MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN MỸ KHÊ

Nâng cao điều kiện đón tiếp kháchNâng cao trình độ đội ngũ lao độngHoàn thiện hệ thống quản lý thông tin tại khách sạnNâng cao chất lượng phục vụ và vệ sinh an toàn trong khách sạn.Cân đối giữa cung cầu về hệ thống sản phẩm của khách sạn Mỹ Khê.Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng cáoThăm dò ý kiến khách hàng và tạo lập sự gần gũi.

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, vấn đề chất lượng phục vụ không chỉ là mối quan tâm của các doanhnghiệp du lịch và khách sạn mà còn được nâng lên thành chính sách quốc gia Nếuquan tâm đúng mức, du lịch phát triển sẽ là động lực để thúc đẩy các nghành khác phát triển mở rộng mối giao lưu chính trị, kinh tế, văn hoá, xã hội, khoa học kỹ thuật với các nước, tạo ra nhiều việc làm cho xã hội, tạo điều kiện cho nhân dân tìm hiểu nếp sống, phong tục tập quán của các dân tộc trên thế giới, góp phần tăng tình hữu nghị và đoàn kết giữa các dân tộc Mặt khác nâng cao chất lượng phục vụthể hiện danh tiếng, uy tín của khách sạn nói riêng và của địa phương, của đất nước vì vậy nâng cao chất lượng phục vụ là một công việc đòi hỏi sự quan tâm của toàn xã hội

Thấy được tầm quan trọng của vấn đề và qua thời gian tiếp xúc tìm hiểuthực tế về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mỹ Khê, một doanhnghiệp thuộc Bộ tư lệnh Quân khu V em nhận thấy vấn đề đảm bảo chất lượngphục vụ tại khách sạn là vấn đề khá nổi cộm và cần phải cải thiện bởi đây chính là

cơ sở để khách sạn có thể cạnh tranh và phát triển vững chắc trong tương lai.Chính vì vậy em đã lựa chọn thực hiện chuyên đề: “MỘT SỐ BIỆN PHÁP

NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN MỸ KHÊ

“

Nội dung chuyên đề gồm 3 phần:

PHẦN I: Cơ sở lý luận chung

PHẦN II: Thực trạng chất lượng phục vụ tại khách sạn Mỹ Khê.

PHẦN III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Mỹ Khê

Em xin chân thành cảm ơn sự hướng đẫn tận tình của cô giáo Trần Thị Nhi, cảm ơn sự chỉ bảo nhiệt tình và tạo điều kiện giúp đỡ của cán bộ nhân viên khách sạn, đặc biệt là sự giúp đỡ của chị Huỳnh Thị Thanh An đa giúp em hoàn thành đề tài này.

Do có sự giới hạn về mặt thời gian cũng như kiến thức nên chuyên đề của em còn nhiều thiếu sót Em rất mong nhận được góp ý kiến của thầy cô, quý cơ quan để chuyên đề em hoàn thiện hơn.

Đà Nẵng, tháng 5 năm 2006

Sinh viên thực hiên

Vũ Thị Ngọc Ánh

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG

1.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn.

1.1.1 Khái niệm khách sạn.

-Khái niệm khách sạn du lịch:

Khách sạn du lịch là một toà nhà đựoc xây dựng kiên cố được trang bị hiên đại, phục vụ khách du lịch trong một thời gian ngắn đáp ứng các nhu cầu về các mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác nhằm mụch đích sinh lợi

-Khái niệm doanh nghiệp khách sạn:

Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập,hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trívà các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch

1.1.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn.

Khách sạn cung cấp cho khách du lịch hai dịch vụ cơ bản: ăn và ngủ Đây là hai dịch vụ cơ bản tạo nên những nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn

Ngoài hai nội dung kinh doanh chính trên, các khách sạn nhất là các khách sạn lớn thường kinh doanh các dịch vụ như tổ chức hội nghị, vui chơi giải trí và nhiều dịch vụ cần thiết khác tuỳ theo khả năng của khách sạn và yêu cầu của khách

Hơn nữa, các khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ và hàng hoá do khách sạn sản xuất ra mà còn kinh doanh một số dịch vụ và hàng hoá do các ngành khác sản xuất ra.Do vậy, khách sạn còn thực hiện chức năng “đại lý”, chuyên bán các sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân

Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày nay rất đa dạng, phong phú bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ xung khác

1.1.3 Đặc diểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng tổng hợp có cả vật chất và phi vật chất Khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp là điểm kết của quá trình du lịch nên khách sạn có những loại sản phẩm hàng hoá khác nhau thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách du lịch, là khâu phục vụ trực tiếp nên mặc dù không phải là ìnhà sản xuất nhưng khách sạn vẫn chịu trách nhệm về chất lượng sản phẩm mình bán ra

Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong một quá trình

từ khi nhận được sự đăng kí chỗ của khách cho nên rất nhiều hoạt động :

- Những hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt hàng ngày như ăn uống nghỉ ngơi

- Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi mang lại cho du khách cảm giác mới mẻ, thú vị, thoải mái để từ đây du khách không thấy nhàm chán khi đã trở lại lưu trú tại khách sạn

1.1.3.2 Đặc điểm về mối quan hệ giũa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách

Sản phẩm khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ, mang tính phi vật chất,nên trong khách sạn, quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gàn như đồng thời trong cùng một thời gian và trên cùng một không gian

a) Cùng một thời gian

Trong khách sạn, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khi khách có yêu cầu và thường là với sự có mặt của khách hàng trong khách sạn nên thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách:

-Hoạt động kinh doanh phục vụ của khách sạn diễn ra một cách liên tục, không có ngày nghỉ, giờ nghỉ, bất kì thời gian nào có khách thì phải luôn sẵn sàng phục vụ ngay

-Cường độ hoạt động của khách sạn diễn ra không đều đặn mà có tính thời

vụ điều này làm cho lúc thưa khách thì việc sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật

và nguồn lao động là không đầy đủ và không hiệu quả, thậm chí lúc này kĩ thuật lao động thường lỏng lẻo, ảnh hưởng đến thái độ phục vụ Lúc đông khách thì việc phục vụ chậm trễ, chất lượng phục vụ thấp

b) Cùng không gian

Khác với những ngành sản xuất khác, trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm khách sạn không mang đến cho khách mà khách du lịch phải đến với khách sạn và thoả mãn nhu cầu của mình tại đó

1.1.3.3 Đặc điểm về tổ chức quá trinh kinh doanh khách sạn.

Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khách nhau đảm nhận Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối vừa qua hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách

Do đó, vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác địnhtrách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo đảm kênh thông tin thông suốt đểí phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như lễ tân, buồng, nhà hàng Bếp và bảo trì

1.1.3.4 Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh a) Tài nguyên du lịch

Được coi là yếu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn Sự phân bố và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, qui mô, cấp hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn

1.1.3.5 Đặc điểm của đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách, vì vậy hoạt động rất phức tạp.

1.2 Phục vụ trong kinh doanh khách sạn.

1.2.1 Khái niệm

Phục vụ là một quá trình chuẩn bị, tố chức, sắp xếp và tạo ra sản phẩm và dịch

vụ để khách tiêu thụ một cách thuân tiện, dễ dàng, nhanh chóng, đồng thời gây được ấn tượng tốt nhất trong tâm trí của họ

1.2.2 Nội dung và bản chất của sự phục vụ.

- Nhóm 2: Các hoạt động tổ chức bán và cung cấp các dịch vụ các dịch vụ hàng hoá với mục đích tạo điều kiện thuận tiện dễ dàng cho khách có thể mua hoặc tiêu thụ trực tiếp các dich vụ và hàng hoá

- Nhóm 3: Các hoạt động xây dựng, duy tu và nâng cấp các cơ sở vật chất kỹ thuật với mục đích đảm bảo cho khách thoải mái dễ chịu trong việc mua hoặc tiêu thụ các dịch vụ, hàng hoá

Nội dung này chứa đựng các hoạt động liên quan chặt chẽ với nhau, tạo ra quá trình tái sản xuất kinh doanh mở rộng của ngành du lịch và khách sạn

2.2 Bản chất.

Đối tượng phục vụ của ngành du lịch và khách sạn là con người với những dân tộc, tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán khác nhau Mặt khác nhu cầu về du lịch của con người là nhu cầu dễ dàng bị thay thế bởi các nhu cầu khác nếu không dược phục vụ tốt Trong thực

- Các dịch vụ hàng hoá được sản xuất và bán cho khách theo những quy trình công nghệ khác nhau, nhưng lại có liên quan mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ

- Quá trình phục vụ được thực hiên thông qua các cơ sở vật chất kĩ thuật khác nhau như buồng ngủ trang thiết bị nội thất, quầy lễ tân, nhà hàng, quầy bar, các cơ sở giải trí

- Trong quá trình phục vụ khách có nhiều nhân viên nên có sự khác nhau về tính cách, về nhận thức, về ngoại ngữ, về trình độ tay nghề

- Các dịch vụ và hàng hoá cung cấp cho khách một phần do các cơ sở khác cung cấp, còn lại do bộ phận khác nhau trong khách sạn cung cấp, vì vậy chất lượng khó đồng nhất.

Vậy phục vụ du lịch và khách sạn là tập hợp các hoạt động theo một quy trình nhất định, nhằm đảm bảo cho khách mọi tiện nghi và điều kiện dễ dàng trong việc mua và sử dung các dich vụ, hàng hoá trong thời gian lưu lại cơ sở

1.2.3 Điều kiện phục vụ trong kinh doanh khách sạn.

1.2.3.1 Đội ngũ lao động.

Khách sạn là nghành kinh doanh tổng hợp do đó lực lượng lao động tham gia vào các hoạt động của khách sạn là rất lớn với trình độ chuyên mônkhách nhau Mặt khác quá trình cung ứng dịch vụ là quá trình tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên cung ứng Vì vậy, chất lượng lao động trong khách sạn là rất quan trọng nó sẽ quyết đingh hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ Bên cạnh đó cần chú ý phân loại nhân viên tiếp xúc với khách hàng và nhân viên tiép xúc gián tiếp với khách hàng vì hai loại này cần có những yêu cầu khác nhau

1.2.3.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật.

Không giống như những ngành kinh tế khác cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn là yếu tố hết sức quan trọng, có thể nói cơ sở vật chất kĩ thuật là

bộ mặt yếu tố quyết định trong sự thu hút khách

Cơ sở vật chất trong khách sạn bao gồm các loại sau:

- Các cơ sở lưu trú như khách sạn, biệt thự, làng du lịch, motel Nhưng quan trọng nhất đó là khách sạn đây là cơ sở chủ lực của du lịch Khách sạn là cơ

sở kinh doanh du lịch phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian ngắn và dáp ừng các mặt như ăn uống giải trí, nghỉ ngơi và các dịch vụ cần thiết khác

- Các cơ sở phục vụ và dich vụ ăn uống: Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ xung khác Quy mô nhà hàng phản ánh bằng chỉ tiêu về số lượng chỗ ngồi và doanh thu phân theo từng loại nhà hàng cấp hạng thứ bậc nhà hàng

- Các cơ sở phục vụ các dịch vụ bổ xung khác: Các loại phòng hội nghi, phònghoà nhạc, khiêu vũ, các quầy hàng, quầy lưu niệm, các cơ sở phục vụ thể thao, giải trí hồ bơi

1.2.3.3 Môi trường xung quanh.

1.2.3.4 Vị trí, kiến trúc và các yếu tố trang trí

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.

Chất lượng phục vụ phục thuộc vào nhiều yếu tố, trong dó có yếu tố mang

tính chất chủ quan, có yếu tố mang tính khách quan Các yếu tố này được phân thành các nhóúm cơ bản sau:

Nhóm thứ nhất: Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp chokhách cao hay thấp phụ thuộc vào quy trình phục vụ, trang thiết bị, tiên nghi, trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm của đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu dể sản xuất ra dịch vụ hàng hoá Đối với sản phẩm du lịch, nguyên liệu,vật liệu để sản xuất không chỉ thuần tuý mang tính vậtchất mà còn mang tính phi vật chất như: các cơ chế chính sách về xuất nhập cảnh, hải quan, đi lại của khách, việc tôn tạo và bảo vệ các công trình văn hoá kiến trúc, các điểm thăm quan Hoặc chất lượng cơ sở hạ tầng phục vụ khách như: đường xá, sân bay, bến cảng, hệ thống thông tin liên lạc, hệ thống cấp điện nước đều là thành phần của trương triình du lịch, nhưng khách du lịch chỉ sử dụng trong thời gian ngắn Tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

Nhóm thứ hai: Là cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch, bao gồm các cơ sở lưu trú( khách sạn , nhà khách, nhà nghỉ , biệt thự, bungalow ), các cơ sở phục

vụ ăn, uống( nhà hàng, các quán ăn đặc sản, các quầy bar ), các cơ sở phục vụ giải trí cho khách(sân gôn, sân tení, đua thuyền, lướt ván, bolling, sàn nhảy, phòng karaoke ), các cơ sở phương tiện vận chuyển khách( tầu hoả, tầu thuỷ, thuyền, xe ôtô ) Trong mỗi loại hình cơ sở, chất lượng phục vụ lại phụ thuộc vào trang thiết bị tiện nghi dược trang bị trong mỗi loại Tiêu chuẩn đê øđánh giá chất lượng phục vụ không chỉ căn cứ vào tiêu chuẩn về trang bị, tiện nghi,

mà còn có những tiêu chuẩn khác như về an toàn, về vệ sinh và về phog cách phục vụ

Nhóm thứ ba: Đó là mối quan hệ trực tiếp giữa những người đón tiếp, phục vụkhách và khách Trong nhóm yếu tố này, có những yếu tố liên quan đến trình độ dân trí của người dân địa phương, có những yếu tố liên quan đến đón tiếp ngoài khách sạn như: cán bộ ngoại giao, cán bộ hải quan ,công an cửa khẩu, cán bộ của hãng hàng không và những cán bộ nhà nước có nhiện vụ liên quan về du lịch Yếu tố cuối cùng là khả năng giao tiếp và trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ của những người trực tiếp phục vụ khách Tất cả những yếu tố này đều có khả năng quyết định đến việc khách có ấn tượng về chất lượng phục vụ hay không?

1.3.3 Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn.

Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn bao gồm ba yếu tố cơ bản sau:

-Sản xuất cung cấp dịch vụ và hàng hoá đáp ứng đầy đủ nhất các yêu cầu của khách về khối lượng, chủng loại, chất lượng, thời gian, địa điểm tiêu thụ(đạt được sự cân đối tối ưu nhất giữa cung và cầu về dịch vụ và hàng hoá)

- Cơ sở vật chất kĩ thuật(buồng ngủ, nhà hàng, các quầy uống, các cơ sở giải trí,

cơ sở hội nghị, hội thảo )đảm bảo tính hiện đại, tính đồng bộ, tính hợp lý trong xây dựng và bài trí mỹ thuật Công tác bảo trì, duy tu, bảo dưỡng các trang thiết

bị, tiện nghi thường xuyên, kịp thời đảm bảo chất lượng, môi trường điều kiện

thuận tiện thoải mái nhất để khách có thể lựa chọn cũng như tiêu thụ các dịch vụhàng hoá của khách sạn.

- Cán bộ, công nhân viên trong khách sạn có trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoạingữ và trình độ giao tiếp cao, văn minh lịch sự trong quá trình phục vụ, chú ý thoả mãn những yêu cầu của khách từ những việc nhỏ nhất

Ba yếu tố trên có quan hệ mật thiết và gắn bó với nhau Nếu thiếu một trong

ba yếu tố đó thì khách sạn phục vụ không có chất lượng Chất lượng và chủng loại của các dịch vụ hàng hoá phụ thuộc vào cơ sở vật chất kĩ thuật và trình độ chuyên môn nghiệp vu ûcủa cán bộ công nhân viên Nếu khách sạn có cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn 5 sao mà trình độ của cán bộ công nhân viên chỉ đạt tiêu chuẩn 2 sao thì chất lượng phục vụ chỉ là 2 sao Công nghệ chế biến cũng như quy trình phục vụ tiên tiến chỉ có thể áp dụng khi có cơ sở vật chât hiện đại Chính vì vậy khi xem xét nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn cần phải xem xét đồng thời cả 3 yếu tố trên

1.3.3 Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.

Việc nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạnkhông chỉ làm mục đích tăng nhanh nguồn khách đến nghỉ tại khách sạn, nâng cao danh tiếng

và uy tín của khách sạn mà còn có ý nghĩa cơ bản sau:

- Việc nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi khách sạn phải “sản xuất” ra những sản phẩm có chất lượng cao để đáp ứng những nhu cầu của khách, khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên, đồng thời tiến hành xây dựng, cải tạo và duy tu cơ sở vật chất, đổimới quy trình phục vụ khách

- Những yêu cầu cao về chất lượng phục vụ của khách sạn ảnh hưởng tích cực đến các ngành, liên quan trực tiếp đến việc cung ứng dịch vụ và hàng hoá cho khách sạn như: ngành chế biến thực phẩm, đồ uống, bưu điên,

nước Các ngành này cũng phải nâng cao dịch vụ và hàng hoá của mình để tạo thị trườngtiêu thụ và hiệu quả kinh tế cao

- Tạo cho khách những điều kiện hưởng thụ thành quả lao động của mình việctiêu thụ các dịch vụ và hàng hoá với chất lượng cao, đồng thời xoá bỏ sự phân biệt đằng cấp trong khách, khi họ đã trả tiền cho việc tiêu thụ dịch vụ

và hàng hóa nhận được chất lượng phục vụ như nhau

- Góp phần tái phân chia nguồn thu nhập giữa các tầng lớp dân cư và tái phân chia nguồn thu nhập giữa các địa phương.Thực hiên tốt việc xuất khẩu tại chỗ vớ hiệu quả kinh tế xã hội cao

1.4 Phương pháp phân tích chất lượng phục vụ.

1.4.1 Các cảm nhận về chất lượng phục vụ

Khi đề cập đến chất lượng phục vụ cần phải quan tâm đến những vấn đề sau:

- Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh với mức độ phù hợp với nhu cầu của khách hàng

- Chính vì thế, chuẩn mực chất lượng mà nhà cung ứng dich vụ mong muốn đạt được tuỳ theo sự định vị của họ có thể khác với chất lượng được nhận

thức bởi khách hàng Và ngay cả đối với một khách hàng, những mong đợi của họ trước khi dịch vụ được cung ứng có thể rất khác với những nhận thức của họ khi cung ứng dich vụ.

Việc phân tích rõ các cảm nhận về chất lượng phục vụ: chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi, chất lượng dich vụ doanh nghiệp mong muốn cống hiến

và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, sẽ là cơ sở cho việc phân tích chất lượng và nhất là không áp đặt ý muốn của nhà cung ứng dịch vụ lên thực tế của khách hàng

1.4.1.1 Chất lượng dịch vụ mong đợi:

Khách hàng đề cập dịch vụ cung ứng với một nhu cầu ít nhiều rõ ràng và thành hình, với một hình ảnh hình dung trước về nguồn cung và người cung ứng dịch

vụ Những mong đợi của khách hàng về chất lượng từ quá trình mua của họ và chủ yếu là những tín hiệu được cảm nhận từ đầu nguồn của quá trình và thái độ đối với dịch vụ

1.4.1.2 Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp mong muốn cống hiến cho khách hàng.

Căn cứ vào thị trường mục tiêu, vào môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp phải lựa chọn mức chất lượng đạt được cần tương ứng với định vị của mình Doanh nghiệp sẽ thích nghi nguồn cung với những nhu cầu của khách tuỳ theo tầm quan trọng của họ trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, dựa vào khả năng, vị trí của doanh nghiệp và chỉ ở trong phạm vi mà doanh nghiệp

đã xác định

1.4.1.3 Chất lượng dịch vụ được cảm nhận.

Đó là những cảm nhận cuối cùng của khách hàng về chất lượng phục

vụ Nhận thức này không bao giờ khách quan, người ta có xu hướng đánh giá dịch vụ dực trên kinh nghiệm bản thân

1.4.3 Một số biên pháp làm giảm thiểu sai lệch.

1.4.3.1 Sai lệch loại 1 và loại 3.

Những sai lệch loại 1 và loại 3 xẩy ra cho những doanh nghiệp không xác định được rõ những khao khát hoặc mong đợi của khách hoặc những cảm nhận của họ về chất lượng sau khi cung ứng dịch vụ

Nguyên nhân: Thông tin kém hiệu quả

Biện pháp khắc phục: thiết lập duy trì hệ thống thông tin hiệu quả.

Hệ thống này được cấu trúc quanh 4 giải pháp chính được đưa ra trong bảng sau:

Các kỹ thuật khám phá Các nghiên cứu Marketing

định tính

Các nghiên cứu Marketingđịnh lượng

Xử lý những lời phàn nàn

những mong đợi hoặc những cảm nhận của khách hàng vềtình huống phục vụ: Giảmthiểu những sai lệch hàng ngày

Phân tích những mong đợi hợc cảm nhận hiện tại hợc tiềm ẩn của khách hàng về nhữngtình huống dịch vụ không mang tính thương mại

Đo lường và cung cấp những số liệu thống kê Tiếnhàng phân tích

so sánh theo thời gian

Phát hiện nhanh chóng những sự loạn năng trọng yếu

để tố chức những hoạt động thương mại nhằm điềuchỉnh thích ứng

Gặt gỡ thân mật với các nhóm người

sử dụng ‘’điểnhình” ( mang tính đặc trưng không thuần nhất của khách hàng)

Lập bảng câu hỏi cho một mẫu thống kê đại diện cho khách hàng

Xử lý nhanh

và có tổ chức

Từ đó, người ta nhận thấy tầm quan trọng của việc đào tạo cho nhân viên tiếp xúc trong việc hiểu và dự đoán trước phản ứng của khách hàng và cả những lời phàn nàn của khách hàng

1.4.3.2 Sai lệch loại 2.

Do không tôn trọng các tiêu chuẩn chất lượng

Nguyên nhân:

- Nhân viên tiếp xúc không tôn trọng các chi tiết kĩ thuật của dịch vụ

- Do sự hư hỏng của phương tiên hỗ trợ nào đấy

- Sự đáp trả của một khách hàng đã chán ngấy với những giới hạn được định trước

Biện pháp khắc phục:

- Xây dựng hệ thống thông tin nội bộ và coi trọng việc truyền thông nội bộ

- Chú trọng đến quản lý nhân sự

- Xác định những điểm dễ tổn thương của dịch vụ để không có sự trục trặc nàoxẩy ra ở đó.

1.4.3.3.Sai lệch loại 4.

Sai lệch này sinh ra khi không có sự ăn khớp giữa chất lượng mong đợi và chất lượng mong muốn Việc làm cho khớp hoàn toàn chất lượng mong đợi và chất lượng mong muốn cung ứng là không thể vi tính không đồng nhất của dich

vụ, đồng thời do những ràng buộc tài chính và tổ chức

Vấn đề quan trọng là doanh nghiệp đã lựa trọn mức chất lượng mong muốn phù hợp với thị trường mục tiêu của mình

Biện pháp khắc phục:

- Giảm thiểu các sai lệch loại 1 và loại 2

- Sử dụng giao tiếp để tác động lên mức chất lượng phục vụ mong đợi bằng việc làm cho nó thích hợp với mức chất lượng mong muốn cống hiến

- Cải thiện nguồn lực

1.4.3.4 Sai lệch loại 5.

Sai lệch này đến từ sai lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức độ chất lượng

mà anh ta mong đợi và nhân thức của anh ta về chất lượng dich vụ mà anh ta đã trải qua Sai lệch này có thể là tiêu cực hoặc tích cực Người ta có nhiều khả năng cung ứng nhiều hơn điều mà khách hàng mong đợi thông qua những dịch

vụ bổ sung Tuy nhiên, nỗ lực bù đắp những thiếu xót chất lượng đôi khi sẽ có tác dụng ngược nếu các dịch vụ bổ xung đó lại không tương hợp với lợi ích cơ bản mà họ tìm kiếm khi đến doanh nghiệp dịch vụ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN

MỸ KHÊ.

2.1 Tổng quan về khách sạn Mỹ Khê.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mỹ Khê.

Khách sạn Mỹ Khê là đơn vị thuộc Văn phòng bộ tư lệnh quân khu 5 tại Đà Nẵng Ngày 20/4/1989 được Quân Khu giao cho Bộ Tư Lệnh quản lý, đến năm

1997 là đơn vị hành chính sự nghiệp và được Quân khu 5, sở du lịch và Uỷ Ban nhân dân Thành phố Đà Nẵng công nhận và trở thành đơn vị hành chính sự nghiệp có thu theo quyết định số 36/QD-UP ngày 30/4/1997 Trong những năm gần đây ngành du lịch Thế giới nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng đã bắt đầu phát triển mạnh Trong đó đặc biệt là nguồn khách Quốc tế cũng như Nội địa đến Đà Nẵng tăng nhanh nhu cầu lưu trú đòi hỏi ở mức cao và tiêu chuẩn tốiđa.Cùng với sự phát triển đó khách sạn Mỹ Khê được xây dựng để đáp ứng nhu cầu du lịch của khách

Khách sạn Mỹ Khê đặt tại 241 Nguyễn Văn Thoại-Đà Nẵng là một khách sạn

có ưu thế nằm sát biển, với năm nhà nghỉ được bố trí theo kiếu biệt thự, các khu vực chính của khách sạn gồm: Phòng ngủ, nhà hàng, phòng làm việc Khách sạn

là nơi lý tưởng để khách du lịch đến công tác, nghỉ dưỡng và tắm biển Có 50 phòng ngủ tiên nghi và hiện đại dạt tiêu chẩn 2 sao được chia ra làm 4 loại phòng chính Tuy nhiên để đáp ứng công tác kinh doanh phục vụ Khách sạn Mỹ Khê đã không ngừng nâng cấp, sưa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn góp phần tăng sức cạnh tranh và uy tín của mình trên thị trường

Nhờ sự nỗ lực của toàn bộ đội ngũ nhân viên và ban giám đốc khách sạn, nên khách sạn đã không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng phục vụ Đặc biệt vào tháng 5 năm 2005 khách sạn Mỹ Khê đã Khai trương thêm một khách sạn nữa với tiêu chuẩn chất lượng hai sao Khách sạn này dược lấy tên là khách sạn

Mỹ Khê II đặt tại 223 Nguyễn Văn Thoại_Đà Nẵng

Ngày 5/1/2006 khách sạn Mỹ Khê đã có quyết đinh chuyển khách sạn Mỹ Khê

từ Văn phòng Bộ tư lệnh sang Bộ tư lệnh Quân khu V

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn.

2.1.2.1 Chức năng.

Khách sạn Mỹ Khê là đơn vị trực thuộc, vì vậy hàng năm khách sạn được nhận vốn kinh doanh của cấp trên phân bổ và hoạt động theo kế hoạt của Văn Phòng

Bộ tư Lệnh Quân Khu giao phó

Khách sạn Mỹ Khê với chức năng chính là đón tiếp các đồng chí lãnh đạo Đảng

và Nhà nước, các đồng chí cán bộ cao cấp của Bộ Quốc phòng , các đồng chí Bí Thư chủ tịch các tỉnh thàng miền Trung- Tây Nguyên về nghỉ, làm việc với Quân Khu 5 và phục vụ cho nhu cầu lưu trú cho các đoàn khách trong và ngoài nước đến Đà Nẵng nghỉ ngơi, tham quan, giải trí, làm việc

Bên cạnh việc phục vụ nhu cầu lưu trú thì khách sạn Mỹ Khê còn đón tiếp phục

vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn Ngoài ra để nâng cao hiệu quảkinh doanh của nhà hàng còn tổ chức thu hút khách vãng lai, tổ chức phục vụ lễ tiệc cho cư dân địa phương

Ngoài phục vụ nhu cầu lưu trú và ăng uống ra thì khách sạn Mỹ Khe còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như giặt là, vận chuyển, tổ chức hội nghị, hàng lưu niệm, đặt vé máy bay, dịch vụ thể thao Tennis, cầu lông

Đồng thời hoạt động kinh doanh đem lại thu nhâp Không nhỏ cho khách sạn

Mỹ Khê đó là thu tiền giữ xe và tắm nước ngọt tại khách sạn của cư dân địa

Thông qua việc tổ chức sản xuất và cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống

và các dich vụ bổ xung Có chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách Du lịch bằng mức phí phù hợp khách sạn Mỹ Khê có các nhiệm vụ sau:

- Tổ chức hoạt động kinh doanh theo quy định của nhà nước làm tốt công tác

am toàn lao động bảo vệ mội trường, an ninh trật tự xã hội, tuyền thống văn hoá dân tộc, bảo vệ khách sạn và du khách đến ở tại khách sạn

- Chấp hành các điều lệ quy định của tổng cục Du Lịch về hoạt động kinh doanh khách sạn

- Hoàng thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch về tìa chính của Bộ tư lệnh giao cho khách sạn

+ Ứng dụng khoa học kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ mở rộng mối quan hệ qua lại với nhiều hoạt động khác của xã hội

+ Đảm bảo đời sống của cán bộ công nhân viên trong khách sạn

+ Thực hiện đầy đủ, chấp hành các chính sách, chế độ quản lý kinh tế, đồng thời làm tròn nghĩa vụ với nhà nước

2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự tại khách sạn Mỹ Khê.

2.1.3.1 Bộ máy quản lý của khách sạn.

Trong hoạt động kinh doanh nói chung vă hoạt động kinh doanh du lịch

nói riíng thì việc bố trí sắp xếp cơ cấu, tổ chức quản lý lă một vấn đề hết sức

quan trọng quyết định sự thănh công hay thất bại của doanh nghiệp Một

doanh nghiệp có cơ cấu tổ chức phù hợp thì việc quản lý sẽ hiệu quả, linh

hoạt vă chặt chẽ hơn

Như vậy, bín cạnh những yếu tố quyết định sự thănh công của doanh

nghiệp thì cơ cấu tổ chức bộ mây quản lý lă một trọng tđm không thể xem

nhẹ

Sơ đồ tổ chức quản lý của khâch sạn Mỹ Khí

Ghi chú:

Cơ cấu quản lý của khâch sạn Mỹ Khí được tổ chức theo theo mô hình trực

tuyến chức năng, quan hệ giữa câc bộ phận, phòng ban lă mối quan hệ chức năng

2.1.2.1 Nhiệm vụ.

Giâm đốc: Lă người trực tiếp phụ trâch quản lý điều hănh chung toăn bộ

hoạt động kinh doanh của khâch sạn vă chịu trâch nhiệm trước phâp luật vỉ mọi

hoạt động của khâch sạn

Phó giâm đốc: Giúp việc cho giâm dốc trong cơ chế một thủ trưởng, trực

tiếp quản lý một số lĩnh vực do giâm đốc uỷ quyền, thay mặt giâm đốc điều hănh

công việc khi giâm đốc đi vắng

Ban kế toân-tăi chính: Tham mưu cho Giâm đốc thực hiện công tâc tăi

chính của đơn vị theo đúng chế độ quy định, hướng dẫn, tiển khai thực hiện kế

Bảo VệBan Kế Hoạch

Hành chính Buồng_Giặt LàNhà Hàng Ban Kế ToánTài Chính

Phó Giám Đốc chính trị ( Chính uỷ)

Giám Đốc

Tổ tạp vụ vệ sinh

Tổ lễ tân

Tổ văn thư,bảo mật thống kê

Tổ kỹ thuật

Tổ dịch vụ khác

Tổ bếp Tổ tiếp

thị khái thác

hoạch tài chính của khách sạn Thực hiện công tác thống kê kế toán, kiểm tra giámsát tình hình tài chính với cấp trên, thực hiện công tác hạch toán kế toán, theo dõi tập hợp chi phí, xác định kết quả kinh doanh và lập báo cáo quyết toán theo pháp lệnh kế toán thống kê đã quy định.

Ban kế hoạch hành chính: Tham mưu cho giám đốc về việc bố trí nhân sự, sắp xếp lao động, thực hiên công tác khen thưởng, thi hàng các chế độ chính sách của nhà nước ban hành về lao động tiền lương, các khoản phụ cấp, trợ cấp cho người lao động

Nhà hàng: Bộ phận này có nhiệm vụ phục vụ ăn uống cho khách lưu trú trong khách sạn, ngoài ra còn tổ chức nhận các buổi tiệc, liên hoan, hội nghị của các cơ quan, cá nhân bên ngoài đặt

Buồng- giặt là: Làm vệ sinh phòng sạch sẽ trước khi phục vụ khách lưu trú

và kiểm tra đồ đạc trong phòng thông báo cho lễ tân khi khách trả phòng, đêí bộ phận lêî tân thông báo lại cho khách.Đồng thời bộ phận này kiêm luôn cả chức năng nhận quần áo giặt ủi của khách

Bảo vệ: Ngoài nhiện vụ bảo vệ an toàn tài sản tính mạng của khách cũng như của khách sạn, họ còn có nhiệm vụ mang hành lý, hướng dẫn xe đậu dúng nơi thuận tiện

Tổ bàn: Nhiệm vụ chính của tổ bàn là đảm bảo nhà hàng luôn sạch sẽ, bưng bê món ăn đáp ứng nhu cầu của khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng

Tổ bếp: Thực hiện các món ăn có trong thực đơn mà khách yêu cầu dảm bảo

vệ sinh sạch sẽ

Tổ tiếp thị khai thác: Đề xuất với tổ chức thực hiện các phương án kinh doanh của Công ty Tổ chức các hoạt động tiếp thị khách đến khách sạn bằng nhiều hình thức như kí hợp đồng phục vụ khách với các hãng lũ hành, tổ chức tiếp thị đặt phòng trên mạng internet

Tổ lễ tân: Thực hiện quy trình công nghệ gắn liền với khách thuê phòng và làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ Du lịch khác trong và ngoài khách sạn Lễ tân có nhiệm vụ điều khách cho thuê, làm thủ tụch check in, check out cho khách, tính và thu tiền các dịch vụ mà khách đã sử dụng, giữ tài sản cho khách, cung cấp thông tin, chỉ dẫn cho khách, chuyển giao yêu cầu của khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn

Tổ văn thư, bảo mật, thống kê: Tiếp nhận các các công văn , điện báo, xắp xếp phân loại các công văn, điện báo ,trình lên cấp trên, thống kê và lưu trữ các thông tin cũng như tình hình kinh doanh có liên quan tới khách sạn

Tổ kỹ thuật: Bộ phận này có trách nhiện sửa chữa, lắp dặt các thiết bị điện nước, điện lạnh, thợ mộc dân dụng và chăm sóc cây cảnh tại khách sạn

Tổ dịch vụ khác: chịu tráng nhiệm các loại hình kinh doanh dịch vụ bổ xung có tính mùa vụ như giữ xe, tắm nước ngọt

Tổ tạp vụ vệ sinh: chịu trách nhiệm về công tác dọn dẹp vệ sinh quanh khách sạn, vệ sinh buồng phòng

Tổ giặt là: Nhận áo quần giặt ủi và lập bản kê khai các dịch vụ mà khách đã

sử dụng báo về lễ tân thanh toán

2.2 Phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Mỹ Khê trong thời gian

Khâch qu?c t? KhâchNgăy- 3017 26,21 2554 24,43 4448 29,85 84,7 174,2Khâch n?i ??a Ngăy-khâch 8491 73,79 8835 75,57 10.454 70,15 104,1 118,33.TGLTBquđn Ngăy/

khâch

Khâch n?i ??a Ngăy/

khâch

( Nguồn tại bộ phân kế toán khách sạn Mỹ Khê)

Nhận xét:

Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn trong thời gian qua là

không ổn định có sự tăng giảm không ổn định cụ thể số lượng khách đến khách

sạn vào năm 2003 giảm 9,36% trong đó lượng khách quốc tế giảm tới 21,4%,

khách nội địa giảm 4.35%, nguyên nhân chính của sự sụt giảm này là do đâu? Do

sự sụt giảm về chất lượng phục vụ hay do các nguyên nhân khách quan khách như

sự tu sửa đường xá, bệnh dịch? Qua quá trình tìm hiểu về khách sạn thì sự sụt

giảm này do ảnh hưỏng rất nặng nề của việc xây dựng tuyến đường Sơn Trà - Điện

Ngọc gây khó khăn cho việc đi lại của khách, sự ồn ào, bụi băm ảnh hưởng trực

tiếp đến khách lưu trú của khách sạn cộng với dịch cúm gia cầm cũng có ảnh

hưởng không nhỏ Bước sang năm 2005 tuyến đường đã hoàn thành cơ bản cộng

với việc đưa thêm vào sử dụng một khách sạn nữa nên số lượt khách đến khách

sạn đẵ tăng lên 16,4% so với năm 2004 trong đó khách quốc tế tăng đến 38,6%,

khách nội địa tăng 10,2% Mặc dù lượng khách đến trong năm 2005 tăng chưa cao

nhưng sự gia tăng của khách quốc tế khá cao dó là một dấu hiệu đáng mừng trong

hoạt động kinh doanh của khách sạn, đồng thời cũng đặt ra một yêu cầu cao hơn nữa về việc nâng cao và hoàn thiện hơn nũa về diều kiện sẵn sàng đón tiếp, về cơ

sở vật chất cũng như trình độ của nhân viên: ngoại ngữ, khả năng tiếp đón lượng khách này

Cùng với sự gia tăng của số lượt khách, thời gian lưu trú bình quân của khách sạn trong ba năm qua luôn tăng Thời gian lưu trú bình quân của năm 2004

so với năm 2003 tăng 0,08%, năm 2005 tăng 0,12% so với năm 2004.Để có được

sự gia tăng này đã có sự nỗ lực rất lớn của cán bộ công nhân viên trong khách sạn trong quá trình phục vụ khách, kéo dài thời gian lưu lại của khách tuy nhiên, với thời gian lưu trú bình quân của khách là 1,3 ngày/khách vẫn là một con số thấp so với một khách sạn có khá nhiều điều kiên thuận lợi như vậy, đồi hỉo ban quan lý khách sạn phải có những chiến lược phù hợp trong thời gian tới để ra tăng khả năng kéo dài thời gian lưu lại của khách

( Nguồn tại bộ phân kế toán khách sạn Mỹ Khê)

Bảng 2.3 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi

vụ chính là đón tiếp các đồng chí Bí Thư, chủ tịch về nghỉ và làm việc chính

vì vậy lượng khách đến khách sạn chủ yếu là khách đi theo đoàn và khách công vụ, lượng khách này có khả năng sử dụng dịch vụ và chi tiêu khá cao

- Khách du lich thuần tuý và lượng khách quốc tế chiếm tỷ trọng thấp hơn nhưng không ngừng tăng cao qua ba năm điều này chứng tỏ trong tương lai

Yj Y

1

12 n

- Khách mong muốn ở trong những căn phòng sang trọng, đầy đủ tiên nghi

- Vệ sinh phòng ngủ phải luôn sạch sẽ, ga giường phải luôn được thay đổi hàng ngày

- Sau một chuyến đi dài họ mong muốn được nhận phòng nhanh chóng

- Mong muốn nhân viên phải tận tình, luôn sẵn sàng phục vụ, trung thực vui vẻ

- Họ muốn được thưởng thức những món ăn ngon, được phục vụ tân tình, chu đáo, nhân viên tiếp xúc phải hiếu được những gì họ nói và đáp ứng đúng, kịpthời yêu cầu của khách

- Họ thích được yên tĩnh ngối ăn trong căn phòng sạch sẽ, thoáng mát

- Họ mong muốn có những dịch vụ giải trí ngoài giờ làm việc, trong thời gianrảnh

- Họ muốn mua những món quà lưu niệm mang đậm bản sắc địa phương với mức giá phù hợp về làm quà cho người thân

2.2.1.3 Tính thời vụ của nguồn khách tại khách sạn.

Tính thời vụ có ở tất cả các nước, các vùng có hoạt động du lịch nên không thể loại bỏ mà chỉ hạn chế nó mà thôi Tính thời vụ trong du lịch đã gây ra nhiều khó khăn cho việc kinh doanh có hiệu quả của ngành du lịch, những khó khăn đó

để lại nhều hậu quả xấu về kinh tế-xã hội, tổ chức kỹ thuật và tâm lý Vì vậy muốnnâng cao chất lượng phục vụ nói riêng hiệu quả kinh tế nói chung trong kinh doanh khách sạn phải nắm được quy luật thời vụ của khách sạn đó

Ta có công thức tính chỉ số thời vụ như sau:

Hệ số thời vụ từng tháng dặc trưng cho chế độ biến động thời vụ Ij

Yj : Tổng số khách bình quân của từng tháng trong ba năm

Y : Số khách bình quân chung một tháng

Từ bảng lượng khách qua từng tháng ta cá bảng hệ số thời vụ sau

Bảng 2.4: Tính thời vụ của khách đến khách sạn Mỹ Khê trong ba năm (2003 - 2005)

Khách quốc tế 155 194 110 232 218 181 269 165 162Khách nội địa 368 586 696 825 923 994 924 975 545

Khách quốc tế 153 197 134 230 121 348 259 333 290Khách nội địa 375 424 588 694 986 1152 1173 1056 735

Khách quốc tế 417 608 433 582 594 759 745 748 828Khách nội địa 1269 1548 1980 2381 2918 312 3115 2924 1888

Ij Tổng khách 0,65 0,81 0,90 1,11 1,31 1,45 1,44 1,37 1,02

Khách quốc tế 0,73 0,94 0,67 0,90 0,92 1,17 1,15 1,15 1,28Khách nội địa 0,63 0,77 0,98 1,18 1,44 1,54 1,54 1,45 0,93

Đồ thị hệ số thời vụ của khách tại khách sạn Mỹ Khê

Nhận xét: Dựa vào đồ thị ta thấy:

Khách quốc tế: Tính thời vụ thể hiện rất rõ nét, sự chênh lệch giữa các

tháng trong năm trong năm khá cao, tháng 3 (I3=0,67) trong khi đó tháng 9,

tháng 10 (I9=1,28; I10=1,32).Trong các tháng từ tháng 1 đến tháng 5 khách

quốc tế lưu trú tại khách sạn rất thấp, thường thì trong các tháng này Đà Nẵng ít

có lễ hội thu hút khách, đồng thời trong những tháng này khách du lịch quốc tế bắt đầu bận bịu với công việc sau kì nghỉ đông.Còn từ tháng 6 đến tháng 10 lượng khách quốc tế lưu trú tại khách sạn tăng dần, đỉnh cao là tập chung vào tháng 9 và tháng 10, sở dĩ có sự tập chung này là vào những tháng này tại Đà Nẵng và Hội An hay có lễ hội

Khách nội địa: Là một khách sạn gần biển, nên bắt đầu từ tháng 3 đến tháng

8 khách nội địa lưu trú tại khách sạn rất đông Vào mùa này khi đến Đà Nẵng khách thường hay lựa chọn khách sạn gần biển để được tận hường không gian thoáng đãng, mát mẻ trước cái nắng gay gắt của miền Trung, Lượng khách tập chung nhiều nhất ở khách sạn Mỹ Khê trong thời gian này là có hai loại khách lựa chọn lưu trú đó là khách du lịch và công vụ của miền Bắc và khách Quân khu về tham dự các bổi họp, buổi lễ kỉ niệm của quân đội 30/ 4, 27/ 7 đồng thời tận hưởng vẻ đẹp của bãi biển Mỹ Khê một trong 6 bãi biển quyến rũ nhất Thế giới Chính vì vậy khách sạn Mỹ Khê vào thời gian này, tình trạng phòng luôn ở mức căng thẳng, thiếu phòng, nhân viên phải làm việc với cường độ cao Bắt đầu từ tháng 9 đến tháng 2 lượng khách nội địa lưu trú tại khách sạn rất thấp, trong thời gian này khách nội địa đén khách sạn chủ yếu là các đồng chí cán bộ do Quân khu gủi về nghỉ ngơi hoặc công tác

Qua biểu đồ thơi vụ của hai loại khách ta có biếu đồ quy luật thời vụ chung của cả hai khách: Vì thời gian cao điểm của khách quổc tể tập chung vào tháng 9 và tháng 10 đã làm giảm bớt tình căng thẳng mùa vụ rất lớn cho khách sạn, tuy vậy lượng khách quốc tế lưu trú tại khách sạn quá nhỏ so với khách nội địa nên khi xét quy luật thời vụ thường chịu ảnh hưởng lớn bởi lượng khách nội địa Chính vì vậy vào thời gian chính vụ lượng khách đến khách sạn đông sẽ gây nên tình trạng quá tải của các trang thiết bị tiện nghi, đội ngũ lao động mệt mỏi, tâm lý căng thẳng do cường độ làm việc cao, ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của khách sạn cho nên trong những tháng cao điểm này khách sạn phải

có các chính sách phù hợp để giữ vững và nâng cao chất lượng phục vụ khách, tạo cho khách một ấn tượng tốt và kéo dài thời gian lưu lại của khách ở hiện tại

và thu hút khách trở lại trong tương lai

Mặt khác, vào mùa trái vụ từ tháng 11 đến tháng 2 năm sau Lượng khách đến khách sạn ít do vào những tháng này thời tiết mát mẻ, nhu cầu đi du lịch biển và tắm biển của khách không nhiều Vào thời gian này khách sạn nên tranh thủ lúc

ít khách để tiến hành xây dựng, sửa chữa lớn nếu thấy cần thiết để chuẩn bị thật tốt cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách vào mùa vụ chính

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mỹ Khê trong thời gian 2003-2005.

2.2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mỹ Khê

Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mỹ Khê qua 3 năm (2003-2005).

( ĐVT: Đồng)

phí 1.490.384.854 1.564.904.097 1.932.656.560 74.519.243 105,0 367.752.463 123,5Lợi

nhuận 1.134.454.587 1.191.177.316 1.264.397.879 56.722.729 104,9 73.220.563 106,1 ( Nguồn tại bộ phận kế toán khách sạn Mỹ Khê )

Nhận xét:

Qua bảng số liệu ta thấy doanh thu của khách sạn tăng hàng năm, năm

2004 tăng 4,9% so với năm 2003, còn sang đến năm 2005 doanh thu khách sạn

tăng16% so với năm 2004, tuy doanh thu tăng qua các năm nhưng trên bảng số

liệu đã cho thấy rõ tốc độ tăng doanh thu vẫn nhỏ hơn tốc độ tăng chi phí cụ thể

năm 2004 tăng 5% so với năm 2003, năm 2005 tăng 23,5% so với năm 2004 Trên

thực tế này đã đặt ra một câu hỏi: tốc độ tăng chi phí như vậy đã hợp lý chưa?

Nguyên nhân cơ bản của sự ra tăng chi phí này là gi?Qua tìm hiểu thực tế cho thấy

nguyên nhân cơ bản của sự ra tăng chi phí của năm 2005 là do vào năm này khách

sạn đẵ đưa vào sử dụng khách sạn Mỹ Khê II, cộng với việc trang bị thêm một số

trang thiết bị, tiện nghi cho khách sạn như: thay rèm vải bằng rèm thuỷ tinh, thay

ga và trang bị thêm ga trải giường, phòng đặc biệt trang bị ghế xalông Mặc dù

tốc độ tăng chi phí tăng cao như vậy nhưng lợi nhuận mà khách sạn đạt được của

năm 2005 tăng so với năm 2004 là 6,1% tương ứng là 73.220.563 đồng, trong khi

đó lợi nhuận của năm 2004 so với năm 2003 chỉ tăng 4,9% tương ứng là:

56.722.729 đồng, chứng tỏ sự ra tăng chi phí của khách sạn trong năm 2005 là một

bước đi hợp lý, là cở sở cho việc nâng cao chất lượng về cơ sở vật chất, đào tạo

nguồn nhân lực của khách sạn trong những năm kế tiếp

2.2.2.2 Cơ cấu doanh thu các dịch vụ tại khách sạn Mỹ Khê.

Bảng 2.6 Doanh thu các dịch vụ tại khách sạn Mỹ Khê qua 3 năm

( Nguồn tại bộ phận kế toán khách sạn Mỹ Khê )

Nhận xét:

Nhìn chung doanh thu của từng bộ phận đều tăng qua các năm, đặc biệt năm 2005 doanh thu của dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung tăng lên đáng kể, điều này nói lên khách sạn đưa thêm khách sạn Mỹ Khê II vào sử dụng bước đầu đã khá thành công cụ thể năm 2005 doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 15,8%, dịch vụ bổ xung tăng 40,82% so với năm 2005 Còn dịch vụ ăn uống tuy vẫn còn thấp trong cơ cấu doanh thu của khách sạn nhưng năm 2005 đã tăng 23,1% doanh thu so với năm

2004, đây là một dấu hiệu đáng mừng trong kinh doanh ăng uống của khách sạn Nguyên nhân của việchoạt động chưa hiệu quả tại bộ phận nhà hàng là do khách đến khách sạn chỉ phục vụ ăn tại nhà hàng khi:

- Ăn sáng

- Khách quân khu đi công tác, nghỉ ngơi, an dưỡng theo chế độ đặt trước

- Khách đi theo đoàn, theo tour trọn gói

Khách địa phương thì hầu như không có, chính vì vậy trong những năm qua doanhthu của nhà hàng thấp nhất trong cơ cấu doanh thu của của các dịch vụ và phần lớn doanh thu đó thu đượcbới khách địa phương đặt tiệc, đám cưới Là một khách sạn gần biển có nhà hàng và khuôn viên rộng rãi thoáng mát đây là một ưu thế lớn cho khách sạn khai thác các món ăn đặc sản biển với hương vị và phong cách đặc trưng, muốn có điều này khách sạn phải rất chú trọng việc nâng cao chất lượng món ăn và chất lượng phục vụ khách nhưng đây là một nguồn lợi nhuận hứa hẹn rất lớn trong cơ cấu doanh thu của khách sạn mà chúng ta nên khai thác

2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ tại khách sạn Mỹ Khê.

2.3.1 Điều kiện đón tiếp khách.

2.3.1.1.Vị trí, kiến trúc và các yếu tố trang trí của khách sạn.

Khách sạn Mỹ Khê nằm ngay trên tuyến đường du lịch Sơn Trà- Điện Ngọc, đối

diện với khách sạn là bãi biển Mỹ Khê một bãi biển đẹp và đã dược mệng danh là

“ Một trong sáu bãi biển quyến rũ nhất hành tinh” đây là một vị trí lý tưởng cho dukhách nghỉ ngơi trong những ngày hè nóng lực khi khách đến Đà Nẵng công tác

và du lịch

Nhìn chung tổng quan kiến trúc của hai khách sạn tương đôi phù hợp với vị thế hiện tại có sân vườn, cây xanh, có chỗ đỗ xe rộng Tuy nhiên khách sạn coá dịch vụ giữ xe và tắm nước ngọt cho khách đi biển tại hai khoảng sân trước mặt khách sạn là một yếu tố không phù hợp bởi nó ảnh hưởng rất lớn đến mỹ quan củakhách sạn và ảnh hưởng lớn hơn là đến khách lưu trú tại khách sạn, làm giảm chất lượng phục vụ và lưu trú của khách bởi:

- Bãi giữ xe ngay trước mặt khách sạn sẽ làm mất thẩm mỹ, là khu vực mặt tiền kém sang trọng

- Khách gửi xe và khách lưu trú đi cùng một cổng gây lên sự phứctạp trong công tác quản lý bảo vệ khách sạn, đồng thời ảnh hưởng đến cái tôi cá nhân của khách lưu trú tại khách sạn

- Vào đầu giờ chiều, lúc cao điểm lượng khách gứi xe tại khách sạn tập chung đông làm ảnh hưởng đến đi lại của khách lưu trú và hình ảnh của khách sạn

- Khách gửi xe và tắm nước ngọt xả rác ra khuôn viên của khách sạn làm mất vệ sinh chung của khách sạn.

- Aính hưởng đến an ninh chung của khách sạn bởi đôi khi xẩy ra ấu đả giữ các khách gửi xe của khách sạn

Nhưng bù lại đây là dịch vụ đem lại một phần doanh thu không nhỏ trong tông doanh thu của khách sạn vì vậy chúng ta phải dưa ra phương pháp giải quyết sao cho phù hợp với thự trạng này

2.3.1.2 Hệ thống cơ sở vật chất và các trang thiết bị tại khách sạn Mỹ Khê.

a Cơ sở vật chất của bộ phận đón tiếp

Bộ phận đón tiếp của khách sạn Mỹ Khê bao gồm khu vực lễ tân và khu vưc phòng chờ

- Lễ tân: Quầy lễ tân rông 2 mét, dài 4 mét, được trang trí gọn gàng, xinh xắn Nhiệm vụ của quầy lễ tân là phục vụ và đón tiếp khách, nhận đặt phòng đăng

ký và lấy phòng, giao nhận khoá phòng và thanh toán cho khách

Trang thiết bị tại quầy lễ tân gồm:

+ Một máy vi tính

+ Hai điện thoại

+ Đồng hồ các múi giờ: Paris, London Newyork Hà Nội, Tokyo

+ Một giá để chìa khoá phòng

+ Một bảng theo dõi tình hình khách

+ Một giá để bưu ảnh, tập gấp, tập giá các loại phòng

+ Một bức tranh phong cảnh treo trên tường

- Phòng chờ: Nằm trước quầy lễ tân, dùng cho khách chờ khi nhận phòng, làmthủ tục thanh toán hoặc gặp gỡ người khác Trang thiết bị bao gồm:

+ Hai bộ bàn ghế salon sang trọng kê hai bên

- Tại bộ phận lễ tân có trang bị 1 máy vi tính nhưng chưa được vào sử dụnggây lên tình trạng lãng phí

- Tại phòng chờ của khách sạn có trang bị bình nước lọc nhưng lại không trang bị cốc đặt ở đó nên khi khách ngồi nghỉ hay chờ làm thủ tục nhận phòng muốn dùng nước lại phải gặp nhân viên yêu cầu gây tâm lý e ngại cho khách, đồngthời rất bất tiện

b Cơ sở vật chất bộ phận lưu trú:

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn , bộ phân lưu trú là bộ phận chính của khách sạn mang lại doanh thu cao nhất trong tổng số doanh thu, mặt khác khách đến khách sạn phần lớn là lưu trú tại phòng nên việc đáng giá chất lượng phòng chủ yếu cũng chính là bộ phận này Khách sạn Mỹ Khê có tất cả 94 phòng chia làm 4 loại cụ thể:

Bảng 2.7 Cơ cấu phòng tại khách sạn Mỹ Khê:

Trang thiết bị trong phòng gồm:

Nhìn chung hệ thống trang thiết bị tiện nghi vật chất tại các phòng ở khách sạn

Mỹ Khê khá đầy đủ và hiện đại, trang trí trong phòng khá đẹp và mỗi loại phòng được bố trí về vị trí, các tiện nghi phù hợp với mức giá mà khách sạn đưa ra So với các phòng khác thì tại khách sạn phòng đặc biệt có hệ thống trang thiết bị hiện đại hơn, phòng có diện tích khá lớn, đựoc ngăn ra một bên là giường ngủ, một bên

là phòng khách, hai bên đều có phòng vệ sinh.Mặc dù vậy nhưng:

- Trong mini bar tại các phòng của khách sạn chỉ được trang bị nước

khoáng, làm khách có cảm giác dịch vụ khách sạn cung cấp không phong phú và tiện nghi

- Hệ thống cơ sở vật chất tại các bộ phận này vào mùa cao điểm thường hay

bị trục trặc: đặc biệt như ổ khoá bị hóc, bị kẹt, đường dây điện thoại bị tuột Những tình trạng này mà thường xuyên xẩy ra sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của khách sạn, mặc dù khách sạn đã cố gắng trang bị nhiều cơ sở vật chất hiện đại nhưng vẫn ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận về chất lượng không tốt của khách hàng.

c) Cơ sở vật chất bộ phận ăn uống

Khách sạn Mỹ Khê có một nhà hàng lớn và một hội trường rộng rãi, sạch sẽ,thoáng mát có sức chứa 1000 người Ngoài ra, khách sạn còn có một nhà hàng VIPvới các tiện nghi sang trọng chuyên phục vụ các khách hàng cao cấp

* Nhà hàng của khách sạn Mỹ Khê được đặt tại khách sạn Mỹ Khê II, đây là mộtnhà hàng thoáng mát có thể trông ra biển, trong nhà hàng được bài trí khá đơn giảnbao gồm:

-1 quầy bar: điện thoại, rượu, đồ uống giái khát

bộ cấp cao của Quân khu, các khách VIP, có thu nhập cao

Bảng 2.10 Cơ sở vật chất cơ bản của nhà hàng ViP

Tín trang thi?t b? Số lượng

* Khu vực nhà bếp: Được xây dựng thông thoáng, có hệ thống chiếu sáng,

hệ thống thoát nước thông gió, báo cháy.Sàn nhà dược lát bằng vật liệu chống

trơn, tường ốp men trắng

+ Đây là nhà hàng có diện tích rộng rãi, thoáng mát với mục đích chủ yếu

là phục vụ ăn sáng cho khách lưu trú, khách ăn theo đoàn đã đặt trước, các đámcưới, đám tiệc nên khách sạn trang bị bàn gấp và ghế nhựa khá thuận tiện vàgọn gàng cho khách sạn, khi không có tiệc thì có thể cất gọn lượng bàn ghế nàyvào trong kho trả lại mặt bằng thông thoáng cho nhà hàng

- Nhà hàng VIP:

+ Diện tích của nhà hàng này nhỏ hơn với mục đích chính là phục vụ ănuống cho các đồng chí cán bộ cấp cao, các khách VIP của khách sạn Nhà hàngnày nằm phía sau của khách sạn Mỹ Khê I, với hệ thống cửa kính rất kín đáo nênđược trang bị hai máy diều hoà và hện thống quạt đảm bảo cho khách luôn có cảmgiác mát mẻ, thoải mái

+ Hệ thống bàn ghế của khách sạn mới được trang bị lại là hệ thống bànghế gỗ có bọc đệm tạo lên vể sang trọng lịch sự của nhà hàng đặc biệt này

+ Hệ thống thống khử mùi, thông gió của khách sạn hoạt động vãn chưahiệu quả, mùi chế biến thức ăn trong nhà bếp vần còn bay lên nhà hàng ảnh hưởngđến khách đang dùng bữa tại nhà hàng

c) Cơ sở vật chất bộ phận dịch vụ bổ xung

Dịch vụ bổ xung của khách sạn Mỹ Khê phục vụ khách lưu trú còn quá ít, chưa đáp ứng được nhu cầu cơ bản của khách Đồng thới cơ sở vật chất củ dịch vụ đã

có thì còn thiéu thốn chưa hoàn chỉnh:

* Dịch vụ Tennis: có hai sân Tennis ở hai khách sạn nhưng trong đó chỉ có một sân được trang bị hai dẫy ghế có mái che dành cho khách ngồi nghỉ

* Dịch vụ Giặt là: có bốn máy giặt, được trang bị khá lâu nên công xuất hoạt dộng rất hay bị quá tải, ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ giặt là

* Dịch vụ điên thoại: mỗi phòng đều được trang bị 1 điện thoại giúp khách

có thể thuận tiên trong khi sử dụng dịch vụ

* Dịch vụ cho thuê xe: khách sạn có một ô tô 12 chỗ ngồi phục vụ chuyên chở khách trong khách sạn nếu khách có nhu cầu Ngoài ra, để nâng cao công suất sử dụng xe, khách sạn còn cho các cá nhân, tổ chức thuê Tuy nhiên vào mùa chính vụ của khách sạn nhu cầu thuê xe của khách lư trú tại khách sạn thường thiếu, chưa đáp ứng hết nhu cầu của khách

2.3.1.3 Đội ngũ lao động tại khách sạn.

Trong ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng lực lượng lao động đóng vai trò quan trọng trong quyết định đến chất lượng phục vụ Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn cần phải chú ý đến trình độ, độ tuổi và cách

thức phân bố lao động cho phù hợp với từng bộ phận như bộ phận bàn , bộ phận lễ

tân, bộ phận buồng cần có những người có nghiệp vụ, kinh nghiệm, sức khoẻ để

có thể phục vụ khách một cách khéo léo và có chất lượng

Với khách sạn Mỹ Khê, thực trạng sử dụng lao động của khách sạn được xét

qua hai bảng sau:

Bảng 2.7 Cơ cấu lao động theo bộ phận.

Biểu đồ 1 : Đội ngũ lao động tại khách sạn Mỹ Khê theo độ tuổi

Lực lượng lao động tại khách sạn Mỹ Khê gồm 72 trong dó lượng lao động nữ

chiếm tới 58,3% và đa số là lao động ở tuổi trung niên từ 30-55 tuổi chiếm tới 43

người Đây là một điều bất cập đối với loại hình kinh doanh khách sạn bởi kinh

doanh khách sạn thông thường hay sử dụng lao động trẻ, hoạt bát bởi đặc điểm

của dịch vụ là sự tiếp xúc thường xuyên giữa nhân viên tiếp xúc với khách hàng,

khối lượng công việc nặng nhọc với cường độ công việc cao vì vậy rất khó tạo ra

Qua hai bảng sồ liệu về đội ngũ lao động của khách sạn ta thấy:

Những cán bộ quản lý của khách sạn, những cán bộ chủ chốt tại bộ phận lễ tân,

buồng, nhà hàng đều là những người ở tuổi trung niên, có trình độ đại họ nên họ

có kinh nghiệm về công việc và có khả năng điều khiển nhân viên

a) Bộ phận lễ tân

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn có thể coi là bộ mặt của khách sạn,vậy

mà ở khách sạn Mỹ Khê bộ phận này dường như chưa được đánh giá cao, tổng

hai khách sạn chỉ có 4 nhân viên lễ tân, trong đó khách sạn lại có những hai quầy

lễ tân ở hai khách sạn, cộng với trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân của khách sạn

lại không hề cao chỉ có duy nhất 1 người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ còn

lại 3 nhân viên chỉ được đào tạo sơ cấp ba tháng nên tạo ra rất nhiều bất cập trong

công tác đón tiếp phục vụ khách đặc biệt là trong mùa đông khách, do trình độ

chuyên môn thấp, tinh thần trách nhiệm chưa cao nên thái dộ của nhân viên lễ tân

đối với khách còn thiếu nhiệt tình, khả năng ứng xử giao tiếp kém ảnh hưởng rất

lớn đến lượng phục vụ của khách sạn trong lòng du khách

Về trình độ ngoại ngữ của bộ phận này, thì không có ai có trình độ đại học, mặc

dù trong 4 nhân viên lễ tân có 3 nhân viên có bằng C ngoại ngữ nhưng khả năng giao tiếp trực tiếp với người nước ngoài thì chỉ có 2 nhân viên làm được, chính vì vậy điều kiện thực tế của khách sạn rất khó khăn trong công tác đón tiếp khách nước ngoài, đôi khi do không giao tiếp được giữa nhân viên lễ tân và khách nước ngoài nên khách đã tìm một khách sạn khác để lưu trú

Với thực trạng của đội ngũ nhân viên lễ tân như vậy, đòi hỏi ban lãnh đạo khách sạn phải có những biện pháp thiết thực nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên lễ tân để chất lượng phục vụ tại bộ phận này được cải thiện hơn, đồng thời khách sạn sẽ không mất đi những cơ hội đón tiếp khách nước ngoài

b) Nhân viên nhà hàng

Số lượng nhân viên chính thức thuộc bộ phận nhà hàng của khách sạn MỹKhê là 14 người, trong đó có 9 nam và 5 nữ Ở nhà hàng VIP, khách sạn luôn sửdụng nhân viên chính thức của bộ phận nhà hàng để phục vụ khách để chất lượngdịch vụ luôn được đảm bảo Ở nhà hàng lớn và hội trường, khi tổ chức tiệc, hộinghị, hội thảo lớn, khách sạn sẽ tập trung toàn bộ nhân viên của bộ phận nhà hàng

để phục vụ Nếu vẫn thiếu nhân viên, khách sạn huy động nhân viên ở các bộ phậnkhác sang hỗ trợ bộ phận nhà hàng mà không thuê thêm nhân viên bổ sung ở bênngoài để đảm bảo yêu cầu về chất lượng phục vụ Với việc sử dụng nhân viên nhưvậy, khách sạn đã tận dụng được nguồn nhân lực sẵn có, giảm được khoản chi phíthuê thêm nhân công bên ngoài và góp phần tăng thêm thu nhập của cán bộ côngnhân viên khách sạn

Tuy nhiên, do là một doanh nghiệp nhà nước, còn chịu nhiều ảnh hưởngcủa cơ chế xin cho nên trình độ nghiệp vụ của nhân viên chưa cao, trong tổng số

14 nhân viên của bộ phận nhà hàng chỉ 1 người có trình độ đại học, 1 người cótrình độ trung cấp và 3 người đã học qua nghiệp vụ khách sạn Với trình độ thấpnhư vậy và do ảnh hưởng của tư tưởng con ông cháu cha nên khó có sự năngđộng, tự giác và ảnh hưởng rất lớn đến tính chuyên nghiệp của nhân viên và uy tíncủa một khách sạn hai sao Đây là một khó khăn mà khách sạn phải giải quyết thìmới có thể nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, từ đó mới nâng cao uy tín,doanh thu cho khách sạn

Nhân viên ở bộ phận buồng, nhà hàng Hầu như tập chung ở độ tuổi trung

niên, trình độ thấp hoặc không có đây là một vấn đề rất khó khăn trong việc giúp

nhân viên tự giác trong việc coi trọng chất lượng vệ sinh buồng, bàn

Du lịch là một ngành đang phát triển mạnh ở hầu hết các nước trên thế giới Sự

phát triển này đòi hỏi cảc về số lượng lẫn chất lượng Để đáp ứng nhu cầu đó cần

phải co ïmột hệ thống đào tạo đội ngũ lao động có kiến thức trình độ chuyên môn,

trình độ ngoại ngữ, và phẩm chất tốt để phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất

Tuy nhiên, do khách sạn Mỹ Khê là một doanh nghiệp nhà nước, còn chịu nhiều

ảnh hưởng của cơ chế xin cho nên trình độ nghiệp vụ của nhân viên chưa cao,

trình độ thấp như vậy và do ảnh hưởng của tư tưởng con ông cháu cha nên khó có

sự năng động, tự giác và ảnh hưởng rất lớn đến tính chuyên nghiệp của nhân viên

và uy tín của một khách sạn hai sao Đây là một khó khăn mà khách sạn phải giải

quyết thì mới có thể nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, từ đó mới nâng

cao uy tín, doanh thu cho khách sạn

Vì vậy, cần xem xét thêm trình dộ ngoại ngữ của đội ngũ lao động tại khách sạn

Mỹ Khê bởi trình độ ngoại ngữ của bộ phận buồng chỉ có vài người đạt trình độ A

hoặc B còn phần lớn dôi ngũ lao động tại bộ phận này đều không thể giao tiếp với

khách nước ngoài Bộ phận bảo vệ của khách sạn lại có 1 người có trình độ đại

học, đây là câu hỏi được đặt ra cho khách sạn, khách sạn đã phân bổ hợp lý nguồn

lực của mùnh chưa? Tại những bộ phận rất cần nhân viên có trình độ ngoại ngữ

cao thi chưa có? Bên cạnh đó, bộ phận bàn là bôn phận tiếp xúc trực tiếp với

khách nhưng hầu hết lại không có trình độ ngoại ngữ, điều này gây ra rất nhiều

khó khăn khi tiếp xúc phục vụ khách quốc tế Tuy khách sạn Mỹ Khê là khách sạn

quân đội, chủ yếu đối tượng khách đến đây là khách công vụ từ các nơi về họp tai

quân khu nhưng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh lâu dài thì khách sạn cần có kế

hoạch nâng cao trình độ lao động tại khách sạn nhất là trình độ ngoại ngữ

2.3.2 Điều kiện tổ chức phục vụ tại khách sạn Mỹ Khê.

2.3.2.1 Tổ chức hệ thống sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Mỹ Khê.

Khách sạn có hệ thống sản phẩm dịch vụ chưa phong phú lắm, đánh mất

nhiều ưu thế của một khách sạn ven biển, khả năng khai thác dịch vụ bổ xung

của khách sạn chưa cao, chưa có dịch vụ thật thu hút khách khi về khách sạn

lưu trú, còn thiếu cơ động

Sơ đồ hệ thống sản phẩm- dịch vụ

DỊCH VỤ LƯU TRÚ DV điện thoại

DỊCH VỤ ĂN UỐNG

DV thuã xe