THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của bộ PHẬN lễ tân và BUỒNG PHÒNG tại KHÁCH sạn BLUE OCEAN

Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị LanHương Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạnbao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ: - Sản phẩm hàng

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Tổng quan về khách sạn

1.1.1 Khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng lớn nhất

cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành

du lịch

“Một cách đơn giản nhất, khách sạn được hiểu là một đơn vị kinh doanh lưu trú, cung ứng các dịch vụ về ăn ở nhằm mục đích thu lợi nhuận” (Giáo trình Quản trị

kinh doanh lưu trú – Nguyễn Thị Hải Đường)

Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việccho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêmhay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc chothuê lưu trú thường xuyên) Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ngủ, dịch vụ ănuống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác

Trong cuốn sổ tay du lịch thế giới có ghi: “Khách sạn là các tòa nhà cao tầng, cungcấp các dịch vụ ngủ, ăn và các dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch nhằm mụcđích thu lợi nhuận”

Theo tiêu chuẩn phân loại xếp hạng của khách sạn Việt nam TCVN 4391: 2009 banhành năm 2009, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trởlên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụkhách

1.1.1.2 Đối tượng khách hàng phục vụ

Với loại hình khách sạn, đối tượng thu hút rất đa dạng về mục đích chuyến đi, vềkhả năng thanh toán, về giới tính, về hình thức tổ chức các chuyến đi cho đến cácphương tiện vận chuyển

Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩmcủa khách sạn Họ có thể là khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến)như khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn, khách thương giavới mục đích công vụ…Họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu

dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn (dịch vụ tắm hơi, xoa bóp, sử dụng sântennis, thưởng thức một bữa ăn trưa,tổ chức một bữa tiệc cưới,…) Như vậy kháchcủa khách sạn là những người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởimục đích, thời gian và không gian tiêu dùng

Để đảm bảo thuận tiện cho việc phục vụ khách lưu trú ăn uống tại khách sạn, kháchsạn có thể thiết kế đan xen các nhà hàng hoặc phòng tiệc nhỏ trong đơn nguyên thứhai này Nếu diện tích đất của khách sạn không cho phép tách thành hai đơn nguyênđộc lập, để đảm bảo chức năng của từng khu vực, thường đơn nguyên một được bốtrí ở tầng thấp, đơn nguyên thứ hai được bố trí ở các tầng cao

Khách sạn có trang thiết bị hiện đại đầy đủ, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, hệsản phẩm dịch vụ đa dạng tổng hợp Khách nghỉ lại được phục vụ một cách chuđáo, nhiệt tình

c Mức chất lượng dịch vụ

Khách hàng của khách sạn đa dạng, họ đi du lịch vì nhiều mục đích khác nhau, cókhả năng thanh toán từ trung bình đến cao Tùy thuộc vào đối tượng khách hàng thuhút có khả năng thanh toán khác nhau mà các loại khách sạn với mức chất lượngphục vụ khác nhau

1.1.1.4 Sản phẩm của khách sạn

a Khái niệm

Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩmcủa mình Tùy theo từng loại hình khách sạn (khách sạn Nhà nước hay khách sạn tưnhân hoặc khách sạn cổ phần, liên doanh), tùy theo mục tiêu hoạt động của doanhnghiệp (mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế - xã hội) mà sản phẩm của từng kháchsạn sẽ có những đặc điểm yếu tố cấu thành và quy trình “sản xuất” ra sản phẩmkhác biệt nhau

Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:

“Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho đến khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn” (Giáo

trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị LanHương)

Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạnbao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:

- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức

ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong doanh nghiệp kháchsạn Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người đãtrả tiền

- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những giá trị

về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về

sự hài lòng hay không hay lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng.Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổsung:

+ Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầuthiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn

+ Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãncác nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn Đối với dịch vụ bổsung của khách sạn người ta chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổsung không bắt buộc.Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùythuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.

b Đặc điểm sản phẩm của khách sạn

Với cách tiếp cận trên, sản phẩm của khách sạn gọi là các sản phẩm dịch vụ Sảnphẩm của khách sạn có những đặc tính của dịch vụ trọn gói, chúng ta có thể tómlược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong các đặc điểm vô hình,không thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự tham gia trực tiếp củangười tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật:

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Do sản phẩm của khách sạnkhông tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả ngườicung cấp và cả người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nótrước khi bán và trước khi mua Người ta cũng không thể vận chuyển các sản phẩmdịch vụ khách sạn trong không gian như các hàng hóa thông thường khác, điều nàyảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống kênh phân phối sản phẩm của khách sạn bởi lẽ chỉ

có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo hướng: khách phải tự đếnkhách sạn để tiêu dùng dịch vụ

- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được

Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau vềkhông gian, thời gian Mỗi đêm khách sạn có những buồng không có khách thuê cónghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng buồng phòng trống đó Người ta không thể

“bán bù” vào đêm khác được Do đó các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp đểlàm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày

- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp:

Khách của các khách sạn chủ yếu là khách du lịch Họ là những người có khả năngthanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường Vì thế yêu cầuđòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi dulịch là rất cao Vì vậy khách sạn không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc phải

cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩm củamình cho đối tượng khách hàng rất khó tính này.

- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao:

Tính tổng hợp này xuất phát từ đăch điểm của nhu cầu khách du lịch Vì thế trong

cơ cấu của sản phẩm khách sạn chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch

vụ khách sạn Đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, và các dịch vụ bổ sung giải trí ngàycàng có xu hướng tăng lên Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với kháchhàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường phải tìm mọicách để tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sungkhông bắt buộc

- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của kháchhàng:

Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc cáckhách sạn phải tìm mọi cách để kéo khách hàng đến với khách sạn để đạt mục tiêukinh doanh Ngoài ra các nhà quản lý còn phải luôn đứng trên quan điểm của người

sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị

và lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài cho một khách sạn

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất nhấtđịnh:

Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sởvật chất kỹ thuật Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các quy định của mỗiquốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinhdoanh du lịch ở đó

kinh doanh khách sạn và được ví như “thần kinh trung ương” của khách sạn Vai trò

của bộ phận lễ tân được thể hiện qua những điểm sau:

- Bộ phận lễ tân có vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong kháchsạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thỏa mãn nhu cầu củakhách Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách, bộ phận lễ tân cung cấp thông tin

về các dịch vụ cho khách: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí

và các dịch vụ khác Khi khách có nhu cầu sử dụng các dịch vụ này, bộ phận lễ tântiếp nhận và chuyển tới các bộ phận dịch vụ trong khách sạn Nói cách khác, cácsản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ thông qua bộ phận lễ tân để bán cho khách Nhưvậy, bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trongkhách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch Mỗi bộ phận trongkhách sạn đều có chức năng, nhiệm vụ riêng, song mục đích chung là phục vụkhách và mang lại lợi nhuận kinh doanh cho khách sạn Để làm được điều đó các bộphận trong khách sạn phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau theo kế hoạch củakhách sạn, trong đó bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo

- Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sảnphẩm của khách sạn Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, được đại diện chokhách sạn đón tiếp và phục vụ khách, vì vậy bộ phận lễ tân có nhiều cơ hội để tuyêntruyền, quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách Với vaitrò đó, đòi hỏi người nhân viên lễ tân phải nắm vững các sản phẩm của khách sạn và

có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó

- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp đón các yêu cầu của khách và giải quyết các thắc mắc,phàn nàn của khách Khách đến khách sạn, bộ phận đầu tiên khách gặp là bộ phận lễtân và trong suốt quá trình lưu trú, kể cả khi khách thanh toán trả buồng, khách đềutiếp xúc với bộ phận lễ tân nhiều nhất Cho nên, mọi yêu cầu, mọi phàn nàn củakhách đều chuyển tới bộ phận lễ tân Khách có thể phàn nàn về trang thiết bị buồngngủ, đồ ăn, đồ uống, thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng các dịch vụ củakhách sạn và bộ phận lễ tân phải có trách nhiệm giải quyết mọi thắc mắc đó, tạo sựhài lòng cho khách

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra cácchiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinhdoanh của khách sạn Bộ phận lễ tân được trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhấtcho nên bộ phận lễ tân nắm vững được thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách Vìvậy, bộ phận lễ tân có thể cung cấp cho ban giám đốc những nguồn thông tin tươngđối đầy đủ, chính xác về khách và hành vi tiêu dùng của khách Những thông tinnày rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn trong việc đề ra các chiến lược và cácchính sách kinh doanh phù hợp.

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng cácmối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn

1.2.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

- Đón tiếp khách

- Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

- Theo dõi cập nhật tình trạng buồng

- Cung cấp thông tin cho khách

- Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trongthời gian lưu trú

- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách

- Thanh toán và tiễn khách

1.3 Bộ phận buồng phòng

1.3.1 Vai trò

Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ Khách đăng ký buồngphải được tiếp nhận chu đáo, lịch sự, khi khách đến phải được đón tiếp nồng hậu âncần, được bố trí vào đúng loại buồng mà khách đã đăng ký từ trước và buồng đó đãchuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để phục vụ khách Buồng phải được làm vệ sinhhằng ngày, thay và bổ sung những đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn

và loại buồng mà khách đang thuê

Khi nhận được thông tin từ phía khách thì khách sạn phải trả lời khách ngaybằng phương tiện giao tiếp truyền thống hoặc hiện đại Nếu khách có thắc mắc gìphải được giải quyết ngay Để thực hiện chức năng này bộ phận kinh doanh buồngđược chia thành các bộ phận thành phần có thể gọi là tổ hoặc ban….Có thể chiathành các tổ như sau: tổ tiền sảnh, tổ bảo vệ, tổ nhận đặt buồng, tổ buồng, tổ giặt là,

tổ kỹ thuật Công việc của các tổ này là phụ thuộc lẫn nhau vì thế cần có sự điềuphối chặt chẽ các hoạt động giữa các tổ

Bộ phận Buồng/Phòng được mô tả như là "Trái Tim" của một khách sạn.Không có bộ phận buồng phòng thì khách sạn không thể cung cấp cho khách hàngnhững thứ mà chỉ có thể vào khách sạn, khách hàng mới có thể nhận được:

- Một không khí thân thiện và được chào đón nồng nhiệt

- Sự tiện nghi, sang trọng

- Có một chỗ ở tốt đáng với đồng tiền bỏ ra

1.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng

Trong doanh nghiệp lưu trú, nghiệp vụ kinh doanh buồng hay còn gọi là nghiệp vụkinh doanh lưu trú đóng vai trò tạo ra nguồn thu chính cho doanh nghiệp Đây lànghiệp vụ đặc trưng của hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp lưu trú Chứcnăng của bộ phận buồng là thực hiện nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu lưutrú cho du khách và các nhu cầu khác nếu họ có yêu cầu như: ăn, uống, giặt là, báothức, điện thoại,…

- Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lưutrú

- Thực hiện công tác vệ sinh, bảo dưỡng và bài trí phòng, bể bơi, khu vực côngcộng

- Có biện pháp tích cực trong việc bảo vệ an ninh, tài sản cho khách

- Kết hợp với các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ phục vụ khách

- Cung cấp các dịch vụ bổ sung trong phạm vi của bộ phận

- Chịu trách nhiệm tất cả các loại đồ vải cho tất cả các bộ phận

1.4 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng phòng và bộ phận lễ tân trong khách sạn

Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân là hai bộ phận phục vụ trong khối lưu trú

Đối với khách có nhu cầu lưu trú, bộ phận lễ tân chính là nơi mở đầu cho cuộc tiếpxúc giữa khách và Doanh nghiệp lưu trú Tiếp theo thông qua các nghiệp vụ củamình, bộ phận lễ tân giới thiệu cho khách các thông tin về sản phẩm lưu trú của đơn

vị (loại phòng, tiện nghi, giá cả,….), đến khi đạt được sự thỏa thuận thì làm thủ tụctiếp nhận khách và hướng dẫn khách nhận phòng Công đoạn phục vụ tiếp theotrong suốt thời gian lưu trú của khách tại doanh nghiệp do bộ phận buồng đảmnhận Như vậy, đối với nghiệp vụ kinh doanh lưu trú thì bộ phận lễ tân được coi lànơi bán, còn bộ phận buồng là nơi giao sản phẩm cho khách

Bộ phận buồng là nơi phục vụ về nhu cầu ngủ cho khách trong quá trình khách lưutrú tại khách sạn, đồng thời cũng là bộ phận lo vệ sinh và đảm bảo các loại đồ vảitrong doanh nghiệp lưu trú (giặt ủi, sửa chữa các loại đồ vải, đồng phục) Để hoạtđộng kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả kinh tế cao thì hai bộ phận này phải phối hợpchặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách Hàng ngày bộ phận lễtân phải thông báo cho bộ phận buồng về tình hình buồng khách chuẩn bị đến,buồng khách chuẩn bị rời khách sạn để bộ phận buồng chủ động trong việc làm vệsinh buồng Bộ phận buồng phải thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng buồng

và khách để bộ phận lễ tân kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh và phân buồng hợp

lý cho khách Trong quá trình khách lưu lại, khách tiêu dùng những dịch vụ trongphạm vi chức năng của bộ phận buồng như giặt là, dịch vụ, minibar….cuối ngày bộphận buồng sẽ gửi hóa đơn thanh toán dịch vụ cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tâncộng dồn chi phí cho khách Nếu khách tiêu dùng các dịch vụ ngoài chức năng phục

vụ của bộ phận buồng như ăn tại buồng, bộ phận buồng sẽ liên hệ với bộ phận lễ tân

để được hỗ trợ Mối quan hệ nhịp nhàng đó sẽ góp phần tối đa hóa công suất buồng

và tạo được ấn tượng tốt cho khách lưu trú

1.5 Chất lượng dịch vụ và các đặc điểm của chất lượng dịch vụ

1.5.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ

1.5.1.1 Dịch vụ

Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, kháchhàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống

“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải những hàng hóa vật chất), mà một con người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó” (Donal M Davidoff)

“Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được” (GT Quản trị kinh doanh khách sạn – T.S Nguyễn Văn

Mạnh; Th.S Hoàng Thị Lan Hương)

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng,chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn

Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách

Mà sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, lại được đobởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ

có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳvọng mà họ đã có có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạnđược đánh giá là tuyệt hảo Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ kháchsạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêudùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ởmức độ trung bình (tạm được)

Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế mộtmức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng Vấn

đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách

hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống(khách sạn) để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ.

Theo cách này, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng có thể được hiểu là mứccung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏamãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thờimức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trongsuốt quá trình kinh doanh

1.5.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn

1.5.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn Sảnphẩm khách sạn là sản phẩm trọn gói, tức là sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thànhphần cơ bản: Phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn

Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá cả 4thành tố trên

Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thựchiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật

cụ thể, hiện hữu Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm bằng các số

đo có tính quy ước cao Vì bản thân chúng đều có các tính chất hóa, lý cụ thể như

độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc, mùi vị,…Song với hai thành phầnsau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không cónhững thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá Có nghĩa là chúng chỉphụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là mộtphạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi ngườikhách, nó không có tính ổn định và không có thước đo mang tính quy ước Ví dụ sựcảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trạng tháitâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc,…của mỗi người tiêu dùng khácnhau Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một mứccung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận khácnhau Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách có thể cảm nhận đánhgiá về chất lượng dịch vụ khách sạn không giống nhau

Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến một sốnhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đođếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải chất lượng đích thựccủa khách sạn như: đếm số lượng khách hàng hằng ngày ra, vào khách sạn Hoặcdựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ của

họ với khách hàng của khách sạn,…

1.5.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhậncủa người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Đặc điểm này xuất phát do các lý do:

- Đặc điểm thứ nhất của khách sạn đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ kháchsạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm

- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: Qúa trình tạo ra và quá trình tiêudùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và khônggian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụkhách sạn

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quátrình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với

tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của ngườitrong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn.Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạncàng tốt thì tức là khách hàng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao Như vậy, vớinhững người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không thể cảmnhận được một cách chính xác chất lượng sản phẩm khách sạn

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượngdịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêudùng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu,mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sựcảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét Đây cũng chính là sai lầm tương đốiphổ biến của nhiều nhà quản lý khách sạn ở Việt Nam

1.5.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ củadoanh nghiệp khách sạn

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hainhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viêntham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượngcủa dịch vụ khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình – khách hàng thường

có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá vềchất lượng dịch vụ

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuậtcủa doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của cáctrang thiết bị, mức độ thẩm mĩ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ

vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế

và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt lànhững nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử, khảnăng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ họcvấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính,…của nhân viên phục

vụ Những yếu tố trên tác động mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàngkhi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tớihình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhậncủa khách sạn Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm

và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của kháchsạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích vàđòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

1.5.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán được hiểu theo hai góc độ:

- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động củatất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mụctiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp.Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏicác chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau Nhiều

khách sạn ở Việt Nam hiện nay khi thực hiện biện pháp hoàn thiện chất lượng dịch

vụ lại thiếu sự nhất quán này

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa màkhách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt

ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các

bộ phận trong khách sạn

Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng

áp dụng cho một vài khu vực “mặt tiền” quan trọng nào đó mà nhà quản lý kháchsạn cho rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để “ che mắt thiên hạ” nhằm mụcđích đối phó Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trongkhách sạn chỉ cố gắng “để mắt” và quan tâm những khách hàng mà họ cho là

“khách VIP”… Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầukhi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ của khách sạn, còn những lần sau thì khôngcần thiết nữa Chất lượng dịch vụ khách sạn không thể chỉ nằm trong những lời hứahẹn xuông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lànhmạnh với các đối thủ trên các phương tiện quảng cáo,…

Tuy nhiên tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được đánh đồngvới tính cố định bất biến của khái niệm này Chất lượng dịch vu khách sạn khôngphải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó

Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụngmãi mãi không cần thay đổi Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoànthiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêucầu thực tế thay đổi của thị trường

1.5.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn ở Việt Nam1.5.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cjo khách sạn

Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiềukhách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới

Chúng ta đều biết dịch vụ khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng trướckhi mua Người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ có độ tincậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa raquyết định lựa chọn sản phẩm của các khách sạn họ sắp tới Như vậy chất lượng

dịch vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mớiđến với khách sạn mà không hề làm cho khách sạn tốn thêm các chi phí cho hoạtđộng marketing, quảng cáo Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn củaPhilip Kotler, John Bowen và James Makens đã chỉ ra rằng chi phí chất lượng trongkinh doanh khách sạn là từ bốn đến sáu lần Khi khách sạn không quan tâm tới chấtlượng dịch vụ hoặc quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm cho khách hàng khônghài lòng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn Họ sẽ dễ dàng quyết định chuyểnsang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Khách hàng sẽ thông tin tiêu cực,không tốt về khách sạn cho những người khác chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sảnphẩm của khách sạn Kết quả là khách sạn mất cả khách hàng cũ đã có và nhữngkhách hàng tiềm năng vào tay các đối thủ cạnh tranh Để có những khách hàng tiềmnăng này hoặc là chúng ta phải đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi, hoặckhông quan tâm tới chất lượng dịch vụ (điều này thật khó trong môi trường cạnhtranh gay gắt hiện nay) Nếu không khách sạn sẽ phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ lựccho hoạt động marketing và còn phải mất rất nhiều thời gian nữa mới lấy lại đượclòng tin của khách hàng.

Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ giúp cho các khách sạn giữchân được các khách hàng cũ đã có và thuyết phục thêm nhiều khách hàng mới.Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như:

- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá thànhcủa sản phẩm cho khách sạn

- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu của khách sạn sẽ làmtăng doanh thu cho khách sạn

- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếchtrương uy tín cho thương hiệu của khách sạn, điều mà mọi nhà quản lý khách sạnmong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở ViệtNam

Cả ba vấn đề trên đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệpkhách sạn

1.5.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các doanhnghiệp khách sạn Đây cũng chính là thị trường khách khó tính nhất, có khả năngthanh toán cao và cũng luôn có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn được rời khỏi nơi cư trúthường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày

để đến một nơi nào đó thú vị hơn Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãnthật thoải mái, Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình

để chuốc lấy những phiền toái, bực mình, khó chịu Vì đặc điểm có tính cao cấp nàycủa nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ nhiềutiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng caohơn

Trên thực tế, các khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng caochất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đíchtăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý

Vì thế vẫn đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường Theo kết quả điều tra

ở Mỹ trong cuốn sách “Marketing trong kinh doanh khách sạn và du lịch” của ba

tác giả người Mỹ là Philip Kotler, Jonh Bowen và James Makens đã chỉ ra rằng,trong cùng một nhóm khách sạn cạnh tranh với nhau, những khách sạn nằm trong sốtốp ba khách sạn dẫn đầu về chất lượng dịch vụ thường có mức giá bán sản phẩmcao hơn tư 5% đến 6% so với mức giá bán sản phẩm của các khách sạn nằm trongtốp cuối của nhóm

Điều này chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt tăng đượckhả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều kháchhàng mới mà không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing Mặt khác còn là công cụgiúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng vàkhẳng định vị thế trên thị trường Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượngdịch vụ khách sạn giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranhcủa mình trên thị trường

1.5.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinhdoanh cho doanh nghiệp

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáocho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháphữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho các doanh nghiệpnày Ta có thể đưa ra một số căn cứ sau:

- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cungcấp dịch vụ Điều này sẽ giúp:

+ Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và về chi phí cho các hoạt động kiểm tra,giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

+ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại chokhách, chi phí đối phó về các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý phànnàn của khách hàng,…

- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:

+ Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho ngườilao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài

và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển lao động của kháchsạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộnthường xuyên giảm

+ Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở doanh nghiệp có uy tín,danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt vớilợi ích của bản thân mỗi người lao động Để khẳng định và giữ chỗ làm việc củamình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ,

tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế Như vậychất lượng dịch vụ nâng cao của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đàotạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn

1.5.3.4 Chất lượng dịch vụ cao giúp tiết kiệm chi cho hoạt động marketing và chiphí quảng cáo

Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho cáckhách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam Bên cạnh đó, chấtlượng dịch vụ khách sạn còn là đòi hỏi tất yếu đối với các khách sạn Việt Nam nếumuốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm, biếnđộng phức tạp Có thể nói một cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất

lượng dịch vụ phải trở thành sự “ lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn ở nước

ta trong giai đoạn hiện nay

1.6 Các phương pháp nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ

1.6.1 Đánh giá dựa vào phương pháp quan sát

1.6.1.1 Nội dung phương pháp

Quan sát là phương pháp ghi lại có kiểm soát các sự kiện hoặc các hành vi ứng xửcủa con người Phương pháp này thường được dùng kết hợp với các phương phápkhác để kiểm tra chéo độ chính xác của dữ liệu thu thập Có thể chia ra:

a Quan sát trực tiếp và quan sát gián tiếp

Quan sát trực tiếp là tiến hành quan sát khi sự kiện đang diễn ra Ví dụ: Quansát thái độ của khách hàng khi đang giao dịch với lễ tân, khi sử dụng dịch vụ củakhách sạn

Quan sát gián tiếp là tiến hành quan sát kết quả hay tác động của hành vi, chứkhông trực tiếp quan sát hành vi Ví dụ: Nghiên cứu hồ sơ về doanh số bán trongtừng ngày của một siêu thị để có thể thấy được xu hướng tiêu dùng của khách hàngtrong từng thời kỳ Nghiên cứu về hồ sơ ghi lại hàng tồn kho có thể thấy được xuhướng chuyển dịch của thị trường

b Quan sát ngụy trang và quan sát công khai

Quan sát nguỵ trang có nghĩa là đối tượng được nghiên cứu không hề biết họđang bị quan sát Ví dụ: Bí mật quan sát mức độ phục vụ và thái độ đối xử của nhânviên

Quan sát công khai có nghĩa là đối tượng được nghiên cứu biết họ đang bịquan sát Ví dụ: Đơn vị nghiên cứu sử dụng thiết bị điện tử gắn vào ti vi để ghi nhậnxem khách hàng xem những đài nào, chương trình nào, thời gian nào

c Công cụ quan sát :

Quan sát do con người nghĩa là dùng giác quan con người để quan sát đốitượng nghiên cứu Ví dụ: Kiểm kê hàng hóa; quan sát số người ra vào ở khách sạn.Quan sát bằng thiết bị nghĩa là dùng thiết bị để quan sát đối tượng nghiên cứu.Chẳng hạn dùng máy đếm số người ra vào các cửa hàng, dùng máy đọc quét để ghilại hành vi người tiêu dùng khi mua sản phẩm tại các cửa hàng bán lẻ; hay dùngmáy đo có đếm số để ghi lại các hành vi của người xem ti vi…

1.6.1.2 Ưu nhược điểm

Thu được chính xác hình ảnh về hành vi người tiêu dùng vì họ không hề biếtrằng mình đang bị quan sát Thu được thông tin chính xác về hành vi người tiêudùng trong khi họ không thể nào nhớ nỗi hành vi của họ một cách chính xác Ví dụmuốn tìm hiểu xem ở nhà một người thường xem những đài gì, tìm hiểu xem mộtngười chờ làm thủ tục check- in cũng như check- out phải mất mấy lần liếc nhìnđồng hồ? Áp dụng kết hợp phương pháp quan sát với phương pháp khác để kiểm trachéo độ chính xác Tuy nhiên kết quả quan sát được không có tính đại diện cho sốđông Không thu thập được những vấn đề đứng sau hành vi được quan sát như động

cơ, thái độ…Để lý giải cho các hành vi quan sát được, người nghiên cứu thườngphải suy diễn chủ quan

1.6.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mô hình servqual về năm khoảng cáchcủa chất lượng dịch vụ khách sạn

1.6.2.1 Mô hình Servqual

Đối với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các tiêu chí mangtính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài, ngắn,nặng nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm,

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng chúng ta khó cóthể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặcđiểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô hình, tính không đồngnhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời,…

Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mô hình Servqual để đo lườngchất lượng dịch vụ một cách gián tiếp

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mongđợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ Dựa vào sự chênh lệch này,khách hàng sẽ có cảm cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhậnđược

Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợicủa khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khitiêu dùng sản phẩm Khoảng cách này thể hiện trên GAP 5 của mô hình, là khoảng

cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ củakhách sạn

Mục tiêu của kinh doanh dịch vu khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảngcách này đến mức nhỏ nhất có thể Áp dụng mô hình này cũng có thể chỉ ra nhiềuthách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏhoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4 Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp kháchsạn giảm bớt khoảng cách thứ 5 (GAP 5) Vậy 4 khoảng cách đó là:

- Khoảng cách 1 (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng vànhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức lànhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì Vì vậy hiểu chính xáckhách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấpdịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn

- Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn

và những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêuchuẩn của dịch vụ Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như người quản lý khách sạncho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể là

do suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý Điều nàycũng thể hiện sự thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo vào lạcquan của các nhà quản lý khách sạn về khả năng tìm các giải pháp cho doanhnghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụđược thiết lập của các doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế kháchsạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đãxác định) Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những ngườitrực tiếp tiếp xúc với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rấtlớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Chấtlượng dịch vụ cao không thể do những nhân viên tồi cung cấp Tuy nhiên nhân viêncũng có sự hỗ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực hiện công việc

- Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp vớinhững thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn mang đến chokhách hàng.

Mô hình 1.1: Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách

Giới thiệu của

Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách sạn thực

tế được khách hàng cảm nhận

Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng

Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn DV

Nhận thức của người quản lý KS về mong đợi của khách hàng

GAP 5

GAP 4

GAP 3

GAP 2 GAP 1

Thứ hai, mô hình SERVQUAL cho phép so sánh mong đợi và cảm nhận trongtừng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, để từ đó hình thành ngay biện phápcải thiện cho từng phần công việc Chính vì vậy, việc xác định những nhân tố nàoảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là điều cần thiết và quan trọng.

Thứ ba, mô hình SERVQUAL dựa trên việc phân tích định lượng, và dùngbảng câu hỏi, vậy nên việc hình thành bảng câu hỏi phù hợp với đối tượng nghiêncứu, và phù hợp với ngành dịch vụ nghiên cứu là rất quan trọng Thường thì cácbảng câu hỏi có khá nhiều câu hỏi để khảo sát đủ các nhân tố, và đó cũng chính làmột bất lợi khi khảo sát thực tế

Thứ tư, do sử dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng, các đơn vị kinhdoanh dịch vụ có thể dựa vào các đơn vị tư vấn có kinh nghiệm triển khai công việcnày, vừa tốn ít chi phí, vừa có được kết quả khách quan, và có được những lờikhuyên thực tiễn từ số lịệu thống kê và các phát hiện từ nghiên cứu định lượng

b Nhược điểm:

Tuy phương pháp này có nhiều điểm nổi trội và hay, phù hợp với việc nghiêncứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng đây lại là một phương pháp đòi hỏi sựđầu tư công phu và mất nhiều thời gian với lượng kiến thức lớn Vì là sinh viên nênkiến thức còn hạn hẹp nên rất khó khăn trong việc thực hiện nghiên cứu theophương pháp này

1.6.3 Đánh giá sự cảm nhận của khách hàng thông qua điều tra bản câu hỏi

Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của người tiêu dùng, sự thỏa mãn này là mộttrạng thái tâm lý được sinh ra từ bên trong con người giữa sự so sánh về cái màngười ta nhận được với cái mà người ta mong đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ.Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định tới sự sống còn của doanh nghiệp, vìvậy để biết được khách hàng cảm nhận ra sao về chất lượng phục vụ của khách sạnmình thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách hàng xem họ có bằng lòng vớichất lượng phục vụ không? Để làm được điều này thì khách sạn phải đặt mình vào

vị trí của khách hàng để tìm hiểu về chất lượng, và việc điều tra khách hàng thôngqua bản câu hỏi soạn trước là một phương án nhằm đánh giá cảm nghĩ của kháchlưu trú khi họ tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn

1.6.3.1 Phương pháp thiết kế bản câu hỏi

a Bảng câu hỏi

Là một công cụ dùng để thu thập dữ liệu Bảng câu hỏi bao gồm một tập hợpcác câu hỏi và các câu trả lời được sắp xếp theo logic nhất định Bảng câu hỏi làphương tiện dùng để giao tiếp giữa người nghiên cứu và người trả lời trong tất cảcác phương pháp phỏng vấn Thông thường có 8 bước cơ bản sau đây để thiết kếmột bảng câu hỏi:

d Phác thảo nội dung bảng câu hỏi:

Tương ứng với từng nội dung cần nghiên cứu, phác thảo các câu hỏi cần đặt

ra Cần sắp xếp các câu hỏi theo từng chủ điểm một cách hợp lý

Chọn dạng cho câu hỏi: Có 2 dạng câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở

*Câu hỏi mở: Là dạng câu hỏi không cấu trúc sẵn phương án trả lời, do đó

người trả lời có thể trả lời hoàn toàn theo ý họ, và nhân viên điều tra có nhiệm vụphải ghi chép lại đầy đủ các câu trả lời

*Câu hỏi đóng: Là dạng câu hỏi mà ta đã cấu trúc sẵn phương án trả lời

e Điều tra thử để trắc nghiệm bảng câu hỏi:

Về nguyên tắc, một bảng câu hỏi cần phải được điều tra thử để trắc nghiệmtrước khi phỏng vấn chính thức

Việc điều tra được tiến hành trên một mẫu nhỏ được chọn ra từ tổng thể mẫucần nghiên cứu, để xem người trả lời có hiểu và trả lời đúng không, để xem ngườiphỏng vấn có làm tốt nhiệm vụ không, để xem thông tin được thu thập như thế nào,

và xác định thời gian cho thực hiện phỏng vấn một người là bao nhiêu?

Sau khi điều tra thử sẽ xử lý và phân tích dữ liệu để qua đó chỉnh sửa, loại bỏ,

bổ sung thêm câu hỏi…

1.6.3.2 Ưu nhược điểm khi sử dụng phương phấp điều tra bằng bản câu hỏi

a Ưu điểm

+ Có thể điều tra được trên diện rộng về mặt địa lý, một số lượng lớn kháchthể nghiên cứu trong thời gian ngắn.

+ Dễ khái quát vấn đề vì phương pháp này cho phép làm theo số đông, càngđông càng dễ khái quát

+ Đơn giản về thiết bị và dễ sử dụng

+ Mang tính chủ động cao

b Hạn chế:

+ Phương pháp này tiếp cận nghiên cứu tâm lý con người dưới góc độ nhậnthức luận, tức là thông qua câu trả lời để suy ra về mặt tâm lý cho nên nhiều khikhông đảm bảo độ khách quan và tính trung thực của kết quả nghiên cứu

Kết luận: Chính vì những ưu đểm đã nêu trên cho nên tôi xin chọn phương pháp

điều tra khách hàng thông qua bản câu hỏi làm phương pháp nghiên cứu chính trong

đề tài nghiên cứu này

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ

TÂN VÀ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN BLUE OCEAN

2.1 Tổng quan về khách sạn Blue Ocean

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn

2.1.1.1 Lịch sử hình thành

Khách sạn Blue Ocean đi vào hoạt động từ năm 2008 Tọa lạc ngay trung tâm bãibiển Mỹ Khê - Đà Nẵng, khách sạn được xây dựng theo lối kiến trúc hiện đại, sangtrọng và ấm cúng Với 7 tầng, khách sạn có 32 phòng với đầy đủ tiện nghi sangtrọng

Nhà hàng có sức chứa 150 chỗ ngồi trên tầng 6 với không gian lịch sự vàthoáng mát Từ đây khách hàng có thể ngắm nhìn toàn cảnh bãi biển Mỹ Khê, bánđảo Sơn Trà, danh thắng Ngũ Hành Sơn Và thưởng thức các món đặc sản biển, cácmón Âu, Á được phục vụ bởi các đầu bếp chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm vàđội ngũ nhân viên phục vụ lịch sự và chu đáo

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

a Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Blue Ocean

Mô hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn

GHI CHÚ:

Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

b Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn:

- Giám đốc : là người tổ chức quản lý và điều hành khách sạn, theo dõi

việc thực hiện mệnh lệnh của nhân viên cấp dưới, đồng thời trực tiếp điều hành một

số lĩnh vực khác, nhất là trong quan hệ khách hàng lớn, với chính quyền địaphương

- Phó giám đốc: Khách sạn có 1 phó giám đốc, thực hiện việc hỗ trợ giám

đốc trong việc kinh doanh, trợ giúp bộ phận Lễ Tân khi cần thiết, chịu trách nhiệmbáo cáo toàn bộ các hoạt động trong khách sạn cho giám đốc và thay mặt giám đốctruyền tải nội dung, phương hướng hoạt động

- Bộ phận Sale Marketing: Tư vấn cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch

vụ cho khách hàng, thiết kế tour du lịch, thực hiện các hoạt động Marketing chokhách sạn, trong Blue Ocean Hotel bộ phận này được gộp chung với bộ phận LễTân, tuy nhiên vẫn có sự phân công rõ ràng

- Bộ phận Lễ Tân: Giao dịch, đón tiếp khách, bố trí nơi ở cho khách,

thông báo đến các bộ phận liên quan cùng phối hợp, lập các hóa đơn thanh toán vàthu tiền khách nộp về bộ phận Kế toán, làm cầu nối giữa các dịch vụ trong và ngoàikhách sạn Bộ phận lễ tân tại khách sạn bao gồm 7 người với trình độ trung cấp trởlên, được đào tạo các nghiệp vụ căn bản về lễ tân Đứng đầu bộ phận lễ tân làtrưởng lễ tân, là người chịu trách nhiệm về các nhân viên lễ tân và phụ trách việcphân ca cho bộ phận lễ tân

- Bộ phận Buồng: Bao gồm 9 nhân viên, công việc chính là tổ chức làm

vệ sinh hằng ngày tại phòng khách, phạm vi công cộng tổ chức các vấn đề liên quandịch vụ giặt ủi, nước uống, minibar ở phòng khách, phối hợp với các bộ phận liênquan để làm tốt các công tác chăm sóc, phục vụ khách, lập và giao các bill dịch vụcho Lễ Tân để kịp thời thu tiền khách

- Bộ phận Nhà hàng: Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại nhà hàng

hoặc buồng khách, liên quan đến cá nhân hay cơ quan bên ngoài đặt

- Bộ phận Kế toán : Tham gia các hoạt động thu chi, các vấn đề liên quan

đến tài chính trong khách sạn, kiểm soát giá cả, số lượng và các sản phẩm ở đầu vào

và đầu ra, tiến hành chi trả lương cho nhân viên vào cuối kì , tổng hợp các số liệuliên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn để trình lên Giám đốc kết quả lỗ,lãi sau mỗi quý, mỗi năm

- Bộ phận An ninh: Bộ phận này bao gồm bộ phận kỹ thuật và bảo vệ Có

nhiệm vụ bảo vệ tài sản cũng như tính mạng của khách lưu lại khách sạn Sửa chữa

và khắc phục các thiết bị hư hỏng trong khách sạn

2.1.2 Tình hình lao động và cơ sở vật chất của khách sạn Blue Ocean

2.1.2.1 Tình hình lao động tại khách sạn Blue Ocean

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì nhân lực là một yếu tốquan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanhnghiệp Bởi vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanhnhằm mục tiêu của doanh nghiệp

Bảng 2.1 Tình hình lao động tại khách sạn Blue Ocean

Các bộ phận

Số lượ ng

ổi bìn h qu ân

chuyên môn

Trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh)

Na

C Đ

TC

Sau C

Nhìn chung về cơ cấu lao động của khách sạn Blue Ocean là khá hợp lý, các

bộ phận được phân công nhân viên phù hợp, đảm bảo việc hoạt động trong kháchsạn được thực hiện trôi chảy, thuận lợi

2.1.2.2 Tình hình cơ sở vật chất tại khách sạn Blue Ocean

Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2010.

32 47

1 200 1

1 3 2 (Nguồn: Khách sạn Blue Ocean)

Khách sạn Blue Ocean kinh doanh các lĩnh vực chính là: kinh doanh lưu trú, kinhdoanh nhà hàng, bên cạnh đó khách sạn còn có một số dịch vụ bổ sung khác nhưmassage, giặt là, karaoke…

- Tiện nghi cao cấp

- Wifi & Truyền hình cáp quang

- Phòng có xem cảnh biển, vườn

- Phòng có 1 giường 1m6

- Ăn sáng, nước suối,trái cây miến phí

Giá phòng: 650.000 VND / đêm

- Số phòng : 12 phòng

- Tiện nghi cao cấp

- Wifi & Truyền hình cáp quang

- Phòng có xem cảnh biển , vườn

- Phòng có 2 giường mỗi giường 1m2

- Ăn sáng, nước suối, trái cây miễn phí

Giá phòng: 850.000 VND / đêm

- Số phòng : 4 phòng

- Tiện nghi cao cấp

- Wifi & Truyền hình cáp quang

- Phòng có xem cảnh biển tuyệt đẹp

- Phòng có 2 giường mỗi giường 1m6

- Ăn sáng, nước suối, cafê, trái cây miễn phí

b Nhà hàng:

Hệ thống nhà hàng với 150 chỗ ngồi cung cấp các món ăn và thức uống 3 bữa trongmột ngày Trong đó,buổi sáng được cung cấp miễn phí buffee

Buổi trưa và tối: 80.000 đồng/suất

Nhà hàng cung cấp các món ăn đặc sản biển và các món ăn Âu, Á

khách sạn đã tăng từ 5.671 khách lên 5.984 tức là tăng lên phần trăm, trong đókhách nội địa tăng từ 2260 đến 2387 và số lượt khách quốc tế tăng từ 3411 đến

3597 tức là phần trăm Tổng lượt khách tăng đồng thời cùng với việc số ngày bìnhquân lưu trú của khách cũng tăng đã bù đắp phần nào chi phí mà khách sạn bỏ ra,tuy nhiên con số này chưa thật sự lớn để khách sạn có thể làm ăn có lãi

Từ năm 2008 đến năm 2010, ngoài việc tăng số lượt khách lưu trú thì tổng sốngày khách lưu lại cũng tăng lên, đặc biệt là số ngày lưu trú của khách du lịch quốc

tế Trong năm 2008, tổng số ngày khách là 8933 ngày khách thì đến năm 2010 sốngày khách này đã lên 12967 ngày khách, số ngày khách tăng lên là dấu hiệu tốtcho khách sạn, chứng tỏ khách sạn đang gây dựng được lòng tin ở khách du lịch vàkhách sạn đã được biết đến nhiều hơn trên thị trường du lịch

Đạt được lợi thế về địa hình đó là khách sạn gần biển, phục vụ cho nhu cầu nghỉdưỡng cho du khách, khách sạn đã khá thành công trong việc thu hút khách du lịchquốc tế, khách du lịch quốc tế đến nghỉ tại khách sạn tăng rõ rệt qua các năm, đồngthời với đó là số ngày khách bình quân cũng tăng lên Cụ thể, từ năm 2008 đến

2010 thờ gian lưu trú bình quân tăng từ 1,57 đến 2,08, trong đó thời gian lưu trúbình quân của khách quốc tế tăng từ 1,71 đến 2,07 và của khách du lịch nội địa tăng

từ 1,41 đến 1,64 (ĐVT : Ngày/ lượt khách)

Bảng 2.3 Tình hình khai thác khách tại Blue Ocean Hotel: ĐVT: Triệu đồng

trọng (%)

trọng (%)

trọn g (%)

Tốc độ tăng trưởng 09/0

8

TT (%)

10/0 9

TT (%)

Quốc tế Khách 3.411 60,15 3.597 65,12 3.817 61,38 186 105,45 220 106,17Nội địa Khách 2260 39,85 2.387 34,88 2.402 38,62 127 105,62 15 100,63

Quốc tế Ngày khách 5.816 65,11 6.159 60,29 7.911 61,00 343 105,89 1.752 128,44Nội địa Ngày khách 3.117 34,89 4.056 39,71 5.056 39,00 939 130,13 1000 124,65

Thời gian lưu trú

Bảng 2.4 Bảng thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua các năm 2008-2009-2010

2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các năm

Doanh thu của khách sạn được thu từ nhiều nguồn khác nhau: doanh thu lưu trú,doanh thu ăn uống và doanh thu các hoạt động khác, bảng doanh thu được thống kê

ở trên là doanh thu của riêng bộ phận lưu trú

Nhìn chung, doanh thu có xu hướng tăng lên qua các năm

Doanh thu năm 2008 là 3.747 triệu đồng, tăng dần qua các năm, đến năm 2009 là4.557 triệu và năm 2010 là 4.992 triệu

Về chi phí thì vào năm 2008 khách sạn mới được thành lập, vì vậy khách sạn

đã có sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật nhưng chỉ là sửa chữa nhỏ còn về các cơ sởvật chất chính vẫn không thay đổi nhiều lắm như số lượng buồng phòng, cơ sở hạtầng…điều này làm tăng chi phí trong năm 2008 nhưng không đáng kể Kể từ năm

2009 và đặc biệt là năm 2010 thì chi phí tăng cao Điều này là do tình hình biếnđộng kinh tế làm gia tăng giá của tất cả các mặt hàng, đẩy chi phí tăng cao.Mộtphần nữa là do khách sạn được thuê lại nên cơ sở vật chất của khách sạn cũng đã cũ,khách sạn tiếp tục thay mới sửa chữa những thiết bị hư hỏng để phục vụ khách làmgia tăng thêm chi phí

Sự tăng trưởng trong doanh thu cũng đồng nghĩa với khả năng đạt lợi nhuận caohơn Trong năm 2010, lợi nhuận của khách sạn đạt được là 704 triệu, đây là một con

số không cao tuy nhiên với một khách sạn mới thành lập thì đây cũng là một sựthành công bước đầu Mặt khác, chúng ta có thể thấy nhìn chung lợi nhuận kháchsạn tăng cao, nhưng lợi nhuận đạt được lại thấp Lí do là do doanh thu cao nhưngchi phí cung tăng cao làm giảm đi lợi nhuận của khách sạn

2.2 Bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng tại khách sạn Blue Ocean

2.2.1 Bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm thực hiện việc đón tiếp, nhập phòng cho khách vàtiễn khách khi khách đến và rời khỏi khách sạn Là người đầu tiên mà khách hàngtiếp xúc khi họ đến khách sạn cũng như đặt phòng nên bộ phận lễ tân có ảnh hưởngrất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách Là người đại diện cho khách sạn trong việc

mở rộng các mối liên doanh liên kết, là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phậntrong khách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu của khách trongphạm vi có thể

Khách sạn Blue Ocean có 9 lễ tân Trong số đó, chủ yếu là trình độ trung cấp và caođẳng, được đào tạo qua chuyên môn nghiệp vụ lễ tân

Chịu trách nhiệm về tổ lễ tân là tổ trưởng tổ lễ tân, tổ trưởng lễ tân tại khách sạnBlue Ocean là người tốt nghiệp đại học và có khả năng nói và hiểu Tiếng Anh.2.2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân

Là khách sạn 3 sao, bộ phận lễ tân được trang bị các cơ sở vật chất nhằm phục vụtốt nhất cho khách lưu trú Về vị trí, bộ phận lễ tân được bố trí gần lối cửa ra vàocủa khách sạn và ở tầng dưới cùng

a Quầy lễ tân:

Quầy lễ tân, là nơi tiếp xúc hàng ngày của bộ phận lễ tân đến khách sạn,khách đang

ở và rời khách sạn Quầy lễ tân tại khách sạn Blue Ocean được thiết kế khá thẫm mĩ

và hiện đại Chiều rộng mặt quầy ở phía trên là 0,6m và chiều cao là 1,15m

Trên mặt quầy đặt 2 máy điện thoại, biển nhỏ ghi các chức danh nhân viên và giáxếp các tập gấp, card của khách sạn

Trong quầy thường có giá thể hiện tình trạng buồng, giá có nhiều ô ngăn tươngxứng với các buồng trong khách sạn để đựng các tấm trượt kẹp thẻ đăng ký kháchsạn, thư, phiếu nhắn tin đồng thời cũng cung cấp các thông tin về khách, đặc điểmbuồng và tình trạng buồng tại khách sạn

Trên tường phía trong quầy có gắn 6 đồng hồ chỉ giờ theo một số địa danh nhưHanoi, New York, London,Paris, Tokyo, Beijing

b Các trang thiết bị:

- Máy vi tính: Bộ phận lễ tân tại khách sạn Blue Ocean được trang bị 2 máy vi tính,dùng để theo dõi và tổng hợp các chi phí của khách hàng Tuy nhiên, một máy đã bịhỏng và chưa được sửa chữa do vậy nên nhân viên lễ tân rất khoa khăn trong việc incác hóa đơn thanh toán và cập nhật các phiếu thanh toán dịch vụ của khách Đây làphương tiện để quản lý tiền mặt và thanh toán chậm và đây cũng là phương tiện để

bộ phận lễ tân khách sạn có thể cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu một cách chínhxác cho khách nên việc cần thiết là phải cung cấp thêm một máy vi tính tại bộ phận

lễ tân

- Máy tính cá nhân được cung cấp cho nhân viên nhằm được sử dụng trong các công

việc tính toán của khách và nhân viên lễ tân Hiện tại, ở bộ phận lễ tân chỉ có 2 máytính cá nhân do vậy rất bất tiện nếu trường hợp khách hàng có nhu cầu mượn

- Két an toàn: Tại quầy lễ tân, khách sạn có đặt một két an toàn là một tủ sắt lớn dùng

để cất giữ tài sản, tư trang, tiền bạc của khách nghỉ lại

- Ngoài ra còn có các loại văn phòng phẩm nhằm phục vụ các nhu cầu khác của nhân

viên lễ tân cũng như du khách

2.2.1.2 Các quy trình phục vụ chủ yếu

a Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân

Việc thực hiện đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hếtsức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyênnghiệp cao đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, và tăng năng suất lao động Điều

đó không chỉ làm hài lòng khách mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn

Dưới đây là sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Blue OceanHotel:

Mô hình 2.2: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Blue Ocean:

- Nhận đăng ký phòng của khách:

Tại quy trình này thì nhân viên lễ tân tại khách sạn thực hiện khá tốt Khikhách đến khách sạn thì nhân viên luôn tươi cười đón khách với thái độ lịch sự, âncần, niềm nở, sau đó tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách Về cơ bản quy trìnhnhận đặt buồng của khách sạn và quy trình làm thủ tục nhận phòng cho khách đềutuân theo các tiêu chuẩn nhất định mà khách sạn đã đưa ra

- Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách:

Sau khi thực hiện các giao dịch và khách đồng ý lưu trú tại khách sạn thì nhânviên tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách theo đúng quy trình cơ bản.Sau đó điều phối phòng cho khách và báo nhân viên hành lý mang hành lý lênphòng cho khách Nhân viên lễ tân sẽ báo cho các bộ phận dịch vụ khác trong kháchsạn, đặc biệt là bộ phận buồng nhằm chuẩn bị buồng đón khách và phục vụ kháchtrong thời gian lưu trú

- Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú:

Khách hàng đến khách sạn ngoài nhu cầu lưu trú thì trong quá trình lưu trúcòn phát sinh nhiều nhu cầu khác như nhu cấu ăn uống, vui chơi giải trí, đặt chỗ,mua vé tàu, máy bay… khi nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân cầnkiểm tra khả năng của khách sạn có khả năng đáp ứng được không Nếu khách sạnkhông có khả năng đáp ứng thì nhân viên lễ tân khéo léo từ chối và chào khách.Tuynhiên, trong giai đoạn này nhân viên lễ tân tại khách sạn vẫn chưa chú trọng giảiquyết triệt để những phàn nàn của khách,một số trường hợp khách hàng phải tựmình giải quyết trong khi đã nhờ cậy bộ phận lễ tân, điều này xảy ra là vì nhân viên

lễ tân vẫn chưa thực sự quan tâm tới nhu cầu của khách hàng khi khách đã yêu cầu

- Quá trình thanh toán và tiễn khách:

Khi nhận được thông báo rời khách sạn, nhân viên lễ tân tại khách sạn nhanhchóng liên hệ với các bộ phận dịch vụ mà khách đã tiêu dùng, báo bộ phận buồngkiểm tra tình trạng phòng và thống kê các loại đồ uống mà khách đã tiêu dùng(trong mini bar), đồng thời chuẩn bị các giấy tờ, hoá đơn, phiếu nợ (nếu có), rồi lênhoá đơn tổng hợp cho khách kiểm tra lại và ký nhận Nhân viên lễ tân xác định hìnhthức thanh toán của khách, đối tượng thanh toán Sau khi thanh toán xong nhân viêntiến hành trả lại khách những giấy tờ liên quan đến khách, trả lại tài sản mà khách

Trong quá trình này bộ phận lễ tân đã thực hiện khá tốt, việc thanh toán của khách ítkhi gặp nhằm lẫn trong việc tính tiền hay thiết lập hóa đơn, khách hàng tỏ ra khá hàilòng tuy nhiên việc tiễn khách của nhân viên lễ tân vẫn chưa thật sự thân thiện, chưatạo ra ấn tượng và thiện cảm trong mắt khách hàng.

2.2.1.3 Nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân

Đội ngũ nhân viên lễ tân đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc giao tiếp,giao dịch với khách chính vì vậy nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân được lựa chọnkhá chu đáo

Tại khách sạn Blue Ocean, đội ngũ lễ tân bao gồm 7 người bao gồm 1 trưởng lễ tân,trình độ của các lễ tân đều từ trung cấp trở lên và đều có bằng cấp về nghiệp vụ lễtân

là chưa đủ Vì thế, để khắc phục tình trạng đó, ban giám đốc cần có chính sáchtuyển dụng hợp lí, đào tạo lại và tạo điều kiện cho nhân viên tiếp tục học nghiệp vụ

để tạo nên tính chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ, cũng như bổ sung thêm trình

độ ngoại ngữ mới để đáp ứng được nhu cấu ngày càng tăng của du khách

c Đạo đức nghề nghiệp:

Do tính chất của công việc, các nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc với tiền bạc,

tư trang quý và hành lý của khách hàng nên phẩm chất trung thực thật thà của ngườinhân viên lễ tân là hết sức quan trọng Trong thời gian khách sạn hoạt động, bộ

phận lễ tân chưa bao giờ để khách hàng phàn nàn về việc xâm hại tư trang, tiền bạccủa khách, đây là một yếu tố khiến khách hàng tin tưởng, tín nhiệm khách sạn hơn.Ngoài ra các nhân viên lễ tân đều có tính đồng đội , luôn sẵn sàng giúp đỡ các nhânviên khác trong khách sạn.

d Trang phục:

Trang phục của nhân viên lễ tân trong khách sạn được sử dụng là áo dài truyềnthống với 2 gam màu chủ yếu là vàng và đỏ Khách sạn có 2 kiểu áo dài thay đổinhằm tạo sự trẻ trung năng động cho nhân viên

Khi nhân viên đi làm phải mặc áo dài lễ tân của khách sạn, đầu tóc không cần búicao nhưng phải thật gọn gàng Ngoài ra, nhân viên cần phải đi giày cao gót , đây làviệc mà khách sạn khuyến khích

2.2.2 Bộ phận buồng phòng

2.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng

a Các trang thiết bị trong buồng

b Các trang thiết bị làm vệ sinh

- Dụng cụ làm vệ sinh:

Các loại xe đẩy, thùng rác, máy đánh sàn, hút bụi, dụng cụ vệ sinh kính và dụng cụ

vệ sinh sàn

- Hóa chất làm vệ sinh

Hóa chất làm sạch và hóa chất khử trùng, bảo dưỡng

Tuy khách sạn có cung cấp một số các hóa chất làm sạch và khử trùng nhưng số

lượng hóa chất này còn ít Mặt khác dụng cụ làm vệ sinh đã cũ, chưa được thay mới

nên nhân viên khá vất vả trong việc làm vệ sinh

2.2.2.2 Các quy trình phục vụ chủ yếu

a Quy trình vệ sinh phòng ngủ:

Mô hình 2.3: Quy trình vệ sinh phòng ngủ

Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ của khách sạn là quy trình chuẩn và phù hợp

với tiêu chuẩn của khách sạn Tuy nhiên, phòng khách sạn thường có nhiều muỗi

gây bất tiện và khó chịu cho khách nghỉ lại Chính vì vậy trước khi khách vào,

khách sạn nên xịt muỗi trước, tránh để khi khách phàn nàn rồi khách sạn mới xử lý

Ngoài ra, một số ga giường đã cũ, khách sạn cũng nên thay mới lại, như vậy

khách hàng sẽ thấy hài lòng hơn

10 Đóng cửa, bật quạt, lau nhà

b Quy trình nhận đồ giặt là:

Quy trình giặt là của khách sạn đều thực hiện đúng theo các tiêu chuẩn đã đề ra,tuy nhiên trong quá trình trao trả áo quần giặt là cho khách, việc gấp áo quần chokhách, nhân viên còn thực hiện thiếu thẫm mỹ, nhất là áo sơ mi nam, nhân viênbuồng phòng gấp áo còn thiếu cẩn thận và thỉnh thoảng còn giao áo quần giặt làmuộn, sai ngày

2.2.2.3 Nguồn nhân lực tại bộ phận buồng phòng

a Trang phục:

Công việc phục vụ buồng là một công việc rất quan trọng và đòi hỏi trình độchuyên môn cao Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngàyhoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệmlàm sạch các loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạctrong phòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phòng theo mô hình của khách sạn hoặctheo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổsung cho khách Ngoài ra, bộ phận buồng còn làm vệ sinh tại các khu vực côngcộng như: hành lang, tiền sảnh… Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộphận buồng là luôn duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụbuồng hoàn hảo - điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách Vai trò của bộ phậnbuồng vì vậy rất quan trọng có thể sánh ngang với bộ phận nhà bếp và nhà hàng.Trang phục của bộ phận buồng rất gọn gàng, kín đáo, sử dụng màu xanh có viềnvàng thẫm Trang phục được thiết kế rất phù hợp, thuận tiện cho việc đi lại và làmviệc cho nhân viên

b Độ tuổi:

Xét về số lượng nhân viên, bộ phận phục vụ buồng là một trong những phòngban lớn nhất của khách sạn Tại khách sạn Blue Ocean số lượng nhân viên buồng cókhoảng 9 người trong đó bao gồm một trưởng bộ phận buồng

Không giống đội ngũ lễ tân, đội ngũ nhân viên buồng tại khách sạn BlueOcean có độ tuổi lớn hơn, thường là từ 25 – 32 tuổi

Để trở thành một nhân viên buồng chuyên nghiệp thì đòi hỏi phải có trình độchuyên môn nhất định, có kinh nghiệm lâu năm trong nghề Ngoài ra, nhân viênbuồng phải hội tụ đủ các đức tính: thật thà, siêng năng, chịu khó, sạch sẽ, kiên nhẫn,