Hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân lực tại khách sạn blue ocean đà nẵng

Bởi vải trờ của nguồn nhân lực là rất to lớn, nớkhông chỉ chi phối ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng các nguồn nhân lực khách trongdoanh nghiệp,góp phần phát huy năng lực làm việc của con n

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình làm chuyên đề em đã nhận được sự giúp đỡ to lớn của cácthầy cô trong khoa Du lịch, các anh chị khóa trên và các bạn Vì vậy, em xin bày tỏlòng biết ơn chân thành đến các thầy cô cùng các anh chị thân mến Đặc biệt em xingửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Sử Ngọc Diệp, cô đã hướng dẫn tỉ mỉ, chỉ ra từng chỗsai, chỗ thiếu sót và tận tình chỉ bảo em trong suốt quá trình làm bải để em có thểhoàn thành đề tài chuyên đề tốt nghiệp được như ngày hôm nay

Đồng thời qua đây em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạnBlue Ocean Đà Nẵng cũng toàn thể các cô chú, anh chị trong khách sạn đã nhiệttình giúp đỡ em trong quá trình thực tập và làm chuyên đề tốt nghiệp

Sinh viênNguyễn Thị Tiến

Đà Nẵng ngày 25/04/2013

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

MỤC LỤC 2

PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU 5

PHẦN II: NỘI DUNG CHÍNH 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 7

1.1 Một số lý luận cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn 7

1.1.1 Khách sạn 7

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 7

1.1.1.2 Phân loại khách sạn 7

1.1.1.3 Nguồn khách trong khách sạn 8

1.1.1.4 Sản phẩm của khách sạn 8

1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn 9

1.1.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 9

1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 9

1.1.2.3 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn 10

1.1.2.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với nền kinh tế xã hội.11 1.2 Một số lý thuyết về lao động trong khách sạn 11

1.2.1 Khái niệm về lao động trong khách sạn 11

1.2.2 Đặc điểm lao động trong khách sạn 11

1.2.3 Phân loại lao động trong khách sạn 13

1.2.3.1 Lao động quản trị: 13

1.2.3.2 Nhân viên thực hiện: 13

1.2.4 Tác động của sự biến đổi nguồn nhân lực đến hoạt động kinh doanh của khách sạn 14

1.3 Lý thuyết nghiên cứu về quản trị nguồn nhân lực và chính sách đãi ngộ nhân lực trong khách sạn 15

1.3.1 Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn 15

1.3.1.1 Khái niệm và vai trò của quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn 15

1.3.1.2 Nội dung của quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn 16

1.3.1.3 Ý nghĩa của quản trị nguồn nhân lực 18

1.3.2 Chính sách đãi ngộ nhân lực trong khách sạn 18

1.3.2.1 Các hình thức đãi ngộ nhân lực 18

1.3.2.2 Tổ chức công tác đãi ngộ nhân lực trong khách sạn 26

1.3.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chính sách đãi ngộ nhân lực trong khách sạn 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ LAO ĐỘNG VÀ CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN BLUE OCEAN 31

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Blue Ocean 31

2.1.1 Đặc điểm, quá trình hình thành và phát triển 31

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 35

2.1.2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý khách sạn 35

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn 36

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 39

2.1.3.1 Tình hình khai thác khách tại khách sạn Blue Ocean Đà Nẵng 39

3.1.3.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua 42

2.2 Thực trạng nguồn lao động tại khách sạn Blue Ocean 44

2.2.1 Cơ cấu lao động trong khách sạn 44

2.2.2 Chất lượng nguồn lao động 45

2.2.3 Phân công, bố trí lao động tại các bộ phận 45

2.3 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Blue Ocean 46

2.3.1 Ảnh hưởng của các nhân tố bên trong khách sạn 46

2.3.2 Ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài khách sạn 46

2.4 Thực trạng chính sách đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Blue ocean 47

2.4.1 Các hình thức đãi ngộ 47

2.4.1.1 Đãi ngộ tài chính 47

2.4.1.2.Đãi ngộ phi tài chính 51

2.4.2 Công tác tổ chức đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Blue Ocean 52

2.4.2.1 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân lực tại khách sạn 52

2.4.2.2 Triển khai thực hiện chính sách đãi ngộ nhân lực tại khách sạn 53

2.5 Đánh giá công tác đãi ngộ tại khách sạn 53

2.5.1 Ưu điểm và nguyên nhân 53

2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân 55

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN BLUE OCEAN ĐÀ NẴNG 59

3.1 Các giải pháp đề xuất, kiến nghị nhằm hoàn thiện đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Blue Ocean 59

3.1.1 Các giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Blue Ocean 59

3.1.1.1.Hoàn thiện chính sách tiền lương 60

3.1.1.2 Áp dụng thêm nhiều hình thức trợ cấp cho nhân viên 61

3.1.1.3 Hoàn thiện chính sách phụ cấp cho nhân viên khách sạn 62

3.1.1.4 Hoàn thiện tiêu chí đánh giá nhân viên 63

3.1.2 Kiến nghị với các cơ quan Nhà nước 67

Các tài liệu và trang web tham khảo: 68

PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Những năm gần đây du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến và gần nhưtrở thành nhu cầu thiết yếu của con người Kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càngphát triển và du lịch đang dần khẳng định được vai trò quan trọng của mình trong nềnkinh tế quốc dân

Để khách sạn có thể phát triển mạnh, đứng vững trên thị trường có tính cạnhtranh gay gắt như hiện nay quả thực là không dễ và là một bài toán khó cho các nhàquản trị Do đó quản trị tốt nguồn nhân lực là công tác cần thiết phải quan tâm thựchiện với bất kỳ một doanh nghiệp nào Bởi vải trờ của nguồn nhân lực là rất to lớn, nớkhông chỉ chi phối ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng các nguồn nhân lực khách trongdoanh nghiệp,góp phần phát huy năng lực làm việc của con người ở mức độ triệt để vàhiệu quả mà còn tạo ra hình ảnh, ấn tượng về doanh nghiệp cho khách hàng, có vài tròquyết định sự thành bại cho một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Các doanhnghiệp khách sạn nói chung và khách sạn Blue Ocean nói riênh chú trọng đến công tác

bố trí và sử dụng nhân lực, phải làm sao sắp xếp bố trí “đúng người đúng việc”, laođộng được bố trí đúng chuyên môn nghiệp vụ, phát huy được năng lực sở trường, đápứng được yêu cầu của hoạt động kinh doanh… nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nhânlực, tiết kiệm chi phí lao động, kinh doanh… nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nhânlực, tiết kiệm chi phí lao động, đồng thời phát huy được sức mạnh nguồn nhân lực củakhách sạn

Qua thời gian thực tập tại khách sạn Blue Ocean Đà Nẵng cùng với những kiếnthức được trang bị trong quá trình học tập tại nhà trường, nhận thấy vấn đề đãi ngộ củakhách sạn chưa được chú trọng nên cuối cùng em đã chọn đề tài “Hoàn thiện chínhsách đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Blue Ocean Đà Nẵng ” để nghiên cứu Trên cơ sởnhững lý luận về quản trị nhân lực và lý luận cơ bản về công tác bố trí và sử dụng nhânlực, thông qua những gì quan sát được và việc phỏng vấn các nhân viên khách sạn, đọctài liệu của khách sạn do người quản lý cung cấp, bài chuyên đề đã phần nào phân tíchđược thực trạng về vấn đề đãi ngộ của khách sạn, từ đó đưa ra được những giải phápnhằm hoàn thiện chính sách đãi ngộ cho công tác nhân sự tại Blue Ocean Đà Nẵng, sẽ

phần nào giúp khách sạn đưa ra được những giải pháo khả thi nhất, phù hợp với đặcđiểm kinh doanh của khách sạn và làm hài long được đa số nhân viên sẽ khích lệ họphấn đấu và cống hiến cho khách sạn nhiều hơn nữa.

Do thời gian thực tập và lượng kiến thức còn hạn chế nên bài chuyên đề khôngtránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự chỉ bảo thêm và sự giúp đỡ củaquý thầy cô trong khoa Du lịch để bài báo cáo được hoàn thiện hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu là tìm ra những ưu nhược điểm của chính sách đãi ngộ nhânlực tại khách sạn Blue Ocean nhằm đề ra những giải pháp, kiến nghị để hoàn thiệnchính sách đãi ngộ nhân lực, giúp người lao động yên tâm làm việc, cống hiến sức lực,sức sáng tạo giúp khách sạn phát triển Từ đó xác định các nhiệm vụ cụ thể:

- Hệ thống hóa lý luận về đãi ngộ nhân lực tại khách sạn

- Phân tích thực trạng, đánh giá chỉ ra ưu điểm, hạn chế của công tác đãi ngộnhân lực tại khách sạn Blue Ocean

- Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện đãi ngộ nhân lực tại khách sạnBlue Ocean

3 Phạm vi nghiên cứu

- Nội dung: chuyên đề tập trung nghiên cứu về đãi ngộ nhân lực, các hình thứcđãi ngộ nhân lực, các nhân tố ảnh hưởng đến đãi ngộ nhân lực, quá trình thực hiện đãingộ nhân lực tại khách sạn

- Thời gian: nghiên cứu trong hai năm 2010, 2011,2012 và đề xuất giải pháp chonhững năm sau

- Không gian: khách sạn Blue Ocean Đà Nẵng, … Hoàng Kế Viêm, Tp ĐàNẵng

4 Nội dung đang nghiên cứu:

Nội dung chính của chuyên đề gồm 3 chương chính

Chương 1: cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và các chính sách đãi ngộnhân lực trong khách sạn

Chương 2: Thực trạng về lao động và chính sách đãi ngộ nhân lưucj tại kháchsạn Blue Ocean

Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân lực tại kháchsạn Blue Ocean Đà Nẵng

PHẦN II: NỘI DUNG CHÍNH CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH

Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ( ban hành kèm theoQuyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là côngtrình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảmchất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.Theo Luật du lịch 2005: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng,giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là

cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu” (trích luật du lịch VN)

Tóm lại, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chấtlượng và tiện nghi cần thiết phục vụ nhu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vuichơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác

1.1.1.2 Phân loại khách sạn

Trong tiêu chuẩn này, theo tính chất tổ chức hoạt động kinh doanh, khách sạnđược phân thành 4 loại cơ bản sau:

a) Khách sạn thành phố

Khách sạn được xây dựng tại các đô thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia,khách công vụ, khách tham quan du lịch

b) Khách sạn nghỉ dưỡng

Khách sạn được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ,băng-ga-lâu ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng,giải trí, tham quan của khách du lịch

1.1.1.3 Nguồn khách trong khách sạn

Nguồn khách trong khách sạn chính là khách du lịch

Khách du lịch luôn là đối tượng quan tâm hàng đầu của bất kỳ một các nhân

tổ chức nào tham gia vào kinh doanh du lịch Bởi khách du lịch chính là cơ sở đểcác doanh ngiệp này tồn tại và phát triển

Có nhiều định nghĩa khác nhau về khách du lịch:

Nhà kinh tế học người Áo Tozep Stander định nghĩa: “khách du lịch lànhững hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên đểthõa mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo một mục đích kinh tế”

Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “khách du lịch là công dân Việt Nam,nước ngoài cư trú ở Việt Nam tạm thời rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình

để đi du lịch hoặc kết hợp du lịch, sử dụng dịch vụ du lịch trên lãnh thổ Việt Namtrừ trường hợp hành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập tại nơi đến.”

1.1.1.4 Sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm của khách sạn là một loại sản phẩm đặc biệt bởi sự tồn tại dướihình thức kết hợp của cả dạng vật chất và phi vật chất của nó Sản phẩm của kháchsạn vì thế được gọi là dịch vụ trọn gói và có những đặc điểm riêng biệt hơn so vớicác loại sản phẩm khác

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cungcấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lầnđầu để đăng ký buồng tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.

Hay nói cách khác, sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợpcác hoạt động từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi kháchsạn

+ Hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở,sinh hoạt, đi lại, tắm rửa,…

+ Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi

1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh cho thuê phòng phục vụ nhu cầu củakhách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác nhằm mục đíchtạo ra lợi nhuận

1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là nghành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra nhấtthiết phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người nên nó có những đặc điểmriêng biệt

- Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch.Tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn Sốlượng tài nguyên, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ảnh hưởng quy môkhách sạn Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch tác động đến việc thiết kế

và đầu tư xây dựng khách sạn, tác động đến thứ hạng khách sạn, ảnh hưởng đếnhiệu quả kinh doanh khách sạn

- Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ Kháchsạn kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác.Sản phẩm dịch vụ khách sạn có bốn đặc điểm chính là: tính vô hình, không thểcảm nhận trực tiếp bởi các giác quan; chất lượng dịch vụ cung cấp khó đo lường,

nó phụ thuộc lớn vào tâm lý của khách hàng; quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch

vụ diễn ra đồng thời; sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể dự trữ, bảo quản được

- Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu là khách dulịch Khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn gồm khách du lịch và dân địaphương Tuy nhiên, dân địa phương chủ yếu tiêu dùng một số dịch vụ như: ănuống, thể dục, thẩm mỹ Sản phẩm chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú và cácdịch vụ bổ sung khác được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn Đầu tiên là khoản vốn đầu tưcho đất đai xây dựng khách sạn, cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, chi phí quản

lý, đào tạo phát triển nhân lực, chi phí nguyên vật liệu, Đặc biệt, số phòng ngủ,trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại quyết định đến thứ hạng khách sạn

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động lớn Đặc điểm này xuấtphát từ đặc điểm sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, sảnxuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, quá trình sản xuất không thể tự động hóa màphụ thược chủ yếu vào người lao động Hơn nữa, thời gian cung cấp dịch vụ trongkhách sạn là 24/24 giờ nên cần nhiều lao động làm 3 ca trong ngày Do vậy, kinhdoanh khách sạn đòi hỏi một lực lượng lao động lớn

- Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ Do kinh doanh khách sạn phụthuộc nhiều vào yếu tố tài nguyên du lịch, mà tài nguyên du lịch, đặc biệt là tàinguyên thiên nhiên có tính thời vụ Tính hấp dẫn du lịch của nó phụ thuộc nhiều vàođiều kiện khí hậu, ảnh hưởng đến lượng cầu du lịch, nguồn khách của khách sạn

1.1.2.3 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động đòi hỏi vốn đầu tư lớn, chi phí cho bãodưỡng cao, sử dụng nhiều lao động Mặt khác, do kết quả cạnh tranh, quy mô kháchsạn ngày càng lớn, chi phí cho bảo dưỡng cao, sử dụng nhiều lao động Mặt khác,

do kết quả cạnh tranh, quy mô của khách sạn ngày càng lớn, khách sạn khôngngừng mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm của mình để thõa mãn nhu cầu củakhách với chất lượng phục vụ cao, mang danh tiếng cho khách sạn Trong mỗi hoạtđộng, mỗi dịch vụ lại bao gồm nhiều đoạn phức tạp, liên quan lẫn nhau làm mốiquan hệ trong khách sạn ngày càng trở nên chằng chịt Nếu không tổ chức tốt cáchoạt động kinh doanh và phối hợp nhịp nhàng thì sẽ dẫn đến tình trạng loạn chứcnăng

Hơn nữa trong nghành kinh doanh khách sạn đối tượng phục vụ là khách dulịch Họ có nhu cầu đa dạng và đòi hỏi cao, đặc biệt trong đó phần lớn là khách dulịch quốc tế với dân tộc, giới tính, tâm lý, ở thích và văn hóa, thị hiếu rất đadạng.Họ có khả năng thanh toán cao và vì vậy nhu cầu được phục vụ cũng cao lên.Khách sạn cần có một chính sách và những nghiên cứu tỉ mỉ, theo dõi chặt chẽ đênắm bắt được như cầu của khách để phục vụ tốt nhất

Từ những phân tích trên cũng như trong thực tiễn kinh doanh khách sạn ởnước ta, ngày càng chứng tỏ rằng chỉ bằng kinh ngiệm không thôi chưa đủ mà đòihỏi những nhà quản lý khách sạn phải có trí thức nghệ thuật và tổ chức khách sạn

1.1.2.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với nền kinh tế xã hội

1.2 Một số lý thuyết về lao động trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm về lao động trong khách sạn

Lao động trong khách sạn là bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công đểthực hiện sản xuất và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng

1.2.2 Đặc điểm lao động trong khách sạn

Lao động trong khách sạn là một bộ phận của lao động xã hội nên ngoàinhững đặc điểm chung của lao động xã hội, lao động trong khách sạn còn có một sốđặc điểm riêng:

Thứ nhất, lao động trong khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ: Kinhdoanh khách sạn chủ yếu là cung cấp các dịch vụ cho khách du lịch, do vậy laođộng trong Khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ, trực tiếp tạo ra các sảnphẩm, dịch vụ vô hình đáp ứng nhu cầu khách hàng

Thứ hai, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao: các lao độngtrong khách sạn phải đảm bảo trình độ chuyên môn cao, hiểu biết sâu rộng về ngônngữ, phong tục tập quán, nền văn hoá riêng của các quốc gia để có thể đảm bảocung cấp dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí chokhách

Thứ ba, lao động trong khách sạn mang tính thời vụ, thời điểm: đặc điểm này

do đặc điểm của kinh doanh khách sạn quy định Do kinh doanh khách sạn mangtính thời vụ thời điểm, phụ thuộc nhiều vào tài nguyên du lịch tại điểm đến, thờitiết, khí hậu, thị trường khách hướng tới,… nên lao động trong khách sạn cũngmang tính thời vụ,, thời điểm Có thời điểm rất đông khách phải làm thêm giờ,nhưng cũng có thời điểm vắng khách được nghỉ ngơi hoặc đưa đi đào tạo nâng caonghiệp vụ

Thứ tư, lao động trong khách sạn mang tính chất phức tạp: do phải làm việctrong môi trường phức tạp với nhiều mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên,nhân viên với giám đốc, đặc biệt là mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng.Khách hàng đến từ các quốc gia khác nhau, với ngôn ngữ, nền văn hóa, phong tụctập quán, … khác nhau nhưng đều mong muốn được đón tiếp nhiệt tình, cung cấpcác dịch vụ chất lượng Do vậy, nhân viên trong khách sạn đôi khi phải có tính “haimặt”, luôn phải tươi cười, niềm nở đón tiếp, phục vụ khách trong khi đang cóchuyện buồn phiền

Thứ năm, lao động trong khách sạn có khả năng cơ giới hoá, tự động hoáthấp: do đặc điểm của kinh doanh khách sạn chủ yếu sử dụng lao động sống, cácmáy móc kỹ thuật chỉ có tác dụng hỗ trợ trong khi cung cấp dịch vụ chứ không thểthay thế con người

Thứ sáu, lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động nữ: có tới 2/3 số laođộng trong khách sạn là nữ giới, do tính chất công việc trong ngành Khách sạn đòihỏi phải có sự cẩn thận, chu đáo, khéo léo, giao tiếp, ứng xử tinh tế, nhẹ nhàng nênlao động nữ chiếm tỉ lệ cao trong khách sạn đặc biệt là các bộ phận: Bàn, bar, lễ tân,buồng

1.2.3 Phân loại lao động trong khách sạn.

1.2.3.1 Lao động quản trị:

- Giám đốc doanh nghiệp: Là nhà quản trị cấp cao trong doanh nghiệp đóngvai trò quyết định sự thành công hay thất bại của cả doanh nghiệp, là người đề racác chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Giám đốc là người chịu trách nhiệmchung về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo pháp lệnh hiện hành

- Phó giám đốc doanh nghiệp: Là người do giám đốc doanh nghiệp ủy quyềnphụ trách từng lĩnh vực công tác nhất định trong hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp Phó giám đốc là những người có trình độ chuyên sâu đối với lĩnh vực đượcphân công phụ trách và ủy quyền giải quyết

- Trường phòng chức năng: Các phòng chức năng trong doanh nghiệp kháchsạn đóng vai trò tham mưu và trợ giúp cho giám đốc doanh nghiệp giải quyết vấn

đề chuyên môn sâu trong các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Trưởng cácphòng chức năng là những chuyên gia chức năng giỏi, có kinh nghiệm và trình độđại học chính quy chuyên nghành du lịch phù hợp với các lĩnh vực được bổ nhiệm

- Trưởng các bộ phận tác nghiệp: bộ phận tác nghiệp là bộ phận trực tiếp thamgia vào hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp như : lễ tân, buồng, bàn,bếp… Đó là các nhà quản trị cấp cơ sở Phải có trình độ quản lý và phân công laođộng

- Quản trị viên: Là những người đảm nhận công việc trợ lý hoặc tham mưucho giám đốc doanh nghiệp, thực hiện các công tác nghiên cứu thị trường, xâydựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu và xử lý các tình huống phátsinh trong kinh doanh… Yêu cầu phải năm bắt thông tin nhanh nhạy, chính xác

1.2.3.2 Nhân viên thực hiện:

- Nhân viên lễ tân: có nhiệm vụ thay mặt giám đốc đón tiếp khách Bởi vậy,nhân viên lễ tân phải là người được đào tạo kỹ lưỡng về nghiệp vụ lễ tân, phải cótrình độ ngoại ngữ giỏi, am hiểu tường tận các dịch vụ kinh doanh trong khách sạn,

có trình độ về giao tiếp, hiểu biết sâu rộng về phong tục tập quán, thói quen, sởthích, văn hóa và tâm lý đối tượng khách

- Nhân viên buồng: Phải được đào tạo về nghiệp vụ buồng, phải sử dụng tốithiểu một ngoại ngữ giao tiếp với khách Phải am hiểu các dịch vụ trong khách sạn,chu đáo với khách và yêu nghề

- Nhân viên bàn, bar: thông thạo về kỹ thuật phục vụ bàn và pha chế đồ uốngcho khách Nhân viên bàn, bar phải nhanh nhẹn, am hiểu các món ăn đồ uống màkhách sạn phục vụ khách

- Nhân viên bếp: Cần có sức khỏe tốt, yêu nghề và có năng khiếu về nấu ăn.Nhân viên cần có trình độ thích hợp với nhiệm vụ được giao, có kiến thức về vệsinh an toàn thực phẩm, hiểu rõ về quy trình chế biến các món ăn thức uống

- Các nhân viên khác: Ngoài các chức danh chủ yếu nói trên còn có nhiềuchức năng khác như kế toán, thủ quỹ trực điện thoại, lái xe,…

1.2.4 Tác động của sự biến đổi nguồn nhân lực đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Thiếu lao động trong mùa cao điểm, thừa lao động trong mùa thấp điểm Bàitoán đặt ra khi cần phải thuê lao động mùa vụ, hay chính là việc phải điều hòa hoạtđộng kinh doanh, điều hòa giữa cung và cầu để từ đó có chính sách đối với laođộng trong khách sạn

Lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ nên nó mang tính chu kỳrất cao

Vì vậy việc tổ chức lao động trong khách sạn cũng cần phụ thuộc vào tính thời vụ,

độ tuổi và giới tính nên nó có tính luân chuyển trong công việc, khi một bộ phận cóyêu cầu lao động trẻ mà hiện tại nhân viên của bộ phận là có độ tuổi cao, vậy phảichuyển họ sang một bộ phận khác một cách phù hợp và có hiệu quả Tính không ổnđịnh này có phần ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.Đó cũng

là một trong những vấn đề mà các nhà quản lý nhân sự của khách sạn cần quan tâm

và giải quyết Cũng chính vì thế, sự biến động nhân lực yêu cầu nhà quản trị cầngiải quyết bài toán để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt được hiệu quả cao nhất

1.3 Lý thuyết nghiên cứu về quản trị nguồn nhân lực và chính sách đãi ngộ nhân lực trong khách sạn

1.3.1 Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn

1.3.1.1 Khái niệm và vai trò của quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn

Quản trị nhân lực là việc hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm soát các hoạtđộng của con người trong doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức.Một doanh nghiệp luôn muốn có đội ngũ lao động làm việc hiệu quả, khả năngphục vụ khách hàng tốt, nhằm đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp Quản trịnhân lực có vai trò rất quan trọng trong việc thực hiện mong muốn đó Bởi vì:Quản trị nhân lực góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong doanhnghiệp Công tác quản trị nhân lực giúp cung cấp cho doanh nghiệp đội ngũ laođộng phù hợp cả về số lượng lẫn chất lượng, đáp ứng nhu cầu nhân lực theo quy

mô, loại hình, và đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Quản trị nhân lực tạo điều kiện cho người lao động cống hiến và thỏa mãnnhững nguyện vọng chính đáng của họ trong công việc Khi người lao động làmviệc và cống hiến cho doanh nghiệp thì cần được đền đáp lại bằng các lợi ích tàichính: lương, thưởng, và phi tài chính: nhu cầu về tinh thần, được tôn trọng, cơhội thăng tiến trong công việc, Nếu làm tốt công tác này sẽ kích thích người laođộng làm việc hết mình, gắn bó với doanh nghiệp, nâng cao năng suất lao động,hiệu quả kinh doanh

Quản trị nhân lực góp phần tạo ra đội ngũ lao động mới, có trình độ và nhậnthức, làm việc vì lợi ích xã hội, không phải chỉ vì lợi ích cá nhân

Như vậy, công tác quản trị nhân lực không chỉ đem lại lợi ích cho doanhnghiệp mà còn cho cả xã hội Các doanh nghiệp phải luôn chú trọng đến công tácquản trị nhân lực, nó là nền tảng để triển khai các hoạt động quản trị khác Mọihoạt động quản trị suy đến cung đều là quản trị con người

1.3.1.2 Nội dung của quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn

Quản trị nhân lực trong khách sạn cũng như trong các Doanh nghiệp kinhdoanh tập trung vào các nội dung cơ bản, đó là: hoạch định nhân lực; tuyển dụngnhân lực;bố trí, sử dụng nhân lực; đánh giá nhân lực; đào tạo, phát triển nhân lực;đãi ngộ nhân lực

a Hoạch định nhân lực

Hoạch định nhân lực là tiến trình duyệt xét một cách có hệ thống những yêucầu về nhân lực nhằm đảm bảo có đúng số người với đầy đủ các kỹ năng theo yêucầu

Nhà quản trị nhân lực dựa vào mục tiêu kinh doanh của khách sạn, nhu cầu sửdụng nhân lực của các bộ phận để có thể hoạch định nhân lực cho tương lai mộtcách chính xác

Hoạch định nhân lực có nhiệm vụ xác định nhu cầu về lao động của khách sạntrong từng thời kỳ kinh doanh, đề ra các chính sách và kế hoạch nhằm đáp ứng nhucầu nhân lực dự kiến, xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa,thiếu lao động

b Tuyển dụng nhân lực

Tuyển dụng nhân lực trong khách sạn là một quá trình tìm kiếm và lựa chọnnhân lực để thoả mãn nhu cầu sử dụng của khách sạn và bổ sung lực lượng laođộng cần thiết nhằm thực hiện mục tiêu của khách sạn

Để thực hiện tốt công tác tuyển dụng nhân lực, các nhà quản trị cần căn cứ vàonhu cầu nhân lực đã hoạch định, đặc điểm của từng công việc, từng chức danh,động cơ và tâm lý của ứng viên, luật lao động và các văn bản khác có liên quan

c Bố trí, sử dụng nhân lực

Bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn là quá trình sắp đặt nhân lực vàocác vị trí, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân lực nhằm đạthiệu quả cao trong công việc

Sau khi tuyển dụng nhân lực cần tiến hành bố trí nhân lực vào vị trí thích hợp.Tuy nhiên, quá trình bố trí nhân lực trong khách sạn không chỉ bao gồm đối tượng

là nhân lực mới mà còn bao gồm cả nhân lực cũ cần được thuyên chuyển hoặc đềbạt đến vị trí thích hợp hơn Bố trí nhân lực theo nguyên tắc: đúng người đúngviệc

d Đào tạo, phát triển nhân lực

Đào tạo và phát triển nhân lực là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiệncác kỹ năng, hoàn thiện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động để họ cókhả năng hoàn thành tốt công việc hiện tại cũng như phục vụ tốt cho sự phát triểncủa doanh nghiệp trong tương lai

Nội dung của đào tạo và phát triển nhân lực bao gồm đào tạo, phát triểnchuyên môn nghề nghiệp; đào tạo, phát triển chính trị, lý luận; đào tạo, phát triểnphương pháp công tác; đào tạo, phát triển kỹ năng giao tiếp ứng xử, trình độ ngoạingữ, tin học, kiến thức xã hội, Hình thức đào tạo cũng cần đa dạng để phù hợpvới các đối tượng và các nội dung khác nhau, đồng thời không làm gián đoạn hoạtđộng của doanh nghiệp

Do vậy, đánh giá nhân lực phải chính xác, khách quan, công bằng Đánh giá nhânlực dựa vào ý kiến của chính người lao động, của đồng nghiệp, của quản lý cấptrên, và của khách hàng

f Đãi ngộ nhân lực

Đãi ngộ nhân lực là một quá trình liên quan đến suốt cả quá trình làm việc củangười lao động và cả khi đã thôi làm việc Đãi ngộ nhân lực bao hàm những hoạt

động nhằm chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho người lao động tương ứngvới công việc và đóng góp của họ cho khách sạn Quá trình này được thực hiệntrên cơ sở tính chất công việc và kết quả thực hiện công việc của người lao độngcũng như nhằm khuyến khích việc nâng cao hiệu suất công tác của mỗi cá nhân vàqua đó hiệu suất của tập thể cũng được nâng cao.

Các hình thức đãi ngộ cần phải đa dạng và phù hợp với chính sách của doanhnghiệp, pháp luật của Nhà nước cũng như thể hiện tính công bằng, công khai,dânchủ và được sự đồng thuận rộng rãi của tập thể người lao động

1.3.1.3 Ý nghĩa của quản trị nguồn nhân lực

Quản trị nhân sự là một trong những chức năng cơ bản của quá trình quản trị,

nó giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến con người, gắn với công việc của họtrong bất cứ tổ chức nào

Quản trị nhân sự là lĩnh vực để theo dõi, hướng dẫn điều chỉnh, kiểm tra sựtrao đổi tính chất giữa con người với các yếu tố của tự nhiên trong quá trình tạo racủa cải vật chất và tinh thần để thoả mãn nhu cầu của con người Nhằm duy trì, bảo

vệ và sử dụng phát huy tiềm năng của mỗi con người

Quản trị nhân sự bao gồm việc hoạch định tổ chức chỉ huy, kiểm soát liên quanđến công việc hình thành, phát triển duy trì nguồn sự nhằm đạt được các mục tiêucủa tổ chức

Quản trị nhân sự là thành tố quan trọng của chức năng quản trị, mà trongkhách sạn hay bất cứ một tổ chức nào, việc quản lý là quan trọng nhất nó có thể ở

sự hiệu quả của công việc cũng như kết quả của công việc Quản trị nhân sự giữvai trò quan trọng trong những hoạt động của công việc quản trị, giúp các nhà quảntrị có những giải pháp thích hợp đối với những tình huống trong quản lý cũng nhưkinh doanh

1.3.2 Chính sách đãi ngộ nhân lực trong khách sạn

1.3.2.1 Các hình thức đãi ngộ nhân lực

a Đãi ngộ tài chính

Đãi ngộ tài chính trong các doanh nghiệp là hình thức đãi ngộ thực hiện bằngcác công cụ tài chính như: tiền lương, tiền thưởng, trợ cấp, phụ cấp, phúc lợi, cổphần,…

- Tiền lương

Tiền lương là một công cụ đãi ngộ tài chính quan trọng nhất Lương là số tiền

mà doanh nghiệp trả cho người lao động tương ứng với số lượng và chất lượng laođộng mà họ đã hao phí trong quá trình làm việc

Về bản chất, tiền lương là giá cả của sức lao động mà người sử dụng lao độngphải trả cho người cung ứng lao động tùy thuộc vào quan hệ cung cầu lao độngtrên thị trường và quy định hiện hành của Nhà nước

Tiền lương là một yếu tố chi phí kinh doanh, làm giảm lợi nhuận của cácdoanh nghiệp Song các doanh nghiệp không thể vì thế mà giảm quỹ tiền lương trảcho người lao động Bởi vì, tiền lương giúp người lao động có phương tiện để thoảmãn các nhu cầu sinh hoạt của bản thân và gia đình của họ Tiền lương trở thànhmột công cụ, đòn bẩy thúc đẩy người lao động hoàn thành các công việc đượcgiao Nếu lương mà doanh nghiệp trả cho người lao động không đủ để thoả mãnnhu cầu sinh hoạt của họ thì họ có thể phản ứng tiêu cực, gây bất lợi cho khách sạnnhư: làm việc kém năng suất, phục vụ khách không tận tình, chu đáo, cung cấpdịch vụ kém chất lượng,… hoặc có thể bỏ khách sạn đi tìm một công việc mới.Vậy để tiền lương có thể trở thành công cụ đãi ngộ hiệu quả, ta cần tìm cách gắntiền lương với thành tích công việc của nhân lực

Có 3 hình thức trả lương phổ biến trong kinh doanh khách sạn hiện nay là: trảlương theo thời gian, trả lương khoán theo doanh thu, trả lương khoán theo thunhập

- Tiền thưởng

Tiền thưởng là khoản tiền mà khách sạn trả cho người lao động do họ cónhững thành tích và đóng góp vượt trên mức độ mà khách sạn quy định

Tiền thưởng cùng với tiền lương tạo nên khoản thu nhập bằng tiền chủ yếu củangười lao động Vì vậy, tiền thưởng cũng góp phần giúp người lao động có thểthoả mãn các nhu cầu của bản thân và gia đình Từ đó có thể thấy, tiền thưởng làmột công cụ khuyến khích vật chất có hiệu quả nhất đối với người lao động, nhất lànhững người còn tiềm ẩn nhiều năng lực làm việc.

+ Tiền thưởng có nhiều loại như:

+ Thưởng năng suất, chất lượng tốt

+ Thưởng do tiết kiệm vật tư, nguyên liệu

+ Thưởng do sáng kiến, cải tiến kỹ thuật

+ Thưởng theo kết quả hoạt động kinh doanh

+ Thưởng do hoàn thành tiến độ sớm so với quy định,

Tiền thưởng có thể trả theo định kỳ hoặc đột xuất

Phụ cấp là một khoản tiền được trả thêm cho người lao động do họ đảm nhậnthêm trách nhiệm hoặc làm việc trong điều kiện không bình thường Phụ cấp có tácdụng tạo ra sự công bằng và đãi ngộ thực tế

Các loại phụ cấp:

+ Phụ cấp trách nhiệm công việc

+ Phụ cấp độc hại, nguy hiểm

+ Phụ cấp khu vực

+ Phụ cấp thu hút

+ Phụ cấp lao động

Trợ cấp là khoản tài chính doanh nghiệp tài trợ cho người lao động nhằm giúp

họ khắc phục được các khó khăn phát sinh do hoàn cảnh cụ thể trong khi làm việc + Trợ cấp có nhiều loại khác nhau như:

b Đãi ngộ phi tài chính

Người lao động trong doanh nghiệp không phải chỉ có động lực duy nhất làmviệc để kiếm tiền mà còn có những nhu cầu không thể thỏa mãn bằng vật chất nói

chung và tiền bạc nói riêng, nói cách khác là họ còn có những giá trị khác để theođuổi Chính vì để tạo ra và khai thác đầy đủ động cơ thúc đẩy cá nhân làm việc thìcần phải có những đãi ngộ phi tài chính kết hợp tài chính để tạo ra sự đồng bộ trongcôn tác đãi ngộ nhân sự trong doanh nghiệp.

Đãi ngộ phi tài chính thực chất là quá trình chăm lo cuộc sống tinh thần củangười lao động thông qua các công cụ không phải tiền bạc Những nhu cầu đời sốngtình thần của người lao động rất đa dạng và ngày càng đòi hỏi được nâng cao như:niềm vui trong công việc, sự hứng thú, say mê làm việc, được đối xử công bằng,được kính trọng, được giao tiếp với mọi người, với đồng nghiệp…

Đãi ngộ phi tài chính được thực hiện thông qua hai hình thức chủ yếu: đãi ngộthông qua công việc và đãi ngộ thông qua môi trường làm việc, cụ thể:

- Đãi ngộ thông qua công việc:

Công việc được hiểu là những hoạt động cần thiết mà người lao động được tổchức giao cho họ và họ có nghĩa vụ phải hoàn thành

Công việc mà người lao động phải thực hiện có ý nghĩa rất quan trọng bởi các

lí do sau:

+ Công việc là phương tiện để người lao động đạt được mục tiêu của mình Vìviệc hoàn thành công việc sẽ đem đến cho người lao động chế độ đãi ngộ: lương,thưởng, phụ cấp và sự thừa nhận của đồng nghiệp và cấp trên

+ Công việc của mỗi người lao động là một bộ phận đặt trong tổng thể cáchoạt động của doanh nghiệp đảm bảo cho sự duy trì và phát triển của doanh nghiệp.+ Công việc chính là một công cụ quan trọng để người sử dụng lao động quản

lý lao động: thông qua phân công công việc, kê khai chi tiết công việc, giao tráchnhiệm ứng với công việc của người lao động, kiểm tra mức độ thực thi và hoànthành công việc

Một công việc có tác dụng đãi ngộ với người lao động phải đạt được các tiêuchí sau:

+ Mang lại thu nhập xứng đáng đối với công sức mà người lao động bỏ ra đểhoàn thành công việc Như đã phân tích ở trên, thu nhập chính là động lực đầu tiênthúc đẩy người lao động làm việc, vì nó sẽ thõa mãn những nhu cầu bậc thấp nhấttrong thang nhu cầu của người lao động Chính vì thế, một mức thu nhập xứng đáng

mà công việc đem lại cho người lao động

+ Có vị trí và vai trò nhất định trong cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp, có tầmquan trọng nhất định đối với sự tồn tại hoạt động của doanh nghiệp (Người lao động

sẽ thấy hứng thú hơn với công việc khi họ nhận thức được tầm quan trọng mà côngviệc của mình đem lại đối với doanh nghiệp Họ sẽ thấy mình vô dụng nếu côngviệc mà họ đang làm hoàn toàn chẳng đem lại tác dụng gì cho công ty Bản thânnhững đồng nghiệp cũng sẽ không tôn trọng họ hoặc bản thân họ sẽ cảm thấy điều

đó )

+Có cơ hội để thăng tiến: sự thăng tiến chứng tỏ khả năng , hơn nữa sự thăngtiến còn thể hiện sự đánh giá cao khả năng của người lao động, sự kỳ vọng của cácdoanh nghiệp đối với người lao động Vì thế, có cơ hội thăng tiến luôn được coi lànguyện vọng của người lao động khi được hỏi trong phỏng vẫn tuyển dụng

+Phù hợp với kĩ năng, trình độ chuyên môn của người lao động : việc làmmột công việc phù hợp với kĩ năng và trình độ chuyên môn sẽ dễ dàng giúp chongười lao động hoàn toàn thành tốt công việc được giao, làm cơ sở để họ được cácchế độ đãi ngộ mà doanh nghiệp dành cho họ

+ Không làm ảnh hưởng đến sức khỏe của người lao động Một trong nhữngmực tiêu của con người là được bảo vệ và được an toàn Họ đương nhiên khôngmuốn làm việc ở những môi trường độc hại hay điều kiện làm việc có thể đem đếnbạnh tật cho họ Và dù họ có chấp nhận làm việc với bất kì giá nào thì với điều kiệnlàm việc không đảm bảo cũng sẽ là rào cản ngăn cản họ hoàn thành tốt công việc.+ Kết quả làm việc phải được đánh giá bằng một hệ thống tiêu chuẩn rõ ràng.Phân công cho lao động một công việc thõa mãn tất cả những mong muốn của họ lànhững điều mà nhà quản trị nào cũng mong muốn Tuy nhiên điều này khó có thểtoàn vẹn được, hay doanh ngiệp không thể cùng lúc thõa mãn nhu cầu của tất cả

người lao động Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là nhà quản trị tạm bằng lòngvới cơ cấu tổ chức hiện hữu của doanh nghiệp mà phải cố gắng ở mức độ cao nhất

để vừa đảm bảo nguyên tắc tổ chức khoa học, hợp lý, hiệu quả, vừa thỏa mãng đượcnhu cầu của người lao động

Một khi đã có được một cơ cấu tổ chức kinh hoạt và phù hợp rồi, cũng sẽkhông tránh khỏi sự bất mãn của người lao động về công việc mà họ được giao, cho

dù trước đó họ hoàn toàn hài lòng, bởi lẽ, họ sẽ cảm thấy nhàm chán và mất đi độnglực để làm việc khi công việc có tính đơn điệu hay lặp đi lặp lại Lúc này chínhngười quản trị nhân sự phải là một người đem lại cảm hứng làm việc cho người laođộng Tham khảo phương pháp của Frederick Herzberg, tác giả cuốn sách “Độnglực làm việc”, ông này cho rằn, có ba cách để cải thiện tình trạng hăng say củangười lao đọng, đó là : (1) luân chuyển vị trí công tác, (2) mở rộng nhiệm vụ giaophó, (3) tạo tính đa dạng và phong phú trong công việc, cụ thể:

+ Luân chuyển công việc, có thể chỉ là tạm thời chứ không nhất thiết là cảmột giai đoạn: bằng việc chuyển nhân viên ở một số bộ phận sang bộ phận khách vàgiao việc cụ thể cho họ Ban đầu, người lao động có thể bất mãn nếu vị trí mới thấphơn so với vị trí cũ, song nếu họ thật sự cảm thấy nhàm chán, thì một công việc mớichính là họ refresh và tìm lại cảm hứng Đồng thời, khi tiep xúc với công việc mới,

họ sẽ cố gắng hoàn thành công việc để thể hiện bản thân

+ Mở rộng nhiệm vụ giao phó cho nhân viên Theo cách này, các nhân viên sẽđược giao nhiệm vụ nhiều hơn và trách nhiệm công việc cũng theo đó tăng lên Ví

dụ, nhân viên phụ trách tài khoản phải thu có thể được phân công quản lý thêm một

số lượng tài khoản nào đó, hoặc họ sẽ chịu trách nhiệm thực hiện thêm các nhiệm

vụ mới cũng trong bộ phận đó, hoặc họ có nhiệm vụ gửi thông báo tới những khuvực địa lí khác nhau hay chịu trách nhiệm về nhóm khách hàng mới…Tuy nhiênviệc mở rộng thêm nhiệm vụ phải đi kèm với sự tăng các chế dộ đãi ngộ tài chínhchẳng hạn và nhà quản trị cần thể hiện sự đánh giá cao nhân viên, sự tin tưởng nhânviên có thể hoàn thành tốt công việc Đồng thời nhà quản trị cũng nên đưa ra cáccam kết sẽ hỗ trợ nhân viên khi họ gặp vướng mắc

+ Làm phong phú thêm nội dung công việc thường nhật: Đây đơn giản đượchiểu là làm tăng độ phức tạp của công việc mà nhân viên đang làm Đòi hỏi cao hơncủa nhà quản trị về nhân sự một mặt tạo sức éo buộc nhân viên phải làm việc hăngsay thay vì thái độ chống đối để hoàn thành công việc khó hơn, mặc khác nó cũngthể hiện sự tin tưởng và đánh giá cao của nhà quản trị đối với năng lực của nhânviên Từ đó, tạo động lực cho nhân viên thông qua môi trường làm việc.

- Đãi ngộ thông qua môi trường làm việc

Môi trường làm việc là tất cả những gì bao quanh và tương tác tới người laođộng khi họ làm việc Môi trường làm việc không chỉ đơn thuần là các sự vật xungquanh người lao động mà bao gồm cả con người (Đồng nghiệp, cáp dưới, cấp trên),các mối quan hệ liên quan tới công việc… Tất cả các yếu tố này không đứng mộtcách độc lập hay rời rạc mà tương hợp với nhau thành một hệ thống cùng tác độngtới quá trình làm việc của người lao động Đãi ngộ phi tài chính thông qua môitrường làm việc có thể được thể hiện ở một số khía cạnh sau:

+ Đảm bảo an toàn lao động cho người lao động: đây chính là khía cạnh liênquan tới tiêu chí đánh giá một công việc tốt đối với người lao động Đó là khônggây nguy hiểm cho sức khỏe và tính mạng người lao động Tất nhiên, trong thực tế,

có rất nhiều công việc với những đặc thù riêng, có thể gây nguy hại hay ảnh hưởngkhông tốt tới sức khỏe của người lao động: tai nạn lao động, ô nhiễm tiếng ồn , ônhiễm bụi… Tuy nhiên, doanh nghiệp cần phải có những biện pháp nhằm hạn chếđến mức thấp nhất những ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe người lao động, giảmthiểu tai nạn lao động và bệnh nghề nghiệp Ví dụ như có các trang thiết bị bảo hộlao động, đầu tư vào hệ thống máy móc xử lý chất thải

+ Đảm bảo những phương tiện vật chất hỗ trợ cho người lao động: Máy tính,máy điện thoại, bàn ghế, tài liệu đây là những phương tiện giúp người lao độnghoàn thành tốt công việc được giao với độ chính xác cao, tiết kiệm thời gian và đảmbảo hiệu quả Tuy nhiên việc trang bị các phương tiện cho người lao động còn phụthuộc vào điều kiện của doanh nghiệp, tính chất đặc điểm của công việc mà ngườilao động được giao

+ Tạo không khí làm việc: Chan hòa, đoàn kết Không khí làm việc thoải mái

là điều kiện để người lao động có thể cống hiến hết sức cho công ty Nếu trong côg

ty tồn tại thái độ nghi kị, nói xấu hay ích kỉ, thì tâm trạng của người lao động sẽkhông thoải mái, hoặc họ sẽ không muốn thể hiện hết mình mà co mình lại nhằmtránh bị tổn thương Đây cũng là phản ứng hết sức bình thường của con người Hơnnữa, khi không khí làm việc căng thẳng, người lao động có thể sẽ đem theo nhữngbực bội nơi công sở về nhà, kết quả là gây xích mích trong gia đình, hạnh phúc giađình bị ảnh hưởng Điều này rõ ràng đã ảnh hưởng không nhỏ tới người lao động vàcuộc sống của họ chứ không chỉ đơn thuần là trong công việc nữa

+ Thiết lập mối quan hệ ứng xử giữa các thành viên trong các bộ phận: Quan

hệ đồng nghiệp - đồng nghiệp, quan hệ cấp trên cấp dưới

+ Thiết lập các phong trào văn hóa văn nghệ thể dục thể thao chính là cơ hội

để nhân viên trong công ty tìm hiểu lẫn nhau, thể hiện khả năng và sở thích củamình, tìm ra các mối liên hệ khác để gắn kết giữa các nhân viên khiến quan hệ của

họ thêm thân thiết Điều này sẽ được lợi cả đôi đường, người lao động được thêhiện bản thân, được giải tỏa căng thẳng trong công việc, được rèn luyện sức khỏe,còn công ty thì có môi trường làm việc tốt hơn

+ Hỗ trợ hoạt động đoàn thể

+ Xât dựng nội quy làm việc: Nội quy làm việc sẽ là căn cứ để nhân viên tuânthủ Không có nội quy làm việc sẽ khiến người lao động không bị ràng buộc và dễdẫn tới sự làm việc cẩu thả, không đúng tiêu chuẩn Tuy nhiên, nội quy qua cứngnhắc và nghiêm khắc có thể tạo ra môi trường làm việc khô cứng, quân đội, “giếtchết” những sáng tạo của người lao động Vì thế, xây dựng một nội quy phù hợp làrất cần thiết đối với mọi công ty

+ Xây dựng chế độ kiểm tra, giám sát, đánh giá, biểu dương và phê bình hợplý…

1.3.2.2 Tổ chức công tác đãi ngộ nhân lực trong khách sạn

a Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân lực trong khách sạn

- Nguyên tắc:

+ Nguyên tắc tập trung dân chủ: quá trình xây dựng chính sách đãi ngộ phải

có sự tham gia của người lao động và các đối tượng liên quan như Côngđoàn

+ Nguyên tắc khoa học - thực tiễn: cần vận dụng các kiến thức khoa học vàquy luật khách quan vào quá trình xây dựng chính sách để đảm bảo tính khảthi khi áp dụng chính sách

+ Nguyên tắc cân đối, hài hoà: chính sách đãi ngộ phải đảm bảo quyền lợicho tất cả các đối tượng có liên quan

- Căn cứ xây dựng chính sách đãi ngộ nhân lực:

+ Quy định của Nhà nước, pháp luật lao động

+ Chiến lược kinh doanh của doanh ngiệp

+ Văn hóa doanh nghiệp

+ Thị trường lao động

Yêu cầu đối với chính sách đãi ngộ nhân lực:

Chính sách đãi ngộ nhân lực mà doanh nghệp xây dựng phải đảm bảo công bằng,công khai, kịp thời, có lý có tình, rõ ràng, dễ hiểu,

b Triển khai thực hiện chính sách đãi ngộ nhân lực trong khách

- Báo cáo thay đổi nhân lực trong tháng: báo cáo người nghỉ ốm, nghỉ đẻ, thôiviệc, người mới tuyển dụng, người kết thúc thời gian thử việc, người chuyển vị trícông tác

- Báo cáo nghỉ chế độ Bảo hiểm xã hội: báo cáo này được xây dựng để kiểmtra chéo với bảng chấm công về ngày nghỉ hưởng Bảo hiểm xã hội của người laođộng

- Báo cáo bù trừ lương

- Thời điểm và cách thức trả lương theo quy định từng Khách sạn

- Thưởng kinh doanh

- Các ngày nghỉ trong năm

- Chế độ làm việc

- Khám sức khoẻ định kỳ

- Quy định điều chuyển công việc, thăng chức, thôi việc

- Quy định về việc xủ lý các mâu thuẫn, khiếu nại,

c Đánh giá việc tổ chức thực hiện chính sách đãi ngộ nhân lực trong khách sạn

- Nội dung đánh giá:

Để đánh giá, nhà quản trị cần trả lời các câu hỏi sau:

+ Chính sách đãi ngộ nhân sự có phù hợp với tình hình hiện tại của kháchsạn, có sức cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh, đáp ứng mong đợi của người laođộng hay không?

+ Các chính sách đãi ngộ có được thông báo, giải thích rõ ràng với người laođộng hay không?

+ Có các phàn nàn, kiến nghị nào của người lao động về đãi ngộ nhân lựccủa khách sạn hay không?

+ Các bộ phận liên quan có hoàn thành nhiệm vụ của mình hay không?

- Phương pháp đánh giá:

+ Phương pháp mức thang điểm

+ Phương pháp so sánh

+ Phương pháp phỏng vấn trực tiếp

+ Phương pháp quan sát hành vi

1.3.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chính sách đãi ngộ nhân lực trong khách sạn

a Những yếu tố bên trong khách sạn

- Mục tiêu, chiến lược kinh doanh của khách sạn: tuỳ vào từng khách sạn, phụthuộc vào các mục tiêu, chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ mà có thể đề ra chínhsách đãi ngộ nhân lực khác nhau

- Văn hóa doanh nghiệp: là hệ thống các giá trị, niềm tin, các chuẩn mực, thốngnhất các thành viên trong tổ chức

Nói đơn giản, văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ những tập tục, tập quán được hình thànhtrong doanh nghiệp được các nhà quản trị và nhân viên nhất trí thông qua và thực hiện

nó Văn hóa doanh nghiệp có tính chất lịch sử, nó được hình thành dần dần và lâu dài,mang tính chất đặc trưng cho mỗi doanh nghiệp và có vai trò giống như chuẩn mực chocác thành viên của doanh nghiệp tuân thủ theo Nếu bản chất văn hóa doanh nghiệp là

có quan tâm tới việc thực hiện các chế độ đãi ngộ phi tài chính thì trong thực tế, các chế

độ đó sẽ áp dụng một cách trân trọng và tự nhiên

- Vị thế của doanh nghiệp: các doanh nghiệp muốn khẳng định vị thế của mìnhvới các doanh nghiệp khác, chứng tỏ cho nhân viên thấy việc lựa chọn làm việc tạidoanh nghiệp mình là một lựa chọn sáng suốt thì hoạt động đãi ngộ nhân lực luôn đượcchú trọng và các hình thức đãi ngộ phong phú và đa dạng hơn

- Bản thân nhân viên: mỗi nhân viên là một cá thể khác nhau, nên họ có sởthích, nguyện vọng, nhu cầu, mục đích trong công việc khác nhau Do vậy, nhiệm vụcủa nhà quản trị nhân lực là phải nắm bắt được nhũng đặc điểm này để làm cho ngườilao động cảm thấy thoả mãn, hài lòng, tự hào, và gắn bó với khách sạn, đem hết sứcmình cống hiến cho sự phát triển của khách sạn

- Nhà quản trị: là người có nhiệm vụ đề ra đường lối, phương hướng cho sựphát triển của khách sạn Điều này đòi hỏi nhà quản trị phải có trình độ chuyên môncao, biết nhìn xa trông rộng để đưa ra các quyết định đúng đắn Ngoài ra, nhà quản trị

cũng phải tạo ra được bầu không khí thân mật, cởi mở, tạo mối quan hệ tốt với các nhânviên để họ thấy thoải mái, không cảm thấy khó chịu, áp lực khi làm việc.

b Những yếu tố bên ngoài khách sạn

- Kinh tế: các khách sạn muốn tồn tại, phát triển, cạnh tranh thành công với cácđối thủ cạnh tranh khác thì luôn phải quan tâm đến các chỉ số kinh tế: cung - cầu, cáncân thương mại, chỉ số giá thiêu dùng, chỉ số lạm phát, tốc độ tăng trưởng kinh tế, thuchi ngân sách, mức thu nhập bình quân theo đầu người,… căn cứ vào đó đề ra chiếnlược kinh doanh đúng đắn Khách sạn có đạt được hiệu quả kinh doanh cao thì mới cóđiều kiện để đãi ngộ tốt cho người lao động Ngoài ra, tốc độ lạm phát cao như hiện nayảnh hưởng rất lớn đến thu nhập, đời sống, công ăn việc làm của người lao động Chính

vì thế, nếu đãi ngộ không thoả đáng thì người lao động có thể từ bỏ khách sạn để đi tìmmột công việc khác tốt hơn

- Chính trị: các chính sách đãi ngộ nhân lực phải tuân thủ theo những quy địnhcủa hệ thống luật pháp để đảm bảo quyền lợi của người lao động

- Dân số: là nguồn cung lực lượng lao động cho các doanh nghiệp Tình hìnhphát triển dân số với lực lượng lao động tăng đòi hỏi phải tạo thêm nhiều việc làmmới, và làm lão hóa đội ngũ lao động trong doanh nghiệp và khan hiếm nguồn nhân lực

- Công nghệ: kỹ thuật hiện đại, công nghệ sản xuất mới có thể tạo ra các ngànhnghề kinh doanh mới và lấy đi nguồn lao động của khách sạn Công nghệ thông tinngày càng phát triển, nhân lực có thể dễ dàng tìm kiếm những thông tin tuyển dụng vớichế độ đãi ngộ tốt từ các đối thủ cạnh tranh trong ngành khách sạn và cả các ngànhnghề khác

- Văn hoá – xã hội: đặc thù văn hoá – xã hội của mỗi nước, mỗi vùng cũng ảnhhưởng không nhỏ đến đãi ngộ nhân lực của khách sạn với những nấc thang giá trị khácnhau về giới tính, cấp bậc,…

- Các cơ quan đoàn thể chính quyền: có ảnh hưởng đến chính sách đãi ngộ củakhách sạn về chế độ lao động, giải quyết các khiếu nại và tranh chấp, thực hiện bảohiểm xã hội…

- Đối thủ cạnh tranh: không chỉ cạnh tranh về khách hàng, thị trường kinhdoanh, lợi nhuận mà các đối thủ này còn cạnh tranh về nguồn nhân lực Khách sạn phảithu hút, duy trì, đãi ngộ nhân lực tốt để không mất nhân tài vào tay đối thủ.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ LAO ĐỘNG VÀ CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN BLUE OCEAN

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Blue Ocean

2.1.1 Đặc điểm, quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Blue Ocean đi vào hoạt động từ tháng 7 năm 2008 Toạ lạc tạikhu trung tâm du lịch biển Đà Nẵng Khách sạn Blue Ocean được thiết kế theo lốikiến trúc hiện đại sang trọng nhưng cũng không kém phần tinh tế, trang nhã

Khách sạn được xếp hạng tiêu chuẩn 3 sao.Với 7 tầng, khách sạn có 32phòng với đầy đủ tiện nghi sang trọng như hệ thống cửa sử dụng card thông minh,nội thất cao cấp, sang trọng, hệ thống điện điều khiển bằn panel đầu giường, Tivimàn hình lớn, hair- dryer Free wifi & ADSL, thang máy, truyền hình cap, điều hòa,khu vực lễ tân rộng rãi thoáng mát rất tiện lợi cho du khách lưu trú Nhà hàng cósức chứa 150 chỗ ngồi trên tầng 6 có không gian lịch sự, thoáng mát và hướng biển

Từ đây quý khách có thể thưởng thưởng những món ăn Âu,Á, đặc sản vùng biểnđược phục vụ từ đầu bếp chuyên nghiệp giàu kinh nghiệm của khách sạn Với trangthiết bị đạt tiêu chuẩn quốc tế cùng với sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo của đội ngũnhân viên được đào tạo chuyên nghiệp sẽ là một kỷ niệm khó quên trong hành trìnhcủa bạn khi ghé thăm dãy đất miền Trung này

Từ trên sân thượng khách sạn Blue Ocean, phóng tầm mắt nhìn xa xa Bầutrời và biển quyện vào nhau như tấm thảm khổng lồ màu xanh biếc được điểm tôthêm những nét chấm phá màu trắng bạc của những con sóng lăn tăn Bán đảo SơnTrà nằm vắt ngang vổ về biển Bạn sẽ thưởng thức làn gió mát trong lành, tinhkhiết cùng ly cafe bên cạnh những người thân yêu và tận hưởng những giây phúttuyệt vời mang đậm hơi thở biển

Là một khách sạn mới đi vào hoạt động mặc dù còn nhiều khó khăn nhưngkhách sạn cũng tạo được chỗ đứng cho mình Uy tín của khách sạn nay đã được dukhách, các hãng lữ hành, các công ty thương mại, công ty du lịch trog và ngoàinước biết đến Do đó khách sạn Blue Ocean sẽ trở thành một nơi dừng chân lýtưởng cho du khách khi đến với thành phố Đà Nẵng

Hiện nay khách sạn có tên giao dịch là: Blue Ocean Da Nang Hotel

Address : 51 Hoàng Kế Viêm - P.Mỹ An - Q.Ngũ Hành Sơn, TP Đà NẵngTel : (84 - 511) 3 95 64 68 - Fax : (84 - 511) 3 95 64 69

Một số hình ảnh về khung cảnh phòng và các dịch vụ của khách