Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự tại khách sạn glory

Từ ngày mới xuất hiện, ngành kinh doanh khách sạn đã được gắn với sự mến khách và đểđáp ứng những nhu cầu cơ bản của khách Du Lịch khi họ rời khỏi nơi cu trú thường xuyên củamình, đó là

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay hoạt động đi lịch trên thế giới đã phát triển và trở thành một ngành công nghiệpkhông khói , đã và đang mang lại một tỷ trọng khá lớn trong tổng thu nhập quốc dân Đối vớihầu hết các nước bao gồm cả những nước phát triển và đang phát triển, du lịch được xác định

là nguồn thu ngoại tệ quan trọng của đất nước và là một ngành tạo ra nhiều công ăn việc làmcho người lao động

Ở nước ta ngành Du lịch ra đời tính đến nay đã được 53 năm (từ 9/7/1960) cùng với sựthăng trầm của nền kinh tế bao cấp, Du lịch chỉ mang tính chất ngoại giao giữa nước ta và cácnước xã hội chủ nghĩa nên trong thời gian dài chưa có điều kiện phát triển Từ khi đổi mới đặcbiệt từ 1991 đến nay, ngành Du lịch đã có sự quan tâm và phát triển mạnh mẽ Nghị quyết đạihội đảng lần thứ 9 đã xác định “phát triển Du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn”chính vì vậy mà Du lịch đã phát triển theo hướng đa dạng hoá các loại hình dịch vụ với chấtlượng ngày càng cao để có thể đáp ứng nhu cầu của khách Và trong hệ thống kinh doanh Dulịch thì khách sạn cũng có một vị trí quan trọng đặc biệt

Với sự ra đời của hàng loạt các khách sạn , khu nghĩ dưỡng làm cho sự cạnh tranh trongngành kinh doanh khách sạn ngày càng trở nên gay gắt, Tuy trong những năm gần đây kháchsạn Glory đã hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và đứng vững trên thị trường, song việc giữđược những thành quả đạt được là một điều rất khó Vì vậy việc tổ chức và quản lý nhân sựcủa khách sạn cần được đặc biệt chú ý Chỉ có quản lý con người tốt thì mới mong có được sảnphẩm tốt và đạt được những mục tiêu đặt ra của khách sạn

Qua quá trình thực tập tại khách sạn Glory em nhận thấy công tác quản lý và sử dụng laođộng vẫn còn nhiều hạn chế cần được hoàn thiện vì nó có một ý nghĩa rất lớn và tác động mạnh

mẽ tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn Vì vậy em chọn đề tài “ Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự tại khách sạn Glory”.

Đối tượng nghiên cứu của bài viết tập trung chủ yếu vào công tác tổ chức và sử dụng conngười của khách sạn Glory

Với thời gian thực tập ngắn ngủi, kiến thức thực tiễn em học được từ khách sạn còn nhiềuhạn chế nên khi viết đề tài này còn nhiều thiếu sót, em rất mong được sự góp ý của cô giáo, banlãnh đạo khách sạn để đề tài của em hoàn thiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn

PHAN LÊ MỸ LINH

1.1.1 Khái niêm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1.1Khái niệm khách sạn:

Cùng với sự phát triển của xã hội đã làm cho Du lịch trở thành một nhu cầu ngày càngquan trọng trong đời sống của người dân ở bất kỳ một quốc gia nào trên thế giới Chính vì thếcác cơ sở phục vụ cho kinh doanh Du lịch ra đời ngày càng nhiều và chúng luôn gắn với nơi cótài nguyên du lịch Khách sạn là một trong những nhân tố quan trọng không thể thiếu được củaquá trình khai thác và sử dụng tài nguyên du lịch

Từ ngày mới xuất hiện, ngành kinh doanh khách sạn đã được gắn với sự mến khách và đểđáp ứng những nhu cầu cơ bản của khách Du Lịch khi họ rời khỏi nơi cu trú thường xuyên củamình, đó là những nhu cầu về ăn uống, đi lại,ở … Tuy nhiên trong thời kỳ này mục tiêu lợinhuận chưa phải là một mục tiêu hàng đầu mà nó đơn giản chỉ là “sự giúp đỡ” cùng với “lòngmến khách” với những người hành hương Có lẽ vì vậy mà khách sạn được hiểu là “sự đón tiếp

và đối sử thân tình với người xa lạ” Lúc này chủ nhà đối đãi với khách bằng sự tôn trọng cùngvới tình cảm nồng ấm

Theo cuốn “thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của khoa du lịch và khách

sạn trường đại học Kinh tế Quốc dân đã định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm Du Lịch”.

Có thể nói khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú là ai cũng có thể tiêu dùng, sử dụngsản phẩm dịch vụ của nó nếu có khả năng chi trả Nhưng để một cơ sở lưu trú được coi làkhách sạn thì cơ sở đó nhất định phải có phòng ngủ, phòng tắm, phòng vệ sinh và trong phòngngủ phải có những trang thiết bị tối thiểu như: giường ngủ, bàn, ghế, dịch vụ điện thoại, tivi …

cùng các dịch vụ phục vụ nhu cầu đa dạng và phong phú của khách trong quá trình khách ở lạikhách sạn.

1.1.1.2.Khái niệm kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưutrú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách Du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trongthời gian lưu trú tạm thời của khách tại điểm Du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho các cơ sởkinh doanh

Hoạt động kinh doanh Du lịch phục vụ cho nhu cầu thứ yếu của khách vì vậy nó đòi hỏicác khách sạn cung cấp không chỉ là các dịch vụ dơn thuần mà cần phải có các dịch vụ bổ sungphong phú đi cùng Điều này trong kinh doanh khách sạn lại phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ laođộng trong khách sạn, chỉ có họ những con người phục vụ trực tiếp và gián tiếp ở đó mới cóthể lấy được sự hài lòng của khách

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn có một số những đặc điểm cơ bản sau:

Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch tại các điểm

Phụ thuộc vào chính sách marketing của doanh nghiệp Xác định chủng loại dịch vụ đặcthù riêng nhưng không phải nơi nào, doanh nghiệp nào cũng giống nhau Từ tài nguyên kháchsạn có thể xác định loại khách, đặc điểm yêu cầu của khách ví dụ: với khách sạn biển chúng tanên chú ý tới dịch vụ bổ sung ngoài trời Tuỳ thuộc vào khả năng khai thác tài nguyên kinhdoanh khác nhau Trong một vùng với những đặc điểm tài nguyên như nhau đặc điểm kháchtương đồng nhau.

Giá trị của tài nguyên quyết định thứ hạng của khách sạn vì tài nguyên nổi tiếng sẽ thuhút khách ở nhiều nơi Ví dụ như Hawai khách sạn quy mô lớn phải lớn hơn 2000 phòng còn ởbiêtn Sầm Sơn, Cửa Lò không có khách sạn lớn vì chỉ có người Việt Nam Giá trị tài nguyêncao như vậy sẽ hấp dẫn người nước ngoài cao, thời gian lưu trú lại khách sạn cao, khả năng chitrả lớn Tóm lại ta thấy:

+Loại tài nguyên Du lịch quyết định loại hình khách sạn

+Giá trị của tài nguyên quyết định thứ hạng của khách sạn

+Sức chứa của tài nguyên quyết định quy mô của khách sạn dựa trên cái nhìn của pháttriển bến vững

Nhìn chung sản phẩm khách sạn là ít có sự thay đổi nhưng cũng có sự đầu tư vào sảnphẩm mới Sự thay đổi của tài nguyên Du lịch kéo theo sự thay đổi của các chính sách sảnphẩm, chính sách marketing – mix Tài nguyên là vốn có nhưng giá trị của tài nguyên thì thayđổi theo những cái khách quan nằm ngoài tầm kiểm soát của các nhà quản lý Ví dụ như đánhbom ở Bali làm cho các nhà quản lý phải điều chỉnh chính sách kinh doanh, sản phẩm Sự thayđổi của tài nguyên không thay đổi trong một khoảng thời gian nhỏ nhưng giá trị của tài nguyênthì luôn thay đổi khó lường và hậu quả của nó thì rất lớn Ví dụ dịch SARS, 11/9 … Chínhsách marketing-mix đặt mối quan hệ với các bạn hàng khách nhau, nguồn khách khác nhau tuỳ

sự thay đổi các nhà quản lý phải nghiên cứu thật kỹ sự thay đổi để có những chính sách thíchhợp tuỳ từng thời điểm Tương tự như vậy với lao động, nhân lực tuỳ vào điều kiện mà ký laođộng dài hạn hay ngắn hạn.

Tài nguyên Du lịch ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn vậy một kháchsạn với việc khai thác tài nguyên có ảnh hưởng đến tài nguyên không? Chúng ta có thể trả lời

Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu cao và đầu tư

cơ bản cao.

Đặc điểm này do một số nhân tố sau quy định:

- Nhu cầu của khách là nhu cầu cao cấp, có tính tổng hợp cao và nó phải được thực hiện một cách đồng bộ Do yêu cầu này đòi hỏi các sản phẩm của khách sạn phải được đảm bảo tínhđồng bộ, tính tổng hợp để thoả mãn nhu cầu của khách và cùng với đó tạo cho khách cảm giác hãnh diện, sang trọng, sành điệu … khi tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thông qua các sản phẩm, trang thiêt bị tiện nghi hiện đại đồng bộ của khách sạn Chúng ta không thể xây dựng một khách sạn 3 sao để rồi sau đó nâng cấp lên 5 sao bởi khách hàng mục tiêu là khách

nhau Nhu cầu của khách Du Lịch là cao cấp làm cho khách sạn không thể đầu tư thấp, khách sạn phải thay đổi liên tục do hao mòn vô hình mặc dù là chưa hỏng, và sinh ra sau phải vượt trội chứ không thể thấp hơn nhà đầu tư trước đó Chính vì điều này mà để tạo ra được các sản phẩm khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách đòi hỏi phải có dung lượng vốn ban đầu cao.

- Chất lượng của sản phẩm khách sạn luôn đòi hỏi chất lượng cao Một mặt do nhu cầucủa khách là ngày càng cao, cùng với đó là sức ép cạnh tranh trên thị trường buộc các kháchsạn phải luôn luôn đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật cùng các trang thiết bị Công việc đầu tưnâng cấp, sửa chữa, thay mới các trang thiết bị diễn ra liên tuc trong quá trình hoạt động củakhách sạn dẫn đến vốn đầu tư cơ bản cao Các nhà đầu tư sau luôn phát triển cao hơn đối thủ

có trước trong quá trình hoạt động cũng phải luôn đầu tư đổi mới cải tiến thay thế … tiêu haovật chất trong quá trình sử dụng là cao

Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh đòi hỏi chi phí đầu tư cơ bản cao, và phảiliên tục đầu tư trong quá trình hoạt động

Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao

Sản phẩm của khách sạn là để phục vụ cho nhu cầu của con người mà nhu cầu của conngười là phong phú, đa dạng và có tính cao cấp cũng có thể nói sản phẩm của khách sạn là:+ Không có tính khuôn mẫu và không đồng nhất nó thoả mãn nhu cầu khách đa dạng vàphong phú chất lượng phụ thuộc vào cảm giác của con người, của người tiêu dùng sản phẩm.+ Sản phẩm khách sạn là không thể dùng máy móc để thay thế cho con người mà phảiđược tạo ra bởi chính con người với mức độ phục vụ cao để có thể thoả mãn tối đa nhu cầu củakhách

+ Khách sạn là ngành có sự tham gia của lao động sống khá cao vì khách sạn là mộtngành dịch vụ.

+ Sản phẩm được sinh ra có sự đồng thời bên mua và bên bán cho nên sản phẩm làm rakhông có phép thử, nó đòi hỏi chuyên môn hoá cao, chuyên nghiệp cao nên lao động không thểthay thế cho nhau, sự chuyên môn hoá theo bộ phận và chuyên môn hoá theo cung đoạn kỹthuật làm cho lao động sống càng cao

Kinh doanh khách sạn là một nghành kinh doanh thuộc lĩnh vực dịch vụ vì vậy lao độngsống là lực lượng chính Thêm vào đó là yêu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách là ngày càngcao về chất lượng và số lượng cho nên các nhà kinh doanh khách sạn phải nâng cao hơn nữachất lượng sản phẩm và dịch vụ của họ, đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ là việc nâng cao thái

độ phục vụ của nhân viên vì sự thoả mãn của khách hàng chính bằng sự cảm nhận của kháchtrừ đi sự mong chờ của khách Ta có công thức sau:

S = P – E S: Sự thoả mãn

P: Sự cảm nhậnE: sự mong đợi

Từ công thức trên ta thấy E là một đại lượng có sự ổn định tương đối Như vậy muốn làmtăng sự thoả mãn của du khách chỉ còn cách tăng sự cảm nhận P của khách lên P đó chính là

sự cảm nhận bằng các cơ quan giác quan của khách kể từ sau khi khách đặt chân đến kháchsạn Vì vậy để tăng P chúng ta chỉ có thể tập trung vào các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật vànhân tố quan trọng nữa là con người Yếu tố cơ sở vật chất là phụ thuộc vào vốn của nhà đầu

tư vì vậy con người là một trong những yếu tố để nâng cao chất lượng sản phẩm mà cụ thể ởđây là thái độ của nhân viên khách sạn trong quá trình phục vụ khách từ khi khách đến cho đến

khi khách rời khách sạn Để có thể làm được như vậy chỉ có thể là sự chuyên môn hoá tronglao động do đó sẽ làm cho đội ngũ lao động tăng lên Trong kinh doanh khách sạn thời gianlàm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách mà chúng ta không biết lúc nào kháchtiêu dùng vì vậy nhân viên phải làm việc 24/24 giờ một ngày tạo thành phải làm việc theo cakíp và do sản phẩm khách sạn ngày càng phát triển theo hướng đa dạng cho nên lao động trong

hệ thống các khách sạn ngày càng tăng

Chính do đặc điểm này làm cho công tác tổ chức và quản lý nhân lực trở nên rất quantrọng và có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm và tính đến sự hấp dẫn của kháchsạn

Thứ tư: Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính quy luật

Kinh doanh khách sạn là phải gắn với tài nguyên Du lịch mà tài nguyên Du lịch lại chịuchịu sự tác động của các quy luât tự nhiên như thời tiết, khí hậu, mùa vụ,… mà quy luật tựnhiên là không thể điều chỉnh Mùa Du lịch cao điểm có thể làm cho chất lượng sản phẩm kém

đi còn ngoài vụ đặc biệt là mùa chết thì chi phí là quá cao, tính ổn định kém làm cho chấtlượng kém Đây là căn bệnh mà các khách sạn phải chịu, chỉ có thể chung sống với nó chứkhông thể loại bỏ nó Nhà quản lý phải khắc phục và phân bổ nguồn lực một cách hợp lý Vậyhoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của các quy luật tự nhiên

1.1.3 Đặc điểm về lao động trong kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Lao động phi vật chất lớn hơn lao động vật chất

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ trong lĩch vực ăn uống, lưu trú và các dịch vụ

bổ xung khác, lao động sản xuất ra hàng hoá rất ít do vậy lao động sản xuất phi vật chất chiếm

tỷ lệ cao hơn Và trong khu vực sản xuất phi vật chất được đánh giá qua chất lượng đầu ra của

sản phẩm lúc nào cũng khó đánh giá và kiểm tra Chính đặc điểm này làm cho việc kiểm tra trởnên khó khăn, cũng như việc đánh giá nhân viên và quá trình thu nhập giữa các bộ phận khó có

sự công bằng và sự công bằng tuyệt đối là không thể có

1.1.3.2 Lao động đòi hỏi tính chuyên môn hoá

Chuyên môn hoá lao động trong khách sạn được hiểu là chuyên môn hoá theo bộ phận và

bộ phận theo thao tác kỹ thuật hay chính là các công đoạn phục vụ

Chuyên môn hóa theo bộ phận :Trong khách sạn có nhiều bộ phận và mỗi bộ phận đều cóchức năng, nhiệm vụ khách nhau cho nên khi tuyển dụng nhân viên phải theo chuyên nghành

và được đào tạo chuyên sâu Điều này dẫn đến sự khó khăn trong việc bố trí, thay thế lẫn nhaugiữa các nhân viên trong các bộ phận, làm cho định mức lao động trong các khách sạn cao hơn

so với các tổ chức lao động ở các khu vực khác

Chuên môn hoá theo thao tác kỹ thuật hay chính là việc chuyên môn hoá theo từng côngđoạn phục vụ Sự chuyên môn hoá này dẫn đến khả năngchỉ cần một sơ suất nhỏ thì có thể làmgiảm đi chất lượng phục vụ nhưng cũng chính điều này làm cho chất lượng phục vụ luôn luônđược chú ý nâng cao Tuy vậy chính nó làm cho nhân viên có cảm giác nhàm chán từ đó có thểảnh hưởng đến chất lượng và năng suất lao động Trong kinh doanh khách sạn muốn tăng hiệuquả kinh doanh thì điều cần làm chính là sắp sếp lao động và thực hiện chuyên môn hóa trongkhách sạn

1.1.3.3 Hệ số luân chuyển lao động

Số lao động trung bình trong khách sạn trong một khoảng thời gian tương đối ổn định dovậy hệ số luân chuyển lao động phụ thuộc chủ yếu vào số lao động bị chuyển đổi trong kháchsạn Vì ta có:

Hệ số luân chuyển = Tổng số lao động bị chuyển đổi trong một khoảng thời gian/ Số laođộng trung bình trong một khoảng thời gian

Trong thực tế lao động trong khách sạn có độ tuổi trung bình tương đối thấp, đặc biệttrong các bộ phận có tiếp xúc trực tiếp với khách Điều này làm cho nhân viên có tâm lý đanglàm công việc tạm thời chứ không phải là nghề mà họ chọn thực sự Có một điều là tất cả mọingười làm việc đều mong muốn công sức của mình sẽ được trả công một cách xứng đáng vàcông việc ít có sự căng thẳng như trong khách sạn vì vậy họ luôn muốn tìm cho mình một nơi

có mức lương cao hơn Chính những điều này đã tạo ra cho kinh doanh khách sạn hệ số luânchuyễn cao hơn Vì thế các nhà quản lý phải tìm hiểu một cách tường tậm về các đặc điểm nàymới có thể tổ chức quản lý hợp lý phù hợp mang lại một kết quả cao và đạt được mục tiêu của

tổ chức đặt ra

1.1.3.4 Người lao động chịu sức ép tâm lý cao

Lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp, các nhân viên củakhách sạn phải thường xuyên tiếp xúc với khách Khách hàng là những người đến từ các quốcgia khác nhau, đòi hỏi phong cách phục vụ, tâm lý khác nhau Để có thể làm hài lòng khách thìnhân viên phục vụ phải thực sự khéo léo, linh hoạt, niềm nở trong khi nhân viên không phảilúc nào cũng trong một tình trạng tốt về tâm lý và sinh lý Do vậy để chất lượng phục vụ có thểđạt kết quả tốt người lao động phải chịu một sức khẻo tâm lý để luôn làm cho khách hài lòng.Không những người lao động không những phải chịu sức ép từ phía khách hàng họ còn phảichịu sức ép từ phía gia đình và xã hội do yêu cầu về thời gian và do định kiến xã hội Mặt kháctrong môi trường kinh doanh luôn có sự cám dỗ về mặt vật chất là rất lớn, nếu nhà quản lýkhông chặt thì sự tiêu cực là khó có thể kiểm soát được nhưng điều này không phải ai cũng cóthể làm được

1.1.3.5.Quá trình lao động trong khách sạn khó có thể áp dụng cơ giới hoá, tự động hoái

Từ đặc điểm của sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ lại là do con ngườitrực tiếp tạo ra vì vậy để có thể tạo ra sản phẩm không thể thiếu yếu tố con người mặc dùkhách sạn có thể có điều kiện mua đầu tư hiện đại hơn Như vậy nhân tố quyết định đến chấtlượng sản phẩm của khách sạn chính là con người Hơn nữa, sản phẩm của khách sạn là vôhình việc đánh giá chất lượng phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng nên không có mộtkhuôn mẫu cho các sản phẩm tạo ra Điều này đòi hỏi nhân viên khách sạn phải có sự nhanhnhẹn, nhạy cảm, thông minh, tạo được sự thích ứng với khách hàng điều này chúng ta khôngthể tìm thấy được ở máy móc hay trang thiết bị cho dù chúng hiện đại đến đâu

1.1.3.6 Thời gian phục vụ trong khách sạn là 24/24

Làm việc trong khách sạn chính là để phục vụ khách từ lúc khách đến cho đến khi rờikhỏi khách sạn mà chúng ta khó có thể biết lúc nào khách đến Trong khách sạn hầu như làmviệc 365 ngày/ 365 ngày, 24giờ/ 24 giờ và không có thời gian chết Điều này đã gây khó khăncho công tác tổ chức và quản lý, sử dụng nhân lực Đòi hỏi một lượng lao động lớn, làm chophân công lao động khó Là nhân viên khách sạn với thời gian làm việc là khó xác định nênảnh hưởng đến đời sống riêng của mỗi người nhất là đối với lao động là nữ với thiên chức củamình Vì vậy một chế độ lương, thưởng hợp lý là một điều tối cần thiết cho sự hoàn thành xuấtsắc công việc của nhân viên

1.2 Công tác tổ chức và quản lý nhân sự trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm quản lý nhân lực trong khách sạn

Nhân lực là yếu tố của con người có thể hiểu nó gồm thể lực và trí lực Theo từ điển tiếngViệt định nghĩa “nhân lực là sức người dùng trong lao động sản xuất” hay co thẻ được hiểu “làtoàn bộ thể lực và trí lực trong mỗi con người, trong nhân cách sinh động của một con ngườithể lực và trí lực làm cho con người phải hoạt động để sản xuất ra những vật có ích” Trongtruyền thống chủ yếu là khai thác thể lực còn việc khai thác trí lực là một yếu tố còn mới mẻnhưng đây lại là một kho tàng của loài người Ngày nay với sự phát triển của khoa học kỹ thuậtthì việc sử dụng chúng là con người nên họ chính là yếu tố trung tâm.

Đối với doanh nghiệp du lịch, nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụngcác yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp Bởi vì con người chính là chủ thể tiến hành mọihoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp

Vậy quản lý nhân lực là việc hoạch định, tổ chức điều khiển và kiểm soát các hoạt độngcủa con người trong doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức Mọi hoạt động củacông tác tổ chức quản lý nhân lực như hoạt động hoạch định tổ chức điều khiển, kiểm soát cuồicùng đều tác động lên con người, yếu tố năng động nhất trong hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp kết quả là để tạo ra một đội ngũ lao động làm việc có năng suất có hiệu quả cao để cóthể phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn

1.2.2 Nội dung của công tác quản lý nhân lực

Mục tiêu của công tác quản lý nhân lực chính là hiệu quả kinh doanh, tối thiểu là phảihoà vốn nhưng đó chỉ là trong một hoàn cảnh bất khả kháng và thời gian ngắn Tạo động lựcthúc đẩy cho nhân viên làm việc và thoả mãn vác nguyện vọng chính đáng Do vậy để đạt đượcmục tiêu trên doanh nghiệp khách sạn cần phải tổ chức lao động một cách hợp lý và khoa học,đồng thời phải phân công bố trí, sắp xếp, lao động vào những vị trí làm việc một cách hợp lý

và khoa học, đồng thời phân công sắp xếp họ vào những vị trí phù hợp với năng lực của họ Để

có thể làm được như vậy, doanh nghiệp cần phải chú trọng và thực hiện tốt các nội dung củacông tác quản lý nhân lực là: Phân tích công việc, tổ chức tuyển chọn nhân lực, đào tạo và pháttriển nhân lực, đánh giá quá trình thực hiện công việc của nhân viên, chế độ tiền lương và hìnhthức khen thưởng và kỷ luật …

Và để làm được như vậy các nhà quản lý nhân lực cần phải tìm hiểu những nhân tố có thểtác động đến công tác quản trị nhân lực tác động đến công nhân viên như: Tác động của chế độlương và chế độ khen thưởng kỷ luật, đội ngũ lao động và tính đặc thù của các bộ phận và mốiquan hệ giữa chúng, ảnh hưởng của trình độ năng lực và tư duy của nhà quản lý, …

Ta có các bước chính của công tác quản trị như sau:

1.2.3 Nội dung chủ yếu về công tác tổ chức và quản lý nhân lực trong kinh doanh khách sạn

1.2.3.1 Phân tích công việc

Phân tích công việc là việc xác định rõ tính chất và đặc điểm công việc đó qua quan sát –theo dõi – nghiên cứu Từ đó xác định những nhiệm vụ và những chức năng, trách nhiệm đòi

Phân tích công việc

Tuyển chọn nhân viên

Đào tạo và phát triển

Đánh giá thực hiện

Khen thưởng và kỷ luật

hỏi để thực hiện công việc có hiệu quả Phân tích công việc là vấn đề quan tâm đầu tiên củanhà quản lý và nhà tổ chức nhân lực tại khách sạn

Yêu cầu cần thiết cho bảng phân tích công việc

- Công việc phải được xác định một cách chính xác

- Nhiệm vụ bổn phận và trách nhiệm cũng như tiêu chuẩn của công việc phải được mô

tả rõ ràng

- Những đòi hỏi của công việc đối với người nhân viên để thực hiện công việc có hiệuquả phải được trình bày không thiếu sót như: chỉ ra được khối lượng đặc thù thực hiện côngviệc và thời gian thực hiện chúng, chỉ ra được kỹ năng chuyên môn để thực hiện công việc, chỉ

rõ bổn phận và nhiệm vụ của người nhân viên đó, phải xây dựng được một cách cụ thể chínhxác chi tiết cho mọi vị trí trong một quy trình phục vụ

- Khi xây dựng phải chú ý tới yếu tố tâm lý của nhân viên thực hiện và điều kiện củadịch vụ đó

Để xây dựng được bảng phân tích công việc này chúng ta phải làm theo trình tự sau:

Bước 1: Tìm người biết phân tích có trình độ và có kỹ năng viết tốt để tập hợp tài liệu

( hay số liệu), chuẩn bị mô tả công việc, những đặc điểm kỹ thuật và những tiêu chuẩn thựchiện công việc

Bước 2: Thiết kế câu hỏi

Bước 3: Phỏng vấn

Bước 4: Quan sát người lao động khi làm việc

Bước 5: Viết ra những phác thảo về mô tả công việc, tiêu chuẩn về chuyên môn và những

tiêu chuẩn thực hiện công việc

Bước 6: Duyệt lại ở cấp cao nhất

Bước 7: Thảo luận, bàn bạc về bản sơ thảo

Bước 8: Bước cuối cùng: duyệt bản thảo lần cuối cùng, viết những nội dung từ cấp cao

nhất, nộp bản dự thảo viết tay cho các đơn vị liện quan

=Tác dụng của việc xây dựng bản phân tích công việc:

Nó là cơ sở của việc hướng dẫn công tác tuyển mộ lựa chọn, bố trí nhân lực trong kháchsạn

Làm cơ sở cho việc đánh giá phân loại công việc và nhân viên tạo điều kiện cho phân bổtiền lương công bằng và chính xác hơn

Là phương tiện để cho nhà quản lý đề bạt thuyên chuyển lao động trong các bộ phận

Giúp cho nhà quản lý có kế hoạch cho việc đào tạo nhân lực trong khách sạn

Từ bảng phân tích công việc có thể tạo điều kiện tốt cho nhân viên thực hiện công việc,xác định nhu cầu nhân lực và nhu cầu đào tạo của khách sạn

1.2.3.2 Tổ chức tuyển chọn nhân lực trong khách sạn

Con người là nguồn lực quan trọng nhất đối với bất kỳ tổ chức nào để nó có thể hoạtđộng tốt và có hiệu quả đặc biệt trong khách sạn với hàm lượng lao động trực tiếp lớn Sựthành công của bất kỳ doanh nghiệp nào dù lớn hay nhỏ, phụ thuộc chủ yếu vào năng lực vàhiệu suất cảu những người lao động Mặt khác khi một nhân viên không dủ trình độ được thuê

một cách thiếu thận trọng vì sự lựa chọn kém anh ta sẽ trở thành một gánh nặng đối với doanhnghiệp.

=Yêu cầu và nguyên tắc của việc tuyển chọn

Tuyển chọn nhân viên phải gắn với đòi hỏi của khách sạn của công việc trong khách sạn

Yêu cầu của việc tuyển chọn:

- Tuyển chọn những người có trình độ năng lực, trình độ chuyên môn cần thiết, có thểlàm việc với năng suất cao và một hiệu suất lao động cao

- Tuyển được những người có sức khoẻ, làm việc lâu dài với vị trí của mình, nhữngngười có tính kỷ luật, trung thực gắn bó với công việc

- Tuyển chọn những người có sức khoẻ tốt, ngoại hình ưa nhìn khả năng giao tiếp tốtđặc biệt với những vị trí công việc phải thường xuyên tiếp xúc với khách thì cần thêm tích linhhoạt, khả năng quan sát tốt và phải hiểu tâm lý khách hàng

Nguyên tắc tuyển chọn

Nội dung của việc tuyển chọn là xây dựng trên các nguyên tắc, bước đi và phương pháptuyển chọn cho từng vị trí công việc Nguyên tắc tuyển chọn được tiếp hành theo quy trình chặtchẽ gồm một số phương pháp kỹ thuật khác nhau và có một số bước đi sau

- Căn cứ vào đơn xin việc, lý lịch, bằng cấp và giấy chứng chỉ về trình độ chuyên môncủa người xin việc

- Căn cứ vào hệ thống các câu hỏi và trả lời câu hỏi để tìm người xin việc, các hỏi này

do khách sạn soạn ra

- Căn cứ vào tiếp xúc gặp gỡ giữa doanh nghiệp và người xin việc

- Căn cứ vào kiểm tra tình trạng sức khoẻ, thử tay nghề, trình độ và khả năng chuyênmôn.

= Các bước tuyển chọn nhân lực trong khách sạn:

Bước 1: Xác định rõ những công việc khác nhau trong doanh nghiệp và mô tả những

công việc đó về: đặc điểm kỹ thuật của công việc, những tiêu chuẩn làm việc (tiêu chuẩn thựchiện công việc) đối với mỗi chức vụ vị trí là việc

Bước 2: Chuẩn bị báo cáo về tình hình nguồn nhân lực Tất cả những người đứng đầu

đơn vị theo thời gian đã quy định trong năm nộp cho người quản trị nhân lực một bản báo cáo

dự kiến tình hình nguồn nhân lực cho năm tới xác định rõ: những vị trí chức vụ đã có đủ ngườihay thiếu người , cầnyêu cầu cần sắp xếp lại, những vị trí mới cần tuyển thêm hay bố trí lại

Bước 3: Thông báo những yêu cầu đối với những người làm công đã được xét duyệt ở

trên Thông báo mọi điều kiện cần thiết cho người làm công về tiền lương, sự bố trí sắp xếp lạihay là bổ sung thêm, người xin việc sẽ nộp đơn tới phòng quản trị nhân lực

Bước 4: Tuyển mộ những người xin việc đúng chất lượng Theo những quy định về điều

kiện cần thiết khi tuyển mộ, đơn vị quản lý nguồn nhân lực sẽ tuyển những người xin việcđúng chất lượng cho những vị trí cần thiết Với nguyên tắc là phải thông báo rộng rãi, tạo cơhội cho tất cả mọi người vào vị trí còn trống, không kể nguồn gốc, miễn là họ có đủ trình độ đểlàm việc

Bước 5: Phát đơn xin việc Một cuộc phỏng vấn sơ bộ được thực hiện để loại những

người xin việc không đủ yêu cầu của công việc Những đơn xin việc sẽ phát cho những ngườidường như đã đạt được yêu cầu Những đơn đó đưa ra những thông tin quan trọng về người xinviệc và sự phù hợp của anh ta với công việc đã xin

Bước 6: Tiếp nhân người xin việc Đánh giá nhanh chóng về những người xin việc sẽ có

thể được tiếp nhân vào doanh nghiệp Sau đó một sự sàng lọc khắt khe hơn ở bước sau đượcthực hiện

Bước 7: Thực hiện những trắc nghiệm việc làm

Bước 8: Kiểm tra vốn kiến thức của người xin việc và những vấn đề liên quan đến cá

nhân

Bước 9: Phỏng vấn người xin việc.

Bước 10: So sánh người xin việc với yêu cầu tuyển chọn người của doanh nghiệp.

Sau khi thực hiện đầy đủ những bước để sàng lọc người xin việc, bộ phận quản lý nguồnnhân lực lúc đó quyết định ai sẽ được nhân hay không được nhận vào làm tại doanh nghiệp Có

ba cách khác nhau khi ra quyết định:

- Cách thứ nhất: chỉ lựa chọn những người mà đạt được thành công, đáp ứng những yêucầu mà nội dung đã xác định

- Cách thứ hai: Cần phải qua quá trình lựa chọn toàn diện để có đầy đủ tài liệu Nhữngtài liệu đó được tính đổi sang số điểm và tổng hợp lại Nừu tổng số điểm đạt trên mức cần thiếtngười xin viẹc sẽ được nhận và ngược lại Đây là cách đạt độ chính xác cao

- Cách thứ ba: là cách phân tích tỉ mỉ bằng phân loại thống kê Nó nêu lên kết quả theotừng nhóm lựa chọn, liên quan đến năng lực của người xin việc

Bước 11: Đáng giá cuối cùng về người xin việc Đánh giá cuối cùng về người xin việc là

đánh giá con người với tất cả ưu, nhược điểm của người đó

Bước 12: Cấp trên hay người đứng đầu đơn vị thực hiện bước lựa chọn cuối cùng

Bước 13: Kiểm tra sức khoẻ người xin việc

Bước 14: Thuê những người xin việc đã được lựa chọn.

Bước 15: Giới thiệu cho người mới vào làm việc tình hình và phương hướng hoạt động

của doanh nghiệp

Bước 16: Công việc tiếp theo Lúc này phòng quản lý nguồn nhân lực theo dõi chặt chẽ

người mới vào làm việc và cho họ những lời khuyên cần thiết

1.2.3.3 Đào tạo và phát triển nhân lực trong khách sạn

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn là một nhu cầu không thể thiếuđược Phát triển và đào tạo nguồn nhân lực là một “loại hình hoạt động có tổ chức, được điềukhiển trong một thời gian xác định và nhằm đem đến sự thay đổi nhân cách” Có ba loại hoạtđộng khách nhau theo định nghĩa này: Đào tạo, giáo dục và phát triển liên quan đến công việc,

cá nhân con người và tổ chức

Đào tạo: Là quá trình học tập làm cho con người lao động có thể thực hiện chức năng,

nhiệm vụ có hiệu quả hơn trong công tác của họ

Giáo dục: Là quá trình học tập để chuẩn bị con người cho tương lai, có thể cho con người

đó chuyển tới công việc mới trong một thời gian thích hợp

Phát triển: Là quá trình học tập nhằm mở ra cho các nhân những công việc mới dựa trên

những định hướng tương lai của tổ chức

Ba bộ phận hợp thành của phát triển và đào tạo nguồn nhân lực là cần thiết cho sự thànhcông của tổ chức và sự phát triển tiềm năng của con người Vì vậy phát triển và đào tạo nguồnnhân lực bao gồm không chỉ đào tạo và giáo dục và phát triển đã được thực hiện bên trong một

tổ chức mà còn bao gồm một loạt những hoạt động khác của phát triển và đào tạo nguồn nhân

lực được thực hiện từ bên ngoài, bao gồm: Học việc, học nghề, các hoạt động dạy nghề ở bênngoài xã hội.

Các doanh nghiệp tiến hành phát triển và đào tạo nguồn nhân lực vì các lý do sau:

+ Thứ nhất: Để chuẩn bị và bù đắp vào những chỗ bị thiếu, bị bỏ trống Sự bù đắp và bổ

sung này diễn ra thường xuyên nhằm làm cho doanh nghiệp hoạt động trôi chảy

+ Thứ hai: Để chuẩn bị cho những người lao động thực hiện được những nhiệm vụ mới

do có sự thay đổi trong mục tiêu: cơ cấu, những thay đổi về luật pháp, chính sách và kỹ thuậtcông nghệ mới tạo ra

+ Thứ ba: Để hoàn thiện khả năng của người lao động (thực hiện những nhiệm vụ hiện

tại cũng như trong tương lai một cách hiệu quả hơn)

Mặc dù có nhiều lợi ích có thể mong chờ từ phát triển và đào tạo nguồn nhân lực, nhưngnhững thay đổi đó vẫn có thể tác động đến kinh doanh và sự phát triển của tổ chức Đào tạo vàphát triển nguồn nhân lực có một số những tác dụng cơ bản sau:

Một là: Giảm bớt được sự giám sát, vì đối với người lao động được đào tạo thì họ là

người có thể tự giám sát

Hai là: Giảm bớt những tai nạn, vì nhiều tai nạn sảy ra do những hạn chế của con người

hơn là những lý do của trang thiết bị hay những hạn chế của điều kiện làm việc

Ba là: Sự ổn định và năng suất lao động của tổ chức tăng lên, chúng đảm bảo giữ vững

hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp ngay cả khi thiếu những người chủ chốt do có nguồn đàotạo dự trữ để thay thế

1.2.3.4 Đánh giá quá trình thực hiện công việc của nhân viên khách sạn

Đánh giá quá trình thực hiện công việc của nhân viên là quá trình đánh giá một cách có

hệ thống và chính thức tình hình thực hiện công việc của người lao động trên cơ sở so sánh kếtquảlàm việc thực tế với các tiêu chuẩn đã được thực hiện từ trước

Mục tiêu của đánh giá quá trình thực hiện công việc và cũng chính là lý do tại sao cácdoanh nghiệp lại cần phải thực hiện tốt công tác này đó là: đo lường thành tích thực hiện củangười lao động, cung cấp thông tin làm cơ sở cho việc thực hiện các chính sách nhân sự Đàotạo và phát triển nguồn nhân lực giúp hoạch định và phát triển nghề nghiệp là cơ sở để xácđịnh mức lương và đãi ngộ và chế độ thưởng phạt hợp lý

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn của công tác tổ chức và quản lý nhân lựcngười ta đi đến kết luận là có hai chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc đó là:

Đánh giá công việc thông qua chỉ tiêu về số lượng Ta có công thức sau:

Trong công việc ở khách sạn có một số công việc có thể lượng hoá được nhưng cũng cónhiều công việc lại rất khó có thể lượng hoá được do tính chất đặc thù của sản phẩm cũng nhưđặc điểm của lao động Vì vậy, nếu ta chỉ dùng chỉ tiêu trên thì không thể đánh giá một cáchchính xác về hiệu quả công việc của nhân viên được

Đánh giá công việc qua chỉ tiêu về chất lượng.

Trong khách sạn chúng ta dùng chỉ tiêu này nhiều hơn là chỉ tiêu về số lượng Để lượnghoá chất lượng người ta căn cứ vào các cơ sở sau:

- Bảng hỏi về lao động

- Dùng phiều điều tra đánh giá của khách hàng: Người quản lý căn cứ vào lời nhân xétcủa khách hàng để có một cái nhìn khách quan hơn về nhân viên của mình

- Cuối tháng bình bầu nhân viên

- Đưa ra một số đặc tính cần thiết đối với nhân viên ở mỗi bộ phận Sau đó người quản lý

sẽ quan sát xem co nhiều đặc tính của nhân viên trùng với thiết kế đặc tính đó không Thườngthì phương pháp này ít được áp dụng vì mang tính chất chủ quan của người quản lý

- Sử dụng phương pháp quan sát: Ghi chép cẩn thận, kỹ lưỡng mỗi hoạt động được thựchiện, xem xét điều kiện làm việc, phương tiện vật liệu đã dùng, đánh giá tỷ lệ phần trăm thờigian cho mỗi hoạt động đã chính xác hay chưa

- Xem xét những kết quả được quy định trước cho từng công việc để rồi so sánh

Tóm lại đánh giá công việc có ý nghĩa rất quan trọng về mọi mặt Với người lao động họbiết cấp trên đánh giá nhìn nhân mình như thế nào, biết được kỳ vọng mong muốn của ngườilãnh đạo đặt ra cho mình là như thế nào, biết được khả năng thực hiện công việc của mình để

có thể thấy rõ trách nhiệm trong quá trình thực hiện công việc Mặt khác thông qua đánh giángười lãnh đạo có thể hiểu rõ hơn về nhân viên của mình, thấy được những khó khăn là nhânviên có thể găp trong khi thực hiện công việc mà có thể có những biện pháp giúp đỡ hay cónhững chính sách quản lý nhân sự phù hợp

1.2.3.5 Chế độ tiền lương, hình thức khen thưởng và kỷ luật trong khách sạn

Công tác tuyển mộ và lựa chọn là cả một công việc phức tạp và khó khăn để có thể lựachọn những người có khả năng vào làm việc và công việc phải phù hợp với khả năng và nănglực của họ Cũng như vậy chính sách lương cũng có tính chiến lược của nó để có thể kích thíchlao động và nhân viên nhằm một mục tiêu đó là duy trì và phát triển lực lượng lao động củakhách sạn Mặc dù vậy hai chính sách này lại hoà nhập vào với nhau thành một thể thống nhất.Nếu công ty có một đội ngũ lao động có trình độ được bố trí và sắp xếp hợp lý vào các vị tríthích hợp trong khi chính sách lương không có sự phù hợp thì chúng ta có thể thấy năng suấtlao động không thể cao và chất lượng sản phẩm không thể tốt Nhưng nếu chỉ có chính sáchlương tốt thôi thì hậu quả của nó cũng không phải là nhỏ.

Lương bổng là một chính sách linh động sao cho phù hợp với hoàn cảnh xã hội, với khảnăng của công ty

Từ việc đánh giá quá trình thực hiện công việc của nhân viên chúng ta có một số cách xácđịnh mức lương như sau:

Cách thứ nhất: Tính theo phương pháp phân bổ.

Ta có công thức: Quỹ lương =  Thu nhập thực tế - Các khoản chi phí

Trong đó :  Thu nhập thực tế =  Doanh thu - Chi phí (ngoài lương) – Thuế

Các khoản chi phí khác: Quỹ tái sản xuất, quỹ xây dựng, quỹ khen thưởng kỷ kuật

Như vậy lương của công nhân viên được căn cứ vào số điểm của người lao động:

Số điểm của người lao động = Thời gian làm việc thực tế * H

Với H: là hệ số lương H = H1 + H2 + H3

H bao gồm có: Hệ số chức vụ H1

Hệ số bậc nghề H2

Hệ số thâm niên công tác H3

Như vậy lương của người lao động được tính như sau:

Lương = Đơn giá tiền lương trung bình * Số điểm của người lao động

Cách thứ hai: Tính theo thu nhập thực tế.

Quỹ lương = Đơn giá tiền lương * Tổng thu nhập thực tế

Quỹ lương kỳ trước

Trong đó: Đơn giá tiền lương =

Tổng thu nhập thực tế

Tổng thu nhập thực tế =  Doanh thu - Phi phí - Thuế

Chế độ khen thưởng kỷ luật:

Đây chính là động lực thúc đẩy nhân viên thực hiện công việc một cách tốt nhất và trongcông tác quản lý nhân lực hiện nay nó là một trong những biện pháp quản lý hữu hiệu nhất.Công tác khen thưởng nhân viên được dựa trên khối lượng hay giá trị mà họ hoàn thànhhay đóng góp đặc biệt vào cho tổ chức như có những sáng kiến hay, phù hợp với điều kiện vàkhả năng của doanh nghiệp và nó được áp dụng vào thực tế đem lại hiệu quả công việc …Công tác khen thưởng kỷ luật nhân viên cần kết hợp nhiều hình thức khen thưởng, có thể bằnglời biểu dương, công văn, giầy khen, bằng khen hay thực tế hơn là bằng vật chất Tồn tại songsong với chế độ khen thưởng đó là các hình thức kỷ luật Tuy vậy trong kinh doanh khách sạnchúng ta không nên lạm dụng nó, đây chỉ là biện pháp cuối cùng không thể khác

1.2.4 Những nhân tố tác động đến kết quả và hiệu quả của công tác tổ chức, quản lý nhân lực trong hoạt động kinh doanh khách sạn

1.2.4.1 Tác động của quy mô và thứ hạng của khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn quy mô và thứ hạng của nó quyết định đến số lượng lao

động và cách thức tổ chức quản lý lao động Khách sạn có quy mô càng lớn, thứ hạng càng caothì số lượng nhân viên càng nhiều Chúng ta có thể tham khảo số lao động ứng với thứ hạngkhách sạn sau: Với khách sạn 1à3 sao cần 1.15à1.3 người/phòng, với khách sạn 3à5 saocần 1.3à1.7 người/phòng

Tuy nhiên con số này có thể thay đổi tuỳ vào điều kiện kinh doanh tuỳ vào điều kiện củakhách sạn và vào mỗi thời kỳ kinh doanh Cách thức quản lý khách sạn cũng phải rõ ràng, có

sự tính toán hợp lý ở từng bộ phận Một khách sạn nhỏ thì số lượng nhân viên sẽ ít đi Quy môthường đi kèm với thứ hạng khách sạn từ đó có thể ảnh hưởng tới công tác tổ chức quản lýnhân lực như trong quá trình tuyển chọn, sắp xếp, đào tạo phát triển nhân lực …

1.2.4.2 Tác động của chế độ lương và chế độ khen thưởng kỷ luật

Chế độ khen thưởng kỷ luật có tác động rất lớn tới giá trị tinh thần của nguồn nhân lực vìđối với người lao động thì cho dù làm ra sản phẩm là hữu hình hay vô hình hoặc là gì đi nữa thì

đó cũng là tâm huyết và sức lực của họ bỏ ra Với sản phẩm đó họ làm giàu hơn cho doanhnghiệp và lúc này hình thức khen thưởng và kỷ luật có tác dụng rất lớn nhằm khích lệ độngviên người lao động làm cho họ hưng phấn và có trách nhiệm hơn trong công việc

Bên cạch chế độ khen thưởng, chính sách khuyến khích người lao động thì các nhà quản

lý cũng đề ra các hình thức kỷ luật trong khuôn khổ pháp luật cho phép và phù hợp với doanhnghiệp khách sạn để xử lý các vi phạm về lao động trong doanh nghiệp để có thể quản lý chặt

chẽ về mặt nhân lực cho doanh nghiệp Các hình thức kỷ luật có tác động răn đe uốn nắn điềuchỉnh hành vi của nhân viên làm cho họ có ý thức tốt hơn trong quá trình làm việc, do đó chấtlượng dịch vụ được cao hơn.

Trong doanh nghiệp nếu chế độ thưởng phạt được thực hiện một cách phân minh có thểtạo ra sự công bằng cho người lao động, tạo cho họ có tính tự giác với công việc hơn, có ý thức

để tạo ra chất lượng dịch vụ tốt hơn

1.2.4.3 Đội ngũ lao động và tính đặc thù của các bộ phận, mối quan hệ giữa chúng

Nhân lực là một trong những nhân tố tiền đề cho quá trình sản xuất và là một nhân tố tácđộng tích cực đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh Vì vậy xem xét thực chất lao độngtrong khách sạn sẽ giúp nhà quản lý có cách thức bố trí phù hợp Nếu người lao động có trình

độ cao, có kinh nghiệm thì phải quan tâm tới chế độ lương thưởng sao cho xứng đáng với trình

độ của họ tạo điều kiện cho họ có cơ hội thăng tiến, cơ hội phát triển khả năng của mình vàtrong công tác tổ chức quản lý có thể có phạm vị áp dụng kiểm soát rộng hơn Nhưng nếu trình

độ chưa cao hoặc chưa đáp ứng thì cần có công tác đào tạo và phát triển họ sao cho chất lượngsản phẩm không bị ảnh hưởng Mặt khác trong khách sạn nhân lực có hệ số luân chuyển lớn,

độ chuyên môn hoá cao điều này làm cho các nhà quản lý phải tuyển và duy trì số lượng laođộng làm “part time” để có thể phòng trường hợp bất trắc

Trong các khách sạn thì cơ cấu tổ chức được chia theo các bộ phận, mỗi bộ phận cónhững chức năng riêng của nó Sự chuyên môn hoá sẽ dẫn đến một điều tất yếu là năng suấtlao động tăng lên nhưng lại làm cho người lao động cảm thất nhàm chán và đơn điệu Và khihưng phấn bị mất đi thì động cơ làm việc sẽ không còn cao nữa người lao động sẽ thờ ơ vớicông việc của mình, tỷ lệ sai sót sẽ tăng lên chất lượng lao động sẽ bị giảm sút Vì vậy các nhà

quản lý phải sắp xếp bố trí nhân lực để có tác dụng của sự chuyên môn hoá nhưng không tạonên sự nhàm chán nhân viên làm như một cái máy Sản phẩm khách sạn được tạo nên bởi mộtdây chuyền có nhiều mắt xích và các nhà quản lý phải làm sao để nối các mắt xích đó lại vớinhau.

1.2.4.4 Ảnh hưởng của thị trường khách tới công tác quản lý nhân lực trong

khách sạn

Thị trường khách là yếu tố có vị trí quan trọng chi phối hoạt động quản lý nhân sự củakhách sạn Đối tượng khách đến từ những quốc gia khác nhau với những đặc điểm tiêu dùngkhác nhau, với những nền văn hoá khác nhau như vậy để có thể làm cho họ hài lòng thì các nhàquản lý phải tìm hiểu và sắp xếp nhân lực cho hợp lý Như để đón tiếp khách là người Pháp thìphải bố trí nhân viên biết tiếng Pháp và hiểu về văn hoá Pháp thì mới có thể đen lại chất lượngdịch vụ tốt được Như vậy thị trường khách ảnh hưởng tới công tác tuyển mộ, tuyển dụng, đàotạo, phát triển và bố trí sắp xếp nhân lực của khách sạn

1.2.4.5 Ảnh hưởng của trình độ năng lực và tư duy của nhà quản lý

Người quản lý là người ra các quyết định cuối cùng trong mọi vấn đề của khách sạn.Khách sạn có phát triển được hay không thì ngoài nhân viên còn cần phải có sự thông minh tàigiỏi và sáng suốt của nhà quản lý Người quản lý phải tìm được người và có thời gian hàngngày để huấn luyện và phát triển nhân viên quản lý dưới quyền để công việc được thực hiệnmột cách trôi chảy và không bị tình trạng thiếu người làm công việc bị đình trệ Làm được nhưvậy thì khách sạn mới có thể đạt được hiệu quả cũng như công việc được thực hiện trôi chảy

Chương II:

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN GLORY

2.1 Giới thiệu đôi nét về khách sạn Glory

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Glory

Glory hotel Hội An được xây dựng với lối kiến trúc đặc biệt của nhà cổ tạo nên một nét

ấn tượng riêng cho khách sạn Từ lối kiến trúc đến dịch vụ của khách sạn tạo cho du kháchcảm giác ấm cúng, thân thiện khi nghỉ lại tại đây Khách sạn Glory được xây dựng và đưa vàohoạt động vào năm 2004, chủ đầu tư là bà Nguyễn Thị Loan

Khách sạn Glory tọa lạc ở số 358 Cửa Đại- Hội An, là một đơn vị chuyên kinh doanhtrong lĩnh vực khách sạn, cách trung tâm thành phố Hội An 500m, nằm trên trục đường chínhCửa Đại Từ khách sạn đến biển Cửa Đại chỉ 2km và giao thông đến các điểm tham quan cũngrất thuận lợi cho du khách

Với tổng diện tích là 3000m2, khách sạn chiếm một vị trí khá rộng cộng với cảnh quan

và kiến trúc hài hòa đã tạo nên lợi thế thu hút khách hơn so với các đơn vị khác trong địa bàn Khách sạn Glory có tổng cộng 94 phòng được xây thành 4 khu A-B-C-D có hướng nhìn

ra vườn hoặc cánh đồng xanh ngát Khách sạn là sự kết hợp hài hòa giữa Đông Tây và Pháptạo nên tổng thể hài hòa và đẹp mắt Trong phòng của khách sạn thì được thiết kế kiểu dángkiến trúc Việt Nam ấm cúng

Khách sạn được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, với đội ngũ nhân viên chuyênnghiệp, yêu nghề Khách sạn cũng có kinh doanh một số dịch vụ khác như tổ chức đi tour, đặt

vé máy bay, phòng họp,laudry, gia hạn visa, thuê hướng dẫn viên…

Khách sạn có sự đa dạng của các hạng phòng superior, suite,deluxe, single, double…với nhiều mức giá khác nhau từ 80-150USD sẽ rất thuận tiện cho khách lựa chọn Bên cạnh đókhách sạn còn có nhà hàng ở tầng 5 với sức chứa hơn 200 khách phục vụ các món ăn Âu, Á vàkiểu tự chọn món Khách sạn có cơ sở vật chất hiện đại, số phòng khá lớn, bãi giữ xe rộng,phục vụ chu đáo với giá cả phải chăng nên thu hút được nhiều khách Khách sạn đạt tiêu chuẩn

Ngoài ra, trong mỗi phòng còn trang bị các đồ đặt phòng như: hộp đựng kim chỉ, daocạo râu, xà phòng tắm, gạt tàn, dép đi trong nhà, khăn tắm, thảm chân Phòng sang trọng hơnđược trang bị hiện đại hơn và đầy đủ hơn.

Các phòng ngủ của khách sạn được trang bị tiện nghi hài hoà, hiện đại và trang nhã.Trong mỗi phòng đều treo ảnh nghệ thuật mang đậm đà bản sắc dân tộc, đã gây được ấn tượngmạnh mẽ đối với khách du lịch Đây là sự kết hợp hài hoà giữa vẻ đẹp truyền thống văn hoádân tộc và nét đẹp hiện đại, cũng một phần giới thiệu cho du khách biết đến văn hoá Việt Nam,một phần cũng là vừa để giữ gìn phòng ngủ với các chi tiết trang trí nội thất kiểu Pháp, thểhiện tính độc đáo trong kiến trúc cũng như phong cách phục vụ khách sạn

Để tỏ lòng quan tâm của khách sạn với du khách gần xa và ngay tức khắc đáp ứng nhucầu của họ, các nhân viên lưu trú phải làm việc 24/24 giờ mỗi ngày và luôn đảm bảo nhiệm vụ

ở tất cả các phòng Các bộ phận hành chính làm việc buổi sáng từ 8 giờ tới 12 giờ và buổichiều từ 1h15 đến 5h Nhân viên phục vụ buồng của khách sạn hầu hết đều là lao động trẻ và

độ tuổi trung bình từ 20 tuổi Do vậy, họ có khả năng nắm bắt nhanh được sở thích, thị hiếucũng như đặc tính tiêu dùng của từng loại khách Để từ đó nâng cao chất lượng phục vụ kháchsạn đã đề ra tiêu chuẩn về quy trình phục vụ mỗi phòng khách Hiện nay phòng ngủ của kháchsạn đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao

Bảng 2.1 : Chi tiết trang thiết bị phòng ở của khách sạn Glory

Các loại thiết bị Đơn vị

Khách sạn Glory có đầy đủ tiện nghi để phục vụ khách du lịch lưu trú và ăn uống khiđến khách sạn Nhà hàng của khách sạn được trang trí đẹp, hài hoà với những trang thiết bịhiện đại, thuận lợi cho việc tổ chức tiệc đứng, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo Có sức chứa hơn

200 khách Phòng ăn được đặt máy điều hoà nhiệt độ, có một cửa chính cho khách sạn sửdụng, một cửa cho nhân viên sử dụng thông xuống bếp Việc bố trí này một mặt giúp đẩynhanh quá trình phục vụ và đảm bảo an toàn lao động khi phục vụ khách hàng Hệ thống nhàbếp, nhà kho, nhà lạnh được bố trí liên hoàn, hợp lý, thuận lợi cho việc sử dụng, đảm bảo vệsinh, bảo quản thức ăn đã chế biến trong các phòng ăn Nhà bếp được lắp đắt hệ thống thônggió chống nóng để đảm bảo sức khoẻ của đầu bếp và nâng cao hiệu quả công việc

Doanh thu của dịch vụ này chủ yếu là buffet, tiệc cưới, phục vụ hội nghị, hội thảo ngoàicác món ăn Á, Âu Khách sạn còn chú trọng đưa vào phục vụ các món ăn truyền thống của dântộc để thu hút khách vãng lai Nhà hàng có đội ngũ nhân viên phục vụ bàn, bar, độ tuổi trungbình từ 23 đến 30 tuổi Hầu hết họ là những người có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ Độingũ đầu bếp của khách sạn đều đã qua các lớp sơ cấp và trung cấp

Cùng với các dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cũng góp phần không nhỏ trongviệc thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, kéo dài thời gian lưu trú của bình quân, tăng doanhthu cho khách sạn và làm cho khách du lịch tận dụng thời gian thoải mái và hiểu biết thêmnhững gì mà họ chưa biết đến Chất lượng các dịch vụ bổ trợ cũng không ngừng nâng cao dướicác hình thức khác nhau để đáp ứng đầy đủ hơn, hoàn thiện hơn về các mong muốn và nhu cầucủa khách như:

- Cho thuê xe đạp

- Tổ chức tour du lịch thành phố: city shopping tour, pogoda tour với các dịch vụ nàykhách sạn đóng vai trò các tour du lịch như thuê hướng dẫn viên, đặt chỗ ăn, nghỉ, mua véthăm quan

- Dịch vụ đưa đón khách ở sân bay, đặt vé

- Dịch vụ phiên dịch: Hội thảo, hội nghị

vậy khách sạn Glory đã đạt được thành công trên nhiều mặt thông qua một số chỉ tiêu về kếtquả sản xuất kinh doanh của khách sạn như doanh thu lợi nhuận, công suất sử dụng buồngphòng Qua việc đối chiếu, so sánh kết quả sản suất kinh doanh giữa các năm có thể rút ranhững thành công và tồn tại của công tác tổ chức kinh doanh, từ đó có thể có những biện phápkhắc phục nhằm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh đáp ứng mục tiêu doanh nghiệp đặt ra,đồng thời thoả mãn nhu cầu của khách hàng

2.1.3.1 Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ

Bảng 2.2: Tình hình nguồn khách của khách sạn qua 3 năm 2010 – 2012

Chỉ tiêu ĐVT 2010 2011 2012 2011/2010 2012/2011

SL TT

( %) SL

TT (%) SL

TT (%) SL

TT ( %) SL Tổng lượt

địa chiếm rất ít từ 10.35% đến 19.86% tổng lượt khách Như vây, qua bảng số liệu như trên ta

thấy rằng lượng khách của khách sạn Glory chủ yếu là khách quốc tế, còn thị trường khách nội

địa chỉ chiếm một lượng rất nhỏ

Theo như bảng phân tích trên thì ta thấy rằng lượt khách đến với khách sạn trong nhữngnăm qua khá khả quan, năm sau luôn cao hơn năm trước và tăng với một tốc độ tương đối đều,

2011 là 111.40 % tức là tăng 11.40 % tương ứng với tăng 1159 lượt khách Trong đó khách quốc

tế có tốc độ tăng trưởng là 104.16 % tức là tăng 4.16 % tương ứng với tăng 377 lượt khách Cònkhách trong nước có xu hướng tăng chứ không giảm là 171.42 % tức là tăng 71.42 % tương ứngtăng 782 lượt khách

Nhìn chung lượng khách nội địa đến với khách sạn tăng đều qua các năm do một sốnguyên nhân như là kinh tế trong nước đang tạm ổn định, được sự chú trọng của khách sạn vềloại khách này Ngoài ra , thì ta thấy tình hình khách đến tăng đều qua các năm, điều đó chứng tỏrằng khách sạn đã có những chính sách thực hiện khá tốt, phù hợp với sự thay đổi thực tế bênngoài Tuy nhiên về lâu dài thì khách sạn cần chú tâm vào đầu tư cơ sở vật chất kĩ thuật tốt hơn,khắc phục và hoàn thiện các nhược điểm về quá trình phục vụ khách để đem lại ấn tượng tốt đẹphơn trong lòng khách hàng nhằm tạo ra nguồn khách trung thành Đây là phương pháp giúp ổnđịnh nguồn khách tốt nhất cho khách sạn trong mọi thời điểm của thị trường

Về tổng ngày khách : thông qua bảng số liệu trên ta thấy rằng tồng ngày khách tăng dần

qua các năm và tăng tương ứng lượng tăng của tổng lượt khách Vì khách quốc tế là nguồn kháchchính của khách sạn nên 85.60 % đến 93 % là tổng ngày khách quốc tế, còn từ 7% đến 16.82 %

là khách nội địa

 Tương tự với sự phát triển về lượt khách, sự thấy đổi về tồng ngày khách cũnggiống như vậy, mức tăng trưởng của tổng ngày khách năm 2011 so với 2010 là 132 % tức là tăng32% tương ứng tăng 5027 ngày khách Mức tăng đó xuất phát từ tốc độ tăng trưởng của kháchquốc tế là 125.13% tức là tăng 25.13% tương ứng tăng 3671 ngày khách, trong khi đó tốc độtăng trưởng của khách nội địa là 223.38 % tức là tăng hơn 100 % tương ứng 1356 ngày khách.Sang năm 2012 tốc độ tăng trưởng của tổng ngày khách là 103.87 % tức là tăng 3.87 % tươngứng tăng 803 ngày khách Trong đó, tốc độ tăng trưởng của khách quốc tế là 100.86 % tức làtăng 0.86 % tương ứng tăng 157 ngày khách Tốc độ tăng trưởng của khách nội địa là 155.23 %tức là tăng 55.23 % tương ứng tăng 646 ngày khách.

Về thời gian lưu trú bình quân của khách : Về chỉ tiêu này thì theo bảng số liệu trên ta

thấy rằng thời gian lưu trú bình quân của khách tại khách sạn Glory không cao lắm và tăng dầnqua các năm, cụ thể năm 2010 là 1.64 ngày / lượt khách, 2011 là 2.04 ngày/ lượt khách, năm

2012 là 1.09 ngày/ lượt khách Phần lớn khách quốc tế có số thời gian lưu trú bình quân cao hơnkhách nội địa Nguyên nhân điều này là do nguồn khách chính của khách sạn chính là kháchđoàn quốc tế, đến đây để tham quan văn hóa, nghỉ dưỡng nên khách sạn chú trọng vào tạo ra cácchương trình tour du lịch để hút khách ở lại lâu hơn Còn khách nội địa chủ yếu là khách lẻ màchính sách giá bán phòng của khách lẻ cao hơn nên thời gian lưu trú bình quân sẽ ngắn lại Để rõràng hơn về con số ta xét qua từng năm sau : năm 2010, thời gian lưu trú bình quân của kháchnội địa là 1.11 ngày / lượt khách còn thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế là 1.70 ngày /lượt khách Năm 2011 và 2012 khách quốc tế có thời gian lưu trú giảm dần lần lượt là 2.01 ngày/lượt khách; 1.95 ngày/ lượt khách Khách nội địa có thời gian lưu trú bình quân giảm dần và lầnlượt là 2.24 ngày/ lượt khách; 1.65 ngày/ lượt khách Thời gian lưu trú bình quân của khách nộiđịa trong năm 2011 có tăng nhưng sang năm 2012 lại giảm xuống chứng tỏ khách sạn chưa có sự

chú trọng vào khách nội địa hơn trước đó Cùng với sự phát triển đó, khách quốc tế thì lại tăngtheo các năm từ 1.70 lên 2.01 ngày/ lượt khách, điều này cho ta thấy rằng khách sạn đã đầu tưvào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và đầu tư nhiều hơn về dịch vụ bổ sung để thu hút khách

ở lại khách sạn có hiệu quả

2.1.3.2 Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch

Bảng 2.3: C c u khách theo qu c t chơ cấu khách theo quốc tịch ấu khách theo quốc tịch ốc tịch ịch

Qua bảng trên ta thấy, khách Pháp tăng mạnh trong cả 3 năm, cụ thể năm 2011 tăng

146,45% so với năm 2010 và năm 2012 tăng 147,48 % so với năm 2011, bên cạch thị trường

khách Pháp thì thị trường khách Anh cũng chiếm một thị phần khá cao cụ thể năm 2011 tăng

128,47% và năm 2012 147,87% và đây cũng là một thị trường chính của khách sạn Bên cạnh

sự tăng trưởng của các thị trường tiềm năng của khách sạn thì thị trường nội địa cũng là một thị

trường cần phải quan tâm chú ý khai thác đặc biệt là trong những vụ như SARS hay cúm gà đã

từng sảy ra ở Việt Nam Tổng số khách năm 2011 giảm 129 lượt so với năm 2010 tương ứng

97,04% Tuy nhiên cũng cần phải lưu ý vì sự sụt giảm của một số thị trường chính của khách

sạn như thị trường khách Nhật năm 2011 với sự sụt giảm là 1803 lượt so với năm 2010 và năm

2011 khách Mỹ giảm đến 1191 lượt so với năm 2010 Từ bảng phân loại khách theo quốc tịch

chúng ta nhận thấy một số thị trường khách chính của khách sạn là thị trường Pháp, Nhật,

Anh… thị trường nội địa cũng là một thị trường đáng kể của khách sạn

2.1.3.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn

Bảng 2.4 : Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận của khách sạn qua 3 năm 2010 –