Hoàn thiện công tác CSKH thẻ ghi nợ nội địa success tại chi nhánh NHNoPTNT quận cẩm lệ

Cẩm Lệ Bảng 2.2: Tình hình hoạt động cho vay của NHNNo & PTNT Quận Cẩm lệ Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân của NHNN&PTNN Cẩm Lệ Bảng 2.5: Khác

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng em Các dữ liệu, kết quả nêu trong chuyên đề là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Đà Nẵng, tháng 04 năm 2011Sinh viên thực hiện

Lưu Quang Sơn

NHTM : Ngân hàng thương mại

ATM : Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine)EDC : Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture)POS : Point Of Sale (máy thanh toán tại các điểm bán hàng)

Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương

Vietinbank : Ngân hàng Công thương

Dongabank : Ngân hàng Đông á

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 1

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 2

MỤC LỤC 3

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU 6

LỜI MỞ ĐẦU 7

Chương 1 : Cơ sở lý luận về công tác CSKH thẻ của NHTM 9

1.1 Tổng quan về hoạt động CSKH 9

1.1.1 Khái niệm, vai trò của khách hàng 9

1.1.1.1 Khái niệm: 9

1.1.1.2 Vai trò của khách hàng: 9

1.1.2 Khái niệm, mục tiêu của công tác CSKH 9

1.1.2.1 Khái niệm: 9

1.1.2.2 Mục tiêu của CSKH: 10

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác CSKH 10

1.1.3.1 Các yếu tố bên trong 10

1.1.3.2 Các yếu tố bên ngoài 11

1.1.4 Nội dung công tác CSKH 12

1.1.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng 12

1.1.4.2 Nguyên lý và phương thức CSKH 13

1.1.4.3 Đáp ứng nhu cầu khách hàng 14

1.1.4.4 Quản lý thông tin khách hàng 15

1.1.4.5 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình giao dịch 16 1.2 Công tác CSKH thẻ 17

1.2.1 Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng thẻ 17

1.2.2 CSKH thẻ theo các giai đoạn giao dịch 18

1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH thẻ 20

Chương 2 : Thực trạng công tác CSKH thẻ Success tại Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ 21

2.1 Khái quát về chi nhánh ngân hàng NN&PTNo chi nhánh Cẩm Lệ 21 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 21

2.1.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng 21

2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Agribank – CN Cẩm lệ 21

2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức 23

2.1.1.4 Nhiệm vụ quyền hạn của ban Giám Đốc và các phòng ban 23 2.1.2 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh 23

2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 23

2.1.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng của NHNNo & PTNT Quận Cẩm lệ 25

2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 27

2.2 Thực trạng công tác CSKH thẻ Success tại Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ 28

2.2.1 Công tác thu thập và quản lý thông tin khách hàng 28

2.2.1.1 Thu thập thông tin 28

2.2.1.2 Quản lý thông tin 29

2.2.1.3 Phân loại khách hàng 29

2.2.2 Qui trình CSKH thẻ Success tại Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ 32

2.2.2.1 CSKH trước giao dịch 32

2.2.2.2 CSKH trong khi giao dịch 33

2.2.2.3 CSKH sau giao dịch 34

2.2.3 Chính sách CSKH thẻ tại Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ 36

2.2.3.1 Chính sách sản phẩm 36

2.2.3.3 Chính sách truyền thông cổ động 41

2.2.3.4 Chính sách phân phối 44

2.2.4 Đối thủ cạnh tranh 45

2.2.5 Phân tích SWOT 48

2.2.6 Phân tích đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng thẻ qua các phiếu khảo sát 52

2.3 Đánh giá tình hình CSKH thẻ tại Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ 58

2.3.1 Kết quả đạt được 58

2.3.2 Hạn chế: 59

Chương 3 : Giải pháp hoàn thiện công tác CSKH thẻ tại Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ 60

3.1 Định hướng công tác CSKH của Chi nhánh NHNo&PTNT Quận

Cẩm Lệ trong thời gian tới 60

3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác CSKH thẻ tại Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ 60

3.2.1 Tạo dựng văn hóa CSKH tại chi nhánh 60

3.2.2 Hoàn thiện hệ thống quản lý thông tin khách hàng 62

3.2.2.1 Thu thập thông tin về khách hàng 62

3.2.2.2 Xây dựng hồ sơ khách hàng 63

3.2.2.3 Tiến hành phân biệt nhóm khách hàng 64

3.2.3 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ, tăng cường tính năng 65

3.2.4 Hoàn thiện dịch vụ khách hàng 67

3.2.4.1 Dịch vụ khách hàng trước giao dịch 67

3.2.4.2 Dịch vụ khách hàng trong giao dịch 69

3.2.4.3 Dịch vụ khách hàng sau giao dịch 72

3.2.5 Xây dựng chương trình gắn kết khách hàng 73

3.2.6 Giải pháp nguồn nhân lực 75

3.2.7 Thường xuyên đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng 77

3.3 Kiến nghị, đề xuất 78

3.3.1 Kiến nghị đối với NHNo&PTNT Hội sở 78

3.3.2 Kiến nghị đối với NHNN 78

3.3.3 Kiến nghị đối với các ngành các cấp 79

3.3.4 Kiến nghị đối với chính phủ 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

PHỤ LỤC 81

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Hình 1: Cơ cấu tổ chức NHNo&PTNT chi nhánh quận Cẩm Lệ

Hình 2: Quy trình giải quyết khiếu nại tại Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm LệHình 3: Nghề nghiệp của khách hàng

Hình 4: Thời gian sử dụng thẻ của khách hàng

Hình 5: Các tiện ích thường được sử dụng

BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình huy động tiền gửi của chi nhánh Agribank Q Cẩm Lệ

Bảng 2.2: Tình hình hoạt động cho vay của NHNNo & PTNT Quận Cẩm lệ

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân của NHNN&PTNN Cẩm Lệ

Bảng 2.5: Khách hàng dùng thẻ theo độ tuổi

Bảng 2.6: Số lượng đơn vị khách hàng doanh nghiệp/tổ chức của NHNN&PTNN Cẩm Lệ

Bảng 2.7: Chức năng và tiện ích của thẻ Success

Bảng 2.8 : So sánh phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa giữa các ngân hàng

Bảng 2.9: Mức phí áp dụng cho các ĐVCNT của NHNo

Bảng 2.10 : Địa điểm đặt máy ATM và POS tại Quận Cẩm Lệ

Bảng 2.11: Tình sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của VietinBank

Bảng 2.12: Lý do khách hàng sử dụng thẻ

Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về sản phẩm thẻ Success

Bảng 2.14 : Đánh giá của khách hàng về nhân viên của ngân hàng

Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện trong quá trình giao dịch

Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về độ an toàn khi sử dụng thẻ Success

Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về hệ thống ATM

Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ Success của chi nhánh

Bảng 3.1: Một số biểu hiện văn hóa CSKH mà chi nhánh cần tạo dựng

Ngoài những dịch vụ truyền thống, các NHTM nước ta không ngừng mở rộngcác dịch vụ khác mang tính hiện đại, trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang đượccoi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn Chính

vì vậy, CSKH thẻ cần được ngân hàng quan tâm đúng mức

Nhận thấy được tầm quan trọng của công tác chăm sóc đối với khách hàng thẻ,trên cơ sở tiểp thu những kiến thức tiếp thu từ nhà trường và thực tế tại Chi nhánh

trong thời gian thực tập em lựa chọn đề tài “Hoàn thiện công tác CSKH thẻ ghi nợ

nội địa Success tại Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ” để thực hiện chuyên

đề tốt nghiệp của mình

2 Mục đích nghiên cứu:

Trên cơ sở xem xét một cách có hệ thống thực trạng CSKH thẻ Success, cùngvới việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Successs tạiChi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ, chuyên đề sẽ đề xuất một số giải pháp nhằmhoàn thiện hơn nữa công tác CSKH thẻ tại chi nhánh, góp phần nâng cao hơn nữa sựhài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ

3 Phương pháp nghiên cứu

Chuyên đề sử dụng phương pháp điều tra thực tế, thống kê mô tả và phân tíchnhân tố nhằm thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng thẻ tại Chi nhánhNHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu : khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Success tại Chi nhánhNHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ.

Phạm vi nghiên cứu : Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ

Thời gian nghiên cứu : từ năm 2009 đến năm 2011

5 Kết cấu của đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác CSKH thẻ của NHTM.

Chương 2: Thực trạng công tác CSKH thẻ tại Chi nhánh NHNo&PTNT Quận

Cẩm Lệ

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác CSKH thẻ tại Chi nhánh

NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ

Chương 1 : Cơ sở lý luận về công tác CSKH thẻ của NHTM

1.1 Tổng quan về hoạt động CSKH

1.1.1 Khái niệm, vai trò của khách hàng

1.1.1.1 Khái niệm:

Khách hàng của NHTM là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng Họ không nhất thiết là những người mua sản phẩm của ngânhàng Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trongngân hàng

1.1.1.2 Vai trò của khách hàng:

“ Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại ” Nhận định củanhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọihoạt động kinh doanh Và trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, khách hàng giữ một vaitrò cực kỳ quan trọng, là tài sản có giá trị mà ngân hàng cần biết quản lý và tối đa hóanhư các loại tài sản khác

- Khách hàng là những người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và phânphối dịch vụ của ngân hàng, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng

- Khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của ngân hàng Giả sử khách hàngtuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọnghơn cả nhân viên bán hàng Ngược lại khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủcủa doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay

về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấyđược niềm tin

- Khách hàng cũng giữ vai trò đầu đàn Những khách hàng mua sản phẩm giữ vaitrò như một " con ngựa đầu đàn " Họ có thể kéo " theo đàn " đi mua

- Khách hàng cũng giữ vai trò của " người kêu gọi " Nếu có một khách hàng nổitiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì chính họ là những ngườithay thế doanh nghiệp thu hút khách hàng

- Đóng góp ý kiến giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng, cải tiến hàng hóa dịch vụ

1.1.2 Khái niệm, mục tiêu của công tác CSKH

1.1.2.1 Khái niệm:

Thuật ngữ "CSKH" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đónnhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với

khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của ngân hàng Theo nghĩa tổngquát nhất, CSKH là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhucầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mongmuốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác CSKH

1.1.3.1 Các yếu tố bên trong

 Văn hóa công ty:

Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa được gây dựng nên trongsuốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, cácquan niệm, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối nếpsuy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thựchiện các mục đích Nó là yếu tố chính làm nên sự khác biệt trong tâm trí khách hàng.Một nền văn hóa định hướng vào khách hàng sẽ khiến cho mọi thành viên trong công

ty nỗ lực hết mình vì khách hàng Có như vậy thì công tác CSKH mới thực sự pháthuy hết tác dụng của nó

 Nguồn nhân lực:

Nguồn nhân lực được xem là một trong những yếu tố tạo nên nội lực của mộtdoanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, bởi vì dịch vụ ngânhàng được tạo ra bởi sự tham gia của các nhân viên giao dịch, vì vậy trình độ, các kỹnăng nghiệp vụ và thái độ của các nhân viên giao dịch cùng với yếu tố văn hóa trongdịch vụ là một yếu tố rất quan trong trong công tác CSKH

 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin:

Việc đầu tư đúng mức các yếu tố về cơ sở hạ tầng như: quầy giao dịch, vănphòng làm việc, các trang thiết bị và đặc biệt là hệ thống công nghệ thông tin như: hệthống internet, mạng thông tin nội bộ và các phần mềm ứng dụng trong công tác quản

lý và kinh doanh ngân hàng… sẽ giúp ích rất lớn trong công tác CSKH

 Nguồn tài chính:

Một ngân hàng có nguồn tài chính tốt sẽ cho phép ngân hàng triển khai các hoạtđộng khách hàng một cách thường xuyên và liên tục, vì vậy mà các nhu cầu của kháchhàng có thể được đáp ứng một cách đầy đủ và đa dạng

1.1.3.2 Các yếu tố bên ngoài

 Môi trường cạnh tranh

Sự cạnh tranh trong môi trường ngành tất yếu sẽ ảnh hưởng đến những chínhsách hoạt động của doanh nghiệp Vì vậy trước khi tiến hành những hoạt động CSKHphải tiến hành tìm hiểu nhu cầu động cơ mua hàng của khách hàng cũng như chínhsách CSKH của đối thủ

 Môi trường kinh tế, chính trị- pháp luật:

Ngân hàng là một ngành chứa đựng nhiều rủi ro Mỗi một biến động bất lợi củacác yếu tố như kinh tế, chính trị , xã hội đều ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng.Nếu như một nước có nền kinh tế ổn định, tốc độ tăng trưởng cao, các chỉ số về lạmphát, lãi suất, tỷ giá phát triển ổn định sẽ là điều kiện thuận lợi cho hoạt động của ngânhàng Ngược lại, sự bất ổn về các yếu tố trên sẽ gây nên những điều bất lợi cho cácngân hàng

Các nhân tố này là cơ sở quan trọng để ngân hàng hoạch định các chiến lượckinh doanh và vì vậy nó cũng ảnh hưởng không ít đến công tác CSKH

 Môi trường công nghệ:

Trong lĩnh vực ngân hàng, công nghệ đang ngày càng đóng vai trò như mộtnguồn lực quan trọng nhất của mỗi ngân hàng Các công nghệ của ngân hàng khôngchỉ bao gồm những công nghệ mang tính chất tác nghiệp như hệ thống thanh toán điện

tử, máy rút tiền tự động ATM…mà còn bao gồm các hệ thống thông tin quản lý khác,đặc biệt là hệ thống thông tin quản lý khách hàng Các thiết bị tự động cùng với nhữngphần mềm ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng đã rút ngắn được các hoạt động, kếtthúc một thương vụ nhanh hơn vì thế số lượng khách hàng được phục vụ nhiều hơn,đồng thời tăng độ chính xác, tiện lợi của dịch vụ ngân hàng

 Các yếu tố văn hóa – xã hội và nhu cầu của khách hàng

Các đặc điểm văn hóa - xã hội ảnh hưởng đến công tác CSKH như: thu nhập,thói quen chi tiêu và tiết kiệm, trình độ học vấn, thói quen sử dụng internet, điệnthoại…Nhu cầu của khách hàng cũng là một yếu tố rất quan trọng tác động đến việcCSKH Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao thì việc thỏa mãn nhu cầu của họtrở nên khó khăn hơn, điều này ảnh hưởng rất lớn đến việc CSKH bởi vì mục đích củaCSKH là làm khách hàng hài lòng, thỏa mãn nhu cầu và trở thành khách hàng trungthành của ngân hàng, có mối quan hệ tốt với ngân hàng

1.1.4 Nội dung công tác CSKH

1.1.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

 Các yếu tố về sản phẩm: như sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chấtlượng…

 Các yếu tố thuận tiện: địa điểm, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng,giờ mở cửa, phương thức thanh toán…

 Các yếu tố con người: kỹ năng trình độ của người bán hàng, thái độ hành vicủa nhân viên…

Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu? Điều này phụthuộc vào từng tình huống cụ thể Chẳng hạn:

- Nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại quá cao thì khách hàng sẽ không mua

dù người bán hàng có lịch sự hay cáu kỉnh

- Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều yếu

tố bất tiện

- Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất lượngtương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng

Có nghĩa là hoạt động CSKH có phát huy được hiệu quả hay không và mức độ pháthuy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ Bất cứkhách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mong muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch

vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lênhàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau mới đến chất lượng các hoạt độngCSKH Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự cũng không thể

bù đắp được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạttiêu chuẩn Hoạt động CSKH chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụcủa công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng

1.1.4.2 Nguyên lý và phương thức CSKH

Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ cónhững khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau.Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủtheo một số nguyên lý cơ bản, đó là:

-Dịch vụ CSKH bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cách thứckhách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên

-Trong quá trình thực hiện dịch vụ CSKH cần phải cố gắng vượt qua được sựmong đợi của họ Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và do đó sẽ giữđược họ Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khi họ

có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những người khác.Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lờihứa của doanh nghiệp Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơnmức khách hàng mong đợi

-Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vìtheo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thànhnhững khách hàng rất trung thành

-Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thểhiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt Khách hàng luôn đúng và không đượcthắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý Chỉ

hứa những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệpkhông chắc chắn hoặc không làm được.

Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiềuphương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòngkhách hàng Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:

-Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng Nó baogồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ Phải luôn sẵn sàng giải đáp

và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng

-Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí,những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩmmột cách thuận lợi nhất

-Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn,đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khikhách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở

-Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng

có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng

-Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng

Việc CSKH không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực tiếp giao dịchvới khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp - những ngườikhông trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Vì vậy họ cũng cần được huấn luyện để cư xửvới khách hàng một cách đúng đắn hơn

1.1.4.3 Đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mặc dù những hoạt động CSKH nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi,nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng.Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình

mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng, họ muốn được phục vụ những gì vànhư thế nào Với nguyên tắc này doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: Nội dungCSKH và mức độ CSKH

Nội dung CSKH là những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành đểphục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn Muốn vậy doanh nghiệp cầnthường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Mức độ CSKH thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tầnxuất tiến hành các hoạt động trên Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hayvài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay một năm một lần Qùa

kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốnlịch hay cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn

Nội dung CSKH càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng hàilòng Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình CSKH còn phụ thuộc và khả năngcủa doanh nghiệp ( nguồn tài chính, nguồn nhân sự) có nghĩa là phải đảm bảo kếhoạch CSKH có tính khả thi

Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ CSKH theocác yếu tố sau:

- Nhu cầu của khách hàng

- Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh

- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chiphí bỏ ra

1.1.4.4 Quản lý thông tin khách hàng

Quản lý thông tin khách hàng là một bộ phận quan trọng trong việc triển khai

kế hoạch CSKH Quản lý thông tin mang đến cho nhân viên marketing danh sáchnhững khách hàng cần hướng đến Nó cũng bổ sung thêm nguồn thông tin phong phú

về khách hàng và các khách hàng trong tương lại Những nhân viên marketing có thểthực hiện những biện pháp CSKH dựa trên những danh sách thông tin đặc biệt

 Thu thập thông tin khách hàng:

Tiến hành thu thập thông tin của khách hàng là cơ sở để xây dựng cơ sở dữliệu và phân loại khách hàng Trước hết cần nhận diện thông tin cần thu thập rồi lập kếhoạch thu thập Thông tin khách hàng được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau: từ hóađơn thanh toán, những giao dịch với khách hàng, từ khảo sát điều tra, từ phản hồi củakhách hàng và các cơ quan quản lý Các yếu tố cần xem xét: thời gian thu thập dữ liệu,loại hình dữ liệu cần thu thập, chi phí cho phương pháp thu thập, lợi ích và các điểmbất lợi của từng phương pháp Việc thu thập thông tin còn giúp ngân hàng nắm bắt rõnhững đặc điểm liên quan đến khách hàng Nếu khách hàng biết được ngân hàng hiểu

 Phân chia khách hàng theo từng nhóm

Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như sựphân đoạn thị trường trong Marketing nói chung Phân chia nhóm khách hàng cũng cóthể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi Tuy nhiên, căn cứ phân chiaquan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu ( lợi nhuận ) màmỗi khách hàng mang lại Dựa trên tiêu chí này khách hàng được chia thành:

Trong hoạt động CSKH, các doanh nghiệp thường dành được sự chăm sóc đặcbiệt cho nhóm khách hàng lớn Theo quy luật pareto 80: 20 (quy luật phổ biến tronghoạt động kinh tế ) 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận) , 20%lượng khách hàng này có vai trò quan trọng với doanh nghiệp Giữ được 20% lượngkhách này doanh nghiệp sẽ thu được lượng doanh thu ( lợi nhuận ) tương đối ổn định

Vì thế, căn cứ vào báo cáo về doanh thu ( lợi nhuận) cuối mỗi kỳ doanh nghiệp phảixác định 20% lượng khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc Ngoài ra, doanh nghiệp cóthể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm

1.1.4.5 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình giao dịch

Quá trình giao dịch thường được chia làm ba giai đoạn : giai đoạn trước giaodịch, giai đoạn quyết định giao dịch, giai đoạn sau giao dịch Ở mỗi giai đoạn kháchhàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức độ chăm sóc cũng khác nhau

- Giai đoạn trước giao dịch

Ở giai đoạn này, nhu cầu không cần thiết phát sinh từ phía khách hàng mà ngânhàng có thể chủ động kích thích là phát sinh mong muốn của khách hàng Ngân hàng

có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua internet, mail để cung cấpthông tin cho khách hàng Nội dung CSKH trong giai đoạn này là giới thiệu về đặcđiểm, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng.

- Giai đoạn quyết định giao dịch

Sau khi đánh giá, lựa chọn khách hàng đi tới quyết định giao dịch Tuy nhiên,

từ quyết định sẽ giao dịch đến giao dịch còn có các cản trở như: điều kiện giao dịch,địa điểm giao dịch, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi Để thúc đẩy quátrình giao dịch ngân hàng cần phải loại bỏ các cản trở đó bằng cách bố trí các điểmgiao dịch thuận tiện đi lại, đa dạng hóa phương thức thanh toán, nội dung dịch vụ hậumãi phong phú và hấp dẫn

Một cản trở khác đối với quyết định giao dịch là sự khó tính của khách hàng Vìthế việc nắm bắt tâm lý của khách hàng để làm hài lòng họ là rất quan trọng

- Giai đoạn sau khi giao dịch

Bất kỳ một khách hàng nào sau khi giao dịch cũng coi trọng công tác chăm sócsau bán hàng của ngân hàng và lấy đó là một tiêu chí để lựa chọn Các hoạt độngCSKH ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong việc sửdụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng nhằmnâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với ngân hàng trong lần tới

về chi phí sử dụng thẻ, tiện ích của thẻ…) và thiết lập đường dây nóng để giải đáp tưvấn cho khách hàng Các hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng

dễ dàng đến với dịch vụ thẻ của ngân hàng hơn

- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người : Đó là thái độ, hành vi, trình độ,quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ Sự am hiểu của nhân viênphục vụ về thẻ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ thẻ, thái độ tận

tình trong giao tiếp, trả lời thắc mắc có tác động rất lớn đến khách hàng Nó làm chokhách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơnkhi sử dụng thẻ của ngân hàng.

- Các hoạt động hỗ trợ, CSKH khác: Bao gồm các hoạt động như tặng quà kháchhàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngàytrọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử Cáchoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng lớn trong việc tăng cường mốiquan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy mình luôn được đề cao,được quan tâm

1.2.2 CSKH thẻ theo các giai đoạn giao dịch

Giai đoạn trước khi giao dịch là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Dịch vụ CSKH trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ yếu sau:

-Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ thẻ của ngân hàng bằng cách tiếnhành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ thẻ, tổ chức các sự kiện nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ thẻ như các loại hình thẻ, các tiệntích của thẻ, các chính sách khuyến mãi khi mở thẻ…

- Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thẻ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảmbảo dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyênnghiệp

Giai đoạn trong khi giao dịch là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:

- Tiến hành phân loại khách hàng để có những phương pháp chăm sóc cho phùhợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng Các khách hàng sửdụng các sản phẩm thẻ khác nhau thì sẽ được hưởng các chính sách chăm sóc khácnhau Trong cùng một sản phẩm thẻ, tùy theo từng NHTM mà khách hàng được phânloại theo các tiêu chí khác nhau, nhưng phổ biến nhất là phân loại theo giá trị mà mỗikhách hàng mang lại Theo đó, khách hàng được phân thành khách hàng giá trị thấp,giá trị cao hoặc khách hàng hạng đồng, bạc, vàng, kim cương …

Sau khi xếp loại khách hàng, NHTM sẽ phân công đơn vị CSKH và có các chínhsách chăm sóc riêng đối với từng loại khách hàng ưu đãi, chẳng hạn như: ưu đãi về tàichính (giảm giá,du lịch,mua sắm miễn phí), ưu tiên phục vụ, tặng quà nhân một số dịp

đặc biệt của khách hàng, mời khách hàng tham gia các cuộc hội thảo hay các buổi tiệc

-Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn

- Trong quá trình sử dụng thẻ, nếu khách hàng có sự cố thì phải nhanh chóng giảiquyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng Hành

vi của khách hàng một khi xảy ra sai sót trong giao dịch thường là:

 Án binh bất động – không làm gì:

Theo các cuộc nghiên cứu cho thấy rằng, khách hàng khi không hài lòng hoặc bấtmãn thường không có các phản ứng gì Một trong số họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụhoặc sẽ âm thầm lựa chọn các sản phẩm của các ngân hàng khác thay thế Hành vi củangân hàng đối với nhóm khách hàng này là cần phải xây dựng lòng tin và lòng chânthành với sản phẩm và chủ động linh hoại giải quyết các khúc mắc của khách hàng.Xây dựng bộ phận giải đáp thắc mắc thật sự linh hoạt sao cho 100% khách hàng sửdụng khi gặp vấn đề đều sẽ liên lạc với chúng ta

 Hành động cá nhân:

Theo cách phản ứng này , khách hàng chúng ta sẽ chuyển sang sử dụng thẻ củacác ngân hàng khác, tẩy chay dịch vụ thẻ của ngân hàng và đặc biệt nguy hiểm hơn làkhách hàng sẽ cảnh báo cho bạn bè gia đình của họ những vấn đề sai sót và khuyếtđiểm của ngân hàng.Những hành vi này rất dễ dàng với khách hàng nhưng nó lại đemlại cho ngân hàng một sự tổn thất vô cùng lớn mà khó có thể bù đắp được Vì thế, ngânhàng phải khuyến khích khách hàng đem những lời than phiền ấy nói với mình để từ

đó có cách khắc phục hợp lý không để cảnh mất đi khách hàng mà không biết các lý

do Và không để tồn tại các tin đồn thất thiệt có hại cho hình ảnh ngân hàng trong lòngkhách hàng

 Hành động cộng đồng :

Khách hàng có thể có những hành động mang tính cộng đồng như yêu cầu trực

cơ quan có thẩm quyền Trong trường hợp này, ngân hàng phải cố gắng giải quyết cácvấn đề kịp thời để ngăn chặn cộng đồng hóa vấn đề nếu không sẽ gây ra những thiệthại to lớn về hình ảnh của ngân hàng đối với xã hội.

Giai đoạn sau khi giao dịch là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng Mục đích nhằm duy trì các khách hàng đã

sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng thẻ Dịch vụ CSKH trong giai đoạn này bao gồm:

- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng thẻ như giải đápthông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và đườngdây tư vấn

- Giải quyết khiếu nại của khách hàng thẻ một cách chính xác, đúng đắn

và thấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giảiquyết một cách nhanh chóng, kịp thời

- Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồinhằm giúp khách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức độingũ nhân viên bảo dưỡng sữa chữa hệ thống ATM thường xuyên, khắc phục sự cốATM một cách nhanh chóng nhất

- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng thẻ như:

tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo mộtmốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ,chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết ), Cáchoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích

mà khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác không có

1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH thẻ

Căn cứ vào: hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của kháchhàng thẻ hoặc nghiên cứu cách thức CSKH mà các đối thủ cạnh tranh đang thựchiện…Điều tra mức độ hài lòng của khách hàng có thể được tiến hành thông qua tròchuyện trực tiếp với khách hàng, quan sát thái độ của khách hàng, hay phát hành cácphiếu khảo sát…

Việc đánh giá chất lượng công tác CSKH thẻ giúp NHTM phát huy những kếtquả đạt được, phát hiện những tồn tại cần khắc phục, từ đó có những thay đổi trongquy trình chăm sóc cho phù hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho khách hàng thẻ,nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ CSKH thẻ của ngân hàng

Chương 2 : Thực trạng công tác CSKH thẻ Success tại Chi nhánh

NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ.

2.1 Khái quát về chi nhánh ngân hàng NN&PTNo chi nhánh Cẩm Lệ

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

2.1.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng

Thực hiện nghị định số 53/HĐBT-NT ngày 6/3/1988 của hội đồng bộ trưởng(nay là chính phủ) chuyển cơ chế hoạt động ngân hàng thành hai cấp: cấp quản lý vàcấp kinh doanh

Hệ thống NHPTNT, sau này đổi tên là NHNo&PTNT đã được thành lập vàotháng 10/1988 Chi nhánh NHNNo huyện Hòa Vang lúc bấy giờ với bộ máy tổ chứcgồm một Ngân hàng liên xã là Túy Loan, hoạt động chủ trong lĩnh vực phát triển nôngthôn trên 14 xã NHNo&PTNT huyện Hòa Vang là chi nhánh của NHNo&PTNT TP

Đà Nẵng Tiền thân của NHNo&PTNT huyện Hòa Vang là NHNo Hòa Vang Sau khi

hệ thống Ngân hàng chuyển sang cơ chế hoạt động hai cấp thì NHNo&PTNT ViệtNam là một trong những NHTM quốc doanh quốc doanh lớn nhất Việt Nam Chinhánh NHNo&PTNT Hòa Vang hoạt động cũng nằm trong quỹ đạo đó và là một đơn

vị có con dấu riêng, trực tiếp kinh doanh và hạch toán kinh tế nội bộ

Căn cứ vào quyết định 14/QĐ/HĐBT – TCCB ngày 4/1/2006 của Chủ tịch hộiđồng quản trị NHNo&PTNT Việt Nam về việc đổi tên chi nhánh NHNo&PTNT huyệnHòa Vang thành chi nhánh NHNo&PTNT quận Cẩm Lệ thuộc chi nhánhNHNo&PTNT TP Đà Nẵng

2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Agribank – CN Cẩm lệ

a Chức năng

- Chức năng huy động vốn

Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn của mọi thành phần kinh tế và dân cư dướimọi hình thức tiền gửi có kì hạn, tiền gửi không kì hạn, phát hành kì phiếu nhằm thựchiện các chính sách về xã hội, chính sách về kinh doanh

Tiếp nhận tài trợ, vốn ủy thác đầu tư của chính phủ và các tổ chức kinh tế xãhội, các tổ chức quốc tế và các cá nhân khác cho các chương trình phát triển kinh tế,văn hóa xã hội của TP cùng với nguồn vố vay từ các tổ chức tín dụng khác

- Cho vay đầu tư tín dụng

+ Cho vay ngắn hạn, trung, dài hạn bằng ngoại tệ và nội tệ với mọi thànhphần kinh tế Cho vay ưu đãi lãi suất đối với doanh nghiệp sản xuát kinhdoanh xuất khẩu, cho vay cầm cố tài sản, cho vay tiêu dùng

+ Thực hiện nghiệp vụ tín dụng thuê mua, liên doanh với các tổ chức thuêmua nước ngoài

+ Bảo lãnh tín dụng cho các doanh nghiệp, tổ chức tín dụng trong và ngoàinước.

+ Thực hiện nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ khác củangân hàng, thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối

- Hoạt động kinh doanh nghiệp vụ khác

+ Mua cổ phần, góp vốn với các đơn vị tổ chức kinh tế khác theo quy địnhcủa ngân hàng

+ Cất giữ mua bán, chuyển nhượng, quản lý các chứng khoán và các chứng

từ có giá trị khác

+ Thực hiện các nghiệp vụ cầm cố động sản và bất động sản khác

+ Kinh doanh vàng bạc, kim loại quý và đá quý

+ Làm dịch vụ thanh toán giữa các ngân hàng

+ Mở và xử lý L/C xuất khẩu, chiết khấu chứng từ xuất khẩu

+ Chi trả kiều hối, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ rút tiền tự động ATM

+ Chuyển tiền tự động, mua bán các loại ngoại tệ thực hiện các nghiệp vụkhác theo yêu cầu

b Nhiệm vụ

Tiếp tục duy trì tăng trưởng ở mức hợp lý, đảm bảo cân đối, an toàn và khảnăng sinh lời, đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu sản xuất nông nghiệp, nôngthôn, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng đủ khả năng cạnh tranh

Tập trung đầu tư, đào tạo ngồn nhân lực, đầu tư và đổi mới công nghệ ngânhàng, phù hợp với hiện đại hóa, đủ năng lực hội nhập Nâng cao năng lực tài chính vàphát triển giá trị thương hiệutrên cơ sở đẩy mạnh và kết hợp với văn hóa doanhnghiệp

Huy động các nguồn vốn cho đầu tư phát triển, trong việc đổi mới chính sáchcho vay và cơ cấu tín dụng theo hướng căn cứ chủ yếu vào tính khả thi và hiệu quả củatừng dự án, từng lĩnh vực nganh nghề để quyết định cho vay Dịch vụ ngân hàng cũngphát triển cả về chất lượng và chủng loại, góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh

2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức

Hình 1: Cơ cấu tổ chức NHNo&PTNT chi nhánh quận Cẩm Lệ

2.1.1.4Nhiệm vụ quyền hạn của ban Giám Đốc và các phòng ban

- Ban giám đốc: Một giám đốc phụ trách chung và hai phó giám đốc là ngườiđược giám đốc ủy quyền điều hành, theo dõi công việc của cơ quan

- Phòng hành chính: thực hiện các chức năng hành chính văn phòng

- Phòng kế toán – ngân quỹ: đây là bộ phận phản ánh giám sát mọi hoạt động nội

bộ của đơn vị, chuyên thực hiện nghiệp vụ thanh toán kết hợp với phòng nghiệp vụkinh doanh trong việc thu nợ, thu lãi cũng như huy động vốn Phòng có nhiệm vụ lưugiữ hồ sơ, thông tin, thực hiện cân đối tài khoản…

- Phòng tín dụng (phòng nghiệp vụ kinh doanh): đây là bộ phận rất quan trọngvới các nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ, lập kế hoạch kinh doanh cho ngân hàng, phântích thông tin, thẩm định dự án, giải quyết các vấn đề vay vốn và quan hệ tín dụng.Ngoài ra, phòng tín dụng còn quản lý nguồn vốn huy động, cân đối nguồn vốn kinhdoanh, thực hiện kế hoạch kinh doanh do ngân hàng cấp

- Các phòng giao dịch: thực hiện các chức năng giao dịch tại cơ sở của mình

2.1.2 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh

2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Vốn là yếu tố quyết định trong mọi hoạt động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệpnào Đói với ngân hang cũng vậy, đặc điểm hoạt động của ngân hàng là “đi vay để chovay”, vì thế nguồn vốn đóng vai trò quyết định trong sự tồn tại và phát triển của ngânhàng

Nó thể hiện khả năng cạnh tranh và lợi thế cạnh tranh của ngân hàng Việc sử dụngnguồn vốn thể hiện trình độ quản lý, kỹ năng và kinh nghiệm của ngân hàng Sử dụngvốn có hiệu quả không chỉ mang lại lợi nhuận hoạt động lớn cho ngân hàng mà cònlàm tăng sự tin cậy trong lòng khách hàng và đó là cơ sở giúp tăng lợi nhuận và hiệu

Giám đốc

Phó giám đốcPhó giám đốc

Phòng tín dụng

Phòng giao dịch Hòa Phát

Phòng giao dịch Khuê Trung

Phòng giao dịch

An Hòa: Quan hệ chức năng

: Quan hệ trực tuyến

quả kinh doanh NH trong tương lai Để tìm hiểu sâu về vấn đề này, chúng ta đi vàophân tích và đánh giá tình hình huy động trong 3 năm 2009-2011

Bảng 2.1: Tình hình huy động tiền gửi của chi nhánh Agribank Q Cẩm Lệ.

Số tiền TT(%) Số tiền TT(%) Số tiền TT(%) Số tiền TT(%) Số tiền TT(%) 1.Tiền

Qua bảng số liệu 2.1 ta thấy:

Tổng nguồn vốn huy động được năm 2011 là 935.500 triệu đồng tăng 113.1triệu đồng, tương ứng với tỉ lệ tăng 13,46% so với năm 2010

Trong tổng nguồn vốn huy động được thì tiền gửi dân cư chiếm tỉ lệ cao nhất.Năm 2011 đạt 883.000 triệu đồng (chiếm 92,60%) tăng 148.000 triệu đồng tương ứngvới tỉ lệ tăng là 20,14% so với năm 2010 và tương tự, số tiền từ năm 2009 so với năm

2010 cũng tăng từ 591.000 đến 840.400 triệu đồng vào năm 2010 đạt tỉ lệ tăng24,37% Có được như vậy là do: chi nhánh đã phát triển thêm nhiều điểm giao dịchmới nên đã nâng được thị phần vốn, một phần là do giải tỏa để xây dựng Dự án khu dulịch sinh thái Hòa Xuân và KDC E,F (Hòa Xuân) vào đầu tháng 11/2011 nên ngườidân nhận dược số tiền đền bù khá lớn, họ tạm thời gửi vào ngân hàng để sinh lãi khichưa có những chổ đầu tư thích hợp và an toàn hơn,dẫn đến tiền huy động của chinhánh tăng lên

Tiền gửi từ các tổ chức kinh tế thì tăng tương đối vào năm 2010 đạt 12,50% vàgiảm mạnh đến 33,33% vào năm 2011 Mặt khác, tỉ trọng của tiền gủi từ các tổ chứckinh tế thấp và có xu hướng ngày càng giảm dần, từ 5,7% năm 2009 xuống còn 5,35%

năm 2010 và năm 2011 chỉ còn 3,15% Sở dĩ có con số này là do tình hình kinh tế khókhăn vẫn tác động đến kết quả hoạt động sản xuất của các doanh nghiệp trên địa bàn.Bên cạnh đó, sự liên kết giữa ngân hàng và các doanh nghiệp vẫn chưa được tốt, ngânhàng vẫn chưa tiếp thị tốt về dịch vụ thanh toán qua ngân hàng của mình, một phầncũng là nguyên nhân khách quan về thói quen tiêu dùng tiền mặt của người Việt Nam.

Để khắc phục điều này, ngân hàng nên quảng bá, tiếp thị và có nhiều khuyến mãi vềcác dịch vụ liên quan đến thanh toán ngân hàng để thu hút nguồn vốn của đối tượngnày, một đối tượng có nhiều tiềm năng đáng kể

Tiền gửi kho bạc năm 2011 giảm so với năm 2010 là 33,33% Điều này đượcgiải thích do các nhiệm vụ mục tiêu quận Cẩm Lệ đề ra cho năm 2011 Trong đó,nhiềuchỉ tiêu phải đạt mức tăng trưởng khá cao, nhất là về các chỉ tiêu kinh tế cao hơn mứcbình quân chung của cả thời kỳ, tăng tỷ trọng thương mại - dịch vụ trong cơ cấu kinh

tế, đẩy nhanh xây dựng kết cấu hạ tầng, các công trình trọng điểm, các dự án đangtriển khai dỡ dang thực hiện tốt công tác đền bù, giải tỏa, chỉnh trang đô thị, bố trí đấttái định cư

Tiền gửi tổ chức tín dụng, giảm 20,16% vào năm 2010 và tăng 25,00% vào năm

2011 Kết quả của sự thay đổi này là do đặc điểm của loại tiền gửi này là để các ngânhàng thanh toán với nhau, cho nên lượng tiền gửi này không cố định mà có thể thayđổi liên tục miễn sao các TCTD đáp ứng nhu cầu thanh toán qua lại với nhau

2.1.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng của NHNNo & PTNT Quận Cẩm lệ

Hoạt động cho vay là một trong những hoạt động chủ yếu của Ngân hàng, nó tạo ranguồn thu khá lớn cho ngân hàng Mặt khác hoạt động cho vay thể hiện sức cạnh tranh

và chiếm lĩnh thị phần của ngân hàng so với ngân hàng khác Chi nhánh NHNNo &PTNT Quận Cẩm lệ trong những năm qua đã không ngừng nỗ lực nhằm sử dụng vốnđạt hiệu quả và đảm bảo an toàn vốn trong kinh doanh

Bảng 2.2: Tình hình hoạt động cho vay của NHNNo & PTNT Quận Cẩm lệ

ĐVT: Triệu đồng

Chỉ tiêu Năm

2009

Năm 2010

Năm 2011

Chênh lệch 2010/2009

Chệnh lệch 2011/2010

Số tiền TT(%) Số tiền TT(%)

dư nợ bình quân lại thấp hơn nhiều Điều này được giải thích là do việc phát triển chỉtiêu dư nợ bình quân của chi nhánh hoàn toàn phụ thuộc vào mục tiêu, kế hoạch do hội

sở chính quy định

Bên cạnh việc đẩy mạnh hoạt động cho vay, NHNo & PTNT Q.Cẩm Lệ rất chútrọng đến công tác thu nợ Năm 2010 nợ xấu là 4.190 triệu đồng, giảm 7,51% so vớinăm 2009 Đến năm 2011 thì nợ xấu bình quân chỉ còn 3.800 triệu đồng, giảm 9,31%

so với năm 2010 Nguyên nhân làm nợ xấu giảm là do chi nhánh đã nâng cao năng lựcthẩm định, tăng cường công tác kiểm tra giảm sát chặt chẽ vốn vay trước, trong và saukhi cho vay Chi nhánh đã phát hiện kịp thời việc khách hàng sử dụng vốn vay kémhiệu quả và sai mục đích, không trung thực trong việc cung cấp thông tin, từ đó cóbiện pháp thích hợp, góp phần giảm thiểu rủi ro, tổn thất Đồng thời chi nhánh còn hạnchế cho vay đối với những khách hàng làm ăn kém hiệu quả, thua lỗ hoặc hiệu quảkinh doanh thấp

Một chỉ tiêu không thể thiếu khi đánh giá kết quả của hoạt động cho vay củangân hàng là tỷ lệ nợ xấu Tỷ lệ này cao chứng tỏ hoạt động cho vay của ngân hàngchưa đạt kết quả tốt và ngược lại tỷ lệ này thấp phản ánh kết quả hoạt động cho vaycủa ngân hàng là tốt Việc dư nợ của ngân hàng tăng đều từ năm 2009-2011 trong khi

nợ xấu lại có xu hướng giảm đã làm cho tỷ lệ nợ xấu giảm qua các năm Năm 2009 tỷ

lệ này là 2,21%, năm 2010 là 1,78% và sang năm 2011 tỷ lệ này chỉ còn 1,51% Chỉ sốnày chứng tỏ hoạt động của ngân hàng trong những năm gần đây đã dần ổn định trước

sự thay đổi thường xuyên của nền kinh tế, từng bước nâng cao kết quả cho vay nóiriêng và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung, đem lại thu nhập cho chinhánh.

2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh.

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh

ĐVT: triệu VNĐ

2010/2009 2011/2010 Chênh

lệch

Tỷ lệ (%)

Chênh lệch

Tỷ lệ (%)

108.25

0 14.860 26,14 36.540 50,96

Chi trả lãi 54.100 68.500 105.000 14.400 26,62 36.500 53,28

III/ Chênh lệch thu chi 11.770 14.320 18.250 2.550 21,67 3.930 27,44

( Nguồn : báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo & PTNT

Q.Cẩm Lệ - TP Đà Nẵng từ năm 2009-2011)

Qua bảng số liệu trên ta thấy thu nhập của ngân hàng tăng mạnh qua các năm.Năm 2009 thu nhập đạt 68.620 triệu đồng, năm 2010 đạt 86.030 triệu đồng tăng17.410 triệu đồng (tương ứng với mức tăng 25,37%) so với năm 2009 Năm 2011 thunhập của ngân hàng tăng 40.470 triệu đồng (tương ứng với mức tăng 47,04%) so vớinăm 2010 đạt 126,500 triệu đồng

Thu khác chiếm tỷ trọng cao nhất với hơn 60% tổng thu nhập Đây là nguồn thuchủ yếu từ phí điều hòa vốn – là phí mà chi nhánh thu được khi điều chuyển nguồnvốn dư thừa của mình sang các ngân hàng nội bộ thiếu vốn khác Như đã phân tích ởtrên, nguồn vốn huy động tại chi nhánh là tương đối lớn trong khi chỉ tiêu dư nợ ngânhàng tuyến trên giao lại thấp hơn, do đó nguồn vốn dư thừa này được chi nhánh điềuchuyển về hội sở Do đó, nguồn thu từ phí điều hòa vốn này chiếm tỷ trọng cao trong

cơ cấu thu nhập của ngân hàng

Bên cạnh đó do huy động vốn nhiều hơn qua các năm nên chi phí trả lãi cũng

68.500 triệu đồng tăng 14.400 triệu đồng so với năm 2009và năm 2011 là 105.000triệu đồng tăng 36.500 triệu đồng so với năm 2010 Ngoài ra trong năm 2009 và 2010nhằm bổ sung máy móc, thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động của ngân hàng, đồngthời thực hiện kế hoạch mở rộng quy mô tín dụng nên chi phí tăng lên góp phần làmtăng chi phí khác từ 2.750 triệu đồng năm 2009 lên 3.210 triệu đồng năm 2010

Tuy chi phí của chi nhánh có tăng qua các năm nhưng lợi nhuận của chi nhánhcũng tăng qua các năm Năm 2009 lợi nhuận đạt 11.770 triệu đồng sang năm 2010 lợinhuận là 14.320 triệu đồng tăng 2.550 triệu đồng (tương ứng với mức tăng 21,67%) sovới năm 2009 Lợi nhuận năm 2011 tăng so với năm 2010 là 3.930 triệu đồng từ14.320 triệu đồng lên 18.250 triệu đồng Nhưng nhìn chung tình hình kinh doanh củangân hàng rất khả quan và hoạt động rất tốt dưới sự hỗ trợ giúp đỡ của Nhà nước cùngcác cấp chính quyền địa phương trong những năm qua

2.2 Thực trạng công tác CSKH thẻ Success tại Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ.

2.2.1 Công tác thu thập và quản lý thông tin khách hàng

2.2.1.1 Thu thập thông tin

Thông tin của khách hàng được thu thập ngay từ lần đầu tiên bắt đầu giao dịchvới ngân hàng Một cá nhân hay tổ chức nào muốn sử dụng dịch vụ thẻ của chi nhánhđều phải nêu rõ thông tin cá nhân như họ tên, địa chỉ, số chứng minh nhân dân, điệnthoại và chữ ký của chủ tài khoản; đối với khách hàng là doanh nghiệp/tổ chức thì phảinêu rõ loại hình doanh nghiệp, tổ chức, hồ sơ pháp lý về quyết định thành lập công ty

và có giấy phép kinh doanh

Các thông tin thu thập được bước đầu giúp chi nhánh nắm rõ đặc điểm cơ bảncủa khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi trong việc thiết lập cơ sở dữ liệu của kháchhàng và vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin và sự an toàn cho khách hàng khi giaodịch với chi nhánh Bên cạnh đó, việc phân tích những thông tin có được giúp chinhánh đánh giá tình hình kinh doanh của đơn vị nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ,giúp chi nhánh giữ vững thị phần và mở rộng thị trường trên địa bàn

2.2.1.2 Quản lý thông tin

Công tác quản lý thông tin hết sức ý nghĩa đối với lĩnh vực ngân hàng, thông tincủa khách hàng có thể có nhưng quản lý không tốt sẽ không mang lại kết quả có íchcho hoạt động kinh doanh và có thể gây ra lãng phí nguồn lực của chi nhánh

Hiện nay chi nhánh sử dụng hệ thống IPCAS để quản lý các thông tin củakhách hàng về số dư tài khoản, thông tin cá nhân, hình thức thanh toán,… IPCAS làmột hệ thống mở, có thể dễ dàng mở rộng và tích hợp với các hệ thống ứng dụngnghiệp vụ khác.

Các thông tin đầy đủ và chính xác về khách hàng sẽ giúp chi nhánh định ra cácmục tiêu marketing và khai thác các phương tiện marketing một cách hiệu quả, vì thếchi nhánh cần quan tâm hơn đến công tác quản lý thông tin khách hàng, đào tạo nhữngnhân viên quản lý và xử lý dữ liệu chuyên nghiệp, cần đưa ra những cách thức chia sẻthông tin về khách hàng giữa các phòng ban cũng như bộ phận giao dịch trực tiếp vớikhách hàng

2.2.1.3 Phân loại khách hàng

Việc phân loại khách hàng hết sức có ý nghĩa đối với công tác CSKH của chinhánh Nó tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng chính sách chăm sóc khác nhau đốivới từng đối tượng Khách hàng thẻ bao gồm nhiều đối tượng với nguồn thu nhập khácnhau và những đóng góp giá trị của họ mang lại cho chi nhánh cũng không giốngnhau Chi nhánh đã tiến hành phân chia các khách hàng đó thành 2 loại là: khách hàng

cá nhân và khách hàng doanh nghiệp

A Khách hàng cá nhân: là những cá nhân trong hộ gia đình, cán bộ hưởng lương từ

ngân sách nhà nước, ngân sách bảo hiểm xã hội, các cá nhân hưởng lương từ doanhnghiệp, những người lao động và làm ăn tại nước ngoài, các sinh viên đang theo họctại các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp trên địa bàn

Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân (lũy kế) của Chi nhánh qua 3 năm 2009-2011

ĐVT: KH

Nguồn:Phòng nghiệp vụ kinh doanh

Số lượng khách hàng cá nhân tại Chi nhánh tăng rõ rệt Năm 2010 so với 2009 chỉtăng 10,27% nhưng đến năm 2011 thì đã tăng đến hơn 20% so với năm 2010, đạt 9208khách hàng

 Nếu phân chia nhóm khách hàng sử dụng thẻ Success theo độ tuổi, ta có bảngsau:

Bảng 2.5: Khách hàng dùng thẻ theo độ tuổi (năm 2011)

Nguồn:Phòng nghiệp vụ kinh doanh

Khách hàng sử dụng thẻ Success chủ yếu là đối tượng tuổi từ 18 – 36 chiếm78,3% tổng số khách hàng Các nhóm khách hàng tuổi từ 18 – 25 và từ 26 – 36 là hainhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng cao, nhanh chóng tiếp cận và cập nhật với cácphương tiện hiện đại Như vậy có thể thấy khách hàng có độ tuổi dưới 18 và trên 55chiếm tỷ lệ thấp, chủ yếu là các đối tượng hưu trí sử dụng sản phẩm nhận lương hưuqua thẻ

 Nếu phân chia theo thu nhập, khách hàng cá nhân được phân thành các nhóm:nhóm khách hàng đã có thu nhập ổn định, nhóm khách hàng phụ thuộc, nhómkhách hàng sắp có thu nhập ổn định

 Nhóm khách hàng đã có thu nhập ổn định:

Mức thu nhập của khách hàng cũng là yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến tỷ lệkhách hàng có tài khoản và sử dụng thẻ Theo thống kê của Trung tâm thẻ Agribankkhách hàng có thu nhập từ 10 – 20 triệu/ tháng thì có tới 95% khách hàng sử dụng thẻ

ngân hàng Còn đối tượng khách hàng có mức thu nhập từ 1,5 – 3 triệu/tháng, chỉ cókhoảng 24% khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng.

 Nhóm khách hàng phụ thuộc:

Nhóm khách hàng phụ thuộc bao gồm những đối tượng khách hàng chưa có thunhập, chủ yếu là học sinh, sinh viên đang đi học ở xa nhà hoặc học sinh đi du học ởnước ngoài và được gia đình trợ cấp Đối với những đối tượng này thì chủ yếu sử dụngthẻ vào mục đích chuyển khoản và rút tiền mặt để chi tiêu Với những trường hợp này,ngân hàng có hai hình thức cho khách hàng lựa chon là phát hành thẻ mới hoặc làm thẻphụ Đa số khách hàng lựa chọn hình thức phát hành thẻ phụ bởi chủ thẻ chính (ngườithân) có thể kiểm soát cả chi tiêu của mình và của người sử dụng thẻ phụ thông quasao kê các giao dịch hàng tháng của chủ thẻ phụ được gửi về cho chủ thẻ chính

B Khách hàng doanh nghiệp/tổ chức: bao gồm các doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức

đăng ký dịch vụ trả lương qua tài khoản

Bảng 2.6: Số lượng đơn vị khách hàng doanh nghiệp/tổ chức của NHNN&PTNN

Cẩm Lệ qua 3 năm 2009-2011

ĐVT: Đơn vị

Nguồn:Phòng nghiệp vụ kinh doanh

Nhìn chung số lượng các doanh nghiệp, tổ chức đăng ký dịch trả lương qua thẻtăng chậm Tính đến năm 2011 có 35 khách hàng doanh nghiệp/tổ chức bao gồm:

Khách hàng là các tổ chức chính quyền, cơ quan quản lý nhà nước: Kho BạcNhà Nước Cẩm Lệ, Phòng Giáo Dục và Đào Tạo Hòa Vang, Phòng Tài Nguyên MôiTrường Cẩm Lệ, Thi Hành Án Cẩm Lệ, Chi Cục Thuế Cẩm Lệ, Viện Kiểm Sát NhânDân Cẩm Lệ…

Khách hàng là các doanh nghiệp: Công ty cổ phần Bảo Vệ Thực Vật Sài Gòn,công ty Constrolxim Miền Trung, Doanh Nghiệp Tư Nhân Phúc Hiếu

Khách hàng là các trường học: trường Nguyễn Văn Linh, trường tiểu học HòaNhơn, trường Hoàng Như Khương, trường tiểu học số 1 Hòa Tiến…

2.2.2 Qui trình CSKH thẻ Success tại Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ 2.2.2.1 CSKH trước giao dịch

Nội dung của hoạt động CSKH trước giao dịch bao gồm cung cấp thông tin vềthẻ cho khách hàng, hướng dẫn làm các thủ tục để sử dụng thẻ nhằm giúp khách hàngnhận thức rõ về dịch vụ thẻ của chi nhánh như các tiện tích của thẻ, các chính sáchkhuyến mãi khi mở thẻ…

- Tiếp thị giới thiệu dịch vụ thẻ thông qua đội ngũ cộng tác viên và đội ngũ nhânviên của chi nhánh

- Tổ chức các sự kiện trên địa bàn quận, tiến hành các hoạt động quảng cáo nhằmthông tin sản phẩm thẻ đến khách hàng cũng được chi nhánh tiến hành thông qua chỉđạo của ngân hàng cấp trên bằng nhiều hình thức như:

+ Quảng cáo trên báo, đài phát thành quận Cẩm Lệ, đài truyền hình TP ĐàNẵng

+ In các tờ rơi với hình thức phong phú, đẹp mắt giới thiệu và hướng dẫnquy trình mở thẻ, tiện ích thẻ In các tờ lịch riêng không chỉ dành cho cáccán bộ công nhân viên của chi nhánh mà còn tặng cho các khách hàngthân thiết

+ Đặt các băng rôn và xây dựng các pa-nô quảng cáo về dịch vụ thẻ đặt tạicác khu dân cư đông đúc, các tuyến đường giao thông trên địa bàn quận,

và trước các địa điểm giao dịch của ngân hàng

- Đưa ra quy trình cung cấp dịch vụ thẻ hết sức thuận lợi,hợp lý kèm theo những

bộ tài liệu hướng dẫn chi tiết cụ thể giúp khách hàng có thể nắm bắt dễ dàng

2.2.2.2 CSKH trong khi giao dịch

 Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Success chu đáo, giúp khách hànghiểu rõ và sử dụng dịch vụ đúng cách cũng như áp dụng các biện pháp phòng ngừa rủi

ro, như: KH phải lưu giữ cẩn thận mã PIN tránh để lộ, thường xuyên kiểm tra số dưtrong tài khoản,…

 Mang đến cho khách hàng sự thoải mái, thuận tiện trong khi giao dịch thôngqua các yếu tố như cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên, giải quyết các vấn đềphát sinh trong giao dịch

- Về cơ sở vật chất:

+ Trụ sở của Chi nhánh được xây dựng ở vị trí trung tâm quận Cẩm Lệ thuận tiệncho khách hàng trong việc đi lại Điều kiện làm việc thoáng mát, sạch sẽ; cơ sở hạ tầngtiện nghi hiện đại, dịch vụ giữ xe, nước uống, nhà vệ sinh, báo… được cung cấp đầy

đủ và miễn phí tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi giao dịch

+ Hiện nay, chi nhánh được trang bị 2 ATM Khách hàng của chi nhánh có thểgiao dịch tại 43 máy ATM của Agribank được bố trí đều ở mỗi quận trong TP (xemthêm phần phụ lục), nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu giao dịch của khách hàng, khônglàm khách hàng phải tốn nhiều thời gian và công sức để tìm máy Hệ thống ATM đượcđặt chủ yếu tại nơi công cộng, đông đúc người qua lại như các trung tâm siêu thị BigC,Intimex., các trường học, sân bay…rất thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ

+ Vấn đề bảo mật thông tin thẻ được chi nhánh hết sức quan tâm Chi nhánh đãtrang bị hệ thống thiết bị phòng chống sao chép thông tin chủ thẻ (Anti-Skimming) tạicác trạm ATM Đến nay, Agribank là NH duy nhất lắp đặt thiết bị Anti-Skimming tại100% trạm ATM Hơn nữa, mã PIN của khách hàng khi nhập tại máy ATM củaAgribank sẽ được mã hóa theo chuẩn Triple DES (đây là chuẩn mã hóa bảo mật cao và

an toàn nhất hiện nay) Riêng KEY dùng để mã hóa PIN đã được Agribank cấp phát vàquản lý theo đúng quy định của Tổ chức Thẻ quốc tế, đảm bảo tâm lý an tâm chokhách hàng khi giao dịch Ngoài ra, các khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ SMSBanking của Agribank sẽ kịp thời nhận được các thông báo về biến động số dư tàikhoản, vấn tin lịch sử giao dịch thẻ… qua đó nhanh chóng phát hiện các giao dịch gianlận, giả mạo

- Về nhân viên: trình độ nghiệp vụ, các kỹ năng nghiệp vụ và thái độ của nhânviên giao dịch là yếu tố rất quan trong trọng giao tiếp với khách hàng

+ Hiện tại, NHNN&PTNT Cẩm Lệ có 5 nhân viên thẻ, trong đó tạo chi nhánh là 2người và 3 nhân viên được phân bố tại 3 phòng giao dịch An Hòa, Khuê Trung và HòaPhát.

+ Đội ngũ nhân viên giao dịch của Chi nhánh lịch sự, trang phục chỉnh tề, tácphong chuyên nghiệp, thái độ phục vụ luôn thân thiện, cởi mở với khách hàng, thựchiện nhanh các thao tác, giao dịch thuận tiện và hiệu quả tránh làm mất thời gian củakhách hàng

- Các vấn đề phát sinh trong giao dịch mà khách hàng gặp phải như cách thay đổi

mã pin khi dùng thẻ, các vấn đề về tài khoản thẻ … sẽ được nhân viên giao dịch trựctiếp giải quyết nhanh chóng hoặc tận tình trả lời qua đường dây tư vấn hotline Kháchhàng thường xuyên được cập nhật những thông tin, hướng dẫn cụ thể về các quy trìnhnghiệp vụ thanh toán thẻ Hệ thống IPCAS giúp quản lý thông tin về tài khoản kháchhàng, qua đó giải quyết xác đáng các thắc mắc về tài khoản của khách hàng

Xử lý nhanh và thỏa đáng những thắc mắc cũng như những vấn đề phát sinh màkhách hàng gặp phải khi sử dụng máy ATM Nhân viên thẻ của phòng Nghiệp Vụ KinhDoanh trực tiếp xử lý các lỗi nhẹ như kẹp giấy, nút thẻ, máy hết tiền, mắc hóa đơn, lỗiđầu đọc thẻ, bị nuốt thẻ, ATM không nhận thẻ do băng từ trên thẻ không tốt …, còncác lỗi nặng như treo hệ thống, lỗi đường truyền, hệ thống xử lý giao dịch không chínhxác … chi nhánh sẽ nhờ đến sự hỗ trợ của các nhân viên kỹ thuật của công ty FPT

2.2.2.3 CSKH sau giao dịch

Các hoạt động sau giao dịch tại chi nhánh thường là tiếp nhận phản hồi và giảiquyết khiếu nại, mang lại niềm tin cho khách hàng

Tại chi nhánh, trong năm 2011 đã giải quyết được 12 vụ khiếu nại

Công tác giải quyết khiếu nại khách hàng:

- Địa điểm tiếp nhận khiếu nại của Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ gồm:

+ Phòng Nghiệp Vụ Kinh Doanh

+ Các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh là An Hòa, Khuê Trung vàHòa Phát

- Kênh tiếp nhận khiếu nại:

+ Trao đổi trực tiếp tại chi nhánh

+ Gọi điện thoại đến phản ánh trực tiếp

+ Gửi đơn, thư khiếu nại đến các điểm giao dịch

- Thời hạn giải quyết khiếu nại: Thời gian giải quyết khiếu nại đến ( được tính kể

từ khi nhận được hồ sơ khiếu nại đến khi chuyển hồ sơ khỏi đơn vị) được quy địnhnhư sau:

+ Nếu sự cố xảy ra tại ATM của chi nhánh thì thời hạn giải quyết là 2 ngày do cácnhân viên của chi nhánh trực tiếp giải quyết

+ Nếu sự cố xảy ra tại ngân hàng khác thuộc hệ thống Banknetvn, Smartlink thìthời hạn giải quyết là 20 ngày do quy trình giải quyết phải qua nhiều khâu

- Quy trình giải quyết khiếu nại:

Hoạt động khiếu nại chủ yếu là khi rút tiền máy ATM bị lỗi, ATM thu tiền,trảtiền chậm, trả thiếu trả thừa hoặc ko trả tiền, hóa đơn rút tiền thì có nhưng tiền lạikhông nhận được, khiếu nại về việc tiền trong tài khoản giảm mà khách hàng khôngbiết nguyên nhân, tiền trong tài khoản có mà không rút được …Quy trình giải quyếtkhiếu nại thể hiện qua sơ đồ sau:

Hình 2: Quy trình giải quyết khiếu nại tại Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm

Lệ

Sau khi tiếp nhận đơn khiếu nại từ phía khách hàng, chi nhánh sẽ tiến hành phân loại

sự cố hoặc giao dịch xảy ra tại địa điểm nào, ngân hàng nào? Nếu là khách hàng củachi nhánh nhưng lại tiến hành giao dịch tại các ngân hàng khác thuộc hệ thống cácngân hàng Banknetvn thì quy trình giải quyết sẽ phức tạp hơn nhiều Vì khách hàng

Phân loại

khiếu nại

Trả lời khách hàng

của Agribank có thể giao dịch tại ATM của hầu hết các ngân hàng khác thuộc hai hệthống Banknetvn và Smartlink.

+ Đối với các trường hợp sự cố xảy ra tại ATM của chi nhánh: nhân viên của chinhánh tiếp nhận đơn khiếu nại, bắt đầu tìm nguyên nhân Bằng cách kiểm tra lại nguồntiền thu về, hay số dư tại máy ATM, xem xét tất cả các lần giao dịch của khách hàng vàthông qua hệ thống máy quay đặt tại điểm giao dịch máy ATM là có thể tìm ra nguyênnhân Sau đó họ sẽ trả lời khách hàng và giải quyết xong khiếu nại

+ Đối với trường hợp sự cô xảy ra tại ATM của ngân hàng khác thuộc hệ thốngBanknetvn hoặc Smartlink thì chi nhánh tiếp nhận đơn khiếu nại rồi fax đơn khiếu nạicủa khách hàng tới Agribank Việt Nam Sau khi nhận được fax từ chi nhánh, AgribankViệt Nam sẽ làm việc với hệ thống Banknetvn Tại đây, trung tâm của Banknetvn sẽxem xét đơn khiếu nại và chuyển về ngân hàng xảy ra sự cố Trung tâm kết hợp vớingân hàng đó và kiểm tra lại giao dịch của khách hàng khiếu nại Họ sẽ đối chiếu tất cảcác bằng chứng để giải quyết vấn đề phát sinh cho khách hàng Sau khi kiểm tra xong,nếu kết quả đúng như trong đơn khiếu nại thì họ sẽ giải quyết và gửi về cho AgribankViệt Nam có văn bản đính kèm Agribank Việt Nam sẽ fax trở lại cho chi nhánh có vănbản đính kèm Và chi nhánh chỉ làm nhiệm vụ gửi trả lại cho khách hàng Trongtrường hợp lỗi thuộc về phía ngân hàng thì ngân hàng chủ động viết thư hoặc dùnghình thức khác xin lỗi khách hàng và bồi thường tổn thất nếu có Trong trường hợp lỗithuộc về khách hàng thì giải thích rõ cho khách hàng, nhấn mạnh những sai sót màkhách hàng thường gặp phải và nên tránh

+ Ngoài ra còn có một số phàn nàn gián tiếp qua điện thoại và qua mail, kháchhàng sẽ được hướng dẫn để làm các thủ tục cho khiếu nại Tuy nhiên, dù phàn nàn giántiếp thì khách hàng cũng phải trực tiếp đến chi nhánh để làm tất cả các thủ tục khiếunại

2.2.3 Chính sách CSKH thẻ tại Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ.

2.2.3.1 Chính sách sản phẩm

Dòng thẻ ghi nợ nội địa được chi nhánh cung cấp bao gồm thẻ Success và hai dòng sảnphẩm đồng thương hiệu được phát triển trên nền tảng thẻ Success là thẻ lập nghiệp vàthẻ liên kết sinh viên

a.Thẻ ghi nợ nội địa Success

Thẻ ghi nợ nội địa Success là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt doNHNo phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi

thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán hàng hóa, dịch vụ; rút/ứng tiềnmặt và các dịch vụ khác tại ĐVCNT, các điểm ứng tiền mặt tại Việt Nam.

Thẻ ghi nợ nội địa Success gồm thẻ cá nhân và thẻ công ty ủy quyền cho cánhân sử dụng

 Chức năng và tiện ích sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Success

Bảng 2.7: Chức năng và tiện ích của thẻ Success

Giao dịch tại ATM Tại quầy giao dịch của Giao dịch qua EDC/POS

- Rút/ứng tiền mặt

- Chuyển khoản

- Vấn tin số dư tài khoản

- Thanh toán hóa đơn

- Đổi mã PIN

- In sao kê

- Rút/ứng tiền mặt

- Chuyển khoản

- Vấn tin số dư tài khoản

- Nộp tiền vào tài khoản

tiền gửi thanh toán

- Đổi mã PIN

- In sao kê

- Hủy giao dịch rút tiền

măt, nộp tiền vào tàikhoản, chuyển khoản

- Hưởng lãi suất trên số dư tài khoản tiền gửi thanh toán

- Có thể chi tiêu vượt quá số tiền trong tài khoản với dịch vụ thấu chi tài khoản, hạnmức thấu chi cao giúp khách hàng luôn chủ động

- Bảo mật các thông tin của khách hàng (thông tin cá nhân, số tài khoản…)

- Ngoài ra, khách hàng có thể sử dụng các tiện ích của Mobile Banking như:

+ Thông báo biến động số dư

+ Vấn tin số dư

+ Liệt kê 05 giao dịch gần nhất

+ Dùng tài khoản nạp tiền điện thoại trả trước bằng SMS cho mình và người thân(VnTopup)

+ Chuyển khoản (ATransfer)

+ Thanh toán hóa đơn điện thoại trả sau (A-PayBill)

+ Nạp tiền vào ví điện tử VnMart

Ngoài ra, trên nền tảng của thẻ ghi nợ nội đia, NHNo còn phát triển 2 loại thẻđồng thương hiệu là thẻ lập nghiệp và thẻ liên kết sinh viên:

b Thẻ Lập nghiệp

Thẻ “Lập nghiệp” là tên gọi của loại thẻ liên kết đồng thương hiệu giữaAgribank và Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam (VBSP) dành riêng cho kháchhàng là các học sinh, sinh viên vay vốn của NH Chính sách xã hội Việt Nam

Được phát triển trên nền tảng của thẻ ghi nợ nội địa Success, ngoài chức năng

hỗ trợ giải ngân vốn vay qua tài khoản thẻ, thẻ “Lập nghiệp” còn mang đầy đủ các tínhnăng, tiện ích của thẻ ghi nợ nội địa Success hiện đang được Agribank phát hành

c Thẻ liên kết sinh viên

Thẻ liên kết sinh viên là loại thẻ kết hợp chức năng của thẻ ghi nợ nội địa và thẻsinh viên theo quy định của trường Dưới hình thức thẻ sinh viên, thẻ sẽ giúp cáctrường đại học, cao đẳng, v.v…quản lý việc ra vào của sinh viên trong trường cũngnhư các hoạt động học tập và sinh hoạt khác của sinh viên như: mượn sách thư viện,đóng học phí…

Về chức năng thanh toán, thẻ liên kết sinh viên mang đầy đủ các tính năng củathẻ ghi nợ nội địa Success

Như vậy, sự ra đời của thẻ “Liên kết sinh viên” và thẻ “Lập nghiệp” không chỉ đa dạnghóa các sản phẩm thẻ của ngân hàng mà còn thể hiện cam kết của Agribank trong việctích cực đóng góp vào chính sách quốc gia về an sinh xã hội, thắp sáng ước mơ và hoàibão cho thế hệ tương lai của đất nước

Bên cạnh việc củng cố các sản phẩm hiện có, việc đưa ra các sản phẩm mớicũng là điều kiện tiên quyết để chiếm lĩnh thị trường đầy tiềm năng Hiện nay,chinhánh đang triển khai phát hành thẻ trả lương dành cho khách hàng doanh nghiệp vớinhiều ưu đãi hấp dẫn Đây là sản phẩm được áp dụng cho các đơn vị/tổ chức đăng ký

mở Tài khoản tiền gửi và thực hiện trả lương qua thẻ ghi nợ nội địa “Success”

Chi nhánh đã nỗ lực trong việc đa dạng hóa các sản phẩm ghi nợ nội địa, thếnhưng số lượng sản phẩm liên kết còn ít, chưa đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khácnhau Hai sản phẩm liên kết được phát triển trên nền tảng thẻ Success thì chủ yếu làphục vụ mục tiêu an sinh xã hội, doanh số thu được chưa cao Trong khi đó, các NHkhác đã quan tâm đến việc phát triển nhiều dòng sản phẩm phù hợp với nhu cầu của

từng khách hàng, như: BIDV hiện đang cung cấp 3 thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa baogồm thẻ Power, thẻ Etrans 365+, thẻ Vạn Dặm Hay như NH Công thương đưa ra loạithẻ ghi nợ E-Partner gồm 5 sản phẩm thẻ: E-Partner G-Card, E-Partner C-Card, E-Partner S-Card, E-Partner PinkCard, E-Partner 12 con giáp Một ngân hàng rất mạnh

về thẻ khác là Đông Á đã đưa ra thị trường sản phẩm thẻ đa năng Đông á cùng cácdòng sản phẩm liên kết là thẻ liên kết sinh viên, thẻ Đa năng Richland Hill, thẻ Đanăng Chứng khoán, thẻ Bác sỹ, thẻ mua sắm, thẻ Nhà giáo

+ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và Jetstar Pacific cũng

đã thành công trong việc ứng dụng tiện ích thanh toán tiền vé máy bay thông qua hệthống ATM của BIDV

+ Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) cùng với công ty Mobivi và công ty dulịch Viettravel triển khai hình thức thanh toán tour trực tuyến bằng Ví điện tử Mobivi.Ngoài Viettravel, VIB đã ký với gần 20 doanh nghiệp khác để triển khai loại hình này

+ Mua xăng - Đây là tiện ích nổi bật nhất của thẻ Flexicard do Tổng Công

ty Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) và Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PGBank) mới đưa ra thị trường

2.2.3.2 Chính sách giá

Giá là yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ Làm sao xây dựng được một mức giá hợp lí sao cho không quá thấp và phải đạt được ýnghĩa là làm cho khách hàng cảm thấy được giá trị dịch vụ mà ngân hàng đem đến cho

họ, lại vừa không được quá cao để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với dịch vụ.Trong chiến lược giá, ngoài việc bù đắp chi phí bỏ ra, ngân hàng phải quan tâm đếnmức giá các sản phẩm tương tự của đối thủ để có thể duy trì một chiến lược giá cạnhtranh vừa đem lại lợi nhuận, vừa đảm bảo thị phần khách hàng

Căn cứ vào các đặc trưng trên của chiến lược giá và vào mức phí do tổ chức thẻquốc tế quy định cũng như vào các đặc điểm riêng của thị trường Việt Nam và các điềukiện khả năng của riêng ngân hàng, NHNo đã đưa ra biểu phí rất chi tiết cho dịch vụthẻ (xem ở phần phụ lục 1)

Bảng 2.8 : So sánh phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa giữa các ngân hàng

Tên Ngân

Phí phát hành/thẻ

Phí thường niên

Phí rút tiền tại ATM( VND/giao dịch) Trong ngân hàng

Ngoài ngân hàng

Vietcombank VietcombankConnect 24 50.000 VND Miễn phí Miễn phí 3.300

NH Quân đội Active Plus 50.000 VND

Miễn phí Miễn phí 3.300

Nguồn: Tự tổng hợp

Mức phí mà NHNo đưa ra là hợp lí và khá tương đồng so với các dịch vụ tương

tự tại các NH khác So sánh mức phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa của NHNo với các

NH khác ta thấy mức phí của NHNo là hợp lý, sát với thị trường thẻ hiện nay Mức phí

mà khách hàng bỏ ra để sở hữu thẻ Success là 50.000 VND, ngang với thẻ Connect 24của Vietcombank và Active Plus của NH Quân đội, và chỉ bằng 1/2 so với thẻF@stAccess của Techombank Ngân hàng Đông á miễn phí phát hành nhưng lại thuphí thường niên 50.000 VND trong khi hầu hết các ngân hàng trong đó có Agribankđều miễn phí Phí rút tiền giống nhau giữa các ngân hàng Điều này cho thấy sự cạnhtranh gay gắt trên thị trường thẻ đã khiến mức phí ngang nhau và hầu như không có sựchênh lệch rõ rệt

- Chi nhánh có chính sách ưu đãi riêng về tài chính đối với các khách hàng lớn,khách hàng quen thuộc và có số dư trên tài khoản ổn định như ưu tiên được vay vốn,giảm phí giao dịch, miễn phí các dịch vụ tiện ích trên thẻ…

Trong giai đoạn hiện nay khi mức phí khó có thể giảm bớt hay nói cách khác làviệc cạnh tranh qua giá là khó khăn thì NHNo cần có những biện pháp phát triển đadạng danh mục sản phẩm của mình nhằm tạo sự khác biệt về dịch vụ để nâng cao uytín, thu hút khách hàng