Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên

Họ làm việc trong điều kiện khó khăn phải chịu nhiều áp lực, ảnh hưởng trực đến phong cách, thái độ phục vụ của hướng dẫn viên đối với khách.. + Vào mùa vụ số lượng chương trình được thự

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động đối

với hướng dẫn viên.

3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển của công ty du lịch dịch vụ hà nội 3.1 KHÓ KHĂN TRONG QUÁ TRÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI.

+Trước tình hình bất ổn về an ninh, an toàn của du khách trên toàn thế giới, nó ảnh hưởng trực tiếp đến ngành du lịch của nước ta Từ đây nó ảnh hưởng đến hoạt động của Trung tâm Lượng khách mà Trung tâm phục vụ ngày càng giảm xuống, điều này ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp

+ Hoạt động kinh doanh của Trung tâm ngày càng được mở rộng nhưng hiệu qủa đạt được lại chưa cao

+ Tuy đã có những thay đổi về tổ chức doanh nghiệp, việc sắp xếp nhân của bộ phận còn nhiều vấn đề chưa hợp lý ảnh hưởng nhiều đến hoạt động của doanh nghiệp

+ Mặc dù đã khẳng định vị trí của mình trên thương trường nhưng môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường khách bị chia sẻ, công ty có những chính sách quảng bá, quảng cáo…để giữ và phát triển quy mô thị trường của doanh nghiệp

+ Sản phẩm lữ hành mang tính chất dễ bị sao chép, do vậy công ty rất khó giữ một chương trình “ độc đáo” cho mình

+ Đối với lao động hướng dẫn Mặc dù công ty đã có những biện pháp quản lý, nhưng những biện pháp quản lý đó chưa linh hoạt, nhiều lúc gặp nhiều khó khăn Nếu không có những biện pháp quản lý linh hoạt đúng lúc, đúng chỗ thì hiệu quả công việc đạt được không cao

+ Việc tổ chức lao động Chất lượng lao động luôn là một bài toán khó đối với Trung tâm, đặc biệt là đối với lao động hướng dẫn Họ làm việc trong điều kiện khó khăn phải chịu nhiều áp lực, ảnh hưởng trực đến phong cách, thái độ phục vụ của hướng dẫn viên đối với khách Hơn nữa đội ngũ hướng dẫn viên của công ty hiện nay, 50% là tốt nghiệp đại học Ngoại ngữ, kiến thưc

về ngôn ngữ của họ rất tốt nhưng chuyên môn nghiệp vụ lại chưa cao Ngược

lại một số hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt thì trình độ ngoại ngữ lại kém Trung tâm phải đào tạo như thế nào cho hợp lý? Kinh phí đào tạo?

+ Vào mùa vụ số lượng chương trình được thực hiện nhiều, công ty thiếu hướng dẫn viên, họ phải tuyển thêm cộng tác viên Lượng cộng tác viên này làm việc cho nhiều công ty, khi Trung tâm cần gọi họ, họ phải làm việc cho công

ty khác, Trung tâm phải lấy người khác khả năng không bằng hướng dẫn viên

đó, nhưng Trung tâm vẫn phải thực hiện chương trình, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của chương trình du lịch.

3.2 Sự cần thiết phải củng cố bộ máy tổ chức, sắp xếp lại cán bộ, lực lượng lao động hướng dẫn tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.

Đối với bất kì hoạt động kinh doanh nào, muốn hoạt động có hiệu quả phải tổ chức được một bộ máy nhịp nhàng, tối ưu Một cơ cấu quản lý và tổ chức tốt sẽ

là phương pháp tốt nhất để nhà quản lý giải quyết mâu thuẫn cơ bản trong doanh nghiệp Phân chia quá trình tổ chức kinh doanh thành những phần nhỏ theo hướng chuyên môn hoá và tổ chức phối hợp liên kết giữa các nhóm này đảm bảo tính hiệu quả của doanh nghiệp.

Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội xuất thân của nó là công ty nhà nước, nó được

sự bảo hộ về vốn của nhà nước, mặc dù hạch toán kinh tế độc lập Bộ máy tổ chức còn nhiều hạn chế, cồng kềnh, đông người nhưng hoạt động kém hiệu quả Cán bộ phần lớn trước kia làm công tác quản lý nên kinh nghiệm kinh doanh còn yếu và thiếu năng động trên thị trường Để tạo được những bước đi vững chắc trong hiện tại và tương lai, lãnh đạo công ty cần mạnh dạn sắp xếp lại đội ngũ cán bộ, lực lượng lao động trong bộ phận theo mức độ cần thiết của công việc và phù hợp với khả năng của nhân viên.

Hiện nay tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội có 30 hướng dẫn viên, trong đó có

20 hướng dẫn viên thuộc biên chế và 10 hướng dẫn viên hợp đồng với công ty.

Số lượng hướng dẫn viên của công ty nhiều hơn so với các công ty khác, như công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội chỉ có 21 hướng dẫn viên nhưng vẫn không

Giám đốc trung tâm

Phó phòng hướng dẫn

Trưởng nhóm tiếng Pháp

hướng dẫn viên1 hướng dẫn viên2 hướng dẫn viên1 hướng dẫn viên2 hướng dẫn viên1 hướng dẫn viên2

Trưởng nhóm tiếng Anh

tương xưng với qui mô hoạt động của doanh nghiệp Trong khi đó bộ phận hành chính tổng hợp có 7 nhân viên Với việc áp dụng khoa học kỹ thuật, sử dụng trang thiết bị hiện đại như: máy vi tính, máy fax, email… thì số lượng nhân viên thuộc bộ này chỉ cần từ 3 đến 5 người Như vậy công ty cần phải tổ chức, sắp xếp lại nhân viên trong từng bộ phận Bộ phận thị trường, điều hành, đặc biệt là bộ phận hướng dẫn, do tính chất công việc cần phải thêm số lượng hướng dẫn Vì vậy công ty nên bổ xung đội ngũ hướng dẫn viên trẻ có năng lực, chuyên môn, nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ.

3.2 Nâng cao chất lượng lao động hướng dẫn.

Để nâng cao được chất lượng của lao động hướng dẫn viên trong Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội điều đầu tiên Công ty nên làm là tách bộ phận hướng dẫn thành phòng ban riêng biệt có cơ cấu tổ chức như sau:

Hoạt động của bộ phận hướng dẫn tạo thành một chuỗi các hoạt động trong việc thực hiện chương trình du lịch, trong đó công tác hướng dẫn là hoạt động quan trọng nhất, là mắt xích cuối cùng trong việc thực hiện chương trình du lịch và nó quyết định phần lớn từ 60% đến 70% chất lượng của chương trình

du lịch Nâng cao chất lượng công tác hướng dẫn là biện pháp tuyên truyền, quảng cáo hiệu quả nhất.

Chất lượng chương trình du lịch được đo bằng sự thoả mãn của khách du lịch đới với chương trình du lịch.

Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ

Trong đó sự cảm nhận của khách tương đối ổn định, chịu ảnh hưởng của nhân

tố khách quan, ít chịu ảnh hưởng của nhân tố chủ quan Còn sự mong chờ của khách hàng về chất lượng của chương trình du lịch sẽ càng lớn nếu truyền miệng tốt Do đó trong sự thoả mãn của khách hàng phải tăng sự cảm nhận của khách, điều này cũng đồng nghĩa phải nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, kiến thức về kinh tế, văn hoá, xã hội của người phục vụ, đồng thời nâng cao chất lượng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ, bảo tồn và phát triển tài nguyên du lịch Vì vậy, trong phạm vi hoạt động của một doanh nghiệp lữ hành, ngoài việc nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật sử dụng trong quá trình phục vụ khách du lịch thì đôi ngũ hướng dẫn viên cũng phải được không ngừng nâng cao cả về trình độ ngoại ngữ và nghiệp vụ

3.2.1 Tổ chức.

Nhìn chung, tổ chức của công ty như vậy là tương đối hiệu quả Bên cạnh đó còn có một số thiếu sót cần phải khắc phục để nâng cao chất lượng hơn nữa Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội nên đưa ra tiêu chuẩn đối với hướngda

3.2.1.1 Đưa ra tiêu chuẩn tuyển dụng chung đối với hướng dẫn viên.

Đối với các ngành sản xuất thì tiêu chuẩn được thể hiện qua các thông

số kỹ thuật Qua đó chúng ta có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm Nhưng đối với lao động (con người) để đưa ra một tiêu chuẩn cụ thể rất khó, tiêu chuẩn lao động chỉ là tương đối.

Ngành du lịch mang những tính chất đặc thù, lao động của ngành cũng mang tính chất đặc thù Tuy không xác định được một cách chi tiết về tiêu chuẩn hướng dẫn viên, công ty cũng nên xác định một tiêu chuẩn chung nhất cho hướng dẫn viên của mình, những người thay mặt công ty làm việc trực tiếp với khách du lịch.

Tiêu chuẩn tuyển dụng:

+ Trước hết công ty xác định được hướng dẫn viên cần tuyển dụng là bao nhiêu, phải cụ thể cho từng thứ tiếng.

+ Đăng thông báo tuyển dụng trên báo, mạng thông qua mối quan hệ

+ Đối tượng tuyển dụng là người tốt nghiệp Đại học ngoại ngữ, chuyên ngành du lịch

* Cần tuyển bao nhiêu nam.

* Cần tuyển bao nhiêu nữ.

- Xây dựng bảng tiêu chuẩn – tuyển chọn cho hướng dẫn viên và cộng tác viên

Lọc thông qua hồ sơ.

Hiện nay do tiêu chuẩn đòi hỏi của công việc, hướng dẫn viên công ty cần tốt nghiệp Đại học trở lên Đối tượng này đáp ứng được yêu cầu của công việc và vấn đề đào tạo sau này Những hồ sơ đạt tiêu chuẩn thì thông báo cho thí sinhđể thí sinh chuẩn bị cho vòng thi tuyển sau.

Thi tuyển trực tiếp.

Hình dáng, diện mạo bên ngoài.

* Khuôn mặt: dễ nhìn, không dị tật, luôn có nụ cười trên khuôn mặt, đây

là yếu tố quan trọng nhất.

* Chiều cao: Nam: 1,65 trở lên

Nữ: 1,55 trở lên.

* Độ tuổi: Nam: 22 - 25 tuổi

Nữ: 22 - 25 tuổi.

* Cân nặng: Nam: 56 cân

Nữ : 45 cân Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ

+ Nhà quản lý đưa ra câu hỏi về chuyên môn, nghiệp vụ, đáp án và thang điểm Dựa vào đáp án và thang điểm này, nhà quản lý đánh giá được trình độ chuyên môn nghiệp vụ của thí sinh dự thi

+ Hình thức kiểm tra thích hợp nhất là phỏng vấn, qua cách trả lời, phong cách tư thế, nhà quản lý đưa ra một đánh giá chung về thí sinh;

+ Đề thi: Đề thi thiết kế theo dạng sau:

50% câu hỏi thuộc về kiến thức cơ bản nhất 20% câu hỏi liên quan đến kiến thức nâng cao hơn

20% câu hỏi liên quan đến kiến thức nâng cao, chuyên sâu và khả năng giải quyết linh động các tình huống có thể xảy ra trong công việc hướng dẫn.

Ngoại ngữ

Yêu cầu đầu tiên đối với một hướng dẫn viên là phải biết ngoại ngữ Nếu biết nhiều ngoại ngữ càng thuận tiện cho công việc Khi tuyển dụng hướng dẫn viên, nhà quản lý phải kiểm tra trình độ ngoại ngữ Kiểm tra ngoại ngữ thông qua phỏng vấn kỹ năng quan trọng đối với hướng dẫn viên là nghe và nói.

Cũng như kiểm tra trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nhà quản lý kiểm tra trình độ tiếng Anh đưa ra câu hỏi và đáp án, thang điểm thuận tiện cho việc đánh giá.

Nhà quản lý có thể kiểm tra trình độ ngoại ngữ lồng ghép cùng với chuyên môn, nghiệp vụ.

Khả năng giao tiếp, ứng xử.

Nhà quản lý đưa ra tình huống đã xảy ra ở thực tế hoặc trường hợp có thể xảy ra trong hoạt động hướng dẫn để thí sinh dự thi giải quyết Thông qua

đó nhà quản lý đánh giá khả năng giao tiếp ứng xử của thí sinh.

Điểm thi của thí sinh là điểm cộng của từng thành phần thi một Nhà quản lý dựa trên điểm này đưa ra quyết định cho việc tuyển dụng.

3.2.1.2.Vấn đề đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên.

Bên cạnh phương pháp đào tạo hiện nay công ty đang áp dụng, công ty nên đưa thêm một số hình thức đào tạo như:

+ Đối với hướng dẫn viên mới, công ty sắp xếp cho hướng dẫn viên này hướng dẫn cùng với hướng dẫn viên có kinh nghiệm.

+ Công ty gửi hướng dẫn viên đi tham quan du lịch ở một số nước là thị trường trọng điểm như Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ để có sự hiểu biết hơn về tâm lý, phong tục, tập quán của khách du lịch đến từ các quốc gia này Đồng thời họ cũng cóđiều kiện tìm hiểu về môi trường xung quanh cũng như gặp gỡ khách hàng trong tương lai Đây là một cơ hội giúp họ có thêm kinh nghiệm quý báu và phương pháp tổ chức hướng dẫn khách đạt kết quả tốt hơn, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của du khách quốc tế.

+Khuyến khích đội ngũ hướng dẫn viên không ngừng trau dồi kiến thức

về tất cả các lĩnh vực đời sống, kinh tế, văn hoá, xã hội của Việt Nam và một số quốc gia trên thế giới(cả sách vở và thực tiễn) để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.

3.2.1.3.Trẻ hoá đội ngũ hướng dẫn viên.

Hiện nay công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội đội ngũ hướng dẫn viên có độ tuổi tương đối cao trung bình là, ở độ tuổi này hướng dẫn viên có nhiều kinh nghiệm nhưng tình trạng sức khoẻ kém Trong tương lai công ty cần đội ngũ hướng dẫn viên trẻ để thay thế đội ngũ hướng dẫn viên này Do vậy ngay từ bây giờ công ty nên có chính sách tuyển hướng dẫn trẻ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ tốt, niềm đam mê yêu nghề Đồng thời có chính sách đào tạo cụ thể để đạt được chất lượng, hiệu quả tốt.

3.2.1.4.Vấn đề tiền lương.

Mâu thuẫn trong đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên là mâu thuẫn về vấn

đề tiền lương Hiện nay lương chính của hướng dẫn viên trong công ty là 800.000, cộng với tiền công tác phí từ 1.000.000 – 3.000.000 VND Tổng thu nhập của hướng dẫn viên là 1.800.000 – 3.800.000 VND Trong khi đó lương của cộng tác viên là 200 – 400 USD ( khoảng 3.000.000 - 6.000.000) cao hơn nhiều so với lương của hướng dẫn viên trong công ty Để giải quyết mâu thuẫn này công ty đưa ra mức thưởng khác nhau (như đã trình bày) để khuyến khích hướng dẫn viên công ty không ngừng học tập, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.

Nếu áp dụng chế độ thưởng phạt nêu trên thì lương hướng dẫn viên của công

ty đạt từ 2.800.000 - 6.000.000, rút ngắn được khoảng cách tiền lương giữa hai đối tượng này, giải quyết được mâu thuẫn Tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên, từ đây nâng cao được chất lượng hướng dẫn đồng thời nâng cao được chất lượng chương trình du lịch.

3.2.1.5 Kiểm tra định kỳ kiến thức chuyên môn.

Trước tình hình một số hướng dẫn viên thuộc biên chế của công ty ỷ lại không chịu nâng cao, bồi dưỡng các kiến thức nghiệp vụ Công ty nên có biện pháp kiểm tra định kỳ, 6 tháng kiểm tra một lần, kiểm tra trên các lĩnh vực kiến thức văn hoá, xã hội, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ Với biện pháp này

chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên không ngừng được nâng cao, chất lượng chương trình du lịch được cải thiện, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

3.2.2 Quản lý.

Quản lý lao động để có hiệu quả tốt là mục tiêu của bất kỳ công ty nào đang hướng tới, bằng nhiều biện pháp khác nhau công ty đang nâng cao chất lượng quản lý Muốn quản lý tốt được nhiều hướng dẫn viên trước hết nhà quản lý phải.

3.2.2.1 Lập chiến lược nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực trong tương lai là yếu tố hết sức quan trọng, nó giúp cho duy trì hoạt động và mở rộng kinh doanh trong tương lai Công ty phải xây dựng cho mình một kế hoạch về nguồn lao động hướng dẫn viên Kế hoạch này được xây dựng cũng có thể cho từng năm một hoặc cho năm năm một hăm Để làm tốt được kế hoạch nguồn nhân lực, công ty nên kết hợp hai phương thức dự báo trên.

Lập kế hoạch hướng dẫn viên được dựa trên lương hướng dẫn viên thực tế hiện tại của công ty và hệ số luân chuyển lao động trung bình hướng dẫn viên của công ty Dựa trên hệ số luân chuyển lao động hướng dẫn trung bình của công ty từ trước đến nay, chúng ta biết được lao động hướng dẫn có thể chuyển đi công ty khác là bao nhiêu Từ đây ta tính được lượng hướng dẫn viên còn lại của công ty Dựa trên số lượng hướng dẫn viên còn lại, nhà quản lý lập ra một bảng như sau:

STT Họ & Tên Giới tính Độ tuổi Tình

trạng hôn nhân

Ghi Chú

2

3

.

.

.

Lập ra 2 bảng cho hướng dẫn viên Nam và Nữ khác nhau Đối với hướng dẫn viên là Nam thì các nhà quản lý quan tâm đến độ tuổi và sự khác nhau của

họ Còn đối với hướng dẫn viên là Nữ, nhà quản lý quan tâm đến độ tuổi, tình trạng hôn nhân gia đình Vì số hướng dẫn viên này đã có gia đình, trong tương lai họ sẽ phải có thời gian nghỉ tương đối dài, như vậy qua bảng đó nhà quản

lý của công ty sẽ thấy được số hướng dẫn viên thể chuyển, có thể nghỉ tạm thời Từ đay nhà quản lý ra các quyết định sao cho vừa đảm bảo được thực hiện tốt công việc hiện tại và trong tương lai không thiếu hoặc thừa lao động hướng dẫn viên.

3.22 2 Lập hồ sơ riêng cho từng hướng dẫn viên.

Lập hồ sơ riêng cho từng hướng dẫn viên là một điều rất quan trọng, nhờ vào hồ sơ này mà nhà quản lý thấy được “ưu điểm, hạn chế” của từng hướng dẫn viên Hồ sơ riêng của từng hướng dẫn viên được sắp xếp theo ngôn ngữ họ sử dụng hoặc tuyến họ thường làm việc Hồ sơ này giao cho nhóm trưởng quản lý.Nên phân hướng dẫn viên thành các nhóm ngôn ngữ điều này tiệncho việc sắp xếp, quản lý vấn đề thưởng phạt, tiền lương.

3.2.3 Đưa ra chế độ thưởng phạt rõ ràng.

Đòn bẩy kinh tế được nhà quản lý xem là phương pháp quản lý hữu hiệu nhất Hiện nay công ty đang sử dụng mức lương từ 50.000 đến 150.000 đối với hướng dẫn viên theo từng tuyến, từ 20 đến 30 USD/ngày đối với hướng dẫn viên tiếng Anh, tiếng Pháp; từ 20 đến 50 USD/ngày đối với hướng dẫn viên tiếng Nhật Chế độ thưởng của công ty ngang với các công ty khác nhưng chế

độ phạt chưa rõ rãng Công ty mạnh đưa ra mức thưởng, phạt, Công ty phải công bố rộng rãi, để đạt được hiệu quả tốt thì mức phạt mà công ty đưa ra sẽ cao hơn nhiều so với mức thưởng Mức thưởng phạt theo bảng sau:

STT Họ & Tên Mức

thưởng (Đơn vị USD)

Phiếu Đánh giá tốt

Mức phạt (Đơn vị USD)

Phiếu đánh giá tốt

1

2

3

Hướng dẫn viên nội địa

Hướng dẫn viên tiếng

Anh, Pháp…

Hướng dẫn viên tiếng

Nhật, Hàn Quốc…

3-6 6-8 8-10 20-25 25-30 30-35 20-30 30-40 40-50

50-60 60-70 70-100 50-60 60-70 70-100 50-60 60-70 70-100

3-6 6-8 8-10 20-25 25-30 30-35 20-30 30-40 40-50

30-40 20-30 10-20 30-40 20-30 10-20 30-40 20-30 10-20

Tuy nhiên trức khi áp dụng khung phạt này các nhà quản lý tìm hiểu nguyên nhân tại sao chất lượng lại giảm sút, lỗi do hướng dẫn viên, nhà cung cấp hay

do khách, từ đây đưa ra kết luận, nhà quản lý và hướng dẫn viên đều thông qua quyết định này sao cho hài hoà, phù hợp giữa hai bên Không gây hiểu lầm cho hướng dẫn viên và đưa nhà quản lý vào tình huống khó xử.

3.2.3.1 Đền bù cho khách.

Nếu khách phản ánh lại với nhà quản lý, nhà quản lý tìm hiểu nguyên nhân, nếu lỗi do hướng dẫn viên gây ra, nhà quản lý yêu cầu hướng dẫn viên phải đền bù cho khách Mức hình phạt cao nhất có thể đuổi việc Nhà quản lý phải mạnh dạn áp dụng hình thức này trên cơ sở dung hoà.

3.2.3.2 Thời gian nghỉ ngơi thư giãn.

Do đặc điểm lao động của hướng dẫn viên, cường độ lao động cao, chịu sức ép lớn về mặt tâm lý, thường xuyên phải xa gia đình, luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ trong khi người khác được chơi, công ty cần có sợ sắp xếp bố trí hợp lý

đẻ giảm sức ép công việc trong công tác của hướng dẫn viên hướng dẫn viên

có thời gian nghỉ ngơi để tái tạo sức lao động, thực hiện công việc, nhiệm vụ tốt hơn Trong một số trường hợp đặc biệt tạo điều kiện cho họ thuyên chuyển