Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn blue hà nội, công ty cổ phần thương mại xuất nhập khẩu t mode việt đức, hà nội

Vì vậy, để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, giúp khách sạn tăng khảnăng cạnh tranh thì việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng là vô cùng cầnthiết.. Chất lượng phục v

Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo - ThS.Vũ Lan Hương - người

đã luôn tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em hoàn thành bài khóa luận này

Đồng thời, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Ban GiámĐốc và tập thể cán bộ - nhân viên Khách sạn Blue Hà Nội đã tạo nhiều điều kiện tốtnhất cho em trong quá trình thực tập và cung cấp tài liệu để em hoàn thành đề tài khóaluận này

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 19 tháng 04 năm 2019

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Thanh Hương

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC

1.1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHÂN BUỒNG CỦA

1.2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN

1.2.3 CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 11

1.3 CÁC YẾU MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG

2.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA

2.1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH

2.1.2 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA

2.1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC TẠI BỘ PHẬN

2.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN

3.1 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI 27

3.1.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BUỒNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

27

3.1.2 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA

3.1.3 QUAN ĐIỂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN

3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN

3.2.1 NHÓM GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN CƠ SỞ VẬT CHẤT 29

3.2.3 NHÓM GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN BÀI TRÍ KHÔNG GIAN 33

3.3 KIẾN NGHỊ VỚI CÁC BỘ, NGÀNH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI 34

3.3.1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CÁC TRƯỜNG ĐÀO TẠO CHUYÊN NGÀNH

3.3.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI XUẤT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 2.1 Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ

tại bộ phận buồng, khách sạn Blue Hà Nội

23

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

2 Hình 1.2 Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ đã làm cho nềnkinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ Qua đó làm cho đời sống vật chất của con ngườingày càng được nâng cao, du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu của người dân thếgiới nói chung và người dân Việt Nam nói riêng Sự phát triển mạnh mẽ của du lịch đãtạo ra môi trường cạnh tranh sôi động cho doanh nghiệp khách sạn du lịch Dẫn đếnđiều tất yếu là sự phát triển của dịch vụ lưu trú bởi dịch vụ lưu trú là dịch vụ chủ yếu,thực hiện và đảm bảo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của khách sạn Tuy nhiên,với sự ra đời của hàng loạt khách sạn mới, cạnh tranh trong ngành kinh doanh kháchsạn nói chung và kinh doanh lưu trú cho khách sạn nói riêng ngày càng trở nên khốcliệt Vì vậy, để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, giúp khách sạn tăng khảnăng cạnh tranh thì việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng là vô cùng cầnthiết Chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng được cải thiện sẽ góp phần nâng cao vănminh phục vụ khách hàng, tạo ấn tượng tốt với khách, góp phần sử dụng tối ưu cácnguồn lực của doanh nghiệp, từ đó nâng cao được vị thế của khách sạn trên thị trường.Tuy nhiên, trong thời gian thực tập, em nhận thấy chất lượng phục vụ bộ phậnbuồng tại Khách sạn Blue Hà Nội còn tồn tại một số hạn chế như trang thiết bị trongphòng bố trí chưa hợp lý, một số nhân viên bộ phận buồng hạn chế về trình độ ngoạingữ, chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc xử lý tình huống khẩn cấp, làm cho kháchhàng chưa hài lòng Những nhược điểm này đã làm cho chất lượng phục vụ buồng tạikhách sạn bị giảm sút đồng thời làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh cũng như uytín của khách sạn Do đó việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng cầnđược quan tâm chú trọng và cải thiện một cách nhanh chóng

Trước đây, đã có một số công trình nghiên cứu về vấn đề này nhưng với côngtác nâng cao chất lượng vụ phục vụ buồng tại Khách sạn Blue Hà Nội thì chưa có đềtài nào nghiên cứu Bởi vậy, việc tìm hiểu và tìm ra hướng giải pháp cho công tác nângcao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn là rất cần thiết

Xuất phát từ những lý do khách quan trên cùng với nhận thức được tầm quantrọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng, em chọn nghiên cứu

đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng của Khách sạn Blue Hà Nội, Công ty cổ phần Thương mại Xuất nhập khẩu T.Mode Việt Đức, Hà Nội”.

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Liên quan đến đề tài, đã có những nghiên cứu về nâng cao chất lượng phục vụ tạibộ phận buồng như:

Nguyễn Thành Giang (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Tây Hồ - Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn –

Du lịch, trường Đại học Thương Mại

Yi Kim Quang (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn, khóa luận tốt nghiệp, trường

Đại học Kỹ thuật công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

Nguyễn Thị Vân (2014), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bô phận buồng để phát triển thương hiệu cho khách sạn Kim Liên, Luận văn tốt nghiệp, Khoa

Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại

Phạm Việt Trinh (2016), Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ buồng tạikhách sạn Nikko Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Điện Lực.

Trần Thị Lan (2017), Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng tại khách sạn Kiều Anh, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu.

Tuy nhiên, các đề tài này không liên quan trực tiếp đến khách sạn em đang làm

Do vậy, em xin khẳng định đề tài này là công trình nghiên cứu khoa học hoàn toàn độclập, không trùng lặp

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu để tìm ra giải pháp và kiến nghịnhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Blue Hà Nội, nhờ đó giúpkhách sạn nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động

Để hoàn thành được mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện được các nhiệm vụ cụ thểnhư sau: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòngtrong khách sạn; Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng tạiKhách sạn Blue Hà Nội để tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của nó; Đề xuất một

số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Blue

Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Blue

Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: Qua thời gian thực tập tổng hợp, em nhận thấy Khách sạn Blue HàNội có một số vấn đề nổi cộm, trong đó nổi bật lên là một số vấn đề còn tồn tại về chấtlượng phục vụ buồng Trong khuôn khổ khóa luận này, em tập trung nghiên cứunhững vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng phục vụ buồng

- Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại bộ phận buồng của Khách sạn Blue HàNội

- Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian em thực tập thực tếtại Khách sạn Blue Hà Nội từ ngày 31/12/2018 đến ngày 19/4/2019 Những số liệuđược sử dụng trong bài được lấy trong năm 2017 và năm 2018.

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Dữ liệu thứ cấp

Bước 1: Xác định mục đích thu thập dữ liệu: Thu thập những dữ liệu thứ cấp để

có cái nhìn tổng quát về hoạt động của bộ phận buồng và đánh giá chất lượng phục vụtại đây; từ đó có thể đưa ra những thế mạnh cũng những điểm yếu của chất lượng phục

vụ, đưa ra giải pháp nâng cao

Bước 2: Xác định những loại dữ liệu cần thu thập: Các dữ liệu sử dụng bao gồm:

Cơ cấu các loại phòng khách sạn, thị trường khách của khách sạn năm 2017 và năm

2018, cơ cấu nhân lực của khách sạn, kết quả hoạt động kinh doanh hai năm 2017 và

2018 của khách sạn, kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng trong năm 2017

và năm 2018, sơ đồ tổ chức của bộ phận buồng, các quy trình làm việc của bộ phậnbuồng, nội quy làm việc của nhân viên phục vụ buồng, bảng phân ca làm việc bộ phậnbuồng, phiếu kiểm tra tình trạng buồng, thông tin phản hồi của khách hàng

Bước 3: Xác định nguồn thu thập dữ liệu

Các dữ liệu được thu thập từ phòng nhân sự, phòng kế toán, phòng kinh doanh,bộ phận lễ tân, bộ phận buồng trong Khách sạn Blue Hà Nội và thông tin phản hồi củakhách hàng

Bước 4: Tiến hành thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập từ ngày 26/02/2019 đến ngày 08/03/2019 với sự hỗ trợ củacác bộ phận liên quan trong khách sạn

5.1.2 Dữ liệu sơ cấp

Đề tài sử dụng phương pháp điều tra căn cứ vào độ thỏa mãn chung của kháchhàng Các bước của phương pháp là:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Mẫu điều tra được lựa chọn là 100 khách hàng lưu trú tại Khách sạn Blue HàNội, trong đó có 60 khách hàng là khách trong nước, 40 khách hàng là khách nướcngoài (30 khách Nhật Bản, 10 khách Hàn Quốc)

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Phiếu được thiết kế với 6 mức chỉ tiêu Kết cấu và hình thức của mẫu phiếu điều

tra được trình bày trong phần phụ lục (Phụ lục số 1) Phiếu điều tra được sử dụng ngôn

ngữ là tiếng Việt và tiếng Anh

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ thông qua thang điểm 5 ứng với 5mức chất lượng:

Rất tốt: 5 điểm Tốt: 4 điểm Trung bình: 3 điiểm

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Tác giả tiến hành phát 100 phiếu khảo sát ý kiến khách hàng cho khách hàng sửdụng dịch vụ lưu trú của khách sạn tại quầy lễ tân, bắt đầu từ ngày 26/02/2019 Trong

đó phát 60 phiếu cho khách trong nước, 30 phiếu cho khách Nhật Bản và 10 phiếu chokhách Hàn Quốc

Bước 4: Thu phiếu điều tra

Ngày 08/03/2019, tác giả thu phiếu trực tiếp từ khách hàng và tổng hợp số phiếu

đã phát từ trước Tác giả thu về 97 phiếu hợp lệ tương ứng 97%, 3 phiếu không hợp lệtương ứng 3%

5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

5.2.1 Xử lý dữ liệu thứ cấp

Tác giả sử dụng phương pháp thống kê; phương pháp phân tích; phương phápđánh giá so sánh, so sánh số liệu giữa hai năm về hoạt động kinh doanh của bộ phận,đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận buồng để làm rõ các vấn đề cần nghiên cứu

5.2.2 Xử lý dữ liệu sơ cấp

Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu khảo sát ý kiến được tổng hợp bằng phầnmềm Excel Mức chất lượng được lựa chọn phù hợp với các mức tương ứng đưa ra đểtổng hợp và phân tích các dữ liệu sơ cấp từ phiếu điều tra

Gọi là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chỉ tiêu thứ j

Trong đó: n là số phiếu điều tra

là chất lượng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu thứ j

Gọi là giá trị trung bình về chất lượng phục vụ n khách hàng đối với m chỉ tiêu

Trong đó: m là số chỉ tiêu

Chất lượng phục vụ phòng được đánh giá theo mức sau:

X = 5 : Chất lượng phục vụ buồng vượt xa mức trông đợi của khách hàng

4 ≤X < 5 : Chất lượng phục vụ buồng vượt mức trông đợi của khách hàng

3 ≤X < 4 : Chất lượng phục vụ buồng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng

2 ≤X < 3 : Chất lượng phục vụ buồng dưới mức trông đợi của khách hàng

1 ≤X < 2 : Chất lượng phục vụ buồng dưới xa mức trông đợi của khách hàngSau khi tính toán, xử lý số liệu thu được, tiến hành phân tích số liệu, nhận xét,đánh giá ưu điểm và hạn chế của chất lượng phục vụ buồng, làm cơ sở đề xuất các giảipháp phù hợp.

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài các phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, danhmục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, các phụ lục, khóa luận được kếtcấu với ba chương chính:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng phục vụ tại bộ phậnbuồng của khách sạn

Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng của Khách sạn Blue

Hà Nội

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượngphục vụ tại bộ phận buồng của Khách sạn Blue Hà Nội

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC

VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ tại bộ phân buồng của khách sạn

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn

Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005): Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy

mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị vàdịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ

Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đíchnghỉ ngơi hoặc làm việc

1.1.1.2 Khái niệm hoạt động phục vụ buồng

Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việclàm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ cácdịch vụ bổ sung khách yêu cầu

1.1.1.3 Khái niệm chất lượng phục vụ buồng

Theo TCVN-5200-ISO-9000: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm hoặcdịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua” Chất lượng của mộtsản phẩm dịch vụ nào đó là mức độ phù hợp của sản phẩm, dịch vụ đó đối với nhữngyêu cầu đặt ra cho nó Những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩnđịnh lượng mà còn được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng những sảnphẩm, dịch vụ ấy

Chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng là mức độ phù hợp của tổng hợp nhữngtiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phongcách phục vụ của họ mà mỗi cơ sở lưu trú luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi củakhách hàng về các dịch vụ của cơ sở lưu trú Chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng cótầm ảnh hưởng lớn tới tình hình kinh doanh, ấn tượng của khách hàng ngay từ lần đầutiên lưu trú

Do đó, nâng cao chất lượng phục vụ buồng là việc cần làm để thỏa mãn mứctrông đợi cũng như tăng doanh thu cho khách sạn

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan

1.1.2.1 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng

Hoạt động phục vụ buồng có các đặc điểm sau:

Có tính chất phức tạp: Tính phức tạp thể hiện ở sự phong phú các đối tượng khách Bởi các tập khách khác nhau với những đặc điểm riêng khác nhau do đó mỗi người lại có nhu cầu, sở tích thói quen khác nhau trong việc lựa chọn và tiêu dùngdịch vụ Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú đó, các khách sạn kinh doanh nhiềudịch vụ khác nhau, mỗi loại dịch vụ lại mang một nét đặc trưng riêng với sự phong

phú của trang thiết bị dụng cụ, hàng hóa, sự khác nhau về cách thức phục vụ, Trongquá trình phục vụ có nhiều tình huống phát sinh khác nhau, mỗi tình huống có nhữngcách giải quyết khác nhau và không thể áp đặt một cách giải quyết cứng nhắc, nên hoạtđộng phục vụ buồng rất phức tạp.

Có nội dung kỹ thuật: công việc phục vụ phòng luôn phải tuân theo một quy trìnhthống nhất

Ít giao tiếp với khách, thường xuyên giao tiếp với tài sản của khách: vì thời điểm dọn buồng thường trước khi khách tới, lúc khách ra ngoài Nhưng cũng có trường hợp nhân viên tiếp xúc với khách nên đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp vớikhách Do phải thường xuyên dọn dẹp vệ sinh buồng khách nên nhân viên thườngxuyên tiếp xúc với tài sản của khách vì vậy nhân viên phải có tính trung thực, tráchnhiệm cao để tránh những tình huống không đáng có

Có tính đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: do tính chất công việc lặp lại từngày này qua ngày khác những công việc giống hệt nhau, và phải làm việc liên tụcnên mất nhiều sức lực Những công việc này đòi hỏi có lao động sống làm việc, sốlượng công việc nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sử dụng nhiều Ngoài ra hoạtđộng của nhân viên đa phần là hoạt động tay chân, thường xuyên phải tiếp xúc vớichất tẩy rửa, ảnh hưởng không tốt đối với sức khỏe Vì vậy nhân viên phục vụ buồngphải là người có sức khỏe, nhanh nhẹn có khả năng chịu được áp lực công việc để thựchiện tốt các hoạt động nghiệp vụ

Có sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận khác: Để phục vụ tốt cho khác trongthời gian lưu trú đòi hỏi bộ phận buồng phải phối hợp hành động với các bộ phận khácnhư bộ phận lễ tân, bộ phận bàn, hoặc phối hợp giữa các nhân viên trong cùng mộtbộ phận với nhau

1.1.2.2 Quy trình phục vụ buồng

Hình 1.1: Quy trình vệ sinh buồng

Trong quá trình làm buồng cần lưu ý những vấn đề:

1 Các công

việc ban đầu

2 Làm giường

3 Làm sạch bụi

Làm

vệ sinh phòng tắm

5 Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng

6 Hút bụi – Lau sàn nhà

7 Kiểm tra

lại lần cuối

Với những buồng check-out hoặc buồng khách hàng vừa chuyển cần thay toànbộ đồ vải; kiểm tra đồ khách để quên nếu có, phải gọi điện về văn phòng nhà buồnghoặc báo cho giám sát ca.

Với những buồng khách đang lưu trú, khi làm buồng nhân viên phục vụ buồngcần lưu ý một số công việc: không kiểm tra đồ thất lạc; không trả lời điện thoại củakhách hàng; không kiểm tra các ngăn kéo; không xáo trộn đồ đạc của khách hàng,mang đi hoặc di chuyển tiền, tài sản của khách hàng, trừ khi chúng ở trong sọt rác; nêndọn buồng ngay khi khách rời khỏi buồng (trừ khi có biển “Make up to the room”)

Với những buồng khách dự định trả buồng, cần thực hiện việc điều chỉnh gacho phẳng; trường hợp ga bẩn mới thay

1.2 Nội dung nghiên cứu về chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng

1.2.1 Đặc điểm của chất lượng phục vụ

1.2.1.1 Khó đo lường và đánh giá, liên quan đến con người

Thông thường, khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ căn cứ trên 4tiêu chí gồm phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa đi kèm, dịch vụ hiện và ẩn Dễdàng để đánh giá chất lượng của 2 tiêu chí đầu tiên vì hoàn toàn có thể nhìn thấy được,

đo đếm được Tuy nhiên, rất khó có thể lượng hóa dịch vụ hiện và ẩn vì không thểnhìn thấy được, và phải phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng, hơn nữa haidịch vụ này còn có thể thay đổi theo thời gian

Chất lượng phục vụ liên quan đến con người: chất lượng phục vụ phụ thuộcnhiều vào chất lượng nhân viên phục vụ vì họ là người trực tiếp cung cấp dịch vụ đếnkhách hàng Nhân viên phải yêu thích công việc mình làm, phải có cái nhìn đúng đắn

về công việc, phải được đào tạo, huấn luyện để họ có thể giải quyết được công việcmột cách nhanh chóng và hợp lý

1.2.1.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp

Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của khách sạn nên cảm nhận củakhách hàng là chính xác nhất về chất lượng phục vụ buồng của khách sạn Khi kháchhàng đạt được mong muốn, đạt sự thỏa mãn, sự hài lòng thì chất lượng phục vụ đượcđánh giá là tốt, và ngược lại

Mỗi khách hàng có sự đánh giá khác nhau về chất lượng phục vụ, vì vậy các nhàquản lý muốn làm hài lòng khách ở mức cao nhất có cần phải luôn đứng trên cái nhìncủa khách hàng để hoàn thiện dịch vụ của mình

1.2.1.3 Phụ thuộc vào quá trình phục vụ

Do quá trình tiêu dùng dịch vụ và sản xuất diễn ra đồng thời nên chất lượng phục

vụ phụ thuộc vào quá trình phục vụ Chất lượng phục vụ của bộ phận buồng thườngbao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng

Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất của bộ phậnbuồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trongtrang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách hàng Chất lượngchức năng gồm các yếu tố liên quan đến con người như nhân viên phục vụ, thái độphục vụ, cách ứng xử, tốc độ phục vụ, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp

vụ hay khả năng ngoại ngữ của nhân viên Những nhân tố này tác động rất lớn đếncảm nhận của khách hàng, vì thế các yếu tố này càng tốt thì sự thỏa mãn của kháchhàng càng cao

1.2.1.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán thể hiện trong nhận thức cũng như trong hành động từ cấp quản

lý khách sạn, bộ phận buồng, đến các nhân viên buồng phòng, phụ thuộc vào mục tiêuchung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho bộ phận buồng Quá trình phục vụ phảinhất quán theo một quy trình đã được quy định, các nhân viên phải được đào tạo bàibản về quy trình phục vụ để có sự thống nhất trong quá trình làm việc, đồng thời cũngcần linh hoạt trong quá trình phục vụ để phù hợp với yêu cầu thực tế

1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng

1.2.2.1 Mô hình SERVQUALcủa Parasuraman và cộng sự, 1988

SERVQUAL là công cụ được phát triển chủ yếu với mục đích đo lường chấtlượng dịch vụ trong marketing,là một mô hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ,được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đolường chất lượng trong mảng dịch vụ

Một cách tổng quát nhất, SERVQUAL đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho mọingành dịch vụ:

Mức độ tin cậy (Reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳ

Tiếp cận (Access): Mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ: thời

gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng

Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác được

tôn trọng cho khách hàng

Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về dịch

vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giảiđáp những thắc mắc của khách hàng

Tín nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu của

công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong quá khứ

An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài chính,

thông tin, tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ

Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả năng liên tục tìm hiểu,

thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ cảm nhận được

sự quan tâm của công ty dành cho mình

Những yếu tố hữu hình (Tangibles): Những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi

tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc,

Trong thực tế thang đo SERVQUAL thường đi sâu vào 5 yếu tố sau: sự tin cậy,

sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông, sự đáp ứng

1.2.2.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor, 1992

Dựa trên phương pháp SERVQUAL, hai tác giả Cronin và Taylor đã xây dựng

mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Bộ thang đo

SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận củakhách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Các chỉ tiêuđánh giá giống với mô hình SERVQUAL

1.2.2.3 Mô hình Carvell và Herin

Mô hình này được dựa trên giả thuyết rằng chất lượng dịch vụ được miêu tả bằng

sự kích thích các nhu cầu sinh lý, xuất hiện, trí óc

Mô hình được đánh giá bằng các chỉ tiêu sau: sẵn sàng thanh toán cho ăn uống, sẵnsàng thanh toán cho các dịch vụ tốt, sẵn sàng thanh toán cho tính thân thiện, sẵn sàngthanh toán cho môi trường thú vị, sẵn sàng thanh toán cho kỹ thuật chế biến Các chỉ tiêunày phải làm thỏa mãn được nhu cầu sinh lý, và các nhu cầu xã hội của khách hàng

1.2.2.4 Mô hình Gronroos

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giátrị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhậnđược khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêuchí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng kỹ năng và hình ảnh Chất lượng kỹ thuật mô tảdịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.Chấtlượng chức năng được mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào kháchnhận được từ chất lượng kỹ thuật Hình ảnh là yếu tố quan trọng, được xây dựng chủyếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ

1.2.2.5 Đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng

Hiện nay, việc đánh giá chất lượng dựa vào sự thỏa mãn của khách hàng là chủyếu, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn Tại khách sạn, chất lượng phục vụ thỏa mãnđược nhu cầu, mong muốn của khách hàng sẽ giúp khách sạn ngày càng phát triển,

khách hàng được thỏa mãn sẽ quay lại những lần tiếp theo Khách sạn đặt những phiếuđánh giá sau khi khách đã sử dụng dịch vụ, từ đó thu thập, kiểm tra đánh giá sự hàilòng của khách.

Phương pháp này gồm các bước sau:

Hình 1.2 Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của

vụ sẽ tốt hơn, dễ gây ấn tượng với khách, làm cho khách hàng thõa mãn chất lượngphục vụ cao hơn

Mức độ sang trọng của các trang thiết bị trong phòng: cho thấy được đẳng cấpcủa khách sạn Mức độ sang trọng của trang thiết bị làm cho khách hàng yên tâm hơnkhi sử dụng các trang thiết bị

Xác định mẫu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra

và mức chất lượng

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra

Xử lý số liệu

Kết luận

đỡ khách trong quá trình lưu trú Luôn niềm nở, thân thiện, lịch sự với khách hàng.

Tốc độ phục vụ: Các nhân viên buồng phải phục vụ khách hàng một cách nhanhnhất, chính xác nhất nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng phục vụ Các thao tác phục

vụ cần tiến hành nhanh chóng, đúng quy trình đã được đào tạo, đáp ứng yêu cầu củakhách hàng

1.2.3.3 Thái độ phục vụ

Thái độ phục vụ của nhân viên bộ phận buồng được đánh giá ở khả năng giaotiếp ứng xử, sự nhiệt tình phục vụ và trách nhiệm trong công việc Nhân viên cần cótác phong phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình, lịch thiệp, không phân biệt đối xử vớikhách, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu trong phạm vi có thể Sự niềm nở, ân cần, trungthực trong mỗi lần tiếp xúc trực tiếp là đặc biệt cần thiết, giúp gây thiện cảm với kháchhàng Ngoài ra, nhân viên phục vụ buồng cần làm việc với tinh thần trách nhiệm cao,cần tập trung cao cho công việc để đạt được hiệu quả trong công việc

1.2.3.4 Quy trình phục vụ

Chất lượng phục vụ buồng được đánh giá ở mức cao hay thấp một phần phụthuộc vào quy trình phục vụ Nhân viên bộ phận buồng cần nắm rõ và thành thạo cácquy trình trong quá trình làm việc, đồng thời cũng cần chủ động, linh hoạt trong cáctình huống để mang lại hiệu quả công việc cao

1.2.3.5 Bài trí không gian

Chỉ tiêu này được đánh giá trên phương diện sự thuận tiện và tính thẩm mỹtrong cách sắp xếp, cân đối các đồ dùng, màu sắc, phù hợp với sở thích của kháchhàng

1.2.3.6 Môi trường vệ sinh

Chỉ tiêu về vệ sinh được đánh giá thông qua không gian phòng ngủ, không gianphòng vệ sinh, thông qua các trang thiết bị, dụng cụ,

1.3 Các yếu môi trường ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài

1.3.1.1 Khách hàng

Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ, người được phục vụ, cũng là ngườiđem lại lợi nhuận cho khách sạn.Vì vậy, xác định nhu cầu của khách hàng là rấtquan trọng Để tạo ra được dịch vụ, trước tiên phải tìm hiểu nhu cầu của khách

hàng Các ý kiến phản hồi từ khách hàng rất quan trọng, dựa vào đó có thể đánh giánhững tiêu chí cần phát huy, những tiêu chí cần phải nâng cao, cải tiến trong việcnâng cao chất lượng phục vụ.

Mỗi khách hàng sẽ có những đánh giá khác nhau về chất lượng, vì vậy, cần cónhững biện pháp cải tiến chất lượng phục vụ để làm hài lòng, th ỏa mãn nhu cầu củakhách hàng

1.3.1.2 Đối thủ cạnh tranh

Các đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn, khiđưa ra phương án nâng cao chất lượng phục vụ, cần phải tính tới chất lượng phục vụcủa các đối thủ cạnh tranh, để đưa ra mục tiêu chất lượng phục vụ chính xác, phù hợpvới tình hình thực tế Mức độ cạnh tranh càng cao thì yêu cầu về chất lượng phục vụcàng cao

1.3.1.3 Nhà cung ứng

Xác định nhà cung ứng đầu vào cũng là một phần trong khâu tổ chức thực hiệnmục tiêu chất lượng phục vụ Lựa chọn nhà cung cấp phù hợp với những yêu cầukháchsạn đặt ra sẽ đem lại hiệu quả trong các khâu ảnh hưởng Ở bộ phận buồng nên chọnnhững nhà cung cấp các đồ amenities tốt vì khách hàng thường sử dụng những đồ này,mặc dùng những đồ dùng này miễn phí cho khách nhưng cũng cần đảm bảo chấtlượng Các đồ dùng như khăn tắm, khăn tay, khăn măt, vỏ chăn, ga, cũng phải đảmbảo chất lượng để dùng đồ được an toàn cho khách hàng

1.3.1.4 Khoa học công nghệ

Khoa học công nghệ có ảnh hưởng rất lớn đến các dịch vụ, quá trình phục vụ.Các dịch vụ trong khách sạn có cao cấp hay không là nhờ vào các ứng dụng khoa họccông nghệ Bộ phận buồng cần được trang bị và áp dụng công nghệ vào quá trình làmviệc như hệ thống máy tính điều khiển từ xa, truyền hình vệ tinh, mạng wifi trongphòng, hệ thống máy nước nóng, để công tác phục vụ buồng được diễn ra nhanhchóng và hiệu quả hơn

1.3.1.5 Văn hóa xã hội

Mỗi một quốc gia có nền văn hóa khác nhau, có những phong tục tập quán khácnhau cũng như mỗi một khách hàng có những nhu cầu khác nhau Để nâng cao đượcchất lượng phục vụ, các nhà quản trị cần phải biết được mỗi tập khách hàng có nhữngthói quen, phong tục tập quán ra sao mới có làm thõa mãn nhu cầu của khách hàng

ngày càng cạnh tranh gay gắt với nhau để tồn tại, chất lượng phục vụ là một lợi thếcạnh tranh giữa các khách sạn

1.3.1.7 Các yếu tố khác

Chính trị - pháp luật: Khách hàng luôn quan tâm đến tính mạng cũng như tài sản

của mình Một quốc gia có chính trị tốt sẽ thu hút khách hàng đến nghỉ ngơi và sửdụng các dịch vụ Hệ thống pháp luật ổn định sẽ tạo điều kiện cho khách du lịch đếnvới khách sạn Các chính sách về du lịch cũng sẽ tạo điều kiện để khách sạn kinhdoanh tốt

1.3.2 Các yếu tố bên trong

1.3.2.1 Nguồn lực của doanh nghiệp

Nguồn nhân lực: Trong quá trình phục vụ, nhân viên là yếu tố quan trọng, quyết

định đến chất lượng phục vụ Thái độ, cử chỉ, tác phong làm việc, hình ảnh của nhânviên cũng chính là hình ảnh của khách sạn trong con mắt của khách hàng Khách sạndựa vào trình độ chuyên môn, năng lực của nhân viên để xây dựng mục tiêu chấtlượng phục vụ

Nguồn lực tài chính: Khả năng tài chính của khách sạn ảnh hưởng đến công tác

chất lượng phục vụ Khi thực hiện nghiên cứu khách hàng, đối thủ cạnh để đưa ra mụctiêu chất lượng, mua sắm trang thiết bị hỗ trợ nhân viên Nguồn lực tài chính mạnh,khách sạn đầu tư, nâng cấp khách sạn làm cho chất lượng phục vụ cũng tốt hơn, đàotạo nhân viên nâng cao tay nghề cũng thường xuyên hơn, khi đó khách sạn sẽ nâng caođược vị thế trên thị trường

Cở sở vật chất: Cơ sở vật chất trong khách sạn có thể kể đến các thiết bị trong

phòng, các dụng cụ sử dụng ở nhà hàng, hội nghị, các dụng cụ dành riêng cho nhânviên Sự phù hợp của cơ sở vật chất hỗ trợ với nhân viên sẽ ảnh hưởng đến chất lượngphục vụ Cần phải thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị cơ sở vật chất để bảo trì vàbảo dưỡng kịp thường, không để ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

Các nguồn lực khác: vị trí địa lý, vị thế, hình ảnh của khách sạn trên thị trường

cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ của khách sạn

1.3.2.2 Mô hình quản lý

Mô hình tổ chức quản lý hợp lý tạo điều kiện thuận lợi trong việc quản lý và sắpxếp nhân sự, tạo nên sự chuyên nghiệp trong tổ chức Trình độ của quản lý cũng cóảnh hưởng đến toàn bộ công tác quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn Với khảnăng, kinh nghiệm của bản thân, mỗi nhà quản trị có quan niệm về chất lượng phục vụkhác nhau nên xây dựng lộ trình thực hiện là khác nhau Chính vì vậy, khả năng củacác nhà quản trị sẽ tác động tác hiệu quả của chất lượng phục vụ

1.3.2.3 Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp là yếu tố chi phối đến tư duy tinh thần, đạo đức của doanhnghiệp Khách sạn xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp bền vững vừa tạo ramôi trường làm việc lành mạnh cho nhân viên, vừa có được sự hợp tác chuyên nghiệpvới khác hàng, đối tác cũng như các đối thủ cạnh tranh, đồng thời làm tăng uy tín củakhách sạn đối với khách hàng.

1.3.2.4 Quy trình phục vụ

Chất lượng phục vụ muốn được nâng cao đòi hỏi quá trình phục vụ phải đúngquy định, đúng yêu cầu Quy trình phục vụ được thực hiện nhanh chóng, chính xác thìchất lượng càng được nâng cao và ngược lại, quy trình phục không đúng chất lượng sẽkhông được đảm bảo

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN

BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng của Khách sạn Blue Hà Nội

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Blue Hà Nội

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty cổ phần thương mại xuất nhập khẩu T.MODE Việt Đức được thành lậpvào ngày 28/01/2013 Công ty hoạt động với các ngành như dịch vụ lưu trú ngắn ngày,bán hàng may mặc, quảng cáo,… Lĩnh vực kinh doanh chính của công ty là dịch vụlưu trú ngắn ngày: Khách sạn Blue Hà Nội

Blue Hà Nội là khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, đi vào hoạt động từ quý2/2016 dưới sự lãnh đạo của giám đốc Nguyễn Thị Thìn Khách sạn Blue Hà Nội có vịtrí địa lý cách trung tâm thủ đô 1,2km, là nơi giao thoa giữa nhiều địa điểm nổi tiếngcủa Hà Nội Cách ga Hà Nội 1,6km với 5 phút di chuyển và cách sân bay quốc tế NộiBài chỉ với 22,9km Khách sạn có 40 phòng ngủ, là sự pha trộn giữa vẻ đẹp cổ điểncủa Châu Âu và nét hài hòa của văn hóa Á Đông, tạo cho du khách sự thư thái, thoảimái Nội thất bằng gỗ và tinh tế lại sang trọng, nhẹ nhàng, đầy đủ tiện nghi, cửa sổ torộng giúp du khách có thể ngắm nhìn đường phố thủ đô Hà Nội thanh bình lung linhánh đèn Khách sạn là lựa chọn tuyệt vời cho du khách thích tham quan thành phố,thực phẩm truyền thống và ngắm cảnh

Bên cạnh đó, Khách sạn Blue Hà Nội có các dịch vụ tiện nghi phục vụ chu đáocho du khách như wifi miễn phí phủ sóng toàn khách sạn, dịch vụ đưa đón sân bay(phụ phí), bãi đậu xe an toàn (phụ phí), nhà hàng, café, pub & bar trên cao giúp dukhách vừa ăn uống, thư giãn, giải trí và ngắm nhìn toàn cảnh thủ đô Hà Nội và nhiềudịch vụ thú vị khác

2.1.1.2 Nguồn lực

Về nguồn nhân lực: Khách sạn Blue Hà Nội có đội ngũ lao động vừa có lao

động trẻ, vừa có kinh nghiệm, có trình độ chuyên môn khá cao cũng như trình độngoại ngữ, cơ cấu lao động theo giới tính thì hợp lý Năm 2018, khách sạn có 28 nhânviên, trong đó có 1 giám đốc, bộ phận lễ tân có 4 người, buồng có 7 người, nhà hàng

có 6 người, tài chính có 2 người, bộ phận kỹ thuật có 2 người, nhân sự có 2 người,sale- marketing có 2 người Lao động của khách sạn chủ yếu là nữ giới, do đặc thù củalĩnh vực kinh doanh khách sạn nhà hàng Nhân viên trong khách sạn đều được đào tạobài bản và có trình độ chuyên môn Khách sạn đã có những chính sách tuyển dụng hợp

lý để có đội ngũ lao động như hiện nay Khách sạn cần tiếp tục có những chính sáchđào tạo và sử dụng lao động để phát huy sở trường của mỗi nhân viên, cũng như cóchính sách đãi ngộ tốt hơn

Về nguồn lực tài chính: Năm 2018, khách sạn có tổng vốn kinh doanh là 10.500

triệu đồng Trong đó, vốn cố định là 8.950 triệu đồng, vốn lưu động là 1.550 triệuđồng Do đặc điểm của kinh doanh khách sạn nên thường vốn cố định chiếm tỷ trọngcao hơn vốn lưu động trong tổng nguồn vốn kinh doanh Lượng vốn lưu động thực tếgiảm xuống, cho thấy khách sạn mua hàng hóa ít hơn

2.1.1.3 Sản phẩm, thị trường

Sản phẩm của Khách sạn Blue Hà Nội:

Dịch vụ lưu trú: Khách sạn đã phân chia thành 4 loại phòng là Superior,Deluxe, Executive và Family với mức giá chênh lệch giữa các phòng cũng không quánhiều, sự phân chia số lượng các loại phòng hợp lí nên phù hợp với nhiều người, khiếnthị trường khách của khách sạn khá đa dạng Phần lớn các phòng đều được sử dụngđồng đều, không xảy ra tình trạng loại phòng nào được sử dụng nhiều hơn PhòngSuperior và Family mỗi loại có 5 phòng, chiếm 12,5% tổng số phòng, phòng Deluxe

có 20 phòng chiếm 50% tổng số phòng của khách sạn và là loại nhiều phòng nhất Cònlại 25% số phòng Excutive tương ứng với 10 phòng Tất cả các phòng đều được trang

bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế 3 sao

Dịch vụ ăn uống: Khách sạn Blue Hà Nội phục vụ nhu cầu ăn uống của khách

tại ngay tầng 9 của khách sạn có sức chứa 60 chỗ, với các món ăn Âu, Á, đặc biệt làcác món đặc sản Hà Nội và các loại đồ uống Giám đốc đã chú trọng đầu tư, nâng cấptrang thiết bị để phục vụ khách tốt hơn, có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo phục

vụ theo quy trình, có nhiều loại tiệc: Phục vụ tiệc Âu, Á, phụ vụ buffet sang, phục vụsinh nhật, sự kiện với quy mô phù hợp, phục vụ theo thực đơn, phục vụ ngay tại phòngcủa khách lưu trú Sản phẩm của nhà hàng luôn đảm bảo về chất lượng, vệ sinh an toànthực phẩm tạo sự yên tâm cho khách hàng Với không gian rộng, cơ sở vật chất tốt, giá

cả hợp lý, khách sạn đã thu hút được nhiều lượt khách hàng đến với mình Dịch vụ ănuống chiếm khoảng 20% doanh thu của khách sạn

Dịch vụ khác: Cung cấp tour du lịch trong nước: Tại đây khách sạn có tổ chức

tư vấn và cung cấp cho khách du lịch hay khách nghỉ tại khách sạn những tour du lịchtrong nước Với nhiều địa điểm hấp dẫn, giá thành hợp lý, quy trình chuyên nghiệp,dịch vụ này đã góp phần mang lại cho doanh thu khách sạn khá nhiều Dịch vụ spa,massage: Khách sạn có 1 phòng massge (04 ghế phục vụ Foot & Body massge) vớimức giá vừa phải, sự phục vụ nhiệt tình của nhân viên, dịch vụ đã mang lại cho quýkhách hàng được tận hưởng những giờ phút thoải mái sau ngày làm việc căng thẳngnên dịch vụ rất được ưa chuộng Giặt là: Giặt khô và giặt ướt phục vụ cho khách nghỉ

và giặt nội bộ Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung như: tổ chức cho thuê

xe, đặt gọi taxi, đưa đón khách ra sân bay, nhìn chung dịch vụ của khách sạn kinhdoanh có hiệu quả và sẽ còn phát triển hơn nữa

Thị trường khách của Khách sạn Blue Hà Nội:

Do đối tượng khách hàng chính của khách sạn là khách hàng công tác, công vụ,chính vì vậy mà khách nước ngoài chiếm tỷ lệ lớn khoảng từ 80% - 85%, khách trongnước chiếm tỷ lệ nhỏ khoảng 15% - 20% Khách nước ngoài chủ yếu là khách NhậtBản, Hàn Quốc và các nước châu Mỹ và châu Âu

2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh

Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Blue Hà Nội năm 2018 như sau: Tổng doanh thu đạt 12.960 triệu đồng tăng 12,5% so với năm 2017, trong đódoanh thu lưu trú đạt 10.500 triệu đồng, doanh thu ăn uống đạt 1.610 triệu đồng, doanhthu từ dịch vụ khác đạt 850 triệu đồng

Tổng chi phí dùng cho năm 2018 là 9630 triệu đồng tăng 9,23%, trong đó chiphí tiền lương là 3000 triệu đồng, chi phí cho lưu trú là 5600 triệu đồng, chi phí ănuống là 920 triệu đồng, chi phí cho dịch vụ khác là 110 triệu đồng

Số lượng nhân viên năm 2018 là 28 người tăng thêm 1 người so với năm trước.Thuế giá trị gia tăng là 559 triệu đồng Lợi nhuận trước thuế là 2771 triệu đồng, tỷ suấtlợi nhuận trước thuế là 21,38% Thuế thu nhập doanh nghiệp là 554,2 triệu đồng Lợinhuận sau thuế là 2216,8 triệu đồng, tỷ suất lợi nhuận sau thuế là 17,11%

Như vậy, năm 2018 tình hình kinh doanh của Khách sạn Blue Hà Nội khá tốt do

tỷ suất lợi nhuận tăng

2.1.2 Khái quát về hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng của Khách sạn Blue Hà Nội

2.1.2.1 Quy trình dọn phòng

Tại Khách sạn Blue Hà Nội, quy trình dọn phòng được thực hiện như sau:

(Nguồn: Bộ phận buồng – Khách sạn Blue Hà Nội)

Hình 2.1 Quy trình dọn phòng

Các bước thực hiện quy trình:

Bước 1: Nhận công việc

Sau nhận ca xong, trưởng ca căn cứ vào lịch buồng sẽ biết được tổng số buồnghiện đang có khách, tổng số khách, loại buồng, số buồng khách mới trả, tổng số buồngtrống, để phân công cho từng nhân viên

Bước 2: Tìm hiểu buồng

1 Nhận

công việc

2 Tìm hiểu buồng

3 Chuẩn bị

4 Xác định

ưu tiên

5 Vào phòng

6 Làm vệ sinh phòng ngủ

7 Làm vệ sinh phòng tắm

8 Kiểm tra

9 Ghi sổ

10 Ra khỏi

phòng

Các nhân viên phục vụ buồng nhận danh sách buồng phải chịu trách nhiệm thudọn vệ sinh qua phiếu giao nhận công việc do trưởng ca phân công để từ đó chuẩn bịdụng cụ làm vệ sinh, đồ dùng thay thế cho phù hợp và nhận chìa khóa các buồng phảilàm vệ sinh, máy nhắn tin và bộ đàm.

Bước 3: Chuẩn bị

Nhân viên phục vụ buồng cần chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh phòng ngủ, dụng

cụ làm vệ sinh phòng vệ sinh, dụng cụ đồ dùng thay thế, đồ uống trong minibar, ấmchén, cốc nếu phải thay,

Bước 6: Làm vệ sinh phòng ngủ

Nhân viên bộ phận buồng tiến hành các công việc: làm thông thoáng phòng; lột

ga, vỏ gối; thu dọn cốc, tách, gạt tàn, ống đựng nước thừa, dép đi trong nhà, vào nhà

vệ sinh để cọ rửa; thu đồ phế thải; quét trần, tường nhà và các thiết bị ở tường; lật đệm,đập bụi, trở đầu đệm; lau bụi trang thiết bị và quét nền nhà; trải ga giường; lau cốc,tách, sắp đặt bàn trà; đóng cửa, bật quạt lau nhà; bổ sung đồ uống, đồ dùng khác

Bước 7: Làm vệ sinh phòng tắm

Tiến hành làm các công việc theo trình tự: mở cửa, bật quạt thông gió để làmthông thoáng; xả nước bệ xí; thu dọn khăn và tất cả những đồ dùng cũ, đồ phế thải;quét trần tường cho hết bụi từ trên cao xuống thấp; cọ rửa cốc tách, gạt tàn; bút bụi cácgóc, lau cửa và các bộ phận ở trên cao; cọ rửa lavabo; cọ rửa, lau chùi các bộ phận mạ;

cọ rửa bồn tắm; cọ rửa bồn xí; thu dọn dụng cụ làm vệ sinh, chất tẩy rửa đem ra ngoài

để lên xe; đặt vật phẩm đồ dùng như: xà phòng, thuốc đánh răng, bàn chải, khăn tắm,khăn mặt, sữa tắm, dầu gội, giấy vệ sinh, vào đúng vị trí quy định và sắp xếp chogọn gàng và thuận tiện khi sử dụng; lau sàn phòng vệ sinh; đặt túi đựng rác mới vàothùng rác

Bước 8: Kiểm tra

Kiểm tra toàn bộ phòng lần cuối cùng xem đồ dùng đã đặt đủ và đúng vị tríchưa, vệ sinh đã sạch sẽ chưa

Bước 9 : Ghi sổ

Sau khi dọn xong thì nhân viên dọn phòng sẽ đánh vào phiếu giao nhận côngviệc và ghi những điều cần lưu ý của từng buồng.

Bước 10: Ra khỏi phòng

Sau khi đã làm xong tất cả, nhân viên bộ phận buồng sẽ kéo rèm, tắt quạt, điềuhòa, tắt đèn, ra khỏi phòng, đóng cửa

2.1.2.2 Quy trình giặt là

(Nguồn: Bộ phận buồng – Khách sạn Blue Hà Nội)

Hình 2.2 Quy trình giặt là

Đối với đồ giặt của khách:

Bước 1: Phân loại đồ bẩn

Nhân viên buồng kiểm tra đồ giặt của khách ở phòng nào, giặt những loại đồ gìnhư sơ mi, áo phông, quần âu, ghi vào sổ và xem khách yêu cầu giặt khô hay giặtướt

Bước 2: Giặt sạch đồ

Sau khi phân loại đồ, tiến hànhgiặt sạch đồ theo yêu cầu của khách là giặt khôhay giặt ướt Cần cẩn thận với những đồ dễ hỏng, với những đồ đắt tiền Cần lưu ýnhững đồ không được giặt máy, chỉ được giặt tay

Bước 3: Phân loại đồ sạch

Sau khi giặt sạch xong, sẽ tiến hành phân loại đồ Áo sơ mi thì để riêng, áophông để riêng, quần để riêng để có thể gấp đồ và là đồ dễ dàng hơn

Bước 4: Gấp đồ và trả đồ

Đồ được phân loại xong được xếp gọn gàng theo một kích thước nhất định, cầnlưu ý trang phục của khách có thể được là ủi, gấp gọn hoặc treo vào móc, kiểm tra lại

đồ của khách yêu cầu giặt, bao lại bằng bịch nilong để giao trả cho khách

Đối với đồ dùng cho khách sạn (Khách sạn Blue Hà Nội gửi đồ đi giặt ngoài)

Bước 1: Phân loại đồ bẩn

Nhân viên sẽ phân loại đồ: chăn riêng, ga riêng, khăn riêng, đồ dùng ở nhà hàngriêng Phân loại xong đếm và ghi sổ

Bước 2: Giao đồ giặt

Giao cho bên giặt là những loại đồ đã phân loại

Bước 3: Nhận đồ sạch

Nhân viên kiểm tra số lượng và chất lượng giặt là Kiểm tra số lượng đã đủ sovới lúc đã giao chưa, kiểm tra đồ đã sạch chưa, là có bị nhăn hay không và tiến hànhghi vào sổ

1 Phân loại

đồ bẩn

2 Giặt sạch đồ

3 Phân loại

đồ sạch

4 Gấp đồ

và trả đồ

Bước 4: Gấp đồ và trả đồ

Với những đồ ở bộ phận buồng phòng thì sẽ gấp vào kho, đồ bộ phận nhà hàng

sẽ tiến hành trả đồ để nhà hàng sử dụng

2.1.2.3 Quy trình giải quyết khiếu nại

(Nguồn: Bộ phận buồng - Khách sạn Blue Hà Nội)

Hình 2.3: Quy trình giải quyết khiếu nại

Khi nhận được lời phàn nàn, khiếu nại của khách thì nhân viên phục vụ phảibiết lắng nghe những lời phàn nàn đó

Xin lỗi khách và tuyệt đối không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coithường khách Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành, nhẹ nhàng

Ghi chép lại những vấn đề chính, chuyển ngay cho các bộ phận có liên quan đểgiải quyết

2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục tại bộ phận buồng của Khách sạn Blue Hà Nội

2.1.3.1 Các yếu tố bên ngoài

Kinh tế - chính trị: Nền kinh tế có ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động quản trị

chất lượng dịch vụ tại bộ phận phòng Kinh tế ngày một phát triển kéo theo thu nhậpcủa người dân ngày càng cao, nhu cầu mong muốn được nghỉ ngơi vì vậy cũng tănglên Khách sạn Blue Hà Nội được biết đến là một trong những khách sạn 3 sao có chấtlượng dịch vụ phòng tốt trên địa bàn Hà Nội chính vì thế khách hàng có thu nhập cao

sẽ mong muốn được nghỉ ngơi và tận hưởng những dịch vụ cao cấp ở đây Lượngkhách tới khách sạn tăng lên, tuy nhiên yêu cầu của họ cũng sẽ cao hơn về tất cả cácdịch vụ trong khách sạn, đặc biệt là các dịch vụ ở bộ phận phòng Khách hàng đòi hỏichất lượng thật tốt vì họ đã bỏ số tiền không nhỏ để ăn ngủ nghỉ tại đây Vì vậy, chấtlượng phục vụ phải tốt để đáp ứng Nước ta là một trong những nước có chính trị ổnđịnh rất phù hợp để khách hàng nghỉ ngơi, hội họp Đó là lợi thế cho khách sạn, nếu cóchất lượng phục vụ tốt thì khách hàng sẽ đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ

Văn hóa – xã hội: Khách sạn đón các nhóm khách hàng khách nhau, có quốc

Lắng nghe

Ghi chép

Giải quyếtXin lỗi khách

tịch khác nhau và họ có văn hóa khác nhau Khi phục vụ từng nhóm khách hàng củatừng quốc gia cần chú ý tới văn hóa của họ, đặc biệt là phong tục tập quán Chẳng hạnnhư khách vùng Trung Đông theo đạo hồi thì trong phòng sẽ có các bùa đặc trưng của

họ và có nơi đề cho họ cầu nguyện Người quản trị cần phải đào tạo và khuyến khíchnhân viên học hỏi tìm hiểu thêm về yếu tố văn hóa của từng vùng miền để có đượccách phục vụ phù hợp với từng nhóm khách

Khoa học – công nghệ: Ngày nay khoa học phát triển rất giúp ích cho con

người Đó là việc áp dụng khoa học công nghệ làm giảm thời gian làm việc, tăng hiệuquả lao động Trong Khách sạn Blue Hà Nội, bộ phận buồng phần đã sử dụng cácphần mềm vào công tác quản lý, giám sát ca làm và phân công việc cho nhân việc,khách sạn cũng đã đầu tư các trang thiết bị hiện đại phục vụ quá trình dọn phòng nhưmáy bút bụi, máy hút ẩm, máy lau sàn, để nâng cao năng suất lao động và cải thiệnchất lượng phục vụ tại bộ phận buồng

Nhà cung cấp: Ở Khách sạn Blue Hà Nội, các trang thiết bị, dụng cụ đều được

nhập khẩu từ nước ngoài Các đồ dùng trong phòng như sữa tắm, dầu gội, kem đánhrăng,… được nhập khẩu từ Malaysia; đồ điện tử như tivi, điều hòa, thì nhà cung cấp là

LG, Samsung Như vậy, các sản phẩm của nhà cung cấp ảnh hưởng không nhỏ đến chấtlượng dịch vụ phòng Nếu chất lượng các sản phẩm của nhà cung cấp không tốt, khikhách sử dụng sẽ phàn nàn là chất lượng dịch vụ không tốt, ảnh hưởng đến khách sạn

Khách hàng: Đối tượng khách hàng của khách sạn là các doanh nhân, khách

thành đạt, khách theo các sự kiện hội nghị Đối tượng khách hàng này có thu nhập cao,

có địa vị trong xã hội nên đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải thực sự tốt

Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh của Blue Hà Nội là các khách sạn kinh

doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội và các khách sạn có tiếng như Intercontinental,Crowne Plaza Hà Nội, các khách sạn này được thành lập trước Khách sạn Blue Hà Nội,nên sẽ có lợi thế nhất định Chính vì vậy, khách sạn cần có những chính sách thu hútkhách hàng đi kèm với cải thiện chất lượng để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng vị thếtrên thị trường

2.1.3.2 Các yếu bên trong

Cơ sở vật chất: Là một khách sạn 3 sao, Blue Hà Nội được đầu tư trang thiết bị

hiện đại, thiết kế trong phòng rất sang trọng, đầy đủ tiện nghi Tương ứng với 4 loạiphòng là Superior, Deluxe, Executive và Family đạt tiêu chuẩn, khách sạn trang bị cáctiện nghi đồng bộ trong phòng gồm đồ gỗ, đồ vải, đồ điện, đồ sành sứ, thiết bị phòng

vệ sinh, tất cả trang thiết bị này đều được quan tâm đầu tư và bài trí một cách hợp lý,vừa phù hợp với nhu cầu của khách, vừa dễ dàng cho nhân viên buồng trong quá trìnhdọn phòng Ngoài ra, tại bộ phận buồng, để thuận lợi trong quá trình làm việc, Kháchsạn Blue Hà Nội đã sử dụng các đồ dùng làm vệ sinh hiện đại như máy hút bụi, xe đẩy,