PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VỚI NGÂN HÀNG ĐẠI TÍN PHÒNG GIAO DỊCH NGUYỄN TRI PHƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN KIM CHÂU PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VỚI NGÂN HÀNG ĐẠI TÍN PHÒNG GIAO DỊCH NGUYỄN TRI PHƯƠNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 062012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN KIM CHÂU PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VỚI NGÂN HÀNG ĐẠI TÍN PHÒNG GIAO DỊCH NGUYỄN TRI PHƯƠNG Chuyên ngành: Quản Trị Tài Chính KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Giáo viên hướng dẫn: Ths.Tiêu Nguyên Thảo Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06 2012 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng về tiền gửi tiết kiệm với Ngân Hàng Đại Tín Phòng giao dịch Nguyễn Tri Phương” do Nguyễn Kim Châu, sinh viên khóa 2008, ngành Quản Trị Kinh Doanh, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày ___________. Ths.Tiêu Nguyên Thảo Giáo viên hướng dẫn ______________________ Ngày tháng năm 2012 Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo _________________________ __________________________ Ngày tháng năm 2012 Ngày tháng năm 2012 LỜI CẢM TẠ Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn ông bà, cha mẹ và những người thân trong gia đình đã luôn chăm sóc, nuôi dưỡng và dạy dỗ em cho tới ngày hôm nay Em xin cảm ơn chân thành đến tất cả các quý thầy cô nói chung và quý thầy cô khoa Kinh tế, trường Đại học Nông Lâm TP. Hồ Chí Minh nói riêng đã tận tình dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu, những bài học làm người cho em trong suốt quãng thời gian trên giảng đường đại học Em xin được tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất tới thầy Tiêu Nguyên Thảo – người đã nhiệt tình hướng dẫn cho em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn tới tất cả các cô chú và anh chị ở ngân hàng đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong quá trình điều tra thực hiện khóa luận. Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè– những người luôn sát cánh bên em trong những ngày xa nhà trên giảng đường đại học TP.HCM, ngày 01 tháng 06 năm 2012 Sinh viên Nguyễn Kim Châu NỘI DUNG TÓM TẮT Nguyễn Kim Châu. Tháng 6 năm 2012. Đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng về tiền gửi tiết kiệm với Ngân Hàng Đại Tín Phòng giao dịch Nguyễn Tri Phương” được thực hiện từ tháng 03 năm 2012 đến tháng 05 năm 2012. NGUYEN KIM CHAU. June 2012. This thesis is about “Analysing influence of factors on tendency of depositing customers savings in TRUSTBANKNGUYEN TRI PHUONG BRANCH . Để thực hiện đề tài, cỡ mẫu được chọn là 120, trên địa bàn Quận 10 Thành phố Hồ Chí Minh, chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng. Các phương pháp được sử dụng trong đề tài bao gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Cronbach Alpha, phương pháp yếu tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và phân tích phương sai Anova. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng bị tác động bởi 3 yếu tố đó là: mức độ đồng cảm, mức độ thuận tiện và lãi suất. Qua phân tích phương sai Anova, đề tài cũng xác định được ý định sử dụng dịch vụ tiết kiệm giữa các đối tượng khách hàng khác nhau là giống nhau. Dựa vào các kết quả phân tích nêu trên, đề tài đề xuất những giải pháp để mở rộng thị phần của ngân hàng hiện tại, song song đó là khắc phục những tồn đọng. Đồng thời đưa ra các hướng nghiên cứu tiếp theo để nâng cao độ tin cậy và khả năng tổng quát, khắc phục những thiếu sót do hạn chế về thời gian và chi phí. v MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VIII DANH MỤC CÁC BẢNG IX DANH SÁCH CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ X CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1 1.1. Đặt vấn đề 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.1. Mục tiêu chung 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể 2 1.3. Phạm vi nghiên cứu 2 1.3.1. Giới hạn phạm vi nghiên cứu 2 1.3.2. Giới hạn vùng, không gian và đối tượng nghiên cứu 3 1.4. Cấu trúc của đề tài 3 Chương 1: Đặt vấn đề 3 Chương 2: Tổng quan 3 Chương 3: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu 3 Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận 3 Chương 5: Kết luận và kiến nghị 3 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN 4 2.1. Tổng quan về thị trường huy động vốn Quận 10 4 2.1.1. Tổng Quan Về Quận 10 4 2.2. Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của NHTM CP Đại Tín 5 2.2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân Hàng TMCP Đại Tín 5 2.2.2. Sự hình thành và phát triển ngân hàng Đại Tín PGD Nguyễn Tri Phương 8 2.2.3. Bộ máy tổ chức quản lý 12 2.3. Kết quả kinh doanh một số năm gần đây 13 2.3.1. Doanh Thu 14 2.3.2. Chi Phí 15 vi 2.3.3. Lợi nhuận 15 2.3.4. Nhận xét 15 2.3.5. Thực trạng nguồn vốn 15 CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1. Cơ Sở Lý Luận 23 3.1.2. Tại sao phải nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 23 3.1.3. Phân loại và vai trò hành vi người tiêu dùng 23 3.2. Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 24 3.2.1. Tiến trình quyết định đối với các sản phẩm mới 25 3.3. Thái Độ Người Tiêu Dùng 26 3.3.1. Khái niệm thái độ người tiêu dùng 26 3.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của người tiêu dùng 27 3.4. Nghiệp vụ huy động vốn 28 3.4.1. Khái niệm 28 3.4.2. Vai trò của vốn huy động 28 3.4.3. Các hình thức huy động vốn 28 3.5. Phương pháp thu thập số liệu 30 3.5.1. Dữ liệu thứ cấp 30 3.5.2. Số liệu sơ cấp 30 3.6. Phương Pháp Phân Tích Số Liệu 31 3.6.1. Cơ cấu chọn mẫu 31 3.6.2. Thống kê mô tả 32 3.6.3. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha 32 3.6.4. Phân tích yếu tố khám phá EFA 32 3.6.5. Phương pháp kiểm định ANOVA 33 3.6.6. Phân tích hồi quy đa biến 33 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36 4.1. Thống kê mô tả 36 4.1.1. Độ tuổi 36 4.1.2. Thu nhập 37 4.1.3. Trình độ văn hóa 37 vii 4.1.4. Tình trạng hôn nhân 38 4.1.5. Giới tính 38 4.2. Kết quả đánh giá thang đo 39 4.2.1. Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha 39 4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.3. Phân tích hồi quy đa biến 46 4.4. Phân tích phương sai ANOVA 49 4.4.1. So sánh xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giữa những khách hàng có độ tuổi khác nhau 49 4.4.2. So sánh xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giữa những khách hàng có thu nhập khác nhau 49 4.4.3. So sánh xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giữa những khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau 50 4.4.4. So sánh xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giữa những khách hàng có tình trạng hôn nhân khác nhau 51 4.4.5. So sánh xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giữa những khách hàng có giới tính khác nhau 52 4.5. Giải pháp 52 4.5.1. Nâng cao ba yếu tố mà người tiêu dùng đánh giá là yếu tố quan trọng đến quyết định giao dịch 53 4.5.2. Tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng và có tính cạnh tranh 54 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55 5.1. Kết luận 55 5.2. Kiến nghị 57 5.2.1. Đối với Ngân Hàng Đại Tín 57 5.2.2. Đối với Nhà Nước 58 5.3. Giới hạn đề tài nghiên cứu 58 5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân Hàng Á Châu ATM Máy giao dịch tự động CP Chính Phủ EVN Tập đoàn Điện Lực Việt Nam GELEXIMCO Tổng công ty xuất nhập khẩu Hà Nội GP Giấy phép HCM Hồ Chí Minh HĐQT Hội đồng quản trị NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NTP Nguyễn Tri Phương PGD Phòng giao dịch POS Nơi thực hiện giao dịch (Point of service) PVFC Tổng công ty tài chính Dầu Khí RDF Quỹ Tài Chính Nông Thôn QĐ Quyết định SCB Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín TCTD Tổ chức tín dụng TGĐ Tổng giám đốc TP Thành Phố TRUSTBANK Ngân hàng TMCP Đại Tín UBND Ủy Ban Nhân Dân WTO Tổ chức thương mại thế giới ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh của Đại Tín PGD NTP 14 Bảng 2.2. Tình Hình Nguồn Vốn Của Ngân Hàng 16 Bảng 2.3. Phân Tích Tình Hình Huy Động Vốn 19 Bảng 3.1. Tóm Tắt Giá Trị Điều Tra Của Z 31 Bảng 3.2. Các Nhân Tố ảnh Hưởng Đến Quyết Định Giao Dịch Của Khách Hàng 33 Bảng 3.3. Các Yếu Tố ảnh Hưởng Đến Xu Hướng Sử Dụng Dịch Vụ Của Khách Hàng 35 Bảng 4.1. Độ Tuổi Khách Hàng 36 Bảng 4.2. Thu Nhập Hàng Tháng Của Khách Hàng 37 Bảng 4.3. Trình Độ Văn Hóa Của Khách Hàng 38 Bảng 4.4. Tình Trạng Hôn Nhân Của Khách Hàng 38 Bảng 4.5: Giới Tính 39 Bảng 4.6. Kết Quả Cronbach Alpha của Các Thành Phần Thang Đo Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Xu Hướng Sử Dụng 40 Bảng 4.7. Cronbach Alpha Thang Đo Xu Hướng Sử Dụng Của Khách Hàng 42 Bảng 4.8. Phân Tích EFA Đối Với Thang Đo Các Yếu Tố ảnh Hưởng (1) 42 Bảng 4.9. Phân Tích EFA Đối Với Thang Đo Các Yếu Tố ảnh Hưởng (2) 44 Bảng 4.10. Phân Tích EFA Đối Với Thang Đo Xu Hướng Của Khách Hàng 45 Bảng 4.11. Kết Quả Phân Tích Hồi Quy Đa Biến (1) 46 Bảng 4.12. Kết Quả Phân Tích Hồi Quy Đa Biến (2) 47 Bảng 4.13. Những Khách Hàng Có Độ Tuổi Khác Nhau 49 Bảng 4.14. Những Khách Hàng Có Thu Nhập Khác Nhau 50 Bảng 4.15. Khách Hàng Có Trình Độ Văn Hóa Khác Nhau 51 Bảng 4.16. Khách Hàng Có Tình Trạng Hôn Nhân Khác Nhau 51 Bảng 4.17. Khách Hàng Có Giới Tính Khác Nhau 52 x DANH SÁCH CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1. Chức Năng Của Ngân Hàng Thương Mại 9 Sơ đồ 2.2. Sơ Đồ Cơ Cấu Tổ Chức Bộ Máy Quản Lý Đại Tín Phòng Giao Dịch Nguyễn Tri Phương. 12 Đồ thị 2.1. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh của Đại Tín PGD NTP 14 Đồ thị 2.2. Tình Hình Nguồn Vốn Của Ngân Hàng 17 Đồ thị 2.3. Tình Hình Huy Động Vốn 20 Hình 3.1. Quá Trình Quyết Định Mua Sắm Của Khách Hàng 25 Hình 3.2. Thời Gian Chấp Nhận Sản Phẩm Mới 26 Hình 3.3. Các Kiểu Hành Vi Mua Sắm Của Người Tiêu Dùng 26 Hình 3.4. Mô Hình Chi Tiết Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Khách Hàng 28 1 CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1. Đặt vấn đề Trong vài năm trở lại đây, hệ thống ngân hàng ở nước ta bắt đầu phát triển mạnh cả về số lượng lẫn chất lượng thêm vào đó là sự thâm nhập ồ ạt của các ngân hàng nước ngoài đã hướng các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn mới hơn về thị trường tài chính trong nước. Tuy nhiên nền kinh tế thế giới có nhiều biến động, sự khủng hoảng tài chính của một số nền kinh tế trọng yếu đã lan rộng trên toàn thế giới. Trong bối cảnh đó Việt Nam cũng có những liên đới nhất định, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam gặp nhiều khó khăn khi mà lạm phát tăng cao, các luồng tiền của các ngân hàng thương mại cho vay trở nên đắt đỏ với người đi vay, đặc biệt là lãi suất tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thì sụt giảm. Chính vì những lý do trên nên lượng tiền gửi tiết kiệm ở các ngân hàng bị thu hẹp, huy động vốn trở nên khó khăn. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng nước ngoài và cả sự cạnh tranh với các ngân hàng quốc doanh ngày càng trở nên gây gắt, đặc biệt là sau khi nền kinh tế Việt Nam dần đi vào ổn định. Bên cạnh đó nhu cầu và thị hiếu khách hàng ngày càng cao đòi hỏi các nhà quản trị phải cố gắng tiếp cận các kiến thức về Marketing hiện đại cũng như tìm hiểu về nhu cầu thị trường và tiến hành các hoạt động nghiên cứu tìm hiểu về hành vi người tiêu dùng để kịp thời và nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu nhận định của khách hàng. Vấn đề lớn đặt ra cho các nhà quản trị là: Làm sao để thu hút lại nguồn khách hàng đã mất, giữ khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng cho tương lai? Điều đó cho thấy nghiên cứu hành vi người tiêu dùng có vai trò rất quan trọng trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu phong phú đa dạng và hay thay đổi của khách hàng. Từ nhận thức được nhu cầu, doanh nghiệp mới có cơ sở đề ra biện pháp thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu khách hàng và 2 các hoạt động Marketing sẽ hiệu quả hơn. Nhờ đó doanh nghiệp sẽ đạt được các mục tiêu đề ra. Để tiếp tục phát huy những giá trị bền vững và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, mỗi doanh nghiệp cần phải biết được xu hướng người tiêu dùng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Xuất phát từ những vấn đề trên và được sự đồng ý của Khoa Kinh Tế Trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh và sự hướng dẫn của Thầy Tiêu Nguyên Thảo, tôi quyết định chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng về tiền gửi tiết kiệm với Ngân Hàng Đại Tín– Phòng Giao Dịch Nguyễn Tri Phương”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu tổng quát của đề tài là phân tích những yếu tố tác động đến quyết định giao dịch của khách hàng về tiền gửi tiết kiệm với Ngân Hàng Đại Tín Phòng Giao Dịch Nguyễn Tri Phương nhằm đưa ra giải pháp để mở rộng thị phần. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng về tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Đại TínPhòng Giao Dịch Nguyễn Tri Phương. Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng về tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Đại Tín Phòng Giao Dịch Nguyễn Tri Phương. Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp nhằm mở rộng thị phần cho Ngân Hàng Đại Tín Phòng Giao Dịch Nguyễn Tri Phương. 1.3. Phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Giới hạn phạm vi nghiên cứu Do thời gian hạn chế nên đề tài chỉ nghiên cứu xu hướng lựa chọn của khách hàng đối với Ngân Hàng Đại Tín tại quận 10 thành phố Hồ Chí Minh. Từ kết quả phân tích đó, làm cơ sở đề ra chiến lược tiếp thị phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. 3 1.3.2. Giới hạn vùng, không gian và đối tượng nghiên cứu Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu tại các phường trung tâm của Quận 10. Đối tượng nghiên cứu là những cá nhân đã có giao dịch với Ngân Hàng Đại Tín, trả lời mẫu phỏng vấn thông qua bản câu hỏi được thiết kế sẵn. Về thời gian: Tôi tiến hành nghiên cứu đề tài này tại ngân hàng từ ngày 15032012 đến 30052012. 1.4. Cấu trúc của đề tài Chương 1: Đặt vấn đề Chương này bao gồm lý do chọn đề tài, mục đích của việc nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và cấu trúc của đề tài. Chương 2: Tổng quan Mô tả những khái quát về ngân hàng Đại Tín, tình hình tổ chức, nhân sự, hoạt động kinh doanh tại phòng giao dịch Nguyễn Tri Phương và kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 20092011. Chương 3: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu Trình bày những vấn đề lý luận liên quan đến hành vi người tiêu dùng, những vấn đề về marketing ngân hàng và giới thiệu các phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đạt được các mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Đây là phần quan trọng và là nội dung chính của luận văn. Chương này nêu lên các kết quả đạt được trong quá trình nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng về tiền gửi tiết kiệm và đưa ra giải pháp nhằm mở rộng thị phần của Ngân Hàng Đại Tín Phòng Giao Dịch Nguyễn Tri Phương. Chương 5: Kết luận và kiến nghị Trên cơ sở phân tích ở chương 4 rút ra những kết luận chính và đề ra những kiến nghị giúp cho hoạt động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng ngày càng hiệu quả hơn. 4 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN 2.1. Tổng quan về thị trường huy động vốn Quận 10 2.1.1. Tổng Quan Về Quận 10 a) Đặc điểm Quận 10 là Quận nằm chếch về phía Tây Nam của trung tâm Thành Phố Hồ Chí Minh. Vị trí giáp giới như sau : Phía Bắc giáp Quận Tân Bình. Phía Nam giáp Quận 5. Phía Đông giáp Quận 3. Phía Tây giáp Quận 11. Dân số trên 200 ngàn người gồm các dân tộc Kinh, Hoa… cùng làm ăn và sinh sống trên diện tích 5,72 km2. Trên quan hệ đối ngoại, Quận 10 một trong những quận trung tâm của Thành phố Hồ Chí Minh có vị trí thuận lợi, là một trọng điểm giao dịch thương mại của thành phố. Các ngành thương mại – dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh, với nhiều loại hình thương mại – dịch vụ cao cấp và đa dạng tạo được sự thu hút đầu tư của các doanh nghiệp tham gia đầu tư phát triển tạo thị trường lớn tác động mạnh mẽ đến sự phát triển kinh tế xã hội của quận b) Dân số và lao động 227.226 người  Ở tuổi lao động (trên 15 tuổi) : 112. 050 người.  Lao động có việc làm ổn định : 105.790 người.  Lao động nơi khác đến mỗi năm tăng : 9.386 người. c) Đơn vị hành chính 5 Quận 10 được chia thành 5 khu với tổng số 15 Phường lớn nhỏ không đều nhau, chênh lệch giữa Phường lớn nhất (Phường 12) và Phường nhỏ nhất (Phường 3) là 119,14 ha tương ứng 12,8 lần. d) Kinh tế xã hội  GDP: : 42.463 tỉ đồng.  Tốc độ tăng trưởng mỗi năm : 15,1 %  GDP bình quân đầu người : 1.105 USDdân  Tổng giá trị kim ngạch xuất nhập khẩu : 5,8 tỉ USD  Tỉ lệ các ngành đóng góp GDP:  Công Nghiệp : 45,7 %  Nông Nghiệp : 1 %  Thương Mại Dịch Vụ : 53.3 % e) Dự báo khái quát về tình hình phát triển kinh tế xã hội Quận 10 Tăng cường kinh tế (GDP) bình quân hàng năm 16 % . Tổng giá trị sản xuất công nghiệp tăng bình quân hàng năm 26%. Giá trị các ngành dịch vụ tăng bình quân hàng năm 36%. Cơ cấu GDP đến năm 2012: công nghiệp – xây dựng 46 %, dịch vụ là 54%. Tỷ lệ huy động ngân sách so với GDP 12,5 % 13%năm. Giảm tỷ lệ sinh bình quân hàng năm 0,025% , để đến năm 2012 tỷ lệ tăng dân số tự nhiên ổn định 1%. Giảm tỷ lệ hộ nghèo để đến năm 2012 còn 6%. Đến năm 2012, GDP bình quân đầu người đạt 1100 1200 USD. Giảm tỷ lệ trẻ em suy dinh dưỡng dưới 5 tuổi đến năm 2012 còn 15%. Lực lượng lao động có chuyên môn kỹ thuật đạt 35% vào năm 2012. Giải quyết việc làn hàng năm 27.000 lao động. Tỷ lệ hộ dân sử dụng nứớc sạch phổ thông đạt 98% vào năm 2012, trong đó 75% từ nguồn cấp nước tập trung. Nguồn Văn Phòng Ủy Ban Nhân Dân Quận 10 2.2. Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của NHTM CP Đại Tín 2.2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân Hàng TMCP Đại Tín 6 Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đại Tín – TRUSTBank chính thức thành lập vào năm 1989, với tên gọi là Ngân hàng TMCP Nông Thôn Rạch KiếnNgân hàng Cổ Phần đầu tiên của tỉnh Long An, và được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động số 0047NHGP ngày 29121993 tại xã Long Hòa huyện Cần Đước tỉnh Long An. Ngày 17082007, theo quyết định số 1931QĐNHNN, Ngân hàng TMCP Nông Thôn Rạch Kiến được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chấp thuận chính thức chuyển đổi mô hình hoạt động thành Ngân hàng TMCP đô thị và đổi tên thành Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đại Tín, theo quyết định số 2136QĐNHNN ngày 17092007 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Ngân hàng TMCP Đại Tín đặt hội sở tại: 145147149 Hùng Vương, phường 2, Thị xã Tân An, Tỉnh Long An. Tên tiếng anh: GREAT TRUST JOINT STOCK COMMERCIAL BANK.  Điện thoại: (072) 880 126 – 886 032  Fax: (072) 880 447  Website: http:www.trustbank.com.vn  Email: infotrustbank a) Quá trình hình thành và phát triển của NHTM CP Đại Tín Ngân hàng TMCP Đại Tín được thành lập vào ngày 29121993 và có trụ sở chính tại xã Long HòaHuyện Cần ĐướcTỉnh Long An. Với tổng nguồn vốn ban đầu chỉ có 3,4 tỷ đồng đến nay, tổng nguồn vốn của Ngân hàng đạt trên 3000 tỷ đồng. Ngân hàng Đại Tín là một trong bảy ngân hàng vinh dự được tham gia vào quỹ Tài chính nông thôn I (Quỹ RDF I) do WB tài trợ từ năm 1998 và hiện nay tiếp tục tham gia vào quỹ RDF II do Sở giao dịch III Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam làm chủ dự án, và chuẩn bị tiếp tục tham gia RDF III. Để đáp ứng được nhu cầu khách hàng trong nền kinh tế ngày càng phát triển cũng như mong muốn Đại Tín ngày càng phát triển, ngày 1782007 Ngân hàng đã được Thống đốc NHNN Việt Nam chấp thuận chính thức chuyển đổi mô hình hoạt động thành NH TMCP đô thị và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đại Tín ngày 1792007, tạo điều kiện, tiền đề để Ngân hàng phát triển trong thời gian tới. b) Các mốc son phát triển 7 Vốn điều lệ tăng từ VND 1500 tỉ vào đầu năm 2010 lên 3000 tỉ vào cuối năm 2010. Tháng 112011 Đại Tín được vinh dự nhận danh hiệu Thương hiệu Việt yêu thích 2011. Tháng 102011 Đại Tín chính thức kết nối mở rộng hệ thống Banknetvn, SmartLink và VNBC chấp nhận giao dịch và rút tiền trên 10.000 ATM và 35.000 POS trên toàn quốc. Tháng 82011 Tổ chức thẻ Quốc tế Visa trao chứng nhận Trustbank là “Thành viên chính thức của Tổ chức Thẻ Quốc Tế VISA” . Tháng 52011 Đại Tín đạt danh hiệu “Nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam” do Cục Sở hữu trí tuệ, Hội sở hữu trí tuệ Việt Nam trao tặng. Tháng 22011 Đại Tín đạt thứ hạng 30 trong TOP 500 doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam 2010 FAST500 do Vietnamnet Vietnam Report công bố. Năm 2010 Đại Tín đón nhận Chứng thư Thẩm định Tín nhiệm Doanh nghiệp do Liên Hiệp Các Hội Khoa Học và Kỹ Thuật Việt Nam, Trung tâm Khoa học Thẩm định Tín nhiệm Doanh Nghiệp cấp. Đến thời điểm năm 2011 thì Đại Tín đã phục vụ hàng ngàn khách hàng doanh nghiệp và hàng vạn khách hàng cá nhân. Tổng tài sản, doanh thu và lợi nhuận của Đại Tín đã liên tục tăng trưởng trên 300% trong 2 năm gần đây. Với mô hình tổ chức phù hợp, hạ tầng, công nghệ hiện đại, sự chuyên nghiệp và tận tình của nhân viên và luôn luôn đi đầu với các chuơng trình Marketing thì Đại Tín đã xây dựng mạng lưới giao dịch hiện nay lên tới trên 112 điểm trên toàn quốc, trong đó có chi nhánh tại TP HCM. Khách hàng mục tiêu của Đại Tín về doanh nghiệp bao gồm các các doanh nghiệp trực thuộc ngành điện, viễn thông điện lực, doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu; về cá nhân bao gồm cán bộ công nhân viên ngành điện, hộ tiêu dùng điện, và các khách hàng cá nhân khác có nhu cầu sử dụng các sản phẩm thẻ thanh toán và tín dụng, trả lương qua tài khoản, vay mua ô tô, nhà trả góp, vay tiêu dùng. Với các sản phẩm dịch vụ đầu tư tài chính, Đại Tín tập trung vào việc tư vấn cho các công ty có nhu cầu về huy động và sử dụng vốn qua các kênh vay vốn ngân hàng, phát hành cổ phiếu, trái phiếu. 8 c) Lĩnh vực hoạt động của ngân hàng TMCP Đại Tín Đại Tín là ngân hàng thương mại cổ phần, hoạt động kinh doanh ở các lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và ngân hàng đầu tư : Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn dưới các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư của các cá nhân, tổ chức. Vay vốn ngân hàng nhà nước và các tổ chức tín dụng khác. Cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn. Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá. Hùn vốn và liên doanh. Dịch vụ thanh toán nội địa và quốc tế. Tư vấn tài chính. Tài trợ xuất nhập khẩu cho dự án. 2.2.2. Sự hình thành và phát triển ngân hàng Đại Tín PGD Nguyễn Tri Phương Phòng Giao Dịch Nguyễn Tri Phương hoạt động theo quy chế quản lý Sở Giao Dịch, Chi Nhánh, Phòng Giao Dịch, quỹ tiết kiệm Ngân Hàng Đại Tín do HĐQT ban hành tại QĐ số 68QĐHĐQT ngày 24102008. Ngân hàng Đại Tín chi nhánh Sài Gòn PGD Nguyễn Tri Phương được thành lập và đưa vào hoạt động vào ngày 11012009. Trụ sở đặt tại: 269 Nguyễn Tri Phương, phường 5, quận 10, thành phố Hồ Chí Minh. PGD Nguyễn Tri Phương chỉ mới hoạt động hơn 3 năm nhưng đã đạt được sự thành công lớn với sự tăng trưởng liên tục mỗi năm trên 150%, doanh thu mỗi năm tăng trên 125%. a) Chức năng và nhiệm vụ.  Chức năng 9 Sơ đồ 2.1. Chức Năng Của Ngân Hàng Thương Mại Nguồn: Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại (2008) Chức năng trung gian tài chính. Chức năng tạo tiền. Chức năng sản xuất nghiên cứu sản phẩm, bán sản phẩm và đầu tư, đổi mới công nghệ ngân hàng.  Nhiệm vụ Tìm kiếm và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm tín dụng của Đại Tín. Tiếp nhận, thẩm định và hoàn tất hồ sơ vay của khách hàng. Thực hiện các thủ tục giải ngân cho khách hang. Theo dõi và thường xuyên kiểm tra hoạt động kinh doanh và việc trả nợ của khách hàng để có biện pháp kịp thời. Theo dõi, chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo mối quan hệ tốt với Đại Tín. Cập nhật thông tin pháp luật, thị trường và các ngân hàng bạn để có đề xuất nâng cao hiệu quả công việc, uy tín và hình ảnh của Đại Tín. Giải quyết các khiếu nại phàn nàn của khách hàng. Lập các thủ tục gửi tiền tiết kiệm cho khách hàng. Theo dõi các khoản chuyển tiền của khách hàng (điđến). Cung cấp thông tin, tư vấn và hướng dẫn khách hàng các sản phẩm của ngân hàng. Quản lý phát triển khách hàng. Duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng cũ và mới của PGD. Tổ chức công tác bán hàng hiệu quả. Tổ chức công tác sau bán hàng hiệu quả để tiếp thu ý kiến phản hồi. Cá nhân, công ty, xí nghiệp tổ chức Ngân hàng thương mại Công ty, xí nghiệp. Hộ gia đình, cá nhân. Các tổ chức. Nhận tiền gửi Tiết kiệm Cho vay Cung cấp Dịch vụ Ngân hàng 10 Xây dựng và phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên vững mạnh cùng nhau hoàn thành tốt nhiệm vụ. b) Các dịch vụ và sản phẩm của PGD Nguyễn Tri Phương  Huy động vốn: Nhận tiền gửi bằng đồng tiền Việt Nam và ngoại tệ. Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn của các tổ chức kinh tế và dân cư. Nhận tiền gửi tiết kiệm từ nhiều hình thức: tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tích lũy…  Cho vay với nhiều hình thức: Cho vay sản xuất kinh doanh. Cho vay tiêu dùng tín chấp. Cho vay tiêu dùng thế chấp. Cho vay mua xe ôtô. Cho vay các nhu cầu mà pháp luật không cấm như: Nộp thuế mua cổ phần, cổ phiếu, cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá. Cho vay tài trợ thực hiện các hợp đồng xuất, nhập khẩu hàng hóa. Mua bán ngoại tệ và các giấy tờ có giá. Bảo lãnh doanh nghiệp. Chuyển tiền nhanh. Tư vấn về tài chính. c) Thuận lợi, khó khăn và phương hưóng phát triển  Thuận lợi Không gian làm thoáng mát, phong cách làm việc hòa nhã, nhiệt tình, tận tụy của đội ngũ cán bộ tín dụng nên lượng khách hàng đến giao dịch tại PGD Nguyễn Tri Phương ngày càng đông và khối lượng tiền giao dịch ngày càng lớn. Sự đoàn kết thống nhất trong cơ quan, đội ngũ cán bộ trẻ nhiệt huyết, sáng tạo, và với trình độ nghiệp vụ vững vàng thì PGD đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch với khách hàng càng nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian. Cũng như các ngân hàng lớn khác thì PGD cũng vận dụng cơ chế lãi suất linh hoạt nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. 11 Bên cạnh đó thì PGD NTP không ngừng nâng cao các sản phẩm dịch vụ và ứng dụng khoa học kỹ thuật mới vào các nghiệp vụ. PGD đặt tại TP. HCM, là một trong những trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội của thành phố. Nơi đây có nhiều công ty, doanh nghiệp lớn với đa dạng ngành nghề hoạt động kinh doanh, dân cư có thu nhập cao và nhu cầu vay vốn sản xuất của TP. HCM rất lớn. Đây là điều kiện thuận lợi cho PGD NTP tiếp cận và sử dụng nguồn vốn có hiệu quả.  Khó khăn Bên cạnh những mặt tích cực thì PGD NTP còn có những hạn chế sau: Số lượng nhân viên chưa đủ đáp ứng được khối lượng công việc ngày càng nhiều. Vẫn còn một số trường hợp khách hàng làm ăn thua lỗ dẫn đến PGD không thu được vốn. Sự cạnh tranh của các ngân hàng lớn trong thành phố như: ACB, VCB, MBB ….  Các định hướng phát triển chung của Đại Tín PGD Nguyễn Tri Phương. Đối với công tác huy động vốn, xác định đây là công tác trọng tâm trong năm 2012 để đảm bảo cung ứng đủ và kiệp thời cho các khách hàng lớn. Nâng cao chất lượng thẩm định các dự án kinh doanh và tài sản thế chấp. Tiếp tục phát triển các dịch vụ chuyển tiền kiều hối, thẻ tín dụng và các dịch vụ tiện ích khác. Triển khai các dịch vụ thanh toán tiền lương và thanh toán hàng hoá dịch vụ bằng thẻ tín dụng. Đẩy mạnh công tác thu hồi nợ đến hạn và quá hạn theo kế hoạch được đề ra. Thực hành tiết kiệm chi tiêu, khơi tăng các nguồn thu, phấn đấu đạt chỉ tiêu lợi nhuận theo kế hoạch đề ra. Tăng cường công tác kiểm tra nội bộ, đảm bảo hoạt động kinh doanh đi đúng hướng, nhằm phát triển an toàn hiệu quả và bền vững. Bám sát sự chỉ đạo của Nhà Nước và phối hợp chặt chẽ với các tổ chức đoàn thể tăng cường công tác giáo dục chính trị tư tưởng, nâng cao bản lĩnh chính trị, ý thức trách nhiệm cá nhân trong quản lý kinh doanh. Đẩy mạnh công tác Marketing nhằm thu hút thêm khách hàng mới. Tiếp tục trang bị thêm những tiến bộ kỹ thuật trong công tác quản lý hồ sơ và nâng cấp, lắp đặt thêm máy rút tiền trên địa bàn thành phố. 12 2.2.3. Bộ máy tổ chức quản lý Cán bộ công nhân viên chức của Đại Tín PGD NTP đến thời điểm này gồm có 14 người. a) Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sơ đồ 2.2. Sơ Đồ Cơ Cấu Tổ Chức Bộ Máy Quản Lý Đại Tín Phòng Giao Dịch Nguyễn Tri Phương. Nguồn: Phòng nhân sự PGD NTP b) Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban chính  Trưởng Phòng Giao Dịch Mục tiêu công việc: Quản lý điều hành tòan bộ họat động kinh doanh của phòng giao dịch nhằm tối đa hóa lợi nhuận, đảm bảo việc kinh doanh an toàn, hiệu quả, tuân thủ các quy định pháp luật và các chính sách nội bộ. Cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng tốt nhất và phát triển đội ngũ nhân viên  Phó Phòng giao dịch Mục tiêu công việc: Trực tiếp quản lý điều hành bộ phận kế toán – ngân quỹ của PGD theo đúng các quy định quy chế của Đại Tín về nghiệp vụ kế toán và ngân quỹ.; Hỗ trợ Trưởng Phòng quản lý điều hành toàn bộ họat động kinh doanh của phòng giao PHÓ PHÒNG TRƯỞNG PHÒNG Quan Hệ Khách Hàng Kế Toán Ngân Quỹ Hành Chánh Trưởng Bộ Phận Quan Hệ Khách Hàng Kiểm Soát Viên Thủ Quỹ Nhân viên Quan Hệ Khách Hàng Giao Dịch Viên Thu Ngân 13 dịch nhằm tối đa hóa lợi nhuận, đảm bảo việc kinh doanh an toàn, hiệu quả, tuân thủ các quy định pháp luật và các chính sách nội bộ.  Trưởng bộ phận QHKH: Mục tiêu công việc: Chịu trách nhiệm chính trong việc tìm kiếm và phát triển khách hàng nhằm đạt được kế hoạch kinh doanh của Phòng giao dịch và đúng định hướng phát triển của Ngân hàng.  Kiểm Ngân: Mục tiêu công việc: Kiểm đếm thu chi tiền mặt tại quầy và thu nộp tiền mặt tại kho quỹ đảm bảo đầy đủ và chính xác.  Kiểm Soát Viên: Mục tiêu công việc: Kiểm sóat nghiệp vụ kế toán nhằm đảm bảo quy trình hạch toán chính xác và đầy đủ.  Thủ Quỹ Mục tiêu công việc: Quản lý, điều hành và đảm bảo sự an toàn kho quỹ nhằm thực hiện đúng quy trình quy chế hệ thống kho quỹ của Đại Tín  Nhân Viên Quan Hệ Khách Hàng Mục tiêu công việc: Trực tiếp tìm kiếm, phát triển khách hàng và giới thiệu các sản phẩm tín dụng của Ngân hàng nhằm đạt được kế hoạch kinh doanh của Phòng giao dịch và đúng định hướng phát triển của Ngân hàng.  Giao Dịch Viên Mục tiêu công việc: Tiếp xúc và thực hiện các giao dịch của khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng đến đến giao dịch tại Đại Tín. 2.3. Kết quả kinh doanh một số năm gần đây Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, NHTM đóng vai trò rất quan trọng trong việc huy động và cung ứng vốn cho nền sản xuất, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Bên cạnh đó thì NHTM cũng là một đơn vị sản xuất kinh doanh nên nó cũng chạy theo lợi nhuận nhưng chịu sự điều tiết của NHNN. Lợi nhuận của các NHTM chủ yếu dựa vào nguồn thu từ hoạt động “đi vay để cho vay”. Để hiểu rõ hơn về chỉ tiêu lợi nhuận của PGD ta phân tích bảng “ Xác Định Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh” với 3 chỉ tiêu chính: Doanh thu, chi phí, lợi nhuận. 14 Bảng 2.1. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh của Đại Tín PGD NTP ĐVT: Triệu đồng Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 So sánh 20102009 So sánh 20112010 Tuyệt đối % Tuyệt đối % Doanh thu 2.477 3.557 5.380 1.080 43,6 1.823 51,25 Chi phí 1.590 1.742 2.338 152 9,56 596 34,21 Lợi nhuận 887 1.815 3.042 928 104,6 1.227 67,6 Nguồn: Phòng Kế Toán PGD NTP Đồ thị 2.1. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh của Đại Tín PGD NTP 2477 3557 5380 1590 1742 2338 887 1815 3042 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Doanh thu Chi phí Lợi nhuận 2.3.1. Doanh Thu Qua bảng xác định kết quả hoạt động kinh doanh PGD và đồ thị ta thấy đây là một kết quả kinh doanh quá tốt. Tổng doanh thu của ngân hàng qua các năm đều tăng với tốc độ cao, cụ thể là năm 2009 tổng doanh thu của ngân hàng là 2.477 triệu đồng nhưng đến năm 2010 là 3.557 triệu đồng, tăng thêm 1.080 triệu đồng tương ứng với mức tăng là 43,6% và doanh thu đến cuối năm 2011 là 5.380 triệu đồng, tăng 1.823 triệu đồng so với năm 2010, tương đương với 51,25%. Tổng doanh thu qua 2 năm tăng đều với tốc độ cao. 15 Nguyên nhân doanh thu của ngân hàng ngày càng tăng là do xã hội ngày càng phát triển nhu cầu cần vốn sản xuất ngày càng tăng, từ đó nguồn thu từ hoạt động cho vay của ngân hàng tăng lên. Bên cạnh đó việc xuất nhập khẩu hàng hoá của TP.HCM cũng diễn ra sôi nổi nên hoạt động mua bán ngoại tệ, nhờ thu xuất nhập khẩu cũng tăng lên từ đó làm doanh thu của ngân hàng gia tăng. 2.3.2. Chi Phí Việc tăng doanh thu của ngân hàng dẫn đến sự gia tăng của chi phí. Tổng chi phí hoạt động của ngân hàng cũng tăng qua từng năm cụ thể: năm 2009 là 1.590 triệu đồng đến cuối năm 2010 là 1.742 triệu đồng, tăng thêm 152 triệu đồng tương đương với tỷ lệ 9,56%. Chi phí cho năm 2011 là 2.338 triệu đồng, tăng thêm 596 triệu đồng so với năm 2010 tương đương với tỉ lệ 34,21%. Nguyên nhân của chi phí ngân hàng tăng chủ yếu là do lãi suất huy động trong năm 2010 tăng cao do đó chi phí trả lãi cho khách hàng cũng tăng theo. 2.3.3. Lợi nhuận Tuy chi phí của ngân hàng tăng lên nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận của ngân hàng. Năm 2009 ngân hàng thu được 887 triệu đồng, năm 2010 là 1.815 triệu đồng, tăng 928 triệu đồng tương đương 104,6%. Đến năm 2011 lợi nhuận của ngân hàng là 3.042 triệu đồng, tăng 1.227 triệu đồng so với 2010, tương đương 67,6%. 2.3.4. Nhận xét Qua phân tích, ta thấy tình hình lợi nhuận của ngân hàng như trên rất đáng duy trì và phát huy hơn nữa trong tương lai. Để góp phần tăng lợi nhuận của ngân hàng cần phải: Tăng thu nhập bằng cách mở rộng tín dụng, tăng cường đầu tư và đa dạng hoá các hoạt động dịch vụ ngân hàng. Giảm các khoản chi phí của ngân hàng bao gồm nhiều loại trong đó tập trung quản lí và tiết kiệm chi phí về nhân viên và các khoản chi khác. 2.3.5. Thực trạng nguồn vốn Khi nói đến hoạt động kinh doanh của NHTM thì nguồn vốn giữ vai trò quan trọng quyết định quy mô và giới hạn hoạt động của ngân hàng.Vốn huy động và vốn điều chuyển là hai khoản vốn chủ yếu tham gia lợi nhuận của ngân hàng. 16 Huy động vốn là hoạt động chủ yếu thường xuyên của NHTM vì để có tiền để hoạt động kinh doanh ngân hàng không thể dựa vào nguồn vốn của mình mà phải huy độnh vốn trên thị trường. Khi NHTM thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn để đáp ứng nhu cầu đầu tư tức là đã tạo ra những điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất cung ứng các dịch vụ cần thiết cho nền kinh tế. Với sự nổ lực không ngừng nguồn vốn của ngân hàng tăng liên tục 3 năm như sau: Bảng 2.2. Tình Hình Nguồn Vốn Của Ngân Hàng ĐVT: Triệu đồng Nguồn: Phòng kinh doanh Đại Tín PGD NTP CHỈ TIÊU NĂM 2009 NĂM 2010 NĂM 2011 CHÊNH LỆCH 20092010 20112010 Số tiền % ti Sềố n % ti Sềố n % ti Sềố n % ti Sềố n % Vốn huy động 16.625 25,83 20.935 25,85 48.607 49,93 4.31 25,92 27.132 132,18 Vốn điều chuyển 47.738 74,17 60.066 74,15 48.752 50,07 12.328 25,82 11.31 18,84 Tổng 64.363 100 81.001 100 97.359 100 16.638 25,85 16.358 20,19 17 Đồ thị 2.2. Tình Hình Nguồn Vốn Của Ngân Hàng 16625 20935 47738 48607 60066 48752 64363 81001 97359 0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Vốn huy động Vốn điều chuyển Tổng Năm 2009 tổng nguồn vốn của ngân hàng là 64.363 triệu đồng Năm 2010 tổng nguồn vốn của ngân hàng là 81.001 triệu đồng so với năm 2009 tăng 16.638 triệu đồng tương ứng tăng 25,85% Đến năm 2011 tổng nguồn vốn của ngân hàng là 97.359 triệu đồng mức tăng 16.358 triệu đồng tốc độ tăng trưởng 20,19% so với năm 2010 Qua nhiều năm hoạt động tổng nguồn vốn của ngân hàng có xu hướng tăng nhanh chủ yếu là vốn huy động, tuy thấp hơn vốn điều chuyển từ ngân hàng cấp trên chuyển xuống nguyên nhân là do ngân hàng mới di vào hoạt động, chưa biết nhiều trên thị trường vốn huy động từ ấy không cao, ngân hàng hoạt động chủ yếu từ nguồn vốn điều chuyển. Đến năm 2011 vốn điều chuyển chỉ chiếm khoảng 50% nguồn vốn của ngân hàng, điều này chứng tỏ lúc bấy giờ ngân hàng hoạt động có hiệu quả thu hút được sự tin cậy của khách hàng. a) Vốn huy động Để đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh cũng như yêu cầu của thị trường nên hoạt động huy động vốn của ngân hàng qua 3 năm hoạt động như sau: Năm 2009 Tổng vốn huy động của ngân hàng là 16.625 triệu đồng chiếm 25,83% trong tổng nguồn vốn. 18 Năm 2010 Tổng vốn huy động của ngân hàng đạt 20.935 triệu đồng chiếm 25,85% trong tổng nguồn vốn tăng 4.310 triệu đồng so với năm 2009 tương ứng tăng 25,92% Sang năm 2011 Tổng nguồn vốn huy động là 48.607 triệu đồng chiếm 49,93 % trong tổng nguồn vốn gần như bằng với vốn điều chuyển, so với năm 2010 thì tăng 27.132 triệu đồng tương ứng tăng 132,18%. Vốn huy động liên tục tăng. Đây là thành tích hoạt động của ngân hàng trong việc phấn đấu nâng cao nguồn vốn huy động có được kết quả như vậy là do có sự nổ lực không ngừng của đội ngũ cán bộ và nhân viên. Bên cạnh đó ngân hàng cũng đã triển khai thành công hàng loạt các sản phẩm mang tính đột phá như kinh tế có lạm phát nhưng hoạt động vẫn có lãi tiết kiệm, đầu tư qua đêm, lãi suất thay đổi linh hoạt tương ứng với thời hạn gửi... Đã thu hút sự quan tâm và ủng hộ của khách hàng trong khu vực cũng như trên cả nước. Chính những chính sách đó đã góp một phần không nhỏ vào công tác huy động vốn của Đại Tín –PGD NTP.Tuy chiếm tỷ lệ ít hơn vốn điều chuyển trong tổng nguồn vốn nhưng vẫn đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. b) Vốn điều chuyển Đây là nguồn vốn do ngân hàng cấp trên cấp, nguồn vốn không kém phần quan trọng trong tổng nguồn vốn, vì là ngân hàng thương mại nên nguồn vốn điều chuyển chỉ là thứ yếu,vốn huy động là chủ yếu. Do nguồn vốn huy động không đáp ứng đủ nhu cầu hoạt động của PGD nên phải cần có nguồn vốn từ ngân hàng cấp trên. Năm 2009 ngân hàng vừa mới đi vào hoạt động nên nguồn vốn chủ yếu là vốn điều chuyển từ ngân hàng chi nhánh.Cụ thể vào năm này vốn điều chuyển của ngân hàng là 47.738 triệu đồng chiếm 74,17 % trong tổng nguồn vốn ngân hàng. Năm 2010 vốn điều chuyển của ngân hàng là 60.066 triệu đồng chiếm 74,15% tăng so với năm 2009 là 12.328 triệu đồng tương ứng tăng 25,82%. Sang năm 2011 vốn điều chuyển của ngân hàng là 48.752 triệu đồng chiếm 50,07% giảm so với năm 2010 là 11.314 triệu đồng tương ứng giảm 18,84%. Năm 2011 vốn điều chuyển có xu hướng giảm so với năm 2010 nguyên nhân là do: ngân hàng đã tạo được nguồn vốn vừa đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, điều này thể hiện tình hình hoạt động của ngân hàng khá tốt. c) Huy động vốn 19 Huy động vốn là nghiệp vụ rất được chú trọng, để tập trung vốn nhàn rỗi và phân phát lại cho các đối tượng tạm thời thiếu vốn. Để thấy rõ hơn về điều này ta sẽ xem xét tình hình huy động vốn của Đại Tín PGD NTP qua bảng số liệu sau: Bảng 2.3. Phân Tích Tình Hình Huy Động Vốn (ĐVT: Triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Chênh lệch năm 20102009 Chênh lệch năm 20112010 Tuyệt Đối % Tuyệt Đối % Tiền gửi của các TCTD 1919 1.134 9.970 785 40,91 8.836 779,19 Không kỳ hạn 721 1.127 9.619 406 56,31 8.492 753,5 Có kỳ hạn 1.198 7 351 1191 99,42 358 49,14 Tiết kiệm 11.217 12.525 15.948 1.308 11,66 3.423 27,33 Không kỳ hạn 50 21 12 29 58 9 42,86 Có kỳ hạn 11.155 12.500 15.936 1.345 12,06 3.436 27,49 Trên 12 tháng 8.009 8.480 10.574 471 5,88 2.094 24,69 Dứơi 12 tháng 3146 4.020 5.362 874 27,78 1.342 33,38 Tiết kiệm khác 12 4 0 8 66,67 4 100 Giấy tờ có giá 0 1.546 0 1.546 1.546 100 Nguồn: Phòng kinh doanh Đại Tín PGD NTP 20 Đồ thị 2.3. Tình Hình Huy Động Vốn 1919 1134 9970 11217 12525 15948 0 1546 0 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Tiền gửi của các TCTD Tiết kiệm Giấy tờ có giá Tiền gửi của các tổ chức tín dụng Năm 2009 Tổng tiển gửi của các tổ chức tín dụng là 1.919 triệu đồng trong đó tiền gửi không kỳ hạn là 721 triệu đồng còn lại 1.198 triệu đồng là tiền gửi có kỳ hạn. Năm 2010 Tổng tiển gửi của các tổ chức tín dụng đạt 1.134 triệu đồng giảm 785 triệu đồng tương ứng giảm 40,91% so với năm 2009, trong đó tiền gửi không kỳ hạn là 1.127 triệu đồng tăng 406 triệu đồng tương ứng tăng 56,31% còn lại 7 triệu đồng là tiền gửi có kỳ hạn giảm 1.191 triệu đồng tương ứng giảm 99,42% so với năm 2009. Nguyên nhân giảm là do tình hình kinh tế vào năm 2010 nền kinh tế khủng hoảng, lạm phát gia tăng, giá cả tăng vượt bật. Các tổ chức, cá nhân doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh, thu hẹp thu nhập e ngại đầu tư vào lĩnh vực nhiều rủi ro. Nên chỉ tập trung vào gửi tiền tiết kiệm, mặt khác do sự cạnh tranh của các ngân hàng mặc dù ngân hàng đã có những chính sách lãi suất phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhưng chưa đạt được hiệu quả cao. Năm 2011 Tổng tiển gửi của các tổ chức tín dụng đạt 9.970 triệu đồng tăng 8.386 triệu đồng tương ứng 779,19% so với năm 2010, trong đó tiền gửi không kỳ hạn là 9.619 triệu đồng tăng 8.492 triệu đồng tương ứng tăng 753,5% triệu đồng và tiền gửi có kỳ hạn là 351 triệu đồng tăng 358 triệu đồng tương ứng tăng 2733 % so với năm 2010. Nguyên nhân tiền gửi tăng là do Đại Tín –PGD NTP là ngân hàng thương 21 mại nên xu hướng phát triển luôn với phương châm “An toàn – phát triển hiệu quả và bền vững”. PGD đã từng bước nâng cao nguồn huy động tiền gửi để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế cũng như của ngân hàng và của khách hàng. Hiện nay nhà nước cũng đang khuyến khích các doanh nghiệp tham gia thanh toán qua ngân hàng một mặt là đảm bảo cho sự an toàn và nhằm giảm bớt lượng tiền lưu thông ra bên ngoài. Tiền gửi tiết kiệm Năm 2009 tổng tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng là 11.217 triệu đồng trong đó tiết kiệm không kỳ hạn là 50 triệu đồng ,tiết kiệm có kỳ hạn là 11.155 triệu đồng (trên 12 tháng là 8.009 triệu đồng, dưới 12 tháng là 3.146 triệu đồng ) và tiết kiệm khác là 12 triệu đồng . Năm 2010 tổng tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng là 12.525 triệu đồng tăng so với năm 2009 là 1.308 triệu đồng tương ứng tăng 11,66% trong đó tiết kiệm không kỳ hạn là 21 triệu đồng giảm 29 triệu đồng so với 2009 tương ứng giảm 58%, tiết kiệm có kỳ hạn là 12.500 triệu đồng so với năm 2009 tăng 1.345 triệu đồng tương ứng tăng 12,06% (trên 12 tháng là 8.480 triệu đồng, dưới 12 tháng là 4.020 triệu đồng) và tiết kiệm khác là 4 triệu đồng giảm 8 triệu đồng so với năm 2009 tương ứng giảm 66,67% do đây là những hình thức ít được khách hàng quan tâm và phổ biến, do chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng tiền gửi tiết kiệm nên không ảnh hưởng nhiều đến mức tăng của tiển gửi tiết kiệm. Qua số liệu trên cho thấy tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng đa phần là tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn do lãi suất phù hợp, có thể đem lại lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Sang năm 2011 tổng tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng là 15.948 triệu đồng tăng so với năm 2010 là 3.432 triệu đồng tương ứng tăng 27,33% trong đó tiết kiệm không kỳ hạn là 12 triệu đồng giảm 9 triệu đồng so với 2010 tương ứng giảm 42,86%, tiết kiệm có kỳ hạn là 15.936 triệu đồng so với năm 2010 tăng 3.436 triệu đồng tương ứng tăng 27,49% (trên 12 tháng là 10.574 triệu đồng, dưới 12 tháng là 5.362 triệu đồng). Nguyên nhân tiền gửi tiết kiệm tăng liên tục là do ngân hàng đã thực hiện ngày càng nhiều các chính sách hợp lý, sản phẩm mang tính nhân văn, chính sách điều chỉnh lãi suất tiền gửi tiết kiệm… Bên cạnh đó đời sống kinh tế từng bước được nâng cao nên có nhiều nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm cho tiền gửi tiết kiệm tăng đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 22 Giấy tờ có giá Là một trong những hình thức huy động vốn của ngân hàng. Năm 2009 chính thức đi vào hoạt động không được bao lâu nên chưa được quan tâm phát triển chỉ tập trung vào các hình thức huy động khác. Năm 2010 tổng mệnh giá phát hành giấy tờ có giá của ngân hàng là 1.546 triệu đồng. Tuy ngân hàng vừa mới phát hành ra lần đầu nhưng cũng đã thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Sang năm 2011 hình thức huy động này không có, do sự thay đổi chính sách hoạt động kinh doanh, chi phí phát hành cao và gặp nhiều khó khăn trong việc phát hành. 23 CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Cơ Sở Lý Luận 3.1.1. Tổng quan về hành vi người tiêu dùng Khái niệm về hành vi người tiêu dùng: Hành vi người tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ trong quá trình ra quyết định mua hàng hoá và dịch vụ. Nhà tiếp thị nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của người mua. 3.1.2. Tại sao phải nghiên cứu hành vi người tiêu dùng “Mục đích của marketing không phải là đẩy mạnh tiêu thụ. Mục đích của marketing là nhận biết và hiểu kỹ khách hàng đến mức hàng hoá và dịch vụ sẽ đáp ứng đúng thị hiếu của khách hàng và tự nó được tiêu thụ” (Peter Drucker). Khi nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, các doanh nghiệp dần dần khám phá ra những vấn đề sau: Người tiêu dùng là những cá nhân rất phức tạp ngoài nhu cầu sinh tồn họ còn có nhiều nhu cầu khác nữa. Nhu cầu của người tiêu dùng rất khác nhau giữa các xã hội, giữa các khu vực địa lý, giữa các nền văn hoá, tuổi tác và giới tính. 3.1.3. Phân loại và vai trò hành vi người tiêu dùng a) Phân loại người tiêu dùng Người tiêu dùng cá nhân: Những người mua hàng để phục vụ việc tiêu dùng của cá nhân hoặc gia đình. Người tiêu dùng thuộc tổ chức: Những người mua hàng để sử dụng cho hoạt động của tổ chức. 24 b) Vai trò của người tiêu dùng Người chủ xướng: Người đầu tiên nêu lên ý tưởng mua một sản phẩm hay một dịch vụ cụ thể. Người có ảnh hưởng: Người có quan điểm hay ý kiến ảnh hưởng đến quyết định. Người quyết định: Người quyết định mọi yếu tố trong quyết định mua sắm. Người mua: Người thực hiện việc mua sắm thực tế. Người sử dụng: Người tiêu dùng hay sử dụng sản phẩm và dịch vụ. 3.2. Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Trong thời gian đầu tiên, những người làm Marketing có thể hiểu được người tiêu dùng thông qua những kinh nghiệm bán hàng cho họ hàng ngày. Thế nhưng sự phát triển về quy mô của các công ty và thị trường đã làm cho nhiều nhà quản trị Marketing không còn điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nữa. Ngày càng nhiều những nhà quản trị đã phải đưa vào việc nghiên cứu khách hàng để trả lời những câu hỏi chủ chốt sau đây về mọi thị trường: Những ai tạo nên thị trường đó? Khách hàng Thị trường đó mua những gì? Đối tượng Tại sao thị trường đó mua? Mục tiêu Những ai tham gia vào việc mua sắm? Tổ chức Thị trường đó mua sắm như thế nào? Hoạt động Khi nào thị trường đó mua sắm? Đợt mua hàng Thị trường đó mua hàng ở đâu? Cửa hàng bán lẻ Để có quyết định mua sắm, khách hàng thường trải qua một quá trình cân nhắc. Quá trình đó thường diễn ra theo một trình tự gồm các bước: 25 Hình 3.1. Quá Trình Quyết Định Mua Sắm Của Khách Hàng Nguồn: Philip Kotler, Marketing Management (2007) Trong các tác phẩm về hành vi khách hàng tiêu dùng như của ShethMittalNewman, BlackwellKollattEngel, HawkinsBestConey, Peter – Olson v.v... có nhiều mô hình về hành vi khách hàng tiêu dùng được đề cập. Đi kèm là hàng loạt các khái niệm về nhận thức, cảm xúc, lòng trung thành, sự thỏa mãn của khách hàng v.v... Mỗi định nghĩa, khái niệm được trình bày đều bao hàm một quan niệm riêng và được trình bày theo một mô hình khái niệm về hành vi khách hàng tiêu dùng đã được nghiên cứu và đề xuất. 3.2.1. Tiến trình quyết định đối với các sản phẩm mới Tiến trình chấp nhận là tiến trình thuộc tinh thần hay lý trí mà cá nhân trải qua từ việc nghe nói đến sản phẩm lần đầu tiên như là một cái mới đưa vào đến sự chấp nhận cuối cùng. Quá trình này gồm các giai đoạn: Nhận biết: Người tiêu dùng mới hay biết về sản phẩm mới, nhưng chưa có thông tin đầy đủ về nó. Quan tâm: Người tiêu dùng bị kích thích đi tìm kiếm thông tin về sản phẩm mới. Đánh giá: Người tiêu dùng quyết định xem có nên dùng thử sản phẩm mới không. Dùng thử: Người tiêu dùng dùng thử sản phẩm ở quy mô nhỏ để có ý niệm đầy đủ hơn về giá trị của nó. Các tác nhân Marketing Các tác nhân khác Sản phẩm Kinh tế Giá cả Công nghệ Địa điểm Chính trị Khuyến mãi Văn hóa Quyết định của người mua Lựa chọn sản phẩm Lựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn đại lý Định thời gian mua Định số lượng mua Đặc điểm của người mua Quá trình quyết định của người mua Văn hóa Nhận thức vấn đề Xã hội Tìm kiếm thông tin Cá tính Đánh giá Tâm lý Quyết định Hành vi mua sắm 26 Chấp nhận: Người tiêu dùng quyết định sử dụng thường xuyên và đầy đủ sản phẩm mới. Con người rất khác nhau về thái độ sẵn sàng dùng thử sản phẩm mới Hình 3.2. Thời Gian Chấp Nhận Sản Phẩm Mới Nguồn: Philip Kotler, Marketing Management (2007) Các kiểu hành vi mua sắm Theo mức độ khác nhau của nhãn hiệu và mức độ tham gia của người tiêu dùng, hành vi mua sắm được chia thành 4 kiểu, cụ thể được trình bày trong Hình 5 dưới đây. Hình 3.3. Các Kiểu Hành Vi Mua Sắm Của Người Tiêu Dùng Mức độ tham gia cao Mức độ tham gia thấp Các nhãn hiệu khác nhau rất nhiều Hành vi mua sắm phức tạp Hành vi mua sắm tìm kiếm sự đa dạng Các nhãn hiệu khác nhau ít Hành vi mua sắm đảm bảo hài hòa Hành vi mua sắm thông thường Nguồn: Philip Kotler, Marketing Management (2007) 3.3. Thái Độ Người Tiêu Dùng 3.3.1. Khái niệm thái độ người tiêu dùng Thái độ được xem là một khái niệm đặc biệt, không thể thiếu được trong tâm lý học xã hội đương đại của Mỹ. Nó là một khái niệm cực kỳ quan trọng mà các nhà tiếp thị thường sử dụng khi nghiên cứu về khách hàng tiêu dùng. Một trong những định 27 nghĩa đầu tiên về thái độ (attitude) được Thursntone trình bày vào năm 1931. Thurnstone xem thái độ là một khái niệm tương đối đơn giản. thái độ là một lượng cảm xúc (affect) của một người vềđối với một đối tượng. Vài năm sau Allport giới thiệu một định nghĩa rộng hơn về thái độ: “Thái độ là một trạng thái trí tuệ (mental neural state) về sự sẵn sàng hồi đáp, được định hình qua kinh nghiệm, và có tác động một cách “động” vàhoặc trực tiếp đến hành vi”. Sau đó, Triandis và các cộng sự kết hợp ba dạng phản hồi (ý nghĩ, cảm xúc và hành động. thoughts, feelings and actions) thành mô hình ba thành phần của thái độ (tripartie model of attitude). Theo mô hình này, thái độ được xem là có ba thành phầnnhận thức (cognition) gồm có kiến thức về đối tượng; cảm xúc là những đánh giá tích cực hay tiêu cực về đối tượng; và hành vi (conation) là ý định hoặc hành vi dự định thực hiện đối với đối tượng. Sau đó, Fishben (như Thurnstone), tranh luận rằng sẽ hữu ích hơn khi xem thái độ là một khái niệm đơn giản, nó là lượng cảm tình của một người đối với một đối tượng. Ngày nay, đa phần các nhà nghiên cứu đồng ý là khái niệm đơn giản về thái độ được Thurnstone và Fishben là hữu ích. Theo đó thái độ sẽ thể hiện những cảm xúc thiện chí hay không thiện chí về một đối tượng. Nhận thức và hành vi dự định được xem là một khái niệm có liên quan đến thái độ nhưng nó cũng là những khái niệm cần được khảo sát tách biệt (Peter và Olson 2002). 3.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của người tiêu dùng Việc xác định thái độ hay xu hướng của người mua đối với sản phẩm rất quan trọng vì nó là nhân tố tác động mạnh mẽ đến hành vi của họ, đặc biệt trong điều kiện cạnh tranh. Hơn nữa công ty không chỉ xác lập những chiến lược Marketing để thích ứng với tình hình thị trường mà còn phải ảnh hưởng đến và làm thay đổi thái độ của khách hàng theo chiều hướng có lợi nhất cho công ty. Cụ thể như sau: 28 Hình 3.4. Mô Hình Chi Tiết Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Khách Hàng Văn hoá Nền văn hoá Xã hội Nhóm tham khảo Cá nhân Tuổi và giai đoạn của chu kỳ Tâm lý sống Nhánh văn hoá Gia đình Nghề nghiệp Động cơ Hoàn cảnh Người mua kinh tế Nhận thức Lối sống Hiểu biết Tầng lớp xã hội Vai trò và địa vị Nhân cách và tự ý thức Niềm tin và thái độ Nguồn: Philip Kotler, Marketing Management (2007) 3.4. Nghiệp vụ huy động vốn 3.4.1. Khái niệm Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của ngân hàng thương mại.Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động khác như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Ngoài ra nghiệp vụ huy động vốn còn gọi là nghiệp vụ tài sản nợ vì nghiệp vụ huy động vốn được phản ánh bên phần tài sản nợ trong bản cân đối tài sản. 3.4.2. Vai trò của vốn huy động Vốn huy động

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH

***********

NGUYỄN KIM CHÂU

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

ĐỊNH GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VỚI NGÂN HÀNG

ĐẠI TÍN- PHÒNG GIAO DỊCH NGUYỄN TRI PHƯƠNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH

***********

NGUYỄN KIM CHÂU

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

ĐỊNH GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VỚI NGÂN HÀNG

ĐẠI TÍN- PHÒNG GIAO DỊCH NGUYỄN TRI PHƯƠNG

Chuyên ngành: Quản Trị Tài Chính

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Giáo viên hướng dẫn: Ths.Tiêu Nguyên Thảo

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/ 2012

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng về tiền gửi tiết kiệm với Ngân Hàng

Đại Tín- Phòng giao dịch Nguyễn Tri Phương” do Nguyễn Kim Châu, sinh viên khóa

2008, ngành Quản Trị Kinh Doanh, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày _

Ths.Tiêu Nguyên Thảo Giáo viên hướng dẫn

Ngày tháng năm 2012

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo

_ Ngày tháng năm 2012 Ngày tháng năm 2012

LỜI CẢM TẠ

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn ông bà, cha mẹ và những người thân

trong gia đình đã luôn chăm sóc, nuôi dưỡng và dạy dỗ em cho tới ngày hôm nay!

Em xin cảm ơn chân thành đến tất cả các quý thầy cô nói chung và quý thầy cô

khoa Kinh tế, trường Đại học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh nói riêng đã tận tình dạy

dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu, những bài học làm người cho em trong suốt

quãng thời gian trên giảng đường đại học!

Em xin được tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất tới thầy Tiêu Nguyên Thảo – người đã

nhiệt tình hướng dẫn cho em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành luận văn tốt

nghiệp!

Em xin chân thành cảm ơn tới tất cả các cô chú và anh chị ở ngân hàng đã tận

tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong quá trình điều tra thực hiện khóa luận

Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè– những người luôn sát cánh

bên em trong những ngày xa nhà trên giảng đường đại học!

TP.HCM, ngày 01 tháng 06 năm 2012

Nguyễn Kim Châu

NỘI DUNG TÓM TẮT

Nguyễn Kim Châu Tháng 6 năm 2012 Đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng về tiền gửi tiết kiệm với Ngân Hàng Đại Tín- Phòng giao dịch Nguyễn Tri Phương” được thực hiện từ tháng 03

năm 2012 đến tháng 05 năm 2012

NGUYEN KIM CHAU June 2012 This thesis is about “Analysing influence

of factors on tendency of depositing customers savings in TRUSTBANK- NGUYEN TRI PHUONG BRANCH Để thực hiện đề tài, cỡ mẫu được chọn là 120,

trên địa bàn Quận 10- Thành phố Hồ Chí Minh, chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng Các phương pháp được sử dụng trong đề tài bao gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Cronbach Alpha, phương pháp yếu tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và phân tích phương sai Anova Kết quả phân tích hồi quy cho thấy xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng bị tác động bởi 3 yếu tố đó là: mức độ đồng cảm, mức độ thuận tiện và lãi suất Qua phân tích phương sai Anova, đề tài cũng xác định được ý định sử dụng dịch vụ tiết kiệm giữa các đối tượng khách hàng khác nhau là giống nhau

Dựa vào các kết quả phân tích nêu trên, đề tài đề xuất những giải pháp để mở rộng thị phần của ngân hàng hiện tại, song song đó là khắc phục những tồn đọng Đồng thời đưa ra các hướng nghiên cứu tiếp theo để nâng cao độ tin cậy và khả năng tổng quát, khắc phục những thiếu sót do hạn chế về thời gian và chi phí

2.2 Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của NHTM CP Đại Tín 5

2.2.2 Sự hình thành và phát triển ngân hàng Đại Tín PGD Nguyễn Tri Phương 8

2.3 Kết quả kinh doanh một số năm gần đây 13

2.3.3 Lợi nhuận 15

2.3.5 Thực trạng nguồn vốn 15CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23

3.1 Cơ Sở Lý Luận 23

3.2 Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 24

3.2.1 Tiến trình quyết định đối với các sản phẩm mới 25

3.3 Thái Độ Người Tiêu Dùng 26

3.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của người tiêu dùng 27

3.4 Nghiệp vụ huy động vốn 28

3.4.1 Khái niệm 283.4.2 Vai trò của vốn huy động 283.4.3 Các hình thức huy động vốn 28

3.5 Phương pháp thu thập số liệu 30

3.5.1 Dữ liệu thứ cấp 30

3.5.2 Số liệu sơ cấp 30

3.6 Phương Pháp Phân Tích Số Liệu 31

3.6.1 Cơ cấu chọn mẫu 313.6.2 Thống kê mô tả 32

3.6.6 Phân tích hồi quy đa biến 33

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36

4.1 Thống kê mô tả 36

4.1.1 Độ tuổi 364.1.2 Thu nhập 37

4.1.4 Tình trạng hôn nhân 38

4.2 Kết quả đánh giá thang đo 39

4.2.1 Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha 39

4.3 Phân tích hồi quy đa biến 46 4.4 Phân tích phương sai ANOVA 49

4.4.1 So sánh xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giữa những khách hàng

4.4.2 So sánh xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giữa những khách hàng

4.4.3 So sánh xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giữa những khách hàng

4.4.4 So sánh xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giữa những khách hàng

4.4.5 So sánh xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giữa những khách hàng

4.5 Giải pháp 52

4.5.1 Nâng cao ba yếu tố mà người tiêu dùng đánh giá là yếu tố quan trọng đến quyết định giao dịch 534.5.2 Tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng và có tính cạnh tranh 54

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55

5.1 Kết luận 55 5.2 Kiến nghị 57

5.2.2 Đối với Nhà Nước 58

5.3 Giới hạn đề tài nghiên cứu 58 5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

EVN Tập đoàn Điện Lực Việt Nam

GELEXIMCO Tổng công ty xuất nhập khẩu Hà Nội

GP Giấy phép

HĐQT Hội đồng quản trị

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

POS Nơi thực hiện giao dịch (Point of service)

PVFC Tổng công ty tài chính Dầu Khí

TRUSTBANK Ngân hàng TMCP Đại Tín

WTO Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh của Đại Tín PGD NTP 14 

Bảng 2.3 Phân Tích Tình Hình Huy Động Vốn 19 

Bảng 3.2 Các Nhân Tố ảnh Hưởng Đến Quyết Định Giao Dịch Của Khách Hàng 33 Bảng 3.3 Các Yếu Tố ảnh Hưởng Đến Xu Hướng Sử Dụng Dịch Vụ Của Khách Hàng

35 

Bảng 4.6 Kết Quả Cronbach Alpha của Các Thành Phần Thang Đo Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Xu Hướng Sử Dụng 40 Bảng 4.7 Cronbach Alpha Thang Đo Xu Hướng Sử Dụng Của Khách Hàng 42 Bảng 4.8 Phân Tích EFA Đối Với Thang Đo Các Yếu Tố ảnh Hưởng (1) 42 Bảng 4.9 Phân Tích EFA Đối Với Thang Đo Các Yếu Tố ảnh Hưởng (2) 44 Bảng 4.10 Phân Tích EFA Đối Với Thang Đo Xu Hướng Của Khách Hàng 45 

DANH SÁCH CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Chức Năng Của Ngân Hàng Thương Mại 9 

Sơ đồ 2.2 Sơ Đồ Cơ Cấu Tổ Chức Bộ Máy Quản Lý Đại Tín Phòng Giao Dịch Nguyễn Tri Phương 12 

Đồ thị 2.1 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh của Đại Tín PGD NTP 14 

Hình 3.2 Thời Gian Chấp Nhận Sản Phẩm Mới 26 

Hình 3.4 Mô Hình Chi Tiết Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Khách Hàng 28 

Chính vì những lý do trên nên lượng tiền gửi tiết kiệm ở các ngân hàng bị thu hẹp, huy động vốn trở nên khó khăn Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng nước ngoài và cả sự cạnh tranh với các ngân hàng quốc doanh ngày càng trở nên gây gắt, đặc biệt là sau khi nền kinh tế Việt Nam dần đi vào ổn định

Bên cạnh đó nhu cầu và thị hiếu khách hàng ngày càng cao đòi hỏi các nhà quản trị phải cố gắng tiếp cận các kiến thức về Marketing hiện đại cũng như tìm hiểu

về nhu cầu thị trường và tiến hành các hoạt động nghiên cứu tìm hiểu về hành vi người tiêu dùng để kịp thời và nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu nhận định của khách hàng Vấn đề lớn đặt ra cho các nhà quản trị là: Làm sao để thu hút lại nguồn khách hàng đã mất, giữ khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng cho tương lai?

Điều đó cho thấy nghiên cứu hành vi người tiêu dùng có vai trò rất quan trọng trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu

phong phú đa dạng và hay thay đổi của khách hàng Từ nhận thức được nhu cầu,

doanh nghiệp mới có cơ sở đề ra biện pháp thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu khách hàng và

các hoạt động Marketing sẽ hiệu quả hơn Nhờ đó doanh nghiệp sẽ đạt được các mục tiêu đề ra

Để tiếp tục phát huy những giá trị bền vững và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, mỗi doanh nghiệp cần phải biết được xu hướng người tiêu dùng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ

Xuất phát từ những vấn đề trên và được sự đồng ý của Khoa Kinh Tế Trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh và sự hướng dẫn của Thầy Tiêu Nguyên

Thảo, tôi quyết định chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

giao dịch của khách hàng về tiền gửi tiết kiệm với Ngân Hàng Đại Tín– Phòng Giao Dịch Nguyễn Tri Phương”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu tổng quát của đề tài là phân tích những yếu tố tác động đến quyết định giao dịch của khách hàng về tiền gửi tiết kiệm với Ngân Hàng Đại Tín - Phòng Giao Dịch Nguyễn Tri Phương nhằm đưa ra giải pháp để mở rộng thị phần

- Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp nhằm mở rộng thị phần cho Ngân Hàng Đại Tín- Phòng Giao Dịch Nguyễn Tri Phương

1.3 Phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Giới hạn phạm vi nghiên cứu

Do thời gian hạn chế nên đề tài chỉ nghiên cứu xu hướng lựa chọn của khách hàng đối với Ngân Hàng Đại Tín tại quận 10- thành phố Hồ Chí Minh Từ kết quả phân tích đó, làm cơ sở đề ra chiến lược tiếp thị phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh

1.3.2 Giới hạn vùng, không gian và đối tượng nghiên cứu

Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu tại các phường trung tâm của Quận 10 Đối

tượng nghiên cứu là những cá nhân đã có giao dịch với Ngân Hàng Đại Tín, trả lời mẫu phỏng vấn thông qua bản câu hỏi được thiết kế sẵn Về thời gian: Tôi tiến hành nghiên cứu đề tài này tại ngân hàng từ ngày 15/03/2012 đến 30/05/2012

1.4 Cấu trúc của đề tài

Chương 3: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Trình bày những vấn đề lý luận liên quan đến hành vi người tiêu dùng, những vấn đề về marketing ngân hàng và giới thiệu các phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đạt được các mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Đây là phần quan trọng và là nội dung chính của luận văn Chương này nêu lên các kết quả đạt được trong quá trình nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng về tiền gửi tiết kiệm và đưa ra giải pháp nhằm mở rộng thị phần của Ngân Hàng Đại Tín- Phòng Giao Dịch Nguyễn Tri Phương

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Trên cơ sở phân tích ở chương 4 rút ra những kết luận chính và đề ra những kiến nghị giúp cho hoạt động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng ngày càng hiệu quả hơn

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Tổng quan về thị trường huy động vốn Quận 10

2.1.1 Tổng Quan Về Quận 10

a) Đặc điểm

Quận 10 là Quận nằm chếch về phía Tây Nam của trung tâm Thành Phố Hồ Chí Minh Vị trí giáp giới như sau :

- Phía Bắc giáp Quận Tân Bình

- Phía Nam giáp Quận 5

- Phía Đông giáp Quận 3

- Phía Tây giáp Quận 11

Dân số trên 200 ngàn người gồm các dân tộc Kinh, Hoa… cùng làm ăn và sinh sống trên diện tích 5,72 km2

Trên quan hệ đối ngoại, Quận 10 một trong những quận trung tâm của Thành phố Hồ Chí Minh có vị trí thuận lợi, là một trọng điểm giao dịch thương mại của thành phố Các ngành thương mại – dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh, với nhiều loại hình thương mại – dịch vụ cao cấp và đa dạng tạo được sự thu hút đầu tư của các doanh nghiệp tham gia đầu tư phát triển tạo thị trường lớn tác động mạnh mẽ đến sự phát triển kinh tế xã hội của quận

 Ở tuổi lao động (trên 15 tuổi) : 112 050 người

 Lao động có việc làm ổn định : 105.790 người

 Lao động nơi khác đến mỗi năm tăng : 9.386 người

c) Đơn vị hành chính

Quận 10 được chia thành 5 khu với tổng số 15 Phường lớn nhỏ không đều nhau, chênh lệch giữa Phường lớn nhất (Phường 12) và Phường nhỏ nhất (Phường 3) là 119,14 ha tương ứng 12,8 lần

d) Kinh tế- xã hội

 GDP: : 42.463 tỉ đồng

 Tốc độ tăng trưởng mỗi năm : 15,1 %

 GDP bình quân đầu người : 1.105 USD/dân

 Tổng giá trị kim ngạch xuất nhập khẩu : 5,8 tỉ USD

 Tỉ lệ các ngành đóng góp GDP:

 Công Nghiệp : 45,7 %

 Nông Nghiệp : 1 %

 Thương Mại Dịch Vụ : 53.3 %

e) Dự báo khái quát về tình hình phát triển kinh tế - xã hội Quận 10

- Tăng cường kinh tế (GDP) bình quân hàng năm 16 %

- Tổng giá trị sản xuất công nghiệp tăng bình quân hàng năm 26%

- Giá trị các ngành dịch vụ tăng bình quân hàng năm 36%

- Cơ cấu GDP đến năm 2012: công nghiệp – xây dựng 46 %, dịch vụ là 54%

- Tỷ lệ huy động ngân sách so với GDP 12,5 % - 13%/năm

- Giảm tỷ lệ sinh bình quân hàng năm 0,025% , để đến năm 2012 tỷ lệ tăng dân số tự nhiên ổn định 1%

- Giảm tỷ lệ hộ nghèo để đến năm 2012 còn 6%

- Đến năm 2012, GDP bình quân đầu người đạt 1100- 1200 USD

- Giảm tỷ lệ trẻ em suy dinh dưỡng dưới 5 tuổi đến năm 2012 còn 15%

- Lực lượng lao động có chuyên môn kỹ thuật đạt 35% vào năm 2012

- Giải quyết việc làn hàng năm 27.000 lao động

- Tỷ lệ hộ dân sử dụng nứớc sạch phổ thông đạt 98% vào năm 2012, trong đó 75%

từ nguồn cấp nước tập trung

Nguồn Văn Phòng Ủy Ban Nhân Dân Quận 10

2.2 Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của NHTM CP Đại Tín 2.2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân Hàng TMCP Đại Tín

Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đại Tín – TRUSTBank chính thức thành lập vào năm 1989, với tên gọi là Ngân hàng TMCP Nông Thôn Rạch Kiến- Ngân hàng Cổ Phần đầu tiên của tỉnh Long An, và được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động số 0047/NH-GP ngày 29/12/1993 tại xã Long Hòa huyện Cần Đước tỉnh Long An

Ngày 17/08/2007, theo quyết định số 1931/QĐ-NHNN, Ngân hàng TMCP Nông Thôn Rạch Kiến được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chấp thuận chính thức chuyển đổi mô hình hoạt động thành Ngân hàng TMCP đô thị và đổi tên thành Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đại Tín, theo quyết định số 2136/QĐ-NHNN ngày 17/09/2007 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Ngân hàng TMCP Đại Tín đặt hội sở tại: 145-147-149 Hùng Vương, phường 2, Thị xã Tân An, Tỉnh Long An.

Tên tiếng anh: GREAT TRUST JOINT STOCK COMMERCIAL BANK

 Điện thoại: (072) 880 126 – 886 032

 Fax: (072) 880 447

 Website: http://www.trustbank.com.vn

 Email: info@trustbank

a) Quá trình hình thành và phát triển của NHTM CP Đại Tín

Ngân hàng TMCP Đại Tín được thành lập vào ngày 29/12/1993 và có trụ sở chính tại xã Long Hòa-Huyện Cần Đước-Tỉnh Long An Với tổng nguồn vốn ban đầu chỉ có 3,4 tỷ đồng đến nay, tổng nguồn vốn của Ngân hàng đạt trên 3000 tỷ đồng

Ngân hàng Đại Tín là một trong bảy ngân hàng vinh dự được tham gia vào quỹ Tài chính nông thôn I (Quỹ RDF I) do WB tài trợ từ năm 1998 và hiện nay tiếp tục tham gia vào quỹ RDF II do Sở giao dịch III Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam làm chủ dự án, và chuẩn bị tiếp tục tham gia RDF III

Để đáp ứng được nhu cầu khách hàng trong nền kinh tế ngày càng phát triển cũng như mong muốn Đại Tín ngày càng phát triển, ngày 17/8/2007 Ngân hàng đã được Thống đốc NHNN Việt Nam chấp thuận chính thức chuyển đổi mô hình hoạt động thành NH TMCP đô thị và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đại Tín ngày 17/9/2007, tạo điều kiện, tiền đề để Ngân hàng phát triển trong thời gian tới

- Vốn điều lệ tăng từ VND 1500 tỉ vào đầu năm 2010 lên 3000 tỉ vào cuối năm

- Tháng 8/2011 Tổ chức thẻ Quốc tế Visa trao chứng nhận Trustbank là “Thành viên chính thức của Tổ chức Thẻ Quốc Tế VISA”

- Tháng 5/2011 Đại Tín đạt danh hiệu “Nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam” do Cục

Sở hữu trí tuệ, Hội sở hữu trí tuệ Việt Nam trao tặng.

- Tháng 2/2011 Đại Tín đạt thứ hạng 30 trong TOP 500 doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam 2010- FAST500 do Vietnamnet & Vietnam Report công bố

- Năm 2010 Đại Tín đón nhận Chứng thư Thẩm định Tín nhiệm Doanh nghiệp

do Liên Hiệp Các Hội Khoa Học và Kỹ Thuật Việt Nam, Trung tâm Khoa học Thẩm định Tín nhiệm Doanh Nghiệp cấp

Đến thời điểm năm 2011 thì Đại Tín đã phục vụ hàng ngàn khách hàng doanh nghiệp và hàng vạn khách hàng cá nhân Tổng tài sản, doanh thu và lợi nhuận của Đại Tín đã liên tục tăng trưởng trên 300% trong 2 năm gần đây Với mô hình tổ chức phù hợp, hạ tầng, công nghệ hiện đại, sự chuyên nghiệp và tận tình của nhân viên và luôn luôn đi đầu với các chuơng trình Marketing thì Đại Tín đã xây dựng mạng lưới giao dịch hiện nay lên tới trên 112 điểm trên toàn quốc, trong đó có chi nhánh tại TP HCM

Khách hàng mục tiêu của Đại Tín về doanh nghiệp bao gồm các các doanh nghiệp trực thuộc ngành điện, viễn thông điện lực, doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu; về cá nhân bao gồm cán bộ công nhân viên ngành điện,

hộ tiêu dùng điện, và các khách hàng cá nhân khác có nhu cầu sử dụng các sản phẩm thẻ thanh toán và tín dụng, trả lương qua tài khoản, vay mua ô tô, nhà trả góp, vay tiêu dùng Với các sản phẩm dịch vụ đầu tư tài chính, Đại Tín tập trung vào việc tư vấn cho các công ty có nhu cầu về huy động và sử dụng vốn qua các kênh vay vốn ngân hàng, phát hành cổ phiếu, trái phiếu

c) Lĩnh vực hoạt động của ngân hàng TMCP Đại Tín

Đại Tín là ngân hàng thương mại cổ phần, hoạt động kinh doanh ở các lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và ngân hàng đầu tư :

- Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn dưới các hình thức: Tiền gửi không

kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư của các cá nhân, tổ chức

- Vay vốn ngân hàng nhà nước và các tổ chức tín dụng khác

- Cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn

- Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá

- Hùn vốn và liên doanh

- Dịch vụ thanh toán nội địa và quốc tế

- Tư vấn tài chính

- Tài trợ xuất nhập khẩu cho dự án

2.2.2 Sự hình thành và phát triển ngân hàng Đại Tín PGD Nguyễn Tri Phương

Phòng Giao Dịch Nguyễn Tri Phương hoạt động theo quy chế quản lý Sở Giao Dịch, Chi Nhánh, Phòng Giao Dịch, quỹ tiết kiệm Ngân Hàng Đại Tín do HĐQT ban

hành tại QĐ số 68/QĐ-HĐQT ngày 24/10/2008

Ngân hàng Đại Tín chi nhánh Sài Gòn PGD Nguyễn Tri Phương được thành lập

và đưa vào hoạt động vào ngày 11/01/2009 Trụ sở đặt tại: 269 Nguyễn Tri Phương, phường 5, quận 10, thành phố Hồ Chí Minh

PGD Nguyễn Tri Phương chỉ mới hoạt động hơn 3 năm nhưng đã đạt được sự thành công lớn với sự tăng trưởng liên tục mỗi năm trên 150%, doanh thu mỗi năm tăng trên 125%

a) Chức năng và nhiệm vụ

 Chức năng

Sơ đồ 2.1 Chức Năng Của Ngân Hàng Thương Mại

Nguồn: Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại (2008)

- Chức năng trung gian tài chính

- Chức năng tạo tiền

- Chức năng sản xuất nghiên cứu sản phẩm, bán sản phẩm và đầu tư, đổi mới công nghệ ngân hàng

 Nhiệm vụ

- Tìm kiếm và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm tín dụng của Đại Tín

- Tiếp nhận, thẩm định và hoàn tất hồ sơ vay của khách hàng

- Thực hiện các thủ tục giải ngân cho khách hang

- Theo dõi và thường xuyên kiểm tra hoạt động kinh doanh và việc trả nợ của khách hàng để có biện pháp kịp thời

- Theo dõi, chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo mối quan hệ tốt với Đại Tín

- Cập nhật thông tin pháp luật, thị trường và các ngân hàng bạn để có đề xuất nâng cao hiệu quả công việc, uy tín và hình ảnh của Đại Tín

- Giải quyết các khiếu nại phàn nàn của khách hàng

- Lập các thủ tục gửi tiền tiết kiệm cho khách hàng

- Theo dõi các khoản chuyển tiền của khách hàng (đi/đến)

- Cung cấp thông tin, tư vấn và hướng dẫn khách hàng các sản phẩm của ngân hàng

- Quản lý phát triển khách hàng

- Duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng cũ và mới của PGD

- Tổ chức công tác bán hàng hiệu quả

- Tổ chức công tác sau bán hàng hiệu quả để tiếp thu ý kiến phản hồi

- Công ty, xí nghiệp

-Hộ gia đình, cá nhân

- Các tổ chức

Nhận tiền gửi Tiết kiệm

Cho vay Cung cấp Dịch vụ Ngân hàng

- Xây dựng và phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên vững mạnh cùng nhau hoàn thành tốt nhiệm vụ

b) Các dịch vụ và sản phẩm của PGD Nguyễn Tri Phương

 Huy động vốn:

- Nhận tiền gửi bằng đồng tiền Việt Nam và ngoại tệ

- Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn của các tổ chức kinh tế và dân cư

- Nhận tiền gửi tiết kiệm từ nhiều hình thức: tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tích lũy…

 Cho vay với nhiều hình thức:

- Cho vay sản xuất kinh doanh

- Cho vay tiêu dùng tín chấp

- Cho vay tiêu dùng thế chấp

- Cho vay mua xe ôtô

- Cho vay các nhu cầu mà pháp luật không cấm như: Nộp thuế mua cổ phần, cổ

phiếu, cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá

- Cho vay tài trợ thực hiện các hợp đồng xuất, nhập khẩu hàng hóa

- Mua bán ngoại tệ và các giấy tờ có giá

- Bảo lãnh doanh nghiệp

- Chuyển tiền nhanh

- Tư vấn về tài chính

c) Thuận lợi, khó khăn và phương hưóng phát triển

 Thuận lợi

Không gian làm thoáng mát, phong cách làm việc hòa nhã, nhiệt tình, tận tụy của

đội ngũ cán bộ tín dụng nên lượng khách hàng đến giao dịch tại PGD Nguyễn Tri Phương ngày càng đông và khối lượng tiền giao dịch ngày càng lớn

Sự đoàn kết thống nhất trong cơ quan, đội ngũ cán bộ trẻ nhiệt huyết, sáng tạo, và với trình độ nghiệp vụ vững vàng thì PGD đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch với khách hàng càng nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian

Cũng như các ngân hàng lớn khác thì PGD cũng vận dụng cơ chế lãi suất linh hoạt

nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Bên cạnh đó thì PGD NTP không ngừng nâng cao các sản phẩm dịch vụ và ứng dụng khoa học kỹ thuật mới vào các nghiệp vụ

PGD đặt tại TP HCM, là một trong những trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội của thành phố Nơi đây có nhiều công ty, doanh nghiệp lớn với đa dạng ngành nghề hoạt động kinh doanh, dân cư có thu nhập cao và nhu cầu vay vốn sản xuất của

TP HCM rất lớn Đây là điều kiện thuận lợi cho PGD NTP tiếp cận và sử dụng nguồn vốn có hiệu quả

 Khó khăn

Bên cạnh những mặt tích cực thì PGD NTP còn có những hạn chế sau:

Số lượng nhân viên chưa đủ đáp ứng được khối lượng công việc ngày càng nhiều Vẫn còn một số trường hợp khách hàng làm ăn thua lỗ dẫn đến PGD không thu được vốn

Sự cạnh tranh của các ngân hàng lớn trong thành phố như: ACB, VCB, MBB …

 Các định hướng phát triển chung của Đại Tín PGD Nguyễn Tri Phương

Đối với công tác huy động vốn, xác định đây là công tác trọng tâm trong năm 2012

để đảm bảo cung ứng đủ và kiệp thời cho các khách hàng lớn

- Nâng cao chất lượng thẩm định các dự án kinh doanh và tài sản thế chấp

- Tiếp tục phát triển các dịch vụ chuyển tiền kiều hối, thẻ tín dụng và các dịch vụ tiện ích khác Triển khai các dịch vụ thanh toán tiền lương và thanh toán hàng hoá dịch vụ bằng thẻ tín dụng

- Đẩy mạnh công tác thu hồi nợ đến hạn và quá hạn theo kế hoạch được đề ra

- Thực hành tiết kiệm chi tiêu, khơi tăng các nguồn thu, phấn đấu đạt chỉ tiêu lợi nhuận theo kế hoạch đề ra

- Tăng cường công tác kiểm tra nội bộ, đảm bảo hoạt động kinh doanh đi đúng hướng, nhằm phát triển an toàn hiệu quả và bền vững

- Bám sát sự chỉ đạo của Nhà Nước và phối hợp chặt chẽ với các tổ chức đoàn thể tăng cường công tác giáo dục chính trị - tư tưởng, nâng cao bản lĩnh chính trị, ý thức trách nhiệm cá nhân trong quản lý kinh doanh

- Đẩy mạnh công tác Marketing nhằm thu hút thêm khách hàng mới

- Tiếp tục trang bị thêm những tiến bộ kỹ thuật trong công tác quản lý hồ sơ và nâng cấp, lắp đặt thêm máy rút tiền trên địa bàn thành phố

2.2.3 Bộ máy tổ chức quản lý

Cán bộ công nhân viên chức của Đại Tín PGD NTP đến thời điểm này gồm có 14

người

a) Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.2 Sơ Đồ Cơ Cấu Tổ Chức Bộ Máy Quản Lý Đại Tín Phòng Giao Dịch Nguyễn Tri Phương

Quan Hệ Khách

Trưởng Bộ Phận Quan

Hệ Khách Hàng Kiểm Soát Viên Thủ Quỹ

Nhân viên Quan Hệ

Khách Hàng Giao Dịch Viên Thu Ngân

dịch nhằm tối đa hóa lợi nhuận, đảm bảo việc kinh doanh an toàn, hiệu quả, tuân thủ các quy định pháp luật và các chính sách nội bộ

 Trưởng bộ phận QHKH:

Mục tiêu công việc: Chịu trách nhiệm chính trong việc tìm kiếm và phát triển khách hàng nhằm đạt được kế hoạch kinh doanh của Phòng giao dịch và đúng định hướng phát triển của Ngân hàng

 Kiểm Ngân:

Mục tiêu công việc: Kiểm đếm thu chi tiền mặt tại quầy và thu nộp tiền mặt tại kho quỹ đảm bảo đầy đủ và chính xác

 Kiểm Soát Viên:

Mục tiêu công việc: Kiểm sóat nghiệp vụ kế toán nhằm đảm bảo quy trình hạch toán chính xác và đầy đủ

 Thủ Quỹ

Mục tiêu công việc: Quản lý, điều hành và đảm bảo sự an toàn kho quỹ nhằm thực hiện đúng quy trình quy chế hệ thống kho quỹ của Đại Tín

 Nhân Viên Quan Hệ Khách Hàng

Mục tiêu công việc: Trực tiếp tìm kiếm, phát triển khách hàng và giới thiệu các sản phẩm tín dụng của Ngân hàng nhằm đạt được kế hoạch kinh doanh của Phòng giao dịch và đúng định hướng phát triển của Ngân hàng

 Giao Dịch Viên

Mục tiêu công việc: Tiếp xúc và thực hiện các giao dịch của khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng đến đến giao dịch tại Đại Tín

2.3 Kết quả kinh doanh một số năm gần đây

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, NHTM đóng vai trò rất quan trọng trong việc huy động và cung ứng vốn cho nền sản xuất, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển Bên cạnh đó thì NHTM cũng là một đơn vị sản xuất kinh doanh nên nó cũng chạy theo lợi nhuận nhưng chịu sự điều tiết của NHNN Lợi nhuận của các NHTM chủ yếu dựa vào nguồn thu từ hoạt động “đi vay để cho vay” Để hiểu rõ hơn về chỉ tiêu lợi nhuận của PGD ta phân tích bảng “ Xác Định Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh” với 3 chỉ tiêu chính: Doanh thu, chi phí, lợi nhuận

Bảng 2.1 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh của Đại Tín PGD NTP

So sánh 2011/2010 Tuyệt

2.3.1 Doanh Thu

Qua bảng xác định kết quả hoạt động kinh doanh PGD và đồ thị ta thấy đây là

một kết quả kinh doanh quá tốt Tổng doanh thu của ngân hàng qua các năm đều tăng

với tốc độ cao, cụ thể là năm 2009 tổng doanh thu của ngân hàng là 2.477 triệu đồng

nhưng đến năm 2010 là 3.557 triệu đồng, tăng thêm 1.080 triệu đồng tương ứng với

mức tăng là 43,6% và doanh thu đến cuối năm 2011 là 5.380 triệu đồng, tăng 1.823

triệu đồng so với năm 2010, tương đương với 51,25% Tổng doanh thu qua 2 năm tăng

đều với tốc độ cao

Nguyên nhân doanh thu của ngân hàng ngày càng tăng là do xã hội ngày càng phát triển nhu cầu cần vốn sản xuất ngày càng tăng, từ đó nguồn thu từ hoạt động cho vay của ngân hàng tăng lên Bên cạnh đó việc xuất nhập khẩu hàng hoá của TP.HCM cũng diễn ra sôi nổi nên hoạt động mua bán ngoại tệ, nhờ thu xuất nhập khẩu cũng tăng lên từ đó làm doanh thu của ngân hàng gia tăng

2.3.2 Chi Phí

Việc tăng doanh thu của ngân hàng dẫn đến sự gia tăng của chi phí Tổng chi phí hoạt động của ngân hàng cũng tăng qua từng năm cụ thể: năm 2009 là 1.590 triệu đồng đến cuối năm 2010 là 1.742 triệu đồng, tăng thêm 152 triệu đồng tương đương với tỷ lệ 9,56% Chi phí cho năm 2011 là 2.338 triệu đồng, tăng thêm 596 triệu đồng

so với năm 2010 tương đương với tỉ lệ 34,21% Nguyên nhân của chi phí ngân hàng tăng chủ yếu là do lãi suất huy động trong năm 2010 tăng cao do đó chi phí trả lãi cho khách hàng cũng tăng theo

2.3.3 Lợi nhuận

Tuy chi phí của ngân hàng tăng lên nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận của ngân hàng Năm 2009 ngân hàng thu được 887 triệu đồng, năm 2010 là 1.815 triệu đồng, tăng 928 triệu đồng tương đương 104,6% Đến năm 2011 lợi nhuận của ngân hàng là 3.042 triệu đồng, tăng 1.227 triệu đồng so với 2010, tương đương 67,6%

2.3.4 Nhận xét

Qua phân tích, ta thấy tình hình lợi nhuận của ngân hàng như trên rất đáng duy trì và phát huy hơn nữa trong tương lai Để góp phần tăng lợi nhuận của ngân hàng cần phải:

- Tăng thu nhập bằng cách mở rộng tín dụng, tăng cường đầu tư và đa dạng hoá các hoạt động dịch vụ ngân hàng

- Giảm các khoản chi phí của ngân hàng bao gồm nhiều loại trong đó tập trung quản lí và tiết kiệm chi phí về nhân viên và các khoản chi khác

2.3.5 Thực trạng nguồn vốn

Khi nói đến hoạt động kinh doanh của NHTM thì nguồn vốn giữ vai trò quan trọng quyết định quy mô và giới hạn hoạt động của ngân hàng.Vốn huy động và vốn điều chuyển là hai khoản vốn chủ yếu tham gia lợi nhuận của ngân hàng

Huy động vốn là hoạt động chủ yếu thường xuyên của NHTM vì để có tiền để

hoạt động kinh doanh ngân hàng không thể dựa vào nguồn vốn của mình mà phải huy

độnh vốn trên thị trường Khi NHTM thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn để đáp

ứng nhu cầu đầu tư tức là đã tạo ra những điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất

cung ứng các dịch vụ cần thiết cho nền kinh tế

Với sự nổ lực không ngừng nguồn vốn của ngân hàng tăng liên tục 3 năm như

Đồ thị 2.2 Tình Hình Nguồn Vốn Của Ngân Hàng

48607 47738

60066

48752 64363

Năm 2009 tổng nguồn vốn của ngân hàng là 64.363 triệu đồng

Năm 2010 tổng nguồn vốn của ngân hàng là 81.001 triệu đồng so với năm 2009 tăng 16.638 triệu đồng tương ứng tăng 25,85%

Đến năm 2011 tổng nguồn vốn của ngân hàng là 97.359 triệu đồng mức tăng 16.358 triệu đồng tốc độ tăng trưởng 20,19% so với năm 2010

Qua nhiều năm hoạt động tổng nguồn vốn của ngân hàng có xu hướng tăng nhanh chủ yếu là vốn huy động, tuy thấp hơn vốn điều chuyển từ ngân hàng cấp trên chuyển xuống nguyên nhân là do ngân hàng mới di vào hoạt động, chưa biết nhiều trên thị trường vốn huy động từ ấy không cao, ngân hàng hoạt động chủ yếu từ nguồn vốn điều chuyển Đến năm 2011 vốn điều chuyển chỉ chiếm khoảng 50% nguồn vốn của ngân hàng, điều này chứng tỏ lúc bấy giờ ngân hàng hoạt động có hiệu quả thu hút được sự tin cậy của khách hàng

Năm 2010 Tổng vốn huy động của ngân hàng đạt 20.935 triệu đồng chiếm 25,85% trong tổng nguồn vốn tăng 4.310 triệu đồng so với năm 2009 tương ứng tăng 25,92%

Sang năm 2011 Tổng nguồn vốn huy động là 48.607 triệu đồng chiếm 49,93 % trong tổng nguồn vốn gần như bằng với vốn điều chuyển, so với năm 2010 thì tăng 27.132 triệu đồng tương ứng tăng 132,18%

Vốn huy động liên tục tăng Đây là thành tích hoạt động của ngân hàng trong việc phấn đấu nâng cao nguồn vốn huy động có được kết quả như vậy là do có sự nổ lực không ngừng của đội ngũ cán bộ và nhân viên Bên cạnh đó ngân hàng cũng đã triển khai thành công hàng loạt các sản phẩm mang tính đột phá như kinh tế có lạm phát nhưng hoạt động vẫn có lãi tiết kiệm, đầu tư qua đêm, lãi suất thay đổi linh hoạt tương ứng với thời hạn gửi Đã thu hút sự quan tâm và ủng hộ của khách hàng trong khu vực cũng như trên cả nước Chính những chính sách đó đã góp một phần không nhỏ vào công tác huy động vốn của Đại Tín –PGD NTP.Tuy chiếm tỷ lệ ít hơn vốn điều

chuyển trong tổng nguồn vốn nhưng vẫn đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

b) Vốn điều chuyển

Đây là nguồn vốn do ngân hàng cấp trên cấp, nguồn vốn không kém phần quan trọng trong tổng nguồn vốn, vì là ngân hàng thương mại nên nguồn vốn điều chuyển chỉ là thứ yếu,vốn huy động là chủ yếu Do nguồn vốn huy động không đáp ứng đủ nhu cầu hoạt động của PGD nên phải cần có nguồn vốn từ ngân hàng cấp trên

Năm 2009 ngân hàng vừa mới đi vào hoạt động nên nguồn vốn chủ yếu là vốn điều chuyển từ ngân hàng chi nhánh.Cụ thể vào năm này vốn điều chuyển của ngân hàng là 47.738 triệu đồng chiếm 74,17 % trong tổng nguồn vốn ngân hàng

Năm 2010 vốn điều chuyển của ngân hàng là 60.066 triệu đồng chiếm 74,15% tăng so với năm 2009 là 12.328 triệu đồng tương ứng tăng 25,82% Sang năm 2011 vốn điều chuyển của ngân hàng là 48.752 triệu đồng chiếm 50,07% giảm so với năm 2010 là- 11.314 triệu đồng tương ứng giảm -18,84%

Năm 2011 vốn điều chuyển có xu hướng giảm so với năm 2010 nguyên nhân là do: ngân hàng đã tạo được nguồn vốn vừa đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, điều này thể hiện tình hình hoạt động của ngân hàng khá tốt

Huy động vốn là nghiệp vụ rất được chú trọng, để tập trung vốn nhàn rỗi và

phân phát lại cho các đối tượng tạm thời thiếu vốn Để thấy rõ hơn về điều này ta sẽ

xem xét tình hình huy động vốn của Đại Tín PGD NTP qua bảng số liệu sau:

Chênh lệch năm 2011/2010

Tuyệt Đối %

Tuyệt Đối %

Tiền gửi của

Tiền gửi của các TCTD Tiết kiệm

Giấy tờ có giá

Tiền gửi của các tổ chức tín dụng

Năm 2009 Tổng tiển gửi của các tổ chức tín dụng là 1.919 triệu đồng trong đó tiền gửi không kỳ hạn là 721 triệu đồng còn lại 1.198 triệu đồng là tiền gửi có kỳ hạn

Năm 2010 Tổng tiển gửi của các tổ chức tín dụng đạt 1.134 triệu đồng giảm

-785 triệu đồng tương ứng giảm -40,91% so với năm 2009, trong đó tiền gửi không kỳ hạn là 1.127 triệu đồng tăng 406 triệu đồng tương ứng tăng 56,31% còn lại 7 triệu đồng là tiền gửi có kỳ hạn giảm -1.191 triệu đồng tương ứng giảm -99,42% so với năm

2009

Nguyên nhân giảm là do tình hình kinh tế vào năm 2010 nền kinh tế khủng hoảng, lạm phát gia tăng, giá cả tăng vượt bật Các tổ chức, cá nhân doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh, thu hẹp thu nhập e ngại đầu tư vào lĩnh vực nhiều rủi ro Nên chỉ tập trung vào gửi tiền tiết kiệm, mặt khác do sự cạnh tranh của các ngân hàng mặc dù ngân hàng đã có những chính sách lãi suất phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhưng chưa đạt được hiệu quả cao

Năm 2011 Tổng tiển gửi của các tổ chức tín dụng đạt 9.970 triệu đồng tăng 8.386 triệu đồng tương ứng 779,19% so với năm 2010, trong đó tiền gửi không kỳ hạn

là 9.619 triệu đồng tăng 8.492 triệu đồng tương ứng tăng 753,5% triệu đồng và tiền gửi có kỳ hạn là 351 triệu đồng tăng 358 triệu đồng tương ứng tăng 2733 % so với năm 2010 Nguyên nhân tiền gửi tăng là do Đại Tín –PGD NTP là ngân hàng thương

mại nên xu hướng phát triển luôn với phương châm “An toàn – phát triển - hiệu quả và bền vững” PGD đã từng bước nâng cao nguồn huy động tiền gửi để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế cũng như của ngân hàng và của khách hàng Hiện nay nhà nước cũng đang khuyến khích các doanh nghiệp tham gia thanh toán qua ngân hàng một mặt là đảm bảo cho sự an toàn và nhằm giảm bớt lượng tiền lưu thông ra bên ngoài

Tiền gửi tiết kiệm

Năm 2009 tổng tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng là 11.217 triệu đồng trong đó tiết kiệm không kỳ hạn là 50 triệu đồng ,tiết kiệm có kỳ hạn là 11.155 triệu đồng (trên

12 tháng là 8.009 triệu đồng, dưới 12 tháng là 3.146 triệu đồng ) và tiết kiệm khác là

12 triệu đồng

Năm 2010 tổng tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng là 12.525 triệu đồng tăng so với năm 2009 là 1.308 triệu đồng tương ứng tăng 11,66% trong đó tiết kiệm không kỳ hạn là 21 triệu đồng giảm- 29 triệu đồng so với 2009 tương ứng giảm -58%, tiết kiệm

có kỳ hạn là 12.500 triệu đồng so với năm 2009 tăng 1.345 triệu đồng tương ứng tăng 12,06% (trên 12 tháng là 8.480 triệu đồng, dưới 12 tháng là 4.020 triệu đồng) và tiết kiệm khác là 4 triệu đồng giảm -8 triệu đồng so với năm 2009 tương ứng giảm- 66,67% do đây là những hình thức ít được khách hàng quan tâm và phổ biến, do chiếm

tỷ trọng nhỏ trong tổng tiền gửi tiết kiệm nên không ảnh hưởng nhiều đến mức tăng của tiển gửi tiết kiệm

Qua số liệu trên cho thấy tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng đa phần là tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn do lãi suất phù hợp, có thể đem lại lợi cho cả ngân hàng và khách hàng Sang năm 2011 tổng tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng là 15.948 triệu đồng tăng

so với năm 2010 là 3.432 triệu đồng tương ứng tăng 27,33% trong đó tiết kiệm không

kỳ hạn là 12 triệu đồng giảm - 9 triệu đồng so với 2010 tương ứng giảm -42,86%, tiết kiệm có kỳ hạn là 15.936 triệu đồng so với năm 2010 tăng 3.436 triệu đồng tương ứng tăng 27,49% (trên 12 tháng là 10.574 triệu đồng, dưới 12 tháng là 5.362 triệu đồng)

Nguyên nhân tiền gửi tiết kiệm tăng liên tục là do ngân hàng đã thực hiện ngày càng nhiều các chính sách hợp lý, sản phẩm mang tính nhân văn, chính sách điều chỉnh lãi suất tiền gửi tiết kiệm… Bên cạnh đó đời sống kinh tế từng bước được nâng cao nên có nhiều nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm cho tiền gửi tiết kiệm tăng đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Giấy tờ có giá

Là một trong những hình thức huy động vốn của ngân hàng

Năm 2009 chính thức đi vào hoạt động không được bao lâu nên chưa được quan tâm phát triển chỉ tập trung vào các hình thức huy động khác Năm 2010 tổng mệnh giá phát hành giấy tờ có giá của ngân hàng là 1.546 triệu đồng Tuy ngân hàng vừa mới phát hành ra lần đầu nhưng cũng đã thu hút được sự quan tâm của khách hàng Sang năm 2011 hình thức huy động này không có, do sự thay đổi chính sách hoạt động kinh doanh, chi phí phát hành cao và gặp nhiều khó khăn trong việc phát hành

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Cơ Sở Lý Luận

3.1.1 Tổng quan về hành vi người tiêu dùng

Khái niệm về hành vi người tiêu dùng:

Hành vi người tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ trong quá trình ra quyết định mua hàng hoá và dịch vụ

Nhà tiếp thị nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của người mua

3.1.2 Tại sao phải nghiên cứu hành vi người tiêu dùng

“Mục đích của marketing không phải là đẩy mạnh tiêu thụ Mục đích của marketing là nhận biết và hiểu kỹ khách hàng đến mức hàng hoá và dịch vụ sẽ đáp ứng đúng thị hiếu của khách hàng và tự nó được tiêu thụ” (Peter Drucker)

Khi nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, các doanh nghiệp dần dần khám phá ra những vấn đề sau:

- Người tiêu dùng là những cá nhân rất phức tạp ngoài nhu cầu sinh tồn họ còn có nhiều nhu cầu khác nữa

- Nhu cầu của người tiêu dùng rất khác nhau giữa các xã hội, giữa các khu vực địa lý, giữa các nền văn hoá, tuổi tác và giới tính

3.1.3 Phân loại và vai trò hành vi người tiêu dùng

a) Phân loại người tiêu dùng

Người tiêu dùng cá nhân: Những người mua hàng để phục vụ việc tiêu dùng của cá nhân hoặc gia đình

Người tiêu dùng thuộc tổ chức: Những người mua hàng để sử dụng cho hoạt động của tổ chức

b) Vai trò của người tiêu dùng

- Người chủ xướng: Người đầu tiên nêu lên ý tưởng mua một sản phẩm hay một dịch vụ cụ thể

- Người có ảnh hưởng: Người có quan điểm hay ý kiến ảnh hưởng đến quyết định

- Người quyết định: Người quyết định mọi yếu tố trong quyết định mua sắm

- Người mua: Người thực hiện việc mua sắm thực tế

- Người sử dụng: Người tiêu dùng hay sử dụng sản phẩm và dịch vụ

3.2 Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng

Trong thời gian đầu tiên, những người làm Marketing có thể hiểu được người tiêu dùng thông qua những kinh nghiệm bán hàng cho họ hàng ngày Thế nhưng sự phát triển về quy mô của các công ty và thị trường đã làm cho nhiều nhà quản trị Marketing không còn điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nữa Ngày càng nhiều những nhà quản trị đã phải đưa vào việc nghiên cứu khách hàng để trả lời những câu hỏi chủ chốt sau đây về mọi thị trường:

- Những ai tạo nên thị trường đó? Khách hàng

- Thị trường đó mua những gì? Đối tượng

- Tại sao thị trường đó mua? Mục tiêu

- Những ai tham gia vào việc mua sắm? Tổ chức

- Thị trường đó mua sắm như thế nào? Hoạt động

- Khi nào thị trường đó mua sắm? Đợt mua hàng

- Thị trường đó mua hàng ở đâu? Cửa hàng bán lẻ

Để có quyết định mua sắm, khách hàng thường trải qua một quá trình cân nhắc Quá trình đó thường diễn ra theo một trình tự gồm các bước:

Hình 3.1 Quá Trình Quyết Định Mua Sắm Của Khách Hàng

Nguồn: Philip Kotler, Marketing Management (2007) Trong các tác phẩm về hành vi khách hàng tiêu dùng như của Sheth-Mittal-Newman, Blackwell-Kollatt-Engel, Hawkins-Best-Coney, Peter – Olson v.v có nhiều mô hình về hành vi khách hàng tiêu dùng được đề cập Đi kèm là hàng loạt các khái niệm về nhận thức, cảm xúc, lòng trung thành, sự thỏa mãn của khách hàng v.v Mỗi định nghĩa, khái niệm được trình bày đều bao hàm một quan niệm riêng và được trình bày theo một mô hình khái niệm về hành vi khách hàng tiêu dùng đã được nghiên cứu và đề xuất

3.2.1 Tiến trình quyết định đối với các sản phẩm mới

Tiến trình chấp nhận là tiến trình thuộc tinh thần hay lý trí mà cá nhân trải qua

từ việc nghe nói đến sản phẩm lần đầu tiên như là một cái mới đưa vào đến sự chấp nhận cuối cùng

Quá trình này gồm các giai đoạn:

- Nhận biết: Người tiêu dùng mới hay biết về sản phẩm mới, nhưng chưa có thông tin đầy đủ về nó

- Quan tâm: Người tiêu dùng bị kích thích đi tìm kiếm thông tin về sản phẩm mới

- Đánh giá: Người tiêu dùng quyết định xem có nên dùng thử sản phẩm mới không

- Dùng thử: Người tiêu dùng dùng thử sản phẩm ở quy mô nhỏ để có ý niệm đầy đủ hơn về giá trị của nó

Các tác nhân

Marketing

Các tác nhân khác

Lựa chọn sản phẩm Lựa chọn nhãn hiệu

Lựa chọn đại lý Định thời gian mua

Định số lượng mua

Đặc điểm của người mua

Quá trình quyết định của người mua

Văn hóa Nhận thức vấn đề

Xã hội Tìm kiếm thông tin

Cá tính Đánh giá Tâm lý Quyết định

Hành vi mua sắm

- Chấp nhận: Người tiêu dùng quyết định sử dụng thường xuyên và đầy đủ sản phẩm

mới

- Con người rất khác nhau về thái độ sẵn sàng dùng thử sản phẩm mới

Hình 3.2 Thời Gian Chấp Nhận Sản Phẩm Mới

Nguồn: Philip Kotler, Marketing Management (2007)

Các kiểu hành vi mua sắm

Theo mức độ khác nhau của nhãn hiệu và mức độ tham gia của người tiêu dùng,

hành vi mua sắm được chia thành 4 kiểu, cụ thể được trình bày trong Hình 5 dưới đây

Hình 3.3 Các Kiểu Hành Vi Mua Sắm Của Người Tiêu Dùng

Mức độ tham gia cao Mức độ tham gia

ít

Hành vi mua sắm đảm bảo hài hòa

Hành vi mua sắm thông thường

Nguồn: Philip Kotler, Marketing Management (2007)

3.3 Thái Độ Người Tiêu Dùng

3.3.1 Khái niệm thái độ người tiêu dùng

Thái độ được xem là một khái niệm đặc biệt, không thể thiếu được trong tâm lý

học xã hội đương đại của Mỹ Nó là một khái niệm cực kỳ quan trọng mà các nhà tiếp

thị thường sử dụng khi nghiên cứu về khách hàng tiêu dùng Một trong những định

nghĩa đầu tiên về thái độ (attitude) được Thursntone trình bày vào năm 1931 Thurnstone xem thái độ là một khái niệm tương đối đơn giản.- thái độ là một lượng cảm xúc (affect) của một người về/đối với một đối tượng Vài năm sau Allport giới thiệu một định nghĩa rộng hơn về thái độ: “Thái độ là một trạng thái trí tuệ (mental & neural state) về sự sẵn sàng hồi đáp, được định hình qua kinh nghiệm, và có tác động một cách “động” và/hoặc trực tiếp đến hành vi”

Sau đó, Triandis và các cộng sự kết hợp ba dạng phản hồi (ý nghĩ, cảm xúc và hành động.- thoughts, feelings and actions) thành mô hình ba thành phần của thái độ (tripartie model of attitude) Theo mô hình này, thái độ được xem là có ba thành phần- nhận thức (cognition) gồm có kiến thức về đối tượng; cảm xúc là những đánh giá tích cực hay tiêu cực về đối tượng; và hành vi (conation) là ý định hoặc hành vi dự định thực hiện đối với đối tượng

Sau đó, Fishben (như Thurnstone), tranh luận rằng sẽ hữu ích hơn khi xem thái

độ là một khái niệm đơn giản, nó là lượng cảm tình của một người đối với một đối tượng Ngày nay, đa phần các nhà nghiên cứu đồng ý là khái niệm đơn giản về thái độ được Thurnstone và Fishben là hữu ích Theo đó thái độ sẽ thể hiện những cảm xúc thiện chí hay không thiện chí về một đối tượng Nhận thức và hành vi dự định được xem là một khái niệm có liên quan đến thái độ nhưng nó cũng là những khái niệm cần được khảo sát tách biệt (Peter và Olson 2002)

3.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của người tiêu dùng

Việc xác định thái độ hay xu hướng của người mua đối với sản phẩm rất quan trọng vì nó là nhân tố tác động mạnh mẽ đến hành vi của họ, đặc biệt trong điều kiện cạnh tranh Hơn nữa công ty không chỉ xác lập những chiến lược Marketing để thích ứng với tình hình thị trường mà còn phải ảnh hưởng đến và làm thay đổi thái độ của khách hàng theo chiều hướng có lợi nhất cho công ty Cụ thể như sau: