Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn thái bình dương

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tântrong khách sạn, các yếu tố liên quan đến hoạt độn

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ1.1 Lý do chọn đề tài

Trải qua hàng thế kỷ con người đã từng bước đạt được những thành tựu đáng kểtrên mọi lĩnh vực Trong đó không thể không nhắc đến những bước nhảy ngoạn mụccủa lĩnh vực khoa học công nghệ, kéo theo sự tăng trưởng vượt bậc của kinh tế trêntoàn thế giới Trong bối cảnh đó nhu cầu và mong muốn của con người ngày càng giatăng , đặc biệt là nhu cầu đi du lịch đã trở nên phổ biến đối với Việt Nam nói riêng vàcác nước khác trên thế giới nói chung

Bên cạnh đó Việt Nam được xem là điểm đến hấp dẫn đối với nhiều quốc giabởi nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú, đa dạng cùng với nền văn hóa lâu đờiđược thế giới công nhân trong đó có thể kể đến: Vịnh Hạ Long, quần thể di tích Cố đôHuế, phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn…Đã thu hút được nhiều du khách đến thamquan Song song với sự gia tăng về lượt khách quốc tế và khách nội địa là sự bùng nổtrong hoạt động xây dựng và kinh doanh khách sạn Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn ViệtNam tăng một cách nhanh chóng nhưng thiếu quy hoạch, cạnh tranh gay gắt về giá cả

và chất lượng Chính vì vậy các nhà kinh doanh khách sạn đã nhận thức được rằng “uytín và chất lượng là yếu tố hàng đầu không thể thiếu” Để tạo ra uy tín cao trên thịtrường du lịch thì nhất thiết các nhà kinh doanh du lịch không thể bỏ qua một yếu tố

đó là chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình

Chất lượng phục vụ được tạo ra bởi chất lượng của nhiều bộ phận cấu thànhnên hoạt động kinh doanh của khách sạn Trong đó phải kể đến bộ phận lễ tân được vínhư hệ thống thần kinh trung ương của khách sạn Nhân viên lễ tân là người đại diệncho khách sạn, nhà hàng đón tiếp khách và phục vụ khách, lễ tân viên được ví như bộmặt của khách sạn Họ có vai trò của người tiếp thị, quảng bá, cung cấp các thông tinliên quan đến dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác của khách sạn Do tiếp xúcnhiều nhất với khách đến khách sạn, họ có điều kiện tìm hiểu và nắm được các sởthích, thói quen, nhu cầu của khách Vì thế, đội ngũ lễ tân trong khách sạn có thể gópsức rất hiệu quả vào việc đổi mới và hoàn thiện dịch vụ trong khách sạn, đáp ứng nhucầu của khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh Đồng thời, họ cũng là cầu nối giữakhách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn.Chính vì vậy chất lượng của bộphận này góp phần quan trọng trong việc tạo ra diện mạo của khách sạn

Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng chất lượng dịch dịch vụ của bộ phận

Lễ Tân, sau một thời gian thực tập tại khách sạn Thái Bình Dương, em càng thấy rõhơn vai trò của nhân viên lễ tân trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn vàmuốn tìm hiểu sâu hơn chất lượng của bộ phận này, qua đó học hỏi nhiều hơn nữa vàgóp phần vào những cố gắng chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn trongthời gian tới đó là lý do em chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Thái Bình Dương”

1.2 Các mục tiêu nghiên cứu

Việc nghiên cứu đề tài là nhắm tới các mục tiêu sau:

Xây dựng một hệ thống các khái niệm, đinh nghĩa và nội dung các lý thuyết cơbản liên quan đến các hoạt động tại khách sạn và chất lượng của bộ phận Lễ Tân

Tìm hiểu thực trạng của hoạt động của bộ phận Lễ Tân tại khách sạn Thái BìnhDương Qua đó xác định các nguyên nhân tác động đến chất lượng dịch vụ của bộphận này

Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Lễ Tân tại kháchsạn Thái Bình Dương

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Là những vấn đề lý luận thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tântrong khách sạn, các yếu tố liên quan đến hoạt động đặt phòng, đón tiếp, phục vụkhách, thanh toán cho khách và thái độ phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn TháiBình Dương

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:

Các hoạt động liên quan đến phục vụ và chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tânthông qua các tài liệu thu thập được, kết hợp với việc nghiên cứu thực tế tại bộ phận lễtân tại Khách sạn Thái Bình Dương, kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn TháiBình Dương trong 3 năm 2009, 2010, 2011

1.4 Phương pháp nghiên cứu:

1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:

1.4.1.1 Dữ liệu thứ cấp:

Thu thập bằng cách phỏng vấn một số nhân viên trong khách sạn như: quản lýkhách sạn, nhân viên các phòng ban, nhân viên phục vụ bên cạnh đó kết hợp với việcxây dựng bản câu hỏi để điều tra về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng phục

Kết cấu đề tài bao gồm:

Tên đề tài: “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của

bộ phận lễ tân tại khách sạn Thái Bình Dương giai đoạn 2012-2014”

Kết cấu đề tài gồm 3 chương:

Chương I:Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân trong hoạt động kinh doanh khách sạn Thái Bình Dương

Chương 2:Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Thái Bình Dương (2009-2011)

Chương 3:Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của

bộ phận Lễ tân tại khách sạn Thái Bình Dương

LỜI MỞ ĐẦU Chương I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG

KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1.Nội dung về kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.1.1 Kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Ban đầu, kinh doanh khách sạn theo các chuyên gia trong lĩnh vực này thường

sử dụng hai khái niệm:

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục

vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.Theo nghĩa hẹp,kinh doanh khách sạn chỉviệc đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách

Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạnnhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao

đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành Chính vì vậy, trên phương diệnchung nhất có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau:

" Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu

ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi"

* Khái niệm kinh doanh khách sạn theo thông tư 01/2001/ TT – TCDL của tổngcục du lịch cấp ngày 27/04/2001: “ khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựngđộc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên; đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

1.1.1.2 Các lĩnh vực hoạt động trong kinh doanh khách sạn

* Hoạt động kinh doanh lưu trú: là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sảnxuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung kháccho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích cólãi Là hoạt động cơ bản nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn

* Hoạt động kinh doanh ăn uống: bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán vàphục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhau nhằmthỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn nhằm mục đích

nhằm thoả mãn các nhu cầu đa dạng của khách trong những ngày lưu lại tại khách sạnnhư :dịch vụ giải trí , dịch vụ bán quà lưu niệm , dịch vụ thể thao ,

1.1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

- Sản phẩm khách sạn về cơ bản là không lưu kho, lưu bãi được vì một ngàybuồng không tiêu thụ được nghĩa là một khoản thu nhập bị mất không không thể thulại được

- Sản phẩm của khách sạn được sản xuất và tiêu thụ tại chỗ và có sự tham giatrực tiếp hoặc không có sự tham gia của khách hàng vào quá trình này nên những saisót, khuyết điểm khó có thể che dấu và sửa chữa được

b Đặc điểm về hoạt động kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch Thực

tế cho thấy, kinh doanh khách sạn chỉ được tiến hành thành công ở những nơi có tàinguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi dulịch Mà khách du lịch chính là đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một kháchsạn Vậy rõ rang tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanhcủa khách sạn

• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm này xuấtphát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòihỏi các thành phần cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn cũng cần có chất lượng cao.Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tănglên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong

khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình kháchsạn lên cao.

• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sảnphẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giớihóa được, mà chỉ được thể hiện bởi những nhân viên trong khách sạn Mặt khác, laođộng trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao Thời gian lao động lại phụ thuộcvào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Do vậy, cầnphải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn

• Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Đặc thù của ngành này chịu sự chiphối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lícon người… Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyênthiên nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo

ra những thay đổi mang tính quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tàinguyên đó đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầukhách du lịch đến với các điểm du lịch Quy luật về tự nhiên trong du lịch hay còn gọi

là tính thời vụ trong du lịch

1.1.2 Bộ phận lễ tân khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân trong khách sạn:

Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấntượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn Tại nơi đây kháchđến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán, trả buồng Bộ phận

lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động kinh doanh khách sạn và được ví như " thần kinhtrung ương của khách sạn"

(Theo tác giả Phạm Thị Cúc-Lý thuyết giáo trình nghiệp vụ lễ tân-nxb Hà Nội, 200

1.1.2.2 Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn

* Là cầu nối giữa khách và các bộ phận trong khách sạn

* Là trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn

* Đóng vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm củakhách sạn

* Là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách Đồng thời giải quyết mọi thắc mắc và

phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

* Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ, liên doanh, liên kếttrong công tác thu hút khách cho khách sạn

1.1.2.3 Các dịch vụ của bộ phận lễ tân:

* Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn:

Tổ chức hoạt động nhận đăng ký buồng khách sạn: Trong giai đoạn này kháchxem xét, tìm hiểu và lựa chọn khách sạn thông qua nhiều yếu tố: ấn tượng tốt đẹp từlần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời khuyên của bạn bè và ngườithân, tên tuổi và uy tín của khách sạn Và một yếu tố quan trọng nữa đó là thái độ,năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân Chính vì vậy để khách đi đếnquyết định tiêu dùng sản phẩm lễ tân cần có kỹ năng thuyết phục khách và chào bánsản phẩm tốt Muốn làm được điều đó lễ tân cần nắm rõ các sản phẩm và dịch vụ củakhách sạn, nắm rõ quy trình đặt phòng, nắm vững các loại giá đối với từng đối vớitừng đối tượng khách hàng khác nhau Khi khách đồng ý thì lễ tân cần tiến hànhnhanh chóng hoạt động đăng ký buồng khách sạn cho khách một cách chính xác vầđầy đủ về các thông tin như thông tin các nhân, số lượng phòng, hạng phòng Đồngthời giới thiệu sơ lược cho khách các dịch vụ và sản phẩm khác của khách sạn

* Khách đến khách sạn:

Khi khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân tổchức đón tiếp khách một cách chu đáo, làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách vàbắt đầu mở tài khoản cập nhật các chi phí của khách Đây là giai đoạn hình thành mốiquan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua lễ tân Thủ tục đăng ký kháchsạn chính là sự chính thức hóa mối quan hệ này

* Trong thời gian khách lưu lại khách sạn:

Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn

để phục vụ khách Mục đích của giai đoạn này là tối đa hóa mức độ hài lòng đối vớikhách để tiêu dùng dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu kháchsạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, giúpkhách sạn tối đa hóa lợi nhuận Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải cung cấpcác thông tin mà khách cần thiết, các dịch vụ bổ sung như dịch vụ bưu điện, dịch vụ

ăn uống cũng như tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách Ngoài ra trongsuốt thời gian lưu trú của khách lễ tân còn phải theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí

của khách để phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả phòng và rời khỏikhách sạn.

* Khi khách rời khách sạn :

Nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh toán cho khách và tiễn khách Công việc chủyếu là thanh toán, chuyển khoản hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa, tiễn khách tậntình chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với mình vàkhuyến khích quay lại trong tương lai

1.2 Các vấn đề cơ bản về chất lượng phục vụ

1.2.1 Một số khái niệm về “ chất lượng dịch vụ”

"Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vôhình, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và ( hoặc)các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và ( hoặc) các hệ thống cung ứng dịch vụ đượccung cấp như là các giải pháp giải quyết các vẫn đề của khách hàng"

( Theo Gronross,1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998)Theo Philip B.Crosby thì " chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu"

Theo American Society For Quality " Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hànghóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu vàlàm hài lòng khách hàng"

Theo Parasuraman & ctg-1985 " Chất lượng dịch vụ là khoảng cách của sựmong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ"

Chất lượng theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000 "chất lượng dịch vụ là mức phùhợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua,nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng"

* Chất lượng dịch vụ theo cách tiếp cận từ 3 góc độ khác nhau

(Tham khảo TS Trương sỹ Qúy, Th.S Hà Quang Thơ- giáo trình Kinh Tế DuLịch-2002)

1.1 Mô hình mối quan hệ của 3 góc độ về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ mà khách hàng chờ đợi: Khách hàng đề cập đến dịch vụ vớimột nhu cầu ít nhiều rõ ràng và thành hình, với một hình ảnh hình dung về nguồn cungứng và người cung ứng dịch vụ Những mong đợi của khách hàng về mặt chất lượng

có từ quá trình mua của họ và chủ yếu là:

+ Những tín hiệu được cảm nhận từ đầu nguồn của quá trình Những dấu hiệunày phát đi hoặc một cách tự nguyện bởi nhà cung ứng ( quảng cáo, các hình thứctruyền thông khác), hoặc bởi một người thứ 3 ( quảng cáo truyền miệng)

+ Thái độ đối với dịch vụ: những lý do mua khác nhau, những kinh nghiệmkhác nhau về việc tiêu dùng dịch vụ có thể làm nảy sinh những mong đợi hết sức khácnhau về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng mong muốn: Trên thực tế khôngmột doanh nghiệp nào có thể đáp ứng tất cả những chờ đợi của toàn bộ thị trường Căn

cứ vào thị trường mục tiêu, vào môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp phải lựa chọn

Dấu hiệu nhận được về doanh

nghiệp dịch vụ

Chất lượng mà khách hàng chờ

đợi

Thái độ đối với dịch vụ

Chất lượng mà doanh nghiệp du

mức chất lượng cần đạt được tương ứng với định vị của mình Một chính sách hợp lý

là tránh được tình trạng "kém chất lượng" cũng như " vượt chất lượng" so với sự định

vị này Doanh nghiệp sẽ thích nghi nguồn cung với những nhu cầu của khách hàng tùytheo tầm quan trọng của họ trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, dựa vàokhả năng, vị trí của doanh nghiệp và chỉ ở trong phạm vi chất lượng mà doanh nghiệp

đã xác định

Chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng: Sự tiêu dùng dịch vụ cuối cùng

sẽ cho khách hàng những cảm nhận nhất định về chất lượng dịch vụ Đó là những cảmnhận thực từ thực tiễn dịch vụ Hiển nhiên, nhận thức này không bao giơ khách quan.Người ta thường có xu hướng đánh giá về dịch vụ tổng quát mà chỉ dựa trên nhữngkinh nghiệm cục bộ Trái lại chỉ cần gặp một rắc rối về một bộ phận nào đó của dịch

vụ , khách hàng có thể đơn giản hóa và nói rằng họ không hài lòng về toàn bộ nguồncung

1.2.2 Các thuộc tính chất lượng của dịch vụ

Bằng các nghiên cứu thực nghiệm phổ biến trong đời sống xã hội của mình, tácgiả Parasurama đã đưa 5 thuộc tính cơ bản khách hàng thường sử dụng để đánh giáchất lượng dịch vụ

- Sự tin cậy: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàngtin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhâncách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- Các yếu tố hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, conngười và các phương tiện thông tin

- Sự nhạy bén: nói lên sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngay lập tức, có thiện chí

và nhiệt tình của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

- Sự chắc chắn: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năngphục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiệndịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục

vụ khách hàng

- Sự thấu cảm: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của kháchhàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ

d Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trongviệc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểmphục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

e Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với kháchhàng của nhân viên

f Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngônngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến

họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

g Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàngtin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhâncách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

h An toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thểhiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

i Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của

khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cánhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

j Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

* Ưu điểm:

- Mô hình SERVQUAL thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng đến mức

độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, đó là sự kỳ vọng của khách hàng

- Một số người cho rằng SERVQUAL kiểm tra được toàn diện và triệt để cácnhu cầu dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp

- Theo Parasuraman (1985) đây là một mô hình đo lường chất lượng dịch vụđáng tin cậy, chính xác và được sử dụng rộng rãi trong việc đo chất lượng của các loạihình dịch vụ

* Khuyết điểm

- Phức tạp, tốn thời gian và chi phí khảo sát

- Bảng câu hỏi của SERQUAL dài gây nhàm chán và mất thời gian cho người trảlời

- Mô hình này vẫn còn có sự tranh luận của nhiều chuyên gia Trong đó cóFrancis Buttle, Ông đặc biệt lưu ý rằng SERVQUAL của 5 yếu tố (độ tin cậy, đảmbảo, hữu hình, Đồng cảm, phản hồi) không phải là phổ quát, và mô hình không thu húttrên lý thuyết kinh tế, thống kê và tâm lý được thành lập Mặc dù giá trị xây dựng củaSERVQUAL không có gì nghi ngờ, nó được sử dụng rộng rãi trong các hình thức xuấtbản và sửa đổi để đo lường mong đợi của khách hàng và nhận thức về chất lượng dịchvụ.( Francis Buttle năm 1996, "SERVQUAL: xem xét, phê bình, nghiên cứu chươngtrình nghị sự", châu Âu Tạp chí Marketing, Tập.30, Số 1, pp.8-31)

1.2.3.2 Mô hình năm sai lệch

Trên thực tế, việc quản lý và đảm bảo chất lượng của hàng hoá thông thường đã

là rất khó.Trong khi đó, sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên công việc đảm bảolại càng khó hơn

Trong quá trình quản lý và đảm bảo chất lượng dịch vụ, cần phải phân biệt 3cách nhìn về nó: chất lượng dịch vụ mà khách hàng chờ đợi, chất lượng mà doanh

pháp nhằm tạo ra những sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu của họ

Mô hình năm sai lệch bao gồm:

- Sai lệch loại 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức củanhà quản lý Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõnhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thõa mãnnhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng Sự thiếuhiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng

- Sai lệch loại 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thànhcác tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểuđược mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin

đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp

- Sai lệch loại 3: Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc cungcấp dịch vụ Khi nhà quản lý nhận ra được sụ mong muốn của khách hàng, đã thiết kế

ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng ( quy định thời gian phục

vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trìn thực hiện nhân viên khôngthực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhânviên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tân tâm

- Sai lệch loại 4: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bênngoài (đến khách hàng) Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giaotiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng Nếu kỳvọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng,thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơnthực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một kỳ vọng cao nơi khách hàng Thông tin ra bênngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ màcòn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp

- Sai lệch loại 5: Khoảng cách giữa kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được(cảm nhận) Có vẻ sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sựnhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của kháchhàng về dịch vụ đó Chất lượng mà một khách hàng nhận định đói với dịch vụ là mộthàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụcảm nhận được

Sơ đồ 1.2: Mô hình các sai lệch của chất lượng dịch vụ.

* Ưu điểm:

- Tạo điều kiện cho khách sạn kiểm soát chất lượng hiệu quả

- Giảm tranh chấp có thể xảy ra về thủ tục hay chất lượng đối với các đối tượnghiện hữu trong quá trình cung ứng dịch vụ

- giúp doanh nghiệp nhận ra các kẻ hở về chất lượng, tạo cơ hội khắc phục tứcthì, tiêu chuẩn hóa quá trình, nắm bắt nhu cầu khách hàng

* Nhược điểm:

- Phức tạp trong việc

+ xác định chính xác yêu cầu của khách hàng

+ Thông tin đầy đủ về dịch vụ để khách hàng hiểu rõ

+ xây dựng chuyên gia đánh giá

- Tốn kém thời gian và chi phí khảo sát

Quảng cáo truyền

nghiệp mong muốn

(Giáo trình môn Quản trị cung ứng dịch vụ - Cô Th.s Võ Thị Quỳnh Nga)

1.2.3.3 Mô hình Servperf

Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor 1992) ra đời là một biến thể của thang

đo SERVQUAL Thang đo SERVFERP được sử dụng để đo lường cảm nhận củakhách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảmnhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL có mô hình là:

- Các yếu tố hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, conngười và các phương tiện thông tin

- Sự nhạy bén: nói lên sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngay lập tức, có thiện chí

và nhiệt tình của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

- Sự chắc chắn: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năngphục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiệndịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục

- Cho kết quả chính xác, độ tin cậy cao hơn so với SERVQUAL vì:

+ Khi được hỏi về mức độ cảm nhận, người trả lời có xu hướng so sánh giữamong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi, làm giảm sai số và sai lệchtrong kết quả

+ Mô hình SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng – kháiniệm khá mơ hồ đối với người trả lời, giúp hạn chế được sai sót trong chất lượng dữ

không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả.

* Nhược điểm

- Mô hình SERVPERF không thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởngđến mức độcảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, đó là sự kỳ vọng của kháchhàng

- Một số người cho rằng SERVPERF chưa kiểm tra được toàn diện và triệt

để các nhu cầu dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp

1.2.3.4 Mô hình căn cứ vào sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng

Trên thế giới, có nhiều phương pháp được sử dụng để đo lường chất lượng củadịch vụ, nhưng phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứvào sự thỏa mãn của khách hàng

Như chúng ta biết khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩmdịch vụ, là đích cuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ Cho nên biếtđược khách hàng thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạnmình là điều hết sức cần thiết Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là mộtphương pháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lượng Một cuộc điều tra thành côngxuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quanđiểm của khách hàng Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chấtlượng có ý nghĩa quan trọng với người mua Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giámột cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Các cuộc đánhgiá về sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trongnăm

* Ưu điểm :

- Đơn giản, dễ thực hiện , ít tốn thời gian và chi phí khảo sát

- Phương pháp này được sử dụng phổ biến và đem lại hiệu quả

* Nhược điểm:

- Có nhiều khó khăn trong việc thăm dò ý kiến của du khách, bởi vì điều tra thăm

dò ý kiến du khách phải chọn mẫu đủ lớn, chọn đúng đối tượng du khách (thuộc thịtrường mục tiêu) và phải xử lý một khối lượng thông tin lớn hơn nhiều

(tài liệu quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch- TS Phạm Xuân Hậu- nxb

ĐH quốc gia Hà Nội 2001)

1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân

1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng bộ phân lễ tân trong khách sạn

Các chỉ tiêu được xây dựng dựa trên nền tảng các thuộc tính chất lượng củadịch vụ

* Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Độ tin cậy

- Tính bảo mật các thông tin cá nhân khách hàng của bộ phẫn Lễ tân

- Khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn và tương đối chính xác

và hoàn chỉnh

* Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Các yếu tố hữu hình

- Tác phong và trang phục của nhân viên bộ phận Lễ tân

- Tiện nghi khu vực tiền sảnh

- Cách bày trí và phối hợp màu sắc và phong cách trang thiết bị tại khu vực lễ tân

* Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Sự nhạy bén

- Khả năng nhạy bén và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Khả năng nhận dạng khách hàng quen thuộc của khách sạn

- Việc xử lý thời gian khi phục vụ khách

* Chỉ tiêu cơ bản thứ tư: Sự chắc chắn

Trình độ nghiệp vụ, sự hiểu biết và kiến thức của nhân viên qua các quy trình

- Khi thanh toán và tiễn đưa khách

* Chỉ tiêu cơ bản thứ năm: Sự thấu cảm

- Thái độ tìm hiểu, giải quyết và quan tâm đến những mong muốn của từng cánhân khách hàng

1.3.2 Cách thức đo lường chất lượng dịch vụ

phục vụ Cho nên biết được khách hàng thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượngdịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết Để có được những đánh giá xácthực của khách hàng đối với dịch vụ thì chúng ta phải có một bảng câu hỏi tốt và bảngcâu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng Các cuộc điều tranhư vậy có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm

* Mô hình đánh giá:

Mô hình đánh giá và cảm nhận của khách hàng gồm 7 bước:

Sơ đồ 1.3: Mô hình đánh giá và cảm nhận của khách hàng

*Công cụ :

- Phiếu điều tra

- Phần mềm SPSS 16.0 để xử lý dữ liệu

- Sử dụng thang đo khoảng (Interval scale) và thang điểm Likert

1.3.3 Vai trò của việc đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân

- Bộ phận lễ tân được xem là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là “ trung tâmthần kinh” tiếp xúc với khách Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận LễTân là góp phần nâng cao chất lượng chung của khách sạn

- Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai Điều đó quyết địnhđến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Xác định mẫu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Lập thang điểm

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra và cho điểm

Xử lý phân tích số liệu

Kết luận

- Tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn.

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ

PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG

2.1 Khái quát về khách sạn Thái Bình Dương:

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển :

Khách sạn Thái Bình Dương được đầu tư xây dựng và bắt đầu đi vào hoạtđộng từ năm 1995 dưới sự quản lý của nhà nước Khách sạn với những ưu thế về vị trínhư nằm gần trung tâm thành phố thuận tiện cho việc đi lại, tham quan của du kháchkhi đến với khách sạn, các buồng của khách sạn có tầm nhìn và không gian thoánghướng ra hai mặt phố Bên cạnh đó, khách sạn mới được xây dựng nên được trang bịnhiều cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại Chính vì vậy, trong thời gian đầu đưavào hoạt động, khách sạn đã nhận được nhiều sự ủng hộ và quan tâm của du khách.Tuy nhiên, bộ máy quản lý của khách sạn lúc bấy giờ còn mang nặng tính bao cấp nênđược một thời gian thì hoạt động của khách sạn có chiều hướng đi xuống đặc biệt làđến năm 2006

Đến năm 2007, tận dụng những thay đổi trong chính sách của nhà nước ta đốivới các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dưới sự quản lý của nhà nước, khách sạn

đã có bước ngoặt mới trên con đường phát triển của mình khi được chuyển giao chodoanh nghiệp tư nhân quản lý Chính vì vậy đến ngày 07 tháng 03 năm 2007, kháchsạn Thái Bình Dương đạt tiêu chuẩn 3 sao dưới sự quản lý của Công ty Cổ phần TháiBình Dương chính thức đi vào hoạt động trở lại sau một thời gian được nâng cấp, sửachữa, làm mới với 58 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế bao gồm 4 loại phòng khác nhaunhư: Suite, Deluxe, Superior và Standard được trang bị nhiều trang thiết bị hiện đại cótính năng phù hợp với nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của du khách, kiến trúc đượcthiết kế trang trọng và lịch sự, đội ngủ nhân viên phục vụ tận tình và thân thiện, tất cả

đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu hút khách cũng như tạo được lòng tin, sự trungthành của du khách đối với khách sạn Chính vì vậy lượng khách đến với khách sạnđều có sự gia tăng qua mỗi năm Khách sạn Thái Bình Dương tự hào vì đã góp mộtphần nhỏ bé của mình trong việc thu hút khách cũng như đáp ứng nhu cầu lưu trú ngày

Tên giao dịch quốc tế: Công Ty Cổ Phần Thương Mại Thái Bình Dương Hạng: 3 sao

Địa chỉ: 92 Phan Chu Trinh, Quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và quản lý khách sạn Thái Bình Dương

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Thái Bình Dương.

Ghi chú: : Quan hệ trực tuyến

: Quan hệ chức năng

( Nguồn: Bộ Phận kế toán khách sạn Thái Bình Dương)

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

Giám đốc: Là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, là người chịutrách nhiệm lãnh đạo và quản lý mọi hoạt động kinh doanh cũng như vạch ra các chiếnlược của khách sạn Đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra đồng bộ tăng năngsuất lao động và tăng hiệu quả kinh doanh Đồng thời Giám đốc cũng là người chịutrách nhiệm trước Nhà nước và pháp luật trước các đơn vị cấp trên và trước khách vềchất lượng phục vụ

Trợ lý giám đốc: Là người tham mưu trực tiếp và giúp đỡ cho giám đốc trongviệc quản lý mọi hoạt động trong khách sạn, giúp giám đốc trong việc đưa ra các quyếtđịnh đúng đắn trong việc lựa chọn và đưa ra các biện pháp nâng cao kết quả hoạt độngkinh doanh của khách sạn Đồng thời, trợ lý giám đốc còn kết hợp với các phòng ban

GIÁM ĐỐC

BP SALE MARKETING

TRỢ LÝ GIÁM ĐỐC

BP KẾ TOÁN

Hàng

BP HÀNH CHÍNH

Bộ phận Sale Marketing: Đây là bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tácquản lý kinh doanh của khách sạn, bộ phận này là đầu mối vận hành và giám sát cáchoạt động khác Chức năng của bộ phận marketing là nghiên cứu, điều tra thị trường,tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằmthu hút kháchvà tối đa hoá lợi nhuận Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty dulịch và khách sạn trong cả nước.

Bộ phận hành chính: Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạnvào mọi thời điểm Giải quyết các hồ sơ giấy tờ của khách sạn một cách hợp lý

Bộ phận lễ tân: Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mốiquan hệ, tiếp xúc với khách Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầunối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêudùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng Bán dịch vụphòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòngngủ của khách sạn như : đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanhtoán, Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách

Bộ phận buồng: Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn Là bộphận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo

an toàn tính mạng, tài sản cho khách Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinhhàng

ngày cho khách sạn Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, massage

và các dịch vụ bổ sung khác Thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tài khoảntiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý Làm nhiệm vụ vệ sinh làm sạch toàn bộkhách sạn cả trong và ngoài

Bộ phận nhà hàng: Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uốnghàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng,đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng Đảm bảo chấtlượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lượng của khách sạn vàthoả mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống

Bộ phận kế toán: Nộp báo cáo kế toán đáp ứng nhu cầu kế toán nội bộ và báocáo kế toán đáp ứng yêu cầu quản lý của cơ quan tài chính, ngân hàng và cấp trên,kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi, thanh toán và việc

sử dụng vật tư thiết bị, tiền vốn, kinh phí kịp thời uốn nắn đúng với quy định của cấp

trên Lập bảng báo cáo tài chính với đầy đủ thông tin chi tiết để ban Giám đốc nắm rõtình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn, kịp thời đưa ra quyết định chịu tráchnhiệm về việc giải quyết tiền lương.

Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm về an ninh trực tự trong cũng như ngoàikhách sạn, chuyên chịu trách nhiệm về việc sửa chữa và bảo dưỡng các trang thiết bịtrong khách sạn Bộ phận này là việc 24/24 giờ trong ngày Gồm có 1 tổ trưởng chịutrách nhiệm phân công công việc hàng ngày cho các nhân viên trong tổ như kiểm tracác trang thiết bị, đồ dùng đặc biệt là về điện nước, hệ thống phòng cháy chữa cháy…Qua đó ta thấy, bộ máy tổ chức của khách sạn tương đối đơn giản theo mô hình tổchức trực tuyến chức năng, thể hiện tính chuyên môn hóa thông qua việc tổ chức từng

bộ phận riêng biệt và nó phù hợp với thực tế kinh doanh cũng như quy mô của doanhnghiệp Nhìn chung, các bộ phận đều hoàn thành tốt công việc và trách nhiệm tại bộphận của mình đồng thời có sự liên hệ chặc chẽ với các bộ phận khác trong quá trìnhphục vụ khách

2.1.4 Cơ sở vật chất tại khách sạn Thái Bình Dương

2.1.4.1 Bộ phận lưu trú

Khách sạn có 58 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao và trang bị hiện đại, nội thất sangtrọng Phòng gồm có 4 loại khác nhau: Standard, Superior, Deluxe và Suite với sốlượng, diện tích và giá phòng được mô tả qua bảng sau:

Bảng 2.1: Các cơ cấu các loại phòng và giá hạng phòng tại khách sạn Thái Bình Dương năm 2012

Loại phòng

Diện tích( m2 ) Số lượng

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

Giám đốc: Là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, là người chịutrách nhiệm lãnh đạo và quản lý mọi hoạt động kinh doanh cũng như vạch ra các chiến

chất lượng phục vụ

Trợ lý giám đốc: Là người tham mưu trực tiếp và giúp đỡ cho giám đốc trongviệc quản lý mọi hoạt động trong khách sạn, giúp giám đốc trong việc đưa ra các quyếtđịnh đúng đắn trong việc lựa chọn và đưa ra các biện pháp nâng cao kết quả hoạt độngkinh doanh của khách sạn Đồng thời, trợ lý giám đốc còn kết hợp với các phòng bantrong khách sạn để có thể nắm rõ tình hình hoạt động của khách sạn và báo cáo lại chogiám đốc, giải quyết các công việc khi giám đốc ủy quyền

* Bộ phận Sale Marketing: Đây là bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tácquản lý kinh doanh của khách sạn, bộ phận này là đầu mối vận hành và giám sát cáchoạt động khác Chức năng của bộ phận marketing là nghiên cứu, điều tra thị trường,tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằmthu hút kháchvà tối đa hoá lợi nhuận Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty dulịch và khách sạn trong cả nước

Bộ phận hành chính: Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạnvào mọi thời điểm Giải quyết các hồ sơ giấy tờ của khách sạn một cách hợp lý

Bộ phận lễ tân: Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mốiquan hệ, tiếp xúc với khách Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầunối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêudùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng Bán dịch vụphòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòngngủ của khách sạn như : đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanhtoán, Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách

Bộ phận buồng: Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn Là bộphận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo

an toàn tính mạng, tài sản cho khách Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinhhàng

ngày cho khách sạn Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, massage

và các dịch vụ bổ sung khác Thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tài khoảntiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý Làm nhiệm vụ vệ sinh làm sạch toàn bộkhách sạn cả trong và ngoài

Bộ phận nhà hàng: Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uốnghàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng,

đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng Đảm bảo chấtlượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lượng của khách sạn vàthoả mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống.

Bộ phận kế toán: Nộp báo cáo kế toán đáp ứng nhu cầu kế toán nội bộ và báocáo kế toán đáp ứng yêu cầu quản lý của cơ quan tài chính, ngân hàng và cấp trên,kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi, thanh toán và việc

sử dụng vật tư thiết bị, tiền vốn, kinh phí kịp thời uốn nắn đúng với quy định của cấptrên Lập bảng báo cáo tài chính với đầy đủ thông tin chi tiết để ban Giám đốc nắm rõtình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn, kịp thời đưa ra quyết định chịu tráchnhiệm về việc giải quyết tiền lương

Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm về an ninh trực tự trong cũng như ngoàikhách sạn, chuyên chịu trách nhiệm về việc sửa chữa và bảo dưỡng các trang thiết bịtrong khách sạn Bộ phận này là việc 24/24 giờ trong ngày Gồm có 1 tổ trưởng chịutrách nhiệm phân công công việc hàng ngày cho các nhân viên trong tổ như kiểm tracác trang thiết bị, đồ dùng đặc biệt là về điện nước, hệ thống phòng cháy chữa cháy… Qua đó ta thấy, bộ máy tổ chức của khách sạn tương đối đơn giản theo mô hình

tổ chức trực tuyến chức năng, thể hiện tính chuyên môn hóa thông qua việc tổ chứctừng bộ phận riêng biệt và nó phù hợp với thực tế kinh doanh cũng như quy mô củadoanh nghiệp Nhìn chung, các bộ phận đều hoàn thành tốt công việc và trách nhiệmtại bộ phận của mình đồng thời có sự liên hệ chặc chẽ với các bộ phận khác trong quátrình phục vụ khách

2.1.4 Cơ sở vật chất tại khách sạn Thái Bình Dương

2.1.4.1 Bộ phận lưu trú

Khách sạn có 58 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao và trang bị hiện đại, nội thất sangtrọng Phòng gồm có 4 loại khác nhau: Standard, Superior, Deluxe và Suite với sốlượng, diện tích và giá phòng được mô tả qua bảng sau:

STT Trang thiết bị Phòng

Standard

PhòngSuperior

PhòngDeluxe

PhòngSuite

( Nguồn: Bộ Phận kế toán khách sạn Thái Bình Dương)

Nhìn chung hệ thống trang thiết bị tiện nghi vật chất tại các phòng ở khách sạnkhá đầy đủ và hiện đại, trang trí trong phòng khá đẹp và mỗi loại phòng được bố trí về

vị trí, các tiện nghi phù hợp với mức giá mà khách đưa ra Mặc dù vậy:

Hệ thống cơ sở vật chất tại các bộ phận này vào mùa cao điểm thường hay bịtrục trặc: đặc biệt như máy như máy điều hòa hay bị hư hỏng

Những tình trạng này mà thường xuyên xảy ra sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chấtlượng phục vụ của khách sạn, mặc dù khách sạn đã cố gắng trang bị nhiều cơ sở vậtchất hiện đại nhưng vẫn ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận về chất lượng không tốt củakhách

2.1.4.2 Bộ phận nhà hàng

Nhà hàng thuộc khách sạn Thái Bình Dương nằm ở tầng 9, có sức chứa khoảng

100 khách và có tình trạng cơ sở vật chất theo bảng sau:

Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng

STT Trang thiết bị

Tình trạng sử dụngCòn sử

dụng

Cần thaythế

Cần sữachữa

( Nguồn: Bộ Phận kế toán khách sạn Thái Bình Dương)

Nhìn chung trang thiết bị trong nhà hàng đầy đủ tiện nghi và trên mỗi bàn ănđược trãi khăn bàn màu trắng và phủ khăn trang trí màu đỏ hình vuông phía trên trôngthật ấn tượng Trên mỗi bàn luôn đặt một lọ hoa tươi tạo cảm giác nhẹ nhàng, êm dịu,mang lại cho khách cảm giác thoải mái khi thưởng thức những món ăn tại khách sạn.Bên cạnh đó nhà hàng cũng nên có những phương pháp và sự khéo léo trong việctrang trí, thay đổi màu sắc để tạo cảm giác mới lạ, hấp dẫn cho khách

- Trang thiết bị tại quầy lễ tân gồm:

+ Một máy fax+ Một máy in+ Một két sắt+ Một tủ để chìa khóa phòng.

+ Đồng hồ các múi giờ: Paris, London, New York, Hà Nội, Sydney.+ Một bảng theo dõi tình hình khách

+ Một giá để bưu ảnh, tập gấp

Khu vực phòng chờ: nằm bên cạnh quầy lễ tân dùng cho khách chờ khi nhậnphòng, làm thủ tục thanh toán hoặc gặp gỡ người khác Khu vực này bao gồm cáctrang thiết bị như sau:

- Dịch vụ ăn uống

- Dịch vụ đón tiễn khách tại sân bay (xe 4 – 8 chỗ)

- Dịch vụ văn phòng (photocopy – fax – )

- Tổ chức tour khách lẻ - ghép đoàn

- Dịch vụ hướng dẫn viên du lịch bằng tiếng Việt – Anh – Hoa - Pháp

- Điện thoại đường dài trực tiếp quốc tế nhận gửi bưu điện

- Quầy hàng lưu niệm

- Đặt và xác nhận vé máy bay

Trong đó một số dịch vụ đóng góp nhiều vào hoạt động kinh doanh của kháchsạn như:

Dịch vụ cho thuê phòng hội nghị Phòng hội nghị của khách sạn nằm trên tần 6

và 7 của khách sạn, có sức chứa 100 khách Do đặc điểm thuận lợi về vị trí nên kháchsạn thường xuyên có nhiều hợp đồng của các doanh nghiệp về việc tổ chức các buổi

Dịch vu cho thuê xe: khách sạn có 15 chiếc xe đạp đôi để du khách tự do đi đếnnhững địa điểm mình thích và một ôtô 12 chỗ ngồi để phục vụ cho những đoàn khách

có nhu cầu đi thăm quan ở xa như Thánh địa Mỹ Sơn, Hội An, Sơn Trà…

Bên cạnh đó khách sạn Thái Bình Dương còn cung cấp một số dịch vụ bỏ sung miễnphí để đáp ứng những nhu cầu cần thiết trong quá trình khách lưu trú tại khách sạnnhư:

- Dịch vụ đánh giày

- Thanh toán bằng các loại thẻ Credit Card, Visa, Master

- Báo, tạp chí hằng ngày tại tiền sảnh

- Truy cập internet miễn phí tại tiền sảnh

- WiFi, tivi truyền hình cáp tại các phòng

- Két sắt an toàn bảo vệ tài sản cho khách tại bộ phận lễ tân

2.1.5 Thực trạng sử dụng nguồn nhân lực

Trong ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng lực lượng lao động đóngvai trò quan trọng trong việc quyết định đến chất lượng dịch vụ Vì vậy, muốn nângcao chất lượng dịch vụ khách sạn cần chú ý đến trình độ , độ tuổi và cách thức phân bổlao động cho phù hợp với từng bộ phận như: bộ phận Lễ tân, bộ phận bàn, bộ phậnbuồng…cần có những người có nghiệp vụ kinh nghiệm, sức khỏe để có thể phục vụkhách một cách khéo léo và có chất lượng

Lực lượng lao động tại khách sạn gồm có 45 nhân viên trong đó lượng lao động

nữ chiếm tới 76% và đa số là lao động ở độ tuổi từ 26-35 tuổi đây là những lao độngtrẻ, hoạt bát, năng động và đặc biệt trong ngành dịch vụ như khách sạn rất cần nhữngnguồn lao động trẻ như thế này vì đây là ngành đòi hỏi nhân viên tiếp xúc thườngxuyên với khách hàng, với khối lượng công việc nặng và cường độ công việc cao vìvậy khách sạn cần sở hữu một lợi thế rất lớn về nguồn nhân lực này

Trình độ đội ngũ lao động tại khách sạn Thái Bình Dương

Bảng 2.3 : Cơ cấu lao động trong khách sạn trong năm 2011

Tên bộ phận

2011

Tỷlệ(%)

(%)

Nữ(%)

Về mặt tổng quan ta thấy, lực lượng lao động gián tiếp chiếm tỷ trọng 87% caohơn lực lượng lao động trực tiếp với tỷ trọng là 13% tương đối phù hợp Điều này kháhợp lý bởi đặc trưng của hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là cung cấp sảnphẩm dịch vụ nên cần nhiều lao động trực tiếp.

Lao động gián tiếp của khách sạn bao gồm ban giám đốc, kế toán tài vụ và bộphận sửa chữa Ở đây, chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng về trình độ chuyên mônnghiệp vụ thì họ là những bộ phận có trình độ cao nhất trong khách sạn, cụ thể thể làtất cả đều có trình độ nghiệp vụ ở cấp đại học và cao đẳng Điều này cho thấy kháchsạn rất chú trọng đến chất lượng đội ngũ quản lý của khách sạn Với kỹ năng được đàotạo bài bản và lối tư duy cao sẽ giúp khách sạn hoạt động tốt hơn, nâng cao chất lượngphục vụ khách Trong đó phải kể đến ban Giám đốc, bộ phận kế toán là bộ phận quản

lý doanh thu của khách sạn và chịu trách nhiệm đáp ứng các yêu cầu của Nhà nước vềcác loại sổ sách, chứng từ

Đối với bộ phận lao động trực tiếp bao gồm bộ phận, BP Lễ tân, BP Nhà hàng,bar, Bếp, thủ kho, BP An ninh, BP Buồng, dịch vụ khác Trong đó ta thấy số lượnglao động của bộ phận buồng, lễ tân, nhà hàng là chiếm tỷ trọng lớn nhất vì đây lànguồn lao động của những dịch vụ cơ bản của khách sạn, cụ thể là BP buồng chiếm

tỷ trọng 29%, lễ tân và nhà hàng có tỷ trọng ngang nhau là 18% Trong đó ta nhận thấytrình độ chuyên môn của bộ phận lễ tân và nhà hàng là cao nhất hầu hết đều được đàotạo qua cao đẳng và trung cấp,vì đây là những bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếpvới khách nên cần có trình độ chuyên môn để có thể xử lý tình huống, thao tác nghiệp

vụ nhanh nhẹn và chuẩn xác trong quá trình giao tiếp với khách, nhằm đáp ứng tốtnhất cũng như thỏa mãn các nhu cầu của khách, tạo cho họ sự hài lòng, thoải mái Còn

bộ phận phòng và bộ phận khác thì đòi hỏi ở thể lực và sức khỏe nên trình độ như vậynhìn chung là tương đối hợp lý

Ngoài ra, Về cơ cấu lao động được chia theo giới tính nhìn chung cũng kháhợp lý Qua bảng số liệu ở trên ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn chủ yếu là nữchiếm tỷ trọng 76% trong khi nam chỉ chiếm tỷ trọng 24% Lao động nam được phân

bổ chủ yếu vào các công việc đòi hỏi sức khỏe tốt cũng như am hiểu về kỹ thuật sửachữa maý móc như: bộ phận bảo dưỡng, bộ phận an ninh Trong khi đó những côngviệc đòi hỏi sự mềm mỏng, nhẹ nhàng khi tiếp xúc với khách ở bộ phận lễ tân và cần

cả sự nhanh nhẹn, tháo vát trong việc sắp xếp và bố trí phòng ở bộ phận buồng phòng

Đây cũng là nhưng công việc chính và có khối lượng lao động lớn chính vì vậy

mà ta thấy số lượng lao động ở bộ phận nữ chiếm tỷ trọng khá cao

Về trình độ ngoại ngữ: Trong tổng số 45 nhân viên của khách sạn thì có 32nhân viên có trình độ ngoại ngữ bằng A, 2 nhân viên có trình độ ngoại ngữ bằng B, 9nhân viên có trình độ ngoại ngữ bằng C, và 2 nhân viên có trình độ ngoại ngữ đại học.Trình độ ngoại ngữ cao chủ yếu tập trung ở ban lãnh đạo và bộ phận lễ tân do côngviệc thường xuyên phải tiếp xúc với khách nước ngoài Nhìn chung trình độ ngoại ngữcủa nhân viên trong khách sạn không được cao và ít sử dụng trong khi làm việc, chính

vì thế chỉ có nhân viên lễ tân mới có khả năng phục vụ tốt yêu cầu của khách còn các

bộ phận khác thì chưa được tốt lắm, một số tình huống xảy ra chưa thể giải quyết mộtcách hài lòng nhất cho khách

2.2 Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thái Bình Dương trongthời gian qua(2009-2011)

Việc phân tích kiểm soát kết quả kinh doanh có ý nghĩa hết sức quan trọng đốivới khách sạn Thái Bình Dương Nó giúp cho nhà quản lý kịp thời đưa ra các biệnpháp để thực hiện kế hoạch hoặc điều chỉnh kế hoạch làm cho việc xây dựng kế hoạchkinh doanh cho những năm tiếp theo Sau đây là kết quả hoạt động kinh doanh củakhách sạn Thái Bình Dương trong 3 năm 2009 – 2011:

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thái Bình Dương trong 3 năm (2009 – 2011)

( Nguồn: Bộ Phận kế toán khách sạn Thái Bình Dương)

Nguyên nhân là do dịch vụ lưu trú là dịch vụ kinh doanh chính trong khách sạnnên được khách sạn quan tâm đầu tư, doanh thu ăn uống và dịch vụ bổ sung thấp donhà hàng của khách sạn có sức chứa nhỏ và chỉ phục vụ chủ yếu cho khách trongkhách sạn, dịch vụ bổ sung như thuê xe, massage, sauna đều thuê ngoài nên không có

sự quan tâm đầu tư nhiều Bên cạnh đó việc doanh thu lưu trú tăng lên là do từ năm

2008 đến nay thì Đà Nẵng có tổ chức cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế thu hút nhiềukhách trong và ngoài nước Ngoài ra Đà Nẵng với vị trí địa lý thuận lợi là một lợi thếcho thành phố trong việc thu hút khách du lịch, đồng thời mở rộng giao lưu kinh tế đếncác vùng trong nước và nước ngoài, là tiền đề quan trọng phát triển ngành du lịch cũngnhư các ngành kinh tế khác Đà nẵng là một trong ba vùng du lịch trọng điểm của cảnước, là nơi có tiềm năng du lịch phong phú như bãi biển đẹp được tạp chí Forber của

Mỹ xếp vào 1 trong 6 bãi tắm lý tưởng nhất thế giới cùng với các danh thắng nổi tiếngtuyệt đẹp như Ngũ Hành Sơn “Nam Thiên danh thắng”, khu du lịch sinh thái Bà Nà –Suối Mơ, được ví như Đà Lạt, Sapa của Miền Trung, bán đảo Sơn Trà là điểm hẹn lýtưởng cho du khách, đèo Hải Vân “Thiên hạ đệ nhất hùng quan”, bảo tàng Chàm… đãthu hút khách trong và ngoài nước đến thăm quan Vì vậy mà doanh thu lưu trú trongnhững năm gần đây tăng lên kéo theo doanh thu của khách sạn cũng tăng lên Để

khách sạn trong đó phải kể đến là chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân nhằm thu hútlượng khách dến với khách sạn ngày càng nhiều hơn.

Cũng như doanh thu, chi phí lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng chi phí

cụ thể là : năm 2009 chi phí lưu trú chiếm 80,13%, năm 2010 chiếm 78,73%, năm

2011 chiếm 78,11% So với năm 2009, năm 2010 chi phí lưu trú tăng 25,72% tươngđương 1.379.279.000 đồng, năm 2011tăng 19,04% tương đương 1.283.605.000 đồng

so với năm 2010

Mặc dù chi phí ăn uống chiếm tỷ trọng thứ hai nhưng tốc độ phát triển của nólại đứng đầu là do 3 năm qua khách sạn đầu tư vào cơ sở vật chất vào nhà hàng thểhiện sau: Năm 2009 chiếm 19,42%, năm 2010 chiếm 20,88%, năm 2011 chiếm21,51% Tốc độ phát triển của chi phí ăn uống thay đổi qua các năm như sau: So vớinăm 2009 thì 2010 chi phí ăn uống tăng 37,54% tương đương với 487.947.000 đồng,năm 2011 tăng 23,65% tương ứng với 422.732.000 đồng so với năm 2010

Chiếm tỷ trọng thứ ba là dịch vụ bổ sung, chi phí tăng nhưng không đáng kể.Việc tăng chi phí là do chi phí trang thiết bị cho bộ phận này cao chẳng hạn như cácmáy móc đồ dùng trong các dịch vụ massage, sauna cần phải thường xuyên kiểm tra

và thay thế hay là xe ôt tô cho thuê cũng phải thường xuyên được bảo dưỡng và tântrang - Tình hình lợi nhuận:

Lợi nhuận phụ thuộc vào doanh thu và chi phí, doanh thu và chi phí của kháchsạn tăng đều qua các năm thì kéo theo lợi nhuận cũng tăng được thể hiện như sau: Sovới năm 2009 thì năm 2010 lưọi nhuận tăng 629.555.000 đồng tương ứng tăng47,23% Đến năm 2011 lợi nhuận tăng 28,04% tương ứng với 550.356.000 đồng Sựgia tăng lợi nhuận qua các năm thể hiện rõ rệt, tuy không cao lắm nhưng cho thấy tìnhhình kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả Nếu xét tỷ trọng lợi nhuận thưo các bộphận ta có thể thấy rằng, tỷ trọng lợi nhuận ở bộ phận lưu trú qua các năm đều tăng vàluôn dẫn đầu, cụ thể là năm 2009 với 1.214.736.000 đồng chiếm tỷ trọng 91,14%

tương tự năm 2010 và 2011 lần lượt là 1.791.074.000 đồng(91,27%) và 2.241.978.000đồng(89,22%), tiếp đến là bộ phận ăn uống, bộ phận này cũng có lưọi nhuận tăng đềuqua các năm, sau cùng là bộ phận bổ sung.

Tóm lại, tình hình kinh doanh của khách sạn Thái Bình Dương trong 3 năm

2009, 2010, 2011 đã phản ánh rõ rệt Lợi nhuận hàng năm tăng nhưng dịch vụ nhàhàng và bổ sung lại tăng không đáng kể Do vậy, khách sạn cần có biện pháp nhằm thuhút khách hơn nữa trong thời gian đến góp phần tăng doanh thu cho từng bộ phận,đồng thời cần quản lý chặt chẽ tình hình chi phí làm sao để tối thiểu hoá chi phí thấpnhất có thể nhưng vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ Ngoài ra khách sạn nên chú trọngđến hoạt động kinh doanh tại bộ phận nhà hàng và dịch vụ bổ sung vì hai bộ phận nàycũng góp phần không nhỏ trong doanh thu, chi phí cho khách sạn Thái Bình Dương

2.3 Tình hình biến động nguồn khách đến khách sạn Thái Bình Duơng 2011)

(2009-Bảng 2.5: Tình hình biến động nguồn khách đến khách sạn Thái Bình Duơng (2009-2011) (ĐVT: Lượt khách)

( Nguồn: Bộ Phận kế toán khách sạn Thái Bình Dương)

Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, số lượt khách đến với khách sạn Thái BìnhDương có tốc độ tăng trưởng không đều qua các năm, điều này được thể hiện cụ thểnhư sau: Đối với khách nội địa năm 2010 khách sạn đón 17.402 lượt có xu hướng

397 lượt so với năm 2011 tăng 47,41 %, so với khách nội địa tốc độ tăng của kháchquốc tế cao hơn Nhưng đến năm 2011, thì số lượt khách lại có xu hướng giảm đáng kể

so với năm 2010, cụ thể là: số lượt khách nội địa giảm 11%, , tuơng ứng giảm mộtlượng 1.904 lượt và số lượt khách quốc tế cũng có xu hướng giảm tuơng tự như vậy:

cụ thể giảm một lượng 556 lượt, tương ứng giảm 48.73% Sự biến động của số lượtkhách tăng giảm của lượt khách là do nhu cầu du lịch có sự thay đổi và ảnh huởng bởicác yếu tố khách quan như: kinh tế, xã hội … Nhìn chung, tổng lượt khách chủ yếu làkhách nội địa, lượng khách này đuợc đánh giá là ổn định và khá thường xuyên

Còn chỉ tiêu số ngày khách và thời gian lưu lại bình quần của khách, nhìnchung qua 3 năm tăng Tuy nhiên, tỉ lệ tăng giữa số ngày khách quốc tế và khách nộiđịa có những điểm không giống nhau, cụ thể so sánh năm 2010 với năm 2009 thì tanhận thấy: Số ngày khách nội địa, đuợc tăng đều qua các năm cụ thể là tăng 20.58%tương ứng tăng một lượng là 5.808 ngày khách , còn số ngày khách quốc tế lại có xuhướng giảm, cụ thể giảm 254 ngày khách, tương ứng giảm 14.99% Nhưng vào thờiđiểm năm 2011 so với năm 2010 thì số ngày khách quốc tế và nội địa đều tăng cao, chỉtiêu này được thể hiện qua: số ngày khách nội địa tăng 5.216 ngày khách, tuơng ứngtăng 14.24%, còn đối với số ngày khách quốc tế thì tăng là 33.17%, tương ứng tăngmột lượng 478 ngày khách Điều này phù hợp với sự gia tăng đều đặn của Thời gianlưu lại bình quân của khách tại khách sạn, thể hiện ở cả nguồn khách nội địa và quốc

tế Sở dĩ, có sự biến động trên là do đặc điểm của nguồn khách đến khách sạn trongnhững năm qua không tuân theo bất cứ quy luật nào cả, chỉ có thể lý giải về sự tănglên của các chỉ tiêu này là do các chính sách kích thích sự phát triển du lịch của NhàNước, và các Sở, Ban, Ngành địa phương đã tạo nhiều thuận lợi cho sự phát triển của

du lịch tại Đà Nẵng, thông qua các lễ hội, các chuơng trình du lịch

Nhìn vào bảng số liệu cho ta thấy khách của khách sạn Thái Bình Dương chủyếu là khách nội địa Điều đó thể hiện Khách đến với khách sạn Thái Bình Dươngvới sự hỗ trợ giúp đở từ các phòng ban công ty, các đơn vị lữ hành đóng trên địa bànthành phố Đà Nẵng Mặc dù là khách nội địa nhưng khả năng thanh toán của họ khôngphải là thấp Vì vậy nhu cầu về tiện nghi và chất lượng phục vụ không phải đơn giản Quan bảng thống kê và số ngày khách đến ở khách sạn Thái Bình Dương không ngừnggiữ khách đến với khách sạn mà còn tăng lên nhiều chủ yếu là khách nội địa đi công

vụ tại Tp Đà Nẵng và du khách thuần túy ở khách sạn ngày càng tăng lên Chính vì

vậy khách sạn cần thiết kế sản phẩm phù hợp đối với thị trường khách tiềm năng vànâng cao chất lượng hơn nữa để nguồn khách đến với khách sạn ngày càng hơn.

2.4 Quy luật thời vụ của nguồn khách đến khách sạn Thái Bình Dương

(2009-2011)

Sự biến động về số lượng khách có tính thời vụ, vì vậy việc xác định tính thời

vụ trong khách sạn để biết được những mùa du lịch chính của khách sạn, xác địnhkhoảng thời gian nào khách đến khách sạn nhiều để làm cơ sở cho việc bố trí nguồnlực hợp lý

Bảng 2.6: Tính thời vụ của khách sạn Thái Bình Dương

(Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Thái Bình Dương)

Ký hiệu: Yj: Số lượng khách du lịch bình quân của tháng j.

Y : Số lượng khách du lịch chung của 1 tháng

Ij : Chỉ số thời vụ của tháng

Nhận xét:

Đà Nẵng là thành phố tập trung khách du lịch khá đông, là một trung tâm kinh

tế thương mại là điểm du lịch hấp dẫn của miền trung, một thành phố đầy thơ mộngvới biển và núi bởi Đà Nẵng là nơi có những bãi biển đẹp vì thế mà vào mùa cao điểmlượng khách đến đây khá là đông đồng nghĩa với việc khách đến khách sạn cũng với

số lượng khá cao vào tháng 5 tháng 6 tháng 7 và cũng giảm dần vào các tháng cuối.Vào các tháng này thời tiết nóng thuận lợi cho việc đi du lịch đặc biệt là du lịch biểndẫn đến lượng khách đến với khách sạn rất cao Lượng khách đến với khách sạn bắtđầu giảm xuống sau tháng 7 vì vào tháng này thời tiết bắt đầu se se lạnh tiết trời củamùa thu, đến tháng 10 lượng khách giảm xuống khá nhiều do vào mùa này thường cóbão lũ thường xuyên nên nó cản trở việc đi du lịch của du khách Lượng khách củatháng 11 tháng 12 bắt đầu quay về như cũ