Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng khách sạn mỹ khê

Tính thời vụ của khách đến khách sạn Mỹ Khê...40 II Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng – khách sạn Mỹ Khê trong thời gian qua...41 1... Vì vậy, hàng loạt các khác

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

LỜI MỞ ĐẦU 5

PHẦN I:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 6

I Cơ sở lí luận về bộ phận bàn : 6

1 Khái niệm : 6

2 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn 6

2.1 Vị trí 6

2.2 Chức năng: 7

2.3 Nhiệm vụ: 7

3 Khái niệm - đặc điểm của nhà hàng: 8

3.1 Khái niệm: 8

3.2 Đặc điểm: 8

4 Tổ chức lao động của bộ phận bàn 11

4.1 Cơ cấu tổ chức lao động 11

4 2 Các yêu cầu về ngồn nhân lực 11

4.3Quy trinh phục vụ bàn 12

5 Kinh doanh nhà hàng và đặc trưng sản phẩm dịch vụ ăn uống: 14

5.1 Kinh doanh nhà hàng: 14

5.2 Đặc trưng sản phẩm dịch vụ ăn uống: 14

II Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ của bộ phận bàn 15

1 Khái niệm về chất lượng phục vụ 15

1.1 Khái niệm về chất lượng 15

1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ 15

2 Đặc điểm của chất lượng phục vụ: 15

2.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá: 16

2.2 Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ của khách hàng 16

2.3 Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp .16

2.4 Chất lượng phục vụ có tính nhất quán cao 16

3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ 17

4 Yếu tố cấu thành chất lương phục vụ .17

4.1 Khách hàng: 17

4.2 Cơ sở vật chất - kĩ thuật: 17

4.3 Lao động: 18

4.4 Tổ chức và quản lí: 18

5 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn 18

6 Ý của việt nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng 19

6.1 Sự cần thiết: 19

6.2 Ý nghĩa: 19

PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN QUA 20

I: Tổng quan về khách sạn mỹ Khê 20

1 Giới thiệu về khách sạn Mỹ Khê 20

2 Đặc điểm hoạt động của khách sạn 21

2.1 Làm việc theo nhóm 21

2.2 Trao đổi thông tin 21

2.3 Tôn trọng giá trị nhân viên 22

2.4 Trách nhiệm 22

2.5 Tính chuyên nghiệp trong công việc 22

2.6 Bảo vệ môi trường và phát triển cộng đồng 22

2.7 Thời gian làm việc & thời gian nghỉ ngơi 23

2.8 Đội ngũ nhân viên 23

3 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 24

4 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Mỹ Khê 25

4.1 Chức năng 25

4 2 Nhiệm vụ 26

5 Tiện nghi và dịch vụ 26

5.1 Dịch vụ lưu trú 26

5.2 Dịch vụ ăn uống 27

5.3 Dịch vụ bổ sung 28

6 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn 29

II Tổng quan về bộ phận nhà hàng tại khách sạn Mỹ Khê 31

1 Giới thiệu chung về nhà hàng Mỹ Khê 31

2 Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng 31

3 Các hoạt động của Nhà hàng 32

3.1 phục vụ ăn sáng 32

3.2 phục vụ ăn trua 32

3.3 phục vụ ăn tối 32

III Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng – khách sạn Mỹ Khê trong thời gian qua 33

1 Số lượng khách 33

2 Tình hình doanh thu 36

3 Tình hình chi phí 38

4 Tình hình lợi nhuận 39

5 Tính thời vụ của khách đến khách sạn Mỹ Khê 40

II Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng – khách sạn Mỹ Khê trong thời gian qua 41

1 Giới thiệu chung về nhà hàng 41

2 Cơ sở vật chất – kĩ thuật của khách sạn 42

2.1 CSVC của dịch vụ lưu trú: 42

2.2 CSVC của dịch vụ ăn uống: 43

2.3 CSVC của dịch vụ bổ sung: 46

3 Lao động 46

4 Tổ chức quản lý 47

PHẦN III: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN 48

I.Những thuận lợi , khó khăng của khách sạn 48

1 Thuận lợi: 48

2 Khó khăn 49

II Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn Mỹ

Khê 49

1 Quy trình phục vụ 49

2.Phương hướng phát triển của khách sạn 52

2.1 Phương hướng 52

2.2 Mục tiêu kinh doanh 53

3 Thuận lợi và khó khăn của khách sạn Mỹ Khê 53

3.1 Thuận lợi 53

3.2 Khó khăn 54

4 Một số biện pháp hỗ trọ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ,của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn Mỹ Khê 55

4.1 Quy trình phục vụ ăn uống: 55

4.2Tập trung nghiên cứu thị trường: 57

4.3 Hoàn thiện bộ máy quản lý lao động của nhà hàng: 57

Khuyến khích nhân viện tự nguyện trong công việc 57

4.4 Nâng cao chất lượng lao động trong đội ngũ lao động trong nhà hàng: 58

4.5 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật: 59

4.6 Chú ý quan tâm đến khâu tuyển chọn nhân viên 59

4.7 Tăng năng suất lao động 60

4.8 xác định nhu cầu của khách 60

PHẦN VI: KẾT LUẬN 61

TÀI LIỆU THAM KHẢO: 63

LỜI MỞ ĐẦU

  

Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống conngười ngày càng được nâng cao thì việc phát triển về dịch vụ du lịch là thiếtyếu, đối với ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành du lịch Đà Nẵng nóiriêng

Ngay từ khi ngành du lịch việt nam bắt đầu có sự phục hồi và phát triển,đồng thời với những tín hiệu lạc quan từ nền kinh tế như gia nhập WTO Thìchúng ta bết rằng du lịch việt nam nói chung và du lịch đà nẵng nói riêng sẽ cónhững bước đột phá Đây chính là cơ hội có một không hai cho các nhà đầu tưtrong lĩnh vực du lịch Vì vậy, hàng loạt các khách sạn, nhà hàng được thành lậptronh một thời điểm vẫn không phải là phong trào mà là nắm bắt cơ hội của cácnhà đầu tư kinh doanh du lịch trong và ngoài nước

Thực tế cho thấy khách sạn sẵn sàng bỏ những dịch vụ kinh doanh với giá

rẻ, chất lượng kém để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, nhưng

họ biết rằng nó sẽ đem lại sự hài lòng Chất lượng là một yếu tố không thể thiếuđược với hoạt động kinh doanh nhà hàng

Trong kinh doanh nhà hàng thì các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ tiệc, bổsung là lĩnh vực kinh doanh cơ bản đóng vai trò hết sức quan trọng trong việctạo ra nguồn doanh thu cho nhà hàng

Mặt khác, trong thị trường cạnh tranh hiện nay khi mà các khách sạn nhàhàng, đặc biệt là các hệ thống nhà hàng độc lập đều trang bị cơ sở vật chất kỷthuật hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt và ấn tượng thu hút khách hàng chính

là chất lượng phục vụ Do đó, nên em quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng khách sạn Mỹ Khê ”, với mục

đích là đánh giá và phân tích công tác làm việc của quản lý và nhân viên phục

vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng.

PHẦN I

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

I Cơ sở lí luận về bộ phận bàn :

1 Khái niệm :

- Trong cuộc sống hiện nay, nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầukhông thể thiếu Ngày nay khi cuộc sống con người ngày được nâng cao về chấtlượng, nhu cầu đòi hỏi phải được đáp ứng một cách đầy đủ và đa dạng hơn

- Để đáp ứng được nhu cầu đó hàng loạt các hệ thống nhà hàng ra đời, vớinhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ các đốitượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế xã hội cho doanh nghiệp nói riêng vàngành du lịch nói chung

- Chính vì vậy để có thể nâng cao viêc phục vụ cũng như sự phát triển của nhàhàng chúng ta cần có những cơ sở lý luận nhằm hoàn thiện quy trình

2 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn

2.1 Vị trí

- Trong kinh doanh nhà hàng bàn chiếm một vị trí quan trọng về sự pháttriển của nhà hàng.Bàn, bar, bếp là ba bộ phận có mối quan hệ mật thiết nhằmđảm bảo phục vụ nhu cầu về ăn uống:

+ Bộ phận bếp:là nơi chế biến các món ăn trong thực đơn của nhà hàng, đápứng những khẩu vị cũng như các món ăn mà khách yêu cầu

+ Bộ phận bar:là nơi cung cấp và pha chế cho khách những thức uống ưathích, đáp ứng nhũng nhu cầu về đồ uống phù hợp hơn với những món ăn chothực khách

+ Bộ phận bàn: phục vụ khách các bữa ăn và các bữa tiệc

- Ba bộ phận tuy hoạt động riêng lẻ nhưng cần phải có sự phối hợp chặt chẽvới nhau vì trong một thời gian thì nhu cầu của khách tác động đến cả ba bộphận.xuất phát từ ba bộ phận trên thì bộ phận bàn là bộ phận trung gian nhằmchuyển giao các sản phẩm ăn uống từ bộ phận bếp và bộ phận bar để phục vụkhách

- Bộ phận phục vụ bàn là những thao tác kỷ thuật phục vụ khách ăn uốngnhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách Vì vậy công việc phục vụ bàn đòi hỏiphải có cường độ lao động cao và nghệ thuật.

- Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận đáp ứng nhu cầu thiết yếu nhu cầu củakhách ăn uống của khách.là nơi trực tiếp phục vụ khách ăn uống và thông quaphục vụ tuyên truyền quảng cáo và khéo léo giới thiệu cho khách phong tục tậpquán từng vùng, từng địa phương, từng dân tộc nói chung và các món ăn củanhà hàng nói riêng.Cũng thông qua đây việc tìm hiểu các nhu cầu tâm lý, thịhiếu, khẩu vị ăn uống của khách để góp ý và tư vấn cho bộ phận bếp, bar dể thayđổi, cải tiến cách thức chế biến các món ăn và pha chế đồ uống sao cho phù hợpvới các nhu cầu của khách, nhằm thu hút ngày càng lớn số lượng khách đến vớinhà hàng

2.3 Nhiệm vụ:

- Thông thường các nhà hàng trong khách sạn môi trường làm việc khắcnghiệt và thời gian cường độ làm việc cao nên việc chia ca trong khách sạn đượcthực hiện để giup nhân viên điều hòa thời gian hơn trong công việc, giảm sự mệtmỏi của các nhân viên.Trong khách sạn cũng như nhà hàng được chia làm ba calao động trong ngày

uống.nhưng nhìn chung nhiệm vụ cụ thể của các ca trong bộ phận phuc vụ bànnhư sau:

+ Chấp hành nghiêm chỉnh đường lối chính sách của đảng, nhà nước và phápluật.thực hiện mọi chỉ thị của cấp trên và các chế độ báo cáo định kỳ

+ Thực hiện các công việc vệ sinh:đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng trà, cáctrang thiết bị dung cụ và các khu vực khác liên quan đến phòng ăn ,vệ sinh cánhân sạch sẽ gọn gàng, vệ sinh an toàn thực phẩm và môi trường

+ Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn, chuẩn bị ánh sáng âm thanh tạo môitrường hấp dẫn và hài hòa nhằm thu hút khách đến ăn uống tại nhà hàng

+ Phục vụ khách ăn uống hàng ngày ,tìm hiểu và nắm vững các yêu cầu củakhách, phối hợp với bộ phận bếp, bar và các bộ phận khác co liên quan đápứng mọi yêu cầu về phục vụ khách

+ Thực hiện các chế độ quản lý:quản lý tài sản, trang thiết bị dụng cụ và cácvật tư hàng hóa, quản lý về lao động, về kỷ luật và nội quy quy định của nhàhàng khách sạn

Đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách

+ Thường xuyên thu nhập các thông tin từ phía khách để cải tiến nâng cao chấtlượng phục vụ và báo cáo với lãnh đạo có các biện pháp và chính sách kịp thời + Thường xuyên trao dồi chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ nhằm nâng caonăng suất hiệu quả lao động

3 Khái niệm - đặc điểm của nhà hàng:

3.1 Khái niệm:

Nhà hàng là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại đảm bảo chokhách các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn Nhà hàng vừa lànơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cao chokhách sạn đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hútkhách

3.2 Đặc điểm:

* Đặc điểm về kinh doanh:

- Các trang thiết bị, tiện nghi được dùng đồng bộ và được bố trí hợp lý theo một quy trình nhất định.

- Việc tiêu dùng sản phẩm trong nhà hàng chịu sự tác động của tâm lý, tìnhcảm của thực khách và người phục vụ

- Lao động trong nhà hàng mang tính chuyên môn hoá cao nhưng gắn bó vớinhau trong một dây chuyền thống nhất

- Hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính thời vụ

* Đặc điểm về lao động:

- Lao động trong nhà hàng vừa mang tính tự nhiên vừa mang tính xã hội

- Phải thông qua cảm nhận của thực khách khi ăn mới đánh giá được kết quảcủa người lao động

- Cùng một dịch vụ giống nhau nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏinhân viên phục vụ phải làm theo những phương pháp khác nhau

* Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất:

 Đặc điểm về kiến trúc:

Căn cứ vào mục tiêu, chiến lược kinh doanh cũng như không gian, vị trí củanhà hàng mà lựa chọn qui mô kiến trúc khác nhau Song nhà hàng có các đặcđiểm về kiến trúc như sau:

- Nhà hàng được bố trí ở những nơi có thể nhìn thấy được bên ngoài: côngviên, đường phố, bờ biển, bờ sông…

- Nhà hàng được bố trí ở tầng trệt để tiện việc di chuyển của thực khách vàcủa người phục vụ

- Góc không gian của phòng ăn trong nhà hàng có thể sử dụng không khí tựnhiên hoặc điều hoà nhiệt độ

 Đặc điểm về trang trí nội thất:

- Trang trí nội thất của nhà hàng phải gắn liền với mức độ hiện đại củakhách sạn phù hợp với khách hàng mục tiêu

- Đảm bảo sự cân bằng hài hoà các thiết bị trang trí

* Đặc điểm về đối tượng phục vụ:

Tuỳ thuộc vào lứa tuổi, nhu cầu và khu vực địa lý của mỗi thực khách màngười phục vụ phải lựa chọn cách phục vụ phù hợp.

* Đặc điểm về môi trường phục vụ:

Tuỳ thuộc vào sức chứa và trang thiết bị hiện có tại nhà hàng.và sự cẩn thậncủa nhân viên khi lam việt và khi nghĩ

* Đặc điểm về trang thiết bị:

Là nhóm thiết bị chiếm tỷ trọng không nhỏ trong nhà hàng, là những dụng cụ

để phục vụ ăn uống: dao, nĩa, thìa, dụng cụ gắp đá…

4 Tổ chức lao động của bộ phận bàn

4.1 Cơ cấu tổ chức lao động

Bảng 1: Cơ cấu lạo động trong nhà hàng của khách sạn Mỹ Khê

4 2 Các yêu cầu về ngồn nhân lực

Trong ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng lực lượng lao độngđống vai trò quan trọng trong quyết định đếnchất lượng phục vụ Vì vậy , muốnnâng cao chất lượng phục vụ khách sạn cần phải chú ý đến trình độ , độ tuổi,nhuãng người có nghiệp vụ, kinh nghiệm, sức khỏe để có thể phục vụ khách mộtcách khéo léo và có chất lượng

4.3Quy trinh phục vụ bàn

a Phục vụ khách trực tiếp

* sơ đồ

* Bước 1: Chào và giúp khách định vị

- chào khách: theo đúng yêu cầu đối với một phục vụ viên: giai đoạn nàychính là giai đoạn để nhân viên phục vụ tìm hiểu về khách hàng tạo điều kiệnthuận lợi cho việc giới thiệu thực đơn sau này

- Tìm hiểu khách đã đặt bàn trước hay chưa Nếu khách đã đặt bàn trước thìđưa khách đến bàn đã được đặt sẵn, nếu chưa thì tìm hiểu nhu cầu củ khách và

* Bước 2: Đưa và giới thiệu thực đơn

- Yêu cầu: khi đưa thực đơn cần phải đưa trẻ em, người già, phụ nữ, namgiới Nếu khách đông chuẩn bị thực đơn nhiều để đở mất thời gian

- Giới thiệt thực đơn: khi giới thiệu thực đơn, nhân viên phục vụ cần đặnhững yêu cầu: lỹ năng tìm hiểu khách hàng Nắm vững các món ăn cũng nhưcách chế biến nguyên liệu của các món ăn có trong thực đơn Giới thiệu các món

ăn độc đáo, đặc sản và nên tạo cơ hội cho khach1 lựa chọn

* Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu của khách

PHỤC VỤ KHÁCH TRƯC TIẾP

THANH TOÁN , TIỄN KHÁCH, THU DỌN CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI KHÁCH ĐẾN

- Nhân viên phục vụ tay trái cầm tập oder, tay phải cầm bút đứng bên tráikhách để ghi yêu cầu trên phiếu, yêu cầu cần ghi rõ các thông tin, số bàn, sốkhách, tên người phục vụ, thời gian phục vụ Trường hợp khách đông cần phảinhớ đặc diểm từng người để mang thức ăn lên khỏi bị nhầm lẫn Và khi ghixong phiếu yêu cầu người phục vụ cấn nhắc lại thông tin đối với khách 1 lần nữa

để tránh sự sai sót

* Bước 4: Chuyển yêu cầu đến bộ phận bếp bar

- Tùy theo quy mô cách phục vụ của nhà hàng mà sẽ có những cách chuyểnyêu cầu khác nhau Về cơ bản thì có 2 cách: truyền miệng và sử dụng phiếu yêucầu

* Bước 5: Nhận món ăn, thức uống từ bộ phận bếp, bar

- Khi được nhận tín hiệu từ bộ phận bếp, bar, nhân viên phục vụ nhận cácmón ăn đem lên phục vụ khách Khi nhận các món ăn, nhân viên phục vụ kiểmtra lại yêu cầu của các món ăn như màu sắc, trang trí, mùi vị đảm bảo món ăn

đặ chất lượng

* Bước 6: Phục vụ khách ăn uống:

- Phục vụ khách ăn uống là quá trình trải khăn ăn phục vụ thứa ăn đồ uống,quan tâm, chăm sóc dến khách trong suốt thời gian ăn uống Đây là 1 giai đoạncực kỳ quang trọng vì nó sẽ quyết định chất lượng phục vụ của nhà hàng Vì vậyđòi hỏi nhân viên phục vụ phải có chuyên môn, nghiệp vụ theo tác phong ứng

xử cho phù hợp

b Thanh toán, tiển khách và thu dọn

* Bước 1: Thanh toán:

- Khi khách ngừng ăn và có tín hiệu thanh toán thì nhân viên phục vụ đếnquầy lấy hóa đơn và kiểm tra hóa đơn lại lần cuối Hóa đơn đặt trên khay hoặckẹp trong sổ menu và đưa cho khách, khi đưa phải đưa bằng 2 tay Nếu kháchkhông có dấu hiệu thanh toán ngay thì nhân viện phục vụ đứng lùi xa bàn 2-3m.Khi khách sẵn sàng thì nhân viên phục vụ tới nhận tiền và cảm ơn khách Tiềnthừa cũng được kẹp vào sổ menu hoặc khay để trả lại cho khách Khi khách chotiền hoặc tiếp thì phải cảm ơn, không được gợi ý, nhắc nhở hay tỏ vẻ chê tiềnbord, tiền tip, sau khi khách thanh toán xong, nhân viên phục vụ cần xin ý kiếnkhách về chất lượng phục vụ chất lượng bữa ăn để rút kinh nghiệm

* Bước 2 Tiễn khách:

- Kéo ghế, giúp khách lấy áo, mũ (nếu có) cảm ơn khách đã sử dụng dịch

vụ của nhà hàng Chào khách, chúc khách và mong muốn được phục vụ trongtương lai

* Bước 3:Thu dọn:

- Thu dọn hết thức ăn thừa trên bàn, trên đĩa Thu dọn các dụng cụ ăn uốngtheo thứ tự ( khăn ăn, ly, tách, dao, thìa, nĩa, bát dĩa và cuối cùng là khăn trãibàn

5 Kinh doanh nhà hàng và đặc trưng sản phẩm dịch vụ ăn uống:

5.1 Kinh doanh nhà hàng:

Là hoạt động nhằm cung cấp cho khách những đồ ăn thức uống và tất cảnhững tiện nghi lien quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái chokhách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống

5.2 Đặc trưng sản phẩm dịch vụ ăn uống:

- Vừa mang tính vật chất, vừa mang tính phi vật chất

- Khách chỉ đánh giá được chất lượng sau khi ăn

- Nhà hàng không thể sản xuất hàng loạt thức ăn để chờ khách

- Số lượng và chất lượng món ăn trong nhà hàng rất đa dạng và phong phú

- Món ăn chẳng những ngon miệng mà còn phải ngon mắt.

II Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ của bộ phận bàn

1 Khái niệm về chất lượng phục vụ

1.1 Khái niệm về chất lượng

- Tiếp cận chất lượng theo góc độ người sử dụng : Chất lượng của một sảnphẩm hàng hoá hay dịch vụ là khả năng lam thoả mãn nhu cầu khách hàng củasản phẩm đó hay chất lượng dịch vụ chính là giá trị sử dụng của nó

- Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm : Sản phẩm có chất lượng lànhững sản phẩm có những thuộc tính và đặc điểm tốt

- Tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ sản xuất: một doanh nghiệp có cơ sởvật chất kĩ thuật và trang thiết bị hệ thống sản xuất tốt và hoàn hảo sẽ tạo ranhững sản phẩm có chất lượng

- Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị: Chất lượng là quan hệ tỉ lệgiữa lợi ích thu được với chi phí bỏ ra

1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ

- Chất lượng “ cảm nhận”: Là một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất

Kết luận: Chất lượng phục vụ là quá trình đánh giá, tích luỹ của khách

hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng cảm nhận được và mức độ chất lượngmong chờ hay nói một cách khác chất lượng phục vụ được so sánh với mức độthoả mãn của khách hàng sau khi đã tiêu dùng các dịch vụ

2 Đặc điểm của chất lượng phục vụ:

2.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá:

- Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm là sản phẩm vô hình, khách hàng khôngthể sờ mó, nhìn thấy được mà chỉ có thể cảm nhận đuợc nó

- Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá bởi sự cảm nhận của khách hàng,

mà sự cảm nhận của khách hàng là một phạm trù tâm lí chịu tác động của nhiềuyếu tố khách quan

2.2 Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ của khách hàng.

- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, nhữngngười không tiêu dùng sản phẩm dịch vụ thì họ sẽ không có những đánh giáđúng đắn và chính xác về chất lượng phục vụ của doanh nghiệp

- Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời,khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sản phẩ dịch vụ Vì vậy,muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ phải dựa vào cái nhìn của ngườitiêu dùng sản phẩm trực tiếp của doanh nghiệp

2.3 Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.

- Quá trình cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào hai yếu tố là: cơ sở vật chất kỹthuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vìvậy các doanh nghiệp muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phải cải thiện cả haiyếu tố trên

2.4 Chất lượng phục vụ có tính nhất quán cao.

- Chất lượng phục vụ không những phụ thuộc vào lao động, cơ sở vật chất

kỹ thuật mà còn phụ thuộc vào công tác tổ chức quản lý, do đó muốn tạo ra chấtlượng dịch vụ thì doanh nghiệp phải có sự thống nhất, đồng bộ trong hoạt độngkinh doanh của mình, đưa ra các dịch vụ đúng như những gì đã cam kết vớikhách hàng, phải thống nhất thông suốt Cần nhận thức, hành động của tất cả các

bộ phận, mọi nhân viên và chất lượng dịch phải tốt ở mọi lúc mọi nơi với kháchhàng

3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ

.- Tạo ra sức hấp dẩn thu húc khách để khách sạn cũng góp pần kéo dài thời

gian lưu trú của khách , khai thác triệc để khả năng thanh toán của khách , đemlại lợi nhuận cao cho khách sạn mà vẩn thảo mảng sự hài long của khách

- Tạo thuận luợi cho khách trong quá trình lưu trú và tạo sự đồng bộ trong hệ

thống sản phẩm khách sạn

- Du khách có cơ hội tìm hiểu thêm về phong tục tấp quán , nền văn hoá đậm

đà bản sắc dân tộc của từng vùng miền và quốc gia : tâm lý đi du lịch của khách

là muốn thưởng thức nhứng cái khác lạ , thứ mà họ sinh sóng không có Vì vậyđược tận hửơng những món ăn ngon thể hiện qua cách bài trí , chất lượng ,hương vị , phong cách phục vụ chu đáo của nhân viên , du khách sẽ cảm nhậnđược cách tinh tuý trong nghệ thụât ẩm thực

4 Yếu tố cấu thành chất lương phục vụ .

- Trong nhà hàng thì khách hàng là những thực khách có nhu cầu ăn uống,khách hàng trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng và khách hàng cũng đồngthời là người quyết định đến chất lượng phục vụ của nhà hàng thông qua sự cảmnhận về thái độ phục vụ và sự thoả mãn của khách hàng

hàng, cụ thể trong nhà hàng là các thiết bị âm thanh ánh sáng, các dụng cụ ănuống, các thiết bị điện, máy móc,…

- Cơ sở vật chất tốt sẽ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, hệ thống cơ sởvật chất sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách

là người trực tiếp đánh giá, quyết định đến chất lượng phục vụ

4.4 Tổ chức và quản lí:

- Trình độ tổ chức và quản lí trong du lịch là yếu tố đảm bảo, dự kết hợphài hoà giữa các khâu trong quá trình đón tiếp và phục vụ Vì vậy nó có phần tạonên chất lượng dịch vụ

- Quá trình tổ chức, quản lí đảm bảo cho quá trình phục vụ diễn ra mộtcách tốt nhất Trình độ tổ chức quản lí tạo sự nhất quán, hài hoà giữa các khâutrong quá trình phục vụ khách hàng Một nhà hàng có đội ngũ quản lí tốt sẽ cóđược sự hài hoà, liên kết giữa các nhân viên, các bộ phận giúp cho quá trìnhphục vụ khách hàng diễn ra nhanh chóng và đạt hiệu quả tốt, nâng cao được chấtlượng phục vụ

5 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn

Chất lượng dịch vụ là tổng hợp các tính chất các mối quan hệ cũng nhưcác tác động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụ Vì vậy chất lượngphục vụ tại khách sạn cần pải được đánh giá để có một cách nhìn chính xác chấtlượng phục vụ của từng cơ sở, từng khâu từng loại dịch vụ… và thông qua hệthống đánh giá được những nhân tố chủ quan, sự cố gắng nổ lực của từng nhânviên phục vụ trong khách sạn Để đánh giá chính xác về chất lượng phục vụ ,số

lượng hàng hóa dịch vụ tại khách sạn lai việc rất quan trọng bởi khách hàng làngười trực tiếp sử dụng sản phẩm, là đối tượng mà khách sạn phục vụ là nguồn

- Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới Mở rộng giao lưutìm hiểu các giá trị ẩm thực văn hoá

- Yêu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịchquốc tế Họ không những có khả năng thanh toán cao mà còn có những kinhnghiệm đi du lịch, họ luôn có sự so sánh chất lượng dịch vụ của các nhà hàng ởnhững nơi họ đã đi qua

- Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các nhà hàng đangbành trướng

- Tạo ra mối quan hệ dễ dàng, chặt chẽ giữa khách và nhà hàng

- Tạo thu nhập ngoại tệ cho đất nước

- Tạo công ăn việc làm cho công dân

PHẦN II

TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

TRONG THỜI GIAN QUA I: Tổng quan về khách sạn mỹ Khê.

1 Giới thiệu về khách sạn Mỹ Khê.

=

- Du lịch đã trở thành hiện tượng phổ biến trong cộng dồng dân cư Ngàycàng có nhiều người du lịch với nhiều mục đích khác nhau Trong bối cảnh nhưthế, chính sách mở và hội nhập cửa đã tạo điều kiện thuận lợi cho du lịch ViệtNam phát triển

- Trên cơ sở đó thì khách sạn Mỹ Khê ra đời với nhiệm vụ chính là phục

vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong nước và khách quốc tế Là khách sạn đạttiêu chuẩn 2 sao và toạ lạc bên bờ biển Mỹ Khê - một trong những bãi biển đượctạp chí Fobles bình chọn đẹp nhất thế giới Khách sạn Mỹ Khê đã và đang làđiểm dừng chân lý tưởng cho những hành trình của du khách đến với MiềnTrung - Việt Nam thân yêu Khách sạn Mỹ Khê được trang bị nội thất khang

trang, trang thiết bị hiện đại và vị trí lí tưởng cho khách tham quan và lưu trú tạikhách sạn.

- Là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao, khách sạn Mỹ Khê có 3 cơ sở với tổngcộng 150 phòng, toạ lạc tại 128, 233,0241 Nguyễn Văn Thoại ( đưòng ven biểnSơn Trà- Điện Ngọc) của thành phố Đà Nẵng

Trà, Đà Nẵng

Tel: 0511.3956437 - 0985010349 Website: http://mykhehotel.vn

2 Đặc điểm hoạt động của khách sạn

2.1 Làm việc theo nhóm

_Một tập thể làm việc hợp tác và hiệu quả là yếu tố thiết yếu cho sự thànhcông Vì vậy Khách sạn luôn tạo điều kiện để các cá nhân làm việc theo nhóm,kết quả đạt được của nhóm chính là thành quả của mỗi cá nhân Sự đóng góp vàhợp tác của từng thành viên sẽ tạo ra sức mạnh của cả khách sạn

2.2 Trao đổi thông tin

Bạn được khuyến khích chia sẻ các quan điểm, tìm kiếm thông tin, cungcấp dữ liệu và giải quyết những vướng mắc cùng với cấp trên trực tiếp; khi cầnthiết cũng có thể tham khảo ý kiến của bất kỳ thành viên nào trong Ban Lãnh

đạo để đi đến giải pháp sau cùng Trưởng bộ phận của bạn luôn lắng nghe ý kiếncủa bạn, khuyến khích những nỗ lực và tìm giải pháp cho những khó khăn màbạn gặp phải Ban Giám đốc không chấp nhận cách truyền đạt thông tin sai lệch,đồn thổi, gây chia rẽ nội bộ làm tinh thần làm việc và quan hệ đồng nghiệp trởnên đố kỵ và thiếu hợp tác.

2.3 Tôn trọng giá trị nhân viên

Doanh nghiệp luôn xem con người là nguồn lực quý giá nhất Vì thế,Doanh nghiệp luôn tạo mọi điều kiện để bạn phát huy hết tiềm năng của mìnhbằng cách khuyến khích bạn học hỏi thêm và tin tưởng giao phó những trọngtrách cao hơn, phù hợp với khả năng và kinh nghiệm mà bạn có thể đảm trách

2.4 Trách nhiệm

Sự thành công của Khách sạn phụ thuộc vào việc thỏa mãn những quyềnlợi hợp lý, đúng đắn của khách hàng và nhân viên Điều này cần phải có sự hợptác toàn tâm toàn ý của mọi thành viên trong Khách sạn Bạn cần phải làm việcđúng giờ, đều đặn, hoàn thành công việc một cách hữu hiệu, đạt chất lượng cao

và chấp hành nội qui, quy định và chuẩn mực đã đề ra

2.5 Tính chuyên nghiệp trong công việc

Tính chuyên nghiệp được thể hiện bằng cam kết cung cấp các dịch vụ chokhách hàng với chất lượng cao, giao tiếp với khách hàng bằng thái độ hòa nhã,lịch thiệp và tôn trọng Sử dụng các biểu mẫu, tài liệu chuẩn của khách sạn khigửi đến khách hàng, đối tác

Mặt khác, tính chuyên nghiệp được thể hiện bằng việc chấp hành nghiêmtúc nguyên tắc quản lý điều hành, đảm bảo hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đượcgiao Tính chuyên nghiệp cũng đòi hỏi bạn kiểm soát hữu hiệu cảm xúc cá nhâncủa mình để lắng nghe, trao đổi nhằm giải quyết các rắc rối, khó khăn trongcông việc theo mục tiêu chung của doanh nghiệp

2.6 Bảo vệ môi trường và phát triển cộng đồng

Khách sạn khuyến khích và tạo điều kiện để toàn thể nhân viên tham giacác hoạt động bảo vệ môi trường, các hoạt động văn hóa lành mạnh và hoạt

động xã hội để phát triển cộng đồng Khách sạn không chấp nhận bất kỳ hành vinào làm xâm hại đến môi trường sống và ảnh hưởng xấu đến văn hóa địaphương và thuần phong mỹ tục của dân tộc.

2.7 Thời gian làm việc & thời gian nghỉ ngơi

Thời gian làm việc bình thường là 8 giờ một ngày và 48 giờ một tuần, cụthể như sau:

Thời gian làm việc: Làm việc theo ca như sau:

- Ca hành chính: Bắt đầu: 8 giờ - Kết thúc: 17 giờ

- Ca sáng: Bắt đầu: 6 giờ - Kết thúc: 14 giờ

- Ca chiều: Bắt đầu: 13 giờ - Kết thúc: 22 giờ

- Ca đêm: Bắt đầu: 22 giờ - Kết thúc: 6 giờ ngày hôm sau

Nhân viên không được phép ngủ trong giờ làm việc

Thời gian nghỉ:

Nghỉ ăn giữa ca: 1 tiếng đối với ca hành chính và 30 phút đối với ca sáng,chiều

Nghỉ tuần: 1 ngày/tuần

2.8 Đội ngũ nhân viên

- Tổng số nhân viên trong khách sạn: 50 nhân viên

- Tiền sảnh: 8 nhân viên ( Lễ tân: 8 nhân viên; Trưởng bộ phận: 1 nhânviên; Kế toán đêm: 1 nhân viên; Lái xe: 2 nhân viên)

- Nhà hàng & bếp: 12 nhân viên ( Bếp: 6 nhân viên; Nhà hàng: 6 nhân viên)

- Nhân sự & hành chính – Quản trị mạng: 4 nhân viên

- Kế toán:3 nhân viên

- Bảo vệ:6 nhân viên

- Bảo trì- bảo dưỡng: 2 nhân viên

- Sân vườn: 2 nhân viên

- Buồng phòng: 11 nhân viên

- Bộ phận kinh doanh: 2 nhân viên

3 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Mỹ Khê là đơn vị trực thuộc Bộ Tư Lệnh Quân khu 5, có vị tríđóng quân tại thành phố Đà Nẵng Ngày 20/04/1989 đựoc tách ra từ Cục HậuCần Quân Khu và đựơc quân khu giao cho văn phòng Bộ Tư Lệnh quản lý, ngày30/04/1997 được sở du lịch, UBND thành phố Đà Nẵng công nhận khách sạn

Mỹ Khê trở thành đơn vị hành chính sự nghiệp có thu theo quyết định số 36/QĐ/UB

- Tháng 08/2005 đơn vị tiếp nhận cơ sở Mỹ Khê 2 với 46 phòng nâng sốphòng kinh doanh của đơn vị này lên 97 phòng

- Ngày 12/01/2006 Tư Lệnh Quân Khu ra quyết định số 18/ QĐ- QK,khách sạn chính thức trực thuộc Bộ Tư Lệnh Quân Khu hoạt động độc lập trongkhối các đơn vị kinh tế của Quân khu 5

- Tháng 04/2008 Bộ Tư Lệnh tiếp tục giao cơ sở Mỹ Khê 3 cho đơn vị quản

lý với tên gọi là nhà an điều dưỡng sĩ quan Quân đội nước ngoài Cũng trongnăm này đã chuyển giao cơ sở Mỹ Khê 2 cho đơn vị nhận giao khoán theo quyếtđịnh của Quân khu

- Những năm qua, thành phố Đà Nẵng đã đầu tư phát triển ngành kinhdoanh dịch vụ du lịch, nhiều con đường mới mở rộng lớn hơn, hàng loạt khunghỉ mát phát triển dọc đường Sơn Trà- Điện Ngọc đã tạo nên diện mạo mới củangành kinh doanh du lịch thành phố Đà Nẵng Khách sạn Mỹ Khê cũng đựoc Bộ

Tư Lệnh Quân khu quan tâm đầu tư kinh phí, xây dựng mới, từng bước bổ sungtrang thiết bị đáp ứng yêu cầu ngày một cao của khách hàng

- Khách sạn Mỹ Khê đi vào hoạt động với nhiệm vụ nhu cầu nghỉ ngơi chođoàn khách quốc tế và trong nước khi tham gia và làm việc tại miền Trung nóichung và Đà Nẵng nói riêng, khách sạn Mỹ Khê là một khách sạn đạt tiêu chuẩn

2 sao với các trang thiết bị hiện đại, nội thất khang trang và mặt tiền lý tưởngthuận lợi cho đoàn khách tới tham quan và lưu trú

- Khách sạn Mỹ Khê có địa điểm thuận lợi nằm trên bờ biển đựơc mệnhdanh là “ 1 trong 6 bờ biển đẹp nhất hành tinh” Khách sạn có 150 phòng sang

trọng, tiện nghi và đạt tiêu chuẩn : máy điều hoà, nước nóng, truyền hình cáp,bồn tắm, điện thoại, minibar Đặt biệt có 2 phòng Suite tương đương với phòngcủa khách sạn 4 sao, với những phòng hưóng ra biển, quý khách có thể ngắmbình minh hay hoàng hôn ngay trong phòng của mình Bên cạnh đó 2 hội trườngvới sức chứa khoảng 500 khách, 2 sân tennis và 3 nhà hàng 1500 chổ ngồi sẳnsang phục vụ quý khách trong tất cả các dịp hội thảo, hội nghị khách hàng, tiệccưới, với các món ăn Âu- Á và đặc sản biển.

- Sau 10 năm hoạt động khách sạn đã đạt được uy tín tiếng tăm trong hàngngũ khách sạn ở Đà Nẵng nói riêng và miền Trung nói chung Đó chính là sự nổlực của bộ máy lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên của khách sạn để có được

vị trí như ngày hôm nay

- Có thể nói những năm tiếp theo khách sạn sẽ xây dựng khang trang hơn,với qui mô lớn hơn trở thành khách sạn 3 sao, 4 sao… hướng đến phục vụ kháchhàng ở thị trường khách quốc tế để ngày càng khẳng định vị trí của mình trongngành kinh doanh du lịch, đem lại hiệu quả kinh tế cao thu được nguồn ngoại tệlớn đóng góp váo công cuộc xây dựng đất nước

4 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Mỹ Khê

4.1 Chức năng

Khách sạn Mỹ Khê có 2 chức năng chính đó là: chức năng kinh doanh dịch

vụ lưu trú và chức năng dịch vụ kinh doanh ăn uống Trong đó kinh doanh lưutrú là chủ yếu chiếm tỉ trọng trong doanh thu của khách sạn Là đơn vị kinhdoanh, khách sạn Mỹ Khê luôn cố gắng đảm bảo đáp ứng mọi yêu cầu lưu trúcủa khách từ khách nội địa đến khách quốc tế Khách sạn đã trang bị đầy đủ cácthiết bị tiện nghi, phương tiện hiện đại nhằm đem lại sự thoải mái cho kháchtrong thới gian lưu trú tại khách sạn Để hổ trợ chức năng này, khách sạn còn cókinh doanh ăn uống, đảm bảo tốt các bữa ăn cho khách đồng thời khách sạn còn

tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo các cuộc gặp mặt, liên hoan và nhận đặt tiệccưới hỏi… cho cộng đồng dân cư địa phương

- Ngoài ra khách sạn còn thực hiện các chức năng khác như: nhận đặt vé,cho thuê xe, cung cấp các dịch vụ điện thoại, tắm hơi, massage, giặt ủi…và một

số loại hình dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng theo yêu cầu của khách

- Khách sạn Mỹ Khê là một đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắchạch toán nhằm mục đích thu lợi nhuận nên khách sạn phải quản lý tốt các loạihàng hoá dịch vụ đạt chất lượng đề ra các chi phí thấp nhất trong môi trường cụthể của mình

4 2 Nhiệm vụ

Thông qua việc tổ chức sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống vàcác dịch vụ bổ sung có chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách du lịch bằngmức phí phù hợp nên khách sạn Mỹ Khê có các nhiệm vụ sau:

- Khách sạn Mỹ Khê tổ chức các hoạt động kinh doanh theo quy định củaNhà nước làm tốt các công tác an toàn lao động bảo vệ môi trường, an ninh trật

tự xã hội, truyền thống văn hoá dân tộc, bảo vệ khách sạn và du khách đến ở tạikhách sạn Bên cạnh đó khách sạn còn chấp hành các điều lệ quy định của TổngCục Du Lịch về hoạt động kinh doanh khách sạn

- Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch về tài chính của Bộ Tư Lệnh giaocho khách sạn Khách sạn còn ứng dụng khoa học kỹ thuật, nâng cao chất lượngphục vụ, mở rộng mối quan hệ qua lại với nhiều hoạt động khác của xã hội

- Đảm bảo đời sống của cán bộ công nhân viên trong khách sạn Kháchsạn Mỹ Khê còn thực hiện đầy đủ, chấp nhận các chính sách, chế độ quản lýkinh tế, đồng thời làm tròn nghĩa vụ với Nhà nước

5 Tiện nghi và dịch vụ

5.1 Dịch vụ lưu trú

Là hoạt động cơ bản nhất trong hoạt động kinh doanh khach sạn Quá trình sản xuất bán và trao dổi sản phẩm lưu trú cho khách du lịch được biểu hiện như sau:

5.2 Dịch vụ ăn uống

Là dịch vụ cơ bản thứ hai đóng vai trò nâng cao hiệu quả kinh tế của kháchsạn Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tùy thuuocjvào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp Thông thường bộ phận này được tổchứ thành 3booj phận khách nhau và mỗi bộ phận có vai trò không như nhaunhưng lại kết hợp chắc chẽ với nhau, đó là:

+Bộ phận bếp : tổ chức shees biến thực phẩm, sản xuất các món ăn phục vụkhách

+Bộ phận bàn phụ trách phục vụ các món ăn do nhà bếp chế biến, sản xuất

+Bộ phận bả: chuyên pha chế cocktail, cung cấp beer, nước ngọt và đồ uống

Tổ chức đăng

ký

dữ chỗ

Bán dịch vụ

Đón tiếp

và sắp xếp chổ ở

Phục vụ trong thời gan khách lưu trú

Than

h toán

và tiển khác

Tiêu chuẩn từ 100.000đ đến 150.000đ/khách

Buffet tiêu chuẩn từ 80.000đ/khách

- Dịch vụ đáp ứng nhu cầu hằng ngày

- Dịch vụ đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc

- Dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt : giặc là quần áo

- Dịch vụ mô giới : mua bán vé tàu xe, giữ chỗ …

- Dịch vụ tenní: có hai sân tenní ở hai khach sạn nhưnh trong đó chỉ có mốtSân được trang bị hai dãy ghế có mái che dành cho khách ngồi

- Dịch vụ giặc là: có bốn máy giặc, được trang bị khá lâu nên công suất hoạtđộng rất hay bị quá tải , ảnh hưoảng đến chất lượng dịch vụ giặc là

- Dịch vụ điện thoại: mỗi phòng đều được trang bị 1 điện thại giúp khách cóthể thuận tiện trong sử dụng dịch vụ

- Dịch vụ cho thuê xe: Khách sạn có một ô tô 12 chổ ngồi phục vụ chuyên chở khách trong khách sạn nếu khách có nhu cầu Ngoài ra, để nâng cao công xuất sử dụng xe, khách sạn còn cho các cá nhân, tổ chức thuê xe Tuy nhiên vào mùa chính vụ của khách sạn nhu cầu thuê xe của khách lưu trú tại khách sạn thường thiếu , chưa đáp ứng hết nhu cầu của khách

6 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn

sạn Mỹ Khê:

* Giám đốc : Là người trực tiếp phụ trách quản lý điều hành chung toàn bộ

hoạt động kinh doanh của khách sạn và chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi

hoạt đông của khach sạn

* Phó giám đốc: giúp việc cho giám đốc trong cơ chế một thủ trưởng , trực

tiếp quản lý một số lĩnh vực do giám đố ủy quyền , thay mặc giám đốc điều

hành công việc khi giám đốc đi vắng

* Ban kế toán – tài chính : Tham mưu giám đốc thức hiện công tác tài

chính của đơn vị theo đúng chế độ quy định , hướng dẩn, triển khai thực hiện kế

hoạch tài chính của khách sạn Thực hiện công tác thống kê kế toán , kiểm tra

giám sác tình hình hành chính tài chính với cấp trên , thực hiện công tác hoạch

toán kế toán , theo giỏi tập hợp chi phí , xac định kết quả kinh doanh và lập báo

cáo quyết toán theo pháp lệnh kế toán thống kê đã quy định

BP nhà hàng

phòng

Kỹ thuật – Bảo vệ

* Ban kế hoạch tài chính : Tham mưu cho giám đốc về việc bố trí nhân sự ,

sắp sếp lao động , thức hiện công tác khen thưởng , thi hành các chế độ chínhsạh của nhà nước ban hành về lao động tiền lương , các khoản phụ cấp trợ cấpcho người lao động

* Nhà hang : Bộ phận này có nhiệm vụ phục vụ ăn uống cho khách lươu trú

trong Khách sạn , ngoài ra còn nhận và tổ chức các buổi tiệc ,liên hoan, hội nghịcủa các cơ quan, cá nhân bên ngoài đắc

* Buồng: Làm vệ sinh phòng sạch sẽ trước khi phục vụ khách lưu trú và

kiểm tra đồ đạc trong phòng thong báo cho lể tân khi khách trả phòng , đẻ bộphận lể tân thong báo lại cho khách

* Bảo vệ : ngoài viẹc bảo vệ tài sản , tính mạng của khách cũn như của

khach sạn họ còn có nhiệm vụ mang hành lý giúcp khách hướng dẩn xe đậuđúng nơi qui định

* Tổ bàn ; Đảm bảo nhà hang luong sạch sẽ phục vụ bưng bê món ăn đáp

ứng nhu cầu của khách sử dụng dịch vụ tại nhà hang

* Tổ bếp : Thực hiên nấu nứng , chế biến các món ăn có trong thực đơn mà

khách yêu cầu , đảm bảo vệ sinh sạch sẽ

* Tổ tiếp thị khai thác : Tổ chuéc các hoạt động tiếp thị khcách đen skhách

sạn bằng nhiều hình thức như ký hợp đồng phục vụ khách với các hang lữ hành ,tổt chức tiếp thi đặc phòng trên mạng intênt

* Tổ lễ tân : Lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục check in, check out cho khách

tính và thu tiền các dịch vụ mà khách đã sử dụng , giữ tài sản cho khách , cuhng cấp thong tin , chỉ dẩn cho khách , chuyển dao yêu cầu của khách đénn các dịch

vụ khác trong khách sạn

* Tổ văn thư , bảo mật thống kê: Tiép nhận các công văn , điện báo , trình

lên cấp trên , thống kê và lưu trử cá thong tin cung x như tình hình kkinh doanh

có lien quan đến khách sạn ,

* Tổ kỷ thuật; Có trách nhiệm sửa chữa , lắp đawcs các thiết bị điện nước ,

điện lạnh thợ mộc dân dụng và chăm sóc cây sanh tại khách sạn

* Tổ dịch vụ khác : Chịu trách nhiệm các loại hình khác kinh doanh dịch vụ

bổ sung có tnhs mùa vụ như giữ xe, tắm nức ngọt

* Tổ tạp vụ vệ sinh: Chịu trách nhiệm về công tác dọn dẹp vệ sinh quanh

khách sạn , vệ sinh phòng buồng phòng nhà hang …

* Tổ giặt là : Nhận áo quần giắc giủ và lầp bảng kê khai các dịch vụ mà

khách đã sử dụng báo về lễ tân

 Nhận xét

- Bộ máy quản lý khách sạn phù hợp với tiêi chuẩn của một khách sạn

2 sao

- Tổ chức quản lý ở các bộ phận đầy đủ, mỗi bộ phận đều có trưởng

bộ phận giám sát hoạt động của bộ phận mình

- Đứng đầu bộ máy quản lý là chủ doanh nghiệp thể hiện đây là mộtkhách sạn tư nhân và 100% vốn là tư nhân do chủ doanh nghiệp đầu tư

- Bộ máy quản lý tương đối chặt chẽ, dẽ dàng trong việc quản lý

II Tổng quan về bộ phận nhà hàng tại khách sạn Mỹ Khê

1 Giới thiệu chung về nhà hàng Mỹ Khê

Khách sạn Mỹ Khê có một nhà hàng lớn và môt hội trường rộng rãi, sạch

sẽ, thoáng mát và có sức chứa 1000 người Ngoài ra , khách sạn còn có một nhàhàng VIP với các tiện nghi sang trọng chuyên phục vụ các nhà hàng cao cấp.Nhà hàng của khách sạn Mỹ Khê được đặt ở vị trí rất thuận tiện, cơ sở phục vụ

ăn uống tại khách sạn Mỹ Khê I và III là một nhà hàng lớn, 2 nhà hàng nhỏ rộngrãi, thoáng mát hướng ra biển, phục vụ ăn uống cho khách tạo cho thực kháchcảm giác ngon miệng khi dung bữa tại nhà hàng

Nhà hàng hầu hết đã đầy đủ các trang thiết bị, dụng cụ, cùng với đội ngũnhân viên đã qua đào tạo

2 Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng

Trưởng nhà hàng