HOÀN THIỆN CÔNG tác tổ CHỨC LAO ĐỘNG tại bộ PHẬN BUỒNG KHÁCH sạn TRENDY

Các khái niệm về kháchsạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.Khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân trong cuốn sách “Giair thích thuật

- -CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT

Đà Nẵng, tháng 05 năm 2013

MỤC LỤC

Lời mở đầu

Trong sự nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước hiện nay, nghành dulịch có một vị trí quan trọng Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ VIII Đảng ta đề ra mụctiêu phấn đấu “ từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch, thương mại, dịch

vụ có tầm cỡ trong khu vực” Đồng thời, đại hội còn nêu lên giải pháp cụ thể để pháttriển du lịch : “ Đẩy mạnh huy động vốn trong nước đầu tư vào khách sạn… Liêndoanh với nước ngoài về xây dựng các khu du lịch và các khách sạn lớn, chất lượngcao… “ Đây là nhiệm vụ mà du lịch nước ta cần phấn đấu trong thời gian đến để gópphần thúc đẩy sự phát triển kinh tế chung của đất nước

Những năm vừa qua, nghành du lịch nước ta đã có những bước phát triển đángkhích lệ Tuy nhiên, vấn đề xây dựng quản lí và khai thác khách sạn

Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp đặc thù Để khai thác và sử dụng cóhiệu quả các dịch vụ này đòi hỏi các nhà quản lí, các nhà kinh doanh và toàn thể cán

bộ, nhân viên trong nghành phải thường xuyên nghiên cứu, rút kinh nghiệm qua thựctiễn công tác của mình, đồng thời tích cực học hỏi kinh nghiệm

Không chỉ có vậy ngay trong chính hoạt động của mình khách sạn cần phải cónhững định hướng riêng để nâng cao chất lượng thu hút khách Trong đó hoạt động tổchức, củng cố lại đội ngũ lao động khách sạn không kém phần quan trọng Nói đến tổchức lao động thì bất kì một doanh nghiệp kinh doanh nào yếu tối lao động là khôngthể thiếu Và cách tổ chức của mỗi doanh nghiệp như thế nào, có giống, khác nhau haykhông? Điều đó có thể khẳng định là không như nhau Tùy theo qui mô diện tích, loạihình kinh doanh và mục tiêu….mà doanh nghiệp tổ chức lao động khác nhau Ta cóthẻ thấy rõ khi so sánh cách tổ chức của doanh nghiệp sản xuất sản phẩm vật chất vàdoanh nghiệp dịch vụ, điển hình của doanh nghiệp dịch vụ là kinh doanh khách sạn,trong cách thức tổ chức lao động có những đặc trưng riêng mà doanh nghiệp kháckhông có

Xuất phát từ đó em đã chọn đề tài : “Hoàn thiện công tác tổ chức lao động tại

bộ phận buồng khách sạn Trendy” để tìm hiểu thêm thực tế để rút ra bài học kinhnghiệm và hoàn thành đề án môn học cuối năm Nội dung chuyên đề gồm 3 phần :

Phần 1: Cơ sở lí luận về hoàn thiện công tác tổ chức lao động tại bộ phận buồng 1.1 Cơ sở lí luận về khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn.

Cùng với sự phát triền của nền kinh tế và đời sống của con người ngày càngđược nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạncũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu Các khái niệm về kháchsạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.Khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân trong cuốn sách “Giair thích thuật ngữ

du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được

sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:

“ Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kì nghỉ có thể kéo dài vài tháng nhưng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và dịch vụ cần thiết khác “

a Theo vị trí địa lý: Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5loại: Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn venđường, khách sạn sân bay

b Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo tiêu chí này, khách sạn được chiathành 4 loại: Khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp

số lượng hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp

c Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Theo tiêu chí này có 5 loại kháchsạn: Khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giátrung bình, khách sạn có mức giá bình dân, khách sạn có mức giá thấp nhất.

d Theo quy mô của khách sạn: Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết

kế của các khách sạn, các khách sạn được phân loại như sau: Khách sạn quy mô lớn,khách sạn quy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ

e Theo hình thức sở hữu và quản lý: Theo tiêu chí này, ở Việt Nam có thểchia thành 3 loại: Khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh

1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn.

1.1.4.Cơ cấu tổ chức của khách sạn

1.1.4.1 Khái niệm cơ cấu tổ chức của khách sạn

Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn lựcthành từng bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra tính “trồi” trong hệ thống đểđạt được mục tiêu của khách sạn

Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành từng

bộ phận gọi là thiết lập mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn hay cơ cấu tổ chức củakhách sạn Cơ cấu tổ chức của khách sạn là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm

vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả Cơ cấu tổ chức củakhách sạn phụ thuộc vào loại hình và quy mô của khách sạn Các khách sạn khác nhau

về quy mô, kiến trúc và tuổi đời hoạt động, do đó vai trò chính xác của từng bộ phậncũng khác nhau Đội ngũ quản lý điều hành từng bộ phận trong khách sạn có tráchnhiệm phối hợp với nhau để hoạt động của khách sạn nhịp nhàng, nhất là trong nhữngcông việc liên quan đến nhiều bộ phận Mức độ hoàn thiện về cơ cấu tổ chức tăng lêntheo quy mô của khách sạn

Sơ đồ cơ cấu tổ chức thường được minh họa sao cho thể hiện được mối quan hệgiữa các phòng ban, bộ phận và các vị trí chuyên môn trong cơ cấu tổ chức

1.1.4.2 Ảnh hưởng của quy mô khách sạn đến cơ cấu tổ chức

• Khách sạn có quy mô nhỏ

Khách sạn có quy mô nhỏ là những khách sạn có 5-40 phòng theo tiêu chuẩn củaViệt Nam và có 1-150 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế Cơ cấu tổ chức rất đơn giản,

thường có một giám đốc điều hành mọi bộ phận, còn đội ngũ nhân viên phải làm nhiềucông việc khác nhau theo nghề nghiệp.

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ

• Khách sạn có quy mô vừa

Khách sạn có quy mô vừa là những khách sạn có 40-150 phòng theo tiêu chuẩncủa Việt Nam và có 151-400 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế Về cơ cấu quản lý theoquy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyên môn hóa ở mức đủ để giúphoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thểphân thành các phòng ban, bộ phận rõ ràng và các công việc được phân chia, bố tríthành các khu vực cụ thể, tất cả được điều hành bởi bộ phận giám sát

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa

• Khách sạn có quy mô lớn

Khách sạn có quy mô lớn là những khách sạn có trên 150 phòng theo tiêu chuẩncủa Việt Nam và có 401-1500 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế Ở các khách sạn này,tính chuyên môn hóa trong công việc rất cao Hai bộ phận có doanh thu nhiều nhấttrong các khách sạn này là bộ phận H.K và bộ phận F&B

Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn

1.1.5 Các bộ phận trong khách sạn

Các bộ phận được trình bày trong phần này được xem là có ở hầu hết các kháchsạn trên cơ sở lý luận chung Nhưng trên thực tế có một vài khách sạn không có đủ hầuhết các bộ phận này

1.1.5.1 Bộ phận tiền sảnh ( F.O )

Đây là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là bộ phận thammưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn, kịp thời cung cấp thông tin về nguồnkhách, tình hình khách, nhu cầu của khách để Ban lãnh đạo khách sạn kịp thời đưa ra

kế hoạch và chiến lược kinh doanh, là nơi để theo dõi phục vụ khách, là cầu nối giữa

khách với các bộ phận khác trong và ngoài khách sạn (ăn uống, vui chơi, giải trí, dulịch, dã ngoại…)

Nhiệm vụ, chức năng của bộ phận F.O:

− Đối với khách: Check in, check out, cung cấp thông tin, giải quyết thanphiền khiếu nại, đáp ứng các yêu cầu của khách, chuyển giao các yêu cầu dịch vụ củakhách với nhà hàng, các trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, các đoàn xe và các dịch vụkhác

− Đối với khách sạn: Liên hệ với các phòng ban khác để đảm bảo việc kinhdoanh đạt mức tối đa Thu thập thông tin mang tính thống kê để khách sạn biết tìnhhình kinh doanh của ngày hôm đó Tham gia nghiên cứu và dự đoán về thị trườngkhách sạn, tham gia vào việc định giá cho thuê phòng và lập kế hoạch thúc đẩy kinhdoanh phòng khách Duy trì hệ thống máy tính trong khách sạn để bảo đảm thông tinxuyên suốt và kịp thời truy xuất khi Ban giám đốc yêu cầu

− Đối với chính quyền: Khai báo khách ở khách sạn, đăng ký tạm trú chokhách ở qua đêm

1.1.5.2 Bộ phận H.K

Sản phẩm chính của khách sạn là tạo nơi ăn ở, do đó bộ phận H.K có vai trò rấtquan trọng đối với hoạt động của khách sạn Bộ phận H.K chịu trách nhiệm chuẩn bịphòng để phục vụ cho việc kinh doanh

Khu vực thao tác của bộ phận H.K là Guest room – phòng khách và Public area –khu vực công cộng

Mục tiêu, nhiệm vụ của bộ phận H.K:

− Vệ sinh phòng khách và các khu vực công cộng

− Kiểm soát chi phí các đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải

− Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp để đảm bảo đúng sản phẩm và lịchgiao hàng

− Duy trì các sản phẩm theo tiêu chuẩn của khách sạn

− Đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn và sức khỏe

1.1.5.3 Bộ phận F&B

Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong kháchsạn Bộ phận này chịu trách nhiệm cung cấp toàn bộ đồ ăn, thức uống trong khách sạn

Nhiệm vụ của bộ phận F&B là phục vụ khách thưởng thức nghệ thuật ẩm thực vànhững nét độc đáo của khách sạn, phục vụ khách đúng giờ và tận tình chu đáo Phốihợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy Bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịp thời mọi yêu cầucủa khách Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho kháchtrong và sau khi ăn uống.

1.1.5.4 Bộ phận S&M

Bộ phận này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc kinh doanh của một khách sạn

Bộ phận này thường nhỏ gọn nên việc điều phối trong nội bộ khá dễ dàng Bộ phậnnày ít qun hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác

1.1.5.5 Bộ phận kế toán

Ở một số khách sạn, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “cố vấn” và “điềuhành” trực tiếp Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán là ghi chép các giao dịch vềtài chính, diễn giải các bảng báo cáo tài chính, cung cấp cho ban quản lý các bộ phậnkhác bảng báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động

Nhiệm vụ bao gồm chuẩn bị bảng lương, kế toán thu và kế toán chi, kết toán giáthành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn

Bộ phận kế toán có trách nhiệm đối với các hệ thống thông tin quản lý trong toànkhách sạn

Bộ phận kế toán đảm nhận việc thu thập và báo cáo hầu hết các bảng thống kê tàichính và hoạt động doanh thu của khách sạn

1.1.5.7 Bộ phận kỹ thuật

Bộ phận kỹ thuật phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất củakhách sạn, bao gồm điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí và bộ thôngkhí, tu bổ trang thiết bị, thực hiện các chương trình bảo dưỡng hệ thống trang thiết bịtrong khách sạn và thường xuyên thực hiện việc bảo dưỡng và sửa chữa

1.1.5.8 Bộ phận an ninh

Có trách nhiệm bảo vệ an toàn tài sản của khách sạn và khách hàng, tạo chokhách cảm giác an toàn, tạo điều kiện để cán bộ công nhân viên khách sạn an tâm côngtác tốt

Bộ phận an ninh đề ra các chế độ, quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả,đẩy mạnh công tác tuyên truyền giáo dục nhằm nâng cao ý thức bảo vệ an toàn trongcán bộ công nhân viên, phòng ngừa các sự cố bất ngờ xảy ra

Thiết lập hệ thống phòng cháy chữa cháy trong khách sạn Quản lý và kiểm trađịnh kỳ các thiết bị chữa cháy

Bộ phận an ninh giải quyết ghi nhận và báo cáo với cấp trên các trường hợp liênquan đến an ninh, an toàn trong khách sạn để được chỉ đạo xử lý kịp thời

1.2 Giới thiệu về bộ phận buồng trong khách sạn.

1.2.1 Giới thiệu chung về bộ phận buồng:

Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định vớimục đích nghỉ ngơi và làm việc

Phục vụ buồng ngủ được hiểu là những hành động chăm lo cho sự nghỉ ngơicủa khách hằng ngày bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách và làm đẹp diệnmạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.Trước khi khách đến buồng, bộ phận buồng đảm bảo chất lượng Khi khách lên, bàngiao buồng cho khách, trong suốt thời gian khách lưu trú hằng ngày bộ phận buồngtiến hành dọn vệ sinh và đáp ứng các dịch vụ nhu cầu của khách Khi khách trả buồng,

bộ phận buồng nhận bàn giao buồng và chuẩn bị buồng để đón khách mới

Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trự tiếp phục vụ khách,nhưng lại không thu tiền khách Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt độngkinh doanh khách sạn Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụlưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách còn gọi

là “Chổ ở thương mại” là sản phẩm chính của khách sạn Hơn nữa việc đẩy mạnh bánbuồng sẽ quyết định việc mở rộng qui mô các dịch vụ trong khách sạn như : giặt là, ănuống, thẩm mĩ, massage, bar…

Thực tế cho thấy việc bán buồng phụ thuộc vào chất lượng phục vụ buồng điều

đó quyết định bởi trang thiết bị và vật phẩm đồ dùng đồng bộ, hiện đại sang trọng, sựbài trí ngăn nắp, gọn gang, vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn, kỉ năng phục vụ chuẩnmực và thái độ giao tiếp lịch sự với khách Như vậy, tiêu chuẩn để đanh giá buồng chấtlượng hay kém chất lượng phụ thuộc vào chính các nhân viên phục vụ buồng

Việc lựa chọn khách là khác nhau, nhưng nhân viên phục vụ buồng cần phục vụđúng chuẩn mực quốc tế cho mọi đối tượng khách, đảm bảo vệ sinh buồng ngủ khách

là hợp vê sinh, an toàn, tiện nghi, thoải mái, thuận tiện như ở khách đang ở chính trongnhà của mình

Tính chất công việc của bộ phận buồng rất phức tạp, đòi hỏi sự cẩn thận, chuđáo và hết sức tiết kiệm Mặc dù nhận thức về công việc phục vụ buồng là đơn giảnnhưng việc duy trì, bảo dưỡng cả “Ngôi nhà khách sạn” của các dịch vụ đa dạng thì rấtphức tạp, đòi hỏi phải có sự chặt chẽ, nhân viên buồng phải có sự tổ chức chặtchẽ,nhân viên buồng phải có kĩ năng nghề và kĩ năng giao tiếp để tiến hành một cáchđồng bộ, đồng thời có thói quen cẩn thận để tiết kiệm thời gian và đảm bảo công việcchuyên môn

1.2.2 Đặc điểm bộ phận buồng.

Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn

Bộ phận buồng phối hợp cùng với bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanhthu lớn (50-60%) trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách là sản phẩmchính của khách sạn Hơn nữa , việc đẩy mạnh bán dịch vụ buồng sẽ quyết định việc

mở rộng qui mô các dịch vụ khác trong khách sạn

Tính chất công việc của bộ phận buồng rất phức tạp chủ yếu là lao động chân taynên đòi hỏi sự cẩn thận , chu đáo , ý thức tiết kiệm và sự trân trọng trong công việc

Bộ phận buồng phải phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn như: lễ tân , bàn , bàn , bar , bếp , các bộ phận khác… Để kết hợp phục vụ tốt các dịch vụ

mà khách yêu cầu

1.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của bộ phận buồng.

Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ , trách nhiệmgiúp khách sạn hoạt động thống nhất và có hiệu quả Cơ cấu tổ chức của khách sạnphụ thuộc vào loại hình và quy mô của nó Đội ngũ quản lí điều hành từng bộ phậntrong khách sạn có trách nhiệm phối hợp với nhau để hoạt động của khách sạn nhịpnhàng nhất là ở trong những công việc lien quan đến nhiều bộ phận Có rất nhiều loạicông việc ở khách sạn lớn, do đó đội ngũ nhân viên thường chuyên làm việc trongmột lĩnh vực nhất định Nhìn chung các khách sạn đều xây dựng cho mình một bộ máy

tổ chức lao động sao cho có sự quản lí thông suốt, đảm bảo tính linh hoạt năng độngcao của doanh nghiệp mình, từ đó đi đến mục tiêu chung sao cho mọi khách hàng đềuđược hưởng những dịch vụ tốt nhất, đồng thời tăng thu nhập của các bộ phận, của toàndoanh nghiệp mình

Sơ đồ 1.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng.

Nhóm trưởng đồ vải

Trưởng kho

Nhóm trưởng nhóm trồng và chăm sóc cây hoa

Thư kí

Trưởng

ca

Trưởng ca

Trưởng ca

Nhân

viên

Nhân viênNhân

viên

Nhân viên

Vệ sinh Lau Ngoại Ca Ca Ca

công cửa vi Sáng Chiều Tối

cộng kính

Buồ

ng Vip

Giặt là

Đồ vải

Thảm

Đồn

g phục

Thợ may

Nhân viên

Nhân viên

Sơ đồ 1.5 Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ

Bộ phận/

quầy lễ tânđặt tại buồng

Nhân viên phục vụbuồng

Trưởng ca Nhân viên

Sơ đồ 1.6 Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ.

-Hành chính

-Bảo vệ

-Thư ký

-Thu ngân

-Thanh toán

Sơ đồ 1.7 Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa

Giám đốcđiều hành

Trợ lýgiám đốc

Giữ sổ và

kế toán

lương

Quản lí buồng

Phụ tráchdạy nghề

Quản lí dọn buồng

Quản lí giặt là

chung

Nhân viên

buồng

Nhân viên buồng

Nhân viên phụ trách lưu trú

Quản lí

tầng (buổi

sáng)

Quản lí tầng (buổi chiều)

Trưởng nhóm BP lưu trú

Nhân viên thu dọn theo kế hoạch

Nhân viên thực hiện nhiệm vụ

Quản lí dịch vụ chung

Quản lí thu buồng theo

kế hoạch

Sơ đồ 1.8 Cơ cấu tổ chức của khách sạn có qui mô lớn

Bộ phận tiếp thị và bán hàng

Bộ phận tiếp thị và bán hàng

Phòng kế toán

Nhân viên Nhân viênNhân viên

Nhân viênNhân viên Nhân viên Nhân viên

1.2.4 Chức năng của bộ phận buồng .

Là cơ sở phục vụ lưu trú, trước hết khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chứcphục vụ những dịch vụ, hàng hóa để đáp ứng những nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ănuống, giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong những ngày họ lưu lại kháchsạn : Lưu trú là chức năng đặc thù và cũng chính là chức năng cơ bản nhất của kháchsạn Những dịch vụ gắn liền với lưu trú là những dịch vụ nhằm mục đích làm cho việclưu lại của khách trở nên thú vị và khách sạn tổ chức các chương trình hấp dẫn kháchtrong thời gian khách rảnh rỗi Phục vụ ăn uống cho khách lưu trú và khách địaphương Mặc khác, là đơn vị kinh doanh hoạt động tho nguyên tắc hạch toán kinh tếnhằm mục đích lợi nhuận, khách sạn phải tổ chức quản lí tốt các hoạt động sản xuất,bán và trao cho khách hàng những hàng hóa, dịch vụ đạt mức chất lượng đề ra với chiphí thấp nhất trong môi trường kinh doanh cụ thể của mình Hai lượng đề ra với chiphí thấp nhất trong môi trường kinh doanh cụ thể của mình Hai chức năng này có mốiquan hệ biện chứng lẫn nhau, trong đó chức năng đầu là phương tiện còn lại là chứcnăng sau là mục đích

1.2.5 Nhiệm vụ bộ phận buồng.

Với vị trí, chức năng trên bộ phận buồng phải thấy rõ tầm quan trọng để xácđịnh được nhiệm vụ cụ thể của mình đối với khách sạn nói riêng và ngành du lịch nóichung Có thể khái quát các nhiệm vụ của bộ phận buồng như sau :

- Tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú.

- Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí các buồng khách, các khu công cộng như hành lang, cầu thang, đại sảnh, các khu vực ngoại vi trước và sau khách sạn như bể bơi, câu lạc bộ sức khỏe, cây cảnh Đảm bảo việc bài trí tiện nghi trong buồng khách đẹp và có khoa học.

- Có biện pháo tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách trng thời gian lưu trú như thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật phòng gian, thực hiện tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh.

- Kết hợp với các bộ phận lễ tân và các bộ phận khác như bộ phận bàn, bar, chế biến, kỹ thuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ, tiếp thị và bán hàng để tiếp xúc dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú và nâng cao chất lượng phục vụ.

- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng theo qui định của khách sạn như : giặt là, chăm sóc cho người ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt,

1.3 Tổ chức lao động tại bộ phận buồng trong khách sạn.

1.3.1 Định nghĩa về cơ cấu tổ chức lao động :

Cơ cấu tổ chức là các bộ phận cấu thành của tổ chức Thông qua cơ cấu đó, phảnánh chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm và thẩm quyền của tổ chức Một định nghĩakhác về cơ cấu tổ chức Đó là sự phản ánh các hình thức sắp xếp các bộ phận, các cánhân trong một tổ chức nhất định Thông qua đó, mỗi bộ phận, mỗi cá nhân biết làmviệc gì, ai là người lãnh đạo, quản lý, điều hành, chỉ huy trực tiếp, cần báo cáo xin ýkiến, chỉ thị của ai

Người ta còn định nghĩa cơ cấu tổ chức là việc tập hợp tất cả những việc cần làmtrong một tổ chức và sự phân chia chúng thành các công việc cụ thể theo từng nhómnhất định

Như vậy, nói đến cơ cấu tổ chức là nói đến các chức danh cho các bộ phận, phòngban, vị trí công việc; nói đến các quy định về chi tiêu ngân sách - là vai trò, tráchnhiệm, quyền hạn về tài chính của các vị trí trong tổ chức; là nói đến việc cụ thể hóacông việc trong tổ chức bằng các bản mô tả và phân tích công việc; là nói đến việc đặtchức danh cho các vị trí công việc riêng biệt và sự mô tả chi tiết các mối quan hệ qualại giữa từng bộ phận và từng chức danh, đảm bảo tổ chức vận hành thông suốt

Có nhiều nhân tố tác động đến cơ cấu tổ chức một cách trực tiếp và gián tiếp.Trong đó, quan trọng hàng đầu là mục tiêu của tổ chức

Không một tổ chức nào có thể duy trì hoạt động nếu lãnh đạo không đề ra cácmục tiêu cho tổ chức hướng đến Khi đặt ra mục tiêu cho tổ chức, chúng ta cần lưu ýnhững điểm sau:

- Mục tiêu đó nên thực tế và khả thi

- Người lãnh đạo tổ chức nên đề ra những mục tiêu có khả năng cải thiện mọi mặt của

vụ đơn giản, thì một tổ chức chỉ cần số lượng nhân sự vừa phải, và mức kinh phí cho

tổ chức đó cũng không nhiều như những tổ chức khác, đồng thời mối quan hệ côngviệc giữa các bộ phận, cá nhân trong tổ chức cũng đơn giản hơn Ngược lại, Đứng ởgóc độ này, chúng ta thấy rằng yếu tố con người ở đây đóng một vai trò khá quantrọng Chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền, trách nhiệm của một tổ chức đều được thựchiện thông qua con người

Hơn nữa, trong cơ cấu tổ chức và tái cơ cấu tổ chức, thì việc sắp xếp lại nhân sựcho phù hợp với các vị trí, chức danh trong tổ chức cũng rất quan trọng Do đó, khitính đến các nhân tố tác động đến cơ cấu tổ chức, chúng ta không thể bỏ qua nguồnnhân lực Muốn có một cơ cấu tổ chức hoàn chỉnh, cần có đầy đủ nguồn nhân lực để

bổ nhiệm vào các vị trí cần thiết trong một tổ chức

Nhân tố thứ ba tác động đến cơ cấu tổ chức Đó là quy mô tổ chức Quy mô củamột tổ chức ở đây được hiểu là số nhân sự trong tổ chức đó, diện tích của tổ chức đó

Với một quy mô lớn, đông đúc nhân sự thì cơ cấu của tổ chức đó phải được tính toánkhéo léo, đảm bảo các vị trí trong tổ chức phù hợp, khoa học Hơn nữa, quy mô cànglớn càng cần nhiều công chức, do đó tổ chức sẽ có nhu cầu rất lớn về nguồn vốn, tàichính

Nhân tố thứ tư tác động đến cơ cấu tổ chức là trình độ trang thiết bị, hệ thống thông tin

và việc áp dụng công nghệ hiện đại Xã hội ngày càng phát triển, khoa học ngày càngphát triển Quá trình lao động của con người cần có sự giúp đỡ của máy móc, của khoahọc kỹ thuật nhằm nâng cao năng suất, hiệu quả của hoạt động Việc áp dụng khoa học

kỹ thuật, máy móc trang thiết bị hiện đại vào cơ cấu tổ chức, giúp tăng cường hiệu quảcuả hoạt động, nâng cao chất lượng của công việc và đẩy nhanh quá trình đạt đượcmục tiêu

Cơ cấu tổ chức được định nghĩa như một bộ phận của tổ chức Qua sự phân tíchtrên đã thể hiện được vai trò quan trọng của cơ cấu tổ chức Nó đảm bảo cho tổ chứcvận hành thông suốt, khoa học và có hiệu quả Do đó, việc cơ cấu và tái cơ cấu tổ chứcđặc biệt quan trọng đối với các nhà lãnh đạo Trong quá trình thực hiện cơ cấu tổ chức,

họ cần phải tính đến mọi nhân tố, mọi khả năng có thể ảnh hưởng đến tổ chức để từ đóđưa ra những giải pháp thích hợp, nhằm mục đích cuối cùng là đạt được mục tiêuchung của tổ chức

1.3.2 Đặc điểm của cơ cấu tổ chứ tại bộ phận buồng trong khách sạn

- Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ mức độ làm việc không cao.Quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên phục vụ buồng ngủ ít hơn các bộ phậnkhác trong khách sạn do vậy lao động tại bộ phận này về độ tuổi trung bunhf thườngcao hơn các bộ phận phục vụ khác trong khách sạn Mức độ trung bình cho phép tối đakhoảng 40-50 tuổi

- Cơ cấu tổ chức lao động tại bộ phận buồng:

- Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại bộ phận buồng:

Phụ trách khu vực công cộng

Phụ trách kho Phụ trách cây

cảnh

 Chức trách của giám đốc: quản lí toàn diện bộ phận buồng ngủ, phục vụkhách nghỉ tại khách sạn một cách hiệu quả, chất lượng tốt đảm bảo các phòng luônsạch sẽ.

 Chức trách của phó giám đốc-trợ lí giám đốc: thực thi kế hoạch công tác

do giám đốc đề ra, thay mặt giám đốc khi giám đốc vắng mặt, triệu tập cuộc họp cácnhóm trưởng, trưởng ca để bố trí phân công công việc

 Phụ trách cây cảnh: quản lí công việc trồng cây, chăm sóc cây, đảm bảomôi trường xanh tươi của khách sạn

 Phụ trách kho: phụ trách công tác bổ sung đồ uống, rượu cho các quầyrượu mini tại các phòng khách sạn, cấp phát vật dụng, đồ phục vụ vào sổ sách các tàisản cố định

 Phụ trách khu vực văn phòng: quản lí toàn diện phòng khách đảm bảophục vụ khách với chất lượng tốt

 Trưởng ca: đôn đốc nhân viên làm công tác vệ sinh theo đúng trình tự vàtiêu chuẩn thao tác phục vụ

1.3.3 Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn.

- Lao động trong kinh doanh khách sạn là 1 bộ phận cấu thành lao động xã hộinên có đặc điểm chung của lao động xã hội nhưng ngaoif ra bộ phận lao động này còn

có những đặc điểm riêng của ngành dịch vụ khách sạn

- Lao động trong khách sạn phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp

- Độ tuổi trung bình thấp

- Lao động sử dụng theo hướng chuyên môn hóa sâu

- Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách

- Chịu sức ép về tâm lí cao

- Lập kế hoạch về lao động

* Khái niệm:

•Lập kế hoạch về lao động ở bộ phận buồng là việc xác định nhu cầu về cơ cấu,

số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt độngbình thường của bộ phận bường trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượngdịch vụ buồng cung ứng cho khách

* Nội dung:

•Dự trù số lượng nhân viên, phân công công việc cụ thể nhằm cân đối lao động

• Xác định số lao động thừa, thiếu để có KH điều chỉnh

• Kế hoạch về mua trang phục cho phù hợp với tính chất tiệc

•Kế hoạch phân từng công việc cho NV các BP phù hợp về tinh do, kinhnghiệm, giới tính, lứa tuổi, ĐK và hoàn cảnh gia đình

•Kế hoạch phối hợp chặt chẽ trong BP buồng và với các BP khác, thể hiện tínhđồng đội, giao tiếp lịch sự

- Lập kế hoạch về cơ sở vật chất

* Kế hoạch bố trí khu vực hoạt động của bộ phận buồng

• Bao gồm các khu vực: buồng khách, phòng họp, phòng tiệc, phồng trực buồng,các khu vực công cộng

•Để đảm bảo thuận tiện, tiết kiệm thời gian, công sức cũng nhưchất lượng,đảm bảo an toàn cho khách và nhân viên thì việc bài trí, sử dụng phải đúngyêu cầu, đúng quy trình kỹ thuật Các thiết bị đồ dùng được dự trữ với số lượng , vừaphải, xếp trên giá/kệ theo trật tự hợp lí

1.3.4 Nội dung tổ chức lao động bộ phận buồng :

1.3.4.1 Phân ca làm việc:

Để đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách 24/24 giờ thời gian làm việc của nhânviên buồng phải chia ra từng ca phù hợp

Thường chia làm 3 ca :

Ca 1: Thời gian làm việc từ 6h30-14h30

Ca 2: Thời gian làm việc từ 14h30-22h30

Ca 3: Thời gian làm việc từ 22h30- 6h30 sáng hôm sau

1.3.4.2 Phân công nhiệm vụ:

Sự phân bố lao động ở mỗi khách sạn tùy thuộc vào khối lượng công việc hằngngày trong từng ca làm việc cụ thể

Ca 1: Công việc thường nhiều hơn nên số lượng lao động phân bố trong ca nàyđông hơn ca khác Yêu cầu lao động trong ca này là rất nhiều vì qua 1 đêm đòi hỏinhân viên phải làm vệ sinh phục vụ những dịch vụ bổ sung cho khách

Ca 2: Khối lượng công việc của ca này so với ca 1 ít hơn vì hầu như tất cả mọi vệsinh đã làm ở ca 1, còn ca 2 chủ yếu là làm nốt những công việc còn lại của ca 1 vànhững buồng khách mới trả

Ca 3: Công việc ít hơn 2 ca đầu, chủ yếu là trực ban đêm nhưng tính chất lại phứctạp hơn so với 2 ca trên vì phải cùng với trực tầng đi kiểm tra đảm bảo an toàn chokhách và trực khi khách có những yêu cầu đột xuất, phục vụ những yêu cầu bổ sung

mà khách yêu cầu Nhân viên phục vụ trong ca 4 thường là nam có sức khỏe tốt vànhanh nhẹn để có thể giải quyết công việc đột xuất

Công việc trong 1 ca làm của nhân viên bộ phận buồng thông thường làm cácnhiệm vụ sau: Đee chuẩn bị công việc đầu ca nguời phục vụ buồng dùng xe đẩy sắpxếp tất cả các đồ dùng thay thế phục vụ cho khách sinh hoạt hằng ngày và phương tiện

vệ sinh đang ở, trình tự phục vụ khi không có khách Kết thúc ca làm việc nhân viêndọn sạch xe đẩy Nhân viên phục vụ dọn đổ rác dọn sạch máy hút bụi cất các dụng cụkhóa tủ đồ và phòng kho hoàn tất thủ tujcbanf giao cho nhân viên buồng

1.3.4.3 Tổ chức giám sát và quản lý:

1.3.4.3.1 Tác phong:

Mỗi khách sạn đề ra nội quy dành cho nhân viên khách sạn nói chung, nhân viên

bộ phận buồng nói riêng Nhưng nhìn chung các khách sạn đều đưa ra nội qui cơ bảnkhác nhau:

Nhân viên phục vụ buồng phải đến trước giờ làm việc 15 phút để chuẩn bị chuđáo, mặc trang phục, cất tư trang đúng nơi qui định

Khi làm việc phải mặc đúng trang phục, đầu tóc gọn gang, không được trangđiểm lòe loẹt, không để móng tay dài và sơn móng tay, không đi guốc cao gót hoặcdép không có quai hậu

Luôn giữ vệ sinh thân thể không có mùi hôi Trong quá trình phục vụ không đượcuống rượu bia, không ăn thức ăn có mùi hăng, tanh…

Trong quá trình làm việc không được nói chuyện ầm ĩ, không được đùa nghịchtrước mặt khách Không được lục lọi đồ của khách, xem trộm tranh ảnh,…

Khi nhặt được tài sản bị bỏ quên phải nộp lại cho người có trách nhiệm, thườngxuyên ghi vào sổ quên mất đồ của khách

1.3.4.3.2 Thái độ làm việc:

Người nhân viên của bộ phận buồng ngoài việc có kĩ năng nghề nghiệp cao cần

có tác phong thái độ phục vụ lịch sự văn minh thể hiện như sau:

Phải đảm bảo tác phong nhanh nhẹn hoạt bát nhưng thao tác phải đúng kĩ thuậtphục vụ khách trong mọi tình huống khi có việc đột xuất phải phục vụ kịp thời không

Nói năng với khách phải nhẹ nhàng, bình tĩnh: Luôn xác định mình là người phục

vụ để khi giao tiếp với khách phải “dạ, dạ vâng, vâng” làm vui long khách

Khi gặp khách khó tánh có lời nói xúc phạm đến mình phải biết ứng xử khéo léo,thái độ ân cần nhã nhặn

Không gãy đầu, khua tay múa chân, không bàn tán xì xào, chỉ trỏ khách