MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG đội NGŨ HƯỚNG dẫn VIÊN DU LỊCH tại CÔNG TY VITOURS

Nhận thấy sự cần thiết và tính khả thi của vấn đề này em xin được thực hiện đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY VITOURS, với hy v

LỜI CẢM ƠN

Trải qua quá trình hoàn thành chuyên đề trước hết, em xin chân thành cảm ơn

cô giáo Nguyễn Thị Mỹ Thanh, người đã tận tình hướng dẫn bố cục, nguồn tài liệu và các nội dung liên quan đến đề tài giúp em có thể hoàn thành được chuyên đề này bNgoài ra, trong quá trình thực hiện đề tài, em còn nhận được rất nhiều sự quan tâm, góp ý, giúp đỡ của quý thầy cô, quý anh chị trong công ty Vitours, người thân và bạn

bè Em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến:

Cha mẹ và các anh chị đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.

Quý thầy cô khoa Thương mại – Du lịch đã truyền đạt cho em những kiến thức vừa lý thuyết vừa thực tiễn rất quý giá và bổ ích trong suốt thời gian học tập.

Ban lãnh đạo, các Anh Chị tại công ty Vitours đã góp ý và hỗ trợ em trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành chuyên đề, cung cấp một số thông tin về công ty Đặc biệt là các thông tin liên quan đến đội ngũ hướng dẫn viên du lịch liên quan trực tiếp đến nội dung đề tài Bên cạnh đó các anh chị còn nhiệt tình đóng góp ý kiến một

số nội dung liên quan đến chuyên đề.Các bạn học lớp 36H10K3.1 đã nhiệt tình giúp

đỡ mình trong quá trình thực hiện đề tài.

Một lần nữa, em xin kính chúc sức khỏe và lời tri ơn sâu sắc đến toàn thể Quý thầy cô khoa Thương mại – Du lịch, Cha mẹ và các anh chị em, Ban lãnh đạo, các Anh Chị tại công ty Vitours, và các bạn Trân trọng cảm ơn !

Đà Nẵng, tháng 04 năm 2012

Ngô Thị Tảo

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 5

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ 6

LỜI MỞ ĐẦU 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI DNLH 9

1.1 Tổng quan về DNLH 9

1.1.1 Khái niệm: 9

1.1.2 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành 10

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành 10

1.2 Đội ngũ hướng dẫn viên trong DNLH 12

1.2.1 Khái niệm : 12

1.2.2 Vai trò của hướng dẫn viên du lịch 13

1.2.3 Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên 13

1.2.4 Phân loại 14

1.3 Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 15

1.3.1 Vai trò của việc đảm bảo chất lượng đội ngũ HDV du lịch 15

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 15

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của DNLH 23

1.4.1 Các yếu tố bên trong 23

1.4.2 Các yếu tố bên ngoài 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH VITOURS 29

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV LH Vitours 29

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 29

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 30

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty lữ hành Vitours 31

2.2 Nguồn lực và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV LH Vituors 34

2.2.1 Nguồn lực 34

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua 38

2.3 Tình hình khách của công ty 44

2.3.1 Kết quả khai thác khách của công ty 44

2.3.2 Đặc điểm và cơ cấu nguồn khách của công ty 47

2.4 Phân tích thực trạng về chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty Vitours 51

2.4.1 Đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty lữ hành Vitours 51

2.4.2 Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty lữ hành Vitours 54

2.5 Công tác tổ chức và quản lý đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty Vitours 58

2.5.1 Công tác tổ chức 58

2.5.2 Công tác quản lý 66

2.6 Đánh giá chung về chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty lữ hành Vituors 69

2.6.1 Ưu điểm 69

2.6.2 Hạn chế 71

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH VITUORS 73

3.1 Căn cứ của giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty lữ hành Vitours 73

3.1.1 Sự thay đổi từ môi trường kinh doanh của công ty 73

3.1.2 Phương châm hoạt động của đội ngũ nhân viên công ty 79

3.1.3 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của công ty lữ hành Vituors trong giai đoạn 2010 – 2020 80

3.1.4 Căn cứ vào những mặt tồn tại về chất lượng đội ngũ HDV hiện nay của công ty 82 3.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty lữ hành Vituors 83

3.2.1 Nâng cao kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ và chất lượng hướng dẫn cho đội ngũ HDV 83

3.2.2 Chiêu mộ và tuyển dụng nhiều hướng dẫn viên đáp ứng tốt yêu cầu tính chất của công việc của công ty 83

3.2.3 Xây dựng lòng trung thành của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch đối với doanh nghiệp 83

3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty lữ hành Vituors 83

3.3.1 Nhóm giải pháp về công tác quản lý 83

3.3.2 Nhóm giải pháp tạo điều kiện làm việc thuận lợi 87

3.3.3 Nhóm giải pháp xây dựng lòng trung thành 88

3.4 Kiến nghị 89

KẾT LUẬN 90

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 91

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 92

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN 93

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Hình 2.1: Công ty lữ hành TNHH MTV Vitours tại Đà Nẵng 29

Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH MTV lữ hành Vitours 32 Bảng 2.1: Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty TNHH MTV lữ hành Vitours năm 2011 35 Bảng 2.2: Lực lượng lao động tại công ty TNHH MTV lữ hành Vitours năm 2011 36 Bảng 2.3: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV lữ hành Vitours từ năm 2008:2011 39 Biểu đồ 1: Biểu đồ thể hiện quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV lữ hành Vitours từ năm 2008: 2011 39 Bảng 2.4: Báo cáo doanh thu theo cơ cấu khách của công ty TNHH MTV lữ hành Vitours từ năm 2008: 2011 42

Biểu đồ 2: Biểu đồ thể hiện doanh thu theo cơ cấu khách của công ty TNHH MTV lữ hành

Vitours từ năm 2008: 2011 43 Bảng 2.5 Bảng tổng hợp tinh tình khai thác khách của công ty từ năm 2008:2011 44 Bảng 2.6: Bảng tổng hợp cơ cấu nguồn khách theo châu lục và quốc tịch của công ty TNHH MTV lữ hành Vitours từ năm 2009:2011 48 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp cơ cấu nguồn khách theo hình thức tổ chức của công ty TNHH MTV lữ hành Vitours từ năm 2009:2011 50

Bảng 2.8: Cơ cấu theo độ tuổi và giới tính của hướng dẫn viên công ty từ năm 2008:2011 51

Bảng 2.9: Cơ cấu số lượng hướng dẫn viên theo từng thứ tiếng năm 2008:2011 52

LỜI MỞ ĐẦU

Nếu như nói Công ty lữ hành là chiếc cầu nối để liên kết sản phẩm dịch vụ du lịch đến với du khách và tạo cho du khách một thiên đường để thỏa thích rong chơi sau những ngày làm việc căng thẳng hay để cho du khách có thể khám phá ra những điều mới mẻ thì người hướng dẫn viên chính là những nhịp cầu để dẫn dắt họ đến với thiên đường, sự mới mẻ đó một cách nhanh nhất và hiện thực nhất Bởi vì một chương trình du lịch có thể thành công hay không phần lớn phụ thuộc vào khả năng diễn xuất của một hướng dẫn viên, một hướng dẫn viên giỏi, có khiếu hài hướt thì họ sẽ luôn mang lại cảm giác thoải mái cho du khách Họ sẽ thổi vào hành trình của du khách một sức sống thông qua những lời thuyết minh, những lời giải thích để du khách có thể hiểu rõ hơn từng nơi mà họ đã đến và họ cảm thấy chuyến du lịch của mình ý nghĩa hơn Vì vậy hướng dẫn viên đóng một vai trò rất quan trọng trong kinh doanh lữ hành cũng như không thể thiếu trong một chuyến du lịch lý tưởng của mỗi du khách Bên cạnh đó việc xây dựng, điều phối đội ngũ hướng dẫn viên sao cho hợp lý với nhu cầu của khách du lịch là một vấn đề rất quan trọng trong một công ty lữ hành, đặc biệt là sự gắng kết làm việc hiệu quả lâu dài Đối với công ty lữ hành Vitours cũng không ngoại lệ, đặc biệt hơn Vitours là một trong những công ty kinh doanh lữ hành

có tiếng, hàng năm tổ chức hàng triệu tours du lịch trong nước và quốc tế Đội ngũ hướng dẫn viên là một bộ phận không thể thiếu trong công ty Với nhu cầu hiện nay công ty còn phải liên kết với rất nhiều hướng dẫn viên cộng tác bên ngoài để phục vụ cho khách du lịch Vì thế vấn đề đặc ra cho công ty là làm thế nào để điều phối và cung cấp một cách hiệu quả nhất đội ngũ hướng dẫn viên để phục vụ cho nhu cầu ngày càng cao của du khách Nhận thấy sự cần thiết và tính khả thi của vấn đề này em

xin được thực hiện đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY VITOURS, với

hy vọng có thể đưa ra thêm một số giải pháp hữu hiệu để công ty xem xét làm tài liệu tham khảo nhằm hoàn thiện công tác điều phối, nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên của góp phần giúp công ty nâng cao chất lượng phục vụ ngày càng thõa mãn khách hàng Để thực hiện được điều đó, bên cạnh lòng nhiệt huyết ước mơ và hoài bão trở thành một nhà điều hành du lịch thực thụ trong tương lai cùng với những nỗ

lực cố gắng của bản thân, em rất mong nhận được sự giúp đỡ của các thế hệ đi trước, Quý thầy cô, người thân, các anh chị trong công ty cùng với những ý kiến của bạn bè

để em có thể hoàn thành chuyên đề của mình một cách tốt nhất

Đối tượng phạm vi nghiên cứu

Công ty lữ hành Vitours

Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích thông tin: Thu thập thông tin, số liệu thông qua các sách báo

và tạp chí du lịch, truy cập thông tin du lịch trên mạng về công ty, về đội ngũ hướngdẫn viên của công ty Và được cung cấp từ nhân viên đang làm việc tại công ty lữhành Vitours,

- Phương pháp thống kê: thống kê số lượng đội ngũ hướng dẫn viên, số lượng dukhách và doanh thu của công ty lữ hành Vitours Nghiên cứu từ bao quát đến cụ thể

về chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty Vitours

- Phương pháp tổng hợp kết hợp với thực tiễn

Kết cấu đề tài

Ngoài lời mở đầu và kết luận, các phụ lục kết cấu chuyên đề bao gồm 3 chương chính:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại doanhnghiệp lữ hành

- Chương 2: Thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty lữ hànhVitours

- Chương 3: Giải pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịchtại công ty lữ hành Vitours

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ

HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI DNLH1.1 Tổng quan về DNLH

1.1.1 Khái niệm:

Có khá nhiều định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp lữ hành được đưa ra bởi các họcgiả khác nhau Điều này xuất phát từ góc độ nghiên cứu khác nhau về công ty lữ hành.Mặc khác, bản thân các hoạt động du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng

có nhiều biến đổi theo thời gian Mỗi giai đoạn phát triển khác nhau, hoạt động kinhdoanh lữ hành luôn có những hình thức và nội dung mới Ví dụ như trong thời kỳ này

có những điều kiện để kinh doanh thì doanh nghiệp phải tận dụng và với thời giankhác điều kiện kinh doanh không còn như trước mà có những thay đổi thì doanhnghiệp phải thay đổi nội dung kinh doanh Dựa vào bản chất và chức năng của kinhdoanh lữ hành, ta có thể xây dựng định nghĩa về doanh nghiệp lữ hành :

“ Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt được thành lập

và hoạt động nhằm sản xuất và bán các chương trình du lịch và thực hiện các chươngtrình đó cho khách du lịch, đồng thời tổ chức tiêu thụ các sản phẩm du lịch của cácđơn vị cung ứng du lịch khác với mục đích hưởng hoa hồng”

Với định nghĩa này thể hiện các chức năng chủ yếu của doanh nghiệp lữ hành : Tổchức các chương trình du lịch, tiêu thụ các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành và cácdoanh nghiệp du lịch khác

Theo định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam:

“ Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập được thànhlập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổchức thực hiện các hợp đồng du lịch đã bán cho khách du lịch ”

Trong giai đoạn hiện nay nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn mangtính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch Các công ty lữ hànhkhông chỉ là người bán, người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà còn làngười trực tiếp sản xuất Xuất phát từ điều này ta có định nghĩa sau:

“ Doanh nghiệp lữ hành là một đơn vị kinh doanh có tư cách pháp nhân, được thànhlập và hoạt động với mục đích làm cầu nối giữa cung và cầu du lịch trên phạm vi quốcgia và quốc tế, thông qua việc sản xuất và tiêu thụ các chương trình du lịch cũng như

làm trung gian tiêu thụ sản phẩm riêng lẻ cho các đơn vị cung ứng du lịch khác nhằmlàm dễ dàng cho việc thực hiện hành trình của du khách ”.

1.1.2 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành

Các doanh nghiệp lữ hành tổ chức các hoạt động nhằm thực hiện quan hệ cung - cầu

du lịch:

Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch

vụ du lịch Hình thức này rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch vớicác cơ sở kinh doanh du lịch

Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói Đây là sự kết hợp nhằm liên kết các sảnphẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí thành một sảnphẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách Các chương trình du lịch trọngói sẽ xóa bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm tintưởng vào thành công của chuyến du lịch

Các doanh nghiệp lữ hành sẽ giúp cho khách tiết kiệm thời gian và chi phí cho việc tìmkiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến du lịch của họ khi khách muachương trình du lịch trọn gói và họ có thể thưởng thức chuyến du lịch một cách khoahọc nhất

Các doanh nghiệp lữ hành cũng luôn có một mức giá thấp so với mức giá công bố củacác nhà cung cấp dịch vụ du lịch Đây cũng là mức giá hấp dẫn với khách du lịch khitìm đến và lựa chọn chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành

Mặt khác các doanh nghiệp lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận được phần nàosản phẩm trước khi họ quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó

Các nhà sản xuất hàng hóa dịch vụ du lịch thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với cácdoanh nghiệp lữ hành Các doanh nghiệp lữ hành cung cấp những nguồn khách lớn, ổnđịnh và có kế hoạch Các doanh nghiệp lữ hành cũng làm hoạt động quảng cáo cho cácnhà cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành

Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết, tác động của toàn bộ cơ sởvật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp nhằm đảm bảo sử dụng cácnguồn lực này một cách có hiệu quả nhất để đạt được những mục tiêu đặt ra

Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành du lịch phụ thuộc vào các yếu tố:

Phạm vi địa lý, nội dung và các đặc điểm của các lĩnh vực hoạt động của công

ty Đây là yếu tố cơ bản mang tính chất quyết định

Khả năng về tài chính, nhân lực của công ty

Các yếu tố khác thuộc về môi trường kinh doanh, tiến bộ khoa học kỹ thuật Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp lữhành du lịch:

- Hội đồng quản trị: Thường chỉ tồn tại ở doanh nghiệp cổ phần, đây là bộ phậnquyết định những vấn đề quan trọng nhất của doanh nghiệp như chiến lược, chínhsách

- Giám đốc người có quyền cao nhất trong bộ máy tổ chức quản lý, trực tiếp điềuhành công việc, chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về kết quả kinh doanh củadoanh nghiệp

- Khối các bộ phận tổng hợp:

+ Phòng tổ chức hành chính: Xây dựng đội ngũ cán bộ lao động doanh nghiệp, thammưu Thực hiện chính sách cho lao động

+ Phòng tài chính – kế toán: Theo dõi ghi chép chi tiêu doanh nghiệp Báo cáo định

kỳ, theo dõi thị trường, thu thập thông tin, đề xuất kịp thời với lãnh đạo về những thayđổi liên quan

- Các bộ phận nghiệp vụ du lịch:

+ Phòng thị trường Marketing: Tổ chức và tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường

du lịch trong nước và quốc tế, quảng cáo Ngoài ra, bộ phận này còn phối hợp vớiphòng điều hành xây dựng chương trình du lịch Ký kết hợp đồng với các hãng, cáccông ty du lịch, các tổ chức cá nhân Duy trì quan hệ, đảm bảo hoạt động thông tingiữa doanh nghiệp với nguồn khách Phòng thị trường phải thực sự trở thành chiếc cầunối giữa thị trường và doanh nghiệp

+ Phòng Điều hành: Còn được gọi là trung tâm thần kinh, phòng này sẽ phối hợp vớiphòng thị trường xây dựng các chương trình du lịch trọn gói Đây là đầu mối triển khaitoàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ trên cơ sở các kếhoạch, thông báo về cho khách do phòng thị trường gởi tới

Lập và theo dõi các kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiệncác chương trình du lịch Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong

quá trình thực hiện các chương trình du lịch Đồng thời thiết lập và duy trì mối quan hệmật thiết với các cơ quan hữu quan.

+ Phòng hướng dẫn: Bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch căn cứ vào

kế hoạch khách, tổ chức điều động

Xây dựng, duy trì và phát triển, đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viênchuyên nghiệp Mặt khác, phòng còn phối hợp với các bộ phận trong doanh nghiệp đểtiến hành công việc một cách hiệu quả nhất

Ba phòng ban, phòng điều hành, phòng thị trường Marketing, phòng hướng dẫn đây là

ba bộ phận có mối quan hệ khắng khít, đòi hỏi phải có những quy định, những cơ chếhoạt động rõ ràng, hợp lý, đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ giữa ba bộ phận với nhau

- Khối các bộ phận hỗ trợ và phát triển:

+ Các chi nhánh đại diện của doanh nghiệp: Là đầu mối tổ chức thu hút khách hoặcđầu mối triển khai các hoạt động nhằm thực hiện các yêu cầu doanh nghiệp tại cácđiểm du lịch

+ Thực hiện các hoạt động khuyêch trương cho doanh nghiệp tại địa bàn

+ Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo doanh nghiệp

1.2 Đội ngũ hướng dẫn viên trong DNLH

1.2.1 Khái niệm :

Đã có nhiều định nghĩa, khái niệm về hướng dẫn viên du lịch được đưa ra Trải quathực tế tồn tại và phát triển của ngành du lịch, khái niệm đó ngày càng được hoàn thiện

và chính xác hơn phù hợp với thực tế và bản chất công việc hướng dẫn du lịch

Theo trường đại học British Columbia của Canada:

“Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đikèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình

du lịch Nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp lờithuyết minh về các điểm du lịch và tạo những ấn tượng tích cực cho khách du lịch” Năm 1994, Tổng cục du lịch Việt Nam đưa ra khái niệm hướng dẫn viên như sau:

“Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữhành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành)thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được

ký kết”

1.2.2 Vai trò của hướng dẫn viên du lịch

Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch,không chỉ với khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch mà có vai trò quan trọngđối với đất nước

a Đối với đất nước

- Nhiệm vụ chính trị :

Đối với khách du lịch quốc tế hướng dẫn viên du lịch như là cán bộ ngoại giao giúp dukhách hiểu về đất nước mình Họ cũng giúp tạo các mối quan hệ giữa người dân củacác quốc gia Không chỉ là được ví như những cán bộ ngoại giao mà hướng dẫn viên

du lịch còn là cán bộ an ninh theo dõi, thông báo, ngăn chặn các hành vi phạm pháptổn hại đến đất nước

Đối với khách du lịch trong nước hướng dẫn viên du lịch họ như những kỹ sư tâm hồn,

họ là người làm tăng lên, khơi dậy cho du khách trong nước niềm tự hào, lòng yêunước

- Nhiệm vụ kinh tế :

Hướng dẫn viên du lịch là người giới thiệu và hướng dẫn du khách tiêu dùng sản phẩm

du lịch và các dịch vụ hàng hóa Chính họ là người chào bán sản phẩm du lịch cho đấtnước, hoàn tất việc bán sản phẩm du lịch ( tour ) nhằm mang lại lợi ích kinh tế cho đấtnước

b Đối với DNLH

Hướng dẫn viên du lịch là người thay mặt công ty thực hiện hợp đồng đã kýkết với khách Họ làm tăng thêm uy tín và hình ảnh công ty Đồng thời là cán bộnghiên cứu thị trường và là người chào bán sản phẩm cho công ty

c Đối với du khách

Hướng dẫn viên du lịch là người đại diện cho quyền lợi của khách và giúp khách thõamãn những nhu cầu chính đáng của họ Họ phục vụ khách hàng theo hợp đồng đã kýkết và có nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ, tự giác mọi điều khoản ghi trong hợpđồng

1.2.3 Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên

a.Thời gian lao động:

Hướng dẫn viên có thời gian làm việc không cố định Khó có thể định mức lao độngcho HDV chính xác, ngoài thời gian phục vụ theo chương trình có khi phải phục vụnhiều việc ngoài chương trình.

b Khối lượng công việc:

Lao động hướng dẫn thường có khối lượng công việc lớn và phức tạp Tùy thuộc nộidung, tính chất chương trình mà bao gồm nhiều loại công việc khác nhau Ngoài rahướng dẫn viên phải thường xuyên trau dồi học hỏi kiến thức, nghiệp vụ và hoàn thànhcác công tác chuẩn bị trước chuyến đi

c Cường độ lao động:

Đối với hướng dẫn viên du lịch cường độ lao động khá cao và căng thẳng Họ luôn đặtmình vào trạng thái sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào Khi phục vụ khách tronghành trình họ còn phải tập thích nghi với sự thay đổi khí hậu, thời tiết môi trường hay

sự thay đổi phương tiện di chuyển

d Tính chất công việc:

Hướng dẫn viên du lịch là người làm việc phải chịu đựng về mặt tâm lý, rất khó

để họ thu xếp cuộc sống riêng tư vì thường xuyên xa gia đình trong thời gian dài Họphải phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau và các cơ sở phục vụ

1.2.4 Phân loạia.Theo tính chất công việc :

- Hướng dẫn viên chuyên nghiệp : Là những người được hưởng chế độ lương thườngxuyên, được vào biên chế và làm việc phục vụ như thành viên chính thức của DNLH

- Hướng dẫn viên trên phương tiện vận chuyển: Là người vừa làm nhiệm vụ nhưhướng dẫn viên vừa điều khiển phương tiện phương tiện vận chuyển

- Hướng dẫn viên cộng tác viên : Là người làm nhiệm vụ hướng dẫn viên theo nhu cầu

và tính chất thời vụ

Hầu hết các doanh nghiệp đều có xu hướng lựa chọn cộng tác viên với lý do chi phíthấp Nhưng đây chính là nguy cơ dẫn đến chất lượng hướng dẫn thấp

b Theo phạm vi hoạt động :

- Hướng dẫn viên tại điểm : Là người thực hiện hướng dẫn chương trình du lịch

và thuyết minh trong một khu vực nhất định, hay một đoạn của một hành trình du lịch

Hình thức này áp dụng ở những công ty có phạm vi hoạt động hẹp, hoặc các điểmtham quan cách xa nhau gây tốn kém về chi phí đi lại của hướng dẫn viên quá lớn.

- Hướng dẫn viên suốt tuyến : Là người đi cùng với khách du lịch trong suốt hành trình

du lịch, đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chương trình Đây là những hướng dẫn viêngiàu kinh nghiệm, có trình độ kiến thức sâu rộng và khả năng giao tiếp tốt để đáp ứngtốt tính chất công việc

1.3 Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch

1.3.1 Vai trò của việc đảm bảo chất lượng đội ngũ HDV du lịch

Trong khi chất lượng hướng dẫn viên còn thấp và khách hàng ngày càng khắt khe khilựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành thì việc đảm bảo chất lượng đội ngũ hướngdẫn viên du lịch là rất cần thiết Hướng dẫn viên là người tiếp xúc và phục vụ kháchkhi thực hiện chương trình du lịch Hiệu quả của hoạt động hướng dẫn du lịch phụthuộc rất lớn vào chất lượng công việc của hướng dẫn viên Do đó, hướng dẫn viên dulịch luôn giữ vai trò là người đại diện của tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện hợpđồng với khách du lịch theo tour mà khách đã mua.Vì vậy, hướng dẫn viên là ngườiđảm nhận phần việc quan trọng nhất, phức tạp nhất và đòi hỏi tính nghiệp vụ cao nhấttrong toàn bộ hoạt động hướng dẫn du lịch Khi đảm bảo chất lượng đội ngũ hướngdẫn viên du lịch doanh nghiệp lữ hành đã thõa mãn đúng nhu cầu của khách sử dụngdịch vụ của mình

Một vai trò cũng rất quan trọng của việc đảm bảo chất lượng đội ngũ HDVngười hướng dẫn viên du lịch là thông tin và quảng bá cho du lịch Việt Nam ngàycàng nâng cao Và nâng cao uy tín hình ảnh cho doanh nghiệp lữ hành với chất lượngphục vụ cao nhất

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch

a Số lượng:

Mỗi doanh nghiệp lữ hành đều có số lượng hướng dẫn viên cho doanh nghiệp mình,tùy theo quy mô của doanh nghiệp để phân bổ số lượng hướng dẫn viên cho hợp lý.Tuy nhiên hầu hết các doanh nghiệp lữ hành đều có rất ít số lượng hướng dẫn viênchuyên nghiệp đây lý do chính vì lợi ích kinh tế Đa phần các doanh nghiệp lữ hành sửdụng phương án cộng tác viên

Chủ tịch Hiệp hội Du lịch Đà Nẵng Huỳnh Tấn Vinh cho biết, 4 năm tới thành phố sẽ

có thêm 8.000 phòng nghỉ, trong khi hiện Đà Nẵng chỉ có 6.000 lao động, số được đàotạo tại các trường ĐH Đông Á, Duy Tân, Đà Nẵng mỗi năm chỉ đáp ứng 1/10 nhucầu Vì thế tới năm 2015, Đà Nẵng sẽ thiếu 10.000 lao động du lịch

Năm 2011 Đà Nẵng đón hơn 2,3 triệu lượt khách, tổng doanh thu khoảng 1.800 tỷđồng, tăng 45% so với năm trước Ông Vinh nhận định, lượng khách nước ngoài đến

Đà Nẵng thời gian tới sẽ tăng nhanh, nhất là sau khi sân bay quốc tế Đà Nẵng hoànthành cùng với việc mở nhiều tuyến bay quốc tế Tuy nhiên, những người làm du lịch

ở Đà Nẵng lo ngại nguồn nhân lực của thành phố đang trong tình trạng vừa thiếu, vừayếu Hầu hết sinh viên du lịch ra trường đều phải đào tạo lại tại các doanh nghiệp ítnhất nửa năm Lượng hướng dẫn viên thông thạo ngoại ngữ rất ít và số lượng hướngdẫn viên không biết được các thứ tiếng như Hàn Quốc, Tây Ban Nha… rất thiếu, sốlượng chỉ đếm trên đầu ngón tay Điều này đã làm cho thành phố Đà Nẵng và ngành

du lịch miền Trung mất đi lượng khách khá lớn

b Giới tính, tuổi tác và kinh nghiệm

Cũng là một phần quan trọng trong việc đánh giá chất lượng hoạt động của hướng dẫnviên của doanh nghiệp Một doanh nghiệp có đội ngũ hướng dẫn viên trẻ sẽ có nhiềuthuận lợi trong quá trình làm việc, các nhân viên trẻ tuổi với sức lực dẻo dai có khảnăng làm những công việc cho doanh nghiệp với khối lượng lớn, không như nhữngnhân viên có tuổi cao thường sức chịu đựng cho công việc có áp lực cao thường thấpmặc dù những nhân viên này có kinh nghiệm cao và họ ít có sức khoẻ để tham gianhững chuyến du lịch dài ngày hay các chyến đi xa Tuy nhiên với đội ngũ nhân viêntrẻ ít có kinh nghiệm trong công việc nên đôi khi cũng gây ra nhiều khó khăn đối vớiyêu cầu về hiệu quả đặc biệt trong ngành kinh doanh du lịch thì hiệu quả về phục vụkhách của các hướng dẫn viên chiếm tỷ lệ lớn mang lại hiệu quả kinh doanh của công

ty du lịch Do đó doanh nghiệp cũng có hợp tác với nhiều hướng dẫn viên lâu năm và

có kinh nghiệm trong nghề cao

c Trình độ :

- Trình độ học vấn chuyên môn nghiệp vụ:

Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hướng dẫn viên là cómột trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng Và họ phải có một nền tảng kiến thức

tổng hợp làm cơ sở cho việc tích lũy các tri thức cần thiết cho hoạt động của mình.Cần phải nắm chắc kiến thức các môn khoa học về lịch sử, văn hóa, địa lý, kiến trúcViệt Nam và các mặt của đời sống từ văn hóa, chính trị, tập quán thói quen, nghệ thuậtgiao tiếp, luật pháp và những thông tin mới nhất về xã hội

+ Hướng dẫn viên phải luôn luôn nắm vững các tuyến điểm du lịch

+ Phải nắm vững tuyến điểm du lịch

+ Cập nhật tình hình kinh tế, chính trị - xã hội của đất nước

+ Nắm vững đường lối chủ trương của Đảng và nhà nước

+ Hiểu biết những kiến thức về tâm lý và về nghệ thuật giao tiếp của dân tộc mình vàcủa khách Ví dụ đối với người Pháp họ tôn vinh nghệ thuật tinh túy.Trong khi đóngười Mỹ lại hướng nghệ thuật đến sự vĩ đại, quy mô tầm cỡ

+ Các chỉ thị, các công ước quốc tế liên quan đến hoạt động hướng dẫn

+ Các điều khoản chính của hợp đồng

+ Các kiến thức liên quan về nghiệp vụ tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch

- Trình độ ngoại ngữ:

Kiến thức ngoại ngữ là đòi hỏi trước tiên đối với một hướng dẫn viên Hướng dẫn viên

du lịch nói chung cần có ngoại ngữ tốt để giao tiếp, giới thiệu mà còn là phương tiện

để học hỏi, đọc tài liệu, kiểm tra các văn bản trực tiếp hay gián tiếp liên quan đến hoạtđộng hướng dẫn du lịch Vì vậy cần phải khai thác tối đa những giá trị nghệ thuật củangôn ngữ ở mỗi dân tộc khác nhau Tuy nhiên, việc sử dụng ngoại ngữ cần phải trongsáng, dễ hiểu và có sức thuyết phục Không có ngoại ngữ hay không có khả năng giaotiếp bằng ngoại ngữ hướng dẫn viên du lịch không thể truyền đạt những kiến thức về

du lịch theo yêu cầu của khách Sự yếu kém về ngoại ngữ sẽ dẫn tới việc làm hỏng nộidung và nghiệp vụ hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên, vì vậy kiến thức cơ bản củahướng dẫn viên sẽ chỉ là khối kiến thức chết cứng nếu cần hướng dẫn cho khách dulịch quốc tế

Thông thường với hướng dẫn viên du lịch quốc tế phải thông thạo ít nhất một ngoạingữ và biết ở mức độ giao tiếp thông thường một ngoại ngữ nữa Với hướng dẫn viên

du lịch Việt Nam những ngoại ngữ được sử dụng là tiếng: Anh, Đức, Pháp, Nga,TrungQuốc

d Kỹ năng

- Kỹ năng truyền thông:

Hướng dẫn viên cần phải có giọng nói và ngữ điệu rõ ràng, không quá to hay quá nhỏhoặc giọng đều đều Hướng dẫn viên cần có phương pháp lên giọng xuống giọng phùhợp nội dung, điều kiện tham quan.Trong một số trường hợp thì nói nhỏ, nói chậmhoặc tạm dừng là những thủ pháp có thể thu hút sự chú ý cao hơn của người nghe Tốc

độ nói của hướng dẫn viên vừa phải không nói quá nhanh hay quá chậm và cần nhấngiọng ở những điểm cần thiết Khi hết bài không nên nói với tốc độ nhanh và có thểmạnh dạn cắt bỏ những nội dung không cần thiết

Ngoài ra điệu bộ, cử chỉ, nét mặt cần phải nghiêm túc, lịch thiệp và phù hợp với lờithuyết minh Trong vấn đề này, hướng dẫn viên cần quan tâm đến hình thức và chuẩn

bị cá nhân như quần áo, vệ sinh cá nhân tươm tất gọn gàng sạch sẽ tạo được tác phongcủa nghề hướng dẫn Cả tư thế hướng dẫn viên cũng cần phải cân nhắc cho ngay ngắn,cân đối, lưng thẳng nhưng không qúa gò bó cần thõa mái, tự nhiên Không đút tay vàotúi quần, nhai kẹo hay hút thuốc ,dựa vào tường, cây hay vật gì khác khi chỉ dẫn thuyếtminh Một điểm lưu ý là khoảng cách giao tiếp hay vùng cá nhân của mỗi khách vàcủa hướng dẫn viên không nên xâm phạm Kích thước của nó còn phụ thuộc đối vớiquan điểm từng dân tộc

Đồng thời, cử chỉ điệu bộ là ngôn ngữ giao tiếp đặc biệt quan trọng Với điều nàyhướng dẫn viên cần lưu ý sự khác nhau trong cách sử dụng nó của các dân tộc để tránhgây ra hiểu lầm, hoặc gây tác động xấu đến tâm lý khách Và một trong những thếmạnh của hướng dẫn viên đặc biệt là hướng dẫn viên nữ đó là nụ cười Nụ cười có thểtạo nên sức hấp dẫn và độ tin cậy khi biết sử dụng đúng chỗ Đi kèm là ánh mắt mộttrong những yếu tố cực kỳ quan trọng, việc nhìn thẳng vào mắt người khác không chỉgây sự chú ý mà còn thể hiện thiện cảm tốt đẹp Nhưng hướng dẫn viên cần tránhnhững ánh nhìn quá thân thiện trong quá trình hướng dẫn với khách

Bên cạnh đó có một số lưu ý khi hướng dẫn viên sử dụng micro hoặc loa:

+ Nói với âm lượng nhẹ hơn bình thường

+ Tránh hít thở dài ở micro hoặc loa

+ Cầm chắc micro hoặc loa, không để cong các ngón tay trên

+ Chuyển micro hoặc loa theo hướng quay của hướng dẫn viên

+ Kiểm tra micro hoặc loa trước khi sử dụng Không sử dụng micro hoặc loa có chấtlượng kém.

- Kỹ năng giải quyết tình huống:

Trước, trong và sau quá trình hướng dẫn có thể xuất hiện muôn vàn tình huống Việcgiải quyết các tình huống bất ngờ đạt mức thõa đáng với cũng là một vấn đề đòi hỏihướng dẫn viên cần có kỹ năng Hướng dẫn viên phải nắm bắt và lường trước đượcnhững tình huống phát sinh thông thường và cả những tình huống bất ngờ có khả năngxảy ra trước, trong và sau khi thực hiện chương trình Bất kể tình huống hay sự cố nàoxảy ra hướng dẫn viên phải là người bình tĩnh Thao tác giải quyết nhanh nhẹn theotrình tự hay đảo lộn hoặc bỏ qua một số giai đoạn tùy tình huống cấp thiết hay thôngthường.Tuy nhiên, khi gặp sự cố hay các tình huống người hướng dẫn viên cần lưu ývừa phải thực hiện các thao tác giải quyết nhanh, hiệu quả, thấu đáo và vấn đề thìhướng dẫn viên vừa phải trấn an và tranh thủ mọi sự giúp đỡ của khách nếu có thể

- Kỹ năng tổ chức hoạt náo:

Đây là một kỹ năng có thể nói là xâu chuỗi của nhiều kỹ năng khác nhau như: Sự hàihước, kỹ năng tổ chức các trò chơi, khuấy động hô hào mọi người nhiệt tình tự nguyệntham gia…Góp phần gia tăng giá trị về giải trí cho du khách trong chuyến đi Sự hàihước đúng lúc sẽ làm cho du khách có thể quên đi sự mệt mỏi trong một hành trìnhđường dài, kỹ năng tổ chức trò chơi tập thể tốt là sợi dây gắn kết các thành viên trongđoàn

- Kỹ năng nghe :

Ngoài kỹ năng truyền thông của hướng dẫn viên thì kỹ năng nghe khá quan trọng vìhiệu quả trao đổi thông tin cũng phụ thuộc ít nhiều vào kỹ năng này Do vậy đòi hỏihướng dẫn viên cần rèn luyện và có kỹ năng này nhằm tránh việc không nghe hoặcnghe không rõ hay nghe nhầm câu hỏi, ý kiến, phàn nàn của khách Như vậy hiệu quảtrao đổi thông tin không cao, có khi còn xảy ra những hiểu nhầm đáng tiếc đặc biệt đốivới khách nước ngoài

- Kỹ năng định vị:

Không phải đứng ở vị trí nào khách cũng có thể cảm nhận được hết vẻ đẹp và ý nghĩacủa đối tượng tham quan một cách toàn diện, gây ấn tượng nhất Do vậy hướng dẫnviên cần phải xác định được vị trí thích hợp nhất và hướng dẫn cho khách Kỹ năng

này đòi hỏi nhiều kinh nghiệm, trải nghiệm Thông thường để xem xét toàn cảnh củamột đối tượng tham quan là bằng hai lần chiều cao của đối tượng đó Có những đốitượng tham quan mà quan sát toàn cảnh giữ vai trò chủ đạo như: ngọn núi, tòanhà Tuy nhiên cũng có nhiều đối tượng đòi hỏi sự quan sát tỷ mỷ, trực diện như cáctác phẩm nghệ thuật, trang trí Vì thế lúc này hướng dẫn viên cần phải khéo léo kếthợp hài hòa giữa các vị trí quan sát từ các góc độ khác nhau Bên cạnh đó hướng dẫnviên cần xác định và hướng dẫn cho khách đứng theo hình vòng cung để nghe rõ vàquan sát đầy đủ đối tượng Bản thân hướng dẫn viên cũng phải chọn vị trí cho mìnhđứng phía đầu cánh cung theo tay thuận.

- Kỹ năng định hướng

Kỹ năng định vị khá quan trọng nhưng hướng dẫn viên cần rèn luyện kỹ năng địnhhướng Bởi để vị trí đứng đã được lựa chọn không bị ngăn cản bởi các yếu tố ngoạicảnh khác như: ánh nắng mặt trời, độ ồn, hướng gió, giao thông Cần xác định chokhách có thể đứng ngay từ đầu mà không bị ảnh hưởng trong quá trình theo dõi đốitượng

- Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ giao tiếp:

Ngôn ngữ giao tiếp vô cùng quan trọng để đạt hiệu quả truyền đạt cao nhất đòi hỏihướng dẫn viên phải sử dụng ngôn ngữ trong sáng Tránh dùng các thành ngữ khó hiểuđặc biệt trong hướng dẫn với khách nước ngoài thì ngôn ngữ lại càng nên đơn giản,chính xác tránh hiểu nhầm vấn đề Tránh sử dụng các câu phức, tăng cường sử dụngcác câu ngắn.Và đặc biệt nguyên tắc hướng dẫn viên sử dụng văn nói chứ không phảivăn viết Hướng dẫn viên cần lưu ý: tăng cường sử dụng các câu chào, chúc đúng lúcđúng chỗ và giao tiếp với khách hàng bằng tên riêng của họ

Hướng dẫn viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách và là ngườì thường xuyên dichuyển trong quá trình phục vụ khách vì thế đòi hỏi hướng dẫn viên cần có ngoại hìnhtương đối dễ nhìn và không có dị tật.

f Các yếu tố khác

- Các phẩm chất đạo đức:

Trong hoàn cảnh hiện nay, khi khách du lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắtkhe hơn thì đạo đức nghề nghiệp lại càng trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu Hướngdẫn viên là người thay mặt cho công ty thực hiện hợp đồng với khách do vậy phảinghiêm túc thực hiện theo ký kết hợp đồng

Phải thật thà, không cắt xén điểm tham quan và bắt tay với điểm mua sắm hay lái xe

để thu lợi cho mình Không bớt tiêu chuẩn của khách Hướng dẫn viên không đượcphép lợi dụng khách để mượn đồ dùng cá nhân hay vật dụng khác

Không được gợi ý để khách tặng quà hay tiền pourboire: Đây là những khoản tiềnkhông có trong hợp đồng được khách tự nguyện chi trả cho sự hài lòng về chất lượngphục vụ của hướng dẫn viên Do vậy, hướng dẫn viên cần hiểu đó là giá trị mà mìnhđược ghi nhận qua sự đánh giá, cảm nhận của khách Món quà không quan trọng bằngcách tặng quà nó biểu hiện lòng tri ân hay sự cảm phục của khách hàng về kỹ nănghướng dẫn, trình độ chuyên môn, về sự tận tình trong quá trình phục vụ Hướng dẫnviên cần xem xét nên đón nhận ở mức độ cho phép và với thái độ trân trọng, khiêm tốn

và không tự mãn với thành tích cảu chính mình

Ngoài ra, hướng dẫn viên phải có trách nhiệm cao trong công việc và lòng yêu nghề.Tính chất công việc của hướng dẫn viên du lịch nói chung đơn điệu, hay lặp lại cácthao tác cụ thể, lặp lại lộ trình, với các đối tượng tham quan quen thuộc dễ gây nhàmchán Nội dung hướng dẫn cũng ít thay đổi Hơn nữa do việc khai thác nguồn khách từnhững thị trường quen thuộc nên một hướng dẫn viên của tổ chức kinh doanh du lịch

có thể chỉ chuyên phục vụ một loại khách du lịch nhất định Vì vậy sức ép với hướngdẫn viên khá lớn, khả năng chán việc xảy ra Nhưng nghề nghiệp đòi hỏi hướng dẫnviên phải tiếp xúc thường xuyên với khách trong tư thế người phục vụ nhiệt tình chuđáo, do đó mà hướng dẫn viên phải có lòng yêu nghề, mới có nhiệt huyết, truyền đạthết các hiểu biết cho khách, đồng thời phải có tính kiên nhẫn, tận tụy và trung thành.Đặc biệt phải luôn quan tâm đến quyền lợi chính đáng của khách và phục vụ khách

chu đáo, như: không tiếc công sức và thì giờ với khách, phải giới thiệu một cách tỉ mĩcác chương trình du lịch cho khách, giúp đỡ khách và lựa chọn các sản phẩm dịch vụ

du lịch khách đang cần và cách sử dụng các sản phẩm này Sẵn sàng giúp đỡ kháchngay từ những việc nhỏ nhặt nhất

- Trình độ thẩm mỹ:

Hướng dẫn viên là người đầu tiên cảm nhận đối tượng tham quan và chính họ là ngườitruyền tải cái hay cái đẹp Tính thẩm mỹ được ví như là một trang phục cho cho ngườihướng dẫn viên Không chỉ thể hiện ở sự cảm nhận với đối tượng tham quan mà tínhthẩm mỹ còn thể hiện qua cách thể hiện bên ngoài của hướng dẫn viên như : trangphục, trang sức, phụ kiện, cách trang điểm Trang phục phù hợp hoàn cảnh, thời tiết,

độ tuổi, trang phục bên ngoài ảnh hưởng đến ấn tượng ban đầu của khách nên phải hếtsức quan tâm đến vệ sinh và sự chỉnh tề trong quá trình làm việc Trang điểm nhẹnhàng, trang sức không cầu kỳ, đầu tóc gọn gàng, không bao giờ được hút thuốc, nhaikẹo cao su, uống rượu bia trong lúc làm việc Hãy tự kiểm soát toàn bộ dáng vẻ bênngoài của mình trước khi bước vào phục vụ khách

- Năng động, sáng tạo:

Phải luôn đối mặt với hằng trăm sự cố xảy ra Do vậy, hướng dẫn viên cần phải năngđộng trong quá trình xử lý và sáng tạo trong quy trình phục vụ Nhiều sự cố xảy rangoài ý muốn nhưng hướng dẫn viên lại tạo được ấn tượng khi biết cách xử lý sáng tạothông minh Sự năng động nhiệt tình giúp công việc trôi chảy hơn và đảm bảo kịp thờigian hành trình

- Sự tinh tế, nhạy cảm :

Điều này sẽ giúp hướng dẫn viên dễ dàng nắm bắt nhu cầu, đáng giá của khách thôngqua biểu hiện trên khuôn mặt của khách, nụ cười hay ánh mắt, có khi còn thể hiện ởdáng đi, tư thế ngồi Từ đó nhận ra khách đánh giá cao về điều gì, chưa hài lòng điểmnào trong sản phẩm và dịch vụ mà ta cung cấp cho khách Đây là ngôn ngữ biểu cảm

cơ thể ngoài ra ngôn ngữ biểu cảm còn là không gian và thời gian đòi hỏi hướng dẫnviên cần có sự nhạy cảm và tinh tế cao trong cách nhìn

- Sự tự chủ, tự tin

Với yếu tố này góp phần thành công không nhỏ cho công việc của hướng dẫn viên.Trong nhiều trường hợp hướng dẫn viên cần phải làm chủ bản thân, làm chủ tình

huống, công việc để kịp thời ứng xử Sự tự tin về bản thân, từ ngoại hình đến phẩmchất và năng lực sẽ giúp họ dễ dàng thành công hơn trong công việc của mình.Và cũngnhanh nhẹn để ứng xử và dõng dạc trong lời hướng dẫn của mình

- Lạc quan

Đây là một trong những yếu tố cần thiết, trong nhiều tình huống cần trấn an cho khách.Hướng dẫn viên phải là người bình tĩnh, không thể hiện tâm lý lo âu, bối rối, mệt nhọctrên khuôn mặt hay cơ thể nhiều lúc cần phải khôi hài, vui vẻ không bao giờ tỏ ra khóchịu ngay cả với người khách khó tính nhất Đồng thời, phải luôn trấn an khách theochiều hướng tích cực nhưng không nên quá phô Đó cũng là cách làm tâm lý để kháchcảm nhận mọi việc đơn giản và nhẹ nhàng hơn Bên cạnh đó, hướng dẫn viên cần phảibiết mình là người chia sẻ buồn vui, lo lắng của khách chứ không phải bắt khách chia

sẻ buồn phiền từ phía mình do vậy hướng dẫn viên không được kể lể với khách nhữngbuồn phiền của bản thân

- Cầu tiến:

Tri thức và kinh nghiệm không bao giờ là đủ Do vậy, hướng dẫn viên phải luôn có ýthức vươn lên tự hoàn thiện bản thân về trình độ nghiệp vụ, về kiến thức phục vụ chocông tác hướng dẫn của mình Phải biết quan tâm, lắng nghe ý kiến đóng góp củakhách

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của DNLH

1.4.1 Các yếu tố bên trong

- Quan điểm của nhà quản lý đối với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch

Hướng dẫn viên du lịch là ngươì tiếp xúc và phục vụ khách nhiều nhất trong toàn bộhoạt động thực hiện chương trình của tổ chức kinh doanh du lịch, hiệu quả của hoạtđộng chương trình du lịch phụ thuộc rất lớn vào chất lượng của hướng dẫn viên Do

đó, hướng dẫn viên luôn gĩư vai trò là ngừơì đại diện của tổ chức kinh doanh du lịchthực hiện hợp đồng với khách du lịch theo Tour mà khách đã mua, mang lại lợi íchkinh tế cho công ty

Hướng dẫn viên quyết định phần lớn chất lượng của công ty du lịch, hoàn thành tốtcông việc của mình làm cho khách có thiện cảm, yêu mến sẽ làm tăng thêm uy tín chocông ty bằng hoạt động của mình sẽ tạo mối quan hệ với các nguồn khách khác nhau

để từ đó lôi cuốn khách mua Tour của tổ chức kinh doanh du lịch hay luôn có nhu cầuđược mua dịch vụ hướng dẫn từ tổ chức du lịch này Mặc khác, với sự hướng dẫn nhiệttình, cuốn hút tạo cho khách có cảm tình mong muốn quay trở lại công ty lần tiếp theohay tham gia chương trình khác của công ty

Hướng dẫn viên du lịch là người thay mặt công ty thực hiện hợp đồng đã ký kết vớikhách Họ làm tăng thêm uy tín và hình ảnh công ty Đồng thời là cán bộ nghiên cứuthị trường và là người chào bán sản phẩm cho công ty

- Công tác tổ chức và quản lý đội ngũ HDV du lịch:

Mỗi doanh nghiệp đều có công tác tổ chức và quản lý đội ngũ hướng dẫn viên du lịchcủa mình riêng Và cũng chính các công tác tổ chức và quản lý này có thể tạo ra sựkhác biệt về chất lượng hướng dẫn viên du lịch Đặc biệt là các hoạt động chiêu mộ vàtuyển dụng, đào tạo và phát triển, kiểm soát và đánh giá công việc tại mỗi doanhnghiệp lữ hành đều có cách thức tiến hành và yêu cầu riêng Các công tác này càngquy cũ, càng chặt chẽ qua các giai đoạn thì càng nâng cao chất lượng hướng dẫn độingũ hướng dẫn viên du lịch của doanh nghiệp Tuy nhiên, sự khắt khe, nguyên tắckhông phải bao giờ cũng tốt Do vậy, trong quá trình tổ chức và quản lý doanh nghiệpcũng cần linh hoạt để hướng dẫn viên có sự sáng tạo trong tính chất nghề nghiệp củamình ở giới hạn cho phép của doanh nghiệp

- Môi trường văn hóa doanh nghiệp và môi trường làm việc :

Một trong những cách để giữ chân và tạo động lực làm việc cho nhân viên trong đó có

môi trường văn hóa doanh nghiệp và môi trường làm việc Môi trường làm việc với cơ

sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ đầy đủ, chất lượng cao sẽ tạo thuận lợi cho hướng dẫn viên

dễ dàng thực hiện công việc tốt hơn.Văn hóa doanh nghiệp tạo điều kiện để hướng dẫnviên du lịch của doanh nghiệp được học hỏi, sẻ chia, nâng cao ý thức, vai trò, tráchnhiệm Đây cũng là cơ hội để hướng dẫn viên thăng tiến và gắn bó lâu dài với công ty

- Chính sách đãi ngộ tại DNLH:

Có nhiều chính sách đối với hướng dẫn viên du lịch trong đó chính sách đãi ngộ tạidoanh nghiệp lữ hành luôn được các hướng dẫn viên quan tâm Từ lương bổng, cácphúc lợi, và các chính sách đãi ngộ phi vật chất khuyến khích nhân viên, tạo cơ hộicho hướng dẫn viên thăng tiến và gắn bó lâu dài với công ty Có thể nói chính sách đãingộ là một trong những điều kiện tiên quyết để hầu hết mọi nhân viên nói chung và

nhân viên hướng dẫn viên du lịch nói riêng quyết định công việc và thái độ làm việccủa mình Hướng dẫn viên ngoài lòng yêu nghề, với những thù lao xứng đáng mà họnhận được tại doanh nghiệp sẽ thôi thúc hướng dẫn viên làm việc và cống hiến lâu dài

và hết mình Chính vì vậy nếu chính sách thù lao không thõa đáng họ sẵn sàng lựachọn hoặc từ bỏ khi có cơ hội tốt hơn

1.4.2 Các yếu tố bên ngoài

- Chính sách đãi ngộ của đối thủ cạnh tranh:

Chính sách đãi ngộ tại doanh nghiệp lữ hành sẽ không có hiệu quả khi chính sách đãingộ của đối thủ cạnh tranh hấp dẫn hơn Chính điều này sẽ lôi kéo những hướng dẫnviên giỏi của doanh nghiệp hiện tại quyết định ra đi và về làm việc cho đối thủ cạnhtranh Trong khi đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của nước ta đang còn rất nhiều hạnchế, ngoại ngữ kém, chất lượng phục vụ và năng lực chưa cao giữa các doanh nghiệpđang có sự cạnh tranh về nhân viên hướng dẫn viên du lịch Đặc biệt, với đội ngũhướng dẫn viên du lịch giỏi các đối thủ cạnh tranh sẵn sàng chi trả và đáp ứng các yêucầu của hướng dẫn viên để họ làm việc cho doanh nghiệp của mình Chính điều nàylàm cho chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch ít nhiều giảm sút khi liên tục thayđổi môi trường môi trường văn hóa doanh nghiệp và môi trường làm việc của bản thânhọ

- Công tác quản lý nhà nước :

Là một trong những tác động lớn đến chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch củanước ta Với nhiều biện pháp, với nhiều quy định riêng cho nghề bởi :

+ Các chính sách, luật định ràng buộc:

Theo điều 4, điều 5 của chương II Nhà nước đã đưa ra các quy định, tiêu chuẩn hướngdẫn viên du lịch như độ tuổi phải 18 tuổi trở lên, có phẩm chất đạo đức, có sức khỏe,

có chuyên môn nghiệp vụ chứng chỉ liên quan

Bên cạnh đó tại chương III các quy định về thẻ hướng dẫn viên du lịch do cơ quan nhànước có thẩm quyền cấp.Với các quy định cấp thẻ, giá trị hành nghề thẻ và thời hạn 5năm kể từ ngày ký, không gia hạn Trước khi gần hết hạn 45 ngày phải làm hồ sơ theoyêu cẩu để đổi thẻ Trường hợp thẻ mất phải theo các bước xác nhận, làm hồ sơ đúngthời gian, địa điểm để tiếp tục được cấp thẻ hành nghề Người bị thu hồi thẻ hướng dẫn

viên du lịch nếu sau 12 tháng cơ quan thẩm quyền khẳng định không tái phạm, viphạm thì sẽ xét cấp thẻ lại theo hồ sơ đề nghị cấp lại thẻ với lệ phí 50.000/thẻ.

Theo chương IV Quyền và trách nhiệm của hướng dẫn viên du lịch :

Hướng dẫn viên có các quyền được nhà nước bảo hộ hoạt đọng theo nghề, là đại diệndoanh nghiệp hợp pháp khi hướng dẫn khách du lịch Hướng dẫn viên phải tuân thủ

và hướng dẫn khách tuân thủ pháp luật Việt Nam, thực hiện nghiêm túc hợp đồng vớikhách Trong khi làm nhiệm vụ hướng dẫn viên phải đeo thẻ, xuất trình giấy tờ liênquan cho đoàn kiểm tra du lịch khi có yêu cầu Đồng thời phải chấp hành chế độ báocáo và ghi nhật ký Tour

Theo chương V Quản lý hướng dẫn viên :

Giám đốc Sở du lịch, Sở Thương mại – Du lịch: Chịu trách nhiệm trước UBND tỉnh,thành phố trực thuộc TW và Tổng cục du lịch về các hoạt động của hướng dẫn viênthông qua hệ thống các doanh nghiệp lữ hành tại địa phương Kiểm tra thanh tra và xử

lý theo thẩm quyền các vi phạm của hướng dẫn viên

Giám đốc DNLH chịu trách nhiệm trước cơ quan quản lý nhà nước TW và địaphương, trước pháp luật về việc quản lý HDV

Hướng dẫn viên du lịch vi phạm một trong những điều sau, tùy theo mức độ có thể thuhồi thẻ hướng dẫn viên hoặc đình chỉ hoạt động hướng dẫn du lịch, bị xử phạt hànhchính, bị truy tố hoặc khởi tố trước pháp luật :

Hành nghề trong thời gian bị đình chỉ sử dụng thẻ hướng dẫn viên du lịch

Hành nghề hướng dẫn cho tổ chức, cá nhân không có tư cách pháp nhân, không cóchức năng kinh doanh lữ hành

Hành nghề quá phạm vi quyền hạn cho phép ( tự ý không tuân theo hợp đồng vớikhách, cung cấp thông tin làm phương hại chủ quyền quốc gia, an ninh, quốc phòng,trật tự, an toàn xã hội.Có hành vi gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh, truyền thống, đạođức, thuần phong mỹ tục của dân tộc; làm sai lệch giá trị văn hoá, lịch sử ViệtNam.Đưa khách du lịch đến khu vực cấm.Thu lợi bất chính từ khách du lịch; nài épkhách du lịch mua hàng hóa, dịch vụ Phân biệt đối xử đối với khách du lịch

Trong khi hướng dẫn khách không đeo thẻ, không có thẻ, sử dụng thẻ của người khác,dùng thẻ giả , cho mượn thẻ hướng dẫn viên của mình hoặc sử dụng thẻ hướng dẫn đã

hết hạn và hành nghề không có hợp đồng lao động với đơn vị chủ quản của đoànkhách.

+ Hình thành đội cảnh sát du lịch

Để kiểm soát và quản lý chặt chẽ đội ngũ hướng dẫn viên du lịch ngày nay càng khókhăn Số lượng hướng dẫn viên nhiều hơn thanh tra quản lý, họ lại hay di chuyển.Chưa tính đến các vi phạm của hướng dẫn viên du lịch lúc hành nghề thì cũng có rấtnhiều đối tượng mạo danh là hướng dẫn viên kiếm sống bằng nghề này Các hoạt độngnày làm giảm đáng kể chất lượng của đội ngũ và hình ảnh ya nghĩa của đối tượng thamquan Do đó, cần thiết thành lập các đội cảnh sát du lịch để hỗ trợ kiểm tra quy cũ hơn,ráo riết hơn và kịp thời ngăn chặn các hành vi, các đối tượng xấu khi cố ý vi phạm

- Chất lượng đào tạo hướng dẫn viên của các cơ sở đào tạo:

Bên cạnh đó, để có những lao động giỏi và những đội ngũ hướng dẫn viên đạt yêu cầutrước khi bắt đầu công việc, một câu hỏi đặt ra chất lượng đào tạo hướng dẫn viên củacác cơ sở đào tạo Đây là nền tảng cần thiết từ ban đầu Ngoài công tác đào tạo sát vớithực tiễn , cần đặt ra yêu cầu kinh nghiệm thực tế với các hình thức khác nhau cho các

cá nhân để mỗi cá nhân tự mình tích lũy Cả về mặt kiến thức lẫn các phẩm chất và các

kỹ năng mỗi cơ sở đào tạo cần kiểm tra dần dần khắt khe trong quá trình đào tào.Không nên đào tạo theo thành tích, đào tạo để cấp chứng chỉ với thời gian vội vàng vàchất lượng đào tạo kém hiệu quả về mặt thực tiễn ảnh hưởng đến đầu ra sau này

- Môi trường văn hóa xã hội :

Mỗi một quốc gia, dân tộc, vùng miền đều mang những bản sắc văn hóa, các phongtục tập quán, các hành động cử chỉ đều có những khác biệt hay ý nghĩa riêng Do vậymôi trường văn hóa xã hội ảnh hưởng khá nhiều đến chất lượng hướng dẫn viên dulịch Chỉ cần sơ suất nhỏ cũng có thể gây ra những hiểu nhầm, sự đa bản sắc văn hóakhông thể xóa bỏ mà bản thân mỗi hướng dẫn viên cần có sự tiếp thu, ghi nhớ và tựmình nghiên cứu để phục vụ tốt hơn công việc của mình Nâng cao trình độ , hiểu biết

dễ dàng nắm bắt tâm lý khách và chia sẻ hiệu quả hơn

Hướng dẫn viên du lịch vừa là người thầy giúp du khách mở mang kiến thức Là ngườibạn chia sẻ cảm xúc vui buồn suốt chuyến đi của khách trong hành trình Đồng thờitrong chuyến đi họ còn là người bảo vệ cả sự an toàn cho khách tài sản khách Bêncạnh đó, hướng dẫn viên còn là người góp vui, phục vụ đoàn khách từ việc đưa đón

đến việc tổ chức giúp đoàn toàn bộ đời sống trong chuyến đi Đôi khi giữa các vai trònày có những mâu thuẫn vì một người thầy khó làm vai trò người bạn và ngược lại.Nói chung để đảm bảo các vai trò này hướng dẫn viên cần dung hòa giữa các mối quan

hệ và luôn nổ lực cố gắng để làm tốt công việc của mình hơn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH VITOURS

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV LH Vitours

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Hình 2.1: Công ty lữ hành TNHH MTV Vitours tại Đà Nẵng

Công ty TNHH MTV Lữ Hành Vitours

Tên tiếng Anh: Vitours company limited

Tên viết tắt: VITOURS

Địa chỉ: 83 Nguyễn Thị Minh Khai Đà Nẵng

Phone: 0511.3812631, 3849119, 3823660

Fax: 0511.3822999, 3827194, 3812259, 3817313

Email: info@vitours.com.vn

Website: www.vitours.com.vn

Năm 1999 Công Ty Du Lịch Việt Nam ra đời trên cơ sở sát nhập hai công ty

Du lịch thuộc Tổng Cục Du Lịch Việt Nam trên địa bàn thành phố Đà Nẵng là Công ty

Du Lịch Quảng Nam – Đà Nẵng (ra đời năm 1975) và Công Ty Du Lịch Việt Nam tại

Đà Nẵng (ra đời năm 1991)

Từ đầu năm 2008, theo chủ trương cổ phần hoá của Nhà Nước, Công Ty DuLịch Việt Nam tại Đà Nẵng (VITOURS) chuyển sang mô hình cổ phần với tên gọi làCông ty Cổ phần Du Lịch Việt Nam Vitours Về danh nghĩa Công ty Cổ phần mớithành lập được một năm nhưng trên thực tế đã thừa kế những lợi thế từ một doanhnghiệp Nhà Nước với một quá trình hình thành và phát triển tương đối ổn định trongnhững năm trước đây Ngay sau khi thành lập Công ty cổ phần (51% sở hữu của NhàNước - Bộ Văn hoá, Thể thao, Du Lịch; 29,13% sở hữu của Công ty Cổ phần Du Lịch

và Thương mại Vinpearl; 19,87% sở hữu của các cá nhân, chủ yếu là cán bộ công nhânviên của Công ty), theo mô hình tổ chức, định hướng phát triển kinh doanh và Nghị

quyết của Hội đồng Quản trị, Công ty đã thành lập Công Ty Trách Nhiệm Hữu hạn Một thành viên Lữ hành Vitours (gọi tắt là Công Ty Lữ hành Vitours) vào ngày

12/01/2008

Công ty TNHH MTV lữ hành Vitours là Công ty con thuộc Công ty Cổ phần

Du lịch Việt Nam Vitours trên cơ sở tập trung các đầu mối lữ hành (Các phòng thịtrường, Đại lý vé máy bay, Xí nghiệp vận chuyển…)

Với đội ngũ nhân viên năng động làm việc với phương châm “phục vụ hết mình, Vitours luôn để lại một ấn tượng tốt trong lòng khách du lịch những ai đã từng một lần trải nghiệm những dịch vụ của Vitours” Cho đến nay, đối với thị

trường miền Trung, Vitours là đơn vị lữ hành dẫn đầu về số lượng, chất lượng cũngnhư quy mô các đoàn khách

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn

+ Tổ chức phục vụ khách du lịch.

+ Khai thác quảng cáo cung cấp thông tin cho khách du lịch

+ Cung cấp các dịch vụ trung gian khác: Visa, Vé máy bay, cho thuê xe,…

+ Tổ chức các hoạt động đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo đúng quyđịnh của Nhà Nước

+ Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao động, tài sản, nguồnvốn theo đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của Nhà nước và công ty

+ Bồi dưỡng và đào tạo để tạo ra đội ngũ cán bộ công nhân viên đáp ứng ngàycàng cao yêu cầu của công việc và quản lý doanh nghiệp

+ Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch, tiếp thị, quảng cáo.+ Nghiên cứu, phát triển các đại lý, chi nhánh du lịch trong và ngoài nước.+ Quản lý chất lượng đối với hoạt động kinh doanh lữ hành theo tiêu chuẩnISO 9001: 2000

- Quyền hạn:

+ Xây dựng và quyết định bộ máy tổ chức nhân sự, ban hành các tiêu chuẩnchức năng nghiệp vụ, quy chế lao động, đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực

+Trực tiếp ký giao dịch với các tổ chức nước ngoài để đón khách du lịch quốc

tế vào Việt Nam, tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch trong nước và ngoài nước

+ Được phép huy động vốn trong và ngoài nước để phát triển cơ sở vật chất kỹthuật, mở rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của mọi loại đối tượng khách

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty lữ hành Vitours

Với mô hình tập trung lữ hành đầy đủ các chức năng kinh doanh lữ hành, công

ty TNHH MTV Vitours đã sắp xếp lại mô hình tổ chức và phân chia thành các phòngban, chi nhánh căn cứ vào tính chất công việc và thị trường khách như sau:

Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH MTV lữ hành Vitours

BAN GIÁM ĐỐC

Khối hành chính – Tài chính

IT-Âu Mỹ

Liên kết

Chuyên đề

Các chi nhánh

Khối vận chuyển

Á Úc

Hồ Chí Minh

Xe

Đại lý

vé máy bay

Kế toán

Hà Nội

CARAVAN

& Đường bộ

MICE

Hành trình di sản

Các phòng thị

trường

Trực tuyến

ngoài kết hợp sử dụng toàn bộ thời gian phương tiện trên cơ sở lựa chọn những đối táccung cấp xe chuẩn về chất lượng.

Phòng vé máy bay

Đại lý cho các hãng hàng không từ Đà Nẵng đi trong nước và các nơi trên thếgiới Phòng vé máy bay của Vitours luôn đứng đầu miền Trung bán cho khách đoàn vécác hãng Vietnam Airlines, Jetstar Pacific,…và nằm trong TOP 3 về khai thác kháchlẻ

Phòng kế toán

Thực hiện việc thanh toán; hướng dẫn, đôn đốc, kiểm tra tất cả các báo cáo,kiểm toán toàn công ty, giám sát bằng công cụ kiểm toán tài sản, lập báo cáo tài chínhcho công ty

Chi nhánh tại Hà Nội và Sài Gòn

Hoạch toán độc lập có báo cáo Đồng thời thực hiện 3 nhiệm vụ: Quan hệ đốingoại cho Công ty tại hai đầu đất nước; tổ chức điều hành các đoàn khách của Công tytại hai đầu Nam Bắc; Thực hiện việc khai thác khách tại chỗ đi trong nước, nước ngoài

và khách quốc tế đến Việt Nam

Phòng IT – Hành chính

Bên cạnh nhiệm vụ về hành chính của Công ty, Phòng IT – Hành chính cònkiêm thêm nhiệm vụ trong phát triển, quản lý Website, Email và các công việc liênquan đến công nghệ thông tin

Phòng Inbound

Đem lại hiệu quả cao nhất cho công ty thông qua hoạt động tổ chức khai tháckhách du lịch vào Việt Nam Hiện nay mảng Inbound của công ty được chia thành haimảng nhỏ là: Âu, Mỹ và Á Úc; có cả nguồn khách từ thị trường xa như: Tây Âu, Bắc

Mỹ, Đông Âu, …(chủ yếu từ mối quan hệ cũ của Du lịch Việt Nam để lại) và thịtrường gần như Đông Nam Á, Trung Quốc, …(phát triển mới) đặc biệt là nguồn kháchđường bộ Thái Lan Inbound Vitours đang tìm hướng đi mới với nhiều sản phẩm đadạng, chú trọng phát triển mảng du lịch tàu biển và caravan, du lịch bằng trực thăng,…dựa trên lợi thế phát triển của tiềm năng Du lịch Miền Trung

Phòng nội địa

Khai thác khách từ thị trường Miền Trung – Tây Nguyên đi du lịch trong nước.Phòng nội địa Vitours có lợi thế trong khai thác tại đối tượng khách từ trung đến caocấp dựa trên lợi thế về uy tín, quan hệ và thương hiệu tại Miền Trung – Tây Nguyên.Phòng Outbound

Khai thác khách tại thị trường Miền Trung – Tây Nguyên đi du lịch nước ngoài.Trong những năm qua mảng Outbound có bước phát triển liên tục và vượt bậc Tuynhiên Outbound bị hạn chế phát triển do đường bay trực tiếp quốc tế từ Đà Nẵng rất ít

và liên tục bị cắt, thời điểm hiện tại chỉ có đường bay trực tiếp đi Singapore của hãnghàng không Silk Air Mảng Outbound của Vitours gần đây được biết đến với mảngkinh doanh Booking Online Fit vì Vitours là đại diện của một số mạng lớn của khuvực và thế giới như: www.gtmc.travel, www.resource.com,…

Phòng chuyên đề - Liên kết

Mảng kinh doanh mới của Vitours kể từ năm 2005 nhưng đã phát triển nhanhchóng với các chiến lược thị trường hiệu quả, sản phẩm du lịch độc đáo, có tính độtphá tại khu vực Miền Trung và cả nước Trong phòng chuyên đề liên kết được chia rathành ba bộ phận nhỏ bao gồm: bộ phận hội nghị, bộ phận chuyên đề và bộ phận liênkết

Phòng chuyên đề - Liên kết đang khẳng định thương hiệu và phát triển kinhdoanh qua các chương trình Du lịch Hành trình Di sản Miền Trung, đường bộ Lào –Thái – Campuchia, CARAVAN, Du lịch Mice,… với thị trường rộng lớn từ các đối tác

lữ hành tại 2 đầu Nam Bắc

Tất cả các phòng thị trường và các chi nhánh có nhiệm vụ chịu trách nhiệm vềtheo dõi, đánh giá giá trị thương hiệu và chịu sự chỉ đạo từ ban giám đốc

2.2 Nguồn lực và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV

Qua quá trình hình thành và phát triển công ty đã đạt được những thành tựu đểkhẳng định thương hiệu và uy tín hình ảnh của mình Để đạt được những thành tựu đótoàn bộ nguồn lực trong công ty được sử dụng và khai thác Công ty đã không ngừngnâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật như kết nối mạng Internet tốc độ cao, Wifi, mỗi nhânviên đều có bàn làm việc thỏa mái cùng điều hòa nhiệt độ, và những trang trí bắt mắttạo không gian làm việc tốt, mỗi nhân viên đều được trang bị một máy vi tính hoặclaptop để nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, cũng như tăng năng suất lao động.

Bảng 2.1: Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty TNHH MTV lữ hành Vitours năm

(Nguồn: Phòng kế toán – Tài chính)

Các thiết bị máy móc trên hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho công việccông ty Đối với riêng bộ phận hướng dẫn viên du lịch của công ty còn được trang bị

và hỗ trợ các dụng cụ riêng và chất lượng như loa, máy bộ đàm, tai nghe, Ngoài ra,công ty hiện có một đoàn xe bao gồm: 05 xe 45 chỗ, 02 xe 35 chỗ, 05 xe 30 chỗ, 02 xe

26 chỗ, 02 xe 16 chỗ và 02 xe 04 chỗ Tất cả các loại xe này đều còn mới và trong tìnhtrạng hoạt động tốt Tuy nhiên với số lượng xe như vậy để phục cho các tour của công

ty thì tương đối ít Công ty cần có mối quan hệ hợp tác với các công ty vận chuyển tưnhân bên ngoài để đảm bảo nhu cầu chuyên chở của công ty khi cần

- Nguồn nhân lực :Nguồn nhân lực ngày càng được các nhà quản trị thừa nhận là năng lực cốt lõi để sángtạo giá trị cho tổ chức, cho khách hàng, và tạo lập vị thế cạnh tranh bền vững cho công

ty Đối với doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lữ hành như Vitours thì đội ngũ cán bộcông nhân viên đóng một vai trò quan trọng và là nhân tố quyết định sự thành côngcủa cả công ty Do đó, công ty luôn đặt vấn đề nguồn nhân lực lên hàng đầu, luôn quantâm, chú trọng đến Đặc biệt công tác như: tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, và các

chính sách đãi ngộ cán bộ công nhân viên

Bảng 2.2: Lực lượng lao động tại công ty TNHH MTV lữ hành Vitours năm 2011

ĐVT: Người

Bộ phận SL TT

(%)

Giới tính Trình độ Nam Nữ

Qua bảng số liệu có thể thấy với quy mô cũng như tỷ lệ nam - nữ của phòng

kinh doanh lữ hành tương đối đồng đều; tuy nhiên, bộ phận nội địa tại Công ty TNHH

MTV Vitours còn rất khiêm tốn Hầu hết nhân viên đều là lao động trẻ, có thể lực dồi

dào, trình độ chuyên môn cao, 100% lao động ở dưới độ tuổi 35 hết sức nhiệt tình,

năng động trong công việc Hầu hết trình độ đều từ Đại học và sau Đại học vì vậy mà

họ đều có kiến thức chuyên môn hết sức vững vàng Như vậy có thể thấy lực lượng lao

động của phòng kinh doanh lữ hành nội địa của công ty không những lao động trẻ cósức khỏe tốt, có khả năng chịu đựng áp lực công việc cao mà còn, có quan hệ tốt vớiđối tác và các cơ quan chức năng Tuy nhiên với sức tăng của khách nội địa như hiệnnay thì số nhân viên hiện nay là quá ít không thể đáp ứng được nhu cầu công việc ngàycàng nhiều Vì vậy, Vitours cần phải tuyển dụng bổ sung cho phòng nội địa, đồng thời

có cơ chế khuyến khích nhân viên hợp lý, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy hết khảnăng của mình

- Nguồn danh tiếng:

+ Danh tiếng đối với khách hàng

Vitours ngày càng được nhiều khách hàng biết đến với sự phong phú và đadạng các chương trình du lịch Khách hàng dễ dàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu

Ngoài ra, trong và sau các chương trình du lịch Vitours luôn quan tâm tìm hiểunhững cảm nhận và mức độ hài lòng về các chương trình du lịch mà công ty cung cấp

từ phía khách hàng qua các hình thức đánh giá mà công ty cung cấp Từ đó làm chokhách hàng ngày càng tin tưởng về chất lượng của Vitours

Các cán bộ công nhân viên của Vitours đều có trách nhiệm tiếp nhận mọi phản hồi từ phía khách hàng thông qua mọi hình thức báo cho phòng thị trường, phòng thị trường sẽ cập nhật vào sổ theo dõi phản hồi khách hàng, đặc biệt lưu ý đến những thông tin ghi nhận từ hướng dẫn viên, lái xe, từ các cơ sở kinh doanh lưu trú của công

ty và thông tin từ các ban ngành có liên quan đến hoạt động kinh doanh

Qua những phản hồi của khách hàng, cũng như các đối tác cảm thấy hài lòng vềchất lượng dịch vụ của Vitours

Các khách hàng cũng như các đối tác sau khi mua tour thì quay trở lại Vitours ngày càng nhiều chứng tỏ các đối tượng này đánh giá rất cao thương hiệu của Vitours Bên cạnh đó, họ còn giới thiệu Vitours cho các bạn bè, các đối tác khác đến với

Vitours

+ Nhãn hiệu

Hiện tại Vitours đã xây dựng một số chương trình du lịch đặc biệt mà các công

ty lữ hành khác chưa thực hiện và đã tạo được danh tiếng lớn trong ngành lữ hành như

du lịch bằng trực thăng: “Ấn tượng Đà Nẵng”, “Du ngoạn Đà Nẵng – Sơn Trà bằngtrực thăng”

+ Danh tiếng đối với nhà cung ứng và các cơ quan chức năng:

Trong thời gian qua công ty đã tạo và duy trì tốt mối quan hệ với các hãng lữhành gởi khách trên địa bàn cả nước nhằm tìm kiếm thêm nguồn khách cho mình.Công ty thiết lập mối quan hệ với nhiều khách sạn, nhà hàng, khu du lịch khác tại ĐàNẵng và nhiều khách sạn trên địa bàn các tỉnh Quảng Nam, Thừa Thiên Huế, QuảngBình…

Về phương tiện vận chuyển, Vitours thiết lập quan hệ với các công ty vậnchuyển nhiều nơi trong và ngoài nước

Không chỉ thế, công ty còn hợp tác với các công ty lữ hành trong nước và một

số hãng lữ hành gửi khách khác như: Viettravel, DaNatours, Saigontourist, Datraco,Công ty du lịch Bến Thành, văn phòng du lịch ở hai đầu đất nước, Công ty cũngthường xuyên tìm kiếm và thiết lập mối quan hệ với các công ty lữ hành khác thôngqua các lần tham gia hội chợ, hội nghị, hội thảo về du lịch được tổ chức trong và ngoàinước

Đối với các cơ quan chức năng công ty luôn giữ mối quan hệ hòa nhã, tham giacác hoạt động của thành phố và Sở Du lịch Đà Nẵng

Thông qua các mối quan hệ của Vitours với các đơn vị cung ứng, các cơ quanchức năng đã tạo ra nguồn danh tiếng lớn cho công ty

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua

a Tình hình thực hiện doanh thu, chi phí, lợi nhuận

Bảng 2.3: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV lữ hành

Biểu đồ 1 : Biểu đồ thể hiện quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV lữ

hành Vitours từ năm 2008: 2011

Nhận xét :

Qua bảng số liệu trên và nhìn vào biểu đồ, ta thấy tình hình doanh thu các nămtăng dần, từ năm 2008 đến 2009 tăng nhẹ nhưng đến năm 2010 tăng mạnh và tiếp tụctăng vào năm 2011 Việc doanh thu tăng đã kéo theo chi phí và lợi nhuận cũng tăngtrưởng nhưng có những biến động rõ rệt qua các năm Cụ thể là:

Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 Tốc độ tăng trưởng (%)

SL SL SL SL 09/08 10/09 11/10 Doanh