KHÁCH sạn BLUE OCEAN

Mốiquan hệ chức năng là mối quan hệ ngang, tức là các phòng ban hỗ trợ, phối hợp thốngnhất nhau trong công việc, như khi khách hàng yêu cầu giặt ủi tại lễ tân thì lễ tân sẽbáo cáo lên bộ

KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đơn vị thực tập:

KHÁCH SẠN BLUE OCEAN

Giảng viên : Th.S Mai Kiều Anh Sinh viên : Nguyễn Thị Vân Anh Lớp : 37k03.2

Đà Nẵng, ngày 26 tháng 11 năm 2013

MỤC LỤC

ĐÀ NẴNG, NGÀY 26 THÁNG 11 NĂM 2013 1

MỤC LỤC 2

LỜI MỞ ĐẦU 4

I.GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 5

I.2.Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn 6

I.2.1.Chức năng 6

I.2.2.Nhiệm vụ 6

II CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 6

2.1 Dịch vụ lưu trú 7

2.2 Dịch vụ ăn uống 8

2.3.Các dịch vụ bổ sung 8

2.3.1 Dịch vụ massage 8

2.3.2Các dịch vụ khác 8

III CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN 9

3.2.Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận 10

IV.LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN BLUE OCEAN 12

V TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG 3 NĂM 2011 – 2013 15 5.2 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi 16

5.3 Cơ cấu khách theo quốc tịch 16

Trong giai đoạn 2011 – 2013 cơ cấu khách thay đổi rõ rệt Khách nội địa tăng đều trong ba năm qua trong khi đó khách quốc tế lại giảm dần Cụ thể là 17

5.4 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2011 – 2013 (ĐVT: triệu đồng) 17

5.5 Cơ cấu doanh thu từ năm 2011 – 2013 19

KẾT LUẬN 19

PHẦN II: GIỚI THIỆU CÁC BỘ PHẬN VÀ CÁC CÔNG VIỆC THỰC HIỆN TẠI BỘ PHẬN 21

Đề xuất của bản thân 31

Đề xuất 41

IV.1.Với bộ phận buồng: (đã nêu trong báo cáo của bộ phận buồng) 60

IV.2.Với bộ phận nhà hàng và bếp 60

IV.4.Với bộ phận kế toán 60

IV.5.Với bộ phận dịch vụ bổ sung 60

IV.6.Với bộ phận bảo vệ 61

+ Công việc sau khi khách trả buồng và rời khách sạn 73

I.1.Mục tiêu chung 75

a Giai đoạn 1_Bộ phận Nhà hàng 76

b Giai đoạn 2_Bộ phận Buồng 76

c Giai đoạn 3 _ Bộ phận Lễ tân 77

d Giai đoạn 4_Hoàn thành Báo cáo 77

II.1.Kế hoạch thực tập chung tại Khách sạn Blue Ocean 77

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trongđịnh hướng phát triển kinh tế của Việt Nam nói chung và của Đà Nẵng nói riêng Vớilợi thế tiềm năng sẵn có của mình, ngành du lịch ở thành phố Đà Nẵng phát triểnnhanh chóng qua đó thúc đẩy ngành kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ

Để đáp ứng sự phát triển này, hàng loạt các khách sạn được mọc lên nhanhchóng trên địa bàn thành phố nhưng đông đảo hơn cả là hệ thống các khách sạn 3 sao.Với mức chất lượng và giá cả phù hợp, các khách sạn 3 sao là lựa chọn phổ biến củahầu hết du khách

Qua quá trình thực tập tại khách sạn Blue Ocean, em đã được tìm hiểu về tìnhhình hoạt động kinh doanh của khách sạn Qua nhiều năm hoạt động, khách sạn BlueOcean đã dành được chỗ đứng vững chắc trong hàng ngũ khách sạn 3 sao tại thànhphố Đà Nẵng Với uy tín chất lượng cao lượng khách trong nước và quốc tế tăng lênđáng kể, khách sạn Blue Ocean ngày càng có những hoạt động tích cực để thu hútkhách du lịch cũng như làm tăng doanh thu cho mình

Trải qua thời gian 3 tháng thực tập tại khách sạn Blue Ocean, em xin chân thànhgửi lời cảm ơn tới khách sạn đã đồng ý cho em tham gia thực tập tại các bộ phận khácnhau trong khách sạn, Cảm ơn các anh chị làm việc trong khách sạn đã giúp đỡ và chỉbảo em hết sức tận tình,giúp em hoàn thành tốt kỳ thực tập, em cũng đã học hỏi đượcrất nhiều điều bổ ích trong suôt thời gian qua

Và em cũng xin gửi lời cảm ơn tới cô Mai Kiều Anh đã giúp đỡ em trong suôtquá trình thực tập và hoàn thành báo cáo này

Phần I: Giới thiệu tổng quan và tình hình hoạt động kinh doanh của khách

sạn Blue Ocean trong 3 năm ( từ 2010 đến 2013)

I Giới thiệu tổng quan

Khách sạn Blue Ocean là khách sạn 3 sao tọa lạc ở số 51 Hoàng Kế Viên - quận NgũHành Sơn - thành phố Đà Nẵng ngay sát bãi biển Mỹ Khê, bãi biển thuộc một trongnhững nơi được mệnh danh vùng biển đẹp nhất

hành tinh Cách sân bay Đà Nẵng và trung tâm

thành phố khoảng 15 phút đi xe

Khách sạn có 1 hệ thống thang máy, điều

hòa trung tâm, khóa từ và Internet ADSL cùng

1 điểm đỗ xe Nhà hàng của khách sạn có sức

chứa tối đa 150 khách, phục vụ các món ăn Âu,

Á và các món ăn Việt Nam

Với 7 tầng sang trọng khách sạn Blue

Ocean có 32 phòng với đầy đủ tiện nghi Với

kiểu kiến trúc hiên đại, sang trọng xen lẫn nét mềm mại Khách sạn là nơi lý tưởng cho

du khách đến nghỉ ngơi Ngoài ra, khách sạn còn có quầy hàng lưu niệm,phòngmassage, sauna…

 Địa chỉ: 51 – Hoàng Kế Viên – Quận Ngũ Hành Sơn – TP Đà Nẵng

 Tel: 0511 395 64 68

 Fax: 0511 395 64 69

 Email: res@blueoceanhotel.vn

 Website:www.blueoceanhotel.vn

I.1 Quá trình hình thành và phát triển.

Khách sạn Blue Ocean được xây đựng vào năm 2007 và được đưa vào hoạtđộng vào tháng 7 năm 2008

Khách sạn Blue Ocean là đơn vị thuộc công ty TNHH một thành viên Lý Mai MinhTọa lạc ngay trung tâm bãi biển Mỹ Khê - Đà Nẵng, đi bộ 150m ra bãi biển Mỹ Khê.Khách sạn được xây dựng theo lối kiến trúc hiện đại, sang trọng và ấm cúng

Hiện tại, khách sạn do bà Trần Tị Vân làm giám đốc Với sự nỗ lực của tập thểcán bộ công nhân viên, Blue Ocean Hotel ngày càng phát triển và đã khẳng định được

uy tín chất lượng của mình trong ngành du lịch – khách sạn tại Đà Nẵng

I.2 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn

I.2.1 Chức năng

Chức năng chính là đón tiếp khách và phục vụ nhu cầu lưu trú cho các đoànkhách trong và ngoài nước đến Đà Nẵng nghỉ ngơi, tham quan, du lịch, công vụ Ngoài

ra, khách sạn còn phục vụ một số dịch vụ khác như:

 Đón tiếp phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn Bên cạnh

đó, để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, khách sạn cũng tổ chức phục vụ chokhách vãng lại,cho người dân địa phương

 Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: giặt là, bán hàng lưu niệm, đặt vémáy bay, dịch vụ du lịch, Sauna Jacuzzi, Massage…

 Là nơi tổ chức phục vụ lưu trú, ăn uống đồng thời cũng là nơi sản xuất, tiêuthụ các sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu du khách

 Là đơn vị hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế, phục vụ du kháchnhằm thu lợi nhuận

2.1 Dịch vụ lưu trú

Dịch vụ lưu trú của Khách sạn Blue Ocean có 32 phòng đạt tiêu chuẩn 3 saođược bố trí từ tầng 2 đến tầng 5 và được trang bị hệ thống máy nóng lạnh, truyền hìnhcáp, điều hòa nhiệt độ, bồn tắm, điện thoại trực tiếp, tủ lạnh Từ các phòng ngủ củakhách sạn, du khách có thể ngắm nhìn toàn cảnh thành phố, chiêm ngưỡng vẻ đẹp củabãi biển Mỹ Khê quyến rũ, núi Ngũ Hành Sơn huyền bí,bán đảo Sơn Trà hùng vĩ, lãngmạn

.Các phòng trong khách sạn được phân thành 3 loại: Standard, Deluxe, Superiortạo thuận lợi cho khách hàng dễ lựa chọn các loại phòng thích hợp

 Bảng giá dịch vụ phòng

Loại phòng Hướng Số lượng

phòng Diện tích

Giá/đêm (VNĐ)

2.2 Dịch vụ ăn uống

Nhà hàng của khách Blue Ocean có diện tích khá rộng, được đặt tại tầng 1 củakhách sạn tạo điều kiện cho sự di chuyển của khách Nhà hàng có nhiệm vụ phục vụnhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn với đầy đủ các món ăn Âu, Á,đặc biệt là các món ăn Việt Nam Được phục vụ bởi đầu bếp chuyên nghiệp, giàu kinhnghiệm và đội ngũ nhân viên phục vụ lịch sự và chu đáo

Nhà hàng Blue Ocean nằm ở tầng 1: Phục vụ các món ăn Âu, Á, Việt Nam.

 Sức chứa: tối đa 150 khách

 Dịch vụ văn phòng: photo, fax, internet, đánh vi tính,

 Tổ chức các chương trình du lịch theo yêu cầu

 Dịch vụ đặt vé máy bay

 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ

 Dịch vụ sauna, steambath, jacuzzi, massage

 Đón tiễn khách ở sân bay theo yêu cầu

 Giặt là

 Quầy hàng lưu niệm

 Phục vụ báo và tạp chí tại tiền sảnh

 Dịch vụ cho thuê xe môtô và ôtô

III Cơ cấu tổ chức của khách sạn.

3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Blue Ocean được tổ chức theo mô hình trựctuyến - chức năng, phân chia thành 6 bộ phận là: kế toán, lễ tân, buồng, nhà hàng &bếp, , kỹ thuật &bảo vệ và bộ phận kinh doanh Tất cả các bộ phận đều nằm dưới sựđiều hành quản lý của quản lý khách sạn và giám đốc khách sạn Để thuận lợi cho quá

Trưởng phòng

kế toán

phòng kinh doanh

Trưởng nhà hàng

và bếp

Trưởng buồng phòng

NV nhà hàng và

NV bếp

NV buồng phòng

NV bảo vệ

NV lễ

tân

Trưởng phòng

kế toán

Kỹ thuật

& bảo vệ

Trưởng phòng kinh doanh

Trưởng nhà hàng

và bếp

Trưởng buồng phòng

NV kế toán

Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

trình quản lý, còn có sự hỗ trợ của phó giám đốc Mỗi bộ phận đều có một tổ trưởngchịu trách nhiệm chung về bộ phận của mình

Ưu điểm:Mối quan hệ trực tuyến là mối quan hệ dọc tức là các phòng ban

không có quyền ra lệnh trực tiếp đến các bộ phận khác và giám đốc là người ra quyếtđịnh cuối cùng Chính nhờ vào mô hình này, khách sạn đã quy định rõ chức năng củatừng bộ phận Bên cạnh đó mỗi nhân viên biết được nhiệm vụ của mình là gì, và báocáo tình hình thực hiện đó cho ai, đảm bảo việc thông suốt mệnh lệnh từ cấp trên Mốiquan hệ chức năng là mối quan hệ ngang, tức là các phòng ban hỗ trợ, phối hợp thốngnhất nhau trong công việc, như khi khách hàng yêu cầu giặt ủi tại lễ tân thì lễ tân sẽbáo cáo lên bộ phận dịch vụ giặt là Ngược lại, khi tiễn khách thì bộ phận lễ tân kếthợp bộ phận bảo vệ mang vác hành lý cho khách Qua đó, ta thấy sơ đồ quản lý củakhách sạn Blue Ocean là hợp lý, nó phát huy tính sáng tạo và linh động của các thànhviện trong từng bộ phận với nhau

Thấy được vai trò của giám đốc, là người phải đưa ra các quyết định cho mọihoạt động của khách sạn do đó nhấn mạnh vào vai trò của người giám đốc Cơ cấuquyền hành được tổ chức rõ ràng từ trên xuống dưới, qua các cấp độ từ ban giám đốcđến các bộ phận, cuối cùng là các nhân viên và ngược lại Nó làm cho các quyết địnhđược thực thi một cách rõ ràng, thống nhất Giữa các bộ phận cũng có được sự hỗ trợ,cung cấp thông tin trong qua trình hoạt động

Nhược điểm: Quyền quyết định phụ thuộc vào cá nhân giám đốc nên các quyết

định có tính chủ quan, phụ thuộc vào năng lực của người ra quyết định Trong nhữngtrường hợp cần sự linh động, cơ cấu mệnh lệnh này đôi khi cứng nhắc, gây mất thờigian Để hạn chế điều này rất cần sự linh động trong hoạt động tổ chức, điều hành vàkhả năng trao quyền cho các tổ trưởng bộ phận, sự tham mưu của phó giám đốc

3.2.Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

 Giám đốc: Là ngưòi có quyền hạn cao nhất, có trách nhiệm cao nhất về

pháp lý, toàn quyền điều hành và quyết định các hoạt động kinh doanh

 Bộ phận kế toán: Tổ chức hạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh đầy đủ,

kịp thời, chính xác theo quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn Thông qua việc

hạch toán kế toán, kế toán sẽ nắm được tình hình hoạt động của khách sạn, báo cáo vàtham mưu với giám đốc về tình hình tiêu thụ, công nợ, kết quả kinh doanh.

 Bộ phận lễ tân : Công việc của bộ phận lễ tân là tiếp nhận, giải quyết, xác

nhận các yêu cầu đặt phòng của khách và yêu cầu về các dịch vụ bộ sung khác Ngoài

ra, bộ phận này còn phải nắm bắt tình hình lưu trú tại khách sạn để báo cáo lên cấptrên hằng ngày cũng như thực hiện việc thanh toán và tiễn khách

 Bộ phận buồng: Thực hiện việc chuẩn bị, làm vệ sinh phòng, sắp xếp trang

trí các phòng và các khu vực công cộng trong khách sạn Bộ phận này cũng đảmnhiệm phục vụ dịch vụ giặt ủi cho khách

 Bộ phận bếp & nhà hàng:

- Bộ phận Bàn và Bar: Phục vụ các buổi ăn buffet sáng, đảm nhận việc

phục vụ khách về dịch vụ ăn uống theo đúng thực đơn và yêu cầu của khách Thanhtoán trực tiếp đối với khách ngoài và khách lưu trú tại khách sạn nếu như khách lưu trú

có yêu cầu Lập bảng kê khai về số lượng khách thực dơn của khách đặc các bữa ănchính để báo cho bộ phận bếp

- Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn và

yêu cầu của khách, thực hiện khâu mua và vận chuyển thức ăn, kê khai bảng giá thức

ăn để báo với bộ phận kế toán

 Bộ phận kỹ thuật & bảo vệ:

Bộ phận kỹ thuật : Có trách nhiệm trong việc đảm bảo cơ sở vật chất, trang thiết bịđược lắp đặt tại đơn vị, giúp cho công tác quản lý và kinh doanh của các bộ phận khácdiễn ra thuận lợi

Bộ phận bảo vệ: Bảo vệ tài sản của đơn vị, đảm bảo an ninh và tài sản, tính mạng chokhách trong suốt thời gian họ lưu trú tại khách sạn.Nhận và đưa khách đến phòng lưutrú của họ và giúp khách vận chuyển hành lý lên phòng

IV.Lực lượng lao động của Khách sạn Blue Ocean

Sự phân bổ nhân viên trong từng bộ phận theo độ tuổi và giới tính

lượng

Tỷ lệ (%)

Giới tính Độ tuổi Nam Nữ <30 30-40 >40

Có sự phân bố rõ rệt về giới tính ở các bộ phận do mang tính đặc thù riêng:Nhân viên nam tập trung tuyệt đối ở một số bộ phận như bếp, kỹ thuật, bảo vệ Ở các

bộ phận này yêu cầu cao về sự nhanh nhẹn, khỏe mạnh, ít đòi hỏi sự khéo léo Ngượclại, ở các bộ phận như buồng phòng, nhà hàng, kế toán, dịch vụ bổ sung đòi hỏi sự

khéo léo, công việc ít nặng nhọc, tính thẩm mỹ và cẩn thận thì nhân viên nữ chiếm đa

số Tuy nhiên, vẫn có sự hạn chế trong cơ cấu Cụ thể:

• Bộ phận lễ tân là bộ phận của khách sạn, yêu cầu công việc đòi hỏi sựkhéo léo, duyên dáng, công việc ít năng nhọc nên có tỉ trọng nữ nên chiếm đa số

• Bộ phận buồng có 9 nhân viên nhưng không có nhân viên nam, dẫn đếnkhó khăn trong hoạt động đòi hỏi sức mạnh như thu dọn nệm, di chuyển giường, tủ,vận chuyển đồ đạc trong phòng

• Riêng bộ phận bếp có tuổi đời khá thấp Về mặt kinh nghiệm nghềnghiệp thì nó là một khó khăn song lại có những thuận lợi cho việc gửi đi đào tạo, họctập nâng cao nghiệp vụ

Cơ cấu nguồn lực theo trình độ chuyên môn

Nhận xét: Qua bảng số liệu, chúng ta có thể thấy :

Nhìn chung trình độ chuyên môn và ngoại ngữ nhân viên của khách sạn là kháhợp lý với tiểu chuẩn 3 sao Cụ thể:

 Trình độ đại học có 16 nhân viên chiếm 45.7%, trình độ cao đẳng có 11nhân viên chiếm 31.43%, trung cấp chuyên nghiệp có 8 nhân viên chỉ chiếm 22.87%.Hướng phát triển tiếp theo là nên nâng cao hơn trình độ đại học, không có trình độtrung cấp chuyên nghiệp

 Trình độ ngoại ngữ chứng chỉ A có 13 nhân viên chiếm 37,1%, trình độbằng B có 12 nhân viên chiếm 34.3%, trình độ bằng C có 1 nhân viên chiếm 2.8%,trình độ bằng Toeic có 9 nhân viên chiếm 25.7%

Song vẫn còn có những mặt hạn chế như:

 Trình độ ngoại ngữ phần lớn đa số tập trung ở trình độ bằng A, B chuẩntiếng Anh Việt Nam, trình độ tiếng Anh bằng C, giao tiếp, các chứng chỉ ngoại ngữquốc tế như TOEIC, TOEFL… chiếm tỷ lệ thấp Trong ngành du lịch nói chung và vớikhách sạn nói riêng, khi khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng tới là khách quốc tếthì trình độ ngoại ngữ của nhân viên cần phải được cải thiện, đặc biệt là đối với nhânviên tiếp xúc trực tiếp tại các bộ phận như lễ tân, nhà hàng, đặc biệt là đội ngũ quản lýthì điều này là hết sức quan trọng

Phần lớn trình độ ngoại ngữ của nhân viên chỉ có thể sử dụng được một ngoạingữ là tiếng Anh Các bộ phận phải tiếp xúc nhiều với khách như Lễ tân, Nhà hàng,Ban giám đốc không nên chỉ biết một ngoại ngữ, mà cần biết thêm giao tiếp ở mức cơbản các ngôn ngữ khác như Nhật, Trung…đó là các nguồn thị trường khách quốc tếchủ yếu của khách sạn

Khách sạn cần có những khóa đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhânviên

V Tình hình kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 2011 – 2013

5.1 Tình hình biến động lượng khách từ năm 2011 – 2013

2012/2011 2013/2012 Chên

h lệch %

Chên

h lệch % Tổng lượt

Tổng lượt khách: Tăng từ 9563 lượt khách năm 2011 lên 10427 lượt khách năm

2013 Tổng lượt khách giữa năm 2012/2011 tăng 6.44 % tương đương 616 lượt khách,tổng lượt khách giữa năm 2013/2012 tăng 2.44 tương đương 284 lượt khách

Thời gian lưu lại bình quân: Giảm từ 1,32 ngày năm 2011 xuống 0.77 ngày năm2013 Kết quả này cho thấy thời gian lưu lại bình quân của khách có xu hướng giảmxuống rõ rệt

Tóm lại, tình hình khai thác khách của khách sạn Blue Ocean trong thời gianqua còn nhiều hạn chế, chưa khai thác tốt nguồn lực cũng như ưu thế của khách sạn.Nguyên nhân có thể do khách sạn chưa nổ lực khai thác khách hoặc chưa đáp ứng đủnhu cầu của các đối tượng khách của khách sạn Để đạt được hiệu quả kinh doanh tốt

đầu tư thêm về đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn, đồng thời liên kết thêm vớinhiều công ty lữ hành để thu hút được nhiều khách hơn, cung cấp thêm các dịch vụđáp ứng nhu cầu của khách nhắm kéo dài thời gian lưu lại của khách.

5.2 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi.

• Mục đích du lịch thuần túy: Tăng từ 5012 lượt khách năm 2011 lên 5233 lượtkhách năm 2013 Tốc độ phát triển giữa năm 2012/2011 tăng 4.4%, giữa năm2013/2012 tăng nhẹ 0.4%

• Mục đích công vụ: Tăng từ 3206 lượt khách năm 2011 lên 4170 lượt khách năm

2013 Tốc độ phát triển giữa năm 2012/2011tăng 21,2% song giữa năm2013/2012tăng ít chỉ còn 7.3% Tỉ trọng trong cơ cấu năm 2011 chỉ đạt 38.1%thì qua năm 2013 đã tăng lên đạt 40%, xấp xỉ với tỉ trọng khách du lịch thuầntúy

• Mục đích khác: Giảm từ 1345 lượt khách năm 2011 xuống còn 740 lượt kháchnăm 2013 Tốc độ phát triển giữa năm 2012/2011giảm 21.2% song giữa năm2013/2012có sự giảm khoảng 30.2% Tỉ trọng trong cơ cấu năm 2011 đạt14.1% thì qua năm 2013 đã giảm xuống chỉ còn 7.1%, chiếm tỉ trọng rất thấp sovới 2 mục đích còn lại

5.3 Cơ cấu khách theo quốc tịch

2011 2012 2013

2012/2011 2013/2012 Lượt Tỷ lệ Lượt Tỷ lệ Lượt Tỷ lệ

• Khách nội địa tăng từ 6562 lượt khách năm 2011 tăng lên 8112 năm 2013 Tốc

độ phát triển năm 2012/2011 tăng nhẹ khoảng 1%, Năm 2013/ 2012 tăng lên2.23%

• Khách quốc tế giảm từ 3001 lượt năm 2011 xuống 2315 năm 2013 Tốc độ pháttriển 2012/2011 giảm 25.21% tương ứng với 757 lượt khách, Tuy nhiên năm2013/2012 lại tăng nhẹ 3.16% tương ứng với 71 lượt khách

• Khách nội địa chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu khách của khách sạn Tăng từ68.2% năm 2011 lên 77.8% năm 2013 Điều này cho thấy răng kachs hàng mụctiêu mà khách sạn hướng tới là khách nội địa và đạt hiệu quả

5.4 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2011 – 2013 (ĐVT: triệu đồng)

Tỷ lệ (%)

Chênh lệch

Tỷ lệ (%)

Nhận xét: Dựa vào bảng số liệu và biểu đồ trên ta thấy

Trong 3 năm 2011- 2013, tình hình doanh thu của khách sạn tăng đều qua cácnăm Cụ thể:

• Doanh thu: Tăng từ 4557 triệu đồng năm 2011 lên 5214 triệu đồng năm 2013.Mức doanh thu giữa năm 2012/2011 tăng 9.5% tương đương 435 triệu, mứcdoanh thu 2013/2012 tăng 4.4% tương đương 222 triệu Tốc độ tăng trưởngdoanh thu đang có xu hướng giảm dần

• Chi phí: Tăng từ 4013 triệu đồng năm 2011 lên 4218 triệu đồng năm 2012

Có thể do khách sạn đầu tư, thay thế tài sản cố định Mức chi phí giữa năm2012/2011 tăng 5.1% tương đương 205 triệu, mức chi phí 2013/2012 giảm2.5% tương đương 105triệu

• Lợi nhuận: Tăng từ 544 triệu đồng năm 2011 lên 1101 triều đồng năm 2013.Mức lợi nhuận giữa năm 2012/2011tăng 29.4% tương đương 160 triệu, mứclợi nhuận 2013/2012 tăng 56.4% tương đương 397 triệu

Kết quả hoạt động kinh doanh khả quan và tăng đều cho thấy tình hình kinhdoanh của khách sạn khá hiệu quả Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế khó khăn,khách sạn vẫn duy trì được mức độ tăng doanh thu ấn tượng từ nguồn khách tăng đềuqua các năm, kéo theo sự tăng theo của lợi nhuận

5.5 Cơ cấu doanh thu từ năm 2011 – 2013

Trong 3 năm 2011 – 2013, cơ cấu doanh thu ít có sự biến chuyển Dịch vụ lưutrú vẫn là nguồn đóng góp lớn nhất vào doanh thu của khách sạn, chiếm tỉ trọng 63 -66% Tiếp theo là dịch vụ ăn uống khoảng 28 - 30% Dịch vụ bổ sung hạn chế hơn, chỉchiếm khoảng 6% Xu hướng chung là việc tăng đều của các dịch vụ trong cơ cấudoanh thu kéo theo sự tăng lên của tổng doanh thu Cụ thể:

Doanh thu lưu trú: Tăng từ 2897 triệu đồng năm 2011 lên 3398.7 triệu đồngnăm 2013 Tốc độ tăng doanh thu dịch vụ lưu trú giai đoạn 2012/2011 tăng 1.7% thìqua giai 2013/2012có xu hướng tăng mạnh, tăng lên 6.2%

Doanh thu nhà hàng: Tăng từ 1367 triệu đồng năm 2011 lên 1497 triệu đồngnăm 2013 Tốc độ tăng doanh thu dịch vụ nhà hàng giai đoạn 2012/2011 tăng đạt 8%

và giai 2013/2012 mức độ tăng trưởng giảm chỉ còn tăng khoảng 1.3%

Doanh thu dịch vụ bổ sung: Tăng từ 293 triệu đồng năm 2011 lên 218.3 triệuđồng năm 2013 Tốc độ tăng doanh thu dịch vụ bổ sung giai đoạn 2012/2011 tăng7.2% thì qua giai 2013/2012 chỉ tăng nhẹ đạt 1.3%

KẾT LUẬN

Blue Ocean là khách sạn có thời gian hoạt động kinh doanh khá lâu trong ngànhkinh doanh khách sạn thành phố, là thương hiệu đã được khảng định về uy tín, chấtlượng dịch vụ, đạt tiêu chuẩn 3 sao.

Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn khá hiệu quả thông qua:

- Sự tăng lên của doanh thu, lợi nhuận qua các năm một cách bền vững, ítbiến động Chi phí khá lớn do phải đầu tư lại cơ sở vật chất kĩ thuật Doanh thu lưu trúchiếm tỉ trọng cao trong cơ cấu

- Tình hình thu hút khách có sự tăng đều đặn, cơ cấu khách nội địa chiếm

tỉ trọng cao, khách quốc tế thấp, chú trọng khai thác khách khu vực, khách du lịch vàkhách công vụ Tuy nhiên, công suất phòng, thời gian lưu lại bình quân còn thấp vàgiảm trong những năm qua chưa đáp ứng được kì

PHẦN II: GIỚI THIỆU CÁC BỘ PHẬN VÀ CÁC CÔNG VIỆC THỰC

HIỆN TẠI BỘ PHẬN

A BỘ PHẬN NHÀ HÀNG:

I Giới thiệu chung về nhà hàng khách sạn Blue Ocean

Bộ phận Nhà hàng khách sạn Blue Ocean tọa lạc tại tầng I của khách sạn Nhàhàng chuyên phục vụ các món ăn truyền thống

bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách thông qua

công việc phục vụ khách ăn uống Từ đó trên cơ

sở nắm được tâm lý, thị hiếu, khẩu vị ăn của khách để tham gia phối hợp thực đơntrong việc chế biến các món ăn đồ uống đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch nhằmthu hút đến với nhà hàng cũng như khách sạn

viên

Trưởng bộ phận bàn

Nhân viên

Nhân viên Nhân viên Nhân viên

 Nhận xét:

- Theo sơ đồ trên có thể thấy tại nhà hàng khách sạn Blue Ocean được chia ra

2 bộ phận chính là bộ phận bàn và bộ phận bếp Trong đó, không có sự phân chia bộphận bar Như vậy, công việc bar được bộ phận bàn đảm nhận Nguyên nhân là do qui

mô khách sạn Blue Ocean tương đối nhỏ thường không có yêu cầu cao trong các đồuống Nhận thấy với cấp hạng khách sạn 3 sao thì khách sạn đáp ứng được đủ tiêuchuẩn cơ bản, nhưng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành kinhdoanh khách sạn thì những dịch vụ bổ sung cần được chú trọng để tạo sự khác biệt vànâng cao chất lượng phục vụ, nên khách sạn cần có những đầu tư cần thiết để cải thiệnhơn khả năng đáp ứng khách hàng Vì vậy, việc tạo lập bộ phận bar cũng là một điềucần thiết đáng suy nghĩ trong bối cảnh kinh doanh hiện nay

- Tại nhà hàng khách sạn Blue Ocean có tổng số nhân viên là 8 người Trong

đó: Bộ phận bàn có 5 người, 1 người giữ chức trưởng nhà hàng đồng thời kiêm luônchức vụ trưởng bàn, có 2 ca làm việc là sáng và chiểu mỗi ca có 2 nhân viên bàn Tại

bộ phận bếp có 3 người gồm 1 bếp trưởng, 1 bếp phó và 1 nhân viên Với quy môkhách sạn 3 sao thì số lượng nhân viên và cách thức tổ chức như vậy là khá hợp lý, đủ

để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hiệu quả

- Tuy nhiên có một điều đáng lưu ý là ở nhà hàng không có nhân viên rửa

chén vì thế nhân viên bàn kiêm luôn nhiệm vụ rửa, lau chùi chén bát, … Điều đó cóthể đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất vào thời gian vắng khách nhưng ngược lạivào lúc đông khách thì sẽ không có nhân viên đảm nhận việc rửa chén, nhưng nếunhân viên rửa chén thì sẽ chỉ còn 1 nhân viên phục vụ bàn, điều đó không chắc sẽmang lại chất lượng tốt cho quá trình phục vụ Vì vậy, nhà hàng cần phải tuyển thêmnhân viên chuyên về rửa, lau chùi chén bát, …

2.2 Cơ cấu lao động

Bộ phận

nhà hàng

Số lượng

chuyên môn

Trình độ ngoại ngữ

Số lượng nhân viên: Qua bảng trên có thể nhận thấy, với quy mô khách sạn 3

sao thì số lượng nhân viên tại nhà hàng như vậy là khá hợp lý, đủ để đáp ứng nhu cầuphục vụ khách

Giới tính: Ta có thể thấy nhân viên nam tập trung chủ yếu ở bộ phận bếp Trong

khi đó, bộ phận bàn chỉ có 1/5 nhân viên là nam Điều này có thể dẫn đến khó khăn khithực hiện những việc nặng như việc sắp xếp, vận chuyển lượng lớn bàn ghế, đồ đạc

Độ tuổi: Đa số nhân viên của nhà hàng nằm trong độ tuổi dưới 30 tuổi, là độ

tuổi tương đối trẻ nhưng có kinh nghiệm làm việc nhiều năm tại nhà hàng Điều này làlợi thế để tạo ra hoạt động hiệu quả

Riêng bộ phận bếp bếp trưởng có tuổi đời tương đối thấp Nên về mặt kinhnghiệm nghề nghiệp thì còn nhiều hạn chế

Trình độ chuyên môn: Trình độ Cao đẳng, Đại học chiếm phần lớn cho thấy

nhân viên đều có khả năng về chuyên môn nghiệp vụ tốt, được đào tạo bài bản, đápứng được mong muốn của doanh nghiệp trong việc mang lại sự phục vụ chuyênnghiệp và hài lòng cho khách hàng

Trình độ ngoại ngữ: Với trình độ ngoại ngữ của nhân viên chỉ tập trung ở

những văn bằng A, B không có những tiêu chuẩn anh văn quốc tế Đặc biệt là đối vớinhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại bộ phận bàn thì điều này là hết sứcquan trọng Trên thực tế thì dù với bằng cấp như vậy nhưng khả năng giao tiếp tiếngAnh của nhân viên còn khá hạn chế, cần trau dồi thêm

Hầu hết trình độ ngoại ngữ của nhân viên chỉ là tiếng Anh Với bộ phận có sựtiếp xúc trực tiếp với khách như nhà hàng thì cần thiết phải biết thêm những tiếng khácnhư Nhật hay Trung vì đây là những đối tượng khách quốc tế chủ yếu của khách sạn.

 Đề xuất:

- Để nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn cần tổ chức thêm những khóa

đào tạo về trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên cũng như các khóađào tạo thêm ngoại ngữ

- Cử nhân viên cấp quản lý đi học những khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu

và học thêm các khóa học ngoại ngữ khác tiếng Anh

2.3 Nhiệm vụ, chức năng của các vị trí

Trưởng bộ phận nhà hàng:

- Chịu trách nhiệm hiệu quả kinh doanh của nhà hàng

- Báo cáo tình hình nhân viên, kinh doanh, doanh thu, kiểm kê hàng hóa sau mỗi

ca / mỗi ngày

- Thiết lập ngân sách cùng với các cấp quản lý

- Lên thực đơn cùng với Bếp trưởng

- Điều phối toàn bộ hoạt động của nhà hàng làm việc theo lịch trình

- Tuyển dụng, đào tạo, thúc đẩy, quản lý nhân viên

- Đảm bảo hiệu quả làm việc của nhân viên, và các quy chuẩn được tuân thủ

- Giải quyết tình huống và phản hồi khiếu nại của khách hàng

- Duy trì sự kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo chất lượng cao vệ sinh an toàn thựcphẩm, sức khỏe, và an toàn

- Kiểm kê hàng hóa và đặt hàng

- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viêntrong bộ phận bàn và bếp

- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn

Nhân viên phục vụ bàn:

- Chuẩn bị set up bàn ăn theo yêu cầu khách

- Thực hiện quy trình phục vụ khách hàng

- Kiểm tra các món ăn trước khi phục vụ khách

- Sẵn sàng trả lời và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng

- Giữ gìn vệ sinh & sạch sẽ

- Bảo quản các dụng cụ làm việc

- Phối hợp với các bộ phận khác

Trưởng bếp:

- Quản lý các hoạt động của nhà bếp

- Chuẩn bị, nấu và trình bày món ăn, một cách nhanh chóng và hiệu quả, đáp ứngcác tiêu chuẩn.

- Hỗ trợ trong việc giữ cho nhà bếp sạch sẽ, vệ sinh và gọn gàng, mọi lúc

- Làm việc một cách an toàn xung quanh thiết bị nhà bếp và giám sát và xử lýthông tin với bất kỳ vấn đề bảo trì

- Quản lý tất cả hành chính văn phòng bếp liên quan và các nhà nhà cung cấpthực phẩm

- Quản lý và duy trì chuẩn xác các định lượng của món ăn

- Xác định và có một vai trò tích cực trong việc tuyển dụng nhân viên phụ bếpmới

- Duy trì thực phẩm đặt hàng và dự trữ lượng chính xác, bao gồm tất cả các vậtliệu nhà bếp

- Hỗ trợ trong việc đạt được mục tiêu tài chính đặt ra cho các nhà hàng

- Quản lý lãng phí thông qua đo lường sản phẩm chính xác

- Luôn luôn tuân theo tất cả các chính sách và thủ tục công ty

- Thực hiện hướng dẫn của đội ngũ quản lý

Phó bếp:

- Làm việc theo sự phân công của Bếp trưởng

- Hỗ trợ bếp trưởng, chịu trách nhiệm toàn bộ về chất lượng, số lượng và chủngloại, chi phí các món ăn trong lúc có măt hoặc không có mặt của Bếp trưởng

- Phụ trách hướng dẫn các phụ bếp để nâng cao nghiệp vụ chế biến món ăn

- Nâng cao khả năng thỏa mãn yêu cầu khách hàng

- Có kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm Am hiểu về ngành dịch vụ, nhàhàng, khách sạn

- Sắp xếp, tổ chức, hướng dẫn nhân sự bếp: đào tạo huấn luyện, phân công côngviệc,…

- Chịu trách nhiệm sơ chế như cắt, ướp gia vị các nguyên vật liệu phục vụ trongbữa ăn, theo dõi/ hướng dẫn quá trình chế biến

- Kiểm tra nhiệt độ, chất lượng của thức ăn được phục vụ và nấu các món phụ khithiếu hoặc được yêu cầu

Nhân viên bếp:

- Chuẩn bị sơ chế các món ăn phục vụ các bữa ăn sáng, ăn trưa theo yêu cầu củakhách hàng,

- Chuẩn bị thực phẩm theo định mức quy định,

- Nhận, bảo quản thực phẩm, đảm bảo chất lượng và độ tươi mới của thực phẩm

- Kiểm tra lại món ăn đã làm trước khi phục vụ khách hàng

- Các công việc khác: Theo sự phân công của Trưởng bếp

 Nhận xét:

Có thể nhận thấy rằng những nhiệm vụ của các chức vụ trong nhà hàng được

mô tả chi tiết và rõ ràng, giúp nhân viên nhận thức được những công việc mà mình cầnphải làm để đảm bảo thực hiện đúng và đủ trách nhiệm của mình Qua đó, mang lại sựhiệu quả trong công việc tại bộ phận nói riêng và khách sạn nói chung

2.4 Yêu cầu chung đối với nhân viên bàn

- Nhiệt tình, hăng say trong công việc, phải ân cần, chu đáo, khi giao tiếp vớikhách phải lịch sự, niềm nở, cởi mở gây thiện cảm với khách

- Khiêm tốn tiếp thu ý kiến của khách và các bộ phận khác góp ý phê bình

- Luôn giữ đúng vị trí, nội quy và nguyên tắc

- Làm vệ sinh phòng ăn: mở cửa phòng ăn, bật điện, quét dọn, vì trực tiếp tiếpxúc với khách nên tác phong, thái độ vui vẻ, niềm nở khi đón tiếp và phục vụ khách,nhưng phải nhã nhặn, lịch sự nhiệt tình, ân cần, chu đáo

- Biết ứng xử khéo léo làm hài lòng khách

- Phục vụ phải nhanh nhẹn nhưng khéo léo không hấp tấp và đúng quy trình kỹthuật

- Trong khi phục vụ không được nghe lén chuyện của khách hàng hay mang câuchuyện của khách đi bàn tán chỉ trỏ về một người khách nào

- Phải luôn dành sự quan tâm, ưu ái đối với người già, trẻ em

- Khi giao tiếp với khách phải đàng hoàng, lịch sự tỏ ra là người có văn hóa, làmsao để ngày càng đề cao được sự uy tín của nhà hàng

- Luôn có tinh thần trách nhiệm đoàn kết giúp đỡ lần nhau hoàn thành tốt nhiệm

vụ được giao cùng tiến bộ

- Thực hiện đúng nội quy, quy định của bộ phận

- Trang điểm nhã nhặn, phù hợp với bản thân không quá lòe loẹt trong khi phục

- Không được gãi đầu, tai, khạc nhổ trong phòng ăn của nhà hàng

- Không sơn móng tay, móng chân lòe loẹt

- Nhân viên phải đến trước 15 phút để làm việc

Nhận xét:

Đối với một nhân viên bàn hay bếp nếu có những yêu cầu chung như vậy sẽlàm cho nhân viên có một cái chuẩn để thực hiện theo đúng trình tự công việc củamình, đảm bảo yêu cầu của nhà hàng cũng như công tác phục vụ khách hàng Các

nhân viên tại nhà hàng luôn làm theo các yêu cầu đó để đảm bảo công việc diễn ra mộtcách suôn sẻ, thuận lợi, đạt yêu cầu mà ban quản lý khách sạn đề ra, …

III Phân chia ca làm việc

 Bộ phận bàn: được chia thành 2 ca làm việc Trong đó, trưởng bộ phận bàn

+ Lau chùi chén, bát, dụng cụ ăn uống, sắp xếp vào đúng vị trí

+ Lau chùi khu vệ sinh, sắp xếp ngăn nắp đồ đạc, …

- Ca 2: Từ 14h00 đến 22h00: gồm 2 nhân viên

Nhiệm vụ chính:

+ Nhận thông tin từ lễ tân có khách đặt tiệc vào tối hoặc ngày hôm sau, ghi

vào sổ giao ca

+ Dọn dẹp quầy, sắp xếp các dụng cụ đúng vị trí

+ Chuẩn bị các dụng cụ cho buffet sáng hôm sau

+ Phục vụ cho khách ăn bữa

 Bộ phận bếp:

Nhiệm vụ chính:

+ Nhận thông tin từ bàn có tiệc khách đặt hay số lượng khách sẽ ăn buffetsáng để lên kế hoạch chuẩn bị nguyên liệu

+ Lên thực đơn theo khách đặt tiệc yêu cầu

+ Lau dọn bếp, vệ sinh khu làm việc sạch sẽ

- Cần đưa ra các biện pháp quản lý và phân công công việc cho tầng bộ phận

cũng như từng nhân viên rõ rành và khoa học hơn

- Giám sát và quản lý nhân viên chặt chẽ hơn.

- Nâng cao hiệu quả phối hợp giữa bộ phận bàn và bếp: Ví dụ, nếu bộ phận

nhà hàng vắng khách thì nhân viên nhà hàng có thể luân chuyển xuống bộphận bếp giúp đỡ các công việc tại bộ phận bếp

IV Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách

sạn

IV.1. Với bộ phận lễ tân

Thực hiện tiếp nhận báo ăn, báo khách đặt ăn của bộ phận lễ tân: số lượng ănsáng Buffet, ngày, giờ, số suất ăn khách đặt, ngày giờ khách đặt tiệc, các yêu cầu cụthể của khách trong việc đặt phòng đặt tiệc Tiếp nhận các yêu cầu đặc biệt của khách

về các dịch vụ mà nhà hàng cung cấp,

Phối hợp với bộ phận lễ tân trong việc thanh toán các dịch vụ mà khách sửdụng ngoại trừ dịch vị miến phí của khách đối với khách lưu trú và kết hợp thanh toánđối với khách ngoài

IV.2 Với bộ phận buồng

Bộ phận nhà hàng phối hợp với bộ phận buồng trong việc phục vụ khách ăn tạiphòng để phục vụ khách được chu đáo

IV.2.1.Với bộ phận kỹ thuật

Khi thiết bị âm thanh, ánh sáng trong hội nghị bị trục trặc thì bộ phận nhà hàngphải báo cho bộ phận kỹ thuật lên sửa ngay để tránh làm gián đoạn nhiều thời gian củabữa tiệc hoặc hội nghị của khách và tránh làm phật lòng khách

IV.2.2.Với bộ phận kế toán

Bộ phận nhà hàng thực hiện việc thông báo tình trạng đồ dùng trong kho, cũngnhư cung cấp thông tin về những vật dụng cần thu mua để kế toán dự trù chi phí vàchi tiền Đối với việc mua các nguyên vật liệu phục vụ cho việc ăn uống của khách,sau khi đã mua và có hóa đơn, bộ phận nhà hàng chuyển giao các hóa đơn này cho bộphận kế toán

Nhận xét: Nhìn chung sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn Blue Ocean

tương đối chặt chẽ và khoa học Các bộ phận luôn hỗ trợ với nhau để cung cấp dịch vụtốt nhất tới khách hàng

V Cơ sở vật chất kỹ thuật

V.1 Đặc điểm

Hệ thống cơ sỏ vật chất kỹ thuật có ý nghĩa quan trọng trong nhà hàng kháchsạn Đó là nền tảng, là tiền đề cho quá trình hoạt động kinh dianh của nhà hàng Đó làtính độc đáo và kiến trúc của từng nhà hàng, sự bố trí các trang thiết bị trong nhà hàng

Tất cả các trang thiết bị của nhà hàng phải được hoàn thiện một cách đồng bộ

về màu sắc bố trí sắp xếp sao cho khách có được cảm giác thoải mái ấm áp cho kháchcảm thấy như đang ở ngôi nhà của mình Đồng thời luôn luôn chú ý đến vấn đề an toànkhi khách sử dụng

12 Bình điện đun nước 2

13 Bộ nồi giữ nóng đồ ăn cho buffet 4

Nhà hàng có 2 dạng bàn là bàntròn, bàn vuông được sửa dụngtheo 2 mùa khác nhau

17 Các loại dao, nĩa, thìa, đũa, kẹp

thức ăn…

Khả năng đáp ứng đầy đủ Cácdụng cụ ăn đều bằng innox vàđúng tiêu chuẩn

18 Khăn trải bàn, bao bọc ghế, khăn

ăn

Nhà hàng có 2 loại khăn trải bàntròn, 2 loại khăn trải bàn vuông

và khăn tròn Bao bọc ghế vàkhăn ăn cũng có 2 loại Điềunày giúp thuận tiện cho việc vệsinh thay thế, để luôn trongtrạng thái sẵn có

19

Lọ đựng giấy ăn, lọ đựng tăm, lọ

đựng gia vị (muối, tiêu, xì dầu,

nước mắm)

Trên mỗi bàn ăn đều được đặtmột dĩa đựng các lọ gia vị, ốngđựng giấy, lọ tăm và hoa trangtrí

trắng

21 Các loại ly, tách…

Có đầy đủ các loại ly dùng chocác loại rượu khác nhau, lyuống nước, ly cà phê, ly rượucác loại…

 Nhận xét:

Ta có thể thấy, các trang thiết bị của nhà hàng tương đối đầy đủ để đảm bảo choquá trình phục khác ăn buffet hay các món tự chọn,… Tuy nhiên, có một số trang thiết

bị đã không còn sử dụng được nữa như quạt máy, máy hâm nóng cà phê …

Ngoài ra, khăn bàn có một loại quá cũ, các loại khăn ăn thấy được có 1 loại đãquá cũ và dường như ít được sử dụng Một số dụng cụ chưa được đồng nhất như lọ đểgiấy ăn, lọ gia vị

Tầng 6 khách sạn còn để trống và không sử dụng tới sau khi chuyển nhà hàngxuống tầng 1 Gây lãng phí cơ sở vật chât

 Đề xuất của bản thân

Để khắc phục những nhược điểm trên em đã đưa ra một số đề xuất:

- Qua đó có thể thấy, nhà hàng nên thay thế một số trang thiết bị, sửa chửa cácmáy móc bị hư hỏng để đảm bảo chất lượng, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

- Nên nâng cấp chất lượng và tính hiện đại cơ sở vật chất của khách sạn để giúp kháchhàng cảm giác được sự mới mẻ và giúp cho chất lượng phục vụ được nâng cao hơn

- Khách sạn nên tận dụng địa thế của nhà hàng trên tầng 6 để làm nơi cung cấp dịch vụ

đồ uống và các món ăn nhanh hoặc tách riêng bộ phận bar vì nếu vào ban đêm kháchhàng có thể vừa thưởng thức các món ăn đồ uống vừa tận hưởng cảnh đẹp của biển vềđêm; buổi sáng có thể vừa uống cà phê vừa ngắm cảnh biển thơ mộng

Không gian thoáng mát trên tầng 6 rất thích hợp để tổ chức các buổi tiệc buffet nhỏ…

VI Quy trình phục vụ bàn

VI.1 Sơ sồ quy trình phục vụ bàn

Chuẩn bị trước giờ ăn

Chào đón khách và xếp chổ

Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Chuyển món ăn, đồ uống

Phục vụ khách ăn uống

Thanh toán và xin ý kiến khách

Tiễn khách

Tiếp nhận yêu cầu của khách

Chuyển yêu cầu của khách tơi

phận bếp, bar

Kiểm tra khả năng đáp ứng

Mời khách vào bàn ăn Xin lỗi và chào

khách

Chuyển yêu cầu của khách tới bộ

phận bếp, bar

VI.2 Diễn giải quy trình phục vụ bàn

 Tiếp nhận yêu cầu của khách

Thông thường nhà hàng sẽ lấy thông tin về nhu cầu của khách thông qua bộphận lễ tân khách sạn Dựa vào đó để nắm bắt thông tin khách hàng như số lượngkhách, tính chất bữa ăn, tiêu chuẩn bữa ăn, thực đơn yêu cầu, thời gian và những yêucầu đặc biệt khác

Khách đã đặt trước

 Chuyển yêu cầu cho bộ phận bếp, bar

Dựa vào thông tin đặt trước của khách như về thực đơn, yêu cầu đồ uống, mứcgiá và thời gian … lễ tân sẽ chuyển toàn bộ thông tin cho bộ phận bếp, bar để chủđộng trong việc lên kế hoạch chuẩn bị đúng theo yêu cầu, đảm bảo chất lượng vàmang lại sự hài lòng cho khách

Việc chuyển yêu cầu này khách sạn thường sử dụng cách truyền thông trụctiếp, cách này đơn giản và nhanh Tuy nhiên, dễ xảy ra sai sót trong quá trình truyềnthông

 Chuẩn bị trước giờ ăn

Các nhân viên phục vụ bàn căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩnbữa ăn, số lượng khách , giờ ăn để tiến hành các bước sau:

- Chuẩn bị phòng ăn: Nhân viên làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thốngthiết bị ánh sáng, âm thanh, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ, lau chùi và kê xếpbàn ghế ngay thẳng, chắc chắn.

- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia

vị, lọ hoa nếu có

- Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ ăn, gia vị, lọ hoa Các món ăn và

đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt đúng vị trí

- Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng,khăn và vật dụng đặt bàn đã đầy đủ, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng, đảmbảo sẵn sàng phục vụ khách, không nên chậm trễ trong khi phục vụ, tạo ấn tượng vềtính chuyên môn hóa cao

- Chuyển thức ăn: Nhân viên sẽ nhận các món ăn từ bộ phận bếp để

chuyển lên bàn cho khách Khi nhận món ăn, nhân viên phải kiểm tra về định lượngcác món, nếu thấy thừa hay thiếu thì đề nghị nhà bếp sửa đổi Luôn đảm bảo có sựphối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận bàn bếp bar trong nhà hàng

- Khi phục vụ khách ăn uống: Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác

nghiệp vụ để phục vụ khách ăn uống cho phù hợp Trong quá trình phục vụ khách ănuống, các nhân viên luôn có thái độ lịch sự, thân thiện, nhiệt tình và chu đáo, luôn chú

ý đến thứ tự phục vụ, vị trí để phục vụ khách, nếu có phản ánh gì của khách thì nhânviên phải liên hệ kịp thời với bộ phận bếp, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách

 Thanh toán và xin ý kiến khách

- Khi khách ăn uống xong, nhân viên làm hoá đơn dựa theo yêu cầu đặttrước của khách Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên lấy hoá đơn và tiến hànhkiểm tra cẩn thận về các món, giá cả, đồ uống khách đã dùng, những chi phí phát sinh

- Đưa hoá đơn cho khách kiểm tra lại Sau đó yêu cầu khách ký xác nhậnvào hoá đơn và chuyển xuống lễ tân để thanh toán.

- Trong khi thanh toán, nhân viên phục vụ có thể xin ý kiến khách về chấtlượng món ăn, thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau phục vụ tốthơn

- Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn bàn ăn Trong khi tiến

hành thu dọn thì cần sắp xếp và phân loại dĩa, chén để tiện cho việc lau chùi, rửa

Khách chưa đặt trước

 Kiểm tra khả năng phục vụ khách

- Trong trường hợp khách không đặt trước thì nhà hàng cần kiểm tra xem

có khả năng phục vụ theo yêu cầu khách hay không Ví dụ như xem có đủ chỗ ngồinếu số lượng khách đông, hay tính sẵn có thực phẩm và khả năng chế biến các món ăn

- Trong trường hợp không thể phục vụ được thì gửi lời xin lỗi và chào tạmbiệt Nếu có thể phục vụ thì mời khách vào bàn ăn

 Mời khách vào bàn ăn

- Nhân viên sẽ dựa vào số lượng khách cũng như vị trí bàn trống để hướngdẫn khách vào bàn, hỏi xem khách có vừa lòng với vị trí chỗ ngồi hay không

 Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu khách

- Sau khi khách ngồi vào bàn, nhân viên mang đến cho khách thực đơn và

giới thiệu những món ăn mà nhà hàng có khả năng phục vụ được trong thời điểm hiệntại Sau khi đưa thực đơn, nhân viên lùi ra xa một chút và chỉ lại gần khi khách ra hiệu

- Ghi các món ăn theo trình tự món khai vị, các món súp, các món chính, cácmón rau, món tráng miệng, đồ uống

- Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên nhắc lại thực đơn để khách xác

nhận tránh nhầm lẫn Nhân viên nói khách biết thời gian chờ đợi và cám ơn rồi mangthực đơn đi

 Chuyển yêu cầu cho bếp, bar

- Nhân viên bàn chuyển yêu cầu xuống bộ phận bếp để bếp tiến hành nấucác món ăn

- Yêu cầu chuyển cần chính xác nên thường sử dụng văn bản (bằng giấy)tránh nhầm lẫn

- Phục vụ khách ăn uống

- Nhân viên sẽ chuẩn bị những dụng cụ ăn phù hợp với các món ăn khách

đã yêu cầu Mang lên đồ uống trước cho khách trong thời gian chờ đợi phục vụ món

ăn Sau đó tiến hành phục vụ các món ăn khi đã sẵn sàng

 Thanh toán, tiễn khách và thu dọn vệ sinh (tương tự với khi khách đặt

trước).

Nhận xét:

Đây là quy trình mà nhà hàng thực hiện để phục vụ khách lẻ, khách đoàn, phục

vụ khách ăn theo bữa

Quy trình khá rõ ràng đảm bảo nhân viên có thể nắm rõ được những công việcphải làm trong quá trình và giúp quản lý quản lí công việc dễ dàng hơn

VII Cách thức phục vụ một số tiệc tại nhà hàng khách sạn Blue Ocean VII.1 Tiệc buffet sáng

Nhà hàng khách sạn Blue Ocean dựa theo thông tin từ lễ tân về số lượng kháchlưu trú để lên kế hoạch phục vụ Buffet sáng cho khách

Nếu tổng số khách lưu trú lớn hơn 20 khách thì nhà hàng sẽ phục vụ buffetsáng

Buffet sáng tại khách sạn thường phục vụ từ 6h đến 9h30

 Chuẩn bị trước khi khách đến

Trước giờ ăn, nhân viên phục vụ chuẩn bị setup bàn ăn cho khách và bày bàn ănbuffet

Bày bàn ăn cho khách

+ Vị trí: Khu vực ăn buffet sáng của nhà hàng được bố trí 7 bàn vuông (4 chỗ ngồi)

Bàn ăn được sắp xếp ngay ngắn theo hàng dọc, 2 bên và sát tường

+ Vật dụng cần thiết: Trên mỗi bàn ăn sẽ đặt ở giữa bàn ăn 1 giỏ đựng gia vị bao

gồm 1 lọ muối, 1 lọ tiêu, 1 bình nước mắm, 1 bình xì dầu, và đặt 1 ống đựng giấy ăn, 1

lọ tăm cùng lọ hoa trang trí

Bàn ăn Buffet

+Vị trí: Bàn ăn Buffet được đặt phía bên phải nhà hàng Bàn ăn được xếp theo

dạng thẳng, bàn đựng đồ nước, trà và café đặt ngay cạnh đó

+ Sắp xếp bàn Buffet: Nhân viên sẽ xếp sẵn trên bàn những vật dụng dùng để kê

món ăn, thường sử dụng những tô sứ, dĩa trắng đặt úp lại

+ Ngay bên cạnh chỗ đặt các món ăn được để những đĩa sứ trắng nhỏ dùng để đặtdụng cụ lấy thức ăn như bộ gắp, kẹp các loại, thìa, muỗng…phù hợp cho từng món ăn.Các món ăn nóng được đặt trong 2 dụng cụ chuyên hâm nóng thức ăn

+ Dụng cụ ăn: Dụng cụ ăn của khách bao gồm dĩa sứ trắng (đường kính 15cm và

25cm), chén sứ trắng được đặt cách 1 đầu bàn khoảng 1,5m và nằm sát tường, tiếp đến

là muỗng, dao, nĩa, đũa được đặt trên một khay vuông sắp xếp gọn gàng

Trên bàn có các ly thủy tinh xếp trải trên khay và đặt trên bàn để khách dùngnước

 Nhận xét:

Việc bố trí các trang thiết bị, thức ăn, dụng cụ ăn của nhà hàng tương đối hợp

lý, tạo sự thuận tiện và thu hút ánh nhìn của khách

Tuy nhiên, Các đồ dùng cần sử dụng nóng đều đựng trong vật dụng bằng I nốcnên gây khó khăn cho khách khi sử dụng vì rất nóng Khách sạn chỉ sử dụng muỗngnhựa và sâu chỉ phì hợp cho khách dùng các món nước, còn các món khác rất khó sửdụng gây sự khó chịu cho khách

 Đề xuất:

Khách sạn nên thay các dụng cụ như tay cầm nắp đậy đồ ăn nóng bằng các

vật liệu cách nhiệt để tạo điều kiện dễ dàng hơn cho khách khi sử dụng

Cần bổ sung các loại muỗng bằng i-noc nông hơn so với các loại muỗng hiệntại khách sạn đang sử dụng

 Phục vụ khách trong quá trình ăn uống

Nhân viên sẽ bố trí công việc như sau 1 người ở bên cạnh quầy bar để đónchào khách và thu nhận phiếu ăn sáng của khách, nếu khách không mang phiếu ănsáng thì hỏi khách số phòng và liên hệ lễ tân để xác nhận

2 nhân viên còn lại thì 1 người đứng ở khu vực cạnh bàn ăn buffet để thuận tiện giúp

đỡ khách khi cần thiết, 1 người đứng trong khu vực quầy bar, thường sẽ lau ly, chénhoặc gấp khăn giấy để bổ sung khi trên bàn sắp hết Cả 2 người đều phải chú ý quansát xem khách đã dùng xong những đồ ăn trên dĩa hay chưa để thu dọn dụng cụ bẩn,

đồ ăn vương vãi nhằm tiện có chỗ cho khách đặt những món ăn khác hay tạo sự thoảimái sạch sẽ cho khách dùng đồ tráng miệng Nếu thấy món ăn nào sắp hết thì xuốngbáo cho nhà bếp để chuẩn bị cung cấp cho khách kịp thời, luôn bổ sung thức ăn vàđảm bảo chất lượng, không để thức ăn hết trong quá trình phục vụ Nhân viên cần đảmbảo bổ sung dụng cụ ăn đầy đủ cho khách

 Nhận xét:

Việc bố trí nhân viên như vậy em thấy khá hợp lý, mỗi nhân viên một công

công việc với nhau Nhân viên bàn có sự luân chuyển và giúp đỡ nhau trong công việcrất nhiều.

Sự phối hợp chặt chẽ giữa bàn và bếp tạo hiệu quả trong công việc

Sau khi khách đến ăn buffet đã gần như xong, nhân viên đón tiếp đó sẽ giúp cácnhân viên khác làm những công việc của họ, để đảm bảo công việc hoàn thành nhanhchóng hơn

 Thu dọn và vệ sinh

Sau khi khách rời khỏi nhân viên nhanh chóng thu dọn toàn bộ dụng cụ ăn uốngcủa khách mang xuống bếp Sắp xếp lại các lọ gia vị, đặt thêm giấy ăn nếu thiếu, xếplại ghế ngồi cho ngay ngắn, lau dọn bàn sạch sẽ để sẵn sàng cho những vị khách khác

Khi kết thúc giờ ăn sáng, nhân viên lần lượt bê những dụng cụ cũng như đồdùng xuống bếp

Nhân viên sẽ dọn dẹp bàn buffet, bàn ăn của khách bằng cách lấy khăn launhững thức ăn vương vãi trên bàn, thu dọn giỏ gia vị đưa về quầy bar Sau đó, quét sànnhà và lau sạch bằng nước lau sàn chuyên dụng để đảm bảo sạch sẽ, không có mùi

 Nhận xét:

Việc thu dọn sau khi khách ra về là một việc không kém phần quan trọng, đểđảm bảo giữ vệ sinh đúng theo yêu cầu của vệ sinh an toàn thì cần phải rửa chén, lauchùi qua nước diệt khuẩn.Tuy nhiên nhà hàng đã bỏ qua công đoạn tráng lại chén đĩabằng nước ấm sau khi rữa qua chất tẩy rửa

VII.2 Phục vụ bữa sáng A la carte

Thời gian phục vụ từ 6h30 tới 9h30 sáng Nếu lượng khách nhỏ hơn 20 lượt thìbữa sáng thay buffet bằng bữa sáng tự chọn

Nhận xét về qui trình phục vụ:

 Qui trình phục vụ quá cứng nhắc thể hiện ở chỗ:

-Tại bước đón khách (Bước 2): Đôi khi nhân viên phục vụ không cần phải hỏi khách đibao nhiêu người mà phải tự quan sát số lượng

Bước 5: Chuyển món ăn từ bộ phận bếp lên cho khách

Bước 6: Thu dọn: Nhân viên ph c v bàn ti n hành thu d n s p ụ ụ ế ọ ắ

x p bàn gh , mang chén bát b n xu ng khu v c b p ế ế ẩ ố ự ế để nhân viên t p v r a ạ ụ ử

Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách tới bộ phận bếp

B ướ c 3: Ghi nh n nhu c u v th c ậ ầ ề ự đơ n c a khách ủ

-Trình th c ự đơn-Ghi nh n yêu c u c a khách ậ ầ ủ

- Nhiều lúc vị trí mình sắp xếp cho khách khách lại không ưng ý như vậy tạo cảm giáckhông thoải mãi và khó chịu cho khách

-Trong nhiều trường hợp không nên áp dụng đầy đủ các bước như quy trình đã đưa ra,

ví dụ như có thể bỏ qua bước 3 đối với những khách đã lưu trú tại khách sạn trong thờigian dài thì nhân viên nên nắm bắt được thói quen ăn uống của khách để phục vụkhách nhanh chóng

- Tại bước 6: Trước khi thu dọn các vật dụng nhân viên chưa thực hiện điều tra nhucầu của khách Vì vậy, khách sạn không đưa ra được những giải pháp để cải thiện quytrình phục vụ

 Đề xuất của bản thân:

- Qui trình phục vụ nên linh động tùy trường hợp chứ không nên cứng nhắc như quitrình khách sạn đã đề ra Quản lý khách sạn sau khi đưa ra quy trình phục vụ chuẩn thìnên nói thêm về việc nhân viên phục vụ có thể linh hoạt xử lý tình huống , có thể thayđổi hoặc bỏ qua một số bước trong quá trình phục vụ tùy theo cách nhìn nhận, quan sátcủa nhân viên

Sau khi khách ăn xong, nhà hàng nên có những câu hỏi mở để điều tra sự hài lòngcủa khách hàng đối với dịch vụ:

Ví dụ: Quý khách thấy món ăn hôm nay thế nào ạ, có hợp với khẩu vị của quý khách

không ạ hay quý khách có góp ý gì trong quá trình phục vụ của chúng tôi khôngạ….hoặc có các phiếu đánh giá về món ăn, cách phục vụ của nhân viên phát cho kháchhàng Không nhất thiết phải thu lại phiếu ngay lúc đó mà ta có thể thu lại phiếu bất cứlúc nào trước khi khách rời khỏi khách sạn

 Từ các đánh giá thực tế của khách hàng, khách sạn có thể phát huy những điều

đã làm được và cải thiện những điều chưa làm được hoặc làm chưa tốt

Thực đơn bữa sáng A la carte của khách sạn: