MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN NGỌC KHÁNH HOTEL

MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN NGỌC KHÁNH HOTEL

LỜI CẢM ƠN

Chuyên đề thực tập này là kết quả học tập và nghiên cứu của tôitrong suốt khóa học 2004 – 2008 tại trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân vàtrong thời gian thực tập tại Khách Sạn Ngọc Khánh Trong thời gian thựchiện chuyên đề, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của nhiều thầy cô giáo trongkhoa Du Lịch và Khách Sạn cũng như của bạn bè và các cán bộ nhân viêncủa Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel – nơi tôi thực tập

Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các các bộ công nhân viên Công

Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, cung cấptài liệu để tôi hoàn thành chuyên đề này

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Trần Thị Hạnh –

Người đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình tôi thực tậpcũng như thực hiện chuyên đề

Mặc dù đã có nhiều cố gắng xong do khả năng có hạn, chuyên đềthực tập của tôi vẫn còn những điểm thiếu sót Mong nhận được sự đónggóp ý kiến của các thầy cô và các bạn

DANH MỤC BẢNG BIỂUBảng 1: Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách

hàng của các nhà kinh tế Mỹ………21

Bảng2: Cơ cấu nhân lực của Khách Sạn 40 Bảng3: Cơ cấu hạng phòng của khách Sạn Ngọc Khánh………43 Bảng 4: Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn Ngọc Khánh

Bảng 8: Kết quả điều tra mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng

phục vụ của đội ngũ nhân viên khách sạn………54

Bảng 9: Cơ cấu hạng phòng của khách Sạn Ngọc Khánh……… 55 Bảng 10: Bảng so sánh các loại hình dịch vụ bổ sung của Khách Sạn Ngọc

Khánh với tiêu chuẩn khách Sạn 2 sao……….56

Bảng 11: Bảng so sánh yêu cầu về vị trí, kiến trúc của Khách Sạn Ngọc

Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao……….60

Bảng 12: Bảng so sánh về trang thiết bị nội thât buồng ngủ của khách sạn

Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao………62

Bảng 13: Bảng so sánh yêu cầu về nhân viên phục vụ của khách sạn Ngọc

Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao………76

DANH MỤC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ

Mô hình 1.2.5.1: Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 12

1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú 12

1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ lưu trú 12

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 12

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ lưu trú 14

1.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn .15

1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú 16

1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ 16

1.2.1.1 Các cách tiếp cận về chất lượng 16

1.2.1.2 Chất lượng theo cách tiếp cận của người sử dụng 16

1.2.1.3 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ 17

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú 18

1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn21 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường 21

1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ lưu trú của Khách Sạn 23 1.2.3.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ 23

1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú phải đòi hỏi tính nhất quán cao .24

1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 25

1.2.4.1 Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản(bằng phương pháp cho điểm)

25

1.2.4.1.1 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú 25

1.2.4.1.2 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ 26

1.2.4.1.3 Chất lượng đội ngũ lao động 27

1.2.4.2 Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng: 28

1.2.4.3 Theo đánh giá của khách hàng 30

1.2.5 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 32

1.2.5.1 Mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn 32

1.2.5.2.Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn 34

1.2.6 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách Sạn 35

1.2.6.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Khách Sạn 35

1.2.6.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 36

1.2.6.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Khách Sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho Khách Sạn 36

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL 38

2.1 Giới thiệu chung về Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel 38

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel 38

2.1.2 Tổ chức bộ máy 39

2.1.3 Cơ cấu nguồn nhân lực 40

2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 41

2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách Sạn 43

2.1.5.1 Thị trường khách 43

2.1.5.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 46

2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn 46

2.2.1.Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn Ngọc Khánh thông qua ý kiến Khách hàng 46

2.2.2.1 Giới thiệu về Survey (phiếu trưng cầu ý kiến Khách hàng) .47

2.2.2.2 Nhận xét 50

2.2.2.3 Kết quả khảo sát 50

2.2.2 Nguyên nhân chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh chưa tốt thông qua các chỉ tiêu 54

2.2.2.1 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú 54

2.2.2.2 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ 58

2.2.2.3 Chất lượng đội ngũ lao động 66

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN NGỌC KHÁNH HOTEL 79

3.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển của Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel trong những năm tới 79

3.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh 80

3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 80

3.2.2 Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong Khách Sạn 81

3.2.3 Nâng cấp khu vực công cộng, cải thiện điều kiện làm việc cho nhân

viên 81

3.2.4 Tăng cường các dịch vụ bổ sung 83

3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 83

KẾT LUẬN 86

LỜI MỞ ĐẦUNgày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế có vai trò quantrọng trong nền kinh tế quốc dân Ở các nước phát tiên tiến tỷ trọng củadịch vụ chiếm trong GDP là 70% đến 75% Ở Việt Nam chung ta, tỷ lệ này

là khoảng 40% Nghị quyết Đại hội Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ 9 đãchỉ rõ: “Toàn bộ các hoạt động dịch vụ tính theo giá trị gia tăng đạt nhịp độtăng trưởng bình quân 7 – 8%/năm và đến năm 2010 chiếm 42 – 43% GDP,

26 – 27% tổng số lao động

Kinh doanh Khách Sạn là một trong những lĩnh vực của kinh doanhdịch vụ Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịchnhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh Khách Sạn nhằmcung cấp các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - những nhu cầu thiếtyếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch cả con người Tỷ trọng vềdoanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổngdoanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia Trong kinh doanhKhách Sạn thì tỷ trọng về doanh thu của dịch vụ lưu trú lại chiếm ưu thếhơn hẳn các dịch vụ khác mà Khách Sạn cung cấp Để nâng cao hiệu quảdoanh thu của Khách Sạn thì một trong những giải pháp toàn năng dànhcho khách sạn là nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hơn nữa hiện naycác khách sạn lớn và nhỏ mọc lên ồ ạt làm cho thị trường kinh doanh kháchsạn trở nên căng thẳng và khốc liệt Trong khi đó nhu cầu của khách hàngngày càng cao, họ sẽ lựa chọn những khách sạn nào có chất lượng dịch vụcũng như chất lượng phục vụ tốt Vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng dịch

vụ khách sạn là một vấn đề cấp thiết đối với tất cả các doanh nghiệp kinhdoanh khách sạn

Dưới góc độ là sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh Du Lịch vàKhách Sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, cộng thêm quá trình thựctập tại Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel em nhận thấy vấn đề nâng caochất lượng dịch vụ lưu trú là cần thiết và cấp bách đối với khách sạn vì

vậy em xin phép được nghiên cứu đề tài: “MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NGỌC KHÁNH”.

I Lý do chọn đề tài

 Khách Sạn Ngọc Khánh với quy mô 18 phòng, tương đối nhỏ

và hoạt động chủ yếu của Khách Sạn là mảng Kinh doanh lưu trú

 Chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn chưa cao thể hiện:

 Các trang thiết bị trong phòng ngủ chưa đáp ứng đúngtiêu chuẩn Khách Sạn 2 sao

 Trang thiết bị trong phòng chưa đồng đều: Khách hayphàn nàn về điều hòa ở trong phòng vì không có điều hòa hai chiều

 Khách hay kêu ca về dịch vụ ăn sáng của Khách Sạn,chưa đáp ứng nhu cầu của Khách

 Khả năng giao tiếp tiếng anh của nhân viên bộ phận buồng cònkém, số lượng nhân viên biết nói tiếng anh không đồng đều ở bộ phậnbuồng, có một hai nhân viên nói được cả hai thứ tiếng là tiếng anh và tiếngtrung nhưng vẫn còn nhiều nhân viên bộ phận buồng không nói được tiếng anh Nhiều khi Khách hỏi chuyện hoặc nhờ việc gì thì nhân viên khônghiểu được Khách đang nói gì

II Giả thiết nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh chưa tốt sovới mong muốn của Khách Vì vậy cần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú

để thu hút Khách và thỏa mãn hơn nhu cầu của Khách

III Phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú tại bộ phận kinhdoanh lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh, tập trung nghiên cứu nhân tốthuộc tầm kiểm soát của Khách Sạn

IV Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp thu thập tài liệu, phân tích, so sánh,đánh giá dựa trên các quan điểm cá nhân và xã hội về tình hình xảy ra xungquanh vấn đề nghiên cứa

V Các câu hỏi nghiên cứu

1 Chất lượng dịch vụ là gì? Làm thế nào để đo lường chất lượngdịch vụ lưu trú?

2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của Công Ty TNHHNgọc Khánh Hotel

3 Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn NgọcKhánh cần làm gì?

VI Kết quả dự kiến của đề tài

Đưa ra được một số đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch

vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh

VII Kết cấu đề tài dự kiến

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanhKhách Sạn

Chương 2: : Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của Công Ty TNHHNgọc Khánh Hotel

Chương 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú củaKhách Sạn Ngọc Khánh

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú

1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ lưu trú

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốcdân, nó mang lại một nguồn lợi nhuận vô cùng lớn và quý báu cho các quốcgia cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Vậy dịch vụ là gì?

Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho tathấy quan điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau:

 Trong nền kinh tế thị trường: dịch vụ được coi là mọi thứ cógiá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cungcấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đo (Tríchgiáo trình Kinh Tế Du Lịch, trang 217) Khái niệm này chỉ ra các tương táccủa con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ Ngoài rakhái niệm này còn thể hiện quan điểm hướng tới khách hang bởi vì giá trịcủa dịch vụ do khách hang quyết định

 Theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả manglại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũngnhư nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngườitiêu dùng” (Trích giáo trình Kinh Tế Du Lịch, trang 217) Định nghĩa nàynhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hang để tạo radịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hang Như vậy dịch vụ ở đây làkết quả của các hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vậtchất nhưng bằng tính hữu ích của chúng

 Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quảcủa các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật

của một tổ chức” (Trích giáo trình Quản trị kinh doanh khách san, trang228) Quan điểm này nhấn mạnh tới ba yếu tố quan trọng cấu thành nêndịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan

hệ giữa chúng

 Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếngcủa Mỹ: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hànghóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người haynhững tổ chức khác thông qua trao đổi để lấy một cái gì đó” (Trích giáotrình Quản trị kinh doanh khách sạn, trang 228) Định nghĩa này đứng trêngóc độ của cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ ra hai vấn

đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định

và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữangười với người Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổi giữa bênmua và bên bán dịch vụ Sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ nhậnđược những giá trị vô hình như: cảm giác thoải mái, sự trải nghiệm thú vịsau khi nghỉ tại một khách sạn hoặc tham gia một chuyến du lịch nào đó…còn bên bán sẽ nhận được tiền, lợi nhuận hay uy tín danh tiếng như trongkinh doanh dịch vụ Những sản phẩm vật chất chỉ chiếm một phần nhỏtrong quá trình cung cấp dịch vụ và chúng chỉ được tiêu dùng nếu bán kèmvới dịch vụ Điều này được thể hiện rõ trong kinh doanh dịch vụ du lịch

 Trong lí luận Marketting: “Dịch vụ được coi như là một hoạtđộng của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình vàkhông làm thay đổi quyền sở hữu” Dịch vụ có thể được tiến hành nhưngkhông nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất

 Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch Vụ Khách Sạn

là những thứ có giá trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên củakhách sạn cung cấp cho những người hoặc tổ chức khác (khách của khách

sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, giải trí của khách kể từ khi

họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho đến khi tiêudùng, rời khỏi khách sạn và Khách Sạn sẽ thu được lợi nhuận từ việc cungcấp những thứ có giá trị đó

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ lưu trú

Trước khi tìm hiểu khái niệm về dịch vụ lưu trú trong kinh doanhkhách sạn, chúng ta phải hiểu thế nào là kinh doanh khách sạn

“Kinh doanh Khách Sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cungcấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằmđáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằmmục đích có lãi” (Trích giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, trang15)

Sản hẩm của khách sạn là tất cả các hoàng hóa và dịch vụ mà kháchsạn cung cấp nhằm đáp ứng các nhhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên

hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí dịch vụ cho tới khi tiêu dùng xong vàrời khỏi khách sạn

Như vậy, sản phẩm của khách sạn, nếu xét trên góc độ hình thức thểhiện thì bao gồn hai loại:

 Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình): thức ăn, đồ uống,hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn Đây là loạisản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về phía người trảtiền

 Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm vô hình): là những giá trị về vậtchất hay tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Sảnphẩm dịch vụ của khách sạn lại bao gồm dịch vụ chính (dịch vụ buồng ngủ,

ăn uống, và dịch vụ bổ sung (giải trí, làm đẹp, tắm hơi…)

 Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm: dịch vụ chính va dịch vụ bổsung Dịch vụ chính bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏamãn nhu cầu thiết yếu của khách khi lưu lại khách sạn.

 Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ khácngoài hai dịch vụ trên nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách như vuichơi giả trí, tham quan… trong thời gian lưu lại tại khách sạn

Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cả hai hìnhthức hàng hóa và dịch vụ hầu như các sản phẩm à hàng hóa đều được thựchiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách Thật vậy, nếu mộtngười không sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì hiển nhiên kháchsạn không thể đem bán cho người đó bàn chải, kem đánh răng, dầu gội đầuhay đồ uống trong phòng Chính vì lí do này, nhiều nhà nghiên cứu chorằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và hoạt động kinh doanh khách sạnphụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

Như vậy, dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩmcủa khách sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ.Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm

về dịch vụ lưu trú như sau: “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn làkết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưutrú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồngthời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách

và mang lại lợi nhuận cho khách sạn”

1.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn

 Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình

 Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho cất trữ được

 Có tính cao cấp

 Có tính tổng hợp cao

 Dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếpcủa khách hàng

1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú

1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ

 Tiếp cận nhà sản xuất (Production approach): chất lượng bằngđặc tính kỹ thuật được thiết kế sản phẩm

 Tiếp cận giá trị (value approach): chất lượng bằng lợi ích (giá)/chi phí Đây là cách tiếp cận của các nhà kinh tế

1.2.1.2 Chất lượng theo cách tiếp cận của người sử dụng

 Chất lượng cảm nhận (perceived quality): người sử dụng dựatrên những đặc tính bên ngoài của sản phẩm (làm cho họ cảm nhận đượctrước khi sử dụng) để đánh giá về chất lượng của chúng

 Chất lượng kiểm tra (search quality): là chất lượng mà kháchhàng có thể kiểm tra được trước khi mua sản phẩm bởi vì chất lượng khôngphải là cái mà doanh nghiệp đưa vào sản phẩm mà là cái mà khách hàngtìm thấy ở sản phẩm

 Chất lượng kinh nghiệm (Experience quality): là chất lượng

mà khách hàng chỉ có thể đánh giá sau khi mua và tiêu dùng sản phẩm

 Chất lượng tin tưởng (Credence quality): là chất lượng màkhách hàng chỉ đánh giá dựa trên tiếng tăm, uy tín trên thị trường của sảnphẩm

1.2.1.3 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ

 Khái niệm chất lượng

Cũng có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng

 Theo quan niệm cổ điển, người ta nói: chất lượng là mức phùhợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm

 Theo quan điểm hiện đại: “chất lượng là sự phù hợp với mụcđích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”

 Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94): “Chất lượng là toàn

bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả nănglàm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

 Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng(W.Edwards Deming)

 Chất lượng là quá trình hoàn thiện không ngừng (W.EdwardsDeming)

Khái niệm chất lượng dịch vụ

“Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích lũycủa khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự

đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được” (Trích Giáo TrìnhQuản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, trang 230).

Nói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độthỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú

Từ khái niệm chung về chất lượng dịch vụ ở trên, ta có thể hiểu:Chất lượng dịch vụ lưu trú chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng sửdụng dịch vụ lưu trú của khách sạn Tức là: chất lượng dịch vụ lưu trú bằng

Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một

số khía cạnh của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là một quá trình đánh giátích lũy Hay chất lượng dịch vụ là một trạng thái tâm lý

Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệplựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường mục tiêu

Theo công thức trên sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùngdịch vụ phụ thuộc vào hai đại lượng tâm lý: Cảm nhận của khách hàng sau

khi tiêu dùng dịch vụ và Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ củakhách hàng.

Mối quan hệ giữa ba yếu tố S,P,E có tính chất quyết định mọi vấn đềcủa dịch vụ Các biến số P,E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tậpquán, dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân kháchhàng

S>0 khi P>E chất lượng dịch vụ tốt Điều này có nghĩa là sự cảmnhận của khách lớn hơn so với sự mong chờ, nên khách hàng đánh giá chấtlượng dịch vụ là tôt Như vậy, nếu có cơ hội tiêu dùng lần sau thì kháchhàng sẽ lại lựa chọn dịch vụ này

S=0 khi P=E chất lượng dịch vụ trung bình Điều đó cho thấy kháchđánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhậncủa khách chỉ đạt bằng so với mong đợi của khách Như vậy khả năng quaylại khách sạn của khách là không cao

S<0 khi P<E chất lượng dịch vụ kém Điều này thật là tồi tệ, cáckhách sạn nên tránh để xảy ra trường hợp này Vì khách hàng đánh giá rấtthấp về chất lượng dịch vụ của khách sạn Điều này là tất nhiên vì cảmnhận của khách là quá thấp so với sự mong chờ của họ, khách hàng cảmthấy thất vọng về khách sạn Như vậy, nếu trường hợp này xảy ra thì khảnăng khách quay lại khách sạn là quá thấp hoặc không có lần sau

Mục tiêu của tất cả các khách sạn đều muốn tăng S Để tăng S thì có

Trong ba cách trên, nếu giảm E xuống nhiều quá thì quá tồi tệ vì vậykhông nên giảm E Nếu tăng E lên thì cực kỳ khó đối với khách sạn, mà đãtăng E thì P phải tăng cực nhiều vì vậy cũng không nên tăng E Mặt khácđối với doanh nghiệp người ta thường mặc định E = Function.

Tăng S bằng cách tăng P và giữ nguyên E Điều này có nghĩa là tăng chất lượng dịch vụ.

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì E là đại lượngcho trước Các nhân tố ảnh hưởng tới E (Có hai nhân tố ảnh hưởng tới E):Nhân tố chủ quan của khách và doanh nghiệp; nhân tố khách quan Nhưngđối với doanh nghiệp thì đại lượng E là cho trước và phụ thuộc chủ yếu vàokhách hàng Vì vậy em xin phép chỉ trình bày các nhân tố ảnh hưởng tới Exuất phát từ phái khách hàng:

 Nhu cầu đòi hỏi cũng như tâm lý của khách hàng trước khimua dịch vụ: Thật vậy nếu khách hàng đã thích một khách sạn nào đó thì E

sẽ cao

 Sự trải nghiệm: Khách hàng nào có nhiều kinh nghiệm sử dụngdịch vụ nào đó thì càng đòi hỏi E cao

 Thông tin truyền miệng

Dựa trên cơ sở thống kê với mẫu lơn, các nhà kinh tế Mỹ đã đưa ra bảngthống kê sau mà chúng ta có thể tham khảo:

Bảng 1: Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách

Nguồn: ThS Hoàng Thị Lan Hương, bài giảng Quản Trị Kinh Doanh

Khách Sạn

Tóm lại sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân,khả năng thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyềnmiệng từ bạn bè, người thân hoặc cũng có thể giá và chính sách quảng cáocủa khách sạn cũng tác động đến sự kỳ vọng của khách Sự mong đợi đượccoi là đại lượng không đổi đối với nhà quản lý Qua điều tra khách hàng thìnhà quản lý mới biết được mong đợi của khách hàng Khi mong đợi càngcao thì càng tạo ra thách thức lớn đối với nhà quản lý bởi khi đó phải làmtăng sự cảm nhận của khách hàng lên cao hơn Như vậy mục tiêu mà cácdoanh nghiệp Khách Sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch

vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng, tức là các nhàquản lý cần phải xây dựng hệ thống cung cấp và đảm bảo dịch vụ ở mứccao hơn so với những gì mà khách hàng kỳ vọng

1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn

1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường

Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, tức là bao gồm 4 thànhphần cơ bản:

 Phương tiện thực hiện

 Hàng hóa bán kèm

 Dịch vụ hiện.

 Dịch vụ ẩn

Vì dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính của dịch vụ kinh doanh kháchsạn nên dịch vụ lưu trú cũng bao gồm 4 thành phần trên Để đánh giá chấtlượng dịch vụ lưu trú thì phải đánh giá chất lượng của cả 4 thành tố trên.Việc đánh giá chất lượng của hai thành tố đầu tiên là phương tiện thực hiệndịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là nhữngvật cụ thể, hiện hữu Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch

vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụthể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá

 Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thểcung cấp tới tay khách hàng, đó chính là những căn phòng với đầy đủ trang thiết

bị tiện nghi bên trong

 Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởikhách hàng trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn, ví dụ như: bàn chảiđánh răng, sữa tắm, xà phòng…

 Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễcảm nhận được khi tiêu dùng, ví dụ như với một căn phòng sang trọng, âmcúng, bên trong có trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi sẽ làm cho kháchhàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu khi lưu lại ở khách sạn

 Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà kháchhàng cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ, đó có thể là cảm giác hàilòng về thái độ phục vụ ân cần, niềm nở, chu đáo của nhân viên lễ tân hay

sự trung thực, nhiệt tình, có chuyên môn của nhân viên buồng

1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ lưu trú của Khách Sạn

Đặc điểm này xuất phát từ hai lý do chính sau:

Đặc điểm thứ nhất đã chứng minh chất lượng dịch vụ lưu trúphụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm

Quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ lưu trú gần như trùngnhau về mặt không gian và thời gian đã khẳng định: Khách hàng là mộtthành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra và tiêudùng dịch vụ khách sạn Họ là nhân vật chính trong quá trình thực hiệndịch vụ khách sạn và đóng vai trò là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vìvậy họ vừa có cái nhìn của nhà sản xuất vừa có cái nhìn người tiêu dùng bỏtiền ra để mua dịch vụ của khách sạn Đánh giá của khách hàng về chấtlượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất

Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ củadoanh nghiệp khách sạn ngày càng cao tức là mức độ thảo mãn của họ vềchất lượng dịch vụ khách sạn càng cao Với những người không trực tiếptiêu dùng sản phẩm của khácg sạn thì không thể cảm nhận và đánh mộtcách chính xác về chất lượng dịch vụ đó được Vì vậy các nhà quản lýkhách sạn muốn đánh giá một cách chính xác chất lượng dịch vụ khácg sạnphải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếpsản phẩm Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mongmuốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay

sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét

1.2.3.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cũng như đánh giá chấtlượng dịch vụ lưu trú khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng vì quy trình cung cấp dịch vụ của KháchSạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: cơ sở vật

chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấpdịch vụ.

 Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ

sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại củacác trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn,mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàntrong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn

 Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới conngười, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó làthái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, tình trạngsức khỏe, giới tính, độ tuổi…của nhân viên phục vụ

Những nhân tố trên có ảnh hưởng và tác động mạnh tới hoạt độngkinh doanh của khách sạn cũng như hình ảnh của khách sạn Vì vậy đểnâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm thu hút khách thì các nhàquản lý cần phải luôn luôn cải thiện nâng cao cả chất lượng kỹ thuật vàchất lượng chức năng

1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú phải đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu ở hai góc độ:

 Thứ nhất, đó là sự thống nhất và nhất quán cao trong nhận thứccũng như hành động của tất cả các nhân viên, các bộ phận của khách sạn từtrên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn Điềunày cũng đòi hỏi các chính sách của khách sạn phải đồng bộ với nhau

 Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một vàđúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượngdịch vụ khách sạn đòi hỏi tốt ở mọi nơi, mọi lúc, đối với mọi khách hàng,

và nhân viên phục vụ ở tất cả các bộ phận trong khách sạn đều phải thựchiện tốt Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng

dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó cũngnhư không được chỉ “để mắt” và chăm sóc kỹ tới những khách hàng “VIP”,còn với những khách hàng khác thì chỉ phục vụ qua loa Chính thái độ phânbiệt khách của nhân viên phục vụ đã làm ảnh hưởng không tốt đến cảmnhận của khách hàng nói chung về chất lượng dịch vụ của khách sạn Vìkhách hàng của khách sạn là người trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụcủa khách sạn chứ đâu phải chỉ mỗi những khách hàng “VIP” mới là kháchcủa khách sạn Chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng không thể chỉ tốtvào lúc khách hàng đến lần đầu tiên còn những lần sau thì không cần nữa.Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể chỉ nằm trong những lời hứaxuông rất hay mà khách sạn hứa dành cho khách hoặc khách sạn đã công

bố để “cạnh tranh” một cách không lành mạnh với các đối thủ trên cácphương tiện quảng cáo…

Vì vậy để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạnthì đòi hỏi: phong cách phục vụ của khách sạn phải đi trước một bước;không phân biệt khách hàng; trước sau như một liên tục duy trì chất lượng;

về nhận thức phải đồng bộ từ trên xuống dưới…

1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

1.2.4.1 Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho điểm)

1.2.4.1.1 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú

Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú được thể hiện ở sốlượng, chủng loại của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp Thông thườngcác khách sạn chỉ kinh doanh hai loại dịch vụ chính là: Dịch vụ lưu trú vàdịch vụ lưu trú Đối với dịch vụ lưu trú thì sự đa dạng được thể hiện ở sốlượng buồng, giường, mức giá… Chẳng hạn theo mức giá từ trên xuống,khách hàng có thể lựa chọn loại phòng từ Duluxe Room, Superior Room,Standard Room đến Economy Room Nếu phân loại phòng theo số lượng

giường thì khách hàng có thể lựa chọn phòng đôi, phòng đơn, phòng bagiường đơn… Chính sự đa dạng này đảm bảo cho khách hàng có nhiều cơ hộilựa chọn Sự đa dạng ở dịch vụ ăn uống được thể hiện ở sự đa dạng của các món

ăn, đồ uống, phong cách phục vụ… Khách sạn được xếp hạng càng cao thì sự đadạng về dịch vụ sản phẩm càng lớn

Thực tế cho thấy, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và

đa dạng Khi đến ở khách sạn, ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ khách còn cóthêm nhu cầu như giặt là, massage – sauna, thẩm mỹ, bơi nội… Đây chính làdịch vụ bổ sung mà các khách sạn ngày nay đã đưa vào hoạt động kinhdoanh ngày càng nhiều nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách Dịch vụ bổsung vì vậy dần trở thành một trong những yếu tố cạnh tranh hữu hiệu giữacác khách sạn và có ảnh hưởng ngày càng nhiều đến chất lượng dịch vụ lưutrú mà khách sạn cung cấp

Ở lĩnh vực lưu trú người ta xem xét sự đa dạng, phong phú đó thôngqua hai loại hình dịch vụ:

 Dịch vụ buồng phòng:

 Số lượng phòng tối thiểu

 Cơ cấu, chủng loại phòng

 Các mức giá bàn phòng khác nhau

 Dịch vụ bổ sung:

 Số lượng dịch vụ bổ sung

 Mức giá bán của từng dịch vụ

1.2.4.1.2 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ

Các điều kiện thực hiện dịch vụ ở đây được hiểu là các yếu tố thuộc

về cơ sở vật chất kỹ thuật, nó là cơ sở tiền đề để khách sạn tiến hành hoạtđộng kinh doanh Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ đượcđánh giá dựa trên các tiêu thức:

 Mức độ tiện nghi: Đánh giá qua số lượng, chủng loại, chấtlượng của các trang thiết bị trong khách sạn Mức độ tiện nghi còn đượcbiểu hiện ở việc bố trí, sắp xếp các trang thiết bị có phù hợp, thuận lợitrong quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ hay không.

 Mức độ thẩm mỹ: Biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc bên trong

và ngoài khách sạn có hài hòa không? Cách bày trí trong phòng và khu vựccông cộng, cách phối màu có hợp lý không? Các yếu tố trên tác độngtrực tiếp đến cảm nhận của khách khi họ vừa đến khách sạn

 Mức độ an toàn: Theo tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu antoàn là một trong những tiêu chí cao đòi hỏi cần được thỏa mãn của kháchhàng Để đáp ứng nhu cầu này thì khách sạn phải bố trí các thiết bị mộtcách hợp lý và an toàn, cần có những chỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lốithoát hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chống trộm, két an toàn… Vấn đề

an toàn còn được đánh giá trên phương tiện an toàn lao động của nhânviên, an toàn trong việc sử dụng các trang thiết bị

 Mức độ vệ sinh: Được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của cáctrang thiết bị trong phòng, sàn nhà, cửa kinh, mùi hương, tự nhiên tronglành, nước sạch…

Ngoài ra vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá

cơ sở vật chất kỹ thuật Nhìn chung những khách sạn ở trung tâm hoặc gầncác điểm du lịch thì được coi là có vị trí thuận lợi

1.2.4.1.3 Chất lượng đội ngũ lao động

Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình trao đổi giữa người với người (giữadoanh nghiệp với khách hàng) Do vậy chất lượng dịch vụ khách sạn phụthuộc rất lớn vào yếu tố con người Nếu một khách sạn dù có cơ sở vật chất

kỹ thuật hiện đại đến đâu mà không có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt thìchất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ không được khách hàng đánh giá là

cao Mạt khác do đặc tính vốn có của dịch vụ quá trình cung cấp dịch vụchỉ được thực hiện bởi những người lao động Chất lượng đội ngũ lao độngảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Do đó những tiêu chuẩn đểđánh giá về chất lượng đội ngũ lao động rất chặt chẽ Những căn cứ đểđánh giá chất lượng dịch vụ thường được các khách sạn áp dụng như: trình

độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả nănggiao tiếp, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xử trong mốiquan hệ với khách hàng và với đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức, ngoạihình, giới tính, độ tuổi…

Dựa vào ba chỉ tiêu trên, các nhà quản lý có thể đưa ra những tiêuchuẩn dịch vụ, đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ để có thể đảm bảocung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình

1.2.4.2 Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng:

Có sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ với kết quả và chi phí kinhdoanh Đây là mối quan hệ hai chiều tương hỗ Với cùng một mức giá màkhách sạn nào có chất lượng dịch vụ cao hơn thì sẽ thu hút được nhiềukhách hàng hơn, điều đó sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn lên đồng thờilàm tăng lợi nhuận của khách sạn

Tuy nhiên để có chất lượng dịch vụ cao thì ban đầu các khách sạn đócũng phải bỏ ra một lượng chi phí khá lớn như chi phí cho việc phòng ngừacác dịch vụ kém chất lượng, chi phí đào tạo, chi phí kiểm tra đánh giá chấtlượng… Khi những chi phí đầu tư cho chất lượng này tỏ ra có hiệu quả thì cũng

là lúc chất lượng dịch vụ tăng, lượng khách tăng đồng thời chi phí khắc phụcnhững sai sót trong dịch vụ cũng giảm hẳn, từ đó hiệu quả kinh doanh tăng

Các chỉ tiêu về số lượng:

Các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh:

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn phản ánh rất lớn chấtlượng dịch vụ kinh doanh của khách sạn, bởi nếu kết quả kinh doanh caochứng tỏ khách sạn bán được nhiều dịch vụ, điều đó cho thấy chất lượngdịch vụ khách sạn cao Còn nếu kết quả hoạt động kinh doanh của kháchsạn thấp thì nó lại phản ánh ngược lại.

 Mối quan hệ giữa doanh thu và các đại lượng trên thể hiện quacông thức:

DTLT = Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1 NK X ∑NK

DTLT = Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1LK X ∑LK

 Chỉ tiêu về chi phí chất lượng: chi phí chất lượng bao gồm chiphí đảm bảo chất lượng và chi phí không phù hợp (chi phí bất thường)

 Chi phí đảm bảo chất lượng: là chi phí để làm tốt chất lượng

và duy trì hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng Chi phí này bao gồm:

 Chi phí phòng ngừa: Là chi phí khách sạn bỏ ra để có đượcnhững dịch vụ hoàn hảo nhất từ việc lập kế hoạch, thiết kế dịch vụ đến việcđào tạo tuyển dụng…

 Chi phí thẩm định, đánh giá kiểm tra: Là chi phí đánh giá, đolường thử nghiệm, kiểm tra…

Những chi phí này nhằm ngăn ngừa việc cung cấp những dịch vụ kémchất lượng cho khách hàng

 Chi phí không phù hợp: Chi phí này phát sinh khi khách sạncung cấp những dịch vụ kém chất lượng.Chi phí này tỷ lệ nghịch với hiệuquả kinh doanh Nó được tính là hiệu số giữa chi phí thực đã dùng để cungcấp một dịch vụ kém chất lượng với chi phí khi cung cấp một dịch vụkhông sai sót

Chi phí này phân thành hai loại:

 Chi phí sai sót bên trong: Là chi phí do sản phẩm kém chấtlượng nhưng được phát hiện trước khi cung cấp cho khách hàng như chiphí phế phẩm, chi phí làm lại, chi phái giảm giá bán dịch vụ theo giá thấp

 Chi phí sai sót bên ngoài: Là chi phí phát sinh khi khách hàng

đã tiêu dùng dịch vụ chất lượng kém như chi phí do khách khiếu lại bồithường, chi phí về trách nhiệm pháp lý, chi phí do mất cơ hội bán hàng…

 Tốc độ tăng của doanh thu so với tốc độ tăng của chi phí chấtlượng

Chi phí đảm bảo chất lượng phải tăng cùng với tốc độ tăng củadoanh thu mới chứng tỏ hiệu quả trong việc sử dụng vốn đầu tư vào cảithiện chất lượng Nếu mức độ tăng không tương xứng chứng tỏ chi phí bỏ

ra chưa được sử dụng đúng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2.4.3 Theo đánh giá của khách hàng

Nhu cầu khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động của khách sạnhướng tới Do vậy những tiêu chí mà khách hàng áp dụng để đánh giá vềchất lượng dịch vụ của khách sạn là những chỉ tiêu quan trọng cần phảiđược nghiên cứu kỹ Theo nghiên cứu của chuyên gia nổi tiếng trong lĩnhvực du lịch khách sạn là Berry và Parasurman thì khách hàng thường đánhgiá dựa trên 5 chỉ tiêu sau được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảmdần:

 Sự tin cậy: Đây chính là lòng tin mà khách sạn tạo cho kháchhàng khi họ tiêu dùng dịch vụ của khách sạn Để tạo được lòng tin này,khách sạn phải cung cấp những dịch vụ như đã hứa ngay từ lần đầu tiên vàduy trì trong suốt quá trình hoạt động của mình (phục vụ nhanh, đúng thờigian và không sai sót)

 Tinh thần trách nhiệm: được thể hiện qua phong cách, thái độlàm việc của nhân viên khách sạn Đó là sự sẵn sang giúp đỡ khách, ân cần,niềm nở khi phục vụ khách, có khả năng khắc phục nhanh chóng và mộtcách chuyên nghiệp khi có sai sót Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao

sẽ cung cấp một chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, tạo cho khách hàng

có cảm giác thoải mái, tin cậy khi lưu lại khách sạn

 Sự thoải mái (sự đảm bảo): Nhân viên phục vụ phải biết tạolòng tin cho khách bằng sự hiểu biết nghề nghiệp, thái độ lịch sự, nhã nhặn,coi trọng khách, có khả năng giao tiếp tốt, chân thành, muốn đem lại nhữngđiều tốt đẹp cho khách, kiên định trong dịch vụ và có sự hợp tác tốt trongcông việc

 Sự đồng cảm (sự cảm thông): Nhân viên phải hiểu được nhữngnhu cầu mang tính con người của khách hàng để đồng cảm

 Tính hữu hình: đây là những cái mà khách hàng có thể nhìnthấy như hệ thống phòng, cách bày trí trong phòng, kiến trúc của khách

sạn, cảnh quan xung quanh khách sạn, đội ngũ nhân viên trong bộ đồngphục, phong cách đi lại, ứng xử…Vì vậy những gì diễn ra trước mắt kháchphải được thể hiện đẹp nhất có thể.

1.2.5 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú

1.2.5.1 Mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn

Mô hình 1.2.5.1: Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất

lượng dịch vụ khách sạn

Gap 5Gap 5

Gap 4

Gap 2

Nguồn: Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, trang 240.

Giới thiệu của

bạn bè họ hàng Nhu cầu mong muốn của Khách Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm

Chất lượng dịch vụ Khách Sạn được Khách hàng mong đợi

Chất lượng dịch vụ Khách Sạn thực

tế được Khách hàng cảm nhận

Chất lượng dịch vụ thực tế Khách Sạn cung cấp cho Khách hàng

dịch Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn vụ

Nhận thức của người quản lý Khách Sạn về mong đợi của Khách

hàng

Thông tin quảng cáo, lời hứa của Khách Sạn với Khách hàng

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng,chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí địnhlượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn nhưtính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất cà tiêu dùng đồng thời…

Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới-mô hình Servqual

để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiế

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chệnh lệch (Gap)giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hàilòng về dịch vụ mà họ nhận được

Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cáchgiữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế kháchhàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách này thể hiện trênGap 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận củakhách về chất lượng dịch vụ khách sạn

Mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là xóa bỏ hoặc

ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể Trong mô hìnhServqual, biện pháp này được thể hiện ở những lỗ lực để xóa bỏ thu hẹpcác khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp khách sạngiảm bớt khoảng cách 5 (Gap 5)

Bốn khoảng cách đó là:

 Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự củakhách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó

 Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản

lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúngvào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ

 Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượngdịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụthực tế khách sạn cung cấp ra thị trường.

 Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ đượccung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệpkhách sạn đem đến cho khách hàng

 Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa mức độ cảm nhận của kháchhàng sau khi tiêu dùng dịch vụ với mong đợi của khách hàng trước

khi tiêu dùng dịch vụ Quy mô của khoảng cách này phụ thuộc rất nhiềuvào 4 khoảng cách trên Để biết được mức độ của khoảng cách này cácdoanh nghiệp thường thiết kế các bảng hỏi để thăm dò ý kiến khách hàng.Tóm lại, việc phân tích, nghiên cứu, phát hiện 5 loại khoảng cách trên sẽgiúp cho chúng ta xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chấtlượng một cách hiệu quả

1.2.5.2.Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn

Để quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú, các khách sạn luôn phảikhông ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnhtranh và đảm bảo giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳngđịnh trên thị trường Các bước để quản lý chất lượng dịch vụ được thể hiện

ở sơ đồ dưới:

Sơ đồ 1.2.5.2 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

Chất lượng dịch vụ Khách Sạn muốn đạt tới

Hoàn

Liên Tục

Chất lượng dịch vụ hiện tại của Khách Sạn

1.2.6 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách Sạn

1.2.6.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Khách Sạn

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ giúp cho các kháchsạn giữ chân được khách hàng cũ đã có và thuyết phục thêm những kháchhàng mới Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như:

 Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo

 Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêukhách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn

GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của Khách hàng

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của Khách hàng

 Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện phápnhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn

1.2.6.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính của các doanhnghiệp kinh doanh khách sạn Đây là thị trường khách khó tính nhất, cókhả năng thanh toán cao và luôn đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họmua Mặt khác ngày nay con người có nhu cầu du lịch, họ muốn rời khỏinơi ở thường xuyên của họ, thoát khỏi cảnh sống đời thường hàng ngày vàđến một nơi để nghỉ ngơi, giải trí… Và điều tất nhiên là họ không muốn bỏđồng tiền của mình ra để mua lấy sự phiền toái, bực mình hay khó chịu…

mà họ sẵn sang chi trả chi phí cao để mua lại sự thoải mái Dựa vàođặcđiểm tâm lý này các khách sạn đã không ngừng tìm mọi cách để nâng caochất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằmmục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý

I.2.6.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Khách Sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho Khách Sạn

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạtđộng quảng cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượngdịch vụ còn là biện pháp hữu hình nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanhnói chung cho doanh nghiệp này Điều này xuất phát từ một số căn cứ sau:

 Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khă năng mắc lỗitrong quá trình cung cấp dịch vụ Điều này sẽ giúp:

 Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí chohoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

 Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chiphí đền bù thiệt hại cho khách

 Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý vềnhân lực:

 Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽcung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên cókhuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành với doanh nghiệp Do đó hệ sốluân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ,lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm

 Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ởnhững doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấynhững lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi ngườilao động Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình mỗi nhân viênthường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiệnnhững mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế Như vậy chất lượng dịch vụ cao của khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồidưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn

 Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt độngmarketing và quảng cáo

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL2.1 Giới thiệu chung về Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel.

Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel

Ngành nghề kinh doanh: khách sạn và nhà hàng

Tên giao dịch tiếng việt: Ngọc Khánh Hotel

Tên giao dịch tiếng anh: Ngoc Khanh Hotel co.,Ltd

Giám đốc đầu tiên: Ye zhong Kui

Giám đốc hiện tại: Đoàn Văn An

Điện thoại:84-04- 8347655 Fax:84-04- 8343058

Email:nkhotel@viettel.vn

Địa chỉ: 84 Ngoc Khanh str., Ba Dinh Dist

Loại hình doanh nghiệp: công ty liên doanh

Loại hình kinh doanh: kinh doanh khách sạn, dịch vụ du lịch

Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel là đơn vị liên doanh giữa Xínghiệp sản xuất và dịch vụ lâm đặc sản xuất khẩu và Công ty chengdaIndustry Trading Ltd theo quyết định số 454/GP của Ủy ban nhà nước vềhợp tác và đầu tư ngày 6/11/1992 Hiện nay Công ty TNHH Ngọc KhánhHotel đã chuyển đổi thành Công ty 100% vồn nước ngoài

Khách sạn Ngọc Khánh tọa lạc tại vị trí thuận lợi gần trung tâm thủ

đô, gần Hồ Giảng Võ, Đài Truyền Hình Việt Nam, đặc biệt gần trung tâmhội Chợ Triển lãm quốc tế Vì vậy đã hu hut được một lượng khách đáng

kể từ hội chợ vào nghỉ tại khách sạn

Ngành nghề kinh doanh chính của Khách Sạn:

 Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

 Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí

 Kinh doanh dịch vụ lữ hành

 Cho thuê văn phòng

Đối tượng chủ yếu của khách sạn Ngọc Khánh là khách Việt Nam,đặc biệt là khách của Đài truyền hình Việt Nam Ngoài ra khách nướcngoài đến với khách sạn Ngọc Khánh cũng tương đối nhiều như: kháchTrung Quốc, Hàn Quốc, malaisya, myanma…

Dân Chủ

Tourist

Massage – Sauna

Khách Sạn Ngọc Khánh

Nhà hàng Ngọc Khánh

Ban Giám Đốc

Bộ phận lễ tân

Bộ phận bảo

vệ - kỹ thuật bảo dưỡng

Bộ phận buồng

Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức ta thấy: Khách Sạn Ngọc Khánh được

tổ chức theo mô hình trực tuyến giản đơn với chế độ một thủ trưởng.Khách Sạn Ngọc Khánh gồm có ba bộ phận chính là bộ phận lễ tân; bộphận buồng và bộ phận kỹ thuật- bảo dưỡng-bảo vệ

Bộ phận Kế Toán không trực tiếp trực thuộc Khách Sạn Ngọc Khánh

mà trực thuộc Công Ty TNHH Dân Chủ do Khách Sạn Ngọc Khánh đã choCông Ty TNHH Dân Chủ thuê để kinh doanh Công việc kế toán sẽ đượchạch toán từ trên phía Công Ty TNHH Dân Chủ xuống Khách Sạn NgọcKhánh Còn bộ phận thu ngân sẽ nằm trong bộ phận lễ tân của Khách SạnNgọc Khánh

2.1.3 Cơ cấu nguồn nhân lực

Bảng 2: Cơ cấu nhân lực của Khách Sạn Ngọc Khánh năm 2007

Độ tuổi bình quân

cấp

Cao đẳng

Đại học Khác

Năm 2006 Khách Sạn có tổng cộng 27 cán bộ công nhân viền gồm

15 nam và 12 nữ Nhưng hiện này giảm xuống chỉ còn 24 cán bộ công nhânviên do hiện nay không còn ca đêm nữa Số cán bộ công nhân viên có trình

độ đại học chiếm 37,5%, tập trung ở các bộ phận như: Giám đốc, bộ phận

lễ tân, bộ phận kế toán, nhìn chung các bộ phận này đều đòi hỏi trình độhọc vấn cao Nhân viên ở các bộ phận còn lại phần lớn chỉ tốt nghiệp trungcấp và cao đẳng, đặc biệt là nhân viên bộ phận buồng không có một ai tốtnghiệp đại học Điều này cũng dễ hiểu bởi những nhân viên bộ phận buồngkhông nhất thiết phải đòi hỏi trình độ học vấn mà chỉ cần đòi hỏi chuyênmôn nghiệp vụ Độ tuổi bình quân của nhân viên trong khách sạn là 36,trong đó cao nhất là bộ phận bảo vệ (46 tuổi), thấp nhất là bộ phận kế toán(24 tuổi)

Trong thời gian đầu khi Công Ty cổ phần du lịch và thương mại DânChủ thuê Khách Sạn Ngọc Khánh để kinh doanh đã có sự sáo trộn về nhânlực, điều này có ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên Chỉ sauvài tháng, các nhân viên đã dần quen và thích nghi với môi trường làm việc

và đồng nghiệp mới Tất cả nhân viên của Khách Sạn (cũ và mới) hiệnđược phân đều ra tất cả các bộ phận trong khách sạn

Trung tâm dịch vụ Massage-saunaTrung tâm lữ hành Dân Chủ tại Khách Sạn Ngọc KhánhNhà hàng Ngọc Khánh

Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đang kinh doanh của khách sạn gồm:

18 phòng kinh doanh lưu trú