngay khi bắt đầu hoạt động, Viettel đã phủ sóng đến 64/64 tỉnh/thành cả nước Hiện số lượng trạm thu phát sóng (BTS) của Viettel cao hơn rất nhiều so với các mạng khác Từ năm 2004 đến nay, Công ty Công trình Viettel đã tổ chức xây dựng và lắp đặt cho Viettel 24.000 trạm phát sóng viễn thông BTS, phủ kín 100% số xã, đáp ứng nhu cầu của 98% dân số Đảm bảo phủ sóng tất cả các quận, huyện trên toàn quốc, từ

những vùng biên giới xa xôi đến những hải đảo địa đầu của tổ quốc

Về dung lượng mạng lưới, hiện tại tổng đài của Viettel có thể đáp ứng nhu cầu của hơn 40 triệu KH Viettel hiện là mạng có số trạm BTS nhiều nhất, vùng phủ sóng rộng nhất và dung lượng kênh vô tuyến lớn nhất Việt Nam

b) Tình hình phát triển của dịch vụ cáp quang (FTTH)

Sau một thời gian thử nghiệm tại Hà Nội, Đà Nẵng và TPHCM, từ ngày 19/5/2009, Viettel chính thức triển khai cung cấp dịch vụ truy nhập Internet FTTH (Fiber To The Home) – Cáp quang siêu tốc độ Chỉ tính riêng ở Chi Nhánh TP.HCM

đã có gần 300 KH trong vài tuần đầu tiên

Tuy chính thức cung cấp dịch vụ FTTH vào tháng 5/2009 nhưng ngay từ đầu tháng 3 Viettel đã bắt đầu cung cấp dịch vụ này Lợi ích mà dịch vụ cáp quang mang lại cho các công ty, các tiệm net cũng như các DN vô cùng tiện ích nên dịch vụ FTTH của Viettel chỉ mới hoạt động trong vòng 1 năm đã có những bước phát triển vượt bậc với số lượng KH chuyển từ ADSL sang FTTH và số lượng KH đăng ký sử dụng dịch

vụ FTTH mới ngày càng nhiều hơn

Hiện nay, hệ thống các trạm BTS của Viettel dày đặc với 14.000 trạm tại khu vực phía Nam, với hơn 3.000 nút mạng

2.2.3 Mô hình tổ chức, các hoạt động KD và mục tiêu của Viettel

a) Mô hình tổ chức của Viettel:

Công ty Viễn thông Viettel – Viettel Telecom

Công ty Truyền dẫn Viettel – Viettel Transmission

Công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu Viettel – Viettel Trading

Công ty Bưu chính Viettel – Viettel Post

Công ty Tư vấn Thiết kế Viettel – Viettel Designing and Consulting

Công ty Công trình Viettel – Viettel Construction

TT truyền thông Viettel – Viettel Media

TT Đầu tư và KD Bất động sản Viettel – Viettel Property

TT Công nghệ Viettel – Viettel Technologies

TT Đào tạo Viettel – Viettel Academy

Câu lạc bộ bóng đá Thể Công Viettel

Tổ chức bộ máy đầu tư KD ra nước ngoài hiện nay được giao cho Công ty Cổ phần Đầu tư Quốc tế Viettel, hiện Công ty này đang tổ chức triển khai KD tại

02 thị trường là Lào và Campuchia

tầm khu vực

Làm cho KH ngày càng thỏa mãn hơn với các loại hình dịch vụ của Viettel

2.3 Tổng quan về Viettel Chi Nhánh TP.HCM

a) Chi Nhánh TP.HCM của Viettel là văn phòng Đại diện phía Nam

Trụ sở: Số 158/2a Hoàng Hoa Thám– Phường 12 – Quận Tân Bình –TP.HCM Website: vietteltelecom.vn

ĐT: (08) 2935435

Fax: (08) 2935435

Chi Nhánh kinh doanh HCM là đơn vị hạch toán phụ thuộc trực thuộc Tập Đoàn Viễn thông quân đội, có con dấu riêng, được mở tài khoản tại ngân hàng theo quy định của pháp luật, hoạt động theo quy chế được Tập Đoàn viễn thông quân đội

phê duyệt

b) Chức năng của Chi Nhánh HCM

Tham mưu giúp Đảng ủy, Ban giám đốc Tổng công ty về công tác tổ chức kinh

doanh, thu cước có hiệu quả các dịch vụ của Tổng công ty trên địa bàn HCM

Tổ chức thực hiện, quản lý, điều hành, kiểm tra, giám sát toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh và thu cước trong khu vực Chi Nhánh Trực tiếp tổ chức các hoạt

động khai thác và kinh doanh các dịch vụ viễn thông tại địa bàn TP

c) Nhiệm vụ của Chi Nhánh TP.HCM:

Nhiệm vụ kinh doanh – thu cước

Tổ chức nghiên cứu thị trường, đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trên địa

bàn đơn vị

Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh của Chi Nhánh

Xây dựng bộ máy tổ chức kinh doanh, phát triển thuê bao các dịch vụ điện thoại

di động, điện thoại cố định, Internet, Homephone

Phát triển và quản lý BH: Hỗ trợ Đại lý, Quản lý hệ thống cửa hàng giao dịch,

đại lý, điểm bán, cộng tác viên

Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu KH, CSKH, giải quyết khiếu nại đáp ứng

yêu cầu KH trên địa bàn quản lý

Thu cước và trực tiếp thu cước đầy đủ về số lượng và chất lượng đáp ứng được nhiệm vụ chỉ tiêu thu cước mà Đảng ủy Ban Giám đốc Tổng Công ty giao

d) Mô hình tổ chức của Chi Nhánh HCM

Hình 2.1 Cơ Cấu Tổ Chức Của Chi Nhánh HCM

Nguồn: Phòng KHDN

e) Chức năng của các phòng ban

Ban giám đốc: trực tiếp lãnh đạo các phòng ban, các bộ phận Có quyền đề ra

và quyết định mọi kế hoạch có liên quan đến các hoạt động KD của công ty và chịu

trách nhiệm về mọi kế hoạch KD của công ty

Ban điều hành tt

KD

BAN GIÁM ĐỐC

P.Tài chính

cước

P.Kỹ thuật

P.KD P.Tổng

hợp

Ban tài chính

Quản lý NVDB

Bộ phận gián tiếp

Ban tổng hợp

Ban CSKH

Bộ phận trực tiếp

Hệ thống CH-ST

BH TT

Hỗ trợ ĐL-ĐB

Ban điều hành tt

KD

…

Phòng tổng hợp- hành chính: có nhiệm vụ phân bổ nhân sự, thực hiện các

công việc hành chính văn phòng , tổng hợp các vấn đề và theo dõi, quan sát chặt chẽ

các nhân viên

Phòng tài chính-kế toán: Quản lý, giám sát các hoạt động tài chính, kiểm soát

ngân quỹ, thực hiện các chế độ báo cáo, thống kê tài chính, đánh giá đúng và kịp thời

hoạt động KD của Chi Nhánh

Phòng CS KH: mỗi DN tìm kiếm KH là vấn đề rất khó, và giữ chân KH lại

càng khó hơn Chính vì vậy mà phòng CSKH có vai trò rất quan trọng đối với việc KD

của DN Chia làm ba giai đoạn:

Trước BH: nhân viên hướng dẫn, tư vấn, cung cấp thông tin cho KH liên quan

đến sản phẩm dịch vụ, hướng dẫn KH thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ

Trong giai đoạn BH: Theo dõi, hỏi thăm KH mới về chất lượng dịch vụ, tư vấn

cho KH sử dụng dịch vụ, cập nhật thông tin cho KH

Sau BH: Chủ động cung cấp thông tin cho KH các thay đổi liên quan đến các gói sản phẩm, dịch vụ, kỹ thuật…Khi có lỗi hệ thống thì phải chủ động thông báo cho

KH, hỗ trợ kỹ thuật,thông báo cho phòng kỹ thuật khắc phục sự cố

Phòng KD: Triển khai các kế hoạch Marketing của tổng công ty đưa xuống,

tiếp cận thị trường, giới thiệu sản phẩm, phát tờ rơi, ký kết hợp đồng, tư vấn sản phẩm,

tuyên truyền thương hiệu…

Phòng kỹ thuật: Thiết kế, bảo trì, kiểm soát, triển khai các dịch vụ FTTH,

ADSL, các dịch vụ giá trị gia tăng, hổ trợ kỹ thuật, bảo trì dịch vụ đường truyền viễn

thông, phát triển hạ tầng, bảo quản các đài, trạm, khắc phục sự cố

Phòng thu cước: Thu đủ, đúng hạn các cước phí, quản lý công nợ, thanh toán.Quản lý các đơn vị hoặc cá nhân thực hiện công việc thu cước tại nhà KH

Ban điều hành TT kinh doanh chịu trách nhiệm quản lý bộ phận gián tiếp và

bộ phận trực tiếp

Bộ phận gián tiếp bao gồm các ban như: Ban tổng hợp, Ban Tài chính, Ban CSKH Bộ phận này sẽ quản lý, điều hành các ban Mỗi ban chịu trách nhiệm với

những bộ phận quản lý thông qua các báo cáo định kỳ

Bộ phận trực tiếp bao gồm các ban: Hỗ trợ ĐL-ĐB, BH trực tiếp, Hệ thống

CH-CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Nội dung nghiên cứu:

3.1.1 Dịch vụ và sự thỏa mãn của KH đối với dịch vụ:

a) Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không thể tách ly nhau, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu mãi và các hoạt động phía trước nơi mà KH và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của KH theo cách KH mong

đợi cũng như tạo ra giá trị cho KH

b) Sự thỏa mãn của KH đối với dịch vụ

Philip Kotler đã đưa ra định nghĩa về sự thỏa mãn của KH như sau: ”sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết

quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.”

Việc làm KH hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các DN và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của DN

Thực tế KD cho thấy, một DN nếu gia tăng được 5% KH trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì LN sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85%

Làm KH thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng, gắn liền với chất lượng dịch vụ mà thường được KH rất dễ cảm nhận

Khi không làm thỏa mãn KH thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được KH hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các KH tiềm năng khác, bởi vì một KH nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác

Hình 3.1 Mô Hình Chỉ Số Quốc Gia Về Sự Hài Lòng KH

Nguồn : internet

3.1.2 Khái niệm internet và đường truyền internet

a) Khái niệm về internet

Internet là một hệ thống mạng toàn cầu nhằm kết nối hệ thống máy tính, server trên thế giới lại với nhau, tạo thành một hệ thống mạng máy tính, nơi người ta có thể

trao đổi, tương tác thông tin qua lại với nhau trên phạm vi toàn thế giới

b) Khái niệm về đường truyền internet

Nhu cầu làm việc với máy tính đòi hỏi cần phải có băng thông lớn hơn cho các ứng dụng như truyền files dữ liệu, chat, emails Qua quá trình nghiên cứu, đào sâu vào nhu cầu thực tế, các nhà khoa học viễn thông phát triển chuẩn truyền thông ADSL

- Chuẩn truyền thông băng rộng, một chuẩn thông dụng nhất hiện nay trên thế giới Đường truyền internet là một hệ thống dây dẫn bằng cáp đễ liên kết tất cả các máy tính lại với nhau để con người trao đổi thông tin, tìm kiếm thông tin…trên phạm vi toàn thế

Hiện nay có tới trên 70% thuê bao trên thế giới dùng chuẩn này kết nối

ADSL gồm hai kênh thông tin đồng thời là kênh thoại và kênh truy nhập

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của

vụ này cho phép vừa nói chuyện điện thoại, vừa vào Internet trên cùng một đường dây điện thoại Chúng ta không cần phải quay số modem mỗi khi kết nối mạng, liên tục giữ kết nối và đặc biệt không phải trả cước điện thoại nội hạt

b) Đặc điểm:

Chúng ta không phải mất thời gian để tải về các tập tin, thư điện tử có kích thước lớn hay xem các trang Web trên mạng Internet Các đặc điểm của hình thức kết nối Internet truyền thống qua đường dây điện thoại: Kết nối liên tục, không cước điện thoại, không tín hiệu bận, tốc độ vượt trội, quản lý cước rõ ràng, hỗ trợ kỹ thuật 24/24h

Để sử dụng dịch vụ ADSL của Viettel, cần có những thiết bị sau:

Modem ADSL

Máy tính PC có gắn card mạng Ethernet

Microfilter (bộ lọc tín hiệu): thiết bị để ghép/ tách tín hiệu thoại và dữ liệu trên cùng một đường dây điện thoại

Với lợi thế về tốc độ cao, giá cước thấp, hỗ trợ kỹ thuật 24/24 ADSL với băng thông kết nối đủ phục vụ nhu cầu truyền files, emails, chat đáp ứng nhu cầu truy

nhập internet của số đông người sử dụng

3.1.4 Sơ lược về cáp quang:

a) Khái niệm cáp quang:

Cáp quang là một loại cáp viễn thông làm bằng thủy tinh hoặc nhựa, sử dụng ánh sáng để truyền tín hiệu

Cáp quang dài, mỏng thành phần của thủy tinh trong suốt bằng đường kính của một sợi tóc.Chúng được sắp xếp trong bó được gọi là cáp quang và được sử dụng để

truyền tín hiệu trong khoảng cách rất xa Không giống như cáp đồng truyền tín hiệu bằng điện, cáp quang ít bị nhiễu, tốc độ cao và truyền xa hơn

b) Cấu tạo:

Cáp quang có cấu tạo gồm dây dẫn trung tâm là sợi thủy tinh hoặc plastic đã được tinh chế nhằm cho phép truyền đi tối đa các tín hiệu ánh sáng Sợi quang được tráng một lớp lót nhằm phản chiếu tốt các tín hiệu

Cáp quang gồm các phần sau:

Core (lõi quang): Trung tâm phản chiếu của sợi quang nơi ánh sáng đi

Cladding(lớp ngăn cách): Vật chất quang bên ngoài bao bọc lõi mà phản xạ ánh sáng trở lại vào lõi

Buffer coating: Lớp phủ dẻo bên ngoài bảo vệ sợi không bị hỏng và ẩm ướt Jacket: Hàng trăm hay hàng ngàn sợi quang được đặt trong bó được gọi là Cáp quagng Những bó này được bảo vệ bởi lớp phủ bên ngoài của cáp được gọi là jacket

c) Tính năng:

Khác với cáp đồng của ADSL, sợi cáp quang rất chắc tương tự dây truyền hình cáp, không bị nhiễu do độ dài, được thiết kế để chịu mọi ảnh hưởng như : khí hậu, từ trường do đó chất lượng tín hiệu ổn định, truy nhập trực tiếp 24/24 Hơn nữa, băng thông FTTH có thể lên tới Gigabit/s (so với cáp đồng chỉ là Megabit/s) Do đó chất lượng sẽ tốt hơn

d) Đặc điểm:

Cáp quang làm việc dựa trên nguyên lý tổng của các phản xạ trong sợi cáp quang Nguồn phát sóng ánh sáng được sử dụng tại đầu phát là Diode phát quang –LED Nó được sử dụng để khuyến đại ánh sáng sau đó ánh sáng sẽ khúc xạ qua cáp

(Converter) để chuyển tín hiệu quang thành tín hiệu điện Cáp quang chỉ truyền sóng ánh sáng (không truyền tín hiệu điện) nên nhanh, không bị nhiễu và bị nghe trộm

Độ suy dần thấp hơn các loại cáp đồng nên có thể tải các tín hiệu đi xa hàng ngàn km

Cài đặt đòi hỏi phải có chuyên môn nhất định

Cáp quang và các thiết bị đi kèm rất đắt tiền so với cáp đồng

- Ưu điểm:

Mỏng hơn Cáp quang được thiết kế có đường kính nhỏ hơn cáp đồng

Dung lượng tải cao hơn Bởi vì sợi quang mỏng hơn cáp đồng, nhiều sợi quang

có thể được bó vào với đường kính đã cho hơn cáp đồng Điều này cho phép nhiều kênh đi qua cáp của bạn

Suy giảm tín hiệu ít Tín hiệu bị mất trong cáp quang ít hơn trong cáp đồng Tín hiệu ánh sáng từ sợi quang không bị nhiễu với những sợi khác trong cùng cáp Không giống tín hiệu điện trong cáp đồng, điều này làm cho chất lượng tín hiệu tốt hơn

Sử dụng điện nguồn tốt hơn Bởi vì tín hiệu trong cáp quang giảm ít, máy phát

có thể sử dụng nguồn thấp hơn thay vì máy phát với điện thế cao được dùng trong cáp đồng

Tín hiệu số Cáp quang lý tưởng thích hợp để tải thông tin dạng số mà đặc biệt hữu dụng trong mạng máy tính

Không cháy Vì không có điện xuyên qua cáp quang, vì vậy không có nguy cơ hỏa hạn xảy ra

- Nhược điểm:

Nối cáp khó khăn, dây cáp dẫn càng thẳng càng tốt

CP hàn nối và thiết bị đầu cuối cao hơn so với cáp đồng

Để sử dụng dịch vụ cần có các thiết bị sau: Coverter, modem và dây cáp

b) Đối tượng sử dụng

Là các KHDN, tổ chức, các phòng game, các điểm truy nhập internet… cần một đường truyền tốc độ cao và ổn định tại VN

c) Ứng dụng vượt trội của dịch vụ FTTH

Truyền dữ liệu cao, hội nghị truyền hình VNP, web server, mail server, điện thoại IP

Độ bảo mật cao rất thích hợp cho các DN, các tổ chức lớn

KH sẽ được cấp miễn phí 2 địa chỉ IP tĩnh và 1 tên miền riêng nên có thể tự thiết lập và cài đặt hệ thống webserver, mailserver, FTP, cơ sở dữ liệu… để làm việc

và khai thác dịch vụ trên máy chủ của chính mình mà không phải thuê các dịch vụ đó của Viettel

KH có thể cấp quyền và cho phép các thành viên truy nhập vào hệ thống mạng LAN của tổ chức để khai thác dịch vụ

e) Các dịch vụ trên FTTH:

Dịch vụ internet

FTTH có thể cung cấp một đường truyền truy cập internet tốc độ cao (có thể đạt được các tốc độ lớn hơn tốc độ max của chuẩn ADSL 2+ là 24Mbps) và lượng người truy cập lớn (vài trăm users)

Đặc biệt tốc độ upload lên có thể thiết lập ngang bằng tốc độ download xuống

Vì thế thích hợp với các nhu cầu upload dữ liệu lên mạng internet, và lấy dữ liệu từ server đặt trong phía mạng KH sử dụng FTTH

Có thể đạt full đường truyền dữ liệu với gói FTTH đã đăng ký Trong khi ADSL chỉ đạt được cấp độ thật sự là 80% tốc độ danh định (+ví dụ: Mega-PUBLIC 8Mbps nhưng thực tế max là 6,4Mbps)

FTTH có thể cung cấp dịch vụ thoại với thiết bị đầu cuối có hỗ trợ Voice

Với tính năng này thì FTTH có thể cung cấp Internet,Voice, IPTV trên nền IP

c) Lợi ích của dịch vụ

Thế mạnh của dịch vụ Leased-line là tính linh hoạt, sự ổn định, kết nối tới mọi địa điểm mà KH yêu cầu

Tối đa hoá tốc độ kết nối và thời gian kết nối: Sử dụng dịch vụ Leased line, KH

có thể truy nhập vào mạng Internet 24/24 thông qua đường truyền kỹ thuật số riêng biệt, do đó sẽ loại bỏ được việc phải thuê bao hàng chục đường dây điện thoại dành để kết nối Internet Hơn nữa, KH sẽ không phải tốn thời gian để đợi kết nối quay số đến nhà cung cấp dịch vụ, thời gian sử dụng Internet không giới hạn

Tiết kiệm CP: Cước phí hàng tháng được quản lý chặt chẽ, không cước phụ trội

và việc nâng cấp lên tốc độ cao hơn hay thay đổi cấu hính hệ thống sẽ trở nên dễ dàng hơn bởi không cần phải đầu tư thiết bị mới

Kết nối cổng quốc tế: Thu nhận và tổng hợp được thông tin toàn cầu, liên lạc hiệu quả và tiết kiệm CP

Ứng dụng các công nghệ như Mạng riêng ảo (VPN), Hội thảo từ xa (Video Conferencing), điện thoại Internet (IP Phone) trở nên dễ dàng và tiện dụng hơn Tự cập nhật, kiểm soát các thông tin trên Website của mình

Có thể cho phép các máy khách truy nhập từ xa qua đường Dial-up Mặt khác, Viettel hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp 24/24

c) Điều kiện sử dụng

Mạng LAN

Máy chủ Internet

Thiết bị định tuyến (Router)

Modem tốc độ cao (NTU, HTU) - triển khai trên hạ tầng cáp đồng

Fmux, Modem tốc độ cao có giao diện quang - triển khai trên hạ tầng cáp quang

3.1.7 Khái niệm BH và các giai đoạn BH

a) Khái niệm BH

BH là tiến trình thực hiện các quan hệ giao tiếp giữa người mua và người bán; trong đó người bán nổ lực khám phá các nhu cầu, mong muốn của người mua nhằm thỏa mãn tối đa các lợi ích lâu dài cho cả hai bên mua và bán

BH trực tiếp là là việc nhân viên BH của một DN thực hiện trực tiếp việc BH

BH qua điện thoại là việc sử dụng điện thoại để BH trực tiếp cho các đối tượng khách hàng mục tiêu Đây là một hình thức giúp các công ty giao tiếp với các khách hàng từ xa nhằm phục vụ tốt nhu cầu cho cả 2 bên mua và bán

Quy trình BH qua điện thoại gần giống với quy trình BH trực tiếp

Hình 3.2 Quy trình BH qua điện thoại

- Thời điểm gọi

- Mục tiêu cuộc gọi

- Chuẩn bị các công cụ hỗ trợ

- Nội dung chào hàng

- Tìm gặp đúng đối tượng

- Thăm dò nhu cầu và mong muốn của KH

- Đơn giản, dễ hiểu

- Có liên quan đến mối quan tâm của KH

- Công dụng, lợi ích của sản phẩm

Ngoài ra còn có các hình thức BH khác như BH qua người môi giới, qua nhân viên tiếp thị và BH qua mạng internet

3.1.8 Lợi thế cạnh tranh

Một công ty được coi là có lợi thế cạnh tranh khi tỷ lệ LN của công ty cao hơn

tỷ lệ bình quân trong ngành Và công ty có một lợi thế cạnh tranh bền vững khi nó có thể duy trì tỷ lệ LN cao trong một thời gian dài Hai yếu tố hình thành tỷ lệ LN của

Lên kế hoạch trước

công ty, và do đó biểu thị lợi thế cạnh tranh: lượng giá trị mà KH cảm nhận về hàng

hóa hay dịch vụ của công ty và CP sản xuất ra nó

Điều quan trọng để tạo dựng lợi thế cạnh tranh và duy trì nó một cách bền vững

chính là phải hiểu rõ bản chất, nguồn gốc tạo ra lợi thế cạnh tranh

3.1.9 Phân tích ma trận SWOT

Phân tích SWOT (SWOT Analysis) là một trong những kỹ năng hữu ích nhất Nhờ công cụ này, nhà lãnh đạo làm việc hiệu quả, giảm thiểu stress, cải tiến khả năng

quyết định, tối đa hóa hiệu quả cá nhân và còn nhiều hơn nữa

Phân tích SWOT là một kỹ thuật phân tích rất mạnh trong việc xác định Điểm mạnh và Điểm yếu để từ đó tìm ra được cơ hội và nguy cơ

Nó có thể giúp công ty xem xét tất cả các cơ hội có thể tận dụng được Và bằng cách hiểu được điểm yếu của công ty trong KD, các nhà quản trị sẽ có thể quản lý và xóa bỏ các rủi ro mà họ chưa nhận thức hết Hơn thế nữa, bằng cách sử dụng cơ sở so sánh và phân tích SWOT giữa công ty và đối thủ cạnh tranh, các nhà quản trị có thể phác thảo một chiến lược giúp công ty cạnh tranh với các đối thủ, vì thế mà giúp công

ty có được những lợi thế cạnh tranh trên thị trường so với các đối thủ

Phân tích SWOT là một cơ chế rất quan trọng để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu cũng như phân tích cơ hội, nguy cơ mà bạn phải đối mặt Nó là một sự đánh giá khả năng trong tổ chức, công ty và các nhân tố bên ngoài công ty Vận dụng thành công sẽ

giúp bạn có một trong những kỹ năng phân tích và đánh giá tình huống tốt

a) Điểm mạnh và điểm yếu thường là xuất phát từ nội tại trong tổ chức:

Các yếu tố bên trong cần phân tích có thể là: văn hóa công ty, hình ảnh công ty, cơ cấu

tổ chức, nhân lực chủ chốt, khả năng sử dụng các nguồn lực, kinh nghiệm đã có, hiệu quả hoạt động, năng lực hoạt động, danh tiếng thương hiệu, thị phần, nguồn tài chính,

hợp đồng chính yếu, bản quyền và bí mật thương mại

Điểm mạnh (Strengths) : là những điểm mà công ty đang làm tốt hay các đặc

tính giúp nó nâng cao khả năng cạnh tranh so với các đối thủ…Xem xét vấn đề này phải xem xét trên một khía cạnh từ bên trong, và từ quan điểm của KH và mọi người trên thị trường

Lợi thế của công ty so với các đối thủ, so với toàn ngành, nguồn lực của công ty