Hoàn thiện công tác xây dựng mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ tại công ty TNHH – MTV vitours

Như vậy để đáp ứng được nhu cầu đadạng của khách hàng một mình doanh nghiệp lữ hành thì không thể, mà đòi hỏi phải có một sự tổ chức và kết nối tốt với các nhà cung cấp dịch vụ khác như

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty TNHH MTV lữ hành Vitours năm2011

Bảng 2.2: Lực lượng lao động tại công ty TNHH MTV lữ hành Vitours

Bảng 2.3: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV lữ hànhVitours

Bảng 2.4: Báo cáo doanh thu theo cơ cấu khách của công ty TNHH MTV lữ hànhVitours

Bảng 2.5: Tình hình biến động nguồn khách của công ty TNHH MTV lữ hànhVitours

Bảng 2.6: Cơ cấu khách theo châu lục và quốc tịch của công ty TNHH MTV lữhành Vitours (năm 2008 – năm 2011)

Bảng 2.7: Bảng danh mục các nhà cung ứng dịch vụ lưu trú cho công ty TNHHMTV lữ hành Vitours

TÀI LIỆU VÀ CÁC TRANG WEB THAM KHẢO.

Để hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp của mình, tác giả đã tham khảo các loại tài liệu sau đây:

1) Giáo trình: Quản trị kinh doanh lữ hành Nhà xuất bản Đại học Kinh

tế quốc dân Hà Nội

2) Bài giảng: Nguyên lý kinh doanh du lịch - Cô Mai Thi Kiều Oanh 3) Trang website của công ty TNHH MTV Vitours www.vitours.com.vn 4) Trang google tìm kiếm thông tin tham khảo về cơ sở lý luận về các nhà cung ứng của doanh nghiệp lữ hành.

LỜI MỞ ĐẦU

1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI.

Ngày nay, khi cuộc sống ngày càng phát triển kéo theo đó là áp lực từ cuộcsống ngày càng cao, chính vì vậy nhu cầu đi du lịch trong thời gian gần đây đượcphổ biến, kèm theo đó là yêu cầu về một chất lượng dịch vụ cao, một sự trải nghiệmtuyệt vời Bên cạnh đó, hoạt động đi du lịch của con người đòi hỏi phải tạm thời rờikhỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong một thời gian có hạn Trong thời gian

đó họ cũng có các nhu cầu bình thường như ăn, ngủ, nghỉ ngoài ra còn phát sinhnhiều nhu cầu khác trong quá trình đi du lịch Như vậy để đáp ứng được nhu cầu đadạng của khách hàng một mình doanh nghiệp lữ hành thì không thể, mà đòi hỏi phải

có một sự tổ chức và kết nối tốt với các nhà cung cấp dịch vụ khác như dịch vụ lưutrú, ăn uống, vui chơi, giải trí …

Trong một vài thập niên trước các đơn vị cung ứng dịch vụ phụ thuộc nhiềuvào doanh nghiệp kinh doanh lữ hành vì một số lý do như; lượng khách của lữ hànhđem đến cho họ với lượng lớn và gần như thường xuyên Nhưng trong những nămgần đây lượng cầu đối với những sản phẩm dịch vụ này rất lớn, một số địa phươngcung không đủ cầu, vì vậy vào những mùa cao điểm việc đặt được dịch vụ như yêucầu của khách hàng là một vấn đề lớn đặt ra cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.Như vậy có thể nói, hiện nay doanh nghiệp kinh doanh lữ hành lại phải phụ thuộcnhiều vào các nhà cung cấp dịch vụ Vậy làm thế nào để có mối quan hệ tốt với cácnhà cung cấp dịch vụ, nhằm đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ theo như nhu cầu củatừng khách hàng, nhóm khách hàng?

Vitours là một công ty lữ hành hàng đầu tại miền trung, có lượng kháchtrong và ngoài nước tương đối ổn định, tuy nhiên nó có rất nhiều đối thủ cạnh tranh

Để tồn tại và phát triển, các cấp quản lí của công ty cũng quyết định lấy chất lượngphục vụ làm chiến lược kinh doanh cho công ty

Sản phẩm mà Vitours cung cấp luôn là những sản phẩm có chất lượng cao,

có uy tín với khách hàng Song vấn đề xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng dịch

vụ lại chưa được công ty chú trọng nhiều Đây có thể là vấn để gây bất lợi cho công

ty trong những mùa cao điểm, cũng như là khi đối đầu với những đối thủ cạnh tranh

lượng cao, cũng như là có mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng Và để có lợi thếhơn so với các đối thủ cạnh tranh, công ty lữ hành Vitours cần quan tâm hơn nữa tớicông tác xây dựng mối quan hệ với các nhà cung ứng của mình.

Qua quá trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với thực tế tôi nhận thấy tầmquan trọng của công tác xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ Vì vậy tôi

chọn đề tài " Hoàn thiện công tác xây dựng mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ tại công ty TNHH – MTV Vitours " làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp

của mình

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Theo quan điểm chủ quan cũng như khách quan, chuyên đề hoàn thiện công tácxây dựng mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ tại công ty TNHH – MTVVitours được nghiên cứu nhằm mục tiêu:

Đánh giá mức độ quan trọng và ý nghĩa của các nhà cung ứng, và việc thiết lậpmối quan hệ với các nhà cung ứng đối với doanh nghiệp lữ hành

Phân tích thực trạng công tác xây dựng mối quan hệ với các nhà cung ứng củacông ty, qua đó đưa ra các biện pháp nhằm hoàn thiện công tác xây dựng mối quan

hệ đó Nhằm làm phong phú các sản phẩm dịch vụ, cũng như phối hợp với các nhàcung ứng nâng cao chất lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu kháchhàng một cách tốt nhất

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của chuyên đề là: Công tác xây dựng mối quan hệvới các nhà cung ứng dịch vụ tại công ty TNHH – MTV Vitours Do thời giannghiên cứu có hạn nên đề tài chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu công tác xây dựng mốiquan hệ với các nhà cung ứng lưu trú, ăn uống, nhà cung ứng vận chuyển và nhàcung ứng dịch vụ tham quan, vui chơi, giải trí tại công ty Vitours

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để thực hiện đề tài, chuyên đề đã sử dụng các phương pháp:

-Phương pháp phân tích thông tin: Thu thập thông tin, số liệu thông qua cácsách báo và tạp chí du lịch, truy cập thông tin du lịch trên mạng về công ty và đượccung cấp từ nhân viên đang làm việc tại công ty lữ hành Vitours,

- Phương pháp thống kê: Qua số liệu thống kê số lượng du khách và doanhthu của công ty lữ hành Vitours được cung cấp bởi bộ phận kế toán.

- Phương pháp tổng hợp kết hợp với thực tiễn quá trình thực tập tại công ty

5 KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ

Ngoài lời mở đầu và kết luận, kết cấu chuyên đề bao gồm 3 chương chính:

- Chương 1: Cơ sở lí luận về doanh nghiệp lữ hành và mối quan hệ giữadoanh nghiệp lữ hành với các nhà cung ứng

- Chương 2: Thực trạng kinh doanh và tình hình xây dựng mối quan hệ vớicác nhà cung ứng dịch vụ tại công ty TNHH – MTV Vitours

- Chương 3: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác xây dựng mối quan

hệ với các nhà cung ứng dịch vụ tại công ty TNHH – MTV Vitours

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH VỚI CÁC NHÀ CUNG ỨNG.

1.1 Tổng quan về doanh nghiệp lữ hành.

1.1.1 Định nghĩa về doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Đã tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp lữ hành, xuất phát từ nhiềugốc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các doanh nghiệp lữ hành Mặt khác loạihoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng phong phú và đa dạng, cónhiều biến đổi theo thời gian Ở mỗi giai đoạn phát triển các hoạt động lữ hành cónhững hình thức và nội dung mới Sau đây là định nghĩa phổ biến nhất về doanhnghiệp lữ hành

“Doanh SVTH: Nguyễn Thị Mai nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Mai lữ SVTH: Nguyễn Thị Mai hành SVTH: Nguyễn Thị Mai là SVTH: Nguyễn Thị Mai tổ SVTH: Nguyễn Thị Mai chức SVTH: Nguyễn Thị Mai kinh SVTH: Nguyễn Thị Mai tế SVTH: Nguyễn Thị Mai có SVTH: Nguyễn Thị Mai tên SVTH: Nguyễn Thị Mai riêng, SVTH: Nguyễn Thị Mai có SVTH: Nguyễn Thị Mai tài SVTH: Nguyễn Thị Mai sản, SVTH: Nguyễn Thị Mai có SVTH: Nguyễn Thị Mai trụ SVTH: Nguyễn Thị Mai sở

ổn SVTH: Nguyễn Thị Mai định, SVTH: Nguyễn Thị Mai được SVTH: Nguyễn Thị Mai đăng SVTH: Nguyễn Thị Mai ký SVTH: Nguyễn Thị Mai kinh SVTH: Nguyễn Thị Mai doanh SVTH: Nguyễn Thị Mai theo SVTH: Nguyễn Thị Mai quy SVTH: Nguyễn Thị Mai định SVTH: Nguyễn Thị Mai của SVTH: Nguyễn Thị Mai pháp SVTH: Nguyễn Thị Mai luật SVTH: Nguyễn Thị Mai nhằm SVTH: Nguyễn Thị Mai mục SVTH: Nguyễn Thị Mai đích lợi SVTH: Nguyễn Thị Mai nhuận SVTH: Nguyễn Thị Mai thông SVTH: Nguyễn Thị Mai qua SVTH: Nguyễn Thị Mai việc SVTH: Nguyễn Thị Mai tổ SVTH: Nguyễn Thị Mai chức SVTH: Nguyễn Thị Mai xây SVTH: Nguyễn Thị Mai dựng, SVTH: Nguyễn Thị Mai bán SVTH: Nguyễn Thị Mai và SVTH: Nguyễn Thị Mai thực SVTH: Nguyễn Thị Mai hiện SVTH: Nguyễn Thị Mai các SVTH: Nguyễn Thị Mai chương SVTH: Nguyễn Thị Mai trình

du SVTH: Nguyễn Thị Mai lịch SVTH: Nguyễn Thị Mai cho SVTH: Nguyễn Thị Mai khách SVTH: Nguyễn Thị Mai du SVTH: Nguyễn Thị Mai lịch SVTH: Nguyễn Thị Mai Ngoài SVTH: Nguyễn Thị Mai ra SVTH: Nguyễn Thị Mai doanh SVTH: Nguyễn Thị Mai nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Mai lữ SVTH: Nguyễn Thị Mai hành SVTH: Nguyễn Thị Mai còn SVTH: Nguyễn Thị Mai có SVTH: Nguyễn Thị Mai thể SVTH: Nguyễn Thị Mai tiến SVTH: Nguyễn Thị Mai hành các SVTH: Nguyễn Thị Mai hoạt SVTH: Nguyễn Thị Mai động SVTH: Nguyễn Thị Mai trung SVTH: Nguyễn Thị Mai gian SVTH: Nguyễn Thị Mai bán SVTH: Nguyễn Thị Mai sản SVTH: Nguyễn Thị Mai phẩm SVTH: Nguyễn Thị Mai của SVTH: Nguyễn Thị Mai các SVTH: Nguyễn Thị Mai nhà SVTH: Nguyễn Thị Mai cung SVTH: Nguyễn Thị Mai cấp SVTH: Nguyễn Thị Mai du SVTH: Nguyễn Thị Mai lịch SVTH: Nguyễn Thị Mai hoặc SVTH: Nguyễn Thị Mai thực hiện SVTH: Nguyễn Thị Mai các SVTH: Nguyễn Thị Mai hoạt SVTH: Nguyễn Thị Mai động SVTH: Nguyễn Thị Mai kinh SVTH: Nguyễn Thị Mai doanh SVTH: Nguyễn Thị Mai tổng SVTH: Nguyễn Thị Mai hợp SVTH: Nguyễn Thị Mai khác SVTH: Nguyễn Thị Mai đảm SVTH: Nguyễn Thị Mai bảo SVTH: Nguyễn Thị Mai phục SVTH: Nguyễn Thị Mai vụ SVTH: Nguyễn Thị Mai các SVTH: Nguyễn Thị Mai nhu SVTH: Nguyễn Thị Mai cầu SVTH: Nguyễn Thị Mai du lịch SVTH: Nguyễn Thị Mai của SVTH: Nguyễn Thị Mai khách SVTH: Nguyễn Thị Mai từ SVTH: Nguyễn Thị Mai khâu SVTH: Nguyễn Thị Mai đầu SVTH: Nguyễn Thị Mai tiên SVTH: Nguyễn Thị Mai đến SVTH: Nguyễn Thị Mai khâu SVTH: Nguyễn Thị Mai cuối SVTH: Nguyễn Thị Mai cùng.”

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh lữ hành.

Thứ nhất; khác với hoạt động sản xuất vật chất hoạt động kinh doanh lữ hànhkhông có tồn kho, không có sản phẩm dự trữ cho tiêu thụ, không có sản phẩm dởdang Quá trình sản xuất đồng thời là quá trình tiêu thụ, khi xuất hiện nhu cầu thìquá trình sản xuất mới bắt đầu được diễn ra

Thứ hai; hoạt động kinh doanh lữ hành chịu ảnh hưởng bởi tính mùa vụ: Tàinguyên du lịch là cơ sở phát triển ngành du lịch của một nước hoặc một khu vực, tàinguyên du lịch thiên nhiên là bộ phận hợp thành quan trọng của tài nguyên du lịchthường bi ảnh hưởng của điều kiện thiên nhiên có tính theo mùa như sự thay đổithời tiết, sự thay đổi của bốn mùa… đều sẽ dẫn tới sự thay đổi về giá trị thưởngthức, tăng hoặc giảm sức hấp dẫn du khách, do đó hình thành sự chênh lệch mùachính vụ và mùa trái vụ trong hoạt động kinh doanh lữ hành Mặt khác nó cũng chịuảnh hưởng nhỏ từ các nhân tố như ngày nghỉ tết, ngày nghỉ của nhân viên, thậm chí

thời gian nghỉ phép của các cơ quan Do nguyên nhân cung - cầu khiến hoạt độngkinh doanh lữ hành nói riêng và của cả ngành du lịch nói chung có tính mùa vụ rất

rõ rệt

Thứ ba; hoạt động kinh doanh lữ hành mang tính tổng hợp gồm nhiều thànhphần tạo thành từ việc lập tour lữ hành đến việc vận chuyển, lưu trú, phục vụ ăn,uống, mua sắm, vui chơi, giải trí trong một quy trình khép kín Để đáp ứng các nhucầu khác nhau của khách, đòi hỏi phải có các ngành nghề khác nhau để cung cấpsản phẩm và dịch vụ cho du khách Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành cần có sự kếtnối tốt giữa các đơn vị cung ứng dịch vụ đơn lẻ lại với nhau, không những chỉ cócác đơn vị kinh doanh khách sạn, nhà hàng hay đơn vị bán hàng lưu niệm … màcòn phải kết hợp với các lĩnh vực khác như văn hóa, giáo dục, y tế, hải quan, bưuđiện…

1.1.3 Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

Kinh doanh lữ hành có nhiều loại dịch vụ hàng hóa khác nhau nhằm đáp ứng tốtnhất nhu cầu của khách du lịch Hoạt động tạo ra dịch vụ và hàng hóa của các nhàkinh doanh lữ hành bao gồm dịch vụ trung gian, chương trình du lịch và các dịch vụkhác

* Dịch vụ trung gian:

Các dịch vụ trung gian hay các dịch vụ đơn lẻ Đây là loại dịch vụ mà doanhngiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhàcung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng Hầu hết các sản phẩm này đều đượctiêu thụ một các đơn lẻ không có sự gắn kết với nhau , thỏa mãn độc lập từng nhucầu của khách Các dịch vụ đơn lẻ mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thựchiện bao gồm:

* Các sản phẩm khác:

- Du lịch khuyến thưởng: Đây là một dạng đặc biệt của du lịch trọngói với chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặcphi kinh tế

- Du lịch hội nghị, hội thảo

- Chương trình du học

- Tổ chức các sự kiện văn hóa xã hội kinh tế, thể thao lớn

- Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằmphục vụ khách du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểmsoát và bảo đảm được chất lượng của chương trình du lịch trọn gói

1.2 Các nhà cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp linh doanh lữ hành

1.2.1 Định nghĩa nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành

Để định nghĩa được nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành phải dựa vào cáccăn cứ sau:

Một là: Khái niệm sản phẩm phải được hiểu là bất cứ cái gì được xã hội thừanhận và nó có thể mang ra trao đổi để thỏa mãn cái cần và cái muốn của con ngườitrong quá trình thực hiện chuyến hành trình du lịch

Hai là: Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trong hệ thống ngành du lịch đóngvai trò đồng thời vừa là người sản xuất, người mua và người bán và được xác địnhvừa là cầu thứ phát vừa là kênh phân phối trong quan hệ cung cầu du lịch

Ba là: Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành là do nhu cầu và mong muốn củakhách du lịch trong quá trình thực hiện chuyến hành trình của họ quyết định

Bốn là: Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành cung cấp cho khách du lịch rất đadạng, linh hoạt và phong phú Một mặt vừa có tính đơn lẻ, vừa có tính kết hợp, vừa

là dịch vụ vừa là hàng hóa Mặt khác vừa đơn giản vừa phức tạp phụ thuộc vào thịtrường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn

Năm là: Chương trình du lịch – sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành có thể dochính doanh nghiệp sở hữu tự sản xuất ra các dịch vụ và liên kết chúng lại hoặc cácdịch vụ này do các tổ chức độc lập khác nhau cung cấp Các tổ chức cung cấp dịch

vụ cho doanh nghiệp lữ hành để tạo ra chương trình du lịch có thể là đơn vị kinh tế,đơn vị hành chính và đơn vị sự nghiệp

Sáu là: Sản phẩm chính của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là thiết kế và thựchiện các chương trình du lịch theo từng chuyến của chương trịnh

Tuy nhiên để định nghĩa các nhà cung ứng của doanh nghiệp lữ hành một cáchtuyệt đối là rất khó khăn bởi vì các lí do sau đây:

Thứ nhất: Các nhà cung cấp không chỉ cung cấp sản phẩm của họ cho các doanhnghiệp kinh doanh lữ hành Ngoài ra, họ còn cung cấp sản phẩm cho các kháchhàng khác ngoài doanh nghiệp lữ hành nhưng cùng thỏa mãn cùng loại nhu cầu củangười tiêu dùng

Thứ hai: Sự thỏa mãn đồng thời nhiều nhu cầu và mong muốn phát sinh trongchuyến hành trình của du khách Chương trình du lịch trọn gói của doanh nghiệp lữhành mang tính đa dạng, phức tạp, tổng hợp và đồng bộ cao Vì vậy, các nhà cungcấp của doanh nghiệp lữ hành rất khác nhau Sự khác nhau thể hiện ở cả dịch vụ vàhàng hóa và ở cả trong mối quan hệ

Thứ ba: Dịch vụ và hàng hóa của nhà cung cấp phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý

cá nhân và đặc điểm tâm lý xã hội trong tiêu dùng du lịch của khách

Xuất phát từ cách tiếp cận trên có thể nêu ra định nghĩa về nhà cung cấp củadoanh nghiệp lữ hành như sau

“Nhà SVTH: Nguyễn Thị Mai cung SVTH: Nguyễn Thị Mai cấp SVTH: Nguyễn Thị Mai của SVTH: Nguyễn Thị Mai doanh SVTH: Nguyễn Thị Mai nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Mai lữ SVTH: Nguyễn Thị Mai hành SVTH: Nguyễn Thị Mai là SVTH: Nguyễn Thị Mai bất SVTH: Nguyễn Thị Mai kỳ SVTH: Nguyễn Thị Mai ai SVTH: Nguyễn Thị Mai được SVTH: Nguyễn Thị Mai pháp SVTH: Nguyễn Thị Mai luật SVTH: Nguyễn Thị Mai cho phép SVTH: Nguyễn Thị Mai cung SVTH: Nguyễn Thị Mai cấp SVTH: Nguyễn Thị Mai bất SVTH: Nguyễn Thị Mai cứ SVTH: Nguyễn Thị Mai cái SVTH: Nguyễn Thị Mai gì SVTH: Nguyễn Thị Mai mà SVTH: Nguyễn Thị Mai doanh SVTH: Nguyễn Thị Mai nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Mai lữ SVTH: Nguyễn Thị Mai hành SVTH: Nguyễn Thị Mai cần SVTH: Nguyễn Thị Mai để SVTH: Nguyễn Thị Mai thực SVTH: Nguyễn Thị Mai hiện SVTH: Nguyễn Thị Mai sản phẩm SVTH: Nguyễn Thị Mai du SVTH: Nguyễn Thị Mai lịch SVTH: Nguyễn Thị Mai của SVTH: Nguyễn Thị Mai doanh SVTH: Nguyễn Thị Mai nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Mai trên SVTH: Nguyễn Thị Mai thị SVTH: Nguyễn Thị Mai trường SVTH: Nguyễn Thị Mai Ngoài SVTH: Nguyễn Thị Mai ra SVTH: Nguyễn Thị Mai nó SVTH: Nguyễn Thị Mai còn SVTH: Nguyễn Thị Mai cung SVTH: Nguyễn Thị Mai cấp SVTH: Nguyễn Thị Mai sản phẩm SVTH: Nguyễn Thị Mai cho SVTH: Nguyễn Thị Mai những SVTH: Nguyễn Thị Mai đối SVTH: Nguyễn Thị Mai tượng SVTH: Nguyễn Thị Mai khách SVTH: Nguyễn Thị Mai hàng SVTH: Nguyễn Thị Mai khác SVTH: Nguyễn Thị Mai ngoài SVTH: Nguyễn Thị Mai doanh SVTH: Nguyễn Thị Mai nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Mai lữ SVTH: Nguyễn Thị Mai hành.”

1.2.2 Vai trò của các nhà cung ứng đối với doanh nghiệp lữ hành.

Hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp muốn phát triển được thìphải có sự tham gia đầy đủ của các nhà cung cấp Bởi chính các nhà sản xuất du lịchđảm bảo các yếu tố đầu vào, để các nhà kinh doanh lữ hành liên kết các dịch vụmang tính đơn lẻ của từng nhà cung cấp thành dịch vụ mang tính trọn gói

Bên cạnh đó, nó còn góp phần làm tăng giá trị cho sản phẩm của lữ hành,mang lại các lợi ích cho khách như chi phí thấp hơn, tiện lợi hơn và dễ dàng trongviệc tiêu dùng cũng như tìm kiếm thông tin

Mặt khác nó cũng là điều kiện để cho doanh nghiệp lữ hành tồn tại và pháttriển Nếu thiếu các nhà cung cấp dịch vụ đầu vào, hoặc cung cấp với số lượng vàchất lượng hạn chế hay mức giá của các nhà cung cấp đầu vào cho các nhà kinhdoanh lữ hành cao thì kinh doanh lữ hành khó có thể phát triển được Nếu không cómối quan hệ với các nhà cung cấp thì doanh nghiệp kinh doanh lữ hành sẽ khó cóthể tổ chức các chuyến du lịch Vì các dịch vụ có trong chuyến du lịch hoặc giá quácao hoặc hạ thấp chất lượng dịch vụ… làm cho sản phẩm của lữ hành kém chấtlượng và không thể tiêu thụ được

1.2.3 Phân loại các nhà cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 1.2.3.1 Ý nghĩa của việc phân loại các nhà cung ứng.

Phân loại nhà cung cấp có ý nghĩa rất quan trọng đối với các doanh nghiệpkinh doanh lữ hành Phân loại các nhà cung cấp giúp cho doanh nghiệp lữ hành:

- Xác định được tầm quan trọng của mỗi nhà cung cấp để thiết kế vàthực hiện sản phẩm kinh doanh của doanh nghiệp

- Xác định được tính chất của mỗi loại nhà cung cấp để tìm ra cáchthức tốt nhất trong quan hệ với từng loại

- Hình thành các ý tưởng về dự án sản phẩm mới của doanh nghiệp lữhành từ các nhà cung cấp sản phẩm

1.2.3.2 Phân loại nhà cung cấp

* Phân loại theo các thành phần dịch vụ chính cấu thành chương trình dulịch Phân loại theo cách này có các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, vậnchuyển, vui chơi, tham quan giải trí

Các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống: Để thỏa mãn nhu cầu ănuống, ngủ nghỉ (nhu cầu thiết yếu) của khách trong thời gian đi du lịch Các nhàcung cấp dịch vụ này bao gồm các khách sạn, motel, làng du lịch nhà nghỉ … cácloại nhà hàng, quầy bar, phòng hội họp …

Các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển để thỏa mãn nhu cầu đi lại củakhách từ nơi ở thường xuyên đến điểm du lịch tại nơi đến và ngược lại Các nhàcung cấp dịch vụ vận chuyển bao gồm: Vận chuyển hàng không, vận chuyển đườngsắt, vận chuyển đường bộ, vận chuyển đường thủy

Các nhà cung cấp dịch vụ tham quan, vui chơi và giải trí để thỏa mãnnhu cầu cảm thụ các giá trị thẩm mỹ của khách ở nơi đến du lịch, đây là nhu cầu đặctrưng trong tiêu dùng du lịch Nó bao gồm các nhà cung cấp dịch vụ tham quan tạicác điểm du lịch, khu du lịch, các sản phẩm văn hóa, các làng nghề sản xuất đồ thủcông mỹ nghệ

* Phân loại theo đối tượng khách hàng của nhà cung cấp

Đây là cách phân loại dựa vào đối tượng khách hàng của nhà cung cấp sảnphẩm Như chúng ta đã biết trên thực tế khách hàng của các nhà cung cấp sản phẩmkhông những chỉ là doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, khách du lịch mà con cungcấp cho các doanh nghiệp, các tổ chức, người tiêu dùng không trong ngành du lịch

Tổ chức du lịch thế giới đã phân loại các nhà cung cấp thành hai nhóm

Nhóm các nhà cung cấp sản phẩm chuyên cho doanh nghiệp lữ hành

và khách du lịch: Nhóm này bao gồm các nhà cung cấp dịch vụ khách sạn, lều trạitiêu khiển, khu nghỉ mát, tàu hỏa, máy bay, ô tô đặchiệu chuyên đến các điểm dulịch, tàu thủy du lịch, bảo hiểm du lịch…

Nhóm các nhà cung cấp sản phẩm vừa cho doanh nghiệp lữ hành vàkhách du lịch vừa cho các doanh nghiệp và người tiêu dùng không trong ngành dulịch: Nhóm này bao gồm: Các nhà cung cấp dịch vụ ăn uống, vận chuyển côngcộng, dịch vụ trao đổi ngoại tệ, thể tín dụng, dịch vụ phiên dịch, dịch vụ hảiquan.v.v…

* phân loại theo mục đích hoạt động của nhà cung cấp và tính chất quan hệvới doanh nghiệp lữ hành Phân loại theo cách này một mặt dựa trên sự quy địnhcủa xã hội về mục đích hoạt động của nhà cung cấp, và một mặt dựa trên lợi ích

kinh tế trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp sản phẩm với doanh nghiệp kinhdoanh lữ hành Theo cách phân loại này các nhà cung cấp sản phẩm của doanhnghiệp kinh doanh lữ hành gồm ba nhóm.

Nhóm các nhà cung cấp nhằm mục đích lợi nhuận: Là các doanhnghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế nhằm đảm bảo các yếu tố đầu vào cho quátrình kinh doanh chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành Nhà cung cấp củadoanh nghiệp lữ hành thuộc loại này được gọi là các nhà sản xuất Các nhà sản xuấtsản xuất các yếu tố đầu vào cung cấp cho các doanh nghiệp lữ hành để sản xuất racác chuyến du lịch trọn gói Mỗi nhà sản xuất nguyên liệu đầu vào lại có sự chuyênmôn hóa sâu hơn để làm đa dạng và phong phú nguyên liệu đầu vào cho các nhàkinh doanh lữ hành Ngoài ra nó còn có các nhà cung cấp các yếu tố đầu vào khôngchỉ dành riêng cho ngành du lịch mà còn dành cho các tổ chức và cá nhân là ngườitiêu dùng khác như các nhà cung cấp điện, nước, xăng dầu, giao thông công cộng…Đối với các nhà cung cấp sản phẩm là các đoanh nghiệp thì cơ sở tiền đề mang tínhquyết định để thiết lập và duy trì mối quan hệ với các doanh nghiệp lữ hành đó làgiá cả và hợp đồng kinh tế

Nhóm các nhà cung cấp nhằm mục đích phục vụ bao gồm các cơ quanquản lý hành chính nhà nước về du lịch Các cơ quan này có liên quan chặt chẽ vàtrở thành yếu tố đầu vào cực kỳ quan trọng cho hoạt động kinh doanh lũ hành Ví

dụ như: Cơ quan xuất nhập cảnh, hải quan, công an, ngoại giao, du lịch, biênphòng… Đối với các nhà cung cấp sản phẩm là các cơ quan quản lý nhà nước, cơ sởtiền đề để thiết lập mối quan hệ với các doanh nghiệp lữ hành đó là đường lối, chínhsách, các văn bản quy phạm pháp luật quy định chức năng, nhiệm vụ của các cơquan hành chính

Nhóm các nhà cung cấp nhằm mục đích phục vụ nhưng là hoạt động

có thu Nhóm này là yếu tố đầu vào đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong quá trìnhkinh doanh chương trình du lịch trọn gói của doanh nghiệp lữ hành Chẳng hạn như:Viện bảo tàng, vườn quốc gia, khu bảo tồn thiên nhiên… Đối với các nhà cung cấpsản phẩm là các đơn vị sự nghiệp thì việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với họ làdựa trên chính sách, các văn bản quy phạm pháp luật và mặt khác dựa trên các quy

định về giá cả của nhà nước Trung ương và nhà nước địa phương quy định cho từngloại dịch vụ.

1.3 Xây dựng mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp kinh

doanh lữ hành

1.3.1 Tính tất yếu phải xây dựng mối quan hệ với các nhà cung ứng của doanh

nghiệp kinh doanh lữ hành

* Do vai trò của doanh nghiệp lữ hành

Phần lớn cung du lịch mang tính chất cố định không thể di chuyển còncầu du lịch lại phân tán ở khắp mọi nơi Các tài nguyên thiên nhiên, các nhà kinhdoanh cơ sở lưu trú đều không thể cống hiến giá trị của mình đến tận nơi ở thườngxuyên của khách du lịch Mà ngược lại muốn tiêu dùng và hưởng thụ một cách đíchthực thì khách hàng phải đến tận nơi các tài nguyên các cơ sở kinh doanh du lịch

Để tạo thuận lợi cho điều đo doanh nghiệp kinh doanh du lịch đóng vai trò tổ chứccác hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phấm của các nhà cung cấp dịch vụ,rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh dulịch Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành vừa là nhà cung cấp vừa là khách hàng tiêuthụ sản phẩm của các nhà cung cấp Bên cạnh đó doanh nghiệp lữ hành tổ chức cácCTDL trọn gói, các chương trình này nhằm liên kết sản phẩm du lịch như vậnchuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi, giải trí thành một sản phẩm thống nhất,hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách Qua đó cho ta thấy để thu hút khách hàng vàtạo ra hệ thống sản phẩm dịch vụ phong phú đáp ứng tối đa nhu cầu của khách thìcần phải xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung ứngdịch vụ

* Ngoài ra chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành phần lớn phụthuộc vào các nhà cung cấp Như đã đề cập ở trên, doanh nghiệp lữ hành thực hiệnviệc liên kết sản phẩm của các nhà cung ứng lại với nhau tạo ra một sản phẩm trọngói Sản phẩm mà doanh nghiệp lữ hành mang tới cho khách hàng chính là sảnphẩm của các nhà cung ứng chính vì vậy mà chất lượng của chương trình du lịchhay các sản phẩm khác của lữ hành lại phụ thuộc và chất lượng sản phẩm mà cácnhà cung ứng cung cấp như thế nào Các nhà cung ứng với doanh nghiệp kinh

doanh lữ hành phải phối kết hợp với nhau để đảm bảo và ngày cang nâng cao châtlượng sản phẩm dịch vụ của mình.

Vì những lí do trên mà các doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung ứng dịch

vụ có một mối quan hệ mật thiết với nhau và hỗ trợ cho nhau Đặc biệt đối vớidoanh nghiệp lữ hành để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệpcung cấp tới khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh các hãng lữhành cần phải xây dựng được mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung ứng của mình

1.3.2 Xây dựng mối quan hệ với các nhà cung ứng của doanh nghiệp kinh doanh

lữ hành

1.3.2.1 Xây dựng mối quan hệ thông qua các lợi ích

Lợi ích về vật chất: Là lợi ích các nhà doanh nghiệp quan tâm hàngđầu, nó được thể hện rõ trong các điều khoản hợp đồng giữa hai bên Đối với doanhnghiệp kinh doanh lữ hành họ yêu cầu từ phía nhà cung ứng cung cấp cho mình sảnphẩm có chất lượng cao, có khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng vớimức giá cố định và thấp nhất có thể, được hưởng các khoản chiết khấu hay hoahồng Bảo đảm trong quá trình thực hiện chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành

có đưa được lợi nhuận về cho công ty Còn đối với các đơn vị cung ứng, khi đã ưutiên cho doanh nghiệp lữ hành một mức giá cố định và thấp thì họ yêu cầu doanhnghiệp lữ hành phải đưa đến một lượng khách thường xuyên và ổn định cho họ,đảm bảo quá trình kinh doanh được quá trình kinh doanh nhằm tọa ra doanh thu vàlợi nhuận cho doanh nghiệp mình

Lợi ích về quảng cáo: Trong quá trình hợp tác kinh doanh nếu cácnhà cung ứng là những đơn vị có uy tín và chất lượng cao, họ có mối quan hệ tốtvới mình thì hoạt động quảng cáo các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng sẽ đượcthực hiện nhiều hơn và hiệu quả hơn Chẳng hạn như; nếu doanh nghiệp lữ hành sửdụng sản phẩm là xe du lịch của nhà cung ứng vận chuyển thì nhà cung ứng vậnchuyển phải dán nhãn xe là thương hiệu của doanh nghiệp lữ hành đó, khi có khách

lẻ tới thuê xe mà có nhu cầu đi du lịch họ sẽ giới thiệu tới doanh nghiệp lữ hành màmình hợp tác Hay là như các đơn vị cung ứng dịch vụ lưu trú, khi có khách có nhucầu đi tham quan hay các dịch vụ khác của doanh nghiệp lữ hành họ sẽ giới thiệukhách tới đối tác lữ hành của mình, các ấn phẩm quảng cáo của doanh nghiệp lữ

hành sẽ được để tại các đơn vị cung ứng để có thể giới thiệu tới khách hàng các sảnphẩm dịch vụ nếu cần thiết Còn đối với các doanh nghiệp lữ hành cũng thườngxuyên quảng bá các sản phẩm của các nhà cung ứng tới khách hàng, khi khách hàngchỉ có nhu cầu về các sản phẩm của các nhà cung ứng, bên cạnh đó trong trang webcủa mình các doanh nghiệp lữ hành cũng sẽ quảng bá một số hình ảnh của các nhàcung ứng dịch vụ của họ Đây không những là hình thức quảng cáo mà còn là mốiquan hệ hợp tác hỗ trợ lẫn nhau, trong kinh doanh các dịch vụ du lịch thì đây là mộtđiều rất cần thiết, vì nó thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Ngoài ra thông quakhách hàng hai bên cũng có một phương thức quảng cáo rất hữu hiệu Một khi cácsản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành cũng như sản phẩm, dịch vụ của cácđơn vị cung ứng có chất lượng cao làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thì trựctiếp những vị khách hàng này họ sẽ quảng cáo các sản phẩm dịch vụ của mình vớinhững người mà họ quen biết

Lợi ích về uy tín: Uy tín của hai bên sẽ được nâng lên nếu kết hợp vớicác đối tác có uy tín và cung cấp các chất lượng dịch vụ chất lượng cao, nó khôngnhững chỉ có uy tín giữa hai bên với nhau mà còn có được uy tín từ khách hàng Màlợi ích về uy tín sẽ kéo theo lợi ích về quảng cáo và lợi ích về vật chất, vì khi kháchhài lòng với các dịch vụ mình nhận được họ sẽ quảng cáo tới những người thânquen của họ và họ sẽ tiêu quay trở lại với doanh nghiệp khi có nhu cầu Vì vậy xâydựng mối quan hệ dựa trên uy tín và trách nhiệm họ sẽ có được mối quan hệ lâu dàivới nhau

1.3.2.2 Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu nhà cung ứng

Việc xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu của nhà cung ứng đối với doanhnghiệp lữ hành là hết sức cần thiết Nó không những sẵn sàng cung cấp thông tincho doanh nghiệp khi cần mà còn là cơ sở để theo dõi và đánh giá các nhà cungứng, nhằm chọn lọc ra những nhà cung ứng tốt nhất để chính sách xây dựng mốiquan hệ cần thiết với họ Để xây dựng cơ sở dữ liệu các nhà cung ứng của doanhnghiệp lữ hành cần theo các bước sau:

Tập hợp các nhà cung ứng: Bước này yêu cầu doanh nghiệp lữ hành liệt kêtoàn bộ các nhà cung ứng tại các vùng miền mà doanh nghiệp tổ chức thực hiện các

chương trình du lịch thành một danh sách Gồm tất cả các nhà cung ứng liên quanđến lưu trú, ăn uống, vận chuyển, tham quan, vui chơi giải trí.

Phân loại và lựa chọn các nhà cung ứng dịch vụ: Sau khi có danh sách cácnhà cung ứng doanh nghiệp lữ hành cần có các tiêu thức để phân loại và lựa chọncác nhà cung ứng Chẳng hạn như các đơn vị cung ứng dịch vụ lưu trú, doanhnghiệp lữ hành cần phân loại theo cấp hạng của nó, đó là khách sạn mấy sao, dịch

vụ như thế nào, thái độ phục vụ ra sao… tương tự với các đơn vị cung cấp các dịch

vụ khác doanh nghiệp lữ hành cũng phải phân tích thông tin như vậy Để thực hiệnđược công đoạn này các doanh nghiệp lữ hành một là dựa vào kinh nghiệm của cáchướng dẫn viên, hoặc các điều hành viên để đánh giá thực hiện cho công đoạn phânloại, hoặc là thực hiện các cuộc khảo sát thực tế để đánh giá và phân loại các nhàcung ứng, sau khi phân loại được các nhà cung ứng thì tiến hành lựa chọn các nhàcung ứng để phục vụ cho công đoạn xây dựng hồ sơ các nhà cung ứng đã lựa chọn

Xây dựng hồ sơ của các nhà cung ứng: Đây là bước đòi hỏi người lập hồ sơphải xây dựng từng tiêu thức thật cụ thể để tạo thuận tiện cho công tác tìm kiếmcũng như là theo dõi Các chỉ tiêu như: Loại hình dịch vụ được cung ứng, tên nhàcung ứng, địa chỉ, đặc điểm của nhà cung ứng, ghi chú

Lưu trữ hồ sơ và theo dõi các nhà cung ứng: Việc lưu trữ hồ sơ cũng khôngphải là một vấn đề đơn giản, lưu như thế nào để có thể tìm kiếm một cách nhanhnhất và an toàn nhất Có thể lưu trữ hồ sơ trên sổ sách hoặc cũng có thể lưu thànhcác file trên máy tính Nếu lưu trên sổ sách thì nên phân từng loại hình dịch vụ mộtsau đó lưu các đơn vị theo thứ tự từ a đến z còn nếu lưu thành file trên máy tính cầnlưu trên phần mềm access hoặc một số phần mềm khác hỗ trợ trong việc tìm kiếm

vụ du lịch là:

Vào mùa cao điểm: Đây là thời gian tập trung lượng cầu cao hơn rất nhiều sovới bình thường, sự cố này xẩy ra là do một số nguyên nhân như vào các mùa lễhội, phụ thuộc vào thiên nhiên… Vào mùa này thường xẩy ra tình trạng quá tải, cầucao hơn gấp nhiều lần so với cung vì vậy vào mùa cao điểm doanh nghiệp lữ hànhcùng các nhà cung cấp phải phát huy tối đa khả năng của mình để kết hợp với nhauđáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất Hơn nữa cần phải có chính sách kéogiãn cầu để tránh trường hợp cầu tập trung vào một thời điểm quá cao, khiến cungkhông thể đáp ứng được ảnh hưởng tới chất lượng các sản phẩm dịch vụ và ảnhhưởng đến cách nhìn nhận, đánh giá của khách hàng đối với điểm đến

Chẳng hạn như vào thời gian từ tháng 5 đến tháng 7 thường khách du lịchthường đi du lịch biển Đà Nẵng, thời gian này lượng cầu tập trung cao nhất vì vậydoanh nghiệp du lịch cần tổ chức các chương trình hấp dẫn thu hút khách, kéo giãnlượng cầu ra hai đầu của mùa Hay vào dịp lễ hội đền Hùng, doanh nghiệp lữ hànhcần nắm bắt nhu cầu của khách là đi vì mục đích tín ngưỡng hay đi vì mục đíchtham quan, qua đó thuyết phục các nguồn khách tham quan thực hiện chuyến đi củamình trước hoặc sau mấy ngày so với ngày chính lễ, tránh tình trạng chen lấn vànâng giá của các nhà cung ứng… Do đó, tùy thuộc vào từng trường hợp cụ thể màdoanh nghiệp lữ hành và các nhà cung ứng có sự phối kết hợp với nhau để đáp ứngnhu cầu của khách một cách tốt nhất

Vào mùa thấp điểm: Trái ngược với mùa cao điểm, vào mùa thấp điểm cầulại giảm mạnh khi đó cung lại vượt quá cầu và ảnh hưởng mạnh tới hiệu quả kinhdoanh của doanh nghiệp Vì vậy, để thu hút khách đảm bảo cho sự tồn tại và pháttriển của doanh nghiệp các nhà cung ứng và doanh nghiệp nên có sự phối kết hợp đểkích cầu một cách tốt nhất, chẳng hạn như thực hiện các chương trình du lịch, các

sự kiện đặc sắc, đẩy mạnh công tác quảng cáo, khuyến mãi, đặc biệt có thể khaithác nguồn khách du lịch công vụ vào mùa này

Khi nhà cung ứng over booking: Over booking có thể hiểu là một tình trạngnhận đặt dịch vụ trội hơn so với khả năng cung ứng của doanh nghiệp Tình trạngnày thường xẩy ra tại các đơn vị cung ứng dịch vụ lưu trú và ăn uống Sự cố này rấtbất lợi cho doanh nghiệp lữ hành nhưng doanh nghiệp lữ hành lại không thể kiểmsoát nổi Để tránh tình trạng này doanh nghiệp lữ hành cần có mối quan hệ mật thiết

với các nhà cung ứng, để nắm bắt được tình hình của nhà cung ứng một cách nhanhnhất Để tránh được sự phàn nàn của khách, trước khi thực hiện chương trình dulịch bên lữ hành cần xác minh lại các dịch vụ của mình, nếu có sự cố này xẩy ra cầnphải có cách giải quyết, đó là yêu cầu các nhà cung ứng kết hợp hay giới thiệu tớimột nhà cung ứng khác cùng cấp hạng để phục vụ khách đứng như yêu cầu.

Khi nhà cung ứng hủy hợp đồng Đây là một trường hợp rất ít gặp đối vớicác doanh nghiệp lữ hành, vì trong hợp đồng kinh tế doanh nghiệp lữ hành đóng vaitrò bên A nên có những quyền nhất định Song cũng có những nhà cung ứng yêucầu khá khắt khe với các đơn vị hợp tác vì vậy nếu có sự cố này xẩy ra, đặc biệt nếu

là nhà cung ứng quan trọng của doanh nghiệp thì cần phải phân tích nguyên nhânnào dẫn đến việc nhà cung ứng hủy hợp đồng Có thể là do giá, các điều khoảntrong hợp đồng hay là do uy tín và thái độ hợp tác của mình như thế nào… và tùythuộc vào nguyên nhân cụ thể để có hướng giải quyết thích hợp Đánh giá lại quátrình hợp tác giữa hai bên, thương lượng các điều khoản trong hợp đồng đảm bảohai bên đều có lợi Nếu không được cần phải có kế hoạch hợp tác với nhà cung ứngkhác nhằm đảm bảo quá trình hoạt động kinh doanh của công ty mình

Khi các sản phẩm dịch vụ của các nhà cung ứng thường nhận được phàn nàncủa khách Đây là điều không thể tránh khỏi trong ngành dịch vụ nói chung vàngành du lịch nói riêng Sẽ có sự cảm nhận không giống nhau đối với khách hàngkhác nhau Có khách cho sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhưng đối với một sốkhách hàng khác thì không phải là vậy Để tránh được các phàn nàn của khách hàngdoanh nghiệp lữ hành cũng như các nhà cung ứng phải thường xuyên nâng cao chấtlượng các sản phẩm dịch vụ Và nếu có sự cố khách phàn nàn về các sản phẩm dịch

vụ một cách thường xuyên thì phải phản ánh lại với các nhà cung ứng một cáchnhanh nhất để kịp thời khắc phục sự cố

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác xây dựng mối quan hệ với các nhà

cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Công tác xây dựng mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ của doanh nghiệpkinh doanh lữ hành thường chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:

Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành: Tùy thuộc vào đặc điểm củatừng chương trình du lịch mà doanh nghiệp lữ hành hợp tác với các nhà cung ứng

thích hợp Sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành là các chương trình du lịch,

mà chương trình du lịch thì lại rất đa dạng và phong phú các loại hình du lịch Cóthể là chương trình du lịch tham quan vui chơi giải trí nhưng cũng có những chươngtrình du lịch kết hợp với nghiên cứu hay là du lịch văn hóa… Vì vậy mà tuyến điểmcủa các chương trình du lịch cũng khác nhau, chương trình này có thể đi Hội Annhưng chương trình kia lại đi Phong nha – Huế Để đáp ứng nhu cầu của khách vàtạo thuận lợi cho quá trình thực hiện chương trình du lịch mà doanh nghiệp lữ hànhphải kết hợp với các nhà cung ứng dịch vụ phù hợp với nó

Quyền mặc cả của các nhà cung ứng với doanh nghiệp lữ hành: Tùythuộc vào quyền mặc cả của từng nhà cung cấp cao hay thấp mà ảnh hưởng tới mốiquan hệ giữa các nhà cung ứng với doanh nghiệp lữ hành cũng khác nhau Các nhàcung ứng có quyền mặc cả cao thường đưa ra giá cả không ổn định, thường xuyêntăng giá, hạ thấp chất lượng cung cấp hay đưa ra các yêu sách… Tức là họ tạo ra áplực lớn đối với doanh nghiệp lữ hành Các áp lực này làm hạn chế, gây khó khănhoặc làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp lữ hành Còn các nhà cung ứng có quyềnmặc cả thấp thì phần quyền lợi lại nghiêng về các doanh nghiệp lữ hành Vì vậy màtùy thuộc vào từng nhà cung ứng có quyền mặc cả cao hay thấp, mà ảnh hưởng tớidoanh nghiệp kinh doanh lữ hành và ảnh hưởng tới công tác xây dựng mối quan hệgiữa họ cũng khác nhau

Uy tín của doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung ứng: Đối với doanhnghiệp lữ hành các đối tác đánh giá sự uy tín dựa vào nguồn khách mà doanhnghiệp lữ hành cung cấp như thế nào, có thường xuyên hay không Nếu uy tín củadoanh nghiệp lữ hành lớn thì có rất nhiều lợi thế trong việc tạo mối quan hệ với cácđối tác Còn các nhà cung ứng sự uy tín lại được đánh giá dựa trên mức giá cả, sảnphẩm dịch vụ mà họ cung cấp… Uy tín của các nhà cung ứng sẽ đem lại cho họ sựtín nhiệm của đối tác và những hợp đồng lâu dài Còn nhứng đối tác không có uy tínhay uy tín thấp thì thường rất khó có được những mối quan hệ lâu dài được Chonên tùy thuộc vào uy tín của mỗi bên mà có quyết định hợp tác lâu dài hay không,tiếp tục hợp tác hay chấm dứt hợp đồng

Đặc điểm nguồn khách doanh ngiệp lữ hành cung cấp: Khách của cácdoanh nghiệp lữ hành rất phong phú và đa dạng và nhu cầu của họ cũng vậy khách

tham quan, vui chơi giải trí nhưng cũng có khách đi du lịch công vụ Có khách yêucầu ở khách sạn 5 sao hay cũng có khách thích ở tại các khách sạn bình dân Điều

đó nó ảnh hưởng rất lớn tới việc chọn đối tác của các doanh nghiệp lữ hành Tùythuộc vào đặc điểm nguồn khách của doanh nghiệp lữ hành mà có quyết định việchợp tác phục vụ với nhà cung ứng nào, hơn nữa nguồn khách ổn định hay không lạiảnh hưởng tới mối quan hệ giữa hai bên

Công tác quản lý nhà nước về các lĩnh vực hoạt động của nhà cungứng Đây lại thuộc về các quy định hay các quy phạm pháp luật tới mối quan hệgiữa hai bên Nó ảnh hưởng rất lớn trong việc hợp tác giữa các doanh nghiệp nóichung và giữa doanh nghiệp lữ hành với các nhà cung ứng nói riêng Hiện nay hệthống pháp luật không đồng bộ, chưa đầy đủ, thiếu tính nhất quán, nền hành chínhchồng chéo… Nhà nước chưa nhận thức được vai trò tích cực của ngành du lịch như

là ngành kinh tế mũi nhọn để phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia Công tác quản

lý các hoạt động của các đơn vị trong ngành dịch vụ nói chung và ngành du lịch nóiriêng chưa được chặt chẽ Vì vậy bản thân các doanh nghiệp lữ hành và các nhà cácnhà cung ứng có thể sẽ vi phạm pháp luật, hoặc do không biết hoặc do hiểu sai hoặc

do cố tình đã vô tình làm ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hànhvới các nhà cung ứng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ TÌNH HÌNH XY DỰNG MỐI QUAN HỆ VỚI CC NH CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY TNHH – MTV VITOURS

2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH – MTV Vitours

Công ty TNHH MTV Lữ Hành Vitours

Tên tiếng Anh: Vitours company limited

Tên viết tắt: VITOURS

Địa chỉ: 83 Nguyễn Thị Minh Khai Đà Nẵng

0400102207, cấp lần đầu ngày 02/01/2008, đăng ký thay đổi lần thứ 2 ngày13/05/2009, lần thứ 3 ngày 15/09/2010 do Phòng đăng ký kinh doanh Sở Kếhoạch và Đầu tư Thành phố Đà Nẵng cấp với vốn điều lệ ban đầu là29.100.000.000đồng

Ngay sau khi thành lập công ty cổ phần (51% sở hữu của Nhà Nước - BộVăn hoá, Thể thao, Du Lịch; 29,13% sở hữu của công ty Cổ phần Du Lịch vàThương mại Vinpearl; 19,87% sở hữu của các cá nhân, chủ yếu là cán bộ công nhânviên của công ty), theo mô hình tổ chức, định hướng phát triển kinh doanh và Nghị

quyết của Hội đồng quản trị, công ty đã thành lập Công Ty Trách Nhiệm Hữu hạn Một thành viên Lữ hành Vitours (gọi tắt là Công Ty Lữ hành Vitours) vào ngày

12/01/2008

Tới tháng 08/2010 công ty đã làm thủ tục đăng ký chứng khoán tập trungtại Trung tâm lưu ký chứng khoán Việt Nam và đăng ký giao dịch cổ phiếu tại sàngiao dịch chứng khoán Hà Nội, được Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội chấp thuậntheo Quyết định số 666/QĐ-SGDHN ngày 24/09/2010; Cổ phiếu Công ty Cổ phần

Du lịch Việt Nam Vitours chính thức giao dịch trên thị trường UPCOM tại sànGiao dịch chứng khoán Hà Nội từ ngày 02/11/2010 theo thông báo số 926/TB-SGDHN ngày 06/10/2010 của Sở GDCK Hà Nội

Công ty Cổ phần có một thuận lợi là được kế thừa những lợi thế từ mộtdoanh nghiệp Nhà nước, và là Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng đã có mộtquá trình hình thành và phát triển tương đối ổn định trong những năm trước đây, lợithế đó không chỉ là cơ sở vật chất mà quan trọng hơn là giá trị thương hiệu, đội ngũlao động có tay nghề, thị trường, kinh nghiệm quản trị doanh nghiệp, và những lợithế đó càng được phát huy có hiệu quả hơn khi chuyển sang hoạt động theo mô hìnhcông ty Cổ phần

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và quyền hạn

* Chức năng:

- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói là sự kết hợp các sảnphầm riêng lẻ của nhiều nhà cung cấp dịch vụ

- Trung gian tổ chức tiêu thụ sản phầm của các nhà cung cấp, đối táctin cậy

- Tổ chức phục vụ khách du lịch

- Khai thác quảng cáo cung cấp thông tin cho khách du lịch

- Cung cấp các dịch vụ trung gian khác: Visa, Vé máy bay, cho thuêxe,…

tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch nước ngoài

-Tổ chức các hoạt động đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo đúngquy định của Nhà Nước.

-Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao động, tài sản,nguồn vốn theo đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của Nhà nước vàcông ty

-Bồi dưỡng và đào tạo để tạo ra đội ngũ cán bộ công nhân viên đápứng ngày càng cao yêu cầu của công việc và quản lý doanh nghiệp

-Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch, tiếp thị,quảng cáo

-Nghiên cứu, phát triển các đại lý, chi nhánh du lịch trong và ngoàinước

-Quản lý chất lượng đối với hoạt động kinh doanh lữ hành theo tiêuchuẩn ISO 9001: 2000

- Được phép huy động vốn trong và ngoài nước để phát triển cơ sở vậtchất kỹ thuật, mở rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của mọi loại đốitượng khách

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty lữ hành vitours

Trước đây với mô hình tập trung lữ hành đầy đủ các chức năng kinh doanh

lữ hành và cơ cấu tổ chức khá đơn giản, nhưng hiện nay công ty TNHH MTVVitours đã sắp xếp lại mô hình tổ chức và phân chia thành các phòng ban, chi nhánhcăn cứ vào tính chất công việc và căn cứ vào thị trường khách, lãnh đạo các phòngban trực tiếp quản lí nhân viên của phòng mình và báo cáo tình hình hoạt động củaphòng lên cấp trên Các phòng ban được phân chia rõ ràng vì vậy mà công việc củanhân viên cũng có tính chuyên môn hóa cao hơn Mô hình tổ chức bộ máy của công

ty được thể hiện như sau:

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH MTV lữ hành Vitou rs

(Nguồn: Phòng Hành chính - Kế toán)

* Chức năng của các bộ phận

Phòng Inbound

Phòng inbound có nhiệm vụ tổ chức các hoạt động khai thác và thu hút khách

du lịch nước ngoài vào Việt Nam, nhằm mang lại hiệu quả cao nhất cho công ty.Hiện nay phòng inbound Vitours đang tìm hướng đi mới với nhiều sản phẩm đadạng, chú trọng phát triển mảng du lịch tàu biển và du lịch bằng trực thăng,… dựatrên lợi thế phát triển của tiềm năng Du lịch Miền Trung Nguồn khách truyền thống

BAN GIÁM ĐỐC

Khối hành chính – Tài chính

IT-Hội nghị

Âu Mỹ

Liên kết

Chuyên đề

Các chi nhánh

Khối vận chuyển

Á Úc

Hồ Chí Minh

Xe

Đại lý

vé máy bay

Kế toán

Hà Nội

CARAVAN

& Đường bộ

MICE

Hành trình di sản

Các phòng thị

trường

Trực tuyến

mà phòng inbound khai thác và phục vụ cao nhất đó là nguồn khách Châu Âu vàkhách Châu Á.

Phòng vận chuyển

Có trách nhiệm quản lý đội ngũ nhân viên lái xe và các đầu xe du lịch và sẽtiếp tục đầu tư thêm một số xe lớn Bên cạnh đó lên kế hoạch thuê ngoài kết hợp sửdụng toàn bộ thời gian phương tiện trên cơ sở lựa chọn những đối tác cung cấp xechuẩn về chất lượng khi cần thiết

Phòng vé máy bay

Phòng vé máy bay của công ty làm đại lý cho các hãng hàng không từ ĐàNẵng đi trong nước và các nơi trên thế giới như: Vietnam Airlines, Jetstar Pacific,Indochina Airlines…

Phòng kế toán

Thực hiện việc thanh toán; hướng dẫn, đôn đốc, kiểm tra tất cả các báo cáo,kiểm toán toàn công ty, giám sát bằng công cụ kiểm toán tài sản, lập báo cáo tàichính cho công ty Đảm bảo tuần tự theo đúng các quy định của nhà nước về hạchtoán kế toán

Chi nhánh tại Hà Nội và Sài Gòn

Quan hệ đối ngoại cho Công ty tại hai đầu đất nước Thực hiện việc khai tháckhách tại chỗ đi trong nước, nước ngoài và khách quốc tế đến Việt Nam và tổ chứcđiều hành các đoàn khách của Công ty tại hai đầu Nam Bắc

Bảng 2.1: Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty TNHH MTV lữ hành Vitours năm 2010

Nhận xét:

Về số lượng: Để tạo điều kiện cho nhân viên mình làm việc một cách hiệuquả nhất ban giám đốc đã quyết định đầu tư cho nhân viên mỗi người một máy tính.Các thiết bị khác như máy in, máy photo, điện thoại, máy fax cũng được trang bịchu đáo Ngoài ra công ty còn có một đội ngũ gồm 18 đầu xe ô tô với đầy đủ cácloại xe khác nhau Đây là một thuận lợi cho công ty khi có một dàn xe riêng chomình, nhưng đối với Vitours một công luôn có lượng khách lớn và thường xuyên thìvới thì số lượng xe như thế này chưa đủ để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách Vì vậycông ty cần có chính sách mua mới xe hay có các chính sách hợp tác với các nhàcung ứng vận chuyển để phục vụ nhu cầu khách một cách tốt nhất Ngoài ra công tycần trang bị thêm các bàn tiếp khách tại các phòng cũng như các ghế chờ cho khách

Về chất lượng: Nhìn chung các trang thiết bị cũng như các loại xe của công

ty hoạt động tốt song để đảm bảo được hiệu quả kinh doanh công ty cần thườngxuyên kiểm tra, bảo trì bảo dưỡng xe cũng như các trang thiết bị đúng thời hạn

trọng, lợi ích và giá trị mà nhân viên nhận được từ Vitours đủ để giữ chân họ ở lạicống hiến và dồn toàn tâm cho Vitours Đây là nguồn lực vô giá để Vitours khẳngđịnh mình và là một lợi thế so với đối thủ cạnh tranh Cũng qua bảng số liệu ta thấy

số lượng nhân viên ở phòng outbound và phòng nội địa còn khá ít, trong khi đónguồn khách của công ty và nhu cầu đi du lịch của người dân trong nước ngày càngcao Đây là nguồn khách mục tiêu, vì vậy công ty cần có kế hoạch tuyển thêm nhânviên bổ sung cho hai phòng để đảm bảo khai thác nguồn khách này một cách hiệuquả nhất

* Nguồn thương hiệu

Danh tiếng đối với khách hàng:

Khách hàng biết đến Vitours không những nó là doanh nghiệp lữ hành hàngđầu tại miền trung mà còn là một doanh nghiệp uy tín, với số lượng các sản phẩmdịch vụ phong phú, đa dạng và có chất lượng cao, Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình,

có chuyên môn nghiệp vụ Hiện nay uy tín mà công ty xây dựng được trong lòngkhách hàng là không nhỏ Nếu một ai đó đã tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của Vitoursthì chắc chắn rằng họ có một ấn tượng tốt về công ty Là một doanh nghiệp kinhdoanh dịch vụ Vitours luôn quan tâm đến cảm nhận của khách hàng và đánh giá của

họ về các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp Qua đó Vitours đã tạo được uy tínđối với khách hàng, Vitours luôn cam kết mang tới khách hàng những sản phẩmdịch vụ tốt nhất, thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng Để làm được điều đó, Công

ty đã và đang hợp tác phục vụ với một đội ngũ các nhà cung ứng có uy tín và cóthương hiệu trên thị trường, tập trung nhiều vào chất lượng của đội ngũ nhân viên

Do vậy khách hàng của Vitours thường có nhu cầu tiêu dùng lại các sản phẩm củaVitours khi có nhu cầu

Nhãn hiệu: Vitours khẳng định nhãn hiệu của mình qua các chương trình du

lịch đặc sắc và trở thành người tiên phong trong các chương trình này Chẳng hạnhiện nay công ty đang khẳng định thương hiệu qua việc tổ chức các chương trình dulịch “Ấn tượng Đà Nẵng”, “Du ngoạn Đà Nẵng – Sơn Trà bằng trực thăng” Đây làmột điểm đặc biệt mà các công ty khác chưa làm được và Vitours đã tạo được ấntượng lớn từ các chương trình này

Danh tiếng đối với nhà cung ứng và các cơ quan chức năng

Hiện nay công ty có đội ngũ các nhà cung ứng có uy tín và cung cấp chấtlượng cao trải dài khắp miền trung, bên cạnh đó nguồn khách của Vitours lớn vàkhá ổn định vì vậy công ty tạo được uy tín lớn và có chỗ đứng đối với các nhà cungcấp dịch vụ.

Ngoài ra công ty Vitours luôn thành công trong các chương trình như hội chợ,hội nghị, hội thảo cũng như các chương trình và các hoạt động của thành phố cũngnhư của Sở du lịch Đà Nẵng

2.2 Tình hình kinh doanh của công ty trong thời gian qua

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh

a) Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận

(ĐVT: Triệu đồng)

(Nguồn: Phòng Tài chính - kế toán)

Bảng 2.3: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV lữ hành Vitours

Chỉ

Tốc độ tăng trưởng (%)

-0 50 100 150 200

Nhận xét: Qua bảng số liệu và bảng đồ tình hình hoạt động kinh doanh của

công ty lữ hành Vitours qua 4 năm ta thấy:

* Về Doanh thu: Doanh thu qua các năm luôn tăng, năm 2008 doanh thu đạt

102.276 triệu đồng sang năm 2009 tăng 20,73% tương ứng với mức tăng là 21.199triệu đồng đạt 123.475 triệu đồng Và năm 2010 so với năm 2009 có tốc độ tăngtrưởng lớn nhất với 30,14% tương ứng với mức tăng 37,213 triệu đồng sang năm

2011 doanh thu vẫn tăng song lại tăng với tốc độ chậm hơn so với những nămtrước, tốc độ tăng trưởng về doanh thu năm 2011 so với năm 2010 tăng 13% tươngứng với mức tăng 20,889 triệu đồng và đạt mức 181.577 triệu đồng ở năm 2011

Doanh thu qua các năm của công ty tăng thứ nhất là do chính sách nghiêncứu thị trường, khai thác nguồn khách cũng như một số chính sách marketing khácthu hút được lượng lớn khách hàng đến với công ty Bên canh đó, Vitours là mộtdoanh nghiệp lữ hành có được uy tín lớn đối với khách hàng, là sự lựa chọn củanhiều khách hàng trong và ngoài nước Hơn nữa qua các sự kiện và lễ hội lớn nhưBắn pháo hoa tại Đà Nẵng, Festival tại Huế, cuộc thi Hoa hậu hoàn vũ tại NhaTrang, hành trình di sản miền trung và các lễ hội lớn khác đã làm cho tổng lượtkhách, ngày khách qua các năm của công ty cũng luôn tăng

Thứ hai do Vitours luôn nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng và biết kết hợpvới các nhà cung ứng để tạo ra một hệ thống sản phẩm, dịch vụ hết sức phong phú

và đa dạng Vì vậy nên Vitours đã thu hút được lớn sự chi tiêu của khách hàng và

họ sẵn sàng chi trả với giá cao cho các sản phẩm dịch vụ mà họ hài lòng Điều nàythể hiện ở việc chi tiêu bình quân của khách đều tăng qua các năm

Tốc độ tăng trưởng doanh thu năm 2010 tăng mạnh nhất là vì trong năm này

có nhiều lễ hội và sự kiện trọng đại được diễn ra như; Việt Nam đăng cai tổ chứchội nghị cấp cao Asian lần thứ 17, và tổ chức lễ hội một ngàn năm Thăng Long, bêncạnh đó Vitours còn tổ chức các cuộc Farmtrip khác Công ty đã khai thác nguồnkhách và tổ chức tốt các chương trình du lịch phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng

và mang lại doanh thu cao cho công ty

Mặc dù doanh thu vẫn tăng qua các năm nhưng doanh thu có xu hướng tănggiảm dần do ngày càng có nhiều công ty lữ hành trong nước và quốc tế cạnh tranhvới Vitours Do đó, Vitours cần đẩy mạnh hoạt động marketing, công tác tổ chức vàđiều hành chương trình du lịch phải được thực hiện dựa trên một quy trình chuẩn,chất lượng dịch vụ phải đạt theo tiêu chuẩn như đã cam kết, đảm bảo nắm bắt kịpthời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Bên cạnh đó, tạo mối quan hệ lâu dài

và bền chặt với những nhà cung cấp đang hợp tác và khai thác mối quan hệ với cácnhà cung cấp mới để luôn luôn có sự đổi mới trong chương trình du lịch Mở rộngkhai thác thị trường khách du lịch tiềm năng và chăm sóc tốt để giữ chân các kháchhàng hiện tại Có như vậy sẽ thỏa mãn nhu cầu khách hàng và vượt trội sự mong đợicủa họ

* Về chi phí: Nhìn chung về tình hình chi phí của Vitours qua các năm đều

tăng song tốc độ tăng trưởng qua các năm lại giảm Năm 2008 chi phí hết 58.941triệu đồng sang năm 2009 chi phí tăng 19,84% tương ứng với mức tăng 11.697 triệuđồng Chi phí năm 2010 so với năm 2009 tăng 17,96% tương ứng với mức tăng12.685 triệu đồng, chi hết 83.323 triệu đồng Năm 2011 so với năm 2010 chi phícũng tăng nhưng với tỉ lệ tăng trưởng thấp hơn với 11% tương ứng với mức tăng9.162 triệu đồng

Như chúng ta đã phân tích doanh thu qua các năm tăng nguyên nhân chủ yếu

là do lượt khách, ngày khách và thời gian lưu lại của họ tăng vì vậy cũng kéo theochi phí cho họ cũng tăng lên chẳng hạn như, khi lượng khách quá lớn công ty cầnphải thuê ngoài hướng dẫn viên, thuê xe ngoài và các chi phí khác như chi phí cho

ăn ngủ, tham quan vui chơi giải trí cũng tăng theo lượng khách Ngoài ra, trongnhững năm gần đây do lạm phát kinh tế và một số vấn đề bất ổn khác làm cho tìnhhình kinh tế của Việt Nam cũng ảnh hưởng không nhỏ Giá cả ngày càng tăng cao

vì vậy làm cho chi phí của Vitours cũng ngày càng tăng Song một điều đáng mừng

đó là tuy chi phí tăng nhưng tăng với tốc độ ngày càng chậm lại Điều này chứng tỏngoài những vấn đề không thể kiểm soạt được thì công ty vẫn có một kế hoạch vềchi phí khá tốt Vitours có một thuận lợi đó là lượng khách của Vitours cung cấpcho các đối tác tương đối lớn và khá ổn định vì vậy họ được hưởng các chế độ ưuđãi cũng như giá cả hợp lý Và để tạo được lợi thế cạnh tranh về giá đối với các đốithủ cạnh tranh Vitours cần có mối quan hệ tốt hơn nữa đối với các nhà cung ứngcũng như đối tác của mình hơn nữa

* Về lợi nhuận: Qua bảng phân tích tình hình kinh doanh của Vitours ta thấy

tình hình lợi nhuận qua 4 năm đều tăng, năm 2008 lợi nhuận đạt 43.335 triệu đồngqua năm 2009 lợi nhuận tăng 21,93% tương ứng với lượng tăng 9.502 triệu đồng

Và tỷ lệ tăng trưởng về lợi nhuận lớn hơn vào năm 2010 với tỷ lệ 46,42% tươngứng với mức tăng là 24.528 triệu đống Sang năm 2011 lợi nhuận tăng 15,16% sovới năm 2010 tốc độ tăng trưởng về lợi nhuận năm này giảm hơn nhiều so với nămtrước Nguyên nhân của việc lợi nhuận tăng qua các năm là do doanh thu qua cácnăm cũng tăng và tăng với tốc độ khá lớn còn chi phí lại tăng nhưng với tốc độ ngàycàng giảm Bên cạnh đó, việc khai thác tối đa nguồn lực của công ty và quản lý tốtphần chi phí kiểm soát được, nên phần nào làm cho lợi nhuận của công ty cũngngày càng tăng

* Doanh thu và lợi nhuận so với chi phí.

Qua phân tích số liệu ta thấy tình hình sử dụng chi phí của Vitours rất hiệuquả, trong 4 năm doanh thu và lợi nhuận luôn đều tăng và có tốc độ tăng trưởngtheo hướng đi lên song chi phí lại có tốc độ tăng trưởng theo hướng đi xuống, cụ thểtình hình sử dụng chi phí của công ty như sau: Năm 2008 Vitours bỏ ra một đồngchi phí thì sẽ thu về được 1,74 đồng doanh thu và 0,73 đồng lợi nhuận Sang năm

2009 tuy tình hình này có thay đổi nhưng không đáng kể một đồng chi phí bỏ ra sẽthu về được 1,75 đồng doanh thu và 0,74 đồng lợi nhuận Qua năm 2010 và năm

2011 tình hình sử dụng chi phí hiệu quả hơn nhiều so với hai năm trước, năm 2010

bỏ ra một đồng chi phí se thu về được 1,93 đồng doanh thu và 0,93 đồng lợi nhuận,nhưng sang năm 2011 cũng từng đó chi phí song lại thu được về 2,03 đồng doanhthu và 1,03 đồng lợi nhuận Điều này chứng tỏ tình hình kinh doanh của công tyhiện nay đang rất hiệu quả, song để giữ vững kết quả này công ty cần phải nỗ lựcnhiều hơn nữa trong việc tạo ra các sản phẩm chất lượng cao thu hút được kháchhàng và chi tiêu của họ vào các sản phẩm dịch vụ của công ty Qua đó xây dựngmối quan hệ tốt với các nhà cung ứng cũng như đối tác của mình để làm hài lòngkhách Bên cạnh đó, là để được hưởng các chế độ về giá cả và các chính sách ưu đãi

* Doanh thu từ khách quốc tế: Năm 2008 doanh thu đạt 102.276 triêu đồng

thì doanh thu từ khách quốc tế chiếm 85% tương ứng với mức 86.937 triệu đồng.Trong đó doanh thu từ khách inbound chiếm 68,62% và từ khách outbound chiếm31,38% tương ứng với mức lần lượt là 59.654 và 27.283 triệu đồng Năm 2009doanh thu đạt mức 123.475 triêu đồng trong đó doanh thu từ khách quốc tế chiếm84,26% và doanh thu từ khách inbound vẫn chiếm tỷ trọng lớn hơn với 65,59% Vàsang năm 2010 là một năm doanh thu của toàn công ty hầu như thu từ khách quốc

tế, với mức doanh thu là 160.688 triệu đồng thì doanh thu từ khách quốc tế chiếmtới 91,82%, tương ứng mức 147.542 triệu đồng Nhưng qua năm 2011 tỷ trọng củadoanh thu từ khách quốc tế lại giảm hơn so với những năm trước, doanh thu nămnày đạt 181.577 triệu đồng trong đó quốc tế chiếm 78,56% và tỷ trọng doanh thu từkhách inbound và khách outbound vẫn chiếm mức ổn định Điều này chứng tỏ tìnhhình khai thác nguồn khách quốc tế của Vitours là rất tốt, một điều thuận lợi chocông ty Vitours đó là Đà Nẵng là một thành phố có sân bay quốc tế lớn, bên canh đólại nằm giữa hai tài nguyên du lịch lớn đó là Hội An và Huế Bên cạnh đó, chínhbản thân Đà Nẵng cũng là một điểm đến rất thú vị cho du khách, vì vậy Đà Nẵng làmột điểm được du khách nước ngoài lựa chọn để lưu lại Ngoài ra, là một doanhnghiệp lữ hành lớn và có uy tín với khách hàng nên Vitours luôn luôn được kháchhàng trong và ngoài nước ưu tiên lựa chọn Bên cạnh đó, các chính sách khai tháckhách của phòng outbound và inbound cũng rất hiệu quả, nắm bắt được đặc tính củanguồn khách này đó là họ sẵn sàng chi tiêu nếu nhu cầu của họ được thỏa mãn Vìvậy Vitours đã đem ra rất nhiều chương trình du lịch đặc sắc, phong phú và đa dạngcác loại hình dịch vụ Đặc biệt hiện nay công ty đang chú trọng vào đối tượng kháchMICE inbound và outbound và công ty đã làm rất tốt điều này, tất cả đã làm chodoanh thu của Vitours ngày càng tăng

* Doanh thu từ khách nội địa.

Với tình hình doanh thu như đã phân tích ở trên, năm 2008 doanh thu từ kháchnội địa chiếm 15% trong tổng 102.276 triệu đồng, năm 2009 doanh thu đạt 123.475triệu đồng trong đó doanh thu từ khách nội địa chiếm 15,74% Qua năm 2010 mặc

dù doanh thu từ nguồn khách nội địa tăng đạt 24.920 triệu đồng nhưng tỷ trọng của

nó lại chỉ chiếm 8,18% trong tổng 160.688 triệu đồng Năm 2011 tỷ trọng của chỉ

tiêu này lại tăng cao với 21,44% trong tổng 181.577 triệu đồng Trái với doanh thu

từ khách quốc tế, doanh thu từ khách nội địa luôn chiếm một tỷ trọng khá khiêm tốntrong tổng doanh thu, song nhìn chung nó lại đang có sự thay đổi theo hướng rấtkhả quan Tuy chiếm với tỷ trọng nhỏ nhưng trong 4 năm doanh thu của khách nộiđịa luôn tăng góp phần làm tăng tổng doanh thu của toàn công ty Nguyên nhânkhiến doanh thu của khách nội địa chiếm tỷ trọng nhỏ hơn doanh thu của kháchquốc tế là vì: Tổng ngày khách, lượt khách và thời gian lưu lại bình quân của kháchnội địa luôn nhỏ hơn khách quốc tế, bên cạnh đó do khả năng chi trả của nguồnkhách này cũng chưa cao nên chi tiêu bình quân của họ cũng đang còn hạn chế.Nhưng một thực tế là doanh thu của nguồn khách này đang ngày càng tăng chứng tỏnhu cầu đi du lịch và khả năng chi tiêu của họ cũng ngày cang tăng nên đây vẫn làmột nguồn khách triển vọng mà công ty nên chú trọng khai thác