Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản lý quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân tại khách sạn phước an”

Vì vậy, công tác quản lý quy trình phục vụcủa bộ phận lễ tân luôn được các nhà quản lý quan tâm và đưa ra các biện pháp đểcải thiện và nâng cao khả năng phục vụ của bộ phận này để việc k

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH vi

LỜI MỞ ĐẦU viii

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1

1.1 Một số khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 1

1.1.1 Khái niệm khách sạn 1

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch 1

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 2

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 2

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 2

1.1.3 Nội dung của kinh doanh khách sạn 3

1.1.3.1 Kinh doanh lưu trú 3

a Định nghĩa kinh doanh lưu trú 3

b Một số nét đặc trưng của kinh doanh lưu trú trong khách sạn 3

1.1.3.2 Kinh doanh ăn uống 3

a Định nghĩa kinh doanh ăn uống trong khách sạn 3

b Một số nét đặc trưng cơ bản của kinh doanh ăn uống trong khách sạn 4

1.1.3.3 Kinh doanh các dịch vụ bổ sung 4

1.2 Bộ phận lễ tân trong khách sạn 5

1.2.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân 5

1.2.2 Vai trò 5

1.2.3 Nhiệm vụ 5

1.2.4 Thời gian làm việc của bộ phận lễ tân 6

1.2.5 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 7

1.2.5.1 Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn 7

1.2.5.2 Giai đoạn khách đến khách sạn 9

1.2.5.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn 11

1.2.5.4 Giai đoạn khách rời khách sạn 12

1.3 Công tác quản lý quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 15

1.3.1 Những vấn đề lý luận về quy trình phục vụ 15

1.3.1.1 Khái niệm quy trình phục vụ 15

1.3.1.2 Ý nghĩa 15

1.3.1.3 Các căn cứ để xây dựng quy trình 16

1.3.2 Quản lý quy trình phục vụ lễ tân 16

1.3.2.1 Quản lý nhân viên 16

a Công tác đào tạo và huấn luyện nhân viên 16

b Hướng dẫn và giám sát việc thực thi quy trình của nhân viên 17

1.3.2.2 Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân 17

a Bố trí các trang thiết bị cần thiết tạo điều kiện cho nhân viên lễ tân làm việc 17

b Bày trí cơ sở vật chất kỹ thuật 18

c Tổ chức việc bảo vệ, bảo trì, bảo dưỡng và kiểm tra cơ sở vật chất kỹ thuật .18

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN PHƯỚC AN 20

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Phước An 20

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Phước An 20

2.1.1.1 Vị trí, đặc điểm của khách sạn Phước An 21

a Vị trí 21

b Đặc điểm 21

2.1.1.2 Quy mô của khách sạn 21

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Phước An 22

2.1.2.1 Mô hình tổ chức trong khách sạn Phước An 22

a Giám đốc 23

b Bộ phận lễ tân 23

c Bộ phận kế toán 23

d Bộ phận buồng phòng 23

e Bộ phận nhà hàng 24

f Bộ phận bếp 24

f Bộ phận bảo trì, bảo vệ 24

2.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Phước An 24

2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú 24

2.1.3.3 Các dịch vụ bổ sung 25

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ 2009-2011 26

2.1.4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ 2009-2011 26

a Tình hình doanh thu, lợi nhuận 26

b Công suất sử dụng buồng phòng 28

2.1.4.2 Tình hình thu hút khách của khách sạn Phước An từ 2009-2011 29

a Tình hình khách đến khách sạn từ 2009-2011 29

b Cơ cấu khách theo quốc tịch 31

2.2 Thực trạng công tác quản lý quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Phước An 32

2.2.1 Thực trạng nguồn lực của bộ phận lễ tân ở khách sạn Phước An 32

2.2.1.1 Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân ở khách sạn Phước An 32

a Giới tính, độ tuổi, số lượng lao động ở bộ phận lễ tân 32

b Trình độ học vấn và ngoại ngữ của nhân viên lễ tân 33

2.2.1.2 Thực trạng phân công công việc của bộ phận lễ tân ở khách sạn Phước An 34

a Thời gian làm việc của bộ phận lễ tân 34

b Việc chia ca, kíp lao động ở bộ phận lễ tân 34

2.2.2 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn Phước An 35

2.2.2.1 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với giám đốc khách sạn 35

2.2.2.2 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng 35

2.2.2.5 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bảo vệ, bảo trì 36

2.2.3.1 Quy trình tiếp nhận đặt buồng trước 36

a Các nguồn khách đặt buồng của khách sạn 36

b Quy trình tiếp nhận đặt buồng 37

2.2.3.2 Quy trình đón tiếp và bố trí phòng cho khách 38

2.2.3.3 Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú 39

a Cung cấp các dịch vụ trong thời gian khách lưu trú 39

b Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách 40

2.2.3.4 Quy trình thanh toán và tiễn khách 41

a Chuẩn bị cho khách trả phòng 41

b Quy trình thanh toán 41

2.2.4 Công tác quản lý quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Phước An 42

2.2.4.1 Quản lý nhân viên 42

a Các khóa học nghiệp vụ cho nhân viên 43

b Tạo môi trường làm việc thân thiện 43

c Các chính sách cho nhân viên 44

d Hướng dẫn và kiểm tra việc thực thi quy trình của nhân viên 44

2.2.4.2 Quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật ở bộ phận lễ tân 46

a Bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân 46

b Cách bày trí cơ sở vật chất kỹ thuật 48

c Tổ chức bảo vệ, bảo dưỡng, bảo trì và kiểm tra cơ sở vật chất kỹ thuật 49

CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN PHƯỚC AN 51

3.1 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn Phước An 51

3.1.1 Phương hướng kinh doanh 51

3.1.2 Mục tiêu kinh doanh 51

3.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn 52

3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn 52

3.2 Đánh giá công tác quản lý bộ phận lễ tân ở khách sạn Phước An 53

3.2 Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản lý quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 54

3.2.1 Tăng cường các công tác quản lý nhân viên 54

3.2.1.1 Công tác đào tạo, huấn luyện cho nhân viên 54

a Nâng cao trình độ ngoại ngữ 54

b Nâng cao trình độ nghiệp vụ 54

3.2.1.2 Tăng cường các chính sách cho nhân viên 56

3.2.1.3 Tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng của các bộ phận trong khách sạn 58

3.2.1.4 Tăng cường giám sát việc thực thi quy trình ở bộ phận lễ tân 59

3.2.2 Hoàn thiện công tác quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân 59

3.2.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân 59

3.2.2.2 Bố trí lại cơ sở vật chất kỹ thuật ở quầy lễ tân một cách hợp lý hơn .61

3.2.2.3 Tăng cường việc kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật 62 LỜI KẾT

DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO

NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT

      NK: Ngày khách

DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH

      

Mô hình 1.1 Quy trình đặt buồng 8

Mô hình 1.2 Quy trình đón tiếp và bố trí phòng cho khách 10

Mô hình 1.3 Quy trình thanh toán và tiễn khách 15

Mô hình 2.1 Mô hình tổ chức của khách sạn Phước An 22

LỜI MỞ ĐẦU

      Trong những năm gần đây thì du lịch đã trở thành một nhu cầu không thểthiếu được trong đời sống văn hóa – xã hội trên thế giới nói chung và Việt Nam nóiriêng Hoạt động du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ, du lịch được xem như làmột ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam Chính dulịch là đã giúp các nước giao lưu văn hóa, hợp tác cùng nhau phát triển Việt Namcũng là nước đang trôi theo dòng chảy toàn cầu hóa và hội nhập trên diện rộng.Ngành du lịch nước ta đang trên đà phát triển, số lượng khách quốc tế đến với ViệtNam luôn tăng qua các thời kỳ, theo đó các nhà hàng, khách sạn, doanh nghiệp lữhành cũng ngày càng tăng và sự cạnh tranh của các doanh nghiệp trong ngành dulịch cũng ngày càng gay gắt và khốc liệt hơn

Trong đó, kinh doanh khách sạn có một vị trí đặc biệt quan trọng, không thểthiếu trong hoạt động du lịch, nó đảm bảo việc ăn ở, nghỉ ngơi tạm thời cho khách

du lịch Trong khách sạn thì bộ phận lễ tân có thể nói là bộ phận thiết yếu, là bộphận tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên với khách lưu trú tại khách sạn, ảnh hưởngtrực tiếp đến mức độ hài lòng của khách Vì vậy, công tác quản lý quy trình phục vụcủa bộ phận lễ tân luôn được các nhà quản lý quan tâm và đưa ra các biện pháp đểcải thiện và nâng cao khả năng phục vụ của bộ phận này để việc kinh doanh khách

sạn trở nên hiệu quả hơn Chính vì vậy em chọn đề tài “Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản lý quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân tại khách sạn Phước An”

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Một số khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome toHospitality” xuất bản năm 1995 thì “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trảtiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng cho thuê bên trong phải có ít nhấthai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường,điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khácnhư: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy),nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ởgần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”

Theo Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Dulịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính Phủ về cơ sởlưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập,

có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị

và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn của Việt Nam TCVN 4391:

2009 ban hành năm 2009, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồngngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiếtphục vụ khách

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, vì vậykinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên dulịch Với vai trò quan trọng như vậy nên nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đókhông thể có khách du lịch tới Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việckinh doanh của khách sạn Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịchquyết định đến quy mô các khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tàinguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn Vì vậy, khi đầu tư vào kinh

doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng nhưnhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch màxác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi thiết kế và đầu tư xâydựng Ngoài ra, khách sạn phải có sự điều chỉnh cơ sở vật chất kỹ thuật sao cho phùhợp khi các điều kiện khách quan thay đổi bởi vì nó tác động tới giá trị và sức hấpdẫn của tài nguyên du lịch Ngược lại, các đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặcđiểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnhhưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng caocủa sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật củakhách sạn cũng phải có chất lượng cao Nghĩa là chất lượng của cơ sở vật chất kỹthuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Trong đó,một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao là sựsang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn Bên cạnh đó, đặcđiểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở

hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục nàykhông thể cơ giới hóa được, mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trongkhách sạn Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách,thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Vì vậy, trong khách sạn đòi hỏi nhiều lao độngtrực tiếp có trình độ chuyên môn nghiệp vụ khác nhau để sẵn sàng phục vụ cho nhucầu của khách, sự sẵn sàng phục vụ là tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng phụcvụ

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm

lý con người chi phối đến hoạt động kinh doanh khách sạn

Ví dụ, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là cáctài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong

năm luôn tạo ra những thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫncủa tài nguyên đối với khách du lịch đến các điểm du lịch, từ đó gây ra sự biến độngtheo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Từ đó tạo ra sự thay đổi theomùa trong kinh doanh của khách sạn, trong đó chịu ảnh hưởng nhiều nhất đó là cáckhách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi.

Các quy luật trên gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinhdoanh khách sạn Vì vậy, các khách sạn cần nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tácđộng của chúng đến khách sạn để chủ động tìm kiếm biện pháp hữu hiệu khắc phụcnhững tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt độngkinh doanh hiệu quả

1.1.3 Nội dung của kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Kinh doanh lưu trú

a Định nghĩa kinh doanh lưu trú

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho kháchtrong thời gian khách lưu lại tại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

b Một số nét đặc trưng của kinh doanh lưu trú trong khách sạn

- Là hoạt động kinh doanh chính, thu hút vốn đầu tư lớn nhất trong khách sạn

- Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột, là hoạt động chính củamột khách sạn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổngdoanh thu của các khách sạn (chiếm khoảng 70%) Đối với các khách sạn quy mônhỏ thì tỷ trọng này là vào khoảng 97%

- Đây là khu vực dịch vụ có tỷ trọng lao động sống cao nhất trong khách sạn.Riêng số lượng nhân viên làm việc trong bộ phận phục vụ buồng ngủ đã chiếmkhoảng 50% tổng số nhân lực của cả khách sạn (đặc biệt đối với các khách sạn lớn)

Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò quan trọng và quyết định đối với

sự tồn tại và phát triển của một khách sạn

1.1.3.2 Kinh doanh ăn uống

a Định nghĩa kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ

khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn)cho khách nhằm mục đích có lãi.

b Một số nét đặc trưng cơ bản của kinh doanh ăn uống trong khách sạn

- Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương, và các khách này

có thành phần rất đa dạng Vì vậy, khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợpvới yêu cầu và tập quán của khách Nếu bắt khách phải tuân theo tập quán địaphương thì sẽ dẫn đến mức độ thấp trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách và từ đóảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp

- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thườngxuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách, kể cả các bữa ănchính, phụ và phục vụ đồ uống

- Tạo điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất chokhách tại khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi

mà khách ưa thích như bãi biển, các phòng họp, trung tâm thể thao gọi là phục vụtại chỗ

- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trícho khách Vì thế, ngoài các dịch vụ ăn uống, khách sạn còn phải chú ý tổ chức cáchoạt động giải trí cho khách kết hợp với các yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách bàitrí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên, hình thức các dụng cụ ăn uống, cácmón ăn đặc sản của nhà hàng

1.1.3.3 Kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏamãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Với các dịch vụ bổsung này người ta chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung khôngbắt buộc Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vàoquy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia

Kinh doanh dịch vụ bổ sung ra đời muộn hơn so với các hoạt động kinhdoanh khác nhưng nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinhdoanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng Việc tổ chức cung cấpcác dịch vụ bổ sung sẽ đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của khách du lịch, kéo dài hơnthời gian lưu trú của khách, tăng doanh thu cho ngành, tận dụng triệt để hơn cơ sở

vật chất sẵn có, còn chi phí tổ chức cung cấp dịch vụ bổ sung thì không đáng kể sovới lợi nhuận thu được.

Các dịch vụ này có thể là dịch vụ giải trí, giặt là, bán hàng lưu niệm,karaoke, dịch vụ đổi tiền, cho thuê xe, đặt vé xe, máy bay, tàu hỏa

1.2 Bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là bộ phận trung tâm, quan trọng nhất của khách sạn Là nơi

mà khách tiếp xúc đầu tiên và chủ yếu thông qua nhân viên lễ tân Là người đại diệncho khách sạn trong tất cả các giao dịch và quan hệ với khách

Bộ phận lễ tân ngoài việc cung cấp thông tin cho khách về khách sạn, cácdịch vụ trong khách sạn mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền,quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn Nhờ đó, khả năng thu hútkhách đến khách sạn tăng lên, lễ tân sẽ thuyết phục khách để khách mua nhiều sảnphẩm của khách sạn hơn, nhờ vậy năng suất khách sạn cũng sẽ được nâng cao

Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân luôn được các nhà quản lý đề cao, vì bộ phậnnày đóng vai trò quan trọng, là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp thôngtin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn ( những đòi hỏi, thị hiếu cũng như sựbiến động của thị trường khách mục tiêu của khách sạn), các thông tin cập nhậtthường xuyên về tình hình kinh doanh của khách sạn khi mà các nhà quản lý cần.Nhờ đó, các nhà quản lý có thể “ứng phó” nhanh với sự thay đổi và đề ra nhữngchính sách kinh doanh phù hợp

1.2.3 Nhiệm vụ

- Nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của lễ tân là bán buồng ngủ cho khách Trongnhững giai đoạn nhất định, lễ tân và bộ phận đặt buồng phải tham gia vào việc đưa

ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn Trên cơ sở các bộ phận có thểtham gia vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thời điểm khác nhau vàthúc đẩy việc kinh doanh dịch vụ buồng ngủ của khách sạn một cách có hiệu quảhơn.

- Bộ phận lễ tân thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp với các bộ phận kháctrong khách sạn Vì lễ tân luôn tiếp xúc thường xuyên với khách nên họ có nhiệm

vụ thông tin cho tất cả các bộ phận khác về mọi yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi củakhách, đảm bảo các bộ phận này có thể thực hiện đầy đủ nhiệm vụ của mình và thỏamãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất

- Có nhiệm vụ đón tiếp và trực tiếp phục vụ mọi yêu cầu của khách trong suốtthời gian khách lưu trú

- Nhiệm vụ hàng ngày của lễ tân là lưu trữ, xử lý và cung cấp đầy đủ thông tincho khách, các nhà quản lý và các bộ phận khác trong khách sạn

- Thanh toán đúng, thu tiền đủ của khách sau khi khách tiêu dùng các dịch vụcủa khách sạn, nhiệm vụ này rất quan trọng, nó đem lại hiệu quả kinh tế cao chokhách sạn

1.2.4 Thời gian làm việc của bộ phận lễ tân

- Phân làm 3 ca: ca1 (từ 6h-14h); ca2 (từ 14h-22h); ca3 (từ 22h-6h hôm sau)

- Phân làm 4 ca: ca1 (từ 7h-15h); ca2 (từ 15h-23h); ca3 (từ 23h-7h hôm sau);ca4 (11h-19h)

Với những khách sạn có quy mô nhỏ và vừa thì thường chia làm 3 ca, mỗi ca

có từ 1 đến 2 nhân viên Bảo vệ kiêm trực cửa và mang vác hành lý Lễ tân làm cácnhiệm vụ tiếp tân, nhận đặt buồng, thu ngân và những công việc khác

Với những khách sạn có quy mô lớn thì chia làm 3 ca, trong ca khoảng 15người chia đều cho 7 bộ phận Tùy thuộc vào thời điểm khách nhiều hay khách ít

mà có sự phân công ca làm việc và số lao động trong một ca sao cho phù hợp

Nhưng vào mùa cao điểm, khách đông thì những khách sạn lớn thường phânchia ca làm việc thành 4 ca, hay đối với những khách sạn có quy mô vừa và nhỏ thìthường điều động lao động từ các bộ phận khác để tạo điều kiện phục vụ khách tốtnhất

1.2.5 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

Quy trình khách đối với một khách sạn là quá trình gồm các giai đoạn củatiến trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của một lượt khách kể từ khi người kháchbắt đầu có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn và kết thúc khi khách đã tiêudùng xong và rời khỏi khách sạn Quá trình này sẽ lặp lại cho các lượt khách khácnhau của khách sạn Vậy quy trình khách đầy đủ của một khách sạn được thể hiệntrong một quá trình bao gồm 4 giai đoạn: giai đoạn trước khi khách tới khách sạn,giai đoạn khách tới khách sạn, giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn và giai đoạnkhách rời khách sạn

1.2.5.1 Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn

a Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn khách sạn của khách

Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng trước.Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như:

- Ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước

- Thông tin quảng cáo của khách sạn

- Lời khuyên của bạn bè, người thân

- Tên tuổi và uy tín của khách sạn

- Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn

b Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân và khách chấp nhận đặt buồng

Việc quyết định lựa chọn khách sạn của khách còn do sự thuận tiện khi đặtbuồng, sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn, trang thiết bị, giá phòng sự thuyết phụccủa nhân viên lễ tân

Muốn gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách, nhân viên lễ tân phải cókhả năng ứng xử nhanh, hiểu rõ các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, biết cách giớithiệu các nét, các sản phẩm độc đáo chỉ có duy nhất ở khách sạn, biết cách tạo cơhội cho khách lựa chọn các sản phẩm, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng củakhách

Nếu đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân tiến hành lập phiếu đăng ký

đặt buồng cho khách Các dữ liệu thu thập được trong suốt quá trình nhận đặt buồng

sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt: lập hồ sơ đăng ký khách, lên phương

án bố trí buồng, xác định giá buồng và chuẩn bị các điều kiện khác để phục vụ

khách thật chu đáo

Mô hình 1.1 Quy trình đặt buồng

Nhận yêu cầu đặt buồng

Chấp nhận

Xác định khả năng đáp ứng

Từ chối khéo

Vào danh sách khách chờ

Hủy bỏ

Thỏa thuận và thuyết phục khách đặt buồng

Sửa đổi

Tổng hợp tình hình khách đến ngày chuyển cho bộ phận đón tiếp

Lưu thông tin đặt buồng

Khẳng định đặt buồng

Nhận thông tin đặt buồng

Nhận khẳng định lại từ khách

1.2.5.2 Giai đoạn khách đến khách sạn

a Đón tiếp khách

Giai đoạn đón tiếp này thường được bắt đầu trước khi khách đến khách sạnđối với khách đăng ký trước Làm tốt công tác chuẩn bị đón khách là biện pháp tốtnhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao cho khách sạn khi khách tới làm thủ tụccheck-in, đảm bảo những khách đã đăng ký trước phải được phục vụ nhanh chóng

và chu đáo vì đã có sự chuẩn bị trước

b Làm thủ tục đăng ký cho khách

Nhân viên lễ tân phải xác định được tình trạng đặt buồng của khách trước khitiến hành làm thủ tục đăng ký nhập khách sạn cho khách Nhân viên lễ tân dựa vàocác thông tin từ phiếu đặt buồng như: số lượng buồng, loại buồng, trang thiết bị phụtrợ để làm thủ tục đặt buồng cho khách Đồng thời phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫncác dịch vụ có trong khách sạn nhằm thuyết phục khách tiêu dùng nhiều sản phẩmhơn trong thời gian lưu trú

Sau khi đã làm thủ tục nhập khách sạn cho khách xong, phiếu đăng ký khách

sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị hồ sơ theo dõi thanh toán chokhách theo từng phòng Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục đăng

ký tạm trú cho khách

Đối với khách chưa đăng ký trước, nhân viên lễ tân sau khi chào hỏi kháchthì phải tìm hiểu nhu cầu của khách, kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn rồitiến hành làm thủ tục nhập khách sạn, hoàn tất hồ sơ khách, hồ sơ theo dõi thanhtoán của khách và đăng ký tạm trú cho khách

Mô hình 1.2 Quy trình đón tiếp và bố trí phòng cho khách

Nhận yêu cầu của khách năng đáp ứngXác định khả Thỏa thuận và thuyết phục

Đăng ký tạm trú cho khách

Kết thúc

Từ chối, hẹn dịp khác

1.2.5.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

Thời gian lưu trú của khách có thể kéo dài nhiều ngày hay ngắn ngày là phụthuộc vào từng khách hàng khác nhau, trong thời gian này để thỏa mãn nhu cầu đòihỏi của khách hàng, nhân viên khách sạn nói chung và nhân viên lễ tân nói riêngphải thực hiện tốt các kỹ năng nghiệp vụ cụ thể mang tính chuyên nghiệp cao

a Các dịch vụ trong thời gian khách lưu trú

Các dịch vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn có thể là giao nhậnchìa khóa buồng khách; cung cấp thông tin cho khách; bảo quản tư trang quý vàhành lý cho khách; dịch vụ điện thoại; báo thức khách; nhận thư từ, bưu phẩm, faxcho khách; chuyển buổng; tặng quà sinh nhật khách; nhận và chuyển yêu cầu củakhách cho các bộ phận liên quan; các dịch vụ bổ trợ khác ( thuê xe giúp khách; đặtchỗ nhà hàng cho khách; đặt chỗ, vé máy bay, tàu hỏa ; tìm lại hành lý của khách

bị thất lạc ở sân bay; mua và gửi hàng giúp khách )

b Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn cho khách

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nhiều lúc khách không hài lòng với cácdịch vụ mà khách sạn cung cấp hoặc thái độ nhân viên không tốt, họ sẽ phàn nàn.Nhân viên lễ tân là người đầu tiên mà họ phàn nàn, vì vậy chính nhân viên lễ tân làngười tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách Vì vậy, nhân viên lễ tân phải làngười giải quyết các phàn nàn này và phải nhận thức rằng việc khách phàn nàn làmột cơ hội tốt để khách sạn biết được suy nghĩ của khách để rút ra những kinhnghiệm để phục vụ khách tốt hơn ở những lần sau

Các bước giải quyết phàn nàn cho khách

- Lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách Cho dù đang bận nhưng khi kháchđến phàn nàn phải dừng công việc lại và lắng nghe khách, tỏ thái độ quan tâm đếnvấn đề mà khách đang phàn nàn bằng nhưng câu đồng cảm, không được im lặng vìnhư vậy khách sẽ cho rằng nhân viên không chú tâm đến lời phàn nàn của họ

- Nhanh chóng tách người khách phàn nàn ra khỏi chỗ đông người để khôngảnh hưởng đến những khách khác

- Xin lỗi khách, cho dù lỗi không phải do khách sạn, không tranh luận vớikhách và có thái độ thờ ơ với khách

- Thông cảm với khách bằng những câu nói chân thành, nhẹ nhàng.

- Tìm hiểu sự việc và nêu ra những câu hỏi để khách có cơ hội giải thích

- Ghi chép lại những ý chính trong lời phàn nàn của khách và chuyển đến các

bộ phận khác có liên quan để giải quyết

- Hỏi khách hướng giải quyết và đưa ra các phương án giải quyết để khách lựachọn

- Thông báo cho khách các vấn đề được giải quyết và thời gian các vấn đề này

sẽ được giải quyết xong

- Nếu có thể thì giải quyết phàn nàn của khách ngay lập tức hoặc giám sát cácnhân viên khác giải quyết

- Kiểm tra xem khách đã hài lòng với cách giải quyết của khách sạn chưa

- Cám ơn khách đã nói ra lời phàn nàn, có viết thư để cảm ơn họ

Những lưu ý khi giải quyết phàn nàn

- Khi khách phàn nàn nhân viên lễ tân cần bình tĩnh tìm phương án giải quyết,trường hợp lời phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết của mình, nhânviên lễ tân cần báo cho giám đốc lễ tân Phải báo trước cho cấp trên biết trước khikhách tiếp xúc với cấp trên

- Khi giải quyết phàn nàn với khách nước ngoài, nhân viên lễ tân nên trao đổivới đồng nghiệp của mình bằng tiếng nước ngoài để tránh khách hiểu nhầm

- Nhân viên lễ tân không được hứa bất cứ điều gì với khách vượt khỏi quyềnhạn của mình Phải luôn đưa ra khoảng thời gian chính xác vấn đề được giải quyết

- Một số khách hay kêu ca phàn nàn do bản chất của họ và có thể không baogiờ thỏa mãn với bất cứ hình thức giải quyết nào mà khách sạn đưa ra, vì vậy nhânviên lễ tân cần biết giải quyết bằng lời lẽ thuyết phục khách

- Mọi kêu ca, phàn nàn của khách đều được nhân viên trân trọng Vì nếu kháchrời khách sạn mà chưa nói ra những bực tức của mình, họ sẽ kể với bạn bè, ngườithân của họ, điều đó là bất lợi cho khách sạn Nó ảnh hưởng tới nguồn khách tươnglai của khách sạn Vì vậy, khi khách có phàn nàn, nhân viên phải nhanh chóng cóphương án giải quyết tối ưu cho khách

1.2.5.4 Giai đoạn khách rời khách sạn

a Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách

- Khẳng định việc khách trả buồng

Vì một số khách có thể thay đổi kế hoạch của họ, họ có thể kéo dài thời gianlưu trú hay đột xuất rời khỏi khách sạn trước thời gian dự định Chính vì thế, nhânviên phải kịp thời nắm bắt tình hình để triển khai công việc thanh toán cho hiệu quả,dựa vào danh sách khách dự định rời khách sạn hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp

từ phía khách để khẳng định việc thanh toán một cách chính xác

- Thông báo khách trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn

Bộ phận lễ tân phải thông báo ngay việc khách trả buồng cho các bộ phậnkhác để các bộ phận này chuyển ngay các phiếu ghi chưa thanh toán của khách đểchuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách Bộ phận lễ tân phải báo cho bộ phận buồng vềviệc khách trả buồng để bộ phận buồng kiểm tra mini bar, đồ dùng trong buồng, bốtrí dọn phòng để đón khách mới

- Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách

Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ giúp cho việc thanh toánnhanh và hiệu quả hơn

Hồ sơ thanh toán gồm: phiếu đăng ký khách sạn; thư khẳng định đặt buồng;các loại hóa đơn dịch vụ khách chưa thanh toán; phiếu đổi buồng (nếu có); phiếuthanh toán trước của khách (nếu có); liên cà thẻ số tín dụng; hóa đơn tổng hợp, thưcảm ơn…

- Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách

Nhân viên lễ tân phải kiểm tra kỹ số tiền mà khách đã đặt cọc khi đặt buồnghoặc khi làm thủ tục đăng ký để tránh nhầm lẫn cho khách Khi thanh toán phải trừ

số tiền khách đã đặt cọc trước đó Ngoài ra, nhân viên còn phải kiểm tra hồ sơ đăng

ký khách để xác định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán và nội dung thanh toán

- Đề nghị ngân hàng chấp nhận việc thanh toán phụ trội của khách

Đối với khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng mà có mức tiêu dùng lớnhơn mức quy định của ngân hàng, nhân viên phải tiến hành xin sự chấp thuận thanhtoán của ngân hàng cho khách

b Các công việc sau khi khách thanh toán và trả phòng

- Cập nhật tình trạng buồng

- Sau khi khách trả buồng và thanh toán xong, lễ tân chuyển tình trạng buồngkhách đã thanh toán và thông báo cho bộ phận buồng làm vệ sinh phòng để đónkhách mới.

- Lập hồ sơ lưu khách hàng

Hồ sơ khách hàng là tập hợp các thông tin cá nhân về sở thích và tài chínhkhách đã ở tại khách sạn Những thông tin này sẽ giúp khách sạn hiểu rõ hơn vềkhách, về nhu cầu của họ để cải thiện sản phẩm và cung cấp tốt hơn trong tương lai.Thông tin về khách còn giúp cho việc nhận đặt buồng và phục vụ khách trong tươnglai có hiệu quả cao hơn Ngoài ra, với hồ sơ khách hàng, khách sạn còn có thể hiểuđược từng đối tượng khách của khách sạn và có những chương trình quảng cáo phùhợp

- Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán

Sau khi thanh toán, chuyển hồ sơ thanh toán, giao tiền và hóa đơn của kháchcho bộ phận kế toán Trường hợp khách chưa thanh toán, thì tập hợp toàn bộ hóađơn, hồ sơ liên quan chuyển cho bộ phận kế toán vào ngày hôm sau cùng với bảnbáo cáo công nợ của ngày hôm sau

Mô hình 1.3 Quy trình thanh toán và tiễn khách

1.3 Công tác quản lý quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

1.3.1 Những vấn đề lý luận về quy trình phục vụ

1.3.1.1 Khái niệm quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liênquan chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng với chiphí thấp nhất

1.3.1.2 Ý nghĩa

- Xây dựng một quy trình phục vụ hợp lý sẽ tăng cường sức cạnh tranh và uytín cho khách sạn

Tiếp nhận nhu cầu trả phòng

Thông báo các bộ phận dịch vụ có liên quan đến việc

khách thanh toán trả buồng

Thu thập các chứng từ, hóa đơn của bộ

phận dịch vụ, làm hóa đơn tổng hợp Giúp khách nhận lại tài sản kí gửi nếu có

Khách đi lẻ tự

thanh toán Khách đi theo đoàn người đại diện thanh toán Khách có hợp đồng hoặc có giấy cơ quan

Giao hóa đơn tổng hợp cho khách kiểm tra và kí tên

Bộ phận buồng

kiểm tra Lễ tân nhân lại chìa khóa buồng và hỏi ý kiến của khách về chất lượng

dịch vụ của khách sạn

Thu ngân nhận tiền thanh toán của khách

Nhân viên hành lý giúp khách chuyển hành lý

- Trong khách sạn xây dựng quy trình phục vụ là các hoạt động được tiến hànhtheo một trình tự nhất định, vì vậy nó tạo mối liên hệ dễ dàng cho việc sản xuất vàtiêu dùng bởi quá trình tiêu dùng và sản xuất luôn diễn ra đồng thời.

- Quá trình thực hiện quy trình đòi hỏi các nhân viên phải trình độ nghiệp vụcao, vì vậy nó đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh của kháchsạn

1.3.1.3 Các căn cứ để xây dựng quy trình

- Đặc điểm nguồn khách: nguồn khách đến khách sạn rất đa dạng, nghiên cứu

đặc điểm nguồn khách để đưa ra các yêu cầu về số lượng, chủng loại và chất lượnghàng hóa, dịch vụ

- Quy mô, cấp hạng khách sạn: tùy theo quy mô của khách sạn, cấp hạng của

khách sạn mà quyết định đến số lượng và cơ cấu khách đến khách sạn; chủng loại

và cơ cấu sản phẩm, dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách; mức chất lượng phụcvụ; việc tổ chức lao động và lực lượng lao động trong khách sạn Những yếu tố đóảnh hưởng trực tiếp đến sự phối hợp của các bộ phận trong khách sạn, đến nội dungcũng như thời gian thực hiện quy trình

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: sự hiện đại của trang thiết bị và cách

bố trí các khu vực trong khách sạn cũng chi phối đến các bước của quy trình phục

vụ, tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên thực hiện quy trình cũng như việc tiêu dùngdịch vụ của khách hàng

1.3.2 Quản lý quy trình phục vụ lễ tân

1.3.2.1 Quản lý nhân viên

a Công tác đào tạo và huấn luyện nhân viên

Trong khách sạn thì nhân tố con người đóng vai trò quan trọng, đầu tư vàocon người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoànthiện chất lượng dịch vụ của khách sạn Trong đó bộ phận lễ tân một trong những

bộ phận trực tiếp phục vụ khách và có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng củakhách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ Họ đóng vai trò như một người bánhàng, một nhân viên Marketing Vì vậy, công tác đào tạo cho bộ phận lễ tân luônđược khách sạn quan tâm Đặc biệt là kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp vớingười nước ngoài Khách sạn phải tạo mọi điều kiện để cho nhân viên được theo

học các lớp nghiệp vụ để nâng cao sự hiểu biết, kiến thức chuyên ngành Ngoài ra,việc xây dựng một phong cách phục vụ chuyên nghiệp không chỉ bằng các quyđịnh mà bằng việc tạo dựng lòng yêu nghề cho nhân viên, các khóa huấn luyện kỹnăng, sự trao quyền và có chế độ thăng tiến rõ ràng

b Hướng dẫn và giám sát việc thực thi quy trình của nhân viên

- Hướng dẫn nhân viên thực thi quy trình

Bản chất của phục vụ là một quá trình phức tạp, chất lượng dịch vụ khôngthể thẩm định trước được Vì vậy sau khi xây dựng một quy trình phục vụ thì việchướng dẫn nhân viên thực hiện rất quan trọng Nhân viên phải hiểu tất cả các bướctrong quy trình và thao tác thật sự chuyên nghiệp, nhanh chóng trong suốt quá trìnhphục vụ khách

- Giám sát kết quả thực thi quy trình

Việc giám sát kết quả thực thi quy trình tương đối khó, vì vậy các khách sạnthường kiểm tra thông qua lời phàn nàn hay điều tra nhu cầu khách Việc thu thậpthông tin từ khách hàng rất bổ ích cho công tác quản lý ở khách sạn Nó đánh giáthực tế tình trạng phục vụ khách của tất cả các nhân viên trong khách sạn Vì thếkhách sạn có thể có biện pháp điều chỉnh để quy trình phục vụ trở nên hợp lý hơn

1.3.2.2 Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân

Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật là tác động có mục đích của nhà quản lý nhằm xâydựng, phát triển và sử dụng hiệu quả hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ đắclực cho việc phục vụ khách Cơ sở vật chất kỹ thuật chỉ phát huy tác dụng khi đượcquản lý tốt, chính vì vậy đi đôi với việc đầu tư trang bị, điều quan trọng hơn là phảichú trọng đến việc quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

- Trang bị đầy đủ các phương tiện cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách

- Bố trí hợp lý các yếu tố của cơ sở vật chất kỹ thuật

- Tổ chức tốt việc bảo vệ, bảo dưỡng và bảo trì cơ sở vật chất kỹ thuật củakhách sạn vì nó đóng vai trò quan trọng trong quá trình phục vụ khách

a Bố trí các trang thiết bị cần thiết tạo điều kiện cho nhân viên lễ tân làm việc

Khu vực đón tiếp được phân chia diện tích cho các buồng, các gian hàngdịch vụ, khoảng không để khách ngồi và đi lại theo tỷ lệ hợp lý nhất nhằm làm

cho khu vực này thoáng rộng Thường thì không gian đại sảnh nơi đặt bàn ghế chokhách ngồi đợi và đi lại chiếm diện tích bằng tổng số giường của khách sạn nhânvới 0.3-0.6m2 Khu vực quầy lễ tân, chỉ dẫn, buồng hành lý thường hẹp hơn

Quầy lễ tân chính là nói tiếp xúc hàng ngày của lễ tân với khách mới đến,khách đang ở cũng như khách rời khỏi khách sạn Đây là nơi làm việc chính thứccủa nhân viên lễ tân và khách Vì vậy, việc bố trí quầy các trang thiết bị là rất cầnthiết cho lễ tân thực hiện nhiệm vụ của mình Quầy lễ tân phải được thiết kế đẹp,đúng quy cách Phía trong quầy, phía trên là tủ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khóacho khách, các ô có số tương ứng với số thứ tự buồng trong khách sạn

Ở các khách sạn lớn thì tủ treo chìa khóa được trang bị một thiết bị điều hànhđiện tử, mỗi ô đều có tín hiệu đèn màu dùng để thông báo tình hình sử dụng buồngtrong từng thời điểm, giúp nhân viện điều phối buồng cho khách mới đến đượcchính xác hơn

Ngoài ra, các trang thiết bị khác ở quầy lễ tân phải kể đến đó là điện thoại,máy vi tính, sơ đồ, tập gấp, sách báo giới thiệu về khách sạn, bảng giá, các ấn phẩmthông tin khác

b Bày trí cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật là các yếu tố hữu hình có khả năng truyền thông vềdịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ấn tượng đầu tiên cho khách về dịch vụ đượccung cấp Vì vậy, cách bài trí cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất quan trọng Việc bàitrí cần phải lưu ý đến tính sự phối hợp, khả năng tiếp cận, khoảng cách di chuyển,

sự thoải mái, an toàn cho cả nhân viên phục vụ và khách hàng Các trang thiết bịphải được sắp xếp gọn gàng, bố trí hài hòa, tạo cảm giác ấm cúng, dễ chịu chokhách và tạo điều kiện để nhân viên cung cấp dịch vụ được tốt hơn

c Tổ chức việc bảo vệ, bảo trì, bảo dưỡng và kiểm tra cơ sở vật chất kỹ thuật

- Việc tổ chức bảo vệ, bảo trì và bảo dưỡng và kiểm tra cơ sở vật chất kỹ thuậtphải được lập kế hoạch Việc xây dựng hoàn chỉnh các kế hoạch quản lý cơ sở vậtchất kỹ thuật sẽ giúp giám đốc có tầm nhìn bao quát về tình hình công tác xây dựng,phát triển và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, có sự phân phối nguồn lực và phâncông cho các bộ phận và cá nhân để họ chuẩn bị chủ động Xây dựng kế hoạch sẽ

có tính ổn định tương đối, hướng tới mục tiêu, sẽ loại trừ hiện tượng lộn xộn và tùytiện trong mọi hoạt động có liên quan đến cơ sở vật chất kỹ thuật.

- Phân chia phạm vi quản lý, xác định rõ ranh giới về quyền hạn quản lý, aiquản lý, quản lý trong thời gian nào, quản lý cái gì và quản lý như thế nào

- Khách sạn phải có nội quy và chế độ thưởng phạt đối với việc sử dụng vàbảo quản cơ sở vật chất thiết bị ở từng bộ phận

- Thực hiện chế độ kiểm kê, sữa chữa định kỳ hoặc đột xuất khi cần thiết

- Không sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật khi đã có hư hỏng và nếu có hư hỏngthì phải sữa chữa ngay

- Tổ chức công tác đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên trong các bộ phận nhằmnâng cao năng lực sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật

- Hàng năm khách sạn phải tiến hành kiểm kê cơ sở vật chất kỹ thuật theođúng quy định về số lượng cũng như chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp vớicấp hạng của khách sạn

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN PHƯỚC AN

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Phước An

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Phước An

Trong nền kinh tế du lịch ngày càng phát triển, khách sạn Phước An ra đờinhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách du lịch Khách sạn được xây dựng và đivào hoạt động vào ngày 1 tháng 1 năm 2007 Trong những năm đầu hoạt động,khách sạn chưa tiếp cận được nguồn khách lớn, nguồn khách không ổn định cộngvới sự cạnh tranh của các khách sạn trong cùng khu vực nên khách sạn gặp không ítkhó khăn Tuy nhiên, ban giám đốc và nhân viên khách sạn đã không ngừng nổ lực

để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Kháchsạn luôn đặt vấn đề chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu.Bên cạnh đó, khách sạn còn tích cực tuyên truyền quảng cáo các dịch vụ của kháchsạn trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí và cũng đã lập chomình một trang web riêng để cung cấp thông tin cho khách hàng cũng như đáp ứngtốt hơn nhu cầu của khách một cách nhanh chóng và chính xác nhất khi mà côngnghệ thông tin đang phát triển mạnh như hiện nay Thông qua trang web này, kháchsạn có thể đưa ra một số hình ảnh về khách sạn để khách hàng phần nào cảm nhậnđược dù chưa một lần ghé thăm Đặc biệt, trên trang web của khách sạn, có thể đưahình ảnh của nhân viên đang nở nụ cười trên môi, điều này nhằm chuyển tải hìnhảnh một khách sạn Phước An thân thiện, nhiệt tình, luôn sẵn sàng tiếp đón, phục vụcác thượng khách Nhờ vậy, nguồn khách của khách sạn ngày càng tăng lên và ổnđịnh hơn trước rất nhiều

Ngoài ra, khách sạn cũng đã thường xuyên nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật,tiếp cận các trang thiết bị mới, tạo điều kiện tốt nhất để nhân viên làm việc, phục vụtốt nhất yêu cầu của khách Chính vì vậy, trong các năm qua khách sạn luôn hoànthành tốt các chỉ tiêu được đưa ra, đồng thời góp phần cải thiện công ăn việc làmcho tất cả nhân viên trong khách sạn

2.1.1.1 Vị trí, đặc điểm của khách sạn Phước An

a Vị trí

Khách sạn Phước An có vị trí thuận lợi, nằm ở trung tâm thành phố Hội An,nằm trên đường Trần Cao Vân Khách sạn sẽ có những thuận lợi tương đối so vớicác khách sạn khác, Hội An là nơi tập trung phần lớn các di tích nổi tiếng Đây làmột trong những điểm thu hút mạnh mẽ đối với khách du lịch Và vì vậy, nhữngkhách sạn trong khu vực này sẽ được du khách cân nhắc khi quyết định dừng chânnghỉ ngơi

Từ khách sạn Phước An, chỉ cần 10 phút đi bộ du khách có thể đến trung tâmthành phố để tham quan nhiều di tích cổ như: chùa cầu, chùa Phúc Kiến, hội quánTriều Châu, bảo tàng văn hóa Sa Huỳnh Du khách chỉ mất khoảng 3 tiếng đồng hồbằng thuyền hoặc ghe máy để tham quan làng mạc ven sông và đến với làng mộcKim Bồng (Cẩm Kim) Khách sạn chỉ cách biển Cửa Đại khoảng 5km, du kháchchỉ mất 30 phút đi xe đạp là du khách có thể đến bãi tắm đẹp này, ngoài ra từ kháchsạn đến sân bay Đà Nẵng chỉ khoảng 30km

b Đặc điểm

Khách sạn được thiết kế dựa trên sự pha trộn của phong cách văn hóaphương Đông và với kiến trúc Pháp tạo nên một vẻ đẹp hấp dẫn, một nét văn hóaViệt Nam truyền thống xen lẫn phong cách kiến trúc Pháp Trong từng căn phòng,từng khu vực, du khách có thể nhận ra sự hoà trộn nhuần nhuyễn các phong cáchkiến trúc của cả người Việt, người Pháp Những chi tiết kiến trúc, hoa văn trên ghếngồi, hoa văn trang trí khăn trải giường, tranh ảnh trong khách sạn đều mangphong cách của người Hội An, do chính những nghệ nhân của các làng nghề truyềnthống như mộc Kim Bồng, gốm Thanh Hà chế tác

2.1.1.2 Quy mô của khách sạn

Khách sạn gồm 6 khu vực: khu vực đón tiếp, khu vực buồng, khu vực nhàhàng, khu vực nhà bếp, khu vực hồ bơi, khu vực đỗ xe

Khách sạn Phước An là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao với số buồngthiết kế là 28 buồng Khách sạn có một nhà hàng có sức chứa khoảng 30 khách đểphục vụ buổi sáng hay các buổi khác tùy theo nhu cầu của khách Khách sạn khá

yên tĩnh và thoáng mát các du khách có thể ngắm nhìn toàn cảnh đô thị cổ Hội An

từ trên sân thượng của khách sạn

Ngày nay, khách sạn Phước An đã có thể đứng vững trên thị trường lưu trú ởViệt Nam nói chung và ở Hội An nói riêng Tất cả những thành tích đó là nhờ vào

sự định hướng đúng đắn của Ban Giám Đốc, sự phấn đấu không ngừng của toàn thểnhân viên trong khách sạn, sự quan tâm, giúp đỡ của chính quyền và cư dân địaphương

Thông tin đầy đủ về khách sạn:

Tên khách sạn: Doanh nghiệp tư nhân Du lich và dịch vụ Phước AnTên giao dịch: Doanh nghiệp tư nhân Du lich và dịch vụ Phước AnĐiện thoại: 05103916757

Fax: 05103916699Địa chỉ: 39 Trần Cao Vân - thành phố Hội An – tỉnh Quảng NamWebsite: http://phuocanhotelhoian.com

Email: Phuocanhotel@vnn.vn

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Phước An

2.1.2.1 Mô hình tổ chức trong khách sạn Phước An

Mô hình 2.1 Mô hình tổ chức của khách sạn Phước An

Giám đốc

Trưởng bộ phận

lễ tân

Trưởng bộ phận buồng phòng

Trưởng bộ phận bảo vệ, bảo trì

Trưởng bộ phận nhà hàng

Bộ phận kế toán

Mô hình tổ chức của khách sạn Phước An là mô hình trực tuyến chức năng.Các nhân viên có chuyên môn giống nhau ở từng bộ phận được sắp xếp dưới sựđiều hành của người đứng đầu trực tiếp là các trưởng bộ phận để thực hiện côngviệc Cơ sở vật chất kỹ thuật được trang bị phù hợp để tạo điều kiện cho nhân viênthực hiện công việc của mình Mô hình này cho thấy sự chuyên môn hóa cao trongcông việc, đứng đầu mỗi bộ phận là trưởng bộ phận, được thực hiện thống nhất giữaquản lý và điều hành, phối hợp các chức năng lại với nhau để đạt được mục đích màkhách sạn đề ra

a Giám đốc

Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn Giám đốc thực hiện một

số nhiệm vụ như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địaphương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn mình Ngoài ra,giám đốc khách sạn là người đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh, nângcao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội cho khách sạn

b Bộ phận lễ tân

Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong khách sạn,

có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách,kết hợp chặt chẽ với các bộ phận khác có liên quan để đáp ứng mọi yêu cầu củakhách

c Bộ phận kế toán

Làm nhiệm vụ lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý và tình hình sử dụngvốn kinh doanh của khách sạn trên cơ sở chứng từ, tổng hợp các loại chi phí phục

vụ kinh doanh và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ để xác định kết quả kinhdoanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn Chịu trách nhiệm lập báo cáo tàichính, bảng cân đối tài sản theo từng tháng, quý, năm Phân tích sự biến động tàisản để kịp thời thông báo cho giám đốc biết

d Bộ phận buồng phòng

Chịu trách nhiệm làm vệ sinh phòng sạch sẽ cho khách, các khu vực hànhlang, cầu thang, tiền sảnh trong khách sạn Theo dõi tình hình sử dụng trang thiết

bị trong phòng ngủ, nếu có hư hỏng thì báo ngay cho giám đốc Liên hệ chặt chẽ với

lễ tân để theo dõi tình trạng phòng để sắp xếp và làm vệ sinh phòng Hàng ngày bộ

phận buồng phòng phải thay thế và bổ sung những đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩncủa khách sạn và loại buồng mà khách thuê.

e Bộ phận nhà hàng

Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống củakhách, đảm bảo vệ sinh phòng ăn và các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách, sắpxếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, có thẩm mỹ Khéo léo giới thiệu các món ăn củakhách sạn để khách biết và thưởng thức

f Bộ phận bếp

Có nhiệm vụ chế biến các món ăn theo thực đơn khách yêu cầu hoặc theothực đơn sẵn có của nhà hàng, chuẩn bị các nguyên liệu cần thiết để phục vụ khách.Thực hiện nghiêm chỉnh các yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo chấtlượng thức ăn hợp vệ sinh cho khách Quản lý và sử dụng tốt cơ sở vật chất kỹ thuật

ở bộ phận, nhà kho, dụng cụ

f Bộ phận bảo trì, bảo vệ

Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự cho khách sạn, mang hành lý giúp khách

và kiêm luôn việc giữ xe cho khách sạn, giao chìa khóa và ký hóa đơn khi khách sủdụng xe đạp của khách sạn Bảo trì thì có nhiệm vụ sửa chữa trang thiết bị trongphòng khách cũng như các thiết bị khác trong khách sạn nếu bị hư hỏng

2.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Phước An

Bất kỳ một khách hàng nào, đến với khách sạn, mục đích cơ bản của họchính là một đêm lưu trú tiện nghi, thoải mái Theo đó, dịch vụ cơ bản chính củakhách sạn Phước An là dịch vụ cho thuê phòng

2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú

Đây là dịch vụ chính trong khách sạn Khách sạn Phước An có 28 phòng đạttiêu chuẩn, trang thiết bị hiện đại, nội thất sang trọng Đây là dịch vụ mang lạidoanh thu chính cho khách sạn, chiếm khoảng trên 90% tổng doanh thu của kháchsạn Hệ thống cơ sở vật chất của dịch vụ lưu trú luôn thường xuyên bảo trì và sửachửa, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu lưu trú của khách Khách sạn có các loạiphòng như Standard, Superior, Deluxe mỗi phòng được bố trí các trang thiết bị cầnthiết, tiện nghi cho du khách khi đến lưu trú tại khách sạn

2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống

Khách sạn có 1 nhà hàng nằm ở tầng 2 của khách sạn Cơ cấu sản phẩm củanhà hàng chỉ bao gồm dịch vụ chính là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách, cácdịch vụ bổ sung như phục vụ tiệc, hội nghị thì chưa được khai thác Nhà hàng chủyếu phục vụ buổi sáng với thực đơn tự chọn cho khách từ 6h-10h và phục vụ theobữa cho khách nếu khách có nhu cầu Nhà hàng được trang trí rất đẹp, sang trọng,thẩm mỹ cao Nhà hàng đảm bảo rộng rãi, đảm bảo cho việc đi lại phục vụ dễ dàngcủa nhân viên Hệ thống trang thiết bị trong nhà hàng rất hiện đại bao gồm các loại

đồ gỗ, đồ vải, đồ thủy tinh, đồ sứ, đồ kim loại, đồ điện hệ thống ánh sáng đều, dịu,đảm bảo sự thoáng đãng, dễ chịu cho du khách Một góc nhỏ trong nhà hàng là quầybar, là nơi phục vụ các loại đồ uống đa dạng về chủng loại khách có thể lựa chọnphù hợp với sở thích và khả năng chi trả của mình

Dịch vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng không kém dịch vụ cho thuê phòng.Doanh thu từ ăn uống ở khách sạn Phước An chỉ đứng sau doanh thu từ lưu trútrong khách sạn

2.1.3.3 Các dịch vụ bổ sung

Ở khách sạn Phước An, là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao nên số lượngcác dịch vụ bổ sung còn hạn chế Khách sạn chỉ có một vài dịch vụ bổ sung sau:

- Thuê xe giúp khách: nhân viên lễ tân luôn có sẵn danh sách các hãng xe, cửa

hàng cho thuê phương tiện có độ tin cậy cao về chất lượng xe, chất lượng phục vụ

và giá cả, khi khách có nhu cầu thì nhân viên có thể đáp ứng cho khách

- Đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hỏa cho khách: nhân viên lễ tân luôn có sẵn

số điện thoại của các hãng mãy bay, nhà ga, khi khách có nhu cầu, nhân viên hỏikhách về số lượng vé, ngày giờ, nơi đến, nơi đi khách muốn đặt rồi liên hệ với cáchãng này sau đó thông báo cho khách

Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp xe đạp miễn phí cho khách để đi thamquan phố cổ, dịch vụ đổi ngoại tệ, dịch vụ wifi miễn phí trong khách sạn, dịch vụgiặt ủi, chuyển phát thư và bưu kiện, dịch vụ bán tranh ảnh lưu niệm Trong đó,dịch vụ giặt là được khách sử dụng nhiều nhất, hàng ngày bộ phận buồng phòng sẽnhận đồ giặt của khách tại quầy lễ tân và sẽ trả lại khách vào 17h chiều, giá 20.000đồng/kg

Nhìn chung thì sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Phước An cũng đã đápứng được nhu cầu của khách hàng nhưng sản phẩm của khách sạn chỉ đơn thuần làlưu trú và ăn uống nhằm đáp ứng những nhu cầu chính yếu của du khách và một sốcác dịch vụ bổ sung khác Hiện nay thì hệ thống sản phẩm của khách sạn đã đượctăng lên, bên cạnh những dịch vụ đã có hiện nay, khách sạn còn xây dựng thêm hồbơi, hệ thống wifi nhằm tạo sự thoải mái, dễ chịu và thuận tiện cho du khách khikhách có nhu cầu sử dụng dịch vụ.

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ 2009-2011

2.1.4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ 2009-2011

a Tình hình doanh thu, lợi nhuận

Bản chất hoạt động kinh doanh của một khách sạn bao gồm ba hoạt độngchính: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung Tỷ lệ đóng góp vào doanh thu củamỗi bộ phận này có sự khác nhau giữa các khách sạn cũng như các khoảng thời giankhác nhau Thông qua cơ cấu doanh thu của mỗi chủng loại dịch vụ khách sạn cóthể đánh giá khả năng kinh doanh của khách sạn, hoạch định chiến lược kinh doanh,hoàn thiện chính sách sản phẩm và định hướng thay đổi cơ cấu dịch vụ của kháchsạn theo hướng nâng cao tỷ trọng dịch vụ bổ sung và dịch vụ ăn uống nhằm nângcao năng lực cạnh tranh và tạo lợi thế cạnh tranh cho khách sạn Sau đây là bảngbáo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phước An trong 3 năm 2009,

2010, 2011:

Bảng 2.1 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phước An

2009

Năm 2011/201 0

(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Phước An) Nhận xét

Theo bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phước An từ năm

2009 đến năm 2011 ta thấy các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn tương đối ổnđịnh Trong đó doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu(>90%) Nhìn chung, khách sạn Phước An là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao,quy mô tương đối nhỏ nên hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột, nguồnthu chủ yếu là ở hoạt động kinh doanh lưu trú Vì ở khách sạn không có nhiều cácdịch vụ bổ sung, dịch vụ giải trí như các khách sạn lớn khác

Năm 2010 có thể nói khách sạn đạt một mức doanh thu cao, trong đó doanhthu lưu trú chỉ chiếm 93.94%, dịch vụ ăn uống thì tương đương năm 2009 nhưng tỷ

lệ phần trăm doanh thu dịch vụ bổ sung tăng cao, lên đến 3.39% doanh thu củakhách sạn Điều đó cho thấy trong năm này khách sạn đã có những chính sách pháttriển dịch vụ bổ sung để tối ưu doanh thu

Doanh thu hoạt động kinh doanh ăn uống là tương đối ổn định và có xuhướng tăng qua các năm, năm 2010 so với năm 2009 thì doanh thu tăng 3.81%

tương ứng với số tiền là 1.8 triệu đồng, năm 2011 so với năm 2010 thì doanh thutăng 3.38% tương ứng với số tiền là 1.6 triệu đồng Nhìn chung thì hoạt động kinhdoanh ăn uống cho khách sạn chủ yếu là phục vụ buổi sáng, các buổi khác theo nhucầu của khách thì tương đối ít Vì vậy, khách sạn nên đưa ra thực đơn phong phúhơn để khách tiêu dùng nhiều hơn trong khách sạn vào các buổi trưa, tối để tăngdoanh thu trong hoạt động kinh doanh ăn uống, góp phần làm tăng tổng doanh thucho khách sạn.

Về mặt chi phí, một khi doanh thu tăng lên thì ta nhận thấy chi phí cũng tănglên Ngoài các chi phí cố định (thuế, khấu hao tài sản, bảo hiểm, lãi vay ) thì kháchsạn còn phải chi cho các khoản chi phí biến đổi Hàng ngày các khoản chi phí trongkhách sạn là chi phí làm vệ sinh, giặt đồ vải, ánh sáng, chi phí lương thực, thựcphẩm, đồ uống Vì khi doanh thu tăng lên thì chi phí biến đối cũng tăng lên vàngược lại Cụ thể chi phí năm 2010 tăng so với năm 2009 tăng 0.53% và chi phínăm 2011 giảm so với năm 2010 là 0.55% Trong khi đó tốc độ tăng trưởng doanhthu năm 2010 so với năm 2009 là 2.37% và tốc độ tăng trưởng doanh thu năm 2011

so với năm 2010 là -2.28% cao hơn so với tốc độ tăng trưởng chi phí Điều này chothấy khách sạn đã có biện pháp kiểm soát chi phí một cách hợp lý Vì năm 2009,qua 2 năm hoạt động khách sạn đã giảm các khoản chi phí phải trả ban đầu và cơ sởvật chất kỹ thuật cũng chưa phải tu sửa nhiều

Về lợi nhuận, trong 3 năm thì năm 2010 khách sạn đạt mức lợi nhuận caonhất, cao hơn năm 2009 là 34.1 triệu đồng và cao hơn năm 2011 là 33.9 triệu đồng.Lợi nhuận năm 2010 cao như vậy là do doanh thu của khách sạn tăng cao và kháchsạn đã có biện pháp kiểm soát chi phí phù hợp để chi phí tăng với tốc độ nhỏ hơndoanh thu

b Công suất sử dụng buồng phòng

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì một trong những chỉ tiêu quantrọng để đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn là công suất sử dụng buồng.Ngoài ra, các chỉ tiêu số lượng, chất lượng, số buồng theo thiết kế, số buồng bìnhthường sử dụng, số buồng phải sửa chữa, cải tạo, số buồng mới đưa vào sử dụngcũng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu buồng Thông qua những con số thể hiệncông suất sử dụng buồng qua các năm, khách sạn có thể đánh giá được khách sạn

mình đã khai thác tốt các yếu tố vật chất (buồng phòng) tốt hay chưa Sau đây làbảng công suất sử dụng buồng của khách sạn Phước An trong 3 năm 2009, 2010,2011

Bảng 2.2 Bảng công suất sử dụng buồng của khách sạn Phước An trong 3 năm

2009, 2010, 2011

Chỉ tiêu

Đơn vị tính

Năm

2009 Năm 2010 Năm 2011

So sánh qua các năm Năm

2010/200 9

Năm 2011/2010

tỏ khách sạn cần phải có biện pháp để thu hút khách đến với khách sạn nhiều hơn,nâng cao số ngày sử dụng phòng ở khách sạn Trong những năm sắp tới, khách sạnphải có những chính sách kinh doanh phù hợp cũng như xây dựng một chiến lượckinh doanh hiệu quả, có khả năng đối phó với những biến động mạnh của môitrường kinh doanh hiện nay

2.1.4.2 Tình hình thu hút khách của khách sạn Phước An từ 2009-2011

a Tình hình khách đến khách sạn từ 2009-2011

Số lượt khách và ngày khách là chỉ tiêu quan trọng ảnh hưởng đến hầu hếtcác hoạt động kinh doanh của khách sạn Việc phân tích số lượt khách và số ngày