Các phương pháp đào tạo nguồn nhân lực tại nhà hàng khách sạn danang riverside

Đào tạo ngoài nơi làm việc...47Chương 3: HOÀN THIỆN CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN DANANG RIVERSIDE...49 3.1.. CĂN CỨ ĐƯA RA CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHƯƠN

M C L C Ụ Ụ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 4

1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1.1 Khái niệm về khách sạn 4

1.1.2 Sản phẩm của khách sạn 4

1.1.2.1 Khái niệm 4

1.1.2.2 Đặc điểm về sản phẩm 5

1.1.3 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 6

1.1.4 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 6

1.1.5 Khách hàng của khách sạn 7

1.1.6 Tính mùa vụ trong khách sạn 8

1.1.6.1 Khái niệm và đặc điểm tính thời vụ trong khách sạn 8

1.1.6.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến tính mùa vụ 8

1.1.6.3 Hậu quả của tính thời vụ đến kinh doanh khách sạn: 9

1.2 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 9

1.2.1 Khái niệm về nhà hàng 9

1.2.2 Phân loại nhà hàng 9

1.2.3 Nhà hàng trong khách sạn 11

1.2.3.1 Ý nghĩa của việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: 11

1.2.3.2 Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn: 12

1.2.4 Khách hàng của nhà hàng và những sản phẩm của nhà hàng trong khách sạn 12

1.2.4.1 Khách hàng của nhà hàng 12

1.2.4.2 Sản phẩm của nhà hàng 12

1.2.5 Tính mùa vụ trong nhà hàng khách sạn 13

1.3 NGUỒN NHÂN LỰC VÀ CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỨC 14

1.3.1 Nguồn nhân lực, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 14

1.3.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực 14

1.3.1.2 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 14

1.3.1.2.1 Quan niệm về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 14

1.3.1.2.2 Mục đích của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 14

1.3.1.2.3 Vai trò của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 14

1.3.1.2.4 Nguyên tắc của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 15

1.3.1.2.5 Các giai đoạn của chu trình đào tạo 15

1.3.2 Các phương pháp đào tạo nguồn nhân lực 16

1.3.2.1 Các phương pháp đào tạo nhân viên 17

1.3.2.1.1 Đào tạo tại nơi làm việc: 17

1.3.2.1.2 Phương pháp tình huống: 18

1.3.2.1.3 Phương pháp đóng vai 18

1.3.2.1.4 Kỹ thuật giỏ 18

1.3.2.1.5 Trò chơi quản trị 18

1.3.2.1.6 Mô hình hành vi 18

1.3.2.1.7 Chương trình định hướng ngoài trời 18

1.3.2.2 Các phương pháp đào tạo nhà quản trị 19

1.3.2.2.1 Đào tạo tại nơi làm việc 19

1.3.2.2.2 Đào tạo ngoài nơi làm việc 19

1.3.3 Các phương pháp đào tạo có thể được ứng dụng trong nhà hàng khách sạn 20

1.3.3.1 Các phương pháp được ứng dụng với nhân viên nhà hàng 20

1.3.3.2 Các phương pháp được ứng dụng đối với nhà quản trị 20

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN NHÂN LỰC VÀ CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG 21

2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN DANANG RIVERSIDE 21

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 21

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Danang Riverside 22

2.1.2.1 Chức năng 22

2.1.2.2 Nhiệm vụ 22

2.1.3 Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Danang Riverside 23

2.1.4 Nguồn nhân lực của khách sạn 25

2.1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Danang Riverside 28

2.1.6 Tình hình kinh doanh của khách sạn 28

2.1.6.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 28

2.1.6.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 30

2.1.6.2.2 Tình hình về chi phí của khách sạn 31

2.1.6.2.3 Kết quả lợi nhuận mà khách sạn đạt được trong 3 năm qua 32

2.1.7 Khách hàng của khách sạn trong những năm qua 33

2.1.7.1 Phân loại khách của khách sạn 33

2.1.8 Tính thời vụ trong khách sạn 36

2.2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG VÀ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN DANANG RIVERSIDE 37

2.2.1 Giới thiệu nhà hàng 37

2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của nhà hàng 38

2.2.3 Bộ máy tổ chức quản lý của nhà hàng 39

2.2.4 Thực trạng nguồn nhân lực trong nhà hàng trong năm vừa qua 40

2.2.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng 41

2.2.6 Khách hàng của nhà hàng 41

2.3 CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC HIỆN NAY TẠI NHÀ HÀNG 42

2.3.1 Xác đối tượng được đào tạo 42

2.3.2 Mục tiêu của việc đào tạo 43

2.3.2.1 Đối với các nhà quản trị 43

2.3.2.2 Đối với nhân viên 43

2.3.3 Các phương pháp đào tạo nguồn nhân lực 43

2.3.3.1 Phương pháp đào tạo nhân viên 44

2.3.3.1.1 Đào tạo tại nơi làm việc 44

2.3.3.1.2 Phương pháp tình huống 45

2.3.3.1.3 Phương pháp đóng vai 45

2.3.3.1.4 Mô hình hành vi 46

2.3.3.2 Phương pháp đào tạo nhà quản trị 46

2.3.3.2.1 Đào tạo tại nơi làm việc cho nhà quản trị 46

2.3.3.2.2 Đào tạo ngoài nơi làm việc 47

Chương 3: HOÀN THIỆN CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN DANANG RIVERSIDE 49

3.1 CĂN CỨ ĐƯA RA CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN DANANG RIVERSIDE 49

3.1.1 Định hướng phát triển nguồn nhân lịch cho du lịch Đà Nẵng trong thời gian tới 49 3.1.2 Mục tiêu và phương hướng của khách sạn, nhà hàng 51

3.1.2.1 Mục tiêu của nhà hàng, khách sạn 51

3.1.2.1.1 Mục tiêu ngắn hạn 51

3.1.2.1.2 Mục tiêu dài hạn: 51

3.1.2.2 Phướng hướng hoạt động kinh doanh 52

3.1.2.2.1 Đối với kinh doanh dịch vụ lưu trú: 52

3.1.2.2.2 Đối với kinh doanh dịch vụ ăn uống: 53

3.1.2.2.3 Đối với dịch vụ bổ sung: 53

3.1.3 Ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài 53

3.1.3.1 Môi trường vi mô 53

3.1.3.2 Môi trường vĩ mô 55

3.1.4 Ảnh hưởng từ môi trường bên trong 58

3.1.4.1 Điểm mạnh 58

3.1.4.2 Điểm yếu 58

3.1.5 Yêu cầu đặt ra đối với nguồn nhân lực tại nhà hàng 58

3.1.5.1 Đối với nhân viên 58

3.1.5.2 Đối với nhà quản trị 59

3.1.6 Những hạn chế của các phương pháp đào tạo nguồn nhân lực tại nhà hàng khách sạn .59

3.1.7 Khách hàng mục tiêu của nhà hàng 59

3.2 HOÀN THIỆN CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN DANANG RIVERSIDE 60

3.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo của đối tượng được đào tạo 60

3.2.2 Xây dựng chương trình khuyến khích nhân viên tham gia vào công tác đào tạo

một cách tích cực 61

3.2.3 Kết hợp các phương pháp đào tạo để đem lại hiệu quả hơn 61

3.2.3.1 Đối với phương pháp đào tạo nhân viên 61

3.2.3.2 Đối với phương pháp đào tạo nhà quản trị 63

3.2.4 Đánh giá hiệu quả của phương pháp đào tạo 64

3.3 HOÀN THIỆN CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG THEO HƯỚNG MỚI ĐẢM BẢO MỘT SỐ MỤC TIÊU ĐÀO TẠO CỦA DOANH NGHIỆP 64

3.3.1 Tổ chức các khóa đào tạo tập trung cho nhân viên 64

3.3.2 Đào tạo thông qua các hội nghị hội thảo trong và nước 65

KẾT LUẬN 66

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Số liệu thống kê nguồn nhân lực tại khách sạn Danang Riverside 25

Bảng 2.2 Số liệu thống kê CSVCKT của khách sạn Danang Riverside 28

Bảng 2.3 Giá các loại phòng của khách sạn 29

Bảng 2.4 Kết quả doanh thu của từng bộ phận trong khách sạn 30

Bảng 2.5 Tình hình chi phí của từng bộ phận trong khách sạn 31

Bảng 2.6 Kết quả lợi nhuận của từng bộ phận trong khách sạn 32

Bảng 2.7 Diễn biến của nguồn khách đến khách sạn: từ năm 2009 đến năm 2010 34

Bảng 2.8 Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch của công ty trong 3 năm 35

Bảng 2.9 Diễn biến nguồn khách đến khách sạn theo các tháng trong năm 36

Bảng 2.10 Nguồn nhân lực trong nhà hàng 40

Bảng 2.11 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng 41

Bảng 3.1 Thống kê cở sở lưu trú cả nước năm 2010 53

Bảng 3.2 Thống kê cơ sở lưu trú cả nước năm 2011 53

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự

ra đời của nền kinh tế tri thức đặt ra những yêu cầu ngày càng cao đối với nguồnnhân lực nói chung và lực lượng lao động nói riêng Khả năng phát triển của mỗiquốc gia phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng nguồn lực con người, tri thức khoa họccông nghệ Nếu như trước đây sự dư thừa lao động phổ thông là một lợi thế thì ngàynay vốn nhân lực có chất lượng cao của mỗi quốc gia sẽ là lợi thế, là vũ khí hiệu quảnhất để đạt được thành công một cách bền vững Trong xu thế toàn cầu hóa kinh tế sựcạnh tranh giữa các quốc gia trong mọi lĩnh vực đặc biệt là lĩnh vực kinh tế ngày càngquyết liệt hơn, gay gắt hơn thế lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về quốc gia nào có nguồnnhân lực chất lượng cao Nguồn nhân lực nói chung, lao động kỹ thuật có chất lượngcao nói riêng đang thực sự trở thành yếu tố cơ bản trong chiến lược phát triển kinh tế

xã hội của mỗi quốc gia

Nguồn nhân lực trong doanh nghiệp cũng giống như nguồn nhân lực của mộtquốc gia Chất lượng nguồn nhân lực cũng quyết định đến sự thành bại cũng như lợithế canh tranh của doanh nghiệp đó trên thị trường Do đó công tác đào tạo và pháttriển nguồn nhân lực đang là vấn đề được các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu hiệnnay Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn nhân lực, các nhà quản trị cấp cao củakhách sạn Danang Riverside rất tích cực trong công tác đào đạo nguồn nhân lực Tuynhiên trong quá trình thực tập tại nhà hàng khách sạn em thấy có một số vấn đề bấtcập trong công tác đào tạo nhân lực tại bộ phận nhà hàng nên em chọn đề tài” Cácphương pháp đào tạo nguồn nhân lực tại nhà hàng khách sạn Danang Riverside” làmchuyên đề tốt nghiệp với mục đích tìm hiểu về các phương pháp mà khách sạn đã sửdụng để đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận nhà hàng từ đó đưa ra các giải pháp nhằmhoàn thiện các phương pháp này

2 Mục tiêu nghiên cứu

Chuyên đề có những mục tiêu nghiên cứu sau:

- Khát quát và phát triển những vấn đề lý luận về kinh doanh khách sạn, nhà hàng

và công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp nói chung vàtrong nhà hàng, khách sạn nói riêng

- Vận dụng lý luận đó vào việc phân tích đánh giá thực tiễn về các phương phápđào tạo nguồn nhân lực tại nhà hàng khách sạn Danang Riverside

- Đưa ra những căn cứ và các giải pháp hoàn thiện các phương pháp đào tạonguồn nhân lực tại nhà hàng khách sạn Đồng thời đưa ra các giải pháp hoàn thiện cácphương pháp đào tạo theo hướng mới nhằm đảm bảo mục tiêu đào tạo mà doanhnghiệp đã đề ra

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: là các phương pháp đào tạo nguồn nhân lực tại nhà hàng

khách sạn Danang Riverside

Phạm vi nghiên cứu: chỉ nghiên cứu các phương pháp đào tạo nguồn nhân lực tại

bộ phận nhà hàng của khách sạn Danang Riverside và do thời gian hạn chế nên chỉphân tích số liệu trong 3 năm trở lại đây là năm 2009, 2010, 2011

4 Giới hạn đề tài

Chỉ nghiên cứu các phương pháp đào tạo nguồn nhân lực tại các bộ phận nhà hàngtrong khách sạn 3 sao

5 Nội dung nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, kết luận thì nội dung của chuyên đề gồm 3 chương:

Chương 1: Cở sở lý luận chung về công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lựctại nhà hàng khách sạn

Chương 2: Thực trạng về nguồn nhân lực và các phương pháp đào tạo nguồn nhânlực tại nhà hàng khách sạn Danang Riverside

Chương 3: Hoàn thiện các phương pháp đào tạo nguồn nhân lực tại nhà hàngkhách sạn Danang Riverside

Em xin chân thành cám ơn Th.s Lê Thị Liên và các anh chị trong nhà hàng và bộphận nhân sự ở khách sạn Danang Riverside đã giúp em hoàn thành chuyên đề này.Mặc dù đã rất cố gắng nhưng do còn hạn chế về kiến thức nên chuyên đề của em

không thể tránh khỏi sai sót Em rất mong được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và cácanh chị để chuyên đề của em hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cám ơn!

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN

NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Khách sạn được hiểu là một đơn vị kinh doanh lưu trú, cung ứng các dịch vụ về

ăn, ở nhằm mục đích thu lợi nhuận

Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằngviệc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẵn các tiện nghi cho khách hàng ghé lạiqua đêm hay thực hiện một kỳ nghĩ Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch lưu trú, ăn uống,giải trí và các dịch vụ cần thiết khác

(Theo giáo trình quản trị kinh doanh lưu trú- Nguyễn Thị Hải Đường- Trường

ĐHKT Đà Nẵng)

Khách sạn là các tòa nhà cao tầng, cung cấp các dịch vụ ngủ, ăn uống và các dịch

vụ bổ sung khác cho khách du lịch nhằm thu lợi nhuận (Sổ tay du lịch thế giới)

Theo Thông tư số: 01/2001/TT – TCDL: khách sạn là công trình kiến trúc đượcxây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về CSVC,

trang thiết bị và các dịch vụ cần thiết để phục vụ khách du lịch (Theo Tổng cục du lịch

để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

Sản phẩm khách sạn được chia thành 2 loại là: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sungDịch vụ chính bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầuthiết yếu của khách khi ở lại tại khách sạn

Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ khác ngoài 2 loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn cácnhu cầu thứ yếu của khách Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn thì người ta chia ra

làm 2 loại đó là dịch vụ bổ sung bắt buộc( dịch vụ giặt là, phục vụ phòng, chăm sóc ytế…)và dịch vụ bổ sung không bắt buộc (dịch vụ massage, phòng tắm hơi, giữ trẻ…)

1.1.2.2. Đặc điểm về sản phẩm

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: do sản phẩm khách sạnkhông tồn tại dưới dạng vật chất, nên cả người cung cấp và người bán không thể kiểmtra chất lượng trước khi bán và trước khi mua Người ta cũng không thể vận chuyểnsản phẩm dịch vụ của khách sạn trong không gian như các hàng hóa thông thườngkhác, vì vậy để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì khách hàng phải trựctiếp đến khách sạn Điều này gây khó khăn trong công tác marketing khách sạn

- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: quá trình sảnxuất và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về khônggian và thời gian Do đó các khách sạn luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa sốlượng dịch vụ được sử dụng mỗi ngày

- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: khách hàng của khách sạn chủ yếu làkhách du lịch Họ là những người có khả năng thanh toán và chi trả cao hơn mức tiêudùng thông thường Vì thế yêu cầu của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ là rất cao

Và để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì khách sạn sẽ tạo ra những sản phẩm dich

vụ chất lượng cao để cung cấp cho khách hàng của mình

- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: xuất phát từ nhu cầu của khách dulịch như ăn, ngủ, giải trí Vì vậy trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn ngoài dịch vụlưu trú và dịch vụ ăn uống, là 2 sản phẩm chính của khách sạn thì còn có các dịch vụ

bổ sung khác

- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của kháchhàng: quá trình tiêu dùng và sản xuất xảy ra đồng thời nên sản phẩm của khách sạn sẽđược thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng Ngoài ra các nhà quản lýcòn phải đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng cơ

sở vật chất khách sạn

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹthuật nhất định: để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo các cơ sở vậtchất kỹ thuật theo quy định của Chính phủ và Tổng cục du lịch Việt Nam

1.1.3 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụlưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ

và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.( giáo trình quản trị kinh

doanh khách sạn – Trường ĐHKT Quốc dân)

1.1.4 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:phần lớn khách hàng của khách sạn là khách du lịch, nên tài nguyên du lịch ảnh hưởngrất lớn đến việc kinh doanh khách sạn Mặt khác, khả năng tiếp cận của tài nguyên dulịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng Giátrị sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quết định thứ hạng của khách sạn.Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuậtcủa các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảmgiá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: đặc điểm này xuấtphát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn Chấtlượng của cơ sở vật chất của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạngkhách sạn Vì vậy các chi phí như trang biết bị, cơ sở hạ tầng, đất đai…la nguyên nhânđòi hỏi việc kinh doanh khách sạn phải có dung lượng vốn đầu tư lớn

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: sảnphẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giớihóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặtkhác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao và thời gian lao động phụthuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Do vậy phải sử dụng một số lượng lớn laođộng phục vụ trực tiếp trong khách sạn

- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: bởi vì nó chịu sự chi phối của một sốquy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người

Các tiêu thức để phân loại khách của khách sạn

Thì khách của khách sạn gồm 4 loại

Khách du lịch thuần túy: là những người thực hiện chuyến đi với mục đích tham

quan, nghỉ ngơi, thư giản

Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là đi công tác, công vụ, tham dự các hội nghị, hội thảo…….:là những người đi với mục đích công việc

Khách đi với mục đích thăm thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội Khách đi với các mục đích khác như tham dự các sự kiện thể thao, đi chữa bệnh……

Khách quốc tế: khách đến từ các quốc gia khác trên thế giới

Khách nội địa: khách từ các tỉnh trên đất nước Việt Nam

1.1.6 Tính mùa vụ trong khách sạn

1.1.6.1. Khái niệm và đặc điểm tính thời vụ trong khách sạn

Khái niệm

Tính thời vụ trong khách sạn là khoảng thời gian một chu kỳ kinh doanh mà tại đó

sự tập trung cao nhất của cung và cầu

- Cường độ và độ dài của thời vụ di lịch phụ thuộc vào số lượng các cơ sở lưu trúchính

1.1.6.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến tính mùa vụ

- Khí hậu ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc hình thành và phát triển các loại hình dulịch Nên đối với khách du lịch thuần túy thì khí hậu ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch

Từ đó ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách sạn

- Thời gian nhàn rỗi là nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch Thời gian làmviệc và nghỉ phép của các nước khác nhau nên nhu cầu du lịch cũng khác nhau

- Sự quần chúng hóa trong du lịch: các khách hàng đã chịu tác động và ảnhhưởng lẫn nhau nên làm nhu cầu du lịch trong giai đoạn này cũng tăng mạnh mẽ

- Phong tục, tập quán: làm tập trung đột ngột các nhu cầu du lịch của một quốcgia vào một thời gian ngắn

1.1.6.3. Hậu quả của tính thời vụ đến kinh doanh khách sạn:

Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì ta

không thể phủ nhận những hình ảnh bất lợi do tính thời vụ gây ra như: Tài nguyên dulịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên phục vụ

Số lao động trong khách sạn không được sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trongkhách sạn không hết công suất, điều này dẫn đến lãng phí

Số lao động trong khách sạn không được sử dụng triệt để trong mùa vắng khách.Điều này làm một số phải chuyển công tác hoặc nghỉ việc, làm ảnh hưởng đến việcnâng cao trình độ nghiệp vụ

Đối với khách du lịch thì

Làm hạn chế khả năng tìm kiếm chỗ ở thích hợp và thời gian tự chọn theo ý mình.Làm cho nhu cầu của khách tập trung, từ đó làm giảm tiện nghi và chất lượngphục vụ Ở mùa chính vụ khách du lịch không được hưởng các dịch vụ chăm sóckhách hàng một cách chu đáo như ở mùa chính vụ

1.2 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN

1.2.1 Khái niệm về nhà hàng

Nhà hàng là đơn vị cấp dịch vụ ăn uống, và dịch vụ bổ sung cho khách có mức

chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận (Theo giáo trình môn “Quản trị kinh

doanh nhà hàng” Th.S Nguyễn Thị Hải Đường)

Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10-1-1996 của tổng cục du lịch và Bộthương mại Việt Nam thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có chấtlượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loạihình doanh nghiệp

1.2.2 Phân loại nhà hàng

Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩmănuống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàngvớimục đích thu lợi nhuận Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách cóhiệu quả,các nhà quản lý cần phải biết rõ những hình thức tồn tại của loại

hình cơ sở kinhdoanh, những ưu điểm, hạn chế của từng loại trong việc tổchức kinh doanh, đâychính là đòi hỏi phân loại nhà hàng của cấp quản lý

Trên thực tế hiện nay người ta thường sử dụng các tiêu chí sau làm sơ sở đểphân loại nhà hàng

vật chất vàkhả năng phục vụ Thông thường người ta đánh giá quy mô nhàhàng dựa trên sốlượng chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) củanhà hàng

Căn cứ theoquy mô người ta chia nhà hàng thành 3 loại:

Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi

Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ

 Căn cứ theo chất lượng phục vụ :Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêuđịnh tính, mặt khác chất lượng phục vụcòn phụ thuộc nhiều vào sự đánhgiá chủ quan của khách hàng Do đó chỉ tiêu nàychỉ mang tính chất tươngđối

Theo chất lượng phục vụ người ta thường chia thành ba loại:

Nhà hàng bình dân: (Economic Restaurant): là nhà hàng có chất

lượngkhiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều

Nhà hàng tiêu chuẩn(Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượngđạt

những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đadạng,

có gía cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưuxãhội

Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant): Là loại nhà hàng có chất

lượngcao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứngkhách thượng lưutrong xã hội Loại này thường có ở các khách sạn cao cấp

 Căn cứ theo hình thức phục vụ : Đây là cách phân loại mang tính phổbiến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống.

Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:

Nhàhàngchọn món:(A lacarte) là loại nhà hàng với thực đơn rất đa

dạng, phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựachọn của khách,nhân viên phục vụ thường tay nghề tương đối cao

Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service) Là loại nhà hàng phục vụ các bữa ănđặt

trước, định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theonhóm,theo đoàn

Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): Là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự

chọn các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các kháchhàng

Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop) Là của hàng phục vụ cà

phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn

Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh:( Fast food) Đây là loại nhà hàng phục vụ

nhucầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại,cácthành phố lớn, tương tự như các cử hàng cà phê có phục vụ ăn uống

Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) là loại nhà hàng phục vụ các

loại tiệcchiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…

1.2.3 Nhà hàng trong khách sạn

Hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uốngcủa khách lưu trú tại khách sạn và một số khách là người địa phương

1.2.3.1. Ý nghĩa của việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:

Việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một mục tiêu nhằm đem lại doanh thutăng thêm từ dịch vụ ăn uống cho khách sạn

Bên cạnh mục đích trên thì nhà hàng trong khách sạn sẽ tạo một sự thuận tiện cho

du khách trong quá trình lưu lại tại khách sạn Bởi ngoài nhu cầu lưu trú thì nhu cầu về

ăn uống cũng là một nhu cầu thiết yếu đối với du khách

Việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn sẽ làm phong phú hơn các sản phẩmcủa khách sạn

1.2.3.2. Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn:

Không giống như việc kinh doanh nhà hàng một cách riêng biệt, việc nhà hàngkinh doanh trong khách sạn thì nó phải phù hợp với cấp hạng của khách sạn Do đónhà hàng trong khách sạn có những đặc điểm sau:

có quy mô phù hợp

các trang thiết bị, công cụ phục vụ ăn uống, cũng phải tương thích với khách sạn

phục vụ là nguồn khách lưu trú tại khách sạn Vì vậy thông qua việc nghiên cứu vềkhách của khách sạn trong từng giai đoạn mà nhà hàng có thể biết được đặc điểm về

sở thích nhu cầu của họ mà có chính sách phục vụ và thay đổi những món ăn cho phùhợp

1.2.4 Khách hàng của nhà hàng và những sản phẩm của nhà hàng trong khách sạn.

1.2.4.1. Khách hàng của nhà hàng

Nhà hàng trong khách sạn nên khách hàng của nhà hàng chủ yếu là khách lưu trútại khách sạn Vì vậy, khách hàng của khách sạn cũng chính là khách hàng của nhàhàng Ngoài ra có một số khách hàng là người địa phương, họ sử dụng các dịch vụ nhưtiệc cưới, hội nghị, hội thảo…………

1.2.4.2 Sản phẩm của nhà hàng

Khái niệm

Sản phẩm của nhà hàng là toàn bộ các món ăn đồ uống khách được phụcvụtrong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng

Sản phẩm của nhà hàng vừa mang tính chất của ngành dịch vụ, vừa mangtính chất của ngành sản xuất hàng hóa.

- Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp: Tính tổng hợp thể hiện ởchỗ, nó không chỉ là những món ăn thông thường đáp ứng nhu cầuthiết yếu (nhu cầu ăn uống) của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, bầukhông khí tại nhà hàng, nói cách khác là các yếu tố khác thoả mãn nhu cầu tinh thầncủa khách.

- Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hoá và dịch vụ,trong đó dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn Yếu tố hàng hoá trong sản phẩm của nhàhàng đó là các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, khấu hao cơ sở vật chất kỹthuật để từ đó tạo ra các món ăn đồuống Yếu tố dịch vụ đó là quá trình phụcvụ,bầu không khí trong nhà hàng…Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra mộtsản phẩm hoàn hảo cho sản phẩm của nhà hàng

- Sản phẩm của nhà hàng cũng mang những tính chất của một dịch vụ,

đó là:tính phi vật chất, tính đồng thời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng, tính khôngthể tồn kho, sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ

Qua đó, ta thấy rằng sản phẩm của kinh doanh dịch vụ ăn uống vừa mangtính chất của một loại hàng hóa, lại vừa mang tính chất của một dịch vụ

1.2.5 Tính mùa vụ trong nhà hàng khách sạn

Việc kinh doanh nhà hàng gắn liền với kinh doanh khách sạn Đồng thời kháchhàng của nhà hàng cũng chủ yếu là khách hàng của khách sạn nên tính mùa vụ trongkhách sạn cũng chính là tính mùa vụ trong nhà hàng

Ngoài ra tính mùa vụ trong nhà hàng còn chịu ảnh hưởng bởi một số khách hàng

là người địa phương, họ sử dụng các dịch vụ bổ sung của nhà hàng như hội nghị, tiệccưới,…

1.3 NGUỒN NHÂN LỰC VÀ CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO NGUỒN

NHÂN LỨC

1.3.1 Nguồn nhân lực, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là tiềm năng về lao động trong một thời kỳ xác định của một quốc gia,suy rộng ra có thể được xác định trên phạm vi một địa phương, một ngành hay một

doanh nghiệp(Giáo trình “Quản lý nguồn nhân lực” của Học viện Hành chính Quốc

Gia)

1.3.1.2.1 Quan niệm về đào tạo và phát triển nguồn nhân lựcĐào tạo và phát triển nguồn nhân lực là tiến trình nổ lực cung cấp cho nhân viênnhững thông tin, kỹ năng và sự thấu hiểu về tổ chức, công việc trong tổ chức cũng nhưmục tiêu Thêm vào đó, đào tạo và phát triển được thiết kế để giúp đỡ, hỗ trợ nhânviên tiếp tục có những đóng góp tích cực cho tổ chức (Theo giáo trình quản nguồnnhân lực – Trường ĐHKT Đà Nẵng)

1.3.1.2.2 Mục đích của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Sử dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao tính hiệu quả của tổ chứcthông qua việc giúp cho người lao động hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững nhữngkiến thức về chuyên môn Thực hiện chức năng nhiệm vụ của mình một cách tự giáchơn với thái độ tốt hơn

Nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên Xây dựng nên một đội ngũ nhânviên chất lượng cao

1.3.1.2.3 Vai trò của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực giúp nhân viên mới đáp ứng được yêu cầucông việc của doanh nghiệp và cũng là giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển

Mặt khác đáp ứng mục tiêu phát triển của doanh nghiệp trong thời gian tới thì đàotạo và phát triển nguồn nhân lực giúp doanh nghiệp có được một đội ngũ nhân viênchất lượng cao cho tương lai

Đào tạo và phát triển còn đáp ứng nhu cầu học hỏi mở rộng kiến thức của nhânviên

1.3.1.2.4 Nguyên tắc của đào tạo và phát triển nguồn nhân lựcCon người hoàn toàn có năng lực phát triển Mọi người trong một tổ chức đều cókhả năng phát triển và thường xuyên cố gắng phát triển để giữ vững sự tăng trưởngcủa doanh nghiệp cũng như cá nhân của họ

Mỗi người đều có giá trị riêng và đều có khả năng đóng góp những sáng kiến Lợi ích của người lao động và những mục tiêu của tổ chức có thể kết hợp với nhauĐào tạo nguồn nhân lực là những phương tiện để đạt sự phát triển của tổ chức cóhiệu quả nhất

1.3.1.2.5 Các giai đoạn của chu trình đào tạo

a Giai đoạn đánh giá nhu cầu

Mục đích của đánh giá nhu cầu: là để xác định được nhu cầu đào tạo của nhân

viên từ đó xây dựng các tiêu chuẩn đào tạo và lực chọn các phương pháp đào tạo phùvới từng nhân viên

Phương pháp đánh giá nhu cầu đào tạo: dựa trên việc đánh giá tình hình thực

hiện công việc của nhân viên dựa vào những tiêu chuẩn mà các nhà quản lý đã xâydựng để đánh giá những sai sót, yếu kém của từng nhân viên Dựa vào bảng đánh giá

đó các nhà quản trị phân tích và đánh giá nguyên nhân sai sót, yếu kém của nhân viên

và tìm cách khắc phục Sau đó xác định nhu cầu đào tạo thực tế của mỗi nhân viên

Bất kỳ nổ lực đánh giá nhu cầu xuyên suốt nào phải chú tâm đến 3 lĩnh vực sau

Tổ chức: đánh giá nhu cầu ở mức độ này đòi hỏi sự đánh giá rộng lớn về hiệu quả

của toàn bộ tổ chức và các nhu cầu duy trì tổ chức

Công việc: phân tích công việc sẽ xác định các kỹ năng và hành vi cần thiết cho

nhân viên thực hiện tốt công việc

Nhân viên: phân tích này chú trọng đến các năng lực và đặc tính của mỗi các

nhân, cho các nhà quản trị biết ai là người cần thiết được đào tạo và những kỹ năng,kiến thức cần chú trọng trong quá trình đào tạo

xác định ở 4 cấp độ là phản ứng, kiến thức sau khi học, hành vi của nhân viên trongcông việc và kết quả

b Giai đoạn đào tạo

Đưa ra các nguyên tắc học: để chương trình đào tạo có hiệu quả thì nó phải được

thiết kế dựa trên những nguyên tắc sau đây

- Nguyên tắc phản hồi

- Nguyên tắc cũng cố

- Nguyên tắc thực hành

- Nguyên tắc về sự thích hợp

- Nguyên tắc học của người lớn

- Nguyên tắc về sự tham gia

- Nguyên tắc về ứng dụng những điều học được

Xây dựng chương trình đào tạo:

Để xây dựng chương trình đào tạo cần lựa chọn phương pháp, phương tiện đào tạo

và đội ngũ giáo viên cho phù hợp với mục tiêu và đối tượng đào tạo

1.3.2 Các phương pháp đào tạo nguồn nhân lực

Khi lựa chọn phương pháp đào tạo nguồn nhân lực cần căn cứ vào:

Nhu cầu đào tạo: Tùy thuộc vào nhu cầu đào tạo thực tế của mỗi đối tượng được

đào tạo mà chúng ta sẽ đưa ra các phương pháp đào tạo phù hợp

Mục tiêu đào tạo, phát triển: Tùy theo mục tiêu đào tạo và phát triển chúng ta sẽ

lựa chọn hình thức đào tạo và phát triển phù hợp Có một số nội dung đào tạo sẽ đạthiệu quả tốt nhất với hình thức gửi đi đào tạo tập trung, nhưng cũng có những kỹ năngchỉ cần áp dụng hình thức đào tạo trong công việc

Đối tượng đào tạo, phát triển: Tùy theo trình độ, nhận thức của đối tượng đào tạo

để lựa chọn phương pháp đào tạo cho phù hợp

Kinh phí: Nguồn kinh phí sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến cách thức triển khai các

phương pháp đào tạo Nếu ngân sách dồi dào, doanh nghiệp nên đầu tư phát triển nội

dung đào tạo, mời các chuyên gia về giảng cho nhân viên hay gửi cán bộ lãnh đạo,quản lý tham dự những khoá học có uy tín, chất lượng cao Nếu ngân sách hạn chế thìdoanh nghiệp nên sử dụng hình thức đào tạo trong công việc, sử dụng những nguồnlực có sẵn trong công ty để triển khai thực hiện

Là phương pháp được sử dụng rộng rãi nhất Phần lớn các hoạt động đào tạo xảy

ra tại nơi làm việc Nhân viên giàu kinh nghiệm hoặc giám sát viên sẽ bố trí nhân viênngay tại nơi làm việc thực tế, chỉ dẫn họ về công việc và những kỹ năng nghề nghiệp

Ưu điểm của phương pháp này là

Đơn giản, dễ tổ chức, có thể đào tạo nhiều người cùng một lúc

Ít tốn kém Trong quá trình đào tạo học viên có thể tạo ra sản phẩm doanh nghiệpkhông cần có các phương tiện chuyên biệt như phòng học, đội ngũ cán bộ giảng dạyriêng…

Học viên nắm được ngay cách thức giải quyết vấn đề thực tế và mau chóng cóthông tin phản hồi về kết quả đào tạo

Nhược điểm của phương pháp

Người hướng dẫn không có kinh nghiệm về sư phạm, do đó có thể hướng dẫn họcviên không theo trình tự từ dễ đến khó, không theo đúng quy trình công nghệ khiếnhọc viên khó tiếp thu

Người hướng dẫn có thể cảm thấy học viên là mối nguy hiểm đối với công việccủa họ nên không nhiệt tình hướng dẫn

1.3.2.1.2 Phương pháp tình huống:

Dựa trên việc sử dụng bản mô tả một tình huống ra quyết định tại doanh nghiệphoặc tổ chức Các học viên được yêu cầu nghiên cứu tình huống để nhận diện, phântích vấn đề, đề xuất các giải pháp và lựa chọn giải pháp tốt nhất để xử lý tình huống.Phương pháp này giúp các học viên năm bắt được yêu cầu công việc và các thác tácthực hiện công việc thông qua các tình huống dưới sự tương tác với người hướng dẫn

Là phương pháp mỗi người được ấn định một vai trò cụ thể trong một tình huống

và được yêu cầu thể hiện vai trò, ảnh hưởng, tương tác với người khác Người thựchiện được yêu cầu đống vai, thể hiện vai trò của mình trong tình huống và thườngđược thực hiện trong từng nhóm nhỏ

Là một phương pháp để phát triển khả năng ra quyết định quản trị Người đượcđào tạo được phân tích và bị phê theo số lượng các quyết định thực hiện theo thời gian,chất lượng của quyết định, mức độ ưu tiên trong việc lựa chọn đúng

Mô tả các đặc tính hoạt động của công ty, ngành công nghiệp phương pháp này

nhấn mạnh vào việc phát triển kỹ năng giải quyết vấn đề

Là một phương pháp để nâng cao cải thiện kỹ năng giao tiếp Phương pháp nàyđược tiến hành bằng cách sử dụng một băng video được soạn thảo đặc biệt để minhhọa cho các học viên thấy các nhà quản trị giỏi đã xử sự như thế nào trong các tìnhhuống khác nhau Các học viên học tập bằng cách quan sát và rút ra kết luận để vậndụng trong công việc của mình

Là một phương pháp mới được biết đến nhiều, chương trình định hướng vào hànhđộng Chương trình này ưu tiên phát triển khả năng lãnh đạo, làm việc nhóm và đốidiện với nguy hiểm Mục tiêu của chương trình này hướng đến khả năng làm việcnhóm và sự tin tưởng

1.3.2.2 Các phương pháp đào tạo nhà quản trị

cũ Đặc điểm chính của phương pháp này là cung cấp trước cho họ một phần kinhnghiệm về công việc mà họ sẽ đảm nhận trong tương lai

c Luân chuyển công việc Phương pháp này giúp cho các nhà quản lý có thêm những kiến thức và kinhnghiệm rộng hơn Kiến thức này giúp họ có thể đảm nhiệm các công việc khác trongtương lai ở vị trí cao hơn Ngoài ra giúp họ được đào tạo nhiều kỹ năng, dễ dàng thíchứng với các công việc khác nhau Doanh nghiệp cũng có thể phân công bố trí nhânviên linh hoạt hơn

a Theo học các khóa học Đối với phương pháp này thì các nhà quản lý sẽ được doanh nghiệp gửi tham giacác khóa học từ các trung tâm có uy tín và chất lượng để đào tạo các kỹ năng cần thiết.Các nhà quản lý sẽ được các giảng viên giỏi và có kinh nghiệm giảng dạy

b Tự học qua các bài giảngBằng các tài tiệu đã được biên soạn sẵn một cách kỹ lưỡng dưới hình thức sáchgiáo khoa hay băng video các học viên sẽ tự nghiên cứu và không có sự can thiệp củacác giảng viên

c Tự học qua sự hỗ trợ của internet Theo phương pháp này thì các học viên sẽ được học ngay trên máy tính và đượctrả lời ngay những thắc mắc của mình nhờ những chương trình đã chuẩn bị từ trước.phương pháp này còn cho phép kiểm tra kiến thức của học viên và cho họ biết nhữngkiến thức và kỹ năng nào của họ còn hạn chế

1.3.3 Các phương pháp đào tạo có thể được ứng dụng trong nhà hàng

khách sạn

Phương pháp đào tạo nhân viên tại nơi làm việc là phương pháp thường được ápdụng để đào tạo nhân viên trong nhà hàng Phương pháp này ít tốn kém và dễ tổ chức

nên thường được các doanh nghiệp chọn để đào tạo nhân viên của mình Mặt khác tiếpxúc trực tiếp với môi trường làm việc thực tế thì sẽ làm cho các học viên dễ tiếp thuhơn Phương pháp này được dùng để đào tạo nghiệp vụ chuyên môn của nhân viênnhư quy trình phục vụ

Ngoài ra có thể sử dụng phương pháp tình huống và phương pháp đóng vai, môhình hành vi để đào tạo cách xử lý tình huống cũng như giao tiếp cho nhân viên

Đây là 4 phương pháp có thể và thường được các doanh nghiệp sử dụng để đào tạonhân viên của mình

Tất cả phương pháp đào tạo nhà quản trị trên đều có thể ứng dụng để đào tạo nhàquản trị trong nhà hàng Vì bản chất và kỹ năng cần có của các nhà quản trị gần giốngnhau trong mọi doanh nghiệp Mỗi phương pháp trên sẽ đào tạo những kỹ năng cần cócủa một nhà quản lý trong nhà hàng khách sạn

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN NHÂN LỰC VÀ CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÀO

TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG

2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN DANANG RIVERSIDE

Hiện nay khách sạn có tên giao dịch là: Đà Nẵng Riverside

Địa chỉ: A30 Trần Hưng Đạo, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng

Nhà hàng Jamine ở tầng 2 và nhà hàng Sun – flower ở tầng 3 với sức chứa của mỗi nhàhàng là 300 khách, thích hợp để tổ chức các buổi tiệc, chiêu đãi với thực đơn phong phú từcác món Âu, Á đến Việt Nam

Bên cạnh các dịch chính còn có các dịch vụ bổ sung như: quầy Bar, café, karaoke,massage, tắm hơi, đặt vé du lịch, cho thuê xe,…tại đây còn có một bể sục và phòng xônghơi khô.

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Danang Riverside

Khách sạn tổ chức hoạt động kinh doanh theo quy định về hoạt động kinh doanh kháchsạn của chính phủ, đảm bảo an toàn tính mạng cho khách, và an ninh trật tự xã hội theo quyđịnh của quy luật

Là một đơn vị kinh doanh khách sạn, khách sạn Đà Nẵng Riverside có chức năng giốngnhư các tổ chức kinh doanh khách sạn khác, luôn đảm bảo cung cấp các dịch vụ lưu trú chokhách khi khách có yêu cầu

Để hổ trợ cho chức năng lưu trú nhằm tạo sự tiện lợi và thoả mái cho khách lưu trú, vàhoàn chỉnh hệ thống sản phẩm của khách sạn, khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống, tổ chứchội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc liên hoan, đám cưới, vui chơi giải trí, thư giản của khách.Doanh nghiệp kinh doanh du lịch theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế nhằm mục đíchthu lợi nhuận

Khách sạn có nhiệm vụ nộp nghĩa vụ đầy đủ về nghĩa vụ ngân sách cho nhà nước.Đảm bảo đón tiếp, phục vụ chu đáo, tận tình, văn minh, tạo cảm giác hài loàng trongthời gian khách lưu lại khách sạn

Đảm bảo đời sống cho công nhân viên trong khách sạn

Phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch nhiệm vụ được giao.

Khai thác triệt để các điều kiện hiện có đem lại hiểu quả kinh tế cao

Giữ gìn cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ côngnhân viên

2.1.3 Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Danang Riverside

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Danang Riverside.

Nguồn:Phòng nhân sự khách sạn Đà Nẵng Riverside

Bếp Trưởng

Trưởng BP

Lễ tân

Trưởng BPDịch vụ

Bổ sung

TrưởngBPNhà hàng

NVBar

Lễ Tân

NVđóntiếp

NVbếp

NVTạpVụ

NVIT

NVbảotrì

NV

Chú thích: Quan hệ trực tuyến

- Quan hệ chức năng

Khách san Danang Riverside với quy mô vừa phải, bộ máy tổ chức khá gọn nhẹgồm 112 nhân viên, mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng, cụ thể:

Giám đốc:

Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm nhiệm hoạtđộng kinh doanh dịch vụ lưu trú, trực tiếp quản lý các hoạt động có liên quan đếncông tác tuyển chọn nhân viên, thiết lập và duy trì các mối quan hệ với các nhà cungcấp vật tư và chính quyền địa phương

Phòng kinh doanh:

Bộ phận này làm cho sản phẩm luôn đáp ứng nhu cầu thị trường, xác định vàđiều chỉnh giá phòng cho phù hợp với biến động thị trường, mùa vụ kinh doanh và kếhoạch kinh doanh của khách sạn, tổ chức thực hiện các hoạt động cổ động quảng cáo,tuyên truyền, kích thích tiêu dùng

2.1.4 Nguồn nhân lực của khách sạn

Bảng 2.1 Số liệu thống kê nguồn nhân lực tại khách sạn Danang Riverside

Các bộ

phận

Sốlượng

Giới tính

Tuổibìnhquân

Trình độ chuyênmôn

Trình độ ngoại ngữ(tiếng

Anh)

GiaotiếpthànhthànhthạoTổng số

đã cơ bản đáp ứng được nhu cầu công việc Nhưng với su thế phát triển hiện nay, chấtlượng dịch vụ ngày càng đòi hỏi cao hơn Trong đó yếu tố con người, yếu tố lao độngchính là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

Về trình độ ngoại ngữ( tiếng Anh) nhân viên còn hạn chế đặc biệt ở các bộ phậnnghiệp vụ cụ thể là nhân viên ở trình độ A chiếm tới 25,89% , trình độ B chiếm33,04%, trình độ C chiếm 30,36%, còn nhân viên có khả năng giao tiếp thông thạo chỉchiếm 10,71%

Vì vậy trong thời gian tới khách sạn luôn quan tâm đến việc nâng cao trình độ chongười lao động

Sự phân bố lao động giữa các bộ phận trong khách sạn là là tương đối hợp lý.Nhiều nhất là bộ phận nhà hàng với 25 lao động chiếm 22,32% và bộ phận buồng với

22 lao động chiếm 19,64% trong tổng số lao động của khách sạn Lao động ở bộ phậnbàn tương đối lớn là do nhà hàng khách sạn không những phục vụ nhu cầu của khách

lưu trú tại khách sạn mà còn phục vụ tiệc cho nhu cầu khách địa phương, đặc biệt làtiệc cưới Ở bộ phận buồng nhân viên làm việc tương đối thoải mái với lượng côngviệc trung bình là 10phòng/1 người/ngày

Lao động nữ chiếm tỷ trọng cao hơn so với nam trong cơ cấu lao động của kháchsạn Lớn nhất là bộ phận buồng và bàn Ở bộ phận buồng có cơ cấu lao động nữ nhưthế là hợp lý vì nó đòi hỏi sự cần cù, tỉ mỉ trong công việc Tuy nhiên ở bộ phận bàn,với 16 lao động nữ và có 9 lao động nam là tương phù hợp vì phục vụ bàn đồi hỏi sựdẻo dai nhanh nhẹn, nó phù hợp với lao động nam hơn là lao động nữ Ở những bộphận khác đã có sự hợp lý trong công việc bố trí lao động nam và nữ như dịch vụ bổsung, lễ tân với cơ cấu hài hoà Bộ phận bảo trì, bảo vệ sử dụng lao động nam

Ở bộ phận lễ tân và nhà hàng, do đặc tính của công việc cần sự năng động, nhiệttình, nhiệt tình nên ở hai bộ phận này cần phải được trẻ hoá để đáp ứng nhu cầu côngviệc Vì vậy, khách sạn phải chú ý đến công tác tuyển dụng, luân chuyển nhân viên khi

đã quá độ tuổi, nhằm bảo đảm chất lượng phục vụ, đem lại sự thoả mãn cao nhất đốivới khách hàng

2.1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Danang Riverside.

Bảng 2.2 Số liệu thống kê CSVCKT của khách sạn Danang Riverside

5

14014002

1261

Nhìn chung thì tình hình về cơ sở vật chất trong khách sạn được trang bị đầy đủ,đồng bộ có thể cùng lúc phục vụ được số lượng lớn khách trong mùa cao điểm với sốlượng phòng ngủ lên tới 107 phòng, số lượng nhà hàng và phòng hội nghị là 5 cơ sơ cóqui mô khá lớn Là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao với các cơ sở đó có thể làm chokhách hàng cảm thấy thoải mái, tiện nghi trong quá trình sử dụng từ đó nâng cao chấtlượng dịch vụ tại khách sạn, nhà hàng

2.1.6 Tình hình kinh doanh của khách sạn

Là sản phẩm chính của khách sạn và doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọngrất lớn trong tổng doanh thu nên cách bài trí cũng như trang thiết bị phòng ngủ đượcđầu tư rất kĩ Gồm 16 tầng với 107 phòng được trang bị nội thất, tiện nghi hiện đại,tiêu chuẩn 3 sao trong đó gồm có 87 phòng ngủ, 14 căn hộ cao cấp và 6 phòng Suite.Không khí ấm áp, sàn nhà được lát gỗ, có máy tính và khu vực truy cập internet riêngbiệt,,, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi giải trí, thư giãn của khách du lịch

Bảng 2.3 Giá các loại phòng của khách sạn.

ẩm thực Việt Nam của du khách

Ngoài dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, khách sạn DANANG RIVERSIDE còn

có hệ thống dịch vụ bổ sung rất phong phú như: dịch vụ chăm sóc y tế, giặt là,massage, sauna, spa, phòng tắm hơi, phục vụ phòng, trông trẻ, đổi ngoại tệ…bãi đỗ xengoài trời, bãi đỗ xe trong nhà, dịch vụ cho thuê xe, đặt vé tour, vé máy bay…Tạo điềukiện cho việc nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, tham quan của khách trong thời gian lưu lại

2.1.6.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Bảng 2.4 Kết quả doanh thu của từng bộ phận trong khách sạn.

ĐVT: triệu đồng

Chỉ tiêu Năm

2009

Năm 2010

Năm 2011

So sánh 2010/2009 So sánh 2011/2010 Chênh

lệch(+(-))

Tốc độ tăng(%)

Chênh lệch(+(-))

Tốc độ tăng(%)

2010, thành phố đã đón 880.097 lượt khách tham quan du lịch, tăng 38% so với cùng

kỳ 2009 Điều này đã làm cho công suất sử dụng buồng và dịch vụ ăn uống của kháchsạn tăng lên, kéo theo tổng doanh thu của toàn khách sạn tăng

Doanh thu của bộ phận bổ sung không tăng mà còn giảm tới 52,81% tương ứnggiảm mất 1.953 triệu đồng Điều này do doanh nghiệp chưa nhận thấy được tầm quantrọng của dịch vụ bổ sung đối với khách sạn nên chưa chú trọng đầu tư CSVCKT vàodịch vụ này