Chuong 4 lam hai long khach hang

ĐỘI BÁN HÀNG: (SALES TEAM) Đội bán hàng tư vấn (consultant team); Đội bán hàng nhiều cấp (multilevel selling); Đội bán hàng theo ma trận (matrix sales teams); Đội bán hàng lấy khách hàng làm trung tâm (customer focused team).

Chöông 4

LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

NỘI DUNG CỦA CHƯƠNG

1 Chỉ số đo sự hài lòng của khách hàng –

Customer Satisfaction Index (CSI)

2 Quản lý mối quan hệ khách hàng – Customer

Relationship Management (CRM)

3 Giữ chân và cực đại lượng khách hàng

(Customer Retention and Maximization)

1 CHỈ SỐ ĐO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là xác định:

• Xác định các yếu tố tác động lên sự hài lòng của KH;

• Lương hóa trọng số của các yếu tố trong tương quan với yếu tố khác;

• Xác định mức độ hài lòng của KH;

• So sánh với đối thủ cạnh tranh hay với chính doanh nghiệp trong quá khứ;

• Lượng hóa mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và các đại lượng tiếp thị khác;

• So sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của

sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty.

Hình 1: Mô hình chỉ số sự hài lòng khách hàng của Mỹ (American

Customer Satisfaction Index: ACSI)

Giá trị cảm nhận

(Percei ved value)

Sự hài lòng của khách hàng

(SI)

Sự than phiền

(Complaint)

Sự mong đợi

(Expectations)

Chất lượng cảm

nhận

(Perceived

quality)

Sự trung thành

(Loyalty)

Hình 1: Mô hình chỉ số sự hài lòng khách hàng của của các quốc gia EU (European

Customer Satisfaction Index: ECSI)

Giá trị cảm nhận

(Percei ved value)

Sự hài lòng của khách hàng

(SI)

Chất lượng cảm

nhận về – sản

phẩm

(Perceved

quality-Prod)

– dịch vụ

(Perceved

quality–Serv)

Sự trung thành

(Loyalty)

Hình ảnh

(Image)

Sự mong đợi

(Expectations)

2 QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

• ĐỊNH NGHĨA:

Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) là tập hợp các kỹ năng và phương tiện để xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng

• VAI TRÒ CỦA CRM:

* Tiếp thị B2B chủ yếu dựa trên mối quan hệ;

* Tăng doanh thu cho công ty;

* Giảm chi phí

QUI TRÌNH CRM

CHỌN LỰA

XÂY DỰNG

DUY TRÌ

PHÁT TRIỂN

Xây dựng mối quan hệ

• Giá trị dành cho khách hàng  Tính độc nhất

• Các mối quan hệ xã hội

• Ràng buộc về hình thức và kỹ thuật:

- Hệ thống

- Đầu tư

- Hợp đồng

- Phối hợp các hoạt động

Duy trì mối quan hệ

• Truyền thông:

- Hệ thống trao đổi thông tin điện tử (EDI)

- Nhóm làm việc liên công ty

- Các diễn đàn

• Nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng

• Chia sẻ rủi ro

Phát triển mối quan hệ

• Xác định mục tiêu hàng đầu

• Dự báo nhu cầu

• Quan tâm, chăm sóc

HỆ THỐNG THÔNG TIN CRM

• Khách hàng

• Chào hàng

• Hiệu quả của công tác tiếp thị

• Khả năng thích ứng của công ty

 Có thể xem toàn diện các thông tin về mỗi

khách hàng

 Đưa ra phương thức phục vụ tốt cho mỗi khách hàng

NHỮNG NGUYÊN NHÂN THẤT BẠI KHI

ÁP DỤNG CRM

• Thiếu sự truyền đạt, chia sẻ thông tin với những người, bộ phận trong CRM;

• Không được sự hỗ trợ về mặt con người (đào

tạo đội ngũ nhân viên để thực hiện các giải

pháp)

3 GiỮ CHÂN VÀ CỰC ĐẠI LƯỢNG

KHÁCH HÀNG

• Làm hài lòng khách hàng;

• Giúp đỡ khách hàng mua được cái họ cần;

• Tin vào sự thật;

• Khách hàng mua cảm xúc tốt đẹp và những giải pháp cho vấn đề;

• Bạn là công ty;

• Phục vụ tốt và tế nhị;

• Hỏi khách hàng: “Mong muốn chưa được phục vụ của bạn là gì?”, “Chúng tôi đang làm việc thế nào?”;

• Tạo sự tín nhiệm, thu hút, có trách nhiệm và cảm thông.

NHỮNG KHOẢNH KHẮC QUYẾT ĐỊNH

KHI KHÁCH HÀNG LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

Xuất hiện, gọi hoặc yêu cầu Bằng sự mau mắn và sự chuẩn bị Giận giữ hoặc phòng thủ Bằng sự tử tế và cảm thông

Có những yêu cầu đặc biệt Sửa đổi theo ý khách hàng

Không thể quyết định Có những đề nghị rõ ràng, cụ thể

Nêu những trở ngại hoặc

phản đối việc mua Đồng ý, cảm thông và kiến tạo giá trị

Tỏ ý muốn mua Củng cố ý định ấy, làm cho việc mua

bán thuận lợi, hỏi đơn đặt hàng Mua hàng Phân phối nhiều hơn lời hứa

Từ chối mua Đánh giá một cách lịch sự

Phàn nàn Hành động nhanh chóng và tích cực Sắp bỏ đi Vui vẻ với khách

• CHẾ ĐỘ KHEN THƯỞNG CHO CHÍNH NHÂN VIÊN

CỦA MÌNH

* Thái độ và những kết quả gì mà tôi mong muốn?

* Tôi sẽ đánh giá nó như thế nào?

* Tôi sẽ tưởng thưởng nó như thế nào khi họ đạt được điều đó?

* Làm sao tôi có thể cho họ thấy rằng khách hàng là quan trọng nhất?