Quỳnh LỜI CẢM ƠN Trải qua thời gian ngắn thực tập tại Công ty MLC ITL Logistics đã cho em cơ hội vận dụng những kiến thức được học từ nhà trường vào quá trình thực tập, hoàn thành tốt bài khóa luận tố.
Tổng quan nghiên cứu
Lí do chọn đề tài
Thị trường logistics ngày càng cạnh tranh khi nhiều công ty mới gia nhập và các doanh nghiệp có lịch sử thành lập lâu năm ngày càng lớn mạnh, khiến việc giữ vững vị thế và mở rộng thị phần trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết Trong bối cảnh đó, dịch vụ giao nhận – thành phần cốt lõi của chuỗi cung ứng – cần được chăm chút để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và cạnh tranh hiệu quả Trong thời gian thực tập tại công ty, em đã tiếp xúc với đầy đủ các phòng ban như OPS chứng từ, OPS hiện trường, CS chăm sóc khách hàng, Sales và Agency, và nhận thấy vẫn tồn tại nhiều vấn đề về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu với vai trò là người cung cấp dịch vụ, thật khó để nhận ra mức độ hài lòng của khách hàng chỉ từ phía mình, nên em quyết định chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng” nhằm đo lường và cải thiện trải nghiệm khách hàng Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó đề xuất giải pháp tối ưu hóa quy trình giao nhận, chăm sóc khách hàng và các điểm tiếp xúc với khách hàng để tăng cường sự tin tưởng, giữ vững thị phần và mở rộng thị trường.
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN CỦA CÔNG
Với vai trò là khách hàng của TY MLC-ITL LOGISTICS, chúng ta xem xét các yếu tố chất lượng dịch vụ giao nhận và phân tích tác động của từng yếu tố đối với sự hài lòng của khách hàng Việc đánh giá toàn diện các yếu tố như thời gian giao hàng, độ chính xác, tính linh hoạt, chất lượng chăm sóc khách hàng và chi phí sẽ làm rõ nguyên nhân của sự hài lòng hoặc không hài lòng, từ đó xác định các điểm cần cải thiện Trên cơ sở đó, chúng ta đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận để tăng sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả vận hành.
Thời gian nghiên cứu
Ba tháng dựa trên thời gian thực tập tại công ty bắt đầu từ ngày 05/01/2015 và kết thúc vào ngày 10/04/2015.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 16.0
Kiểm tra độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’ Alpha
Phân tích biến nhân tố EFA (biến độc lập, biến phụ thuộc)
Phương pháp kiểm định Anova
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài này tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận mà công ty MLC-ITL Logistics cung cấp cho các khách hàng tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ giao nhận của MLC-ITL Bài viết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả giao nhận như độ chính xác, thời gian giao hàng, an toàn hàng hóa và khả năng theo dõi đơn hàng, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức đối với đội ngũ hỗ trợ và hệ thống quản lý vận chuyển Nội dung cũng xem xét các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả logistics, tối ưu chi phí và cải thiện trải nghiệm khách hàng Kết quả mong muốn là cung cấp cơ sở thực tiễn cho quá trình cải tiến dịch vụ giao nhận của MLC-ITL Logistics, từ đó củng cố niềm tin và tăng trưởng doanh thu từ các khách hàng tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ.
Kết cấu của bài nghiên cứu
Nội dung của bài chuyên đề tốt nghiệp được chia làm bốn chương như sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Cơ sở lý luận
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.1.1.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Mô hình SERVQUAL, do Zeithaml, Parasuraman và Berry phát triển, cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi năm yếu tố cốt lõi: tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng phản ứng, độ đảm bảo và sự thấu cảm Những yếu tố này không chỉ đo lường chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ đáp ứng mong đợi của họ khi trải nghiệm dịch vụ.
Tính hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền thông mà dịch vụ đang sử dụng, đóng vai trò làm bằng chứng cụ thể cho chất lượng và khả năng vận hành của dịch vụ Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng và mức độ tin cậy, từ không gian và trang thiết bị cho đến năng lực phục vụ của nhân viên và hiệu quả của các kênh truyền thông Các câu hỏi có liên quan đến tính hữu hình thường tập trung vào tính đầy đủ, hiện đại và bảo trì của cơ sở vật chất và thiết bị, trình độ và thái độ phục vụ của nhân viên, cũng như tính sẵn có và chất lượng của các phương tiện truyền thông hỗ trợ khách hàng tiếp cận và tương tác với dịch vụ.
Công ty có được trang bị hiện đại không?
Công ty có được bố trí bắt mắt?
Nhân viên công ty trông có gọn gàng, trang nhã?
Trong các tài liệu liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu, sự hấp dẫn và tính chính xác của thông tin là yếu tố then chốt để tăng độ tin cậy và thu hút khách hàng Độ tin cậy được xác định bởi khả năng cung cấp thông tin chính xác và việc thực hiện các lời hứa dịch vụ đã đưa ra Có thể đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc họ có thực hiện đúng những gì đã hứa hay không Các câu hỏi liên quan đến độ tin cậy nên tập trung vào tính đúng đắn của thông tin, thời gian thực hiện cam kết và chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cam kết.
Khi công ty hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện được đúng như vậy không?
Khi bạn gặp trở ngại, hãy xem công ty có thực sự quan tâm đến việc giải quyết vấn đề ngay lập tức hay không, có chủ động xử lý sự cố và mang lại giải pháp hiệu quả cho khách hàng Độ tin cậy của một nhà cung cấp được thể hiện qua việc họ thực hiện dịch vụ đúng lần đầu và đúng chuẩn, đồng thời cam kết giao dịch vụ đúng thời gian đã hứa Hãy tìm kiếm những dấu hiệu như phản hồi nhanh, tiến độ rõ ràng và biện pháp hỗ trợ kịp thời khi có sự cố để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt và tối ưu hóa hiệu quả dịch vụ.
Công ty có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong suốt quá trình làm việc?
Khả năng phản ứng đề cập đến sự linh hoạt và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, đồng thời cung cấp cho họ dịch vụ phù hợp và kịp thời Để tối ưu trải nghiệm khách hàng, cần đáp ứng nhanh, hiểu rõ nhu cầu và đưa ra giải pháp phù hợp với từng hoàn cảnh, thể hiện sự chuyên nghiệp và thấu hiểu Các yếu tố liên quan đến khả năng phản ứng bao gồm thời gian trả lời, chất lượng thông tin, mức độ chủ động đề xuất giải pháp và khả năng xử lý vấn đề một cách nhất quán Các câu hỏi liên quan đến khả năng phản ứng có thể là: thời gian phản hồi trung bình là bao lâu; bạn có thể mô tả quy trình xử lý một yêu cầu từ khi nhận được đến khi hoàn tất không; bạn xử lý khiếu nại như thế nào để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng; bạn làm thế nào để nắm bắt đúng nhu cầu của khách và theo dõi tiến độ; và bạn có sẵn sàng hỗ trợ khách hàng ngoài giờ làm việc hay không.
Các nhân viên của công ty có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện?
Nhân viên của công ty có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng?
Nhân viên của công ty có luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn?
Nhân viên công ty có khi nào quá bận rộn đến mức không đáp ứng được yêu cầu của bạn? Độ đảm bảo của nhân viên liên quan đến kiến thức và năng lực để khơi dậy niềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ Các câu hỏi liên quan đến độ đảm bảo thường đề cập đến khả năng nắm vững kiến thức, xử lý tình huống và duy trì chất lượng dịch vụ, nhằm đảm bảo khách hàng nhận được sự chăm sóc chuyên nghiệp và đáng tin cậy từ đội ngũ nhân viên.
Hành vi của nhân viên công ty có khiến bạn tin tưởng?
Nhân viên công ty có lịch sự, niềm nở với bạn?
Nhân viên công ty có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn?
Sự thấu cảm: Liên quan đến sự quan tâm và dịch vụ mà công ty mang lại cho khách hàng
2.1.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ phải được thông qua sự cảm nhận của khách đó là những người sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Một số nhà nghiên cứu đã đo lường chất lượng dịch vụ thông qua mô hình của họ như: Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá)
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, đồng thời phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng và thiện chí mua hàng của khách hàng, và kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ.
Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) được xem là một khung lý thuyết toàn diện về chất lượng dịch vụ, đồng thời mở rộng hiểu biết về các khái niệm liên quan Mô hình phân tích chất lượng dịch vụ thành các yếu tố tiền đề và các yếu tố trung gian, cho thấy các yếu tố tiền đề đóng vai trò giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng Đồng thời, các yếu tố trung gian giải thích quá trình chuyển đổi từ chất lượng dịch vụ đến hành vi của khách hàng.
2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của chính người mua Mức độ hài lòng phụ thuộc sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng; nếu kết quả thực tế bằng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng; nếu kết quả thực tế vượt kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, cũng như từ thông tin mà người bán và đối thủ cạnh tranh cung cấp.
Theo Oliver, sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc mong muốn được đáp ứng Nói cách khác, sự thỏa mãn chính là mức độ hài lòng khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm cả mức đáp ứng trên mong muốn và dưới mong muốn.
Theo Tse và Witon, sự hài lòng của khách hàng là phản ứng trước sự chênh lệch giữa kỳ vọng ban đầu và thực tế thể hiện của sản phẩm, được thể hiện qua mức độ chấp nhận sau khi họ đã dùng sản phẩm.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng
Theo một số nhà nghiên cứu sự hài lòng được phân thành 3 loại và chúng có tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ bao gồm:
Hài lòng tích cực phản ánh sự đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tin cậy giữa hai bên Khi khách hàng và nhà cung cấp có tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng trong việc giao dịch, khách hàng mong đợi nhà cung cấp tiếp tục đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao Đây là nhóm khách hàng trung thành của doanh nghiệp, miễn là doanh nghiệp liên tục cải thiện chất lượng và cung cấp dịch vụ Đồng thời, sự gia tăng không ngừng của các yêu cầu từ khách hàng thúc đẩy doanh nghiệp nỗ lực đổi mới và nâng cao hiệu quả phục vụ.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn thay đổi cách doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Vì vậy, nhóm khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Tình trạng hài lòng ổn định giúp củng cố mối quan hệ với khách hàng, tăng khả năng quay lại và đóng góp ổn định cho doanh thu cũng như uy tín của thương hiệu.
Hài lòng thụ động là trạng thái của những khách hàng ít tin tưởng vào doanh nghiệp và cho rằng chất lượng dịch vụ khó có thể được nâng cao hoặc thay đổi theo yêu cầu riêng của họ Những khách hàng này cho rằng sự hài lòng hiện tại không phản ánh nhu cầu của họ, mà xuất phát từ quan điểm doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ tốt hơn nữa Do đó, họ không tích cực đóng góp ý kiến và thờ ơ với các nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp, khiến phản hồi trở nên thiếu sót và khó khăn cho quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ.
Căn cứ vào các giai đoạn khác nhau trong quá trình mua sự hài lòng của khách hàng được chia thành 4 loại:
Sự hài lòng trước khi mua hàng
Sự hài lòng trong khi mua hàng
Sự hài lòng khi sử khi sử dụng
Sự hài lòng sau khi sử dụng
Mô hình Mô hình Ropmis của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal năm 2005
2.2.1 Mục đích của mô hình
Để nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ trong vận tải biển, bài viết tập trung mở rộng kiến thức liên quan đến chất lượng dịch vụ và cách xác định các tiêu chí, tiêu chuẩn cũng như chỉ số đo lường phù hợp Việc xác định chất lượng dịch vụ một cách chính xác giúp theo dõi hiệu suất, nhận diện khoảng trống và triển khai các biện pháp cải tiến kịp thời trong chuỗi vận tải biển Chúng tôi đề xuất và thử nghiệm các mô hình chất lượng dịch vụ mới để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu sự cố và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành Kết quả đánh giá từ dữ liệu thực tế sẽ cho thấy tính khả thi và tác động của các mô hình này, từ đó hỗ trợ quản trị chất lượng dịch vụ một cách chủ động và linh hoạt trong bối cảnh vận tải biển.
2.2.2 Thiết kế, phương pháp, cách tiếp cận
Để nghiên cứu, phương pháp gửi bản khảo sát qua email được thực hiện tới 197 công ty tàu biển, công ty khai thác cảng và các công ty giao nhận/NVOCC tại Việt Nam trong danh sách của Visaba Times-Vietnam Shipping và Logistics Review, kèm theo phương pháp phỏng vấn chuyên sâu Trong số các câu hỏi gửi đi, có 120 bản khảo sát thu về có thể sử dụng và có 25 cuộc phỏng vấn được tiến hành Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 13.0 và áp dụng kỹ thuật phân tích theo chuyên đề; bên cạnh đó, phương pháp kỹ thuật phân tích chuyên sâu được tiến hành với cùng số lượng mẫu và cùng đối tượng Quá trình chọn lọc mẫu được tiến hành rất cẩn thận: đầu tiên, những người được phỏng vấn chuyên sâu được chọn trong số những người được phỏng vấn qua mail; sau đó tổng thể được chia làm 3 nhóm mang tính đại diện từ ba khu vực miền Bắc, miền Trung và miền Nam, và từ những căn cứ xem xét trên chọn ra 25 mẫu để tiến hành phỏng vấn chuyên sâu trong suốt quá trình.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ có tầm quan trọng chiến lược không chỉ đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà còn đối với nền kinh tế quốc gia; dù đã được nhận diện rộng rãi, vẫn chưa có một cách tiếp cận đúng đắn và phù hợp để đánh giá và quản trị chất lượng ở mọi bối cảnh Các mô hình nổi tiếng như SERVQUAL đã khơi gợi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhưng còn nhiều tranh cãi về tính đầy đủ và sự phù hợp của các yếu tố với từng bối cảnh nghiên cứu Đồng thời, có rất ít bài nghiên cứu hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ trong giao nhận đường biển và cách xác định, phân loại các yếu tố này Trong bài nghiên cứu sử dụng mô hình Ropmis, tác giả nhấn mạnh khoảng cách giữa lý thuyết quản lý và thực tiễn bằng cách đề xuất và kiểm nghiệm một mô hình mới về các yếu tố chất lượng dịch vụ trong giao nhận đường biển tại Việt Nam Nghiên cứu được trình bày gồm bốn phần chính: tổng quan và khái niệm chất lượng dịch vụ trong giao nhận đường biển, giải thích các nhân tố chất lượng và phương pháp nghiên cứu, phân tích và thảo luận các kết quả, cùng phần giới hạn và tương lai của nghiên cứu.
Nghiên cứu của Sasser và cộng sự (1978) liệt kê 7 yếu tố cấu thành dịch vụ: tính bảo mật, tính nhất quán, thái độ, sự đầy đủ, điều kiện, sự sẵn có và đào tạo Grönroos (1978, 1982, 1984) đề nghị chất lượng dịch vụ gồm 3 nhân tố chính: chất lượng kỹ thuật khi làm việc với khách hàng, chất lượng chức năng của quá trình và hình ảnh hợp tác Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ là một cấu trúc ba nhân tố: tính tương tác, thực trạng và chất lượng hợp tác, gần giống với quan điểm của Grönroos Parasuraman et al (1985, 1988) đề xuất mô hình SERVQUAL với 5 nhân tố: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình; mô hình này được chấp nhận trong nhiều nghiên cứu nhưng vẫn có tranh cãi về phạm vi áp dụng ngoài lĩnh vực tiến trình giao hàng Từ đó thấy chưa có một cách tiếp cận đúng đắn và trực tiếp với các nhân tố chất lượng dịch vụ cho mọi ngành công nghiệp và mọi môi trường văn hóa kinh tế xã hội Xem xét các nhân tố của chất lượng dịch vụ từ tổng quan nghiên cứu cho thấy nhận thức của khách hàng không còn chỉ phụ thuộc vào nhận thức về chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào chất lượng quản lý và tiến trình quản lý bên trong cũng như bên ngoài của dịch vụ giao nhận, và điều này quan trọng như sự hài lòng khi được thỏa mãn hoặc vượt quá mong đợi Nhận thức của khách hàng về chất lượng không chỉ tập trung vào các yếu tố bên ngoài mà còn phải tập trung vào các nhân tố bên trong tổ chức; cùng với sự thay đổi quan niệm của khách hàng truyền thống, trách nhiệm xã hội được nhận thức như một nhân tố có thể phá hủy hoặc nâng cao hình ảnh và danh tiếng của tổ chức Trong phần tóm tắt tổng quan nghiên cứu các nhân tố của chất lượng dịch vụ cho thấy sự đa dạng của số lượng các nhân tố cũng như tầm quan trọng của chúng, thông qua rất nhiều bài nghiên cứu, có thể thấy được các nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể bao gồm 6 nhóm chính.
Nguồn lực: liên quan nguồn lực con người, nguồn lực tài chính, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, địa điểm, cơ sở hạ tầng…
Kết quả của sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan trực tiếp đến giá trị mà khách hàng nhận được, điển hình là giao hàng đúng giờ, nhận đúng hàng và mức giá hợp lý so với chất lượng và dịch vụ được cung cấp.
Quy trình chăm sóc khách hàng tập trung vào các yếu tố của sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng, dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng và việc ứng dụng công nghệ phù hợp để phục vụ khách hàng tốt hơn Việc nắm bắt đúng yêu cầu của khách hàng, kết hợp đào tạo nhân viên với các giải pháp công nghệ như CRM, tự động hóa và phân tích dữ liệu giúp tối ưu hóa trải nghiệm ở mọi điểm tiếp xúc và nâng cao chất lượng phục vụ.
Quản lý là quá trình lựa chọn và sử dụng nguồn lực một cách hiệu quả nhằm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, dựa trên kiến thức, kỹ năng và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên và sự thấu hiểu sâu sắc về nhu cầu của khách hàng Đồng thời, quản lý liên quan đến hệ thống thông tin phản hồi từ khách hàng, đóng vai trò là đầu vào cho chu trình quản lý chất lượng mới và là cơ sở để liên tục cải tiến theo các đề nghị Việc thiết lập quản lý chất lượng dựa trên phản hồi khách hàng giúp tối ưu hóa hoạt động, nâng cao hiệu quả nguồn lực và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Hình ảnh: liên quan đến nhận thức chung của khách hàng về dịch vụ của tổ chức
Trách nhiệm xã hội: Liên quan đến nhận thức đạo đức và sự hoạt động của tổ chức để có hành vi phản hồi đúng đắn
Những nhân tố này được xác định thông qua một phương pháp diễn giải nhằm tìm điểm chung giữa các yếu tố đã được xác định trong lý thuyết Mô hình chất lượng dịch vụ, dù dựa trên khái niệm từ tổng quan nghiên cứu, vẫn ở phạm vi lý thuyết và mới chỉ được đề cập ở giai đoạn này Để có thể áp dụng cho nghiên cứu này, mô hình cần được thiết kế riêng cho ngành công nghiệp vận tải biển, nội dung sẽ được thảo luận ở phần tiếp theo.
2.2.3 Những phát hiện từ mô hình
Mô hình chất lượng dịch vụ vận tải cho thấy chất lượng được cấu thành từ 6 nhân tố: nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội, được đo lường bằng 24 yếu tố khác nhau Các yếu tố này cho thấy mối liên hệ giữa kết quả và quá trình cung cấp dịch vụ, đồng thời cho thấy quản lý đóng vai trò trọng yếu trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Mô hình cũng nhấn mạnh vai trò của hai nhân tố quá trình và quản lý trong quá trình cải tiến chất lượng Với khung đánh giá này, chất lượng dịch vụ vận tải tập trung vào sự hài lòng của khách hàng và sự phối hợp chặt chẽ giữa nguồn lực, kết quả, quá trình, hình ảnh và trách nhiệm xã hội.
2.2.4 Hạn chế của mô hình
Phải thừa nhận bài nghiên cứu này gặp hạn chế lớn ở giai đoạn đầu của nghiên cứu về mô hình ROPMIS, vì nó chỉ được kiểm thử với các nhà cung cấp dịch vụ giao nhận biển Trong tương lai, sẽ áp dụng cùng thang đo của mô hình cho các khách hàng khác và so sánh với kết quả hiện tại để tăng độ tin cậy của các nhân tố chất lượng dịch vụ Dù còn hạn chế, bài nghiên cứu này đã tạo nền tảng ban đầu và mở rộng kiến thức về chất lượng dịch vụ đường biển bằng cách thiết lập các nhân tố chất lượng dịch vụ như một ý niệm đầu tiên của dịch vụ.
2.2.5 Ý nghĩa, giá trị mô hình mang lại
Bài nghiên cứu giúp rút ngắn khoảng cách giữa lý thuyết và thực tiễn về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ trong giao nhận đường biển Trước đây có rất ít công trình kiểm định những yếu tố này, trong khi phần lớn nghiên cứu tập trung vào phương thức hoặc tiêu chuẩn chọn người vận chuyển mà ít kiểm tra rõ các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ Thành phần chất lượng như quản lý hiệu quả và trách nhiệm xã hội được xác định là rất quan trọng khi nhắc đến chất lượng dịch vụ giao nhận đường biển Mẫu nghiên cứu được thiết kế và thử nghiệm với một nhóm công ty cung cấp dịch vụ vận chuyển, nhưng mô hình có thể áp dụng rộng rãi cho các lĩnh vực dịch vụ khác; các nhà nghiên cứu đam mê chất lượng dịch vụ ở các lĩnh vực khác có thể sử dụng các yếu tố của mô hình như một khung tham chiếu chung và bổ sung thêm yếu tố để phát triển mô hình phù hợp với lĩnh vực đang nghiên cứu Đối với cấp quản lý, kết quả có thể cung cấp khung tham chiếu để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ trong chuỗi cung ứng giao nhận đường biển.
Nghiên cứu này cung cấp cho các nhà quản lý một công cụ hữu ích để đo lường chất lượng dịch vụ trong hoạt động giao nhận vận tải biển thông qua thiết kế và thử nghiệm một mô hình dựa trên bản câu hỏi khảo sát khách hàng Bên cạnh đó, kết quả có ý nghĩa đặc biệt với các hãng tàu và công ty khai thác cảng khi tiếp nhận phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ; việc sử dụng công cụ nghiên cứu phổ biến cũng hỗ trợ tạo ra một tiêu chuẩn chung trong ngành với cùng một thang đo, từ đó nâng cao hình ảnh của công ty trong hoạt động ngành vận tải biển Mặc dù xếp hạng các nhân tố chỉ mang tính tham khảo và được thử nghiệm tại một quốc gia, nó cho thấy những yếu tố cần tập trung, chẳng hạn như quản lý quy trình nơi lực lượng lao động trình độ cao có vai trò then chốt; thái độ và hành vi của họ đóng vai trò quan trọng trong nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh của doanh nghiệp Khi đã xác định được các nhân tố của chất lượng dịch vụ giao nhận và xem xét mức độ ảnh hưởng của chúng đối với sự hài lòng của khách hàng, nhà quản trị có thể dựa trên đó để đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ giao nhận nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Thực trạng hoạt động và đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa của công ty MLC-ITL Logistics
Giới thiệu tổng quan về công ty
MLC-ITL LOGISTICS là công ty liên doanh giữa Mitsubishi Logistics (Nhật Bản) và Indo-Trans Logistics (Việt Nam) Mitsubishi Logistics có trên 120 năm kinh nghiệm toàn cầu, trong khi Indo-Trans Logistics sở hữu hơn 10 năm kinh nghiệm trên thị trường nội địa Việt Nam Sự hợp tác này hình thành một giải pháp logistics toàn diện, kết nối Nhật Bản và Việt Nam, giúp tối ưu chuỗi cung ứng và đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng.
MLC-ITL LOGISTICS được thành lập theo giấy phép kinh doanh số:
411022000587 do Ông Takayoshi Sakurai làm giám đốc
Tên giao dịch: MLC–ITL LOGISTICS CO., LTD
Website: www.mlc-itl.com
Địa chỉ văn phòng chính đặt tại: Tòa nhà E-Town, Số 364 Cộng Hòa, Phường 13, Quận Tân Bình, TP.HCM
3.1.2 Ngành kinh doanh dịch vụ của công ty
Hiện tại công ty cung cấp các dịch vụ logistics đầy đủ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm:
Vận tải biển quốc tế cung cấp các dịch vụ vận chuyển hàng hóa XNK bằng đường biển, bao gồm cả dịch vụ trọn gói container (FCL) và hàng lẻ (LCL) với mạng lưới vận chuyển đến và đi từ các cảng lớn trên thế giới Dịch vụ door-to-door được thực hiện theo nhiều phương thức đa phương, đi kèm kho bãi, lắp ráp, phân phối và hợp nhất hàng hoá ở nước ngoài nhằm tối ưu chuỗi cung ứng Chúng tôi còn hỗ trợ vận chuyển hàng nguy hiểm, đóng gói và bao bì, lưu trữ tại kho bãi và quản lý kho bãi Dịch vụ môi giới hải quan và chuyển phát được tích hợp trong chuỗi cung ứng, giúp thông quan nhanh chóng và giao hàng tận nơi Bên cạnh đó, vận tải đường bộ nội địa được kết nối để đảm bảo sự liên tục giữa vận chuyển biển và đường bộ cho cả hàng nguyên container và hàng lẻ.
Vận tải hàng không cung cấp các dịch vụ toàn diện từ vận chuyển trong nước và trên toàn thế giới door-to-door, cho thuê từng phần hoặc toàn bộ, dịch vụ môi giới hải quan, chuyển phát nhanh trong vận tải hàng không nội địa và dịch vụ vận tải đường bộ nội địa, kèm theo đóng gói và bao bì, kho bãi và lưu trữ.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ logistics toàn diện gồm đại lý khai thuê hải quan và mua bảo hiểm cho hàng hóa XNK theo sự ủy thác của khách hàng, đồng thời thực hiện bốc dỡ hàng hóa Các dịch vụ nhập khẩu được hỗ trợ bởi tư vấn thủ tục nhập khẩu và xử lý thủ tục hải quan, phối kết hợp với dịch vụ kho bãi và phân phối để tối ưu chuỗi cung ứng Bên cạnh đó, chúng tôi cung cấp các dịch vụ hỗ trợ như kiểm tra vận đơn, môi giới vận tải, giám sát và chuẩn bị chứng từ vận tải, cùng với vận tải đường bộ nội địa.
Xử lý hàng dự án là dịch vụ của công ty, nhận xử lý mọi loại hàng hóa từ hàng nguyên container đến hàng lẻ và hàng dự án ở mọi hình thức như cồng kềnh, khối lượng lớn hoặc dễ vỡ, đồng thời có thể thực hiện các lô hàng dùng cho mục đích kinh doanh, đầu tư và tạm nhập tái xuất Với đội ngũ chuyên gia và hệ thống logistics đồng bộ, chúng tôi đảm bảo an toàn, thông quan nhanh chóng và tối ưu chi phí cho từng lô hàng.
3.1.3 Sứ mệnh và tầm nhìn
Sứ mệnh: Sứ mệnh của công ty là vươn lên trở thành tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực logistics tại Việt Nam
MLC-ITL hướng tới tầm nhìn xây dựng và phát triển thành một công ty dịch vụ logistics chuyên nghiệp và đáng tin cậy, mang lại lợi ích và giá trị to lớn cho khách hàng Để đạt được mục tiêu này, công ty tiến hành tái cơ cấu tổ chức, tuyển dụng và phát triển các cá nhân có kiến thức và tay nghề, đồng thời xây dựng chính sách đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực đội ngũ và giữ chân nhân tài Nhờ đó, MLC-ITL sẽ ổn định hoạt động và tạo nền tảng cho sự tăng trưởng bền vững của tổ chức.
3.1.4 Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự của công ty
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh)
Hiện nay công ty có 82 nhân viên và được bổ sung định kỳ nhằm đáp ứng nhu cầu mở rộng kinh doanh Đội ngũ này gồm những người có trình độ chuyên môn cao, nhiệt huyết, năng động và giàu kinh nghiệm, luôn phấn đấu hoàn thành tốt mọi công việc được giao.
Kết quả kinh doanh của công ty trong ba năm gần đây
3.2.1 Cơ cấu mặt hàng giao nhận của công ty
Các mặt hàng chủ lực của công ty gồm dệt may, nông sản, dầu thô, máy móc thiết bị và linh kiện điện tử Tỷ trọng của các mặt hàng này biến động theo từng năm, đặc biệt trong giai đoạn 2012–2014, cho thấy sự đa dạng hóa và điều chỉnh cơ cấu danh mục sản phẩm.
3.1 Biểu đồ thể hiện cơ cấu mặt hàng năm 2012
Trong năm 2012, tỷ trọng các mặt hàng cho thấy sự chênh lệch đáng kể, mặt hàng chủ lực của công ty là máy móc thiết bị và linh kiện điện tử Vì công ty còn ở giai đoạn mới thành lập nên hoạt động khai thác khách hàng chủ yếu tập trung vào lĩnh vực máy móc thiết bị và linh kiện điện tử, dựa trên mối quan hệ với công ty mẹ Mitsubishi Electric.
3.2 Biểu đồ thể hiện cơ cấu mặt hàng năm 2013
Trong năm 2013, tỷ trọng các mặt hàng của công ty được giữ ở mức khá đồng đều nhờ chiến lược tập trung vào từng ngành hàng Với cách phân bổ này, mỗi nhân viên bán hàng đảm nhận khai thác khách hàng thuộc một nhóm sản phẩm cụ thể nhằm hiểu sâu nhu cầu và tăng khả năng tìm kiếm khách hàng, từ đó mở rộng cơ hội kinh doanh và tối ưu hóa hiệu quả bán hàng.
3.3 Biểu đồ thể hiện cơ cấu mặt hàng năm 2014
Năm 2014 tỷ trọng các mặt hàng đã khá đồng đều, đây có thể là năm thành công khi thực hiện chiến lược khai thác chuyên sâu khách hàng của từng ngành hàng
Doanh nghiệp trong nước có: Transimex, Sotrans, Vinatrans, Vinafco, Vinalink, Gemadept…
Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài như: Nissin ( Nhật Bản ), Schenker ( Đức ), Maersk ( Đan mạch ), On time wordwide ( Hồng kông ), NYK ( Nhật Bản ), DHL ( Đức ), Fedex ( Mỹ ), Nippon express, Yusen, Hankiu hanshin… Hầu hết các doanh nghiệp kể trên đều đã có lịch sử hoạt động trên dưới 25 năm tại thị trường Việt, điều đó trở thành một bất lợi cho MLC – ITL khi vẫn còn đang trong giai đoạn tạo dựng thị trường
3.2.3 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2012-2014
3.2.3.1 Phân tích tổng biến động của doanh thu, chi phí, lợi nhuận giai đoạn 2012-2014:
3.4 Biểu đồ thể hiện sự biến động của tổng doanh thu, chi phí, lợi nhuận giai đoạn 2012-2014
Nhìn chung, ba yếu tố doanh thu, chi phí và lợi nhuận đều biến động trong giai đoạn 2012-2014, nhưng mức tăng giảm từng năm không đồng đều Cụ thể, doanh thu tăng 59,95%, nhưng lợi nhuận lại giảm 41,93% do chi phí tăng, đặc biệt chi phí khác tăng 23,73% và chi phí quản lý doanh nghiệp tăng quá mức trong giai đoạn 2012-2013.
2013 – 2014 doanh thu tăng 64,82% kéo theo lợi nhuận tăng 412,29%, vì giai đoạn này đã cắt giảm chi phí, đặc biệt là các chi phí khác giảm 96,83%
Nhưng do lợi nhuận thu về không cao nên nên mức tăng cũng không nhiều, chỉ ở mức 5,298,273,189 ngàn đồng
3.2.3.2 Phân tích theo các chỉ số thành phần:
Doanh thu theo phương thức kinh doanh:
3.5: Biểu đồ thể hiện doanh thu theo phương thức kinh doanh
Nhận xét cho thấy doanh thu của công ty trong 3 năm gần đây chủ yếu đến từ hoạt động vận chuyển quốc tế đường biển, nhưng vẫn thể hiện sự biến động theo từng năm Cụ thể, vận chuyển quốc tế đường biển đóng góp lớn nhất cho doanh thu, song mức tăng giảm giữa các kỳ cho thấy thị trường vận tải biển còn chịu nhiều biến động và yếu tố cạnh tranh ảnh hưởng đến kết quả tài chính Điều này cho thấy doanh thu của công ty phụ thuộc nhiều vào ngành vận tải đường biển quốc tế và cần có biện pháp quản trị rủi ro cũng như sự đa dạng hóa nguồn thu để ổn định hiệu quả kinh doanh.
Trong giai đoạn 2012–2014, doanh thu từ vận chuyển đường biển luôn chiếm tỷ trọng lớn với 56,88% (2012), giảm xuống 53,7% (2013) và tăng lên 57,4% (2014) Hơn 90% hàng hóa được các doanh nghiệp trong và ngoài nước chọn vận chuyển bằng đường biển do cước phí thấp và khả năng vận chuyển khối lượng lớn Ngược lại, doanh thu từ vận chuyển quốc tế hàng không chiếm tỷ trọng thấp nhất vì số lượng khách hàng trong lĩnh vực này không nhiều, trung bình mỗi tuần chỉ có 2–3 lô hàng bằng đường hàng không (dữ liệu từ bộ phận chăm sóc khách hàng và chứng từ), hầu hết khách hàng gửi hàng bằng hàng không thông qua đại lý gom hàng (consolidators) để được giá tốt hơn vì các đơn vị gom hàng này gửi với số lượng lớn, thường xuyên nên nhận được mức giá ưu đãi từ hãng hàng không; vận chuyển quốc tế hàng không chủ yếu đóng vai trò là co-loader và phải hoạt động thông qua công ty ITL để nhận được giá tốt nhất từ các hãng hàng không.
Doanh thu theo khu vực địa lý:
3.6 Biểu đồ thể hiện biến động doanh thu theo địa lý
Nhìn chung, doanh thu của công ty chủ yếu đến từ các tuyến đi Châu Á, trong khi tuyến đi Châu Âu chiếm tỷ trọng thấp nhất Tuy nhiên, cơ cấu này đã được điều chỉnh qua các năm: năm 2012 tuyến Châu Á chiếm 47,85% tổng doanh thu, nhưng đến năm 2014 giảm còn 32,98% (giảm 14,87 điểm phần trăm) Ngược lại, doanh thu từ tuyến Châu Âu từ 5,05% năm 2012 đã tăng lên 10,29% vào năm 2014, tăng 5,24 điểm phần trăm Một lý do dễ hiểu là thị trường Châu Á được xem là dễ tính, và Việt Nam cùng các nước trong khu vực đã ký kết Hiệp định Đối tác kinh tế toàn diện ASEAN-Nhật Bản giai đoạn 2012-2014, tạo nền tảng cho sự thay đổi cơ cấu doanh thu giữa các tuyến.
Năm 2015, Việt Nam được hưởng mức thuế ưu đãi đặc biệt cho một số mặt hàng khi xuất khẩu và nhập khẩu sang các nước tham gia Hiệp định, tạo điều kiện thuận lợi cho thương mại và mở rộng cơ hội tiếp cận thị trường quốc tế Bên cạnh đó, thủ tục thông quan nhanh giữa các nước trong khu vực đã rút ngắn thời gian vận chuyển, giảm thiểu rào cản và thúc đẩy hoạt động xuất khẩu – nhập khẩu, từ đó là đòn bẩy cho sự phát triển của logistics và chuỗi cung ứng trong nước.
Ở khu vực châu Á, Nhật Bản chiếm vị trí thứ hai trong cơ cấu doanh thu của công ty, với 21.36% vào năm 2012 và 29.87% vào năm 2014 Năm 2013 chứng kiến sự chuyển động khi thị trường Mỹ vượt Nhật Bản, vươn lên vị trí thứ hai trong cơ cấu thị trường giao nhận Tuy nhiên, sau năm 2013 Nhật Bản nhanh chóng lấy lại thế cân bằng, nền kinh tế được phục hồi và hoạt động logistics tại thị trường Nhật Bản tiếp tục được đẩy mạnh.
Chi phí theo phương thức kinh doanh
3.7 Biểu đồ thể hiện sự biến động chi phí theo phương thức kinh doanh
Nhân xét cho thấy, như đã đề cập, doanh thu từ vận chuyển quốc tế đường biển chiếm tỷ trọng cao nhất nhưng cũng gánh chịu chi phí lớn; năm 2012 chi phí liên quan chiếm 55.87% cơ cấu chi phí và đã giảm còn 51.45% vào năm 2014, giảm 4.42 điểm phần trăm Chi phí khai thuế hải quan vẫn ở mức đáng kể: 25.92% năm 2012 và 25.03% năm 2014, giảm nhẹ nhưng giảm rất ít, có lẽ bởi nguyên nhân này nên doanh thu từ khai thuê hải quan không chiếm tỷ trọng cao; công ty đã nỗ lực giảm các chi phí không cần thiết trong khai thuế hải quan nhưng mức giảm không đáng kể, buộc tập trung vào các dịch vụ vận chuyển.
Chi phí theo khu vực địa lý
3.8 Biểu đồ thể hiện sự biến động chi phí theo địa lý
Nhận xét cho thấy doanh thu từ các tuyến Châu Á cao nhưng đồng thời chi phí cho các tuyến này chiếm tỷ trọng cao nhất, năm 2014 là 48.22%, tăng 6.99 điểm phần trăm so với năm 2012 Trong khi các tuyến đi Châu Âu có tỷ trọng chi phí giảm, năm 2014 là 8.08%, giảm 0.66 điểm phần trăm so với năm 2012 Có lẽ đây là nguyên nhân công ty đẩy mạnh các tuyến đi Châu Âu, khiến doanh thu từ các tuyến này ngày càng tăng.
Lợi nhuận theo phương thức kinh doanh
3.9 Biểu đồ thể hiện sự biến động lợi nhuận theo phương thức kinh doanh
Nhận xét: Doanh thu từ vận chuyển đường biển tăng lên, nhưng chi phí cho các tuyến này cũng tăng nên lợi nhuận thu được không tăng đáng kể và thậm chí còn giảm; cụ thể năm 2012 lợi nhuận từ vận chuyển đường biển chiếm 52% và giảm 3,86% so với năm trước Lợi nhuận từ khai thuê hải quan cũng giảm do chi phí tăng, cụ thể năm 2014 lợi nhuận này chiếm 12,75% và giảm 0,02% so với năm 2012, nhưng mức giảm này không đáng kể.
Lợi nhuận theo khu vực địa lý
3.10 Biểu đồ thể hiện sự biến động lợi nhuận theo địa lý
Lợi nhuận lớn nhất vẫn thuộc các tuyến đi Châu Á nhờ doanh thu từ tuyến này rất cao; tuy nhiên lợi nhuận có xu hướng giảm, đặc biệt năm 2013 chỉ chiếm 8,76% do chi phí năm 2013 tăng cao Sự biến động này được điều chỉnh và năm 2014 lợi nhuận đã tăng 26,88% so với năm 2013.
Phân tích sự biến động tài sản giai đoạn 2012-2014
Thực trạng cung cấp dịch vụ giao nhận tại công ty MLC-ITL logistics Co., Ltd
3.3.1 Mô tả chung về hoạt động cung cấp dịch vụ giao nhận của công ty
3.3.1.1 Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ giao nhận của công ty
Sơ đồ 3.2 Quy trình cung cấp dịch vụ của công ty MLC-ITL Logistics
Bộ phận đại lý Bộ phận chăm Bộ phận kinh Khách hàng
Hiện nay quy trình cung cấp dịch vụ của công ty sẽ là:
SOP cho hàng nhập khẩu: Đối với hàng Free hand (hàng do Sales tự tìm được), đại lý nước ngoài nhận yêu cầu đặt chỗ từ nhân viên Sales, sau đó hai bên thỏa thuận tỷ lệ hoa hồng và lịch trình, đại lý gửi pre-alert (MAWB, HAWB, Cargo manifest, credit, debit, IV&PL) cho nhân viên Sales Nhân viên Sales chuyển tiếp cho bộ phận CS Bộ phận CS sẽ thực hiện 11 bước trong quy trình chăm sóc khách hàng Tiếp theo, nhân viên Sales trao đổi với khách hàng về phương thức thanh toán và chịu trách nhiệm theo dõi việc chi trả của khách hàng, đồng thời liên hệ với bộ phận CS để thông tin cho khách về tình hình lô hàng khi khách có yêu cầu.
Đối với hàng Free hand (hàng do Sales tự tìm được), SOP xuất khẩu được thực hiện như sau: Sales sẽ kiểm tra và so sánh giá với các hãng tàu/hãng hàng không đồng thời rà soát chi phí nước ngoài từ bên đại lý, sau đó báo giá đầy đủ cho khách hàng Nếu khách hàng đồng ý, CS sẽ yêu cầu khách gửi Booking Request và tiếp nhận yêu cầu này để gửi cho hãng tàu/hãng hàng không nhận lại xác nhận đặt chỗ rồi gửi xác nhận booking cho khách hàng Tiếp theo, nhân viên CS triển khai 11 bước trong quy trình chăm sóc khách hàng Đồng thời, Sales sẽ thảo luận với khách hàng về phương thức thanh toán và theo dõi tiến độ thanh toán, đồng thời liên hệ với bộ phận CS để cung cấp thông tin cho khách về tình hình lô hàng khi có yêu cầu.
3.3.1.2 Thực trạng mô hình quản lý của công ty
Công ty hiện tổ chức quản lý theo hàng dọc, chuyên môn hóa dựa trên chức năng của các phòng ban và tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực, bao gồm phòng kinh doanh, phòng chăm sóc khách hàng, phòng OPS và phòng đại lý Trong mô hình này, trưởng các phòng nắm bắt chắc công việc của phòng và ban, đồng thời nhân viên hiểu sâu nhiệm vụ của mình Hiện nay công ty có 3 trưởng phòng nhưng chưa có chức vụ phó phòng.
3.3.1.3 Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách hàng
Công ty đang sử dụng phần mềm FAST để xử lý chứng từ đường biển, nhằm tối ưu hóa quy trình quản lý lô hàng và xuất các chứng từ cần thiết như SI và AN một cách tự động và chính xác Giải pháp này giúp nâng cao tốc độ xử lý, giảm thiểu sai sót và cải thiện khả năng theo dõi tình trạng hàng hóa từ khi đóng hàng đến khi giao nhận Việc số hóa chứng từ đường biển của FAST còn hỗ trợ lưu trữ an toàn, tạo báo cáo nhanh chóng và tích hợp dễ dàng với các hệ thống khác để đáp ứng yêu cầu của đối tác và cơ quan quản lý Nhờ đó, công ty có thể tối ưu chuỗi cung ứng, nâng cao hiệu quả vận chuyển và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Hệ thống hiện có tính năng lưu trữ và theo dõi thông tin khách hàng, cho phép truy xuất nhanh khi cần và giảm thiểu thời gian kiểm tra lại dữ liệu Tuy nhiên, DO, HBL và Debit note chưa được liên kết giữa các bộ phận, khiến quy trình làm việc thiếu sự đồng bộ và dễ thất lạc thông tin Công ty chủ yếu giao dịch với khách hàng qua điện thoại, email và Skype, và chưa có phần mềm quản lý chuyên dụng để tích hợp các kênh liên lạc và quản lý chứng từ liên quan, ảnh hưởng đến hiệu quả vận hành và trải nghiệm khách hàng.
3.3.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo đo lường
3.3.2.1 Lý do chọn mô hình Ropmis
Tuy Ropmis là mô hình khá mới, nhưng điều quan trọng là nó được triển khai và kiểm nghiệm tại Việt Nam, trong khi nhiều mô hình khác về chất lượng dịch vụ được kiểm nghiệm ở nước ngoài Hơn nữa, các mô hình này mang lại ý nghĩa nhất định cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhưng còn tồn tại hạn chế; ví dụ, Grönroos (1984) cho biết chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty, và chất lượng chức năng được cho là quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật, tuy nhiên chưa đưa ra cách đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Parasuraman và cộng sự (1985) là một công cụ phân tích cho phép quản lý xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng giữa các biến số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp, giúp xác định các yếu tố chất lượng liên quan dưới góc độ khách hàng, nhưng chưa giải thích trình tự đo lường để đo lường những khoảng cách này ở các cấp độ khác nhau Mô hình Ropmis ban đầu được xây dựng trong bối cảnh giao nhận đường biển tại Việt Nam và có tính ứng dụng cho tất cả các lĩnh vực dịch vụ Điều quan trọng là mô hình này đã xác định đo lường chất lượng dịch vụ qua các nhân tố của nó và chỉ ra mức độ tác động của từng nhân tố lên sự hài lòng của khách hàng.
3.3.2.2 Thiết kế thang đo đo lường
Thang đo về chất lượng dịch vụ: Gồm 24 biến, mỗi biến đánh giá trên thang đo likert từ 1 đến 5 (từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý)
Thang đo về sự hài lòng của khách hàng gồm 5 biến, mỗi biến được đánh giá trên thang đo Likert từ 1 đến 5 Thang đo này đo lường mức độ hài lòng của khách hàng từ không hài lòng nhất đến hài lòng nhất.
Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ giao nhận và sự hài lòng theo mô hình Ropmis
Các trang thiết bị của công ty luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng
Các trang thiết bị của công ty luôn hoạt động tốt, ổn định
Công ty có tài chính ổn định Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của công ty tốt
Cơ sở hạ tầng của công ty tốt, khang trang, địa điểm thuận lợi
Tốc độ thực hiện dịch vụ của công ty nhanh chóng Công ty luôn cung cấp dịch vụ đáng tin cậy (thực
Chúng tôi cam kết thực hiện đúng cam kết và giao nhận hàng đúng hạn, đồng thời cung cấp dịch vụ một cách nhất quán và chuyên nghiệp Công ty luôn đảm bảo an toàn cho hàng hóa, không để xảy ra mất mát hay tổn thất trong suốt quá trình vận chuyển, nhằm mang lại sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng.
Công ty cam kết đảm bảo tính chính xác tuyệt đối của mọi chứng từ, không có sai sót và mang lại sự tin cậy cho khách hàng Dịch vụ của công ty rất đa dạng và luôn sẵn có tại mọi địa điểm và mọi thời điểm, đáp ứng nhanh chóng mọi nhu cầu của khách hàng Giá cả cạnh tranh và cước phí hợp lý giúp tối ưu chi phí mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Thái độ cung cách phục vụ của công ty để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là tốt
Nhân viên công ty luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, vui vẻ
Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng
Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng Quản lý
Công ty áp dụng hiệu quả công nghệ thông tin trong quản trị và điều hành, giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả quản lý Nhờ đội ngũ quản lý có kiến thức, kỹ năng và trình độ cao, bao gồm khả năng quản lý sự cố và tai nạn, công ty duy trì vận hành trơn tru và ra quyết định kịp thời Công ty thấu hiểu và đáp ứng mọi nhu cầu, yêu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của thị trường.
Công ty có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng Công ty có quan hệ tốt với các bên cung cấp (cảng, hãng tàu…)
Công ty luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc hướng đến khách hàng Hình ảnh
HA Công ty có uy tín trong thị trường giao nhận hàng hóa
Công ty ứng xử có trách nhiệm với con người và xã hội
Công ty luôn đảm bảo yếu tố môi trường trong kinh doanh
Nhìn chung, quý vị hài lòng với cơ sở vật chất của công ty
Nhìn chung quý vị hài lòng với cung cách phục vụ của công ty
Nhìn chung, quý vị hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty
Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty cho những người/đối tác khác
Trong thời gian tới, quý vị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty
Phương pháp Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại bỏ các biến rác không phù hợp nhằm ngăn ngừa phát sinh nhân tố giả trong phân tích EFA Sau khi kiểm tra độ tin cậy cho nhân tố “Nguồn lực” (bảng phụ lục 3.2A), hệ số Cronbach’s Alpha thu được là 0.707, nằm trong khoảng chấp nhận [0.6–0.9] Đồng thời, các biến NGUONLUC1, NGUONLUC2 và NGUONLUC3 đều cho thấy tương quan biến tổng đạt mức phù hợp, cho phép giữ lại các biến này trong mô hình.
Trong quá trình phân tích, chỉ có hai biến NGUONLUC4 và NGUONLUC5 có tương quan với biến tổng dưới 0.4, cho thấy ảnh hưởng của chúng là tương đối thấp Tuy nhiên, việc loại bỏ hai biến này không làm tăng độ tin cậy của mô hình một cách đáng kể, vì vậy cả năm biến nên được giữ lại để phục vụ cho phần phân tích ở bước tiếp theo.
Trong kết quả kiểm tra độ tin cậy các nhân tố, nhân tố “Kết quả” có độ tin cậy 0.83 (bảng phụ lục 3.3A); các biến KETQUA1–KETQUA6 đều có tương quan biến tổng >0.4, còn KETQUA7 có tương quan biến tổng 0.4, nên sẽ dùng đủ 4 biến cho phân tích tiếp theo Đối với nhân tố “Quản lý” độ tin cậy 0.737 (bảng phụ lục 3.6A), các biến QL2, QL3, QL4, QL5, QL7 có tương quan biến tổng >0.4, còn QL6 và QL1 có tương quan biến tổng 0.4, HL1 có tương quan biến tổng